semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti"

Transkript

1 semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti Duben 2005

2 Manažerské shrnutí Cílem práce je pochopit koncept IS Lite a jeho uvedení do souvislosti s řízením vztahů se zákazníky (CRM). Sekundárním cílem bylo sestavit rešerši relevantních materiálů k tomuto tématu. V práci bylo dosaženo následujících závěrů: IS Lite vznikl v Gartner EXP v roce Zahrnuje 4 trendy organizace podnikové informatiky: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence, IT activity embedded in business units. Cílem je zeštíhlený a efektivní podnikový informační systém. Nové oddělení informatiky plní především těchto 5 funkcí: IT leadership, Architecture development, Business enhancement, Technology advancement, Vendor management. Toto pojetí klade nové nároky na pracovníky, kteří kromě technických znalostí musí získat ještě manažerské dovednosti. Z toho také mohou vyplynout některé překážky v přechodu k IS Lite (odpor ke změnám). Vytvoření IS Lite organizace má značný vliv mj. na procesy CRM, sourcing CRM a další aspekty, což vyplývá z jeho dopadu do celé organizace. Na druhou stranu inovace CRM ovlivňují do velké míry také podnikovou informatiku a tedy mohou mít vliv i na IS Lite. V tématické rešerši bylo sesbíráno 12 článků pojednávajících nejen o IS Lite jako celku, ale také o jeho jednotlivých trendech a v některých případech o jejich vlivu na CRM

3 Cíl práce Prvotním cílem je získat přehled o významu pojmu IS Lite, pochopit, co se za tímto názvem skrývá, a jaký to má význam pro dnešní organizace (zejména s ohledem na CRM). Pro tento účel bude sestavena rešerše informačních zdrojů. Po jejich prostudování sepíši několikastránkovou zprávu o tom, jak jsem tento koncept pochopil a jaký má význam pro CRM. Do této části také zahrnu svůj pohled na věc, který si na základě předchozích znalostí utvořím při studiu uvedených materiálů. IS Lite a jeho vliv na organizace v kontextu CRM Pojem IS Lite vznikl v roce 1999 v rámci Gartner EXP (executive program). Před tím, než zopakuji hlavní pilíře IS Lite, bych rád uvedl pár slov o Gartner EXP. Jedná se o skupinu více než dvou tisíců vedoucích pracovníků podnikové informatiky (CIO = Chief information officer), kteří v rámci programu sdílejí své znalosti a zkušenosti. Společnost Gartner pak tyto znalosti zastřešuje a poskytuje nezbytný pohled zvenčí a vyspělé know-how. Než nyní začnu psát své názory na trendy, které jsou obsahem pojmu IS Lite, rád bych nejprve shrnul, o co se jedná v pojetí Gartner group. Pojem IS Lite vznikl tak, že v rámci Gartner EXP byly vypozorovány určité trendy v řízení podnikové informatiky. Tyto trendy směřují k odlehčenému či zeštíhlenému podnikovému informačnímu systému. IS Lite je tedy pouhý název, pojmenování pro něco, co se v podnikové praxi začíná v několika posledních letech prosazovat. Základními stavebními kameny IS Lite jsou tyto čtyři trendy: 1. Process-based working - neboli česky řečeno organizování práce na základě procesů, které nahradilo dřívější způsoby specializace a dělby práce, kdy neexistovali pracovníci zodpovědní za celý proces. To umožňovalo přelévání odpovědnosti za různá selhání. Jasně definované odpovědnosti umožní transparentní hodnocení. Z hlediska zákazníka (a tedy CRM) je důležité, že se mu proces jeví jako hladký či jednolitý, což je klíčové pro dosažení zákaznické spokojenosti. 2. Outsourcing - Zde se jedná o předání některých funkcí (většinou spíše okrajových na operativní úrovni) externímu partnerovi, který je podniku dodává na základě smluvně definovaných podmínek a metrik. Tento postup umožní podniku zaměřit svoje aktivity na hlavní procesy. Výsledkem, pro který podniky přistupují k outsourcingu, jsou nižší a transparentnější náklady na určitý proces (činnost, funkci) při současném zvýšení kvality tohoto procesu, ve srovnání se zajištěním této funkce vnitřními zdroji podniku. Základní myšlenkou outsourcingu je to, že specializovaná firma dovede danou činnost provést efektivněji. Často může dojít i k tomu, že externí dodavatel převezme lidi, kteří danou funkci vykonávali v podniku, a tak využije jejich interní know-how. Tyto lidi potom využívá i pro další projekty, čímž také dosáhne úspory nákladů. Outsourcování však kromě pozitiv skrývá i jistá rizika. Zde se jedná především o možnost úniku citlivých informací, nedostatečnou kvalitu zajišťovaného procesu apod. Těmto rizikům lze vesměs předejít správným nastavením smluvních podmínek (zejména propracovanou SLA = Service Level Agreement) a výběrem externího dodavatele. V kontextu IS Lite pod tento trend můžeme zahrnout další možnosti sourcingu, ve kterých jsou zdroje vlastněny externím subjektem. To může být například ještě - 3 -

