Výstup z projektu podpory jakosti č. 4/12/2004. GfK Praha a Incoma Consult kolektiv autorů

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Výstup z projektu podpory jakosti č. 4/12/2004. GfK Praha a Incoma Consult kolektiv autorů"

Transkript

1 M O D E LY M Ě Ř E N Í A Z L E P Š O V Á N Í S P O K O J E N O S T I Z Á K A Z N Í K Ů O D T E O R I E K P R A X I Výstup z projektu podpory jakosti č. 4/12/2004 GfK Praha a Incoma Consult kolektiv autorů Národní informační středisko pro podporu jakosti Praha, 2004

2 Publikace nebyla podrobena korektuře ze strany Národního informačního střediska pro podporu jakosti. Za kvalitu textů a tisku odpovídá autor. Národní informační středisko pro podporu jakosti ISBN

3 PODĚKOVÁNÍ Ráda bych vyjádřila mimořádné poděkování všem kolegům, kteří se podíleli na vzniku této publikace. Jmenovitě Mgr. Martinu Andělovi (Data Production Team Leader, GfK Praha), Ing. Martině Heindl, Ph.D. (Project Manager, Incoma Consult), Ing. Kláře Součkové (Research Specialist, GfK Praha) a RNDr. Pavlovi Rusému (Methodology Development Director, GfK Praha) za příjemnou a vysoce ceněnou spolupráci při tvorbě textu a dále JUDr. Ing. Stanislavu Zahradníčkovi (výkonný ředitel, SIMAR) za jeho úvodní slova. Poděkování patří též Mgr. Jitce Mikolášové (Business Development Executive, GfK Praha) a Pavlovi Kudrnovskému (Data Production Specialist, GfK Praha) za organizační zabezpečení bleskového online průzkumu mapujícího aktuální situaci ohledně sledování spokojenosti zákazníků v ČR, Michalu Galuškovi za asistenci při překladech (student Strojní fakulty, ČVUT), Jiřímu Ratajíkovi za textovou korekturu (student Pedagogické fakulty, UK) a Jaroslavovi Medřickému (DTP Specialist, GfK Praha) a Rudolfu Valentovi (společník, Tiskařské služby R. Valenta) za tiskové zpracování této publikace. Ing. Martina Mühlbachová Senior Research Consultant Satisfaction & Loyalty Team Leader GfK Praha 3

4 OBSAH KAPITOLA 1 NÁVRH A POPIS METODIKY MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Základní přístupy ke zjišťování spokojenosti zákazníků Modely měření spokojenosti a loajality zákazníků ESOMAR Doporučené principy při výzkumu spokojenosti zákazníků...18 KAPITOLA 2 DOPORUČENÁ STRUKTURA DOTAZNÍKŮ PRO SBĚR DAT O SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ DOPORUČENÉ POSTUPY IDENTIFIKACE ZNAKŮ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Evropský index spokojenosti zákazníků (EPSI European Performance Satisfaction Index)...29 KAPITOLA 3 DOPORUČENÉ POSTUPY PRO VÝBĚR VELIKOSTI VZORKU ZÁKAZNÍKŮ Náhodný výběr Kvótní výběr...48 KAPITOLA 4 DOPORUČENÉ POSTUPY SBĚRU DAT Reprezentativnost Výtěžnost Techniky sběru dat...53 KAPITOLA 5 DOPORUČENÉ POSTUPY PRÁCE S INFORMACEMI O MÍŘE SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ PŘI ROZHODOVACÍCH PROCESECH VE VEDENÍ ORGANIZACÍ Benchmarking

5 5.2 Vztah mezi spokojeností a loajalitou...68 KAPITOLA 6 DOPORUČENÉ POSTUPY PŘI ZLEPŠOVÁNÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Marketingový mix jako zdroj faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníků Úloha marketingového oddělení při zvyšování kvality...86 KAPITOLA 7 SPECIFIKA MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ VE VÝROBNÍCH ORGANIZACÍCH, ORGANIZACÍCH POSKYTUJÍCÍCH SLUŽBY A ORGANIZACÍCH VEŘEJNÉ SPRÁVY Trh organizací Sektor služeb Veřejná správa KAPITOLA 8 AKTUÁLNÍ ATMOSFÉRA OHLEDNĚ SLEDOVÁNÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Specifikace projektu Výsledky průzkumu Shrnutí PŘÍLOHY PŘÍLOHA A SIMAR DOPORUČENÍ KLIENTSKÝM FIRMÁM PŘÍLOHA B SIMAR ETICKÉ ZÁSADY ČINNOSTI V OBORU MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU PŘÍLOHA C SIMAR STANDARDY KVALITY TAZATELSKÉ SÍTĚ

6 PŘÍLOHA D SIMAR STANDARDY KVALITY SBĚR A KONTROLA POŘIZOVANÝCH DAT PŘÍLOHA E SIMAR STANDARDY KVALITY PREZENTACE VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU LITERATURA INTERNETOVÉ ODKAZY

7 ÚVOD V současném globálním světě se neustále zvyšuje úroveň, šíře a diferencovanost nabídky výrobků a služeb, a proto orientace zákazníků-spotřebitelů na tomto poli je stále obtížnější. Své hrají kvalita výrobku a služeb, jejich specifické vlastnosti, cena, nabídka v prodejnách včetně jejích alternativních forem, pohotovost této nabídky, vyškolený a ochotný personál, doprovodné služby, servis jako takový a mnoho dalších faktorů. Mimo pozornost nemůže být ani reklama a další nástroje podpory prodeje. Někdo sleduje reklamy pozorně, někdo je opomíjí. Ne každý zákazník přichází do prodejního místa již rozhodnutý, některý se nechá méně, některý více ovlivnit přímo na místě. To vše znamená problém i pro výrobce a prodejce. Musí čelit široké konkurenci. Přitom jejich zájmem bude vždy zvyšovat podíl na trhu, dostávat se do pozice jedničky. To však těsně souvisí s faktorem, který je v tomto zcela normálním soupeření rozhodující je jím osoba zákazníka, jeho potřeby, požadavky a také jeho spokojenost. Ta přitom nebývá stálá, je ovlivňována nejen spokojeností v okamžiku nákupu, ale i spokojeností trvalou, tedy spokojeností s výrobkem či službou po celou dobu jejich užívání, ale také spokojeností se společností, která výrobek či službu poskytuje. A zákazník nezapomíná, dobrá či špatná zkušenost se promítá do jeho rozhodování v budoucnosti. Ztratit jeho přízeň je velmi snadné, znovu ji získat trvá dlouho a vyžaduje mnoho snahy a také finančních prostředků. Znát zákazníka, jeho zvyklosti, potřeby, preference a jeho spokojenost není jednoduché. Neexistuje totiž zákazník obecně, ale entita jednotlivých zákazníků. Jejich konání a myšlení je samozřejmě ovlivňováno různými faktory, příslušností k různým věkovým, regionálním, vzdělanostním skupinám a i v nich existují značné 7

