VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Martina Mládková Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Diplomová práce 2013

2 Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Diplomová práce Bc. Martina Mládková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: mladkova.martina@seznam.cz

3 Master s Dissertation Bc. Martina Mládková Quality evaluation systems in gastronomic centers The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel and Spa Management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: Prague 2013

4 Č e s t n é p r o h l á š e n í Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení zpracovala samostatně. Pouţitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloţeném seznamu literatury.

5 P o d ě k o v á n í Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucí mé diplomové práce, panu Ing. Jiřímu Syslovi, Ph.D. za rady a konzultace. Děkuji mé rodině a příteli za podporu po dobu psaní mé diplomové práce.

6 ABSTRAKT Martina Mládková Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Diplomová práce Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Místo a datum vydání diplomové práce: Praha, Počet stran: V mé diplomové práci se zabývám systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení. V teoretické části charakterizuji gastronomii jako takovou, dále charakterizuji kvalitu, představím normy ISO, model EFQM, TQM a princip HACCP. Dále se zabývám specifiky kvality ve stravovacích sluţbách a zmiňuji moţné přístupy k hodnocení a ocenění kvality gastronomických sluţeb. V analytické části se zaměřuji na gastronomické průvodce, na ţebříčky hodnocených restaurací v České republice a zaměřuji se na konkrétní restaurace a v neposlední řadě na aktuální statistické údaje. Obsahuje také rozhovor s šéfkuchařem restaurace Divinis, panem Janem Kratochvílem. Závěrečná část práce spočívá ve vlastním názoru na kvalitu v gastronomických zařízení v ČR a ve vlastní zkušenosti s provozem v gastronomickém zařízení.

7 OBSAH ÚVOD 7 TEORETICKÁ ČÁST 1 GASTRONOMICKÉ SLUŢBY DEFINICE GASTRONOMIE Gastronomické organizace v České republice VÝVOJ GASTRONOMIE Gastronomie v české republice světová a evropská gastronomie Trendy v gastronomii 17 2 CHARAKTERISTIKA A VÝZNAM KVALITY DEFINICE KVALITY KVALITY NORMY ISO Přístupy zabezpečování kvality ve smyslu ISO Struktura norem a normativní opatření TQM EFQM MODEL EXCELENCE PRINCIP HACCP 32 3 KVALITA V GASTRONOMII Obecně o kvalitě v gastronomii Kvalita sluţeb v gastronomii Charakteristické rysy sluţeb v oblasti gastronomie METODIKA HODNOCENÍ KVALITY Nástroje hodnocení, moţnosti hodnocení a certifikace 41 ANALYTICKÁ ČÁST 4 NEJVÝZNAMĚJŠÍ GASTRONOMIČTÍ PRŮVODCI MICHELIN MAURERŮV VÝBĚR GRAND RESTAURANT Historie projektu Maurerův Výběr Grand Restaurant Ţebříčky restaurací TOP z Maurerova výběru Grand restaurant Statistika 2012 dle Maurerova výběru Grand Restaurant 65 5 CERTIFIKACE CERTIFIKACE CATERINGOVÝCH SLUŢEB PROGRAM CZECH SPECIALS 68 6 ROZHOVOR ROZVOVOR S PANEM JANEM KRATOCHVÍLEM 69 7 NÁVRHOVÁ ČÁST KVALITNÍ RESTAURACE DLE VLASTNÍHO NÁZORU VLASTNÍ ZKUŠENOST V GASTRONOMICKÉM PROVOZU 73 ZÁVĚR 75

