Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.
|
|
- Zdenka Dagmar Mašková
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer experience managemnent) v menších a středních firmách, které jsou podle mého názoru dnes nejvíce zranitelné před výzvami. Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.
2 Na začátku tohoto materiálu rozebereme základy řízeného procesu práce s klienty, tedy ideální Paretovou hranici a druhy prodeje i jim odpovídající procesy. Aby se prodej uskutečnil, musí se obchodní případ dostat do takového stavu, v němž zájmy klienta a firmy zároveň budou řešeny co nejlepším způsobem. To fakticky znamená, že klient řeší své potřeby za adekvátní cenu a s adekvátní kvalitou, naopak firma vydělá tolik, aby nepřišla o zisk a měla dobrou motivaci na realizaci prodeje. Jinými slovy, firma, která tvrdí, že je zákaznicky orientovaná, by měla mít na jedné straně nějakou hodnotu, resp. seznam svých jedinečných produktů či služeb a na straně druhé musí taková společnost chápat potřeby svých zákazníků vzhledem k těmto produktům či službám. Přitom ale firemní procesy musí byt nastaveny takovým způsobem, který ji umožní dodržovat Paretovou hranici během doby neurčité. Míra kontroly každého procesu (a CRM procesy nejsou výjimkou) ve firmě se určuje existencí a využitím klíčových aspektů managementu, resp. plánování, organizace, kontroly, aktivizace a analýzy. Konečným cílem řízeného procesu práce se zákazníky jsou stabilní výnosy díky proaktivní práci se zákaznickými požadavky. Jedná se totiž o vytvoření obchodní strategie na základě chování zákazníků, začleněných do různých cílových skupin a zvláštního pracovního postupu, který zajistí nákup veškerých produktů a služeb zákazníkem, určených pro tento typ klientů nebo danou cílovou skupinu. Ale jsou všechny prodeje stejné? Odpověď zní samozřejmě ne. Podle našeho názoru existují tři základní druhy prodeje: 1. jednorázový prodej služeb nebo zboží; 2. pravidelný prodej služeb nebo zboží; 3. prodej základní služby nebo zboží s následujícím rozvojem klienta s cílem prodeje vedlejších služeb nebo zboží. Druh činnosti firmy a její obor samozřejmě předem definuje typ procesu co nejčastěji se vyskytujícího v její praxi. Pokusíme se zjistit, do jakých oborů patří jaké procesy.
3 Základní rozdíly mezi výše uvedenými druhy prodeje a jejich vlastnosti shrnuje následující tabulka: Druh prodeje Hlavní náklady Hlavní cíl Zdroj marže Prodej jednorázový bez následujícího (dodatečného) prodeje Přilákání Prodat jednotlivou službu, produkt nebo zboží jedenkrát, získat reference a další obchodní příležitosti Samotný první prodej Prodej pravidelný (téhož zboží nebo služby v pravidelných intervalech) Přilákání, rozvoj Prodávat pravidelně, postupně rozvíjet objem a výši prodeje, udržovat loajalitu a spokojenost na vysoké úrovní, získat další obchodní příležitosti (rozšířením sortimentu nebo klientely) Pravidelné prodeje Prodej se servisem (a/nebo dalšími službami) Přilákání, rozvoj Prodat jednotlivou službu, produkt nebo zboží jedenkrát, získat reference a další obchodní příležitosti, až pak prodávat pravidelně, postupně rozvíjet objem a výši prodeje, udržovat loajalitu a spokojenost na vysoké úrovní, získat další obchodní příležitosti (rozšířením sortimentu nebo klientely) Pravidelné prodeje (po odečtu prvního prodeje) Obory, v nichž se tyto druhy prodeje nejčastěji vyskytují, jsou: Druh prodeje Prodej jednorázový bez následujícího (dodatečného) prodeje Příklady oborů Stavby a nemovitosti, některé druhy projekčních prací Prodej pravidelný (téhož zboží nebo služby v pravidelných intervalech) Maloobchod, velkoobchod, účetnictví, poradenství, bankovnictví, pojištění, zdravotnictví a rekreace, turistika, stravování, logistika Prodej se servisem (a/nebo dalšími službami) Developerská činnost, oficiální dealeři automobilů, založení firem s následujícími službami, IT a telco Jak je z těchto tabulek patrné, existuje několik naprosto odlišných druhů prodeje, které jsou navíc charakteristické pro různé obory. Každý z těchto typů má své zvláštní procesy a parametry monitorování, jsou pro něj příznačná odlišná pravidla komunikace se zákazníkem a intenzita této komunikace. Každý druh prodeje má rovněž zvláštní strukturu nákladů.