8 rozdíly. Proto výzkum trhu přestal být již módou, výjimkou, určitou exkluzivitou a stal se nutností. Přesto je využívání výzkumu trhu překvapivě nízké a investice věnované do reklamy, do vývoje výrobků, odbytových cest, zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků a dalších oblastí nejsou zcela dostatečně prověřovány kvalifikovaným výzkumem. Tato publikace se snaží ukázat, jak lze výzkumu trhu využívat při mapování zákazníka a jeho spokojenosti. Vychází z obecných premis, ale uvádí též některé specifické výzkumné postupy. Ty mají mnoho podob základem však musí být spolehlivost, validita a transparentnost výzkumu. O to se jednotlivé agentury, které respektují mezinárodně, ale i národně platné standardy, snaží. Pokud mají být všechny uvedené požadované informace zjištěny, a to na vysoké kvalitativní úrovni, je důležité, aby zadavatel jasně a hned na začátku specifikoval, o co mu jde, co chce zjistit, jaké poznatky potřebuje. Potom musí přijít fáze spolupráce a vyjasňování agentura přednese svůj návrh, o němž se diskutuje a výsledkem je projekt výzkumu. Po definici designu výzkumu následuje sběr dat. Závěrečná fáze má pak dvě etapy výslednou zprávu a hlavně její přetavení do konkrétních obchodních, výrobních či vývojových záměrů. To bylo několik myšlenek o výzkumu trhu. Měli bychom pozitivní myšlenky a trendy podporovat, protože tím můžeme pomáhat i naší ekonomice a celé společnosti, ale hlavně pracovat ve prospěch našich obyvatel. JUDr. Ing. Stanislav Zahradníček výkonný ředitel Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění SIMAR 8

9 KAPITOLA 1 POPIS METODIKY MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Kdyby účetnictví registrovalo spokojenost zákazníků jako bilanční hodnotu, rozuměli bychom lépe souvislosti mezi současným stavem organizace a její budoucí schopnosti produkovat bohatství. Prof. Claes Fornell, profesor v oblasti řízení obchodu, The University of Michigan Business School Globální ekonomika posledních let má za následek nejsilnější konkurenci na trhu, s jakou se společnosti měly kdy možnost setkat. Společnosti a organizace po celém světě se snaží najít jakýkoliv bod, ve kterém mohou být unikátní, a tak se odlišit od své konkurence. Obdobně i zákazníci vyhledávají dodavatele, jejichž výrobky a služby jsou znatelně lepší, a tyto vnímané rozdíly využívají jako vodítko pro své rozhodování a jako opodstatnění případné vyšší ceny. Jelikož většina zákazníků má možnost nakoupit u více dodavatelů, kteří nabízí produkty obdobné kvality, musí zvažovat vlastnosti nad rámec samotného produktu. Sledují vlastnosti samotných dodavatelů, jejich interní praktiky a další známky orientace na kvalitu a zákazníka. Většina společností ztratí časem určitý díl svých zákazníků. V mnoha případech je tato ztráta způsobena přechodem ke konkurenci. Na některých trzích dosahuje průměrný podíl odcházejících zákazníků až 30 %. Jako hlavní důvod odchodu zákazníků ke konkurenci je ve velké většině případů nespokojenost s poskytovaným výrobkem či službou. V případě, že je organizace schopna nahradit ztracené 9

10 zákazníky novými, nemusí být tento stav považován za velký problém, ale je nutno mít na paměti, že náklady na získání nových zákazníků jsou mnohonásobně vyšší než náklady na udržení si zákazníků stávajících. Pochopení potřeb zákazníků a poskytování vysoké míry spokojenosti zákazníkům pomáhá zajišťovat vysokou míru jejich loajality, což se v konečném důsledku může promítnout i do vyšší ziskovosti organizace. Zvýšení spokojenosti zákazníků může zajistit vyšší příjmy, snížit budoucí výdaje, snížit cenové výkyvy a snížit pravděpodobnost ztráty zákazníků v případě krátkodobých potíží s kvalitou. Celá tato publikace je zacílena na měření a zlepšování spokojenosti externích zákazníků, nikoli na zákazníků interních tj. zaměstnanců. Spokojenost zákazníka, respektive spotřebitele výrobku či služby, lze definovat jako emocionální odezvu vztahující se k hodnocení rozdílu mezi předchozí zkušeností či očekáváním a skutečnou zkušeností s produktem. Jako taková zahrnuje několik aspektů, se kterými může být zákazník spokojen či nespokojen spokojenost lze z obecného hlediska hodnotit: s produkty organizace s určitými aspekty produktů organizace s organizací, zastoupením a / nebo odděleními jako celky s průběhem obchodní komunikace s organizací (obchodní zastoupení, dodání zboží, reklamační opravy, přístup k vyřizování stížností, atd.) se vztahem organizace se zákazníkem před uskutečněním nákupu se vztahem organizace se zákazníkem po uskutečnění nákupu 10

11 Jde tedy o zcela subjektivní hodnocení, které má však zásadní důležitost pro ekonomiku podniku. Ačkoliv přímé propojení spokojenosti zákazníků se ziskovostí organizace zatím nebylo přesvědčivě ve všech případech prokázáno, propojení s délkou udržení si zákazníka však ano. A jak již bylo řečeno, udržení stávajících zákazníků je mnohem hospodárnější než získávání nových. Délka udržení zákazníka je čas či počet nákupních cyklů, po které zákazník zůstává u jednoho dodavatele než přejde se svými požadavky a potřebami k jinému. Jedná se o loajalitu zákazníků. Obecně lze říci, že čím delší tato doba je, tím se zákazník stává hodnotnějším od spokojeného zákazníka lze například očekávat, že: zůstane zákazníkem déle zmíní se o svém dodavateli jiným, potenciálním zákazníkům, kteří si třeba jeho produkty vyzkouší utratí větší podíl svého rozpočtu u dodavatele, jenž nejlépe uspokojí jeho potřeby Význam měření spokojenosti zákazníků má tedy jasné ekonomické opodstatnění. Dále lze s jeho pomocí včasně identifikovat nové či potenciální problémy dříve, než by mohly ohrozit běh celé organizace. Uspokojení zákazníků je jediným způsobem, jak na dnešním trhu obstát a zůstat konkurenceschopným. Důraz organizace na spokojenost zákazníků vysílá signál o její zákaznické orientaci a orientaci na kvalitu, kterou spotřebitelé v dnešní době vyhledávají. Jako další identifikace kvality společnosti se dnes považuje certifikace podle normy ISO S ohledem na výše uvedené skutečnosti tedy není překvapením, že nejnovější vydání této 11

12 normy ISO Q obsahuje požadavek na monitorování a měření spokojenosti zákazníků. Aktuální atmosféra ohledně monitorování spokojenosti zákazníků na českém trhu Pro snadnější pochopení současné situace týkající se zjišťování a monitorování spokojenosti zákazníků v prostředí České republiky provedla společnost GfK Praha bleskový online průzkum mezi předními decision makers. 146 předních marketingových pracovníků poskytlo náhled do aktuální situace jejich společností. Hlavní závěry: 1. Sledování spokojenosti zákazníků je pro drtivou většinu společností naprosto či velmi důležitou oblastí. Vnímání důležitosti má přímý vliv na samotnou realizaci takto zaměřených šetření čím je pro společnost sledování spokojenosti zákazníků důležitější, tím je také častěji, pravidelněji a systematičtěji realizují. 2. Ty společnosti, které preferují kontinuální a systematický přístup k monitorování spokojenosti zákazníků, v největší míře využívají služeb expertů specializujících se na tuto oblast. Příležitostné sledování spokojenosti zákazníků je většinou řešeno vlastními silami. 3. Monitoring a analýzy spokojenosti zákazníků: 43 % společností analyzuje spokojenost zákazníků pravidelně a systematicky 51 % společností realizuje analýzy spokojenosti zákazníků, avšak nepravidelně a nesystematicky; nejčastěji zmiňované 12

