MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 5 ÚŘAD MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA 5. Příručka jakosti KVĚTEN ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.

Transkript

1 MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 5 ÚŘAD MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA 5 Příručka jakosti KVĚTEN 2006 ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0

2 Obsah OBSAH Strana Záznam o prověrce dokumentu/tabulka změn 4 Článek 1 Úvod 5 Článek 2 Představení Úřadu městské části Praha 5 6 Článek 3 Organizační struktura Úřadu městské části Praha 5 8 Článek 4 Systém managementu jakosti 9 Článek 4.1 Všeobecné požadavky 9 Článek 4.2 Požadavky na dokumentaci 10 Článek Všeobecně 10 Článek Příručka jakosti 10 Článek Řízení dokumentů 11 Článek Řízení záznamů 12 Článek 5 Odpovědnost managementu 12 Článek 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu 12 Článek 5.2 Zaměření na zákazníka (občana) 13 Článek 5.3 Koncepce jakosti 13 Článek 5.4 Plánování 13 Článek Cíle jakosti 13 Článek Plánování systému managementu jakosti 14 Článek 5.5 Odpovědnost, pravomoc, komunikace 14 Článek Odpovědnost a pravomoc 14 Článek Představitel managementu 15 Článek Interní komunikace 15 Článek 5.6 Přezkoumání systému managementu 16 Článek Všeobecně 16 Článek Vstup pro přezkoumání 16 Článek Výstup z přezkoumání 17 Článek 6 Management zdrojů 17 Článek 6.1 Poskytování zdrojů 17 Článek 6.2 Lidské zdroje 17 Článek Všeobecně 17 Článek Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik 17 Článek 6.3 Infrastruktura 18 Článek 6.4 Pracovní prostředí 18 Článek 7 Realizace produktu Článek 7.1 Plánování realizace produktu 19 Článek 7.2 Procesy týkající se zákazníka (občana) 19 Článek Určování požadavků týkajících se produktu 19 Článek Přezkoumání požadavků týkajících se produktu 19 Článek Komunikace se zákazníkem(občanem) 20 Článek 7.3 Návrh a vývoj 20 Článek 7.4 Nakupování 20 Článek Proces nakupování 20 Článek Informace pro nakupování 21 Článek Ověřování nakupovaného produktu 21 Článek 7.5 Poskytování služeb-výkon státní správy a samosprávy 21 Článek Řízení a poskytování služeb 21 Článek Validace procesů řízení a poskytování služeb 21 ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 2 (celkem 28)

3 Článek Identifikace a sledovatelnost 22 Článek Majetek zákazníka(občana) 22 Článek Ochrana produktu 22 Článek 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení 22 Článek 8 Měření, analýza a zlepšování 23 Článek 8.1 Všeobecně 23 Článek 8.2 Monitorování a měření 23 Článek Spokojenost zákazníka(občana) 23 Článek Interní audit 23 Článek Monitorování a měření procesů 24 Článek Monitorování a měření produktu 24 Článek 8.3 Řízení neshodného produktu 24 Článek 8.4 Analýza údajů 24 Článek 8.5 Zlepšování 25 Článek Neustálé zlepšování 25 Článek Opatření k nápravě 25 Článek Preventivní opatření 26 Článek 9 Zásady managementu jakosti 26 Článek 10 Závěrečná ustanovení 28 ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 3 (celkem 28)

4 Záznam o prověrce dokumentu Poř. číslo: Výsledek prověrky: Prověrku provedl/dne Výsledek prověrky schválil/dne Tabulka změn Změna číslo : Předmět změny Vyjmuto Vloženo Provedeno List č. Příloha č. Vzor č. List č. Příloha č. Vzor č. Datum Podpis zpracovatele 0 NOVÝ DOKUMENT ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 4 (celkem 28)

5 Článek 1 Úvod (1) Reforma veřejné správy vyhlášená Vládou ČR, schválená Parlamentem ČR a realizovaná Ministerstvem vnitra znamená m.j. zefektivnění a zkvalitnění výkonu veřejné správy a její přiblížení k občanům. Uplatňováním zásad Národní politiky podpory jakosti ve veřejné správě je pověřena Pracovní skupina pro kvalitu ve veřejném sektoru, která je poradním orgánem Rady České republiky pro jakost. (2) Výbor pro kvalitu na úrovni územní veřejné správy, jako jeden z výborů pracovní skupiny, doporučuje vyvíjet další aktivity v oblasti uplatňování metod a standardů řízení kvality a podporuje návrh používání těchto metod ve veřejné správě jako parametr dotační politiky v rámci ČR i EU. (3) Hlavním cílem městské části Praha 5 je v souladu se zákonnými normami a schválenou Koncepcí jakosti: Pečovat o všestranný rozvoj svého území o potřeby svých občanů a při plnění svých úkolů chránit veřejný zájem vyjádřený v zákonech (viz. příloha č. 2 této Příručky jakosti). Předpokladem pro zajištění tohoto cíle je orientace na občana a zefektivnění vlastní činnosti při správě městské části Praha 5 trvalým zlepšováním Systému managementu jakosti. (4) Za tím účelem Rada městské části Praha 5 na svém 39. zasedání 5 dne 25. října 2005 rozhodla vybudovat Systému managementu jakosti podle norem ČSN EN ISO 9001:2001 a schválila : Projekt implementace požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 do systému managementu ÚMČ P5 Koncepci jakosti Koncepci jakosti ÚMČ P5 Zkratky, symboly STA - Starosta Úřadu městské části Praha 5; TAJ - Tajemník Úřadu městské části Praha 5; KMČ - Kancelář městské části; SČR - Sekretariát členů rady; KTA - Kancelář tajemníka; IS - Informační středisko; ODŽ - Odbor dopravy a ochrany životního prostředí; OEK - Odbor ekonomický; OSS - Odbor správy služeb; OIV - Odbor investiční; OKO - Odbor kontroly; OMZ - Odbor městské zeleně, OOS - Odbor občansko-správní; OPM - Odbor personální a mzdový; OSO - Odbor sociální; OOA - Odbor obchodních aktivit; OSB - Odbor správy bytů; OSM - Odbor správy majetku; OŠK - Odbor školství a kultury; OÚR - Odbor územního rozhodování; OVÝ - Odbor výstavby; OŽI - Odbor živnostenský; AUD - Interní auditor; Příkaz - Příkaz starosty; Nařízení - Nařízení tajemníka; Směrnice - Směrnice; Řád - Řád (organizační norma); SMJ - Systém managementu jakosti; ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 5 (celkem 28)