4 Společnost, která tvrdí, že je zákaznicky orientovaná, by měla mít na jedné straně nějakou hodnotu, resp. seznam svých jedinečných produktů či služeb a na straně druhé musí taková společnost chápat potřeby svých zákazníků vzhledem k těmto produktům či službám. Jinými slovy, ve společnosti by měl být definován obraz ideálního zákazníka, tedy takový cílový koncept klienta, kterému se dodávají všechny nebo většina produktů společnosti pro něj určených. Vzhledem k tomu, že v současné době většina trhů a produktů disponuje řadou segmentů a variant, mělo by být nadefinováno tolik obrazů, resp. modelů, jako je ve společnosti cílových trhů. Ideální model lze nejlépe vyjádřit v tabulce, v níž ve sloupcích jsou produkty či služby podniku, v řádcích jsou cílové segmenty a na průsečíku řádků a sloupců by měly být označeny produkty určené pro cílový trh, resp. segment: Produkt 1 Produkt 2 Produkt 3. Produkt N Segment Segment 2 + Segment Segment M + + Pomocí takového modelu lze vyřešit dva základní úkoly: Pochopit, zda sortiment vaší firmy odpovídá klientským přáním a očekáváním, vždyť čím více plusů je v tabulce pro cílovou skupinu, tím více produktů může firma nabídnout klientovi, čímž se pro něj stane příjemnějším dodavatelem. Pochopit jak reálný stav každého klienta nebo celého segmentu odpovídá cílovému stavu, a tak i přizpůsobit činnosti firmy takovým způsobem, aby tento reálný stav byl postupně zefektivňován. Otázky k této části: 1. Dodržujete takový přístup ve vlastní firmě a můžete vytvořit podobnou tabulku? 2. S kolika cílovými skupinami pracuje vaše firma? 3. Kolik produktů průměrně můžete nabídnout zákazníkovi z jisté cílové skupiny?
5 Dá se říci, že účelem zákaznicky orientované společnosti je, aby se počet produktů zakoupených nebo používaných skutečnými klienty co nejvíce blížil ideálnímu modelu neboli matrici produktů. Tato matrice může pomoci vyřešit několik dalších záležitostí. Například s jejím využitím je možné identifikovat, že společnost disponuje produkty, které se prodávají jen zřídka a nelze je přiřadit k potřebám segmentů. Nebo naopak může být matrice rozšířena o produkty, které nejsou nyní v nabídce. Je nutné si uvědomit, že tato oblast zasahuje svým způsobem i do personalistiky hlavně do rozvoje personálu. Předpokládá se totiž přítomnost různých specialistů pro práci s různými cílovými skupinami (např. práce v maloobchodní branži se poněkud liší od principu práce velkoobchodní společnosti atd.). Absence znalostí struktury zákazníků a jejich potřeb neumožní určit obraz ideálního klienta a následně tak není možné sestavit strategii rozvoje reálného zákazníka. Východiskem úspěšného řešení tohoto problému je zcela jistě segmentace zákazníků. Položme si otázku, jak společnost může správně určit vlastní zákaznické segmenty a přiřadit každého jednotlivého zákazníka do příslušného segmentu? Co má společnost vědět o svých zákaznících a také jakým způsobem má být tato informace správně uchována pro další použití? Při vytváření parametrů segmentace je třeba mít na paměti několik následujících aspektů: Před zavedením parametrů je třeba určit, jak dané povede ke zvýšení prodeje. V opačném případě analyzovaný aspekt není možné považovat za parametr segmentace. Parametrů by nemělo být mnoho. Čím více je parametrů segmentace, tím méně je pravděpodobné, že systém bude efektivně fungovat. Existují dva základní druhy parametrů segmentace: ty které definují zákazníka od prvopočátku spolupráce a ty které vznikají až během procesu spolupráce. Pojďme se podívat na jednoduchý příklad: Společnost se zabývá poskytováním komplexních služeb v oblasti IT. Hlavní činnost je prodej ekonomického a jiného softwaru, IT služeb, informační bezpečnosti atd. Co bychom mimo jiné měli o klientech vědět? Odpověď samozřejmě je: Předmět činnosti Existence poboček Velikost podniku Hlavní typ či druh zákazníků Historie firmy, resp. rok založení Existence nebo absence vlastního IT oddělení.