13 důvody takového přístupu jsou tyto: nedostatek lidských zdrojů (35 %), příliš vysoká cena takových šetření (31 %) a nedostatek informací o možnostech pravidelného a systematického výzkumu spokojenosti zákazníků (29 %) Tři nejčastěji využívané způsoby monitorování spokojenosti zákazníků: reporting vlastních týmů (65 %), spotřebitelské dotazování (51 %) a systémy stížností a návrhů pro rychlé řešení a odstraňování problémů (40 %). Více než polovina společností (57 %) využívá při analýze a interpretaci výsledků benchmarky. Srovnávací kritéria jsou obecně nejvíce aplikována v oblasti B2C (66 %). Výsledky zjišťování spokojenosti zákazníků nejčastěji slouží jako podklady pro firemní strategie (76 %), vstupy pro operativní plánování (53 %), úpravy cenové politiky (40 %), hodnocení / odměňování pracovníků, poboček atd. (39 %) a pro školení a další vzdělávání pracovníků (37 %). téměř 6 % společností zmíněné analýzy neprovádí vůbec; nejčastěji z důvodu přesvědčení, že společnost dobře zná názory svých zákazníků! Detailní výsledky průzkumu jsou k dispozici v kapitole 8. 13

14 1.1 Základní přístupy ke zjišťování spokojenosti zákazníků 1. Průzkumy spokojenosti zákazníků Takovýto výzkum lze koncipovat jednorázově, ale skutečně zákaznicky orientované společnosti realizují pravidelné, systematické a opakované (trackingové) výzkumy, které odhalují trendy jak ve spokojenosti tak i v loajalitě zákazníků. Trackingové studie jsou obzvláště účinné při monitorování příčin spokojenosti či nespokojenosti. Tyto průzkumy se většinou realizují prostřednictvím telefonického, písemného či online dotazování. V některých případech lze využít i interaktivní hlasové systémy, ale tento způsob je v našich podmínkách využíván zatím ojediněle. 2. Výzkum motivace Výzkum motivace napomáhá zjistit silné a slabé stránky firemního programu spokojenosti a loajality, a je tedy úvodním krokem pro vývoj integrovaného systému monitorování spokojenosti a loajality zákazníků. Základním principem výzkumu motivace je realizace skupinových diskusí či hloubkových rozhovorů jak se zaměstnanci společnosti, tak se zákazníky. Cílem je získání náhledu na schopnosti stávajícího programu spokojenosti. 3. Mystery shopping / calling (neboli fiktivní nakupování) Jedná se o klientem zadanou špionáž v terénu. Vyškolení mystery shoppers předstírají v praxi zájem o koupi výrobku, objednání služby či získání určitých informací. Cílem metody je získání informací o praxi při prodeji výrobku / služby či poskytování doprovodného servisu zákazníkům. Tato metoda je užitečná pro zjištění silných a slabých stránek služeb společnosti i jejích konkurentů. Mystery 14

15 shopper vždy postupuje podle předem stanoveného scénáře, který pružně přizpůsobuje reakcím personálu. Informace, které získá, co nejdříve zaznamená do připraveného archu. 4. Systémy stížností a návrhů Firmy, které jsou zákaznicky orientované, umožňují svým zákazníkům snadné předávání stížností a návrhů. Systémy stížností a návrhů přinášejí zjištění problémových oblastí v organizaci tím, že nabádají zákazníky, aby se vyjádřili, kdykoliv se cítí nespokojeni. Cílem tedy je identifikace slabých oblastí, na kterých by se mělo zapracovat. Systémy stížností a návrhů mohou využívat jakoukoliv z následujících forem kontaktu: telefonický, písemný i online. Jedná se o nejlevnější metodu sledování spokojenosti zákazníků, neboť zákazníci Vás sami kontaktují! 5. Analýza ztracených zákazníků Společnosti by měly analyzovat ty zákazníky, kteří ukončili nákup určitých produktů či služeb nebo dokonce přešli ke konkurenci. Pro společnosti je důležité znát nejen důvody a příčiny odchodu zákazníků, ale také jejich podíl na celé zákaznické entitě. Analýza ztracených zákazníků je velmi dobrým indikátorem kvality řízení spokojenosti a loajality zákazníků. Tento typ výzkumu bývá často obtížný z časového i finančního hlediska, neboť nalezení a kontaktování odešlých zákazníků bývá komplikované. 1.2 Modely měření spokojenosti a loajality zákazníků Analytik či výzkumník musí nejprve připravit koncept měření spokojenosti a loajality zákazníků, který zohledňuje a předpokládá vzájemné působení daných zkoumaných veličin. Analytik musí tedy vytvořit velmi jasnou koncepci model, pokud od analýzy výzkumu očekává výstupy, jenž budou pro rozhodování organizace relevantní. 15

16 Existují dva základní typy modelů měření spokojenosti zákazníků makro modely a mikro modely. Makro modely jsou kauzální modely, které spojují různé parametry vztahu zákazníka a organizace v tzv. síti vztahů. Ta obsahuje například parametry jako image, hodnota produktu, kvalita produktu, spokojenost a loajalita zákazníka, chování při vyřizování stížností. Mikro modely se pak soustředí na detailní analýzu těchto jednotlivých elementů sestavujících celý koncept spokojenosti a loajality zákazníků. Vzor modelu spokojenosti a loajality zákazníků z ekonomické perspektivy: Celková Přizpůsobivost Spolehlivost Vnímaná kvalita Image organizace Stížnosti zákazníků Formální Náklady Zaměstnancům Cena při danné kvalitě Kvalita při danné ceně Vnímaná hodnota Spokojenost zákazníků Loajalita zákazníků Opakovaný nákup Zisk Celková Přizpůsobivost Spolehlivost Očekávání zákazníků Spokojenost Naplnění / Srovnání nenaplnění s ideálem očekávání Tolerance k ceně Zdroj: Research Methodologies for The New Marketing, ESOMAR, listopad 1996 Význam a důležitost tématu spokojenosti zákazníků je natolik široce uznáván, že mnoho zemí zavedlo Národní index spokojenosti zákazníků (NISZ) pro potřeby analýzy úrovně spokojenosti dosahované různými společnostmi. Významem NISZ indexů je tedy hlubší poznání vztahu mezi zákazníkem a poskytovatelem s cílem 16

17 získat informace pro rozhodování a plánování lepších strategií tak, aby zákazníci byli spokojeni co nejefektivněji a nejekonomičtěji. Mezi nejznámější národní indexy spokojenosti zákazníků (makro modely) patří tyto: Švédsko The Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) Německo The Deutsche Kundenbarometer (DK) USA The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Evropa The European Performance Satisfaction Index (EPSI) Norsko The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) Švýcarsko The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS) Každý z těchto modelů využívá širokou škálu nejdůležitějších parametrů, ukazatelů a faktorů, které jsou v oblasti spokojenostních a loajalitních studií obecně uznávány jako stěžejní. Ačkoliv se jednotlivé modely od sebe liší, a tudíž přímé srovnání výsledků mezi nimi je do jisté míry omezené, poskytují ucelený náhled na preference zákazníků ohledně kvality produktů či služeb. Jak již bylo zmíněno, třebaže se tyto hlavní měřené faktory u každé metody liší, design dotazníku, metodika výzkumu a další základní charakteristiky těchto studií zůstávají takřka totožné. Každý z uvedených NISZ indexů má těchto 6 následujících shodných charakteristik: existence hranic tvořených národními specifiky či ekonomickým regionem zahrnutí různých oborů / ekonomických odvětví výzkum je spravován nezávislou organizací 17

