Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb

Transkript

1 Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb Bakalářská práce Michaela Prouzová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: prouzovamichaela@ .cz Praha 2014

2 Bachelor s Dissertation The importance and role of entrance hall services in hotels of the highest classes and staff requirements of these services Michaela Prouzová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: Date of Thesis Defense: prouzovamichaela@ .cz Prague 2014

3 P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách, v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

4 Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala panu Ing. Vladimíru Filipovi za odborné vedení, cenné připomínky a pomoc poskytnutou při tvorbě a dokončování této bakalářské práce, za inspiraci a rady, které mi poskytl během zpracovávání mé bakalářské práce. Ráda bych poděkovala i všem ostatním, kteří mi přispěli cennými radami a podporou.

5 Abstrakt PROUZOVÁ, Michaela. Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha : stran. Tato bakalářská práce se zabývá v současnosti poněkud opomíjenou problematikou tzv. halových služeb, přičemž je zaměřena na tyto služby v hotelích nejvyšších tříd. Taktéž řeší problematiku požadavků na pracovníky halových služeb, kteří halové služby hotelovým hostům poskytují. V první kapitole práce je zpracována rešerše odborné literatury k výše naznačené problematice. Ve druhé kapitole jsou uvedeny výsledky výzkumného šetření, které bylo provedeno k předmětné problematice mezi hotelovými hosty a příslušníky hotelového top managementu ve vybraných hotelích nejvyšších tříd. Klíčová slova: klasifikace hotelů, halové služby, hotel, hotely nejvyšších tříd, pracovníci halových služeb Abstract PROUZOVÁ, Michaela. The Significance and Role of Entrance Hall Services in Top Class Hotels, and Requirements for the Staff Providing this Service. [Bachelor degree thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: pages. The bachelor degree thesis deals with the topic of entrance hall services, which is quite neglected at presence, focusing of this kind of service in top class hotels. Likewise, the thesis describes the requirement for lobby service personnel providing the service to the guests. In the first chapter the author outlines literature search in regard of the foregoing topic. In the following chapter the author presents results of a survey made among hotel guests and hotel top management representatives in selected top class hotels. Key words: classification of accommodation facilities, entrance hall services, entrance hall services personnel, hotel, hotel categories

6 Obsah Úvod Hotely nejvyšších tříd a halové služby Vymezení pojmu hotel, klasifikace hotelů Halové služby a jejich charakteristika Požadavky na pracovníky halových služeb Výzkumné šetření k halovým službám ve vybraných hotelích Cíl výzkumného šetření a formulované hypotézy Charakteristika použitých metod Zkoumaný soubor respondentů a postup výzkumného šetření Výsledky výzkumného šetření Vyhodnocení hypotéz Návrhy v oblasti halových služeb do budoucna Závěr Literatura Přílohy... 53

7 Úvod Cestovní ruch představuje bezesporu významnou součást našeho národního hospodářství. Význam cestovního ruchu přitom vychází z toho, že má nemalý podíl na příjmech státního rozpočtu, dále představuje důležitý faktor rozvoje ekonomiky, vytváří nezanedbatelné množství nových pracovních míst, neboť v průmyslu cestovního ruchu nachází pracovní uplatnění významná část obyvatelstva a v neposlední řadě také multiplikačně ovlivňuje rozvoj dalších odvětví našeho národního hospodářství. Není proto divu, že této oblasti je věnována pozornost ze strany státu a jeho institucí. Jednou z důležitých podmínek rozvoje cestovního ruchu jsou kvalitní a fungující služby poskytované v souvislosti s ním. Rozvoj silniční, železniční a letecké dopravy přispěl k rozvoji cestovního ruchu, který zároveň vyvolal zvýšenou poptávku po některých službách. Naznačená zvýšená poptávka se promítla i do rozvoje hotelnictví a stravování, jakož se i projevila ve zvyšování kvality poskytovaných služeb. Kterýkoliv podnikatelský subjekt v této oblasti musí mít na zřeteli, že se nelze spoléhat pouze na to, že hosté budou jezdit pouze za památkami, přírodou apod. Na jedné straně je pravdou, že naše země může svým návštěvníkům a koneckonců i jejím vlastním obyvatelům nabídnout množství památek z různých časových období, stejně jako krásnou přírodu. Na straně druhé je však třeba si uvědomit, že pokud se host nedočká kvalitních hotelových a restauračních služeb, pak se může také nezřídka jednat o jeho návštěvu první a zároveň i poslední. Tato skutečnost vyplývá z faktu, že hosté vedle základních fyziologických potřeb (např. potřeba jídla, potřeba spánku apod.), vyžadují i další služby, jež přispívají k jejich komfortu a k naplnění jejich představ o kvalitně stráveném volném čase. Poměrně důležitou součást služeb poskytovaných v hotelnictví tvoří tzv. halové služby, které stojí v centru pozornosti této práce. Toto téma si autorka práce vybrala z toho důvodu, neboť se hodlá po ukončení studia věnovat práci v hotelu a v souvislosti se zpracováním bakalářské práce si tak chtěla rozšířit své vědomosti v této oblasti. Cílem této práce je zpracovat literární rešerši z odborné literatury, která se zabývá řešenou problematikou halových služeb, v návaznosti na to provést výzkumné šetření k této problematice v hotelích nejvyšších tříd a poté formulovat 7

8 na základě výsledků tohoto výzkumného šetření některá doporučení, která by měla přinést vyšší kvalitu do této, v současnosti u nás do jisté míry opomíjené oblasti fungování hotelů. Stanovenému cíli odpovídá i vnitřní struktura práce, která zahrnuje tři kapitoly. V první kapitole je vymezen pojem hotel, zmíněna u nás používaná klasifikace hotelů, definována podstata halových služeb (včetně charakteristiky jednotlivých pracovníků halových služeb) a rozebrány základní požadavky na pracovníky halových služeb. Ve druhé kapitole je pojednáno o výzkumném šetření k problematice halových služeb v hotelích nejvyšších tříd. Ve třetí kapitole jsou pak formulována některá doporučení, jež by měla vést ke zvýšení kvality poskytovaných halových služeb u nás. Při zpracování bakalářské práce bylo možno se opřít o několik různých druhů literatury. Jednak se jednalo o práce zaměřené obecně na problematiku hotelnictví. K těmto zdrojům náležely například práce Křížka a Neufuse Moderní hotelový management (2011), Kiráľové Marketing hotelových služeb (2002, 2006), Tesone Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu (2011), Beránka a Kotka Řízení hotelového provozu (2007), Kosmáka Hotelové podnikání a integrační procesy (2011), Veselého Projektování hotelového provozu (2006) či učebnice Smetany a Krátké Podnikání v hotelnictví a gastronomii (2009). Dlužno dodat, že k přímo k problematice halových služeb toho zmíněné práce neuvádějí příliš mnoho. Některé aspekty práce jsou řešeny v dokumentu s názvem Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky Opomenout nelze ani literaturu, která se zaobírá metodologií provádění výzkumů a průzkumných šetření, na jejichž základě byla vypracována empirická část této práce. V teoretické části práce byly využity metody textové analýzy a dále metody vědecké práce, kterými jsou analýza, syntéza, indukce, dedukce a komparace. V empirické části práce bylo využito dotazníkové metody a metody rozhovoru (interview), tzv. čárkovací metody (jakožto metody zpracování získaných dat) a metody vyhodnocování a interpretace získaných dat. Práce je zpracována dle faktického a právního stavu, který existuje ke dni jejího odevzdání. 8

