11 kampaní z DDP2009. uvnitř! NOVÝ server pro direct a digital marketing. Tomáš Jindříšek, Ogilvy Interactive. Marcela Mitáčková, Hamé

Transkript

1 ČASOPIS PRO DIRECT MARKETING NEPRODEJNÝ VÝTISK LISTOPAD 2009 ČÍSLO 9 Marcela Mitáčková, Hamé Tomáš Búřil, Centrum Holdings Tomáš Jindříšek, Ogilvy Interactive OgilvyOne pro DHL Proximity pro Daimler smart argonauten G2 pro Coca-Colu OgilvyOne pro Ikeu 11 kampaní z DDP2009 taz, die tageszeitung, selfpromo Wunderman pro Lufthansu Ogilvy One pro Evangelickou církev argonauten G2 pro Volkswagen uvnitř! NOVÝ server pro direct a digital marketing Vydává:

2 EDITORIAL 3 OBSAH 4 NEWS Vážené čtenářky, vážení čtenáři, 15 POLEMIKA / NALIJME SI ČISTÉHO VÍNA ANEB ZBYTEČNÁ DEZILUZE v tomto čísle najdete různé názory na měření kvality distribuce letáků, rozhovor s Milenou Linhartovou, která s ČEZ Zákaznické služby dosáhla ohromného úspěchu na evropské soutěži call center nebo Digitální snídani, do které si Tomáš Jindříšek tentokrát pozval Tomáše Búřila z Centrum Holdings. Na 4. prosince jsme pro vás připravili konferenci Den idirektu, tedy serveru který provozujeme od 19. června. Podtitul zní: Připravte se na digitální marketing v roce 2010! a akce je koncipována jako průvodce plný tipů, rad a doporučení pro váš online a mobilní marketing v příštím roce. Řečníci jsou ti nejlepší a cena příznivá. Program najdete na straně 11. Součástí tohoto čísla je ještě kromě výběru nejlepších kampaní německé DM soutěže také druhé letošní číslo časopisu Gift & Promotion, které se věnuje reklamním předmětům. Přeji vám hezké podzimní dny Jakub Oth Vydavatel Direktu 16 NEZÁVISLÝ AUDIT POMÁHÁ OBCHODNÍKŮM ZVYŠOVAT KVALITU DISTRIBUCE LETÁKŮ 18 SÍLA: V ČEZ VYHRÁLY EVROPSKOU CENU CALL CENTER 22 ZADAVATEL / DIRECT MARKETING V HAMÉ JE HLAVNĚ O HAMÁNKU 24 HLEDÁTE NOVOU AGENTURU? ZKUSTE MAILBOX! 26 EVROPU PRO MICROSOFT OBSLUHUJE PRAHA 27 PROACT SYSTÉM PRO ŘÍZENÍ DIALOGU SE ZÁKAZNÍKY ŠKODY AUTO 29 VYUŽITÍ TRANSPROMO ZVÝŠILO POČET OBJEDNÁVEK JEDENÁCTKRÁT 30 MULTIBRANDOVÝ VĚRNOSTNÍ PROGRAM NECTAR INSPIRACE PRO ČESKÝ TRH 32 DIGITÁLNÍ SNÍDANĚ / BUDOU KOUZLA ZE SEZNAMU FUNGOVAT I V CENTRUM HOLDINGS? DEUTSCHER DIALOGMARKETING PREIS GIFT & PROMOTION 37 B2B Media s.r.o. je členem Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu Časopis číslo 9, listopad 2009 B2B MEDIA s.r.o., Na Poříčí 12, Praha 1, IČ , info@b2bmedia.cz Vydavatel: Jakub Oth, mobil: , jakub.oth@b2bmedia.cz Produkce a sekretariát: Markéta Dolejšová, tel./fax: , mobil: , marketa.dolejsova@ b2bmedia.cz Marketing: Tamara Uldrichová, mobil: , tamara.uldrichova@b2bmedia.cz Prodej a speciální projekty: Alan Ostárek, mobil: , alan.ostarek@b2bmedia.cz Redakčně připravili: Jakub Oth, David Daniel Fotografie: Petra Jansová, Markéta Jandlová a archiv Grafický návrh: Underline, s. r. o. Tiskárna: Boom Tisk, s. r. o. Distribuce: SEND předplatné, s. r. o., P. O. Box 141, Praha 4, tel.: , send@send.cz MK ČR E ISSN

3 4 NEWS Direct mail pro skupinu SME na podporu prodeje mobilních služeb připravila pro Telefóniku O 2 OgilvyOne. Produkovala Korveta. OgilvyOne pro O 2 : Buďte jeden tým Agentura OgilvyOne připravila pro Telefónicu O 2 kreativní direct mail na podporu prodeje mobilních služeb stávajícím zákazníkům ze segmentu SME (malé a střední firmy). Obálka oslovuje adresáta fotografií basketbalistky a titulkem»skórujte jako jeden tým«, který se opakuje i na titulní straně direct mailu, tentokrát doplněn vizuálem basketbalistů v různobarevných dresech. Po otevření letáku se všechny dresy změní na modré a hráči vyrostou, čímž je znázorněno jejich zahrnutí pod jednu smlouvu s O 2 a zisk 50 % bonusu. Text samotné nabídky pak obsahuje přehled akčních tarifů a top telefonů za zvýhodněné ceny. Direct mail vyrobila společnost Korveta. ČEZ ZS vyhrály evropskou cenu Obsluha zákazníků Skupiny ČEZ získala letošní Evropskou cenu kontaktních center (European Contact Center Award 2009) v kategorii Vícekanálová kontaktní centra. Ocenění se tak týká všech způsobů, kterými ČEZ se svými klienty komunikuje. Zahrnuje zejména call centrum v lokalitách Plzeň a Zábřeh na Moravě, obchodní kanceláře a internetovou obsluhu. Soutěž se konala letos pošesté a již tradičně zahajovala největší evropský veletrh zaměřený na zákaznická centra v anglickém Birminghamu. Porotci posuzovali jak úroveň péče o zákazníky, tak rovněž pracovní prostředí, technologické zabezpečení a zajištění samotných zaměstnanců kontaktních center. Rozhovor s ředitelkou ČEZ Zákaznické služby Milenou Linhartovou najdete na str. 16. Den idirektu První obsahově čistě digitální konferenci pod názvem Den idirektu uspořádá B2B Media dne 4. prosince v sále Autoklubu v Praze. Akce má podtitul»připravte se na digitální marketing v roce 2010!«a provede účastníky tématy Sociální weby, ing, PPC reklama, Optimalizace ve vyhledávačích, Firemní weby a seznámí s aktuálními možnostmi využití mobilního telefonu. Novinky z oblasti online reklamy přiblíží například Robert Haas ze Symbia, Dan Kafka z První multimediální nebo Tomasz Theodorczyk z německé firmy nugg.ad. Ta se zaměřuje na nedávnou novinku na internetu prediktivní behaviorální cílení. Generálním partnerem je Advanced Telecom Services, sponzory Internet Billboard, Ataxo a SAS. Zaregistrovat k účasti se můžete na cz. Program akce najdete na str. 11. Boom Tisk připravil personalizovanou rozesílku pro Makro Makro Cash & Carry ČR realizovalo personalizovanou letákovou kampaň pro téměř půl milionu INZERCE Pruhy jsou pro zebry stejně unikátní jako pro nás otisky prstů. Netu í ale, jak tento individuální znak vyuïít ve svûj prospûch, Vy ano! S osvûdãen m fie ením Customer Intelligence od SAS.

4

5 6 NEWS INZERCE Pravda o reklamě pravdaoreklame.cz svých zákazníků. Personalizované letáky s akční nabídkou pro Makro ve velmi krátkém čase vyrobila společnost Boom Tisk. Celá výroba trvala od zadání do expedice na poštu čtyři dny díky technologii Boomailer.»Direct mailingová technologie, kterou jsme obrandovali Boomalier, je jediná svého druhu v České republice a je vhodná právě pro velmi rychlé zpracování středních a vyšších počtů personalizovaných letáků při minimálních nákladech na výrobu,«vysvětlil Robert Domnosil, jednatel Boom Tisku.»Kopáčská«kampaň Underline způsobila pozdvižení Na začátku října realizovala agentura Underline pro server skoly.cz netradiční kampaň, jejímž cílem bylo zvýšení povědomí o serveru. S cílem upozornit na význam vzdělání v životě zvolila agentura názorné řešení propagace. Místo využití běžných billboardů byli do triček s nápisem»měl jsem se líp učit«oblečeni zaměstnanci stavební společnosti. Konkrétně šlo o»kopáče«pracující v centru Prahy. Kampaň rychle upoutala pozornost veřejnosti a vzbudila zájem médií. Články o kampani se objevily ve všech celostátních denících a na informačních serverech. Čtenáři si mohli o akci přečíst např. v denících Právo, MF Dnes, Lidové noviny, Pražský deník, METRO a dalších. Rozhovory se zástupci agentury Underline odvysílaly TV stanice ČT1, ČT24 i rozhlasová stanice ČRo 1 Radiožurnál. Do internetových diskusí k tématu se zapojilo několik tisíc lidí. Kampaň rozpoutala celospolečenskou vlnu diskusí. Hlavními tématy se kromě smyslu vzdělání staly také otázky morálky a možné diskriminace. Ke kampani se vyjadřoval i ministr pro lidská práva.»naším záměrem nebylo někoho zneužívat. My jsme pro marketingovou komunikaci využili něco, co se mezi lidmi říká. Pokud Kampaň pro skoly.cz vyšla z toho, co se říká,»když se nebudeš učit, skončíš u lopaty«. Parta v tričkách vzbudila pořádný rozruch. sdělení vychází z reálných situací a reálných životů lidí, je to v marketingu ideální. A říká se, když se nebudeš učit, skončíš u lopaty. Tohle ustálené rčení, které zná spousta z nás, jsme převedli do praxe a velmi efektivně tak prezentovali vzdělávací sever,«říká Marek Řídký, jednatel Underline. Podle ankety serveru idnes 80 % respondentů ( lidí) vnímá kampaň jako vtipnou. S úspěchem a publicitou kampaně je spokojen také zadavatel. Za první dny vzrostla návštěvnost serveru skoly.cz o téměř 500 %. Petrklíč si vybral Underline Agentura Underline uspěla ve výběrovém řízení pro věrnostní program společnosti Petrklíč. Na základě průzkumu u zákazníků navrhla agentura jednoduché a přitom efektivní řešení. Následující kroky povedou k vytvoření dlouhodobého mechanizmu komunikace se zákazníky a k integrované prezentaci věrnostního programu. Zásilkový obchod Petrklíč patří mezi největší prodejce oděvů nestandardních velikostí ve střední Evropě. INZERCE DIRECT MAIL, LETTER SHOP, DTP, FOTOBANKA, TELEMARKETING, TELESALES, ADRESNÁ A NEADRESNÁ DISTRIBUCE, DATABÁZOVÝ SERVIS, MARKETINGOVÉ ANALÝZY, VYHODNOCOVÁNÍ KAMPANÍ, GEOMARKETINGOVÉ ANALÝZY, ODBORNÉ PORADENSTVÍ, PLÁNOVÁNÍ KAMPANÍ, VĚRNOSTNÍ PROGRAMY, BUDOVÁNÍ BRAND AWARENESS, WEB DESIGN, ING, NEWSLETTERY, MOBILNÍ MARKETING, SMS, MMS, 3D GRAFIKA, ON-LINE DOTAZNÍKY info@mailboxgroup.cz

