SAMOSTATNĚ NEPRODEJNÉ. Cesta z bludiště cost cuttingu? Inovace. PŘIPRAVENO VE SPOLUPRÁCI SE SPOLEČNOSTÍ NESS

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "SAMOSTATNĚ NEPRODEJNÉ. Cesta z bludiště cost cuttingu? Inovace. PŘIPRAVENO VE SPOLUPRÁCI SE SPOLEČNOSTÍ NESS"

Transkript

1 R E D A K Č N Í P Ř Í L O H A Č A S O P I S U B A N K O V N I C T V Í SAMOSTATNĚ NEPRODEJNÉ Cesta z bludiště cost cuttingu? Inovace. PŘIPRAVENO VE SPOLUPRÁCI SE SPOLEČNOSTÍ NESS

2 2 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. Bankovnictví 2009 Příloha časopisu Bankovnictví připravená ve spolupráci se společností NESS Czech Obsah přílohy 3 DAVID ŽENČÁK, KAREL SOUKENÍK: NÁVRAT KE KOŘENŮM BYZNYSU V období konjunktury se dodávají služby s velmi rozdílnou přidanou hodnotou a zákazníci kupují vše. V období recese je průměrná kvalita dodávek stejná, ale zákazníci kupují jen to, co skutečně potřebují. Je to paradoxně racionální chování zákazníků, které umožňuje dodavatelům překonat těžká období. Ale pouze v případě, že se naučí svým zákazníkům skutečně naslouchat. 4 ROSTISLAV HAUFER: ZKUŠENOSTI S NASAZENÍM BANKOVNÍCH SYSTÉMŮ Viníkem neúspěšných implementací IT systémů bývají mnohdy nepřiměřeně vysoká očekávání Rostislav Haufer hovoří o svých zkušenostech z oblasti bankovních systémů. Mnohdy jsou poměrně překvapivé, ale je to možná způsobeno tím, že pocházejí přímo z praxe. Ta se totiž žádnou teorií nahradit nedá. 5 IT JAKO STŘEDNĚ ZÁVAŽNÉ RIZIKO Bankovní respondenti vnímají celkem zřetelně vysokou závislost finančních ústavů na IT systémech. Jaká jsou však rizika? 6 JIŘÍ MĚDÍLEK: VYŠŠÍ ÚROVEŇ INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ Implementovat klientský systém nové generace nespočívá jen v technologiích Drtivá většina bankovních institucí dnes poměrně ostře odděluje informační web od internetového bankovnictví. V praxi to znamená, že veřejné webové stránky banky obsahující popisy produktů, ceníky a další informace, jsou postaveny vedle systémů zajišťujících obsluhu produktů klientem. Nešlo by to udělat lépe? FOTO: SUNDAYPHOTO 8 JAN BIRAS: PO TŘECH LETECH MANŽELSTVÍ OUTSOURCING IT VGE MONEY AVGE BUDAPEST BANK Autor píše oprojektu outsourcingu primárního front-endu GE Money Bank. Podklady pocházejí zjeho vlastní praxe aze závěrů Service Review Committee, kde se společně se zákazníkem pravidelně vyhodnocují všechny aspekty spolupráce. 8 OUTSOURCING V BANKÁCH V ČR Banky působící v České republice outsourcing využívají převážně v oblasti IT. 9 PROČ VYUŽÍT OUTSOURCING? Jaké vlastně měla GE Money Bank důvody pro outsourcing svého klíčového informačního systému? 10 PATRIK BLAHA: DIGITALIZOVANÁ POJIŠŤOVNA O bezpapírové firmě se hovoří snad od vzniku počítačového zpracování dat. Jenže změna zaběhnutých zvyků velkých organizací je během na dlouhou trať. Proč něco měnit, když se to tak už dělá léta? Možná právě dnešní těžká doba je tím impulsem, abychom konečně zjistili, že právě díky technologiím můžeme být mnohem efektivnější než dřív. 10 JAK PROBÍHALA DIGITALIZACE KLIENTSKÉ KORESPONDENCE V GENERALI POJIŠŤOVNĚ 11 JAK VIDÍ DIGITALIZACI GENERÁLNÍ ŘEDITEL GENERALI POJIŠŤOVNY 11 SLOVNÍČEK DIGITALIZACE DOKUMENTŮ FOTO NA OBÁLCE ISTOCKPHOTO (upraveno) Vychází 22. května 2009 jako příloha měsíčníku BANKOVNICTVÍ č. 5/2009 Přílohu připravila redakce časopisu BANKOVNICTVÍ, Dobrovského 25, Praha 7, tel.: , fax: , Ředitelka divize odborného tisku: Ing. Sylvie Šmeráková, Šéfredaktorka: Jana Chuchvalcová, Fotograf: Radovan Míča Sekretariát: Renata Němcová, tel.: , Grafická úprava: Jaroslava Bělovská Manažeři inzerce: Pavel Horský, tel.: , fax: , mobil: , Aleš Zavoral, tel.: , mobil: , Zbyněk Budka, tel.: , mobil: , Manažer marketingu: Jan Markvart, tel.: , mobil: , Případné objednávky předplatného volejte na telefonní číslo nebo zasílejte na faxové číslo nebo na ovou adresu ECONOMIA a. s., Praha, 2009

3 Bankovnictví 2009 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. 3 Ke kořenům byznysu V období konjunktury se dodávají služby s velmi rozdílnou přidanou hodnotou a zákazníci kupují vše. V období recese je průměrná kvalita dodávek stejná, ale zákazníci kupují jen to, co skutečně potřebují. Je to paradoxně racionální chování zákazníků, které umožňuje dodavatelům překonat těžká období. Ale pouze v případě, že se naučí svým zákazníkům skutečně naslouchat. S polečnosti vobdobí konjunktury podléhají sebestřednému klamu věčného blahobytu adostatečně nepřemýšlejí nad změnou zákaznických potřeb, vnitřní efektivitou abudoucím rozvojem. Slabá místa vrozvoji jsou překonána obchodními čísly, nedostatečné manažerské dovednosti ašpatná práce slidmi je řešena vysokými bonusy autrácením za vzdělávací ajiné akce. Být nejlepší je těžké v období konjunktury i v době recese. Během konjunktury se daří všem afirma je úspěšná jen tehdy, pokud se jí daří ze všech nejvíce. Vobdobí recese se daří jen málo komu afirma je úspěšná pouze tehdy, pokud se jí daří opět lépe než ostatním. Není potřeba být dokonalý, stačí být nejlepší. Být nejlepší v období recese znamená vrátit se zpět k samotné podstatě byznysu a správně rozpoznat, co zákazníci opravdu potřebují za co jsou ochotni utrácet aco je jen plýtvání časem, investicemi a energií. V čem spočívá návrat ke kořenům byznysu u IT dodavatele? IT dodavatelé se dříve zabývali výhradně problematikou IT. Dnes již tento přístup k úspěchu nestačí. Stejně tak dnes neplatí pravidlo dělby práce, kdy obchodníci pouze obchodují a realizační týmy dodávají řešení. Tomuto faktu jsme přizpůsobili organizační strukturu, takže i po spojení společností Logos a NESS zachováváme a dále podporujeme zákaznické týmy, které se soustředí výhradně na zákazníka či skupinu zákazníků. Klademe důraz na schopnost připravit business case z pohledu zákazníka. Této dovednosti učíme obchodníky, ale i projektové manažery, analytiky a vývojáře, neboť každý člen týmu musí rozumět, k jaké přidané hodnotě z pohledu zákazníka přispívá. V oblasti realizace se soustředíme více na dodávku služeb, které umožní našim klientům získat nové zákazníky, udržet si ty dosavadní a efektivně nabízet nové služby či produkty jde především o oblast CRM a front-end. Na druhé straně rozvíjíme řešení, která pomohou našim klientům omezit rizika jejich vlastního byznysu. V této oblasti dominuje risk management, fraud management a BI nástroje, které vybaví manažery lepšími informacemi pro každodenní i strategická rozhodnutí. Zákazníkům, které dnes trápí rychlost nasazení změn core bankingových systémů sčasto velmi zastaralou architekturou, nabízíme vlastní ipartnerský moderní core bankingový systém, který se dokáže přizpůsobit aktuálním byznys požadavkům vrekordním čase. Na internetové bankovnictví již dávno nenahlížíme jako na high-end software pro mladé nadšence, ale jako na stabilní komunikační aprodejní kanál jakékoli moderní finanční instituce. DAVID ŽENČÁK, ředitel divize Finance společnosti NESS Czech Jak vypadá návrat ke kořenům u banky inspirované klienty? Celosvětová nákaza finančního systému se ve druhém pololetí loňského roku razantně projevila i v českém bankovním sektoru. Neměla tak fatální důsledky jako ve zbytku světa k většímu propadu ziskovosti došlo u tuzemských bank jen výjimečně; zisk Raiffeisenbank dokonce meziročně vzrostl o 39 %. I v ČR se však razantně projevila krize likvidity. Mezibankovní trh fakticky přestal existovat. Přes proklamované snižování úrokových sazeb ze strany ČNB se faktická cena peněz zvýšila. Banky si vzájemně nepůjčují na období delší než šest měsíců. Za dlouhodobé peníze pokud jsou vůbec k dispozici je třeba připlatit vysokou likviditní přirážku. Výhled na rok 2009 zůstává nejistý; makroekonomické predikce se mění i několikrát měsíčně. Jak na tuto situaci reaguje Raiffeisenbank banka inspirovaná klienty? Přirozenou reakcí na ekonomickou situaci je samozřejmě snaha snížit náklady. Nejsnazším cílem by byly náklady na marketing, školení zaměstnanců a investice do IT. Nejjednodušší cesta však nebývá nejefektivnější. Studie poradenské společnosti McKinsey Managing IT in a Downturn z roku 2008 ukazuje, že dobře cílené investice do IT mohou zajistit troj- až desetinásobně vyšší příspěvek k provoznímu zisku než tradiční omezování IT výdajů, a to i v krátkodobém horizontu 6 až 18 měsíců. Raiffeisenbank se proto vydala proti proudu. Nadále intenzivně investujeme do marketingu, do rozvoje zaměstnanců i do IT. Pokračujeme tak v úspěšné front-to-back strategii integrace Raiffeisenbank a ebanky. S pozitivním ohlasem klientů jsme dokončili front-end integraci, jejímž cílem bylo co nejrychleji poskytnout všem zákazníkům na všech pobočkách to lepší ze služeb a produktů obou bank. Nyní jsme, navzdory krizi, zahájili back-end integraci, jejímž cílem je zefektivnit procesy, poskytnout podstatně lepší podporu bankéřům na pobočkách a v call centru, a dále tak zvýšit kvalitu našich služeb. KAREL SOUKENÍK, finanční ředitel Raiffeisenbank