6 Cílový segment je sestava zákazníků s podobnými obchodními potřebami a se srovnatelnou organizační a průmyslovou charakteristikou z hlediska používání produktů či služeb. Zajímavé cílové skupiny jsou pochopitelně potenciální uživatelé několika (3-4) produktů společnosti a běžní zákazníci, využívají-li alespoň jeden produkt či služby. Neúčeloví zákazníci jsou ti, které nelze přiřadit k žádné skupině, a nemají předpoklady být uživateli produktů společnosti. Je třeba upozornit, že tvorba cílových skupin je jeden z těch nejdůležitějších marketingových procesů. Praxe potvrzuje, že definice cílové skupiny v B2C je těžší než B2B. Sektor B2B je stabilnější a nepodléhá silným výkyvům v poptávce a proto je důležité od samého začátku určit cílové skupiny v B2B správně a následně případně mírně optimalizovat. Nyní určíme možné cílové segmenty pro výše uvedený příklad. Společnost se zabývá poskytováním komplexních služeb v oblasti IT. Hlavní činnost je prodej ekonomického a jiného softwaru, IT služeb, informační bezpečnosti atd. Co bychom mimo jiné měli o klientech vědět? Obor Pobočky Počet zam. Druh zákazníků Rok založení Velké průmyslové podniky Výroba Ano > 200 Velké obchodní podniky B2B Obchod Ano > 200 Velké obchodní podniky B2C Obchod Ano > 200 Právnické osoby Fyzické osoby Firmy podnikající v oblasti stravování a restauratérství Ano > 100 Malé a střední obchodní podniky Obchod < 50 Malé a střední průmyslové podniky Výroba < 50 Vzdělávací firmy Školení > 2000 Maloobchodní firmy < 20 Nyní v souladu s těmito cílovými skupinami vytvoříme obraz ideálního klienta společnosti Ekonomický SW IT podpora Obchodní zařízení IT bezpečnost Hardware Velké průmyslové podniky Velké obchodní podniky B2B
7 Velké obchodní podniky B2C Firmy podnikající v oblasti stravování a restauratérství Malé a střední obchodní podniky Malé a střední průmyslové podniky Vzdělávací firmy + + Maloobchodní firmy Čím více produktů je užíváno klientem, tím je riziko jeho ztráty nižší. Samozřejmě, že tato klasifikace není kompletní. Dále můžeme zpřesnit tabulku, rozdělit ji na součásti výrobků, přidat více cílových segmentů atd. Cílem je výrazně zjednodušit proces práce s klientem a tím zvýšit zisk firmy. V tomto případě se jedná o první řadu parametrů segmentace zákazníků přednastavené segmenty. Tyto parametry ukazují přesnější obraz klienta a umožňují zjistit, co máme nabídnout zákazníkům. Existuje ale další řada parametrů vznikajících během spolupráce se společností. Tyto údaje umožňují pochopit množství produktů, úroveň loajality a dále vliv na celkový finanční výsledek podniku. Tato skupina parametrů zahrnuje 2 klasické ukazatele ABC a XYZ klasifikace. Tyto klasifikace byly detailně popsány v článku Jak si nepostavit hrad z písku, aneb několik slov o plánování prodeje. Je zřejmé, že nejcennější zákazníci jsou zařazeni ke třídám A a X při použití 3-4 produktů společnosti. Kromě těchto parametrů je vhodné přidat stupeň zákaznického rozvoje, definovaný jako poměr počtu použitých výrobků k celkovému počtu výrobků určených pro daného zákazníka. Je zřejmé, že všichni klienti by měli být přiřazeni k některé třídě. V závislosti na třídě a na důležitosti klienta by měly být nastaveny postupy - např. v programu loajality zákazníka kategorie "A" musí dostávat odpovídající pozornost. Ale aby stav vaší reálné báze zákazníků co nejlépe odpovídal naplánovanému ideálnímu stavu musíte se procesem práce s nimi zodpovědně řídit. O tom, jaké existují typy prodeje a jaké primární procesy odpovídají každému z těchto druhů, se dozvíte na našich akcích. CRM systém bpm online, jehož dodavatelem v ČR je firma Aurik systems s.r.o., Vám samozřejmě poskytne všechny nezbytné nástroje pro správné řízení obchodu a vztahů se zákazníky, a to za příjemnou cenu od 560 Kč za licenci pro jednoho uživatele. Více info o produktu zde
EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013
EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm
VíceKATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT
Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení
VíceMarketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012
Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz
VíceŘízení podniku a elektronické obchodování
Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky
VíceCo je Process Mining?