6 PMJ - Představitel ÚMČ P5 pro jakost; ON - Organizační norma ( obecný pojem) VOP - Vnitřní organizační předpis Za - Záznam; PM - Pracovní místo; PJ - Příručka jakosti; VZ - Vedoucí zaměstnanec (zaměstnanec pověřený řízením činností a osob); VO - Vedoucí odboru; Vod - Vedoucí oddělení; NřP - Nadřízený zaměstnanec; ÚMČ P5 - Úřad městské části Praha 5; RMČ P5 - Rada městské části Praha 5; ZMČ P5 - Zastupitelstvo městské části Praha 5; Vrcholové vedení - STA, TAJ; Vedení úřadu - STA, ZSTA, event. zástupci, TAJ; Právní postavení ÚMČ Praha 5 : Článek 2 Představení Úřadu městské části Praha 5 ÚMČ P5 je zřízen na základě zákona č. 131/2000 Sb. o hl. m. Praze a znění Statutu hl. m. Prahy; ÚMČ P5 je orgánem městské části Praha 5 (dále jen MČ P5); Právní subjektivitu a způsobilost vystupovat právních vztazích má MČ P5. Samostatná a přenesená působnost : 1. V oblasti samostatné působnosti plní ÚMČ P5 úkoly uložené RMČ P5 a ZMČ P5, starostou, zástupci starosty a zejména: a) plní úkoly které mu uložila RMČ P5 při přípravě podkladů pro jednání ZMČ P5 a RMČ P5 a při zabezpečování plnění jejich usnesení b) usměrňuje po odborné stránce příspěvkové ÚMČ P5, které MČ P5 zřídila, pokud zvláštní předpisy nestanoví jinak c) připravuje podklady komisím RMČ P5 a ZMČ P5 v jejich činnosti d) soustřeďuje výkon všech samosprávných činností do odborů, případně dalších samostatných útvarů (pokud jsou zřízeny), které podléhají (resp. jeho zaměstnanci) po pracovně právní stránce tajemníkovi 103 a 81 odst. 5 písm e) zákona č. 131/2000 Sb. o hl. m. Praze. Jejich činnost je ve smyslu samostatné působnosti řízena starostou, příslušnými zástupci starosty, případně dalšími uvolněnými členy ZMČ P5, pokud tento organizační řád nestanoví jinak e) zajišťuje realizaci systému finančních kontrol v činnosti jednotlivých odborů, samo-statných útvarů a vedoucích zaměstnanců vyplývajících ze zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě v podmínkách MČ P5. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 6 (celkem 28)

7 2. V oblasti přenesené působnosti vykonává ÚMČ P5: a) státní správu v rozsahu, ve kterém je citovaným zákonem ČNR o hl. m. Praze svěřena městským částem s výjimkou věcí, které patří do působnosti RMČ P5, komisí RMČ P5, výborů ZMČ P5 nebo zvláštních orgánů, b) státní správu přenesenou na městské části Statutem hl. m. Prahy, c) veškerý výkon státní správy, který je soustředěn do odborů, je koordinován tajemníkem. d) finanční kontroly v rozsahu stanoveném zákonem č. 320/2001 Sb. a upřesněné Směrnicí tajemníka 3. Jako orgán městské části nemá úřad právní subjektivitu. Všechny právní úkony může činit prostřednictví svých zaměstnanců jen na základě pověření příslušných orgánů městské části nebo v rámci výkonu přenesené působnosti. Z každého právního úkonu, který úřad a jeho organizační části činí, musí být zřejmý právní titul, z něhož vychází. Odpovědnost za důsledky právního úkonu provedeného zaměstnanci vůči třetím osobám při porušení tohoto ustanovení plyne z pracovně právních předpisů. Oficiální název Městská část Praha 5 Nadřízený orgán veřejné zprávy Magistrát hl.m. Prahy Adresa Nám. 14. října č. 4, Praha 5 Telefon , Bezplatná telefonní linka pro občany Fax Oficiální WWW Podatelna elektronické pošty posta@p5.mepnet.cz Podatelna elektronické pošty (s elektronickým podpisem) podatelna@p5.mepnet.cz IČO DIČ CZ Počet obyvatel Počet zaměstnanců ÚMČ P5 288 Roční rozpočet ,6 tis. Kč Počet řízených organizací ÚMČ P5 31 Znak Městské části Praha 5 : ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 7 (celkem 28)

8 Článek 3 Organizační struktura Úřadu městské části Praha 5 1. Úřad tvoří starosta, zástupce starosty, eventuelně zástupci, tajemník a zaměstnanci městské části, kteří jsou do tohoto úřadu zařazeni. 2. Základními organizačními jednotkami úřadu jsou odbory. Odbory jsou výkonnými orgány a organizačními složkami ÚMČ P5 zřízené RMČ P5 dle 94 odst.2 písm. c) zákona o hl. m. Praze č. 131/2000 Sb. v platném znění, zejména pro činnosti odborné (odvětvové), kontrolní, metodické, poradní a organizační. V oblasti kontrolní činnosti dále vychází za zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a z vyhlášky MF č. 416 /2004, ze dne 16. července 2004, kterou se uvedený zákon provádí. Odbory se dále člení na oddělení a referáty. Působnost a náplně činnosti jednotlivých odborů a zvláštních organizačních jednotek jsou uvedeny v příloze č. 1 této Příručky jakosti. Odbory mohou být začleněny pro výkon a zabezpečení určitých činností do vyšších organizačních jednotek. 3. Organizační struktura úřadu vychází ze základních úkolů městské části, jejichž realizaci úřad zajišťuje. Členění na odbory musí být stanoveno při respektování zásady maximální efektivnosti a úspory pracovních sil tak, aby funkční působnost odborů umožňovala komplexní řešení otázek jednotlivých oblastí, jež spadají do samostatné působnosti městské části a zároveň vytvářela předpoklady k zajištění odborně kvalifikovaných podmínek pro řešení úkolů jak na úseku samostatné, tak i přenesené působnosti. Organizační struktura Úřad městské části Praha 5 je popsána a rozpracována v Organizačním řádu Úřadu městské části Praha 5. Systém managementu jakosti zahrnuje všechny organizační prvky struktury ÚMČ P5 mimo nakupované služby. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 8 (celkem 28)

9 Článek 4 Systém managementu jakosti (1) V následujících bodech jsou popsány jednotlivé prvky Systému managementu jakosti v Úřadu městské části Praha 5 Článek 4.1 Všeobecné požadavky (2) Systém managementu jakosti, který je v Úřadu městské části Praha 5 vytvořen, používán, dokumentován, uplatňován a udržován, za současného neustálého zlepšování jeho efektivity, je dokumentován v této Příručce jakosti, která bud' sama popisuje činnosti systému managementu jakosti nebo adresně odkazuje na používané dokumentované postupy, splňuje všeobecné požadavky kladené na ÚMČ P5 v souladu s normou ČSN EN ISO 9001:2001. Jedná se zejména o tyto požadavky : (3) Organizace identifikuje hlavní procesy potřebné pro Systém managementu jakosti, včetně jeho aplikace v ÚMČ P5. Jsou to : Výkon státní správy v přenesené působnosti hl.m. Prahy Výkon samostatné působnosti (4) Tyto hlavní procesy jsou ÚMČ P5 stanoveny a graficky vyjádřeny v příloze č. 3 této Příručky jakosti ( Procesní model ÚMČ P5e) s přiřazením pro jednotlivé požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001 následovně : Rozhodující procesy Číslo článku PJ Plánování realizace hlavních procesů 5.3, 5.4, 7.1 Tvorba smlouvy 5.2, 7.2 Nakupování 7.4 Řízení a poskytování služeb 7.5 Dodávání Řídící procesy Číslo článku PJ Stanovení organizační struktury 5.5, 4.1 Stanovení odpovědností a pravomocí 5.5, 4.1 Řízení dokumentů 4.2 Stanovení a přidělení zdrojů Přezkoumání vedením 5.6 Interní audit Zlepšování 8.4, Opatření k nápravě a preventivní opatření 8.5.2, Podpůrné procesy Číslo článku PJ Monitorování a měření procesů Monitorování a měření produktu Řízení neshodného produktu 8.3 Monitorování spokojenosti zákazníka V souvislosti s identifikací předmětu certifikace a identifikací rozhodujících, řídících a podpůrných procesů SMJ není v ÚMČ P5 uplatňován prvek 7.3 Návrh a vývoj a 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení normy ČSN EN ISO 9001:2001. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 9 (celkem 28)

10 (5) V případě využití externího zdroje pro zajištění procesu, který ovlivňuje shodu produktu s požadavky, je v ÚMČ P5i vytvořen a realizován systém plánování, řízení a kontroly těchto externích procesů. Tyto procesy jsou v rámci Systému managementu jakosti identifikovány a dále popsány. Článek 4.2 Požadavky na dokumentaci Článek Všeobecně (1) Dokumentace systému managementu jakosti, která je vytvořená, používaná a uplatňována v Úřadu městské části Praha 5 umožňuje sdělovat soulad činností se záměry za současného zajištění konzistence těchto činností. Interními prověrkami jakosti, provedenými během procesu fungování SMJ a v souladu s Programem interních auditů SMJ bylo zjištěno, že dokumentace SMJ zahrnuje : Projekt implementace požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 do systému managementu ÚMČ P5 Nařízení TAJ č.2/2006-zahájení budování SMJ Příručku jakosti Úřadu městské části Praha 5 Koncepci jakosti Úřadu městské části Praha 5 Cíle jakosti odborů Úřadu městské části Praha 5 Vnitřní organizační předpisy usnesení ZMČ P5 a RMČ P5, řády, směrnice, nařízení, pokyny, instrukce a záznamy; Ostatní řízená dokumentace interní a externí Článek Příručka jakosti (1) Tato Příručka jakosti popisuje systém managementu jakosti, který je vytvořen, používán a udržován v Úřadu městské části Praha 5 a je připravena v souladu s Koncepcí jakosti ÚMČ P5. Příručka jakosti je vypracována podle normy ČSN EN ISO 9001:2001 tak, aby v návaznosti na ni zahrnovala oblast použití systému managementu jakosti, včetně podrobností o jakýchkoli vyloučeních a jejich zdůvodnění; aby zahrnovala dokumentované postupy vytvořené pro systém managementu jakosti nebo odkazy na tyto postupy a aby zahrnovala popis vzájemného působení mezi procesy systému managementu jakosti. Příručka jakosti podléhá režimu řízené dokumentace a je trvale udržována v aktuálním stavu dle kap Správcem příručky je Představitel ÚMČ P5 pro jakost, který bez ohledu na jiné povinnosti má povinnost a pravomoc zahrnující zajištění, že procesy potřebné pro systém managementu jakosti jsou vytvářeny, uplatňovány a udržovány; zahrnující předkládání zpráv vrcholovému vedení ÚMČ P5 o dosažené výkonnosti systému managementu jakosti a o jakékoli potřebě zlepšování a zahrnující podporování vědomí závažnosti požadavků zákazníka (občana) u celého ÚMČ P5. (2) Zpracování a používání Příručky jakosti v elektronické verzi je stanoveno jako hlavní, její písemná verze slouží pouze pro její aktualizace a archivní vydání. (3) Příručka jakosti slouží k : Definování a dokumentování SMJ Vymezení rozsahu SMJ Stanovení odpovědností a pravomocí a přiřazení k definovaným činnostem Stanovení souboru dokumentace a záznamů Prezentaci SMJ pro externí účely Prokazování shody SMJ s požadavky ve smluvních vztazích Zajištění procesu zlepšování prováděných činností ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 10 (celkem 28)

11 (4) Je určena pro všechny úředníky a zaměstnance ÚMČ P5 zařazené do ÚMČ, zastupitele městské části Praha 5 a pro širokou veřejnost. (5) Obecné zásady tvorby, rozsah působnosti, strukturu a evidenci Příručky jakosti ÚMČ P5, včetně určení pravomocí k její navrhování, vydávání, řízení, aktualizaci apod., jsou řešeny ve Směrnici č.3/2006- Pro harmonizaci vnitřních organizačních předpisů ÚMČ P5 s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001. Článek Řízení dokumentů (1) Obecné zásady tvorby, rozsah působnosti, strukturu a evidenci vnitřních organizačních předpisů, vydávaných a řízených v ÚMČ P5 a určení pravomocí k jejich navrhování, vydávání, řízení, aktualizaci apod., jsou řešeny ve Směrnice č.2/2004-pravidla tvorby, schvalování, evidence a správy vnitřních organizačních předpisů. a Směrnici č.3/2006-pro harmonizaci vnitřních organizačních předpisů ÚMČ P5 s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001. (2) Za účelem upřesnění zásad nakládání s písemnostmi a vedení spisové, skartační a archivní služby je v ÚMČ P5 vydán, používán a řízen Spisový a skartační řád a Řád elektronické podatelny. (3) Každý dokument je vydán v jednom podepsaném originálu v listinné podobě, uloženém v KTA. Obsahuje originály záznamu o seznámení a originál změnového/revizního listu. Dokumenty jsou dále v aktuálním znění a plném rozsahu distribuovány v elektronické podobě přes INTRANET ÚMČ P5 na každé uživatelské pracoviště. Uživatel pracuje s dokumentem pouze v režimu prohlížení, pro editaci jsou TA určeni pověření úředníci. (4) Správcem dokumentace SMJ je PMJ. Zpracování a používání dokumentace SMJ v elektronické podobě je stanoveno jako hlavní, její písemná verze slouží pouze pro její aktualizace a archivní uložení. (5) Všichni zaměstnanci ÚMČ P5 provádějící výše uvedené činnosti jsou prokazatelným způsobem školeni k dodržování stanovených postupů (kap této Příručky jakosti). (6) Vytvořený, používaný a uplatňovaný dokumentovaný SMJ v ÚMČ P5 Praha 5 není samoúčelný, ale přispívá také k : K dosažení shody s požadavky zákazníka ( občana) a ke zlepšování SMJ; K poskytnutí odpovídajícího výcviku zaměstnanců; K opakovatelnosti a sledovatelnosti; K poskytnutí objektivních důkazů; K hodnocení efektivnosti a vhodnosti SMJ K identifikovatelnost dokumentu - název dokumentu, schválení a datum vydání; K vytvoření mechanismu vydání dokumentu a jeho udržování v aktuálním stavu; K seznámení s dokumentem všech zaměstnanců ÚMČ P5, kteří pro výkon funkce musí znát jeho obsah; K vytvoření mechanismu kopírování dokumentů a jejich zapůjčování mimo ÚMČ P5; K vytvoření mechanismu pro nakládání s neaktuální dokumentací. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 11 (celkem 28)

12 Článek Řízení záznamů (1) Obecné zásady tvorby, rozsah působnosti, strukturu a evidenci záznamů, vydávaných a řízených v ÚMČ P5 a určení pravomocí k jejich navrhování, vydávání, řízení, aktualizaci apod., jsou řešeny ve Směrnice č.2/2004- Pravidla tvorby, schvalování, evidence a správy vnitřních organizačních předpisů., Směrnici č.3/2006-pro harmonizaci vnitřních organizačních předpisů ÚMČ P5 s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001, Spisovém a skartačním řádu a Řádu elektronické podatelny. (2) Záznamy jsou vedeny na stanovaných formulářích nebo v nespecifikované formě. Článek 5 Odpovědnost managementu Článek 5.1 Osobní angažovanost a aktivita (1) Ke splnění výše popsaného hlavního ÚMČ P5 poskytuje vrcholové vedení ÚMČ P5 důkazy o své odpovědnosti k rozvíjení SMJ a k neustálému zlepšování jeho efektivity následujícím způsobem : a) Stanovením a zajištěním Koncepce jakosti a cílů jakosti; Koncepce jakosti a cíle jakosti jsou oficiálně stanoveny a vyhlášeny v souladu s Projektem implementace požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 do systému managementu ÚMČ P5 a dokumentační podoba aktuální Koncepce jakosti je nezbytnou přílohou této Příručky jakosti ( viz. příloha č. 2 této Příručky jakosti). Dokumentační podoba Koncepce jakosti a aktuálních cílů jakosti je umístěna na INTRANETU ÚMČ P5 a jsou s nimi prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci ÚMČ P5. Cíle jakosti jsou pravidelně vyhodnocovány ve zprávě o jakosti zpracovávanou Představitelem ÚMČ P5 pro jakost a předkládanou 1x ročně vrcholovému vedení ÚMČ P5 k přezkoumání. Všichni zaměstnanci ÚMČ P5 odpovídají za uplatňování Politiky-Koncepce jakosti a cílů jakosti. b) Sdělováním uvnitř ÚMČ P5, že je důležité plnit požadavky zákazníka (občana), stejně jako zákonné požadavky a požadavky předpisů; Tento způsob poskytování důkazů je realizován prostřednictvím komunikace k důležitosti plnění všech požadavků zákazníka ( občana) na produkty, jejichž struktura je vymezena čl této Příručky jakosti. Forma, způsob a frekvence této komunikace je popsáno v souladu s požadavky na interní komunikaci podle čl. 5.3 této Příručka jakosti. c) Prováděním přezkoumáváním managementu; Tento způsob poskytování důkazů je realizován prostřednictvím záznamů o systematickém přezkoumávání vedením SMJ (viz. čl. 5.6 této Příručky jakosti) a prostřednictvím záznamů s výsledky v oblasti neustálého zlepšování SMJ (viz. čl této Příručky jakosti). d) Zajišťováním dostupnosti zdrojů; Tento způsob poskytování důkazů je realizován prostřednictvím záznamů o výcviku a zvyšováním způsobilosti pracovníků (viz. čl této Příručky jakosti), rozvojem infrastruktury a managementem pracovního prostředí (viz. čl. 6.3,6.4 této Příručky jakosti) a záznamy o systémovém měření (viz. čl. 8.2 této Příručky jakosti). ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 12 (celkem 28)

13 Článek 5.2 Zaměření na zákazníka ( občana) (1) Zákazníky služeb, které poskytuje ÚMČ P5, jsou občané městské části, tzn. fyzické a právnické osoby, návštěvníci a další zainteresované strany. Pod pojmem zákazník je chápáno i životní prostředí. Požadavky zákazníka jsou definovány jako soulad individuálních potřeb a veřejného zájmu, vyjádřeného v zákonech. K naplnění a zajištění plné spokojenosti a všech požadavků zákazníků ( občanů) vrcholové vedení ÚMČ P5 specifikovalo následující dílčí procesy : Systematické zkoumání požadavků zákazníků (občanů) a vhodnými metodami a postupy (viz. čl této Příručky jakosti) Rychlé a efektivní uspokojování těchto požadavků (viz. čl. 7.5 této Příručky jakosti) Systematické monitorování a měření spokojenosti zákazníků (občanů) s navazujícím přezkoumáním vedením a interní komunikací (viz.čl , 5.6, této Příručky jakosti) (2) K zabezpečení těchto procesů vrcholové vedení ÚMČ P5 plánuje, uvolňuje a vyhodnocuje adekvátní lidské, finanční a materiální zdroje. (3) Schválený rozpočet je klíčovým procesem pro uvolňování zdrojů. Trvalá podpora těchto procesů je však zejména zajištěna všemi zaměstnanci ÚMČ P5, a to formou dotazů zaměstnanců, pravidelným informováním o spokojenosti zákazníků ( občanů) a vyhodnocováním jakosti práce vedení ÚMČ P5! Článek 5.3 Koncepce jakosti (1) Koncepce jakosti je oficiálně stanoveny a vyhlášeny v souladu s Projektem implementace požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 do systému managementu ÚMČ P5 a dokumentační podoba aktuální Koncepce jakosti je nezbytnou přílohou této Příručky jakosti ( viz. příloha č. 2 této Příručky jakosti). (2) Dokumentační podoba Koncepce jakosti je umístěna na INTRANETU ÚMČ P5 a jsou s ní prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci ÚMČ P5. Článek 5.4 Plánování Článek Cíle jakosti (1) Cíle jakosti jsou realizací Politiky-Koncepce jakosti. Jsou stanoveny souhrnně pro městskou část, rozpracovány na jednotlivé odbory a jsou oficiálně stanoveny a vyhlášeny v souladu s s Projektem implementace požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 do systému managementu ÚMČ P5. Dokumentační podoba aktuálních cílů jakosti je umístěna na INTRANETU ÚMČ P5 a jsou s nimi prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci ÚMČ P5. (2) Cíle jakosti jsou pravidelně vyhodnocovány ve zprávě o jakosti zpracovávanou Představitelem ÚMČ P5 pro jakost a předkládanou 1x ročně vrcholovému vedení ÚMČ P5 k přezkoumání. Všichni zaměstnanci ÚMČ P5 odpovídají za uplatňování Cílů jakosti. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 13 (celkem 28)

14 Článek Plánování systému managementu jakosti (1) Vrcholovým vedením ÚMČ P5 je definován systém řízení a v něm zahrnuty všechny procesy, včetně SMJ a jeho plánování. Systém managementu jakosti je plánován v následujících fázích : Plánování tvorby Systému managementu jakosti; V ÚMČ P5 jsou identifikovány všechny procesy potřebné pro SMJ, je stanoveno pořadí a vzájemné vazby těchto procesů ( viz. čl. 4.1 ), jsou stanovena kritéria pro efektivní fungování a řízení těchto procesů, je zajištěna dostupnost informací a zdrojů pro podporu fungování těchto procesů, je prováděno měření, monitorování a analýza těchto procesů; Plánování udržování Systému managementu jakosti; V ÚMČ P5 je vytvořen proces pravidelného přezkoumávání SMJ, při kterém se hodnotí jeho přiměřenost, neustálá vhodnost a efektivnost, ověřuje se, zda Koncepce jakosti a cíle jakosti jsou plněny a aktualizovány podle strategie ÚMČ P5, aktualizují se současné činnosti, které mohou vyžadovat změnu a zvážení pro zlepšování SMJ. Plánování zlepšování Systému managementu jakosti; Vrcholové vedení ÚMČ P5 průběžně usiluje o zdokonalování svých procesů a snaží se předcházet problémům, které mohou později odhalit možnosti zlepšování a současně s tímto vytváří podmínky pro neustálé zlepšování SMJ s využitím Koncepce jakosti, výsledků auditů, analýzy údajů a naměřených hodnot, výsledků opatření k nápravě a preventivních opatření a přezkoumání vedením. (2) Je stanoven tým pracovníků ÚMČ P5 pro provedení analýzy výsledků z přezkoumávání vedením a stanovení dílčích plánů pro rozvoj SMJ v jednotlivých oblastech, pro stanovení odpovědností za řízení a realizaci těchto dílčích plánů a stanovení ukazatelů pro hodnocení, včetně metod a nástrojů. (3) V souvislosti s tímto jsou vrcholovým vedením ÚMČ P5 určeny a naplánovány požadavky na lidské, materiální a finanční prostředky. (4) Plánování je popsáno ve vnitřních organizačních předpisech ÚMČ P5. Operativní plánování je zajištěno následujícími poradami: Porady tajemníka s vedoucími odborů 1x měsíčně Porady vedoucích odborů dle potřeby, nejméně 1x za 14 dnů Článek 5.5 Odpovědnost, pravomoc, komunikace Článek Odpovědnost a pravomoc (1) Na základě naplánovaných potřebných lidských, finančních a materiálních zdrojů jsou v ÚMČ P5 stanoveny a dokumentovány odpovědnosti, pravomoci a vzájemné vztahy všech zaměstnanců, a to v Organizačním řádu Úřadu městské části Praha 5 a popisech pracovních míst. (2) Organizační řád rozpracovává základní zákonná ustanovení příslušné legislativy a stanovuje obecné pravomoci a odpovědnosti, tyto jsou dále rozpracovány v jednotlivých popisech pracovních míst, v této Příručce jakosti a vnitřních organizačních předpisech. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 14 (celkem 28)

15 (3) Struktura, pravomocí a odpovědností v rámci systému managementu jakosti ÚMČ P5 zaručují plnění následujících funkcí : Řízený režim procesu realizace produktů a navazujících činností Identifikaci a dokumentaci neshod Inicializaci a provádění opatření k nápravě a prevenci, včetně ověření jejich účinnosti Odbornost a způsobilost všech pracovníků (4) Organizačně-funkční struktura definuje vzájemné vztahy zaměstnanců, zajišťuje i verifikační funkce,tzn. kontrolu procesu realizace produktů a všech činností, které souvisejí s těmito procesy. (5) Organizačně-funkční struktura zaručuje nezávislost všech zaměstnanců ÚMČ P5 určených k provádění kontrol jakosti v Systému managementu jakosti na jednotlivých organizačních stupních. Provádění interních auditů SMJ je zajišťováno externí nakupovanou službou. Tato je pravidelně vybírána a hodnocena. Článek Představitel managementu (1) Na základě usnesení z 35. zasedání RMČ dne č. 35/1234/2005 byl jmenován Představitel úřadu městské části Praha 5 pro jakost. (2) Jsou mu stanoveny následující pravomoci a funkce : Zajišťuje, že procesy potřebné pro Systém managementu jakosti budou vytvořeny, uplatňovány a udržovány Předkládá zprávy vrcholovému vedení, které se týkají výkonnosti Systému managementu jakosti a jakékoli potřeby zlepšování Zajištění podpory povědomí o požadavcích zákazníka v celé ÚMČ P5 Přebírá odpovědnost v záležitostech týkajících se Systému managementu jakosti v oblasti styku s externími stranami Má pravomoc rozhodovat v oblasti systému jakosti, ukládat úkoly v oblasti jakosti, kontrolovat a prověřovat, že dané úkoly byly včas a správně vyřešeny, vyhodnocovat efektivitu a výkonnost jednotlivých procesů a celého systému, ukládat opatření k nápravě, určovat řešitele neshod včetně kontroly jejich plnění. Článek Interní komunikace (1) Na základě Organizačního řádu Úřadu městské části Praha 5, popisů pracovních míst, příslušných vnitřních organizačních předpisů a Organizační struktury ÚMČ P5, (viz. příloha č.1 této Příručky jakosti) a vyčleněných lidských, finančních a informačních zdrojů, jsou vrcholovým vedením ÚMČ P5 stanoveny tyto způsoby vnitřní komunikace : Porady tajemníka s vedoucími odborů 1x měsíčně Porady vedoucích odborů dle potřeby, nejméně 1x za 14 dnů Každodenní komunikace na jednotlivých pracovištích, které uplatňují vedoucí odborů Používání elektronických nosičů ( ) Používání vnitřní elektronické sítě a v ní zapojené informační a výpočetní technologie Používání technických prostředků pevné telefonní linky, mobilní telefony. (2) Záznamy o poradách jsou vedeny v zápisech a jsou uloženy v příslušných sekretariátech. a v elektronické podobě. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 15 (celkem 28)

16 Další záznamy o jakosti ze systému interní komunikace Článek 5.6 Přezkoumání systému managementu Článek Všeobecně (1) Vzhledem k tomu, že vrcholové vedení ÚMČ P5 je odpovědné za uplatňování a rozvíjení SMJ a neustálé zlepšování jeho efektivnosti se v ÚMČ P5 vytváří aktuální soubor informací o stavu celého systému prostřednictvím přezkoumání vedením. (2) S ohledem na význam přezkoumávaných jednotlivých parametrů a jejich vliv na produkty a procesy, je stanoven interval přezkoumání vrcholovým vedením na dobu 1 x ročně. (3) O provedeném kompletním přezkoumáním vrcholovým vedením ÚMČ P5 jsou vedeny záznamy, které umožňují : Doložit průběh a výsledky činností Doložit efektivní fungování SMJ Připravit informaci o pozitivním, či negativním trendu zlepšování jednotlivých částí SMJ Připravit prostor pro neustálé zlepšování Přijímat opatření k nápravě a preventivní opatření Deklarovat stav systému v ÚMČ P5 všem externím partnerům (4) Zpracované záznamy o přezkoumání vedením jsou čitelné a identifikovatelné a nakládá se s nimi jako se záznamy řízenými. Článek Vstupy pro přezkoumání (1) Vrcholové vedení ÚMČ P5 specifikovalo tyto vstupy pro přezkoumání vedením : Výsledky auditů, s důrazem na analýzu a četnost výskytu neshod Zpětná vazba od zákazníka (občana), s důrazem na hodnocení stížností a reklamací a jejich příčin, hodnocení spokojenosti a ochota k další spolupráci Výkonnost procesů a shody produktů, s důrazem na posouzení měřitelných parametrů Stav preventivních opatření a opatření k nápravě, s důrazem na ověřování jejich realizace a účinnosti Následná opatření z předchozích přezkoumání vedením, s důrazem na zlepšování pomocí přijatých opatření k nápravě a prevenci Změny, které by mohly ovlivnit SMJ Doporučení pro zlepšování, s důrazem na všechny úrovně řízení a návrhů všech externích a interních partnerů Posouzení Koncepce jakosti a plnění cílů jakosti Vyhodnocení neshod Hodnocení dodavatelů a jejich výkonnost Rozvoj partnerských vztahů Hodnocení vzdělávání ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 16 (celkem 28)

17 Článek Výstupy z přezkoumání (1) Vrcholové vedení ÚMČ P5 stanovilo charakteristiku výstupů z přezkoumání vedením, které musí zahrnovat : a) Konkrétní návrhy nejen na odstraňování neshod, ale hlavně na zlepšování účinnosti a efektivnosti všech činností a procesů s důrazem na jejich jednoznačnost a měřitelnost b) Oblast zlepšování produktů úzce související s vyhodnocováním spokojenosti, připomínek a upozornění zákazníka (občana) c) Všechny zdroje uvedené v čl. 6. této Příručky jakosti Článek 6 Management zdrojů Článek 6.1 Poskytování zdrojů (1) Plánování zdrojů vychází z cílů jakosti, z výstupů z přezkoumání vrcholovým vedením ÚMČ P5 a ze schváleného rozpočtu. Zásady pro identifikaci potřebných zdrojů ( lidských, materiálních a informačních), pro efektivní, hospodárné a účelné nakládání se zdroji a jejich kontrolu stanovuje příslušné legislativa a vnitřní organizační předpisy. Článek 6.2 Lidské zdroje Článek Všeobecně (1) Pro zabezpečení procesu řízení lidských zdrojů jsou v ÚMČ P5 identifikovány, plánovány, realizovány a vyhodnoceny následující činnosti : Stanovení požadavků odborné způsobilosti pracovníků Stanovení potřeb pracovníků pro zajištění existujících požadavků i požadavků budoucích, týkajících se strategie ÚMČ P5, cílů a plánů Získávání potřebných lidských zdrojů Zabezpečování vzdělávání a výcviku pracovníků Hodnocení odborné způsobilosti pracovníků vykonávat stanovenou činnost Článek Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcviku (1) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, Pracovní řád Úřadu městské části Praha 5 popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 17 (celkem 28)

18 (2) O vzdělávání a získaných znalostech jsou vedeny záznamy, uložené v osobním spise každého úředníka nebo zaměstnance. Článek 6.3 Infrastruktura (1) V souvislosti s plánovanými a realizovanými procesy a v návaznosti na dosažení shody s požadavky na produkt či službu, je vrcholovým vedením ÚMČ P5 identifikována, zajišťována a udržována infrastruktura v následujícím rozsahu : Vhodné prostory k realizaci produktů či služeb Výpočetní technika ( hardware, software ) Dopravní prostředky Příslušné externí nakupované služby Ostatní vybavení ( drobný hmotný investiční majetek ) (2) Základem údržby infrastruktury v ÚMČ P5 je plánování, realizace a vyhodnocování revizí a oprav prostředků k realizaci produktů, což představuje : Monitorování prostředků Zálohování dat informačního systému Kvalifikovaní a vycvičení pracovníci/obsluha prostředků ÚMČ P5 (3) Požadavky na údržbu infrastruktury vycházejí z doprovodné technické dokumentace a platné legislativy k jednotlivým prostředkům. (4) Z doprovodné technické dokumentace jsou stanovenými pracovníky ÚMČ P5 identifikovány požadavky na údržbu jednotlivých součástí infrastruktury, tyto požadavky naplánovány, včetně požadavků na kvalifikaci obsluhy, dále zrealizovány a vyhodnoceny. (5) Postupy při správě majetku městské části a podpůrné služby na ÚMČ jsou popsány v příslušné vnitřní dokumentaci. Článek 6.4 Pracovní prostředí (1) Vrcholové vedení ÚMČ P5 určilo a řídí pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkt. V praxi ÚMČ P5 jsou realizována tato opatření : Jsou stanovená a prováděna opatření k ochraně při práci a k ochraně zdraví (dodržování předpisů pro bezpečnost práce, pracovní hygienu, čistotu a používání osobních ochranných prostředků) Jsou identifikovány psychické a fyzické podmínky na pracovištích (vhodné umístění a ÚMČ P5 pracovních prostorů, vč. požadavků na ergonomii, teplotu, osvětlení, hluk aj.) Neustálá starost a zlepšování pozitivního klimatu v ÚMČ P5 (realizace týmového řešení problémů, popř. finanční pobídky k motivaci pracovníků) (2) Oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, požární ochrana, pracovní hygieny je realizována externí nakupovanou službou, kdy je vždy ze strany vedení ÚMČ P5 prověřována odborná způsobilost pracovníků těchto služeb. (3) Práva a povinnosti úředníků a zaměstnanců v uvedených oblastech jsou specifikována v příslušné vnitřní dokumentaci. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 18 (celkem 28)

19 Článek 7 Realizace produktu-výkon státní správy a samosprávy Článek 7.1 Plánování realizace produktu (1) Na základě stanovené a deklarované Koncepce jakosti a cílů jakosti je v ÚMČ P5 realizace produktu plánovaná za účelem uspokojení požadavků zákazníka (občana). Plánování realizace produktu je ve shodě s ostatními identifikovanými a plánovanými procesy SMJ, ve shodě s příslušnými vnitřními organizačními předpisy, ve shodě s požadavky platné relevantní legislativy a ve shodě s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001. (2) Plánování realizace produktu v ÚMČ P5 vychází z : Cílů jakosti a požadavků na produkt; Potřeby vytvořit procesy a dokumenty a poskytnout zdroje, které jsou specifické pro produkt; Požadovaných činností při ověřování, validaci, monitorování, kontrole a zkoušení, které jsou specifické pro produkt a kritéria pro jeho přijetí; Záznamů potřebných pro poskytnutí důkazu, že realizační procesy a výsledný produkt splňují specifické požadavky. (3) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky a příslušné vnitřní organizační předpisy. Článek 7.2 Procesy týkající se zákazníka (občana) Článek Určování požadavků týkajících se produktu (1) Požadavky na výkon státní správy v přenesené působnosti jsou definovány jako soulad individuálních požadavků zákazníků ( občanů) a jiných zainteresovaných stran a platné zákonné legislativy, podle které ÚMČ P5 vykonává svou přenesenou působnost. (2) Požadavky na výkon samostatné působnosti při plnění úkolů samosprávy jsou definovány především v žádostech občanů, jiných zainteresovaných stran a v usnesení ZMČ P5. Článek Přezkoumání požadavků týkajících se produktu (1) Požadavky na výkon samostatné působnosti při plnění úkolů samosprávy jsou definovány především v žádostech občanů, jiných zainteresovaných stran a v usneseních ZMČ P5. Přezkoumání požadavků na výkon státní správy v přenesené působnosti se provádí podle postupů definovaných v zákonech a v příslušných vnitřních organizačních předpisech. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 19 (celkem 28)

20 (2) Základním požadavkem při plnění úkolů samosprávy je proces tvorby rozpočtu a následné hospodaření v průběhu plánovacího období. (3) Významnou činností při stanovování požadavků na služby občanům je výběr dodavatelů na realizace investičních i neinvestičních akcí. Tato činnost je definována zákonem a rozpracována v příslušných vnitřních organizačních předpisech. Článek Komunikace se zákazníkem(občanem) (1) Pro informování občanů a dalších zainteresovaných stran jsou vytvořeny aktivity, které umožňují přiblížení ÚMČ P5 směrem k občanovi. Jedná se především o úřední desku ÚMČ P5 v klasické podobě, umístěnou na Nám. 14. října, městské části Praha 5. V nákladu 47. tis.je vydáván měsíčních Pražská Pětka, který je distribuován zdarma.jsou realizovány tiskové konference, zasedání ZMČ P5 jsou veřejná, probíhají neformální jednání starosty s občany apod. Za styk s médii je odpovědný tiskový mluvčí ÚMČ P5. (2) Na internetových stránkách ÚMČ P5 : je umístěna úřední deska a jsou zveřejňována usnesení RMČ P a ZMČ P5. (3) Pro další usnadnění styku občanů s ÚMČ P5 jsou v provozu 3 informační kanceláře. Komunikace v rámci výkonu státní správy je stanovena příslušnou legislativou. Článek 7.3 Návrh a vývoj (1) V souvislosti s identifikací předmětu certifikace a identifikací rozhodujících, řídících a podpůrných procesů SMJ není v ÚMČ P5 uplatňován prvek 7.3 Návrh a vývoj normy ČSN EN ISO 9001:2001. Článek 7.4 Nakupování Článek Proces nakupování (1) K minimalizaci problémů při nákupu investic, externích služeb, materiálů byl v ÚMČ P5 stanoven postup nakupování, aby všechny nakupované služby a materiál, které jsou nutné k zajištění realizace produktu, byly ve shodě se specifikovanými požadavky a byly nakupovány od vybraných a hodnocených dodavatelů. (2) Výchozím dokumentem pro proces nakupování je schválený rozpočet městské části pro investiční i neinvestiční výdaje. Postup při přípravě, zadávání a realizaci zakázek na dodávky, služby a stavební práce a metody hodnocení nabídek podle jejich ekonomické výhodnosti při respektování platné relevantní legislativy, je stanoven v příslušných vnitřních organizačních předpisech. Pro výběr dodavatelů a pro jejich následné hodnocení po realizaci zakázky jsou stanovena kritéria. O výběrovém řízení je vedena dokumentace podle platné relevantní legislativy a vnitřních organizačních předpisů. (3) Cílem aplikace dále dokumentovaných postupů a činností je zajistit zejména: Plynulost a bezporuchovost realizovaných procesů a ostatních funkcí ÚMČ P5 z pohledu nakupovaných skupin Předkládání jednoznačně a úplně definovaných požadavků na nákup zákazníkem (občanem) Vyváženost krátkodobých a dlouhodobých záměrů všech zúčastněných subjektů Vytvoření jasné a plynulé komunikace Společná formulace potřeb a očekávání zákazníků (občanů) a snahy o jejich porozumění Stanovení cílů trvalého partnerství a podpory trvalého zlepšování ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 20 (celkem 28)

21 Vytvoření důvěry ÚMČ P5 i zákazníka (občana), že specifikované požadavky budou ze strany dodavatelů naplněny (4) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky a příslušné vnitřní organizační předpisy. Článek Informace pro nakupování (1) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky a příslušné vnitřní organizační předpisy. Článek Ověřování nakupovaného produktu (1) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky a příslušné vnitřní organizační předpisy. Článek 7.5 Poskytování služeb-výkon státní správy a samosprávy Článek Řízení a poskytování služeb (1) V ÚMČ P5 jsou k zajištění realizace identifikovaných procesů stanoveny, plánovány, dokumentovány a řízeny postupy a podmínky, které zabezpečují dosažení specifikovaných požadavků a tím dosažení předpokladu spokojenosti zákazníků (občanů) organizace. (2) Tyto řízené podmínky a postupy zahrnují : Dostupnost informací, které popisují znaky realizovaných produktů a poskytovaných služeb; Dostupnost pracovních a metodických instrukcí a informací; Uplatňování činností při uvolňování, dodávání a po dodání. (3) Související dokumentací této Příručky jakosti je Organizační řád Úřadu městské části Praha 5, popisy pracovních míst, aplikované příslušné relevantní právní požadavky a příslušné vnitřní organizační předpisy. (1) Validace poskytovaných služeb je definována: Článek Validace procesů řízení a poskytování služeb Při výkonu státní správy - odvolací řízení a další opravné prostředky podle zákonných předpisů Při plnění úkolů samosprávy Možnost odvolání se k příslušnému orgánu samosprávy Uplatňování stížností, petic, atd. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 21 (celkem 28)

22 Interpelace občanů na jednáních ZMČ P5 Diskusní fóra, ankety, příspěvky městské části v tisku, atd. (2) Na ÚMČ P5 je validace zabezpečena komunikací a zpětnou vazbou mezi odbory. Vyhodnocení zabezpečuje TA na poradách vedoucích odborů. Článek Identifikace a sledovatelnost (1) Identifikace a sledovatelnost jednotlivých úkonů je zajištěna jednoznačným identifikačním znakem. K identifikaci slouží číslo jednací, číslo spisu/záznamu, číslo akce, identifikace občana, apod. Úkoly ZMČ P5 a RMČ P5 jsou identifikovatelné a sledovatelné číslem usnesení a úkoly z porad vedoucích odborů jsou identifikovatelné číslem úkolu. Článek Majetek zákazníka (občana) (1) Majetek občana, který ÚMČ P5 dočasně obhospodařuje je : Projektová dokumentace k podaným žádostem Finanční kauce (2) Příjem projektové dokumentace je současně se žádostí zaevidován hlavní podatelnou ÚMČ P5 a vyznačen razítkem na žádosti. Za dokumentaci odpovídá úředník, do jehož kompetence příslušná agenda náleží, popř. úředník určený vedoucím odboru. V případě ztráty, zničení, nebo poškození lze vyhotovit kopii z archivu ÚMČ, nebo pořídit dokumentaci novou zajistí odpovědný úředník. Pro finanční kauce je vyčleněn speciální účet u peněžního ústavu, kde je finanční obnos jednoznačně identifikován osobními údaji občana. Přístupová práva mají pouze pověření úředníci. Postupy jsou definovány v příslušných vnitřní organizačních předpisech. Majetek je vydáván (vracen) občanovi na základě průkazného záznamu. Článek Ochrana produktu (1) Ochrana je respektována: V přesném dodržování zákonů, vnitřních organizačních předpisů, instrukcí a postupů V kontrole shody zadání úkolů a poskytnuté služby V dodržování Etického kodexu úředníka (2) Ochrana je zajištěna: Finanční a veřejnosprávní kontrolou Interními audity Postupy trvalého zlepšování Analýzou stížností občanů (3) Ochrana života občanů a majetku městské části při mimořádných situacích je zajištěna činnostmi, definovanými v krizovém, havarijním a povodňovém plánu. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 22 (celkem 28)

23 Článek 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení (1) V souvislosti s identifikací předmětu certifikace a identifikací rozhodujících, řídících a podpůrných procesů SMJ není v ÚMČ P5 uplatňován prvek 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení normy ČSN EN ISO 9001:2001. (2) ÚMČ P5 nedisponuje měřícími zařízeními. Činnosti jsou zabezpečovány dodavatelsky a dodavatel musí prokázat způsob dohledu nad měřidly ve smyslu platných zákonů. Článek 8 Měření, analýza, zlepšování Článek 8.1 Všeobecně (1) Z důvodu ověření plnění specifikovaných požadavků na produkt jsou ÚMČ P5 zdokumentovány postupy pro kontrolní,zkušební, analytickou a zlepšovací činnost, ve kterém jsou uvedeny požadavky a parametry kontrolní činnosti. (2) Při realizaci produktů se měří a analyzují data, která se vztahují k prokázání shody produktu, k měření způsobilosti, k měření shody SMJ, k měření spokojenosti zákazníka (občana) či jiných zainteresovaných stran, (3) Předmět měření a analýzy a následné použití statistických metod je předmětem pravidelného přezkoumávání, zejména v oblasti aplikace různých metod zlepšování SMJ. Článek 8.2 Monitorování a měření Článek Spokojenost zákazníka (občana) (1) Pro získávání informací od občanů jsou stanoveny postupy, které jsou orientovány na: Internetovou stránku ÚMČ P5 - diskusní fórum - návštěvní kniha - účelové ankety - veřejná telefonní linka Příspěvky občanů do novin Pražská Pětka Aktivní účast občanů na zasedání ZMČ P5 Pravidelné neformální jednání starosty s občany Podávání osobních, telefonických i písemných podnětů do všech odborů ÚMČ P5 Článek Interní audit (1) ÚMČ P5 v pravidelných intervalech plánuje interní audity SMJ pro zjištění efektivního uplatňování a udržování SMJ tak, aby každý proces a činnost byla min. 1x ročně prověřena. Výsledky interních auditů SMJ slouží jako jeden ze zdrojů přezkoumání účinnosti a efektivnosti SMJ. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 23 (celkem 28)

24 (2) Je zpracován dokumentovaný postup, ve kterém jsou stanoveny odpovědnosti a požadavky na plánování a provádění interních auditů SMJ, na předkládání zpráv o výsledcích a na udržování záznamů. (3) Související dokumentací této Příručky jakosti je Směrnice č.3/ Pro harmonizaci vnitřních organizačních předpisů ÚMČ P5 s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001. Článek Monitorování a měření procesů (1) Monitorování procesů výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy je zajištěno zejména: Přezkoumáním vrcholovým vedení Interními audity SMJ Veřejnoprávní kontrolou Finanční kontrolou dle zák. č. 320/2001 Sb. Pravidelným hodnocením hospodaření městské části Vyhodnocováním podání občanů Článek Monitorování a měření produktu (1) Monitorování a měření výsledného produktu - služby zákazníkům (občanům) je zajišťováno systémem řídících a finančních kontrol v průběhu všech činností a postupů. Tyto činnosti a postupy jsou dokumentovány v příslušných vnitřních organizačních předpisech. Jsou stanoveny pravomoci a odpovědnosti vedoucích úředníků při uvolňování produktu realizaci úkolů státní správy a plnění úkolů samosprávy ve prospěch zákazníka (občana). Článek 8.3 Řízení neshodného produktu (1) Neshoda je specifikována odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy. (2) Každá identifikovaná neshoda musí být popsána a odstraněna. Dále je přijato opatření k nápravě k odstranění příčiny neshody, resp. preventivní opatření pro zamezení výskytu neshody v budoucnosti. Popis postupů je definován v příslušné relevantní legislativě vnitřních organizačních předpisech. Článek 8.4 Analýza údajů (1) Za účelem stanovení postupů pro identifikaci, shromažďování a analyzování vhodných údajů pro neustálé zlepšování efektivnosti SMJ a v souvislosti s charakterem a identifikovanými hlavními procesy SMJ (viz. čl 4.1 Příručky jakosti), jsou znaky a trendy procesů a produktů analyzovány v následujících oblastech: Podněty a spokojenost zákazníků (občanů) Shody s požadavky na produkt Plnění cílů jakosti Ekonomika a finance Rozvoj území Majetek, svěřený do správy ÚMČ P5 Znaky a trendy procesů a produktů, včetně příležitosti pro preventivní opatření Hodnocení dodavatelů ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 24 (celkem 28)

25 Článek 8.5 Zlepšování Článek Neustálé zlepšování (1) Každý úředník a zaměstnanec je povinen podle svých možností a schopností usilovat o trvalé zlepšování výkonu státní správy a zabezpečování úkolů samosprávy na svém úseku. Každý vedoucí úředník je odpovědný za plnění strategických cílů městské části realizací jejich každoročních etap v útvaru, který řídí. Dále je odpovědný za realizaci parametrů zlepšování v procesu, jehož je jím řízený útvar majitelem. Metodou zlepšování je trvalé porovnávání systému s příslušným ustanovením normy. (2) Základním vstupním procesem pro realizaci procesu neustálého zlepšování jsou: Vyhodnocení plnění Koncepce jakosti a cílů jakosti Výsledky auditů Analýza údajů Opatření k nápravě Preventivní opatření Přezkoumání vrcholovým vedením (3) Výstupem z procesu neustálého zlepšování jsou rozpracované výsledky analýzy údajů z měření procesů v následující struktuře : Přezkoumání neshod Přesné určení příčin neshod Vyhodnocení potřeby opatření k zajištění toho, že se neshody znovu nevyskytnou Přesné určení potřebného opatření Záznamy o výsledcích přijatých opatření Přezkoumání přijatých opatření (4) Výstupy jsou dokumentovány v záznamu o navržených opatřeních a jsou předmětem pravidelného přezkoumání v souběhu s procesem přezkoumání vrcholovým vedením. Článek Opatření k nápravě (1) V ÚMČ P5 byly stanoveny postupy pro uplatňování opatření k nápravě a preventivních opatření. (2) Přijímat nápravné opatření je v pravomoci STA, TAJ, VO a PMJ. (3) Nápravné opatření je přijímáno v následujících případech: (4) Jako reakcí na vzniklé závažné neshody za účelem zabránění vzniku dalších neshod či jejího pokračování. Tato opatření jsou přijímána současně s řešením neshody, nebo bezprostředně po jejím vyřešení. Po stanovení nápravného opatření je prováděna kontrola nápravného opatření. (5) Zdroje informací pro rozhodování stanovených pracovníků při příjímání nápravného opatření: Závažnost neshod, opakovatelnost; Výsledky interních/externích auditů; Připomínky, stížnosti a reklamace zákazníka (občana); Analýza a sumarizace neshod. (6) O zjištěných příčinách a přijatých opatřením se vedou stanovené záznamy. ÚMČ Praha 5, Příručka jakosti, vydání č.:1, změna č.:0 Strana 25 (celkem 28)