9 1 Hotely nejvyšších tříd a halové služby V této kapitole je nejprve vymezen pojem hotel. Následně je zmíněna klasifikace hotelů. Poté jsou vyjmenovány jednotlivé halové služby a tyto jsou i ve stručnosti charakterizovány. V závěru této kapitoly jsou rozebrány požadavky kladené na pracovníky halových služeb. 1.1 Vymezení pojmu hotel, klasifikace hotelů Pojem hotel je natolik frekventovaný, že zřejmě každý člověk má určité povědomí, co se za ním může skrývat. Patrně většina lidí by při definování tohoto pojmu uvedla, že se jedná o zařízení, které poskytuje přechodné ubytovací a některé další služby (zejména pak stravovací ale i jiné). Toto vymezení však není v žádném případě postačující, poněvadž pojem hotel nijak výrazně neodlišuje od dalších kategorií ubytovacích zařízení, kam náleží ještě motely, penziony a další zařízení pro přechodné ubytování (ubytovny, kempy, svobodárny, skupiny chat či bungalovů a internáty). Zmíněné další kategorie ubytovacích zařízení se od hotelů odlišují takovými charakteristikami, jakými jsou počet pokojů pro hosty, rozsahem společenských a doplňkových služeb nebo i objekty využívanými pro ubytování (v případě některých dalších zařízení pro přechodné ubytování). Při vymezení předmětného pojmu je možné vyjít z jeho definice, která je obsažena v ustanovení 2 písm. c) bod 1 Vyhlášky Ministerstva pro místní rozvoj č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využívání území, ve znění pozdějších předpisů (dále jen Vyhláška o obecných požadavcích na využívání území ). Zde je uvedeno, že pod pojmem hotel se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. 1 Tato definice je sice postačující pro účely zmíněné vyhlášky, jakož i pro odlišení hotelů od dalších kategorií zařízení pro přechodné ubytování, avšak blíže nespecifikuje služby, které jsou v hotelích poskytovány, což je z hlediska problematiky řešené v této práci zvláště relevantní. Na druhé straně poskytuje alespoň základní vymezení tohoto pojmu. 1 V podobném duchu vyznívá rovněž definice pojmu hotel v ČSN EN ISO Služby cestovního ruchu, kde je uvedeno, že se pod tímto pojmem rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti třid. Hotel garni má vybavení jen pro omezeny rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. 9

10 V naší odborné literatuře je možné se setkat s preciznějším vymezením pojmu hotel. Například Kiráľová uvádí, že Hotelem rozumíme veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně (maximálně 9 měsíců v roce). 2 Křížek a Neufus uvádí ještě obšírnější definici tohoto pojmu, když konstatují, že Hotel může být definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci, respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů. 3 Na základě shora uvedeného je možné podat pro účely této práce následující pracovní definici pojmu hotel: Hotelem se rozumí veřejné ubytovací zařízení s alespoň 10 pokoji pro hosty, jež za úplatu poskytuje obvykle krátkodobé (tj. maximálně devět měsíců v roce trvající) přechodné ubytování a služby s ním spojené, přičemž vedle ubytovacích služeb jsou zde poskytovány služby stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční i další, a sice za předpokladu, že jsou v této oblasti služeb relevantní. Shora citovaná definice pojmu hotel od autorů Křížka a Neufuse mimo jiné bere do úvahy i dělení hotelů v závislosti na jejich zařazení do jakostních tříd. Je tedy zřejmé, že hotely jsou v závislosti na určitých kritériích začleňovány do určitých jakostních tříd. V praxi jsou používána různá kritéria pro zařazování hotelů do jednotlivých jakostních tříd. S ohledem na tuto skutečnost se již po nějakou dobu v zahraničí i u nás projevují snahy o sjednocení takto prováděné klasifikace. Výrazem těchto snah v našich podmínkách bylo sestavení dokumentu nazvaného Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky (dále jen Oficiální jednotná klasifikace ). 4 K tomuto kroku přistoupil na základě Usnesení vlády ze dne 17. července 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu 2 KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: EKOPRESS, 2006, s KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, s Tento dokument je dostupný v elektronické podobě např. na 10

11 CzechTourism profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky (dále jen Asociace ). 5 Nejedná se o obecně závazný právní předpis, z čehož vyplývá, že má toliko doporučující charakter. Oficiální jednotná klasifikace má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení výše uvedených do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů hostů a zprostředkovatelů cestovních kanceláří a agentur, zvýšení transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Požadavky jsou uváděny jako minimální, tedy nabízená služba či vybavení vyšší úrovně než je uvedeno je vyhovující pro danou třídu. 6 V Oficiální jednotné klasifikaci je klasifikace ubytovacích zařízení (tj. i hotelů) vymezeny způsobem, jenž je uveden v tabulce 1. Tabulka 1 Klasifikace ubytovacích zařízení (hotelů) 7 Označení hvězdičkami Stupeň klasifikace * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Zdroj: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky Jak bylo uvedeno výše, hotely bývají označovány některým z pěti uvedených stupňů (tj. od třídy Tourist po třídu Luxury), s výjimkou hotelů garni, jimž mohou být přiděleny nejvýše čtyři hvězdičky. Toto označení má velký význam pro zákazníka, který při označení hotelu modrobílou nálepkou s udáním třídy (tedy 5 Oficiální klasifikace v ČR [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < 6 Tamtéž. 7 Zdroj: 11