4 4 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. Bankovnictví 2009 Zkušenosti snasazením bankovních systémů Viníkem neúspěšných implementací IT systémů bývají mnohdy nepřiměřeně vysoká očekávání Zeptali jsme se Rostislava Haufera, obchodního ředitele divize Finance společnosti NESS Czech, na jeho zkušenosti v oblasti bankovních systémů. Mnohdy jsou překvapivé, ale je to možná způsobeno tím, že pocházejí přímo zpraxe. Ta se totiž žádnou teorií nahradit nedá. Jaké má společnost NESS zkušenosti s implementací bankovních systémů? Odpovím velmi jednoduše stojí za námi více než dvě desítky úspěšných implemetací core bankingových systémů, mezi které patří Flexcube, Profile, Symbols, Midas, Equation a mnohé další. Kromě toho také téměř deset projektů v oblasti bankovních front-end systémů, vlastní moderní řešení internet bankingu a dlouhá řada projektů voblasti BI (Business Inteligence), jako jsou datové sklady, CRM (Customer Relationship Management) či řízení profitability. Mezi naše zákazníky patří vpodstatě všechny velké banky v regionu střední a východní Evropy. Jen v České republice jsme vminulém roce úspěšně dodali finančním institucím řešení za více než 800 milionů korun. Jak si lze koupit informační systém pro banku? Jedním ze základních omylů je představa, že v oblasti bankovních systémů je možné nalézt hotové, komplexní krabicové řešení, které bude přesně odpovídat mým potřebám. Že si ho koupím ajednoduše nainstaluji jako například Windows ahotovo. Vzhledem k rozdílným podnikatelským potřebám aprioritám vyžaduje velká část projektů implementací bankovních systémů rozdílný přístup ataké má rozdílný rozsah. Většina řešení je unikátní anelze je jednoduše aplikovat anasazovat v různých prostředích. Rovněž představa, že lze minimalizovat náklady spojené simplementací tím způsobem, že se změní procesy banky podle implementovaného systému, se většinou ukáže jako nerealizovatelná. Rostislav Haufer je obchodním ředitelem divize Finance společnosti NESS Czech. Tím ale v žádném případě nechci tvrdit, že nejlepší cestou je vývoj na zelené louce. Klíčovým předpokladem úspěchu takového projektu je nalezení optimální rovnováhy mezi rozsahem vývoje, mírou přizpůsobení a standardní funkcionalitou zvoleného řešení. Proč jsou banky někdy nespokojené svýsledky projektů implementací nových systémů? Kdo bývá v takovém případě nejčastějším viníkem? Poměrně často se stává, že projekt implementace nového informačního systému je iniciován potřebou řešit nějaké riziko či konkrétní problém, jako je například havarijní stav systému současného. Projekt je pak spuštěn bez jasné vize a definice cílového stavu. Oplánu práce nemluvě. Výsledkem mohou být nepřiměřeně vysoká očekávání, která jsou většinou mlhavě definována. Dalším pravděpodobným dopadem takové situace je skutečnost, že se nepodaří dobře odhadnout rozsah projektu a ten je buď příliš velký atudíž nerealizovatelný, nebo naopak nedostatečný a generuje vprůběhu projektu velké množství změnových požadavků. Co rozumíte pod pojmem přiměřené očekávání? Především vúvodní, analytické fázi projektu často dochází k tomu, že se budoucí uživatelé takříkajíc utrhnou ze řetězu a začnou generovat množství dodatečných požadavků na funkcionalitu implementovaného řešení. Ato bez toho, aby se smysluplně ověřovalo, zda mají tyto požadavky pozitivní dopad na byznys. Vdůsledku toho se pak zadání stane natolik komplexní a sofistikované, že je v podstatě nerealizovatelné. Druhotným dopadem může být poté stav, že pokud tuto etapu

5 Bankovnictví 2009 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. 5 dodavatel nezvládne, může se dostat do situace, kdy náklady na realizaci projektu zásadně překročí jím nabídnutou cenu. Proč je vlastně tak obtížné uřídit celkové náklady na implementaci bankovního systému? Mimo jiné i proto, že projekty tohoto typu často fungují jako spouštěče dalších projektů. Bez kvalitní dopadové analýzy jen těžko odhadnete, jaké úpravy budete muset realizovat v okolních systémech. Kromě překročení plánovaných nákladů je potom dalším negativním dopadem nemožnost dodržení plánovaného harmonogramu. Jinou příčinou nárůstu nákladů projektu často bývá fakt, že do rozsahu projektu není zařazena analýza procesů, které má řešení podporovat. To v průběhu realizace projektu generuje mnoho nedorozumění a víceprací. Kdo by měl být hlavním partnerem dodavatele na straně banky? Vpraxi je to někdy oddělení IT, jindy to jsou byznys útvary. V každém případě je pro úspěšnou implementaci bankovního systému kritická úzká spolupráce všech dotčených útvarů. Ať už to jsou pobočky, back-office, anebo právě IT. Domnívám se ale, že není optimální, pokud je hlavním sponzorem atahounem projektu IT. Ato především proto, že útvar IT není koncovým zákazníkem implementovaného řešení. Když jste se zmínil o sponzorovi projektu. Jaká je jeho role? Jednoznačně klíčová. Zvláště rozsáhlejší projekty se většinou nevyhnou krizovým momentům atehdy je velmi obtížné posunout projekt dále bez podpory silného sponzora. Jednoznačně doporučuji, aby utěchto projektů byl odpovědným sponzorem člen představenstva či top managementu. Role sponzora projektu je jednoznačně klíčová. Zvláště rozsáhlejší projekty se většinou nevyhnou krizovým momentům a tehdy je velmi obtížné posunout projekt dále bez podpory silného sponzora, který má osobní ambici dotáhnout projekt do úspěšného konce. Můžete tedy shrnout klíčová rizika projektu implementace bankovního systému? Na to je možné nahlížet z několika úhlů. Mezi zásadní rizika osobně řadím flexibilitu zákazníka, která je možná z pohledu banky konkurenční výhodou. Pro dodavatele však může během implementace generovat příliš mnoho změn v oblasti byznys požadavků nebo jejich priorit. Dalším častým problémem bývá přeceňování schopnosti implementovaného řešení vyřešit všechny potřeby aproblémy banky. Běžně také dochází kpřílišnému optimismu ohledně schopnosti byznysu změnit své procesy apřizpůsobit se implementovanému řešení. Mezi klíčová rizika rozhodně patří také absence kompetentního sponzora projektu. V neposlední řadě je rizikem příliš velký rozsah projektu, ve kterém se ztratí zákazník i dodavatel bez ohledu na aplikovanou metodiku. Lze se těmto rizikům vyhnout? Je možné alespoň část z nich ošetřit smluvně? Na co by si měla banka dát pozor? Dobře, pokusím se zapomenout na to, že jsem zástupce dodavatele IT. Banka by si měla ve smlouvě pohlídat především oblast garancí, ať už jde o garance smluvní nebo například o garanci kvality nabídnutých expertů pro realizaci projektu. Zároveň je velmi důležité důsledně definovat pravidla aparametry akceptace díla. Klíčovým problémem bývá, jak dostatečně definovat a popsat rozsah dodávaného řešení aminimalizovat tak možná budoucí nedorozumění. Co byste zdůraznil jako základní předpoklad pro úspěšnou realizaci takového projektu? Podle mého názoru je to především konstruktivní přístup ze strany banky idoda- vatele. Jinak řečeno, přistupovat křešení problémů formou spíše jak to udělat než zdůvodňováním typu proč to nejde. Ještě bych na závěr chtěl znovu zdůraznit klíčovou roli silného sponzora projektu, který bude mít osobní ambici dotáhnout projekt do úspěšného konce. IT jako středně závažné riziko Oblast informačních technologií nezaujímá první příčky v průzkumech vnímání rizik ani v bankovnictví, ani v pojišťovnictví. U bank se objevuje na patnáctém místě a u pojišťoven až na místě dvacátém prvním. Centrum pro výzkum finanční inovace (CSFI) ve spolupráci se společností Price- WaterhouseCoopers se pravidelně věnuje ve studiích známých pod příznačným názvem Banana Skins pomyslným banánovým slupkám slabých míst a rizik, na nichž může banka či pojišťovna uklouznout. Respondenty jsou přední představitelé finančního sektoru v desítkách zemí včetně České republiky. Na předních místech rizik a obav se objevují aktuální problémy, související s finanční krizí a globální recesí (nedostatek likvidity, úvěrová krize, obavy z recese a podobně), dále podvodná jednání či nedostatečné řízení rizik. IT riziko je pro banky uprostřed Informační technologie (IT) se pochopitelně v současné době neobjevují v průzkumu bankovních rizik (Banking Banana Skins) na předních místech, avšak v rámci 30 uváděných rizik se pro banky nacházejí zhruba uprostřed, tedy na 15. místě (pokles ze 6. místa v předchozím průzkumu). Bankovní respondenti vnímají celkem zřetelně vysokou závislost finančních ústavů na IT systémech. Jaká jsou však rizika? Odpovědi se různily a sahaly od selhání IT vedoucího k neschopnosti zpracovávat, sledovat, hlásit či ovládat toky informací přes problémy se snahou používat technologie jako substitut pro zkušenosti a lidský kapitál až po riziko z koncentrace transakcí do technologických center. Někteří respondenti se domnívají, že spoléhání se na technologie v porovnání s lidským kapitálem naopak v loňském roce pokleslo. Jeden respondent z Velké Británie poznamenává: Strategické implikace technologií nejsou na úrovni nejvyššího vedení dobře chápány. Jestliže například šéf společnosti Tesco dobře rozumí technologickým implikacím obchodů společnosti, nejsem si jistý, o kolika generálních ředitelích společností finančních služeb se dá říci totéž. Podle jiného respondenta se trh v současné době dělí na dvě důležité skupiny na ty, kteří investovali do technologií, a na ty, kteří to neudělali a budou negativně ovlivněni v době, kdy se objevují nepříznivé události na trzích. Podle mnohých však není jiná cesta než ta, která vede k vyššímu zapojení technologií. Cesta zpět k papíru není možná, soudí respondenti. IT riziko u pojišťoven více v pozadí Pojišťovny v podobném průzkumu (Insurance Banana Skins) vnímají jako nejvyšší rizika ta, která jsou spojena se schopností dosahovat dostatečného zisku z investic v době finanční krize. Podle respondentů bez stabilních výnosů z investic, na nichž jsou pojišťovny závislé, čeká toto odvětví nejistá budoucnost v čase zřejmě největší krize v moderní historii. I průzkumu v pojišťovnictví se zúčastnily stovky vedoucích pracovníků z necelých čtyř desítek zemí. Informační technologie se umístily v rámci vnímaných rizik až na 21. místě ze 35, kam poklesly z 12. místa v průzkumu předchozím. Respondenti se obávají, že recese povede ke snížení investic do IT a k jejich podceňování, přestože jsou technologie i pro pojišťovny životně důležité. Rovněž vnímají, že IT nejsou v pojišťovacím sektoru v porovnání s bankovním na takové úrovni.

