Analýza webových stránek města Prahy

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Lukáš Kovanda Analýza webových stránek města Prahy Bakalářská práce 2010

2

3 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s vyuţitím uvedených pramenů a literatury. V Praze dne. Podpis

4 ABSTRAKT Cílem mé bakalářské práce je analyzovat oficiální webové stránky hlavního města Prahy. Ve své práci se především zaměřuji a vysvětluji problematiku přístupnosti a také pouţitelnost webu. Rozebírám jednotlivé analýzy, kterými se dají jednotlivé weby testovat, a některé z nich i pouţívám pro praktické testování. Samozřejmě také poukazuji na slabá místa webu. Snaţím se vytvářet náměty a případná doporučení, které povaţuji vhodné pro daný web k jeho zkvalitnění. KLÍČOVÁ SLOVA: přístupnost, pouţitelnost, Rutgers Index, heuristická analýza, webové stránky Prahy ABSTRACT The aim of my bachelor thesis is to analyze the official website of the Prague City. I am focusing on and explaining main problems of accessibility and usability of the web. I go into the detail with analysis, which can be used for testing of individual website and some of them I use for practical testing. I also point to the weaknesses of the web. I have prepared suggestions and recommendations, which could be appropriate for prague web and can lead to its improvement. KEY WORDS: accessibility, usability, Rutgers Index, heuristics analysis, website of Prague

5 Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval paní PhDr. Haně Slámové, PhD. za vedení mé práce. Dále bych chtěl poděkovat své rodině a svým blízkým za chápavý přístup a podporu. Síla webu je v jeho univerzalitě. Přístup pro každého nezávisle na schopnostech je jeho základním prvkem. Tim Berners-Lee, W3C

6 OBSAH ÚVOD VYSVĚTLENÍ POJMU ANALÝZA WEBOVÝCH STRÁNEK PŘÍSTUPNOST HANDICAPOVANÍ UŢIVATELÉ NORMY PŘÍSTUPNOSTI Web Content Accessibility Guidelines Pravidla přístupnosti Blind Friendly Web MARKETINGOVÁ HODNOTA WEBU POUŢITELNOST POUŢITELNOST NA WEBOVÝCH STRÁNKÁCH PRAVIDLA POUŢITELNOSTI POUŢITELNOST A JEJÍ VÝZNAM METODY ANALÝZY WEBOVÝCH STRÁNEK HEURISTICKÁ ANALÝZA UŢIVATELSKÉ TESTOVÁNÍ CARD-SORTING FOCUS GROUPS COGNITIVE WALKTHROUGH A/B TESTOVÁNÍ EYE TRACKING HODNOCENÍ WEBOVÝCH PORTÁLŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY THE E-GOVERNANCE INSTITUTE ZLATÝ ERB ANALÝZA WEBOVÉHO PORTÁLU PRAHY ANALÝZA PŘÍSTUPNOSTI Část A: Obsah webových stránek je dostupný a čitelný Část B: Práci s webovou stránkou řídí uţivatel Část C: Informace jsou srozumitelné a přehledné Část D: Ovládání webu je jasné a pochopitelné Část E: Kód je technicky způsobilý a strukturovaný Část F: Prohlášení o přístupnosti webových stránek Celkové hodnocení ANALÝZA ZA POMOCI RUTGERS-SKKU E-GOVERNANCE PERFORMANCE INDEXU Klíč k hodnocení Hodnocení podle kategorií... 37

7 Soukromí a bezpečnost Pouţitelnost Obsah Sluţby Propojení s občany Výsledky HEURISTICKÁ ANALÝZA POUŢITELNOSTI STATISTIKA NÁVŠTĚVNOSTI ZHODNOCENÍ ZÁVĚR SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY PŘÍLOHA:P I: PRAVIDLA PŘÍSTUPNÉHO WEBU PŘÍLOHA P II: ZÁKON 365/2000 SB. TÝKAJÍCÍ SE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY... 63

8 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 8 ÚVOD Ve své bakalářské práci bych se rád zaměřil na kvalitu přístupnosti a pouţitelnosti oficiálních webových stránek hlavního města Prahy. Mít kvalitní webové stránky je dnes jiţ pro kaţdé město nutnost, především pokud se jedná o hlavní město, do kterého jen za loňský rok přijelo na návštěvu více neţ 6 milionů turistů z celého světa. Vytvořit kvalitní stránky, které by splňovaly většinu očekávání, není vůbec lehké. Nicméně Praha se jiţ od roku 2005 umisťuje v TOP 20 nejlepších webů světových metropolí. V posledním ţebříčku se dostala dokonce aţ na druhé místo na světě a nejlépe v Evropě. Z tohoto ocenění vyplývá, ţe web Prahy má poměrně vysokou hodnotu a je dobře zpracovaný, coţ je v dnešní době velice důleţité. Web města musí slouţit jak běţným občanům města, kde získají informace, které hledají o jednotlivých úřadech, ale také o dění v jejich městě, elektronickém kontaktu s radnicí apod. Druhá páteřní část takového webu je určená k propagaci města jednak v dané zemi, tak i v zahraničí. V dnešní době, kdy turistický ruch je odvětví, kde se kaţdoročně točí miliony dolarů, je důleţitý pro kaţdé město, protoţe z turistického ruchu přicházejí nemalé finanční částky do městských pokladen. Proto je nutné dávat velký zřetel na kvalitní web, který slouţí často jako první kontakt potencionálního turisty s daným městem. Svým způsobem takový web je reklamou, ale i zároveň vizitkou města. A v dnešní době, kdy stále více světové populace hledá informace na internetu, mohou být kvalitní a dobře pouţitelné stránky obrovskou výhodou, a místem, kde se dá relativně jednoduchým způsobem předčit konkurenci dalších i třeba ekonomicky vyspělejších metropolí světa. Webové stránky se dají analyzovat širokým spektrem metod, ať se jedná o metody přístupnosti, pouţitelnosti, atd. Ve své práci se zaměřím především na tyto dvě páteřní metody. Web bychom také mohli měřit podle čitelnosti, jasnosti formulací, velikosti fontů atd., nicméně to by jiţ přesahovalo rozsah bakalářské práce, a proto jsem se rozhodl pouţít základní metody.

9 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 9 1 VYSVĚTLENÍ POJMU ANALÝZA WEBOVÝCH STRÁNEK Podobně jako samotný internet je analýza webových stránek poměrně mladý pojem a z tohoto důvodu pro něj ještě neexistuje v dnešní době sada přesných definic. Proto bych chtěl zde uvést jak můţeme tento výraz chápat ze dvou úhlů pohledu: 1. Z jednoho pohledu se můţeme na to dívat jako na jednu z fází ţivotního cyklu webu. Slovo analýza můţeme parafrázovat jako postup, jehoţ výstupem je logický model vytvářeného systému. 2. Druhou moţností vysvětlení je proces a výsledek zkoumání určité sloţky kvality webových stránek. A tento smysl slova analýza jsem pouţil pro svoji práci. Ve své práci tedy myslím analýzu webových stránek jako jejich rozbor z mnoha úhlů pohledu. Pokud chceme vytvořit úspěšný web, tak realizace některých typů analýz je naprosto nezbytná jiţ v první fázi plánování webu. Během vytváření celého webu je také vhodné dělat další typy analýz. Avšak např. analýza návštěvnosti, která je také důleţitá, se dá ze zištných důvodů dělat aţ po spuštění webu. Výsledkem analýzy by měl být výstup, ve kterém jsou popsány silné i slabé stránky tohoto webu, nejzásadnější chyby a vhodné je i popsat návrh na řešení těchto chyb. Výsledkem by nemělo být popis jednotlivých opatření ani vyhodnocování dopadů. Na druhou stranu je moţné analýzu provést i opakovaně. Kvalitní web často bývá výsledkem mnoha iterací, které zahrnují tři části a sice kontrolní, implementační a analytickou.