12 počtu hvězdiček; viz obrázek 1) a znakem CzechTourism má jistotu, že mu zde budou poskytnuty služby a vybavení na úrovni, kterou nabízejí srovnatelné hotely např. v Německu, Rakousku či Maďarsku. Je tomu tak z toho důvodu, neboť každý takový hotel je držitelem certifikátu, přičemž před jeho přidělením je každý hotel přísně kontrolován. Vedle toho má každý zákazník právo kdykoliv se se svými připomínkami v tomto ohledu obrátit na Asociaci. 8 Obrázek 1 Nálepka označující hotel certifikovaný podle Oficiální jednotné klasifikace Zdroj: Co znamenají hotelové hvězdičky [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < Způsob zatřiďování hotelů do jednotlivých shora uvedených tříd je popsán např. na webových stránkách následovně: Společná hotelová klasifikace se opírá o celkem 270 jednotlivých kritérií. Pro dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé z kategorií a dále kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracována na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů, a jako taková splňují očekávání a požadavky hostů. V tomto duchu katalog kritérií rovněž klade důraz na oblasti řízení kvality, wellness a pohodlí při spánku. 9 Kritéria, na nichž je postavena společná hotelová klasifikace, jsou uvedena v příloze 1 této práce. 8 Hvězdičky pro zákazníka [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < 9 Hvězdičky pro zákazníka [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < 12

13 Pro účely této práce se za hotely nejvyšších tříd považují hotely tříd First Class (****) a Luxury (*****). 1.2 Halové služby a jejich charakteristika V předchozí části práce bylo konstatováno, že hotely poskytují svým klientům vedle ubytování i služby další. Jak již bylo uvedeno, může se jednat o služby stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Náleží sem i tzv. halové služby. O těchto službách je možné předeslat, že v menších hotelích a v hotelích nižších tříd v dnešní době téměř vymizely a přetrvávají tak pouze v hotelích vyšších tříd a ve větších hotelích. Taktéž je možno o halových službách uvést, že dodávají příslušnému hotelu image luxusu. Tzv. halové služby (nebo též služby hotelové haly) je možné vymezit jako služby, které jsou zákazníkovi poskytovány ze strany vybraných zaměstnanců hotelu. Jde o služby, které zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a eventuálně i službu dveřníka. 10 Jinými slovy vyjádřeno, jedná se o služby, jež jsou hostům poskytovány mimo recepční pult. K zaměstnancům hotelu, kteří poskytují takové služby, náleží captain bell, dveřník, hotelový zřízenec, bagážista, lift boy, šatnář, hlídač parkoviště nebo čistič obuvi. Captain bell, který je podřízen hotelové vrátnici, je nadřízen veškerým pracovníkům haly hotelu. Jeho kapitánský můstek je situován v hotelové hale. Monitoruje činnost podřízených, v případě potřeby u nich intervenuje, stejně jako informuje hosty. Vyhotovuje rozpis směn svých podřízených. Nese odpovědnost za kvalitu služeb, které poskytují jeho podřízení. Dveřník (nebo též portýr, angl. doorman) má své stanoviště u vstupních dveří do hotelu. Je podřízen captain bellovi. Aby byl portýr ze strany hostů bez problémů identifikovatelný, bývá oblečen do typického oblečení (uniformy), jehož základem je pelerína s cylindrem. Vítá a zdraví hosty, zajišťuje jejich volný příjezd ke vstupu do hotelu, bývá jim nápomocen při vystupování z vozidla, otevírá jim dveře, jakož i poskytuje hostům základní informace. 11 Má rovněž přehled o hostech, kteří jsou ubytováni v hotelu. V neposlední řadě též zajišťuje hostům 10 KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, s SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. 1. vyd. Praha: Fortuna 2009, s

14 další navazující služby, když přivolává bagážistu, vozmistra anebo poslíčka. Vedle toho může v případě potřeby přivolávat taxi, policii apod. K jeho neméně důležitým úkolům náleží i udržování příjemného prostředí před hotelem. V této souvislosti ručí za pořádek před hotelem, kdy se zaměřuje na nedopalky a další odpadky v tomto prostoru a na průběžné vysypávání popelníků. Spadá sem i vykazování nežádoucích osob typu bezdomovců, prostitutek, kriminálních živlů, nezvaných pozorovatelů apod. 12 Hotelový zřízenec (nebo také poslíček či pikolík) zajišťuje zprostředkování jednak v prostředí mimo hotel, jednak služeb hotelu. Ze služeb mimo hotel je možno uvést zajištění květin, jízdenek, letenek, vstupenek atp. Pokud se týká hotelových služeb, tak zde se jedná především o donášku pošty a vzkazů z hotelové vrátnice na pokoje hostů. Bagážista (nebo také nosič zavazadel) provádí odnos zavazadel hotelových hostů k výtahům, a to za předpokladu, že je zde přítomen lift boy. Z uvedeného je zřejmé, že bagážista během své práce spolupracuje s lift boyem. Současně spolupracuje i s portýrem. Není-li funkce lift boye v daném hotelu zřízena, provádí bagážista odvoz zavazadel hostů k hotelovým pokojům. Po dopravení zavazadel k pokoji otevře jeho dveře, v případě potřeby rozsvítí světlo a hostům (hostovi) předvede ovládání technických zařízení instalovaných na pokoji (televizoru, DVD přehrávače, klimatizace aj.) dálkovým ovládáním. Nabízí rovněž vybalení zavazadel, které je zprostředkováváno pokojskou. Má odpovědnost za úschovnu zavazadel, která se nachází v hotelové hale, včetně jejich správné evidence a manipulace během úschovy. Během manipulace se zavazadly používá čtyřkolové nebo dvoukolové přepravní vozíky. Vedle plnění svých úkolů ještě zastupuje hotelového vrátného v době jeho nepřítomnosti (v případě provozní potřeby). 13 Lift boy (nebo též výtahář) obsluhuje provoz osobních výtahů, jež jsou určeny pro hotelové hosty. Zároveň je jeho úkolem bránit hostům v přístupu do pater odlišné kategorie (např. do prezidentského apartmá, do bussines class, na dámské patro atp.). Z toho důvodu musí mít přehled o ubytovaných hostech. Lift boy navíc udržuje výtah v čistotě. 12 BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha: MAG Consulting, s. r. o., Grada Publishing, 2007, s Tamtéž. 14