6 6 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. Bankovnictví 2009 Vyšší úroveň internetového bankovnictví Implementovat klientský systém nové generace není jen o technologiích JIŘÍ MĚDÍLEK, NESS CZECH Drtivá většina bankovních institucí dnes poměrně ostře odděluje informační web od internetového bankovnictví. V praxi to znamená, že veřejné webové stránky banky obsahující popisy produktů, ceníky a další informace, jsou postaveny vedle systémů zajišťujících obsluhu produktů klientem. Nešlo by to udělat lépe? Z míněná koncepce se zdá být logická. Veřejný web může navštívit každý, zatímco internetové bankovnictví pouze klient. Technologicky jsou obě části koncipovány také odlišně. Na druhou stranu taková koncepce v praxi přináší některá omezení, která ve výsledku snižují celkový efekt. DVA ROZDÍLNÉ POHLEDY Internetové bankovnictví většinou nedisponuje příliš velkou podporou prodeje produktů a je spíše zaměřeno na servisní část. To znamená, že klient sice dokáže více či méně komfortně ovládat svůj běžný účet, ale o nových produktech se v lepším případě dozví z reklamních bannerů. A nejčastěji až prostřednictvím jiného kanálu, nezávislého na internetovém bankovnictví. Vlastní nákup produktu pak musí provést při návštěvě pobočky, aby jej následně mohl obsluhovat vzdáleně přes internet. Vpřípadě prodeje produktů na pobočce existují dva zásadně odlišné pohledy, přičemž je obtížné určit jednoznačnou odpověď na to, jaký přístup je ten správný. První pohled říká, že pouze osobní kontakt umožní bankéři efektivně prodávat areagovat na klientovy reakce během rozhovoru. Bankéři jsou školeni, jak prodejní hovory vést ajak dostat klienta tam, kam potřebují. Pokud se však nesetkají potřeby klienta stím, co mu bankéř chce prodat, může klient odcházet zpobočky sice vybaven produktem, zněhož Jiří Mědílek je manažerem zákaznického centra divize Finance společnosti NESS Czech. má bankéř nejvyšší provizi, avšak zklamán, protože nabude dojmu, že zase sedl na lep akoupil něco, co vlastně vůbec nepotřebuje. Oproti tomu druhý pohled tvrdí, že klient je schopen sám se rozhodnout, zda nabízený produkt potřebuje či nikoli, a poté v klidu z domova uzavřít smlouvu na dálku. Tento koncept však nedává bance příliš velkou možnost ovlivnit klientovu volbu ať už jde oprodukt, nebo jeho parametry. Kromě toho, že je nutné připravit sofistikované způsoby cross-sellingu, může se stát, že nemožnost kooperace s bankéřem připraví klienta o některé výhody plynoucí z nákupu vyšší verze produktu. V konečném důsledku může vést tento postup například ikzamítnutí klientovy úvěrové žádosti, kterou by ve spolupráci sbankéřem postavil vněkterých parametrech vhodněji. OTÁZKY BEZ ODPOVĚDÍ Obsluha klienta je vsoučasné době plně soustředěna do internetového bankovnictví. Klient s jeho pomocí může plně obsluhovat své účty, v lepším případě i další produkty, jako jsou kreditní idebetní karty, úvěry nebo investiční produkty. Pokud ale zákazník potřebuje produktové informace ať osvých současných, tak onových produktech, je obvykle odkázán na veřejný informační web. Odpověď na jednoduchou otázku Kolik mne bude stát operace, kterou právě provádím?, je obvykle z formulářů internetového bankovnictví nedostupná. Leckdy z pochopitelných důvodů. I když není pro banku výhodnější, když klient věří, že před ním nemá co skrývat, a to především svůj ceník? Prodejní funkce internetového bankovnictví je obvykle nedostatečná. Někdy lze pomocí webového přístupu získat vyšší verzi produktu, případně dokoupit různé doplňkové služby. Funkce cross-selling však většinou chybí úplně. Pouze některé bankovní domy využívají kpřímému oslovení jednotlivých klientů cílené nabídky, například předschválené úvěry.

7 Bankovnictví 2009 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. 7 NOVÝ PRODEJNÍ KANÁL? Jak tedy zvýšit efektivitu internetu jako prodejního kanálu? Jednou zmožných odpovědí na tuto otázku je maximální cílení nabídky podle potřeb klienta. To ssebou však nese další otázku, jak něčeho takového docílit. Prvním předpokladem je podívat se na internet jako na společný prostředek pro komunikaci s klientem současným i potenciálním. To znamená sloučit obchodní aservisní funkce do jedné aplikace poskytnuté zákazníkovi. Tento koncept umožní prolnutí informačního obsahu s formuláři pro obsluhu produktů a využití jejich společné vlastnosti a síly. Druhým předpokladem je reakce na dotaz klienta nebo jeho zájem o koupi nového produktu vco nejkratší době. Kromě obvyklé snahy zefektivnit a zrychlit back-office procesy, jako jsou schvalování úvěru nebo zakládání účtu, je vhodné poskytnout zákazníkovi nové komunikační možnosti, které jeho samotného i bankéře posunou blíže pobočkovému vnímání. Jedná se minimálně o možnost položit dotaz, který se zařadí do fronty vcall centru a je zodpovězen co nejdříve. V další generaci by ale měla být samozřejmostí možnost on-line chatu s bankéřem či dokonce videochat. POZNÁNÍ A IDENTIFIKACE KLIENTA K tomu, aby bylo možné klientovi nabídnout ten správný produkt, je nutné, aby ho banka znala. Pro vlastní prodej pak musí být identifikován. Poznání aidentifikace dnes často splývá, byť rozdíl mezi nimi je pro prodej produktů podstatný. Identifikace ssebou nese pro klienta nepohodlí je nucen minimálně zadat své přihlašovací údaje, případně použít autentizační prostředek, anebo jako nový klient osobě vyplnit řadu informací. Obecně platí, že čím důslednější identifikace (a tím i vyšší míra bezpečnosti), tím nižší komfort pro zákazníka, zejména zpohledu míry složitosti obsluhy. Oproti tomu poznání zákazníka je výrazně jednodušší. Je možné, aby banka znala nebo alespoň byla schopna odhadnout potřeby svého klienta, aniž by znala jeho jméno a bydliště. Již dnes banky využívají svých znalostí ohistorii a chování klientů k tomu, aby jim nabídly konkrétní produkty. Tím pádem jejich parametry projdou významnou částí schvalovacího procesu předem. V případě návštěvníků informačních stránek podobná historie neexistuje. Anebo snad ano? AUTENTIZACE JAKO NUTNOST Zpředchozí otázky lze asi vytušit, že možnost poznat apamatovat si chování uživatele bez jeho autentizace existuje. Atěchto způsobů se nabízí dokonce celá řada. Nejjednodušším způsobem je přimět uživatele ktomu, aby sám osobě řekl, kdo Jak tedy zvýšit efektivitu internetu jako prodejního kanálu? Jednou z možných odpovědí na tuto otázku je maximální cílení nabídky podle potřeb klienta. To s sebou však nese další otázku, jak něčeho takového docílit. je aco potřebuje. Ktomu lze využít nejrůznější soutěže, věrnostní programy a podobné aktivity. Vjejich rámci je možné uživatele vyzpovídat buď nějakou nenásilnou formou, případně tím nejpřímějším způsobem dotazníkem. Jak lze zvýšit efektivitu internetu jako prodejního kanálu? Jednou z možných odpovědí na tuto otázku je maximální cílení nabídky podle potřeb klienta. To s sebou však nese další otázku, jak něčeho takového docílit. Další možností je využít fenoménu dnešních dnů sociálních sítí. Vsoučasnosti je již řada společností, které kpoznání klientů apřilákání kopakovaným návštěvám využívají nejznámější z těchto sítí Facebook. To byly příklady alternativ s částečným odkrytím anonymity uživatele. Ale i v případech, kdy klient nereaguje na takovéto otevření svého soukromí, je možná jistá míra poznání uživatele. Důležitým předpokladem je rozpoznat jeho opakované návštěvy. Je sice možné vytvořit cílenou nabídku na základě jedné seance na informačním webu (například podle produktové oblasti, ve které se pohybuje, podle dotazů ve vyhledávači nebo používáním produktových kalkulaček), daleko přesnější je ale zjišťování vzorců chování zdelšího časového období azvíce návštěv. Jedinou podmínkou je přimět klienta kopakovaným návštěvám zajímavým obsahem, akčními nabídkami či jiným způsobem. Ktomu se nabízí idalší dosud nedostatečně využívaný fenomén současné doby Web 2.0. Informace o pohybu uživatele na stránkách jsou uložené vlogu, ale ten je jedním z nejobtížněji využitelných zdrojů. Existují však nástroje, které jsou integrovány sostatními informačními systémy ajsou schopny rozpoznat a připravit profil uživatele s predikcí pravděpodobnosti pozitivní reakce na nabídku konkrétního produktu nebo produktové skupiny. NEJSOU TO JEN TECHNOLOGIE Implementovat klientský systém nové generace nespočívá jen vtechnologiích. Znamená to především myšlení vklientském duchu jak připravit pro současné ipotenciální klienty webovou aplikaci, která jim umožní získat veškeré informace o bankovních produktech a spravovat všechny své finance na jednom místě. Například včetně nástrojů pro domácí účetnictví. Současně přitom vytvořit tak zajímavý obsah, který klienty přiměje vracet se opakovaně, aby byli součástí tohoto obsahu aspolu sbankou jej tvořili. Atím dali bance možnost vytvářet zajímavé asprávně zacílené nabídky. První vlaštovky vimplementaci podobných systémů již vzahraničí najdeme. Kdo bude první včeské republice?