Process Mining Co je Process Mining? Process Mining je inovativní technika procesního řízení, která umožňuje analýzu podnikových procesů na základě zaznamenaných událostí z uplynulého období, uchovaných
VíceTEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE
strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a
VíceZákladní informace: vysoce komfortnímu prostředí je možné se systémem CP Recorder efektivně pracovat prakticky okamžitě po krátké zaškolení.
Základní informace: CP Recorder je v Čechách vyvíjený systém pro sofistikované zaznamenávání telefonních hovorů. V prvé řadě je určen pro optimalizaci služeb, které poskytují u nás stále více populární
VíceZjišťování požadavků zákazníka. Jana Hamanová, SC&C s.r.o.
Zjišťování požadavků zákazníka Jana Hamanová, SC&C s.r.o. Požadavky zákazníka se k nám dostanou různými cestami Nepřímo / zprostředkovaně Zaměstnanec Dodavatel Partner Přímo Spontánně Sociální sítě Reklamace
VíceCena z makroekonomického pohledu
Cena Definice ceny Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby v peněžních či jiných jednotkách Mění se v čase podle momentální nabídky a poptávky a v závislosti na jejich očekávaném vývoji Cena má mnoho
VíceDavid Kaprál 14.8.2014
David Kaprál 14.8.2014 Proč výzkum? Cíle výzkumu: barometr očekávání firem (makro/mikro-prostředí) aktuální nálada vývoj v čase od r. 2011 identifikovat metriku a faktory úspěšnosti firem v čase od r.
VíceManagement rizika Bc. Ing. Karina Mužáková, Ph.D. BIVŠ,
Management rizika Bc. Ing. Karina Mužáková, Ph.D. BIVŠ, 2015 1 5/ Řízení rizika na úrovni projektu, podniku a v rámci corporate governance. BIVŠ, 2015 2 Definice projektu říká, že se jedná o činnost, která
Vícepodnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a
Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia ------------------------------------------------------------------------------------- Název tematického celku: MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ. KLIENT. Cíl:
VíceMarketingový plán pro B2B
Marketingový plán pro B2B ZDARMA od desinners.cz Úvod do vyplnění plánu Nyní máte k dispozici vzor marketingového plánu B2B. Tady je pár rad, jak plán vyplnit. Přejeme hodně úspěchů! 1. Nesnažte se vyplnit
VíceDN Portál Efektivní obchod v terénu díky mobilnímu B2B systému DN Portál
DN Portál Efektivní obchod v terénu díky mobilnímu B2B systému DN Portál www.data-norms.cz Efektivní obchod v terénu díky mobilnímu B2B systému DN Portál Podpořte své zákazníky a obchodní zástupce nasazením
VíceKOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE
PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Marketingová strategie obchodní jednotky (SBU) společnosti ABB v oblasti B2B Leden 2013 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
VíceZáklady marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007
Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem
VíceSegmentace, typologie. Základy marketingového výzkumu
Segmentace, typologie 1 Přehled lekce Proč Metodologie Jednotlivé nástroje, ukázky 2 Proč segmentaci? Na dnešních trzích jsou dva protikladné trendy: 1) Trhy se stávají masovými a globálními => unifikace
VíceSlovenská spořitelna:
Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu
VíceP R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G
P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho
VíceTo vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.
Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů
VíceVás a Vaši společnost
Accelerate your business Určeno pro: Vás a Vaši společnost Potřebujete něco z následujícího? Zvýšit prodej vašich výrobků a produktů Prodávat do zahraničí a stále vše řídit z jednoho místa Být více a lépe
VíceVýznam inovací pro firmy v současném období
Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2
VíceZaměřeno na zákazníka. Novinky v informačních systémech ORTEXu
Novinky v informačních systémech ORTEXu Jak udělat zákazníka spokojenějším? Informační technologie - běžná součást našeho života. Zákazníkovy potřeby Rychlost Zpracování nabídky Dodávky Vyřízení reklamace
VíceMANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace. Ing. Jaromír Pitaš, Ph.D.
MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace Ing. Jaromír Pitaš, Ph.D. Obsah Definice procesního řízení Výhody procesního řízení Klasifikace procesů podle důležitosti Popis kontextu procesů Základní
VíceBusiness Development Rozvoj podniku
Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:
VíceProcesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje
Procesy, procesní řízení organizace Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Co nového přináší ISO 9001:2008? Vnímání jednotlivých procesů organizace jako prostředku a nástroje
VíceM A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1
M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a
VíceZáklady marketingu (B_Mar) ZS Metodický list č. 1 (pro KS)
Základy marketingu (B_Mar) ZS 2011 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing. Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. Miloslav Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:..