15 Šatnář pro hotelové hosty a návštěvníky hotelu zajišťuje provoz šatny, tzn. že přijímá od hostů jejich svršky, provádí jejich vhodné uložení (pověšení) a následně i monitorování, aby se jim nic nestalo. Po návratu je zase vydává zpět hostům či návštěvníkům hotelu. Šatnář taktéž pro hosty a návštěvníky hotelu funguje jako úschova (nejčastěji zavazadel). V případě příjezdu či odjezdu skupin turistů zajišťuje hlídání zavazadel, jež jsou připraveny k odvozu na pokoje nebo naopak k naložení do autobusu. Hlídač parkoviště organizuje v případě potřeby parkování a odjezd vozidel hotelových hostů či návštěvníků hotelu. V době zaparkování vozidel provádí jejich ostrahu. Čistič obuvi bývá pracovník halových služeb, jenž obvykle pracuje na noční směně. Náplní jeho práce je čištění obuvi za tímto účelem hotelovými hosty přichystanými přede dveřmi u hotelových pokojů, popřípadě uložených jimi do pro tyto účely vyhrazených skříněk. V hotelích, které funkci čističe obuvi nemají, bývá jejich činnost nahrazována elektrickými čističi obuvi, které bývají umisťovány nejčastěji do hotelové haly či k výtahům. 1.3 Požadavky na pracovníky halových služeb Požadavky, jež jsou kladeny na pracovníky halových služeb, je možné logicky dovodit z náplně jejich práce. Některé z nich jsou kladeny na všechny z nich, jiné vyjadřují specifika daného pracovníka halových služeb. Při formulaci těchto požadavků je možné zároveň vyjít z toho, že pracovníci halových služeb jsou těmi prvními zaměstnanci hotelu, s nimiž přijde host do kontaktu. Zároveň bývají zpravidla i posledními zaměstnanci hotelu, kteří se s hostem loučí. Vytvářejí tak u hosta jeho první i poslední dojem o hotelu. Výběru a proškolení těchto pracovníků musí management hotelu věnovat velkou pozornost. Pro optimální výběr těchto pracovníků je nezbytné, aby management hotelu správně posoudil předpoklady daného pracovníka z hlediska požadavků kladených na potenciálně zastávanou pozici v hotelu. Pracovníci halových služeb musí v prvé řadě dokonale znát nabízený produkt, kterým je hotel a jím nabízené služby. Jedině tak budou schopni v maximální možné míře vyjít vstříc požadavkům a potřebám hostů a poradit jim se vším, co se týká jejich pobytu v hotelu. Dále musí mít tito pracovníci odpovídající zevnějšek. Čistota oděvu a upravenost zevnějšku (týká se zejména 15

16 vlasů, u mužů i vousů) musí být u nich naprostou samozřejmostí. Vedle zevnějšku mají velký význam také chování a komunikační schopnosti pracovníků halových služeb. Chování všech těchto pracovníků by mělo být vstřícné, taktní a diskrétní. Nebylo by dobrou vizitkou hotelu, kdyby měl host dojem, že tyto pracovníky svými požadavky obtěžuje nebo že se v hotelu nic neutají. Vystupování pracovníků halových služeb by mělo být v každém ohledu příjemné a host by z něj měl mít neochvějný dojem, že je v hotelu vítán. Pracovník halových služeb by měl disponovat velkou dávnou empatie, porozumění a opravdového zájmu o potřeby a požadavky hostů. Dostane-li se host do trapné situace (např. uklouzne, upadne, něco se mu nepovede apod.), musí pracovník halových služeb vždy zachovat dekórum a ochotně nabídnout mu pomoc. Ochota by měla ostatně prolínat celým jejich počínáním. Ve vztahu ke komunikačním schopnostem pracovníků halových služeb je možno uvést, že tito by se měli umět vyjadřovat spisovně a srozumitelně. Jejich verbální projev musí být kultivovaný. Vzhledem k tomu, že hosty hotelů u nás bývají často i cizinci, měli by mít tito pracovníci alespoň konverzační znalost jednoho a více světových jazyků. Pokud se týká specifických požadavků kladených na některé pracovníky halových služeb, tak z těchto je možno zmínit zejména odpovídající fyzickou zdatnost u bagážisty. Bagážista by měl mít navíc dostatečné technické vědomosti k tomu, aby byl schopen hostům vysvětlit ovládání technických zařízení instalovaných na pokoji dálkovým ovládáním. Rovněž tak výtahář by měl disponovat nezbytnými vědomostmi technického charakteru pro případ drobných závad na výtahu. 16

17 2 Výzkumné šetření k halovým službám ve vybraných hotelích V souvislosti se zpracováním této bakalářské práce bylo provedeno výzkumné šetření, jehož smyslem bylo na jedné straně zjistit, jak vnímají halové služby hoteloví hosté, na straně druhé pak také zjistit, jaký je postoj hotelového top managementu k halovým službám. Nejprve je v této kapitole popsána metodika provedeného výzkumného šetření a posléze jsou prezentovány jeho výsledky. Stran tohoto výzkumného šetření je možno uvést, že obdobné výzkumné šetření nebylo s největší pravděpodobností u nás v posledních letech uskutečněno (respektive autorka této práce na žádné takové šetření v průběhu přípravné fáze výzkumného šetření nenarazila). 2.1 Cíl výzkumného šetření a formulované hypotézy Cíl výzkumného šetření Hlavním cílem výzkumného šetření bylo identifikovat názory a postoje hotelových hostů a manažerů z hotelového top managementu k halovým službám hotelů nejvyšších tříd. Z uvedeného je tedy zřejmé, že v rámci výzkumného šetření byla prováděna de facto dvě samostatná výzkumná šetření, která se odlišovala jak respondenty, tak i použitými výzkumnými nástroji. Shora uvedeného hlavního cíle výzkumného šetření pak bylo dosaženo prostřednictvím jeho konkretizace do cílů dílčích. Těmito dílčími cíli výzkumného šetření byly následující: zjistit, v jaké míře se hoteloví hosté setkávají s pracovníky halových služeb; zjistit, v jaké míře hoteloví hosté využívají služeb poskytovaných ze strany pracovníků halových služeb; identifikovat, jak jsou hoteloví hosté se službami poskytovanými pracovníky halových služeb spokojeni; zjistit, jaké mají hoteloví hosté požadavky či představy o vlastnostech pracovníků hotelových služeb; zjistit, zda je v současnosti nabídka halových služeb v hotelích nejvyšších tří v porovnání s minulostí širší, stejná či užší; 17