8 8 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. Bankovnictví 2009 Po třech letech manželství: Outsourcing IT vge Money avge Budapest Bank JAN BIRAS, NESS CZECH Když jsem před třemi lety psal případovou studii o projektu outsourcingu primárního front-endu GE Money Bank, netušil jsem, že dostanu příležitost, abych mohl po letech bilancovat. Podklady pro článek čerpám z vlastní praxe a hlavně ze závěrů Service Review Committee, kde společně se zákazníkem pravidelně vyhodnocujeme všechny aspekty naší spolupráce. U FO neboli Universal Front Office je ojedinělý projekt front-endového prostředí, který integruje práci svnitřními systémy do jediného rozhraní front-endu. UFO je využíván vrámci GE Money Bank Česká republika, vge Money Multiservis ataké vge Money Auto včeské republice ina Slovensku. Od konce roku 2006 je prostředí UFO nasazeno rovněž vge Budapest Bank. V ČEM JE UFO NEOBVYKLÉ? Prostředí UFO je jedinečné tím, do jaké míry se podařilo oddělit vývoj informačního systému od vývoje obchodních produktů. Využití UFO snižuje přímou závislost byznysu na schopnosti IT realizovat změny aplikací, potřebné pro zavedení či modifikaci produktu nebo prodejních procesů. Takovým spojením informačních technologií aobchodní části se nemůže pochlubit žádná jiná banka na českém trhu než GE Money. UFO je něco jako metaframework. Prostřednictvím vizuálního procesního návrháře navrhuje byznys tým nové procesy aplikace, a to včetně návrhu tiskových sestav a obrazovek. UFO aplikace používá téměř 9000 uživatelů na obchodních místech banky a u partnerů společnosti Multiservis v České republice. V maďarské GE Budapest Bank je plánováno využití vcelé pobočkové Jan Biras je ředitelem Delivery divize Finance společnosti NESS Czech. Outsourcing v bankách v ČR Banky působící včeské republice outsourcing využívají převážně voblasti IT. Tomáš Kofroň, tiskový mluvčí Raiffeisenbank, uvedl, že banka outsourcing využívá především voblasti IT aoperations. Spolupracuje sexterními firmami hlavně na vývoji asprávě IT systémů. Snahou skupiny UniCredit je, aby se banky ve skupině plně věnovaly prodeji bankovních služeb a produktů. Outsourcing využíváme ve facility managementu, dále outsourcujeme operace jako platební styk, kartové služby a IT do firem vlastněných naší bankovní skupinou, řekl nám k využití outsourcingu v bance Tomáš Pavlík, tiskový mluvčí UniCredit Bank. A podle sdělení Kristýny Havligerové z tiskového centra České spořitelny možnosti outsourcingu spořitelna rovněž využívá hlavními oblastmi, které outsourcuje, jsou nákup a IT služby. Konkrétně jde o outsourcing provozu hardware. Česká národní banka podle vyjádření Marka Petruše, ředitele komunikace amluvčího ČNB, zatím klasický outsourcing vit nevyužívá. Smlouvy sexterními subjekty nám vsoučasnosti umožňují čerpat alternativní formu podpory IT voblastech, ve kterých nemáme expertní zázemí, případně tam, kde se in-house řešení nevyplácí, dodává M. Petruš. Ajaký je důvod pro využití oursourcingu? Tomáš Kofroň ktomu dodal: Outsourcing využíváme ne proto, že by díky tomu byla služba levnější, ale proto, že to má pro nás jiné výhody například snadná dostupnost většího počtu expertů na přechodnou dobu nebo možnost využít experty vdané oblasti jen na část úvazku. Důvodem využití outsourcingu je tedy častěji než finanční úspora především usnadnění práce či získání dodatečné kapacity. Voblasti IT využíváme outsourcing především voblasti vývoje informačních technologií nebo utiskových služeb. Některé další, dříve využívané aktivity (například IT helpdesk) již nyní řešíme interně.

9 Bankovnictví 2009 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. 9 síti. Služby firmy NESS vrámci outsourcingu zahrnují vývoj a podporu systému UFO. VYSOKÁ OČEKÁVÁNÍ Počet překročení SLA Zajímavý je zpětný pohled na to, jak byla tehdejší očekávání naplněna. NESS jako dodavatel viděl v outsourcingovém projektu pro důležitou banku velkou příležitost. Když se ohlédnu tři roky zpět, musím říci, že to byly těžce vydělané peníze. Ale nejde jen o peníze, získali jsme mnoho zajímavých zkušeností a spolupráce s GE podle mého názoru posunula celý tým hodně dopředu i ve vnímání potřeb našeho zákazníka. Všichni lidé, kteří před třemi lety přešli zge Money vrámci outsourcingového projektu do naší firmy, stále pracují ve společnosti NESS. Zhruba 40 procent znich je vsoučasné době alokováno na jiných projektech NESS. GE Money Bank je velmi dynamická banka a tomu odpovídají ivysoké nároky, které má na své dodavatele. Velkou výzvou počátečního období pro nás bylo dosažení co nejlepších výsledků podle velmi tvrdě definovaného SLA (Service Level Agreement), což se nám podařilo (viz graf). Hned na počátku projektu jsme společně s lidmi z GE Money dramaticky změnili průběh standardních procesů pro vývoj a verzování systému. Úprava procesů zlepšila vytížení našeho týmu age Money umožnila realizovat požadavky na rozvoj systému de facto kontinuálně. Vyhnuli jsme se tak situaci typické pro běžný vodopádový model vývoje softwaru. Příjem nových požadavků, analýza, prioritizace a zařazení do plánu vývoje tak můžeme vsoučasné době realizovat na týdenní bázi v rámci rozhodnutí Change Control Board (CCB). Zasadili jsme tím těžkou ránu přežitému modelu kapacitního plánování, za který se ještě dnes schovává leckteré IT oddělení. Vprůběhu doby jsme úspěšně prošli několika audity GE Corporation včetně dobrého hodnocení GE Application Security Center of Excellence (COE). FOKUS NA HLAVNÍ BYZNYS ZDROJ: SERVICE REVIEW COMMITTEE 2008 Podle citátu zharvard Business Review: Vždy, když společnost vyrábí interně něco, co ostatní mohou koupit nebo vyrobit lépe aefektivněji, obětuje konkurenční výhodu. Soustřeďte se na to, co dává vaší společnosti její konkurenční výhodu. To v případě outsourcingu systému UFO platí dvojnásob. Společnost GE Money zachovala veškeré podnikatelské know-how v rámci interních týmů anaopak outsourcovala kompletní IT vývoj systému ijeho technickou podporu. To je vtomto případě umožněno unikátní koncepcí systému UFO. Naproti tomu vmnoha jiných firmách se IT stále snaží interními prostředky konkurovat renomovaným technologickým firmám, atak nevědomky vlastní byznys handicapují. Věřím, že díky probíhající komoditizaci IT služeb se situace ivčeské republice bude měnit ve prospěch outsourcingu IT služeb. Vmnoha případech se nebude jednat ooutsourcing do exotických krajin vjiném časovém pásmu. Ana to by měli být naši IT dodavatelé připraveni. Svěří-li zákazník svoje IT externí firmě určitě bude hledat stabilního a renomovaného dodavatele sdobrými referencemi. Proč využít outsourcing? Jaké vlastně měla GE Money Bank důvody pro outsourcing svého klíčového informačního systému? Snížení nákladů na vývoj a provoz systému Preciznější řízení rozsahu prostřednictvím sledování nákladů a transparentní struktura nákladů. Snadnější vyhodnocení analýzy nákladů a výnosů na každý požadavek z byznysu nebo IT. GE Money dostává jasně definovanou kvalitu za danou cenu, určenou SLA na vývoj a podporu. Proběhla změna struktury nákladů CAPEX vs. OPEX. Sdílení nákladů na vývoj systému s dalšími společnostmi skupiny GE Money i mimo Českou republiku Vdnešní době je systém využíván vrámci GE Česká republika age Maďarsko. To vpraxi pro IT znamená snížení nákladů na vývoj systému až o50 procent. Zajištění podpory při implementaci UFO vrámci skupiny GE Money imimo ČR Úspěšně proběhla první implementace v GE Budapest Bank. V současnosti je na tomto místě UFO klíčovou součástí projektu New Banking Program. Předání vývoje a podpory klíčového systému IT specialistům, přínos nových znalostí Tým NESS UFO za tři roky práce prokázal svoje kvality při řešení obtížných technických provozních situací. Za zmínku stojí spolupráce na optimalizaci výkonu systému v rámci citrixové farmy nebo optimalizace architektury na snížení licenčních nákladů a na snížení nároků na administraci systému. Zvýšení kapacity vývojového týmu, zlepšení flexibility v alokaci zdrojů na vývoj Společnost NESS je díky svým téměř 900 specialistům jednou z největších českých IT firem. Proto je NESS schopen vyhovět veškerým kapacitním požadavkům svého zákazníka ve všech technických oblastech, které vývoj systému UFO provází. Zlepšování kvality Součástí outsourcingu jsou pravidelné Research & Development Sessions, kde společně slidmi zit GE Money aobchodních týmů řešíme nové trendy a požadavky na rozvoj UFO. Pro vyhodnocení kvality služeb probíhá pravidelné Service Review Committee, kde společně se zákazníkem vyhodnocujeme plnění SLA anavrhujeme nová zlepšení voblasti technické iorganizačně procesní. Smluvní zajištění služeb Vyšší odpovědnost dodavatele, zajištěná smlouvou včetně sankcí a pojištění, dává byznysu zákazníka vyšší garance, než je schopen zajistit interní dodavatel. To definuje parametr kvality služby, který interní IT často nedosáhne ani za vynaložení několikanásobně vyšších prostředků.

