Hodnocení kvality elektronických agend státní správy

Transkript

1 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních technologií Kamýcká 129, Praha 6, Česká republika Abstrakt: Článek se zabývá hodnocením kvality elektronických agend české státní správy. Hodnocení bylo provedeno na základě nové metodiky CBG (Communication between Business and Government), která byla vyvinuta na katedře informačních technologií PEF ČZU v Praze. Autoři provedli dotazníkové šetření mezi uživateli elektronických agend, které poskytuje česká státní správa. Cílem hodnocení bylo zjistit kvalitu jednotlivých agend, četnost jejich využití a důležitost z pohledu potřeb jejich uživatelů. Abstract: The paper deals with the quality evaluation of electronic agendas provided by Czech state authorities. The evaluation was based on a new method CBG (Communication between Business and Government) that has been developed at the department of information technology FEM CULS in Prague. Authors conducted a questionnaire survey among users of electronic agendas that are provided by Czech state authorities. The goal of the survey was to evaluate the quality of electronic agendas, the rate of their use and their importance for the needs of users. Klíčová slova: Hodnocení kvality, státní správa, CBG, elektronická komunikace, elektronická agenda. Keywords: Evaluation of quality, state authorities, CBG, electronic communication, electronic agenda. 1. Úvod V současné době je v zemích Evropské unie a v dalších vyspělých státech prosazována elektronizace agend úřadŧ veřejné správy a jsou zaváděny prostředky elektronické komunikace státu s občany a podniky, tzv. egovernment. V rámci Digitální agendy pro Evropu si Evropská unie klade za cíl, aby do roku 2015 vyuţíval sluţeb elektronické správy kaţdý druhý občan a čtyři z pěti podnikŧ. Evropské vlády se zavázaly, ţe do roku 2015 budou sluţby elektronické veřejné správy orientované na uţivatele, personalizované a zaloţené na více platformách běţnou realitou [1]. Celková úroveň sluţeb veřejné správy je jedním z faktorŧ ovlivňující konkurenceschopnost celé ekonomiky. Je tedy nezbytné začít periodicky sledovat a vyhodnocovat kvalitu nabízených online aplikací a elektronických sluţeb státní správy na národní úrovni. Autoři článku si stanovili za cíl ohodnotit kvalitu klíčových ICT aplikací, které podporují agendy a poskytované sluţby orgánŧ státní a veřejné správy České republiky. Hodnocení bylo zaloţeno na metodě hodnocení kvality elektronické komunikace podniku se státní správou CBG (Communication between Business and Government). Tato metoda byla vyvinuta na katedře informačních technologií PEF ČZU v Praze [2], [3]. Jedná se o první aplikaci metodiky CBG pro hodnocení elektronických nástrojŧ pro komunikaci s orgány státní správy mezi širší skupinou uţivatelŧ. 26

2 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy 2. Cíle Byly stanoveny tři cíle pro hodnocení elektronických agend státní správy: 1. ohodnotit momentální kvalitu nejvýznamnějších elektronických agend státní správy ČR z pohledu uţivatelŧ, 2. zjistit četnost vyuţití jednotlivých elektronických agend a 3. analyzovat dŧleţitost agend z hlediska potřeb uţivatelŧ. 3. Metodika Data pro výzkum byla získána v dotazníkovém šetření, které bylo provedeno na podzim Data byla zpracována a vyhodnocena dle základních statistických ukazatelŧ. agendy byly hodnoceny z pohledu jejich uţivatelŧ dle kritérií: dŧleţitost, očekávaná úroveň realizace a skutečná úroveň realizace. Stupnice pro hodnocení všech kritérií byla zvolena ordinální. 