18 identifikovat důvody (příčiny) zjištěného stavu; podchytit názory hotelového top managementu na poskytování halových služeb. Formulované hypotézy Na základě studia literatury vztahující se k problematice halových služeb a na základě informací z veřejnosti běžně dostupných zdrojů byly formulovány následující hypotézy, které byly následně verifikovány: Hypotéza 1: Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd využívá halových služeb. Hypotéza 2: Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd by uvítala rozšíření nabídky poskytovaných halových služeb. Hypotéza 3: Ve více než 60 % hotelů nejvyšších tříd je nabídka halových služeb v současnosti v porovnání s minulostí menší. První uvedená hypotéza vyjadřuje předpoklad, že hosté, kteří se ubytovávají v hotelích nejvyšších tříd, náleží k náročné klientele, a proto vyžadují nadstandardní služby, k nimž náleží i halové služby. Proto je možno předpokládat, že jich většina (v tomto případě je pojem většina vyjádřen podílem respondentů ve výši 60 %) halové služby využívá, neboť i tyto služby hotelům nejvyšších tříd dodávají punc luxusu. Hypotéza 2 vychází v zásadě z obdobné úvahy, přičemž e však nezabývá stávajícím stavem, s nímž se hosté hotelů nejvyšší tříd dostávají v současnosti do kontaktu, nýbrž predikuje jejich přání týkající se rozšíření nabídky halových služeb směrem do budoucna. Poslední hypotéza vychází zejména z premisy, že v důsledku ekonomické recese a s tím související tendencí úspory nákladů byly halové služby v řadě hotelů omezeny, neboť jejich vliv na schopnost hotelu generovat zisk je obtížně kvantifikovatelný. 2.2 Charakteristika použitých metod Metody použité v průběhu výzkumného šetření je možno rozdělit na metody sběru dat (zde byly použity metody dotazníkového šetření a rozhovoru), dále na metody jejich zpracování (zde se jednalo o tzv. čárkovací metodu) a konečně i na metody vyhodnocování a interpretace získaných dat (tj. logické metody analýzy, syntézy a komparace). 18

19 Metoda dotazníkového šetření Metoda dotazníkového šetření je založena na písemném pokládání otázek respondentovi, který na položené otázky odpovídá (rovněž písemně) dle svých postojů, své situace apod. Výzkumným nástrojem je u metody dotazníkového šetření dotazník. Jedná se o nástroj, který je velmi rozšířený, a z toho důvodu bývá práce s ním respondentům v převážné většině případů známa, což provedení výzkumného šetření za využití této metody do značné míry usnadňuje. K charakteristice dotazníku uvádí Jandourek následující: Dotazník je vlastně formulář určený respondentovi a obsahující otázky a varianty odpovědí. Může také obsahovat místo na odpověď. 14 Punch k podstatě dotazníku konstatuje, že je určen výzkumnými otázkami a slouží ke sběru dat. 15 Pro sběr dat byl využit vlastní výzkumný nástroj, který byl sestaven na základě definovaných cílů výzkumného šetření. Použitý dotazník, který byl předkládán k vyplnění hotelovým hostům, je zahrnut v příloze této práce. V dotazníku byly obsaženy otázky uzavřené i otevřené. O uzavřené otázky se jedná tehdy, pokud na ně respondent může odpovědět výlučně za využití nabízených variant odpovědí. Proto se odpovědi na takové otázky dobře vyhodnocují. Existuje však u nich riziko, že nabízené varianty odpovědí nebudou komplexně postihovat zkoumanou realitu či její část. Otevřenými otázkami se rozumí takové, které umožňují respondentovi volně se vyjádřit k položené otázce. U těchto otázek nehrozí riziko, které bylo zmíněno u otázek uzavřených, avšak jejich nevýhodou je, že se nezřídka nesnadno vyhodnocují. Nadto je jejich použití značně limitováno vyjadřovacími schopnostmi respondentů. Metoda rozhovoru Podstata metody rozhovoru (nebo též interview) je dosti obdobná jako metoda dotazníkového šetření. Spočívá v pokládání otázek respondentovi, avšak nikoliv v písemné podobě, nýbrž osobně. Z průběhu rozhovoru se pak pořizuje záznam. Pro účely výzkumného šetření, které bylo metodou rozhovoru prováděno s top manažery hotelů nejvyšších tříd, bylo použito standardizovaného rozhovoru s dotazníkovým archem. Jedná se o nejvíce formalizovanou formu rozhovoru, kdy 14 JANDOUREK, J. Úvod do sociologie. 1. vydání. Praha: Portál, 2003, s PUNCH, K. Základy kvantitativního šetření. 1. vydání. Praha: Portál, 2008, s

20 je od každého respondenta vyžadována identická informace. Vzhledem k této skutečnosti jsou všem respondentům kladeny v naprosto stejném pořadí tytéž stejně formulované otázky. Použití standardizovaného interview bylo v daném případě umožněno tím, že soubor dotazovaných byl vzhledem k účelům výzkumného šetření homogenní (vždy se jednalo o top manažery hotelů nejvyšších tříd), jakož i tím, že bylo naprosto zřejmé, na co je zapotřebí se jich dotazovat. 16 Přehled otázek použitých v průběhu rozhovorů s manažery je součástí této práce v příloze. Čárkovací metoda Čárkovací metoda je využívána ve fázi zpracování dat. Její podstatou je získání absolutních četností odpovědí u dané otázky. Při procházení jednotlivých dotazníků se vždy u příslušné otázky postupně podle odpovědí respondentů dělají u jednotlivých variant odpovědí čárky, které se pak v závěru sečtou a tím se zjistí, kolik kterých odpovědí bylo. Tyto absolutní četnosti pak lze snadno převést na četnosti relativní, které jsou procentuálním vyjádřením četnosti jednotlivých odpovědí. Metoda analýzy Metoda analýzy (z řec. ana lyó, tj. rozvazovat, rozebírat) náleží společně s níže uvedenou metodou syntézy k nejčastěji používaným metodám vědeckého zkoumání. Ochrana charakterizuje analýzy jakožto dekompozičně rozkladovou metodu. Je to takový myšlenkový postup, kdy daný celek je dekomponován na jednotlivé části (resp. prvky). Cílem je vysvětlit daný problém detailním prozkoumáním jeho složek. 17 Metoda syntézy Syntéza (z řec. syn-thesis, tj. skládání) představuje v porovnání s analýzou proces opačný, popřípadě tento proces může doplňovat. Jde o sjednocování, složení nějakého předmětu, jevu či procesu z jeho základních prvků ať již myšlenkově, či fakticky v nějaký celek. Toto sjednocování nemusí být jen u jednotlivých částí, které byly předtím vyděleny analýzou. Syntéza má však jako metodologický princip analýzu vždy doplňovat. Tím nám syntéza umožňuje Rozhovor: Standardizovaný rozhovor s dotazníkovým archem [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < 17 OCHRANA, F. Metodologie vědy: úvod do problému. 1. vydání. Praha: Karolinum, 2009, s

