semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti"

Transkript

1 semestrální práce pro předmět IT_520 Řízení podniku a vztahů se zákazníky v informační společnosti Duben 2005

2 Manažerské shrnutí Cílem práce je pochopit koncept IS Lite a jeho uvedení do souvislosti s řízením vztahů se zákazníky (CRM). Sekundárním cílem bylo sestavit rešerši relevantních materiálů k tomuto tématu. V práci bylo dosaženo následujících závěrů: IS Lite vznikl v Gartner EXP v roce Zahrnuje 4 trendy organizace podnikové informatiky: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence, IT activity embedded in business units. Cílem je zeštíhlený a efektivní podnikový informační systém. Nové oddělení informatiky plní především těchto 5 funkcí: IT leadership, Architecture development, Business enhancement, Technology advancement, Vendor management. Toto pojetí klade nové nároky na pracovníky, kteří kromě technických znalostí musí získat ještě manažerské dovednosti. Z toho také mohou vyplynout některé překážky v přechodu k IS Lite (odpor ke změnám). Vytvoření IS Lite organizace má značný vliv mj. na procesy CRM, sourcing CRM a další aspekty, což vyplývá z jeho dopadu do celé organizace. Na druhou stranu inovace CRM ovlivňují do velké míry také podnikovou informatiku a tedy mohou mít vliv i na IS Lite. V tématické rešerši bylo sesbíráno 12 článků pojednávajících nejen o IS Lite jako celku, ale také o jeho jednotlivých trendech a v některých případech o jejich vlivu na CRM

3 Cíl práce Prvotním cílem je získat přehled o významu pojmu IS Lite, pochopit, co se za tímto názvem skrývá, a jaký to má význam pro dnešní organizace (zejména s ohledem na CRM). Pro tento účel bude sestavena rešerše informačních zdrojů. Po jejich prostudování sepíši několikastránkovou zprávu o tom, jak jsem tento koncept pochopil a jaký má význam pro CRM. Do této části také zahrnu svůj pohled na věc, který si na základě předchozích znalostí utvořím při studiu uvedených materiálů. IS Lite a jeho vliv na organizace v kontextu CRM Pojem IS Lite vznikl v roce 1999 v rámci Gartner EXP (executive program). Před tím, než zopakuji hlavní pilíře IS Lite, bych rád uvedl pár slov o Gartner EXP. Jedná se o skupinu více než dvou tisíců vedoucích pracovníků podnikové informatiky (CIO = Chief information officer), kteří v rámci programu sdílejí své znalosti a zkušenosti. Společnost Gartner pak tyto znalosti zastřešuje a poskytuje nezbytný pohled zvenčí a vyspělé know-how. Než nyní začnu psát své názory na trendy, které jsou obsahem pojmu IS Lite, rád bych nejprve shrnul, o co se jedná v pojetí Gartner group. Pojem IS Lite vznikl tak, že v rámci Gartner EXP byly vypozorovány určité trendy v řízení podnikové informatiky. Tyto trendy směřují k odlehčenému či zeštíhlenému podnikovému informačnímu systému. IS Lite je tedy pouhý název, pojmenování pro něco, co se v podnikové praxi začíná v několika posledních letech prosazovat. Základními stavebními kameny IS Lite jsou tyto čtyři trendy: 1. Process-based working - neboli česky řečeno organizování práce na základě procesů, které nahradilo dřívější způsoby specializace a dělby práce, kdy neexistovali pracovníci zodpovědní za celý proces. To umožňovalo přelévání odpovědnosti za různá selhání. Jasně definované odpovědnosti umožní transparentní hodnocení. Z hlediska zákazníka (a tedy CRM) je důležité, že se mu proces jeví jako hladký či jednolitý, což je klíčové pro dosažení zákaznické spokojenosti. 2. Outsourcing - Zde se jedná o předání některých funkcí (většinou spíše okrajových na operativní úrovni) externímu partnerovi, který je podniku dodává na základě smluvně definovaných podmínek a metrik. Tento postup umožní podniku zaměřit svoje aktivity na hlavní procesy. Výsledkem, pro který podniky přistupují k outsourcingu, jsou nižší a transparentnější náklady na určitý proces (činnost, funkci) při současném zvýšení kvality tohoto procesu, ve srovnání se zajištěním této funkce vnitřními zdroji podniku. Základní myšlenkou outsourcingu je to, že specializovaná firma dovede danou činnost provést efektivněji. Často může dojít i k tomu, že externí dodavatel převezme lidi, kteří danou funkci vykonávali v podniku, a tak využije jejich interní know-how. Tyto lidi potom využívá i pro další projekty, čímž také dosáhne úspory nákladů. Outsourcování však kromě pozitiv skrývá i jistá rizika. Zde se jedná především o možnost úniku citlivých informací, nedostatečnou kvalitu zajišťovaného procesu apod. Těmto rizikům lze vesměs předejít správným nastavením smluvních podmínek (zejména propracovanou SLA = Service Level Agreement) a výběrem externího dodavatele. V kontextu IS Lite pod tento trend můžeme zahrnout další možnosti sourcingu, ve kterých jsou zdroje vlastněny externím subjektem. To může být například ještě - 3 -