18 zainteresovanými subjekty jsou soukromé podniky i veřejné instituce zpracování periodických analýz měření jak spokojenosti, tak klíčových faktorů úspěšnosti Podrobnější popis modelu EPSI je uveden v kapitole ESOMAR Doporučené principy při výzkumu spokojenosti zákazníků ESOMAR je přední světovou asociací pro výzkum trhu a je uznávaná jako hlavní představitel tohoto odvětví. Asociace ESOMAR byla založena roku 1948 jako Evropská společnost pro výzkum trhu a veřejného mínění. ESOMAR nyní sdružuje členů ve více než 100 zemích světa jak klientů, tak i poskytovatelů výzkumu trhu. Tato organizace je jedinečná tím, že spojuje experty na výzkum trhu na celosvětové úrovni. Členové ESOMARu pocházejí ze širokého spektra profesních odvětví, včetně reklamních, mediálních, vládních, spotřebních, ekologických, vzdělávacích a sociálních organizací. ESOMAR si klade za cíl zprostředkovávat výměnu názorů a zkušeností mezi poskytovateli a uživateli výzkumů trhu s cílem optimalizovat využití výstupních dat v rozhodovacích procesech. Skrze svá pravidla a směrnice je ESOMAR průkopníkem na poli ochrany soukromí respondentů, bez ohledu na techniku a technologii využívanou při realizaci výzkumů. Volný překlad části ESOMAR Guideline on Customer Satisfaction Studies, září

19 Úvod Výzkumy spokojenosti zákazníků (CSS Customer Satisfaction Studies) se provádí již mnoho let. V poslední době však dochází k výraznému posunu jejich důležitosti a role: tyto výzkumy se staly nejrychleji rostoucím segmentem výzkumu trhu došlo ke změně jejich role v reakci na sílící konkurenční prostředí světového trhu a vznik nových marketingových metod V minulosti byly výzkumy spokojenosti zákazníků převážně jen metodou pro sledování úspěšnosti společnosti a nástrojem pro porozumění dynamice trhu. Nyní slouží také pro rychle se rozvíjející obor marketingu vztahu se zákazníkem (CRM Customer Relationship Marketing) a pro správu databází zákazníků. Dnešní výzkumy spokojenosti zákazníků se tedy mohou věnovat velmi různým problémům od studií, proč a jak zákazníci reagují tak, jak reagují ve vztahu k příslušnému výrobku či službě, až po projekty navržené pro obohacení marketingových databází a pro posílení přímých one-to-one vztahů mezi společností a jeho jednotlivými zákazníky. Je tedy možno realizovat dvě různé studie pod obecným pojmem Výzkum spokojenosti zákazníků. V prvním případě je zaručena anonymita respondenta a veškerá shromážděná osobní data se považují za přísně důvěrná a jsou využita pouze pro výzkumné účely. Druhý typ studií anonymní není, neboť data, včetně osobních, jsou později využita pro navázání kontaktu s jednotlivými respondenty za jiným účelem než výzkumným. Směrnice ESOMARu Rozlišování mezi marketingovým výzkumem a přímým marketingem (Maintaining the Distinctions 19

20 between Marketing Research and Direct Marketing) zdůrazňuje, že oba dva druhy projektů jsou legitimní a hodnotné formy aktivity, kterými se marketingoví výzkumníci mohou zabývat. Základní poznatky a předpoklady Výzkum trhu je forma vědeckého a statistického výzkumu. Jako takový může tedy těžit z některých legislativních výhod v rámci ochrany osobních údajů. Potenciálně nejdůležitější výhoda je v tom, že na takovýto výzkum se nemusí vztahovat alespoň některá zákonem či jinak ustanovená omezení, která se aplikují na různé druhy přímého marketingu. Pokud by měla být tato omezení aplikována na výzkum trhu, tak by mohla jeho realizaci značně znesnadnit. Konkrétně by mohla velmi omezit přístup k určitým segmentům populace, což by výrazně zvýšilo problémy spojené se získáváním plné a ochotné spolupráce od reprezentativního vzorku respondentů. Z toho vyplývá, že je absolutně nezbytné, aby se výzkumy spokojenosti zákazníků organizovaly takovou formou, která neohrozí relativní volnost jejich samotné realizace, a zároveň která ani příliš neomezí možnost výzkumníků pracovat na projektech, jenž přímo do této kategorie nespadají. Jelikož existuje široké spektrum různých CSS studií, je nutné identifikovat, kde příslušné hranice leží tj. hranice mezi aktivitami, které se oprávněně dají označit jako výzkum trhu (tedy jako vědecké ), a aktivitami, které do této kategorie nespadají, a se kterými se tedy musí nakládat s ohledem na způsob shromažďování dat poněkud jinak. 20

21 Různé kategorie výzkumu spokojenosti zákazníků Hlavní aktivity ve výzkumu spokojenosti zákazníků se dají zařadit do jedné z následujících kategorií: 1. Výzkumné projekty, kde výzkumník sestavuje vzorek respondentů z příslušné obecné populace a ne na základě externích databází. Nedochází zde k uvolnění jakýchkoliv osobních údajů komukoliv, kdo na projektu nepracuje v pozici výzkumníka, či nedochází k začlenění těchto údajů do nějaké databáze určené pro jiné než výzkumné účely. Výsledky takového výzkumu jsou prezentovány pouze ve zcela anonymní formě. 2. Výzkumné projekty, kde se vzorek respondentů sestavuje z databáze poskytnuté klientem či jiným subjektem. Sestavování vzorku tímto způsobem je zcela legitimní za předpokladu, že fyzické osoby uvedené v tomto seznamu byly zpraveny o možnosti, že budou z výzkumných důvodů kontaktovány a daly k tomu také souhlas, a dále za předpokladu, že je takovýto seznam příslušně registrován. Dále, zpracovatel dat má povinnost udržovat databázi aktuální a v souladu s touto povinností musí informovat správce / vlastníka databáze o případech, kdy nějaký údaj se ukáže být neplatným (například osoba se odstěhovala či zemřela). Ovšem poskytování jakýchkoliv dodatečných údajů (například novou adresu této osoby) ohrožuje statut projektu jako vědecký výzkum, jelikož se toto dá považovat za formu zdokonalování marketingové databáze. V zájmu respondenta je také vhodné, aby byl v příslušné databázi vytvořen symbol označující, že daná osoba by již neměla být znovu dotazována či jinak kontaktována za účelem výzkumu trhu. Pokud jsou předávány dále jakékoliv jiné informace, pak projekt spadá do kategorie (4) viz níže. 21