4 poskytování aplikace (ASP = Aplication Service Providing), případně další možnosti. V uvedených zdrojích se ještě hovoří o tzv. off-shore outsourcingu, což znamená přesun služeb do jiné země (v kontextu CRM se může jednat např. o outsourcing kontaktního centra) za účelem dalšího snížení nákladů z titulu levnější pracovní síly. Mezi oblíbené země pro off-shore outsourcing patří Irsko, Indie, Filipíny (ale pravděpodobně i Česká Republika - i když v uvedených zdrojích nebyla jmenována). Tento typ outsourcingu však ještě skrývá další skupinu rizik - rizika mezikulturní. Ta musí být opět překonávána kvalitním školením pracovníků. Například v případě call (resp. kontaktního) centra zákazník nesmí poznat, jestli telefonuje do Prahy, Dublinu, nebo Dillí. 3. Centres of Excellence (COE) - Jedná se o týmy pracovníků (případně to může být i jeden pracovník), ve kterých se koncentrují znalosti a zkušenosti. Dle zdroje [12] mají dnešní podniky od jednoho do šesti COE. Nejlepší podniky pak vytváří tato COE: architecture (můžeme si to představit jako architekturu IS), projects (vedení projektů), operations (operace), customer care (péče o zákazníka - zvlášť významné v kontextu CRM), security (bezpečnost IS) a contracting (jednání s dodavateli - vendor management - např. poskytovateli outsourcingu, nebo ASP). 4. IT activity embedded in business units - Snaha o přesun některých aktivit doposud prováděných v IT jednotkách do obchodních jednotek (BU - business units). Jedná se o aktivity na vyšších úrovních (jako iniciování inovací, specifikování požadavků na IS atd.). U dnešních podniků je tento trend zatím patrný nejméně. Důvody jmenuje např. Rowsell-Jones v [1]. Vysvětluje to tlakem na snížení nákladů a tedy na centralizaci aktivit a eliminování redundantních a duplicitních činností. Z těchto důvodů jsou tyto aktivity centralizovány v IT oddělení. Pořadí těchto trendů není náhodné, ale jsou seřazeny podle toho, jak byly firmami za poslední léta přijaty. Zatímco procesní řízení a outsourcing jsou věcí poměrně běžnou, COE jsou rozšířena poněkud méně a o rozšíření čtvrtého bodu jsem již hovořil o několik řádků výše. Pro pochopení tohoto konceptu je naprosto klíčové schéma, které si nyní vypůjčím ze zdroje [2]. Podniková informatika Poptává služby Externí poskytovatel služeb Motivace inovací Provádění změn Dodává služby Obchodní jednotky Outsourcing Podpora infrastruktury IS Lite Přesun aktivit do obchodních jednotek - 4 -

5 To, co je na obrázku nakresleno černou barvou, je hodnotový řetězec podnikové informatiky v klasickém modelu. První na co bych chtěl zaměřit čtenářovu pozornost, jsou tři úrovně pyramidy, neboli tzv. makroprocesy - skupiny činností prováděné podnikovým IT oddělením. Jsou to: Driving innovation - Neboli motivace inovací. Tento makroproces zahrnuje činnosti jako je strategické plánování IS, řízení požadavků na IS, návrh architektury IS atd. Delivering change - Zahrnuje činnosti jako řízení změn, rozvoj IS atd. Supporting infrastructure - Zahrnuje široké spektrum provozních činností od helpdesku po údržbu systému, zajištění bezpečnosti apod. Dále jsou zde uvedeni externí poskytovatelé služeb na tzv. poptávkové straně. Od nich podnikové IT oddělení poptává určité zdroje (služby). A obchodní jednotky na nabídkové straně. Těm IT oddělení naopak služby poskytuje. Červeně jsou znázorněny dva z trendů IS Lite. Jedná se o outsourcing a přesun aktivit do obchodních jednotek. Z obrázku je dobře patrné, které činnosti od podnikové informatiky odtrhneme - tedy ne konkrétně, ale vidíme, že outsourcovat budeme především provoz IS/ICT a částečně změny (technické služby), zatímco do obchodních jednotek bychom převedli koncepci IS/ICT, řízení požadavků na vlastnosti IS a řízení změn (záležitosti obchodního charakteru). Na obrázku naopak nejsou znázorněny další dva trendy - procesní řízení a centres of excellence (možno přeložit jako centra koncentrace znalostí). Tyto trendy si musíme představit kdesi za obrázkem ve způsobu managementu a organizace. Jsou však jisté činnosti, které autoři IS Lite (účastníci Gartner EXP) nedoporučují ani outsourcovat, ani přesouvat do BU. Ty pak tvoří jakousi náplň práce podnikové informatiky v podobě IS Lite. Jedná se o pět klíčových činností, a to: 1. IT leadership - neboli strategické řízení IS/ICT. 2. Architecture development - IT pracovníci stanovují podobu architektury informačního systému, ze které se vychází při jeho budování, integraci i zlepšování. 3. Business enhancement - Toto tvrzení by se mohlo zdát v rozporu s přesunem aktivit do BU. Ovšem jednak je tento přesun nejméně rozšířeným trendem IS Lite a za druhé se nevylučuje, když je business vylepšován z více stran - tedy BU i IT. 4. Technology advancement - zde se bude patrně jednat o odhalování možností nových technologií a návrh na jejich využívání s cílem získání konkurenční výhody. Jinými slovy s cílem zvýšení hodnoty našich produktů a služeb pro zákazníka. 5. Vendor management - můžeme také česky nazvat: řízení vztahů s dodavatelskými společnostmi. Tento soubor činností obsahuje mj. výběr dodavatelů, uzavírání kontraktů, budování partnerského vztahu s dodavateli aj. Cílem by mělo pochopitelně být dosažení co nejkvalitnější služby s co nejnižšími náklady. Význam vendor managementu roste především s rostoucím množstvím outsourcovaných služeb. Dalším aspektem IS Lite, který není explicitně jmenován, avšak podle mého názoru je velmi významný, je vliv nového pojetí organizace na pracovníky všech úrovní