10 10 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. Bankovnictví 2009 Digitalizovaná pojišťovna PATRIK BLAHA, NESS CZECH O bezpapírové firmě se hovoří snad od vzniku počítačového zpracování dat. Jenže změna zaběhnutých zvyků velkých organizací je během na dlouhou trať. Proč něco měnit, když se to tak už dělá léta? Možná právě dnešní těžká doba je tím impulsem, abychom konečně zjistili, že právě díky technologiím můžeme být mnohem efektivnější než dřív. J ednou zcest kefektivitě je digitalizace dokumentů vorganizaci. Ideální bude, když se podíváme přesně na digitalizaci konkrétního typu organizace atím bude pojišťovna. DOKUMENTACE DIGITÁLNĚ I NA PAPÍŘE Část klientské dokumentace je pořizována přímo v elektronické formě. Jedná se například o y, faxy či jiné textové dokumenty, které zasílají klienti do pojišťovny, nebo je generována přímo pracovníky při řešení žádosti klienta. Nicméně další nezanedbatelná část dokumentace existuje v papírové formě, která je archivována centrálně nebo na regionálních pracovištích. V obou případech pracovníci pojišťovny řeší, jak zajistit dostupný kompletní spis klienta pro širokou řadu uživatelů obchodníky počínaje, přes pracovníky správy a klientský servis, pracovníky likvidace, audit, až třeba po právní oddělení. To vše samozřejmě v reálném čase a při zajištění bezpečnosti (řízení přístupů, logování přístupů). Samozřejmostí je možnost rychlého asnadného vyhledávání dokumentů na základě široké řady indexů. Při spolupráci regionálně vzdálených útvarů, jakými jsou například likvidátoři, autoservisy, mobilní technici či revizní odborníci na škodní spisy, je problém díky digitalizovaným dokumentům řešen rychle abezpečně. Ato především díky přístupné části klientské dokumentace autorizovaným osobám odkudkoli. Přesná aaktuální data opořízené klientské dokumentaci a postupu jejího zpracování umožňují jak sledování výkonu práce při vzniku a správy pojistných smluv, tak provádění účinného auditu likvidace. CO OVLIVŇUJE ŘEŠENÍ Podle objemu, respektive přírůstku klientské dokumentace se zavádí jeden ze dvou základních způsobů skenování. Buď skenování po zpracování, což je vhodné pro malé objemy dokumentace, nebo skenování dokumentace ještě před zpracováním. Další práce probíhá již s digitálním obrazem. Patrik Blaha je manažerem obchodního rozvoje divize Finance společnosti NESS Czech. Jak probíhala digitalizace klientské korespondence v Generali Pojišťovně Projekt digitalizace Generali Pojišťovny askartace dokumentů začal včervenci minulého roku apředcházely mu dvě studie proveditelnosti. Obě byly schváleny abylo rozhodnuto ojejich implementaci vrámci jednoho projektu. Projekt zahrnoval současně budování digitálního archivu iskartaci. Zmíněný projekt byl specifický v tom, že se jednalo o aktivitu, která pro úspěšné nasazení potřebovala zajistit kromě vývoje samotné aplikace i propojení infrastruktury. Pečlivým řízením rizik a změn v projektu se podařilo dodržet termín zahájení pilotního provozu na konci letošního února. Změny v organizaci Generali Pojišťovna nedávno úspěšně prošla pilotním provozem. Cílem bylo postupně změnit způsob zpracování klientské dokumentace zpapírového zpracování na elektronické azačít tak jednu zprvních fází bezpapírového pracoviště. V současné době je úspěšně otestována digitalizace dokumentů v jednom regionu a byl schválen plán návazných implementací. Ten v nadcházejících dvou měsících změní způsob zpracování i pro všechny ostatní regiony včetně dokumentace z generálního ředitelství. Zavedením digitalizace se změnily procesy zejména ve správě pojištění alikvidaci pojistných událostí. Vzhledem krozdílným procesům amnožství dokumentů bylo nutné individuálně přistoupit ke správě alikvidaci pojistných událostí. Dokumenty likvidace pojistných událostí budou digitalizovány jednorázově adokumenty správy naopak ve vlnách. Digitalizace s sebou přinesla nutné organizační změny. Nejviditelnější bylo vytvoření nové skupiny indexátorů dokumentů. Jejich úkolem je identifikovat příchozí dokumenty do digitálního archivu a nasměrovat je na konkrétní pracovníky správy a likvidace. Dále byla vytvořena pozice metodika digitálního archivu. Jeho úkolem je nejen běžná administrativa systému, ale zejména další aktivity při vývoji a nastavení digitálního archivu. Přínosy digitalizace Digitalizace zrychlí tok klientské dokumentace vrámci pojišťovny aumožní detailně sledovat, monitorovat asměřovat tok klientské dokumentace. Velkým přínosem je automatizace některých procesů správy alikvidace pojištění, jež umožní uvolnit přetížené kapacity pracovníků, které budou dále využity ke zkvalitnění služeb klientům. Automatizace spočívá zejména vpropojení jednotlivých databází Generali Pojišťovny sdigitálním archivem anastavením jednoduchého, základního workflow.