8 ÚVOD Tématem mé diplomové práce je Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Toto téma jsem si vybrala se záměrem posouzení kvality v gastronomických střediscích z mé vlastní zkušenosti. O gastronomii se velmi zajímám a kvalitu vnímám jako hlavní faktor pro úspěch a úroveň kaţdého gastronomického zařízení. Kvalitu gastronomie vnímám jako vlastnost s cílem zaujmout, co největší počet jedinců. Dále bych chtěla podotknout, ţe kaţdé kvalitě by měla odpovídat i její hodnota. Moderním trendem v gastronomii je dle mého názoru kvalita chápána jako celek z gastronomického záţitku, kterým se rozumí celkový dojem ze získaného proţitku. Dle mých otázek u náhodně vybraných jedinců soudím, ţe má velký vliv umístění daného gastronomického střediska, hovoříme-li o restauračním zařízení, dále prostředí, estetika prostředí, zda-li je prostor klimatizován, zda je kuřácký či nekuřácký, dále rychlost, snaha, pečlivost, postoj, přirozenost vystupování obsluhujícího personálu, čistota, čerstvost pokrmů, v neposlední řadě chuť a uspokojení potřeby se najíst alespoň o stupeň lépe neţ bylo očekáváno. Toto téma jsem si zvolila také proto, ţe mě zajímá samotné hodnocení, pohyb a vývoj kvality v gastronomii. Velmi ráda sleduji pořady, které mi mohou přinést do mého přehledu o kvalitě v gastronomii nové poznatky. Můj vlastní názor je takový, ţe kvalita sluţeb v gastronomii velmi závisí na náročnosti zákazníka, na jeho nárocích, postavení ve společnosti. Nové trendy a kvalita zvyšují ţivotní standardy daného segmentu zákazníků. V teoretické části se zabývám odborným výkladem, který souvisí s tématem. V analytické části pak uvádím ţebříčky nejlepších restaurací v jednotlivých kategoriích dle Maurerova výběru GRAND RESTAURANT a také je zde moţno nahlédnout do rozhovoru s panem Janem Kratochvílem. V návrhové části publikuji svůj názor na kvalitu sluţeb v gastronomii a také uvádím vlastní zkušenost z provozu v gastronomickém zařízení. 7

9 1 GASTRONOMIE 1.1 DEFINICE GASTRONOMIE Gastronomie je nauka o vztahu kultury a potravy, jedná se o kuchařské či kulinářské umění, které nazýváme gastronomie. V překladu tento termín znamená věda o ţaludku. Coţ chápeme jako umění přípravy či vaření pokrmů a jejich konzumaci. Gastronomie je součástí sektoru sluţeb. Cílem gastronoma je zprostředkovat z přípravy a konzumace pokrmu či potraviny záţitek, akt, chvíli, která je kultivovaná a konzumentovi zvýšit ţivotní úroveň prostřednictvím kvalitního pokrmu. Moderní kuchařské umění spočívá v tom, aby pokrm uspokojil ducha konzumenta. 1 Základní sloţky kuchařského řemesla: Kultivace chuti pokrmu, kultivace vzhledu pokrmu, kultivace vůně pokrmu kultivace prostředí, v němţ je pokrm podáván, kultivace ideového pokrmu podtextu Gastronomické organizace v České republice Asociace hotelů a restaurací České republiky Asociace kuchařů a cukrářů České republiky Asociace sommeliérů ČR Česká barmanská asociace 1 Webová stránka: staženo dne

10 Asociace hotelů a restaurací České republiky je nezisková profesní organizace. Tuto organizaci označujeme zkratkou AHR ČR. Hlavním cílem této neziskové organizace je podpora podnikatelů v oboru hotelnictví a gastronomie. Členy asociace hotelů a restaurací České republiky jsou majitelé a provozovatelé ubytovacích zařízení z celé republiky, pro které tato organizace zajišťuje pravidelný servis a poradenství. AHR ČR je členem evropské konfederace asociací hotelů a restaurací HOTREC a zastupuje zároveň zájmy svých členů i na evropské úrovni. Krajské sekce AHR ČR spolupracují se samosprávou na propagaci a rozvoji cestovního ruchu v krajích a marketingové připraven na nová legislativní opatření a moţnost ovlivňovat dění v oboru. 2 Členy asociace hotelů a restaurací České republiky jsou například: Aquapalace hotel Prague, Areál Botanika, Autokemp, Best Wester hotel Grand, BIDWEST Czech republic s.r.o., Hospůdka na Bašte, Hotel Vorlina, Hostinec u Kaštanu, Hotel Astra, Hotel Benica, Hotel Jesenice, Hotel Jizera, Hotel La Park, Hotel Mědínek, Hotel Opat, Hotelová škola, Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu a Jazyková škola s právem a státní jazykové zkoušky-poděbrady, Hotel Pod Sluncem, Hotel S.E.N., Hotel Soudek, Hotel Tupadly, Hotel u bílého lva, Jiří Lobkowitz Zámek Mělník, Kemp Riviera, Penzion pod Moníncem, Prádelna Kyselý, a.s., Restaurace u Neuţilú, Vila u Varhanáře atd. Asociace kuchařů a cukrářů České republiky Asociace kuchařů a cukrářů České republiky vznikla v roce 1993 z Asociace československých kuchařů a cukrářů. Původní asociace, coţ byla československá asociace obnovila svou činnost v roce 1990, čímţ navázala na tradici Svazu kuchařů. Svaz kuchařů byl zaloţen v roce Hlavním cílem AKC je podporovat, zvyšovat úroveň, autoritu a smysl českého pohostinství, kulinářského umění a gastronomie, také je jejím zájem podporovat své členy. Tato organizace je zároveň čelenm 2 Webová stránka: staženo dne