6 V nové organizaci je totiž velká část rutinního provozu informačního systému outsourcována, takže pracovníci oddělení informatiky zdánlivě přicházejí o část své práce, která dříve spočívala ve správě routerů a údržbě serverů - tedy především technických úkolech. Nyní se od těchto techniků vyžaduje, aby oblékli manažerské obleky a řídili informatiku na jiné úrovni. K technickému myšlení typu: Jaké parametry musí mít hlavní podnikové servery? musí také přidat otázky jako: Jak minimalizovat náklady IT na jednoho zákazníka? či Jak zvýšit hodnotu IS pro podnik? Část interních pracovníků také bude pravděpodobně převedena do partnerských firem, část možná bude muset být převedena do úplně jiných firem. Každopádně pravděpodobně často poklesne počet lidí zaměstnaných v IT, nicméně tím neklesne význam oddělení ani vedoucího pracovníka. Aby se lidé s touto změnou pojetí informatiky vypořádali, je nutné u nich hledat, pěstovat a rozvíjet určité znalosti. Znalost technologií se stane jakýmsi základem, ke kterému bude nutné přidat ještě organizační a mezilidské schopnosti typické pro manažery. Potřebným kompetencím jak manažerů IT (CIO) tak i jejich spolupracovníků se věnují autorky Marianne Broadbent a Ellen S. Kitzis ve své knize The new CIO leader: Setting agenda and delivering results (ke které jsem se zatím bohužel nedostal) jakož i v množství článků, z nichž některé jsou citovány v rešerši [4], [6]. Nyní už je pravděpodobně jasné, že IS Lite nemá primárně za cíl snižování nákladů za každou cenu (v absolutních číslech), ale cílem je vyšší kvalita služeb a efektivita podnikového informačního systému. Výdaje na IT se mohou zvyšovat i mimo IT oddělení - např. v outsourcingu, nebo i business jednotkách. Také pozorný a znalý čtenář jistě ví, že tyto krásně znějící myšlenky se velmi dobře píší na klávesnici počítače, resp. na papír, ale na druhou stranu je poměrně nesnadné je implementovat do podnikové praxe. V článku [1] jsou zmíněny zejména tyto dvě hlavní překážky. Není překvapením, že spočívají v lidech: 1. Nedostatek potřebných vlastností pracovníků IT (viz výše) 2. Odpor ke změnám těchto pracovníků, kteří se víceméně oprávněně obávají o svou pozici v podniku. Překonání těchto překážek je jedním z hlavních úkolů nových lídrů podnikové informatiky. Otázkou zůstává, jak posunout svou společnost k ideálu IS Lite? Samozřejmě si netroufám navrhovat nějaké vlastní cesty, proto se zde pokusím o co nejpřesnější překlad kroků, které ve svém článku [2] navrhují Chuck Tucker a Roger Woolfe: 1. Analyzovat hnací síly svého businessu a určit priority změn. 2. Posilovat dovednosti vedoucích pracovníků IT. 3. Centralizovat rozvoj architektury. 4. Podporovat organizaci práce na základě procesů. 5. Rozvíjet centra sdílení znalostí (COE). 6. Zvýšit rozsah řízení vztahů s dodavateli (Vendor management). 7. Konsolidovat role IS Lite. 8. Přejít na koncepci IS Lite

7 Nyní je myslím poměrně podrobně popsáno, co znamená pojem IS Lite. Je tedy na čase uvést jej do souvislosti s řízením vztahů se zákazníky (CRM = Customer Relationship Management). Pro tento účel si vypůjčím jednu z definic CRM 1 : Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záležitost primárně technologická, i když technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové možnosti. Zejména poslední věta je zde zajímavá. Přesto, že samozřejmě nejde v první řadě o technologie, ale o zákazníka, je jasné, že bez informačních (a komunikačních) technologií by bylo praktické provozování moderního a konkurenceschopného CRM nemožné. Technologie CRM pak musí být co nejvhodněji integrována do podnikového IS/ICT. Tam, kde existuje IS/ICT, ho musí pochopitelně někdo řídit, udržovat či spravovat. A zde vzniká ona souvislost mezi IS Lite a CRM. Tedy: CRM jako proces, který je v dnešní podobě životně závislý na informačních technologiích a IS Lite jako pojem zahrnující několik trendů řízení IS/ICT. Jak se tyto jednotlivé trendy prolínají do CRM se pokusím vypozorovat v následujících odstavcích. V případě procesního řízení (přesněji Process-based working) je tato souvislost zřejmá již z citované definice CRM. Autor definice ani jiný způsob práce, než na základě procesů, nepředpokládá. Zavedení CRM jistě ovlivní IT procesy a naopak IT nepochybně ovlivňují procesy CRM. Na úrovni procesů je tedy prolnutí těchto dvou záležitostí poměrně vysoké. Neboli na vyšších úrovních řízení vztahů se zákazníky je trend práce na základě procesů základním požadavkem. Dalším trendem IS Lite je outsourcing. V případě CRM je to poměrně perspektivní možnost zajištění zdrojů pro jeho provoz. Externě můžeme zajistit jak vývoj, tak přímo provoz CRM. U vývoje je využití externího sourcingu téměř jisté, protože technologie CRM jsou natolik sofistikované a komplexní, že nemůžeme předpokládat, že jejich nasazení zvládneme vlastními silami.u outsourcingu provozu si můžeme představit více záležitostí od call center lokalizovaných v Indii, tak jak o tom hovoří např. Richard M. Earley v [9], až po poskytnutí různé funkcionality CRM formou ASP. Souvislost CRM s centry sdílení znalostí bych viděl především ve zmiňované existenci COE pro péči o zákazníka customers care u nejlepších společností tak, jak o tom hovoří autor článku [12]. Jde přibližně o to, že firemní know-how v oblasti péče o zákazníka může přinášet podniku značnou konkurenční výhodu. Proto by mělo být rozvíjeno a sdíleno prostřednictvím COE. Tuto skutečnost si ale zatím uvědomují pouze nejosvícenější společnosti. Posledním z trendů je nejméně rozšířený přesun aktivit do obchodních jednotek. Zde je problém především v tom, jaké aktivity CRM přenecháme obchodním jednotkám, a jaké ponecháme v oddělení IT. Samozřejmě tento přesun nemůžeme provést bezhlavě. Budeme se například chtít vyhnout tzv. end-user computingu, kdy bychom chtěli po uživatelích systému, aby si sami doplňovali funkcionalitu např. formou maker v MS office apod. Od obchodníků bychom ale chtěli, aby na sebe převzali část driving innovation a delivering change. Jinými slovy, aby nám od nich přicházeli např. návrhy na vylepšení IS, požadavky na změny (což 1 Scott Fletcher. Převzato z: Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie; Grada publishing

