PODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS

Transkript

1 Zápis FKP PODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS astníci: Kate ina Ailová, IdeaSense David Artz Jana Bedná ová, KB Št pánka Bedná ová, AD Fonte Martin Bedná, AD Fonte Zuzana Benešová, Cardif Pojiš ovna Martin Buriánek, AC Nielsen Martin Cerman, Experience U Rudolf ihák, IdeaSense Petr Gába, Raiffeisen Aleš Gregorovi, RWE Martina Jandová, Sanek Jan Kou imský Petr Král, Raiffeisen Cristina Muntean, Media Education David Náhlovský Tomáš P ikryl, Citibank Vojt ch Rálek, Sanek Michaela Skalníková, Hoggs Robinson Ond ej Štos Iztok Toplak Jitka Vránová, SA Vojta Rálek: uvítání DESIGNING CUSTOMER EXPERIENCE Katka Ailová: - Vodafone vybudoval speciální centrum, aby ukázal potenciálním firemním klient m sv j zákaznický servis, - Metoda: service design thinking - Zadání: jak by m la vypadat jak by m la vypadat zákaznická zkušenost o Jak ešit zadání k inovaci o Jak ešit pot ebu zákazníka o Vytvo ení virtuálního sv ta byznys klienta, abychom pochopili jeho pot eby - Tvá centra v i zákazníkovi, za tím jsou schovány produkty a technologie - Pro klienta je pohled do zákulisí d ležitý 1

2 Rudolf ihák: - Byznysov orientovaná firma, WOW efekt pro B2B i spot ebitele - Vedlejší ú ely zákaznického centra o Ukázat produkty o Školení zam stnanc o Školení prodejc - Pro byznys odd lení o Customer advisory board o sí ní sch zky s klienty o Lad ní produkt, proces, ov ení produkt ješt p ed uvedením na trh o Vliv na budoucí inovace David Náhlovský:? zdroje? Katka: výzkumy o byz klientech, segmentace, apod., zužitkovat všechno, co je in-house Rudolf: obchodníci a acount manaže i znají své klienty a jejich pot eby; nap. jeden klient pot ebuje sledovat svoje auta z toho vznikají klí ové služby Petr Král: zvolit zm nu rozhodnutí; market research + advisor board voice of customer Katka: do porozum ní zákazník vstupovaly i výsledky z p ímých návšt v u zákazník Rudolf: nap. zm na faktury pro B2B zákazníky Petr Král:? co bylo ú elem advisory boardu? Rudolf: verifikace a setkání se zákazníky Katka: clarifikace detail Cesta zákazníka zkušeností (podle vzoru v UK a p izp sobení lokálnímu trhu) Rudolf: Katka: - návšt va zákazníka v centru je celá designovaná, od vjezdu do garáže, recepci,.. - cesta do minulosti (OSKAR) a budoucnosti (rok 2020) - produkty, služby, technologie - projít celou cestu trvá 4 hodiny - online touchpoint, online informace - cesta Muriel vítání - zp tné zrcátko promítání minulosti i budoucnosti - exploration zóna st l, nastavení služeb, interaktivní hra - opportunity zóna - diskuzní zóna 2