6 NEWS 7 Audit letákové distribuce má za sebou třetí čtvrtletí Audit letákové distribuce, který na základě zadání Platformy Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR pro nezávislé měření kvality neadresné distribuce realizuje společnost INCOMA GfK, má za sebou třetí čtvrtletí. Výsledky třetí vlny auditu potvrdily přínos projektu pro všechny zúčastněné řetězce (Globus, Interspar, Lidl, Penny Market a Tesco). Poté, co první a druhá vlna odhalila oblasti, kde kvalita roznosu letáků není na odpovídající úrovni, zaměřily se řetězce a jejich distribuční společnosti právě na kritická místa a posílení kvality distribuce v nich. Zjištěné hodnoty ve druhé a ve třetí vlně ukázaly u sledovaných řetězců zlepšování kvality distribuce. Celkově byly v průměru letáky doručeny do více než 80 % cílových domácností, o 6 % více než v první vlně projektu. Technické parametry projektu ALD: Ve snaze o posílení kvality roznosu svých letáků se velké obchodní řetězce sdružené do»platformy Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR pro nezávislé měření kvality neadresné distribuce«rozhodly iniciovat projekt auditu kvality distribuce neadresných tiskovin. Vstupními účastníky auditu se staly společnosti Lidl ČR, Penny Market, Globus ČR, SPAR Česká obchodní společnost a Tesco Stores ČR. Realizátor auditu vzešel z několikastupňového výběrového řízení, v němž uspěla společnost INCOMA Research, s.r.o. (dnes INCOMA GfK). Audit probíhá na rozsáhlém reprezentativním panelu domácností v celé ČR. Je postaven tak, aby jeho struktura odpovídala co do regionálního rozložení, velikostních kategorií sídel i typu zástavby území skutečně zásobovanému letáky. Ze šetření jsou vyloučeny domácnosti, které letáky pravidelně vůbec nedostávají (ať již proto, že leží mimo území zájmu zadavatelů i distributorů, či proto letáky přijímat odmítají). Sledované domácnosti i jednotlivé mikrolokality jsou všem distributorům i obchodníkům utajeny žádný z těchto subjektů tedy neví přesně, které konkrétní oblasti jsou sledovány. Do vyhodnocení jsou zahrnuty pro každý řetězec vždy pouze domácnosti, které dle dostupných distribučních plánů měly obdržet letáky konkrétního řetězce. Měřena tak je skutečně relevantní kvalita distribuce. Zadavatelé mají k dispozici výsledky kvality distribuce v předem definované podobě a struktuře (výsledek daného řetězce a vybrané agregované celkové výsledky) každý si tak může porovnat, jak je v daném území jeho distribuce kvalitní ve srovnání s konkurencí. INZERCE I nadále nicméně existují značné regionální disproporce. Nejkvalitnější distribuce je na Vysočině a ve Zlínském kraji, kde se podařilo doručit letáky do více než 90 % domácností. Naopak podprůměrné výsledky byly naměřeny v Plzeňském a Karlovarském kraji a v Praze. Letáky se poměrně dobře daří doručovat ve všech velikostech sídel, jisté rezervy pak stále vykazují města nad obyvatel. Jako pozitivní fakt vnímají účastníci auditu výrazné zlepšení v pravidelnosti zánosu jednotlivých letáků i možnost soustředit své lokální kontroly právě do problémových míst. Projekt, který na kontinuální bázi, nezávisle a navíc s jednotnou a objektivní metodikou umožňuje poskytovat srovnatelné údaje o kvalitě distribuce zanášených letáků na panelu domácností, tak začíná naplňovat své cíle přispívat ke zkvalitnění roznosu a tím i k větší efektivitě investic vložených do letákové komunikace obchodních řetězců. Přímé světlo Přímí lidé Přímý marketing Lighthouse Marketing Solutions Thámova 11-13, Praha 8 LMS_Ad_Direct_final.indd 1 8/25/09 3:35:35 PM

7 8 NEWS UniCredit Bank rozesílala personalizované stavební povolení. Stavební povolení od UniCredit Bank V rámci říjnové nabídky s možností využití fondů Evropské unie na rekonstrukci podnikatelských objektů rozesílala UniCredit Bank na vybrané firmy kreativní zásilku. V obálce, která byla potištěna grafikou stavebního nákresu, našli potenciální klienti personalizované»rozhodnutí o stavebním povolení«a cedulku»stavba povolena«s bližším popisem produktu a postupem, jak začít stavět z dotací fondů EU s využitím poradenství Evropského kompetenčního centra UniCredit Bank. Kreativní zpracování zásilky vzniklo ve spolupráci UniCredit Bank s agenturou OgilvyOne. DM Vodafonu s Karlem Čapkem Agentura Semma ve spolupráci s Městskou knihovnou v Praze připravila direct marketingovou kampaň pro podporu služby Vodafone OneNet Roaming data. Projekt spojuje technologii Vodafone OneNet s probíhající digitalizací a zpřístupněním díla Karla Čapka na stránkách Městské knihovny v Praze. Obsahem personalizovaného direct mailu jsou známé Čapkovy Obrázky z Holandska v klasické tištěné podobě s odkazem na kompletní online edici Čapkova díla na stránkách Vodafone OneNet a Městské knihovny v Praze. Technologie OneNet nabízí firmám sjednocené komunikační služby pevné a mobilní linky, pevné a mobilní datové připojení a internetové volání. Doplňková služba Vodafone OneNet Roaming data pak nabízí cenově výhodný datový roaming v sítích Vodafonu v Evropě. Při zahraničních cestách tak zákazníci mohou službu využívat pro pracovní záležitosti anebo třeba právě pro přístup k online Čapkovým cestopisům a dalšímu dílu. Semma, Městská knihovna v Praze a Vodafone zapojily do kampaně Karla Čapka. Interaktivní kampaň pro tyčinky 3Bit Agentura OgilvyInteractive připravila pro klienta Kraft Foods interaktivní kampaň pro limitovanou edici tyčinky 3Bit Hot Edition. Hlavním prvkem kampaně je flashová online hra na webu i na Facebooku. Facebookové aplikace jsou jedním z nejatraktiv nějších marketingových nástrojů na současném internetu. Agentura OgilvyInteractive proto přišla s jednoduchou aplikací vycházející z klasiky, kterou je hra had, známá především z mobilních telefonů. V tomto případě je hra zabalená do atraktivního brandovaného prostředí. Kdekdo hada už hrál na starých počítačích nebo na mobilu. Právě design prostředí pro hru propagující 3Bit Hot Edition připomíná mobil. Ten je i hlavní výhrou v soutěži, jejímž partnerem je Nokia. Díky bannerové kampani a ingu zacílenému na soutěžící z předchozí soutěže se značkou 3Bit zaznamenal web během několika prvních dnů přes sto tisíc návštěv. Virální charakter hry podpořil návštěvnost a během několika dnů získala aplikace na Facebooku přes šedesát tisíc uživatelů a stala se tak jednou z největších českých her na Facebooku. Hráči mohli sdílet své výsledky, mohli se vzájemně porovnávat a výsledky si ukládat.»pokud spustíte hru jen na webu, bude ji hrát sto tisíc lidí, ale zaregistrují se jen tři tisíce. Naproti tomu Facebook umožňuje její větší virálnost,«říká Dominik Hrodek, Marketing & Strategy Director OgilvyInteractive. Motivací byly (kromě soutěživosti a touhy překonat kamarády) jak zmíněné mobilní telefony, tak balení s tyčinkami 3Bit. INZERCE

8 Kterou si vyberete? Bez emocí to v komunikaci nejde, ani v BTL. Umíme je použít, zeptejte se našich klientů. * * Primární emoce podle W. Parrotta, Emotions in Social Psychology, Psychology Press, Philadelphia (2001) For Brand Experience Strategický marketing Brand Building Direct Marketing CRM Sales Promotion New Media Event Marketing Věrnostní a motivační programy Underline, s.r.o. Tel: (+420) underline@underline.cz