8 nemusí být podle mě vždycky totéž) a další impulsy pro rozvoj informačního systému. IT oddělení pak může tyto podněty využívat při řízení inovací CRM apod. V menší míře můžeme uživatelům svěřit i podporu infrastruktury například v tom smyslu, že jim dáme podklady k tomu, aby se vzdělávali nad rámec svých nezbytných znalostí (část dokumentace systému apod.). Z toho pak opět mohou vyplynout nové návrhy na změny. Dle mého skromného názoru je tedy IS Lite souhrnným pojmenováním pro trendy, které odborníci (teoretici i praktici) vypozorovali v podnikové informatice na prahu 21. století. Tyto trendy jsou logickým důsledkem tlaku na zvyšování konkurenční výhody a poměru výkon/cena ve vztahu ke službám podnikového IS/ICT. Zmiňované trendy se pak promítnou mj. do řízení vztahů se zákazníky. Navzájem si tyto dva koncepty nijak neodporují a mohou společnostem, které je aplikují, přinášet konkurenční výhody na jejich partikulárním trhu. Tyto výhody ovšem budou pouze dočasné, než CRM a IS Lite začne využívat většina společností. Pak se z nich stane nutnost pro přežití a nejlepší společnosti opět přijdou na způsoby jak být napřed Ale to je už obecně známá zásada potřeby neustálých inovací. Závěr Tato práce měla za úkol odhalit souvislost mezi pojmy IS Lite a CRM. K tomu bylo nejprve nutné vysvětlit, co tyto pojmy znamenají. Velká část práce tedy byla věnována prvnímu z nich - IS Lite, neboť ten byl i pro mě pojmem novým a bylo tedy třeba důkladně analyzovat jeho obsah. Na základě studia uvedených materiálů bylo zjištěno, že se jedná o ideál zeštíhleného podnikového informačního systému, k němuž vedou čtyři hlavní trendy: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence a IT activity embedded in business units. 2 Ve velké části práce je potom diskutován dopad těchto čtyř trendů na IS/ICT obecně a také další aspekty IS Lite (vliv na pracovníky, činnosti které zůstanou v kompetenci IT apod.). Pro definování CRM byla citována definice z literatury, na jejímž základě jsem popsal hlavní dopady IS Lite do CRM. Nakonec jsem uvedl i svůj názor na tyto dva pojmy. 2 Názvy zde nebyly záměrně překládány, neboť by se tím vytratila jejich výstižnost. Nicméně v práci samotné jsem se o jejich výstižný překlad pokusil

9 Managerial summary The aim of this work was to understand the concept of IS Lite and to put it into context of customer relationship management (CRM). The secondary aim was to search the proper information sources on this topic. Following conclusions were achieved: IS Lite was invented in Gartner EXP in There are four trends of IS organization involved: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence, IT activity embedded in business units. It leads to lean and cost effective IS organization. 5 basic functions which must be kept in company s IT department are: IT leadership, Architecture development, Business enhancement, Technology advancement, Vendor management. This approach puts new requirements to the IT staff, who besides technical knowledge must obtain the managerial, organizational and interpersonal skills. This can cause some barriers to proceed to IS Lite (resistance to change). Implementation of IS Lite organization will inter alia influence the CRM processes, CRM sourcing and the other aspects. This ensues from its impact to the whole corporation. On the other hand the innovations of CRM influence the company s IS organization and therefore can influence the IS Lite itself. In the topic search were collected 12 high-quality articles not only on IS Lite generally, but on the particular trends also. In some cases about the influence of them on the CRM

10 Rešerše zdrojů informací k IS LITE 1. Andrew Rowsell-Jones: Lite at the End of the Tunnel, 2004, URL: Popis: Autor komentuje, jak organizace postoupily v přejímání koncepce IS Lite po pěti letech její existence. Konstatuje, že ne všechny stavební kameny IS Lite jsou implementovány ve firmách. Hledá příčiny tohoto stavu. Identifikuje další úkoly pro přijímání IS Lite. 2. Chuck Tucker, Roger Woolfe: Executive Summary: The Reality of IS Lite, Říjen 2003, Gartner ID Number: G Popis: Tento článek umožní čtenáři, aby si udělal představu o tom, co to je koncept IS Lite. Jsou zde také shrnuty zkušenosti firem s IS Lite po třech letech jeho existence. Dokument je výtahem z článku The Reality of IS Lite. Je dostupný zdarma na webových stránkách společnosti Gartner. 3. Barb Gomolski: The trend toward IS lite may seem contradictory to escalating IT spending, InfoWorld, Listopad 2000, ABI/INFORM Global str. 102 Popis: Stručný článek vysvětlující základní myšlenky trendu nazvaného IS Lite. Autorka vyvrací chybné domněnky o tom, že IS Lite znamená omezování výdajů na IS/ICT. Je zde také stručně popsáno 5 základních aktivit IS/ICT, které si podnik musí nechat v domě. 4. Marianne Broadbent, Ellen S. Kitzis: The new competencies in IT, Leden 2005, URL: Popis: V první části článku je na příkladu norského dodavatele vojenských produktů a služeb ilustrován přechod na nový koncept řízení informatiky (obsahující zásady IS Lite). V druhé části jsou obecně definovány nároky, které tento nový způsob řízení klade na lidi. A v poslední části je návod, jak požadované vlastnosti u lidí poznat, resp. pěstovat. 5. Ellen Pearlman: Welcome to the Crossroads; The choice of whether to be strategic to your business or become a glorified plumber is easy. The path is not., CIO Insight New York, Říjen 2004, str. 56. Popis: Rozhovor s Marianne Broadbent a Ellen Kitzis, autorkami knihy The new CIO leader, o úloze vedoucích pracovníků podnikové informatiky v kontextu nových trendů jako je IS Lite. 6. Marianne Broadbent: A Pivotal Role, 2003, URL: Popis: Článek se věnuje práci vedoucích pracovníků informatiky v moderních organizacích. Je v něm identifikováno šest klíčových aspektů jejich práce: Tvůrčí vedení, identifikace trendů, vytváření strategie, organizování (v kontextu IS Lite), plnění plánů a nastavování metrik. CIO dle autorky musí propojovat business a IT. 7. Staff Writers: CIO, career is over?, Září 2003, ITnews.com.au URL: Popis: Stručný článek shrnující základní koncepty IS Lite a změny v rolích vedoucích pracovníků podnikové informatiky (CIO). 8. Peter Allen, Mike McMenamin: Outsourced CRM: Keep the strategy, lose the infrastructure, Customer Solutions, Norwalk Leden 2003, str. 38 Popis: Článek na obecnější úrovni pojednává o outsourcingu CRM, strategickém