10 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 10 2 PŘÍSTUPNOST V této kapitole bych chtěl vysvětlit jednotlivá úskalí, která jsou potřeba při tvorbě webu vzít do úvahy. Přístupnost můţeme chápat jako zamezení jakýchkoli překáţek v pouţívání. V dnešní době jiţ má například většina institucí bezbariérové vchody apod. Stejně tak, jako je kladen důraz po fyzické stránce v přístupu do budov a jiných míst, tak by měl být i kladen důraz při tvorbě webu, aby byl také bezbariérový. Velmi dobře to hodnotí David Špinar ve své knize Tvoříme přístupné webové stránky. Přístupná webová stránka je pouţitelná pro kaţdého uţivatele Internetu, a to nezávisle na jeho postiţení, schopnostech, znalostech, zkušenostech či zobrazovacích moţnostech. 1 Ve své knize popisuje celou řadu charakteristik a bariér, kterých by se kaţdý designér webových stránek měl vyvarovat a které by měl brát v úvahu. Tato slova potvrzuje i web konsorcia W3C, které je povaţováno za zakladatele technologie tvorby webu. Webové stránky jsou přístupné tehdy, kdyţ nekladou svým uţivatelům ţádné zásadní překáţky, které by omezovaly jejich pouţitelnost Handicapovaní uţivatelé Na první pohled by se mohlo zdát, ţe mezi handicapované uţivatele internetu patří pouze zrakově postiţení. Avšak lidé s různým zrakovým postiţením tvoří pouze část uţivatelů. Znovu bych zde zmínil knihu Davida Špinara Tvoříme přístupné webové stránky, kde uvádí, ţe aţ 30 procent uţivatelů mají nějaký typ postiţení. Nyní si ukaţme, které skupiny zahrnujeme mezi handicapované uţivatele. 1. Zrakově postiţení. Sem můţeme zařadit nevidomé uţivatele a uţivatele s těţkými poruchami zraku. Tito lidé pouţívají braillský řádek nebo hlasové čtečky. Díky tomu je potřeba, aby webové stránky měli vţdy textovou podobu, protoţe tyto čtečky jsou schopné interpretovat pouze textovou formu. Mezi další uţivatele s určitou poruchou se řadí slabozrací. Pro ně je nejdůleţitější, aby bylo moţno texty zvětšovat a 1 ŠPINAR, David. Tvoříme přístupné webové stránky Brno : Zoner Press, s. ISBN W3C. W3C [online] [cit Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Dostupné z WWW: <

11 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 11 také aby měl text v popředí s pozadím stránky jasný kontrast. Jasný kontrast je důleţitý i pro barvoslepé uţivatele, pro něţ je také nezbytný. 2. Neslyšící. Tato skupina uţivatelů nemá aţ tak velký problém s procházením webových stránek, protoţe větší obsah webů zahrnuje textová část. Na druhou stranu, například při některých krátkých ukázkách či videí je zvuk důleţitou součástí. A proto by na správném webu mělo být moţné si i stáhnout titulky k jednotlivým videím, to také ocení někteří uţivatelé, kteří například nemají sluchátka nebo jsou v prostředí, kde je vyţadováno ticho a díky titulkům mohou pochopit i obsah videí. 3. Pohybově postiţení. V této skupině mám na mysli především problém pro lidi s trvalým postiţením, ale i například se zlomenou rukou a tedy nemoţností pouţívat myš. Proto je vhodné, aby programátor dokázal naprogramovat web tak, aby ho bylo moţné ovládat jen klávesnicí. 4. Uţivatelé podle softwarového vybavení. Kaţdý z uţivatelů má svůj oblíbený webový prohlíţeč. Podle statistiky jsou sice nejrozšířenější Internet Explorer a Mozilla Firefox, nicméně řada uţivatelů pouţívá i další prohlíţeče, jako např. Operu, Google Chrome, Safari atd. Je tedy nutné vytvořit web, který nebude závislý na jednom prohlíţeči, jestli podporuje technologii Flash nebo jestli má uţivatel povolený Javascript a další. 5. Nezkušení uţivatelé internetu. Do této skupiny se mohou řadit především lidé, kteří dříve s počítačem a internetem nepřišli do styku. Proto je vhodné, aby webové stránky byly jednoduché, srozumitelné a uţivatel nemusel hledat zdlouhavé cesty pro výběr konkrétního poţadavku.

12 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Normy přístupnosti Web Content Accessibility Guidelines Tato norma byla vydána konsorciem W3C. Původní pochází z roku 1999 pod označením WCAG 1.0. Od konce roku 2008 je nová s označením WCAG 2.0. Norma WCAG určuje, jak vytvářet obsah webu pro handicapované uţivatele. Stojí na následujících čtyřech pilířích: 1. Rozpoznatelnost a vnímatelnost 2. Zajistit funkčnost pomocí klávesnice (bez nutnosti pouţívat další zařízení) 3. Čitelnost a srozumitelnost 4. Funkčnost současnými a budoucími technologiemi Kompletní normu můţeme nalézt na webu W3C Pravidla přístupnosti Pravidla tvorby přístupného webu je nejvýznamnější projekt v České republice. Tento projekt je datován do roku 2004 a byl vytvořen na Ministerstvu informatiky. Pravidla jsou zakotvena v novele zákona číslo 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy provedenou zákonem číslo 81/2006 Sb. Tato forma byla v roce 2006 aktualizovaná a přepracovaná oproti původní verzi v rámci projektu vědy a výzkumu pod vedením Ministerstva informatiky. Pravidla byla uznávána, nicméně se časem ukázalo, ţe je v nich mnoho chyb a proto byla aktualizována. Problém byl v tom, ţe původní pravidla neodpovídala úplně potřebám, v určitých směrech byla moc striktní, v jiných zase naopak málo definována. Další nevýhodou bylo, ţe původní verze neměla ţádnou návaznost na mezinárodní pravidla WCAG 2.0. Úplný seznam Pravidel tvorby přístupného webu se nachází na stránkách v příloze této práce se nachází seznam těchto pravidel. 3 W3C. W3C [online] [cit Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Dostupné z WWW: <

13 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Blind Friendly Web V roce 2000 vznikl v České republice ve sdruţení SONS 4 tento projekt, který se věnuje pravidlům přístupnosti webových stránek pro těţce zrakově postiţené. Do určité míry tento projekt vychází z normy WCAG Sjednocená organizace nevidomých a slabozrakých ČR *online *cit SONS. Dostupné z WWW: <

14 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 14 3 MARKETINGOVÁ HODNOTA WEBU V dnešní době jsou webové stránky nedílnou součástí marketingu. V podstatě ţádná velká profitující firma nebo město by se bez prezentace na webových stránkách neudrţela mezi konkurencí. Webové stránky můţeme povaţovat za jednu ze základních sloţek marketingu. V oblasti webových stránek jednotlivých měst-na které se zaměřuji ve své práci- slouţí webové stránky jako nedílná součást propagace daného regionu. Kdyţ vezmeme v potaz chování dnešních spotřebitelů a potencionálních turistů, téměř kaţdý si jiţ předem snaţí zjistit informace předem na webu o jednotlivých destinacích, kam se chystá. Dnes jsou jiţ v nenávratnu doby, kdy klienti přišli do cestovní kanceláře a nechali si sestavit komplexní balíček se všemi informacemi. Coţ je dáno více faktory, dnes je daleko jednodušší si sehnat informace o daných destinacích na webu, a proto je velmi důleţité, aby stránky jednotlivých měst byly na vysoké úrovni vzhledem k dnešní konkurenci. Dalším faktorem jsou nízkonákladové letecké společnosti, které zpřístupnily cestování mnoha mladým lidem, kteří dříve neměli dostatek finančních prostředků na cestování. A právě tato cílová skupina je velmi znalá v počítačové oblasti a vyhledává si sama tyto informace na webu. Je tedy důleţité, aby na jedné stránce uţivatelé našli všechno, co dnes potřebují k zařízení dovolené nebo víkendového pobytu. Je tedy nutností, aby na jedněch webových stránkách se dozvěděli informace o destinaci (městě), kam se chystají, dále aby na těchto stránkách rovnou našli i moţnosti ubytování, informací, co mohou ve městě vidět-památky, výstavy atd., navštívit různé veletrhy a krátkodobé festivaly, sportovní utkání. V neposlední řadě je důleţité, aby zde byly informace o počasí, dopravní dostupnosti a plánkem města.

15 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 15 4 POUŢITELNOST Pouţitelnost internetových stránek určuje, jak snadno se na nich uţivatelé orientují, jak rychle pochopí jejich uspořádání a ovládání a jaký uţivatelský záţitek si z nich odnesou. 5 Z této definice si můţeme vyvodit jasný závěr, ţe aby náš web byl dobře pouţitelný, měl by být jednoduchý, přehledný a měl by klást důraz, abychom se na jednotlivé odkazy dostali s co nejmenším počtem prokliků. Pojmem pouţitelnost se zabývali Clayton Lewis a John Gould v 80. letech 20. Století ve svém díle Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think 6. Svoje teze opírají o čtyři základní body včasné zaměření na uţivatele, interaktivní design, empirické testování, opakovatelnost, jenţ vede ke zlepšení - které zůstávají stejné do dnešní doby. Původně se touto problematikou zabývali především univerzitní profesoři a někteří odborníci z velkých počítačových firem. Postupem času, na konci 90. let 20. století nastal obrovský rozmach tohoto odvětví. O problematiku se začalo zajímat mnohem více lidí, manaţerů z celého spektra odvětví nejen softwarových firem. Mezi největší odborníky na tuto problematiku řadíme především Jakoba Nielsena a Steva Kruga. Jakob Nielsen je dnes povaţován za guru pouţitelnosti, který získal doktorát na Technické univerzitě v Dánsku. Mezi nejvýznamnější firmy, pro které pracoval, můţeme uvést IBM nebo Sun Microsystems. Je povaţován za experta v oblasti snadnějšího pouţívání softwaru a internetu. To je dokumentováno i tím, ţe drţí celkem 79 patentů pro tuto oblast. V roce 1995 spustil vlastní webové stránky 7, na kterých je moţné si přečíst mnoho zajímavých postřehů, analýz a predikcí pro budoucnost. Mimo jiné se na jeho webu nachází definice, čím je tvořena pouţitelnost: naučitelnost, efektivita, zapamatovatelnost, chyby a uspokojení 8. Má svůj typický úhel pohledu na pouţitelnost webových stránek z pohledu uţivatele a klade největší důraz na jednoduchost. V roce 1998 zaloţil s Donaldem Normannem firmu 5 WebMagazine [online] [cit Slovník pojmů. Dostupné z WWW: < 6 GOULD, John; LEWIS, Clayton. Designing for usability: key principles and what designers think [online]. New York : ACM, 1985 [cit Dostupné z WWW: < 7 Jakob Nielsen s Website *online *cit Jakob Nielsen s Website. Dostupné z WWW: < 8 Jakob Nielsen s Website *online *cit Introduction to Usability. Dostupné z WWW: <