9 10 NEWS Pořádně dlouhý účet od O 2 Reklamní agentura OgilvyOne zrealizovala pro svého klienta Telefóniku O 2 v září 2009 direkt marketingovou zásilku ve formě dlouhého účtu v obálce. Účet s obálkou od svého telefonního operátora otevře každý. Nikoho z nás moc nepotěší, pokud je ta obálka tlustá a účet pořádně dlouhý. Tenhle účet měřil víc než metr, a o to víc si zákazník mohl oddechnout, když si fakturu detailně prohlédnul. Každý hovor v rozpisu totiž stojí přesně 0,00 Kč, bez ohledu na délku. Jak je to možné? Takhle by totiž mohl vypadat váš příští účet za telefon se službou O 2 neomezené volání z pevné! Kdekdo už hada hrál na mobilu, proto design prostředí připomíná mobil. Na weby 3bithra.cz a sk přišlo za měsíc návštěv. Hrálo se v Česku i na Slovensku, v průběhu měsíčního období bylo na webech a zaznamenáno celkem návštěv. Bezmála 180 tisíc návštěv přišlo na web díky newsletteru a reklamám na ICQ, Libimseti, Facebooku, Stream.cz, Xchat.cz a dalších webech a aplikacích komunitního charakteru. Celkově kampaň na webu a Facebooku navštívilo cca 270 tisíc unikátních návštěvníků (samotný web zaznamenal unikátních návštěvníků). Původní cíl, který byl stanoven na 50 tisíc návštěv, tak byl několikanásobně překročen. Počet zahraných her činil »Nadprůměrnost hry přičítáme snadné hratelnosti, chytlavosti a lákavé grafice pro cílovou skupinu. Počet zahraných her na webu i Facebooku je vyšší než u ostatních kampaní, kde byly použity online hry,«komentuje Hrodek. Prospea pro KiK textil a Non-Food Firmu Prospea, která zajišťuje kontrolu neadresné distribuce a další služby spojené s efektivitou letáků, začal využívat v rámci České i Slovenské republiky řetězec KiK textil a Non-Food, spol. s r.o. O distribuci letáků se v obou zemích stará firma KOLOS marketing, v Česku ve spolupráci s agenturou Grátis. Německá společnost KiK textilien und Non-Food GmbH provozuje v Evropě přes filiálek s textilem a doplňky. Česká distribuční aktualizovala distribuční sektory Společnost Česká distribuční od 1. října 2009 pracuje s novou, vylepšenou databází doručovacích rajónů. V této verzi se již neobjevují pro službu neadresné distribuce nevhodné odloučené samoty (např. hájenky) nebo samostatné rodinné domy, které zůstaly v průmyslových zónách. V nové databázi jsou naopak zakomponovány novostavby zkolaudované do Hodnoty byly velmi zpřesněny také u tzv.»odmítačů reklamy«, nebo tzv.»nedobytných vchodů«. Síť České distribuční má ve městech v průměru 560 schránek na jeden doručovací rajón. Ve výsledku to znamená, že zadavatel může pomocí geomarketingové segmentace doručovat až na tuto úroveň, nikoliv pouze na celky čítající několik tisíc schránek. Další změny v databázi jsou již spíše interního charakteru, jako je změna hranic u některých doručovacích rajónů. Aktualizace databáze probíhá v České distribuční zhruba třikrát za rok. Faktura svou metrovou délkou nejdřív šokovala. Každý hovor v rozpisu byl ale za 0,00 Kč. INZERCE

10 Den idirektu Připravte se na digitální marketing v roce 2010! pátek 4. prosince 2009, hod, sál Autoklubu, Opletalova 29, Praha 1 Program konference Registrace účastníků Co bude v on-line marketingu fungovat v roce 2010 a 2011? Je vůbec možné předpovědět, co bude v digitálním marketingu za dva roky? Nástup Facebooku nepředpověděl nikdo! Hodně prezentovaný Second Life a virální marketing zapadly. Jiné věci přežily, jak se v tom zorientovat? Co se dá vyčíst už nyní? Tomáš Jindříšek, ředitel, Ogilvy Interactive Novinka na internetu: Prediktivní behaviorální cílení Představení nového nástroje pro cílení, který dokáže zvýšit responsi vašich kampaní. Vystoupí zástupce německé firmy nugg.ad, která je průkopníkem této služby. V ČR je jejím partnerem společnost Internet Billboard. Tomasz Teodorczyk, Sales Manager CEE, nugg.ad, Německo (tlumočení z AJ do ČJ zajištěno) tipů pro efektivní search marketing Prezentace bude zaměřena na konkrétní postupy a poznatky, které umožní v roce 2010 vytěžit z marketingu ve vyhledávačích maximum. Matěj Novák, Search Strategist, Ataxo Coffee Break Mobilní marketing druhá šance Zapojení mobilního internetu do reklamních kampaní a marketingových soutěží, úspěšné příklady použití, šance a rizika dalšího rozvoje. Prezentovány budou stávající možnosti technologie mobilního internetu, využití v reklamě, její možnosti a omezení, role operátorů v celém procesu a výhled do budoucna. Michal Horák, ředitel, Advanced Telecom Services Mobilní marketing, nevyužitý potenciál nejosobnějšího mé dia Penetrace mobilních telefonů je vyšší než 100%. I tak je mobilní marketing v rozpočtech zadavatelů Popelkou. Projekty mobilního marketingu jsou si hodně podobné. Tato situace panuje nejen v Čechách a na Slovensku, ale i v jiných zemích. Proč tomu tak je a jak z toho ven? Karek Duchek, Executive Director, Wunderman nebo ů? Kolik ů je dost na rozesílku a jak to udělat, aby Váš ing nezapadl mezi jinými nabídkami? Ukážeme si překvapivé výsledky rozesílek, tipy na vylepšení ingů a ukázky zajímavých ových kampaní ze světa včetně výsledků! Vladislav Bureš, Copywriter, Proximity Prague Technologie ve službách on-line komunikace Jak sesbírat ta správná data, analyzovat a interpretovat je pro business rozhodnutí a následně efektivně využít v komunikaci se zákazníkem Coffee Break Lucie Staňková, CI Business Consultant, SAS Institute ČR Quick Wins pro vaše stránky Cítíte, že vaše stránky potřebují změnu, ale z velkého redesignu máte obavy? Případně nic velkého sice nechystáte, ale přesto byste svůj web rádi posunuli o kus dál před konkurenci? V takovém případě se Vám budou hodit nejrůznější rychlá vítězství a tzv. delighters. Obojí v ukázkách úspěšných existujících projektů. Robert Haas, marketingový a obchodní ředitel, Symbio DIGITAL Jak na marketing na Facebooku? Praktické ukázky funkčních a efektivních kampaní na Facebooku jak v ČR, tak i v zahraničí. Co funguje, co ne, jak a na co si dát pozor? Dan Kafka, Head of Creative Board, První multimediální Majitel a Strategic Media Planner, Fragile media Networking, závěr konference Případné změny programu vyhrazeny. Cena: Kč + DPH Vstupenky na konferenci objednávejte: 1. Přes registrační formulář na em: alan.ostarek@b2bmedia.cz 3. Telefonicky: Alan Ostárek, Faxem: Generální partner: Zlatý sponzor: Sponzoři: Mediální partneři: Partnerská asociace: Pořádá:

11 12 NEWS Nová kompletační linka v Korvetě Kompletační agentura Korveta si pořídila novou kompletační linku. Korveta se do této doby specializovala na ruční kompletace kreativních DM. Od konce listopadu však může nejenom svým stávajícím, ale i novým zákazníkům nabídnout také kvalitní a rychlou strojní kompletaci. Linka má na výstupu online personalizaci a je vybavena čtecími kamerami na matrix kód. Může tak po přečtení kódu na dopise vytisknout na obálku příslušnou adresu, do ní vložit dopis plus čtyři přílohy, a to rychlostí až obálek za den. Dodavatelem linky je společnost Xertec. Korveta už nebalí jen ručně. Novou linku dodal Xertec. Za skladbou Kam mám jít stojí přední osobnosti českého hip-hopu. SAS Forum bude v Praze Společnost SAS pořádá 20. ledna 2010 v hotelu Carlo IV Boscolo 13. ročník mezinárodní konference SAS Forum Konfernce se vrací po delší pauze zpět do Prahy a vystoupí na ní i majitel společnosti SAS Jim Goodnight. Dopolední část konference bude společná a zaměří se na aktuální situaci na trhu, současné business a technologické trendy a další témata. V odpolední části budou tři paralelní odborné sekce pro vedoucí pracovníky následujících oddělení»sales a Marketing«,»Finance«,»Rizika«. Více informací naleznete na Nový projekt kammamjit.cz pro FOD Fond ohrožených dětí zabývající se především pomocí dětem týraným i jinak sociálně ohroženým představil web nové kampaně a komunikaci v sociální síti Facebook. Nový netradiční projekt se představuje na stránkách www. kammamjit.cz. Hlavním lákadlem je skladba Kam mám jít, za kterou stojí přední osobnosti českého hip-hopu, Vladimir 518, Hugo Toxxx a DJ Mike Trafik spolu s dětmi z Klokánku, které nazpívaly refrén. Na webu kammamjit.cz je píseň k dispozici pro stažení, k jejímu rozšíření je využit Facebook. Fond ohrožených dětí u nás působí již téměř dvacet let a jeho dvě desítky poboček po celé republice se zabývají především pomocí dě- tem týraným i jinak sociálně ohroženým, se zaměřením na terénní sociální práci a sanaci rodin, vyhledáváním náhradních rodin pro zdravotně či jinak handicapované děti, provozem azylových domů pro rodiny s dětmi a mládež bez domova, provozem krizové linky pro matky, které tají těhotenství a porod, či rodinnou péčí namísto ústavní výchovy (Klokánek). Nápad a koncept kampaně vznikl v agentuře Proximity Prague, která také koordinuje celou realizaci, microsite vytvořila agentura WDF Web Design Factory. Kačenky zaplavují republiku Agentura Ogilvy One připravila pro svého klienta Telefónica O 2 dlouhodobý projekt Odměna za dobití, určený pro všechny zákazníky s předplacenou O 2 kartou. Operátor přišel na český trh s novým průlomovým konceptem odměňování všech majitelů předpla- Pro kampaň Kačenky byla vytvořena speciální microsite. INZERCE