3 - interaktivní zóna (nap. SMS na telefon ú astníka co by dostával, když spadne sí ) - tablet Samsung na hraní b hem cesty interaktivní, chat, informace, ú astníci si zadávají svoje data a pot eby a zkouší - po návšt jsou tato data nahrána na unikátní osobní webovou schránku ú astníka David Artz:? výb r zákazník? Kolik? Návratnost akce? Rudolf: v UK 2-3 denn, u nás 3 návšt vy týdn ; manaže i (C level), vlastníci Katka: nebylo to tak drahé, je to p est hovatelné Martin Buriánek:? ukazatele návratnosti? Rudolf: net promoter score p ed návšt vou a po návšt, srovnání, dotazník Katka: další detaily a hodnocení nemáme, centrum bylo p edáno do b žného provozu Martin Bedná ZAPPOS - vazba zákaznická spokojenost spokojenost akcioná e? - vazba spokojený zákazník spokojenost zam stnance? - vazba firemní kultura spokojenost zam stnance? Firma ZAPPOS - setkal jsem se s HR editelkou firmy ZAPPOS - firma je postavena na pozitivní psychologii - co si ekneme: o jak to d lá ZAPPOS o co je pozitivní psychologie o jak to p evést do eské praxe - firma ZAPPOS od roku 1999 prodává boty na webu, dnes i oble ení a vybavení domácnosti - klí ová osoba je Tony Hsieh o po škole vybudoval firmu ExchangeLinks, kterou po 2 letech prodal za 250 mio dolar o založil investi ní fond a investoval do za ínajících firem o také do firmy ZAPPOS o nakonec do firmy vstoupil a firmu vede o v roce 2009 firmu ZAPPOS koupil Amazon za 1,2 mld USD o dle HR editelky Amazon nezasahuje do vedení ZAPPOSu, firmu dál vede Tony o napsal knihu Delivering Happines Honza Kou imský: esky Št stí doru eno, ke koupení na ) - ZAPPOS íká, že jejich klí ový byznys je customer service, k tomu prodávají boty - Dlouhodob jedna z nejlepších firem, pro kterou pracovat (rok #6) - Jedna z nejlépe hodnocených firem re customer satisfaction - Soud s Disneyland kde je nejlepší místo na sv? 3

4 - 75% prodej opakovaný nákup - 100% zboží má ve svém skladu - Ostatní shopy používají drop-shipping (nákup v e-shopu, dodávka p ímo od výrobce) - Co vidí zákazník: o Telefonní íslo 800xxx na každé stránce katalogu (volání zdarma) o 24hodinový zákaznický servis o Dodání zdarma o Vrácení zdarma (doprava) o Vrácení do 15 dn bez udání d vodu o Do 365 dn s od vodn ním - Co zákazníci zažívají: o Slib dodávky do 5 dn, v tšinou dodávka p es noc (overnight) o Pokud požadovaný výrobek nemají na sklad, najdou ho pro zákazníka na stránkách konkurence (p stování d ry v ZAPPOS) o Nejsou asové limity na délku hovoru (prý nejdelší byl 8 hodin) Rudolf:?používají na telefonní lince p ednahraný rozd lovník? (IVR) Martin: nevím Video: rozhovor redaktora HBR (Harvard Business Review) a blogera o ZAPPOS (Bill Taylor) - Každý nový zam stnanec prochází 6 týdenním intenzivním tréninkem - Po 2. týdnu nabídka firmy ú astník m 1000USD, pokud odejdou (10% lidí odejde) - Po 4.týdnu 2000 USD - Po 6.týdnu USD - Nevyhovující jsou odejiti pr žn, vyhovující dostanou tyto nabídky - Až ti, co projdou všemi stupni se mohou stát zam stnanci Hodnoty firmy ZAPPOS (slide Core Values) - Tvrdí, že t mito hodnotami žije; to je odlišuje od ostatních firem Aleš:?jak toho dosáhli? Hodnoty jsou v tšinou ve firmách formální proklamace Martin: o tom to je! Zachovat si kulturu firmy, motivace lidí (hires slowly, fires quickly); funk ní nad ízený posuzuje kompetence pro práci, HR posuzuje cultural fit Tomáš: protože všichni stávající odpovídají danému profilu, noví se p ipojí Martin: hodnoty mají od za átku, každoro review od zam stnanc Honza Kou imský: na YouTube jsou desítky videí, kdy zam stnanci ZAPPOSu vysv tlují dané hodnoty Iztok: funguje pyramida (tj. hodnoty odzdola od zam stnanc ), nefunguje obrácená pyramida (hodnoty odshora od managementu) Martin: budovat odspodu s vybranými lidmi a vychovanými v daném sm ru 4