16 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 16 NielsenNorman Group. Často mu je vytýkána jeho staromódnost a určitý odpor k moderním technologiím, coţ je dokumentováno jeho webovými stránkami, které v podstatě nezměnily svůj design za celých 15 let. Steve Krug se od roku 1989 zabývá testováním pouţitelnosti. V dnešní době se zabývá především poradenstvím a pořádáním mnoha seminářů zabývající se pouţitelností. Mimo jiné je autorem knihy Nenuťte uţivatele přemýšlet! 9. Mezi jeho hlavní myšlenky bych zde chtěl uvést tři nejdůleţitější: 1. Nenuťte mě přemýšlet 10 - je důleţité, abychom se jasně orientovali, kdyţ vstoupíme na neznámou stránku a bylo nám zřejmé, co se zde nachází 2. Nezáleţí, kolikrát musím klepnout, pokud jde vţdy o bezmyšlenkovitou a jasnou volbu 11 - hledanou informaci nemusím vţdy najít na úvodní stránce, ale abych se k ní dostal bez dlouhého přemýšlení 3. Zbavte se poloviny slov na kaţdé stránce a potom ještě poloviny z toho, co zbylo 12 - uţivatelé si neznámé webové stránky především prohlíţí, a ne je hned čtou, a proto je dobré co nejvíce redukovat dlouhé texty 4.1 Pouţitelnost na webových stránkách Důvodů, proč mít dobře přístupný web, je mnoho. Zde uvádím pouze základní: 1. Co nejmenší počet nespokojených uţivatelů a chyb- abychom dosáhli spokojenosti uţivatelů našeho webu, potřebujeme, aby byl dobře přístupný a obsahoval co nejméně chyb 2. Návštěvnost- pokud je náš web dobře srozumitelný a pouţitelný, uţivatelé mají důvod, proč se na náš web vrátit znovu 9 KRUG, Steve. Web design Nenuťte uživatele přemýšlet! 1. vyd. Brno : Computer Press, s. ISBN tamtéž 11 tamtéž 12 tamtéž

17 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Důvěryhodnost- ke zvýšení důvěryhodnosti a posílení firemní značky je zapotřebí, aby webové stránky byly důvěryhodné a snadno se na nich orientovalo Obecně vzato, na dobře pouţitelném webu se můţeme snadno orientovat, dále nám je zřejmé, co tyto stránky nabízejí a je pro nás jednoduché se na nich pohybovat a vyhledávat. 4.2 Pravidla pouţitelnosti Zakladatelem těchto pravidel je Jakob Nielsen, který například ve svém článku Ten usability heuristics 13 popisuje právě pouţitelnost, na nějţ pak navázali mnozí další autoři. V dnešní době se celému okruhu vytváření dobře pouţitelných webových stránek říká heuristika. Jak jiţ bylo výše uvedeno, velmi záleţí na rozloţení a vzhledu stránky. Mezi základní pravidla patří, aby vţdy byly stránky jednoduché, přehledné, dalo se na nich dobře orientovat. Za další je také důleţité, aby byl dobře nastaven kontrast textů s pozadím, aby uţivatel neměl problém číst jednotlivé texty. Také je důleţité, aby byly dobře vytvořené odkazy a především, aby tyto odkazy byly funkční. Kdyţ se podíváme na problematiku z pohledu struktury stránky, tak je dokázané, ţe uţivatelé nečtou celé texty, ale spíše si pouze prohlíţejí stránky. Z toho vyplývá, ţe uţivatel si po čase vybaví pouze věci, které ho zaujaly. Tím pádem je naším úkolem se snaţit vytvořit takové stránky, aby návštěvníka co nejvíce zaujaly. Nejdůleţitější a nejpodstatnější informace by se měli nacházet v horní části stránky, aby si jich uţivatel všiml okamţitě, aniţ by musel scrollovat po stránce dolů. Mezi další důleţitá ustanovení se řadí pravidlo srozumitelnosti. Měli bychom se snaţit popisovat jednotlivé texty nebo názvy ustálenými výrazy, které zná široké spektrum uţivatelů a nepouţívat speciální a odborné názvy. Mnoho lidí by nemuselo vědět, co znamenají, respektive jsou také hůře zapamatovatelné. Také je podstatné, aby na všech stránkách bylo jednoduché se dostat zpět na úvodní stránku (např. aktivním kliknutím na logo). 13 Jakob Nielsen s Website *online *cit Ten Usability Heuristics. Dostupné z WWW: <

18 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 18 Kapitolou samou pro sebe je úvodní stránka, která je velmi specifická. Je to stránka, kterou vidí všichni uţivatelé, kdyţ chtějí vstoupit na web jednotlivých stránek měst nebo firem. Je potřeba, aby zde bylo jasně a srozumitelně vidět logo a název (města, firmy), aby bylo zřejmé, co tyto stránky propagují. Důleţitá je také struktura této stránky, jejich jasně čitelné odkazy na další stránky a jednoduchá navigace. Důleţité je, aby celkové menu zůstalo zachováno na celém webu a pokud moţno mělo vţdy i stejné názvy, barvy textu a styl písma. Na úvodní stránce by také mělo být jasné pole s vyhledáváním, kde můţe uţivatel zadat jednotlivá hesla, která chce najít. 4.3 Pouţitelnost a její význam Důvodů, proč je v dnešní době dáván takový zřetel na pouţitelnost webu, je velmi dobře patrný citací z knihy Steva Kruga Konkurence je vzdálena jen na jedno kliknutí myši 14. Proto je zapotřebí, aby náš web byl jednoduchý a srozumitelný, aby se snaţil přilákat co nejvíce klientů a ne je naopak odpuzoval. Ne nadarmo se říká, ţe v jednoduchosti je krása a u webových stránek to platí dvojnásob. Nikdo z uţivatelů se nechce zabývat sloţitými stránkami, ale chce najít jednoduše to, kvůli čemu na tyto stránky zavítá. Většina lidí nezačne sama od sebe pouţívat věci, ke kterým jsou mnohastránkové návody. To dělají pouze v případě, ţe jsou k tomu určitými okolnostmi donuceni. Raději sáhnou po tom, co je jasné a srozumitelné. Hodnota pouţitelnosti webu se velmi snadno promítne i z ekonomického hlediska firmy, vytvářející tento web. Např. pro internetový obchod, pokud je velmi dobře pouţitelný, majitelé vidí přímý ekonomický přínos zvýšením objednávek zboţí. To však platí i pro obecné weby a ne pouze pro e-shopy. U ostatních webů to nemá sice tento přímý ekonomický dopad, ale pokud se na naše stránky dívá více lidí, v našem případě na stránky města, tak poté se rozhodnou přijet do daného města a utratit v něm určité peníze a pak tedy vidíme ekonomický profit. Dalším důvodem, který především vyuţívají zpravodajské servery, jsou nemalé příjmy z reklamních bannerů. 14 KRUG, S. Web design: nenuťte uživatele přemýšlet! 2.vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN:

19 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 19 5 METODY ANALÝZY WEBOVÝCH STRÁNEK V následující kapitole bych se rád rozepsal o jednotlivých metodách, které budu pouţívat při analýze webových stránek Prahy. Pomocí těchto analýz zjišťujeme, jestli dané webové stránky jsou správně naprogramované, případně které části by se měly zlepšit. Díky těmto metodám jsme schopni odhalit problémy, které bývají překáţkou pro správně fungující web. Proto je důleţité, abychom testy pouţitelnosti prováděli od samého vzniku našich webových stránek. Mezi další aspekt, proč se zabývat testováním při tvorbě webu, je minimalizace finančních prostředků na případnou rekonstrukci webu. 5.1 Heuristická analýza Heuristická analýza je jednou z nejpouţívanějších a základní analýzou pro zkoumání webových stránek. U jejího zrodu v roce 1990 stáli Jakob Nielsen a Rolf Molich. Nyní si vysvětleme a objasněme jak tedy při heuristické analýze obvykle postupujeme. Předloţíme vybrané webové stránky odborníkům a ti na základě obecných pravidel zjišťují, zda dané stránky odpovídají pravidlům. Postupně procházejí jednotlivé části webu a určují, jestli jsou dané části přípustné, či by se měly předělat. Jako ideální počet expertů se obvykle říká, ţe bych jich mělo být tři aţ pět. V praxi však z mnoha důvodů (často především finančních) hodnotí stránky jeden aţ tři odborníci. Dalším rozlišovacím prvkem je analýza strukturovaná, kdy postupují podle daných úkolů a nebo nestrukturovaná, při níţ webové stránky procházejí náhodným způsobem a analyzují je. Na konci testování vţdy vzniká jakýsi report, kde jsou shrnuty všechny problémy, které jsou pak předány správci těchto stránek, který by se jimi měl řídit a chyby opravit. Nyní bych zde rád uvedl 9 zásad 15 Jakoba Nielsena a Rolfa Molicha jakoţto zásady slouţící pro heuristické hodnocení, které vytvořili v roce VIJAYAN, Rajesh. College of Computing [online] [cit Heuristic Evaluation. Dostupné z WWW: <