12 NÁZOR 13 INZERCE Celebrity české reklamy cených O 2 karet, který pro něj po programátorské a analytické stránce připravila agentura Ogilvy One spolu s dceřinou OgilvyInteractive. Ta stojí za interaktivním zpracováním programu. Symbolem Odměny za dobití a zároveň klíčovým prvkem komunikační kampaně je žlutá kačenka. Pro kampaň byla vytvořena speciální microsite, podpořená rozsáhlou ATL kampaní ve všech typech médií, včetně bannerové reklamy např. na portálech Seznam.cz, Lide.cz, Centrum/Xchat, Libimseti.cz, Facebook, Novinky.cz, ICQ, Nova.cz, Super.cz, idnes.cz/jizdni rady nebo Geewa.com. V rámci této microsite čeká na zákazníky virtuální rybník plný kachniček, které reprezentují odměny pro zákazníky. V rámci programu získá odměnu KAŽ- DÝ zákazník s předplacenou O 2 kartou, který si dobije kredit minimálně za 200 korun. Po dobití obdrží všichni unikátní kód a po jeho vložení na microsite www. odmenazadobiti.cz si z rybníčku vyloví kachničku odměnu. Dárek tak získá opravdu každý. Buď se jedná o balíčky služeb O 2, nebo si zákazníci mohou odnést každý den jednu ze stovky hmotných odměn v podobě televize, mobilních telefonů, voucherů do kina a dalších atraktivních dárků. Registrací má navíc každý možnost zařadit se do měsíční soutěže o hlavní cenu, kterou je zájezd v hodnotě sto tisíc korun. Infas pro děti z Klokánků a pražskou zoo Společnost Infas poskytující služby v oblasti direct mailingu se prostřednictvím své značky 24print. cz připojila k projektu, který má podpořit jak pražskou zoo, tak děti z Klokánku. Jedná se o kalendář pro rok 2010, kdy hlavním tématem bylo propojení příběhů dětí z Klokánku a zvířat ze Zoo Praha. Každý měsíc představuje jedna fotografie, kde se potkávají děti se zvířaty. Každý měsíc má také vlastní krátký příběh vyfotografovaného dítěte a patronku či patrona z řad známých osobností. Cena kalendáře je 380 korun, výtěžek z prodeje se rozdělí mezi azylová zařízení Klokánek FOD a pražskou zoo. Celý kalendář je k prohlédnutí a k zakoupení na adrese shop.24print.eu/klokanek/. K akci se mohou připojit i další firmy, které mají zájem přispět na dobrou věc. Nadace T. Maxové s moderním webem Nadace Terezy Maxové představila novou podobu webu Tereza- MaxovaDetem.cz, kterou provedla agentura OgilvyInteractive. Agentura se charitě dlouhodobě věnuje, společně s Fórem dárců letos například zorganizovala pro nadace konferenci, která se věnovala marketingu v neziskovém sektoru. Nadační web TerezaMaxovaDetem.cz řádově v hodnotě desetitisíců korun vytvořili v agentuře zdarma s tím, že za ušetřené peníze pojede vybraná třída na školu v přírodě.»přijde nám důležité pravidelně podporovat neziskový sektor. Je nutné propagovat, aby Nový web Nadace Terezy Maxové od Ogilvy Interactive i zde více využívali nových a moderních prostředků komunikace a šli prostřednictvím internetu a nových médií lidem vstříc,«říká Tomáš Jindříšek, Managing Director agentury. Jana Žižková ze SAS Skokankou roku Jana Žižková ze společnosti SAS, která v září povýšila z pozice country manažerky na ředitelku nově vzniklého regionu Střední a Jihovýchodní Evropy (CSEE), se umístila v letošním žebříčku Hospodářských novin na 20. místě v anketě nejvlivnějších žen českého byznysu. Protože je to letos vůbec poprvé, kdy Jana Žižková v tomto vyhodnocení figuruje, odnesla si současně i»titul«skokanka roku Podle průzkumu má ze stovky největších českých firem pouze 6 procent z nich ve vedení ženy. Úspěšné manažerky si myslí, že pokud by byznys dělali jen chlapi, mohlo by to být dokonce na škodu. Jana Žižková poprvé v žebříčku vlivných žen českého byznysu Jana Žižková, kterou dvacátá pozice i titul»skokanka roku 2009«příjemně překvapily, k tematice žen v byznysu dodala:»z umístění i titulu mám samozřejmě velkou radost. Škoda je, že v českém byznyse je žen ve vedoucích pozicích zatím velmi málo. A příležitostí se s nimi setkat a sdílet zkušenosti je ještě méně. Pro mě je velká čest být v jejich společnosti. Samozřejmé je, že ženy jsou inteligentní a mají na to, aby řídily velké společnosti a dosahovaly mimořádných výsledků. Chce to často jen odvahu a já věřím, že všechny, které jsme se na předávání ocenění sešly, budeme ostatní ženy ke kariérnímu postupu inspirovat.«vstupenky na zápasy O 2 Extraligy zdarma Od září nabízí Telefónica O 2 všem svým zákazníkům, kteří jsou registrováni v programu O2 Extra, zdarma vstupenky na hokejové zápasy v O 2 aréně. Postupně se k tomu přidávají i vstupenky na mimopražské zápasy O 2 Extraligy. Seznam zápasů na nadcházející měsíc je vždy vyvěšen na stránkách Každý zájemce si může rezervovat dvě vstupenky zasláním SMS v předepsaném tvaru a zpět obdrží obratem potvrzení i s informací, jakým způsobem si vstupenky může vyzvednout. Jelikož Telefónica O 2 chce, aby se dostalo na každého, je možné na jednu registraci získat vstupenky na dva zápasy za sezónu. Zájem o vstupenky, je značný, rozdají se vždy během jednoho dne. V den zápasu obdrží každý, kdo má nárok na vstupenky, znovu SMS zprávu s připomínkou zápasu. SMS zpráva slouží také ja-

13 14 NEWS ko potvrzení nároku na vstupenky, při jejich vyzvedávání na označeném místě. Například v Praze to je jednu hodinu před zápasem u hostesky v O 2 aréně. Telefónica O 2 postupně plánuje nabídnout tímto způsobem i vstupenky na další akce, jako jsou koncerty a lední revue pořádané zejména v O 2 aréně v Praze. Na vytvoření www stránek s programem zápasů O 2 ELH a na vývoji rezervačního SMS systému se podílí OgilvyOne a technicky je projekt zajištěn prostřednictvím Advanced Telecom Services. Marketing České distribuční posílil Tým České distribuční posílila od října Monika Chwastková, která nastoupila na post marketingového specialisty. Monika Chwastková působila v letech 2006 až 2009 jako specialista marketingu v Oční klinice Lexum. Zkušenosti z marketingu má rovněž z obchodní společnosti Démos trade. Korveta s novým, designově netradičním webem Společnost Korveta specializující se na kompletace netradičních DM připravila svoji novou designově netradiční internetovou prezentaci. Dynamicky rozrůstající se kompletační agentura představuje své portfolio služeb na zmenšeném modelu pracovního prostředí. Nabídku Korvety si tak můžete projít krok po kroku od recepce až po Klacky se značkou Pedigree aportovali psi svým pánům a paničkám v pražských parcích. skladové prostory na adrese www. korveta.cz. Návrh a zpracování webu vytvořilo studio erigo*. Přínosná kampaň Aby upozornila na problém psů, kteří trpí nemocemi zubů a nedostává se jim potřebné péče, připravila agentura TBWA\Tequilla Praha pro Pedigree Dental Products zajímavou kampaň. V pražských parcích, kde majitelé venčí své miláčky, byly v červenci rozmístěny klacky jako stvořené pro aportování a psí hry. Na nich bylo připevněno produktové sdělení:»pro silné a zdravé zuby! Dentální pochoutky Pedigree«. Komunikace tak přesně zasáhla cílovou skupinu a to navíc ve správném okamžiku i na vhodném místě. Pedegree Dental Products dodává společnost MARS Czech, TBWA\Tequilla Praha je součástí agentury TBWA\Praha. Birell s webem pro cyklisty Birell, značka nealkoholického piva z portfolia Plzeňského Prazdroje, spustila inovativní web zaměřený především na cyklisty. Stránky obsahují mapy cyklostezek, plánovač tras, předpověď počasí či videokurzy cyklistiky. Novou on-line prezentaci, na které je unikátní zejména plánovač cyklotras, připravila internetová agentura MEDIA FACTORY. Na stránkách je k nalezení databáze všech oficiálních cyklotras I., II. a III. třídy, trasy po Praze a okolí i více než 100 tipů na cyklovýlety. Databáze se navíc bude neustále rozšiřovat. Tomu mají pomoci i sami cyklisté, kteří zde mohou své oblíbené trasy doplňovat a také na ně zvát své přátele. Další jedinečnou funkcí je předpověď počasí napojená na data Meteopressu. Na žádném jiném webu pro cyklisty se informace o počasí na cyklostezkách nenacházejí. INZERCE Jedeme v tom všichni