22 3. U obou dvou kategorií uvedených výše se čas od času může objevit případ, kdy respondent spontánně požádá o předání dodatečných osobních údajů zpět ke klientovi / správci databáze. Jako příklad lze uvézt jednotlivce, který má nedořešený problém či stížnost a chce, aby se jí klient zabýval. V současné době je statut projektu, kde výzkumník této žádosti vyhoví, co se týče pravidel o ochraně osobních údajů, v některých případech poněkud nejasný. Ovšem v některých zemích se ukazuje, že pokud by výzkumník předal takovéto osobně-identifikující údaje zpět klientovi, bylo by možné to považovat za posun celého projektu za zmíněnou hranici na formu přímého marketingu (tj. jednalo by se o způsob přímého zlepšování vztahu mezi klientem a jeho zákazníky, nikoliv jen forma vědeckého výzkumu). V těchto zemích by nemělo být obtížné poskytnout respondentovi jméno / adresu / telefonní číslo na příslušnou kontaktní osobu v organizaci klienta (je možné se s klientem na takovéto spolupráci předem dohodnout), tak, aby respondent sám mohl daný problém s klientem řešit. Pokud by výzkumníci v takovýchto zemích sami zprostředkovávali kontakt tím, že by předávali jména a adresy či jiné osobní údaje, došlo by k přesunu projektu do následující kategorie (4). V nejasných případech by se měla respektovat nejkonzervativnější interpretace. 4. Projekty, kde klient přímo požádá výzkumníka o zasílání vzorových případů, které by chtěl klient sám následně řešit, téměř jistě spadají pod hlavičku marketing vztahu se zákazníkem (tj. přímý ). Jelikož toto může být součást rozsáhlého systému služeb zákazníkům, vyžadovalo by to, aby výzkumník předával osobní údaje pro jiné účely než výzkum trhu. Takovéto projekty se tedy nedají oprávněně nazývat jako výzkum trhu. 5. Jakýkoliv projekt, který kombinuje shromažďování osobních údajů, jak pro účely výzkumu trhu, tak pro účely přímého 22

23 marketingu (tj. následují propagační aktivity atd.) nemůže být oprávněně nazýván výzkumem trhu, ale musí být považován za formu přímého marketingu. Podmínky směrnice Všechny tyto typy studií jsou zcela legitimní za předpokladu, že splňují klíčová pravidla legislativy o ochraně osobních údajů, zejména: jsou prováděny průhledným způsobem: respondenti jsou patřičně obeznámeni o charakteru výzkumu (kdo jej provádí, jak budou informace využity, atd.), jsou srozuměni s tím, že jejich spolupráce je zcela dobrovolná a za těchto podmínek s účastí souhlasí veškeré shromážděné osobní údaje jsou přísně střeženy: není k nim možný žádný neautorizovaný přístup a jsou užity pouze pro ty účely, pro které dal respondent souhlas Dodržováním níže popsaných principů a procedur pomohou výzkumníci zajistit ochranu zvláštního statutu výzkumu trhu, aniž by příliš omezovali svobodu realizace jiných typů projektů vyžadujících shromažďování dat. (a) Studie Business to Consumer (organizace spotřebitel): 1. Jedinými typy CSS projektů, které mohou být prezentovány jako výzkum trhu jsou ty, které jasně zapadají do kategorie (1) až (3). 2. Veškeré další typy projektů by neměly být takto označovány nebo prezentovány a musí být popsány nějakým jiným způsobem (např. studie spokojenosti zákazníků nebo 23

24 nějakým obecným popisem jako kontrola míry, do jaké jsou zákazníci spokojeni s ) s jasným stanovením účelu projektu a způsobů, jakými budou data využita. 3. Jak je popsáno ve směrnici ESOMARu Rozlišování mezi marketingovým výzkumem a přímým marketingem (Maintaining the Distinctions between Marketing Research and Direct Marketing), je naprosto nezbytné, aby se užívaly odlišné operační názvy pro provádění výzkumu trhu a provádění přímého marketingu / kombinovaných aktivit. Respondenti nesmí být (ani neúmyslně) uvedeni v omyl či oklamáni ohledně pravého charakteru projektu v důsledku operačního názvu užívaného organizací shromažďující data. 4. V případech, kde se organizace (ať už agentura či klient) účastní jak výzkumných tak nevýzkumných aktivit, zabezpečené interní systémy musí být využity tak, aby bylo zajištěno, že veškeré osobní údaje shromážděné pro účely výzkumu trhu nemohou být zpřístupněny či využity pro jakýkoliv jiný účel, a že může být deklarován a doložen naprostý soulad s požadavky na ochranu osobních údajů. 5. V případech účasti na projektech, které nespadají do kategorií (1) až (3), musí výzkumníci pracovat v souladu se stanovenými požadavky pro zpracování osobně-identifikujících dat pro jiné účely než realizaci vědeckého výzkumu (tj. právo veřejnosti k přístupu k jakýmkoliv jejich osobním údajům vedeným v databázích organizace a časová omezení a užití takovýchto dat). 6. V některých zemích platí dodatečná omezení týkající se provádění přímého marketingu, zejména ve spojení s právem kontaktovat osoby na základě veřejného seznamu (např. zákaz provádění cold calling ). V případech kategorií (4) a (5) je 24

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR VEŘEJNÁ ZAKÁZKA Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur ZÁVĚREČNÁ SOUHRNNÁ ZPRÁVA Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

Více

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image Marketingový výzkum 10 Výzkum spokojenosti Analýza image Měření spokojenosti zákazníků Periodické hodnocení, nástroj zlepšování kvality Spokojenost = soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou Vliv na

Více

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

KVALITATIVNÍ STANDARD TAZATELSKÉ SÍTĚ PRO SIMAR

KVALITATIVNÍ STANDARD TAZATELSKÉ SÍTĚ PRO SIMAR KVALITATIVNÍ STANDARD TAZATELSKÉ SÍTĚ PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro všechny etapy práce s tazateli, tedy jejich získávání, školení, doškolování, evidenci,

Více

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum Přednáška č.6 Mezinárodní marketingový výzkum Mezinárodní výzkum trhu Motto Kdo zná svého zákazníka, ten mu umí nabídnout zboží, které potřebuje způsobem, který ho zaujme. Marketingový výzkum systematické

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS coachpage.cz TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování Faktory ovlivňující nákupní chování Hlavní cíl výzkumného projektu Výzkumný projekt si klade za

Více

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ STAVEB ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE Vysoká škola technická a ekonomická v Českých PROJEKTŮ Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební

Více

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky 2 Role marketingu a vliv na obchodní výsledky Marketing B2B firem v ČR Jaké slovo má marketing ve firmě a jak ovlivňuje skutečné obchodní výsledky firmy? Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova 5262, 760

Více

Technické parametry výzkumu

Technické parametry výzkumu TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská 1, Praha 1 Tel./fax: 286 840 129 E-mail: jiri.vinopal@soc.cas.cz K některým aspektům výběru piva českými konzumenty

Více

DATA SUPPORT READER S LOYALTY CONSUMER GUIDE

DATA SUPPORT READER S LOYALTY CONSUMER GUIDE DATA SUPPORT READER S LOYALTY CONSUMER GUIDE pro Unii vydavatelů Hana Říhová červen 2012 GfK 2012 Nástroje na výzkumnou podporu tisku June 2012 1 Agenda 1. Data Support 2. Reader s Loyalty 3. Consumer

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ

PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ Praha, 14. srpna 2012 PR Klub, nezávislé sdružení odborníků a příznivců oboru public relations, zrealizovalo během července 2012 menší průzkum mezi marketéry a PR

Více

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM Proč je nutná existence MIS ve firmě? Firmy přechází od místního k celonárodnímu a ke globálnímu marketingu změna orientace od zákaznických potřeb k zák. přáním / stále vybíravější

Více

Marketingové aplikace. Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA

Marketingové aplikace. Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA Marketingové aplikace Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA Struktura předmětu 4. okruh: Marketingový výzkum - vymezení podstaty a účelu marketingového výzkumu - požadavky na informace výzkumu - proces

Více

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY Marketingový výzkum Realizace Tomek - Vávrová YMVY Proces marketingového výzkumu Návrh projektu výzkumu Stanovení zdrojů a způsobu získávání informací Sběr informací Vyhodnocení výzkumu a interpretace

Více

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna 1 Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna Marketing B2B firem v ČR Jak se firmy vypořádali s krizí a jaké očekávají hospodářské výsledky v roce 2011 Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova

Více

Metody sociálního výzkumu. 2. Ročník LS 2010 Jabok, ETF 2. výukový blok

Metody sociálního výzkumu. 2. Ročník LS 2010 Jabok, ETF 2. výukový blok Metody sociálního výzkumu 2. Ročník LS 2010 Jabok, ETF 2. výukový blok Problémy při sociálním výzkumu Sociální realita často zachytitelná jen skrze indikátory potřebná informace: je přímo pozorovatelná

Více

Analýza potřeb uživatelů sociálních služeb v Šumperku

Analýza potřeb uživatelů sociálních služeb v Šumperku Analýza potřeb uživatelů sociálních služeb v Šumperku OBSAH ÚVOD 2 I. Odd. ZÁVĚRY A SOCIOTECHNICKÁ DOPORUČENÍ 3 Přehled hlavních výsledků 4 Sociotechnická doporučení 13 Vymezení vybraných pojmů 15 II.