11 řízení projektu. Autoři dávají různá doporučení a tipy, jak být v outsourcování tohoto klíčového procesu úspěšný. 9. Richard M Earley: Foreshore: A vision of CRM outsourcing, Customer Solutions, Norwalk, Červenec 2003, str. 42 Popis: Rozsáhlý článek pojednává o outsourcingu CRM. Na příkladu call center autor diskutuje rozhodnutí co outsourcovat, hovoří o určitých aspektech řízení vztahů s dodavateli (vendor management) - Jak vybrat partnera, jak uzavřít kontrakt, co uvést v SLA, jaká očekávání jsou reálná, jak řídit projekt apod. Dále hovoří o mezikulturních problémech (v případě off-shore outsourcingu call centra) a jak těmto problémům předcházet. 10. Tom Stein: Inside out, Optimize, Manhasset: Červen 2003, str. 91 Popis: Článek informuje o výsledcích ankety na téma: Business process outsourcing, provedeného časopisem Optimize. 150-ti respondentům byly kladeny otázky jako např. Jaké procesy outsourcují, jaké jsou pro to důvody, jaké jsou důvody pro odmítání outsourcingu, jaký typ poskytovatele služby používají atd. Článek je doplněn konkrétními případy úspěšných projektů. 11. Elizabeth Millard: Outsourcing Customer Satisfaction, Duben 2004, URL: Popis: Autorka článku varuje na základě zkušeností předních konzultantů před špatně provedeným off-shore outsourcingem, který je motivován pouze úsporami nákladů. Upozorňuje na nutnost vyšších nákladů na školení personálu a vzdálenější komunikaci. 12. Jonathan Poe: What Is a Centre of Excellence, Really?, Prosinec 2004, URL: Popis: Autor konstatuje rostoucí význam COE v moderních organizacích, vysvětluje, co se pod pojmem COE skrývá a uvádí některé výhody, které tyto organizační jednotky mají pro organizaci z hlediska jejích cílů

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.8 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 19.4.2011 Outsourcing Co je to outsourcing Vyčlenění nějaké činnosti a její zajištění externím dodavatelem De-facto nákup služby Outsourcují se podpůrné

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Management IS1 Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Proč a jaký IS/IT? Informační systém je pro podnik totéž, co šaty pro člověka. Může mít vlastní, může mít vypůjčené (outsourcing), ale musí

Více

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Jiří Voříšek katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze vorisek@vse.cz 1 Výchozí model MMDIS pro identifikaci možností outsourcingu

Více

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Informační technologie pro praxi 2009 OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic) Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing

Více

Insourcing v praxi. Martin Ambler

Insourcing v praxi. Martin Ambler Insourcing v praxi Martin Ambler Mercury $700 Dodavatel SW a spojených služeb pro BTO Založena 1989 Globální působnost - 26 zemí, 3000 lidí Centrála Mountain View, CA, USA 1993 NASDAQ 100 S&P 500 Gartner

Více

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Jaké jsou jejich řešení? Tlak na snižování nákladů Využití nových technologií a rostoucí

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

Keep your hands free for strategy!

Keep your hands free for strategy! Outsourcing projektového řízení Jan Juříček Keep your hands free for strategy! (Uvolněte si své ruce pro strategii!) 3/29/2011 Kdy vzniká potřeba projektového řízení (příklady) Interní projekty Externí

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

Simplify I.T. ve veřejném sektoru. Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech

Simplify I.T. ve veřejném sektoru. Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech Simplify I.T. ve veřejném sektoru Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech Výzvy které slyšíme u zákazníků Efektivita na operativní úrovni Jak dokážeme poskytovat služby občanům a institucím efektivnějším

Více

Stav podnikové bezpečnosti, 2010. Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR

Stav podnikové bezpečnosti, 2010. Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR Stav podnikové bezpečnosti, 2010 Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR Agenda 1 Metodologie studie 2 Klíčová zjištění 3 Obecná doporučení 4 Symantec a podniková řešení 5 Konkrétní řešení pro

Více

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz AIT, 2004 1 Program Současné postavení IT v podniku

Více

Cobit 5: Struktura dokumentů

Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5 Framework; popisuje základní rámec (principy, předpoklady, vazby na jiné rámce), Cobit 5 Enabler Guides; jde o dokumenty, které jsou obecným návodem na vytváření předpokladů

Více

Metodologie řízení projektů

Metodologie řízení projektů Metodologie řízení projektů Petr Smetana Vedoucí práce PhDr. Milan Novák, Ph.D. Školní rok: 2008-09 Abstrakt Metodologie řízení projektů se zabývá studiem způsobů řešení problémů a hledání odpovědí v rámci