11 Světové asociace kuchařů a cukrářů, s kterou se můţeme v odborné literatuře setkat pod zkratkou WACS. Prezidentem AKC je Bc. Miroslav Kubec. V současné době sdruţuje AKC v osmi regionálních pobočkách přes 1200 kuchařů a cukrářů z celé České republiky. 2 ( staţeno dne ). Tato organizace navázala na historickou minulost. Podporuje nejrůznější formy spolupráce, zabývá se gastronomií jako takovou, jejím rozvojem, modernizací atd. Pořádá pro své členy gastronomické akce, semináře, přednášky, vzdělávací programy, tréninky, celonárodní a celosvětové soutěţe, výstavy a jiné záţitkové kulturní akce. Tradičně se opakují tyto akce: Kuchař roku Cukrář roku Gastro Junior Gastro Hradec Oslavy sv. Vavřince Reprezentační týmy se pravidelně zúčastňují mezinárodních soutěţí. Týmy soutěţí v kategoriích juniorů, seniorů a regionálních týmů AKC ČR. Jsou úspěšní a dlouhodobě si drţí místo na 16té příčce. 20.října.2007 se AKC ČR poprvé zapojila do celosvětových oslav Dne kuchařů. Tato gastronomická akce se konala pod záštitou paní Livie Klausové, manţelky prezidenta České republiky a pana MUDr. Pavla Béma, primátora hl.m. Prahy a její výtěţek byl věnován na charitativní účely Nadací manţelů Livie a Václava Klausových, projektu Start do ţivota. 3 AKC je členem Světové federace kuchařských sdruţení se zkratkou WASC, jak je jiţ výše zmíněno. Rozvíjí svou činnost tedy v zahraničí. WACS se skládá z 96ti členských států a má členů. Kongresy WASC jsou pořádány jednou za 2 roky. V roce 2010 byl kongres organizován v Chile a poslední kongres v roce 2012 organizovala Korea. 3 Webová stránka: staženo dne

12 Hlavní cíle AKC: Zabývat se problematikou kulinářství a gastronomie v ČR a vztahu k zahraničí s hlavním cílem zvyšování úrovně Chránit a podporovat oprávněné zájmy všech členů a prosazovat je u orgánů státní zprávy, organizací a institucí. Podílet se na tvorbě a novele právních předpisů souvisejících s obory Soustřeďovat se, analyzovat a zpracovávat důleţité poznatky a zkušenosti z gastronomie doma i v zahraničí, popularizovat a rozšiřovat je tak, aby mohly být účelně vyuţívány v praxi. Poskytovat členům odborné informační, konzultační a poradenské sluţby a podle mnoţství a podmínek napomáhat i dalšími způsoby rozvoji jejich odbornosti. Zasazovat se o zvýšení autority a prestiţe oborů kuchař a cukrář i pohostinství jako celku. Navazovat vztahy s odbornými gastronomickými asociacemi, odbornými institucemi, ţivnostenskými a cechovními společenstvy doma i v zahraničí k výměně zkušeností. Zúčastňovat se a organizovat gastronomické akce, soutěţe, výstavy, semináře apod. Jako člen WACS Světové federace kuchařů vyvíjet aktivní činnost i na mezinárodním poli zvláštní pozornost věnovat výchově a vzdělání mládeţe. Napomáhat k plnění úkolů a k informovanosti svých členů i další odborné veřejnosti vydáváním periodických i neperiodických publikací podle platných právních norem. 4 Členem AKC se můţou stát osoby starší 18ti let, vyučení kuchaři a cukráři, dále absolventi škol jako je například hotelová škola. Také se můţe stát členem osoba, která se v přítomnosti, minulosti nebo budoucnosti zabývá, zabývala nebo bude zabývat gastronomickou činností. Členy se však mohou stát kolektivy škol, podniků nebo institucí. Uchazeč je přijímán regionální pobočkou na základě písemných přihlášek. 4 Webová stránka: staženo dne