11 Bankovnictví 2009 CESTA Z BLUDIŠTĚ COST CUTTINGU? INOVACE. 11 Skenování po zpracování (digitální archiv) je většinou prvním krokem vcelkové digitalizaci. Ve většině pojišťoven již v nějaké formě funguje. Vprincipu nemění způsob zpracování klientské korespondence a přináší výhodu centrálního archivu srychlou dostupností dokumentů všem zaměstnancům pojišťovny včetně podpory efektivního vyhledávání dokumentů. Vneposlední řadě přináší výraznou podporu pro pracovníky fyzického archivu, například při vyhledávání originálů dokumentace nebo jako podpora skartace. REVOLUCE NA ZAČÁTKU Skenování před zpracováním znamená zásadní změnu pro celé zpracování klientské korespondence. Ta je nejprve digitalizována, následně označena základními indexy (indexována) a teprve poté směrována kdalšímu zpracování do příslušných útvarů pojišťovny. Ať už do útvarů, kde dokumenty vznikají a jsou primárně spravovány, nebo do likvidačních útvarů či kontaktních center. Tato změna zpracování umožňuje podstatně efektivnější dělbu práce mezi jednotlivými útvary pojišťovny včetně mechanismů pro zajištění zastupitelnosti kupříkladu nemocných pracovníků. Rovněž přináší lepší reporting související se zpracováním. Jedná se o sledování výkonu práce, náročnosti zpracování jednotlivých typů dokumentů, konkrétních pojistných událostí a tak dále. Takový reporting pak může být výchozím podkladem k dalšímu zefektivnění zpracování. Zavedení digitalizace ssebou přináší i změny ve směrování a svozech klientské dokumentace. V případě skenování až po zpracování v jednotlivých regionech to však neplatí. Tato metoda je vhodná pouze pro menší objemy dokumentace. V případě větších objemů dokumentů je dobrou investicí také centralizace vydávání klientské dokumentace zákazníkům. Centralizace může proběhnout formou: tvorby jednotných formulářů; sjednocení formátů, gramáže papíru atak dále. Jejich automatického zpracování je docíleno použitím čárových kódů (ICR). Následně jsou totiž automaticky směrovány části klientských spisů na zpracovatele. Automatizuje se také průpis dat. Ještě větší automatizace lze docílit zavedením systému srozpoznáváním textů formou OCR; zavedením centrálního tiskového řešení, které umožní automatickou archivaci vybrané klientské dokumentace a centrální evidenci používaných šablon. JEŠTĚ VÍCE AUTOMATIZACE K vyšší míře automatizace zpracování dochází po napojení primárních systémů pojišťovny na digitalizovaný klientský spis. Je pak možné přistupovat z uživatelského rozhraní těchto systémů přímo na dokumenty požadované ke konkrétnímu úkonu. Jedná se například o smlouvy, hlášení pojistných událostí a jiné. Jak vidí digitalizaci generální ředitel Generali Pojišťovny Použití workflow umožňuje řídit zpracování dokumentů přímo na základě událostí a parametrů těchto nebo příbuzných dokumentů. Příkladem může být automatický přesun dokumentu k dalšímu zpracování po kompletaci složky nebo po vypršení času. Je možné rozhodovat o dalším zpracování třeba i podle výše částky. Workflow umožňuje efektivně rozšiřovat variabilitu zpracování bez velké investice do primárních systémů pojišťovny. Digitalizací pojišťovny rozumíme především digitalizaci klientské korespondence a s tím spojené změny procesů ve zpracování dokumentů. Vše následováno IT podporou včetně integrace primárních systémů pojišťovny s digitálním archivem. Mezi hlavní důvody zavedení digitalizovaného zpracování klientské dokumentace patří zejména: geografická nezávislost zpracování možnost centralizace zpracování vzniku asprávy pojistných smluv alikvidace pojistných událostí; přesun části pracnosti zpracování klientské dokumentace přímo na partnery pojišťovny je možné například přímé načtení do spisu klienta od autoservisů, mobilních techniků adalších; audit zpracování klientské dokumentace; naplnění zákona oochraně osobních údajů pomocí implementace skartačních procesů; on-line dostupné trendové aoperativní reporty zpracování klientských žádostí; zpřístupnění aktuálního stavu zpracování pro call centrum, obchodní síť nebo externí spolupracovníky. Pro Generali Pojišťovnu je projekt tohoto rozsahu jedním ze zásadních počinů při změně způsobu zpracování klientské dokumentace. Digitalizace klientské dokumentace na vstupu ovlivnila velkou část procesů ve správě a likvidaci pojistných událostí a výrazně zjednodušila a urychlila vyhledávání dokumentů. Digitalizací byla dále umožněna efektivnější kontrola nad stavem klientské dokumentace a v neposlední řadě také snížila náklady, které s sebou přinášelo papírové zpracování a manipulace s dokumenty. Úspěšné zvládnutí projektu digitalizace umožňuje Generali Pojišťovně zaměřit se na další zefektivnění azrychlení práce vjednotlivých částech pojišťovny, zejména pak ve správě alikvidaci pojistných událostí. Digitalizace odstartovala komplexní změny, jejichž cílem je zajištění maximálního servisu pro klienty. K úspěšné realizaci projektu digitalizace výrazným způsobem přispěla spolupráce s firmou NESS Czech. Generali Pojišťovna čerpala z bohatých zkušeností této firmy s digitalizací. PETR KOPECKÝ, generální ředitel Generali Pojišťovna SLOVNÍČEK DIGITALIZACE DOKUMENTŮ Indexace Jedná se o doplnění datových informací, nutných k vyhledávání dokumentů a jejich vazbě na ostatní systémy. Základní indexace probíhá již v okamžiku skenování (papírové dokumenty) nebo importu (elektronické dokumenty). Pokud není možné využít automatické přečtení indexů (viz OCR či ICR), dochází k manuální indexaci. Ke slovu přichází většinou oddělená skupina takzvaných indexátorů. V případě provázání dokumentu na primární systémy pojišťovny dochází k automatickému doplnění dalších doplňkových indexů pro snažší vyhledávání. ICR Čtení čárových kódů (ICR) umožňuje výraznou automatizaci procesu indexace. A to především u standardizovaných formulářů, které si nesou informaci o typu dokumentu, produktu a dalších atributech. V případě skenování dokumentů vytisknutých přímo ze systémů pojišťovny (sken probíhá především z důvodu doplněného podpisu klienta) většinou probíhá indexace automaticky na základě jednoho čárového kódu. OCR Rozpoznávání textu (OCR) umožňuje automatizovat vstup rozsáhlejšího množství dat, jako je například nová pojistná smlouva. Pro dosažení žádoucí přesnosti je třeba doplnit validací většinu vstupních hodnot proti číselníkům a zavést mechanismy pro efektivní kontrolu. Vizuální kontrola je přitom ve většině případů méně efektivní než manuální přepis hodnot, proto se vyplatí při vysoké míře standardizace vstupních formulářů a především při vysoké četnosti. V současnosti je tento způsob vytlačován už přímo elektronickým vznikem dokumentů, to znamená pořizováním smluv přímo v elektronické podobě. Vytištěná a podepsaná smlouva je pak vázána jedním indexem (většinou v podobě čárového kódu) přímo na vytištěném a podepsaném dokumentu.

12 BAV

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS 2 Shared Experience Technologická řešení Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS přinesl procesní zpracování požadavků všech

Více

Zabezpečené vzdálené přístupy k aplikacím případová studie. Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert

Zabezpečené vzdálené přístupy k aplikacím případová studie. Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert případová studie Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert Sektor veřejné správy Zpracovává řadu agend potřebných pro život občanů IT představuje strategický pilíř, o který se opírá

Více

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

Outsourcing & Cloud. v českých firmách

Outsourcing & Cloud. v českých firmách Outsourcing & Cloud v českých firmách Už jste asi slyšeli: Firmy dnes dávají jen nanejvýš 30 % IT rozpočtu na podporu růstu společnosti a generovaní nového businessu. Bez potřebných investic do nových

Více

KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY

KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY Společnost WEBCOM a. s. Vám nabízí kompletní pokrytí Vašich požadavků na zajištění služeb technické podpory Microsoft Dynamics přesně podle Vašich potřeb a v požadovaném

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Paython www.paython.cz

Paython www.paython.cz Paython www.paython.cz Nejvyspělejší platební centrum pro bezpečné internetové platby Komplexní řešení pro vaše internetové platby Platební centrum Paython je unikátní systém pro komplexní správu internetových

Více

Microsoft.NET. AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků

Microsoft.NET. AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Microsoft.NET AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Přehled Země: Velká Británie Odvětví: Informační technologie Profil zákazníka Pantek Ltd.

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

DMS - řízená dokumentace, archiv a co dále? ICT ve zdravotnictví 2014

DMS - řízená dokumentace, archiv a co dále? ICT ve zdravotnictví 2014 DMS - řízená dokumentace, archiv a co dále? ICT ve zdravotnictví 2014 Praha 17.09.2014 Jiří Voves Proč otazník v názvu přednášky? Nové technologie Nové přístrojové vybavení Nové postupy Nová data Data

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

Optimalizaci aplikací. Ing. Martin Pavlica

Optimalizaci aplikací. Ing. Martin Pavlica Optimalizaci aplikací Ing. Martin Pavlica Vize: Aplikace v dnešním světě IT Ze všech částí IT jsou aplikace nejblíže businessu V elektronizovaném světě významným způsobem podporují business, ten se na

Více

ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ

ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ Modul Oracle řízení financí je celopodnikové řešení pro správu likvidity a řízení peněžních prostředků. Tento modul je součástí Aplikací Oracle. To je integrovaná sada aplikací elektronického

Více

Cena z makroekonomického pohledu

Cena z makroekonomického pohledu Cena Definice ceny Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby v peněžních či jiných jednotkách Mění se v čase podle momentální nabídky a poptávky a v závislosti na jejich očekávaném vývoji Cena má mnoho

Více

Případová studie. Česká Pojišťovna a.s.

Případová studie. Česká Pojišťovna a.s. Případová studie Česká Pojišťovna a.s. Obsah spolupráce... situace... Začátek 3 cíle... Výchozí 4 řešení... Obchodní 5 očekávání... Realizované 6 Naplnění cílů & 7 2 www.infomatic.cz Začátek spolupráce

Více

Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013

Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013 Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013 I přes prokazatelné přínosy neumí firmy v ČR pracovat na dálku chybí jim k tomu podmínky i dovednosti! www.pracenadalku.cz 1 ZÁKLADNÍ

Více

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové

Více

Zavedení e-learningu

Zavedení e-learningu Zavedení e-learningu Česká pojišťovna snižuje díky e-learningu náklady na školení svých pracovníků Přehled Země: Česká republika Odvětví: Bankovnictví a finance Profil zákazníka Česká pojišťovna a.s. je

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu?

Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu? Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu? - případová studie Lenka Bartizalová Leden 2013 1 CSA-S-20, verze 2 Základní údaje Sídlo a název společnosti: ; Praha 6, Za Teplárnou 1111/3, PSČ 160

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Případová studie. SAM Assessment ušetřil AAA Auto 30 % nákladů na nákup licencí a zkrátil proces implementace nových aplikací a SW na desetinu

Případová studie. SAM Assessment ušetřil AAA Auto 30 % nákladů na nákup licencí a zkrátil proces implementace nových aplikací a SW na desetinu Případová studie SAM Assessment ušetřil AAA Auto 30 % nákladů na nákup licencí a zkrátil proces implementace nových aplikací a SW na desetinu www.microsoft.cz/pripadovestudie Přehled Země: Česká republika

Více

Efektivita (nejen) veřejné správy

Efektivita (nejen) veřejné správy Efektivita (nejen) veřejné správy 09/04/2014 Jan Růžička Managed services Výchozí stav Neefektivní využívání pracovní doby Důvody: Nejednotnost příchozích kanálů pro práci (email, interní systémy, mobil,

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Projektové řízení jako základ řízení organizace

Projektové řízení jako základ řízení organizace Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační

Více

DOCUMENT MANAGEMENT TOOLKIT

DOCUMENT MANAGEMENT TOOLKIT DOCUMENT MANAGEMENT TOOLKIT SPRÁVA DOKUMENTŮ V MODERNÍM PODNIKOVÉM PROSTŘEDÍ Zpracování dokumentů prochází v dnešním firemním světě významnými změnami. Firmy jsou nuceny řešit řadu problémů, které s sebou

Více

RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU

RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU ČEZ Distribuce, a.s. HSI, spol. s r.o. Zbyněk Businský Miroslav Kaňka ZÁKAZNÍK A DODAVATEL ČEZ DISTRIBUCE, A.S. ČEZ distribuční síť Od r. 2012 implementován GEOPORTÁL (1. ETAPA),

Více

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Jiří Voříšek katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze vorisek@vse.cz 1 Výchozí model MMDIS pro identifikaci možností outsourcingu

Více

Microsoft Windows Server System

Microsoft Windows Server System Microsoft Windows Server System Uživatelský autentikační systém od společnosti truconnexion komplexně řeší otázku bezpečnosti interních počítačových systémů ebanky, a.s. Přehled Země: Česká republika Odvětví:

Více

Rizika na liberalizovaném trhu s elektřinou

Rizika na liberalizovaném trhu s elektřinou Rizika na liberalizovaném trhu s elektřinou Fórum užívateľov prenosovej sústavy, Košice 27. a 28.3.2003 Tento dokument je určen výhradně pro potřebu klienta. Žádná jeho část nesmí být zveřejněna, citována