5 Základy pozitivní psychologie - Cíle v život, r zní lidé, každý se svým cílem - Spole ný výsledný cíl je št stí - Happines framework o Pocit kontroly o Pocit pozitivního vývoje o Spojení/vztahy s ostatními lidmi o Vize/smysl, být sou ást n eho v tšího - Maslow pyramida nejvyšší prvek je sebenapln ní (self-actualisation) - 3 druhy št sí o Pot šení (rock-star stále víc n eho) o Passion, váše pro n co (um lec totální absorbace) o Vyšší smysl - Srovnání kritérií št stí pro firmu a lov ka o Profit, passion, purpose (firma) o Pot šení, passion, purpose ( lov k) - Dlouhodobý úsp ch firmy tedy záleží na o Když práce baví o Když vytvá í dobro pro spole nost Vojta:? není to sektá ské? Martin Cerman: spousta firem funguje podobn jako sekta vlastní jazyk, vlastní kultura, náš lov k Ond ej:?pro je to špatné? Vojta: je to zneužitelné Petr Král: sektá ství je možná silné slovo; možná p átelství, spole né zážitky, spole né cíle DavidArtz:?jak to p evést na byznys? KPI? Martin: ZAPPOS image cool, happy,.. ALE je velmi dob e finan ízený Katka: vyjíme né PR, tím šet í na reklam, vytvá ejí o ekávání zkušenosti Martin: 70% nových klient word of mouth Ond ej: jsou happy, protože jsou v zisku; kdyby byl propad, bbude od Amazonu sekera Cristina: firma žije proto, že Tony, který ídí firmu, je autentický a v í tomu eská realita?jak zvýšit spokojenost klienta? (diskusní skupinky) 5

6 Cristina: pokud klienta uznáváme, respektujeme, sta í selský rozum Petr Král: customer experience musí být ízená; korporace má tisíce selských rozum David Náhlovský: solidnost, jako zákazník musím v it, d ovat Honza Kou imský: spokojenost klienta d lá frontline; ale frontline nemá podporu z managementu, z back office; bu je frontline p íjemný z donucení nebo má za zády stejn fungující firmu Petr Král: interní zákazník, employee experience nejd ležit jší; chovat se stejn k internímu zákazníkovi jako k externímu, pak je celá firma kompaktn nastavená Aleš: postupn istit firmu, vyhazovat nevyhovující, p ijímat vyhovující Martina: dodržovat to, co tvrdíme; cena za kvalitu a udržet David Artz: koupím n co kv li n emu, když se n co zm ní, jsem zklamaný Iztok: komunikace s klientem Aleš: call centrum, lov k se jménem a jeden ten samý pokaždé ( Bohunka ) Ond ej: budujeme vztah posun ke vztahovému prodeji Petr Gába: být svým vlastním klientem (zam stnanec je klientem firmy, která ho zam stnává)?jak to zavést do organizace (mluví se o tom, ale rozhodují peníze aby bylo v rovnováze s finan ními cíli)? Jana: stanovit to jak cíl KPI Cristina: obecn platné lidské hodnoty + místní kultura Martin Buriánek: komunikovat hodnoty Tomáš: docílit toho, aby hodnoty všichni uznávali stejn sdílení hodnot Ond ej: spokojenost externích klient za íná u spokojenosti interních klient ; nap. mystery shopping od p átel a rodiny dobrá zp tná vazba Aleš: zpátky u Bohunky dá se obecn nastavit spole ný eskala ní bod? Tomáš: klient = maminka Cristina: vynechat ego, budování dlouhodobého vztahu Iztok: není pot eba maximalizovat, vybrat si body, kde budu dobrý David: znát svého zákazníka Petr Král: dlouhodobá strategie Tomáš: mít ve firm odd lení/ lov ka, který eší pouze toto, propojuje ostatní odd lení Ond ej: v tší podíl žen; specialozovaná centra pro seniory 6

7 Petr Král: podílí se všichni zam stnanci, musí to i definovat; je d ležité, aby pozitivní výsledek nastal v krátké dob Honza Kou imský: metoda zrcadlení internímu zákazníkovi; za n jakou dobu se to vrátí, 70-80% lidí ebírá vaše chování Tomáš: díl í cíle aby byl co nejd íve vid t pozitivní výsledek Vojta Rálek: ukon ení, pod kování 7