13 Organizační struktura AKC Nejvyšším orgánem AKC je valná hromada, v čele je prezident s dvěma viceprezidenty a představenstvo, které se skládá z předsedů z regionálních poboček a představitelů odborných sekcí. 5 Asociace sommelierů ČR Tato organizace vznikla v roce 1997 a v roce 1998 byla přijata do Mezinárodní asociace sommelierů ( ASI ). Desetkrát ročně pořádá běţná setkání pro své členy, tato setkání jsou spojena se semináři a degustacemi k dané tématice. Asociace sommelierů ČR pořádá další akce ve spolupráci se svými partnery, také pak exkurze do výrobních podniků a zájezdy na gastronomické veletrhy. Jako jsou: Vinex Brno VinExpo Bordeaux ProWein Dussseldorf VinItaly Verona AS ČR se kaţdoročně účastní na veletrhu Víno a Destiláty v Praze. AS ČR pořádá kurz a školení v hotelových školách, pořádá konzultační činnost, degustace, odborně obstarává a podílí se na spolupráci sommelierských významných soutěţí následně uvedených. Trophée Bohemia sekt mistrovství ČR Sommelier Znovín Znojmo Mistrovství v sekání sektů O Burgunský hrozen Sommelier Grand Jour de Champagne 5 Webová stránka: staženo dne

14 Do členství se můţe dostat kaţdý starší 18ti let. Po zaplacení příspěvku získá jeden z typů členství (profesní členství, řádné členství, volné členství, školní členství). AS ČR je jedním z partnerů AHR ČR. 6 Česká barmanská asociace Zajištuje poradenskou, konzultační a obchodní činnost, organizuje kurzy a vdělávací programy s účelem rozvíjení členů CBA a podnikatelů v pohostinské činnosti a podnikatelů v oblasti cestovního ruchu v České republice VÝVOJ GASTRONOMIE Pro chápání nynější gastronomie je nutné přihlédnout k historii. Gastronomie se se vyvíjela postupně. Člověk jiţ v historii dovedl kultivovat prostředí, kde je pokrm konzumován. Někteří ţivočichové po poţití určité potravy nedokázali přeţít a proto vyhynuli. Jediný člověk dokázal přeţít a postupem času osídlit celou Zemi. Lidé se vyvíjeli a s ním i způsob opatření si potravy, od člověka lovce aţ po člověka, který vyráběl nádoby na nejrůznější přípravy pokrmů. S rozvojem kultury a potřeb lidstva se rozvíjelo kulinářství a kuchyň. Nešlo jiţ pouze o uspokojení základní lidské potřeby hladu, ale potraviny a pokrmy stoupaly na hodnotě a získávaly tak nový rozměr, čímţ byl poţitek z dobrého jídla. Velmi významným obdobím byla antika. Z doby antické se dodnes zachovaly speciality jako jsou těstoviny nebo pečivo. Řekové a Římané přinesli do jídelníčku koření, rýţi, cukrovou třtinu a také ovoce a jiné další suroviny. Z tohoto období se dochovaly první zmínky o bohatých hostinách s kvalitním aranţmá spolu se servisem. (Burešová, Zimáková 2008 str.7) 8 6 Webová stránka: staženo dne Webová stránka: staženo dne Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN

15 Do Evropské gastronomie přinesla velký význam Byzantská říše, protoţe měla blízko k Itálii díky byzantským ţenám, které si přinášely do nových domovů své zvyky a recepty. Princezna Byzance poprvé pouţila k jídlu vidličku. Do té doby byla vidlička pouţívána k přípravě masa a také podávání masných pokrmů, nebyla součástí jídelního příboru jako dnes. V 16. století se začala vidlička pouţívat spolu s noţem jako jídelní příbor. V roce 1574 byla vidlička poprvé pouţita a území Čech. Mezi prvními byl měšťan Pavel Ţupanský a Albrecht z Valdštejna. Byzantská tradice, perská a arabská kuchyně byla základním prvkem turecké kuchyně. V roce 1492 přicházejí do Evropy nové potraviny. Kryštof Kolumbus zajistil dovoz a také uţití doposud neznámých potravin. Byly to rajčata, kukuřice, papriky, topinambury, vanilka, kakao a další. Italskou kuchyni můţeme označit jako základ pro mnoho dalších. Z Benátek a jiných měst se dováţely potraviny, které se kupovaly jak bohatí lidé, tak šlechtici i duchovenstvo. Drahé a kvalitní potraviny a jejich pouţívání bylo velmi důleţité pro společenské postavení. Svatba Catherine De Medici s francouzským králem Jindřichem II. Byla důkaz toho, ţe italské ţeny přinášely novinky v gastronomii, přivedla s sebou lahůdky jako artyčoky, lanýţe, zmrzlinu a také přivedla kuchaře z Itálie, kteří předali své zkušenosti francouzským kuchařům. Právě tehdy přicházely prvky z Itálie do Francie. V roce 1615 svatba princezny Anny s Ludvíkem XII přinesla na královský francouzský stůl čokoládu. V době absolutismu za vlády Ludvíka XIV. bylo moderní vše francouzské. Konzumovala se káva, čaj a čokoláda, která se v té době začala dováţet do Evropy. Následovaly změny v zemědělství, protoţe vědeckotechnický vývoj a průmyslová revoluce toto zapříčinila. Přicházely nové technologie, které zasáhly do potravinářského průmyslu a do zemědělství. Luis Pausteur objevil význam mikroorganismů. Pasterizace byla v potravinové produkci postupně aplikována jako metoda pro uchování potravin s delší trvanlivostí. Změny zasahují i do gastronomie, která je uplatňována v dosud nebývalém rozsahu pro širokou veřejnost. Zde je nutno připomenout několik velkých gastronomů: Mario Antonio Careme (1784) se zaslouţil o reformu francouzské gastronomie. Careme zavedl řád a systém do tehdejší francouzské kuchyně, který popsal ve své knize 14