Více

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 Definice - outsourcing Outside resource using Termín outsourcing se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení určité oblasti služeb na poskytovatele

Více

Případová studie. O2 Slovakia: Aplikace O2 Univerzita. Aplikace O2 Univerzita. jako nástroj řízení vzdělávání zaměstnanců

Případová studie. O2 Slovakia: Aplikace O2 Univerzita. Aplikace O2 Univerzita. jako nástroj řízení vzdělávání zaměstnanců Případová studie O2 Slovakia: Aplikace O2 Univerzita Aplikace O2 Univerzita jako nástroj řízení vzdělávání zaměstnanců Aplikace O2 Univerzita Vzdělávání je pro naši firmu jedním ze základních pilířů, bez

Více

Jedno globální řešení pro vaše Mezinárodní podnikání

Jedno globální řešení pro vaše Mezinárodní podnikání Jedno globální řešení pro vaše Mezinárodní podnikání Obsah 2 Známe váš svět, jsme jeho součástí 4 Správné řešení pro vaše mezinárodní podnikání 6 Standardní řešení s jedinečnými výhodami 8 Jedno globální

Více

Signpads GE Money Bank Hana Čuboková. 17.Března 2014

Signpads GE Money Bank Hana Čuboková. 17.Března 2014 Signpads GE Money Bank Hana Čuboková 17.Března 2014 Agenda Agenda Proč Signpads Rozdíl mezi dynamickým biometrickým a klasickým podpisem Zavedení Signpads do pobočkové sítě GE Money Bank Signpads z pohledu

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

Modul msender message Sender. Brána do světa SMS zpráv a E-mail obchodní komunikace

Modul msender message Sender. Brána do světa SMS zpráv a E-mail obchodní komunikace Modul msender message Sender Brána do světa SMS zpráv a E-mail obchodní komunikace Představení modulu msender je samostatně prodávaným modulem a rozšiřujícím doplňkem informačního systému Money S5. msender

Více

Účetní a mzdové poradenství

Účetní a mzdové poradenství Účetní a mzdové poradenství Committed to your success Účetní a mzdové poradenství Efektivní outsourcing účetnictví a mezd je cestou ke snížení vašich nákladů, administrativní zátěže a je garancí precizního

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Roland Katona 11. října 2012

Roland Katona 11. října 2012 Roland Katona 11. října 2012 o ČSOB a Era Stavíme na dobrých vztazích se svými klienty. Zaměřujeme se na poskytování služeb vysoké kvality, které zjednoduší život naším klientům. Nabízíme jednoduchost,

Více

HODNOCENÍ KLÍČOVÝCH UDÁLOSTÍ ROKU 2012

HODNOCENÍ KLÍČOVÝCH UDÁLOSTÍ ROKU 2012 HODNOCENÍ KLÍČOVÝCH UDÁLOSTÍ ROKU 2012 Martin Herrmann předseda představenstva, CEO RWE Česká republika STRANA 1 ROK 2012 BYL PRO RWE ÚSPĚŠNÝM OBDOBÍM STRANA 2 RWE JE NEJÚSPĚŠNĚJŠÍM ALTERNATIVNÍM OBCHODNÍKEM

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

FOREX - INVESTICE - TRADING INOVATIVNÍ ZPŮSOB INVESTOVÁNÍ NA TRZÍCH

FOREX - INVESTICE - TRADING INOVATIVNÍ ZPŮSOB INVESTOVÁNÍ NA TRZÍCH FOREX - INVESTICE - TRADING INOVATIVNÍ ZPŮSOB INVESTOVÁNÍ NA TRZÍCH 2 Bohatství je pro moudrého sluhou, pro hloupého pánem. Seneca Využívání algorytmického obchodování vzrostlo z pouhých 2 % v roce 2004

Více

Kronika projektu OPPA

Kronika projektu OPPA Kronika projektu OPPA Základní informace o projektu Název Projektu: společnostech Casablanca Registrační číslo projektu: V rámci programu: Operační program Praha Adaptabilita Prioritní osa: 1 - Podpora

Více

VIZE INFORMATIKY V PRAZE

VIZE INFORMATIKY V PRAZE VIZE INFORMATIKY V PRAZE Václav Kraus, ŘED INF MHMP 1 / 30. 4. 2009 PRAHA MĚSTO PRO ŽIVOT Město mezinárodně uznávané, ekonomicky prosperující a úspěšné. Město bezpečné a přívětivé, město sebevědomých a

Více

Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice. MUDr. Tomáš Julínek

Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice. MUDr. Tomáš Julínek Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice MUDr. Tomáš Julínek DNEŠNÍ PROGRAM Důvody pro změnu Návrh nového systému Postup realizace nového systému 1 NUTNOST ZMĚNY Krize institucí v

Více

administrativní systém, samostatný a přesný

administrativní systém, samostatný a přesný Moje Inteligentní Administrativa je centrální on-line evidence klientů, obchodníků, produkce, provizí, pojistných událostí, má unikátní poštovní komunikátor a CRM systém Software MIA je určen pro pojišťovací

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

Financování investičních záměrů. Jan Šnajdr Úsek komunální financování, Odbor poradenství infrastrukturních projektů

Financování investičních záměrů. Jan Šnajdr Úsek komunální financování, Odbor poradenství infrastrukturních projektů Financování investičních záměrů Jan Šnajdr Úsek komunální financování, Odbor poradenství infrastrukturních projektů Investiční poradenství je standardním produktem finanční skupiny Erste Bank Největší

Více

Helios Orange. www.helios.eu

Helios Orange. www.helios.eu 45685696362545563221245896533661123695887878123456856963625455632212458965336611236958878781 23 568569636254556322124589653366112369588787812345685696362545563221245891236958878781234568 556322124589653366112369588787812345685696362545563221245891236958878781234568

Více

BUSINESS 24 Databanking

BUSINESS 24 Databanking BUSINESS 24 Databanking Z ÚČETNÍHO SYSTÉMU PŘÍMO DO BANKY Martin Brabec Česká spořitelna, a.s. úsek Přímé bankovnictví OBSAH 1. Jaká je Česká spořitelna? 2. Přímé bankovnictví pro obce, města a kraje:

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Milena Tvrdíková Milena Tvrdíková Katedra aplikované informatiky, VŠB- Technická Univerzita Ostrava Sokolská třída 33. 701 21Ostrava 1 milena.tvrdikova@vsb.cz Ve vyspělých

Více

POMŮŽEME VÁM VYUŽÍT NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI ZALOŽENÉ NA TALENTECH PRO ROZVOJ VAŠEHO BYZNYSU

POMŮŽEME VÁM VYUŽÍT NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI ZALOŽENÉ NA TALENTECH PRO ROZVOJ VAŠEHO BYZNYSU 2 3 POMŮŽEME VÁM VYUŽÍT NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI ZALOŽENÉ NA TALENTECH PRO ROZVOJ VAŠEHO BYZNYSU ManpowerGroup je světovým lídrem v poskytování inovativních služeb a řešení na míru, které pokrývají životní cyklus

Více

Elektronické formy vzdělávání úředníků

Elektronické formy vzdělávání úředníků Marbes consulting = správný partner na cestě k efektivnímu vzdělávání Pro: Krajský rok informatiky Ústí nad Labem Datum: 26.9.2012 Marian Kudela MARBES CONSULTING s.r.o. Tel.: 378 121 500 Brojova 16 326

Více

Wonderware Information Server 4.0 Co je nového

Wonderware Information Server 4.0 Co je nového Wonderware Information Server 4.0 Co je nového Pavel Průša Pantek (CS) s.r.o. Strana 2 Úvod Wonderware Information Server je výrobní analytický a reportní informační portál pro publikaci výrobních dat

Více

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase.

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Jan Denemark Konference ARBES FINANCE DAY, 19.6.2014, AUSTRIA TREND HOTEL, Bratislava www.arbes.com Situace

Více

Ochranný svaz autorský zefektivnil svou činnost s produktem Webtica HelpDesk na platformě Microsoft

Ochranný svaz autorský zefektivnil svou činnost s produktem Webtica HelpDesk na platformě Microsoft Microsoft Windows Server System Ochranný svaz autorský zefektivnil svou činnost s produktem Webtica HelpDesk na platformě Microsoft Přehled Země: Česká republika Odvětví: Služby, zábavní průmysl Vedení

Více

Bezpapírový obchod a jeho přednosti

Bezpapírový obchod a jeho přednosti Bezpapírový obchod a jeho přednosti Od fikce k realitě, od výdajů k úsporám. Petr Majer, ARBES Finance Day 2014, Bratislava 19.6.2014 www.arbes.com Obsah Bezpapírový obchod Komponenty pro bezpapírový obchod

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

FINANCOVÁNÍ BYDLENÍ. AKTUÁLNÍ TRENDY Ing. Libor Ostatek

FINANCOVÁNÍ BYDLENÍ. AKTUÁLNÍ TRENDY Ing. Libor Ostatek FINANCOVÁNÍ BYDLENÍ AKTUÁLNÍ TRENDY Ing. Libor Ostatek AGENDA O čem budu mluvit: 1. Shrnutí vývoje hypoték do fází a milníků 2. Inovační profil za 18 let existence hypoték 3. Struktura inovací, současný

Více

OBJEDNÁVACÍ A INFORMAČNÍ SYSTÉMY

OBJEDNÁVACÍ A INFORMAČNÍ SYSTÉMY OBJEDNÁVACÍ A INFORMAČNÍ SYSTÉMY STAkis-W STAkis-S Již dnes k dispozici všem zákazníkům společnosti Stahlgruber bez výjimky! www.stahlgruber.cz STAkis-W OBJEDNÁVACÍ SYSTÉM BEZ NUTNOSTI INSTALACE Jako výchozí

Více

Návrh a management projektu

Návrh a management projektu Návrh a management projektu Metody ekonomického posouzení projektu ČVUT FAKULTA BIOMEDICÍNSKÉHO INŽENÝRSTVÍ strana 1 Ing. Vladimír Jurka 2013 Ekonomické posouzení Druhy nákladů a výnosů Jednoduché metody

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

POMOC BANK MUNICIPALITÁM V DOBĚ FINANČNÍ A EKONOMICKÉ KRIZE

POMOC BANK MUNICIPALITÁM V DOBĚ FINANČNÍ A EKONOMICKÉ KRIZE POMOC BANK MUNICIPALITÁM V DOBĚ FINANČNÍ A EKONOMICKÉ KRIZE Rozpočet a finanční vize měst a krajů 2009 Praha, 24.9.2009 Jan Hanuš Municipality a programy veřejné podpory Komerční banka AKTUÁLNÍ EKONOMICKÁ

Více

Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009

Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009 Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009 Agenda 1 2 3 4 5 6 7 8 Manažerské shrnutí Strategické podněty Plnění programů a projektů Financování

Více

Vizualizace v provozech povrchových úprav

Vizualizace v provozech povrchových úprav Vizualizace v provozech povrchových úprav Zdeněk Čabelický, AITEC s.r.o., Ledeč nad Sázavou Aplikace systémů ASŘ v provozech povrchových úprav v současné době nabývá na významu. V podstatě každá větší

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

Jak omezit ztráty a krádeže?