4. Hodnocení kvality elektronické komunikace V současné době roste význam a míra vyuţití elektronické komunikace podnikŧ a jednotlivcŧ se státní správou nejen v České republice, ale i v ostatních vyspělých státech v Evropě a na celém světě, jak potvrzují například výzkumy Českého statistického úřadu [4] a OSN [5]. Nedávný prŧzkum provedený pro Evropskou komisi ukázal, ţe v roce 2010 dosáhla dostupnost 20 základních veřejných sluţeb online (např. registrace vozidla, daňové přiznání nebo registrace nové společnosti) v Evropě 82 %, coţ je podstatně více oproti roku 2009, kdy to bylo 69 % [6]. Organizace a podniky ovšem postrádají jednoduchý a okamţitě pouţitelný nástroj, kterým by mohla být ohodnocena aktuální kvalita ICT aplikací, jeţ státní, respektive veřejná správa provozuje a nabízí pro komunikaci a výměnu dat s jednotlivci a podniky. Proto byla vytvořena nová metodika hodnocení kvality elektronické komunikace podniku se státní správou - metodika CBG (Communication between Business and Government). Metodika CBG je určena pro hodnocení kvality procesu elektronické komunikace mezi podnikem a státní správou. Metodika nehodnotí pouze jednotlivé aplikace, které tuto komunikaci podporují, protoţe aplikace, jako např. datové schránky nebo elektronická podání, se neustále vyvíjejí, aktualizují a mění. Řídící pracovníky podnikŧ zajímá celkový efekt pouţití informačních systémŧ, proto měří tato metodika kvalitu uţití. Metodika vychází z definice poţadavku kvality, která je uvedena v normě ISO a volně navazuje na charakteristiky kvality uvedené v normě ČSN ISO/IEC 9126 Softwarové inţenýrství - Jakost produktu - Část 1: Model jakosti 2. Data pro hodnocení kvality jsou získána pomocí dotazníku, ve kterém respondent ve spolupráci s hodnotitelem formuluje poţadavky na kvalitu elektronické komunikace mezi podnikem a státní správou. Hlavními body metodiky jsou hodnocení dŧleţitosti poţadavku (ordinální stupnice %), očekávané úrovně realizace (vynikající úroveň 1 aţ nerealizováno 5) a skutečné úrovně realizace (vynikající úroveň 1 aţ 1 ČSN EN ISO 9000:2006. Systémy managementu kvality Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, ČSN ISO/IEC Softwarové inţenýrství Jakost produktu. Praha. Český normalizační institut. 27

3 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná nerealizováno 5). Kvalita je dána mírou splnění poţadavkŧ na jednotlivé systémy, která se vyjadřuje jako rozdíl mezi očekávanou a skutečnou úrovní realizace. Agregací těchto rozdílŧ lze stanovit celkovou kvalitu komunikace v daném podniku nebo organizaci. Klíčové ICT aplikace, které podporují agendy státní správy, jsou uvedeny v Tabulce 1. Název ICT aplikace/agendy státní správy Informační systém datových schránek Transakční část Portálu veřejné správy (elektronické podání přehledŧ nemocenského a dŧchodového pojištění) Daňový portál MF ČR (elektronické podání daní) podání statistických výkazŧ na ČSÚ Vybrané výpisy z Czech POINT (ţivnostenský rejstřík, obchodní rejstřík, katastr nemovitostí) Portál farmáře Integrovaný registr znečišťování podání hlášení poskytovatelŧ elektronických komunikací na ČTÚ podání výkazŧ a přehledŧ na Ministerstvo prŧmyslu a obchodu Elektronická komunikace se soudy podání ţádostí o podporu v podnikání podání ţádostí o dotaci z fondŧ EU celní řízení podání mýtného (Ministerstvo dopravy odbor pozemních komunikací) podání na úřad pro ochranu hospodářské soutěţe (ÚOHS) On-line adresa aplikace/agendy (pouze informační stránky) (nebo datová schránka) (pouze informační stránky) webové stránky rŧzných ministerstev e-podatelna Ministerstva dopravy e-podatelna Úřadu pro ochranu hospodářské soutěţe Tabulka 1 Přehled elektronických sluţeb státní správy České republiky Zdroj: Portál veřejné správy, webové stránky orgánŧ veřejné moci, upraveno,