16 (La Grande Cuisine Francaise). Kladl důraz na zavedení hygieny do kuchyní a kuchaře pozvedl ve společenském ţebříčku ( kuchař byl umělec ). Tento mistr kulinářství a spisovatel byl nesmírně nadaný člověk. Prosadil novou gastronomii a francouzské kuchařské umění po celé Evropě. 9 (Burešová, Zimáková 2009 str 9.) Vysoká gastronomie se stala historicky slavnou díky muţi, který nesl jméno Auguste Escoffier. Byl šéfkuchařem hotelu Ritz. Víno v kombinaci s pokrmy jako nezbytnou součást popisuje Anteme brilant Savarin, který také ve svém díle O labuţnictví a fyziologii chuti definuje gastronomii: Ačkoli slovo gastronomie je řeckého původu, zní lahodně i jiným národům a kupodivu i francouzskému uchu. Přestoţe mu moţná mnoho laiků nerozumí, objeví se jim úsměv na tváři po vyslovení tohoto slova. Takovému člověku s úsměvem se říká gurmán ( Burešová, Zimáková 2009 str.9) S rozvojem gastronomie spojujeme i způsoby podávání pokrmů. Talíře a misky se pouţívaly jiţ v pravěku. Byly z dostupných materiálů jako je dřevo nebo kov. Ubrusy se pouţívaly v císařském Římě za císaře Hadriána. Ubrousky mají historii o něco větší, ve starém Řecku chránily ubrus a otíraly se o ně lţíce. Etiketa fungovala jiţ ve středověku, nesměly být na stole lokty, olizovat lţíci, mlaskat, zbytečně mluvit a ani nepít bez otření úst Gastronomie v české republice Tradice českého pohostinství začala formálně v 1918 po rozdělní Rakouska. (Salač 2001 str.14) 10 V minulosti mělo české pohostinství aţ do poválečné doby velmi vysokou úroveň. Čeští kuchaři pracovali po celé Evropě. Od roku 1948 nebylo umoţněno občanům, tudíţ ani kuchařům a číšníkům cestovat do zahraničí, coţ gastronomii v Čechách velmi poznamenalo. Před rokem 1948 výjezdy kuchařů a číšníků do Evropy mělo velký význam, jelikoţ přinášeli nové poznatky a zkušenosti z jiných evropských zemí. Po roce 1989 následoval velký zlom tím, ţe vznikaly nové gastronomické koncepty, pouţívaly se nové technologie a vyuţívaly se nové formy komunikace. ( , mobilní telefony, skype.. apod.) Dále byly nové moţnosti zpracování a skladování potravin díky moderním informačním technologiím s vyuţitím grafiky. Vývoj české 9 Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN Stolničení, Gustav Salač ISBN