20 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Jednoduchý a přirozený design: jde o co nejefektivnější vyuţití a rozloţení webových stránek. Sada nejdůleţitějších informací by měla být barevně odlišena od zbytku informací. Měli bychom se vyvarovat, abychom neměli mnoho informací na jedné stránce, v tomto případě je lepší to řešit formou odkazů na další stránky s podrobnými informacemi. 2. Srozumitelná forma názvů pro uţivatele: Důleţitým hlediskem je, aby psanému textu na webu rozumělo široké spektrum uţivatelů, proto by se měly odborné a sloţité názvy objevovat pouze ve výjimečných případech. 3. Minimalizovat zátěţ na paměť uţivatelů: uţivatelova krátkodobá paměť je omezena, proto je tedy nutné, aby ovládání webových stránek bylo jednoduché a intuitivní, aby uţivatel nemusel nad tím dlouho přemýšlet. 4. Konzistentnost: uţivatelé by neměli váhat, jestli jednotlivá slova, fráze a situace znamenají stejnou věc. Zejména systém opatření v případě potřeby by uţivatel měl být vţdy schopen dosáhnout jednu konkrétní akci. S tím také souvisí neměnný design jednotlivých stránek daného webu, aby uţivatel nenabyl pocitu, ţe se objevil na jiných webových stránkách. 5. Poskytnutí zpětné vazby: internetové stránky by měly vţdy uţivatele informovat o moţnosti, kam se obrátit, aby se mu dostala odpovídající zpětná vazba v přiměřené lhůtě. 6. Poskytnout zřetelně označené cesty: uţivatel by se neměl nikdy dostat do situace, odkud by neměl viditelný krok nazpět, návrat na domovskou stránku nebo provádět různé změny. 7. Zkratky: zpřístupnit stránky začínajícím, tak i pokročilým uţivatelům. Pro pokročilého uţivatele můţe být otravné procházet jemu jiţ známé postupy, které však ocení začínající uţivatel (proto je vhodné vytvořit například odkazy pro pokročilé uţivatele obeznámené danou problematikou) 8. Dobré chybové zprávy: správné chybové zprávy jsou defenzivní, přesné a konstruktivní. Obranné chybové zprávy by měly ukázat vinu na nedostatky systému a nikdy kritizovat uţivatele. Přesné chybové zprávy uţivateli poskytují přesné informace o příčině problému. Konstruktivní chybové zprávy poskytují smysluplné návrhy pro uţivatele o tom, co dělat dál.

21 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Vyhýbání se chyb: vyvarovat se chyb se můţeme díky vytvoření potvrzovacího tlačítka, které donutí uţivatele, aby si zkontroloval správnost jím zadaných údajů. V roce 1994 Jakob Nielsen revidoval výše uvedený seznam návodů 16 : 1. Viditelnost stavu systému 2. Vazba mezi systémem a reálným světem 3. Uţivatelská kontrola a svoboda 4. Soudrţnost a normy 5. Vyvarování se chybám 6. Rozpoznávání oproti pamatování 7. Flexibilita a činnost pouţití 8. Minimalistický a estetický design 9. Pomoci uţivatelům rozpoznat, diagnostikovat a vzpamatovat se z chyb. 10. Nápověda a dokumentace Následující graf dokazuje, ţe na tuto metodu není nutné vyuţít mnoho expertů. Obecně se říká, ţe je dostatečný počet tří aţ pěti hodnotitelů. V obrázku jsou tři křivky znázorňující hodnotitele-začátečníky, průměrné specialisty a experty. 16 Jakob Nielsen s Website *online *cit Ten Usability Heuristics. Dostupné z WWW: <

22 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 22 Obrázek 1 17 Průměrný počet hodnotitelů a procento zjištěných problémů pomocí heuristické analýzy Mezi hlavní výhody této metody patří rychlost, ekonomická nenáročnost a v neposlední řadě také počtem zjištěných problémů, které jiné metody neobjeví. Heuristická analýza na druhé straně nemá konzistentní výsledky, protoţe dané webové stránky nejsou nijak unifikovány, respektive nemají ţádná jasně daná pravidla designu a dalších sloţek, se kterými by se dané stránky porovnávaly. Za nevýhodu je také povaţováno hodnocení expertem, které můţe být subjektivní. Často výsledky poukazují na určité chyby, které jsou však minoritního rázu oproti závaţným chybám, které tato analýza neobjeví. Ideální rovnováhu výsledku dosáhneme, pokud dané stránky hodnotí odborník na pouţitelnost a zároveň expert pro zvolenou tématickou problematiku. 5.2 Uţivatelské testování User testing je nejčastější a nejdůleţitější metodou, která se pouţívá při testování pouţitelnosti jednotlivých webů. Ani nejlepší designér není schopný vytvořit ideální web. Jednou z alternativ, jak se k ideálnímu webu dostat, je pouţít uţivatelské testování. Díky tomu, ţe 17 VIJAYAN, Rajesh. College of Computing [online] [cit Heuristic Evaluation. Dostupné z WWW: <

23 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 23 necháme uţivatele hodnotit web, tvůrce nebo designér získává neocenitelné rady a výtky, které se dozví právě z testování. Doporučuje se tyto testy dělat co nejčastěji v průběhu tvorby webových stránek. Také se tato metoda občas nazývá tzv. přemýšlení nahlas. Často se uţivatelské testování zaměřuje na podněty, na které není jasná odpověď, jestli designer vytvořil stránku správně nebo špatně, ale jedná se především o pocitové záleţitosti. Během testování se vytváří záznam jak zvukový, videa, tak i textového zápisu. Velmi výstiţný je následný obrázek, který ilustruje celkový záznam. Obrázek 2 18 Jednotlivé vstupy uţivatelského testování Výběr testerů Nejideálnějšími lidmi pro testování jsou ti, o kterých se předpokládá, ţe budou web pouţívat. Proto třeba není vhodné vybírat odborníky, kteří pracují s počítači, ale je lepší testovat na lidech, kteří nemají excelentní znalosti v internetu. Tím docílíme, aby výsledek nebyl 18 Open interface [online] [cit ]. User testing. Dostupné z WWW: <

24 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 24 zkreslený a reprezentoval vzorek nejširší části uţivatelů. Také hodně záleţí na typu stránek, které se mají testovat. Např. zda se jedná o stránky pro děti, skupinu uţivatelů s nějakým úzce specifikovaným tématem a nebo o web veřejné správy, který je pouţíván průřezově všemi vrstvami uţivatelů internetu. Počet testerů Doporučený počet testerů je pět, protoţe bylo zjištěno, ţe s větším počtem testerů klesá počet nově odhalených chyb, pouze se opakují uţ odhalené problémy. Toto tvrzení demonstruje Nielsenův graf. Obrázek 3 19 Křivka vykreslující poměr testerů a nalezených problémů V některé literatuře se dá dočíst, ţe ideální počet testerů se pohybuje mezi třemi aţ osmi. Vţdy je však nutné mít alespoň tři uţivatele pro testování. Prostředí Testování by mělo probíhat v prostředí, kde se nebude tester bát vyslovit svůj názor. Vţdy by však v místnosti měl sedět pouze tester a moderátor, případně pozorovatel. Moderátor by měl umět naslouchat a neměl by testerovi skákat do řeči a vyslechnout jeho celkový 19 Jakob Nielsen s Website *online *cit ]. User testing. Dostupné z WWW: <