Více

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT MBI, Management byznys informatiky Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT reflexe v modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, FIT, ČVUT MBI, Management byznys informatiky Snímek 1 Vytváření

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled první ročník semináře ehealth 2012 kongresový sál IKEM 1.11.2012 Elektronizace zdravotnictví: 1. jedná se o dlouhodobé téma 2. povede ke zvýšení

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ. 22.11.2007 Michal Pechan

PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ. 22.11.2007 Michal Pechan PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ 22.11.2007 Michal Pechan PŘEDNÁŠEJÍCÍ Michal Pechan Managing Director Production Stream C Unicorn a.s. michal.pechan@unicorn.cz UNICORN 2005 AGENDA Úvod do problematiky

Více

Projekty Plzeňského kraje. Václav Koudele, Plzeňský kraj

Projekty Plzeňského kraje. Václav Koudele, Plzeňský kraj Projekty Plzeňského kraje Václav Koudele, Plzeňský kraj Struktura odboru IT Správy serverů a sítě 5zaměstnanců GIS 4 zaměstnanci Aplikací a databází 5zaměstnanců Projektů v egovernmentu 6 zaměstnanců Financování

Více

Manažerský GIS. Martina Dohnalova 1. Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz

Manažerský GIS. Martina Dohnalova 1. Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz Manažerský GIS Martina Dohnalova 1 1 VŠB TU Ostrava, HGF, GIS, Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz Abstrakt. Téma této práce je manažerský GIS, jehož cílem je vytvořit prostředek,

Více

System Center Operations Manager

System Center Operations Manager System Center Operations Manager Jan Vávra Solution Sales Professional Microsoft System Center Operations Manager End-to-End Service Management Proaktivní správa IT služeb Integrované monitorování distribuovaných

Více

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing.

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing. ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury 11. května 2010 Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha Ing. František Nedvěd Agenda O společnosti ČD Telematika a.s. Efektivní správa konfigurací

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění

Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění Pro účely realizace níže uvedených, blíže specifikovaných vzdělávacích aktivit (kurzů) zadavatel stanoví, že 1 školicí den má 8 hodin

Více

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP Ing. Ivan Seyček Vedoucí oddělení realizace řešení a provozu Odbor informatiky MHMP 1 / 30. dubna 2009 AGENDA PREZENTACE 1. Strategie Odboru informatiky MHMP

Více

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 Definice - outsourcing Outside resource using Termín outsourcing se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení určité oblasti služeb na poskytovatele

Více

Facility management, SAP a moderní řízení v SČE

Facility management, SAP a moderní řízení v SČE Facility management, SAP a moderní řízení v SČE Facility management neznámý pojem, který se v průběhu posledních let stále více dostává do povědomí manažeru společností jako nezbytný prvek efektivního

Více

Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015

Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015 Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015 Mgr. Bc. et Bc. Robert Baxa, náměstek ministryně Mgr. Jiří Károly, ředitel odboru rozvoje a bezpečnosti ICT Enterprise Architecture (EA) na MPSV Východiska pro

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu. Stavební fórum

Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu. Stavební fórum Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu Stavební fórum Praha, červen 2013 Michal Melč Deloitte Czech Republic senior manager Real Estate Advisory mmelc@deloittece.com +420

Více

16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut

16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut 16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut JIC, zájmové sdružení právnických osob Brno, U Vodárny 2, PSČ 616 00 tel. +420 511

Více

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Současná situace Nedostatek finančních

Více

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS VIII CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM Jan NĚMEČEK Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie e-mail: jan.nemecek@uhk.cz Abstrakt

Více

Mobilní trh vize Atos

Mobilní trh vize Atos 20-11-2014 Mobilní trh vize Atos Nabídka Smart Mobility: Dva způsoby reakce na požadavky na mobilitu Enterprise Mobilita pro zaměstnance Téma: Kvalitnější, rychlejší, levnější mobilní Ovlivňuje: Produktivitu

Více

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight SPECIFIKACE PRODUKTU: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Díky produktu CA Business Service Insight budete vědět, které služby jsou v rámci vaší společnosti využívány,

Více

Nástroje IT manažera

Nástroje IT manažera Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů

Více

HUMAN CAPITAL IN ICT. Petr Doucek, Lea Nedomová Informační technologie pro praxi 1. září 2009, Ostrava

HUMAN CAPITAL IN ICT. Petr Doucek, Lea Nedomová Informační technologie pro praxi 1. září 2009, Ostrava HUMAN CAPITAL IN ICT Petr Doucek, Lea Nedomová Informační technologie pro praxi 1. září 2009, Ostrava Obsah LIDSKÉ ZDROJE V ICT BUDOUCNOST ICT V ČESKÉ REPUBLICE Cíle projektu 3 Budu hovořit o business

Více

Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010)

Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010) Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010) 19. dubna 2011 Obsah Strana 1. Agenda finančního ředitele z pohledu KPMG Česká republika 2 Michal Olexa Director, Risk & Compliance

Více

Komunikace v průmyslové organizaci

Komunikace v průmyslové organizaci Komunikace v průmyslové organizaci doc. Ing. František Steiner, Ph.D. Obsah 1. Funkce komunikace v organizaci. Model základního komunikačního procesu. Komunikační toky v organizaci. Komunikační bariéry

Více

HR Business Partner Konference New Vision in HR

HR Business Partner Konference New Vision in HR HR Business Partner Konference New Vision in HR Bratislava Připravila: Markéta Šimáková, DMC management consulting s.r.o. 18.9.2013 Představení HR BUSINESS PARTNER Model fungování HR Business Partner je

Více

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team: Edita Řezáčová, Jaroslav Polívka, Igor Rabín, Michal Mačát, Petr Moravec Leden 2015 1 Agenda 1. Úvod Co je to interim management?