21 poznání předmětu v jeho úplnosti. Pomocí syntézy nalézáme vztahy nějakého jevu k jiným jevům, zařazujeme jev, nebo proces do většího celku a objasňujeme vztahy a mechanismus funkcí u tohoto jevu. Syntézou můžeme rozumět také takový proces, při němž hledáme spojováním části v celek takovou strukturu, která by měla námi předem požadované chování. V tomto případě syntéza není pouhou skladbou jednotlivých jevů čí procesů, ale je to zároveň kreace nových celků, případně jejich proměna. Syntéza tedy může být hledáním nejvhodnější varianty dosahované kombinací jednotlivých prvků a jejich vlastností. 18 Metoda komparace Metoda komparace (z lat. comparare, tj. srovnávat) dává možnost stanovit shody a rozdíly zkoumaných jevů nebo objektů. V rámci tohoto srovnávání jsou identifikovány shodné nebo rozdílné stránky nejrůznějších předmětů, jevů, úkazů či ukazatelů. Srovnávací kritérium lze vymezit věcně, prostorově či časově. V zásadě se lze setkat se dvojím způsobem srovnávání: 19 srovnávání pojetí problémů, názorů, premis jako vytváření, ověřování či zdůvodňování vlastního zastávaného stanoviska (eventuálně postupu či úvah); srovnávání coby nástroj měření, zjišťování, objektivizace a hodnocení dosažených výsledků (např. ukazatelů). Komparace umožňuje sice vyslovovat vědecké závěry, avšak nejedná se o vědeckou metodu nevyvratitelnou. Vzhledem k této skutečnosti nelze komparaci samu o sobě použít jakožto vědecký důkaz. 2.3 Zkoumaný soubor respondentů a postup výzkumného šetření Zkoumaný soubor respondentů Již dříve bylo uvedeno, že soubor respondentů byl tvořen v podstatě dvěma samostatnými skupinami, které byly tvořeny jednak hotelovými hosty, jednak top manažery. Kritériem k jejich výběru do výběrového souboru byla jejich spojitost s hotely nejvyšších tříd, tedy s hotely tříd First Class (****) a Luxury (*****). Šlo o hotely v Praze, v Brně, v Českém Krumlově a v německém Mnichově (zde proběhl 18 PSTRUŽINA, K. Atlas filozofie vědy: Analýza a syntéza [online]. Nedatováno. [cit ]. Dostupné z: < 19 ŠIROKÝ, J. Tvoříme a publikujeme odborné texty. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2011, s

22 pouze rozhovor s jeho Front Office Managerkou). V případě hostů se samozřejmě jednalo o hosty ubytované v těchto hotelích, v případě top manažerů pak šlo o manažery zařazené v top managementu hotelů zmíněných kategorií. Hoteloví hosté Pokud se týká hotelových hostů, mezi tyto bylo rozdáno prostřednictvím příslušníků hotelového personálu (nejčastěji prostřednictvím recepčních) celkem 100 dotazníků, přičemž stejný počet se jich vrátil kompletně vyplněných a vhodných k dalšímu zpracování. Tato skutečnost měla jednu nespornou výhodu absolutní četnosti byly rovny četnostem relativním. Do výběrového souboru byli přitom zařazováni ti hoteloví hosté, kteří projevili ochotu dotazník vyplnit. Řada oslovených hotelových hostů tedy účast na výzkumu z blíže nespecifikovaných důvodů odmítla, respektive neměli o vyplnění dotazníku zájem. Graf 1 Složení respondentů-hostů podle tříd navštěvovaných hotelů Zdroj: Vlastní zpracování U hotelových hostů nebyly zjišťovány jakékoliv jejich sociálně-demografické charakteristiky (např. pohlaví, vzdělání, velikost místa jejich bydliště, profese apod.). Lze však přesto předpokládat, že se jednalo o movitější klientelu, která má 22

23 zájem o poskytování těch nejkvalitnějších služeb. Jediné, co bylo u těchto respondentů zjišťováno, byly kategorie hotelů, v nichž se ubytovávají. Protože bylo možno na otázku č. 1, která měla znění V hotelích jaké třídy se ubytováváte?, odpovědět i několika odpověďmi, byl by součet relativních četností jednotlivých tříd respondenty navštěvovaných hotelů vyšší než 100 %. Z toho důvodu byly vytvořeny kategorie respondentů podle sdružení všech jimi navštěvovaných kategorií hotelů. Složení výběrového souboru je zachyceno v grafu 1. Z něj je zřejmé, že největší část respondentů se ubytovává v hotelích tříd First Class a Luxury. Těchto dotazovaných hotelových hostů bylo 38 %. Druhá nejpočetnější skupina byla skupina respondentů, kteří se ubytovávají v hotelích třídy First Class. Pouze v těchto hotelích se ubytovává 31 dotazovaných. Pouze v hotelích třídy Luxury se ubytovává 16 respondentů. Nejméně početná byla skupina respondentů, kteří využívají možnosti ubytování v hotelích třídy Standard a First Class současně. Takových respondentů bylo 15. Žádný z respondentů nevyužívá ubytovacích služeb v hotelích třídy Tourist a Economy. Toto zjištění podporuje předpoklad, podle něhož se v hotelích nejvyšších tříd ubytovává movitější klientela, která má vysoké nároky na kvalitu poskytovaných služeb. U hotelových hostů, kteří se ubytovávají i v hotelích třídy Standard, je možné, že se tak děje z toho důvodu, že v některých případech není v dané lokalitě k dispozici hotel vyšší třídy. Na druhé straně však respondenti, kteří využívají ubytovacích služeb v různých kategoriích hotelů, mají určitou možnost srovnání úrovně poskytovaných služeb v jednotlivých třídách. Hoteloví manažeři Rozhovory k halovým službám v hotelích vyšších tříd byly provedeny s top manažery níže uvedených hotelů: paní Teresa von Seubert (Front Office Manager) hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski (München); Richard Eltrlein (ředitel hotelu) hotel DVOŘÁK **** (Český Krumlov); Richard Eltrlein (ředitel hotelu) hotel OLD TOWN **** (Brno); Bc. Jiří Zahradníček (vedoucí obchodního oddělení) Hotel Voroněž **** (Brno); Ing. Ondřej Kotáb (Assistant front desk manager) KEMPINSKI HOTEL ***** (Praha); 23