4 poskytování aplikace (ASP = Aplication Service Providing), případně další možnosti. V uvedených zdrojích se ještě hovoří o tzv. off-shore outsourcingu, což znamená přesun služeb do jiné země (v kontextu CRM se může jednat např. o outsourcing kontaktního centra) za účelem dalšího snížení nákladů z titulu levnější pracovní síly. Mezi oblíbené země pro off-shore outsourcing patří Irsko, Indie, Filipíny (ale pravděpodobně i Česká Republika - i když v uvedených zdrojích nebyla jmenována). Tento typ outsourcingu však ještě skrývá další skupinu rizik - rizika mezikulturní. Ta musí být opět překonávána kvalitním školením pracovníků. Například v případě call (resp. kontaktního) centra zákazník nesmí poznat, jestli telefonuje do Prahy, Dublinu, nebo Dillí. 3. Centres of Excellence (COE) - Jedná se o týmy pracovníků (případně to může být i jeden pracovník), ve kterých se koncentrují znalosti a zkušenosti. Dle zdroje [12] mají dnešní podniky od jednoho do šesti COE. Nejlepší podniky pak vytváří tato COE: architecture (můžeme si to představit jako architekturu IS), projects (vedení projektů), operations (operace), customer care (péče o zákazníka - zvlášť významné v kontextu CRM), security (bezpečnost IS) a contracting (jednání s dodavateli - vendor management - např. poskytovateli outsourcingu, nebo ASP). 4. IT activity embedded in business units - Snaha o přesun některých aktivit doposud prováděných v IT jednotkách do obchodních jednotek (BU - business units). Jedná se o aktivity na vyšších úrovních (jako iniciování inovací, specifikování požadavků na IS atd.). U dnešních podniků je tento trend zatím patrný nejméně. Důvody jmenuje např. Rowsell-Jones v [1]. Vysvětluje to tlakem na snížení nákladů a tedy na centralizaci aktivit a eliminování redundantních a duplicitních činností. Z těchto důvodů jsou tyto aktivity centralizovány v IT oddělení. Pořadí těchto trendů není náhodné, ale jsou seřazeny podle toho, jak byly firmami za poslední léta přijaty. Zatímco procesní řízení a outsourcing jsou věcí poměrně běžnou, COE jsou rozšířena poněkud méně a o rozšíření čtvrtého bodu jsem již hovořil o několik řádků výše. Pro pochopení tohoto konceptu je naprosto klíčové schéma, které si nyní vypůjčím ze zdroje [2]. Podniková informatika Poptává služby Externí poskytovatel služeb Motivace inovací Provádění změn Dodává služby Obchodní jednotky Outsourcing Podpora infrastruktury IS Lite Přesun aktivit do obchodních jednotek - 4 -

5 To, co je na obrázku nakresleno černou barvou, je hodnotový řetězec podnikové informatiky v klasickém modelu. První na co bych chtěl zaměřit čtenářovu pozornost, jsou tři úrovně pyramidy, neboli tzv. makroprocesy - skupiny činností prováděné podnikovým IT oddělením. Jsou to: Driving innovation - Neboli motivace inovací. Tento makroproces zahrnuje činnosti jako je strategické plánování IS, řízení požadavků na IS, návrh architektury IS atd. Delivering change - Zahrnuje činnosti jako řízení změn, rozvoj IS atd. Supporting infrastructure - Zahrnuje široké spektrum provozních činností od helpdesku po údržbu systému, zajištění bezpečnosti apod. Dále jsou zde uvedeni externí poskytovatelé služeb na tzv. poptávkové straně. Od nich podnikové IT oddělení poptává určité zdroje (služby). A obchodní jednotky na nabídkové straně. Těm IT oddělení naopak služby poskytuje. Červeně jsou znázorněny dva z trendů IS Lite. Jedná se o outsourcing a přesun aktivit do obchodních jednotek. Z obrázku je dobře patrné, které činnosti od podnikové informatiky odtrhneme - tedy ne konkrétně, ale vidíme, že outsourcovat budeme především provoz IS/ICT a částečně změny (technické služby), zatímco do obchodních jednotek bychom převedli koncepci IS/ICT, řízení požadavků na vlastnosti IS a řízení změn (záležitosti obchodního charakteru). Na obrázku naopak nejsou znázorněny další dva trendy - procesní řízení a centres of excellence (možno přeložit jako centra koncentrace znalostí). Tyto trendy si musíme představit kdesi za obrázkem ve způsobu managementu a organizace. Jsou však jisté činnosti, které autoři IS Lite (účastníci Gartner EXP) nedoporučují ani outsourcovat, ani přesouvat do BU. Ty pak tvoří jakousi náplň práce podnikové informatiky v podobě IS Lite. Jedná se o pět klíčových činností, a to: 1. IT leadership - neboli strategické řízení IS/ICT. 2. Architecture development - IT pracovníci stanovují podobu architektury informačního systému, ze které se vychází při jeho budování, integraci i zlepšování. 3. Business enhancement - Toto tvrzení by se mohlo zdát v rozporu s přesunem aktivit do BU. Ovšem jednak je tento přesun nejméně rozšířeným trendem IS Lite a za druhé se nevylučuje, když je business vylepšován z více stran - tedy BU i IT. 4. Technology advancement - zde se bude patrně jednat o odhalování možností nových technologií a návrh na jejich využívání s cílem získání konkurenční výhody. Jinými slovy s cílem zvýšení hodnoty našich produktů a služeb pro zákazníka. 5. Vendor management - můžeme také česky nazvat: řízení vztahů s dodavatelskými společnostmi. Tento soubor činností obsahuje mj. výběr dodavatelů, uzavírání kontraktů, budování partnerského vztahu s dodavateli aj. Cílem by mělo pochopitelně být dosažení co nejkvalitnější služby s co nejnižšími náklady. Význam vendor managementu roste především s rostoucím množstvím outsourcovaných služeb. Dalším aspektem IS Lite, který není explicitně jmenován, avšak podle mého názoru je velmi významný, je vliv nového pojetí organizace na pracovníky všech úrovní