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Případová studie Name Description Projektové řízení pro progresivní společnost Implementace systému Atollon Workshop ve společnosti WDF Version

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

jaromir.slesinger@ca.com

jaromir.slesinger@ca.com Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

Outsourcing & Cloud. v českých firmách

Outsourcing & Cloud. v českých firmách Outsourcing & Cloud v českých firmách Už jste asi slyšeli: Firmy dnes dávají jen nanejvýš 30 % IT rozpočtu na podporu růstu společnosti a generovaní nového businessu. Bez potřebných investic do nových

Více

JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU LINUXU? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o.

JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU LINUXU? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o. JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU LINUXU? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o. Část 1 O Enlogit Enlogit: o nás IT pro firmy primární zaměření: služby významný implementátor Linux & open source v ČR řešení serverové infrastruktury,

Více

Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek

Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek Ondřej Kadlec & Romana Hůlková září 2012 Inovace a rozvoj služeb, výroby i obchodu doprovázený vývojem technologií přináší

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka

Více

HR controlling. Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014

HR controlling. Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014 HR controlling Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014 Anotace Zkušenosti s nastavováním systému měření výkonu pracovních skupin a jednotlivců Jak zavést živý controlling pro řízení firmy? Anotace Interim HR manažer

Více

Klíčová slova Management, interní komunikace, interní školení, spolupráce, motivace

Klíčová slova Management, interní komunikace, interní školení, spolupráce, motivace Význam interního školení v rámci řízení firmy Ing. Jana Holá, Ph.D. Univerzita Pardubice, Ústav elektrotechniky a informatiky e-mail: jana Holá@upce.cz Klíčová slova Management, interní komunikace, interní

Více

Procesní management veřejné správy

Procesní management veřejné správy Procesní management veřejné správy Václav Řepa Vysoká škola ekonomická v Praze, ČR Projekt PARMA (Public Administration Reference Model and Architecture) repa@vse.cz vaclav@panrepa.com http://parma.vse.cz/w

Více

Prosinec 2012. Průzkum názorů ICT ředitelů (CIO Survey Report) Česká republika

Prosinec 2012. Průzkum názorů ICT ředitelů (CIO Survey Report) Česká republika Prosinec 2012 Průzkum názorů ICT ředitelů (CIO Survey Report) Česká republika Obsah Manažerské shrnutí 3 Hlavní zjištění 4 O průzkumu 5 Zjištění průzkumu 6 Organizační aspekty řízení ICT 6 Vývoj výdajů

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU OPEN SOURCE? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o.

JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU OPEN SOURCE? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o. JAK SE DAŘÍ KOMERČNÍMU OPEN SOURCE? Ondřej Suchý Enlogit s.r.o. Část 1 O Enlogit Enlogit: o nás IT pro firmy primární zaměření: služby významný implementátor Linux & open source v ČR řešení serverové infrastruktury,

Více

Příklad I.vrstvy integrované dokumentace

Příklad I.vrstvy integrované dokumentace Příklad I.vrstvy integrované dokumentace...víte co. Víme jak! Jak lze charakterizovat integrovaný systém managementu (ISM)? Integrovaný systém managementu (nebo systém integrovaného managementu) je pojem,

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Seminář VŠE, ČSSI a ICT UNIE 26.10.2011

Seminář VŠE, ČSSI a ICT UNIE 26.10.2011 Výsledky průzkumu nabídky a poptávky po IT profesích v ČR Seminář VŠE, ČSSI a ICT UNIE 26.10.2011 Výzkum Lidské zdroje v ICT vznikl za finanční podpory MŠMT ČR v rámci projektu Sociální síť v regionech

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního

Více

Hynek Cihlář Podnikový architekt 7.11..2013. Od Indoše ke Cloudu

Hynek Cihlář Podnikový architekt 7.11..2013. Od Indoše ke Cloudu Hynek Cihlář Podnikový architekt 7.11..2013 Od Indoše ke Cloudu Jediná jistota je změna Rychlost vstupu na trh, zvyšování efektivity, zjednodušení funkčnosti, snižování nákladů Obtížnost řízení a kontroly

Více

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)

Více

Informační strategie hl. města Prahy do roku 2010. Cesta k e-praze. Obsah. Východiska informační strategie

Informační strategie hl. města Prahy do roku 2010. Cesta k e-praze. Obsah. Východiska informační strategie Informační strategie hl. města Prahy do roku 2010 Cesta k e-praze Obsah Východiska informační strategie Hlavní poznatky se SWOT Hlavní problémy informatiky Klíčovém podněty k rozvoji informatiky Vize e-prahy

Více

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek E-COMMERCE Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování Petr Suchánek Recenzenti: prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc. prof. Ing. Jindřich Kaluža, CSc. Vydání knihy bylo schváleno vědeckou radou

Více

Návrh ideální struktury a funkce krajské knihovny Bakalářská práce

Návrh ideální struktury a funkce krajské knihovny Bakalářská práce Univerzita Hradec Králové Pedagogická fakulta Ústav českého jazyka a literatury Návrh ideální struktury a funkce krajské knihovny Bakalářská práce Autor: Michal Mulač Studijní program: B7202 Mediální a

Více

V IS/ICT jsou dva trendy

V IS/ICT jsou dva trendy Sourcing v podnikové informatice Úvod Výrazným rysem současného hospodářství je kooperativní společnost Propojení podniků do aliancí, dodavatelských řetězců, V IS/ICT jsou dva trendy Roste význam Roste

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Service Sciences. Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014

Service Sciences. Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014 Service Sciences Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014 Obsah Úvod Plán přednášek Service Science Současné ekonomické trendy Definice pojmu služba IT/IS outsourcing Definice pojmu outsourcing IT epochy,

Více

Zuzana Šochová 30.10.2008. MFF Modelování a realizace softwarových projektů

Zuzana Šochová 30.10.2008. MFF Modelování a realizace softwarových projektů Zuzana Šochová 30.10.2008 1 Metody řízení projektů Týmová spolupráce Agilní metody Scrum proces Backlog úloh a odhady Jak plánovat Tým a zákazník 2 Executive support User involvement Experienced project

Více

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel. 1 Informační systémy Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.: 485 352 442 Přednášky: úterý 12 30 H35 Cvičení: Mgr.