VíceLogistika. REFERENCE Srpen 2018
Logistika REFERENCE Srpen 2018 www.myscada.org myscada Technologies s.r.o. 2018 ÚVOD Společnost Zoot, jeden z největších českých online prodejců oblečení a doplňků, začala v roce 2017 uvažovat o automatizování
VíceKOMPLEXNÍ SERVIS: CESTA KE ZVÝŠENÍ VÝNOSU Z KLIENTA? 23. KVĚTNA 2018 / PRAHA / 3 SÁLY S PROGRAMEM
KONFERENCE FINANČNÍCH PORADCŮ 2018: KOMPLEXNÍ SERVIS: CESTA KE ZVÝŠENÍ VÝNOSU Z KLIENTA? 23. KVĚTNA 2018 / PRAHA / 3 SÁLY S PROGRAMEM Jak si představujete ideál péče o klienta? Co je na cestě k ideálu
VíceMARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE
MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE Ing. Jiří Nosek Sector Leader Financial Services & Digital Technology Praha, hotel Boscolo Prague, 3.10.2012 GfK 2012 CFO
Více1. Jak často zjišťujete ve Vaší společnosti spokojenost zákazníka? 2. Jakým způsobem běžně zjišťujete ve Vaší společnosti spokojenost zákazníků?
Vážený respondente, prostřednictvím tohoto dotazníku jsou sbírána data o problematice řízení vztahů se zákazníky, která je náplní výzkumné činnosti Ústavu marketingu a obchodu Provozně ekonomické fakulty
VícePoradenství pro snižování nákladů. Vaše úspory jsou naše starost!
Poradenství pro snižování nákladů Vaše úspory jsou naše starost! KDO JSME EZ Trade Center pomáhá firmám SNÍŽIT provozní NÁKLADY, čímž jim umožňuje dosáhnout VÝZNAMNÝCH ÚSPOR, které se odráží v NÁRŮSTU
VíceKeep your hands free for strategy!
Outsourcing projektového řízení Jan Juříček Keep your hands free for strategy! (Uvolněte si své ruce pro strategii!) 3/29/2011 Kdy vzniká potřeba projektového řízení (příklady) Interní projekty Externí
VíceAbychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?
Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní
VíceŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje
ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna
VíceMORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC
MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie
VíceELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014
ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)
VíceTEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI. Reklama na internetu
ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních systémů TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Reklama na internetu Vedoucí práce: Ing. Jarolímek Praha, 2005 Internet jako nejmladší
VíceZpůsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP. Poradenství OPPI 1. výzva
Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP Poradenství OPPI 1. výzva Praha, srpen 2008 1/7 1. Uznatelnými náklady v projektu Poradenství jsou: náklady na služby poradců, expertů
VíceVýznam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012
Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován
Více3. Očekávání a efektivnost aplikací
VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové
VíceZakladni strategie pokryti trhu -1)Nediferencovany MK. ---------------------------------------------- N:nizsi hromadne MK vyzkum
Segmentace trhu -rozdeleni trhu na ruzné skupiny spotrebitelu na realne produkty -hledame skupiny spotrebitelu, ktere maji podobne potreby Proces segmentace trhu Segmentace trhu----1)stanovit kriteria
VíceDan Svoboda Partner, Business Ottima as
Dan Svoboda Partner, Business Consulting @ Ottima as Proč loajalita zajímá mě Příležitost vytvářet pozitivní příležitosti a zkušenosti "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi" Uchopitelné
VíceINFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005
INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka
VíceCRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012
Zpráva o činnosti 2012 CRM pro neziskovky, o. s. www.crmproneziskovky.cz Obsah 1. Organizace... 2 2. Poslání... 2 3. Historie... 2 4. Organizační struktura... 2 5. Vznik sdružení 2012... 2 6. Činnost sdružení...
VíceS T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T
S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management
VíceAgilent 5110 ICP-OES vždy o krok napřed
analytická instrumentace, PC, periferie, služby, poradenství, servis Agilent 5110 ICP-OES vždy o krok napřed IntelliQuant Jedinečný nástroj pro rychlé a snadné semi-kvantitativní analýzy. V rámci rutinních
VíceKaždý vrchol si žádá své... Kdo jsme? Váš partner pro další vzdělávání!
Každý vrchol si žádá své... Kdo jsme? Váš partner pro další vzdělávání! PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI TRADICE společnost založena v roce 1996, DOBRÁ ZNAČKA respekt důvěra partnerství, LÍDR ve vzdělávání na českém
VíceJak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce?
Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? 16. dubna 2010 Presentation title to go here Name of presenter Tradiční produktově orientovaný prodej 1. Produkt 2. Komu ho prodat? 3. Jak? 4. Koupě
VíceSWOT ANALÝZA. Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu
SWOT ANALÝZA Název školy Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu VY_32_INOVACE_EKO1014 Autor Ing. Adéla Hrabcová Datum 5. 4.
Víceodpovídá můj projektový záměr parametrům výzvy? cílová skupina, datum realizace, nárokovaná výše dotace
Jiřina Králová Nastudování výzvy a určení si: jsem oprávněný žadatel? odpovídá můj projektový záměr parametrům výzvy? cílová skupina, datum realizace, nárokovaná výše dotace Zaměřuje se projekt na problém/nedostatky,
VíceE F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ V NÍŽE UVEDENÉM SEZNAMU JSOU OTEVŘENÉ KURZY, KTERÉ JSME VÁM PŘIPRAVILI NA ZÁKLADĚ AKTUÁLNÍ POPTÁVKY.
Pro Centre, s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu telefon 606 628 873 www.procentre.eu E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 2. POLOLETÍ 2018 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ
VíceLogistika. Souhrnné analýzy. Radek Havlík tel.: URL: listopad 2012 CO ZA KOLIK PROČ KDE
Logistika Souhrnné analýzy listopad 2012 KDE PROČ KDY CO ZA KOLIK JAK KDO Radek Havlík tel.: 48 535 3366 e-mail: radek.havlik@tul.cz URL: http:\\www.kvs.tul.cz Paretova, ABC a XYZ analýzy Obsah Paretova
VíceCustomer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu
Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza
VíceGENERAČNÍ VÝMĚNA ŠANCE PRO DIGITÁLNÍ TRANSFORMACI RODINNÝCH FIREM
GENERAČNÍ VÝMĚNA ŠANCE PRO DIGITÁLNÍ TRANSFORMACI RODINNÝCH FIREM STROJÍRENSKÉ FÓRUM 2017 - ASPEKTY RODINNÝCH FIREM Brno, 7. září 2017 WWW.SPCR.CZ Malá nebo střední firma 1990+ VE > 85% NOVĚ ZALOŽENÝCH
VíceASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM
ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM Žádný člověk není ostrovem, nikdo není sám pro sebe... www.spolecenskaodpovednostfirem.cz IMPLEMENTACE VZDĚLÁVÁNÍ O asociaci
VícePRODEJ ZEMNÍHO PLYNU. Martin Ludvík ředitel Podpory prodeje Business ČEZ Prodej, s.r.o.
PRODEJ ZEMNÍHO PLYNU Martin Ludvík ředitel Podpory prodeje Business ČEZ Prodej, s.r.o. OSNOVA 1. ČEZ PRODEJ - VEDOUCÍ OBCHODNÍK S ELEKTŘINOU V ČR 2. VSTUP NA TRH SE ZEMNÍM PLYNEM 3. DUÁLNÍ NABÍDKA - LOGICKÝ
VíceVýznam marketingu v době krize a výhled do budoucna
1 Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna Marketing B2B firem v ČR Jak se firmy vypořádali s krizí a jaké očekávají hospodářské výsledky v roce 2011 Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova
VíceLeady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK
Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.