4 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy 4.1 Hodnocení veřejných online služeb v Evropě Srovnávání v rámci zprávy Evropské komise o pokroku elektronické správy v EU probíhá od roku Cílem prŧzkumu je porovnat rŧzné evropské země a jejich pokrok a sdílet osvědčené postupy. Analyzuje se více neţ internetových stránek ve 27 členských státech EU a v Chorvatsku, Norsku, Švýcarsku, Turecku a na Islandu. Srovnává se 12 základních sluţeb online nabízených občanŧm daně z příjmu, hledání práce, dávky sociálního zabezpečení, osobní doklady, registrace vozidla, ţádost o stavební povolení, prohlášení pro policii, veřejné knihovny, rodné a oddací listy, přihlášky na vysoké školy, oznámení o přestěhování, zdravotní sluţby a 8 veřejných sluţeb online pro podniky sociální příspěvky za zaměstnance, daň z příjmŧ právnických osob, DPH, registrace nové společnosti, předávání údajŧ statistickému úřadu, celní prohlášení, povolení v souvislosti s ţivotním prostředím, zadávání veřejných zakázek [6]. V deváté srovnávací zprávě o elektronických sluţbách veřejných správ [7] bylo stanoveno pět hlavních kritérií hodnocení: stupeň sofistikovanosti sluţby, plná dostupnost sluţby online, uţivatelské hodnocení sluţby, stupeň sofistikovanosti portálu a analýza územních jednotek (NUTS). Podle těchto kritérií je hodnoceno všech dvacet veřejných sluţeb. Následující šetření hodnotí pouze aplikace a sluţby pro podniky. Výběr hodnocených sluţeb odpovídá výběru ve srovnávací zprávě Evropské komise (viz Tabulka 1). 5. Hodnocení elektronických agend státní správy V dotazníkovém šetření byly získány a zpracovány odpovědi od 253 respondentŧ. Převáţná většina respondentŧ je zaměstnána nebo podniká v soukromém sektoru, nebo se jedná o zaměstnance státního sektoru. Elektronický dotazník v první obecné části obsahoval základní údaje o typu organizace, v němţ jsou zaměstnáni (soukromá firma nebo státní správa), počet zaměstnancŧ, obor činnosti (klasifikace ekonomických činností CZ-NACE dle Českého statistického úřadu 3 ) a výčet pouţívaných elektronických prostředkŧ pro komunikaci se státní správou. V druhé části dotazníku respondenti ohodnotili jednotlivé elektronické agendy státní správy, které jsou v podniku vyuţívány. Na výběr bylo celkem sedmnáct rŧzných elektronických agend, které státní správa provozuje pro komunikaci s podniky. Respondenti u kaţdé agendy stanovili její dŧleţitost, očekávanou úroveň realizace a skutečnou úroveň realizace. Smyslem hodnocení je získat rozdíl mezi očekávanou a skutečnou kvalitou provedení dílčích agend. V případě, ţe konkrétní agenda nebyla vyuţívána, zŧstalo hodnocení nevyplněné. Celkově měli v šetření největší zastoupení zaměstnanci a podnikatelé v soukromém sektoru (54,94% všech dotázaných). Do kategorie státní správa byli zahrnuti i zaměstnanci státních podnikŧ. 3 Klasifikace ekonomických činností CZ NACE (ČSÚ) 29