Jak omezit ztráty a krádeže? Jak omezit ztráty a krádeže? Jaromír Průša Manager Facility Services Ahold Czech Republic a.s. Miloš Klofanda Operations Coordinator Mark2 Corporation Czech a.s. Jak omezit ztráty a krádeže? Centre for

Více

PROVÁZÁNÍ ECM/DMS DO INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ STÁTNÍ A VEŘEJNÉ SPRÁVY

PROVÁZÁNÍ ECM/DMS DO INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ STÁTNÍ A VEŘEJNÉ SPRÁVY PROVÁZÁNÍ ECM/DMS DO INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ STÁTNÍ A VEŘEJNÉ SPRÁVY SYSCOM SOFTWARE Firma vznikla vroce 1994. Zaměřuje se na dodávky komplexních služeb voblasti informačních technologií. Orientuje se zejména

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

JAK NA PAPERLESS. Petr Dolejší Senior Solution Consultant

JAK NA PAPERLESS. Petr Dolejší Senior Solution Consultant JAK NA PAPERLESS Petr Dolejší Senior Solution Consultant PAPERLESS CO TO VLASTNĚ JE Wikipedia - Paperless představuje fungování, kde je odstraněno nebo výrazně omezeno používání papíru. Toho se dosáhne

Více

Řešení pro správu logů, shodu a bezpečnost ve státní správě a samosprávě. Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert

Řešení pro správu logů, shodu a bezpečnost ve státní správě a samosprávě. Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert Řešení pro správu logů, shodu a bezpečnost ve státní správě a samosprávě Ing. Martin Pavlica Corpus Solutions a.s. divize Security Expert Agenda Úvod do problematiky Seznam problémů Definice požadavků,

Více

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight SPECIFIKACE PRODUKTU: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Díky produktu CA Business Service Insight budete vědět, které služby jsou v rámci vaší společnosti využívány,

Více

RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ. Marek Ditz, člen představenstva ČSOB

RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ. Marek Ditz, člen představenstva ČSOB RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ Marek Ditz, člen představenstva ČSOB Bankovní svět se mění Nízkonákladové banky Hráči s nabídkou základních služeb a omezenou distribuční

Více

TOP 10 produktů a služeb

TOP 10 produktů a služeb TOP 10 produktů a služeb pro bezpečné a efektivní IT OMEGA24 s.r.o. www.omega24.cz Kontakt: Klára Sedláková obchodní manažer +420 601 367 374 info@omega24.cz Radek Štefan jednatel +420 602 778 395 stefan@omega24.cz

Více

Transparentní náklady. Optimalizované procesy. Vyšší efektivita

Transparentní náklady. Optimalizované procesy. Vyšší efektivita Transparentní náklady Optimalizované procesy Vyšší efektivita Iden fikovat skryté náklady a uvědomit si potenciál pro op malizaci Počty fyzických dokumentů, čas na zpracování a náklady na tisk jsou obvykle

Více

Nejefektivnější banky ve východní Evropě jsou v Bulharsku a ČR

Nejefektivnější banky ve východní Evropě jsou v Bulharsku a ČR Tisková zpráva Efektivita východoevropského bankovnictví Praha, 10. března 2008 Nejefektivnější banky ve východní Evropě jsou v Bulharsku a ČR Takový je výsledek nejnovější studie vypracované společností

Více

Představení projektu Metodika

Představení projektu Metodika Představení projektu Metodika přípravy veřejných strategií Strategické plánování a řízení v obcích metody, zkušenosti, spolupráce Tematická sekce Národní sítě Zdravých měst Praha, 10. května 2012 Obsah

Více

Případová studie: Zvýšení přirozené návštěvnosti www.cerpadla- ivt.cz. Případová studie: Zvýšení přirozené návštěvnosti www.cerpadla- ivt.

Případová studie: Zvýšení přirozené návštěvnosti www.cerpadla- ivt.cz. Případová studie: Zvýšení přirozené návštěvnosti www.cerpadla- ivt. Případová studie: Zvýšení přirozené návštěvnosti www.cerpadla- ivt.cz Aleš Fodor 28. 5. 2012 1 / 6 1 Stav minulý Se společností Tepelná čerpadla IVT spolupracujeme na zlepšování obchodních výsledků webu

Více

www.marbes.cz Ing. Jiří BERKOVEC Ing. Jan DROZEN 7.6. 2007 MARBES CONSULTING s.r.o. Brojova 16 326 00 Plzeň

www.marbes.cz Ing. Jiří BERKOVEC Ing. Jan DROZEN 7.6. 2007 MARBES CONSULTING s.r.o. Brojova 16 326 00 Plzeň na MěstskM stském úřadě PŘÍBRAM Ing. Jiří BERKOVEC Ing. Jan DROZEN 7.6. 2007 MARBES CONSULTING s.r.o. Brojova 16 326 00 Plzeň Úvod Důvody pro změnu Městský úřad Příbram vykonává státní správu na území

Více

SW podpora projektového řízení

SW podpora projektového řízení Browser MS-Project SW podpora projektového řízení Společnost appcore s.r.o. nabízí služby v oblastech systémové integrace, softwarové integrace a řízení organizace. Veškeré služby naší společnosti jsou

Více

Případová studie. Partners Financial Services a.s.

Případová studie. Partners Financial Services a.s. Případová studie Partners Financial Services a.s. Obsah spolupráce... situace... Začátek 3 cíle... Výchozí 4 řešení... Obchodní 5 očekávání... Realizované 6 Naplnění cílů & 7 2 www.infomatic.cz Začátek

Více

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Tel. +420 543426329 TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Autor: Vít Chvál Verze dokumentu: 1.0 Datum poslední změny: 18.2.2013 Obsah: 1 Pracovník 3 2 Pracovní činnosti (Náplň práce)

Více

Cloudové řešení pro ŠKODA AUTO

Cloudové řešení pro ŠKODA AUTO Cloudové řešení pro ŠKODA AUTO Automobilový výrobce společnost ŠKODA AUTO, která působí na více než 100 trzích v rámci celého světa, implementovala cloudové řešení MS Azure. Nahrazením původního řešení

Více

Jak financovat ICT projekty z EU fondů. Martin Dolný 6.-7.4.2009

Jak financovat ICT projekty z EU fondů. Martin Dolný 6.-7.4.2009 Jak financovat ICT projekty z EU fondů Martin Dolný 6.-7.4.2009 Současná situace v čerpání EU fondů Pomalé čerpání Menší zájem, obava z komplikovanosti systému Krize Redefinice dotačních priorit Zneužívání

Více

Spokojenost klientů FSČS

Spokojenost klientů FSČS Spokojenost klientů FSČS Ombudsman FSČS Gernot Mittendorfer, předseda představenstva České spořitelny Jitka Jakubcová, ředitelka odboru řízení kvality služeb a ombudsmanka ČS Česká spořitelna Banka do

Více

Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze

Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze Powered by Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze Martina Dvořáková 19. 10. 2014 KDO CO KDY??? 2 Zaměřeno na prodej Potřebujeme zisk, co budeme prodávat? 4 Ten náš je nejlepší 5 Produkt

Více

WEBFILTR KernunClearWeb

WEBFILTR KernunClearWeb WEBFILTR KernunClearWeb Radek Nebeský, TNS / WEBFILTR Kernun - 2013 Profil společnosti TNS Lokální bezpečnost je budoucnost! Rizika ve světě IT se stále více orientují na konkrétní cíle. Útočníci stále

Více

PAVEZA &EVEZA PRODUKTOVÉ PORTFOLIO ELEKTRONICKÝCH NÁSTROJŮ PRO SPRÁVU VEŘEJNÝCH ZAKÁZEK

PAVEZA &EVEZA PRODUKTOVÉ PORTFOLIO ELEKTRONICKÝCH NÁSTROJŮ PRO SPRÁVU VEŘEJNÝCH ZAKÁZEK PAVEZA & PRODUKTOVÉ PORTFOLIO ELEKTRONICKÝCH NÁSTROJŮ PRO SPRÁVU VEŘEJNÝCH ZAKÁZEK PAVEZA / PAVEZA LIGHT Intranetová aplikace PAVEZA (a její odlehčenější verze PAVEZA LIGHT) jako velmi efektivní elektronický

Více

www.dobryweb.cz Studie webů bank v ČR prosinec 2005

www.dobryweb.cz Studie webů bank v ČR prosinec 2005 Studie webů bank v ČR prosinec 2005 INTERNET INFO Durychova 101, 142 00 Praha 4, tel.: 244 003 110, fax: 244 003 220 E-mail: info@iinfo.cz www.dobryweb.cz 1. Manažerské shrnutí Web pro banku představuje

Více