6 V nové organizaci je totiž velká část rutinního provozu informačního systému outsourcována, takže pracovníci oddělení informatiky zdánlivě přicházejí o část své práce, která dříve spočívala ve správě routerů a údržbě serverů - tedy především technických úkolech. Nyní se od těchto techniků vyžaduje, aby oblékli manažerské obleky a řídili informatiku na jiné úrovni. K technickému myšlení typu: Jaké parametry musí mít hlavní podnikové servery? musí také přidat otázky jako: Jak minimalizovat náklady IT na jednoho zákazníka? či Jak zvýšit hodnotu IS pro podnik? Část interních pracovníků také bude pravděpodobně převedena do partnerských firem, část možná bude muset být převedena do úplně jiných firem. Každopádně pravděpodobně často poklesne počet lidí zaměstnaných v IT, nicméně tím neklesne význam oddělení ani vedoucího pracovníka. Aby se lidé s touto změnou pojetí informatiky vypořádali, je nutné u nich hledat, pěstovat a rozvíjet určité znalosti. Znalost technologií se stane jakýmsi základem, ke kterému bude nutné přidat ještě organizační a mezilidské schopnosti typické pro manažery. Potřebným kompetencím jak manažerů IT (CIO) tak i jejich spolupracovníků se věnují autorky Marianne Broadbent a Ellen S. Kitzis ve své knize The new CIO leader: Setting agenda and delivering results (ke které jsem se zatím bohužel nedostal) jakož i v množství článků, z nichž některé jsou citovány v rešerši [4], [6]. Nyní už je pravděpodobně jasné, že IS Lite nemá primárně za cíl snižování nákladů za každou cenu (v absolutních číslech), ale cílem je vyšší kvalita služeb a efektivita podnikového informačního systému. Výdaje na IT se mohou zvyšovat i mimo IT oddělení - např. v outsourcingu, nebo i business jednotkách. Také pozorný a znalý čtenář jistě ví, že tyto krásně znějící myšlenky se velmi dobře píší na klávesnici počítače, resp. na papír, ale na druhou stranu je poměrně nesnadné je implementovat do podnikové praxe. V článku [1] jsou zmíněny zejména tyto dvě hlavní překážky. Není překvapením, že spočívají v lidech: 1. Nedostatek potřebných vlastností pracovníků IT (viz výše) 2. Odpor ke změnám těchto pracovníků, kteří se víceméně oprávněně obávají o svou pozici v podniku. Překonání těchto překážek je jedním z hlavních úkolů nových lídrů podnikové informatiky. Otázkou zůstává, jak posunout svou společnost k ideálu IS Lite? Samozřejmě si netroufám navrhovat nějaké vlastní cesty, proto se zde pokusím o co nejpřesnější překlad kroků, které ve svém článku [2] navrhují Chuck Tucker a Roger Woolfe: 1. Analyzovat hnací síly svého businessu a určit priority změn. 2. Posilovat dovednosti vedoucích pracovníků IT. 3. Centralizovat rozvoj architektury. 4. Podporovat organizaci práce na základě procesů. 5. Rozvíjet centra sdílení znalostí (COE). 6. Zvýšit rozsah řízení vztahů s dodavateli (Vendor management). 7. Konsolidovat role IS Lite. 8. Přejít na koncepci IS Lite

7 Nyní je myslím poměrně podrobně popsáno, co znamená pojem IS Lite. Je tedy na čase uvést jej do souvislosti s řízením vztahů se zákazníky (CRM = Customer Relationship Management). Pro tento účel si vypůjčím jednu z definic CRM 1 : Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záležitost primárně technologická, i když technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové možnosti. Zejména poslední věta je zde zajímavá. Přesto, že samozřejmě nejde v první řadě o technologie, ale o zákazníka, je jasné, že bez informačních (a komunikačních) technologií by bylo praktické provozování moderního a konkurenceschopného CRM nemožné. Technologie CRM pak musí být co nejvhodněji integrována do podnikového IS/ICT. Tam, kde existuje IS/ICT, ho musí pochopitelně někdo řídit, udržovat či spravovat. A zde vzniká ona souvislost mezi IS Lite a CRM. Tedy: CRM jako proces, který je v dnešní podobě životně závislý na informačních technologiích a IS Lite jako pojem zahrnující několik trendů řízení IS/ICT. Jak se tyto jednotlivé trendy prolínají do CRM se pokusím vypozorovat v následujících odstavcích. V případě procesního řízení (přesněji Process-based working) je tato souvislost zřejmá již z citované definice CRM. Autor definice ani jiný způsob práce, než na základě procesů, nepředpokládá. Zavedení CRM jistě ovlivní IT procesy a naopak IT nepochybně ovlivňují procesy CRM. Na úrovni procesů je tedy prolnutí těchto dvou záležitostí poměrně vysoké. Neboli na vyšších úrovních řízení vztahů se zákazníky je trend práce na základě procesů základním požadavkem. Dalším trendem IS Lite je outsourcing. V případě CRM je to poměrně perspektivní možnost zajištění zdrojů pro jeho provoz. Externě můžeme zajistit jak vývoj, tak přímo provoz CRM. U vývoje je využití externího sourcingu téměř jisté, protože technologie CRM jsou natolik sofistikované a komplexní, že nemůžeme předpokládat, že jejich nasazení zvládneme vlastními silami.u outsourcingu provozu si můžeme představit více záležitostí od call center lokalizovaných v Indii, tak jak o tom hovoří např. Richard M. Earley v [9], až po poskytnutí různé funkcionality CRM formou ASP. Souvislost CRM s centry sdílení znalostí bych viděl především ve zmiňované existenci COE pro péči o zákazníka customers care u nejlepších společností tak, jak o tom hovoří autor článku [12]. Jde přibližně o to, že firemní know-how v oblasti péče o zákazníka může přinášet podniku značnou konkurenční výhodu. Proto by mělo být rozvíjeno a sdíleno prostřednictvím COE. Tuto skutečnost si ale zatím uvědomují pouze nejosvícenější společnosti. Posledním z trendů je nejméně rozšířený přesun aktivit do obchodních jednotek. Zde je problém především v tom, jaké aktivity CRM přenecháme obchodním jednotkám, a jaké ponecháme v oddělení IT. Samozřejmě tento přesun nemůžeme provést bezhlavě. Budeme se například chtít vyhnout tzv. end-user computingu, kdy bychom chtěli po uživatelích systému, aby si sami doplňovali funkcionalitu např. formou maker v MS office apod. Od obchodníků bychom ale chtěli, aby na sebe převzali část driving innovation a delivering change. Jinými slovy, aby nám od nich přicházeli např. návrhy na vylepšení IS, požadavky na změny (což 1 Scott Fletcher. Převzato z: Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie; Grada publishing