14 POLEMIKA 15 Důležitou součástí webu je i cyklistická videoškola Jardy Kulhavého, juniorského mistra světa v cross country, v níž radí amatérským cyklistům, jak tento stále populárnější koníček provozovat co možná nejlépe. Návštěvníci stránek navíc budou moci nahrát i svá vlastní instruktážní videa k daným tématům. Radegast Birell se na novém webu snaží rovněž komunikovat informaci, že jako čistě přírodní nápoj, který obsahuje o 50 % méně kalorií než slazené nápoje, je naprosto rovnocennou složkou každodenního pitného režimu stejně jako voda či bylinkové čaje. Spuštění webových stránek je provázeno komunikační kampaní a soutěží pro spotřebitele. Prvních 500 registrovaných uživatelů stránek získá cyklomapu dle vlastního výběru. Na webových stránkách bylo zároveň spuštěno několik spotřebitelských soutěží o cyklistické odměny. Nová webová prezentace završuje změnu designu, kterou brand Birell od května 2009 prošel. Birell změnil logo, zkrátil název, přepracoval obaly a vede komunikační kampaň s novým sloganem»zůstaň ve hře«. SVĚT: Podíl direct marketingu na reklamních výdajích v USA dále roste Ekonomická recese, zdá se, nástrojům přímého marketingu svědčí a předpoklad, že se v době redukce nákladů firmy přikloní k direct marketingu jakožto efektivní formě komunikace, se potvrzuje. Ačkoli se letos podle americké Direct Marketing Association (DMA) celkové výdaje do direct marketingu snížily o 11,2 % oproti roku 2008, podíl přímého marketingu na reklamních výdajích vzrostl z 52,7 % na 54,3 % v porovnání s minulým rokem. Americké firmy (a nejen ty, podobný trend lze vysledovat i v ostatních ekonomikách) tedy jednak snížily celkové výdaje na reklamu a zároveň přesunuly část prostředků k direct marketingu. Podle DMA lze v příštím roce očekávat opět růst marketingových investic. Konkrétně do direct marketingu by mělo přijít o 2,7 % více peněz než letos, celkově 153,3 miliardy USD. Editace NEWS (jao) Zdeněk Felix ze společnosti Prospea, která se zabývá kontrolou neadresné distribuce, reaguje na článek Tomáše Pavlíčka, který vyšel v minulém Direktu č. 8/2009. Najdete ho také na Nalijme si čistého vína aneb zbytečná deziluze O kontrole neadresné distribuce lze zasvěceně hovořit dlouhé hodiny. Pokud však chceme diskutovat a je to ku prospěchu věci je zapotřebí, aby diskutér uváděl všechna fakta a účelově skutečnost nezkresloval. Autorovi článků o anomáliích s krátkou životností se může lehce stát, že se v očích ostatních stane sám anomálií hodnou útrpného úsměvu. Aby se tak nestalo, je zapotřebí autorovi takového článku pomoci upřesňujícími informacemi a mnohým doplněním. V článku Neadresný mailing rozhoduje kvalita nebo»nezávislá kvalita«uvedenému v říjnovém čísle časopisu Direkt autor polemizuje na téma nezávislých kontrolních agentur a svou tezi o podjatosti kontrolní agentury staví na vskutku chatrném podkladu. Rozohněně poukazuje na to, že kontrolní agentura dlouhodobě pracuje (provádí kontroly) pro distribuční společnost, která během tří měsíců získala dva z pěti největších zadavatelů neadresné distribuce. Vytváří krkolomné teorie spoléhaje se na neúplné informace pocházející z prostředí jiné, konkurenční společnosti. Neví, že kontrolní agentura pro zmíněného distributora vykonala pouze několik kontrol, a záměrně zamlčí o tom, že služeb zmíněné kontrolní agentury využily od jejího vzniku i další tři distribuční společnosti. Není to výjimečný jev, služeb kontrolních agentur může využít jakýkoliv subjekt včetně distributorů, kteří chtějí externí audit. Autor se nepozastavuje nad tím, že distribuční společnost druhý zmíněný řetězec získala pouze částečně v rámci testu před připravovaným tendrem. Mlčí o tom, že zmíněná distribuční společnost získala i jiné velmi zajímavé zakázky jak v neadresné, tak v adresné distribuci od zadavatelů, kteří se zmíněnou kontrolní agenturou nespolupracují. Proč tak autor činí? Při znalosti jeho úzkých vazeb na jednu jinou distribuční agenturu, která o tyto zakázky měla také zájem, se není čemu divit. Autor se dále nerozpakuje uvést, že»podle informací z trhu«de facto stojí za přechodem řetězce k jinému distributorovi kontrolní agentura. Ta by se mohla cítit polichocena tím, jakou moc jí autor přisuzuje. Nadneseně a s úsměvem by se mohlo tvrdit, že kontrolní agentury hýbou děním na trhu. Autor asi už pozapomněl, že si velké společnosti vybírají ke spolupráci firmy na základě tendrů, které sami vyhodnocují. Ponechme ale fantas autorovi a pojďme k faktům. Jinak bychom mohli dospět k úvahám o tom, proč a pro koho byl zmíněný článek napsán.»informací z trhu«vysvětlujících pohnutky autora bychom našli dost. Aby bylo možné lépe chápat následující řádky, je zapotřebí rozdělit distribuční agentury na dvě skupiny. První se snaží o permanentní zdokonalování a stojí o to, aby všechny jejich nedostatky byly co nejdříve objeveny, pro druhé je prioritou, aby nedostatky zůstaly před zadavatelem utajeny, a on tak mohl setrvat v omylu s pocitem, že je vše dle slibů obchodníků. Zmíněný rozdíl v přístupu distribučních agentur k nedostatkům je přímo úměrný jejich nahlížení na kontrolní agentury měřící kvalitu distribuce v terénu. První skupina distribučních agentur vítá další kontrolní nástroj, pro druhou skupinu jsou kontrolní agentury měřící kvalitu v terénu zcela nevítaný vetřelec, kterého je třeba z trhu odstranit. Každý nalezený a jasně definovaný nedostatek doložený zadavateli je pro ně problémem. Akceptují jiné způsoby, jejichž výsledky nelze ověřit, jejichž zdroj informací je pro zadavatele utajován a které hovoří o kvalitě v rámci daleko větších celků, než jsou jednotlivé distribuční oblasti či sektory. Kontroly v terénu mají jasný produkt. Seznam adresných bodů a zjištěného stavu, jenž je předáván zadavateli bezprostředně po ukončení kontroly. Je úplně jedno, zda je tímto zadavatelem řetězec nebo distribuční či reklamní agentura. Oproti jiným metodám je tento způsob měření zcela transparentní, nehledě na skutečnost, že u drtivé většiny kontrol pro zadavatele z řad řetězců je přítomen i zástupce distributora. S úsměvem se lze postavit všem obviňováním z nadržování, střetu zájmů apod. Klienti kontrolních agentur si mohou kdykoliv ověřit, zda se podávané informace zakládají na pravdě. Služeb kontrolních agentur je potřeba. Přibývající počet zadavatelů využívajících jejich služeb je toho jasným důkazem. Na závěr svého článku se vrátím k autorovi. Přeji mu, aby mu zůstal (jako vždy) jeho optimismus. Nevědomost není překážkou. Optimisté rádi věří všemu, čemu chtějí věřit, aby optimismus neztratili. Rád bych ho ale požádal, aby vedle optimismu získal i trvalý pocit, že on a jeho články jsou v souladu s etikou, kterou tak hlasitě prosazuje. Zatím tomu tak není. Zdeněk Felix, Prospea