25 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 25 názor. Pro detailní výsledky bývá často místnost snímána kamerou, aby se zpětně mohly analyzovat všechny detaily, co tester uvedl. Příprava testování Testování probíhá podle předem stanoveného scénáře, který zahrnuje úkoly seskupené od jednoduchých po sloţité. Tyto úkoly by měly zahrnovat běţné operace, které se očekávají od uţivatelů např. zaregistrováním se do databáze, objednání si zboţí v e-shopu nebo nalezení kontaktu a napsání komentáře administrátorovi webu. Vytvořený seznam úkolů je vhodné před prvním testování vyzkoušet nanečisto a doladit formulaci úkolů. Vlastní testování Začne se vysvětlením důvodů testování a jeho průběhem. Nastíní se scénář testu. Následují dotazy na testera a jeho zkušenosti s ovládáním internetu. Poté začíná samotné plnění úkolů. Tester je vyzván, aby při jejich plnění uvaţoval nahlas. Občas se stává, ţe se tester dostane do stádia, kdy neví, jak má dále postupovat. V tento moment je vhodné, aby moderátor testerovi neradil, a aby našel vlastní cestu zpět. Během testování se zapisují poznámky o nalezených obtíţích. Optimálním časem testování je půl hodiny, nicméně hodně záleţí na rozsahu webu. V některých pramenech se můţeme dočíst, ţe testování můţe probíhat aţ dvě hodiny. Zpracování výsledků Po ukončení testu je vhodné ihned zpracovat výsledky a vytvořit report z testování.. Jedná se o problémy, se kterými se testeři potýkali, stejně tak i moţné příčiny těchto problémů a návrhy na jejich realizaci. Na výsledky můţeme nahlíţet z mnoha úhlů pohledu jako např. čas při plnění úkolů, splnitelnost úkolu, chybovost, úspěšnost a spokojenost. Jak jsem jiţ na začátku podkapitoly uvedl, jedná se o nejpouţívanější metodu testování. To je spojené s řadou výhod, jako např. ţe získáme poměrně relevantní výsledky, které nejsou subjektivně zabarvené a také praktičnost. Na jednu stranu testerem můţe být prakticky kdokoliv, ale je vhodné zaměřit se na okruh lidí, pro které je web určen. Na druhé straně můţe být tato metoda časově, ale i finančně nákladnější především v momentě, kdy se má jednat o rozsáhlý web.

26 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Card-Sorting Card-Sorting bychom v české literatuře hledali jako třídění karet. Card-Sorting je skvělá, spolehlivá a levná metoda pro nalezení modelů, jak by uţivatelé očekávali najití obsahu či funkčnosti. Card-Sorting vytváří celkovou strukturu pro vaši informaci, jakoţ i návrhy pro navigaci, nabídky a případné taxonomie. 20 Cílem této metody je zařazovat karty do správných skupin, ve kterých je poté uţivatelé hledají z logického hlediska, neboli aby jednotlivá struktura webu byla jasná a zřetelná. Při Card-Sortingu často mluvíme o dvou typech této metody: 1. Open card-sorting: Účastníkům jsou rozdány karty ukazující obsah webu bez předem stanovených skupin. Tato metoda je především pouţitelná jako vstup do informační struktury v nových nebo stávajících webových stránkách a produktů. 2. Closed card-sorting: Účastníkům jsou rozdány karty ukazující obsah webu s jiţ předem stanoveným návrhem skupin. Účastníci jsou poţádáni, aby umístili karty do těchto skupin. Closed card-sorting je uţitečný při přidávání nového obsahu do jiţ existujícího systému, nebo pro získání zpětné vazby. Metodu provádíme s maximálním počtem 15 testerů, kteří testují vybrané stránky. Při vyhodnocení testů se díváme jednak na statistické výsledky, a zároveň také na komentáře jednotlivých testerů, které nám mohou přinést další uţitečné informace. Tato metoda je jiţ pouţívána více jak 10 let a proto je tedy uţ poměrně zavedená. Mezi další výhody patří cenová nenáročnost, jednoduchost, rychlost. Na druhou stranu i zde se nevyvarujeme stinných stránek jako např. rozdílnost jednotlivých výsledků uţivatelů nebo časová náročnost prozkoumávání velkého mnoţství dat. 20 Boxes and arrows [online] [cit Card sorting. Dostupné z WWW: <

27 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 27 Obrázek 4 21 vizualizace metody Card-Sorting 5.4 Focus groups Skupinové testování je další metodou pouţitelnosti. V této moderátorem řízené diskuzi se obvykle vyskytuje šest aţ deset respondentů, kteří odpovídají na předem připravené otázky moderátora. Tato metoda je známa především z reklamy a marketingu, ale vyskytuje se i u testování webových stránek. Focus groups se pouţívá zejména pro získávání podnětů v prvotních fázích vývoje nových internetových prezentací, při specifikaci jejich potřebných funkcí a poţadavků na obsah. Na rozdíl od běţného uţivatelského testování se tedy nepouţívá k hodnocení pouţitelnosti webu, ale pro poznání názorů jeho potenciálních uţivatelů. Díky focus groups můţeme odhalit, které části webu mají největší vliv na uţivatele. Cílem těchto diskuzí je získání reakcí a názorů respondentů, z nichţ můţe zadavatel čerpat nové nápady ke zlepšení webu. Většina ostatních metod se snaţí pouze odhalit chyby jiţ navrhovaného webu. Mezi nevýhody této metody můţeme zařadit vyšší náklady, náročnější realizaci a také moţnost, ţe se ve skupině najde jedinec s vysokými přesvědčovacími schopnostmi, kterými můţe ovlivnit úsudek ostatních respondentů. 21 Business modeling [online] [cit Card sorting. Dostupné z WWW: <

28 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Cognitive walkthrough Poznávací procházení zjišťuje pouţitelnost pro nové uţivatele, tedy jak budou stránky srozumitelné a jak obtíţná nebo lehká bude orientace v nich. Tato metoda se často vyuţívá při tvorbě stránek, ale také se dá pouţít i jiţ na funkčních webech. Během testování provádí tester nebo skupina testerů předem dané úkony na stránkách, přitom zvaţují, jak jsou pro nové uţivatele obtíţné, zda jsou pochopitelné, jestli uţivatelé mají dostatek informací pro další úkony apod. Pokud má podle testerů uţivatel dostatek srozumitelných informací, je úkol označen jako splněný, v opačném případě je nutné identifikovat problémy a nedostatky. Ve výsledku dostaneme seznam konkrétních poznatků, které části mohou být problematické a jak by bylo vhodné je upravit. Výhodou této metody je, ţe nepotřebujeme shánět ţádné odborníky na testování a také se jedná o velmi levnou techniku. Při testování rozsáhlého webu však můţeme narazit na to, ţe k výsledku vede celá řada cest, coţ můţe zapříčinit zdlouhavé procházení a tím pádem i méně efektivní. Často se uvádí, ţe je vhodné kombinovat cognitive walkthrough spolu s heuristickou analýzou pro získání kvalitních výsledků. 5.6 A/B testování A/B testování je binárním testem, který porovnává účinnost dvou statických prvků, např. dvě různé verze hlavní stránky, dva různé bannery. Samozřejmě lze otestovat i více neţ dvě varianty. 22 Toto testování je velmi levnou záleţitostí, které můţe přinést rychlé výsledky v podobě vyššího počtu návštěv daného webu. V praxi testování funguje tak, ţe polovině návštěvníků se načte jeden vzhled stránek a druhé polovině druhý typ stránek. Díky statistikám návštěvnosti můţeme vysledovat rozdíly obou variant, kteří zákazníci pokračovali v surfování po daném webu a snadno určit, která varianta je lepší, respektive uţivateli ţádanější. 22 Robert Němec *online *cit A/B Testování. Dostupné z WWW: <

29 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 29 Obrázek 5 23 na tomto obrázku můţeme vidět, jak v praxi vypadá A/B testování, při kterém se hned vypisuje statistika návštěvnosti, času stráveného na daných stránkách a konverze 5.7 Eye tracking Analýza testování oční kamerou je poměrně novou, avšak velmi rychle rozvíjející se a populární metodou. Na obrázku jsou vidět tzv. heat zone maps. Tato mapa funguje na tepelném principu, který zaznamenává, kolik času se uţivatelé dívají na jednotlivé části monitoru. Červená barva znázorňuje nejvyšší výskyty a modrá nejniţší (viz stupnice v obrázku). 23 Click Value [online] [cit ]. A/B testování. Dostupné z WWW: <

30 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 30 Obrázek 6 24 Heat zone mapa provedená na stránce Google. Červená barva znázorňuje nejvyšší výskyt, kam se dívá uţivatel. Po vyhodnocení jednotlivých stránek pomocí testování oční kamerou je patrné, ţe výsledky bývají velmi podobné. Červeně se vykresluje písmeno F. Jedná se o takzvaný F vzorec, ze kterého můţeme vyčíst pohyb očí uţivatelů. Nejprve si přečtou první řádky, poté několik řádků přeskočí a čtou další a nakonec sjíţdějí k spodnímu okraji obrazovky po levé straně a tím vzniká právě písmeno F, někdy se také objevuje tvar písmena E. V začátcích pouţívání této metody se testerům dávaly různé helmy a brýle se senzory pohybu očí. Dnes však jiţ existují systémy zabudované v obrazovkách počítačů. I díky těmto výsledkům se často designéři webu řídí pravidlem, kam umístit důleţité informace, aby je právě uţivatel našel. Proto tedy často bývá menu jednotlivých stránek situované po pravé straně svrchu dolů. 24 Blogstorm [online] [cit ]. Eye tracking. Dostupné z WWW: <