8 nemusí být podle mě vždycky totéž) a další impulsy pro rozvoj informačního systému. IT oddělení pak může tyto podněty využívat při řízení inovací CRM apod. V menší míře můžeme uživatelům svěřit i podporu infrastruktury například v tom smyslu, že jim dáme podklady k tomu, aby se vzdělávali nad rámec svých nezbytných znalostí (část dokumentace systému apod.). Z toho pak opět mohou vyplynout nové návrhy na změny. Dle mého skromného názoru je tedy IS Lite souhrnným pojmenováním pro trendy, které odborníci (teoretici i praktici) vypozorovali v podnikové informatice na prahu 21. století. Tyto trendy jsou logickým důsledkem tlaku na zvyšování konkurenční výhody a poměru výkon/cena ve vztahu ke službám podnikového IS/ICT. Zmiňované trendy se pak promítnou mj. do řízení vztahů se zákazníky. Navzájem si tyto dva koncepty nijak neodporují a mohou společnostem, které je aplikují, přinášet konkurenční výhody na jejich partikulárním trhu. Tyto výhody ovšem budou pouze dočasné, než CRM a IS Lite začne využívat většina společností. Pak se z nich stane nutnost pro přežití a nejlepší společnosti opět přijdou na způsoby jak být napřed Ale to je už obecně známá zásada potřeby neustálých inovací. Závěr Tato práce měla za úkol odhalit souvislost mezi pojmy IS Lite a CRM. K tomu bylo nejprve nutné vysvětlit, co tyto pojmy znamenají. Velká část práce tedy byla věnována prvnímu z nich - IS Lite, neboť ten byl i pro mě pojmem novým a bylo tedy třeba důkladně analyzovat jeho obsah. Na základě studia uvedených materiálů bylo zjištěno, že se jedná o ideál zeštíhleného podnikového informačního systému, k němuž vedou čtyři hlavní trendy: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence a IT activity embedded in business units. 2 Ve velké části práce je potom diskutován dopad těchto čtyř trendů na IS/ICT obecně a také další aspekty IS Lite (vliv na pracovníky, činnosti které zůstanou v kompetenci IT apod.). Pro definování CRM byla citována definice z literatury, na jejímž základě jsem popsal hlavní dopady IS Lite do CRM. Nakonec jsem uvedl i svůj názor na tyto dva pojmy. 2 Názvy zde nebyly záměrně překládány, neboť by se tím vytratila jejich výstižnost. Nicméně v práci samotné jsem se o jejich výstižný překlad pokusil

9 Managerial summary The aim of this work was to understand the concept of IS Lite and to put it into context of customer relationship management (CRM). The secondary aim was to search the proper information sources on this topic. Following conclusions were achieved: IS Lite was invented in Gartner EXP in There are four trends of IS organization involved: Process-based working, Outsourcing, Centers of excellence, IT activity embedded in business units. It leads to lean and cost effective IS organization. 5 basic functions which must be kept in company s IT department are: IT leadership, Architecture development, Business enhancement, Technology advancement, Vendor management. This approach puts new requirements to the IT staff, who besides technical knowledge must obtain the managerial, organizational and interpersonal skills. This can cause some barriers to proceed to IS Lite (resistance to change). Implementation of IS Lite organization will inter alia influence the CRM processes, CRM sourcing and the other aspects. This ensues from its impact to the whole corporation. On the other hand the innovations of CRM influence the company s IS organization and therefore can influence the IS Lite itself. In the topic search were collected 12 high-quality articles not only on IS Lite generally, but on the particular trends also. In some cases about the influence of them on the CRM

10 Rešerše zdrojů informací k IS LITE 1. Andrew Rowsell-Jones: Lite at the End of the Tunnel, 2004, URL: Popis: Autor komentuje, jak organizace postoupily v přejímání koncepce IS Lite po pěti letech její existence. Konstatuje, že ne všechny stavební kameny IS Lite jsou implementovány ve firmách. Hledá příčiny tohoto stavu. Identifikuje další úkoly pro přijímání IS Lite. 2. Chuck Tucker, Roger Woolfe: Executive Summary: The Reality of IS Lite, Říjen 2003, Gartner ID Number: G Popis: Tento článek umožní čtenáři, aby si udělal představu o tom, co to je koncept IS Lite. Jsou zde také shrnuty zkušenosti firem s IS Lite po třech letech jeho existence. Dokument je výtahem z článku The Reality of IS Lite. Je dostupný zdarma na webových stránkách společnosti Gartner. 3. Barb Gomolski: The trend toward IS lite may seem contradictory to escalating IT spending, InfoWorld, Listopad 2000, ABI/INFORM Global str. 102 Popis: Stručný článek vysvětlující základní myšlenky trendu nazvaného IS Lite. Autorka vyvrací chybné domněnky o tom, že IS Lite znamená omezování výdajů na IS/ICT. Je zde také stručně popsáno 5 základních aktivit IS/ICT, které si podnik musí nechat v domě. 4. Marianne Broadbent, Ellen S. Kitzis: The new competencies in IT, Leden 2005, URL: Popis: V první části článku je na příkladu norského dodavatele vojenských produktů a služeb ilustrován přechod na nový koncept řízení informatiky (obsahující zásady IS Lite). V druhé části jsou obecně definovány nároky, které tento nový způsob řízení klade na lidi. A v poslední části je návod, jak požadované vlastnosti u lidí poznat, resp. pěstovat. 5. Ellen Pearlman: Welcome to the Crossroads; The choice of whether to be strategic to your business or become a glorified plumber is easy. The path is not., CIO Insight New York, Říjen 2004, str. 56. Popis: Rozhovor s Marianne Broadbent a Ellen Kitzis, autorkami knihy The new CIO leader, o úloze vedoucích pracovníků podnikové informatiky v kontextu nových trendů jako je IS Lite. 6. Marianne Broadbent: A Pivotal Role, 2003, URL: Popis: Článek se věnuje práci vedoucích pracovníků informatiky v moderních organizacích. Je v něm identifikováno šest klíčových aspektů jejich práce: Tvůrčí vedení, identifikace trendů, vytváření strategie, organizování (v kontextu IS Lite), plnění plánů a nastavování metrik. CIO dle autorky musí propojovat business a IT. 7. Staff Writers: CIO, career is over?, Září 2003, ITnews.com.au URL: Popis: Stručný článek shrnující základní koncepty IS Lite a změny v rolích vedoucích pracovníků podnikové informatiky (CIO). 8. Peter Allen, Mike McMenamin: Outsourced CRM: Keep the strategy, lose the infrastructure, Customer Solutions, Norwalk Leden 2003, str. 38 Popis: Článek na obecnější úrovni pojednává o outsourcingu CRM, strategickém

11 řízení projektu. Autoři dávají různá doporučení a tipy, jak být v outsourcování tohoto klíčového procesu úspěšný. 9. Richard M Earley: Foreshore: A vision of CRM outsourcing, Customer Solutions, Norwalk, Červenec 2003, str. 42 Popis: Rozsáhlý článek pojednává o outsourcingu CRM. Na příkladu call center autor diskutuje rozhodnutí co outsourcovat, hovoří o určitých aspektech řízení vztahů s dodavateli (vendor management) - Jak vybrat partnera, jak uzavřít kontrakt, co uvést v SLA, jaká očekávání jsou reálná, jak řídit projekt apod. Dále hovoří o mezikulturních problémech (v případě off-shore outsourcingu call centra) a jak těmto problémům předcházet. 10. Tom Stein: Inside out, Optimize, Manhasset: Červen 2003, str. 91 Popis: Článek informuje o výsledcích ankety na téma: Business process outsourcing, provedeného časopisem Optimize. 150-ti respondentům byly kladeny otázky jako např. Jaké procesy outsourcují, jaké jsou pro to důvody, jaké jsou důvody pro odmítání outsourcingu, jaký typ poskytovatele služby používají atd. Článek je doplněn konkrétními případy úspěšných projektů. 11. Elizabeth Millard: Outsourcing Customer Satisfaction, Duben 2004, URL: Popis: Autorka článku varuje na základě zkušeností předních konzultantů před špatně provedeným off-shore outsourcingem, který je motivován pouze úsporami nákladů. Upozorňuje na nutnost vyšších nákladů na školení personálu a vzdálenější komunikaci. 12. Jonathan Poe: What Is a Centre of Excellence, Really?, Prosinec 2004, URL: Popis: Autor konstatuje rostoucí význam COE v moderních organizacích, vysvětluje, co se pod pojmem COE skrývá a uvádí některé výhody, které tyto organizační jednotky mají pro organizaci z hlediska jejích cílů

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

SLA Service Level Agreement základ řízení podnikové informatiky

SLA Service Level Agreement základ řízení podnikové informatiky SLA Service Level Agreement základ řízení podnikové informatiky Tomáš Bruckner 1 ITG, s.r.o. bruckner@itg.cz http://www.itg.cz katedra informačních technologií VŠE bruckner@vse.cz http://nb.vse.cz/~bruckner

Více

Výklad pojmů. Kapitola 1 DEF. 1.1 Outsourcing. Outsourcing

Výklad pojmů. Kapitola 1 DEF. 1.1 Outsourcing. Outsourcing Pro pochopení textu publikace je důležité sjednocení terminologie popisované problematiky. Kapitola výklad pojmů je proto jakýmsi glosářem k tématu outsourcingu. Vedle definování pojmů jako outsourcing,

Více

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu

Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Jiří Voříšek katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze vorisek@vse.cz 1 Výchozí model MMDIS pro identifikaci možností outsourcingu

Více

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.8 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 19.4.2011 Outsourcing Co je to outsourcing Vyčlenění nějaké činnosti a její zajištění externím dodavatelem De-facto nákup služby Outsourcují se podpůrné

Více

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Informační technologie pro praxi 2009 OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic) Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing

Více

Cobit 5: Struktura dokumentů

Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5 Framework; popisuje základní rámec (principy, předpoklady, vazby na jiné rámce), Cobit 5 Enabler Guides; jde o dokumenty, které jsou obecným návodem na vytváření předpokladů

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Standardní dokumenty

Standardní dokumenty Standardní dokumenty Definice European Energy Service Initiative EESI IEE/08/581/SI2.528408 Prosinec 2010 Berliner Energieagentur GmbH Disclaimer: The sole responsibility for the content of this paper

Více

Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009

Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009 Zhodnocení průběžného plnění Informační strategie hl. m. Prahy do roku 2010 (Cesta k e-praze) Duben 2009 Agenda 1 2 3 4 5 6 7 8 Manažerské shrnutí Strategické podněty Plnění programů a projektů Financování

Více

K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky

K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky Jan Pour, Ota Novotný Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze pour@vse.cz, novotnyo@vse.cz Abstrakt: Kvalita podnikové

Více

Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015

Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015 Enterprise Architecture na MPSV 23.9.2015 Mgr. Bc. et Bc. Robert Baxa, náměstek ministryně Mgr. Jiří Károly, ředitel odboru rozvoje a bezpečnosti ICT Enterprise Architecture (EA) na MPSV Východiska pro

Více

Logos. Podebradska 55/88 198 00 Prague 9 Czech Republic. Tel +420 225 281 811. www.logos.cz

Logos. Podebradska 55/88 198 00 Prague 9 Czech Republic. Tel +420 225 281 811. www.logos.cz Logos Podebradska 55/88 198 00 Prague 9 Czech Republic Tel +420 225 281 811 Outsourcing: Přínosy a úskalí Michal Hanus Business Development Direstor Michal.hanus@logos.cz Logos a.s. Poděbradská 55/88 198

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Jakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady?

Jakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady? STRUČNÉ INFORMACE O ŘEŠENÍ CA Business Service Insight for Service Level Management Jakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady? agility made possible

Více

Cíle a metodika průzkumu

Cíle a metodika průzkumu Cíle a metodika průzkumu Prof. Ing. Jiří Voříšek, CSc. Ing. Ota Novotný, Ph.D. Seminář ČSSI SPIS CACIO 15.5.2007 Konkurenceschopnost absolventů IT oborů VŠ a VOŠ na trhu práce v ČR Společný projekt ČSSI,

Více

Využití silných stránek outsourcingových společností

Využití silných stránek outsourcingových společností Využití silných stránek outsourcingových společností Petra Dlabolová, Business Manager 2013 Průvodce obsahem Inhousing vs. outsourcing pohled ze strany interní i externí Jak vybrat správnou společnost

Více

Next Generation Leadership

Next Generation Leadership 1) Která je hlavní oblast změn nebo problém či výzva v zaměření, kultuře, systémech či podnikatelském prostředí Vaší organizace, která vyžaduje strategický přístup k vedení / vůdcovství? Příprava nové

Více

OBSAH INTELEKTUÁLNÍ A LIDSKÝ KAPITÁL 11 ŘÍZENÍ PRACOVNÍHO VÝKONU 37. Kapitola 1. Problémy s terminologií 12 Intelektuální kapitál a jeho složky 14

OBSAH INTELEKTUÁLNÍ A LIDSKÝ KAPITÁL 11 ŘÍZENÍ PRACOVNÍHO VÝKONU 37. Kapitola 1. Problémy s terminologií 12 Intelektuální kapitál a jeho složky 14 OBSAH Kapitola 1 INTELEKTUÁLNÍ A LIDSKÝ KAPITÁL 11 Problémy s terminologií 12 Intelektuální kapitál a jeho složky 14 Stručná poznámka k pojmu kapitál v ekonomické teorii 14 Intelektuální kapitál 14 Klasifikace

Více

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled první ročník semináře ehealth 2012 kongresový sál IKEM 1.11.2012 Elektronizace zdravotnictví: 1. jedná se o dlouhodobé téma 2. povede ke zvýšení

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

Simplify I.T. ve veřejném sektoru. Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech

Simplify I.T. ve veřejném sektoru. Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech Simplify I.T. ve veřejném sektoru Josef Švenda Country Leader, Oracle Czech Výzvy které slyšíme u zákazníků Efektivita na operativní úrovni Jak dokážeme poskytovat služby občanům a institucím efektivnějším

Více

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Management IS1 Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Proč a jaký IS/IT? Informační systém je pro podnik totéž, co šaty pro člověka. Může mít vlastní, může mít vypůjčené (outsourcing), ale musí

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Keep your hands free for strategy!

Keep your hands free for strategy! Outsourcing projektového řízení Jan Juříček Keep your hands free for strategy! (Uvolněte si své ruce pro strategii!) 3/29/2011 Kdy vzniká potřeba projektového řízení (příklady) Interní projekty Externí

Více

Nabídka spolupráce stručný přehled témat, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit

Nabídka spolupráce stručný přehled témat, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit Nabídka spolupráce stručný přehled t, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit Pro Centre, s.r.o. Ing.Jana Bíšková Jednatelka společnosti E mail : jana.biskova@procentre.eu

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD.

Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD. Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD. Cíle prezentace 1. Přiblížit důvody zavádění modelu CAF 2009 za podpory procesního řízení. 2. Shrnutí

Více

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Milena Tvrdíková Milena Tvrdíková Katedra aplikované informatiky, VŠB- Technická Univerzita Ostrava Sokolská třída 33. 701 21Ostrava 1 milena.tvrdikova@vsb.cz Ve vyspělých

Více

ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit

ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit ALSENTA s.r.o. Zadávání VZ - doporučená kritéria, výběr dodavatele, náročnost komodit Purchasing - nákup Základní funkcí nákupu je efektivní zabezpečení předpokládaného průběhu základních, pomocných a

Více

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP Ing. Ivan Seyček Vedoucí oddělení realizace řešení a provozu Odbor informatiky MHMP 1 / 30. dubna 2009 AGENDA PREZENTACE 1. Strategie Odboru informatiky MHMP

Více

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY. Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY. Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager Miroslav Černík Segment středních a malých firem, Business Partner Cloud 10.03.2011 UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager Co je Midmarket?

Více

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT MBI, Management byznys informatiky Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT reflexe v modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, FIT, ČVUT MBI, Management byznys informatiky Snímek 1 Vytváření

Více

VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM. Dagmar Škodová Parmová

VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM. Dagmar Škodová Parmová VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM Dagmar Škodová Parmová Anotace: Řízení vztahů se zákazníky je synonymum pro řídící systém, který na základě uložených a analyzovaných

Více

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009 1.Podniková informatika pojmy a komponenty (1) Objasněte pojmy: IS, ICT, ICT služba, ICT proces, ICT zdroj. Jakou dokumentaci k ICT službám,

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Masarykova univerzita v Brně Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Diplomová práce Vedoucí diplomové práce: Ing. Klára DOLEŽALOVÁ Autorka: Bc. Edita

Více

B2 Organizace jako systém

B2 Organizace jako systém Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace B2 Organizace jako systém Toto téma obsahuje informace o způsobech a přístupech k řízení organizace jako

Více

Architektura informačních systémů. - dílčí architektury - strategické řízení taktické řízení. operativní řízení a provozu. Globální architektura

Architektura informačních systémů. - dílčí architektury - strategické řízení taktické řízení. operativní řízení a provozu. Globální architektura Dílčí architektury Informační systémy - dílčí architektury - EIS MIS TPS strategické řízení taktické řízení operativní řízení a provozu 1 Globální Funkční Procesní Datová SW Technologická HW Aplikační

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Co je to COBIT? metodika

Co je to COBIT? metodika COBIT Houška, Kunc Co je to COBIT? COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) soubor těch nejlepších praktik pro řízení informatiky (IT Governance) metodika určena především pro

Více

Metodologie řízení projektů

Metodologie řízení projektů Metodologie řízení projektů Petr Smetana Vedoucí práce PhDr. Milan Novák, Ph.D. Školní rok: 2008-09 Abstrakt Metodologie řízení projektů se zabývá studiem způsobů řešení problémů a hledání odpovědí v rámci

Více

PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ. 22.11.2007 Michal Pechan

PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ. 22.11.2007 Michal Pechan PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ 22.11.2007 Michal Pechan PŘEDNÁŠEJÍCÍ Michal Pechan Managing Director Production Stream C Unicorn a.s. michal.pechan@unicorn.cz UNICORN 2005 AGENDA Úvod do problematiky

Více

ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA

ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 35.020; 35.040 2008 Systém managementu bezpečnosti informací - Směrnice pro management rizik bezpečnosti informací ČSN 36 9790 Červen idt BS 7799-3:2006 Information Security Management

Více

Příspěvek je věnován základním informacím o způsobu volby vhodné strategie řízení kontinuity činností v organizaci.

Příspěvek je věnován základním informacím o způsobu volby vhodné strategie řízení kontinuity činností v organizaci. Mgr. Monika Johaníková Ochrana & Bezpečnost 2013, ročník II., č. 3 (podzim), ISSN 1805-5656 Stanovení strategie řízení kontinuity činností Anotace Příspěvek je věnován základním informacím o způsobu volby

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

Národní architektonický plán a ostatní metody řízení veřejné správy ČR

Národní architektonický plán a ostatní metody řízení veřejné správy ČR Národní architektonický plán a ostatní metody řízení veřejné správy ČR Ing. Pavel Hrabě, Ph.D. externí konzultant a metodik Odbor hlavního architekta egov Ministerstvo vnitra ČR Stručně Motto: Pokud nevíte,

Více

I střední a malé firmy mohou mít kvalitní fleet management! Radim Kozel

I střední a malé firmy mohou mít kvalitní fleet management! Radim Kozel I střední a malé firmy mohou mít kvalitní fleet management! Radim Kozel Obsah 1. Co je fleet management? 2. Potřebujeme fleet management? 3. Aktuální situace v ČR 4. Interně nebo externě? 5. Závěr 2 Co

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

CobiT. Control Objectives for Information and related Technology. Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004

CobiT. Control Objectives for Information and related Technology. Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004 CobiT Control Objectives for Information and related Technology Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004 Agenda Základy CobiT Pojem CobiT Domény CobiT Hodnocení a metriky dle CobiT IT Governance Řízení

Více

Outsourcing & Cloud. v českých firmách

Outsourcing & Cloud. v českých firmách Outsourcing & Cloud v českých firmách Už jste asi slyšeli: Firmy dnes dávají jen nanejvýš 30 % IT rozpočtu na podporu růstu společnosti a generovaní nového businessu. Bez potřebných investic do nových

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Jaké jsou jejich řešení? Tlak na snižování nákladů Využití nových technologií a rostoucí

Více

Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění

Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění Pro účely realizace níže uvedených, blíže specifikovaných vzdělávacích aktivit (kurzů) zadavatel stanoví, že 1 školicí den má 8 hodin

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

HP Vendor Management Services. Užitečné informace z první ruky

HP Vendor Management Services. Užitečné informace z první ruky HP Vendor Management Services Užitečné informace z první ruky 01 Máte Plné ruce? Trendy v oblasti slučování smluv podle průzkumu IDC: 23% zákazníků má v současnosti 20 a více podpůrných kontraktů v oblasti

Více

Informační strategie a její využití v řízení podniku #

Informační strategie a její využití v řízení podniku # Informační strategie a její využití v řízení podniku # Marie Pospíšilová Informační strategie obecně vymezuje cíle informačního systému v prostředí informačních a komunikačních technologií (dále jen IS/ICT)

Více

Podnikatelská informatika obor šitý na míru

Podnikatelská informatika obor šitý na míru Podnikatelská informatika obor šitý na míru Doc. Ing. Jan Skrbek, Dr., Ing. Klára Antlová, Ph.D. Katedra informatiky Hospodářská fakulta Technické univerzity v Liberci Voroněžská 13 46117 Liberec 1. Úvod

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE Ing. Jiří Nosek Sector Leader Financial Services & Digital Technology Praha, hotel Boscolo Prague, 3.10.2012 GfK 2012 CFO

Více

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu Management ve finančních službách Název tematického celku: Základní koncepční přístupy a osobnost manažera Cíl: V návaznosti na poznatky

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight SPECIFIKACE PRODUKTU: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Díky produktu CA Business Service Insight budete vědět, které služby jsou v rámci vaší společnosti využívány,

Více

Informace a znalosti v organizaci

Informace a znalosti v organizaci Informace a znalosti v organizaci Vladimíra Zádová Postavení informací a znalostí z hlediska úspěšnosti firmy Vnitřní faktory Rámec 7S faktorů úspěchu firmy [ Mc Kinsey ] Struktura Strategie Systémy Spolupracovníci

Více

Open-source Business Intelligence software: vnímání klíčových faktorů ve firmách v ČR. Ing. Radek Němec VŠB TU Ostrava Ekonomická fakulta

Open-source Business Intelligence software: vnímání klíčových faktorů ve firmách v ČR. Ing. Radek Němec VŠB TU Ostrava Ekonomická fakulta Open-source Business Intelligence software: vnímání klíčových faktorů ve firmách v ČR Ing. Radek Němec VŠB TU Ostrava Ekonomická fakulta 2 Osnova prezentace Charakteristika a metodika výzkumu Poskytovatelé

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Specifikace plnění. 1. Obecné požadavky na plnění:

Specifikace plnění. 1. Obecné požadavky na plnění: Specifikace plnění Příloha č. 1 Smlouvy o poskytování služeb č. 1230/00009 Počet listů: 5 Kurzy manažerských dovedností (dále jen kurzy nebo výuka ) jsou jako komplexní soubor nástrojů určeny zejména pro

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly

Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly Jakub Hejsek Manager MOD EU květen 2012 Představení Philip Morris International PMI je přední mezinárodní tabákovou společností Vyrábíme

Více

TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM

TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM Praha, 2013.01.31 1 Tomáš Satek Transformace Call Centra na efektivní Zákaznické kontaktní centrum Definice cílového stavu a strategie

Více

Komunikace v průmyslové organizaci

Komunikace v průmyslové organizaci Komunikace v průmyslové organizaci doc. Ing. František Steiner, Ph.D. Obsah 1. Funkce komunikace v organizaci. Model základního komunikačního procesu. Komunikační toky v organizaci. Komunikační bariéry

Více

Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek

Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek Prezentace na téma projektového řízení Projektový manažer pro dnešek i zítřek Ondřej Kadlec & Romana Hůlková září 2012 Inovace a rozvoj služeb, výroby i obchodu doprovázený vývojem technologií přináší

Více

Stav podnikové bezpečnosti, 2010. Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR

Stav podnikové bezpečnosti, 2010. Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR Stav podnikové bezpečnosti, 2010 Globální zpráva Jakub Jiříček, Symantec ČR a SR Agenda 1 Metodologie studie 2 Klíčová zjištění 3 Obecná doporučení 4 Symantec a podniková řešení 5 Konkrétní řešení pro

Více

Samovysvětlující pozemní komunikace

Samovysvětlující pozemní komunikace Samovysvětlující pozemní komunikace Ing. Petr Pokorný, Centrum dopravního výzkumu, v.v.i, duben 2013 Abstrakt Dopravní inženýři v ČR se stále častěji, ve shodě s vývojem v zahraničí, setkávají s termínem

Více

základní FAkTA CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? CíLOVÁ SkUPInA DISTRIBUCe

základní FAkTA CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? CíLOVÁ SkUPInA DISTRIBUCe 6 CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? základní FAkTA IT časopis pro uživatele ze segmentu enterprise, midrange a SMB. Zabývá se potřebami a nákupními zvyklostmi těchto uživatelů, zveřejňuje redakční články,

Více

Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu. Stavební fórum

Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu. Stavební fórum Facility Management a řízení firemních aktiv: Perspektivy a vývoj trhu Stavební fórum Praha, červen 2013 Michal Melč Deloitte Czech Republic senior manager Real Estate Advisory mmelc@deloittece.com +420

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR 4. konference kvality ve veřejné správě, Karlovy Vary, 24.1.2008 Průzkum stavu procesního řízení Václav Řepa katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze repa@vse.cz Václav Řepa a veřejná

Více

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz AIT, 2004 1 Program Současné postavení IT v podniku

Více

3.5.2 Členění a klasifikace kontrolních procesů 3.5.3 Kritéria hodnocení používaná v kontrolní činnosti 3.5.4 Specifika strategické kontroly 3.

3.5.2 Členění a klasifikace kontrolních procesů 3.5.3 Kritéria hodnocení používaná v kontrolní činnosti 3.5.4 Specifika strategické kontroly 3. 1. ZÁKLADY MANAGEMENTU V MAJETKOVÉ STRUKTUŘE 1.1 Vymezení pojmu a předmětu správy majetku a správy společností 1.1.1 Pojem správy majetku a správy společností 1.1.2 Předmět správy majetku a správy společností

Více

Manažerský GIS. Martina Dohnalova 1. Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz

Manažerský GIS. Martina Dohnalova 1. Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz Manažerský GIS Martina Dohnalova 1 1 VŠB TU Ostrava, HGF, GIS, Smilkov 46, 2789, Heřmaničky, ČR MartinaDohnalova@seznam.cz Abstrakt. Téma této práce je manažerský GIS, jehož cílem je vytvořit prostředek,

Více

Strategický dokument se v současné době tvoří.

Strategický dokument se v současné době tvoří. Karta projektového okruhu Číslo a název projektového okruhu: Garant karty projektového okruhu: Spolupracující subjekty: 3.9 Elektronizace odvětví: ejustice Ministerstvo spravedlnosti Ministerstvo vnitra

Více

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 Definice - outsourcing Outside resource using Termín outsourcing se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení určité oblasti služeb na poskytovatele

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová práce 2013 Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová

Více

Klíčová slova: zainteresovaná strana, kontext projektu, komunikační plán Key words: stakeholders, project context, communication plan

Klíčová slova: zainteresovaná strana, kontext projektu, komunikační plán Key words: stakeholders, project context, communication plan Cíl prezentace: A.Co je kontext projektu B.Co je zainteresovaná strana C.Proč jsou zainteresované strany důležité D.Jak se zainteresovanými stranami pracovat Klíčová slova: zainteresovaná strana, kontext

Více

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Současná situace Nedostatek finančních

Více

Datová centra aneb proč by mohl mít CFO svého CIO raději

Datová centra aneb proč by mohl mít CFO svého CIO raději Datová centra aneb proč by mohl mít CFO svého CIO raději 25. 9. 2013 František Mikeš Managing Director Realita dnešních dnů z pohledu IT útrat Český trh IT služeb nadále stagnuje, jak podniky odkládají

Více

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové

Více

VÝCHODISKA BEZPEČNOSTNÍHO VÝZKUMU ČR

VÝCHODISKA BEZPEČNOSTNÍHO VÝZKUMU ČR VÝCHODISKA BEZPEČNOSTNÍHO VÝZKUMU ČR Jarmil Valášek, Petr Linhart MV-GŘ HZS ČR, Institut ochrany obyvatelstva Lázně Bohdaneč Abstrakt: Security situation has been changing in the world and in the territory

Více

Plánování ve stavební firmě

Plánování ve stavební firmě Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový

Více

Učební cíl: Obsahová náplň předmětu:

Učební cíl: Obsahová náplň předmětu: Učební cíl: V rámci studia mají absolventi zvládnout soubor poznatků specializované činnosti, bez které se neobejde žádný větší organizační celek, pochopit rozdíl mezi vedením a řízení, zorientovat se

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

Strategické řízení IS v podmínkách VS přínosy a problémy

Strategické řízení IS v podmínkách VS přínosy a problémy Strategické řízení IS v podmínkách VS přínosy a problémy Ing. David Melichar, PhD., ČSSI Ing. Tomáš Hrabík, CORTIS Consulting 1.12.2008 Setkání informatiků, Kladno Trendy ve veřejné správě Smart Administration,

Více

Insourcing v praxi. Martin Ambler

Insourcing v praxi. Martin Ambler Insourcing v praxi Martin Ambler Mercury $700 Dodavatel SW a spojených služeb pro BTO Založena 1989 Globální působnost - 26 zemí, 3000 lidí Centrála Mountain View, CA, USA 1993 NASDAQ 100 S&P 500 Gartner

Více

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Tel. +420 543426329 TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Autor: Vít Chvál Verze dokumentu: 1.0 Datum poslední změny: 18.2.2013 Obsah: 1 Pracovník 3 2 Pracovní činnosti (Náplň práce)

Více