Více

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ)

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) Příloha č. 4 OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Systémový management a informační strategie. Martin Zeman. Masarykova nemocnice v Ústí nad Labem, příspěvková organizace

Systémový management a informační strategie. Martin Zeman. Masarykova nemocnice v Ústí nad Labem, příspěvková organizace Informační prostředí ve zdravotnictví AGIT AB Systémový management a informační strategie Martin Zeman Masarykova nemocnice v Ústí nad Labem, příspěvková organizace 23.března 2007 v Ústí n.l. Závěrečná

Více

SOA a Cloud Computing

SOA a Cloud Computing 9.11.2011 Marriott hotel Praha SOA a Cloud Computing Jaroslav Novotný IT Architekt 1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights SOA a Cloud Computing 2 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates.

Více

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III III Část I Řízením k inovacím 1 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3 1.1 Inovace a konkurenční výhoda......................................6 1.2 Typy inovací...................................................11

Více

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS 2 Shared Experience Technologická řešení Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS přinesl procesní zpracování požadavků všech

Více

Procesní řízení - jak si stojí firmy v ČR? Václav Řepa, Jana Zámečníková

Procesní řízení - jak si stojí firmy v ČR? Václav Řepa, Jana Zámečníková Procesní řízení - jak si stojí firmy v ČR? Václav Řepa, Jana Zámečníková Zlepšování podnikových procesů je dnes holou nezbytností pro udržení firmy na trhu. Během uplynulých dvaceti let se již stalo, alespoň

Více

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Služby informační bezpečnosti Nemožnost oddělit informační bezpečnost od IT služeb

Více

Závěrečná zpráva za celý trh

Závěrečná zpráva za celý trh Využívání marketingových, komunikačních a výzkumných agentur v B2B, 2013 Závěrečná zpráva za celý trh B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648

Více

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad CIO PIA5 NSC Prague Obsah Představení firmy Migrace BW to HANA BI architektura ve Wincor Nixdorf Migrační varianty z BW

Více

Audit managementu údržby

Audit managementu údržby Audit managementu údržby Benchmarking a outsourcing v údržbě Etapy životního cyklu 1 Audit integrity majetku a jeho údržby - otázky 1. Je uplatňována správná a moderní politika na majetku a intenzita využívání

Více

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management Anotace předmětu: Předmět rozšiřuje poznatky základního kurzu managementu o témata zaměřená na management změny, prosperitu organizace, výkonnost organizace, strategický management a podnikatelský plán,

Více

ekávaný vývoj na trhu ICT specialistů v ČR

ekávaný vývoj na trhu ICT specialistů v ČR Stav a očeko ekávaný vývoj na trhu ICT specialistů v ČR - hrozby a přílep ležitosti Prof. Ing. Jiří Voříšek, CSc. Konkurenceschopnost absolventů IT oborů VŠ a VOŠ na trhu práce v ČR Společný projekt ČSSI,

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova)

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) Příloha č. 5 Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

200 x 270 mm 59 000 Kč. II. a III. obálka 200 x 270 mm 65 000 Kč IV. obálka (zadní strana) 200 x 270 mm 104 000 Kč. 11. 5. 2015 (Euro) 3. 6.

200 x 270 mm 59 000 Kč. II. a III. obálka 200 x 270 mm 65 000 Kč IV. obálka (zadní strana) 200 x 270 mm 104 000 Kč. 11. 5. 2015 (Euro) 3. 6. Co je Professional Computing? IT časopis pro uživatele ze segmentu enterprise, midrange a SMB. Zabývá se potřebami a nákupními zvyklostmi těchto uživatelů, zveřejňuje redakční články, rozhovory a případové

Více

POSKYTOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH PROVOZNÍCH APLIKACÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY

POSKYTOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH PROVOZNÍCH APLIKACÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY POSKYTOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH PROVOZNÍCH APLIKACÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY Ing. Juraj Žoldák ve spolupráci s Datum Duben 2014 Místo Hradec Králové, ISSS http://itsolutions.vitkovice.cz Charakteristika trhu Možnost využití

Více

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné

Více

Situace na pracovním trhu, demografický vývoj a nejnovější trendy v hledání talentů. Milan Novák, CEO Grafton Europe

Situace na pracovním trhu, demografický vývoj a nejnovější trendy v hledání talentů. Milan Novák, CEO Grafton Europe Situace na pracovním trhu, demografický vývoj a nejnovější trendy v hledání talentů Milan Novák, CEO Grafton Europe Globální perspektiva Klíčové vlivy na pracovní trh: Globalizace Demografie Vývoj technologií

Více

Distribuované pracovní týmy. Mobilní styl práce. Využití infrastruktury. Struktura IT nákladů

Distribuované pracovní týmy. Mobilní styl práce. Využití infrastruktury. Struktura IT nákladů Mobilní styl práce Distribuované pracovní týmy 50 procent business koncových zařízení budou v roce 2014 smartphony a mobilní PC 84 procent organizací využívá vzdálených pracovníků a spolupráci distribuovaných

Více

ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit

ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit Purchasing - nákup Základní funkcí nákupu je efektivní zabezpečení předpokládaného průběhu základních, pomocných a

Více

Pořízení nových systémů na MPSV děláme to ponovu

Pořízení nových systémů na MPSV děláme to ponovu Pořízení nových systémů na MPSV děláme to ponovu 13. dubna 2015 Hradec Králové Ing. Iva Merhautová, MBA Mgr. Bc. et Bc. Robert Baxa Michal Rada ICT MPSV Základní oblasti řízení: ICT ministerstva práce

Více