VíceObsah. 2014 Deloitte Česká republika 2
Behaviorální segmentace malých a středních podniků Příklad behaviorální segmentace, výnosového potenciálu a obslužného modelu pro SME klienty v Polsku Veronika Počerová Listopad 2014 2014 Deloitte Česká
VíceŽeny v Evropě Nové pracovní příležitosti pro ženy žijící ve venkovských oblastech. Marketingový plán
Ženy v Evropě Nové pracovní příležitosti pro ženy žijící ve venkovských oblastech Marketingový plán eshopsystem Prague, August 2016 Marketingový plán pro 1. Celkové shrnutí Představíte
VíceMarketingový mix moderního maloobchodu s využitím customer insights
Marketingový mix moderního maloobchodu s využitím customer insights Retail in Detail Shopper Marketing 2010 Jan Bízik 26.9.2010 RiD2010, Shopper Marketing, Invite CRM, sro, 09/2010 1 Marketingové dilema
VícePosudek střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb hlavního města Prahy na rok 2008 (přípravná fáze)
Posudek střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb hlavního města Prahy na rok 2008 (přípravná fáze) Zpracovala ing. Blanka Přikrylová v Brně 18.3.2008 1. Úvod Tento posudek si klade za cíl zhodnotit
VíceAplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010
Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři
VíceZměřte spokojenost zákazníků, kdekoliv a kdykoliv si přejete sledujte a optimalizujte kvalitu služeb
Změřte spokojenost zákazníků, kdekoliv a kdykoliv si přejete sledujte a optimalizujte kvalitu služeb 1 PŘÍMÁ CESTA KE ZPĚTNÉ VAZBĚ ZÁKAZNÍKA Konkrétní otázka pro zákazníka, čtyři tlačítka s emotikony pro
VícePodnikový informační systém
Podnikový informační systém PROFIS 2016 CRM Profis 2016 Profis CRM je podnikový informační systém pro komplexní řízení vztahu se zákazníky. Díky rozsáhlé funkcionalitě a připraveným modulům lze systém
VíceKAISER DATA Collaboration Framework
KAISER DATA Collaboration Framework KAISER DATA Collaboration Framework je modulární řešení, které pokrývá veškeré potřeby firem v rámci vzájemné spolupráce nejen v rámci interní komunikace, ale zároveň
Více1002 KD O JSME CO DĚL A ÁME
KDO JSME A CO DĚLÁME VIZE A HODNOTY 02 Prohlášení prezidenta "Nejdůležitějším přínosem, který firma může nabídnout společenskému pokroku, je co nejúčinnější řízení svých aktivit. To znamená, že nikdy nezapomenete
VíceČESKÁ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE. Provozně Ekonomická Fakulta. Teze. Diplomová práce
ČESKÁ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE Provozně Ekonomická Fakulta Teze Diplomová práce Faktory ovlivňující výkonnost a pracovní zaujetí zaměstnanců Bc. Tomáš Linhart 2003 Cíl
VíceNabídky služby IBM Kenexa Talent Framework
IBM Podmínky užívání Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS Nabídky služby IBM Kenexa Talent Framework Podmínky užívání ("ToU") sestávají z těchto dokumentů IBM: podmínek užívání - Podmínek specifických
VícePřípadová studie Produktové inzeráty
Případová studie Produktové inzeráty www.magnetickysvet.cz Internetový obchod www.magnetickysvet.cz se specializuje na on-line prodej kvalitních stavebnic pro chytré děti a jejich rodiče. Co jsou Produktové
VícePředmluva Nově v tomto vydání Organizace a obsah knihy Pedagogické pokyny Doplňkové materiály Poděkování. Celkový pohled na cestovní ruch 1
Obsah Předmluva Nově v tomto vydání Organizace a obsah knihy Pedagogické pokyny Doplňkové materiály Poděkování ix x xi xii xv xvi Celkový pohled na cestovní ruch 1 Cestovní ruch v perspektivě 2 Úvod 3
VíceMarketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz
Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná
VíceMarketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014
Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048
VíceInovace CRM systémů využitím internetových zdrojů dat pro malé a střední podniky. Ing. Jan Ministr, Ph.D.
Inovace CRM systémů využitím internetových zdrojů dat pro malé a střední podniky Ing. Jan Ministr, Ph.D. I. Úvod Agenda II. Customer Intelligence (CI),zpracování dat z Internetu III. Analýza obsahu IV.
VíceI. Fáze analýzy vzdělávacích potřeb úředníků ÚSC
PREZENTACE VÝSTUPŮ PROJEKTU v rámci projektu OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost CZ.1.07/3.2.07/01.0069 Tvorba vzdělávacích programů pro strategické řízení rozvoje měst a obcí I. Fáze analýzy vzdělávacích
VíceHodnoticí standard. Specialista internetového obchodu (kód: 66-043-N) Odborná způsobilost. Platnost standardu
Specialista internetového obchodu (kód: 66-043-N) Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu Skupina oborů: Obchod (kód: 66) Týká se povolání: Kvalifikační úroveň NSK - EQF: 5 Odborná způsobilost
VícePŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE
Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 66-41-M/02 Obchodní akademie Školní
VíceMODERNÍ OBCHODNÍ FIRMA
FRANCHISE DAY, 12.11.2015, Praha U&SLUNO a.s. I Sadová 28 I 702 00 Ostrava I www.u-sluno.cz Aktuální výzvy současného trhu Stále náročnější zákazník Vysoká konkurence Klíčový význam digitálního světa Zvyšující
VícePOPIS JEDNOTLIVÝCH TRŽNÍCH SEGMENTŮ ČESKÉHO STAVEBNÍHO TRHU. Bc. Kateřina Špálová 126MSFN / Management stavební firmy N ZS 2018/2019
POPIS JEDNOTLIVÝCH TRŽNÍCH SEGMENTŮ ČESKÉHO STAVEBNÍHO TRHU Bc. Kateřina Špálová 126MSFN / Management stavební firmy N ZS 2018/2019 OBSAH segmentace trhu stavební trh jednotlivé segmenty stavebního trhu
VíceSonda do života manažerů v ČR I.