17 gastronomie souvisí s vývojem celé společnosti a především v sociální a ekonomické sféře. Gastronomii v budoucnu mohou ovlivnit následující faktory: Politická, sociální a hospodářská situace Poţadavky na zisk Nároky na vyuţití volného času Nároky z hlediska ekologie a udrţitelného rozvoje Věková skupina Efektivnost vyuţití energie Nároky na odborné znalosti ve výrobě a ve sluţbách Vyuţití lidských zdrojů v managementu Logistika pří řízení restaurací a hotelů Standardizace Nové technologie Změna nabídky v souvislosti s kvalitou Vyuţití polotovaru a konveniencí při přípravě konzumovaných pokrmů Vyuţití méně známých jídel Vznik nových luxusních restaurací s vysokou úrovní nabízených sluţeb Dnešní neboli současný konzument preferuje atmosféru, autentičnost, charakter, jakost, komfort, bezpečí, popularitu, pohodlí, rychlost, účelnost, zdravotní aspekty, fyzické aspekty a mnohé další faktory. Preference jednotlivých strávníků se liší. Závisí na kultuře, vzdělávání jednotlivců a také závisí na národnosti, jejich tradicích a zvyklostech Světová a evropská gastronomie Cestování a vzdělávací prostředky nám umoţňují získávat nové poznatky v oblasti gastronomie. Jedním ze současných jevů je propojení jednotlivých kuchyní, které 16

18 nejsou nějakým způsobem omezeny regionálně. Kuchaři se učí novým gastronomickým trendům, kterými pak obohacují své tradiční receptury. Evropská kuchyně velmi ovlivnila kuchyně v jiných zemích a zase naopak. Asie a Japonsko ovlivnilo Evropu a hlavním faktorem je kulturní dění během staletí. V dnešní době lze sehnat exotické potraviny téměř všude a důsledkem toho je, ţe lidé chtějí neustále hledají nové záţitky spojené s gastronomií v exotickém rozměru. Spojením pokrmu s nápoji získá gastronomie nový rozměr a klade se důraz na kvalitu celkového záţitku z konzumovaných pokrmů spolu s kvalitními nápoji. V Evropě je mnoho zemí lišících se kuchyní, která je odrazem kultury a tradic jednotlivých zemí. Kaţdá z nich má svá specifika jako je například pěstování jednotlivých druhů ovoce, rybolov nebo chod skotu. Na to navazuje jedinečnost daných regionů a pak se tyto produkty stávají oblíbené mimo daný kraj. V Evropě lidé konzumují pokrmy u stolu, ve společnosti, pouţívají jídelní příbor v Japonsku nebo v Arábii se stoluje v sedě na zemi a v některých kulturách muţi a ţeny stolují odděleně. V Evropě je běţné, ţe se pouţívají odlišné druhy sklenic na určité druhy nápojů. V USA se často vyskytuje zvyk nakrájet si nejprve maso noţem a pak se konzumuje pouze vidličkou. Dalším způsobem konzumace pokrmu je v USA také to, ţe více neţ polovina obyvatelstva konzumuje jídla dle dostupnosti zdrojů pouze rukama. Evropskými zvyky je flambování, dochucování pokrmů vínem, destiláty nebo jiným alkoholickým nápojem. V menu jsou pokrmy lehké, syté i sladké. Současným trendem je však čerstvost, lehkost a myšlenka na zdraví v podávaném pokrmu, jelikoţ zvyšování ţivotní úrovně a ţivotní styl s sebou přináší prodluţování lidského věku. Velký rozkvět nastal v cateringovém odvětví, které se vyuţívá při společenských akcí jako je raut, banket, recepce, čaj o páté Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN

19 Trendy v gastronomii Trendy v gastronomii jsou téměř všude ovlivňovány ţivotním stylem. Člověk v dnešní době dělá více věcí najednou. V důsledku toho při konzumaci pokrmu si čte, odpovídá na y, dívá se na televizi. Velmi často se lidé stravují mimo domov, tento jev se nazývá jídlo v ruce. Jde o způsob stravovaní mimo domov, který představuje výplň mezi fastfoodem a restaurací. Současný člověk má v úmyslu se stravovat zdravě a chutně, ale rychle. Klidnější způsob stravovaní pak u většiny probíhá aţ večer, kdy konzument můţe při jídle odpočívat a vychutnat si jak pokrm tak i prostředí ve kterém se stravuje. K odborným znalostem současného gastronoma patří znalost níţe uvedených výrazů: Amuse bouche jsou malé porce povzbuzující chuť Bio food jsou pokrmy, které oslovují konzumenty pečující o své zdraví, pokrmy jsou z bio produkce bez chemických prvků při výrobě Convenience food jsou polotovary, které ulehčují a urychlují práci v kuchyni Ethno food chápeme jako pokrmy, které jsou připravovány tradičním způsobem a zdravým způsobem. Ethno food můţe být připraveno v různých kuchyních. Fast food je rychlý způsob stravování, příprava, servis i konzumace probíhají ve stejném čase na stejném místě, mnohdy konzumováno ve stoje či při chůzi. Finger food je způsob konzumace dle názvu rukama. Jedná se tedy o pokrmy, ke kterým se nepodává příbor, jsou to například španělské tapas. Funcional food jsou pokrmy s určitou funkcí nebo léčivá strava. Jedná se o pokrmy s vysokou výţivovou hodnotou s obsahem přínosných látek pro lidský organismus. 18