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU

MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU Co budeme řešit?? 1. Jaké jsou hlavní koncepce měření a předpovídání poptávky? 2. Jak lze odhadnou současnou poptávku? 3. Jak lze předpovědět budoucí poptávku? 1.Hlavní

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

Pecharova 10, 146 20 PRAHA 4 Tel.: 222 135 544, Fax: 222 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ

Pecharova 10, 146 20 PRAHA 4 Tel.: 222 135 544, Fax: 222 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ E-BUSINESS V PODNIKOVÉ SFÉŘE PŘEHLED VÝSLEDKŮ VÝZKUMU Pecharova 1, 146 PRAHA 4 Tel.: 135 544, Fax: 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ Říjen 1 O č i, které vidí víc Markent, s.r.o., je společnost specializovaná

Více

Pravidelné aktivity na internetu I. ZÁKLAD: Respondenti 10+ využívající internet, n=6536 (fáze 1), n=6594 (fáze 2), n=2153 (fáze 3), n=2237 (fáze 4)

Pravidelné aktivity na internetu I. ZÁKLAD: Respondenti 10+ využívající internet, n=6536 (fáze 1), n=6594 (fáze 2), n=2153 (fáze 3), n=2237 (fáze 4) Tisková zpráva PRAHA, 4/12/2009 Multimediální trendy na internetu sílí Na internetu nejvýznamněji roste podíl uživatelů, kteří se pravidelně věnují multimediálním aktivitám. Největší nárůsty byly pozorovány

Více

Expertní studie VÝZKUM FAKTORŮ PŘECHODU OD INDUSTRIÁLNÍ EKONOMIKY KE ZNALOSTNÍ A PODNIKAVÉ EKONOMICE V PODMÍNKÁCH MORAVSKOSLEZSKÉHO KRAJE

Expertní studie VÝZKUM FAKTORŮ PŘECHODU OD INDUSTRIÁLNÍ EKONOMIKY KE ZNALOSTNÍ A PODNIKAVÉ EKONOMICE V PODMÍNKÁCH MORAVSKOSLEZSKÉHO KRAJE VÝZKUM FAKTORŮ PŘECHODU OD INDUSTRIÁLNÍ EKONOMIKY KE ZNALOSTNÍ A PODNIKAVÉ EKONOMICE V PODMÍNKÁCH MORAVSKOSLEZSKÉHO KRAJE VYSOKÁ ŠKOLA PODNIKÁNÍ, A.S. říjen - listopad 2010 Obsah 1. HYPOTÉZY A CÍLE VÝZKUMU...

Více

Sedm Barcelonských principů

Sedm Barcelonských principů Sedm Barcelonských principů 1. Význam stanovení cílů a měření 2. Vhodnější než měřit výstupy, je měřit vliv na výsledky 3. Vliv na obchodní výsledky lze měřit a měl by být měřen, kdykoli je to možné 4.

Více

Kvalita v ošetřovatelské péči. Irena Pejznochová Česká asociace sester Česká společnost pro jakost 30.dubna 2010

Kvalita v ošetřovatelské péči. Irena Pejznochová Česká asociace sester Česká společnost pro jakost 30.dubna 2010 Kvalita v ošetřovatelské péči Irena Pejznochová Česká asociace sester Česká společnost pro jakost 30.dubna 2010 Kvalitní péče? Jak se společnost dokáže postarat o seniory a osoby se zdravotním postižením,

Více

SLADĚNÍ RODINNÉHO A PROFESNÍHO ŽIVOTA ŽEN PŮSOBÍCÍCH VE VĚDĚ A VÝZKUMU

SLADĚNÍ RODINNÉHO A PROFESNÍHO ŽIVOTA ŽEN PŮSOBÍCÍCH VE VĚDĚ A VÝZKUMU SLADĚNÍ RODINNÉHO A PROFESNÍHO ŽIVOTA ŽEN PŮSOBÍCÍCH VE VĚDĚ A VÝZKUMU Citované výsledky vycházejí ze tří výzkumných akcí uskutečněných STEM v rámci projektu "Postavení žen ve vědě a výzkumu" spolufinancovaného

Více

Technické parametry výzkumu

Technické parametry výzkumu TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská 1, Praha 1 Tel./fax: 286 840 129 E-mail: jiri.vinopal@soc.cas.cz K některým aspektům výběru piva českými konzumenty

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOU potravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 1/ 01/ 02/09 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

ANALÝZA POTŘEB UŽIVATELŮ STATISTIKY

ANALÝZA POTŘEB UŽIVATELŮ STATISTIKY ANALÝZA POTŘEB UŽIVATELŮ STATISTIKY VYBRANÝCH SEKTORŮ CESTOVNÍHO RUCHU NA ÚZEMÍ ČR Prezentace Praha, 30. srpna 2010 Předmětné sektory a jednotlivé fáze projektu Předmětné sektory Hromadná a individuální

Více

Průzkumy dopravního chování: základní zdroj dat o dopravní poptávce. Petr Šenk Centrum dopravního výzkumu, v.v.i.

Průzkumy dopravního chování: základní zdroj dat o dopravní poptávce. Petr Šenk Centrum dopravního výzkumu, v.v.i. Průzkumy dopravního chování: základní zdroj dat o dopravní poptávce Petr Šenk Centrum dopravního výzkumu, v.v.i. Metodika aktivitně-cestovního průzkumu Vytvořena v rámci projektu VaV DOPIKOT ve spolupráci

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

Věří Češi reklamě? 23. února 2012

Věří Češi reklamě? 23. února 2012 23. února 2012 Věří Češi reklamě? Reklamě nevěří více než polovina populace, nicméně nákup na základě reklamy přiznává 36 % osob. Nejdůvěryhodněji působí reklama v místě prodeje, největší problém lidé

Více

Měření výsledků komunikační kampaně chráněných označení

Měření výsledků komunikační kampaně chráněných označení Měření výsledků komunikační kampaně chráněných označení Výzkumná série pro Potravinářskou komoru ČR; ÚVODNÍ VÝZKUM Únor 2013 / Client Service Manager: Libor Konvička / Analytik: Jaroslav Ovesný / STEM/MARK,

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti Obsah: 1) Adresa společnosti 2) Historie firmy 3) Rozsah systému kvality 4) Systém managementu kvality 5) Povinnosti

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků

Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků 1) Pro účely této zelené knihy je pojem balík vymezen v nejširším smyslu a rozumí se jím veškeré zásilky s hmotností do 30 kg včetně.

Více

Technické parametry výzkumu

Technické parametry výzkumu TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská 1, Praha 1 Tel./fax: 286 840 129 E-mail: jiri.vinopal@soc.cas.cz Pivní kultura v České republice podle hodnocení

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

Průměrný čas v minutách týdně věnovaný internetu

Průměrný čas v minutách týdně věnovaný internetu Tisková zpráva PRAHA, 27/11/2009 Uživatelé tráví na internetu 10 hodin týdně Uživatelé se věnují internetu průměrně 609 minut týdně, což odpovídá 87 minutám denně. Nejvíce času internetu věnují uživatelé

Více

Zvyšování kvality a udržitelnost nastavených standardů

Zvyšování kvality a udržitelnost nastavených standardů METODICKÝ MATERIÁL KE KULATÉMU STOLU NA TÉMA: Zvyšování kvality a udržitelnost nastavených standardů Cílová skupina: pracovníci SPOD Obsah kulatého stolu: Teoretický úvod k tématu zvyšování kvality a udržitelnost

Více

PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb

PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb Tisková zpráva PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb Internet je vnímán jako nejvhodnější médium pro zpravodajství a pro využití v oblasti nabídky zboží a služeb.

Více

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem

Více

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 http://www.esfcr.cz/zakazky/komplexni-rozvoj-zamestnancu-spolecnosti-ella-cs-s-r-o Dotaz č. 1 k

Více

Ratingem se rozumí ohodnocení. (úvěrovým) závazkům.

Ratingem se rozumí ohodnocení. (úvěrovým) závazkům. Ratingový proces a ratingový systém Česká spořitelny Ratingem se rozumí ohodnocení příjemce úvěru z hlediska jeho schopnosti dostát včas svým (úvěrovým) závazkům. Jaký je rozdíl mezi externím a interním

Více

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Projekt Tvorba modelu pro měření a řízení výkonnosti podniků byl podpořen Grantovou agenturou ČR, reg. č. projektu 402/09/1739 DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKY

Více

odpovědí: rizikové již při prvním užití, rizikové při občasném užívání, rizikové pouze při pravidelném užívání, není vůbec rizikové.

odpovědí: rizikové již při prvním užití, rizikové při občasném užívání, rizikové pouze při pravidelném užívání, není vůbec rizikové. TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská, Praha Tel.: 8 840 9 E-mail: jan.cervenka@soc.cas.cz Postoj veřejnosti ke konzumaci vybraných návykových látek

Více

Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu

Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu Odbor cestovního ruchu bude v následujícím programovacím období realizovat v rámci IOP projekty zaměřené na kvalitu služeb v cestovním

Více

Řízení 1 & Efektivní komunikace Jaroslav Jíra Category management GfK Praha Category management Jaroslav Jíra 2 Globální pohled Proč jsou silné silné? 3 Silné jsou výsledkem systematické práce respektující

Více

Neuralmarketing Inteligentní newsletter

Neuralmarketing Inteligentní newsletter Nabídka jednorázové rozesílky a doplňkových služeb Neuralmarketing Inteligentní newsletter Nabídka jednorázové rozesílky a doplňkových služeb 2 Obsah 1 Příprava rozesílky... 3 2 Rozesílka... 4 3 Zpracování

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3 ÚVOD 1 Poděkování 3 Kapitola 1 CO JE TO PROCES? 5 Co všechno musíme vědět o procesním řízení, abychom ho mohli zavést 6 Různá důležitost procesů 13 Strategické plánování 16 Provedení strategické analýzy

Více

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz International Organization for Standardization Mezinárodní organizace Mezinárodní organizace pro normalizaci Dokumenty ISO Mezinárodní normy Technické specifikace (TS) Technické

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

Evaluace na rozcestí trendy a praxe. Evaluace vs. interní audit. Lukáš Kačena Ernst & Young

Evaluace na rozcestí trendy a praxe. Evaluace vs. interní audit. Lukáš Kačena Ernst & Young Evaluace na rozcestí trendy a praxe Evaluace vs. interní audit Lukáš Kačena Ernst & Young Cílem příspěvku je: představit cíle a nástroje interního auditu porovnat cíle a nástroje evaluace a interního auditu

Více

Z X 5 0 4 H o d n o c e n í v l i v ů n a ž i v o t n í p r o s t ř e d í. Vybrané metody posuzování dopadu záměrů na životní

Z X 5 0 4 H o d n o c e n í v l i v ů n a ž i v o t n í p r o s t ř e d í. Vybrané metody posuzování dopadu záměrů na životní Z X 5 0 4 H o d n o c e n í v l i v ů n a ž i v o t n í p r o s t ř e d í Vybrané metody posuzování dopadu záměrů na životní prostředí. ř Posuzování dopadu (impaktu) posuzované činnosti na životní prostředí

Více

Vlastní hodnocení Jazykové školy s právem státní jazykové zkoušky

Vlastní hodnocení Jazykové školy s právem státní jazykové zkoušky Střední odborná škola veterinární, mechanizační a zahradnická a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Rudolfovská 92 372 16 České Budějovice www.soscb.cz Jazyková škola s právem státní jazykové

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

Metody výběru ve výzkumech veřejného mínění

Metody výběru ve výzkumech veřejného mínění Metody výběru ve výzkumech veřejného mínění Populace (základní soubor) Soubor jednotek, o nichž předpokládáme, že jsou pro ně závěry výzkumu platné Někdy se rozlišuje: Cílová populace - všechny jednotky

Více

Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb

Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb (ke standardu 15) I. Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se sociálními službami 1. Před zahájením

Více

Controllingový panel 2013 Plánování

Controllingový panel 2013 Plánování Controllingový panel 2013 Plánování Controller Institut provádí od roku 2007 roční komplexní průzkum controllingových procesů, takzvaný Controlling-Panel. Stejně jako v letech 2011 a 2012 byla také v roce

Více

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013 Rodinné firmy Výzkum pro AMSP ČR Červen 2013 Marketingové pozadí a cíle výzkumu Marketingové pozadí Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR sdružuje na otevřené, nepolitické platformě malé

Více

Řízení rizik. Ing. Petra Plevová. plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz

Řízení rizik. Ing. Petra Plevová. plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz Řízení rizik Ing. Petra Plevová plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz Procesní řízení a řízení rizik V kontextu současných změn je třeba vnímat řízení jakékoli organizace jako jednoduchý,

Více

Cena Ústeckého kraje za společenskou odpovědnost veřejný sektor ostatní DOTAZNÍK

Cena Ústeckého kraje za společenskou odpovědnost veřejný sektor ostatní DOTAZNÍK Cena Ústeckého kraje za společenskou odpovědnost veřejný sektor ostatní DOTAZNÍK Základní údaje o organizaci Organizace: Sídlo organizace: Kategorie: (*nehodící se škrtá) do 50 zaměstnanců nad 50 zaměstnanců

Více

Městský úřad Horažďovice profesionalita s lidskou tváří Reg.č. CZ.1.04/4.1.01/89.00036

Městský úřad Horažďovice profesionalita s lidskou tváří Reg.č. CZ.1.04/4.1.01/89.00036 V lednu 2013 obdrželo město Horažďovice od Ministerstva vnitra České republiky v rámci Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost Rozhodnutí o poskytnutí dotace na projekt Městský úřad Horažďovice

Více

Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz

Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz Marketing v sociálních sítích Cíle a působení marketingu na internetu Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz Krátké shrnutí Rozlišujeme elektronický marketing, internetový marketing a online

Více

International for Standardization for Standardization. International Organization. www.iso.org. www.iso.org

International for Standardization for Standardization. International Organization. www.iso.org. www.iso.org International Organization International for Standardization Organization for Standardization www.iso.org www.iso.org 1 Přehled ISO 9001 a ISO 14001 zpracoval Roger Frost e-mail frost@iso.org Manager,

Více

NETMONITOR CONSUMER 8. VLNA

NETMONITOR CONSUMER 8. VLNA NETMONITOR CONSUMER 8. VLNA Internetoví uživatelé v ČR a jejich zvyky Doplňkový marketingový výzkum k projektu NetMonitor Témata výzkumu: využívání jednotlivých druhů pojištění způsob platby při online

Více

D o p a d o v á s t u d i e. "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu"

D o p a d o v á s t u d i e. Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" P r a h a 2012 D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" Název projektu: Posilování bipartitního dialogu

Více

Sociologický výzkum v praxi

Sociologický výzkum v praxi Sociologický výzkum v praxi Školení NSZM ČR Hodonín 6. 11. 2008 Mgr. Tereza Pospíšilová, Ph.D. Fakulta humanitních studií, Univerzita Karlova v Praze Výběr vzorku Informace, které jsme se dověděli o lidech

Více

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Projekt CZ.1.04/1.1.01/02.00013 Posilování bipartitního dialogu v odvětvích Realizátor projektu: Konfederace

Více

676 + 4 + 100 + 196 + 0 + 484 + 196 + 324 + 64 + 324 = = 2368

676 + 4 + 100 + 196 + 0 + 484 + 196 + 324 + 64 + 324 = = 2368 Příklad 1 Je třeba prověřit, zda lze na 5% hladině významnosti pokládat za prokázanou hypotézu, že střední doba výroby výlisku je 30 sekund. Přitom 10 náhodně vybraných výlisků bylo vyráběno celkem 540

Více

Metody marketingového výzkumu

Metody marketingového výzkumu Metody marketingového výzkumu N_MMV Magisterské studium Garant předmětu: PhDr. Iva Petrová Vyučující:.. PhDr. I. Petrová (PH, KL) Mgr. M. Tomčík (MO) Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah

Více

Výzkum trhu. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání

Výzkum trhu. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání Výzkum trhu Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013 Výukový materiál je výstupem projektu

Více

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR:

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR: Společenská odpovědnost organizací (CSR) je koncept, známý v České republice řadu let. Společensky odpovědné aktivity, angažovanost vůči komunitě, realizace veřejně prospěšných projektů, to vše značí rostoucí

Více

Management. Ing. Jan Pivoňka

Management. Ing. Jan Pivoňka Management Ing. Jan Pivoňka Stanovení osobní vize V souladu s kotvou Konkrétní představa Citový náboj Stimul pro aktivní jednání Krátkodobější cíle motivace Výjimky Jasná vize Pohodoví lidé Úspěch bez

Více

Marketing Marketingový výzkum

Marketing Marketingový výzkum Výukový materiál zpracován v rámci operačního projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0512 Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Marketing Marketingový

Více

ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2012

ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2012 ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2012 Tisková informace obsahuje část výsledků z pravidelného výzkumu Postoje české veřejnosti k reklamě. Výzkum navazuje na výsledky šetření, které od roku 1993 prováděla agentura

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

STANOVISKO VĚDECKÉ RADY PRO SOCIÁLNÍ PRÁCI

STANOVISKO VĚDECKÉ RADY PRO SOCIÁLNÍ PRÁCI Příloha č. 1 k zápisu z 10. jednání Vědecké rady pro sociální práci konaného dne 19. května 2014 STANOVISKO VĚDECKÉ RADY PRO SOCIÁLNÍ PRÁCI K PRACOVNÍM DOKUMENTŮM PRO TVORBU VĚCNÉHO ZÁMĚRU ZÁKONA O SOCIÁLNÍCH

Více

Zpráva o vedení a řízení nestátních neziskových organizací v České republice 2015

Zpráva o vedení a řízení nestátních neziskových organizací v České republice 2015 www.sanek.cz Zpráva o vedení a řízení nestátních neziskových organizací v České republice 2015 (zkrácená verze) Tradičního, již devátého ročníku dotazníkového průzkumu v oblasti vedení a řízení nestátních

Více

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková Zdravotnické laboratoře MUDr. Marcela Šimečková Český institut pro akreditaci o.p.s. 14.2.2006 Obsah sdělení Zásady uvedené v ISO/TR 22869- připravené technickou komisí ISO/TC 212 Procesní uspořádání normy

Více

VÝSLEDKY VÝZKUMU. indikátor ECI/TIMUR A.1 SPOKOJENOST OBYVATEL S MÍSTNÍM SPOLEČENSTVÍM V PROSTĚJOVĚ

VÝSLEDKY VÝZKUMU. indikátor ECI/TIMUR A.1 SPOKOJENOST OBYVATEL S MÍSTNÍM SPOLEČENSTVÍM V PROSTĚJOVĚ VÝSLEDKY VÝZKUMU indikátor ECI/TIMUR A.1 SPOKOJENOST OBYVATEL S MÍSTNÍM SPOLEČENSTVÍM V PROSTĚJOVĚ Realizace průzkumu, zpracování dat a vyhodnocení: Střední odborná škola podnikání a obchodu, spol. s r.o.

Více

Postoje české veřejnosti k cizincům březen 2014

Postoje české veřejnosti k cizincům březen 2014 ov1 TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská 1, Praha 1 Tel.: 286 80 129 E-mail: nadezda.cadova@soc.cas.cz Postoje české veřejnosti k cizincům březen 201

Více

Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014

Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014 Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014 AGENDA 03 09 12 15 17 20 SOUČASNÁ MOBILNÍ SITUACE FAST CONTEXT FAST CONTEXT VÝZKUM KOMUNIKACE FAST CONTEXT

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

STANDARD 15. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY

STANDARD 15. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY STANDARD 15. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY CÍL STANDARDU 1) Tento standard vychází ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (dále jen Zákon ) a z vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Tabulka 1 Rizikové online zážitky v závislosti na místě přístupu k internetu N M SD Min Max. Přístup ve vlastním pokoji 10804 1,61 1,61 0,00 5,00

Tabulka 1 Rizikové online zážitky v závislosti na místě přístupu k internetu N M SD Min Max. Přístup ve vlastním pokoji 10804 1,61 1,61 0,00 5,00 Seminární úkol č. 4 Autoři: Klára Čapková (406803), Markéta Peschková (414906) Zdroj dat: EU Kids Online Survey Popis dat Analyzovaná data pocházejí z výzkumu online chování dětí z 25 evropských zemí.

Více

Nábor studentů výsledky a plány středních škol

Nábor studentů výsledky a plány středních škol Nábor studentů výsledky a plány středních škol Studie občanského sdružení Než zazvoní 31. března 2014 Průzkum středních škol Tento dokument shrnuje, jak probíhal nábor studentů na střední školy po celé

Více

ČEŠI A REKLAMA 2015. Na jaké otázky výzkum odpovídá

ČEŠI A REKLAMA 2015. Na jaké otázky výzkum odpovídá ČEŠI A REKLAMA 2015 Tisková informace obsahuje výsledky z pravidelného výzkumu Postoje české veřejnos. k reklamě. Výzkum navazuje na šetření, které od roku 1993 prováděla agentura Marktest, a.s. a ve kterém

Více