Studie rozvoje systému Lázně Třeboň

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Studie rozvoje systému Lázně Třeboň"

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Katedra systémové analýzy Studie rozvoje systému Lázně Třeboň Optimalizace podnikových procesů Vypracovali: Ludmila Malinová Martin Černý Filip Gerlický Klára Havlíčková Markéta Horňáková Karel Kohout David Toufar Datum odevzdání: 9. květen 2012

2 Slovník použitých pojmů OBSAH OBSAH ÚVOD SLOVNÍK POUŽITÝCH POJMŮ... 4 HLAVNÍ OPTIMALIZAČNÍ PŘÍNOSY ÚČEL SHRNUTÍ OPTIMALIZAČNÍCH PŘÍNOSŮ SHRNUTÍ PŘÍNOSŮ ANALÝZY PROCESŮ PRODEJ UBYTOVÁNÍ NÁKUP STRAVOVÁNÍ LÁZEŇSKÁ PÉČE SPRÁVA MAJETKU FINANCE DALŠÍ OPTIMALIZAČNÍ OPATŘENÍ OUTSOURCING MODEL ŘÍZENÍ FÚZE ZMĚNY ORGANIZAČNÍ STRUKTURY NÁVAZNOST NA SWOT ANALÝZU VYUŽITÍ ICT ZÁVĚR STUDIE ROZVOJE SYSTÉMU ANALÝZA PROCESŮ ANALÝZA PODNIKOVÝCH PROCESŮ MAPA PROCESŮ SEZNAM DATOVÝCH OBJEKTŮ MAPA DATOVÝCH OBJEKTŮ TRANSFORMAČNÍ MÍSTA PROCESY VHODNÉ K OPTIMALIZACI (DLE ČASOVÉ SOUSLEDNOSTI PROCESŮ) PRODEJ UBYTOVÁNÍ NÁKUP STRAVOVÁNÍ LÁZEŇSKÁ PÉČE SPRÁVA MAJETKU FINANCE ZÁVĚR K ANALÝZE PROCESŮ ÚVODNÍ ANALÝZA SYSTÉMU LÁZNÍ TŘEBOŇ ZÁKLADNÍ INFORMACE CHARAKTERISTIKA INFORMACE DLE VÝPISU Z OBCHODNÍHO REJSTŘÍKU ZÁKLADNÍ STATISTICKÉ ÚDAJE POLOHA LÁZEŇSKÝCH DOMŮ LEGISLATIVNÍ RÁMEC LÁZNĚ - PROVOZ PACIENTI STRAVA FINANCE: UBYTOVÁNÍ: PRACOVNĚ-PRÁVNÍ PŘEDPISY: NOVELY A ZÁKONY, KTERÉ NABUDOU ÚČINNOST: ODHAD EKONOMICKÉ SITUACE LÁZNÍ VÝNOS PODLE TYPŮ PACIENTA DOPADY ZMĚNY INDIKAČNÍHO SEZNAMU ZMĚNA PERSONÁLNÍCH NÁKLADŮ /152

3 Slovník použitých pojmů 10.4 ZMĚNA OSTATNÍCH NÁKLADŮ ODHAD CELKOVÉHO DOPADU ZMĚN NA HOSPODAŘENÍ LÁZNÍ MONITORING TISKU ZPRAVODAJSKÉ SERVERY ČASOPIS POHODA VYBAVENÍ A VLASTNICTVÍ LÁZEŇSKÝCH DOMŮ VLASTNICTVÍ LÁZNÍ AURORA VLASTNICTVÍ BERTINY LÁZNĚ SOUČASNÁ NABÍDKA UBYTOVÁNÍ A LÁZEŇSKÝCH SLUŽEB ZÁKLADNÍ ROZDĚLENÍ LÁZEŇSKÝCH SLUŽEB POROVNÁNÍ NABÍDKY LÁZNÍ AURORA A BERTINÝCH LÁZNÍ POPIS SOUČASNÉHO SYSTÉMU LÁZNÍ GRAFICKÉ ZNÁZORNĚNÍ SYSTÉMU AKTUÁLNÍ ORGANIZAČNÍ STRUKTURY SWOT ANALÝZA SLOUČENÍ SPOLEČNOSTÍ HOLDING FÚZE NAŠE NAVRHOVANÉ ŘEŠENÍ ZÁVĚR ÚVODNÍ ANALÝZY PŘÍLOHY PŘÍLOHA 1 NÁVRH NEJDŮLEŽITĚJŠÍCH DATOVÝCH OBJEKTŮ PRODEJ UBYTOVÁNÍ NÁKUP STRAVOVÁNÍ LÁZEŇSKÁ PÉČE SPRÁVA MAJETKU FINANCE PŘÍLOHA 2 NEVYUŽITÉ ŘEŠENÉ PODPROCESY PRODEJ STRAVOVÁNÍ PŘÍLOHA 3 AKTUÁLNÍ PŘEHLED NABÍDKY LÁZNÍ AURORA A BERTA AURORA BERTA PŘÍLOHA 4 ANALÝZA KONKURENCE LÁZNĚ HOTEL VRÁŽ LÁZNĚ BECHYNĚ LÁZNĚ VELICHOVKY /152

4 Slovník použitých pojmů 1 ÚVOD Studie rozvoje systému Lázně Třeboň má za cíl, zmapovat podnikové procesy a dle nich navrhnout možnou optimalizaci celého systému. Tato studie je rozdělena do tří hlavních částí. První část obsahuje podrobnou úvodní systémovou analýzu, kde je zachyceno současné okolí systému od legislativních požadavků až k nabídkám konkurence, také sem patří popis stávající nabídky Lázní a sestavení SWOT analýzy. Dle těchto vstupních informací byla navržena část druhá, a to Analýza procesů, která se zaměřuje na tzv. core procesy Lázní a na důležité procesy podpůrné, které skýtají prostor pro možnou optimalizaci. Cílem optimalizace je poukázat na úspory, kterých je možné dosáhnout optimalizací podnikových procesů dvou samostatně fungujících lázeňských domů. Výrazných úspor by bylo možné dosáhnout fúzí obou společností a následnou optimalizací procesů, takovým způsobem, aby provoz lázní byl efektivní, kapacity byly optimálně vytížené, aby bylo možné náklady přizpůsobit ideálně dle situace v daném období a dle obsazenosti. Poslední, třetí, část studie je shrnutí Hlavních optimalizačních přínosů, nejprve jde o přínosy, které vyplynuly z Analýzy procesů a následně další kroky, které s takovou optimalizací úzce souvisí, a to poukázání na možnosti outsourcingu, rozdělení a sloučení jednotlivých procesů v rámci fúze, aplikace SWOT analýzy v praxi a další možná opatření. Tato studie by měla sloužit jako podklad pro další fázi projektu, tedy pro sestavení implementačního plánu, kde by byly jednotlivé parametry procesů detailně rozpracovány, a k jednotlivým procesům by byli přiřazeni příslušní zaměstnanci. Studie je řazena sestupně od Hlavních optimalizačních přínosů přes Analýzu procesů po Úvodní analýzu, součástí dokumentů jsou také potřebné Přílohy. 1.1 SLOVNÍK POUŽITÝCH POJMŮ Bertiny lázně Třeboň, s.r.o. (Lázeňský dům Berta) původní samostatná společnost Lázně Aurora, s.r.o. (Lázeňský dům Aurora) původní samostatná společnost Lázně Třeboň nová společnost vzniklá horizontální fúzi splynutím původních dvou společností (typ společnosti [s.r.o. / a.s.] závisí na budoucích záměrech města Třeboň), dále rozlišujeme Lázeňský dům Aurora a Lázeňský dům Berta IS Informační systém Typy klientů: KK Klient pojišťovny komplexní lázeňská léčba KP Klient pojišťovny příspěvková lázeňská léčba KS Klient samoplátce léčebné zaměření pobytu KW Klient wellness Uzavřený nákupní portál (UNP) webový portál na principu B2B, kde se v konkurenčním prostředí střetává poptávka Lázní s nabídkami dodavatelů DO datový objekt, uváděn kurzívou v běžném textu Proces názvy procesů začínají velkým písmenem (Stravování, Nákup,...) Kontrolní bod místo v procesech, kde předcházíme újmě na zdraví klientů. Příklad: lékař při vyšetření kontroluje, zda má klient v těle kovy. Fyzioterapeut kontroluje, zda klient odchází z vyšetření. Turnus znamená skupinu klientů, kteří v lázních fungují v jednom rytmu. Příklad: jde o všechny klienty, kteří mají snídani mezi sedmou a osmou hodinou ráno (a od ní se odvíjející možné časy procedur, dobu oběda, siesty, odpoledních procedur, večeře). Pozdější turnus (klient si může přispat) je nadstandardní služba pro samoplátce / wellness klienty. Objednatel pracovník Lázní, který cokoliv (přes UNP) objednává a je za to zodpovědný Materiál obecný/konkrétní (cokoliv, co dodavatelé Lázním nabízejí a Lázně nakupují) Nabídka (nákup) nabídky dodavatelů na naše poptávky Nejvýhodnější určena automatizovaně Nejlepší jiná než nejvýhodnější, určená objednatelem BÚ běžný účet; SÚ spořicí účet; TÚ termínovaný účet 4/152

5 Slovník použitých pojmů HLAVNÍ OPTIMALIZAČNÍ PŘÍNOSY 5/152

6 Prodej 2 ÚČEL SHRNUTÍ OPTIMALIZAČNÍCH PŘÍNOSŮ Analýza procesů přinesla očekávané výsledky, ve většině analyzovaných procesů byl nalezen potenciál k optimalizaci a zlepšení efektivity. Analýza procesů se týká jednotlivých procesů, ideálně by měla sloužit jako vstup do další fáze projektu, a to do Implementace. V následujícím textu jsou shrnuty hlavní přínosy, které by měly být stěžejní pro rozhodnutí managementu, zda v projektu pokračovat. Následují další implementační opatření, které bychom doporučovali v rámci projektu zavést. 3 SHRNUTÍ PŘÍNOSŮ ANALÝZY PROCESŮ V této části dokumentu jsou zdůrazněny hlavní optimalizační přínosy, které jsme identifikovali v rámci Analýzy procesů. Jde o výtah toho nejdůležitějšího podrobnější informace o jednotlivých procesech jsou uvedeny v příslušné kapitole v následující sekci Analýza procesů. 3.1 PRODEJ PODPROCES CENOTVORBA Nastavení jasné a průhledné cenotvorby, nastavení fungujícího mechanismu nákladů, marží a konkurence. Tyto tři faktory budou cenu ovlivňovat vždy. Dalším faktorem je sezónnost. Možnost operativního řešení u cenových nabídek, k naprosté spokojenosti klienta. Možné slevy budou předem specifikované u jednotlivých služeb PODPROCES MARKETING Neustálý přehled o obsazenosti s možností reagovat operativně na změny či příležitosti, jak kapacity udržovat optimálně naplněné vytváření instrumentů, marketingových kampaní akce, slevy, bonusy pro klienty PODPROCES NABÍDKY Mezi hlavní přínosy patří možnost pracovat s parametry jednotlivých nabídek dle požadavků klienta. Schopnost udělat cenu i nabídku téměř na jakýkoliv požadavek. Klient má pocit, že mu maximálně vycházíme vstříc. Nadstandardní služby jsou ohodnoceny příplatky. Informační systém by měl být rychlý a umožňovat snadnou orientaci v parametrech nabídek PODPROCES REZERVACE KLIENTA Klient má možnost si naprosto přesně navolit požadavky na Ubytování již při rezervaci pokoje. Všechny jeho preference je možné rozlišit díky propracovanému systému popisu jednotlivých pokojů. Rezervace automaticky zarezervuje ubytovací kapacitu na vybraný termín a také pracovník ihned vidí jaká je obsazenost v daném termínu. Případně pracovníkovi IS nabídne nejvýhodnější kombinaci dle parametrů, které klient zadal a dle počtu neobsazených pokojů určitého typu. Tím se mohou domluvit na kompromisu a pro klienta na lepší ceně. 3.2 UBYTOVÁNÍ PODPROCES CHECK-IN A CHECK-OUT Hlavním přínosem optimalizace procesu ubytování bude efektivní využití lázeňských kapacit a účelné rozmístění hostů v lázních. Optimalizace také přispěje ke snížení nákladů a rychlému předávání informací mezi dílčími procesy v Lázních, jako například Finance, Balneo, Stravování,... Lázně by měly být schopné včas a účelně reagovat na požadavky a stížnosti klientů. 6/152

7 Nákup 3.3 NÁKUP PODPROCES NÁKUP TĚKAVÝCH POTRAVIN Snížení finančních i personálních nákladů na objednávání těkavých potravin díky výrazné (úplné) automatizaci procesu. Šéfkuchaři se budou věnovat pouze svému řemeslu. Nebudou muset sami sledovat vývoj na trhu, hlídat slevové akce, kvalitu dodavatelů a jimi dodávaných těkavých potravin apod. Snížení nákupních cen těkavých potravin (nákladů na vaření jídel) vlivem vysoce konkurenčního prostředí soutěže dodavatelů nákupy budou probíhat vždy za aktuálně nejnižší možné ceny. Zvýšení kvality a čerstvosti dodávaných těkavých potravin díky velké konkurenci a zkrácení dodavatelského řetězce (možnost nabídek/nákupu přímo od menších regionálních výrobců/producentů). Přeneseně zvýšení spokojenosti klientů (strávníků). Zrychlení procesu nákupu těkavých potravin a zvýšení jeho flexibility (různé typy požadavků umožní vhodnou reakci na různé situace). Proces lze volitelně rozšířit na nákup netěkavých potravin a dalších materiálů, případně i služeb (viz Možnosti rozšíření). 3.4 STRAVOVÁNÍ PODPROCES EDITACE RECEPTUR Zajistí se dostatečné množství receptur, čímž by se měl zajistit dostatek možností při výběru jídel podle nabízených potravin portálech UNP. Pokud tedy bude potřeba spotřebovat nutně potraviny ve skladu, budeme mít dostatek možností, jak potraviny rychle zpracovat za nízkou cenou s vysokou kvalitou PODPROCES SESTAVENÍ MENU VÝBĚR RECEPTUR Menu je sestavováno automaticky dle aktuálních cen, jídla se často neopakují. Budou se vybírat jen jídla kvalitní (dle hodnocení spokojenosti klientů), což je i dobrá reklama. Nebudou se zbytečně vyhazovat zkažené potraviny, neboť budou včas spotřebovány. Receptury budou vybírány podle hodnocení klientů, aktuálních cen v UNP a stavu na skladě PODPROCES POŽADAVEK NA POTRAVINY K VÝROBĚ MENU Ulehčí a zautomatizuje objednávání potravin a měly by se objednávat jen potřebné potraviny PODPROCES PŘÍPRAVA JÍDEL Na základě harmonogramu se optimalizuje počet potřebných zaměstnanců pro přípravu jídel. Díky harmonogramu nebude v kuchyni více zaměstnanců, než je potřeba. Zároveň je snahou připravovat, co nejpřesněji počet jídel, která se opravdu vydají. Množství spotřebovaných a nevydaných potravin klesne. 3.5 LÁZEŇSKÁ PÉČE PODPROCES PLÁNOVÁNÍ KAPACIT Proces dosahuje přínosů jak z pohledu klientů a lékařů, tak z pohledu efektivnosti provozu lázní. Zajišťuje optimální využití kapacity lázní balneo provoz má zapnuté pouze takové kapacity, jež lze nejlépe využít s daným počtem klientů, a umožňuje dlouhodobě plánovat objem klientů, kteří navštíví lázně v konkrétním termínu. Zvyšuje komfort klientů po vydání lázeňské knížky až na extrémní výjimky nedochází ke změně termínů procedur a přesunům klientů. Ty se dějí v rámci turnusů, což umožňuje přesuny pro potřeby wellness klientů, samoplátců a dle požadavků lékařů, ale zároveň omezuje nejistotu klientů a odstraňuje chyby při absolvování procedur (přesunutá procedura, o níž se klient dozví pozdě). Proces pro Marketing sbírá do budoucna velice užitečná data o klientech oblíbené a absolvované procedury. Na jejich základě pak bude možné přesně oslovit vybrané typy klientů a přesně řídit obsazenost Lázní. Plánování kapacit a jejich obsazení je rychlejší a neustále provádí postupné zpřesňování obsazenosti. Ve vazbě na Marketing pak usnadňuje okamžitou reakci při nevyužité kapacitě lázní. 7/152

8 Správa majetku Proces vyvíjí tlak na zanesení chorobopisů do systému (tj. jejich získání od klientů z procesu Rezervace). Na jednu stranu tím mohou lázním vznikat dodatečné náklady například v podobě drobné výhody pro klienty, pokud dodají chorobopis alespoň 2 měsíce před pobytem, na druhou stranu kvalitní údaje o klientech výrazně zpřesní plánování a umožní snížit výkyvy ve využití kapacity lázní PODPROCES LÉKAŘSKÉ VYŠETŘENÍ Mimo výhody ze změny procesu plánování balneo provozu jde především o lepší operativní nabídku nadstandardních procedur lékařem klientovi a případně i nabídku procedur, které jsou v systému z nějakého důvodu naplánované, ale nevyužité, přímo v ordinaci. Z hlediska bezpečnosti systém zajišťuje dvojí kontrolu tak, aby klient nikdy nedostal pro něj nebezpečné procedury jednak na základě chorobopisu lékař kontroluje a potvrzuje navržené procedury, jednak IS neumožní navrhnout a naplánovat procedury, nebezpečné pro klienta. 3.6 SPRÁVA MAJETKU PODPROCES SBĚR POŽADAVKŮ NA ÚKLID Zautomatizování sběru požadavků na úklid. (Možnost předání při outsourcingu) PODPROCES OPRAVA MAJETKU Objednání potřebných oprav s ohledem na udržení plynulosti provozu a rychlého vyřízení opravy. Automatizovaný přehled oprav (díky IS) s možností pružné reakce na nastalou situaci. Řešení požadavků v reálném čase (možnost outsourcingu) PODPROCES ÚDRŽBA K bezproblémovému chodu Lázní patří i údržba. Tu obstarává subsystém Správa majetku a provádí jí pravidelně. Pro zajištění optimálního počtu pracovníků, simuluje IS v pravidelných intervalech zatíženost jednotlivých pracovníků v různých obdobích. Tato simulace zabezpečuje optimální vyrovnání požadavků a kapacit a minimalizuje situace, kdy údržbář nemá co dělat a musí být převeden na jinou práci, a také kdy tito pracovníci nestíhají reagovat na vzniklé požadavky, a tak rychle a efektivně podporovat primární procesy organizace. 3.7 FINANCE PODPROCES SBĚR PODKLADŮ PRO ÚČETNICTVÍ Zautomatizování sběru podkladů pro účetnictví pomocí informačního systému a jeho propojení s IS účetního oddělení. Získávání pouze relevantní informace potřebné pro vedení účetnictví a zajištění tak výše zmíněné operace. Po jejich kompletaci včasné předávání pověřené osobě (možnost outsourcingu). V IS je zaznamenáváno jméno pověřeného pracovníka (jak z účetního oddělení, tak i z oddělení, kde dokument vznikl), aby se v případě dotazu, problému nebo chyby v podkladu, co nejvíce zefektivnila komunikace napříč odděleními PODPROCES ZHODNOCOVÁNÍ PENĚŽNÍCH PROSTŘEDKŮ Zautomatizování zhodnocování peněžních prostředků pomocí informačního systému. V tomto případě by automatizace probíhala tak, že bankovní instituce budou informace zasílat přímo, případně je možné tyto informace získávat online přímo z jejich webových stránek. Poté by IS navrhl nejefektivnější produkt pro zhodnocení volných peněžních prostředků. 8/152

9 Outsourcing 4 DALŠÍ OPTIMALIZAČNÍ OPATŘENÍ 4.1 OUTSOURCING Z analýzy procesů vyplynulo, které procesy by bylo vhodné outsourcovat. Následujících několik procesů doporučujeme pro outsourcing, tak jak jsme je zmapovali. Bližší informace pro outsourcing by měly vyplynout z implementace této studie. V rámci rozsahu práce, také nebyl řešen outsourcing IT, ovšem je zřejmé, že tento úkol je nutné zadat externí firmě, která by opět měla být vybrána v rámci jedné z prvních implementačních fází. Více informací potřebných pro outsourcing je k dispozici v následující části Analýza procesů ÚKLID Nedostatek vlastních kapacit a nižší náklady Lázně nebudou muset zaměstnávat vlastní zaměstnance úklidu a platit jim měsíční platy, outsourcing Lázním umožní zbavit se zodpovědností za zaměstnance vyplývajících ze zákoníku práce. Konkurenceschopnost, zvětšení efektivity práce flexibilnější reakce na obsazenost outsourcing umožní flexibilně reagovat na aktuální obsazenost Lázní a optimalizovat tak náklady na úklid změnou objemu poptávaných služeb. Soustředění se na hlavní činnost Lázní outsourcing umožní předat zajišťování úklidu, jakožto okrajové činnosti, specializované firmě, management Lázní se tak dále nebude muset touto činností zabývat a bude se moci věnovat jiným důležitějším oblastem. Snadnější vyčíslení skutečných nákladů za úklid díky platbám za provedený úklid lze snadno vést evidenci nákladů na úklid a získávat tak historická data. Dle předpokládaného počtu hostů i predikovat náklady na úklid do budoucnosti. Pomocí smluv jsou definovány pravidla komunikace, odpovědnosti a sankce k: úklidu pokojů a jejich příslušenství (vybavení), úklidu provozních prostor lázní a jejich příslušenství, úklidu společných prostor lázní a jejich příslušenství, fyzické kontrole stavu a počtu majetku na pokoji při odjezdu klienta ZPŮSOB OUTSOURCINGU O komunikaci s dodavatelem úklidových služeb se bude starat manažer úklidu, který bude ze strany Lázní za úklid zodpovědný. Ve smlouvě o outsourcingu bude určena i kontaktní osoba za stranu dodavatele a návrh, jak by komunikace měla probíhat. Úklidová firma podle rozsahu úklidu zvolí optimální počet zaměstnanců, který tento úklid v daném termínu provede. Úklid jednotlivých pracovišť je zajišťován zaměstnanci daného úseku v případě potřeby nebo pravidelně v okamžiku, kdy se zde nic nekoná. Dodavatel zaznamenává provádění úklidu do objednatelem poskytnutého harmonogramu úklidu prostřednictvím webového rozhraní systému Lázní. Objednatel si vyhrazuje právo kontrolovat kvalitu provedeného úklidu a v případě nedostatků, požadovat jejich okamžité napravení. Platba za úklid bude probíhat měsíčně na základě souhrnné faktury od úklidové firmy NÁVRH SMLOUVY Podstatné body outsourcingové smlouvy Předmět smlouvy Předmětem smlouvy je zajištění úklidových služeb dodavatelem v budovách Lázní. Nejdůležitější body, které musí být naplněny Objednatel umožní dodavateli přístup do objektu a prostor, které jsou místem plnění smlouvy. Dodavatel je povinen zajistit úklid v požadované kvalitě a v daném termínu tak, aby nedošlo k narušení provozu Lázní, popřípadě narušení programu klienta. Pod pojmem požadovaná kvalita úklidu se rozumí: daný objekt úklidu a všechno jeho příslušenství je zbaveno viditelných nečistot, prachu a mastnoty. Povrchy jsou ošetřeny tak, aby bylo zabráněno jejich nadměrnému znečišťování, opotřebení a stárnutí. Je zajištěna hygienická čistota daného objektu a jeho příslušenství. Dodavatel úklid provádí v daném místě a čase určeném harmonogramem, který mu dá 9/152

10 Outsourcing Způsob předávání informací Sankce, při neplnění k dispozici objednatel. Objednatel platí za dodané služby na bankovní účet dodavatele najednou vždy za celý měsíc na základě faktury od dodavatele. Fakturu je dodavatel povinen vystavit do 14 dnů po posledním dni daného kalendářního měsíce se splatností alespoň 14 dnů od data vystavení faktury. Místem, kde bude dodavatel zajišťovat úklidové služby, jsou budovy: lázně Aurora a Bertiny lázně. Dále je povinen na své náklady svým pracovníkům zajistit potřebné prostředky úklidu. Objednání úklidových služeb probíhá elektronickou cestou prostřednictvím webového rozhraní sytému s harmonogramem úklidu, který objednatel zpřístupní dodavateli vždy na následující den. Dodavatel je povinen vyplnit záznamy o provedení úklidu v harmonogramu na daný den po skončení úklidu. Objednatel si při neplnění smlouvy dodavatelem vyhrazuje právo proti němu uplatňovat sankce. Při poškození vybavení či příslušenství v místě úklidu si objednatel vyhrazuje právo po dodavateli požadovat náhradu vzniklé škody v plné výši OPRAVY Nedostatek vlastních kapacit. Kvalifikovaní pracovníci. Nižší náklady, konkurenceschopnost, zvýšení efektivity práce ZPŮSOB OUTSOURCINGU Běžné opravy jsou prováděny vlastními kapacitami, přičemž se jedná např. o výměnu svítidel, výměnu poškozeného zařízení apod. Složitější opravy a revize budou prováděny externími dodavateli. Důležitým faktem, který však zůstává na straně Lázní, je určení termínů oprav tak, aby docházelo k minimálnímu omezení chodu Lázní. Dále pak zaměstnanci Lázní musí zajistit všechny potřebné náležitosti pro vykonání opravy, jako je například zabezpečení přístupu k opravovanému objektu NÁVRH SMLOUVY Podstatné body outsourcingové smlouvy Předmět smlouvy Předmětem smlouvy je zajištění oprav dodavatelem v budovách lázní. Nejdůležitější body, které musí být naplněny Objednatel umožní dodavateli přístup do objektu a prostor, které jsou místem plnění smlouvy. Dodavatel je povinen zajistit opravy v požadované kvalitě a v daném termínu tak, aby nedošlo k narušení provozu lázní, popřípadě narušení programu klienta. Dodavatel opravy provádí v daném místě a čase určeném harmonogramem, který mu dá k dispozici objednatel. Objednatel poskytne bezplatně dodavateli zdroje elektrického proudu (napětí 220V), teplé a studené vody. Dodavatel se zavazuje, že bude tyto zdroje využívat v maximálně hospodárné míře. Dodavatel je povinen na své náklady svým pracovníkům zajistit potřebné ochranné pomůcky a školení v souladu s normami bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Dále je povinen na své náklady svým pracovníkům zajistit potřebné prostředky na opravu (včetně materiálu, náhradních dílů, atd.). Dodavatel je povinen likvidovat veškeré odpady, vzniklé při opravách, ekologickým způsobem dle platných norem. Mimořádné servisní úkony pouze po písemné objednávce a po potvrzení Objednatele. Objednatel platí za dodané služby na bankovní účet dodavatele najednou vždy za celý měsíc na základě faktury od dodavatele. Fakturu je dodavatel povinen vystavit do 14 dnů po posledním dni daného kalendářního měsíce se splatností alespoň 14 dnů od data vystavení faktury. Místem, kde bude dodavatel zajišťovat opravy, jsou budovy: lázně Aurora a Bertiny lázně. Způsob předává- Objednání oprav probíhá elektronickou cestou prostřednictvím webového rozhraní sytému 10/152