20 Fun Food a Fancy Food směřuje k zábavné gastronomii, je spojen s tvárností, kreativitou a estetickým cítěním kuchaře. Velký důraz se klade na kvalitu pokrmu a celkový design. Fusion cuisine je styl v gastronomii, kdy místní kuchyně tvoří základ a je obohacena exotickou netradiční kuchyní. Jedná se tedy o spojení dvou nebo více gastronomií a je nutná mistrovská schopnost kuchaře. Handheld food představuje pokrmy, které jsou pohodlně přenosné a uchopitelné s jedlým obalem, jsou to různé sendviče, tortily apod. Instinct food v tomto případě jde o pokrmy, které jsou například nezpracované a konzument posuzuje dle chuti, čichu s ohledem na jeho instinkt. Junk food v roce 1972 mikrobiolog Dr. Michael Jacobson zaloţil Centrum pro vědu a zdraví a jako Junk food pojmenoval pokrmy, jako prázdné kalorie a jídlo podřadné. Lego food, puzzle food najdeme zejména v cukrářském odvětví, jedná se sladkosti sestavené z drobných prvků, kde je vyuţita kuchařova kreativita a vkus. Novel food jsou nové potraviny, nové druhy, nové suroviny, pochutiny, které doposud nebyly v gastronomii známy. Slow food představuje hnutí gastronomů proti rychlému způsobu stravování, cílem Slow Food je zachování tradic a s ohledem na zdraví konzumenta stolovat v klidu, příjemně, pomalu. Jedná se o menu sestaveného z malých chodů, které vytváří společně s nápoji harmonický a příjemný gastronomický záţitek Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN

21 2 CHARAKTERISTIKA A VÝZNAM KVALITY 2.1 DEFINICE KVALITY Kvalitu lze definovat jako schopnost produktu sluţby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V cestovním ruchu je patrný trend přistupovat ke kvalitě na základě manaţerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy všech zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí a společnosti jako celku. 13 ( staţeno dne ) Kvalita je různě interpretována. V historii to není neznámý pojem. Při řízení organizací začala mít významnou úlohu ve druhé polovině dvacátého století. Prosazovala jí řada odborníků. Stala se klíčovým faktorem úspěchu za předpokladu, ţe je správně chápána a následně vyuţívána. Kvalita neboli jakost je vlastnost vztahující se k produktům či sluţbám, činnostem či procesům. Zaslouţilí odborníci zavedli spoustu metod a přístupů pro její zabezpečování. V současné době je jakost povaţována za důleţitost, ve které je moţno spatřovat výhodu výrobku či sluţby. Tématika kvality se stala součástí vzdělávacích programů, výzkumu nových metod a přístupu k aplikacím v různějších oblastech. Jako příklad je uváděna aplikace v činnosti policie nebo státní správy HISTORIE KVALITY Jiţ od dob, kdy lidé začali vyhotovovat nejrůznější nástroje pro lov potravy, oděvy a jiné pomůcky pro zpracování přírodních produktů, si museli klást otázku, zda se jim to podaří či podařilo a zda jim to poslouţí za účelem, který byl k tomu jimi určen. Lidé tak hodnotili v těchto situacích, zda dosáhli kvality, kterou si před vyhotovením představili. 13 Webová stránka: staženo dne Webová stránka: staženo dne