15 16 NEADRESNÝ MAILING Nezávislý audit pomáhá obchodníkům zvyšovat kvalitu distribuce letáků Leták v současnosti představuje klíčový a jen těžko nahraditelný nástroj komunikace obchodníka se zákazníky spotřebitelské výzkumy a koneckonců i zvýšené obraty promovaných produktů jsou toho jasným důkazem. Cenově orientovaný marketing je aktuálním trendem na vyspělých trzích, letáky navíc mohou komunikovat i širší spektrum informací než pouhou příznivou cenu. V průměru je do jedné poštovní schránky domácnosti ročně doručeno cca 900 letáků, celkové investice maloobchodních firem a jejich dodavatelů do letákové komunikace se ročně pohybují okolo 8,5 miliardy Kč. Tyto výdaje jsou srovnatelné s ročními výdaji do televizní o kombinaci zástupců výše uvedených skupin). Ty hrají nezastupitelnou roli při monitorování aktivit konkrétního kolportéra v konkrétní lokalitě. Mají však také řadu limitujících souvislostí těmi jsou zejména způsob výběru hodnocených míst a lidský faktor (na straně zástupců distributora, řetězce, ale i domácnosti mohou z nejrůznějších důvodů nastat momenty, které ovlivní výsledky měření). S rostoucím počtem prodejen a stoupající snahou o optimalizaci reklamních nákladů vznikla na trhu potřeba takového dalšího způsobu typu kontroly měření kvality distribuce letáků, nezávislého na obchodnících i distributorech a zároveň poskytujícího srovnatelné údaje kvality distribuce jednotlivých distribučních společností (na způsob např. peoplemetrů či Media Projektu). Od samého počátku se do projektu ALD zapojilo pět velkých řetězců (Tesco, Penny Market, Lidl, Interspar a Globus), patřících k největším zadavatelům letákové distribuce v ČR a reprezentujících téměř 140 miliard Kč maloobchodního obratu, zájem o zapojení v příštím roce vyjadřují další obchodní firmy. reklamy. Samotná distribuce letáků, tedy jejich roznos do poštovních schránek domácností, stojí ročně cca 1,2 miliardy Kč. To vše vede řetězce k tomu, aby věnovaly maximální pozornost obsahu letáku, jeho optimální formě a samozřejmě i jeho co nejefektivnější distribuci. Tak významné médium, jakým reklamní leták bezesporu je, si zaslouží minimálně stejnou pozornost co do sledování jeho efektivity jako ostatní komunikační kanály. Samotná kvalita distribuce letáků pak hraje klíčovou roli v úspěchu či neúspěchu zadavatelů těchto kampaní. Je snad každému jasné, že úspěšnější bude ten, jehož letáky se podaří doručit do většího počtu cílových domácností / schránek. První iniciativa v tomto směru vznikla na straně jednoho z distributorů (TNT Post, pozn. redakce). Pilotní fáze ukázala nesporné výhody tohoto přístupu, zároveň však i to, že pokud nebude do projektu zapojeno více subjektů, nevyhne se při sebevětší objektivnosti zpochybňování nestrannosti. Zároveň se ovšem Výsledkem jejich snažení bylo zadání projektu, který bude kontinuálně, objektivně a nezávisle, přitom ovšem transparentní metodikou, měřit celoplošnou kvalitu distribuce letáků vybraných maloobchodních řetězců do schránek reprezentativního vzorku domácností na území celé ČR (s výstupy komplexně za celou ČR i v podrobnějším územním rozlišení). Na základě předložených projektů byl v několikastupňovém výběrovém řízení vybrán realizátor výzkumu. Je jím společnost s praxí ve výzkumech kvality neadresné distribuce, s čitelnou historií a širokým portfoliem služeb, začleněná do celosvětové nadnárodní skupiny, nezávislá na jednotlivých řetězcích či distributorech letáků. Je členem asociace výzkumných agentur SIMAR, na trhu působí již téměř dvě desetiletí. Audit letákové distribuce Od samého počátku se do projektu ALD zapojilo pět velkých řetězců (Tesco, Penny Market, Lidl, Interspar a Globus), patřících k největším zadavatelům letákové distribuce v ČR a reprezentujících téměř 140 miliard Kč maloobchodního obratu, zájem o zapojení v příštím roce vyjadřují další obchodní firmy. Měření probíhá od jara 2009 v rozsáhlém panelu domácností ve 1250 různých mikroregionech. Tento vzorek statisticky spolehlivě funguje nejen na celou republiku, ale i na úroveň krajů. Panel navíc dává indikace pro nižší územní celky (data jsou uživatelům k dispozici i pro 75 tzv.»okrsků«) zadavatelé se tak mohou při další optimalizaci roznosu soustředit pouze na problémové oblasti a nemusí řešit regiony, kde distribuce funguje, což jim může ušetřit nemalé finanční prostředky vkládané do samostatných kontrol distribuce. ALD už ze své podstaty nemůže poskytnout informaci, že leták nedorazil k paní Voráčkové na Vomáčkově ulici to je úlohou právě lokálních kontrol. Na rozdíl od nich ovšem audit eliminuje prvky subjektivity výběru kontrolovaných adres i další náhodné faktory. Většina letáků dorazí kam má, některé však ne Většina obchodních řetězců si proto ověřuje kvalitu distribuce svých tiskovin ve vybraných lokalitách v rámci tzv. klientských kontrol prováděných distributorem, zadavatelem či některou z výzkumných agentur (často jde distributoři na společném řešení nedokázali dohodnout. V tom momentu se iniciativy chopili zadavatelé, kteří vnímali přidanou hodnotu celoplošného šetření a měli o tuto formu výzkumu zájem. Panel je sestaven tak, aby jeho struktura odpovídala (co do regionálního rozložení, velikostních kategorií sídel i typu zástavby) území skutečně zásobovanému letáky. Ze šetření jsou vyloučeny domácnosti letáky vůbec pravidelně nedostávající (ať již proto, že leží mimo území zájmu zadavatelů i distributorů, či proto, že letáky přijímat odmítají).

16 NEADRESNÝ MAILING 17 Důležitou podmínkou projektu je, že konkrétní domácnosti i jednotlivé mikroregiony jsou všem distributorům i obchodníkům utajeny tím se tato metoda zásadně liší od tradičních klientských kontrol. Neveřejnost adresy panelové domácnosti je logická v případě odhalení šetřené adresy by se již nejednalo o standardní panel, ale o ad-hoc šetření, které by z důvodu objektivity muselo být pro každou vlnu měření rekrutováno znovu. ALD tedy už ze své podstaty nemůže poskytnout informaci, že leták nedorazil k paní Voráčkové na Vomáčkově ulici to je úlohou právě lokálních kontrol. Na rozdíl od nich ovšem audit eliminuje prvky subjektivity výběru kontrolovaných adres i další náhodné faktory např. jakékoliv náhodné osobní návštěvy a dotazování především na dobře známé letáky nemusí být přesné pro daný roznosový cyklus letáku a mohou být ovlivněny časem návštěvy, znalostí či oblíbeností řetězce respondentem, způsobem položení dotazu ta- zatelem, momentálním rozpoložením respondenta či interpretací odpovědi tazatelem. Výsledky auditu samotného potvrzují zlepšující se úroveň kvality distribuce u všech zúčastněných řetězců a u většiny z celkem šesti měřených distribučních společností. Celkově byly ve třetí vlně v průměru letáky doručeny do více než 80 % cílových domácností, což je o 6 % více než v první vlně projektu. Metoda panelu měří všem účastníkům naprosto stejným metrem. Respondenti nerozlišují mezi sledovanými řetězci jejich úkolem je zaznamenat vše, co jim ze sledovaných zakázek v daný časový úsek bylo doručeno, kdy a jak. Objektivita a nesporná výhoda celého měření pak především spočívá ve vytvoření jednotného benchmarku, v měření ve stejný čas (mimochodem audit pokrývá v rámci 4 rozsáhlých vln celkem 24 kompletních týdnů v roce), na stejném místě a naprosto stejnou metodou. Měří se skutečný podíl letáků, který se distribucí objektivně dostal do schránky nebo na místo pro letáky určené, do finálního vyhodnocení každého řetězce je zařazena vždy pouze ta část panelu, která má dle aktuálního distribučního plánu jeho letáky skutečně obdržet. Celý proces sběru a vyhodnocení dat je navíc spojen s několikastupňovou kontrolu jednotlivých fází. A funguje to? Po třech vlnách auditu si troufáme tvrdit, že ano. A přináší to pro trh dobré i horší zprávy. Těch prvních je naštěstí více. Reálná úroveň distribuce je o něco nižší, než indikují lokální kontroly. Zároveň ale nejen výsledky auditu samotného potvrzují zlepšující se úroveň kvality distribuce u všech zúčastněných řetězců a u většiny z celkem šesti měřených distribučních společností. Celkově byly ve třetí vlně v průměru letáky doručeny do více než 80 % cílových domácností, což je o 6 % více než v první vlně projektu. Přesnost zánosu konkrétních zakázek vzrostla o 5 %. Stále však zůstávají oblasti, kde kvalita distribuce je poměrně nízko a nedosahuje potřebné úrovně (a nejedná se jen o obecně známou Prahu). Ale ani to vlastně nemusí být špatná zpráva: ukazuje to potenciál ke zlepšení. Zadavatelé se rozhodli zatím nepublikovat výsledky mediálně (už proto, aby neposkytli cenné vodítko těm, kteří na projektu finančně neparticipují), o to více je využívají pro svou interní potřebu. Díky znalosti výsledků auditu uživatelé vědí, jak se liší kvalita distribuce hráčů, a to dokonce v konkrétních oblastech. Audit tak pomáhá indikovat problémová místa nejen řetězcům, ale především právě jejich distribučním společnostem, pro které jsou takovéto informace velice cenným zdrojem pro jejich další optimalizaci vlastní distribuční sítě a následně i pro zkvalitnění a zefektivnění celého systému distribuce. Tomáš Drtina, Managing Partner, INCOMA GfK Co na audit distribuce letáků říkají zúčastněné maloobchody»výsledky auditu jsou pro nás cenným nástrojem pro operativní práci s naším distributorem v přímo definovaných problematických oblastech a zároveň nám umožňují srovnání kvality distributorů na českém trhu. Díky pravidelnosti dodávaných dat můžeme hodnotit a případně i přehodnotit zvolená opatření a jejich efekty v čase.«petr Jindra, SPAR ČOS»Panel ALD má pro zvyšování kvality distribuce velký význam. Důležitý je jeho rozsah a stabilita panelu domácností. I když klientské kontroly provádíme pravidelně a velmi odpovědně, není možné každý týden zkontrolovat naši distribuční oblast v celém rozsahu. Navíc při kontrolách jsme omezeni časem, který jim můžeme věnovat. Logicky tedy navštěvujeme ty nejdůležitější lokality a řešíme také zákaznické reklamace. V tom je právě výhoda ALD. Protože náš zákazník bydlí i v tom domku na konci ulice, která je do kopce, a kam se distributorovi nemusí chtít. My ovšem platíme distribuci i tam. Údaje o distribuci v jednotlivých okrscích navíc ukazují, jak je náš distributor úspěšný při práci s výsledky auditu. Také jsme Incomu požádali o měření včasnosti distribuce, tzn. zda naše letáky dostávají zákazníci včas, což je také velmi důležitým ukazatelem kvality. I tyto výsledky nás přesvědčují o výhodnosti a důležitosti ALD.«Boris Malý, Globus»Výsledky ALD jsou pro nás cenným nástrojem pro interní kontroly. Jsou nyní více cílené na problémové oblasti, které může díky klientským kontrolám detailně analyzovat. Naše účast v ALD nám pomohla plošně vylepšit úroveň distribuce, což bylo našim cílem. ALD je i vhodným nástrojem v komunikaci s našimi smluvními distributory při projednávání kvality distribuce a její zvyšování, kterého se nyní daří dosáhnout rychleji.«david Kolář, Penny Market