11 Outsourcing ní informací Sankce, při neplnění s harmonogramem oprav, který objednatel zpřístupní dodavateli vždy na následující den. Dodavatel je povinen vyplnit záznamy o provedení oprav v harmonogramu na daný pracovní den po skončení práce. Objednatel si při neplnění smlouvy dodavatelem vyhrazuje právo proti němu uplatňovat sankce. Při poškození vybavení či příslušenství v místě oprav si objednatel vyhrazuje právo po dodavateli požadovat náhradu vzniklé škody v plné výši ÚČETNICTVÍ Účetnictví bude outsourcováno externí účetní firmou pro oba lázeňské domy. Tím bychom měli snížit riziko a náklady na vedení finančního účetnictví. Lázeňské domy budou shromažďovat účetní podklady, které budou předávat externí účetní firmě a dále budou kontrolovat správnost vedení účetnictví. Externí firma bude dále zajišťovat účtování poskytnutých dokladů, zpracování mezd, informace o stavu financí pro vedení společnosti a plnění zákonných požadavků. Předávání veškerých účetních dokladů bude probíhat elektronickou formou. Externí firma a lázeňské domy by měli mít kompatibilní IS. V lázeňských domech bude oddělení (zajišťující sběr a kontrolu přijatých podkladů). Po kontrole jsou poskytnuty externí účetní firmě. Doklady které nebude možné zanést do IS (jsou v papírové podobě) budou v oddělení převedeny do elektronické podoby a přeposlány opět externí účetní firmě ZPŮSOB OUTSOURCINGU Veškeré účetní operace, vystavování účetních výkazů a audit se provádí přes externí firmu. Tudíž finanční oddělení je outsourcováno. Účetní oddělení zajišťuje také sběr podkladů ze všech částí podniku, které provádějí v rámci svého fungování finanční operace. Dochází k překontrolování dokladů a jejich následnému zaslání do externí firmy. Podklady se zasílají v dávkách hromadně jednou za týden. V rámci zajištění outsourcingu v procesu řízení financí jsou veškeré účetní operace prováděny přes outsourcingovou firmu. Mezi tyto operace patří například evidence a vystavování účetních výkazů a dokladů, audit, sledování finančních ukazatelů, účtování, vedení účetních knih, účetní závěrky, apod. Funkce procesu řízení financí spočívá v získávání relevantních informací potřebných provedení účetnictví a zajištění výše zmíněných operací a ve sběru podkladů pro účetní operace. Po jejich kompletaci dochází k předání outsourcingové firmě NÁVRH SMLOUVY Podstatné body outsourcingové smlouvy Předmět smlouvy Předmětem smlouvy je zajištění finančního účetnictví dodavatelem. Nejdůležitější body, které musí být naplněny Způsob předávání informací Sankce, při neplnění Objednatel umožní dodavateli přístup do interních systémů, které jsou místem plnění této smlouvy. Dodavatel se zavazuje k plnění této smlouvy používat pouze kvalifikovanou a zkušenou pracovní sílu. Účetní operace budou prováděny pouze zaměstnanci dodavatele, pokud se smluvní strany v dodatku ke smlouvě nedohodnou jinak. Objednatel platí za dodané služby na bankovní účet dodavatele najednou vždy za celý měsíc na základě faktury od dodavatele. Fakturu je dodavatel povinen vystavit do 14 dnů po posledním dni daného kalendářního měsíce se splatností alespoň 14 dnů od data vystavení faktury. Dodavatel přebírá veškerou zodpovědnost za správnost účetních výkazů a uzávěrek. Objednatel si při neplnění smlouvy dodavatelem vyhrazuje právo proti němu uplatňovat sankce. Za objednatele je osobou zodpovědnou za komunikaci s dodavatelem pan(í) (tel. č., ). Za dodavatele je osobou zodpovědnou za komunikaci s objednatelem pan(í) (tel. č., ). Objednatel si při neplnění smlouvy dodavatelem vyhrazuje právo proti němu uplatňovat sankce. 11/152

12 Model řízení fúze 4.2 MODEL ŘÍZENÍ FÚZE Dle úvodní analýzy bylo rozhodnuto pro fúzi obou společností, viz níže FÚZE LÁZNĚ TŘEBOŇ Lázně Aurora a Berta v současné době fungují jako dvě oddělené osoby - Lázně Aurora s.r.o. a Bertiny lázně Třeboň s.r.o. Rozdělení přináší kromě duplikace procesů a rozmělnění značky lázní i právní a účetní problémy. Není možné legálně mezi lázeňskými domy přesouvat zaměstnance, jednoduše nakupovat a sdílet materiál ani ad-hoc provádět procedury nebo vyšetření u jednoho pacienta v rámci obou domů kvůli způsobu proplácení úkonů u zdravotní pojišťovny. Jako řešení situace navrhujeme vytvoření právnické osoby obchodní společnosti Lázně Třeboň buď ve formě akciové společnosti, nebo společnosti s ručením omezením (typ společnosti závisí na budoucích záměrech města Třeboň jakožto vlastníka). Následně doporučujeme horizontální fúzi splynutím původních společností Bertiny lázně Třeboň s.r.o. a Lázně Aurora s.r.o. na Lázně Třeboň ve dvou krocích. Nová společnost bude založena na dobu neurčitou (oproti současnému omezení na 20 let, vyplývajícímu ze společenských smluv Aurory a Berty ). Prvním krokem je vytvoření koncernu na základě uzavření ovládací smlouvy podle 66a odstavce 2) a 7) zákona č. č. 513/1991 Sb., obchodního zákoníku, kde ovládající osoba (řídící osoba, mateřská společnost) jsou nově vzniklé Lázně Třeboň a ovládané osoby (řízená osoba, dceřiné společnosti) Bertiny lázně Třeboň s.r.o. a Lázně Aurora s.r.o. Na základě ovládací smlouvy se pak lze vyhnout riziku porušení odstavce 8), (vzniku majetkové újmy) při případném převodu majetku před fúzí a 136 Zákaz konkurence, pokud by obě společnosti měly stejného jednatele. Druhým krokem je fúze splynutím a zrušení a zánik Bertiných lázní Třeboň s.r.o. a Lázní Aurora s.r.o. podle 68 e) Obchodního zákoníku. Vzhledem k tržnímu podílu nově vzniklé společnosti Lázně Třeboň nepředpokládáme ovlivnění hospodářské soutěže na území České republiky a tím pádem ani zásah Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže. Důvody zvoleného řešení: Obě původní společnosti poskytují prakticky totožné služby a dochází u nich ke značnému překrytí procesů. Fúze umožní sdílet kapacity obou lázeňských domů, včetně zaměstnanců a prováděných procedur bez případných a právních a účetních rizik. Sdílení kapacit pak může dosáhnout i extrémního charakteru v zimních měsících, kdy může být účelné vzhledem k ceně energií a nákladů na balneo provoz bez ohledu na využití poskytovat služby zákazníkům pouze v jednom z lázeňských domů. Některé podpůrné procesy (prodej marketing, rezervace, nákup, vyšetření lékařem) mohou efektivněji probíhat pro oba domy současně. Zachování stavu na úrovni holdingu by neřešilo některé problémy (typu marketingu). Sjednocení marketingu a především značky umožní lépe nabídnout služby lázní a lépe oslovit zákazníky. Po sjednocení doporučujeme vystupování lázní pod jednotnou firmou Lázně Třeboň a současně registraci slovní i kombinované ochranné známky u Úřadu pro průmyslové vlastnictví. Pro zákazníky půjde o srozumitelnější prezentaci než současné využívání kombinovaných ochranných známek Bertiny lázně Třeboň (číslo zápisu u ÚPV ), Bertiny lázně Lázně Aurora Městské slatinné lázně Třeboň (číslo zápisu u ÚPV ) a Lázně Aurora Třeboň (číslo zápisu ). Při optimalizaci procesů předpokládáme úpravu pracovních úvazků. Fúze oproti holdingu lépe pokrývá výpověď zaměstnavatelem podle 52 odstavce c) zákona č. č. 262/2006 Sb., zákoníku práce a omezuje možnost bývalých zaměstnanců napadnout výpověď u soudu. Zároveň budou zaměstnavatelem Lázně Třeboň, a místo výkonu práce Lázeňský dům Aurora, Lázeňský dům Berta, což umožní přesun zaměstnanců mezi domy podle aktuálních potřeb. Nová společnost Lázně Třeboň bude mít výrazně silnější vyjednávací pozici u dodavatelů, ať už půjde o nákup potravin nebo outsourcing. Nevýhody zvoleného řešení: Časová a administrativní náročnost fúze, náklady na sjednocení informačních systémů, marketingových materiálů a prezentace lázní. 12/152

13 Změny organizační struktury Politické riziko, spojené s propuštěním zaměstnanců ve společnosti vlastněné Městem Třeboň nebo využíváním pracovní síly jinak než v hlavním pracovním poměru na dobu neurčitou ROZDĚLENÍ PROCESŮ PO FÚZI Obrázek 1 Rozdělení procesů Lázní Třeboň (zdroj: vlastní tvorba) Lázně Třeboň a.s. se starají o stravování, ubytování, lázeňskou péči, nákup, správu majetku a finance. Ve stravování vybírají receptury a zjišťují potřebné potraviny na výrobu na skladech, které následně objednávají v oddělení nákupu. Ubytovávají klienty podle požadavku v lázeňských domech dle volných kapacit. Starají se o celkovou správu majetku a potřebné opravy a úklid objednávají u předem nasmlouvané společnosti (outsourcing). Oddělení financí slouží k nepřetržitému uspořádanému zaznamenávání všech transakcí, které jsou součástí podnikového hospodaření. Umožňuje tak odvození výsledků tohoto hospodaření za určité období a zároveň vykázání tohoto výsledku spolu s přehledem finanční a majetkové situace Lázní Třeboň a.s. k určitému dni. Jednotlivé domy mají na starosti ubytování, lázeňskou péči a stravování. Ve stravování se jedná o příjem potravin, výrobu a výdej jídel. Ubytování se stará o příjem klienta a lázeňská peče se stará o komfort nabízených procedur. 4.3 ZMĚNY ORGANIZAČNÍ STRUKTURY Dle analýzy procesů a navrhovaných opatření je téměř jisté, že současná organizační struktura bude vyžadovat radikální změny. Tyto změny jsou však nad rámec této studie a měly by vzniknout na základě implementačního plánu či v průběhu implementace konkrétních opatření RESTRUKTURALIZACE MEZD ZAMĚSTNANCŮ V několika optimalizovaných procesech byl zmíněn harmonogramu plánování zaměstnanců dle aktuálního vytížení a nutnosti obsloužení kapacit jednotlivých provozů (Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, část druhá Pracovní poměr). Mzdy budou řešeny následujícím způsobem - zaměstnanec bude mít ve smlouvě stanovenou fixní minimální hodnotu mzdy. Tato hodnota mzdy bude odlišná od vykonávané funkce, kde se bere v potaz odpovědnost, náročnost a časová vytíženost. Ale je velmi pravděpodobné, že na konci účtovaného období zaměstnanec bude mít nárok na odměny. Výši odměn bude schvalovat ředitel Lázní a jsou stanovovány na základě výkazů a především výkonů zaměstnanců. Takže je jenom na samotných zaměstnancích, kolik bude činit jejich konečná mzda. Tento styl řízení mezd zaměstnanců bude napomáhat k jejich vyššímu pracovnímu nasazení. Můžeme říci, že se jedná o dobrý způsob, jak motivovat zaměstnance Lázní. 13/152

14 Návaznost na SWOT analýzu 4.4 NÁVAZNOST NA SWOT ANALÝZU SWOT ANALÝZA LÁZNÍ TŘEBOŇ Silné stránky Krásné prostředí v historickém centru města Blízkost památkové rezervace Dobré jméno Nabídka služeb (specifické procedury díky bohatým zdrojům rašeliny) Rezervační systém Dlouhodobá tradice (zkušenosti) Široká nabídka volnočasových aktivit Certifikát ISO 9001:2000 Ubytovací kapacita Slabé stránky Náklady na nákup Příliš mnoho zaměstnanců Chybí podrobná evidence zásob (vč. potravin) Neefektivní přidělování ubytovacích kapacit Nepropojení systému lázní Informace o pacientovi přichází pozdě Potřeba rekonstrukce Příležitosti Hrozby Zvýšení podílu wellness klientů Změna legislativy Zlepšení marketingu (sledování zpětné vazby) Změna DPH Oslovení stávajících a potenciálních klientů Růst cen všeho nakupovaného Komunikace se zaměstnanci kdy mají jít Změna ceny energií pracovat, plánování kapacit Konkurence zaměřená čistě na wellnes klientelu Automatizace systému pro podporu doplňování Slevové portály zásob a materiálů Snížení dotací od pojišťoven Nabídka firemní akce Zhoršení životního prostředí v okolí Automatizace systému pro podporu doplňování zásob a materiálů Vysoké konkurenční prostředí pobytového a ozdravného typu Obrázek 2 SWOT analýza Lázní Třeboň (zdroj: vlastní tvorba) PODPORA SILNÝCH STRÁNEK Díky vztahům s klienty, budování dobrého jména Možnost naplno využívat kapacity balneo provozu a využívat tak zdroje rašeliny Zjednodušení přístupu k doplňkovým službám pro klienty vyhovění požadavkům, nabídka na recepci Snaha o plné obsazení našich kapacit s možností využívání externích depandencí v případě potřeby ELIMINACE SLABÝCH STRÁNEK Snížení nákladů na nákup, díky nákupnímu portálu (UNP) Optimalizace počtu potřebných zaměstnanců 14/152

15 Využití ICT Podrobná evidence zásob (vč. potravin) v IS veškeré potřebné informace, vstupují do procesu Stravování Efektivní přidělování termínů pobytů a ubytovacích kapacit Propojený systém lázní, díky fúzi Možnost rekonstrukce za chodu, díky propojení lázní Snaha o včasné získání chorobopisů již v rámci rezervace VYUŽITÍ PŘÍLEŽITOSTÍ Zlepšení marketingu (zejména v oblasti sledování zpětné vazby), speciální nabídky, zaměření na požadavky wellness klientů Díky Zákaznickému centru možnost efektivního oslovení stávajících a potenciálních klientů Komunikace se zaměstnanci kdy mají pracovat, plánování kapacit, jasný odměňovací systém Automatizace systému pro podporu doplňování zásob a materiálů díky podpoře Nákupního portálu POTLAČENÍ HROZEB Snížení růstu cen všeho nakupovaného pomocí nákupního portálu (UNP) Efektivní výběr dodavatelů např. energie, atd. Mechanismus sledování konkurence, zabudovaný již v cenotvorbě 4.5 VYUŽITÍ ICT Informační a komunikační možnosti dnes nabízí nevídané možnosti. Je jen na vedení společnosti, jak se současnými dostupnými technologiemi naloží. V rámci optimalizace navrhujeme využít především následujících principů či postupů. V další fázi implementace by měly být ohodnoceny jednotlivé přínosy a vyčísleny náklady a nalezeno optimální řešení, pokrývající veškeré potřeby Lázní MOŽNOST UPLATNĚNÍ ČIPOVÉ METODY Zavedení elektronických čipů by mělo zrychlit konkrétní procesy v lázních a snížit náklady na provoz. Elektronický čip by měl mít podobu náramkových hodinek a klient by ho získal již při příjezdu do hotelu společně s klíči od pokoje (Check-In). Na čip by se nahrály veškeré údaje o klientovi, jeho zdravotní stav (alergie, zdravotní omezení, atd.) a také informace o jeho pobytu. Tyto informace jsou nespornou výhodou pro ošetřujícího doktora, který aniž by musel hledat klientovu kartu, postačí, aby načetl data z elektronického čipu. Klientovi by se na čip také nahrál duplikát jeho Lázeňská knížka a klient by mohl po přiložení čipu ke čtečce získat informace o harmonogramu naplánovaných procedur (tedy i kdy má naplánováno stravování). Čtečky by měly být rozmístěny ve všech patrech lázní, také u ošetřujících lékařů a na recepci. Přenosné čtečky by měli k dispozici vybraní zaměstnanci lázní (především ve Stravování). Obrázek Elektronický čip Hodinky (Zdroj: Další výhoda je v procesu Stravování, kdy si klient dopředu pomocí svého čipu vybere jídlo z dostupné nabídky (předem). Tato informace je velice užitečná hlavně pro přípravu jídel, kdy se s minimální odchylkou může odhadnout kolik a jaké jídlo se bude vařit. Po příchodu do restauračního zařízení by klient přiložil čip ke čtečce a na základě uložených informací by mu bylo předáno objednané jídlo. Čip by měl také funkci elektronické peněženky, kdy bez nutnosti hotovosti by si klient mohl doobjednat další pro- 15/152

16 Využití ICT dukty (například pití) a pouze pomocí čtečky by mu byl odečten virtuální kredit. Tento kredit by se při Check-Out klienta vyjádřil v penězích a klient by byl požádán o uhrazení vzniklé útraty. Elektronické čipy by se nevydávaly pouze klientům, všichni zaměstnanci Lázní by měli svůj vlastní. Pomocí čipu by zaznamenávali svůj příchod a odchod z práce. Vznikla by tak přesná evidence, která by byla dále podkladem pro finanční oddělení, konkrétně mzdové účetnictví. Zaměstnanci úklidu by na základě dat z čipu dostávali informace ohledně požadovaných úklidů. Klient po opuštění pokoje zaznamená svou přítomnost na lázeňské proceduře či v jídelně a zaměstnanec úklidu by byl informován o jeho nepřítomnosti. Zamezilo by se tak vyrušování klientů například při odpočinku na pokoji po těžkých procedurách. Při odjezdu klienta (Check-Out) by zaměstnanec recepce čip odhlásil ze systému a Úklid by dostal informaci o opuštěném pokoje s požadavkem o závěrečný úklid pro nového klienta ZÁKAZNICKÉ CENTRUM Vhodné by bylo zřízení zákaznického centra, které bude mít na starosti přímý kontakt s klienty. Toto Zákaznické centrum by mělo být připraveno přijímat požadavky klientů (stávajících i potenciálních), kteří sami zavolají a zároveň plnit požadavky Marketingu na uskutečňování jednotlivých kampaní (veškeré informace dostanou přímo z IS komu volat, co nabízet, přesné termíny, atd.). Zároveň centrum může přijímat reklamace, změny termínů, úpravy požadavků v objednávkách a vykonávat další zákaznické služby, které musí být definovány. V současné době funguje zákaznická linka, která je pro klienty zdarma NÁKUPNÍ PORTÁL Více informací o nákupním portálu v příslušné kapitole 7.3 Nákup, kde je velmi podrobně popsána problematika a přínosy nákupního portálu KOMUNIKACE ICT umožní snadnou komunikaci s externími firmami (nejen těmi od kterých bude nakupován outsourcing), ale také se státní správou, dodavateli, klienty FACILITY MANAGEMENT V rámci implementace systému řízení, navrhujeme také zahrnutí prvků facility managementu, který by sloužil pro snadnou správu majetku, organizaci práce zaměstnanců a k ekonomickému růstu Lázní RISK MANAGEMENT Jako velice vhodné v rámci optimalizace doporučujeme zavést také risk management, který by umožnil ohodnotit jednotlivá rizika v rámci procesů, a tak usnadnil managementu práci při strategickém rozhodování. Tato nastavení rizik by měla proběhnout v rámci implementace. 5 ZÁVĚR STUDIE ROZVOJE SYSTÉMU V rámci studie systému jsme dospěli k výše uvedeným závěrům a naší snahou bylo poukázat na optimalizační potenciál námi identifikovaných procesů. V rámci této studie byl omezený prostor, některé oblasti by si jistě zasloužily větší pozornost. Ovšem jako prioritní oblasti pro optimalizaci jsme jednoznačně identifikovali procesy Lázeňské péče, Prodeje a Stravování. Další procesy jako finanční účetnictví, úklid a opravy by bylo vhodné outsourcovat, a to buď zadáním požadavku externí společnosti, případně vytvoření dceřiné společnosti, která by měla na starosti svou oblast. Pro oba tyto případy je nezbytně nutné veškeré vztahy smluvně podchytit. Další doporučení jsou shrnuta v této kapitole, která je považovaná za tzv. executive summary. V následující kapitole je pozornost věnována detailní analýze procesů, kde jsme se zaměřili především na to, jak by procesy měly fungovat optimálně, tak aby byly integrované v rámci podnikových činností a s ohledem na snížení stávajících nákladů a zvýšení zisku společnosti. 16/152

17 Využití ICT ANALÝZA PROCESŮ 17/152

18 Využití ICT 6 ANALÝZA PODNIKOVÝCH PROCESŮ Dle stavu zjištěného úvodní analýzou jsme v naší studii navrhli postup optimalizace podnikových procesů. Po úvodní revizi procesů (viz mapa procesů) jsme se zaměřili na několik procesů, které budou páteří optimalizace. Ostatní procesy nejsou pro optimalizaci až tak významné a jsou nad rámec této studie. Optimalizace zahrnuje všechny klíčové procesy (ubytování, stravování a lázeňské procedury) a vybrané podpůrné procesy (prodej, údržba, nákup, finance). Samotná optimalizace spočívá v navržení nového a originálního řešení současného stavu, které povede k optimalizaci podniku. Struktura každého procesu je následující: základní popis procesu uvede čtenáře do obrazu, čeho se optimalizace bude týkat, následně je vymezena objektivní informační potřeba, kterou by měl následný návrh datových objektů a transformačních míst podpořit. Každý proces obsahuje popis, model a dílčí kroky a následuje rozpad procesů na podprocesy a rozhodnutí, jak každý jednotlivý proces řídit, plánovat a zlepšit. Dalším důležitým nástrojem v analýze procesů je dynamická rovnováha, která přibližuje, jakým způsobem je nutné zpřesňovat informace v čase a jak se vyrovnat s kapacitami a požadavky, tak abychom v rámci procesu nalezli optimum neboli jak spotřebovávat kapacitu v rámci požadavků klientů. Dále následuje diagram procesu, který slouží především k lepší představě, jak daný proces funguje/bude fungovat. Když získáme všechny potřebné informace, následuje návrh algoritmu, kterým chceme daný proces řešit. Tento algoritmus by měl sloužit pro snadnější orientaci při vytváření implementačního plánu. Součástí každého procesu jsou také synchronizační linky, které jsou také velice důležité při implementaci, a to tak že nám dávají informace, kde všude je nezbytně nutné propojit ostatní procesy s analyzovaným procesem. Analýza procesů se liší od klasické procesní analýzy, protože se zaměřujeme na objektivní informační potřebu daných procesů a abstrahujeme od subjektivních potřeb zaměstnanců, kteří drží stávající procesy v určité zaběhnuté linii. Naší snahou bylo nastolit v procesech dynamickou rovnováhu a především možnost nabídnout uživatelům informačního systému variabilitu řešení a otevřený systém, který bude podporovat sociální systém organizace i potenciální a současné klientely. V dalším kroku, a to Příprava implementačního plánu by mělo být možné vyčíslit požadované přínosy v úsporách, kterých můžeme dosáhnout. A to jak přesmyslením samotného procesu, tak změnou organizace práce. Výsledkem každého analyzovaného procesu by měla být možnost pro management rozhodnout, zda jde o požadovaný přínos a zároveň by řešení mělo být schopno obstát požadavkům na realizaci v rámci implementace, především díky návrhu datových objektů (Příloha 1) a procesním diagramům. 18/152

19 Mapa procesů 6.1 MAPA PROCESŮ Mapa procesů odpovídá analýze procesů, tak jak je provedena níže. Prodej Fakturace Objednávka Změny termínu Poptávka Nabídka Objednávka pobytu na pojišťovnu Prodej pobytu jednotlivci Nabídky Požadavky na změnu termínu Požadavek na termín Příjem Oslovení CK klientů od CK Prodej pobytů CK Fakturace ZP Fakturace pobytů CK Zdrav. poj. Zákaznické centrum Cenotvorba Úprava ceníků Marketing Limity péče Monitoring konkurence Změna cen a nabídky Aktualizace Back office Účetnictví HR Sledování spokojenosti Správa webu Plánování kapacit Obsazenost?? Kontrola provozu IT Potvrzení rezervace Změny rez. Rezervace QMS Interní audit Provoz IS Správa stanic Správa sítě Vývoj IS Stížnost Vyřízení řekl. Reklamace Potvrzení obsazeného pobytu Controlling Správa dokumentace Provoz Data zákazníka Zákazník Ubytování Check-in Check-out Uvolnění pokoje Požadavek na stravu Požadavek na vyšetření Zábava - kulturní program Prodej reklamních předmětů Pokyn úklidu Plánované procedury Limity péče Provedené procedury Stravování Restaurace Obsazenost lázní Jídelna Výdej jídla Úklid kuchyně Příprava jídel Tvorba receptur Kontrola kvality jídla a spokojenosti klienta SestavenÍ menu - výběr receptur Kontrola skladu Stav skladu a kazivost Dieta Požadavek na suroviny Ceny potravin Požadavky na nákup Údržba Úklid Správa majektu Prádelna Úpravna vody Rašelina Příjem potravin Lázeňská péče Alternativní medicína akupunktura, biolampy,... Vodoléčba Balneo - bahno Procedury Fyzioterapie Lékařské vyšetření a péče Seznam procedur Provedená léčba Nakoupené potraviny a termíny dodávek Spotřeba Nákup Nákupní portál Elektroléčba Wellness centrumvodní svět Fitness centrum Provedená péče Plánování balneoprovozu PROVOZ balneo+lázn ě PROVOZ Wellness centrumvodní svět PROVOZ Fitness centrum Rašelina Ceny Požadavkya možnosti dodání PROVOZ Dodavatelé 19/152

20 Seznam datových objektů 6.2 SEZNAM DATOVÝCH OBJEKTŮ Pro snazší orientaci v procesní analýze jsme definovali následující datové objekty, které budou využity při optimalizaci podnikových procesů pro sběr podstatných a důležitých dat a informací, nezbytných pro správný informační management celého systému. Úplné definice jsou k dispozici na konci studie. DO Rezervace údaje nutné pro rezervaci klienta, požadované služby. DO Ceník veškeré nabízené služby a k nim jednotlivé parametry. Služby lze přiřadit i k jednotlivým pokojům a rezervacím. DO Obsazenost Zachycuje obsazenost lázní v konkrétní okamžik (pro zpětné analýzy). DO Nabídka Nabídky určené klientům samoplátcům, či speciální akce pro všechny klienty. DO Balíček balíčky pro wellness klienty a samoplátce, služby v balíčcích. DO Klient informace o klientovi. DO Katalog seznam nabízených výrobků v UNP včetně nejbližšího času dodání (jeden výrobek může dodávat více dodavatelů). DO Požadavek požadavky na dodání (nabídky dodání) materiálu, především těkavých potravin včetně množství, data a místa dodání; po potřebném schválení je odesílán do UNP. DO Objednávka finální objednávka od dodavatele na základě katalogu nebo požadavků. DO UNP zveřejněné příchozí požadavky poptávky a k nim nabídky dodavatelů. DO Harmonogram rozpis práce potřebných zaměstnanců ve všech odděleních. DO Receptura seznam všech receptur (postupů přípravy a požadavků na potraviny), které mohou být použity při tvorbě jídel. DO Menu jídla pro určitý den, typ stravování a denní dobu výdeje jídla, dietní omezení. DO Potraviny sklad potravin (obsah). DO Zvolené jídlo klientem vybraná položka menu pro konkrétní den. DO Zdravotní karta údaje k léčbě klienta během jednoho pobytu (jedné rezervace). DO Procedura informace o proceduře v lázních (místo provádění, vazby, omezení). DO Rozvrh procedur rozvrh všech možných existujících procedur v prostorách lázních na období. DO Lázeňská knížka seznam procedur, jejich čas a místo, vydává se pacientovi - slouží jako dokumentace, co pacient má absolvovat a absolvoval. DO Pokoj charakterizuje vlastnosti ubytovacích kapacit, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. DO Bankovní výpis zobrazuje všechny transakce, které pro Lázně banka uskutečnila na účtu v období od minulého výpisu. DO Podklady pro účetnictví všechny účetní dokumenty, které putují do účetního oddělení externí firmy k zaúčtování. DO Nabídka bankovních institucí informace o nabízených produktech, které mají za cíl zhodnotit peněžní prostředky lépe, než když jsou uložené na běžném účtu. 20/152

21 6.3 MAPA DATOVÝCH OBJEKTŮ Mapa datových objektů Mapa datových objektů zachycuje vzájemné interakce a četnost možných vztahů mezi datovými objekty. Slouží pro snadnější orientaci v rámci procesní analýzy a pro následnou implementaci navrhovaného řešení. 21/152

22 Transformační místa 6.4 TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Transformační místa získávají odpověď na své informační potřeby prostřednictvím přístupu k atributům příslušných datových objektů. Prvek systému, který plní transformační funkci - mění vstupy na výstupy. Transformační místo má objektivní informační potřebu, kterou musí zajistit informační systém. TM ve smyslu případové studie - prvek (je sám subsystémem) systému, který plní nějakou transformační funkci v produkčním systému (např.: kuchař), má objektivní informační potřebu, kterou musí zajistit informační systém a je řízen řídícím systémem; zabezpečují přeměnu vstupů hmotněenergetické povahy s původní hodnotou a na výstupy s přidanou hodnotou. TM Marketing (Prodej) získává průběžně z jednotlivých oddělení data o nákladech na provoz zařízení a služeb, které využívá pro tvorbu aktuálního ceníku. Rozhoduje o cenotvorbě a vytváří strategie, akční nabídky a slevy. TM Recepce zajišťuje osobní kontakt s klientem včetně instrukcí o pobytu a provozu Lázní. Předává marketingu na operativní úrovni změny požadavků klienta na ubytování a požadavky na zařízení v pokoji, přes plánování balneo provozu upravuje procedury některých klientů. Zodpovídá za kontrolu identifikace klienta a předání materiálů k pobytu (klíč, eventuálně lázeňská knížka). Řídí outsourcing úklidu a opravy pokojů. TM Zákaznické centrum (Prodej) má na starost přímý kontakt s klienty. Přijímá požadavky klientů (stávajících i potenciálních), kteří sami zavolají a zároveň plní požadavky Marketingu na uskutečňování jednotlivých kampaní. Dále řeší reklamace, změny termínů, úpravy požadavků v objednávkách a další zákaznické služby. Cenotvorba (Prodej) sběr informací pro tvorbu ceníku, vytváří seznam možných slev. Uzavřený nákupní portál (UNP) (Nákup) soustřeďuje požadavky na nákup potravin, nabízené produkty a ceny a provádí hodnocení dodavatelů potravin. Zajišťuje dodávku především těkavých potravin pro stravování Lázní. Sklad potravin (Stravování) na základě receptury a zdrojů Lázní zajišťuje přípravu jídla pro každého klienta ve zvolené kvalitě. IS (Stravování) připravuje podle nutričních a gastronomických požadavků návrhy receptur a sestavuje je do menu na jednotlivé dny. Plánování balneo provozu provádí rozvržení kapacity Lázní a klientů na jednotlivé procedury. Poskytuje data pro marketing a od marketingu dostává požadavky na kapacitu. Lékařské pracoviště sestavuje plán léčby, zpracovává chorobopisy a upravuje indikované procedury; zajišťuje lékařská vyšetření klientů. Oprava vyřizuje žádosti o opravy, provádí opravy zařízení hotelu. Úklid na základě požadavků plánuje a provádí úklid prostor hotelu. Účtárna z faktur, bankovních výpisů a dalších účetních dokladů připravuje materiály pro finanční plánování Lázní. Prokurista podle dat z dalších TM využívá a zhodnocuje volné finanční prostředky Lázní. 22/152

23 Prodej Popis procesu 7 PROCESY VHODNÉ K OPTIMALIZACI (DLE ČASOVÉ SOUSLEDNOSTI PROCESŮ) 7.1 PRODEJ POPIS PROCESU Proces Prodej kompletně zajišťuje komunikaci s klientem (od prvotního kontaktu klienta, ať s nabídkou či ze strany klienta s poptávkou) a následné efektivní obsazování volných kapacit. Díky tomu také zajišťuje aktualizaci cen a přípravu marketingových kampaní. Základní úlohou procesu je neustále udržovat hladinu využitých kapacit minimálně na 95%, s možností spuštění dodatečných procesů tak, aby byla nastolena rovnováha v rámci obsazenosti lázeňských domů. Každý klient se chová jinak, proto je třeba modelovat chování pro každou skupinu klientů zvlášť. Ovšem v rámci sociálního systému společnosti, není možné počítat pouze se základními čtyřmi typy klientů, ale je nutné pružně reagovat na požadavky klientů a být schopni vyhovět všem požadavkům, což bude snahou tohoto procesu. Všechny činnosti procesu Prodej musí být v souladu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Proces se dělí na několik podprocesů, z nichž jako optimalizační byly vybrány: Cenotvorba, Marketing, Nabídky, Plánování kapacit (viz Příloha), Rezervace, ostatní podprocesy jsou z důvodu rozsahu této práce vynechány DÍLČÍ KROKY 1) Monitoring konkurence a požadavků klientů, co se týče služeb a cen. 2) Definice cen, stanovení algoritmu, jak se budou ceny přizpůsobovat v rámci sezóny, a také dle vývoje konkurence a požadavků klientů, určení minimální marže, případně další požadavky od managementu. 3) Tvorba nabídek a balíčků, možnost individuálních nabídek. 4) Správa webu pravidelné aktualizace cen, nabídek a balíčků. 5) Plánování kapacit sběr informací o naplněnosti kapacit v průběhu následujících 12 kalendářních měsíců (m- 12). Algoritmus zajišťuje upozornění, na nízké využití kapacit v určitých obdobích, následně vzniká iniciativa marketingu na zaplnění takových kapacit, a to do výše 80 % (v rámci m-6), abychom si nechávali vždy rezervu, např. pro klienty wellness nebo kteří mají omezenou možnost pobytu. Pro m-1 snaha o dosažení naplnění kapacit %, opět iniciativy marketingu speciální akce, slevové nabídky, bonusy, atd. 6) Kontakt klienta zákaznické centrum může jít o kontakt telefonický, elektronický , vyplněná objednávka z internetových stránek, výjimečně i osobní kontakt. 7) Pokud klient nabídku přijme, začíná proces Rezervace, kde vznikne nový záznam Klienta v DO, kde se vedou veškeré záznamy, které byly s klientem v rámci objednávky dohodnuty. 8) Následně proběhne platba zálohy či celého pobytu dle domluvy s klientem (v rámci procesu Finance). 23/152

24 Prodej Model MODEL Klienti Zaměstnanci Okolí procesu Konkurence Banka Korekční data Simulace budoucích činností Řízení procesu Data zpětné vazby Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt DO Ceník DO Konkurence DO Spokojenost zákazníků DO Obsazenost TM Marketing TM Cenotvorba Datový objekt DO Rezervace DO Ceník DO Nabídka DO Balíček DO Obsazenost Klient TM zákaznické centrum Datový objekt DO Spokojenost zákazníků DO Hospodářský výsledek DO Konkurence DO Obsazenost TM Marketing Klient TM Nabídka TM Marketing Obsah Simulace dění firmy Simulace obsazenosti kapacit Nastavování parametrů nabídek Predikce chování klientů Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Speciální akce marketingu, při nízké obsazenosti Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy Pohled na finanční situaci obrat Historické vyhodnocování využitých kapacit PODPROCES CENOTVORBA POPIS Podproces Cenotvorba stanovuje ceny pro jednotlivé služby a balíčky v lázních dvojím způsobem. Za prvé jsou cenové nabídky vytvářeny pro určité časové období (sezónní a mimosezónní viz úvodní studie), kde nabízená cena klientovi koresponduje s cenou stanovenou dle nákladů, marže, sezónní přirážky. Tyto ceny služeb a balíčků jsou vedeny v datovém objektu Ceník. Pro odpovídající čas (období) je tato cenová nabídka pravidelně aktualizována. Za druhé jde o speciální akční nabídky, kterými se Marketing snaží podpořit prodej neobsazených kapacit, a to tak, že sníží cenu, připraví speciální nabídku, umožní Zákaznickému centru nabízet výhodněji určité pokoje, které je třeba přednostně obsadit, aby byla zachována požadovaná obsazenost Lázní OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Nabízené služby Ceny služeb Ceny konkurence Náklady na jeden pokoj (každý jednotlivě) DATOVÉ OBJEKTY Marže Odpisy jednoho pokoje Obsazenost Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Ceník Katalogové číslo, název služby, popis, cena v Kč, cena v EUR, náklady, marže, specifika slev, sezónnost TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Kompletní informace o poskytovaných službách a jejich ceny pro klienty. Cena vychází z nákladů a stanovené marže (může se u každé služby lišit), Ceník také dává jasné instrukce pro uplatňování slev. Zákaznické centrum, Recepce, Marketing Hlavním transformačním místem Cenotvorba je místo, kde dochází ke sběru všech potřebných informací pro tvorbu Ceníku, ten je kompilován z nákladů (variabilních i rozpočítaných fixních), konkurenčních cen a marže. Řídící 1:n 24/152

25 Prodej Podproces Cenotvorba informace stanovují požadavky na Ceník, zároveň je třeba zajistit neustálý přísun korekčních dat, která jsou vhodná pro zpětnou vazbu. Výstupem transformačního místa je Ceník a seznam možných slev v rámci nabízené služby. Náklady Marže Ceny konkurence Spokojenost zákazníků Řídící informace Naplnění kapacit Požadavky zákazníků DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Cenotvorba Ceník Možné slevy Korekční informace Úspěšnost marketingových akcí (slevy, akce, ) Počty spokojených zákazníků t-n Požadavky Strategické plánování Pravidelná aktualizace ceníku (m-6) Operativní plánování Sezonní aktualizace cen (m-6) Nabídka slev a speciálních akcí (m-1) Hranice minimální marže (t<4) t-0 P = K Nabídka = Poptávce t-n Kapacity Kapacity jsou plně využité max. rezerva 5 % (t<4) Obsazení zbylých volných kapacit (m-1) Naplněnost kapacit na 80 % (m-3) Volné neobsazené kapacity (m-6) DIAGRAM PODPROCESU 25/152

26 Prodej Podproces Marketing ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Sběr vypracovaných podkladů o cenách a nabídkách konkurence z procesu Monitoring konkurence. Vypracování nákladové analýzy na každou jednotlivou službu. Schválení navržených marží od managementu firmy (marže je v průběhu možné operativně měnit). Výpočet cen v Kč, přepočet cen v EUR (vždy dle aktuálního kurzu). Následné nastavení možných slev a jejich schválení managementem. Na základě tří informací je aktualizován Ceník, což je jakýsi katalog, kde se určují ceny, popis služeb, ale jsou zde zobrazeny také náklady, marže a možné slevy. Tento slouží jako datový objekt. Z tohoto Ceníku jsou aktualizovány veškeré ceny služeb, které jsou uváděny na webových stránkách, v tištěných cenících, v nabídkách pro cestovní kanceláře, atd. (možnost exportu vybraných dat tedy jen název služby a cena, případně popis služby). Synchronizační linka Plánování kapacit Konkurence Marketing Zákaznické centrum PODPROCES MARKETING POPIS Podpůrný proces Marketing nastavuje postup marketingového oddělení pro získání klienta a nabídnutí mu služeb lázní, za takovou cenu, kterou umožní lázním maximalizovat zisk (naplnit kapacity) pomocí uspořádání marketingových kampaní, které by měly vést k plné obsazenosti kapacit lázní (ubytovací i lázeňské). Mezi hlavní činnosti marketingového oddělení patří zajištění potřebných informací, které využívá proces Cenotvorba a získání klienta podproces Nabídka, čímž se snaží získat plnou obsazenost lázní a vytvořit výhodné ceny pro klienta, a také se vymezit vůči konkurenci. Podproces Marketing je hlavním spouštěcím mechanismem speciálních nabídek a slev, pokud lázně nejsou obsazené dle následujícího modelu: Ubytování Je třeba reflektovat v rámci dynamické rovnováhy a přizpůsobovat požadavky kapacitám v čase. Pro ubytování jsou jednotky uvedené v měsících: m-12 snaha o naplnění především ubytovacích kapacit na 80 % m-3 snaha o doplnění kapacit na 95 % m-1 zaplnění rezervních 5 % Procedury V průběhu, kdy jsou klienti již ubytování, může dojít k situaci, že kapacita Balneo pracoviště nebude plně vytížená, tím může vzniknout prostor pro nabídku procedur, pod stanovenou cenou, dle Ceníku, např. stálým klientům. V případě většího množství volných kapacit např. vyhlášením slevových akcí na recepci. Snahou je, aby byly optimálně využity kapacity Balneo pracoviště. Pro procedury jsou jednotky uvedené ve dnech: d-5 služby jsou přednostně nabízeny stálým klientům, případně samoplátcům, následně wellness klientům d-2 vyhlášení volných kapacit procedur na recepci s možností se na proceduru zapsat přímo na recepci OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Volné kapacity (ubytování, balneo pracoviště) Požadavky klientů Spokojenost klientů Formy oslovení klientů Ceny Sledování konkurence Akční nabídky Slevy 26/152

27 Prodej Podproces Marketing DATOVÉ OBJEKTY Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Obsazenost Spokojenost klientů Počty ubytovaných klientů, Počty objednaných procedur, Počty rezervací (potvrzené i nepotvrzené) Reklamace, výsledky z dotazníku spokojenosti TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Indikuje aktuální stav rezervací a zároveň aktuální stav, který se v lázních nachází. Slouží také pro plánování procedur. Informace získané z dotazníku o spokojenosti klientů web/formulář na recepci, Vedení společnosti, Marketing, Vedoucí oddělení Ubytování, Stravování a Lázeňských procedur Marketing, Vedení společnosti Hlavním transformačním místem podprocesu je Marketing, kde dochází k integraci veškerých potřebných informací z datových objektů a z jiných podprocesů a dochází k rozhodování a vytváření strategií, akčních nabídek a slev. Požadavek na obsazení kapacit Počty rezervací (potvrzené, nepotvrzené) Ceník 1:n 1:n Řídící informace Obsazenost dlouhodobá Obsazenost aktuální DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Marketing Rozhodnutí o akcích, slevách Podpora prodeje procedur přímo v rámci pobytu klientů Korekční informace Reklamace Spokojenost zákazníků Historická data t-n Požadavky Strategické plánování Požadovaná obsazenost (m-4) Operativní plánování Spuštění akcí, slev, spolupráce s CK (m-3) Vyhodnocení akcí (m-1) Nabídka slev a speciálních akcí (m-1) Hranice minimální marže (t<4) t-0 t-n P = K Kapacity Plná obsazenost Ubytování, Procedur Kapacity jsou plně využité max. rezerva 5 % (t<4) Obsazení zbylých volných kapacit (m-1) Naplněnost kapacit na 80 % (m-3) Volné neobsazené kapacity (m-6) 27/152

28 Prodej Podproces Marketing DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Sběr potřebných dat obsazenost, ceny, sezóna, proběhlé akce. Vyhodnocení situace pokud není dosaženo požadavků na naplnění kapacit, rozbíhá se tvorba speciálních nabídek, akcí a slev. S návrhem opatření kontaktován management - většina takových akcí má několik kroků tedy od nabídky slev minulým klientům, po využití slevových portálů, po zveřejnění speciální nabídky balíčku na stránkách, po snížení cen, příprava lákadel v podobě různých bonusů, atd. Schválení/zamítnutí managementem výběr kroků, které se budou realizovat. Realizace opatření se snahou naplnit kapacity, postupně se přechází k dalším a dalším krokům, dokud nedojde k naplnění kapacit (viz Příloha Plánování kapacit). Pokud jde o nenaplněné kapacity v čase m-1, pak dochází na radikální řešení s minimalizací marže a snahou obsadit kapacity za cenu pokrývající náklady (protože klient tvoří zisk, také v rámci stravování a procedur a pokryje nám alespoň náklady). Synchronizační linka Marketing musí dostávat aktuální informace v čase. Jsou stanoveny termíny pro vyhodnocování konkurenčního boje, spokojenosti klientů a také přizpůsobování cen. V rámci IS dochází k neustálé kontrole kapacit s identifikací možných problémů s naplněním. 28/152

29 Prodej Podproces Nabídky Plánování kapacit Balneo provoz Recepce Vedení společnosti PODPROCES NABÍDKY POPIS Podproces Nabídky se větví dle čtyř typů klientů: klient pojišťovny, klient pojišťovny s doplatkem, klient samoplátce, klient wellness. Ke každé skupině je třeba zaujmout individuální přístup, protože požadavky takovýchto klientů se značně liší. Vždy by mělo být možné zjistit, zda už u nás klient byl a dohledat všechny informace o předchozích pobytech. Nabídky mohou být tvořeny také individuálně, ale předpokladem je vytvoření základního vyhodnocovacího algoritmu, který bude pracovat s aktuálními cenami a náklady a dle toho poptávky vyhodnotí a zároveň přidělí volný termín dle potřeb a naplněnosti kapacit. Dochází také ke kontrole lázeňských kapacit na Balneo pracovišti. Nabídka klient pojišťovny Klient zašle požadavek na lázeňský pobyt do našich Lázní, součástí požadavku je popsaný zdravotní problém (chorobopis) klienta. Kontaktní informace na klienta se ukládají do DO Klient. Poptávka je zpracována a vytvořená nabídka je přizpůsobena našim volným ubytovacím a lázeňským kapacitám (zjištěno z DO Obsazenost). Požadavek může zaslat také pojišťovna, důležité je znát cenu jakou pojišťovna klientovi přispívá. Naší snahou musí být oslovit klienty pojišťovny tak, aby si zvolili pro svůj pobyt právě naše Lázně (navázání spolupráce s pojišťovnami, nemocnicemi, soukromá zdravotnická zařízení, reklamní akce v rámci ordinací lékařů, atd.). U klienta pojišťovny s doplatkem zjišťujeme požadavky klienta na ubytování a stravování, které si hradí sám. Máme možnost nabídnout mu nadstandardní vybavení pokoje OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Informace o klientovi Zdravotní problémy klienta Nadstandardní požadavky klienta Ubytování volné kapacity Volné procedury Nabídka klient samoplátce Náklady Cena, jakou má klient k dispozici od pojišťovny Cena, kterou je klient ochoten zaplatit U klienta samoplátce máme více možností, jak jej získat. První možností je přímé oslovení např. nabídkou na webu, v ordinacích lékařů, přímým kontaktem (u stálých klientů nebo těch, kteří u nás již pobyt absolvovali). Další možností je, že klient zavolá sám a žádá nás o nabídku. Lázeňský pobyt je oceněn dle Ceníku, s nabídkou různých příplatků. Nabídka je zaslána klientovi s termínem možného nástupu do lázeňské péče. Snahou by mělo být přizpůsobit se požadavkům klienta, a pokud to není možné, tak klientovi navrhneme řešení, které mu bude vyhovovat (benefity, nabídka lepšího pokoje za stejnou cenu, atd.). Důležité je již v průběhu nabídky zjistit zdravotní problémy klienta, abychom mohli dále plánovat kapacity OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Informace o klientovi Zdravotní problémy klienta Požadavky klienta výběr z Ceníku Ubytování volné kapacity Nabídka klient wellness Volné procedury Náklady Cena, kterou je klient ochoten zaplatit Další nadstandardní požadavky klienta Klient nás kontaktuje s poptávkou výběrem Balíčku, který chce využít. Kontaktní informace na klienta jsou uloženy do datového objektu Klient. Pro klienta je vytvořena časová a cenová nabídka příslušného balíčku přizpůsobená našim volným ubytovacím a lázeňským kapacitám (DO Obsazenost) tuto informaci poskytuje okamžitě IS po zadání požadovaného data pobytu. Nabídka je sdělena/zaslána klientovi s termínem nástupu na wellness pobyt. 29/152

30 Prodej Podproces Nabídky Pokud nemáme volný termín, který požaduje klient, nabízíme mu benefity, lepší pokoj, atd. Hlavní snahou by mělo být domluvit se s klientem k jeho naprosté spokojenosti OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Typ balíčku Cena balíčku Nabízené procedury Informace o klientovi Požadovaný termín DATOVÉ OBJEKTY Další nadstandardní požadavky klienta Záloha (uhrazená/neuhrazená) Ubytování- volné kapacity Volné procedury Náklady Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Ceník Obsazenost Nabídka Balíček Katalogové číslo, název služby, popis, cena v Kč, cena v EUR, náklady, marže, specifika slev, sezónnost. Počty ubytovaných klientů, počty objednaných procedur, počty rezervací (potvrzené i nepotvrzené) Typ ubytování, typ stravování, procedury, další služby, náklady, marže, možné slevy, termín, cena Typ ubytování, typ stravování, procedury, další služby, náklady, marže, možné slevy, termín, cena TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Kompletní informace o poskytovaných službách a jejich ceny pro klienty. Cena vychází z nákladů a stanovené marže Ceník také dává jasné instrukce pro uplatňování slev. Indikuje aktuální stav rezervací a zároveň aktuální stav, který se v lázních nachází. Slouží také pro plánování procedur. Nabídka reflektuje požadavky klienta a současné možnosti lázní jim co nejlépe vyhovět. Balíčky jsou optimalizovány tak, aby oslovily co nejvíce potenciálních klientů. Zákaznické centrum, recepce, marketing Vedení společnosti, Marketing, Vedoucí oddělení Ubytování, Stravování a Lázeňských procedur Zákaznické centrum, marketing, recepce, klient Zákaznické centrum, klient, marketing, vedení společnosti, klient Transformačním místem pro nabídky je Zákaznické centrum, které je přímo přizpůsobeno komunikaci s klienty, má aktuální informace týkající se nabídek, speciálních akcí, atd. Sbírá požadavky od klientů a zároveň dostává informace od marketingu o následných akcích a krocích. Poptávky zákazníků Požadavek na obsazení kapacit Ceník Balíčky Aktuální nabídky 1:n 1:n m:n m:n Řídící informace Marketingové akce Obsazenost dlouhodobá Obsazenost aktuální Zákaznické centrum Akceptace nové nabídky - rezervace Zaslání nové nabídky Vyhodnocení neúspěšnosti kontaktu klienta Korekční informace Reklamace Spokojenost zákazníků Historická data 30/152

31 Prodej Podproces Nabídky DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Příchod poptávky klienta (t-n) Příprava nabídky odpověď na poptávku (t-n) Vyhlášení nabídek internet, CK (m-3) t-0 t-n P = K Kapacity Vyhlášení akčních nabídek internet, slevové portály (m-1) Nabídka slev a speciálních akcí ad-hoc (t-2) Hranice minimální marže (t<4) Plná obsazenost Ubytování, Procedur Kapacity jsou plně využité max. rezerva 5 % (t<4) Obsazení zbylých volných kapacit (m-1) Naplněnost kapacit na 80 % (m-3) Volné neobsazené kapacity (m-6) DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Příprava nabídek Identifikace jednotlivých klientů. Definování nejčastějších požadavků dle typu klienta. Sestavení nabídky dle definovaných požadavků. Sestavení nabídky/balíčku, která bude komunikována Zákaznickým centrem. Klient kontaktuje nás Nabídka Ad hoc Klient kontaktuje nás většinu poptávek zpracovává Zákaznické centrum, výjimečně Recepce (Zákaznické centrum kontaktuje klienta dle určitého schématu či harmonogramu (vytváří Marketing)). Vyslechnutí požadavků klienta a snaha získat, co nejvíce informací ohledně představ klienta, získání kontaktních informací a založení čísla klienta či vyhledání klienta v databázi. 31/152

32 Prodej Podproces Rezervace klienta Nabídku je možné sestavit jednoduše pomocí formuláře v informačním systému, který musí být dokonale propracovaný, aby bylo možné postihnout všechny i nadstandardní požadavky klienta, s tím že pracovník je schopen okamžitě po vyplnění říci klientovi přibližnou cenu. Možnost klientovy nabídnout nějakou aktuální slevu. Následně může být nabídka zaslána em či poštou či sjednána smlouva telefonicky (monitoring telefonních hovorů). Po potvrzení a akceptaci nabídky proces přechází do procesu Rezervace. Synchronizační linka Marketing Cenotvorba Recepce Zákaznické centrum PODPROCES REZERVACE KLIENTA POPIS Pokud klient nabídku akceptuje, dochází k závazné rezervaci. Klientovi je přiřazeno jedinečné identifikační číslo, na jehož principu bude klient identifikován v rámci IS. V rámci rezervace jsou získávány osobní informace o klientovi a následně dle typu klienta zaznamenány požadavky: termín pobytu, s čím je klient léčen, představa jaké žádá standardní a nadstandardní služby. Klient Pojišťovny je rezervován v dostatečném předstihu osobně, telefonicky, em atd. Klient wellness a samoplátce je rezervován dle jeho přesných požadavků na termín. V rámci podprocesu Rezervace dochází v IS ke zjištění nejvhodnější ubytovací kapacity (pro lázně) a je nabídnuto příplatkové vybavení. U požadavku klienta wellness a samoplátce jsou nabízeny dražší volné pokoje, včetně možných příplatků. Pokud však pokoj není volný nebo pokoj či příplatky nevyhovují, je mu nabídnut jiný termín nebo levnější pokoj. V IS tak musí být naprosto přesně definovány jednotlivé pokoje a v průběhu komunikace s klientem musí být pracovník Zákaznického centra schopen přesně nabídnout konkrétní pokoj, dle požadovaných parametrů ubytování (informace jsou k dispozici v DO Pokoj a párují se s konkrétními a aktuálními cenami z DO Ceník). Další možností jak zvýšit naplnění lázní je nabízet výhodné ceny pro doprovod a podporovat tak obsazenost dvoulůžkových pokojů. V závěru uzavírání rezervace je klient Pojišťovny (případně Samoplátce) požádán o zaslání chorobopisu (doporučení od svého lékaře). Výsledkem podprocesu je rezervovaná ubytovací kapacita pro konkrétního klienta OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Informace o klientovi Požadavky klienta DATOVÉ OBJEKTY Ochota klienta připlatit si Volné kapacity Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Rezervace Obsazenost Klient ID klienta, Pokoj, Příplatky, Požadované služby, Typ stravování Počty ubytovaných klientů, Počty objednaných procedur, Počty rezervací (potvrzené i nepotvrzené) ID, Typ klienta, Základní informace o klientovi, Požadavky klienta Rezervace je uzavřená na základě podkladů sjednaných s klientem. Indikuje aktuální stav rezervací a zároveň aktuální stav, který se v lázních nachází. Slouží také pro plánování procedur. Informace týkající se klienta, např. zda již byl v našich lázních, zaznamenání zdravotních omezení a speciálních požadavků. Marketing, Plánování kapacit, Ubytování Vedení společnosti, Marketing, Ubytování, Stravování a Lázeňské procedury Ubytování, Stravování, Lázeňské procedury 1:n 1:n 1:1 32/152

33 Prodej Podproces Rezervace klienta TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Poptávky zákazníků Požadavek na obsazení kapacit Ceník Balíčky Aktuální nabídky Řídící informace Marketingové akce Obsazenost dlouhodobá Obsazenost aktuální Zákaznické centrum Závazná rezervace Zablokování ubytovacích kapacit v systému Korekční informace Reklamace Spokojenost zákazníků Historická data Zákazníci se k nám vracejí DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA V čase sbíráme Rezervace jednotlivých klientů vznik Rezervace může být jak ze strany nabídky (kontaktují lázně), tak ze strany poptávky (kontaktuje nás klient). Ke snaze o eliminaci nevyužitých Rezervací by měl dopomoci kontakt klienta před nástupem pobytu např. d-7. Tento kontakt bude prováděn pouze u Samoplátců, případně u Wellness klientů. t-n Požadavky Strategické plánování Příprava Ceníku a akčních nabídek (t-n) Klient nás kontaktuje s poptávkou (t-n) Dohoda na požadavcích dojde k dohodě - Rezervace (t-n) My kontaktujeme klienta dojde k dohodě Rezervace (t-n) Kontrola, že klient opravdu nastoupí na pobyt (t-1) Příjezd klienta, dle rezervace (d-0) Operativní plánování t-0 t-n P = K Kapacity Plná obsazenost Ubytování Kapacity jsou plně využité max. rezerva 5 % (t<4) Obsazení zbylých volných kapacit (m-1) Naplněnost kapacit na 80 % (m-3) Volné neobsazené kapacity (m-6) DIAGRAM PODPROCESU 33/152

34 Ubytování Popis ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Klient vyjádří souhlas s naší Nabídkou a chce ji využít. Pracovník si od klienta vezme všechny potřebné údaje (identifikace klienta). Zjistí zdravotní problémy. Zjistí termín, který klient požaduje, případně mu termín nabídne sám (má možnost pracovat s konečnou cenou dle požadavků klienta vybrat pokoj odpovídající požadavkům). Zjistí požadované služby, které jsou za příplatek. Zaznamená typ stravování. Rezervaci potvrdí jako závaznou (a požádá Klienta pojišťovny o zaslání chorobopisu). Synchronizační linka Plánování kapacit Ubytování Stravování Lázeňské procedury 7.2 UBYTOVÁNÍ POPIS Proces ubytování popisuje a modeluje využití ubytovacích kapacit, vymezuje jejich náklady a slouží jako podpora pro stanovení cen za konkrétní pokoj a jeho vybavení. Zároveň poskytuje jiným oddělením (Marketingové oddělení) informace o kapacitách a jejich specifik nadstandardních služeb (nadstandardní zpoplatněné služby). Ubytovací kapacity dělíme na interní v domě Aurora (450 lůžek) a v domě Berta (186 lůžek) a externí v přilehlých dependancích. Aby bylo možné vymezit správné ceny nabízených typů pokojů, je nutné pro potřeby marketingu detailně popsat pokoje. Základní parametry, ze kterých vycházíme, jsou velikost pokoje v m 2, stav obnovy nebo výše vybavenosti či umístění pokoje. Toto následně poskytne výchozí základnu pro konkrétní cenová určení standardně vybavených pokojů. Poskytování doplňkových služeb nabízí zpoplatněné služby, které mohou klienti využívat během pobytu v lázních. Jejich úhrada probíhá formou připsání sumy za služby na klientský účet. Doplňkové služby (např. tenis, bowling a jiné) jsou nabízeny hlavně wellness klientům. Vstupem do procesu ubytování je klientova rezervace a výstupem je volný či obsazený pokoj OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Umístění pokoje budova, patro, č. pokoje Typ klienta wellness, samoplátce, klient z pojišťovny (potřeba pro marketing) 34/152

35 Ubytování Vlastnosti pokoje velikost, počet pokojů, počet lůžek, vana/sprchový kout, balkón, výhled, výmalba Příslušenství TV, rádio, minibar Obsazen/neobsazen Vlastnosti pokoje DÍLČÍ KROKY Náklady průměrná spotřeba el., průměrná spotřeba vody, průměrné náklady na topení, úklid, opravy Klient Služby cena za službu, účet klienta, datum a čas objednané služby, potvrzení 1) Klientovi je vytvořena v systému rezervace. 2) Rezervace je zkontrolována příslušným pracovníkem recepce. Rezervace je zanesena do systému, kde dojde k potřebným krokům (rezervování pokoje na rezervovaný termín, rezervace případných dodatečných služeb, ). Klient je informován o kladném vyřízení rezervace. 3) Po překontrolování veškerých údajů je rezervace založena a je očekáván klientův příjezd. Případně je klient požádán o doplnění potřebných údajů. 4) Před příjezdem klienta je nutné zkontrolovat, zdali je k dispozici rezervovaný pokoj s požadovaným vybavením. 5) Klient se po příjezdu identifikuje. 6) V případě wellness klienta, recepce předá veškeré informace o zakoupených procedurách (dle zakoupeného balíčku) a proaktivně klientovi nabídne procedury další. V případě klienta z pojišťovny či samoplátce, recepce předá klientovi informace, kdy se klient dostaví na prohlídku k lékaři. 7) Na základě provedené rezervace je klientovi předán klíč od připraveného pokoje. Klient vyplní osobní údaje. 8) Klientovi je předán elektronický čip. 9) Klientovi je předána brožura o chodu lázní (přesné hodiny snídání, obědů, večeří,...) a dále je mu poskytnut podrobný přehled nabízených procedur. 10) Po ubytování klienta probíhá vlastní pobyt v lázních, kdy jsou klientovi nabízeny dodatečné služby v rámci jeho ubytování (například jiná přikrývka, ). 11) Po ukončení pobytu je nutné před odjezdem klienta pokoj zkontrolovat, zdali nedošlo k poškození či odcizení vybavení pokoje. Veškeré nedostatky je nutné s klientem konzultovat. 12) Klient je vyzván k odevzdání klíče od pokoje. 13) Klient je vyzván k odevzdání elektronického čipu. Čip se poté zkontroluje a útrata je klientovi strhnuta ze zálohové platby, případně mu je vyfakturován nedoplatek služeb. 14) Klient fyzicky opouští lázně. 35/152

36 Ubytování Model MODEL Klient Zaměstnanci Okolí procesu Banky Dodavatelé Korekční data Simulace budoucích činností Řízení procesu Data zpětné vazby Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt Datový objekt Datový objekt DO Rezervace Recepce DO Klient Recepce DO Klient Marketing DO Klient DO Pokoj DO Zaměstnanec DO Pokoj Klient DO Vybavení pokoje Recepce DO Vybavení pokoje Obsah Simulace dění firmy Očekávaná obsazenost Očekávaný počet klientů Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Výkonnost zaměstnanců Počet realizovaných rezervací Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy Zisk Náklady Tržby Pokoj Klient PODPROCES CHECK-IN A CHECK-OUT POPIS Podproces začíná při příjezdu klienta do lázní a končí jeho odjezdem. Celý podproces začíná na recepci, kde je klient uvítán a identifikován (dle jména). Následně se zjistí, zdali má klient platnou rezervaci a je požádán o vyplnění osobních údajů. Klientovi je dále předán elektronický čip s klíčem. Cílem podprocesu je úspěšné ubytování klienta dle rezervace, je nutné zajistit jeho plynulé odbavení, ukončit ubytování klienta, spravovat veškeré informace ohledně reálně volných a obsazených kapacit a v neposlední řadě zajistit klientovu spokojenost OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Získání zpětné vazby od klientů Podklady vytvořené při rezervací Získání podkladů k ukončení pobytu DATOVÉ OBJEKTY Včasná informovanost ohledně volných/obsazených kapacit Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Rezervace Kategorie, Patro, Umístění, Velikost, Cena, Vybavení Jméno, Příjmení, Datum narození, RČ, Typ klienta Od, Do, Požadované služby, Pokoj Charakterizuje vlastnosti ubytovacích kapacit, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. Klient, Úklid, Recepce, Manažer lázní Kardinalita m:n Údaje o klientech. Klient m:n Rezervace klienta sloužící k jeho identifikaci a ubytování. Klient, Recepce m:n 36/152

37 Ubytování Podproces Check-In a Check-Out TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Transformačním místem je recepce. Zde je zajišťován osobní kontakt s klientem. Klient je dále instruován na základě informací, zanesených v příslušných datových objektech (DO Rezervace). Klientovi jsou na recepci nabízeny i další dodatečné služby. Recepce je také úzce spojena s dalšími procesy v rámci lázní. Na základě zpětných vazeb od klientů jsou Marketingu poskytována data, díky nimž se rozhoduje o realizaci marketingových kampaní atd. Recepce dále řeší veškeré stížnosti klientů a snaží se tyto problémy řešit. Pracovník na recepci je povinen před i po odjezdu klienta zajistit, aby byl pokoj připraven k dalšímu použití. Je nutné zajistit pevné vazby mezi Recepcí a Úklidem, kdy v případě nutnosti Recepce Úklid ihned informuje (kontakt s externí společností). Na recepci je sledována obsazenost pokojů, spravují se informace ohledně vybavení pokojů a shromažďují informace ohledně nutných oprav pokojů. Na recepci dochází k identifikaci klienta a je tudíž nutná i provázanost s Balneo provozem. Klientovi wellness jsou podány veškeré informace k zakoupenému balíčku a dále mu jsou nabízeny další služby. Ostatní klienti (samoplátci, klienti z pojišťoven) jsou posláni na vyšetření. Zakoupené procedury wellness klientem jsou ihned po jeho příjezdu zarezervovány do systému na základě klientových požadavků a volných kapacit. Na recepci se také řeší problémy v případě požadavku ze strany wellness klienta o přesunutí procedury na jiný den (v případě, že to kapacita dovoluje). Rezervace Pokoj Klient Řídící informace Volné kapacity Recepce Rozpis rezervací Obsazený pokoj Volný pokoj Ubytovaný klient Odhlášený klient Korekční informace Zpětná vazba Rychlost odbavení Spokojenost klienta DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Rovnováha nastává pouze tehdy, kdy jsou kapacity připraveny přesně dle požadavků klientů. Jsou připraveny v požadovaný čas (termín rezervace) Jsou zařízeny dle požadavků klienta (zařízení pokojů) t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování t-0 t-n P = K Kapacity Termín rezervace (m-n) Zařízení pokojů (t-1) Požadavky na úklid (d-0) Příjezd klienta (d-0) Připravený pokoj v požadovaném čase a vybavení Předání požadovaného pokoje (d-0) Vybavení pokojů (t-1) Celkový počet pokojů 37/152

38 Ubytování Podproces Check-In a Check-Out DIAGRAM PODPROCESU Check-IN Check-OUT ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Check-IN Identifikace klienta (DO Klient) Nalezení a kontrola příslušné rezervace (DO Rezervace) Předání příslušných informací Přidělení pokoje (DO Pokoj) DO Pokoj veden jako Obsazený Algoritmus Check-OUT Identifikace a odhlášení klienta (DO Klient) Kontrola údajů Kontrola nepoškozenosti pokoje dle DO Pokoj Předání klíčů a čipu od klienta Vyčíslení útraty Zaplacení DO Pokoj veden jako Volný Synchronizační linka Check-In a Check-Out je v lázních propojen s mnoha dalšími procesy: Marketing 38/152

39 Nákup Popis Účetnictví Úklid IT Objednání k doktorovi 7.3 NÁKUP POPIS Procesem Nákup je zajišťován nákup a uskladnění veškerých potřebných materiálních zdrojů pro provoz obou lázeňských domů Lázní Třeboň. V úvodní studii současného stavu lázní jsme zjistili, že nejvyšší položkou materiálových nákladů jsou potraviny. Zároveň nákup potravin probíhá denně, na rozdíl od jiných zdrojů, a poskytuje tak velký prostor pro finanční úspory. Z toho důvodu se v naší studii zaměříme zejména na nákup potravin, především těkavých s krátkou expirační lhůtou. Optimalizací procesu Nákup dosáhneme flexibilního a automatizovaného nakupování levných, čerstvých a kvalitních těkavých potravin a zajištění dobré komunikace s dodavateli. V rámci procesu je také sledován vývoj cen určených potravin (materiálu) na trhu. Hlavním prostředkem optimalizace procesu je zavedení Uzavřeného nákupního portálu (UNP). V zájmu Lázní je, aby v UNP bylo registrováno co nejvíce dodavatelů a byla tak zajištěna řádná soutěž. Zároveň musí Lázně dbát na kvalitu registrovaných dodavatelů a jimi dodávaného materiálu. Vlastníkem procesu je Nákupní manažer, který hlídá chod nákupního portálu, vyhledává nové dodavatele, udržuje vztahy a komunikuje s dodavateli, řeší případné problémy a reklamace dodaného materiálu, hlídá kvalitu dodavatelů a v případě jednorázového nebo dlouhodobě nízkého hodnocení zahajuje s dodavateli řízení, na jehož konci může být dočasné zablokování dodavatele v UNP nebo jeho vyloučení z UNP. Zajišťuje (zprostředkovává) také komunikaci mezi dodavateli a objednateli jimi dodávaného materiálu uvnitř Lázní, poskytuje podporu při nákupu objednatelům a zpracovává průběžně nebo na vyžádání reporty a analýzy o dodavatelích, dostupných materiálech a cenách pro ostatní útvary Lázní. Nákupní manažer je prvním, kdo kontroluje případy konkrétních nákupních požadavků a kdy objednatel vybral jinou než automatizovaně určenou nejvýhodnější vysoutěženou nabídku. Mezi materiální zdroje řadíme i zdroje technické a energetické. Členíme je na: Potraviny (nemonopolní): Těkavé, s krátkou expirační lhůtou (např. čerstvé maso, ovoce, zelenina, některé mléčné a masné výrobky, pečivo aj.) nakupují se denně. Netěkavé trvanlivé, s delší expirační lhůtou (např. luštěniny, obilniny a mouka, těstoviny, cukr, kuskus aj.) nakupovány méně často, je případně možné tvořit minimální zásoby. Ostatní (monopolní): Energie (elektřina, plyn, voda) vedle potravin se jedná o další nejvýznamnější nákupní položku, kde lze dosáhnout významných úspor soutěží na dodavatele (smlouvy na dobu určitou) a volbou vhodných tarifů, Provozní materiál (např. zdravotní materiál, kosmetické a úklidové prostředky, textilie, zářivky, spotřební materiál aj.), Technika a prostorové vybavení (např. el. přístroje zdravotnické i běžné, nábytek, rostliny aj.). Některé ostatní materiální zdroje mohou dodávat monopolní dodavatelé jejich soutěžení v UNP by tak nemělo smysl. Náklady na ně je možné snížit např. dohodou množstevních slev apod. Ostatní materiální zdroje dodávané více dodavateli by s ohledem na svoji povahu mohly být soutěženy ve veřejných zakázkách, nebo také nakupovány přes UNP. Bude-li UNP zřízen, je efektivní jej používat nejen pro nákup těkavých potravin, ale i pro nákup netěkavých potravin, případně i ostatního materiálu proto se při zachování zaměření na těkavé potraviny snažíme v popisu UNP a procesu Nákup i o obecnější pojetí ve smyslu tohoto jejich možného budoucího univerzálnějšího využití. Hlavní funkce: Registrace, zablokování, vyloučení dodavatelů. Sběr schválených nákupních požadavků a jejich zveřejňování (převedení na poptávku). Sběr nabídek od dodavatelů a automatizované vyhodnocení nejvýhodnější cenové nabídky. Odeslání objednávek dodavatelům a objednatelům (pro kontrolu při příjmu). Hodnocení kvality dodavatelů a dodaných těkavých potravin (materiálu). 39/152

40 Nákup Popis Řízení s dodavateli UZAVŘENÝ NÁKUPNÍ PORTÁL Uzavřený nákupní portál je webový portál fungující na principu B2B. Poskytuje prostor pro objednávání těkavých potravin (volitelně i netěkavých a dalšího materiálu) Lázněmi s minimálními náklady a za minimální ceny. Dosahuje toho maximální možnou automatizací a konkurenčním, cenově soutěžním prostředím pro registrované dodavatele. Registrace dodavatele do UNP se pojí s uzavřením smlouvy, jejímž hlavním obsahem je souhlas dodavatele s podmínkami používání UNP (např. závazná platnost jím vkládaných dat, zákaz dohod mezi dodavateli, sankce za porušení podmínek apod.). Smlouva je s dodavateli uzavírána na dobu určitou, čímž by měl být vytvářen tlak na kvalitu dodavatele a jím dodávaných těkavých potravin (materiálu). Registrací získá dodavatel přístup do dodavatelské části UNP. UNP se skládá ze seznamu registrovaných dodavatelů, katalogu těkavých potravin (materiálu), aktuálně soutěžených poptávek a nabídek na ně. Do katalogu vkládají dodavatelé těkavé potraviny (materiál), které od nich můžeme koupit. Slouží nám k získání celkového přehledu o trhu a jeho vývoji a především pro odhad nákupních cen těkavých potravin, na základě kterých je v procesu Stravování sestavováno menu. Ceny v katalogu mají trvalejší charakter a nemusí se shodovat s konečnými vysoutěženými cenami (dodavatelé mohou ceny v průběhu soutěže měnit 1 ). Ceny v katalogu aktualizují sami dodavatelé a v případě vložení nabídky na soutěženou těkavou potravinu (materiál) s odlišnou cenou se cena u daného dodavatele a těkavé potraviny (materiálu) aktualizuje automaticky na tuto cenu. UNP také sbírá hodnocení kvality dodavatelů a jimi dodávaných těkavých potravin (materiálu), které provádí přebírající po dodání objednávky (zpravidla objednatel). Hodnocení kvality dodavatele je kombinací hodnocení: Spolehlivosti: Dodání objednaného množství, Za sjednanou cenu, Včasnost, Jakost (porušené nebo poničené obaly a obsah, zmetkovitost), Kvality jím dodávaných těkavých potravin (v případě materiálu jiné parametry): Čerstvost a chuť. Hodnocení probíhá na stupnici od 1 do 5, přičemž 5 je nejlepší hodnocení. Do UNP bude možné zadávat tyto typy nákupních požadavků: Obecný požadavek (vždy proběhne soutěž): 1 Zřejmě pouze směrem dolu, aby dodavatelé ceny dodatečně nezvedali, když zjistí, že ostatní tak nízké nenabízí (záleží také na informacích, které se dodavatelům budou zobrazovat). 40/152

41 Nákup Dílčí kroky S automatizovaným výběrem nejvýhodnější nabídky (nepodléhá kontrole), Se schváleným výběrem nabídky (možné vybrat jinou nabídku, než automatizovaně označenou za nejvýhodnější). Konkrétní požadavek: Na konkrétní těkavou potravinu (materiál) proběhne soutěž s automatizovaným výběrem, Na konkrétní těkavou potravinu (materiál) od konkrétního dodavatele bez soutěže DÍLČÍ KROKY V této části je uveden obecný průběh procesu obsahující různé zamýšlené možnosti nákupu. Součástí námi nyní navrhované optimalizace je však pouze podproces Nákup těkavých potravin, který je popsán níže (viz kapitola 7.3.4) SPUŠTĚNÍ PROCESU Proces Nákup může být zahájen několika startovními událostmi: Automatizovaným požadavkem na nákup (těkavých potravin z plánování Stravování). Poklesem množství materiálních zdrojů pod stanovené minimum v okamžiku rezervace materiálu, nikoli až při jeho skutečné spotřebě. Ad hoc požadavkem nevychází ze stavu minimálních zásob, ani z běžného provozního plánování (např. marketingová akce lázeňské oplatky pro klienty k x-tému výročí založení Lázní). Mimořádným požadavkem zpravidla konkrétní požadavek bez soutěže (např. v případě neúplného dodání objednávky, kdy je třeba okamžitě zajistit náhradu) PRŮBĚH PROCESU V dostatečném předstihu před prvním spuštění UNP budou dosavadním dodavatelům zaslány informace o jeho spuštění, používání a způsobu registrace a budou uzavřeny smlouvy. Další noví dodavatelé se mohou registrovat průběžně po jeho spuštění. Registrací získají dodavatelé přístup do dodavatelské části UNP. Ze Stravování (volitelně i z jiných oddělení lázní) budou do UNP zasílány požadavky na nákup (DO Požadavek), vychází se přitom z DO Materiál (nákup obecných těkavých potravin/materiálu), nebo z DO Katalog (nákup konkrétních těkavých potravin/materiálu) doplňuje se zejména požadované množství, datum, místo a čas dodání a zda bude výběr nejvýhodnější nabídky proveden automatizovaně. Příchozí požadavky již zpravidla prošly veškerým potřebným schvalováním, mohou proto být okamžitě převáděny na poptávky. Poptávky jsou v UNP zveřejněny (soutěženy) minimálně jeden den. Nejpozději končí zpravidla den před termínem dodání ve 12:00. Dodavatelé vidí nabízené těkavé potraviny (materiály) a jejich aktuální nejnižší nabídkovou cenu v závislosti na tom mohou svoji nabídku měnit. Po ukončení soutěže je dle stanoveného algoritmu sestaven žebříček nabídek. V katalogu jsou aktualizovány ceny konkrétních těkavých potravin (materiálu) u dodavatelů účastnících se soutěže na nejnižší ceny, které v soutěži nabídli. Po schválení objednatele (je-li potřeba) je vybraná nabídka převedena na závaznou objednávku (DO Objednávka), která je odeslána dodavateli (zpravidla do 12:30) a následně slouží také při příjmu pro kontrolu přijímaných těkavých potravin (materiálu). Pokud má dodavatel pro stejný den, místo a případně čas dodání více objednávek, jsou sloučeny do jedné. Objednané těkavé potraviny (materiál) jsou dovezeny do určeného lázeňského domu, kde pracovník Lázní (zpravidla objednatel za možné účasti skladového referenta) objednávku zkontroluje KONEC PROCESU Je-li dovezená objednávka v pořádku, převezme ji. Pokud ne, odmítne její přijetí (nebo část) a zadá Nákupnímu manažerovi podnět k reklamaci. Šéfkuchař přijme a následně ohodnotí dodané těkavé potraviny a dodavatele. Materiál by na sklad přijímal skladový referent vyplnil by údaje v DO Sklad a ohodnotil dodavatele a materiálu do DO Objednávka. 41/152

42 Nákup Model VÝJIMKY PROCESU Především v počáteční fázi využívání UNP bude potřeba nechat objednatelům odesílajícím nákupní požadavky volnější režim výběru nejlepší nabídky. Po naplnění systému dostatečným počtem hodnotících dat se bude možné více spolehnout na automatizovaný výběr nejvýhodnější nabídky. Přes UNP bude možné podávat i přímé požadavky na nákup konkrétních těkavých potravin (materiálu) z katalogu, případně i od konkrétního dodavatele. Takovéto požadavky bude nutné vždy zdůvodnit a bude vyžadováno schválení od stanovené nadřízené osoby. Zároveň budou tyto požadavky podrobeny důkladnějším kontrolám od příslušných oddělení. Pokud objednatel vybere jinou nabídku než tu, která byla vyhodnocena jako nejvýhodnější, musí důvod výběru zdůvodnit. Pokud objednatel nevybere jinou než nejvýhodnější nabídku a soutěž nezruší do stanoveného času (12:30), je automatizovaně vytvořena objednávka na nejvýhodnější nabídku MODEL Výrobci Dodavatelé Okolí procesu Oddělení lázní (Poskytovatelé služeb) Korekční data Simulace budoucích činností Řízení procesu Data zpětné vazby Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt DO Materiál DO Katalog Stravování Datový objekt DO UNP DO Objednávka Uzavřený nákupní portál Datový objekt DO Objednávka Uzavřený nákupní portál DO Požadavek Uzavřený nákupní portál DO Dodavatel Nákupní manažer objednatel Obsah Simulace dění firmy Simulace možných nabídek (cena, čas dodání ) Simulace vývoje cen Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Dostatečný počet registrovaných dodavatelů Dostatečný počet aktivních (soutěžících) dodavatelů Hodnocení kvality dodavatelů / materiálu Komunikace s dodavateli Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy Průměrná kvalita dodavatelů a materiálu Snížené náklady oproti běžným cenám na trhu Analýzy trhu PODPROCES NÁKUP TĚKAVÝCH POTRAVINY POPIS Podproces Nákup těkavých potravin přijímá nákupní požadavky na těkavé potraviny od Stravování, převádí je na poptávky, realizuje dodavatelskou soutěž a vytváří objednávky na konkrétní těkavé potraviny. Podproces začíná příchodem požadavku ze Stravování na nákup (obecné nebo konkrétní) těkavé potraviny. Požadavky zpravidla přicházejí v dávkách dva dny před datem jejich dodání (dle procesu Stravování). Požadavek se týká vždy pouze jedné potraviny v určitém množství (dodavatel musí dodat vše). Bezprostředně po příchodu převede UNP požadavky na poptávky, které zveřejní a začne soutěž. Jedná-li se o požadavek na konkrétní těkavou potravinu od konkrétního dodavatele, je požadavek převeden přímo na objednávku. V průběhu soutěže dodavatelé (a výrobci) vkládají své nabídky (konkrétní těkavá potravina, cena ) u obecného požadavku může jeden dodavatel vložit více nabídek s různými konkrétními těkavými potravinami. Dodavatelé účastnící se soutěže vidí nabídky ostatních dodavatelů (konkrétní těkavá potravina a nejnižší nabízená cena) a mohou upravovat (snižovat) své nabídkové ceny, případně přidávat další variantní nabídky. Nabídková cena je dána vzorcem (počet kusů*cena za 42/152

43 Nákup Podproces nákup Těkavých potraviny kus)+dopravné 2, je tak zobrazována ostatním účastnícím se dodavatelům a probíhá podle ní i závěrečné rozhodování. Nabídková cena není rozpočítávána na měrné jednotky, protože dodavatelé mohou nabízet i větší než poptávaný objem potraviny (např. z důvodu velikosti balení), ale na přebytkové množství není brán ohled (je pro nás v daný okamžik nepotřebné) 3. Po ukončení soutěže UNP automatizovaně vyhodnotí všechny nabídky a sestaví jejich pořadí dle výhodnosti, která je vypočtena z nabídkové ceny, kvality dodavatele a kvality těkavé potraviny (je možné stanovit váhy). Další postup se liší dle typu požadavku, ze kterého byla poptávka vytvořena (viz algoritmus podprocesu) výsledkem je zpracování a odeslání oboustranně závazné objednávky vybranému dodavateli a také do Stravování, kde slouží k následné kontrole při příjmu potravin. Příjem dodávky potravin je součástí procesu Stravování. Provádí jej šéfkuchař, který hodnotí kvalitu dodavatele a dodaných potravin, tím je proces Nákupu těkavých potravin ukončen OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Požadavky na nákup těkavých potravin od Stravování. Nabídkové ceny. Hodnocení dodavatelů. Kvalita těkavých potravin DATOVÉ OBJEKTY Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Materiál Katalog Požadavek UNP Objednávka Dodavatel ID, Typ, Druh, Název, Popis, Základní jednotka, Průměrná cena, Poslední cena ID, Typ, Druh, Název, Popis, Dodávaná jednotka, Průměrná cena, Poslední cena, Dodavatel, Výrobce, K dodání, Kvalita materiálu ID, Typ, Druh, Název, Popis, Dodávaná jednotka, Dodavatel, Výrobce, Množství, Datum dodání, Dům dodání, Čas dodání, Datum požadavku, Auto. výběr vytvářen vytvářen ID, Název, IČ, Adresa, , Telefon, Kontaktní osoba, Kvalita dodavatele, Typ, Nabídek, Vyhraných nabídek, Cena dopravy Základní jednotka všech běžně nakupovaných těkavých potravin. Všechny dodavateli nabízené konkrétní potraviny přesné specifikace, včetně data nejbližšího možného dodání. Stravováním požadovaná těkavá potravina (obecná či konkrétní). Zveřejněné příchozí požadavky (DO Požadavek) poptávky a k nim nabídky dodavatelů. Údaje o oboustranně závazné objednávce konkrétní těkavé potraviny (hodnocení doplněno po příjmu dodávky). Údaje o registrovaných dodavatelích. Nákup, Stravování Nákup, Stravování Nákup, Stravování Nákup, Stravování Nákup, Stravování Nákup, Stravování 2 Dopravné je přebíráno z DO Dodavatel. UNP přitom sleduje, zda dodavatel aktuálně vyhrává i nabídky na další těkavé potraviny. Pokud ano, upravuje podle toho přebíranou cenu dopravy a rozpočítává ji mezi nabídky. 3 Znamená to rovné podmínky pro všechny dodavatele a případně i zjednodušení jejich práce (např. nemusí z kartonu odebírat pár balení apod.). 43/152

44 Nákup Podproces nákup Těkavých potraviny TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Řídící informace Kvalita dodavatelů Kvalita potravin DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Požadavky na nákup potravin Nabízené těkavé potraviny a ceny Uzavřený nákupní portál Vytvořené objednávky Dodané potraviny Faktury Aktuální katalog Korekční informace Hodnocení dodavatelů Hodnocení potravin Nejnižší ceny Cílem podprocesu je zajistit dodání požadovaných a kvalitních těkavých potravin v určeném termínu, na určené místo a za nejnižší náklady. t-n Požadavky Strategické plánování Potřeba těkavých potravin (d-2, 10:00 11:45) Požadavky na nákup konkr. těkavých potravin (d-2, do 12:00) Výběr z vložených nabídek (d-1, 12:00 12:30) Operativní plánování Objednávka konkr. těkavé potraviny od konkr. DOD (d-1, do 12:30) t-0 t-n P = K Kapacity Požadované potraviny dostupné v určeném čase a na určeném místě za minimální náklady Provedení a vyhodnocení nákupu (d-2, 12:00 d-1, 12:00) Dodavatelé soutěžící o konkrétní poptávku Registrovaní dodavatelé DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Přijde nákupní požadavek ze Stravování (v d-2, do 12:00). Požadavek je bezprostředně převeden na poptávku a začne dodavatelská soutěž. Pokud se jedná o požadavek na konkrétní těkavou potravinu i dodavatele je bezprostředně vytvořena přímo objednávka. V průběhu soutěže dodavatelé vkládají své nabídky a mohou měnit nabídkové ceny. Nabídková cena je brána za celou poptávku včetně dopravy [(počet kusů*cena za kus)+dopravné 4 ]. 4 Způsob práce s dopravným viz popis podprocesu. 44/152

45 Nákup Další podprocesy Po ukončení soutěže (v d-1, 12:00) UNP automatizovaně vyhodnotí všechny nabídky a seřadí je dle jejich výhodnosti. Výhodnost nabídky vychází z celkové nabídkové ceny, kvality dodavatele a kvality nabízené těkavé potraviny. Další postup se liší dle typu požadavku, na základě kterého byla poptávka vytvořena: Obecný požadavek: S automatizovaným výběrem nejvýhodnější nabídky UNP automatizovaně vytvoří objednávku na nákup nabídky vyhodnocené jako nejvýhodnější (bezprostředně), Se schváleným výběrem nabídky výsledky soutěže jsou zaslány Stravování, kde šéfkuchař vybere nejlepší nabídku a UNP na ni vytvoří objednávku; neučiní-li tak šéfkuchař do 12:30, postupuje se jako v předchozím případě. Konkrétní požadavek: Na konkrétní potravinu UNP automatizovaně vytvoří objednávku na nákup nabídky vyhodnocené jako nejvýhodnější (bezprostředně), Na konkrétní potravinu i dodavatele objednávka již byla vytvořena. Vytvořená objednávka je zaslána dodavateli, který následující den dodá potraviny do určeného času na určené místo. Má-li dodavatel pro daný den více objednávek (stejný čas a dům dodání), jsou sloučeny a odeslány jako jedna objednávka. Dodané potraviny přebírá šéfkuchař (proces Stravování vyplní potřebné údaje v DO Potraviny) a k objednávce (DO Objednávka) následně doplní hodnocení kvality dodavatele a dodaných těkavých potravin. Synchronizační linka Stravování Finance DALŠÍ PODPROCESY Mezi dalšími podprocesy uvádíme ty, které jsou v rámci procesu Nákup významné a vyžadují zvýšenou pozornost. Nepřinášejí však dostatečný optimalizační potenciál. Podproces Aktualizace cen je velmi jednoduchý proces zajišťující aktuální ceny v katalogu. V případě Nákupu těkavých potravin probíhá v rámci něho automatizovaně (je jeho pod procesem). Podproces Naskladnění / Vyskladnění v Nákupu těkavých potravin je naskladnění a vyskladnění součástí dalších pod procesů Stravování. Významný by byl při rozšíření používání UNP. Dodaný materiál by byl zaznamenáván do DO Sklad. 5 Podproces Monitoring a komunikace s dodavateli stručně popsáno v úvodním popisu procesu Nákup (činnost Nákupního manažera). Podproces Podpora objednatelů pomoc při tvorbě nákupních požadavků, sestavování analýz a reportů. Podproces Řízení s dodavateli řešení reklamací dodávek, registrace / vyloučení dodavatelů apod. Podproces Kontrola požadavků mimo obecných požadavků s automatizovaným výběrem MOŽNOSTI ROZŠÍŘENÍ Jelikož se při optimalizaci procesu Nákup zaměřujeme na nákup těkavých potravin, jehož optimalizace má největší smysl, uvádíme stručně i další možnosti budoucího možného rozšíření procesu nad rámec této práce. Rozšíření používání UNP pro nákup netěkavých potravin (totožné s nákupem těkavých potravin, nakupovány méně často). Rozšíření používání UNP pro nákup ostatních materiálních zdrojů možné rozdílnosti: Ve schvalování nákupního požadavku (požadavek bude muset projít schvalovacím cyklem), V délce zveřejnění v UNP (u méně standardních požadavků nemusí být ještě požadovaný materiální zdroj v katalogu, lze očekávat delší reakci dodavatelů), 5 V případě realizace podprocesu by bylo potřeba rozhodnout, zda má být součástí Nákupu nebo Správy majetku. 45/152

46 Stravování Popis V možnosti minimálních skladových zásob (na rozdíl od těkavých potravin mají ostatní materiální zdroje výrazně delší expirační lhůtu, proto je lze déle skladovat a jejich cena v čase méně fluktuuje; lze je objednávat jak v rámci plánování v delších intervalech, tak i poklesem pod určené minimální skladové zásoby), Ve specifikaci DO, případně tvorba nových DO. Otevření (respektive zřízení) nákupního portálu pro jiné společnosti (partnery Lázní nebo všeobecně) za poplatek a zcela odděleně od aktivit lázní. Zvážení zavedení poplatků za registraci a používání UNP dodavateli. Rozšíření používání UNP pro nakupování služeb. 7.4 STRAVOVÁNÍ POPIS Proces Stravování plánuje stravování centrálně pro celou společnost Lázně Třeboň a poté podrobněji rozplánuje na úroveň jednotlivých lázní, kde bude podrobně probíhat sestavování denních menu pro obě lázeňské pobočky dle potřeb klientů a rozpočtu, souhrnné plánování potřebných potravin, vedení skladů potravin a přejímka potravin, plánování postupu přípravy pokrmů a potřebných kapacit. Cíle procesu jsou tvorba kvalitních a rozmanitých receptur, snížení nákladů na přípravu jídel při zachování jejich kvality a rozmanitosti, sloučení plánování stravování na centrální úroveň, plánování optimální potřeby potravin a plánování optimální docházky zaměstnanců DÍLČÍ KROKY 1) Vytvořit, upravit receptury podle aktuálních gastro trendů a podle požadavku klientů. 2) Vytvořit menu na určitý den (7 dní dopředu), zjistit zda je menu pestré. 3) Potvrdit vybrané menu. 4) Zajištění harmonogramu zaměstnanců. 5) Zjištění aktuálního počtu a typu jídel. 6) Zjistit potřebné potraviny pro tvorbu menu a zkontrolovat je se skladem. 7) Na základě zjištění vytvořit požadavek na Nákup na požadované potraviny. 8) Příjem potravin do kuchyně a na sklad. 9) Aktualizace harmonogramu zaměstnanců. 10) Vaření jídel. 11) Výdej jídla. 12) Zpětná vazba klientů na jídlo. 46/152

47 Stravování Model MODEL Klient Konkurence Okolí procesu Dodavatel Zaměstnanost Korekční data Simulace budoucích činností Řízení procesu Data zpětné vazby Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt DO Klient Šéfkuchař Datový objekt DO Receptura Kuchyně Datový objekt DO Klient Informační systém DO Receptura DO Zařízení DO Receptura DO Sklad DO Požadavek Informační systém DO Klient DO Sklad Jídelna Klient DO Menu DO Menu Kuchyně Šéfkuchař Obsah Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy PODPROCES EDITACE RECEPTUR POPIS Podproces tvorba receptur je proces závislý na určitých gastro trendech. Proces reaguje úpravou/tvorbou receptur dle potřeb a požadavků klientů. Cílem je zajištění pestrosti pokrmů a reakce na vývoj cen potravin. Tento proces probíhá jednou za čas nebo na základě požadavku. Šéfkuchař zde buď, vytvoří novou recepturu v DO Receptura, kde zapíše do všech parametrů receptury potřebné údaje pro výrobu jídla. Druhou možností šéfkuchaře v tomto procesu je upravit určitou recepturu v DO Receptura, pro zkvalitnění pokrmu nebo zefektivnění procesu přípravy pokrmu. Výsledkem této procedury je vytvořená/upravená receptura OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Typy klientů Požadavky klientů na cenu a kvalitu Získání zpětné vazby od klientů DATOVÉ OBJEKTY Znalost nových receptur (trendy) Potřeba změnit recepturu Ceny potravin Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Receptura ID, Název, Potraviny, Vybavení, Postup, Čas předpřípravy, Spotřeba, Typ, Alergie, Dieta, Čas výroby, Počet potřebných zaměstnanců Receptura je seznam všech receptur, které mohou být použity při tvorbě jídel. Šéfkuchař, kuchaři M:N 47/152

48 Stravování Podproces Editace receptur TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Potraviny Vybavení kuchyně Zaměstnanci Řídící informace Požadavky zákazníků Gastro trendy Ceny potravin IS Nová receptura/ Zrušená receptura Korekční informace Zpětná vazba klientů DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA t-n Požadavky Strategické plánování Gastro trendy (m-1) Operativní plánování Požadavky klientů(m-1) Tvorba nových receptur (m-1) t-0 P = K Tvorba receptury Kuchyňské standardy(m-1) Kvalitní potraviny( m-1) t-n Kapacity Sestavené receptury(m-1) DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Systém nemá dostatek kvalitních receptur. Systém vydal požadavek na předělání stávajících receptur nebo vytvoření náhradní nové receptury. Šéfkuchař vytvoří novou recepturu v systému nebo otevře recepturu DO Receptura, která nevyhovuje. Šéfkuchař vyplní potřebné informace k receptuře. Uložení receptury do DO Receptura. 48/152

49 Stravování Podproces Sestavení menu výběr receptur Synchronizační linka Finance Nákup PODPROCES SESTAVENÍ MENU VÝBĚR RECEPTUR POPIS Tento podproces zajištuje sestavení menu pro daný den. Jedná se o kompletní nabídku jídel- snídaně, oběd, večeře. Proces bude probíhat o 7 dní dříve, než se dané menu bude podávat. Je to kvůli určení potřeby kapacit pro přípravu menu na daný den a včasnému informování zaměstnanců týden dopředu. Z DO Rezervace zjistíme počet klientů na určitý den. Z DO Katalog zjistíme nabízené potraviny. Z DO Receptura zjistí systém možné receptury a receptury, u nichž datum parametru- Naposledy využita není starší, jak 21 dní (s takovými se nebude se s nimi pracovat). Z DO Potraviny IS zjišťuje potraviny dostupné ve skladu potravin, jejich trvanlivost a potraviny upřednostňuje při výběru receptury tak, aby nejpozději při skončení data trvanlivosti byla potravina zpracována. Údaje o potravinách si systém přebírá z DO Materiál a DO Katalog (především název, popis, jednotka, poslední cena, průměrná cena, dodavatelé, kvalita). Celkové náklady na porci se poté porovnávají s parametrem Limit v DO Receptura, při jehož překročení je jídlo systémem vyřazeno z výběru pro daný den. Na základě těchto datových objektů systém vyhodnotí jídla s nejnižšími náklady, která zároveň zohledňují menu sestavená pro předchozí dny, aby nedocházelo k častému opakování jídla. Výsledné menu zkontroluje šéfkuchař, pokud bude pestré, uloží ho do DO Menu, pokud ne vybere IS jiné menu. Výsledkem je sestavené menu na určitý den OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Předchozí menu Počet klientů a jejich rozdělení podle typů Ceny potravin DATOVÉ OBJEKTY Seznam receptur Nabídka potravin z Katalogu Zaměstnanci Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Receptura Materiál Katalog Zařízení Menu ID, Název, potraviny, Vybavení, Alergie, Dieta, Počet potřebných zaměstnanců, Celkové náklady na porci, Limit, Naposledy využita Typ, Druh, Název, Základní jednotka, Průměrná cena, Poslední cena, Dodavatel Typ, Druh, Název, Popis, Dodávaná jednotka, Průměrná cena, Poslední cena, Dodavatel ID, Název, Spotřeba, Lázně ID, Den, Název jídla, Popis jídla, Denní doba, Typ stravování, Cena, Dietní omezení, Lázně Receptura je seznam všech receptur, které mohou být použity při tvorbě jídel. Údaje o obecných potravinách a jejich cenách. Údaje o konkrétních potravinách a jejich cenách. Jaké potraviny dodavatelé nabízejí. Zařízení je seznam spotřebičů / zařízení v kuchyni potřebné pro výrobu pokrmů. Zde je uveden seznam jídel pro určitý den. Dále se zde dozvíme, zda je jídlo dietní a typ stravování a denní dobu výdeje jídla. Šéfkuchař, kuchaři Šéfkuchař, kuchaři Šéfkuchař, kuchaři Šéfkuchař, kuchaři M:N M:N M:N M:N Šéfkuchař 1:N Potraviny ID, Název, Množství, Tento datový objekt je Šéfkuchař, kuchaři M:N 49/152

50 Stravování Podproces Sestavení menu výběr receptur Rezervace Nejbližší datum expirace, Dům umístění ID, Typ, Od kdy do kdy velice důležitý, neboť díky němu víme, co máme na skladě potravin. Zjistíme, zda bude klient u nás ten den. IS 1:N Klient ID, Typ, Procedura Zjistíme typ klienta. IS 1:N TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Potraviny Receptury Zaměstnanci Spotřebiče Skladové zásoby Klienti Řídící informace Nabízené potraviny Ceny potravin Počet a typ klientů IS Menu na určitý den Korekční informace Zpětná vazba klientů, Výsledná cena za jídlo DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Požadavek na klienty hodnocení jídel (t-0) Požadavek na zaměstnance (t-7) Požadavek na potraviny ve skladu (t-0) Požadavek na zařízení (t-0) Požadavek na postup výroby (t-0) t-0 P = K Sestavené menu Receptura (t-0) Zaměstnanci (t-0) Potraviny (t-0) Zařízení v kuchyni (t-0) Seznam počtu a typů jídel (t-0) t-n Kapacity 50/152

51 Stravování Podproces Požadavek na potraviny k výrobě menu DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Nejprve je potřeba zjistit počet a typ klientů v DO Klient a DO Rezervace, dále jejich stravovací požadavky z DO Zdravotní karta ke dni vydávání menu. Systém zkontroluje nabízené potraviny a jejich ceny v DO Materiál nebo DO Katalog a skladové potraviny v DO Potraviny. U skladových potravin kontroluje dobu spotřeby, a jestli se s ním v předešlých dnech nepočítá. Pokud se blíží den doby spotřeby potravin, systém zařadí prioritu využít receptury s touto potravinou. Systém vybere vhodné receptury z DO Receptury, jejichž cena výroby nepřesahuje limit receptury. Systém zkontroluje receptury, zda nebyly v posledních 21 dnech již využity. Receptury jsou zkontrolovány, zda jsou rozmanité a na základě výsledků se znovu vybírají nebo uloží do systému. Receptury jsou šéfkuchařem přijaty a uloženy v DO Menu. Synchronizační linka Nákup Ubytování Finance PODPROCES POŽADAVEK NA POTRAVINY K VÝROBĚ MENU POPIS Podproces zajišťuje objednání těkavých potravin pro přípravu jídel v sestavovaném menu. Požadavek bude sestavován každý den s předstihem 2 dny před přípravou jídla, pro včasné zajištění dodavatele a dodávky těkavých potravin. Z DO Zvolené jídlo se zjistí počet menu, které se mají na daný den vyrobit. Z DO Menu systém získá informace o tom, jaké receptury budou pro daný den využity. Z DO Receptura zjistí, jaké potraviny budou pro přípravu spočítané kombinace jídel potřeba a v jakém množství. IS při objednávání potřebných potravin zjišťuje z DO Potraviny ty, které zbývají na skladě potravin a odečítá jejich množství z objednávky. Výstupem procesu je zaslání nákupních požadavků (DO Požadavek pro každou potravinu) do Nákupu. Odpovědnost za proces má šéfkuchař. 51/152

52 Stravování Podproces Požadavek na potraviny k výrobě menu OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Počet a typ klientů Menu na daný den a potřebná receptura na výrobu DATOVÉ OBJEKTY Informace o potravinách na skladě Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Receptura Zvolená jídla Menu Potraviny Požadavek ID, Potraviny ID, Datum, Klient, Menu potvrzené ID, Den, Název jídla, Denní doba, Typ stravování, Cena, Dietní omezení, Lázně, Receptura ID, Název, Měrná jednotka, Množství, Nejbližší datum expirace, Dům umístění Typ, Druh, Název, Popis, Dodávaná jednotka, Dodavatel, Výrobce, Množství, Datum dodání, Dům dodání, Čas dodání, Datum požadavku, Auto. Výběr TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Zjistí se potřebná receptura a její postup a zařízení a potřebné potraviny. Seznam a vybraných menu a k nim přiřazených klientů. Zde je popis jídla a informace o přípravě a potřebných potravinách a zařízeních k výrobě. Tento datový objekt je velice důležitý, neboť díky němu víme, co máme na skladě potravin. Potřebné potraviny a jejich množství zadáme do požadavku a zašleme do Nákupu. Menu Receptury Seznam skladových zásob IS 1:N IS 1:N IS 1:N Šéfkuchař, kuchaři M:N Šéfkuchař 1:N Řídící informace Nabízené potravin, Ceny potravin Počet a typy klientů Kvalita potravin IS Objednávka Korekční informace Zpětná vazba dodavatelů Včasnost a kvalita dodaných potravin 52/152

53 Stravování Podproces Požadavek na potraviny k výrobě menu DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Požadavek na menu (t-7) Požadavek na výběr receptury (t-7) Požadavek na množství potravin (t-0) Požadavek na skladové zásoby (t-0) Požadavek na potřebné množství (t-0) t-0 t-n P = K Kapacity Požadavek na objednávku potravin Finanční limit (t-0) Ceny potravin na portálu (t-0) Skladové zásoby (t-0) Menu (d-7) Receptury (m-1) DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Dva dny před výrobou jídla IS vydá požadavek na zajištění potravin. Systém zjistí počet typů a množství jídel z DO Zvolené jídlo. Dále z DO Menu zjistí receptury na výrobu menu a z DO Receptury zjistí potraviny. Množství potřebných potravin vynásobí počtem klientů, které si určité menu (recepturu) vybrali. 53/152

54 Stravování Podproces Příprava jídel Od výsledného množství odečte zbývající skladové zásoby, a vytvoří požadavek nedostupných potravin DO Požadavek. Šéfkuchař požadavek zkontroluje. V odůvodněných případech (zejména kvalita a vhodnost potraviny) může v požadavku provést změny např. určit, které konkrétní potraviny mají být požadovány, určit dodavatele (viz typy nákupních požadavků v procesu Nákup UNP), zakázat automatizované objednání nejvýhodnější nabídky apod. Po odsouhlasení šéfkuchařem jsou požadavky odeslány do Nákupu (UNP). Synchronizační linka Nákup Finance Ubytování PODPROCES PŘÍPRAVA JÍDEL POPIS Podproces probíhá ve dvou fázích. V první fázi, která je spuštěna 7 dní předem se plánují kapacity potřebné pro přípravu jídel na příslušný den. Počet klientů pro daný den zjistíme z DO Zvolené jídlo, tento počet se může nepatrně změnit příchodem neohlášených wellness klientů. Také jsou přiřazena jídla klientům se standardním typem stravování, u ostatních klientů se čeká, jaké jídlo si zvolí. Všechna tato data potřebujeme k určení zaměstnaneckých kapacit. Množství jídel naplánovaných na další den se zkontroluje parametr Čas přípravy v DO Receptura. Na základě této hodnoty systém může zajistit kapacity na předpřípravu jídel o den dříve. Z DO Menu získá IS informace o přípravě jídel, která se v den podávání budou připravovat. Z DO Receptura získá potřebné informace o přípravě jídla a potřebných zařízení a počtu potřebných zaměstnanců, na základě kterých stanoví postup vaření. IS zjistí, kolik jídel bude třeba uvařit a kolik zaměstnanců celkem bude potřeba. Výsledkem podprocesu v této fázi je DO Harmonogram dne, který určuje počet zaměstnanců, který je na daný den potřeba a jak dlouho budou určití zaměstnanci pracovat a celkový postup přípravy. Dva dny předem se harmonogram upraví podle přesného počtu porcí všech typů jídel. Druhá fáze nastává v den přípravy jídla, kdy už známe přesně počty porcí všech typů jídel (DO Zvolená jídla). Provede se úprava Harmonogramu z DO Harmonogram dne pro případ, že přijel velký počet neohlášených klientů. Upraví se koeficienty náročnosti a přepočítání vytíženosti zaměstnanců na jednotlivých jídlech. Neměla by docházet kapacita v některých fázích přípravy jídla. Během výroby jídla bude aktualizován v systému úbytek potravin z DO Potraviny OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Informace o zaměstnancích Informace o recepturách, podle kterých budeme vařit Informace o rozbitých zařízeních DATOVÉ OBJEKTY Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Zaměstnanci Zvolená jídla Harmonogram Receptura ID, Funkce, Telefon, , Oddělení ID, Datum, Klient, Menu potvrzené, Převzal ID, Oddělení, Den, Potřební zaměstnanci, Čas, Potvrzení, Docházka ID, Potraviny, Vybavení, Postup, čas před- Informace o skladě potravin Informace o počtech klientů, pro které budeme vařit Informace o zaměstnancích IS, Finance 1:N Seznam a vybraných menu a k nim přiřazených klientů Zde se vytváří rozvrh oddělení a potřebných zaměstnanců na den Receptura je seznam všech receptur, které mohou být IS 1:N Manažer IS oddělení, Šéfkuchař, kuchaři M:N M:N 54/152

55 Stravování Podproces Příprava jídel Potraviny přípravy, Spotřeba, Alergie, Dieta, Čas výroby, Počet potřebných zaměstnanců ID, Měrná jednotka, Množství, Nejbližší datum expirace, Dům umístění použity při tvorbě jídel. Tento datový objekt je velice důležitý, neboť díky němu víme, co máme na skladě potravin. Šéfkuchař, kuchaři M:N TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Potraviny Receptury Zaměstnanci Sklad Klienti Řídící informace Postup přípravy Harmonogram zaměstnanců Počet typů a množství jídel DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Sklad potravin Optimální počet jídel pro klienty Korekční informace Každý klient bude mít jídlo a nic nezbyde Zpětná vazba spokojenosti klienta Kontrola skladu t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Požadavek na klienty (t-0) Požadavek na zaměstnance (t-7) Požadavek na potraviny ve skladu (t-0) Požadavek na zařízení (t-0) Požadavek na postup výroby (t-0) t-0 P = K Příjem potravin Receptura (t-0) Zaměstnanci (t-0) Potraviny (t-0) Zařízení v kuchyni (t-0) Seznam počtu a typů jídel (t-0) t-n Kapacity 55/152

56 Lázeňská péče Další podprocesy DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Systém v 10 hodin d-7 zkontroluje počet jídel na den t z DO Zvolené jídlo a zjistí počet menu na den. Z DO Menu zjistíme receptury a z DO Receptury zjistíme potřebné informace pro výrobu. Na základě těchto informací IS vytvoří harmonogram a uloží ho do DO Harmonogram. Dva dny před výrobou jídla se dopočítají všichni nově příchozí klienti a přiřadí se jim jídlo. Následně v den před přípravou proběhne úprava harmonogramu. Změna se uloží. Jídlo se začne připravovat a potraviny se berou ze skladu potravin a hodnoty skladu potravin se aktualizují v DO Potraviny. Jídlo je připraveno na výdej. Synchronizační linka Finance Ubytování - Recepce DALŠÍ PODPROCESY Mezi dalšími podprocesy uvádíme ty, které jsou v rámci procesu Stravování významné a vyžadují zvýšenou pozornost. Nepřinášejí však dostatečný optimalizační potenciál, a proto jsou k dispozici v Příloze MOŽNOSTI ROZŠÍŘĚNÍ Nákup potravin přes UNP přináší nejvyšší užitek u těkavých potravin. Obdobným způsobem lze však nakupovat také netěkavé potraviny. 7.5 LÁZEŇSKÁ PÉČE POPIS Hlavním úkolem tohoto procesu je optimálně využít kapacity procedur v lázních na základě vhodné obsazenosti, časové posloupnosti procedur a struktury klientů. Procedury by měly probíhat bez prostojů zaměstnanců a přístrojů tak, abychom byli schopni provozovat procedury kontinuálně a ušetřili na nákladech na náběh procesů (zapínání a 56/152

57 Lázeňská péče Podmínky optimalizace vypínání přístrojů, vytápění místností a ohřev rašeliny). Zároveň bychom měli klientům poskytnout potřebný standard. Základní průchod klienta procesem balneo vypadá (z pohledu klienta) následujícím způsobem: Rozpis procedur získává klient buď již na recepci při svém příjezdu (wellness klient), u lékaře (samoplátce) nebo na recepci po 17:00 v den, kdy proběhlo lékařské vyšetření (po skončení procesu Plánování kapacit). Lázeňská knížka pro jednoho klienta je rozvržena na 5 dnů dopředu jde o limit sociálního systému, optimální by bylo klientům procedury potvrzovat den předem PODMÍNKY OPTIMALIZACE ZDRAVÍ KLIENTŮ Základním předpokladem ve všech balneo procesech je, bez ohledu na náklady, předejít újmě na zdraví klientů. IS nesmí plánovat procedury způsobem, který by mohl ohrozit zdraví klientů PLNĚNÍ MINIMÁLNÍ KVALITY PÉČE Všechny balneo procesy musí dosahovat minimální stanové kvality péče a služeb, dané jednak požadavky zdravotních pojišťoven a zdravotnickými předpisy, jednak nastavením systému vedením lázní (jež musí být vždy nad zákonným minimem) PREFERENCE KLIENTŮ PODLE VÝNOSU Všem klientům je poskytována základní péče na stejné úrovni a ke všem klientům přistupuje personál stejným způsobem. U nadstandardních služeb jsou klienti upřednostňováni podle kategorie v následujícím pořadí: 1) Wellness (KW), 2) Samoplátci (KS), 3) Komplexní a příspěvková péče (KK, KP). Pořadí je dáno možným výnosem od jednotlivého klienta a délkou pobytu. U základní péče by však klient neměl pocítit rozdíl v její kvalitě ani přístupu personálu 6. 6 Příklad: masáž stejné délky a stejného trvání musí mít u všech klientů stejný průběh a klient musí odcházet stejně spokojený (protože bychom mohli poškozovat spotřebitele a klienti si mezi sebou poznámky o kvalitě sdělí). Na druhou stranu bude masáž u wellness klienta prováděna primárně v nejlepších dostupných prostorách ( po rekonstrukci ) a studenty fyzioterapie můžeme zase využít u lehčích případů u příspěvkové péče nebo komplexní péče spíše než u samoplátců nebo wellness klientů. 57/152

58 Lázeňská péče Omezení optimalizace OMEZENÍ OPTIMALIZACE NEFORMÁLNÍ PROCESY V případě, že klient neabsolvuje proceduru (například protože zaspal), může personál proplacení řešit neformálním způsobem, který však nezachycujeme. Takto získané prostředky jsou brány jako bonus a IS s nimi v modelu vůbec nepočítá CHOROBOPIS V ideálním případě bychom dostávali chorobopis ve standardním formátu, vhodném pro import do IS. V praxi však předpokládáme různé formáty a zanesení důležitých dat musí provádět lékař MODEL Zdravotní pojišťovna Obvodní lékař Okolí procesu Prodej Recepce lázní Klient Korekční data Řízení procesu Data zpětné vazby Simulace budoucích činností Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt Chorobopis Zdravotní karta Klient Procedura Lázeňská knížka Obsah Marketing IS plánování balneopro vozu Lékařské pracoviště Simulace dění firmy Počet procedur podle objednaných klientů (odhad u samoplátců) Počet nutného personálu Množství materiálu (rašelina) Cena na proceduru podle ceny provozu Info pro marketing na termíny KK, KP Datový objekt Klient Lázeňská knížka Procedura Pracoviště balneopro vozu Recepce lázní IS plánování balneopro vozu Lékařské pracoviště Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Řešení chyb v plánování, přesunutých procedur Řešení poruch zařízení, nemocí klientů Datový objekt Klient Lázeňská knížka Procedura Faktura Účetní oddělení zdrav. poj. Lékařské pracoviště IS plánování balneopro vozu Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy Srovnání odhadovaných, skutečných a proplacených nákladů Zhodnocení výnosu z provozu balneo na dané úrovni vytíženosti Úprava vyplňování provozu balneo přes KK, KP PODPROCESY Zcela zásadní pro optimalizaci je podproces Plánování kapacit a Lékařské vyšetření. V procesu dále probíhají na provozní úrovni procesy Procedura (jednotlivé provedení úkonu-například masáže u jednoho klienta, zde jsou v datových objektech zachyceny veškeré omezení jednotlivých procedur, kdy každá má definované parametry a počty zařízení) a Provoz balneo pracoviště (procesy, probíhající od přípravy balneo pracoviště například ohřátí slatiny přes provedení procedury slatinný zábal po závěrečný úklid pracoviště). Tyto procesy však neřešíme, neboť v nich nedochází k zásadnímu modelování a hledání rovnováhy. 58/152

59 Lázeňská péče Podproces Plánování kapacit PODPROCES PLÁNOVÁNÍ KAPACIT Cílem procesu je, aby v den D byla optimálně naplánována kapacita lázní a k ní přiřazeny procedury klientů (P=K) a klienti byli o procedurách informování (DO Lázeňská knížka). Proces probíhá na dvou úrovních. První začíná předběžnou a postupně zpřesňovanou rezervací kapacit několik měsíců před D a končí vydáním lázeňských knížek v pevně daný čas každý den odpoledne (po dokončení lékařských prohlídek) určité části klientů lázní. Druhou úrovní jsou korekce v reálném čase jako reakce na nemoci klientů a nenadále nehody, tj. dění po vydání lázeňské knížky. V rámci druhé úrovně proces plánování kapacit reaguje úpravou v turnusu (viz dále). Doba vydání lázeňské knížky a plánování procedur se liší dle typu klienta. Wellness klient vždy dostává lázeňskou knížku na celý pobyt při příjezdu na recepci; na recepci také může změnit časy konání procedur před vydáním lázeňské knížky (viz proces Check-in). Ostatní klienti dostávají lázeňskou knížku vždy na pět dnů dopředu (interval, na nějž jsme schopni z IS definitivně potvrdit konání procedur, které se již nemění). Delší interval u wellness klientů umožňuje jejich nižší počet a je žádoucí vzhledem k charakteru klientů. Délka pětidenního intervalu je stanovena podle nejkratšího wellness pobytu (5 dnů) a plánovacího intervalu stravování. Klienti nastupují do lázní rovnoměrně během celého týdne, neexistuje něco jako jednotný nástup na pobyt u komplexní péče v jeden pevný den. Kontinuální provoz poskytuje několik výhod: Vždy existuje každý den (v zimě zřejmě každý druhý den) dostatek klientů pro obsazení kapacit procedury (tj. lze uspokojit wellness klienty alespoň jeden den během víkendu, kdy nyní lázně většinu procedur neposkytují). Kapacity jsou využívány průběžně (recepce, úvodní lékařská vyšetření rozložená během celého týdne, ) V daný okamžik má vždy jen určitá část klientů pevný rozpis procedur (lázeňskou knížku) na konkrétní den D+n. Poslední bod si zaslouží větší pozornost. Většina klientů lázní (komplexní, příspěvková péče a samoplátci) zná časy procedur jen na pět dnů dopředu. Díky odlišnému dnu nástupu jsou pak prakticky rozděleni do pěti turnusů podle dne nástupu Turnus A jsou klienti, kteří nastoupili do lázní 1., 6., 11.,, Turnus B klienti s nástupem 2., 7., 12., atd. Ve chvíli, kdy pak IS v D-1 finálně přiřazuje časy rezervovaných procedur jednotlivým klientům do lázeňské knížky, může prohazovat termíny všech klientů v Turnusu A, ale zároveň (v případě že nedochází ke konfliktům) směrem ke konci plánovací periody čím dál většímu počtu klientů v ostatních turnusech. Operativně tak lze vyhovět požadavkům nových wellness klientů a samoplátců, kteří nastoupili v D-1 nebo v D-1 chtějí změnit procedury, a zároveň je možné vydat v D-1 lázeňskou knížku klientům s vědomím, že již nebude nutné rozepsané procedury měnit. Zároveň by nemělo docházet k problémům s kapacitou lázní, protože procedury jsou již dlouho před D-1 zarezervovány v kapacitě lázní a mění se především jejich časy, méně pak den konání v rámci pětidenního intervalu. 59/152

60 Lázeňská péče Podproces Plánování kapacit D-1 D D+1 D+2 D+3 D+4 Turnus A PLÁN Turnus B den 4 den 5 Turnus C den 3 den 4 den 5 Turnus D den 2 den 3 den 4 den 5 Turnus E den 1 den 2 den 3 den 4 den 5 Zeleně jsou vyznačeny dny a části rozvrhu procedur, se kterým proces může v D-1 manipulovat. Problém by nastal pouze v případě, že zásadně vzroste počet wellness klientů. U klientů komplexní a příspěvkové péče předpokládáme, že jsme jejich nástup posunovali a proto je v systému k dispozici jejich chorobopis a předběžně zanesené procedury. Úkolem marketingu (Zákaznického centra) je vždy co nejvíce zjistit o klientovi (oblíbené procedury; u stálých klientů je známe a známe procedury, které klientovi nevyhovují DO Preference procedur). Nemělo by dojít k situaci, kdy se v lázních objeví samoplátce a až u lékaře sestavuje seznam procedur ten by měl být alespoň rámcově vždy známý předem OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Indikace a kontraindikace procedur, skupin procedur Předepsané procedury pro klienta Speciální požadavky klientů DATOVÉ OBJEKTY Limity péče Technologické požadavky procedur Kapacita lázní Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Klient Zdravotní karta Typ klienta, Zdravotní pojišťovna, Počet přerušovaných procedur, Počet přesunů procedur, Celkové hodnocení klienta (speciální rozlišení) Indikace, Rozpočet na léčbu, Rizika (kovy, diabetes, kardiak, alergie) Informace o klientovi. Lékař N/A Údaje k léčbě klienta během jednoho pobytu (jedné rezervace). Rozpočet na léčbu vychází buď z pojišťovny nebo představ samoplátce. Vytvářen v tomto procesu. Lékař Procedura Všechny Všechny údaje o procedurách Lékař Lázeňská knížka Preference procedur Všechny Všechny Vytvářen v tomto procesu. Ovlivňuje rozhodování IS při nabídce procedur lékaři Lékař, Klient, Balneo provoz Klient: 1:n Rezervace: 1:1 Klient: 1:n Lékař, Marketing Klient: 1:n Rozvrh procedur Rezervace Všechny Vytvářen v tomto procesu. IS Od, Do, Stav rezervace, Klient Procedura: 1:n Klient: m:n Klient: 1:n 60/152

61 Lázeňská péče Podproces Plánování kapacit TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Data o klientovi Data o procedurách Řídící informace Limity péče Aktuální náklady na provoz procedur DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Plánování balneoprovozu Naplánované procedury lázeňská knížka Korekční informace Úspěšnost plánování t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Rámcový počet objednávek od KW, KS (m-6) t-0 t-n P = K Kapacity Návrh procedur z balíčku / od lékaře na základě chorobopisu (t-6) KK, KP požadavek na prodloužení/zkrácení provozu (t-4) Přesunutí procedur v čase (KS, KW), lék. vyšetření (d-min 1) Vystavení lázeňských knížek KK, KP (17:00 Check-in) Nenadálé přesuny procedur (nemoc) (t->0) Klienti optimálně využívají balneoprovoz Operativní prodloužení / zkrácení provozu a přiřazení procedur (t->0) Přeplánování časů procedur KK, KS (do 17:00 Check-in) Potvrzení procedur, přeplánování KW, KS dle požadavků (d-min 1) Sestavení rozvrhu procedur, korekce kapacity podle marketingu (t-4) Odeslán seznam KK, KP na marketing (t-8) Nastavena kapacita lázní a provozu podle požadavků a zkušeností Využitelná pracoviště mimo rekonstrukci, kapacita na týden (m-6) DIAGRAM PODPROCESU Přiřazení procedury jednotlivému klientovi proběhne podle následujícího diagramu: Jde o zjednodušený nástin; přesnější popis je v rámci algoritmu, který by v grafické podobě byl poměrně nepřehledný. 61/152

62 Lázeňská péče Podproces Plánování kapacit ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus vytvoření lázeňské knížky 1) Vedení lázní rozhodne, jaké maximální kapacity budou v měsíc okolo D použitelné (v závislosti na investičních plánech, rekonstrukcích, nákupu přístrojů). Technici balneo provozu zanesou do IS omezení pro pravidelné opravy kapacit v týden okolo D. Oprava zařízení se zachycuje jako procedura na daném pracovišti. Oprava může mít vazbu na další opravy (=> IS je koncentruje do jednoho dne) nebo naopak vylučovat jiné opravy (IS je rozloží do více dnů tak, aby nebyla v jediný den vyřazena větší část kapacity lázní). 2) Při rezervaci pokoje (D-n měsíců) IS vytvoří rezervaci na kapacitu lázní na daný týden. Jediným omezením je souhrnná týdenní kapacita lázní (tj. například maximální počet ošetřených klientů slatinným zábalem za týden). V tomto bodě nelze plánovat přesněji, protože není vůbec jisté, ve které dny okolo D budou které procedury v provozu. IS bere v potaz plánované opravy a provozní výpadky. 3) V okamžiku dodání chorobopisu lékař vytvoří u klienta návrh léčby a zaznamená je v IS (interně DO Lázeňská knížka a DO Rozvrh procedur) procedury navrhované (zatím bez pevných časů a termínů). Lékaři IS nabízí jen vhodné procedury podle chorobopisu. 4) V D-8T (týdnů) je na základě úspěšnosti marketingu a zkušeností z minulých let rozvrhnut běh provozně náročných procedur (především slatina) v týdnu okolo D (které dny budou poskytovány procedury se slatinou). Procedury jsou velmi odlišné pro každou existuje jiná kapacita (masážní lůžko, vana, přístroj) a mají různé délky trvání, různé požadavky na personál a různé materiálové náklady, a také Lázně vlastní rozdílné počty potřebných zařízení, to vše musí být v plánování zohledněno. U každé procedury existuje technologické omezení, je třeba minimální počet klientů a jejich nepřetržitá posloupnost (předehřívání plánovaného množství rašeliny a ohřívání v cirkulační nádrži); stejně tak je třeba minimální posloupnost u úvazků pracovníků (minimální doba práce musí být například 2 hodiny v kuse). Nedostatečný počet klientů lze v IS řešit uzavřením provozu (provoz balneo provozu v zimních měsících 12 hodin v kuse každý druhý den je energeticky méně náročný než provoz 6 hodin každý den; stejně tak bazény, vířivky). Omezení jsou zachycena v datovém objektu DO Procedura. IS vygeneruje seznam možných poskytovaných procedur v rámci DO Rozvrh procedur. 5) Následně jsou klienti rozděleni do jednotlivých dnů a je jim na základě typu balíčku (wellness) nebo chorobopisu (samoplátci, pokud je k dispozici) přiřazena procedura v konkrétní den (DO Lázeňská knížka, DO Rozvrh procedur procedura požadována ). Marketing dostává pokyn obsazovat a seznam konkrétních klientů příspěvkové a komplexní péče, které je možné oslovit s pobytem podle volných kapacit; marketing v případě malého počtu klientů k obsazení a velkého počtu ve frontě žádá o korekci a spuštění dalších kapacit balneo provozu. Seznam klientů komplexní a příspěvkové péče máme z předchozího kontaktu a díky posunování jejich pobytu (tj. dostali jsme chorobopis, ale odsunuli jsme jim pobyt mimo sezonu). IS průběžně kontroluje naplnění kapacit; pokud je převis poptávky KW, KS, dostává marketing úkol přesunout KK, KP podle návrhu IS a zároveň informace o kapacitě, kterou je nutné přednostně pokrýt (na jednoho klienta KK může být nutné prodat 3-5 wellness balíčků). IS sleduje ceny procedur (včetně propočítané ceny energií z procesů Financí) a nedovolí přidat nevýhodné klienty. Příklad: existují optimální body, za které se již nemusí vyplatit navyšovat kapacitu klientů, pokud nepůjde o velké navýšení pro určitý počet klientů stačí 1 bazén, na napuštění (= ohřev, ) druhého by bylo potřeba výrazně více klientů; z pohledu IS není racionální zvýšit kapacitu, pokud půjde o jediného klienta. Naopak u některých procedur je zvýšení kapacity velmi levné například u vířivek, masáží a dalších jednoduchých procedur. 6) V D-4T IS vytváří rozvrh procedur na jednotlivé hodiny včetně zahrnutí klientů komplexní a příspěvkové péče a jejich navrhnutých procedur (lékařem na základě chorobopisu). IS dále propočítá, zda by nebylo vhodnější mírně zvýšit kapacitu některých provozů. Příklad: balneo běží každý druhý den 7 hodin; z hlediska úvazků a procesů provozu by bylo vhodnější běh protáhnout na 8-9 ho- 62/152

63 Lázeňská péče Podproces Plánování kapacit din. IS informaci předá marketingu, který na základě ubytovací kapacity lázní rozhodne o speciální prodejní kampani (získání dalších KK, KS, víkendové pobyty, zvláštní nabídky pro wellness klienty, ) 7) V okamžiku informace z procesu Finance o zaplacení plné ceny pobytu (jde o wellness klienty) jsou požadované procedury v DO Lázeňská knížka označeny za rezervované. /nemusí nastat/ 8) V okamžiku zahájení procesu Check-in jsou všechny jeho navrhované procedury označené jako rezervované, pokud již nejsou dříve takto označeny po zaplacení pobytu předem. a) U wellness klientů dochází k přeplánování časů procedur (případně zakoupení procedur). Po potvrzení jsou označeny za přiřazené a klientovi je vydána lázeňská knížka. b) Samoplátci (KS), klienti příspěvkové (KP) a komplexní (KK) podstupují vyšetření u lékaře. c) Lékař s KS potvrdí nebo upraví složení procedur, vytiskne KS lázeňskou knížku podle DO Lázeňská knížka. Procedury KS jsou označeny jako přiřazené na období na celé období pobytu. d) KP, KK lékař potvrdí dříve navržené procedury nebo přidá či odebere procedury. Lázeňskou knížku nevydává. V případě, že je vysoké hodnocení klienta v DO Klient (celkové hodnocení klienta), umožní lékař i KK, KP změny časů procedur a vydá lékařskou knížku ihned (příklad: klient nás dříve několikrát navštívil jako KW). 9) IS po uzavření vyšetření (16:00) provede rozplánování konkrétních termínů procedur pro jednotlivé klienty. Přeplánuje procedury, které byly určené původně pro KK/KP a obsadil je wellness klient / KS. Dále provede přeplánování v případě nenadálých událostí (klient nemůže ze zdravotních důvodů znovu podstoupit proceduru) nebo v případě změn léčby ze strany lékařů. Do 17:00 je plánování uzavřené a pro klienty v turnusu, kterému v tento den končí v lázeňské knížce rozplánování procedur, jsou odeslány nové k tisku a předání na recepci. Procedury z vytisknutých knížek jsou označeny jako přiřazené. 10) Pokud je v mimořádném případě nutné přesunout klienta KK/KP kvůli uspokojení požadavku KW/KS: IS vybere příslušného klienta k přesunu a přidá pokyn informovat klienta. Pracovník balneo provozu při zobrazení dat klienta dostane od IS pokyn označit změněnou proceduru do lázeňské knížky klienta; přesun potvrdí v IS. Jde o mimořádný případ, zaznamenávající se v DO Klient (počet přesunů procedur) a nikdy by k němu nemělo dojít opakovaně u jednoho klienta. Mělo by jít o jednotky případů za měsíc. Rozmisťování klientů do procedur probíhá podle následujících principů: Lékařem jsou podle chorobopisu navrženy procedury. Pokud není konkrétně stanovena jejich přesná posloupnost (odstupy), rozmisťuje je IS podle kapacity lázní (například slatinu navrhne u KK/KP ve středu, nejdále od víkendu a wellness klientů). IS respektuje omezení z DO Procedura (lehké, těžké) a hodnocení fyzického stavu klienta. Dále vyhodnocuje nevhodné kombinace a požadavky na stravování klientů (vedené jako procedura, stejně tak polední pauzu). Příklad: procedura Oběd Berta vyžaduje závislost na proceduře Siesta 1 hodina a vylučuje na 3 hodiny proceduru Slatina. Kontrola u lékaře je také procedura. IS lékaři navrhuje procedury při vyplňování chorobopisu na základě vhodnosti pro léčenou chorobu a ceny procedury a kapacity (jednoznačně preferujeme skupinové). IS při návrhu zobrazuje celkové proplácené náklady a limit pojišťovny a navrhuje balíky procedur, vhodných pro danou diagnózu a balíky procedur podle vytížení v období pobytu klienta. Příklad balíku procedur: pro klienta po TEP kyčelního kloubu IS navrhne balík procedur 5x slatina, 10x LTV, 5x cvičení v bazénu. IS nevytváří rezervu v procedurách. Předpokladem je, že případné výkyvy lze řešit operativně prodloužením provozu balnea a posunutím KK, KS do odpoledních nebo večerních hodin (limitem je stravování). Toto lze snadno zajistit u procedur s vysokou kapacitou (masáže, LTV, část vodoléčby). IS seskupuje procedury do řetězu, tj. vodoléčba (cvičení v bazénu a vodní masáž) po sobě, nikoliv s rozestupem, pokud to zdravotní stav dovoluje. U velmi nemocných klientů naopak oddělí procedury od sebe, pokud mohou být náročnější a zařadí odpočinek. Avšak pokud nelze proceduru přesunout a vyžaduje to umístění KS/wellness, IS seskupování procedur nerespektuje. Přerušení je zaznamenáno do DO Klient (počet přerušovaných procedur) a IS se snaží přerušení neopakovat 2x po dobu jednoho pobytu. 63/152

64 Lázeňská péče Podproces Přidání nebo odebrání procedury Synchronizační linka Recepce změny penze u klienta v případě, že klient změní polopenzi na plnou penzi, musí recepce dodatečně zadat nové procedury Oběd do DO Lázeňská knížka a vytisknout novou lázeňskou knížku. IS provede přeplánování přes přesunutí klientů v turnusu, který ten den dostane nové lázeňské knížky. Marketing (Zákaznické centrum) zpřesňování požadavků a úprava kapacit. Finance upřesnění cen procedur podle aktuálních nákladů (spotřeba elektřiny v průběhu roku atd.) Stravování pokud je klient přiřazen do jiného turnusu nebo pokud po proceduře / před procedurou má povolené jen lehké jídlo. Diety (včetně omezení výběru jídel pokud má klient těžkou proceduru těsně před obědem) PODPROCES PŘIDÁNÍ NEBO ODEBRÁNÍ PROCEDURY Podproces probíhá v rámci podprocesu Lékařského vyšetření nebo na recepci (check-in, wellness klienti); jde o interní záležitost IS a cílem by mělo být jeho co největší omezení, protože ho nelze dlouhodobě dopředu předvídat. Nehledá se zde rovnováha, jde o popis řešení ad-hoc problému v IS DATOVÉ OBJEKTY Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Klient Zdravotní karta Typ klienta, Zdravotní pojišťovna, Počet přerušovaných procedur, Počet přesunů procedur, Celkové hodnocení klienta (speciální rozlišení) Indikace, Rozpočet na léčbu, Rizika (kovy, diabetes, kardiak, alergie) Informace o klientovi. Lékař N/A Údaje k léčbě klienta během jednoho pobytu (jedné rezervace). Rozpočet na léčbu vychází buď z pojišťovny, nebo představ samoplátce. Lékař Procedura Všechny Všechny údaje o procedurách Lékař Lázeňská knížka Klient: 1:n Rezervace: 1:1 Vytvářena Upravován v procesu. Lékař Klient: 1:n Rozvrh procedur Všechny Upravován v procesu. IS Procedura: 1:n Klient: m:n Rezervace Preference procedur Od, Do, Stav rezervace, Klient Všechny Vytvářen v procesu na základě přání klienta. Klient: 1:n Lékař Klient: 1:n ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Recepce nebo lékař zadá požadavek na úpravu procedury. IS zobrazí při úpravách seznam dostupných procedur a údaj, kolikrát lze proceduru klientovi přiřadit (ve vazbě na již přiřazené procedury a jejich omezení). Nedovolí tedy přidat klientovi proceduru v pondělí ráno, pokud v danou dobu absolvuje těžkou proceduru, vyžadující klid. Nedovolí přiřadit proceduru nad rámec rozpočtu (včetně KW, kde jsou procedury dány balíčkem, ne cenou). IS dále umožní buď rovnou přidat proceduru s preferovaným termínem (případ KS), kdy se přiřadí na vhodný termín v turnusu, nebo zobrazit, které konkrétní časy u dané procedury jsou volné (KW, který na recepci přijde s požadavkem odpolední masáž ). Pokud již neexistuje volná kapacita, proceduru navrhuje lékař a přiřazení je možné řešit posunutím KK, KP s již vydanou lázeňskou knížku, vyvolá IS výjimku a KK, KP navrhne přesunout (stihnou předepsané procedury během pobytu v jiný den). U KW takto nikdy nepřesunujeme klienty s vydanou lázeňskou knížkou pouze dochází k prodloužení provozu balneo pracoviště a přesunu KK, KP v rámci turnusů, které na daný den ještě nemají vydané lázeňské knížky (pokud je to možné; prodloužení se týká zejména masáží). 64/152

65 Lázeňská péče Podproces Lékařské vyšetření PODPROCES LÉKAŘSKÉ VYŠETŘENÍ Cílem procesu je připravit data pro přiřazení rozvrhu procedur, ověřit průběh léčby, odhalit zdravotní rizika a nabídnout nadstandardní služby klientům. Pro hladký průběh procesu je nutná existující a v IS zavedená zdravotní dokumentace (až na výjimky u KS). Proces zahrnuje lékařské vyšetření (prvotní, kontrolní nebo výstupní). Kontrolní vyšetření probíhají po 10 dnech (tj. po 2 cyklech přiřazení procedur), u náročnějších případů nebo na požádání klienta může lékař vybrat kontrolu po 5 dnech. Pokud wellness klient požádá o lékařské vyšetření, je zařazen k volnému lékaři, který mimo wellness klientů jen přepisuje chorobopisy a plánuje léčbu OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Informace o klientovi, jeho zdravotním stavu a rizicích DATOVÉ OBJEKTY Klient Informace o dostupných procedurách, limitech v indikaci procedur. Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Zdravotní karta Typ klienta, Zdravotní pojišťovna Indikace, Rozpočet na léčbu, Rizika (kovy, diabetes, kardiak, alergie) Informace o klientovi. Lékař 1:1 Údaje k léčbě klienta během jednoho pobytu (jedné rezervace). Rozpočet na léčbu vychází buď z pojišťovny, nebo představ samoplátce. Lékař Procedura Všechny Všechny údaje o procedurách Lékař Klient: 1:n Rezervace: 1:1 Lázeňská knížka Všechny Upravována v procesu. Lékař Klient: 1:n Rozvrh procedur Všechny Upravován v procesu. IS Rezervace pro- Preference cedur Od, Do, Stav rezervace, Klient Všechny TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Vytvářen v procesu na základě přání klienta. Materiál Personál Klient Procedura: 1:n Klient: m:n Klient: 1:n Lékař Klient: 1:n Řídící informace Lékařské předpisy Limity péče Lékařské pracoviště Zpracovaná lékařská dokumentace Navržené procedury Korekční informace Úspěšnost fakturace péče pojišťovnám Míra využití zákazníka Spokojenost zákazníka ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus U prvotního vyšetření: Lékař ověří diagnózu klienta a jeho zdravotní rizika DO Klient, DO Zdravotní karta 65/152

66 Správa majetku Popis Lékař dle chorobopisu a klienta zanese do IS zásadní léky, upraví v případě potřeby užívání pro lázeňský režim; v IS zaznamená, kdy klient musí mít klid po požití léku DO Zdravotní karta. Tato informace v IS není, pokud jde o nový lék. Lékař označí fyzický stav klienta na stupnici 1-5 DO Klient. IS adekvátně provede přeplánování procedur a omezení, pokud má procedura limit na fyzické zdraví klienta. Lékař zkontroluje navržené procedury, tj. které procedury musí klient absolvovat a v jakém počtu (například slatinná koupel 4x za pobyt); dále může do průběhu léčby zadat rámcové okruhy procedur, které pojišťovna u daného klienta proplatí a jsou adekvátní jeho zdravotnímu stavu. U samoplátců / wellness upraví časy procedur, zadá procedury, které klient žádá, upraví délky procedury dle přání klienta. U kontrolního vyšetření: Lékař ověří, jak klient snáší procedury DO Klient, DO Lázeňská knížka, DO Procedura. Lékař dle doporučení IS vždy nabídne klientovi dodatečné nadstandardní procedury (je na zvážení, zda má mít vyjednávací prostor s minimální cenou, za kterou proceduru může prodat především u odřeknutých procedur, které jinak lázně neudají). Jde zejména o: Úpravu délky procedur, Procedury a metody alternativní medicíny (biolampy, laseroterapie) u samoplátců za cenu nižší, než je obvyklá na rehabilitaci 7, Procedury, u kterých potřebujeme podle IS v příštích několika dnech vykrýt kapacitu (například masáže, kde není problém prodloužit pracovní dobu fyzioterapeuta, koupele, cvičení v bazénu), Fyzické aktivity a cvičení (nordic walking) DO Klient, DO Lázeňská knížka, DO Procedura. Lékař informuje klienta, kde a kdy dostane seznam procedur lázeňskou knížku DO Lázeňská knížka. Pokud existují nevyužité kapacity a lékař vyšetřuje klienta před druhou hodinou odpoledne, může IS přidělit proceduru již na tento den; lékař klientovi vytiskne místo a čas konání procedury. Kontrolní body: lékař slovně a z dokumentace ověří rizika klienta (kovy v těle, diabetes, kardiak, alergik) a zaznamená je. Klient podepíše souhlas s provedením procedur a vyznačenými riziky (nebo jejich absencí). Synchronizační linka Balneo provoz pracoviště - každou hodinu mezi 12:00 a 17:00 kontrolují, zda na proceduru nebyl přiřazen nový klient lékařem (zejména hromadné procedury). Marketing dodává informace o zdravotním stavu KS, KK, KP před příjezdem. 7.6 SPRÁVA MAJETKU POPIS Dalším důležitým procesem je Správa majetku. Pod tímto pojmem si můžeme představit veškeré podpůrné služby, které mají za povinnost zajišťovat hladký chod procesů primárních (klíčových), týkající se ubytování, stravování a procedur. Hlavní činnosti tohoto procesu se dají rozdělit do čtyř podprocesů Úklid, Oprava/Revize a Údržba. Podstata spočívá v tom, jakým způsobem bude správa organizována a jak bude ovlivňovat chod celých Lázní. Úkolem Správy majetku je jak poskytovat informace o zařízení dalším oddělením, tak také informace o nákladech na dané zařízení. Každé zařízení tedy musí být zaevidováno a popsáno odpovídajícími atributy, které jsou pak využívány dalšími odděleními. Jednotlivé místnosti v obou lázních jsou rozděleny do tří kategorií: pokoje, společné prostory (např. chodby) a provozní prostory (např. lázeňské místnosti, jídelna atd.). Plánování úklidu probíhá pro každou kategorii zvlášť. Mezi hlavní cíle procesu patří rychlá a flexibilní reakce na požadavky systému ohledně úklidu a oprav, zaměstnávání pouze nutného počtu pracovníků, tak aby byly uspokojeny požadavky, monitorování vzniku a řešení strategických problémů v procesech správy majetku, udržení hodnoty a kvality spravovaného majetku, maximalizace efektivity a produktivity správy majetku, integrace správy majetku s informačním systémem a ostatními procesy 7 Pro lázně tak jako tak tiskárna na peníze, procedury může provádět nekvalifikovaný personál bez dozoru, kontraindikace jsou minimální a přístroje vypadají velmi moderně. 66/152

67 Správa majetku Kapacity a Požadavky KAPACITY A POŽADAVKY Kapacity procesu: Pokoje (počet, rozmístění, vybavení pokojů, atd.) Místnosti (účel použití, umístnění, rozloha, vybavení, atd.) Chodby (rozmístění, rozloha) Materiál (stav materiálů pro uklízečky, doba dodání u některých zásob) Zaměstnanci uklízečky (pracovní vytížení v hod., kvalifikace a odpovědnost, pracovní výkonnost, pracovní výkaz) Objekty (budovy typy, rozloha, umístění, vlastnosti; sportoviště typy, počet, stav, umístění, kapacita; parkoviště počet, stav, umístění, kapacita; zařízení počet, stav, umístění; materiál stav materiálů pro doplnění zásob, doba dodání u některých zásob; pracovníci správy pracovní vytížení v hod., kvalifikace a odpovědnost, pracovní výkonnost, pracovní výkaz Požadavky procesu: Požadavek na úklid (co se má uklidit, termín uklízení, kde se má uklízet, kdo má uklízet a uložit záznam o daném procesu) Požadavek na údržbu doplnění zásob (seznam hlášených požadavků, jejich priorita, popis (umístnění, čas nahlášení a detaily) požadavku) Požadavek na revizi (druh revize, plán revize, důvod revize, předmět revize) Požadavek na opravu (seznam hlášených incidentů, jejich priorita, popis (umístnění, čas nahlášení a detaily) incidentu, cenová kalkulace) MODEL Finance Marketing Okolí procesu Nákup Ubytování Korekční data Simulace budoucích činností Řízení procesu Data zpětné vazby Vytváření nových souborů Přípravná fáze Operativní fáze Reálný průběh procesu Zpětná vazba Datový objekt DO Harmonogram procedur DO Harmonogram úklidu Plánování Procedury Datový objekt DO_Požadavek na úklid DO_Požadavek na opravu DO_Požadavek na údržbu Uklízečka Opravář Datový objekt DO_Pokoj DO_Společný prostor DO_Provozní prostor DO_Klient Správa majetku Finanční oddělení Klient Údržbář Ubytování Obsah Simulace dění firmy Očekávané odpisy majetku Očekávaný počet revizí Data pro oper. řízení Zabezpečení odchylek od modelu Odpracované hodiny Výkonnost zaměstnanců Data o průběhu řízení Analýza hospodaření firmy Odpisy majetku Revize a opravy Plnění úklidu a údržby dle harmonogramu 67/152

68 Správa majetku Podproces Sběr požadavků na úklid PODPROCES SBĚR POŽADAVKŮ NA ÚKLID POPIS Strategickým cílem tohoto podprocesu je rychle a efektivně plnit požadavky na úklid. Vstupem uklízečky do systému se zjistí aktuální požadavek na úklid s časovým harmonogramem. Následuje zjištění, jestli má dostatek materiálu. Pokud nemá, rezervuje si ho ve skladu. Úklid probíhá v daných termínech, kdy jsou pokoje a místnosti prázdné. Po dokončení úklidu následuje potvrzení do systému, že úklid proběhl. Podmínkou pro správné fungování tohoto podprocesu je, že musí být k dispozici uklízečka resp. jiná pracovnice a musí být v provozu IS. Povinností pracovníků úklidu je zjišťovat, v jakém stavu se nacházejí pokoje a místnosti a v případě potřeby či požadavku zabezpečovat v době, kdy je daný pokoj či místnost prázdná, správný průběh úklidu. O stavu pokojů a místností se každá pracovnice dozvídá z informačního systému, který ji dává informaci, co je třeba uklidit. V určeném čase má uklízečka povinnost uklidit daný pokoj či místnost. Nakonec do systému zaznamená všechny své výkony. Úklid chodeb bude probíhat ad-hoc. Ke své práci také potřebuje specifický spotřební materiál. Většinou by ho měla mít u sebe k dispozici. Když zjistí, že daný materiál dochází, dá požadavek skladu a následně si pro něj dojde. S vyšším obsazením lázní se očekává větší pracnost. Z tohoto důvodu je velmi důležité, aby procesy úklidu spolupracovaly s ostatními procesy, zejména ubytováním, stravováním a procedurami, kvůli zajištění časového plánu úklidu každého pokoje a místnosti. Podle těchto informací je potřeba zajistit požadovaný počet kapacit (pracovníků), aby efektivně naplňovali dané požadavky (plán úklidu). Tuto činnost by měl zajišťovat informační systém na základě výpočtu, kolik uklízeček bude v daný den potřeba OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Seznam naposledy uklizených pokojů Harmonogram jednotlivých termínů Přerozdělování povinností mezi zaměstnance DATOVÉ OBJEKTY Počet pokojů a termíny zaplnění; případně požadavky na speciální úklid u odlišných pokojů Rozmístění chodeb a místností a analýza vytížení. Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Oddělení, Objekt, Typ, V tomto DO najdeme výčet všech Stav, Seznam (historie), požadavkůpro subsystém úklid. Úklid, Ubytování, Seznam požadavků Harmonogram (nebo Ta má za úkol je v daném harmonogramu (pokud je) anebo co procedury Stravování, Lázeňské m:n na úklid časový údaj), Zaměstnanec, Revize, Incident, nejrychleji splnit. Protokol revize Místnost Sklad materiálu Pokoj Harmonogram úklidu ID, Kategorie, Areál, Patro, Umístění, Velikost, Vybavení Datum a čas, množství, umístnění, materiál ID, Kategorie, Areál, Patro, Umístění, Velikost, Cena, Vybavení Typ harmonogramu, Seznam úkolů, Datum a čas, Přiřazení zaměstnance, Stav Charakterizuje vlastnosti místností lázní, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. Obsahuje informace o umístění skladu a materiálu, který je skladem, jeho množství a též cenu. Charakterizuje vlastnosti ubytovacích kapacit, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. Harmonogram je časový plán různých entit (požadavků a kapacit). Cílem je tento harmonogram sloučit, aby následně byl vytvořený časový plán, aby dané kapacity splnili existující požadavky Klient, Úklid, Recepce, Manažer lázní Úklid, účetnictví Klient, Úklid, Recepce, Manažer lázní Úklid, Klient, Procedury, Zaměstnanci m:n m:n m:n 1:n 68/152

69 Správa majetku Podproces Sběr požadavků na úklid TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Požadavky na úklid Harmonogram procedur Pracovní postup úklidu Seznam materiálu na skladě Řídící informace Harmonogram úklidu DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Úklid Realizace úklidu Korekční informace Hodnocení pokojů, společných prostor a chodeb Hodnocení zaměstnanců Na straně požadavků jsou požadavky na úklid konkrétních místností a pokojů, které jsou dle využití následně specifikovány jenom na ta místa, která je opravdu nutno uklidit. Kapacity jsou pak upřesněné tak, aby bylo dosáhnuto největšího možného využití úklidových kapacit v průběhu úklidu. t-n Požadavky Strategické plánování Minimální počet úklidových hodin podle počtu rezervací klientů (t-8) Potvrzení požadavku na počet úklidových hodin (d-7) Operativní plánování Finální harmonogram úklidu dle procedur a odjezdů klientů (d-1) t-0 P = K Operativní změny úklidu (d-0) Všechny pokoje jsou uklizeny, tak jak by měly být Prodloužení doby práce podle nenadálých potřeb (d-0) Předání harmonogramů pracovníkům úklidu, doplnění mater. (d-1) Přidělení pracovních sil, zajištění materiálu pro úklid (DOD) (d-7) Předání odhadu dodavateli, vyčlenění pracovních sil (t-8) t-n Kapacity DIAGRAM PODPROCESU 69/152

70 Správa majetku Podproces Oprava majetku ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Ráno jsou sestaveny plány ubytovaných pokojů - využívají se informace z DO Pokoj (atribut rezervace), kde je napsána obsazenost daných pokojů a kdy jsou klienti na procedurách Z tohoto seznamu se vygeneruje seznam požadavků na úklid který pokoj bude uklizen normálně, který úklid je odjezdový vše je vidět v DO Pokoj, v atributu rezervace V rámci požadavků na úklid je zkontrolováno, kdy je klient na proceduře nebo na obědě dle DO Lékařská knížka Dle výše uvedených atributů je sestaven rozvrh úklidu (DO Harmonogram úklidu, kde pracovnice najde potřebná data pro výkon úklidu. Potvrzení úklidu jednotlivých pokojů je zaneseno pracovnicemi, které provádí úklid, do IS do DO Harmonogram úklidu. Synchronizační linka Úklid se prolíná s řadou procesů, jako jsou: Ubytování Check-out Lázeňská péče Stravování PODPROCES OPRAVA MAJETKU POPIS Proces se zabývá shromažďováním požadavků na opravu/servis. Tyto informace dodává zpravidla pracovník úklidu, personál a klient. Pokud se jedná o servis, který pro nás zajišťuje firma, která má ve správě daný majetek/zařízení, tak tato firma má povinnost do doby stanovené ve smlouvě vyslat svého pracovníka, který provede opravu a její výsledek poté zanese do příslušného datového objektu v informačním systému lázní, do kterého má přístup. Povinností opraváře je udržovat celý systém lázní v chodu po stránce funkčnosti. Hlášení poruch a jiných incidentů, v kompetenci opraváře, jsou zaevidována v informačním systému, který následně opraváře upozorní na problém. Ten si přes IS zjistí podrobnosti, které k dané opravě bude potřebovat. Po dokončení opravy opravář zaznamená výkon do informačního systému. V případech, kdy je porucha většího rázu nebo je nad sílu interních zaměstnanců, je k dispozici seznam firem, které se daným problémům věnují. Není potom problém ohlásit dané firmě incident a ta dorazí v co nejkratším čase OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Seznam oprav Přerozdělování úkolůmezi zaměstnance DATOVÉ OBJEKTY Odhadovaná délka opravy Hlášení nových incidentů V tomto podprocesu se vyskytují následující datové objekty (viz. následující tabulka): Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Seznam požadavků na správu Náhradní činnosti Seznam firem Typ, Stav, Seznam (historie), Harmonogram (nebo časový údaj), Zaměstnanec, Revize, Incident, Protokol revize ID, Typ, Název Název firmy, Adresa firmy, Kontaktní údaje, Popis V tomto DO najdeme výčet všech požadavků pro subsystém správa. Ta má za úkol je daném harmonogramu (pokud je) anebo co nejrychleji splnit. Náhradní činnosti pro subsystém správa. V případě, že pracovník nebude mít žádnou práci, bude převeden na jinou. Databáze firem, které je výhodné oslovit při velkých incidentech (poruchách). Recepce, Úklid, Opravář Úklid, Opravář, Údržbář m:n m:n Správa majetku 1:n 70/152

71 Správa majetku Podproces Oprava majetku Movitý majetek Nemovitý majetek Sklad materiálu Seznam oprav Evidenční číslo, Rok pořízení, Název, Popis, Umístnění, Cena, Stav Evidenční číslo, Rok pořízení, Název, Popis, Umístnění, Cena, Stav Datum a čas, množství, umístnění, materiál Číslo, Datum, Oprava, Revize Veškerý movitý majetek v Lázních. Veškerý nemovitý majetek ve vlastnictví Lázní. Obsahuje informace o umístění skladu a materiálu, který je skladem, jeho množství a též cenu. V tomto seznamu najdeme komplexní souhrn všech oprav a revizí provedených v Lázních. Správa, účetnictví, nákup, sklad Správa majetku, účetnictví Úklid, účetnictví Správa majetku m:n m:n m:n m:n TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Požadavky na revizi a opravu Formulář s požadavkem na opravu a revizi Seznam materiálu na skladě Řídící informace Harmonogram revizí a oprav Oprava Realizace revize a oprav Korekční informace Hodnocení práce Hodnocení opravářů DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Na jedné straně vstupují do modelu požadavky na opravy nebo revizi, které jsou postupně omezené na ty nejdůležitější. Dané kapacity jsou následně specifikovány tak, abychom mohli dosáhnout co největšího možného využití opravných, revizních a udržovacích kapacit. t-n Požadavky Strategické plánování Sestavení plánu dlouhodobých oprav (m-6) Požadavky na dlouhodobou údržbu zařízení a přístrojů (m-3) Požadavek na udržení kapacity lázní +balneo okolo (t-8) Rozvržení prováděné údržby okolo (d-14) Operativní údržba, kterou lze odložit ( kývající se polička) (d-7) Nenadálé nutné opravy, hlášené klientem (d-1) Havarijní stavy (d-0) Operativní plánování t-0 t-n P = K Kapacity Všechny požadavky na opravu vyřešeny Okamžitá oprava libovolným pracovníkem (d-0) Zajištění materiálu pro opravu, přidělení času opravy (d-1) Přiřazení pracovníků na operativní údržbu podle priorit (d-7) Rozdělení pracovníků a dodavatelů okolo (d-14) Úprava plánu oprav, aby byl udržen požadovaný provoz lázní (t-8) Kontakt s dodavateli na zajištění údržby, plán údržby (týden) (m-3) Výběr dodavatelů pro opravy a investiční akce (m-6) 71/152

72 Správa majetku Podproces Údržba DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Každé zařízení je zaevidováno do systému. Pokud se rozbije zařízení, kterýkoliv pracovník má možnost pomocí IS závadu nahlásit (=vyplní příslušný formulář). IS zaeviduje požadavek na opravu a vytvoří DO Seznam oprav (kombinuje informace z hlášení závady a informace z DO Movitý majetek). Také se u porouchaného zařízení objeví ve statusu nefunkční. Je kontaktován opravář nebo firma poskytující servis. Opravář potvrdí přijetí požadavku nebo Pracovník firmy zajišťující servis potvrdí přijetí požadavku a vyslání technika. Opravář pomocí informací z DO Seznam oprav zařízení najde a opraví nebo Technik přijede do lázní, pomocí informací z DO Seznam oprav zařízení najde a opraví. Nový stav je zanesen zpět do DO Seznam oprav, to uvědomí dotčené oddělení o vyřešeném požadavku na opravu. Synchronizační linka Oprava a revize se prolíná s řadou procesů, jako jsou: Ubytování Lázeňské procedury Stravování Úklid Movitý majetek Nemovitý majetek PODPROCES ÚDRŽBA POPIS Vstupem pracovníka do systému se zjistí požadavky na doplnění zásob v jednotlivých subsystémech. Jestliže byly nalezeny požadavky na doplnění zásob, má pracovník za úkol dojít do skladu, vyzvednout požadovaný materiál a doplnit ho do potřebného subsystému. Nakonec se daný úkon zaznamená do informačního systému. Pracovníci, kteří pracují jako údržbáři, mají na starost plynulý chod organizace hlavně ve smyslu zabezpečování nepřetržitého příjmu materiálů potřebných ve všech subsystémech. Jestliže například dojde u subsystému procedury materiál (masážní prostředky), zanese pracovník v daném subsystému požadavek do IS na tento materiál. Následně pracovník údržbář převezme požadavek z IS a následně obstará, aby byl chybějící materiál co nejdříve doplněn. Doplňování materiálů pro úklidové oddělení není v kompetenci údržbáře, nýbrž ty si obstarávají pracovníci oddělení samostatně. 72/152

73 Správa majetku Podproces Údržba OBJEKTIVNÍ INFORMAČNÍ POTŘEBA Seznam požadavků na údržbu Přerozdělování úkolů mezi zaměstnance DATOVÉ OBJEKTY Seznam materiálu na skladě V tomto podprocesu se vyskytují následující datové objekty (viz. následující tabulka): Název DO Parametry Popis informace Uživatelé Kardinalita Obsahuje informace o umístění Datum a čas, množství, Sklad materiálu skladu a materiálu, který je skladem, jeho množství a též Úklid, účetnictví m:n umístnění, materiál cenu. Pokoje Místnost Požadavek na doplnění materiálu ID, Kategorie, Areál, Patro, Umístění, Velikost, Cena, Vybavení ID, Kategorie, Areál, Patro, Umístění, Velikost, Vybavení Číslo, Datum Předmět, Umístění TRANSFORMAČNÍ MÍSTA Charakterizuje vlastnosti ubytovacích kapacit, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. Charakterizuje vlastnosti místností lázní, jejich evidence a umístění. Poskytuje informace vhodné pro plánování. Požadavek na doplnění materiálu. Požadavky na údržbu Formulář s požadavkem na údržbu Seznam materiálu na skladě Klient, Úklid, Recepce, Manažer lázní Klient, Úklid, Recepce, Manažer lázní Údržba, Balneo, Ubytování, Finance m:n m:n 1:1 Řídící informace Harmonogram údržby DYNAMICKÁ ROVNOVÁHA Údržba Plánování a realizace úklidu, údržby, revize a oprav Korekční informace Hodnocení pokojů Hodnocení zaměstnanců Na jedné straně vstupují do modelu požadavky na údržbu, které jsou postupně omezené na ty nejdůležitější. Dané kapacity jsou následně specifikovány tak, abychom mohli dosáhnout co největšího možného využití udržovacích kapacit. 73/152

74 Správa majetku Podproces Údržba t-n Požadavky Strategické plánování Operativní plánování Využité místnosti (t-1) Místnosti s požadavkem na úklid (d-1) Seznam hlášených požadavků (t-1) Jejich priorita (t-1) t-0 t-n P = K Kapacity Popis (umístění, čas nahlášení a detaily) požadavku (t-1) Všechny požadavky údržby vyřešeny Objem požadavků na údržbu Neomezené kapacity na údržbu (t-1) DIAGRAM PODPROCESU ALGORITMUS A SYNCHRONIZAČNÍ LINKA Algoritmus Vstupem pracovníka do systému se zjistí požadavky na doplnění zásob v jednotlivých subsystémech. Jestliže byly nalezeny požadavky na doplnění zásob, má pracovník za úkol dojít do skladu, vyzvednout požadovaný materiál a doplnit ho do potřebného subsystému. Nakonec se daný úkon zaznamená do informačního systému. Musí být k dispozici údržbář. Musí být v provozu IS. Dostupný materiál musí být na skladě. Synchronizační linka Údržba se prolíná s řadou procesů, jako jsou: Ubytování Lázeňské procedury Stravování Movitý majetek Nemovitý majetek 74/152

75 Finance Popis 7.7 FINANCE POPIS Proces Finance slouží k nepřetržitému uspořádanému zaznamenávání všech transakcí, které jsou součástí podnikového hospodaření. Umožňuje tak odvození výsledků tohoto hospodaření za určité období a zároveň vykázání tohoto výsledku spolu s přehledem finanční a majetkové situace Lázní Třeboň a.s. k určitému dni. Hlavním cílem procesu je optimalizovat množství peněz držených na účtu, množství peněz půjčených přes různé facility a množství přebytkových peněz investovaných do různých investičních instrumentů dle druhu splatnosti a výnosu/rizika. Kapacity procesu: Počet lidí zaměstnaných v oddělení x jejich normativní výkon. Požadovaná data: Celý proces financí bude probíhat maximálně automatizovaně, například o vedení docházky se postará automatický systém, který bude hlídat docházku. Docházka se bude zaznamenávat čipovou metodou. Všichni zaměstnanci Lázní mají čip, kterým si objednávají jídlo a tento čip bude sloužit i pro označování příchodů a odchodů do práce. Data o fakturacích klientů budou automaticky poskytována na základě jednotlivých uskutečněných objednávek od klientů (Když už je objednávka v systému, tak se může automaticky přeměnit na fakturu, stačí, aby recepční odklikla, že klient přijel a dostal požadované). Data o spotřebě materiálu z lázeňské péče, stravování, ubytování a údržby. Data o spotřebě časového fondu od zaměstnanců. Data o fakturách klientům. Data o nestandardních akcích nákupy nového majetku, odpisy majetku apod. Poskytovaná data: Cash-flow pro potřeby vedení podniku. Vyplněné daňové přiznání. Data jako podklad pro rozhodování. 75/152

KONTROLNÍ ŘÁD OBCE BRLOH

KONTROLNÍ ŘÁD OBCE BRLOH KONTROLNÍ ŘÁD OBCE BRLOH I. Obecná část Finanční kontrola, vykonávaná podle zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o finanční kontrole)

Více

Helios Orange. www.helios.eu

Helios Orange. www.helios.eu 45685696362545563221245896533661123695887878123456856963625455632212458965336611236958878781 23 568569636254556322124589653366112369588787812345685696362545563221245891236958878781234568 556322124589653366112369588787812345685696362545563221245891236958878781234568

Více

OBECNÍ ÚŘAD Dolní Krupá

OBECNÍ ÚŘAD Dolní Krupá OBECNÍ ÚŘAD Dolní Krupá Směrnice o zabezpečení zákona č. 320/2001 Sb. o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů Obec: Dolní Krupá Adresa: 582 71 Dolní Krupá 55 Směrnici zpracoval:

Více

VŠEOBECNÉ A OBCHODNÍ PODMÍNKY

VŠEOBECNÉ A OBCHODNÍ PODMÍNKY Všeobecné a obchodní podmínky a reklamační řád upravující poskytování služby prodeje vstupenek na kulturní a jiné akce společnosti Divadla Kladno s.r.o. (Městské divadlo Kladno a Divadlo Lampion) VŠEOBECNÉ

Více

OBECNÍ ÚŘAD Bříza. I. Úvodní ustanovení Finanční kontrola je součástí finančního řízení zabezpečující hospodaření s veřejnými prostředky.

OBECNÍ ÚŘAD Bříza. I. Úvodní ustanovení Finanční kontrola je součástí finančního řízení zabezpečující hospodaření s veřejnými prostředky. OBECNÍ ÚŘAD Bříza SMĚRNICE Č 2/2015 O ZABEZPEČENÍ ZÁKONA PRO VÝKON KONTROLY č. 320/2001 Sb. O FINANČNÍ KONTROLE a Manuál provádění kontrol k programu průběžných a následných kontrol Obec: Bříza Adresa:

Více

ORGANIZAČNÍ ŘÁD. Mateřská škola Duha Oslavany okres Brno venkov příspěvková organizace

ORGANIZAČNÍ ŘÁD. Mateřská škola Duha Oslavany okres Brno venkov příspěvková organizace MATEŘSKÁ ŠKOLA DUHA OSLAVANY Mateřská škola Duha Oslavany okres Brno venkov příspěvková organizace ORGANIZAČNÍ ŘÁD Účinnost: od 1.9.2015 Schválila: Bc. Hana Kűfhaberová ředitelka školy 1 1. VŠEOBECNÁ USTANOVENÍ

Více

Organizační řád Základní školy a mateřské školy Ostrava, Ostrčilova 10, příspěvková organizace

Organizační řád Základní školy a mateřské školy Ostrava, Ostrčilova 10, příspěvková organizace Organizační řád Základní školy a mateřské školy Ostrava, Ostrčilova 10, příspěvková organizace Článek 1 Úvodní ustanovení 1) Organizační řád Základní školy a mateřské školy Ostrava, Ostrčilova 10, příspěvková

Více

Všeobecné smluvní podmínky Lázní Lednice

Všeobecné smluvní podmínky Lázní Lednice Všeobecné smluvní podmínky Lázní Lednice Lázně Lednice jsou poskytovatelem lázeňských a léčebných pobytů, procedur, ubytování, stravování a navazujících služeb. Všeobecné smluvní podmínky Lázní Lednice,

Více

1. Úvod do účetnictví

1. Úvod do účetnictví 1. Úvod do účetnictví 1.1. Účetnictví Je ucelený systém informací o hospodaření a o hospodářském výsledku. Pravidla pro vedení účetnictví určuje zákon o účetnictví (číslo zákona najít na internetu) ve

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

SMLOUVA O OBCHODNÍM ZASTOUPENÍ

SMLOUVA O OBCHODNÍM ZASTOUPENÍ SMLOUVA O OBCHODNÍM ZASTOUPENÍ uzavřená podle 642 a násl.obch. zák. č. 513/1991 Sb. DODAVATEL Rox Company s.r.o. sídlo : Všemina 300. 763 15 Slušovice zastoupená : Kořének Roman, jednatel bankovní spojení

Více

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY Základní škola Laškov, příspěvková organizace, okres Prostějov Základní škola Laškov,okres Prostějov, příspěvková organizace se sídlem Laškov 21, 798 57 ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY část: SMĚRNICE O ZABEZPEČENÍ

Více

Řízení podniku a prvky strategického plánování

Řízení podniku a prvky strategického plánování 6.2.2009 Řízení podniku a prvky strategického plánování Semestrální práce z předmětu KMA/MAB Vypracoval: Tomáš Pavlík Studijní č.: Obor: E-mail: A05205 GEMB - Geomatika pavlikt@students.zcu.cz 1 Úvod Podnikové

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) Oblast 1. STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ Jsou identifikovány procesy v takovém rozsahu, aby byly dostačující pro zajištění systému managementu jakosti v oblasti vzdělávání?

Více

Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje

Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje Efektivní řízení procesů majetkoprávních operací na Krajském úřadě Libereckého kraje za využití elektronického work-flow Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje SPRÁVA NEMOVITÉHO

Více

Účetní a mzdové poradenství

Účetní a mzdové poradenství Účetní a mzdové poradenství Committed to your success Účetní a mzdové poradenství Efektivní outsourcing účetnictví a mezd je cestou ke snížení vašich nákladů, administrativní zátěže a je garancí precizního

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Obchodní podmínky. 1. Vymezení pojmů

Obchodní podmínky. 1. Vymezení pojmů Obchodní podmínky 1. Vymezení pojmů Poskytovatel poskytovatelem se pro účely těchto všeobecných podmínek rozumí Společnost HRS Hotelonline s.r.o., se sídlem Praha 2, Vinohrady, Vinohradská 2165/48, okres

Více

Prodejce - dále jen prodávající (prodejce) GMS-Most s.r.o. U stadiónu 841 434 01 Most IČO: 25042548 DIČ: CZ25042548

Prodejce - dále jen prodávající (prodejce) GMS-Most s.r.o. U stadiónu 841 434 01 Most IČO: 25042548 DIČ: CZ25042548 Základní informace Našim základním cílem je Garance Maximální Spokojenosti, pro každého zákazníka. Proto se snažíme, všem našim zákazníkům vyjít vstříc, jak širokou nabídkou zboží, služeb s tím spojených,

Více

OBCHODNÍ PODMÍNKY. organizátorky seznamovacích večerů Chytré rande. Michaely Strnadové. se sídlem Tř. Legionářů 1574/2, 586 01 Jihlava

OBCHODNÍ PODMÍNKY. organizátorky seznamovacích večerů Chytré rande. Michaely Strnadové. se sídlem Tř. Legionářů 1574/2, 586 01 Jihlava OBCHODNÍ PODMÍNKY organizátorky seznamovacích večerů Chytré rande Michaely Strnadové se sídlem Tř. Legionářů 1574/2, 586 01 Jihlava identifikační číslo: 88655717 zapsané v obchodním rejstříku vedeném v

Více

Kurzové rozdíly a valutové pokladny

Kurzové rozdíly a valutové pokladny KURZOVÉ ROZDÍLY KUR str. 1 Kurzové rozdíly a valutové pokladny Právní úprava: Zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví, ve znění pozdějších předpisů zejména: 4 odst. 12 povinnost vést účetnictví v peněžních

Více

Seminář uživatelů IS Orsoft RADNICE Ing. Věra Zikánová

Seminář uživatelů IS Orsoft RADNICE Ing. Věra Zikánová Seminář uživatelů IS Orsoft RADNICE Ing. Věra Zikánová 1 Finanční účetnictví rozpočtové 2009 Verze 9.2.0 interaktivní zápis údajů z podsystémů a ze stavového souboru do souboru účetních položek (pozor

Více

StaproFONS. Petr Siblík. Objednávání pacientů

StaproFONS. Petr Siblík. Objednávání pacientů StaproFONS Petr Siblík Objednávání pacientů Agenda 1) Vysvětlení vlastností a principů 2) Spektrum uživatelů 3) Možnosti objednávání NIS versus MySOLP 4) Přínosy pro ZZ a uživatele 5) Technické požadavky

Více

Aplikační software. Řízení lidských zdrojů PRAHA 2014. Zpracoval: Ing. Pavel Branšovský pro potřebu VOŠ a SŠSE

Aplikační software. Řízení lidských zdrojů PRAHA 2014. Zpracoval: Ing. Pavel Branšovský pro potřebu VOŠ a SŠSE Aplikační software Řízení lidských zdrojů PRAHA 2014 Zpracoval: Ing. Pavel Branšovský pro potřebu VOŠ a SŠSE Volně použito podkladů z Internetových serverů www.vikupedie.com a dalších. 1 Procesy a dokumenty

Více

Společnost MEFISTO SOFTWARE, a.s. uvádí na trh nový produkt Mefisto CAMPUS.

Společnost MEFISTO SOFTWARE, a.s. uvádí na trh nový produkt Mefisto CAMPUS. Společnost MEFISTO SOFTWARE, a.s. uvádí na trh nový produkt Mefisto CAMPUS. Mefisto CAMPUS je systém pro správu ubytovacích kapacit v provozech typu ubytovny, internáty, koleje, atd. V těchto provozech

Více

Centrální systém účetních informací státu (CSÚIS) Základní popis

Centrální systém účetních informací státu (CSÚIS) Základní popis Integrovaný informační systém Státní pokladny (IISSP) Základní popis Verze dokumentu: 1.1 (z 12.4.2011) Strana: 1/6 1. Koncepce CSÚIS CSÚIS je určen ke shromažďování účetních záznamů od vybraných účetních

Více

Jak na řídící kontrolu v malé příspěvkové organizaci?!

Jak na řídící kontrolu v malé příspěvkové organizaci?! Jak na řídící kontrolu v malé příspěvkové organizaci?! Tento příspěvek si neklade za cíl přesné parafrázování zákona. Jedná se o návod, jak by se při řídící kontrole mohlo postupovat. Čtenářům se nedoporučuje

Více

OBCHODNÍ PODMÍNKY pro prodej vstupenek na utkání klubu Bílí Tygři Liberec, s.r.o. 1. Předmět obchodních podmínek Článek I ÚVODNÍ USTANOVENÍ 1.1 Níže uvedené obchodní podmínky upravují prodej vstupenek

Více

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková Zdravotnické laboratoře MUDr. Marcela Šimečková Český institut pro akreditaci o.p.s. 14.2.2006 Obsah sdělení Zásady uvedené v ISO/TR 22869- připravené technickou komisí ISO/TC 212 Procesní uspořádání normy

Více

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY

ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY Základní škola Laškov, příspěvková organizace, okres Prostějov Základní škola Laškov,okres Prostějov, příspěvková organizace se sídlem Laškov 21, 798 57 ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY část: SMĚRNICE O ZABEZPEČENÍ

Více

KREDITCUS. centrální úhradový systém

KREDITCUS. centrální úhradový systém centrální úhradový KREDITCUS návrh řešení centralizovaného informačního a identifikačního u pro zajištění úhrad za služby poskytované univerzitou... požadované cíle projektu Základním cílem projektu je

Více

UNIVERZITA KARLOVA V PRAZE, KOLEJE A MENZY, Voršilská 1, Praha 1. DODATEK č. 6

UNIVERZITA KARLOVA V PRAZE, KOLEJE A MENZY, Voršilská 1, Praha 1. DODATEK č. 6 UNIVERZITA KARLOVA V PRAZE, KOLEJE A MENZY, Voršilská 1, Praha 1 čj. 33/13 Praha, 17. 1. 2013 DODATEK č. 6 k Opatření ředitele č. 16/2012 - Oběh účetních a neúčetních dokladů a podpisových vzorů 1. Tímto

Více

Allegro účetnictví. Schéma účetního modulu. Podstatné vlastnosti. Allegro Business Solution Účetnictví

Allegro účetnictví. Schéma účetního modulu. Podstatné vlastnosti. Allegro Business Solution Účetnictví Allegro účetnictví Obsahuje zákonem vyžadované agendy podvojného účetnictví a tvoří jádro celého systému. Standardní bloky zahrnují účetní knihu, faktury přijaté a vydané, banky, pokladny a přiznání DPH.

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

ZÁKON O FINANČNÍ KONTROLE Zákon č. 320/2001, o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole) Praha 2009

ZÁKON O FINANČNÍ KONTROLE Zákon č. 320/2001, o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole) Praha 2009 ZÁKON O FINANČNÍ KONTROLE Zákon č. 320/2001, o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole) Praha 2009 1 ZÁKON O FINANČNÍ KONTROLE Úvod 1. Zhodnocení legislativního

Více

Akční plán AP3 : Optimalizace organizační struktury

Akční plán AP3 : Optimalizace organizační struktury Organizační, procesní a ekonomický audit společnosti BYTES Tábor, s.r.o. Akční plán AP3 : Optimalizace organizační struktury VIZE: 100% využití potenciálu společnosti III.verze Srpen 2008 Jiří Bartáček

Více

ORGANIZAČNÍ ŘÁD MATEŘSKÉ ŠKOLY

ORGANIZAČNÍ ŘÁD MATEŘSKÉ ŠKOLY Mateřská škola, Liberec, Matoušova 468/12, Liberec 1, 460 01, příspěvková organizace ORGANIZAČNÍ ŘÁD ŠKOLY Č.j.: 1/14 Účinnost od: 1. 1. 2014 Spisový znak: 1.1 Skartační znak: A 10 Změny: nahrazuje Organizační

Více

Společného monitorovacího výboru operačních programů Praha Adaptabilita a Praha Konkurenceschopnost

Společného monitorovacího výboru operačních programů Praha Adaptabilita a Praha Konkurenceschopnost U S N E S E N Í Společného monitorovacího výboru operačních programů Praha Adaptabilita a Praha Konkurenceschopnost číslo 12 ze dne 3. prosince 2008 k Evaluačnímu plánu Operačního programu Praha Konkurenceschopnost

Více

NABÍDKA PRÁCE ÚČETNÍ

NABÍDKA PRÁCE ÚČETNÍ ÚČETNÍ Samostatné účtování účetních transakcí Příprava podkladů pro hlavní účetní knihu Příprava a účtování všech závěrkových operací včetně inventarizace Příprava podkladů pro přiznání DPH včetně souhrnného

Více

Retail Summit 2008 Technologie které mohou pomáhat

Retail Summit 2008 Technologie které mohou pomáhat Retail Summit 2008 Technologie které mohou pomáhat Jiří Melzer, MIBCON, a.s. Klíčová témata Plánování sortimentu strategické plánování nové sezóny plánování a tvorba kolekce finanční plánování prodejních

Více

6.8 Základní účtování nákladů a výnosů

6.8 Základní účtování nákladů a výnosů 6 Základní účtování nákladů a výnosů 6.8 Základní účtování nákladů a výnosů 6.8.1 Vymezení pojmu náklady a výnosy Náklady! & Při podnikatelské činnosti dochází ke spotřebě majetkových složek (například

Více

IS Restaurace. Semestrální práce. Tomáš Rumíšek V Brně dne 7. 1. 2014 Peter Ševčík

IS Restaurace. Semestrální práce. Tomáš Rumíšek V Brně dne 7. 1. 2014 Peter Ševčík IS Restaurace Semestrální práce Tomáš Rumíšek V Brně dne 7. 1. 2014 Peter Ševčík 1 1. Obsah 2. Neformální specifikace... 3 Informační systém Restaurace... 3 3. Formální specifikace... 3 Funkční požadavky...

Více

Pravidla marketingové soutěže Egyptské Velikonoce

Pravidla marketingové soutěže Egyptské Velikonoce Pravidla marketingové soutěže Egyptské Velikonoce Stručná pravidla 1. Každý, kdo na Lékárna.cz nakoupí v období od 15. do 21. dubna 2014 alespoň za 700 Kč a zaplatí svůj nákup platební kartou, okamžitou

Více

Systémy plánování a řízení výroby AROP III

Systémy plánování a řízení výroby AROP III Tento materiál vznikl jako součást projektu, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR. Systémy plánování a řízení výroby AROP III Technická univerzita v Liberci Výrobní

Více

Vnitřní kontrolní systém a jeho audit

Vnitřní kontrolní systém a jeho audit Vnitřní kontrolní systém a jeho audit 7. SETKÁNÍ AUDITORŮ PRŮMYSLU 11. 5. 2012 Vlastimil Červený, CIA, CISA Agenda Požadavky na VŘKS dle metodik a standardů Definice VŘKS dle rámce COSO Role interního

Více

3. investiční zprostředkovatel zprostředkovává s odbornou péčí uzavření smlouvy o poskytování investičních služeb nebo je pověřen třetí osobou

3. investiční zprostředkovatel zprostředkovává s odbornou péčí uzavření smlouvy o poskytování investičních služeb nebo je pověřen třetí osobou ODŮVODNĚNÍ vyhlášky, kterou se mění vyhláška č. 231/2009 Sb., o náležitostech a způsobu vedení deníku obchodníka s cennými papíry a náležitostech a způsobu vedení evidence investičního zprostředkovatele

Více

Implementace komplexního technickoprovozního informačního systému FaMa+ ve Všeobecné fakultní nemocnici Praha

Implementace komplexního technickoprovozního informačního systému FaMa+ ve Všeobecné fakultní nemocnici Praha Implementace komplexního technickoprovozního informačního systému FaMa+ ve Všeobecné fakultní nemocnici Praha Ing. Zbyněk Chotěborský Ekonomický náměstek Všeobecné fakultní nemocnice v Praze Základní údaje

Více

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název projektu: Vzdělávání konkurenceschopnost prosperita Registrační číslo projektu: CZ.04.1.03/4.1.11.3/2922 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ s uveřejněním dle Příručky pro příjemce finanční podpory

Více

MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 3 Rada městské části U S N E S E N Í

MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 3 Rada městské části U S N E S E N Í č.j.: 666/2013 MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 3 Rada městské části U S N E S E N Í č. 611 ze dne 16.09.2013 Smlouva o provedení průběžného a závěrečného přezkoumání hospodaření Městské části Praha 3, průběžného auditu

Více

SMLOUVA O ZAJIŠŤOVÁNÍ SPRÁVY SPOLEČNÝCH ČÁSTÍ DOMU.

SMLOUVA O ZAJIŠŤOVÁNÍ SPRÁVY SPOLEČNÝCH ČÁSTÍ DOMU. SMLOUVA O ZAJIŠŤOVÁNÍ SPRÁVY SPOLEČNÝCH ČÁSTÍ DOMU. Podle příslušných ustanovení obchodního zákoníku, zejména ustanovení 566 a 575 a ve smyslu zákona č.72/1994sb. v platném znění, kterým se upravují některé

Více

2015-2020 STRATEGICKÝ PLÁN ROZVOJE MĚSTA NOVÁ ROLE Část C Implementační část

2015-2020 STRATEGICKÝ PLÁN ROZVOJE MĚSTA NOVÁ ROLE Část C Implementační část STRATEGICKÝ PLÁN ROZVOJE MĚSTA NOVÁ ROLE Část C Implementační část ABRI, s.r.o. Zpracováno ke dni 01. 09. 2015 Strategický dokument zpracoval pracovní tým společnosti ABRI, s.r.o. Vedoucí týmu: Mgr. Miloslav

Více

Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky Všeobecné obchodní podmínky I. Vymezení pojmů LINEP style, s.r.o., se sídlem Čajkovského 1904/11, 130 00 Praha 3, IČ 24197181, č. účtu 2600185087, kód banky 2010, vedený u Fio banky, tel.: +420 608 883

Více

SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ DAŇOVÉ EVIDENCE. Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář

SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ DAŇOVÉ EVIDENCE. Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ DAŇOVÉ EVIDENCE Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář 1 Smlouva o zpracování daňové evidence uzavřená mezi zadavatelem firma, jméno sídlo: IČ: na straně jedné a zpracovatelem

Více

Zaměřeno na zákazníka. Novinky v informačních systémech ORTEXu

Zaměřeno na zákazníka. Novinky v informačních systémech ORTEXu Novinky v informačních systémech ORTEXu Jak udělat zákazníka spokojenějším? Informační technologie - běžná součást našeho života. Zákazníkovy potřeby Rychlost Zpracování nabídky Dodávky Vyřízení reklamace

Více

BENEFITY HELIOS Green

BENEFITY HELIOS Green BENEFITY HELIOS Green Společnost poskytuje zaměstnancům různé Benefity (ozdravné pobyty, očkování, zdrav. vyšetření, životní pojištění, penzijní připojištění, pracovní benefity, poukázky na služby pop

Více

DODÁVÁME VÍC NEŽ VÝROBKY Mgr. Václav Halama

DODÁVÁME VÍC NEŽ VÝROBKY Mgr. Václav Halama DODÁVÁME VÍC NEŽ VÝROBKY Mgr. Václav Halama Dlouhodobé partnerství poradenství sortiment Service služby partnerské smlouvy Skladové hospodářství Procesní analýzy Služby HARTMANN Zprostředkování dotací

Více

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti Obsah: 1) Adresa společnosti 2) Historie firmy 3) Rozsah systému kvality 4) Systém managementu kvality 5) Povinnosti

Více

JAK A PROČ PRACOVAT NA KVALITĚ IA. Ing. Eva Klímová Praha, 17.2.2015

JAK A PROČ PRACOVAT NA KVALITĚ IA. Ing. Eva Klímová Praha, 17.2.2015 JAK A PROČ PRACOVAT NA KVALITĚ IA Ing. Eva Klímová Praha, 17.2.2015 Proč chci sledovat kvalitu IA? Legislativní rámec a Mezinárodní standardy pro profesní praxi IA (IIA, poslední novela leden 2013) konkrétní

Více

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi ISO 9001 : 2015 Certifikační praxe po velké revizi Audit Audit z lat. auditus, slyšení Vzhledem k rozsahu prověřování se audit obvykle zabývá jen vzorky a jeho výsledek tedy neznamená naprostou jistotu,

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

Průvodce on-line přístupem k účetním a firemním datům

Průvodce on-line přístupem k účetním a firemním datům ON-LINE PŘÍSTUP K FIREMNÍM DATŮM Průvodce on-line přístupem k účetním a firemním datům Oprávnění zaměstnanci klienta mohou pracovat s účetními a dalšími firemními daty 24 hod. denně, 7 dní v týdnu. Zřízením

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

Účetní jednotka: Stavební bytové družstvo Letohrad, Požárníků 791, Letohrad 561 51. Směrnice č. 2. Oběh účetních dokladů

Účetní jednotka: Stavební bytové družstvo Letohrad, Požárníků 791, Letohrad 561 51. Směrnice č. 2. Oběh účetních dokladů Účetní jednotka: Stavební bytové družstvo Letohrad, Požárníků 791, Letohrad 561 51 Směrnice č. 2 Oběh účetních dokladů 2009 1 1. Úvodní ustanovení Skutečnosti, které jsou předmětem účetnictví musí být

Více

Obecná ustanovení. 1. Působnost a zásady směrnice

Obecná ustanovení. 1. Působnost a zásady směrnice Základní škola a Mateřská škola Chlebičov, příspěvková organizace, Školní 105, 747 32 Chlebičov 1. ORGANIZAČNÍ ŘÁD Č.j.: 115 /2015 A.1. A5 Vypracoval: Schválil: Mgr. Milena Široká, ředitelka školy Ilja

Více

1. Úvodní ustanovení. 2. Základní pojmy. 3. Předmět této smlouvy. 4. Práva a povinnosti Provozovatele

1. Úvodní ustanovení. 2. Základní pojmy. 3. Předmět této smlouvy. 4. Práva a povinnosti Provozovatele 1. Úvodní ustanovení 1.1 Společnost WVG Solution s.r.o., se sídlem Nad Mazankou 1392/30, Libeň (Praha 8), 182 00 Praha, IČO: 02145138, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl

Více

V Z O R. Smlouvao vedení účetnictví

V Z O R. Smlouvao vedení účetnictví V Z O R Smlouvao vedení účetnictví Firma: se sídlem: zastoupená: IČO: DIČ: Bank.spojení: č.účtu: dále jen dodavatel a Firma: se sídlem: zastoupená: IČO: DIČ: Bank.spojení: č.účtu: dále jen odběratel uzavřeli

Více

Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice. MUDr. Tomáš Julínek

Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice. MUDr. Tomáš Julínek Návrh změny systému zdravotního zabezpečení v České republice MUDr. Tomáš Julínek DNEŠNÍ PROGRAM Důvody pro změnu Návrh nového systému Postup realizace nového systému 1 NUTNOST ZMĚNY Krize institucí v

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Vnitřní směrnice č. KONTROLNÍ ŘÁD OBCE ŽERNOV

Vnitřní směrnice č. KONTROLNÍ ŘÁD OBCE ŽERNOV Vnitřní směrnice č. KONTROLNÍ ŘÁD OBCE ŽERNOV Podle zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě ve znění pozdějších předpisů Obec: Žernov Adresa: Směrnici zpracoval: Směrnici schválil:

Více

Manažerský informační systém pro podporu ekonomického řízení laboratoří

Manažerský informační systém pro podporu ekonomického řízení laboratoří Manažerský informační systém pro podporu ekonomického řízení laboratoří FONS, 20.9.2010, Pardubice Bc. Pavel Jezdinský www.medila.cz medila@medila.cz Obsah Co potřebujeme řídit Řízení laboratoří MIS? Řízení

Více

O P A T Ř E N Í Ř E D I T E L E č. 22/12. k roční účetní závěrce za rok 2012 pro Koleje a menzy

O P A T Ř E N Í Ř E D I T E L E č. 22/12. k roční účetní závěrce za rok 2012 pro Koleje a menzy UNIVERZITA KARLOVA V PRAZE, K O L E J E A M E N Z Y, Voršilská 1, Praha 1 č.j. 755/12 Praha, 7. prosince 2012 O P A T Ř E N Í Ř E D I T E L E č. 22/12 k roční účetní závěrce za rok 2012 pro Koleje a menzy

Více

ZÁKLADNÍ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ A MATEŘSKÁ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ 101 00 Praha 10, Moskevská 29. tel: 271 720 585 email: reditelka@logopedickaskola.

ZÁKLADNÍ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ A MATEŘSKÁ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ 101 00 Praha 10, Moskevská 29. tel: 271 720 585 email: reditelka@logopedickaskola. ZÁKLADNÍ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ A MATEŘSKÁ ŠKOLA LOGOPEDICKÁ 101 00 Praha 10, Moskevská 29 tel: 271 720 585 email: reditelka@logopedickaskola.cz Organizační řád Část I. - Všeobecná ustanovení Článek 1 Úvodní

Více

Hotelový Rezervační Systém HRS

Hotelový Rezervační Systém HRS Hotelový Rezervační Systém HRS Deklarace záměru HRS je informační systém, který eviduje údaje o stavu pokojů (volný/obsazený), o ubytovaných hostech a jejich platbách. HRS kontroluje zda požadavek na ubytování

Více

Manažerské shrnutí. Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod

Manažerské shrnutí. Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod Oblast zadávání veřejných zakázek upravuje zákon č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách (ZVZ). Zadávání veřejných zakázek

Více

Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál)

Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál) Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál) Ing. Jan Zeman Regionální koordinátor Obsah 1. Náplň projektu 2. Kouč v projektu CzechEkoSystem 3. Poradenské služby 4. Aktuální stav 5. CzechEkoSystem

Více

Vnitřní řád školní jídelny

Vnitřní řád školní jídelny ZÁKLADNÍ ŠKOLA A MATEŘSKÁ ŠKOLA, DOLNÍ OLEŠNICE, okres Trutnov, příspěvková organizace, Dolní Olešnice 41, 543 71 Hostinné, tel. 724 893 650, E-mail: zsdolniolesnice@seznam.cz IČO 75016591 Vnitřní řád

Více

SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ MZDOVÉ AGENDY. Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář

SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ MZDOVÉ AGENDY. Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ MZDOVÉ AGENDY Milevský software s.r.o. - účetní a poradenská kancelář Smlouva o zpracování mzdové agendy uzavřená mezi zadavatelem firma, jméno sídlo IČ a zpracovatelem společností

Více

Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01.

Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01. Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01.2/4132 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název zakázky: Zavedení

Více

KURZ ZÁKLADY ÚČETNICTVÍ

KURZ ZÁKLADY ÚČETNICTVÍ KURZ ZÁKLADY ÚČETNICTVÍ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014 UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Obsah: 2 1. Úvod do účetnictví 1.1. ZPŮSOBY VEDENÍ EVIDENCE PODNIKATELSKÉ ČINNOSTI Daňová evidence je upravena

Více

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele Předmětem tohoto dokumentu je stručná charakteristika mezinárodních internetových multimediálních projektů poskytující moderní obchodní, propagační a

Více

OBCHODNÍ PODMÍNKY. a fyzická nebo právnická osoba, která dokončí objednávku služby Eshopnafacebook objednacím formulářem

OBCHODNÍ PODMÍNKY. a fyzická nebo právnická osoba, která dokončí objednávku služby Eshopnafacebook objednacím formulářem OBCHODNÍ PODMÍNKY 1. SMLUVNÍ STRANY Eshop na Facebook se sídlem Malešická 13 Praha-3 Žižkov 130 00 IČ: 87409178 (dále jen "Poskytovatel") a fyzická nebo právnická osoba, která dokončí objednávku služby

Více

SMĚRNICE O ŠKOLNÍM STRAVOVÁNÍ

SMĚRNICE O ŠKOLNÍM STRAVOVÁNÍ Mateřská škola Mozaika Jihlava, Březinova 114, příspěvková organizace SMĚRNICE O ŠKOLNÍM STRAVOVÁNÍ č.j. 57 /29015 Skartační znak: Ke skartaci(rok): čl. 1 ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ Stravování zajišťují školní

Více

VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY

VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY USNESENÍ VLÁDY ČESKÉ REPUBLIKY ze dne 23. května 2007 č. 561 k vytvoření účetnictví státu Vláda I. schvaluje 1. vytvoření účetnictví státu s účinností od 1. ledna 2010, 2. Základní

Více

Město Týnec nad Sázavou

Město Týnec nad Sázavou Město Týnec nad Sázavou KANCELÁŘ STAROSTY Město Týnec nad Sázavou vyhlašuje v souladu s ustanoveními 12 zákona odst. 3 zák. č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů a vnitřní

Více

AristoTelos Systém pro optimalizaci a řízení lidských zdrojů

AristoTelos Systém pro optimalizaci a řízení lidských zdrojů AristoTelos Systém pro optimalizaci a řízení lidských zdrojů AristoTelos The Workforce Management System Workforce management systém AristoTelos AristoTelos je softwarové řešení pro optimalizaci a řízení

Více

VŠEOBECNÉ OBCHODNÍ PODMÍNKY

VŠEOBECNÉ OBCHODNÍ PODMÍNKY 1. Úvodní ustanovení VŠEOBECNÉ OBCHODNÍ PODMÍNKY 1.1. Tyto všeobecné obchodní podmínky internetového portálu timee.cz (dále jen timee.cz ) pro zákazníky společnosti Datlink s.r.o., IČ 27970485, se sídlem

Více

VNITŘNÍ PŘEDPIS O STRAVOVÁNÍ

VNITŘNÍ PŘEDPIS O STRAVOVÁNÍ MATEŘSKÁ ŠKOLA SOKOLNICE, okres Brno-venkov, příspěvková organizace VNITŘNÍ PŘEDPIS O STRAVOVÁNÍ Ředitelka MŠ Sokolnice Jarmila Fialová podle 123 zák.č. 561/2005 Sb., o předškolním, základním, středním,

Více

Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky Všeobecné obchodní podmínky České informační agentury, s. r. o. 1. Úvodní ustanovení a) Tyto Všeobecné obchodní podmínky (dále jen VOP ) České informační agentury, s. r. o. (dále jen Poskytovatel ) vycházejí

Více

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 66-41-M/02 Obchodní akademie Školní

Více

Praktické aspekty ABC

Praktické aspekty ABC Praktické aspekty ABC Metoda maticového propočtu 1. Zjednodušený procesní model 2. Produktový přístup k nákladům 3. Analýza vnitřních produktů 4. Sestavení ABC rozpočtů 5. Maticový propočet Tomáš Nekvapil

Více

POLITIKA SOUDRŽNOSTI 2014 2020

POLITIKA SOUDRŽNOSTI 2014 2020 ZAJIŠTĚNÍ VIDITELNOSTI POLITIKY SOUDRŽNOSTI: PRAVIDLA KOMUNIKACE A POSKYTOVÁNÍ INFORMACÍ V OBDOBÍ 2014-2020 POLITIKA SOUDRŽNOSTI 2014 2020 V prosinci 2013 Rada Evropské unie formálně schválila nová pravidla

Více

KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY

KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY KATALOG SLUŽEB NÁSLEDNÉ PODPORY Společnost WEBCOM a. s. Vám nabízí kompletní pokrytí Vašich požadavků na zajištění služeb technické podpory Microsoft Dynamics přesně podle Vašich potřeb a v požadovaném

Více

Obchodní podmínky hostingových služeb poskytovaných společností NeurIT s.r.o.

Obchodní podmínky hostingových služeb poskytovaných společností NeurIT s.r.o. Obchodní podmínky hostingových služeb poskytovaných společností NeurIT s.r.o. 1.1 Předmět a všeobecná ustanovení Předmětem těchto obchodních podmínek je úprava právních vztahů mezi Poskytovatelem a Objednavatelem

Více

Zavedení a certifikace systému managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2009

Zavedení a certifikace systému managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2009 VÝZVA K PODÁNÍ NABÍDKY V RÁMCI ZADÁNÍ VEŘEJNÉ ZAKÁZKY MALÉHO ROZSAHU: č.9/2012/mrfp Zavedení a certifikace systému managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2009 1. Základní údaje o zadavateli: Městský rozvojový

Více

Závazné smluvní podmínky pro účast klienta na programu krabičkuj

Závazné smluvní podmínky pro účast klienta na programu krabičkuj Závazné smluvní podmínky pro účast klienta na programu krabičkuj I. Vymezení pojmů Společnost zapsána dne 17. února 2010 v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze oddílu B, vložka 15969, zastoupena

Více

Základy účetnictví 8. přednáška. Zásoby - mají za úkol zajistit plynulost výroby, - snaha o snižování (optimalizaci) zásob (JIT)

Základy účetnictví 8. přednáška. Zásoby - mají za úkol zajistit plynulost výroby, - snaha o snižování (optimalizaci) zásob (JIT) 1 Základy účetnictví 8. přednáška Zásoby - mají za úkol zajistit plynulost výroby, - snaha o snižování (optimalizaci) zásob (JIT) Člení se a/ nakupované materiálové zásoby a zboží, b/ vytvořené vlastní

Více

DOMOV správa objektů s.r.o. Správa nemovitostí bytových i nebytových objektů

DOMOV správa objektů s.r.o. Správa nemovitostí bytových i nebytových objektů Založení základní evidence evidence objektů bytů a nebytových prostor evidence pasportů bytů a nebytových prostor evidence ploch místností nebo celkových ploch objektů evidence ploch pro vytápění TUV nastavení

Více

Olympik Holding, a. s.

Olympik Holding, a. s. Výroční zpráva společnosti Olympik Holding, a. s. za rok 2007 Obsah: Zpráva představenstva o podnikatelské činnosti společnosti a o stavu jejího majetku Zpráva auditora Rozvaha k 31.12.2007 Výkaz zisku

Více