5 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná Organizace dle typu státní správa soukromá firma Celkem Celkem v % ,06% ,94% Celkem % Tabulka 2 Podíl zastoupení organizací dle typu (státní správa/soukromá firma). Zdroj: autoři Dále bylo zjištěno, ţe největší podíl mají respondenti pocházející z organizací s více neţ 250 lidmi (41,11%). To odpovídá zjištění ČSÚ [3], ţe největší podíl podnikŧ vyuţívajících elektronickou komunikaci s veřejnou správou tvoří velké podniky s více neţ 250 zaměstnanci. Organizace dle počtu zaměstnanců Celkem Celkem v % méně neţ 10 lidí 38 15,02% lidí 54 21,34% lidí 54 21,34% více neţ 250 lidí ,11% neuvedeno 3 1,19% Celkem % Tabulka 3 Podíl zastoupení organizací dle počtu zaměstnancŧ. Zdroj: autoři Největší zastoupení měli respondenti pocházející z institucí veřejné správy (22,92%). Ze soukromého sektoru pocházelo nejvíce respondentŧ z kategorie ostatní činnosti (14,23%), dále zemědělství, lesnictví a rybářství (7,91%) a peněţnictví a pojišťovnictví (7,51%). Organizace dle typu ekonomické činnosti Celkem Celkem v % O - VEŘEJNÁ SPRÁVA A OBRANA; POVINNÉ SOCIÁLNÍ ZABEZPEČENÍ 58 22,92% S - OSTATNÍ ČINNOSTI 36 14,23% A - ZEMĚDĚLSTVÍ, LESNICTVÍ A RYBÁŘSTVÍ 20 7,91% K - PENĚŢNICTVÍ A POJIŠŤOVNICTVÍ 19 7,51% Neuvedeno 18 7,11% P VZDĚLÁVÁNÍ 18 7,11% F - STAVEBNICTVÍ 13 5,14% G - VELKOOBCHOD A MALOOBCHOD; OPRAVY A ÚDRŢBA MOTOROVÝCH VOZIDEL 12 4,74% J - INFORMAČNÍ A KOMUNIKAČNÍ ČINNOSTI 10 3,95% M - PROFESNÍ, VĚDECKÉ A TECHNICKÉ ČINNOSTI 10 3,95% 30

6 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy Organizace dle typu ekonomické činnosti Celkem Celkem v % N - ADMINISTRATIVNÍ A PODPŦRNÉ ČINNOSTI 10 3,95% C - ZPRACOVATELSKÝ PRŦMYSL 8 3,16% L - ČINNOSTI V OBLASTI NEMOVITOSTÍ 8 3,16% H - DOPRAVA A SKLADOVÁNÍ 4 1,58% Q - ZDRAVOTNÍ A SOCIÁLNÍ PÉČE 3 1,19% U - ČINNOSTI EXTERITORIÁLNÍCH ORGANIZACÍ A ORGÁNŦ 3 1,19% D VÝROBA A ROZVOD ELEKTŘINY, PLYNU, TEPLA A KLIMATIZOVANÉHO VZDUCHU 2 0,79% B - TĚŢBA A DOBÝVÁNÍ 1 0,40% E ZÁSOBOVÁNÍ VODOU; ČINNOSTI SOUVISEJÍCÍ S ODPADNÍMI VODAMI, ODPADY A SANACEMI 0 0,00% I - UBYTOVÁNÍ, STRAVOVÁNÍ A POHOSTINSTVÍ 0 0,00% R - KULTURNÍ, ZÁBAVNÍ A REKREAČNÍ ČINNOSTI 0 0,00% T - ČINNOSTI DOMÁCNOSTÍ JAKO ZAMĚSTNAVATELŦ; 0 0,00% Celkem ,00% Tabulka 4 Podíl zastoupení organizací dle typu ekonomických činností. Zdroj: autoři. Největší zastoupení vyuţívaných aplikací měla podle očekávání elektronická pošta (27,06%) těsně následována novým informačním systémem datových schránek (22,88%), který je povinný pro všechny právnické osoby a úřady státní správy. Elektronický podpis ukazuje na vyuţívání elektronických podání, která musí být opatřena elektronickým podpisem. Výběr vyuţívaných aplikací je přibliţný a nezahrnuje všechny vyuţívané elektronické agendy. Prŧzkum hodnocení vybraných elektronických agend byl proveden v druhé části šetření. Využívání aplikací pro elektronickou komunikaci Celkem Celkem v % Elektronická pošta ,06% Datová schránka (ISDS) ,88% Elektronický podpis ,65% Elektronická podatelna dané instituce 82 10,72% podání přes Portál veřejné správy (např. přehledy pro ČSSZ) 69 9,02% daňové podání (Daňový portál MFČR) 54 7,06% Neuvedeno 33 4,31% Jiné 10 1,31% Tabulka 5 Přehled nejčastěji vyuţívaných aplikací pro elektronickou komunikaci se státní správou. Zdroj: autoři 31

7 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná Hlavní částí dotazníkového šetření bylo hodnocení kvality jednotlivých elektronických agend státní správy. Výsledkem šetření byly analýzy četnosti v obou výběrových souborech. agendy státní správy byly setříděny dle četnosti vyuţití, dŧleţitosti a kvality realizace. 5.1 Četnost využití a důležitost elektronických agend státní správy Výsledky byly vyhodnoceny pomocí analýzy četnosti a jednoduchých ukazatelŧ jako je aritmetický prŧměr a medián. Podstatné je výsledné pořadí jednotlivých agend neţ absolutní hodnoty daných ukazatelŧ, které mohou být ovlivněny subjektivním názorem respondentŧ. Pořadí hodnocených elektronických agend ukazuje úroveň zájmu o vyuţití konkrétní elektronické agendy. Dŧleţitost elektronických agend pro konkrétní podnik či orgán státní správy stanovili respondenti přímo v dotazníku pomocí ordinální stupnice: 0 % - ţádná dŧleţitost, 25 % - nepatrná dŧleţitost, 50 % - středně velká dŧleţitost, 75 % - velká dŧleţitost, 100 % - velmi vysoká dŧleţitost. V počtu případŧ vyuţití se dle očekávání na prvním místě umístily datové schránky (81,42%), následované výpisem z obchodního rejstříku v místech Czech POINT (59,29%). Třetí místo portálu pro komunikaci se soudy (57,31%), následovaném dalšími dvěma agendami v Czech POINT výpis z katastru nemovitostí (56,52%) a výpis z ţivnostenského rejstříku (54,15%). První desítku uzavírají elektronické podání přehledŧ nemocenského a dŧchodového pojištění (49,01%), elektronické podání daní (47,43%), statistické výkazy pro ČSÚ (46,25%), elektronické podání ţádostí o dotaci z fondŧ EU (38,34%) a elektronické celní řízení (24,51%). Z praktického hlediska je rozhodující hodnocení dŧleţitosti jednotlivých elektronických agend pro podniky a organizace. Zde se projevila skutečnost, ţe agendy, které byly hodnoceny méně neţ 25% respondentŧ, dostávaly hodnocení dŧleţitosti v prŧměru méně neţ 50% a podle hodnot mediánu dokonce 0%. Z tabulky je tedy patrné, ţe agendy na pořadovém místě 10 aţ 17 jsou z pohledu respondentŧ nejčastěji hodnoceny jako nepatrně dŧleţité (25%) aţ nedŧleţité (0%). Pořadí Agenda Celkem Celkem v % 1 2 Důležitost agendy Aritmetický průměr Medián Zasílání dokumentŧ prostřednictvím datové schránky ,42% 66,87% 75% Pořízení výpisu z obchodního rejstříku (CZECH POINT) ,29% 50,33% 50% Elektronická komunikace se soudy ( ,31% 48,43% 50% Výpis z katastru nemovitostí (CZECH POINT) ,52% 47,10% 50% Pořízení výpisu z ţivnostenského rejstříku (CZECH POINT) ,15% 43,69% 50% 32

8 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy Pořadí Agenda Celkem Celkem v % 6 7 Důležitost agendy Aritmetický průměr Medián podání přehledŧ nemocenského a dŧchodového pojištění (Portál veřejné správy) ,01% 44,64% 50% podání daní (Daňový portál MFČR) ,43% 46,15% 50% 8 9 podání statistického výkazu na ČSÚ ,25% 35,42% 25% podání ţádosti o dotaci z fondŧ EU (rŧzná ministerstva) 97 38,34% 36,46% 25% celní řízení ( ,51% 19,42% 0% podání na úřad pro ochranu hospodářské soutěţe (ÚOHS) 61 24,11% 18,66% 0% podání do Integrovaného registru znečišťování ( ,44% 19,19% 0% podání výkazŧ a přehledŧ na Ministerstvo prŧmyslu a obchodu ( ,53% 16,21% 0% podání ţádosti o podporu v podnikání (Ministerstvo pro místní rozvoj) 54 21,34% 17,70% 0% podání hlášení poskytovatelŧ elektronických komunikací na ČTÚ ( ,72% 11,69% 0% podání mýtného (Ministerstvo dopravy - odbor pozemních komunikací) 41 16,21% 12,07% 0% podání na Portálu farmáře ( ,29% 10,82% 0% Tabulka 6 Pořadí elektronických agend státní správy dle četnosti vyuţití a dŧleţitosti. Zdroj: autoři Hodnocení dŧleţitosti jednotlivých agend z pohledu uţivatelŧ přináší několik závěrŧ. Czech POINT, Daňový portál MFČR a Informační systém datových schránek, dále elektronická podání statistických výkazŧ a elektronická podání ţádostí o dotace u rŧzných ministerstev, byly vnímány jako prŧměrně dŧleţité aţ velmi vysoce dŧleţité. To 33

9 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná je ovlivněno tím, ţe tyto aplikace podporují sluţby, které jsou pro všechny typy subjekŧ nezbytné. Poskytovatelé a správci těchto sluţeb by měli pravidelně vyhodnocovat jejich vyuţití a spokojenost ze strany uţivatelŧ. celní řízení bylo vzhledem ke skladbě respondentŧ (největší podíl z veřejné správy) hodnoceno jako nepatrně dŧleţité aţ nedŧleţité. zadávání veřejných zakázek (eprocurement) nebylo v šetření hodnoceno, ale nabývá na stále větším významu a bude nutné jej také sledovat a hodnotit, jak vyplývá ze závěrŧ evropské hodnotící zprávy o veřejných elektronických sluţbách [6]. 5.2 Kvalita elektronických agend státní správy z pohledu uživatelů Metodika CBG hodnotí kvalitu elektronické komunikace pomocí rozdílu mezi očekávanou a skutečnou úrovní realizace jednotlivých poţadavkŧ. Poţadavky jsou hodnoceny na definované ordinální stupnici: 1 - realizováno dokonale; 2 - realizováno velmi kvalitně; 3 - realizováno prŧměrně; 4 - realizováno částečně; 5 - dosud nerealizováno. Provedené dotazníkové šetření omezilo hodnocení na jednotlivé agendy bez rozlišení podrobnějších uţivatelských poţadavkŧ u jednotlivých agend. Uţivatel v dotazníku přiřadil ke kaţdé agendě hodnocení očekávané úrovně realizace a hodnocení skutečné úrovně realizace. Prostým rozdílem hodnot mezi očekávanou a skutečnou úrovní realizace dostáváme kladný, záporný nebo nulový rozdíl. Váţený rozdíl podává stejnou informaci jako prostý rozdíl a navíc zahrnuje dŧleţitost, kterou respondent stanovil pro danou agendu. Kladný rozdíl (prostý i váţený) znamená, ţe skutečná úroveň realizace agendy je lepší neţ očekávaná úroveň realizace. Tento výsledek se nezapočítává, protoţe nelze prohlásit, ţe kvalita hodnoceného produktu je vyšší, kdyţ skutečnost je lepší neţ očekávání. Kladný rozdíl zahrnuje vliv subjektivity respondenta v hodnocení vnímané kvality. Záporný rozdíl vyjadřuje, ţe skutečná úroveň realizace je horší neţ očekávaná úroveň realizace a nulový rozdíl znamená, ţe skutečná úroveň odpovídá očekávané úrovni realizace. Za kvalitně realizovanou agendu se povaţuje ta, která má nejvyšší procentuální zastoupení nulových rozdílŧ (tzn. shoda očekávání a skutečnosti). Pořadí Agenda Pořízení výpisu z ţivnostenského rejstříku (CZECH POINT) Pořízení výpisu z obchodního rejstříku (CZECH POINT) Výpis z katastru nemovitostí (CZECH POINT) Shoda očekávané a skutečné kvality Analýza kvality agendy v % Skutečná kvalita je lepší než očekávaná Skutečná kvalita je horší než očekávaná Průměrný rozdíl mezi očekávanou a skutečnou kvalitou 67,15% 1,46% 31,39% -0,45 60,00% 5,33% 34,67% -0,47 59,44% 3,50% 37,06% -0,53 34

10 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy Pořadí Agenda podání výkazŧ a přehledŧ na Ministerstvo prŧmyslu a obchodu ( podání mýtného (Ministerstvo dopravy - odbor pozemních komunikací) podání na Portálu farmáře ( podání statistického výkazu na ČSÚ podání hlášení poskytovatelŧ elektronických komunikací na ČTÚ ( podání do Integrovaného registru znečišťování ( celní řízení ( z) podání daní (Daňový portál MFČR) Shoda očekávané a skutečné kvality Analýza kvality agendy v % Skutečná kvalita je lepší než očekávaná Skutečná kvalita je horší než očekávaná Průměrný rozdíl mezi očekávanou a skutečnou kvalitou 57,89% 10,53% 31,58% -0,33 56,10% 12,20% 31,71% -0,34 55,88% 8,82% 35,29% -0,41 55,56% 7,69% 36,75% -0,54 55,32% 10,64% 34,04% -0,43 55,00% 8,33% 36,67% -0,45 51,61% 6,45% 41,94% -0,60 50,83% 0,83% 48,33% -0,79 35

11 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná Pořadí Agenda podání ţádosti o dotaci z fondŧ EU (rŧzná ministerstva) Elektronická komunikace se soudy ( podání přehledŧ nemocenského a dŧchodového pojištění (Portál veřejné správy) podání na úřad pro ochranu hospodářské soutěţe (ÚOHS) podání ţádosti o podporu v podnikání (Ministerstvo pro místní rozvoj) Zasílání dokumentŧ prostřednictvím datové schránky Shoda očekávané a skutečné kvality Analýza kvality agendy v % Skutečná kvalita je lepší než očekávaná Skutečná kvalita je horší než očekávaná Průměrný rozdíl mezi očekávanou a skutečnou kvalitou 50,52% 4,12% 45,36% -0,73 49,66% 4,14% 46,21% -0,69 49,19% 5,65% 45,16% -0,65 49,18% 4,92% 45,90% -0,66 44,44% 9,26% 46,30% -0,70 35,92% 3,40% 60,68% -0,85 Tabulka 7 Pořadí elektronických agend dle kvality realizace (řazeno dle shody očekávané a skutečné kvality) Zdroj: autoři V hodnocení agend dle rozdílŧ očekávané a skutečné realizace se na prvních třech místech s nejlepším hodnocením kvality umístily agendy Czech POINT. Zajímavé bylo zjištění, ţe respondenti hodnotili kladně agendy, které obdrţely v hodnocení četnosti vyuţití méně neţ 40%. Naopak, často vyuţívané agendy (více neţ 50%) obdrţely přibliţně stejný počet záporného a kladného hodnocení kvality. Datové schránky skončily v hodnocení kvality na posledním místě, s velkou převahou záporného hodnocení kvality. 60,68% respondentŧ vyjádřilo svojí nespokojenost s kvalitou systému datových schránek a pouze 35,92% bylo spokojeno s kvalitou. 36

12 Hodnocení kvality elektronických agend státní správy Výsledkem hodnocení kvality elektronických agend byla tedy nejčastěji převaha kladného hodnocení nebo přibliţně stejný počet kladného a záporného hodnocení. Na prvních třech místech dle kvality se umístily agendy Czech POINT (výpisy z ţivnostenského rejstříku, obchodní rejstříku a z katastru nemovitostí). Czech POINT je v ostrém provozu od ledna 2008 a nyní funguje spolehlivě a získal na popularitě u české veřejnosti (více neţ 4,6 mil vydaných výstupŧ k ) [8]. Na dalších pozicích se umístily aplikace pro elektronické podání daní a podání výkazŧ na rŧzná ministerstva a jiné sloţky státní správy. Datové schránky se umístily aţ na posledním místě, coţ znamená, ţe uţivatelé byli převáţně nespokojeni s úrovní realizace datových schránek. Datové schránky jsou zamýšleny jako plošný systém komunikace podnikŧ s orgány státní správy a uvnitř úřadŧ. Ze všech hodnocených agend je Informační systém datových schránek nejnovější, dosud se vyvíjí a je postupně upravován. Provozovatelé informačního systému datových schránek, kterými jsou Ministerstvo vnitra ČR a Česká pošta s.p., by měli věnovat úsilí pro vyladění funkčnosti tohoto systému a také dŧkladnému proškolení jejich uţivatelŧ zejména z řad zaměstancŧ veřejné správy, kteří tento systém pouţívají nejvíce. Velká pozornost by měla být zaměřena na konsolidaci současných aplikací poskytovaných veřejnou správou pro komunikaci s občany a podniky. Některé aplikace se svojí funkčností překrývají, jako např. elektronické podání přehledŧ sociálního pojištění přes transakční část portálu veřejné správy oproti zaslání datové zprávy přes ISDS. Dalším milníkem a příleţitostí ke skokové změně kvality a přínosŧ elektronických sluţeb veřejné správy bude napojení těchto aplikací na informační systém základních registrŧ od roku Závěr Pouţitá metodika CBG se ukázala být jednoduchým a okamţitě pouţitelným nástrojem pro ohodnocení četnosti vyuţití a kvality vybraných elektronických agend státní správy. V současné době existuje rámec pro hodnocení přínosŧ sluţeb egovernmentu na úrovni Evropské unie. Metodika CBG jde v souladu s tímto hodnotícím rámcem. V provedeném výzkumu se podařilo získat údaje od skupiny 253 respondentŧ, kteří představují reprezentativní vzorek uţivatelŧ elektronických agend státní správy. V prŧzkumu četnosti vyuţití jednotlivých agend se na předních místech umístily datové schránky, coţ je dáno jejich plošným nasazením a povinností pro všechny právnické osoby a úřady státní správy. Ukázalo se ale, ţe stále ještě většina uţivatelŧ vyuţívá pro komunikaci se státní správou elektronickou poštu a v řadě případŧ také elektronický podpis. Subjekty, které nemají statut právnické osoby a nejsou nuceny si zřídit datovou schránku, pravděpodobně raději volí elektronické podání formou elektronické zprávy opatřené elektronickým podpisem, neţ zřízení datové schránky a pořízení software na archivaci a správu datových zpráv. V hodnocení kvality jednotlivých agend se podle očekávání projevila stabilita a ověřenost systému Czech POINT a systémŧ pro podání přehledŧ pojištění a daňových přiznání. Systém datových schránek byl dotázanými uţivateli nejčastěji hodnocen s horší skutečnou kvalitou horší, neţ bylo očekáváno. Velmi dŧleţitá je také skutečnost, aby začaly být hodnoceny aplikace pro elektronické zadávání veřejných zakázek, pro které zatím v České republice neexistuje jednotná platforma. Oblast elektronické komunikace se neustále vyvíjí a má dopad nejen na státní sféru, které mŧţe přinést větší efektivitu a úsporu veřejných finančních prostředkŧ, ale silně se dotýká činnosti soukromých firem a osob. Pro provozovatele a návrháře aplikací elektronických sluţeb veřejné správy je dŧleţité získávat a periodicky vyhodnocovat zpětnou vazbu od uţivatelŧ těchto aplikací. Některé současné aplikace egovernmentu 37

13 Miloš Ulman, Zdeněk Havlíček, Irena Pokorná v České republice bude nutné konsolidovat, aby se nepřekrývala jejich funkčnost a tím se zbytečně neprodraţoval jejich provoz. Klíčovým momentem a příleţitostí ke skokové změně kvality poskytovaných elektronických sluţeb bude napojení aplikací na informační systém základních registrŧ v prŧběhu roku Seznam použitých zdrojů [1] Evropská komise. SDĚLENÍ KOMISE EVROPSKÉMU PARLAMENTU, RADĚ, EVROPSKÉMU HOSPODÁŘSKÉMU A SOCIÁLNÍMU VÝBORU A VÝBORU REGIONŦ Digitální agenda pro Evropu. [on-line]. Brusel, [cit ]. Dostupné z: < [2] ULMAN, M., HAVLÍČEK, Z. Quality Evaluation of Electronic Data Exchange System between Business and State Authorities. Agris on-line Papers in Economics and Informatics, 2010, vol. II, no. 1. PEF CULS, ISSN: [3] ULMAN, M. Přenositelnost dat mezi informačními systémy. Disertační práce. PEF ČZU v Praze, [4] Český statistický úřad. Informační a komunikační technologie ve veřejné správě ČR v roce [on-line]. [cit ]. Dostupné z: < [5] United Nations. UN E-Government Survey United Nations, ISBN: [6] Z veřejných služeb online v EU má užitek více občanů. Tisková zpráva Evropské komise, [on-line]. [cit ]. Dostupné z: < [7] European Comission, DG for Information Society and Media. Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action. 9th Benchmark Measurement. December [on-line]. [cit ]. Dostupné z: < &doc_id=747>. [8] Ministerstvo vnitra ČR. Aktuální statistiky Czech POINT.[on-line]. [cit ]. Dostupné z: < 38