17 18 CALL CENTRUM Síla: V ČEZ vyhráli evropskou V září jeli zástupci Zákaznického centra ČEZ do britského Birminghamu jako finalisté soutěže CCF European Call Centre Award. Nakonec v kategorii Vícekanálové kontaktní centrum (Multichanell Contact Centre) dokonce zvítězili. Gratulovali jsme a pak vedli rozhovor s ředitelkou úseku Péče o zákazníka ČEZ Zákaznické služby, s.r.o., Milenou Linhartovou. DIREKT: Je to jistě pro české call centrum fantastický úspěch... MILENA LINHARTOVÁ: To bezesporu je. Jsme první společností v České republice, která toto ocenění získala. Jen málokdo si však dokáže představit úsilí a práci všech, kteří se o něj zasloužili. Tak velkého úspěchu bychom totiž nikdy nedosáhli bez velkého nasazení všech našich zaměstnanců a rovněž díky kvalitní spolupráci s našimi partnery a spolupracovníky z řad ostatních útvarů a společností Skupiny ČEZ. Uznání naší práce je pro nás velká pocta, ale zároveň i závazek do budoucna. DIREKT: Ceremoniálu v Birminghamu se účastnili i lidé ze středního managementu? MILENA LINHARTOVÁ: Ne, neúčastnili. Do poslední chvíle jsme totiž nevěděli, zda vyhrajeme. Po vyhlášení výsledků jsme byli všichni velmi překvapení, i když jsme ve vítězství věřili. Samozřejmě bych ráda s sebou vzala všechny své kolegy. O své zážitky jsme se s nimi podělili za několik dnů v rámci konference»denně na scéně«, kde jsme vyprávěli a promítali fotografie ze slavnostního ceremoniálu. DIREKT: Co komisaři při hodnocení sledovali? Jak se vlastně taková soutěž hodnotí? MILENA LINHARTOVÁ: Prvním krokem byla příprava podkladů, které měly přesně daný rozsah i obsah. Informace jsme odeslali a na jejich základě potom byli vybráni tři finalisté. Už samotný fakt, že jsme se dostali mezi tři nejlepší, byl mimořádný úspěch. Získali jsme tím právo užívat titul Finalist European Call Centre Award. Pořadatelé soutěže nás dále vyzvali k zaslání videoreportáže, která by zdokumentovala naši každodenní práci. Na přípravu jsme měli pouhé čtyři dny. To proto, aby neměli soutěžící čas zadat zpracování profesionální agentuře a museli se spolehnout sami na sebe. Dalším požadavkem bylo dodání fotodokumentace týmů a dalších podkladových materiálů. Pak přijel porotce Michael Anglin z Anglie, aby se na vlastní oči přesvědčil o věrohodnosti předložených informací. Podle něj jsou díky interní kultuře, komunikaci a práci s lidmi kontaktní centra Skupiny ČEZ o úroveň výše než ostatní centra, která měl možnost navštívit. Velmi oceňoval zejména integraci call centra a zákaznických center ve Skupině ČEZ. Milena Linhartová od roku 2006 jednatelka a ředitelka úseku Péče o zákazníky ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. Vystudovala VŠE Praha (inženýr ekonomie) a Sheffield Hallam University (Master of Business Administration). Dříve pracovala jako ředitelka Call Center ve společnosti Český Telecom. V Oskaru (dnes Vodafone) byla postupně Head of Collection and Accounts Receivable, Senior manager Risk Management, ředitelka Customer Care and Logistics a Ředitelka Human Resources Operation. V Paegasu (dnes T-Mobile) zastávala pozici Head of Collection and Accounts Receivable.

18 CALL CENTRUM 19 cenu call center DIREKT: V evropské soutěži je dvanáct kategorií. Jak byla hodnocena multikanálovost, za kterou jste byli oceněni? MILENA LINHARTOVÁ: My jsme se přihlásili ve čtyřech kategoriích. Pokud jde o multikanálovost, byla hodnocena integrace kontaktních center, tedy zákaznických center (»kamenných«poboček) a call centra. Svým zákazníkům nabízíme řadu možností, jak s námi mohou komunikovat. Disponujeme širokou sítí kamenných poboček pro osobní kontakt a call centrem, které je připraveno řešit požadavky zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Neprodleně vyřizujeme podněty došlé em či poštou. Díky implementaci tzv. jednotné fronty v call centru odbavujeme plynule hovory, y, dopisy i faxy. Všechny požadavky jsou tříděny podle zadaných priorit a přidělovány speciálně vyškoleným operátorům pro konkrétní oblast (tzv. skillování). Zákazníci tak mají jistotu, že jejich případem se budou zabývat»ti nejlepší z nejlepších«. DIREKT: Podívejme se teď konkrétně na kontaktní centrum. Kde je lokalizováno, kolik má operátorů? MILENA LINHARTOVÁ: Pracoviště call centra máme umístěno ve dvou lokalitách, v Plzni a Zábřehu na Moravě. Z důvodů zajištění zástupnosti lokalit v přípdě výpadku jedné z nich (tzv. disaster recovery) jsme záměrně zvolili jedno místo v Čechách a jedno na Moravě. Současně tato call centra patřila mezi nejlepší v rámci dříve působících regionálních distribučních společností (ZČE a SME). Obě však působí jako jedno virtuální call centrum, takže zákazník nepozná, jestli se dovolal do Plzně nebo do Zábřehu. Celkem máme více než 300 operátorských pracovišť. Zejména v době mimořádných situací, zejména kalamit, bývají všechna operátorská pracoviště obsazena. DIREKT: Jaké typy dotazů vaši operátoři odbavují? Tým, který nyní řídím, je sestaven z lidí, kteří vyšli z nižších pozic, ale i z těch, kteří přišli z externího trhu. Obojí má svá pro i proti: lidé z firmy ji dobře znají, za dobu svého působení si vytvořili řadu vazeb a jsou»srostlí«s firemní kulturou. Naopak ti, kteří byli vybráni na základě výběrových řízení, přinášejí do firmy nové myšlenky a přístupy. MILENA LINHARTOVÁ: Zákaznický servis poskytujeme 3,5 milionů zákazníků Skupiny ČEZ. Nejsme prodejní, nýbrž»pečovatelské«call centrum. Devadesát pět procent hovorů je tedy příchozích. V souladu s nařízením EU o oddělení distribuce od obchodu provozujeme dvě linky, a to zákaznickou (pro obchodníka, společnost ČEZ Prodej) a poruchovou, (pro distributora ČEZ Distribuce). Poruchová linka je určena pouze pro nahlašování poruch na distribučních zařízeních. Prostřednictvím zákaznické linky zas řešíme požadavky zákazníků týkající se fakturace, smluvních záležitostí, výběr optimální sazby, nastavení záloh, reklamace zkrátka jsme zde stále připraveni zodpovědět všechny dotazy zákazníků týkající se obchodu s elektřinou. Současně disponujeme speciální linkou určenou zástupcům místních samospráv a krizových štábů s nejvyšší prioritou zejména pro případy kalamitních stavů. DIREKT: V případě péče o zákazníky je určitě zajímavá otázka dalšího prodeje. Pokud callcentrum zná daného zákazníka... MILENA LINHARTOVÁ: Elektrická energie je specifický produkt. Přestože v zemích, kde byl trh otevřen dříve než v České republice, zákazníci preferovali spolehlivost DIREKT: Jak dělíte své zákazníky? MILENA LINHARTOVÁ: V současné době se připravuje nová segmentace zákazníků. Prostřednictvím kontaktních center obsluhujeme zejména segment retail, což jsou maloodběratelé občané (domácnosti) a maloodběratelé podnikatelé. Ostatní segmenty, jako jsou např. velkoodběratelé, města a obce, business, TOP, obsluhují specialisté, key acount manažeři, jimž poskytujeme servis. DIREKT: Můžete uvést něco k vašemu náboru zaměstnanců? Jak se projevila v tomto ohledu krize oproti stavu před dvěma lety? MILENA LINHARTOVÁ: Pokud jde o fluktuaci zaměstnanců, jsme na tom v současnosti velmi dobře. Jejich obrat (turnover) se pohybuje kolem devíti procent, což je na call centrum výborná hodnota. Počítá se za roční období, a pokud vím, některá call centra překračují hodnotu třiceti procent. Ke zlepšení krize nijak dramaticky nepřispěla. My jsme s lidmi začali opravdu pracovat. Podporujeme týmovou spolupráci, ale i zdravou soutěživost. Snažíme se vytvořit zaměstnancům optimální pracovní prostředí. Náš nový moderní sál call centra v Plzni patří mezi špičku v Evropě. Dále pravidelně organizujeme např. speciální akce s názvem»vzdělávání zážitkem«, kdy se všichni naši zaměstnanci vystřídají během čtyř dnů na společné akci. Ta letošní proběhla pod názvem»denně na scéně«a snažili jsme se přirovnat naši práci k výkonům herců a vůbec k divadelním profesím. Akce měla jako téma stavbu Národního divadla a zaměřovala se nejenom na utužení týmového ducha, ale objevilo se v ní i téma češství, identifikace pracovníka s rolí v týmu, význam zákazníka, způsob komunikace i fakt, že jsme získali cenu European Call Centre Award. DIREKT: Jaké byly hlavní cíle akce? MILENA LINHARTOVÁ: Téma Národního divadla jsme zvolili hlavně kvůli češství. Chtěli jsme podpořit vědomí, že pracujeme pro ČEZ českou firmu a že nám jde o zákazníka. Pokud jde o multikanálovost, byla hodnocena integrace kontaktních center, tedy zákaznických center (»kamenných«poboček) a call centra. dodávky a související servis, čeští zákazníci jsou velmi citliví na cenu. Vesměs nemají potřebu s dodavatelem elektřiny komunikovat s výjimkou případů, kdy jim»nejde proud«. Mnohdy ani nevědí, kdo je jejich dodavatelem nebo že jej mohou změnit. Snažíme se proto odlišit od konkurence špičkovým zákaznickým servisem. Nicméně stále pracujeme na přípravě prodeje dalších produktů i komodit. Chceme se o něj dobře starat, vytvořit mu příjemné prostředí a snažíme se o to, aby jeho poslední dojem z kontaktu s námi byl dobrý. K tomu musíme být trochu herci, trochu psychologové. Druhým cílem bylo oslavit dosažené úspěchy. Všechny naše ukazatele a zpětné vazby od zákazníků totiž ještě před tím, než jsme získali cenu, ukazovaly, že jsme se v kvalitě za poslední tři roky posunuli mezi evropskou špičku.