31 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 31 6 HODNOCENÍ WEBOVÝCH PORTÁLŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY Kaţdý uţivatel si představuje pod kvalitou stránky něco jiného. Často to souvisí s tím, jaké typy stránek daný klient navštěvuje. Jsou uţivatelé, kteří dbají na dostupnost informací, jiní dávají zřetel na grafické zpracování, dalším jde především o přehlednost nebo jiţ výše popisovanou přístupnost a pouţitelnost. Musíme rozlišovat, jestli se jedná o komerční stránky firem a nebo se jedná o portály veřejné správy. 6.1 The E-Governance Institute Kaţdé dva roky se koná nejznámější hodnocení webů veřejné správy, které má pojmenování Digital Governance in Municipalities Worldwide a porovnává weby 100 světových metropolí. The E-Governance Institute je součástí prestiţní Rutgers University v Newarku (USA), který vytváří tento světový ţebříček spolu s Division for Public Administration and Development Management Organizace spojených národů. V roce 2005 se praţský web umístnil na slušném 14. místě. O dva roky později klesl o jednu příčku na 15. pozici. V dubnu 2010 bylo zatím poslední vyhlášení výsledků a Praha se dostala na vynikající 2. místo. Konkrétnímu hodnocení Rutgersovým indexem se budu věnovat v další části své práce. 6.2 Zlatý erb Pod tímto názvem se skrývá obdobný typ soutěţe, s tím rozdílem, ţe se jedná o hodnocení v rámci České republiky. Soutěţ se koná kaţdým rokem jiţ od roku Cílem této soutěţe je podporovat rozvoj webů jednotlivých měst a obcí, ocenit vynikající projekty, podpořit výměnu zkušeností a hodnotit kvalitu a přístupnost portálů obcí. Výsledky jsou vţdy vyhlašovány v šesti kategoriích, nejlepší webová stránka města, obce, nejlepší elektronická sluţba (kterou letos získal server zakázky, který patří do portálové rodiny praţského webu), cena veřejnosti a dále dvě zvláštní ceny za bezbariérový přístup ke stránkám a za nejlepší turistickou prezentaci. V roce 2009 obsadil praţský web v hlavní kategorii 3. místo.

32 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 32 7 ANALÝZA WEBOVÉHO PORTÁLU PRAHY V následující kapitole bych rád rozebral praţský web Naskýtá se široká paleta moţností jak testovat tento portál. Po delší rozvaze jsem se rozhodl provést čtyři typy analýzy. Chtěl bych otestovat přístupnost webu, také portál rozeberu z pohledu Rutgersovy metody, poté ještě pouţiji heuristickou metodu z pohledu pouţitelnosti a také se zmíním o statistické návštěvnosti webu. Důvodů, proč jsem se rozhodl vybrat právě tyto metody, bylo více. Domnívám se, ţe díky tomuto výběru konkrétních analýz dokáţi závěrem zhodnotit tento portál z poměrně širokého hlediska. 7.1 Analýza přístupnosti V této kapitole provádím hodnocení portálu pomocí pravidel přístupného webu, o kterém jsem se zmiňoval jiţ v podkapitole Při své analýze postupuji následujícím způsobem. Celková pravidla přístupnosti mají 33 jednotlivých bodů, které jsou rozděleny do šesti jednotlivých kapitol, označených od písmene A aţ po F, celková pravidla se nacházejí v příloze. Pro úplnost bych zde rád uvedl základní části: Část A: Obsah webových stránek je dostupný a čitelný Část B: Práci s webovou stránkou řídí uţivatel Část C: Informace jsou srozumitelné a přehledné Část D: Ovládání webu je jasné a pochopitelné Část E: Kód je technicky způsobilý a strukturovaný Část F: Prohlášení o přístupnosti webových stránek Při analyzování webu jsem prošel všechna pravidla a nyní bych zde vypsal své výsledky a zjištění. Pro kaţdou kapitolu jsem si udělal malou tabulku s hodnocením od 1 do 5 (kdy 1 znamená nejlepší výsledek a 5 nejhorší). Na konci vše uspořádám do jedné tabulky podle kapitol. U některých pravidel nebylo moţné provést analýzu z důvodů, ţe web tyto informace neobsahuje a v tabulce to označuji N/A. Pod tabulkou vypisuji pouze pravidla, ve kterých jsem našel určité chyby a nesrovnalosti.

33 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Část A: Obsah webových stránek je dostupný a čitelný V první části se nachází 7 otázek týkajících se dostupnosti a také čitelnosti textu. Z výsledku plyne, ţe jsou místa, která by se dala zlepšit, ale v celku v této části web obstál. Otázka Průměr hodnocení 4 N/A Chyby: 1. pravidlo: Kaţdý netextový prvek nesoucí významové sdělení musí mít svou textovou alternativu. Obecně můţeme říci, ţe v mnoha sekcích, ať je to Magistrát, Elektronické sluţby a další, se nezobrazuje alternativní text k obrázkům, které se nacházejí v pravém vertikálním menu. 3. pravidlo: Pokud to charakter webových stránek nevylučuje, informace sdělované prostřednictvím skriptů, objektů, appletů, kaskádových stylů, cookies a jiných doplňků na straně uţivatele, musí být dostupné i bez kteréhokoli z těchto doplňků a stránky musí být standardně ovladatelné. V opačném případě sdělí orgán veřejné správy tyto informace jiným způsobem. Není moţné se například registrovat na webový portál bez pouţití JavaScriptu. 4. pravidlo: Informace sdělované vizuální podobou webových stránek, tvary jednotlivých prvků, jejich velikostí, pořadím nebo umístěním musí být dostupné i v případě, ţe uţivatel nemůţe tyto aspekty vnímat. Nápovědu uţivatelé pouţívají proto, aby se jim ulehčila např. orientace na webu a proto není správné, kdyţ se zde dočtou...vám stačí registrace, ke které se dostanete přes odkaz v horní liště hlavní stránky portálu Část B: Práci s webovou stránkou řídí uţivatel Druhá kapitola ukrývá také 7 otázek zaměřených především na to, aby na stránce nedocházelo k samovolným pohybům a změnám, aniţ by to uţivatel nepotvrdil, např. kliknutím myši. V této části není co praţskému webu vytknout.

34 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 34 Otázka Průměr hodnocení N/A Část C: Informace jsou srozumitelné a přehledné V této části přehlednosti a srozumitelnosti web také velmi dobře obstál, aţ na malou výtku ohledně delších tiskových zpráv. Otázka Průměr Hodnocení , Pravidlo: Rozsáhlé obsahové bloky jsou rozděleny do menších, výstiţně nadepsaných celků. Na mnoha stránkách portálu je toto pravidlo správně dodrţováno, avšak v sekci Magistrátu, konkrétně v tiskových zprávách, se nacházejí články, které toto pravidlo částečně porušují tím, ţe zde chybějí podnadpisy v jednotlivých článcích Část D: Ovládání webu je jasné a pochopitelné Ovládání webu podle hodnocení pravidel přístupnosti ukazuje, ţe se jedná o pochopitelné ovládání, i kdyţ v praktickém pouţití jsou některé podčásti jednotlivých menu ne úplně logicky zařazené do jasných kategorií. Otázka Průměr hodnocení N Část E: Kód je technicky způsobilý a strukturovaný V této kapitole zabývající se technickou stránkou webu jsem při testování nenarazil na ţádný problém.

35 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 35 Otázka Průměr hodnocení Část F: Prohlášení o přístupnosti webových stránek Závěrečná dvě pravidla prošla testem také bez jakékoliv závady. Otázka Průměr hodnocení Celkové hodnocení Jak můţeme vidět z následujícího přehledu, hodnocení praţského webu za pomocí pravidel přístupnosti dopadlo velice dobře. Z toho vyplývá, ţe praţský web je velice dobře zpracovaný a ve většině případů vyhovuje pravidlům. Jediné, kde by bylo vhodné, aby se portál zlepšil, je v kapitole A, věnované dostupnosti a čitelnosti stránek. V ostatních kapitolách je vytvořen v podstatě bez chyby. Část A B C D E F Celkový průměr hodnocení 2 1 1, , Analýza za pomoci Rutgers-SKKU E-Governance Performance Indexu V roce 2010 Praha získala skvělé 2. místo v ţebříčku 100 světových metropolí, který je kaţdé 2 roky zveřejňován The E-Governance Institutem Klíč k hodnocení Všeobecně je uznáváno, ţe toto hodnocení je celkově nejkomplexnější v oblasti portálů veřejné správy na světě. Hodnotí se za pomoci 98 otázek rozdělených do 5 sekcí.. Pro ná-

36 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 36 zornost přikládám tabulku jednotlivých kategorií s klíčovými slovy, kterými se sekce zabývají. Kategorie Počet otázek Hrubý výsledek Váţený výsledek Klíčová slova Zásady ochrany osobních údajů, autentizace, šifrování, správa dat a pouţití cookies Soukromí a bezpečnost Pouţitelnost Uţivatelsky přijemný design, branding, délka homepage, tématicky zaměřené okruhy a kanály, vyhledávání Obsah Přístup k veřejným dokumentům, zprávám, publikacím a multimediálním materiálům Sluţby Transakční sluţby, zahrnující nákup nebo registraci, interakce mezi občany, podnikateli a městskou samosprávou Propojení s občany Online zapojení občanů, internetové a politické debaty, hodnocení kvality stránek uţivateli Celkem Tabulka 1 25 Okruhy témat, které zahrnuje Rutgersův Index a jejich maximální skóre, vlastní překlad Vysvětleme si ještě, jak se Rutgersův Index počítá. Kaţdá kategorie má váţený výsledek 20, celkem tedy 100. Jednotlivé otázky se hodnotí 4 moţnými způsoby, respektive body nula, jedna, dva a tři. Jednotlivé vysvětlení ke kaţdému bodu se nachází pro přehlednost v následující tabulce. 43 otázek je tzv. dichotomických, coţ znamená, ţe mohou nabývat pouze dvojích hodnot. V oblasti sluţeb jsou to body 0 a 3, v kategoriích bezpečnost a pouţitelnost 0 a 1. Zbylých 58 otázek je hodnoceno na škále 0-3 bodů. Celkem je moţné dosáhnout aţ 219 bodů. Body Popis 0 Informace o daném tématu na webových stránkách neexistuje 25 HOLZER, Marc. Digital Governance in Municipalities Worldwide (2007) [online]. USA : National Center for Public Performance, 2008 [cit Dostupné z WWW: < org/intradoccgi/idc_cgi_isapi.dll?idcservice=get_xml_highlight_info&querytext=ddoctype+%3csubstring%3e+%60 ASPA%60++%3cAND%3e++%28Digital+Governance%0d%0a%29&SortField=dInDate&SortOrder=Desc&dDoc Name=UNPAN031374&HighlightType=PdfHighlight>. ISBN

37 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky Informace o daném tématu na webových stránkách existuje (včetně odkazů na další informace a ové adresy) Poloţky ke staţení jsou k dispozici na webových stránkách (formuláře, audio, video a další) Sluţby, transakce, nebo interakce mohou proběhnout kompletně online (transakce kreditní kartou, ţádostí o povolení, vyhledávání v databázích, pouţívání cookies, digitální podpisy, omezený přístup) Tabulka 2 26 Bodové hondocení Rutgersova Indexu jednotlivých otázek, vlastní překlad Hodnocení podle kategorií Soukromí a bezpečnost V první části se analýza zabývá bezpečností a soukromím a to především v ochraně osobních údajů a autentizaci uţivatelů. Pro větší přehlednost vţdy uvedu u jednotlivých kategorií zaměření otázek: Prohlášení o ochraně osobních údajů Sběr dat Osobní údaje a záznamy Administrativní opatření Šifrování Zabezpečení serveru Cookies 26 HOLZER, Marc. Digital Governance in Municipalities Worldwide (2007) [online]. USA : National Center for Public Performance, 2008 [cit Dostupné z WWW: < org/intradoccgi/idc_cgi_isapi.dll?idcservice=get_xml_highlight_info&querytext=ddoctype+%3csubstring%3e+%60 ASPA%60++%3cAND%3e++%28Digital+Governance%0d%0a%29&SortField=dInDate&SortOrder=Desc&dDoc Name=UNPAN031374&HighlightType=PdfHighlight>. ISBN

38 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 38 Oznámení o změnách Kontaktní místo pro dotazy Přístup k veřejným a neveřejným informacím Pouţití digitálního podpisu Praha v této kategorii dosáhla na váţené skóre 16,70 bodů, coţ ji zařadilo na 2. místo v kategorii. Pro úplnost vţdy ještě uvedu tabulku 5 nejlepších měst dané kategorie. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Soul Jiţní Korea 18,80 2 Praha Česká republika 16,70 3 Vídeň Rakousko 16,00 4 Saigon Vietnam 14,40 5 Bratislava Slovensko 13,60 5 Londýn Velká Británie 13,60 5 Dubaj Spoj.arabské emiráty 13,60 Tabulka 3 27 Výsledky v roce 2010 v oblasti soukromí a bezpečnosti Použitelnost Zřetel v této části analýzy byl dáván především v testování pouţitelnosti stránek a skládalo se jednak z testování klasických stránek, tak i formulářů a vyhledávacích nástrojů. Otázky byly zaměřeny do následujících okruhů: Homepage Alternativní formát stránek 27 Oficiální stránky Prahy *online *cit Konference epraha Dostupné z WWW: <

39 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 39 Tématicky zaměřené okruhy Navigace Mapa serveru Barva písma Formuláře Vyhledávání Aktualizace V pouţitelnosti Praha dosáhla se skóre 17,62 na úplný vrchol ţebříčku. Zároveň v této kategorii získal praţský web nejvyššího váţeného bodového ohodnocení. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Praha Česká republika 17,62 2 Soul Jiţní Korea 17,50 2 Bratislava Slovensko 17,50 4 Singapur Singapur 16,88 4 Káhira Egypt 16,88 Tabulka 4 28 Výsledky v roce 2010 v oblasti pouţitelnosti Obsah Průzkum obsahu vţdy bývá velmi diskutabilní a často také velmi kritizován v porovnání s ostatními kategoriemi. Je také poměrně obtíţné hodnotit, co se dá povaţovat za bezchybný obsah. Nicméně v Rutgersovu Indexu se obsah hodnotí v oblastech veřejných dokumentů, přístupu ke kontaktním informacím, přístupnost webu handicapovanými uţivateli a multimediální materiály. 28 Oficiální stránky Prahy *online *cit Konference epraha Dostupné z WWW: <

40 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 40 K tomu jsou také jednotlivé otázky zaměřené na následující oblasti: Informace o adresách úřadů Seznam externích odkazů Kontakty Zápisy veřejných zasedání Vyvěšení městských vyhlášek Cíle města Programová prohlášení Rozpočet Publikace Geografický informační systém Krizový management Přístupnost pro handicapované Informovanost pomocí bezdrátových technologií Jazykové mutace portálu Seznamy volných pracovních pozic Představitelé města Kalendář událostí Ke staţení Oblast obsahu je pro praţský portál nejslabším článkem. Obsadila 9. místo se 13,02 váţenými body. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Soul Jiţní Korea 18,20 2 Auckland Nový Zéland 16,80 3 Tallinn Estonsko 16,40

41 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 41 4 Hong Kong Hong Kong 14,40 5 New York USA 13,80 Tabulka 5 29 Výsledky v roce 2010 v oblasti obsahu Služby V oblasti sluţeb se především hodnotí sluţby, díky kterým můţe občan komunikovat s městským úřadem online a také moţnost registrace na portál a z něj poté získávat online informace o dění ve městě. Do této kapitoly se také řadí moţnost, kdy občan můţe platit za určité sluţby města, které vyuţívá, právě přes webový portál. Otázky jsou zaměřeny do oblastí: Platby sluţeb, daní a poplatků Různé ţádosti a jejich online stav Veřejné zakázky Hodnocení majetku z daňového pohledu Vyhledávání v databázích Stíţnosti a veřejná nástěnka FAQ Ţádosti o informace Vlastní přizpůsobení homepage Přístup k neveřejným informacím Nákup vstupenek na sportovní/kulturní akce Aktualizace stránek Seznamy o zákonných přestupcích 29 Oficiální stránky Prahy *online *cit ]. Konference epraha Dostupné z WWW: <

42 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 42 V oblasti sluţeb se Praha umístila na 6. místě s 13,86 váţenými body. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Soul Jiţní Korea 19,10 2 Singapur Singapur 15,93 3 New York USA 15,42 4 Šanghaj Čína 14,41 5 Madrid Španělsko 13,90 6 Praha Česká republika 13,86 Tabulka 6 30 Výsledky v roce 2010 v oblasti sluţeb Propojení s občany Obecně můţeme říci, ţe zapojení občanů do veřejných věcí pomocí webových portálů je relativně nová oblast, a proto v této kategorii obecně všechna města získala velmi nízké ohodnocení. V posledních 20 otázkách se zkoumá: Zasílání komentářů Newsletter Chat a diskusní fóra Hlasování k různým tématům Videa z veřejných událostí Průzkumy spokojenosti občanů E-referendum Hodnocení činnosti města 30 Oficiální stránky Prahy *online *cit Konference epraha Dostupné z WWW: <

43 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 43 Jak jsem se zmínil jiţ výše, stále se jedná o relativně novou oblast a proto bodové ohodnocení je poměrně nízké. Praţskému portálu stačilo 11,64 bodů na druhé místo v kategorii. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Mexico City Mexiko 13,45 2 Praha Česká republika 11,64 3 Bangkok Thajsko 11,27 4 Soul Jiţní Korea 11,09 5 Šanghaj Čína 10,55 Tabulka 7 31 Výsledky v roce 2010 v oblasti propojení s občany Výsledky Celkový výsledek praţského webu je opravdu impozantní. 2. místo v ţebříčku 100 světových metropolí značí, ţe Praha má opravdu kvalitní web. V následující tabulce uvádím celkové výsledky. Pořadí Město Stát Váţený výsledek 1 Soul Jiţní Korea 84,74 2 Praha Česká republika 72,84 3 Hong Kong Hong Kong 62,83 4 New York USA 61,10 5 Singapur Singapur 58,81 6 Šanghaj Čína 57,41 7 Madrid Španělsko 55,59 8 Vídeň Rakousko 55,48 31 Oficiální stránky Prahy *online *cit Konference epraha Dostupné z WWW: <

44 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 44 9 Auckland Nový Zéland 55,28 10 Toronto Kanada 52,87 Tabulka 8 32 Celkové výsledky v roce 2010 Jak nám deklarují výsledky, největší rozdíly mezi městy jsou na prvních místech. Vidíme, ţe Soul, který obhájil vítězství ze všech předešlých ţebříčků z let 2007, 2005 i 2003 má stále velký náskok před svými pronásledovateli. Praha udělala za poslední dva roky obrovský skok vpřed. Však v minulém ţebříčku se umístila na 15. místě, kdy získala 50,34 bodů. V následující tabulce vidíme srovnání praţského webu v letech 2005 aţ 2009 podle jednotlivých kategorií Umístění Body Umístění Body Umístění Body Celkem 2 72, , ,27 Soukromí a 2 16, , bezpečnost Pouţitelnost 1 17, , ,88 Obsah 9 13, , ,21 Sluţby 6 13, , ,00 Propojení s občany 2 11, , ,18 Tabulka 9 33 Srovnání výsledků webu Prahy v uplynulých ročnících Podle tabulky můţeme jasně vidět, ţe praţský web se v posledních dvou letech zlepšil především v oblasti propojení s občany a v bezpečenosti. 32 Oficiální stránky Prahy *online [cit Konference epraha Dostupné z WWW: < 33 Oficiální stránky Prahy *online *cit Konference epraha Dostupné z WWW: <

45 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 45 8 HEURISTICKÁ ANALÝZA POUŢITELNOSTI Heuristickou analýzu jsem se rozhodl pouţít pro otestování pouţitelnosti webu. Jako pomůcka k této analýze mi poslouţily mnohé rady a také stránky Jakoba Nielsena. Úvodní lišta s logem a vyhledávacím tlačítkem Na titulní straně se nám po levé straně nahoře objevuje logo Prahy, které je tvořeno znakem Prahy a vedle je ještě napsána adresu webu a také, ţe se jedná o portál města. Toto rozmístnění je správné a vyhovuje všeobecným konvencím. Logo také funguje jako tlačítko na přechod na domovskou stránku. Celkově logo Prahy a horní tmavomodrá lišta nás provází na všech stránkách webu. V této tmavomodré liště dále najdeme tlačítka na obě jazykové verze, dále uprostřed velmi dobře zřetelné pole pro vyhledávání a také se zde nachází telefonní číslo odkazující na call centrum.pokud na toto tlačítko klikneme, automaticky nás to navede k napsání u na všeobecnou adresu info@praha.eu, kde můţeme poloţit dotaz. V české verzi ještě v horní liště najdeme další tlačítka a sice na Přihlášení, Registraci do systému, Elektronického podání a také Nápovědu. Pod touto modrou lištou se nachází horizontální menu, které je podtrţené a funguje na základě odkazů, coţ je také podle obecných doporučení správně. Obrázek 7 34 Úvodní modrá lišta webu Aţ doposud bylo, co se týká loga, vše správně. Avšak kdyţ si v internetovém prohlíţeči nastavíme zobrazení bez obrázků, najednou zjistíme obrovský nedostatek. Ačkoliv jsme na anglické verzi stránek, místo loga se nám sice zobrazuje alternativní popisek obrázku, ţe se jedná o domovskou stránku portálu Prahy, avšak v češtině. Druhý problém je s vyhledává- 34

46 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 46 ním, kdyţ z tlačítka Search se nám v bezobrázkové verzi objeví tlačítko Hledej. Zbytek menu je jiţ anglicky. Tyto dva zmíněné problémy, které ilustruji na následujícím obrázku, jsou poměrně závaţnou chybou, neboť uţivatel, který by se díval na tento web bez pouţití obrázků a bez znalosti češtiny, by byl značně zmaten. Obrázek 8 35 Úvodní lišta při vypnuté moţnosti zobrazení obrázků Vyhledávání Vyhledávací stránka funguje poměrně dobře. Rychlost vyhledávání je taktéţ uspokojivá. Máme moţnosti si vybrat ať uţ základní vyhledávání, tak i pokročilé. Své dotazy můţeme směřovat přímo do jednotlivých sekcí jako např. doprava, radnice, mapy, ţivot v Praze, zábava atd. 35

47 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 47 Obrázek 9 36 Vyhledávání Menu Co se týká menu, se zaměřením na anglickou verzi stránek, tak na webu je pouţito horizontální menu s devíti základními rozděleními. Vţdy po zvolení jedné dané kategorie se nám otevře další podkategorie ve stejném horizontálním duchu. Obrázek Horiznotální menu pod úvodní lištou Dle mého názoru toto menu není úplně nejvhodněji zvolené. Myslím si, ţe není aţ tak moc přehledné. Podle mého názoru by bylo lepší vytvořit prvotně méně kategorií, např. pouze základní čtyři a v nich vytvořit podkategorie. Jednotlivé kategorie by mohly mít názvy např. Poznejte nás, Ţivot v Praze, Návštěva Prahy, Business. Domnívám se, ţe by toto 36 isit_prague_en%7centertainment_en%7clife_in_prague_en%7cmaps_en%7cextra_en%7copencard_en&cli ent=cz_frontend&output=xml_no_dtd&ie=utf-8&oe=utf- 8&getfields=%2A&requiredfields=&filter=p&x=20&y=9 37

48 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 48 základní rozdělení bylo přehlednější a uţivatelé by se dostali jednodušeji k cíli, který hledají. Musíme mít totiţ stále na paměti, ţe uţivatel většinou nepřijde si prohlíţet stránky, ale chce co nejrychleji a nejpohodlněji získat určité informace. Poté samozřejmě jednotlivé kategorie by bylo moţné dále rozvést, tak jak to činí současné stránky Prahy. Rozvrţení a vzhled stránky Na první pohled můţeme vidět, ţe po načtení domovské stránky se dostaneme k řadě informací. Někteří uţivatelé mohou mít pocit, ţe je domovská stránka poměrně přesycená informacemi. Úvodní horizontální lišta nám zobrazuje logo stránek, moţnost pro hledání a také výběr jazykové mutace. Spodní část této lišty je vyhrazena pro poloţky menu, které má horizontální podobu. Pod menu se nachází vţdy pět hlavních článků a vţdy je zde zobrazen jeden obrázek z některého z článků. Pod touto sekcí se nachází další okno s vyhledáváním v celoměstském adresáři. Obrázek Homepage Dále na úvodní stránce najdeme ještě dalších šest oken s podtituly Novinky z Prahy, Tiskové zprávy magistrátu, Novinky z městských částí, Téma měsíce, Dopravní omezení a Kam za kulturou. Tato okna se nám však zobrazují aţ po scrollování domovské stránky dolů. 38

49 VŠE, Fakulta informatiky a statistiky 49 Obrázek Homepage po scrollování V pravé vertikální části se nachází několik bannerů pod sebou, pod kterými se skrývají další uţitečné stránky webu. V prvním oknu se nachází úvodní slovo primátora města s jeho fotkou. Kdyţ klikneme na tento odkaz, tak se nám zobrazí jeho proslov k obyvatelům Prahy. Teprve aţ kdyţ z této stránky klikneme v pravé části na kontakt, tak najdeme kontakt přímo na primátora. Dnešní trend je však takový, ţe kdyţ se firma rozhodne zveřejnit na generálního ředitele (v tomto případě na primátora), většinou najdeme takový odkaz přímo u jeho fotky na hlavní stránce. Dále zde najdeme okno pro moţnost přihlášení na portál, to však jiţ máme v úvodním panelu, takţe se zde jedná o duplicitní okno. Pod ním se nachází další duplicitní okno odkazující na call centrum, které je také v úvodní modré liště. Pod tímto oknem je velmi praktický odkaz Jak si zařídit s návody na řešení ţivotních situací. Velmi kladně hodnotím i následující dvě okna, zabývající se dotacemi a odbory magistrátu, kde si přímo můţeme vybrat z databáze informace ohledně jednotlivých odborů a grantů. Také tu najdeme aktuální pozvánku k volbám do Poslanecké sněmovny, odkaz na stránky Opencard, aplikaci Pomozte vylepšit Prahu, on-line kamery v Praze, mapy Prahy a také upozornění, jaký čas ještě zbývá do výměny určitých typů řidičských průkazů. 39