Sonda do života manažerů v ČR I. Závěrečná zpráva Říjen 2011 Nobody s Unpredictable Pozadí projektu Česká manažerská asociace ve spolupráci s výzkumnou agenturou Ipsos a Svazem průmyslu a dopravy ČR realizovali
VíceVÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný
VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT Jaroslav Novotný Abstract Most companies are trying to find and apply to their business and marketing processes
VíceE.M.E. FACTORY. Představení společnosti a portfolio
E.M.E. FACTORY Představení společnosti a portfolio Agenda Kdo jsme Proč s námi spolupracovat Základní charakteristika Naše služby Realizované projekty Reference Kontakty Kdo jsme E.M.E. Factory je agentura
VíceIBM Analytics Professional Services
Popis služby IBM Analytics Professional Services Tento Popis služby stanovuje podmínky služby Cloud Service, kterou IBM poskytuje Zákazníkovi. Zákazník znamená smluvní stranu a její oprávněné uživatele
VíceM. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení
Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,
VíceJakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady?
STRUČNÉ INFORMACE O ŘEŠENÍ CA Business Service Insight for Service Level Management Jakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady? agility made possible
VíceP R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G
P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 2 Akad. rok 2016/2017, ZS Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingový koncept Akad. rok 2016/2017, ZS Průmyslový marketing - VŽ 2 Marketingový koncept Potřeba, přání,
VíceHeineken Slovensko. První FMCG společnost na Slovensku s online CRM. Případová studie
Případová studie Heineken Slovensko První FMCG společnost na Slovensku s online CRM Jak jsme společnosti Heineken zefektivnili prodej, marketing a obsluhu zákazníků technologickou inovací Heineken Slovensko:
VíceOdbytová funkce podniku. Nauka o podniku přednáška 5
Odbytová funkce podniku Nauka o podniku přednáška 5 fb.com/studentsandco.esf glpl.us/studentsandco 3 Odbytová funkce podniku Nauka o podniku přednáška 5 Odbyt jako hlavní funkce podniku a odbytová politika
VíceChcete více poptávek a nové kontakty na zákazníky? Potřebujete zvýšit výkon internetového obchodu?
Web Management Start Web Management Start Příležitost pro efektivní rozvoj podnikání na internetu. Chcete více poptávek a nové kontakty na zákazníky? Potřebujete zvýšit výkon internetového obchodu? Trápí
VícePříručka pro nasazení a správu výukového systému edu-learning
Příručka pro nasazení a správu výukového systému edu-learning Obsah: Edu-learning pro firmy a organizace... 2 Varianty nasazení... 2 A. Systém umístěný v lokální síti zákazníka... 3 B. Systém umístěný
VíceVysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu
Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)
VíceMinistudie: Content marketing v B2B v ČR a USA, 2013 Téma na přání účastníků B2B monitoru
Ministudie: Content marketing v B2B v ČR a USA, 2013 Téma na přání účastníků B2B monitoru B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420
VíceVysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu
Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0
VíceINFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz
INFORMAČNÍ SYSTÉMY 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz PŘEDNÁŠEJÍCÍ Jiří Mráz Production Coordinator UNICORN jiri.mraz@unicorn.cz AGENDA Informační a komunikační technologie (ICT) podniku Informační systémy Zakázkový
VíceŘízení v souvislostech
Řízení v souvislostech Naše řešení Společnost LCG 360 Consulting, s.r.o. vidí příležitosti v současné době pouze v individuálních řešení, která na míru připravuje pro každého svého klienta. LCG 360 Consulting
VíceMATERNA GmbH 2013 www.materna.de 1
MATERNA GmbH 2013 www.materna.de 1 O nás 1980 založena MATERNA. 1.400 zaměstnanců v 11 národních a 11 mezinárodních pobočkách v Evropě. 158 milionů Euro obrat v roce 2013. MATERNA působí úspěšně v oboru
VíceSTUDIE NÁVRATNOSTI PRO SAFETICA INSIGHT
STUDE NÁVRATNOST PRO SAFETCA NSGHT 1 SHRNUTÍ Hlavní finanční výhoda spojená s používáním Safetica nsight je eliminace neefektivně vynaloženého pracovního času, který zaměstnanci tráví soukromými záležitostmi
Více