24 Markéta Patrovská (front desk manager) hotel Augustine ***** (Praha). Postup výzkumného šetření Důležitou fází výzkumného šetření byla fáze přípravná, kdy byla předmětná problematika halových služeb nastudována, byl vytvořen dotazník, který byl použit ke sběru dat, formulovány již dříve zmíněné hypotézy a provedena instruktáž pracovníků hotelů, v nichž mělo výzkumné šetření proběhnout, a sice k předkládání a vyplňování dotazníků hostům. Nejobtížnější bylo právě zajištění hotelů, ve kterých by bylo možno výzkumné šetření realizovat. Ze strany příslušníků managementu hotelů bylo nezřídka provádění výzkumného šetření mezi hosty hotelu vnímáno jakožto něco obtěžujícího, jako činnost navíc a v některých případech bylo možno se setkat i s názorem, že není zapotřebí hostům dávat prostřednictvím dotazníku jakkoliv najevo, že poskytované halové služby mohou být výrazně širší, než je tomu v tom kterém hotelu. Přesto se podařilo nakonec získat souhlas vedení pěti našich hotelů nejvyšších tříd s realizací výzkumného šetření a toto v nich bylo i posléze realizováno. Fáze přípravná, v níž proběhl i tzv. předvýzkum (v jeho průběhu byla u pěti hotelových hostů ověřována srozumitelnost dotazníku), trvala od začátku měsíce prosince 2013 do konce měsíce ledna Na fázi přípravnou navazovala v průběhu měsíce února 2014 fáze sběru dat. V této fázi byly prostřednictvím vyškolených tazatelů z řad hotelového personálu předloženy hotelovým hostům dotazníky ve shora uvedených hotelích (s výjimkou hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski) k vyplnění. Souběžně s tím byly autorkou práce prováděny v těchto hotelích (včetně hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski) rozhovory s top manažery, které byly na základě předchozího souhlasu uděleného respondenty zaznamenávány na digitální diktafon. Získaná data byla zpracovávána a vyhodnocována v průběhu měsíce března V průběhu fáze vyhodnocování získaných dat byly za využití čárkovací metody zjišťovány absolutní i relativní četnosti odpovědí uvedených v dotaznících i v průběhu rozhovorů. U rozhovorů tomuto kroku předcházela ještě jejich transkripce (přepis). V průběhu této fáze byly rovněž zjišťovány případné souvislosti mezi odpověďmi na některé otázky. 24

25 Nakonec byla získaná data interpretována, načež byly také verifikovány jednotlivé hypotézy. Zjištění výzkumného šetření pak umožnila formulovat některá doporučení ve vztahu k poskytování halových služeb v hotelích nejvyšších tříd. 2.4 Výsledky výzkumného šetření Zkušenosti hostů s halovými službami a jejich názory na ně Kontakt hotelových hostů s pracovníky halových služeb Otázka č. 2 v dotazníku u hotelových hostů zjišťovala, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb. Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat za využití tří odpovědí, které zněly: ano, ne a nevím. Na první pohled by se mohlo zdát, že poslední uvedená odpověď je zbytečná, avšak tato odpověď byla do dotazníku k této otázce doplněna na základě zjištění z pilotáže, přičemž četnost výskytu těchto odpovědí u respondentů oprávněnost zařazení této odpovědi potvrdila. Četnost všech možných odpovědí je zachycena v grafu 2. Graf 2 Kontakt hotelových hostů s pracovníky halových služeb Zdroj: Vlastní zpracování 25

26 O něco více než polovina respondentů se při svém pobytu v hotelích setkává s pracovníky halových služeb. Jedná se především o ty hotelové hosty, kteří se ubytovávají v hotelích třídy First Class a zejména pak třídy Luxury. Nejvíce respondentů, kteří uvedli, že se s pracovníky halových služeb v hotelích nesetkávají, se naopak vyskytovalo ve skupině těch, kteří se ubytovávají v hotelích tříd Standard a First Class. Naproti tomu respondenti, kteří nejsou schopni uvést, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb, se vyskytovali napříč mezi hosty všech tříd hotelů. Je tedy možné, že pokud nejsou pracovníci halových služeb vybaveni speciálním oděvem, pak mohou pozornosti hostů uniknout. Frekvence výskytu pracovníků halových služeb v hotelích Následující otázka dotazníku (tedy otázka č. 3) u respondentů zjišťovala, s jakými pracovníky halových služeb se při svém pobytu v hotelích konkrétně setkávají. Osm nabízených odpovědí bylo totožných s označením pracovníků halových služeb captain bell, dveřník, hotelový zřízenec, bagážista, výtahář, šatnář, hlídač parkoviště a čistič obuvi. Jejich výskyt v odpovědích respondentů je přehledně zachycen v grafu 3. Z grafu 3 zcela jednoznačně vyplývá, že ti respondenti, kteří při pobytu v hotelích přichází do styku s pracovníky halových služeb, nejčastěji přicházejí do kontaktu s bagážistou (49 respondentů). Za bagážistou následovali (v pořadí četnosti odpovědí) tito pracovníci halových služeb: dveřník (37 respondentů), hlídač parkoviště (31 dotazovaných), šatnář (26 hostů), výtahář (19 oslovených hotelových hostů), hotelový zřízenec (15 respondentů), čistič obuvi (14 dotazovaných) a captain bell (8 účastníků výzkumného šetření). 26

27 Graf 3 Frekvence výskytu pracovníků halových služeb v hotelích captain bell dveřník hotelový zřízenec bagážista výtahář hlídač parkoviště šatnář čistič obuvi Zdroj: Vlastní zpracování Využívání služeb poskytovaných pracovníky halových služeb Otázka č. 4, která navazovala na otázku předchozí, se respondentů dotazovala, zda využívají služeb poskytovaných pracovníky halových služeb, s nimiž přicházejí během svého pobytu v hotelích do kontaktu. Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat prostřednictvím třech odpovědí znění ano, ne a nevím. Četnost těchto odpovědí je opět vyjádřena pro větší názornost graficky (graf 4). K četnosti jednotlivých odpovědí je možno v první řadě uvést, že četnost odpovědí znění ano je totožná, jako tomu bylo u otázky č. 2, která u respondentů zjišťovala, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb. Této odpovědi použilo 51 respondentů, přičemž se vždy jednalo o ty, kteří stejnou odpověď použili u otázky č. 2. Z uvedeného je tedy zřejmé, že ti respondenti, kteří se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb, zároveň i využívají jimi poskytované služby. Dalších 47 dotazovaných hotelových hostů uvedlo, že těchto služeb nevyužívá. Zbylí dva dotazovaní nebyli schopni se k této otázce vyhraněně vyjádřit (použili odpověď znění nevím ). 27

28 V obou případech se jednalo o respondenty, kteří tutéž odpověď zatrhli i u otázky č. 2. Graf 4 Využívání služeb poskytovaných pracovníky halových služeb Zdroj: Vlastní zpracování Využívané halové služby Do značné míry byly identické i odpovědi respondentů k otázce č. 5, která zjišťovala, které z halových služeb hoteloví hosté využívají (za předpokladu, že jich využívají), a k otázce č. 3, jež se jich dotazovala na to, s jakými pracovníky halových služeb přicházejí během svého pobytu v hotelích do kontaktu. Jinými slovy vyjádřeno, služeb poskytovaných pracovníky halových služeb využívají ti hoteloví hosté, kteří se s těmito pracovníky během svého pobytu v hotelu setkávají. Uvedené tvrzení je možno konfrontovat s grafem 5. Na druhé straně však existuje určitá část respondentů, kteří sice pracovníky halových služeb v průběhu svého pobytu v hotelu registrují, avšak z nejrůznějších důvodů jimi poskytované služby nevyužívají. 28

29 Z výsledků výzkumného šetření k této otázce vyplynulo, že hoteloví hosté z halových služeb nejvíce využívají služeb poskytovaných bagážistou (41 respondendtů). O něco méně jsou využívány služby dveřníka (36 dotazovaných). Poměrně hojně jsou využívány i služby hlídače parkoviště. Těchto služeb využívá 31 respondentů z řad hotelových hostů, přičemž se jedná o všechny respondenty, kteří s tímto pracovníkem halových služeb přicházejí do styku. Totéž platí i o službách šatnáře. K využívání těchto služeb se kladně vyjádřilo 26 dotazovaných hotelových hostů. Rovněž všech 19 dotazovaných, kteří se během pobytu v hotelích setkává s výtahářem, využívá jejich služeb. Velká část dotazovaných hotelových hostů, kteří přicházejí do kontaktu s čističi obuvi, jejich služeb také využívá. Je jich 12 ze 14 těch, kteří je při pobytu v hotelích registrují. Dalších 10 respondentů využívá během svého pobytu v hotelu služby poskytované poslíčky. Nejméně jsou hotelovými hosty využívány služby poskytované captain bellem. Těchto respondentů bylo celkem 6. Graf 5 Využívané halové služby Zdroj: Vlastní zpracování 29

30 Význam halových služeb pro hotelové hosty V průběhu výzkumného šetření bylo rovněž zjišťováno, jaký mají pro hotelové hosty halové služby význam. Na tuto skutečnost se dotazovala otázka č. 6, která měla následující znění: Jaký pro Vás mají služby těchto pracovníků (pozn. míněny služby pracovníků halových služeb) význam? Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat za využití do jisté míry modifikované Likertovy škály. Tato škála, která je poměrně často využívána, je pojmenována po americkém psychologovi Rensisu Likertovi, který ji vyvinul v roce Tato škála je využívána k měření názorů a postojů lidí. Je tvořena jejich výrokem a stupnicí. Veškeré výroky jsou formulovány vždy v pozitivním tvaru. 20 Likertova škála umožňuje zjistit nikoliv jen obsah postoje, nýbrž i jeho přibližnou intenzitu. Škála zahrnutá u této otázky v dotazníku měla následující znění: velmi velký, spíše velký, spíše malý, žádný a žádný. Výskyt jednotlivých těchto odpovědí u respondentů je zřejmý z grafu 6. Graf 6 Význam halových služeb pro hotelové hosty žádný 12% nevím,nejsem schopen (schopna) 4% velmi velký 22% spíše malý 33% spíše velký 29% velmi velký spíše velký spíše malý žádný nevím,nejsem schopen (schopna) 30 Zdroj: Vlastní zpracování 20 GAVORA, P. a kol. Elektronická učebnica pedagogického výskumu. [online]. Bratislava: Univerzita Komenského, [cit ]. Dostupné z: < ISBN >

31 Výsledky výzkumného šetření ukazují na skutečnost, že pro o něco více než polovinu respondentů, kteří využívají služeb pracovníků halových služeb, mají tyto služby velmi velký (11 dotazovaných, tj. 21,57 %), respektive spíše velký (15 respondentů, tj. 29,41 %). Takto odpovídajících respondentů bylo celkem 26, což v relativním vyjádření činí 50,98 %. K takto odpovídajícím respondentům náleželi především ti, kteří se ubytovávají v hotelích třídy Luxury či v hotelích třídy Luxury v kombinaci s hotely třídy First Class. Z uvedeného je možno tedy dovodit, že význam halovým službám přikládají především ti hoteloví hosté, kteří si potrpí na poskytování kvalitních služeb, přičemž za jejich součást považují i služby halové, jež zvyšují jejich komfort při pobytu v hotelu. Naproti tomu spíše malý nebo žádný význam mají halové služby pro 23 dotazovaných hotelových hostů (45,10 %. Spíše malý význam mají tyto služby pro 17 respondentů (33,34 %), žádný pak pro 6 hotelových hostů, kteří se zúčastnili výzkumného šetření (11,76 %). Žádným z dosud uváděných způsobů se k této otázce nebyli schopni vyjádřit 2 dotazovaní (3,92 %). Spokojenost s využívanými halovými službami Vedle množství hotelových hostů, kteří využívají v rámci svého ubytování v hotelích halové služby, bylo výzkumným šetřením také zjišťováno, nakolik jsou tito hosté spokojeni s těmito využívanými službami. I v tomto případě byla pro odpovědi respondentů využita Likertova škála, která měla následující znění: velmi spokojen(a), spíše spokojen(a), spíše nespokojen(a), velmi nespokojen(a) a nevím, nejsem schopen/schopna posoudit. Zastoupení jednotlivých těchto odpovědí je zachyceno v grafu 7. Z výzkumného šetření velmi jednoznačně vyplynulo, že ti hosté, kteří využívají nabízené halové služby, jsou s poskytovanými službami tohoto druhu v drtivé většině spokojeni (ať již zcela nebo spíše spokojeni). Takových respondentů bylo celkem 48, což v relativním vyjádřením představuje 94,12 % ze všech hotelových hostů, co halových služeb využívají. Velmi spokojených bylo přitom s těmito službami 26 respondentů (50,98 %), spíše spokojených pak 22 dotazovaných (43,14 %). Zajímavé přitom je, že velkou spokojenost s poskytovanými halovými službami projevovali především ti respondenti, pro něž služby poskytované pracovníky halových služeb mají velmi velký význam. Mezi respondenty, kteří jsou velmi spokojeni s poskytovanými halovými službami, byli 31