19 20 CALL CENTRUM Velmi důležitá je pro nás zpětná vazba. K nejdůležitějším výzkumům patří měření spokojenosti a loajality zákazníků. Měření po jednotlivých segmentech, oblastech a obslužných kanálech je srovnáváno i s konkurencí. Z posledního výzkumu např. vyplynulo, že zákazníci, kteří s námi řešili nějaký požadavek, nás hodnotí nesrovnatelně lépe než ti, kteří nás znají jen z médií. DIREKT: Které základní ukazatele sledujete a jaké máte aktuální výsledky? MILENA LINHARTOVÁ: Ukazatelů je celá řada. Za všechny bych jmenovala ty nejdůležitější: service level (úroveň služby vyjádřená v procentech hovorů zvednutých do určitého časového limitu). Pro příklad před třemi lety jeho hodnota u nás dosahovala asi čtyřiceti procent do třiceti vteřin, nyní se pohybuje kolem osmdesáti procent do dvaceti vteřin. Současně 80 % ů vyřizujeme do pěti hodin, 95 % faxů do hodiny, poštu do týdne, i když v tomto případě je stanovený interní cíl třicet dnů. Díky jasné strategií, propracovanému systému vzdělávání, plánování směn a v neposlední řadě týmové spolupráci se veškeré ukazatele začaly výrazně zlepšovat. Je to výsledek několikaleté práce, takových výsledků nelze dosáhnout ze dne na den. DIREKT: A kvalitativní ukazatele? MILENA LINHARTOVÁ: Kvalitativní parametry jsou pro nás prioritou. V loňském roce jsme přijali kodex kvality, kde jsou všechny ukazatele jasně definovány, a je v něm stanoven především systém jejich měření, sledování a vyhodnocování. Velmi důležitá je pro nás zpětná vazba. K nejdůležitějším výzkumům patří měření spokojenosti a loajality zákazníků. Měření po jednotlivých segmentech, oblastech a obslužných kanálech je srovnáváno i s konkurencí. Z posledního výzkumu např. vyplynulo, že zákazníci, kteří s námi řešili nějaký požadavek, nás hodnotí nesrovnatelně lépe než ti, kteří nás znají jen z médií. Kromě výzkumů externích agentur realizujeme i dotazování vlastní, zejména ověřování zákaznické spokojenosti např. zpětných voláním, kdy jsme si dali za cíl dosáhnout osmdesáti pěti procent velmi spokojených zákazníků a daří se nám tento cíl plnit. Dále využíváme mystery shopping nebo mystery calling, což jsou simulované návštěvy zákaznických center či volání do call centra. Naši zákazníci pozitivně reagují na změny ve způsobu a kvalitě obsluhy. Všechny změny, které postupně zavádíme do praxe, vždy připravujeme se zástupci těch, kterých se nejvíce dotknou. A právě zkušenost z práce se zákazníky je neocenitelným zdrojem inspirace a námětů na zlepšení. DIREKT: Využíváte v ČEZ outsourcing? MILENA LINHARTOVÁ: Pouze částečně. Pro vykrývání tzv. špiček spolupracujeme se společností Telia. Tato společnost nám dodává operátory, kteří pak pracují v našich call centrech a jsou školeni stejně jako kmenoví operátoři. Je to operativní a pružné řešení pro případy, kdy si nevystačíme s vlastními operátory (kalamity, nahlašování odečtů na začátku roku atp.). DIREKT: Jak vybíráte střední management? Jsou to lidé, kteří rostou z operátorů? A jaký je poměr mezi těmi, kteří povýší z operátorské pozice, a těch, kteří přijdou zvenčí? MILENA LINHARTOVÁ: Tým, který nyní řídím, je sestaven z lidí, kteří vyšli z nižších pozic, ale i z těch, kteří přišli z externího trhu. Obojí má svá pro i proti: lidé z firmy ji dobře znají, za dobu svého působení si vytvořili řadu vazeb a jsou»srostlí«s firemní kulturou. Naopak ti, kteří byli vybráni na základě výběrových řízení, přinášejí do firmy nové myšlenky a přístupy. Příkladem člověka z firmy je třeba kolega, kte- ČEZ Zákaznické služby Svým zákazníkům nabízíme pestrou škálu možností, jak s námi komunikovat. Disponujeme širokou sítí kamenných poboček pro osobní kontakt (24 zákaznických center), zákazníci mohou volat na call centrum 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Neprodleně vyřizujeme podněty došlé em či poštou. Pro rychlou komunikaci prostřednictvím počítače je k dispozici zdarma speciální aplikace s názvem Virtuální obchodní kancelář. Moderní telefonní pracoviště je schopno denně vyřídit více než deset tisíc požadavků zákazníků. Podněty ze všech kanálů jsou centrálně evidované a vyřizované ve velmi přísných lhůtách, na které dohlíží neúprosný počítačový systém. Pro zvýšení kvality obsluhy je důležitý také propracovaný systém tréninků, školení a zpětné vazby. rý začínal jako vrátný, pak se stal operátorem, supervizorem a nyní je ve funkci manažera. Ve středním managementu téměř všichni vzešli z operátorů. DIREKT: Když odcházejí z vašeho call centra operátoři, mají možnosti najít pozici ve firmě? Děje se to? MILENA LINHARTOVÁ: Pracujeme na kariérním plánování vertikálně i horizontálně. Vertikálně ale není tolik možností, abychom všechny schopné pracovníky umístili. Hodně ale odcházejí lidé např. do společnosti ČEZ Prodej nebo na technické pozice. Znají systém i zákazníka, a to je v rámci skupiny ČEZ velká výhoda. Máme ve firmě speciální tým zaměřený na podporu kvality, který je tvořen interními lektory. Ti se zabývají koučováním, interním vzděláváním (soft skills např. komunikace, hard skills procesy v SAP). Členy tohoto týmu jsou většinou bývalí supervizoři nebo operátoři. Snažíme se investovat do práce s lidmi, protože si je chceme udržet a víme, že jsou pro nás důležití. Bez nich by naše práce nešla dělat. DIREKT: Můžete popsat váš systém interního vzdělávání? Používáte i externí lektory? MILENA LINHARTOVÁ: Je to mix interních a externích pracovníků. Z externích firem jsme využili např. služeb společnosti Spektrum, školení managementu v emoční inteligenci jsme svěřili firmě Veva. V současnosti naši lektoři pokryjí většinu potřeb sami a vytváří rozvojové či vzdělávací aktivity na míru. Celý koncept školení připravujeme rok dopředu a jako jediní v našem úseku vycházíme z průzkumu spokojenosti zaměstnanců. Bereme v úvahu jak požadavky lidí, tak zároveň kritéria, která potřebujeme plnit z obchodního hlediska, a zařazujeme je operativně do vzdělávacích programů. Každý zaměstnanec přitom má individuální vzdělávací plán, který konzultuje se svým nadřízeným. DIREKT: Jaké jsou vlastně vaše profesní zkušenosti? MILENA LINHARTOVÁ: Začínala jsem v T-Mobilu, tehdy se ještě jmenoval Paegas, na pozici vedoucí oddělení párování plateb a vymáhání pohledávek. Následovalo pět let v Oskaru (nyní Vodafone), kam jsem nastoupila do oddělení pohledávek a fakturace. Následně jsem měla možnost»stavět«business call centrum v Chrudimi, pracovala jsem na pozici ředitele Customer Care and Logistics a v Oskaru jsem končila jako ředitelka HR. Odtud jsem odešla do Českého Telecomu (nyní Telefónica O2) řídit kontaktní centra včetně prodejního. Po krátké zkušenosti ve firmě Dimar jsem nastoupila do Skupiny ČEZ nejprve na pozici jednatelky a ředitelky call centra, po centralizaci front office činností jsem se stala ředitelkou úseku Péče o zákazníka, kterou zastávám dodnes. Jakub Oth, David Daniel

20 Děkujeme sponzorům Dnů direct marketingu 2009 Generální partner: Zlatí sponzoři: Stříbrní sponzoři: Data Insight-full Solutions Bronzoví sponzoři: Partnerská asociace: Hlavní mediální partner: Mediální partneři: