Teoretické aspekty internetového poradenství

Transkript

1 Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Teoretické aspekty internetového poradenství Výstup projektu IGA č. 647/2005 Řešitelka: Ing. Mgr. Jana Andrýsková Garant: Prof. RNDr. Jiří Hřebíček, CSc. Brno 2005

2 Tento text je součástí projektu IGA č. 647/2005 Analýza a realizace řídícího systému poradenských služeb, který byl řešen na Ústavu informatiky Provozně ekonomické fakulty MZLU v Brně v roce 2005.

3 OBSAH 3 Obsah 1. Úvod a cíl dokumentu 4 2. Analýza informačních a datových zdrojů Identifikace klíčových evidencí Identifikace klíčových institucí 8 3. Současné trendy internetového poradenství Faktory kvality internetového poradenství Formy a podoby webových poradenských služeb Moderní nástroje internetového poradenství Shrnutí a závěr 15

4 ÚVOD A CÍL DOKUMENTU 4 1. Úvod a cíl dokumentu S rozvojem informačních technologií dochází ke zvyšování nároků na automatizaci procesů v celé informační společnosti. Do popředí zájmů se dostávají webové informační systémy, které prostřednictvím báze dat, katalogu informačních zdrojů a specifickými službami ovlivňují široké spektrum uživatelů. Speciálním případem těchto systémů jsou webové portály, které můžeme chápat jako bránu do světa informací nejpoužívanější celosvětové sítě Internet. Informační a komunikační prostředky, na kterých je činnost zemědělství postavena, nejsou dostatečně využívány a převládá zúžený pohled na informační systém pouze jako na prostředek poskytování informací. Postupy poskytování služeb a informačních zdrojů jsou mnohdy na těchto systémech nedokonalé, pracné a neprovázané. Je to dáno především různorodým a neefektivním využíváním informačních technologií v zemědělství. Velkým problémem zůstává neinformovanost občanů a firem o využívání prostředků a služeb, které jednotlivé agrosubjekty poskytují. V dnešní době je činnost zemědělských subjektů orientována zejména na otevřený evropský trh a na celoevropskou integraci. Neopomenutelná je agrární politika evropské unie a celá řada dotačních programů, které se zde našim zemědělcům nabízí. Jedním ze základních cílů projektu bylo kromě stanovení koncepce systému a realizace základních aplikací podle navržené funkcionality také vytvoření metodického textu, který by předložil teoretické aspekty internetového poradenství v rámci informační společnosti. Tento dokument je proto zaměřen na analýzu v oblasti zemědělských datových a informačních zdrojů, analýzu problematiky poradenských portálů, stávajících webových standardů a workflow architektur, na jejichž bázi vznikla koncepce základního jádra a funkcionality systému AMS (Advisory Management System). Tento dokument si také klade za cíl nalézt formalizaci poradenských procesů pomocí vhodného teoretického aparátu. Tato oblast je z teoretického hlediska poměrně nová a nachází si čím dál větší uplatnění. Vhodná formalizace pomocí teoretického aparátu, která by položila základní principy zavádění poradenských portálů, zde doposud chyběla.

5 ANALÝZA INFORMAČNÍCH A DATOVÝCH ZDROJŮ 5 2. Analýza informačních a datových zdrojů 2.1 Identifikace klíčových evidencí V rámci analýzy informačních a datových zdrojů resortu zemědělství bylo nezbytné vyhledat a charakterizovat základní úřady a instituce, které spadají do této oblasti, ale také evidence, rejstříky, seznamy a jiná datová úložiště, které tyto subjekty vedou o různých prvcích reálného světa, a jejichž jsou gestory. Identifikace základních datových zdrojů oblasti zemědělství byla nezbytná pro další návrh obsahové části portálu a byla omezena pouze na ty registry, kterým je působnost daná platnou legislativní normou 1. Informační systém ve veřejné správě je v podstatě nadřazeným pojmem pro pojmy evidence, registr, rejstřík, seznam a další obecné nebo unikátní názvy. Tyto pojmy lze považovat za částečná, v některých případech dokonce úplná synonyma. Zákon o informačních systémech veřejné správy vymezuje pojem registr veřejné správy, což je datový soubor v elektronické formě obsahující údaje evidenční povahy, které jsou využívány informačními systémy veřejné správy. Většina těchto evidencí je spravována různými gestory veřejné správy a přístup k těmto datovým zdrojům není občanům umožněn. Řada správců poskytuje za úplatu výpis určitých dat popřípadě náhled na data. V žádném případě však není možné data z těchto evidencí získat pro potřeby projektu. Je však nutné, aby byl v systému AMS zveřejněn jejich seznam. Jedná se zejména o tyto agroevidence 2 : Registr loveckých lístků (vedený podle zákona č. 23/1962 Sb. a vyhlášky MZE č. 134/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Registr chráněných odrůd a plemen (vedený podle 11, 13, 21, 23 zákona č. 132/1989 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Seznam členů Komory veterinárních lékařů ČR (vedený podle 2, 4, 6, 10, 13 zákona č. 381/1991 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence počtu pokusných zvířat ( 23 zákona č. 246/1992 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Lesní hospodářská evidence ( 48 zákona č. 289/1995 Sb. ve znění pozdějších předpisů) 1 Platné znění legislativních norem je k dispozici zdarma na Portálu veřejné správy na adrese: 2 Agroevidence bývají nejčastěji označovány také jako registry, rejstříky, evidence nebo seznamy. Řidčeji a ojediněle se pak setkáváme s označením statistika, kniha, záznam, bilance, přehled či soupis. Některé informační systémy mají unikátní označení např. katastr nemovitostí, státní kniha odrůd nebo matrika. To je do jisté míry výhoda, protože je jen malá pravděpodobnost rozdílného výkladu účelu takto označeného registru.

6 ANALÝZA INFORMAČNÍCH A DATOVÝCH ZDROJŮ 6 Evidence výběrových stromů a lesních porostů uznaných pro sběr semen, semen ných sadů, matečnic a ostatního rozmnožovacího materiálu ( 30, 48 zákona č. 289/1995 Sb. a vyhlášky MZE č. 82/1996 ve znění pozdějších předpisů) Evidence nájmů a výpůjček pozemků určených k plnění funkcí lesa ( 48 zákona č. 289/1995 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence lesních stráží ( 38 zákona č. 289/1995 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence vinic ( 17 zákona č. 115/1995 Sb. a vyhlášky MZE č. 189/1995 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence chmelnic ( 4 zákona č. 97/1996 Sb. a vyhlášky MZE č. 162/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence výsledků biologického zkoušení krmiv ( 6 zákona č. 91/1996 Sb. a vyhlášky MZE č. 194/1996 ve znění pozdějších předpisů) Evidence osob, které v rámci podnikání pěstují, vyrábějí, dovážejí nebo skladují rostliny ( 7 zákona č. 147/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence osob, které vyrábějí, zpracovávají, skladují, označují, balí a uvádějí do oběhu rozmnožovací materiál ( 31 zákona č. 92/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Evidence výskytu karanténních škodlivých organismů ( 3, 14, 30, 43 zákona č. 147/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Úřední registr přípravků ( 17 24, 28, 41 zákona č. 147/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Seznam doporučných odrůd (vedený podle zákona č. 92/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Úřední registr přípravků (vedený podle 17 24, 28, 41 zákona č. 147/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Seznam léčivých látek a pomocných látek, které lze použít pro přípravu léčivých přípravků (Vyhláška Ministerstva zdravotnictví a Ministerstva zemědělství č. 75/1998 Sb. účinnost předpisu od ) Seznam hospodářsky významných druhů a rodů rostlin a zvířat (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 118/1998 Sb., kterou se mění a doplňuje vyhláška Federálního ministerstva zemědělství a výživy č. 134/1989 Sb. ve znění vyhlášky Federálního ministerstva hospodářství č. 515/1991 Sb. účinnost předpisu od ) Registr licencí v lesním hospodářství ( zákona č. 289/1999 Sb. a vyhlášky MZE č. 100/1996 Sb. ve znění pozdějších předpisů) Registrace přípravků na ochranu rostlin a zacházení s nimi a technické a technologické požadavky na mechanizační prostředky na ochranu rostlin a jejich kontrolní testování (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 120/1999 Sb., kterou se mění vyhláška Ministerstva zemědělství č. 84/1997 Sb. účinnost předpisu od )

7 ANALÝZA INFORMAČNÍCH A DATOVÝCH ZDROJŮ 7 Evidence hospodářských zvířat (Zákon č. 154/2000 Sb. (plemenářský zákon) účinnost předpisu od ) Evidence hospodářských zvířat (Zákon č. 154/2000 Sb. (plemenářský zákon) účinnost předpisu od ) Evidence hospodářských zvířat (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 471/2000 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona č. 154/2000 Sb., a o změně některých souvisejících zákonů (plemenářský zákon) účinnost předpisu od ) Druhový seznam rostlin (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 12/2000 Sb. účinnost předpisu od ) Druhový seznam neregistrovaných odrůd rostlinného druhu (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 136/2000 Sb. účinnost předpisu od ) Seznamu doporučených odrůd brambor (Vyhláška Ministerstva zemědělství č.381/2000 Sb. účinnost předpisu od ) Registrace léčivých přípravků (Vyhláška Ministerstva zdravotnictví a Ministerstva zemědělství č. 473/2000 Sb. účinnost předpisu od ) Registrace přípravků na ochranu rostlin a zacházení s nimi a technické a technologické požadavky na mechanizační prostředky na ochranu rostlin a jejich kontrolní testování (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 42/2001 Sb., kterou se mění vyhláška Ministerstva zemědělství č. 84/1997 Sb., kterou se upravuje, ve znění vyhlášky č. 120/1997 Sb. účinnost předpisu od ) Seznam vinařských obcí, seznam viničních tratí a jejich vymezení a seznam odrůd révy vinné v jednotlivých vinařských oblastech, z jejichž hroznů lze vyrábět víno s přívlastkem (Vyhláška Ministerstva zemědělství č. 402/2002 Sb., kterou se mění vyhláška Ministerstva zemědělství č. 298/2000 Sb., kterou se stanoví ve znění vyhlášky č. 228/2001 Sb. účinnost předpisu od ) Evidence hospodářských zvířat (Vyhláška č. 326/2003 Sb., kterou se mění vyhláška č. 471/2000 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona č. 154/2000 Sb., a o změně některých souvisejících zákonů (plemenářský zákon) účinnost předpisu od ) Označování a evidence skotu, ovcí a koz (Vyhláška č. 327/2003 Sb., kterou se mění vyhláška č. 134/2001 Sb., ve znění vyhlášky 442/2001 Sb. účinnost předpisu od ) Vodoprávní evidence (Vyhláška č. 7/2003 Sb. účinnost předpisu od ) Evidence stavu povrchových a podzemních vod a způsobu ukládání údajů do informačního systému veřejné správy (Vyhláška č. 139/2003 Sb. účinnost předpisu od )) Evidence využití zemědělské půdy podle uživatelských vztahů (Vyhláška č. 167/2003 Sb. účinnost předpisu od )) Evidence odběratelů mléka (Vyhláška č. 250/2003 Sb. účinnost předpisu od )

8 ANALÝZA INFORMAČNÍCH A DATOVÝCH ZDROJŮ 8 Evidence koní, prasat, běžců a zvěře ve farmovém chovu a evidence drůbeže, plemenných ryb a včel. (Vyhláška č. 328/2003 Sb., kterou se mění vyhláška č. 357/2001 Sb. účinnost předpisu od ) Seznam významných vodních toků a způsob provádění činností souvisejících se správou vodních toků (Vyhláška č. 333/2003 Sb., kterou se mění vyhláška č. 470/2001 Sb. účinnost předpisu od ) Seznam katastrálních území s přiřazenými průměrnými základními cenami zemědělských pozemků (Vyhláška č. 387/2003 Sb., kterou se mění vyhláška č. 463/2002 Sb. účinnost předpisu od ) Evidence o původu reprodukčního materiálu (Vyhláška č. 139/2004 Sb. účinnost předpisu od ) Seznam vinařských obcí, seznam viničních tratí a jejich vymezení (Vyhláška č. 28/2004 Sb., kterou se mění vyhláška č. 298/2000 Sb. ve znění podějších předpisů účinnost předpisu od ) Seznam vinařských podoblastí, vinařských obcí a viničních tratí, včetně jejich územního vymezení (Vyhláška č. 324/2004 Sb. účinnost předpisu od ) Označování zvířat a jejich evidence a evidence hospodářství a osob (Vyhláška č. 136/2004 Sb., kterou se stanoví podrobnosti označování zvířat a jejich evidence a evidence hospodářství a osob stanovených plemenářským zákonem účinnost předpisu od ) Evidence plomb a lístků o původu zvěře případně další. 2.2 Identifikace klíčových institucí Široké spektrum informací, které můžeme v dnešní době na Internetu nalézt, je pro poradenské portály rozhodující. Portál není místo, kde lze nalézt všechny možné informace, je to především rozsáhlý katalog, který uživateli poradí, na kterém místě Internetu jsou tyto údaje zveřejněny. Pro potřeby internetového poradenství v oblasti zemědělství jsou klíčové zejména tyto úřady veřejné správy: Ministerstvo zemědělství Státní zemědělská a potravinářská inspekce Česká plemenářská inspekce Zemědělská vodohospodářská správa Ústav zemědělských a potravinářských informací Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský Výzkumný ústav meliorací a ochrany půdy Výzkumný ústav potravinářský Výzkumný ústav zemědělské techniky Výzkumný ústav rostlinné výroby Výzkumný ústav zemědělské ekonomiky Výzkumný ústav veterinárního lékařství Výzkumný ústav lesního hospodářství a myslivosti

9 ANALÝZA INFORMAČNÍCH A DATOVÝCH ZDROJŮ 9 Výzkumný ústav živočišné výroby Výzkumný ústav bramborářský Národní agentura pro zemědělský výzkum Státní zkušebna zemědělských, potravinářských a lesnických strojů Ústřední komise pro ochranu zvířat Státní veterinární správa Podpůrný a garanční rolnický a lesnický fond Státní zemědělský intervenční fond Pozemkový fond ČR Ústřední pozemkový úřad Státní rostlinolékařská správa Ústav pro hospodářskou úpravu lesů Agrární komora České republiky Komora veterinárních lékařů České republiky Lesy ČR, s. p. Vojenské lesy a statky ČR, s. p.

10 METODICKÉ ZÁKLADY Metodické základy 3.1 Obecné principy Primární podstatou všech metodik je být integrujícím a řídícím nástrojem tvorby a výstavby. Při procesu tvorby vlastního systému se musíme rozhodnout pro určitý návod a postup spojený s plánováním, přípravou a implementací daného systému. V daném okamžiku řízení vlastního projektu je nutné zvolit určitý standard, jistou míru obecnosti a soustavu doporučených přístupů, zásad a pravidel vedoucích k naplnění projektového cíle. Projektovým cílem v případě projektů portálových řešení je v obecné podobě zabezpečit tvorbu a funkčnost vlastního systému, případně jeho částí. Jedná se o významné projektové rozhodnutí výběru konkrétní metodiky tvorby, která má být rozvíjena a naplněna konkrétními aktivitami. Při posouzení jednotlivých metodik a výběru nejlepší varianty je nutné pečlivě posoudit celou řadu podstatných faktorů: organizační aspekty (úloha plánování, rozhodování, efektivní vynakládaní zdrojů a prostředků, kontrola aktivit); cílové určení (poslání systému, výběr cílového segmentu uživatelů); legislativa a standardy (platné v daném čase a místě); dostupnost portálového systému (autorizovaný přístup k poskytovaným informacím a službám, role uživatelů atd.); obsahový charakter (typy informací, obsah a struktura datové základny, jejich fyzická realizace); funkce a procesy (jejich identifikace, podpora a automatizace); zpětná vazba (tvorba dokumentace, kontrola funkčnosti, testování, zavádění a údržba systému). Obecně si můžeme představit proces analýzy, návrhu a implementace webového portálu poradenských služeb. Jedná se o metodiku tvorby webového systému, jehož hlavním posláním je provozování internetového poradenství a poskytování poradenských služeb elektronickou cestou či jinými prostředky moderní komunikace. Metodika se v tomto případě zaměřuje na specifickou kategorii webových systémů - portály. Druhou důležitou charakteristikou je poradenství, které vychází z poskytování informací a služeb směřujících k uspokojování potřeb zákazníků ve vymezeném rozsahu. Cílem metodiky je realizace specifického poradenského systému, který je nasazen v agrárním prostředí za účelem poskytování široké škály informací a služeb podle jeho charakteristické předmětné orientace. Vzhledem k neomezené přístupnosti tohoto systému, která je je nezávisle na čase, disponuje tento systém velkým počtem uživatelů. Snahou je tedy dosáhnout automatizace všech poradenských procesů a aktivit v maximální možné míře. To vše směřuje k návrhu a tvorbě speciálního poradenského systému, tzv. AMS (Advisory Management Advisory System), který je detailněji rozebrán v dokumentu zabývajícím se jeho koncepcí.

11 METODICKÉ ZÁKLADY Charakter zvoleného řešení Při zvažování možnosti výběru metodiky pro vývoj portálového systému v oblasti poradenství je nutné zvážit a analyzovat podstatné faktory a deskriptory použitelných obecných metodik. Společnou charakteristikou všech obecně známých používaných metodik je jejich vysoká robustnost a značný rozsah působnosti. Rovněž zaměření popisovaného objektu a standardů vývoje se jeví jako univerzální. Každá takováto metodika je úzce spjata s charakterem standardu, který který se vztahuje na projekty tvorby, provozu a údržby systémů. Obecně je provozovatelům systému ukládana povinnost dokumentovat nejen postup vývoje, provozu a údržby, ale také například průběh životního cyklu systému. Standardy však nespecifikují podrobnosti, jak tyto činnosti vykonávat či jak systém implementovat. Obecně se zaměřují v procesu implementace převážně na popis datových prvků v databázi, na strukturu či výměnný formát dat, způsoby zveřejňování vybraných informací, definici základních pojmů nebo například tvorbu doménových jmen. Vezmeme-li v úvahu metodiky podnikových systémů, je jejich zaměření úzce profilované na podnikové procesy a funkce a možnost jejich podpory podnikovým informačním systémem, který se zaměřuje na uživatele organizované v jasně definované podnikové struktuře. Při budování metodiky se přikláníme k oběma rysům těchto dvou metodik, přičemž vycházíme z poslání webového systému AMS, jeho životního cyklu i poskytovaných služeb. Systém je položen na analýze a uspokojení specifických uživatelských potřeb, což bylo jedním z hlavních důvodů vyvinout jeho vlastní metodiku. Mezi další důvody tvorby vlastní metodiky se řadí zejména tyto skutečnosti: AMS systém má charakter informačního systému veřejné správy a měl by podléhat specifickým zákonům a standardům v této oblasti. AMS systém má úzce profilovaný segmen uživatelů a disponuje specifickými procesy, které jsou charakteristické pro podnikové (komerční) systémy. AMS systém operuje v prostředí s mezinárodní působností a dosahem (zejména vazby na EU a její legislativu). AMS systém využívá speciální webové technologie informačních systémů, které mají charakter portálových řešení. AMS systém vykazuje velký počet znaků znalostního systému, což vyžaduje účast velkého počtu expertů podle předmětné orientace. AMS systém má typický projektový charakter procesu vývoje a tvorby včetně všech projektových aktivit.

12 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ Současné trendy internetového poradenství Poradenství je odbornou činností v rámci smluvního vztahu. Proces poradenství umožňuje uživatelům dospět k uvědomování si, možnostem a dovednostem pro zvládání problémů a osobní rozvoj v každodenním životě na základě uplatnění jejich silných stránek a zdrojů. Jejím cílem je zvyšovat nezávislost ve vztahu k jejich společenskému, profesionálnímu a kulturnímu prostředí. Oblast poradenství si vybírají ti odborníci, kteří pracují v daných oblastech své praxe. Patří sem mimo jiné například: zprostředkování činnosti, usnadňování procesů, prevence, školení a jiné. Internetové poradenské služby jsou poskytovány prostřednictvím speciálních internetových nástrojů a aplikací, jejichž hlavním úkolem je především vytvořit a udržet poradenský vztah a zvolit vhodnou formu a nástroje komunikace. Podle míry, rozsahu a významu internetového poradenství rozlišujeme: primární poradenství (hlavní poradenská činnost), jde o poradenskou činnost poskytovanou prostřednictvím Internetu, která tvoří hlavní náplň činnosti, případně hlavní náplň podnikání poskytovatele (činnost, která provozovatele živí); sekundární poradenství (vedlejší poradenská činnost), jedná se o poradenství poskytované pomocí Internetu jako vedlejší-doplňková služba k hlavnímu předmětu podnikání či zájmu (např. servisní zákaznické poradenství a služby prodejce či výrobce konkrétního produktu). Internetové poradenství má v současné době zelnou. Prostřednictvím internetu je poskytována celá řada informací a služeb, které mohou být poskytnuty nezávisle na čase a místě, zadarmo či za úplatu. Tak širokou oblast působnosti, jakou poradenství bezesporu je, nelze dělit a škálovat pouze podle jednoho kritéria. Osobu poskytovatele a příjemce internetové poradenské služby můžeme charakterizovat jako: fyzickou osobu (občana); právnickou osobu (komerční subjekt); orgán veřejné správy (instituce či úřad státní správy či samosprávy); vládní subjekt (např. ministerstva, vláda ČR); zákonnodárný či výkonný subjekt (např. parlament, prezident); nadnárodní mocenský subjekt (např. orgány EU). Internetové poradenství můžeme také škálovat podle předmětné orientace, oblasti podnikání či resortu působnosti (zemědělství a lesnictví; zdravotnictví; průmysl a obchod; zahraničí a cestovní ruch; finance a účetnictví; právo a legislativa; životní prostředí; informatika, počítače a Internet; práce, zaměstnanost a sociální záležitosti atd.).

13 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ Faktory kvality internetového poradenství Poskytování poradenských služeb na internetu souvisí s rozšířením Internetu a webových technologií jako takových. V současné době je ve stádiu masivního rozvoje a nachází své uplatnění v komerční sféře i v oblasti veřejné správy. Úroveň a forma poskytovaných poradenských služeb prostřednictvím internetu závisí na několika faktorech: míra znalostí a zkušeností poskytovatele poradenství v dané oblasti; právní forma, charakter a image poskytovatele; tržní podíl a charakter tržního segmentu; informační gramotnost dané země; dostupnost informačních technologií a Internetu; míra využívání a znalosti moderních webových technologií; vliv legislativních zákonů a vládních opatření; obecná znalost mezinárodních standardů; životní úroveň obyvatelstva; míra otevřenosti dané ekonomiky; a další Základní schopnosti realizátora AMS Základní schopnosti v oblasti poradenství jsou obecné schopnosti poskytovatele internetové poradenské služby, které vedou k zajištění profesionality a odbornosti. Jde především o tyto schopnosti očekávané u realizátorů AMS systémů: οsobní schopnosti souvisejí s charakterem: hodnoty, přístupy, chování a charakter projevující se jako iniciativnost, aktivita, kreativita a vytrvalost, ochota učit se. sociální schopnosti jako je například spolupráce, řešení konfliktů, vyjednávací schopnosti (schopnost komunikace a interakce s klienty, jednotlivci i skupinami, jakožto i s kolegy a jinými lidmi v profesionálním prostředí). technické schopnosti jsou základní teoretické a metodické dovednosti, jako je zvládnutí procesu řízení s ohledem na vytváření vztahů, řešení problémů, schopnost vystihnout a organizovat fakta a situace, zvládat je metodicky, strategicky i prakticky, monitorovat kvalitu interakcí. 4.2 Formy a podoby webových poradenských služeb Internetové poradenství může mít velké množství forem a podob. Uveďme alespoň ty základní a nejvíce rozšířené. Primárně můžeme rozdělit internetové poradenské služby podle toho, zda se realizují přímo (např. prostřednictvím experta či poradce), systémově (např. využitím informačního či znalostního systému) a nebo kombinovaně (kombinací předchozích dvou).

14 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ 14 Poskytované internetové poradenství může mít formu informací (např. v podobě dokumentů, pravidel, postupů, popisu životních situací, internetových informačních zdrojů, doporučení) nebo služeb (realizovaných prostřednictvím internetu). 4.3 Moderní nástroje internetového poradenství V internetovém poradenství se uplatňuje tzv. princip trvanlivosti. Osoba, která ať už za úplatu či bezplatně využívá těchto služeb, se může opětovně vracet jak k poradenským výstupům (radám), tak ke svým vlastním požadavkům (např. předmět zájmu, dotazy). Může se využívat práce s časovým odstupem a přehodnocováním stanovisek po určité době. Je to také vhodná pomůcka pro sebereflexi obou stran, která například minimalizuje navázání klienta na konkrétního experta či poradce. Mezi nejčastěji využívané nástroje, které Internet nabízí, patří především: Je jedním z prostředků komunikace internetového poradenství. Jedná se o častý způsob kontaktu se širokým tématickým záběrem, který zprostředkovává nejen prosté podávání informací, ale také rady či doporučení. V procesu poskytování poradenských služeb je možno identifikovat tři základní druhy ových zpráv: testovací je odesílán do poradenského systému s cílem testovat místo požadavku na poskytnutí konkrétní poradenské služby. Testovací y přinášejí určité výhody jde o proces, který napomáhá budování důvěry klienta k systému a jeho službám. Platí proto zásada pracovat s každým ovým kontaktem jako se skutečným; informativní naznačuje prosté podávání informací. Touto formou bývají předávány informace prostého informativního charakteru; poradenský je poslední kategorií. V internetovém poradenství se jedná o nejčastější druh ového kontaktu se širokým tématickým záběrem. Klient si žádá nejen radu, ale může vyjádřit (přímo či nepřímo) zájem o postoj, názor. Mohou být jednorázové i vícečetné. IP Telefonie IP Telefonie je služba internetového poradenství založena na tzv. IVR (Interactive Voice Response) technologii, VoIP (Voice over IP) technologii či ICM (Intelligent Contact Management) přístupu. IP Telefonie je jednou ze široké škály možností, jak komunikovat a uskutečnit hovor pomocí Internetu. Jde o alternativu telefonního hovoru, která je však podstatně ekonomičtější ve všech směrech. Jde o přenos hlasu po datových sítích. Vlastní hlasová informace je pak přenášena prostřednictvím komunikačních sítí založených na protokolu IP. Hlas je přenášen v jedné síti společně s dalšími datovými informacemi jako jsou například y. Pro uživatele poradenského systému je hovor uskutečněný pomocí IP Telefonie stejný s hovorem ve stávající telekomunikační síti.

15 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ 15 Technologii VoIP je dokonce možné nasadit i mimo Internet (např. privátní či poloprivátní sítě), obecně všude tam, kde lze provozovat protokol IP. Základním požadavkem této služby je flexibilní směrování hovorů a zaznamenávání hovorů za účelem následné analýzy. V případě ICM jde o jistou formu Call Centra založenou na speciálních informačních a komunikačních technologiích, která disponuje: centrálním úložištěm kontaktů (zpracování kontaktu, práce s kartotékou a archivem, prohlížení kontaktů přes webové rozhraní, možnost integrace do intranetu); seznamem klapek a ových adres (možnost odesílání zpráv z telefonního přístroje či přes webové rozhraní, vytváření skupin pro aktivaci služby reproduktoru). Hlasový a dialogový systém Zvažujeme-li principy internetového poradenství, je nutné vzít do úvahy také skutečnost, že ne každý uživatel má přístup k počítači či síťovému terminálu. Proto jsou vyvíjeny systémy, které umožňují přístup k informačním databázím prostřednictvím telefonu. Hlasový a dialogový systém umožňuje automaticky odpovídat na příchozí hovory, vyžadovat si specifické informace od volajícího a na základě získaných dat poskytovat poradenské informace nebo služby. Využívají se přitom dva různé způsoby: ΙVR (Interactive Voice Response) používá hlasový kanál pouze na straně systému, který generuje hlášení (odpovědi, rady) a otázky ve formě nabídek, na něž volající reaguje stiskem odpovídajícího tlačítka na telefonním přístroji s tónovou volbou; SD (Spoken Dialogue) je založen na oboustranném hlasovém dialogu mezi uživatelem na jednom a počítačem na opačném konci linky. Tento způsob předpokládá především zvládnutí rozpoznávání řeči telefonní kvality, generování hlasového výstupu, propojení a komunikaci počítače s telefonní sítí. Tyto systémy jsou založeny na technologii NLP (Natural Language Processing) a dokáží s uživatelem komunikovat v přirozeném (tj. lidském) mluveném jazyce. Expertní a znalostní systém V internetovém poradenství se často uplatňují tzv. expertní a znalostní systémy, jejichž architektura vzniká soustředěná kolem přenosové sítě. Všeobecně se pod pojmem znalostní systém chápe počítačový systém, který zpracovává poznatky, čímž manifestuje znalost problematiky, které se tyto poznatky dotýkají. Vedle toho expertní systém využívá vhodně reprezentované poznatky specialistů k řešení komplikovaných problémů, jenž obvykle vyžadují odbornou expertízu. Kromě řešení problémů se od expertního systému (podobně jako od specialistů) požaduje i schopnost svá rozhodnutí a řešení zdůvodňovat a vysvětlit, které okolnosti ho k danému řešení přivedly.

16 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ 16 Expertní a znalostní systémy tudíž nejsou synonyma. Platí, že každý expertní systém je také znalostním systémem, ale znalostní systém nemusí mít všechny rysy expertních systémů (nejčastěji mu chybí schopnost vysvětlovat svá rozhodnutí). Znalostní a expertní systémy představují možnost jak uchovávat nejen všeobecné teoretické znalosti, ale i vědomosti získané zkušenostmi v praxi. Znalostní systém je realizovaný poměrně rozsáhlou soustavou kooperujících programů. Jednotlivé programové celky této soustavy tvoří prvky funkčně vymezených a svou strukturou i posláním odlišných modulů, které společně se vzájemnými vazbami tvoří architekturu znalostního systému. V tradičně koncipovaném znalostním systému je možné rozlišit čtyři základní složky: báze poznatků a báze faktů (pasivní datové struktury, které neobsahují návod, jak je využít); inferenční mechanizmus (prostředek, který říká, jak využívat reprezentované poznatky k odvozování nových faktů); komunikační modul (umožňuje komunikaci mezi systémem a uživatelem, popřípadě dalšími vnějšími systémy a aplikacemi). E-learning Poradenství formou e-learningu je běžnou formou internetového poradenství, při které se uplatňují webové kurzy, studijní texty, pracovní listy, testy ověřování znalostí, diskusní skupiny a fóra. Poradenství pro klienty je obecně možno poskytovat ve dvou odlišných oblastech (Andrýsková&Mišovič, 2004): v předmětné oblasti, pro kterou je systém určen; v používání samotného poradenského systému. Realizace poradenství v obou oblastech může být prováděna distančně (pomocí aplikací systému) nebo prezenčně (jednotlivými experty systému). Nutnou podmínkou pro zavedení e-learningu je nájemný přístup pomocí outsourcingu nebo vlastnictví vlastního e-learningového prostředí. Jde tedy o tyto případy (Andrýsková&Mišovič, 2004): zakoupení celého e-learningového prostředí (zakázkově prodávaný LMS nebo LCMS, zakázkové e-learningové opory) a provozování vzdělávacího poradenství ve vlastní režii (na vlastním provozním serveru); provozování vzdělávacího poradenství v úplném nebo částečném outsourcingu (v režimu tzv. EEP E-Learning Environment Providing). Poskytovatel poradenských služeb obvykle nevlastní provozní server, e-learningové opory si vyrábí sám nebo si je nechá vyrobit na zakázku.

17 TRENDY INTERNETOVÉHO PORADENSTVÍ 17 Životní situace Životní situace je typickým příkladem poradenství pro oblast veřejné správy. Jde o internetové návody a postupy při řešení jednotlivých událostí vyžadujících radu a komunikaci s daným úřadem. V internetovém systému lze požadované řešení efektivně vyhledat. S životními situacemi se můžeme setkat například na Portálu veřejné správy ( nebo v projektu EVA (Elektronická Vlídná Administrativa), který poskytuje asistenční služby při řešení životních situací občana. Řešení dané situace lze nalézt pomocí vyhledávače nebo postupným výběrem, tříděním a selekcí kategorií. Je tedy nutné, aby každá životní situace byla jednoznačně identifikována; měla své pojmenování; podmínky a ověřené postupy pro řešení. Neméně důležitý je také fakt, kdo za danou životní situaci odpovídá, podle jakého právního předpisu se řídí, jaká je její aktuálnost a doba působnosti.

18 Základem internetových poradenských systémů je poradenská služba, což je skupina poradenských procesů, které vedou k uspokojení konkrétních potřeb uživatele systému. Může být také chápána jako zákaznicky orientovaný souhrn procesů s využitím moderních webových technologií. Poradenský proces představuje tok propojených paralelních či sériových poradenských aktivit směřujících od jejich vlastníka ke konečnému uživateli [1]. Hlavním cílem webových systémů, které poskytují poradenské služby, je poskytnout zákazníkům v rámci předmětné orientace služby, veškeré materiály a rady pro uskutečnění jejich požadavků [2].

19 8. Shrnutí a závěr Řešitelé do budoucna plánuji tento metodický text rozšířit o další poznatky a vydat u nakladatelství Konvoj jako společnou monografii. Dílčí výsledky tohoto projektu budou použity jako integrální součást disertační práce řešitelky a budou rovněž použity pro rozšíření a rozpracování některých témat a cílů dlouhodobého výzkumného záměru fakulty v souvislosti s portálovým řešením systému komplexního řízení vztahů se zákazníky. Řešitelka projektu je zároveň vedoucí aktivity 02 - Rozbor dostupnosti a použitelnosti standardů, technologií a primárních faktorů portálových řešení v rámci procesního řízení styku se zákazníky - Analýza a rozpracování řešení řídícího systému poradenských služeb výzkumného záměru MSM /03/04/02. Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy a o změně některých zákonů

20 LITERATURA 20 Literatura ANDRÝSKOVÁ, J. Portál veřejné správy. Diplomová práce. Brno: MU, Fakulta informatiky, ANDRÝSKOVÁ, J. Portálová řešení systémů. Teze disertační práce. Brno: MZLU, Provozně ekonomická fakulta, ANDRÝSKOVÁ, J. Využití informačních a komunikačních technologií na podporu e-governmentu. Diplomová práce. Brno: MZLU, Provozně ekonomická fakulta, ANDRÝSKOVÁ, J., HŘEBÍČEK, J. Advisory Web Portals in the E-Government of the Czech Republic. In IADIS e-society Qawra, Malta: IADIS, In press. ANDRÝSKOVÁ, J., MIŠOVIČ, M. Webové systémy poradenských služeb. In sborník Agrární perspektivy XIII. Praha: ČZU, s ISBN BERNERS-LEE, T. Metadata Architecture. W3C Home Page. [cit ]. BĚHAN, P. Informatizace veřejné správy a její právní rámec v evropských společenstvích. Časopis Veřejná správa, č. 12, [cit ]. BRATKOVÁ, E. Metadata jako nový nástroj pro komunikaci webovských informačních zdrojů. Praha: Časopis Knihovnická revue, č. 4, 1999, s ISSN CARDA, A., KUNSTOVÁ, R. Workflow Řízení firemních procesů. Praha: Grada, ISBN ČATA Česká asociace transakční analýzy. Základní schopnosti v oblasti poradenství. Článek na Internetu. Praha: [cit ]. ČERVENKOVÁ, I., MARKOVÁ, H., VANDUCHOVÁ, M. Úvod do studia veřejného práva. Skripta. Praha: VŠE, Fakulta mezinárodních vztahů, ČSNI Český normalizační institut. [cit ]. DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, ISBN DCMI Dublin Core Metadata Initiative. [cit ]. DCMI Dublin Core Element Set Version 1.1. Reference Description, [cit ]. DCMI Soubor metadatových prvků Dublin Core, verze 1.1. Referenční popis. Brno: MU, ÚVT, [cit ]. ECMA European Computer Manufacturers Association. [cit ]. FIALA, J., MINISTR, J. Průvodce analýzou a modelováním procesů. Ostrava: VŠB, ISBN