22 Chamurapiho zákoník ze staré Mezopotámie například stanoví, ţe stavitel, který postaví dům s nevyhovující konstrukcí, v důsledku čehoţ se dům zřítí a zabije svého majitele, má být potrestán smrtí. V díle římského architekta Vitruvia De architectura je uvedeno, ţe pokud chceme, aby cihly rovnoměrně vyschly, klademe je venku pouze na jaře a na podzim, Na těch cihlách, které jsou vystaveny prudkému slunci v létě, se rychle vytvoří na povrchu kůrka. Cihla se zdá být suchá, avšak uvnitř je ještě vlhká. 15 ( Veber a kol.2007 str.14 ) Kvalita zastávala ve středověku různá nařízení řemeslnických cechů. Konkrétně v Německu při výrobě zlata. Nesměly se na trhu objevit zlaté produkty s ryzosti niţší neţ 16 karátů. Předpisově to bylo povoleno pouze na přání zákazníka. Tímto způsobem si zlatníci chránili pověst a pověst celého města. Za šizení zákazníků hrozila v některých zemích i poprava. V roce 1887 britská dolní sněmovna udala pokyn, ţe veškeré importované zboţí do Anglie musí být označeno odkud pochází. Začal se objevovat způsob označení made in., který známe doposud. V řemeslném oboru bylo typické, ţe tvůrce daného produktu byl v kontaktu s produktem po celou dobu jeho zhotovování. Kdykoli jej mohl srovnat se svými poţadavky na něj ze strany své i ze strany zákazníka. Měl přehled o kaţdém kroku a dle okolností mohl ovlivnit průběh zpracování a konečnou fázi výrobku. Mnoho inovací přinesl počátek průmyslu. Jednou z nich byla i hlubší dělba práce. Dělník jiţ nebyl v přímém kontaktu se zákazníkem. Prováděl na výrobku určité operace a poté jej předával dalšímu spolupracovníkovi. Ztratil se pocit vlastnictví vyráběného produktu a hrdosti na něj. ( Veber a kol 2007 ) Ve druhé světové válce přišly i větší nároky na kvalitu ve výrobní sféře. Jakost byla vyţadována v mnohem větším měřítku, průběh byl sledován a také se prováděla častá kontrola a měření kvality. Za kvalitní produkt byl povaţován pouze ten, který byl stoprocentně proveden. Stále rostly poţadavky na kvalitu. Výrobcům bylo stále více a více jasné, ţe produkt bez vad nemusí být úspěšný. Zákazníci vyţadovaly pěkný design, úspornost, dobré vlastnosti, spolehlivost a mnohé další parametry ovlivňující kupní sílu. 15 Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN

23 Nároky zákazníku ovlivnily výrobce a začali se přesvědčovat o tom, ţe kvalita sluţeb a produktů je velmi nesmírnou důleţitostí pro tzv. přeţití daného útvaru. Jedni z prvních, kdo pochopil přínos kvality byli Japonci. E. Deming aj. Juran ukázali světu, jak zvítězit v ekonomické prosperitě, která je zaloţena na kvalitě výrobků a sluţeb. V sedmdesátých letech dvacátého století si ostatní firmy začaly uvědomovat nebezpečí a konkurenci. Poţadavky na řízení jakosti neboli management kvality byly stanoveny poprvé v normách AQAP ( Alied Quality Assurance Publications ) pro NATO. Poté se přidala i NASA a tato pravidla se v návaznosti osvědčila i v civilních oblastech. Roku 1980 byla ustavena technická komise ISO/TC 176. Výsledkem jejích zásluh byl návrh a v roce 1987 byla přijata řada norem ISO 9000 pro systémy řízení jakosti. Těmito normami se mohla řídit v celém světě jakákoliv organizace. Normy ISO byly jiţ dvakrát revidovány. Poprvé v roce 1994 a podruhé roku V roce 2005 byla revidována jedna z norem této řady ISO (Veber a kol 2007 str. 16) K řízení jakosti vedla cesta od kontroly, přes výrobu k úplnému řízení všech činností majících vliv na kvalitu. Coţ znamenalo tedy, ţe se kladl důraz na poţadavky zákazníků, návrhy, vývoj, nákup, výrobu, skladování, prodej, distribuci, instalaci a pomoc technickou a likvidaci a dále zpětnou vazbu od zákazníků a jejich spokojenost. V dnešní době je spousta organizací, které naplňují ustanovení těchto poţadavků na řízení kvality. Jsou to například jiţ zmíněné AQAP, dále normy ISO řady 9000, QSF pro letectví a kosmonautiku, GMP pro výrobce potravin a léků stanoveno Světovou zdravotnickou organizací WHO, norma ISO/TS 16949, VDA či QS-9000 pro automobilový průmysl. Pro dozaţení podnikatelské úspěšnosti se vyuţívá filosofie TQM ( Total Quality management ). Znamená to zviditelnění se v očích spotřebitele nejrůznějšími značkami kvality ( BIO ) a usilují tím o získání cen za jakost prostřednictvím plnění kriterií modelů úspěšnosti. Jedním z nich je model Excellence EFQM Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN