Viktor Gleich. Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh.

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Viktor Gleich Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh. Bakalářská práce Praha 2010

2 2

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh vypracoval samostatně. Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. V Praze dne 18. prosince 2010 Viktor Gleich 3

4 Poděkování Rád bych na tomto místě poděkoval Ing. Radce Johnové, Ph.D., vedoucí mé diplomové práce, za vstřícný přístup a pomoc při výběru tématu, za metodické vedení a za cenné rady a připomínky ke zpracovávání. Dále také Doc. Ing. Vladimíru Lízalovi za poradenství v oboru cestovního ruchu a hotelnictví. 4

5 1 Abstrakt V první části této práce bychom nejprve objasnili základní pojmy v oblasti informačních systémů (dále jen IS). Následně bychom nastínili, jaká je situace na trhu hotelových rezervačních (informačních) systémů. Cílem této části je zmapovat trh, na který bude náš nový IS zaveden. Zjistit zda trh není již přesycen a za jakých podmínek funguje. V další fázi popíšeme, jak by měl náš nový systém vypadat a jaká kriteria by měl splňovat, aby obstál v konkurenci a nezapadl jen do průměru, mezi ostatní příležitostně používané programy. Budeme se též okrajově zabývat technickou stránkou vytvoření potřebného IS. Nebude to však stěžejní stránka této práce. Ta spočívá ve strategii uvedení na trh. Jak již bylo řečeno, hlavní oblast této práce bude směřovat k uvedení nového produktu na trh. Proto jsme jako produkt zvolili IS, což zapadá do konceptu Fakulty informatiky a statistiky. Teoreticky by námi zvolená strategie uvedení nového výrobku měla pasovat na jakýkoliv jiný produkt, pouze s drobnými odlišnostmi. Pokud systém není vyvinut přímo pro jeden předem daný projekt, ale je určen pro volný prodej, je třeba zvolit vhodnou strategii k zavedení produktu na trh, aby si našel cílové zákazníky. Autor pracoval s hotelovým systémem během své odborné praxe, proto zvolil toto téma jako vhodné propojení teorie s obchodní praxí. Je tedy zřejmé, proč byl vybrán jako ukázkový produkt IS, zůstává však otázka, proč právě hotelový rezervační systém. Vede nás k tomu hned několik důvodů. K cestovnímu ruchu má autor práce obecně blízko, na střední škole tento obor studoval a hlavně působil na praxi v hotelu, kde takovýto systém spravoval s potýkal se s každodenní údržbou hotelového IS. 5

6 Abstract In the first part of this thesis we would present basic expressions of IT, after that we would describe the situation of the hotel reservation systems market. We are going to analyse this market, where our new system will be implemented. We need to find out, if this market is not oversaturated and how it operates. In the next part we describe how our new system should look like and what criteria should it meet, with the target of this system to be better then other systems, not falling among avarege systems on the market. We will rather occupy by technical part of our system, however it isn t the main idea of this thesis. The main idea is the marketing strategy. As it has been said, the main idea of this thesis will be the strategy of placing our new reservation system on the market. That's why we choose information system as a product. This product fits in the concept of our Faculty of informatics and statistics. Theoretically this concept of the thesis fits in any other product, with just tiny differences. If the system is not designed specifically for a predetermined project but is intended for free sale, there should be an adequate strategy to introduce the product into the market to find the target customers. The thesis author worked with a hotel system in his professional practice, that s why he chose this topic as combination of theory and business practice. It is obvious, why IS was chosen as a sample product. But there is still a question why we choose hotel reservation system. It leads us to several reasons. The thesis author has generally close to the tourism industry, as he studied it on high school and was on the practice in the hotel, where he managed such system and faced the daily maintenance of the hotel IS. 6

7 2 Obsah 1 Abstrakt Obsah Úvod Definice základních pojmů Hotelové systémy na trhu Micros-Fidelio Czech Hores Previo Agnis Hotel Keeper Situace na trhu Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy vybudování nového systému funkce systému Strategické marketingové cíle Firma a obchodní partneři Komunikační proces Přímý marketing Rozhodovací proces zákazníka Propagace firmy Reklama Konkrétní reklamní nástroje pro náš program Hotspot: Public relations Propagace na internetu Firemní www stránky Cíl projektu Závěr Zdroje

8 3 Úvod Často se setkáváme s informačním systém, který je zpracován pouze pro jeden jediný projekt, pro jednoho konkrétního zadavatele, či jeden jediný účel, tedy tzv. na míru. To není náš případ. My potřebujeme univerzální systém, který bude jednoduché nakonfigurovat pro každého uživatele, individuálně dle jeho přání. Na hotelový rezervační systém jsou kladeny velké nároky. Každý hotel, jako každá jiná firma, bude mít svůj ERP (Enterprise Resource Planning) systém. To není naše oblast zájmu. Náš IS však může být propojitelný a kompatibilní s takovýmto ERP, což využijí především analytici a manažeři. Postup ale může být i obracený. Nejprve vytvořit IS a až poté ho nabízet na trhu. Problém je v tom, že čím specifičtější IS bude, tím se zužuje počet potencionálních odběratelů. Proto zavedení takovéhoto produktu na trh je velmi složité. Musíme sledovat nabídky ostatních společnosti, které na našem segmentu trhu působí. Sledovat, co ostatní produkty nabízejí. Na jaký typ odběratelů se specifikují. A samozřejmě pak tomuto přizpůsobit náš IS. V našem případě budeme brát jako stěžejní část vývoj samotného programu, tedy konkrétně rezervačního systému. Konstrukci sítě v daném objektu, kde bude později náš program instalován, se podrobněji zabývat nebudeme. Volba sítě je již záležitost samotného klienta (zadavatele). Naše fiktivní společnost mu však poskytne servis pro bezproblémové zapojení. Ve většině případu půjde o síť typu LAN. Ve větších řetězcích pak typu WAN. 8

9 4 Definice základních pojmů Pojďme si definovat několik základních pojmů, které jsme již použili, nebo teprve budou zmíněny, abychom se v nich orientovali a ujasnili si exaktní význam pro naší potřebu. Počítačová sít Vzájemné propojení počítačů nebo jiného elektronického zařízení umožňující jejich vzájemnou komunikaci a sdílení hardwaru, softwaru a dat. Výhody počítačových sítí jsou především zlepšení komunikace, lepší systémová údržba (zálohování, správa účtů, práce administrátora), síť může uspořit lidské zdroje, dále výhody ekonomické (ušetří náklady na hardware, i na údržbu a správu systémů). Další nespornou výhodou je předávání zpráv a přenosy souborů mezi uživateli. síť LAN Local Area Network. V omezeném prostoru (např. místnost, areál, budova), v našem případ v hotelu či ubytovacím zařízení, většinou tedy v homogenním prostředí (stejný hardware, stejné operační systémy). Pokud by však náš IS byl aplikován například mezi více budovami, kde budou jiné druhy sytému, pak definujeme síť jako WAN. ( Whipperfield, 2005) síť WAN Wide Area Network. Bez prostorového omezení, nutnost směrování dat, často velmi heterogenní prostředí (různý hardware, různé operační systémy, různé druhy propojení sítí). ( Whipperfield, 2005) Nejdříve jsme definovali obecně pojem síť, nyní ale konkrétněji - co je to systém, informační systém, který jsme již několikrát zmiňovali? Systém je souhrn prvků, které jsou propojeny za účelem umožnění proudu informací. Informační systém je systém pro sběr, udržování, zpracování a poskytování informací a dat. ( Nevadal, 2008 ) 9

10 Máme tedy síť a informační systém, nyní je třeba naplnit je daty. Data jsou prvky s informační hodnotou, které jsou zpracovávané počítačem. Mohou být rozmanitého typu, např. textová, numerická, binární, obrazová. ( Nevadal, 2008 ) Informace je vyhodnocení sdělených dat, které mají srozumitelný význam.pro příjemce zpávy.. ( Basil Podnikové informační systémy ) Informace (z lat. in-formatio, utváření, ztvárnění) je velmi široký, mnohoznačný pojem a užívá se v různých významech, jež lze zhruba roztřídit takto (roztřídění dle knihy Udo Whipperfielda Informatika a technologie ) V každodenní konverzaci: o o o informace jako poznání, které lze interpretovat, jako obsah zprávy nebo sdělení; informace (plurál) - místo, kde se lze o něčem informovat. informace základní jednotka vědění V informatice tvoří informaci kódovaná data která jde odesílat, přijímat, schovávat a zpracovávat moderními technickými způsoby. ( Basil Podnikové informační systémy) Záměrně falešná informace se nazývá dezinformace. Informace souvisí s rozlišováním, s rozdílem a určeností. Informace má význam a je ji třeba odlišit od jejího hmotného článku ať je to hlas, zvuk, písmo nebo harddisk. Povahu informace dobře vystihuje definice amerického antropologa Gregory Batesona: informace podle něho znamená takový rozdíl, na němž záleží (the difference which makes difference). (G. Bateson, Steps to an ecology of mind. St. Albans 1973, str. 428 ) 10

11 ERP (Enterprise Resource Planning) - Řízení obchodních procesů, logistiky a výroby ERP software je podnikový informační systém, který integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Především poskytuje záznamy a propojuje distribuci, prodej, správu majetku, fakturaci, účetnictví atd. ( Basil 2008 ) Elektronické zpracování dokumentů se začíná stávat nedílnou součástí efektivního podnikového informačního systému. Rychlost a komfort zpracování, archivace přijatých dokumentů a jejich sdílení po celé organizaci. To v našem případě pasuje zvláště na velké hotely, které mají několik oddělení, jenž potřebují mezi sebou efektivně komunikovat. Například účetní oddělení, managament či front office (recepce), které společně sestavují analýzy vytíženosti ubytovacích kapacit. ERP software je podnikový informační systém, který integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Proto by bylo dobré aby náš hotelový rezervační systém uměl spolupracovat s ostatními ERP systémy, které může mít stávající hotel již nainstalován. Proto by náš nový systém měl být kompatibilní s jinými systémy. Na následujícím příkladu se pokusíme ukázat, jak mohou souviset funkce hotelového systému a ERP systému. Nejdříve je uvedena funkce ERP a poté v závorce je vždy uvedeno propojení hotelového systému. Tedy tak, aby bylo možné dostat se skrz ERP do hotelového systému a naopak, dala se transportovat data z jednoho sytému do druhého a poté s nimi pracovat. Mezi tyto společné vztahy například patří: organizace do přehledné struktury (takový rezervační systém, aby každý z hotelu na jakémkoliv oddělení mohl nahlédnout do rezervačního plánu) podpora práce více uživatelů s jedním souborem (aby mohli lidé z managamentu současně pracovat s rezervačním systém stejně jako lidé na recepci) archivace (automatické ukládání přihlašovacích formulářů hostů, ukládání komunikace mezi jednotlivými systémy) 11

12 efektivní fulltextové vyhledávání (rychlé vyhledání v registru zaměstnanců v ERP a hostů hotelu v hotelovém sytému z jednotlivých stran) přístupová práva (omezit přístup do jednotlivých částí obou systémů jednotlivým oddělení) Cestovní ruch nebo také turismus je souhrn krátkodobých pobytů osob (turistů) v cílových oblastech (destinacích) a souhrn služeb, které jejich cestování a pobyty pořádají a organizují. Tvoří významnou část hospodářství v některých státech.( Királová 2004 ). Podle Světové organizace cestovního ruchu OSN (UN World Tourism Organization, UNWTO) jen mezinárodní cestovní ruch tvoří asi 25 až 30 % všech světových služeb a zaměstnává přes 100 milionů osob (to je samozřejmě pouze odhad, mnoho lidí není nikde registrováno). A také podle UNTWO, přes hranice cestovalo v roce milionů osob a vznikl tak obrat v objemu 642 miliard EUR. Hotel je prostor, kde se za poplatek poskytuje krátkodobé ubytování.většinou jsou součástí hotelu také další doplňkové služby jako např. restaurace nebo fitcentrum, některé hotely poskytují také služby pro pořádání konferencí. V této práci je hotel brán jako náš zákazník a cestovní ruch jako výrazný faktor, který ovlivňuje trh s hotelovými rezervačními systémy. Dalo by se říci, že trh s hotelovými systémy je součástí trhu, který se nazývá cestovním ruchem. 12

13 Hotelový rezervační systém Nyní je na místě rozebrat tento pojem o něco podrobněji a také nastínit co takovýto systém musí splňovat. Jednotlivé funkce rozebereme podrobněji později. Obrázek č. 1 Základní rezervační obrazovka v programu Agnis ( obrázek je schválně takto veliký, aby bylo zřetelné rozvržení obrazovky ) Elektronický hotelový systém slouží pro zajištění veškerých činností, spojených s pobytem hosta a obecně provozem daného hotelu nebo penzionu. Podrobná evidence rezervací jednotlivců i skupin, kalkulace celkové ceny pobytu, možnost stanovení individuálních cen, určení výše a hlídání termínu úhrady zálohy či doplatku, názorné sledování požadavků hosta a průběžného stavu rezervace, rychlé sumární zjištění volné kapacity hotelu s možností uskutečnění rezervace skupiny, potvrzení o rezervaci klasické tištěné (pro faxové účely) nebo elektronické zaslané em, 13

14 snadný přechod rezervace na stav ubytování, možnost vystavení zálohové faktury, možnost tisku poštovních adres atd. To vše samozřejmě v tištěné a elektronické podobě. Samozřejmostí je přehledná archivace všech těchto dokumentů. Dále takovýto program musí umět evidovat ubytování jednotlivců i skupin z předchozí rezervace nebo přímo bez předchozí rezervace, vedení účtu pokoje nebo jednotlivých hostů, vedení účtu skupiny, natěžování účtu hosta poplatky za ubytování či doplňkových služeb na různých oddělení hotelu, hotelovou penzi a řadou jiných položek, v závislosti na množství a pestrosti poskytovaných služeb, automatické denní natěžování nebo jednorázové dotížení účtu hosta a skupiny. Pro jednotlivé hosty je pak možno stanovit individuální cenové hladiny. Vyúčtování jednotlivého hosta, celého pokoje nebo celé skupiny, přičemž jedna účtenka může být hrazena kombinací více druhů plateb včetně přímé úhrady valutami, tedy součásti muže být i převodník měn. Musí však také evidovat mnoho informací, jejichž evidence je daná zákonem. Vedení knihy hostů, hlášení pro policii a cizineckou policii, výpočet daně z přechodného rekreačního pobytu a daně za lužko/noc odváděné na obecní úřad. Pro managament a účtárnu obsahuje kvalitní program také automatické kompletní rozúčtování dokladů, souhrnné podklady pro účetnictví, vykazování DPH, vyhodnocení a statistiky. Je to tedy ve zkratce systém, který monitoruje hosta a veškeré náležitosti spojené s ním, od okamžiku kdy zatelefonuje svůj požadavek rezervace, až do doby než ho opustí a zpravidla ještě déle. Pokud se jedná o menší hotel, pak plně postačí takovýto systém. V tomto případě by se dal definovat hotelový rezervační systém jako ERP s omezenými funkcemi. Pokud se jedná o hotel s větším počtem lůžek, potřebuje ještě již zmíněný ERP systém k internímu běhu hotelu. Ten nabízí více prostoru pro korporátní (firemní) sektor. 14

15 5 Hotelové systémy na trhu V této kapitole bychom rádi zmapovali situaci na trhu hotelových systémů. Jako v jakémkoliv jiném odvětví moderních technologií, i zde jde vývoj velmi rychle kupředu a nabídka je velmi široká. Již nyní je na trhu mnoho firem, které nabízejí kompletní sortiment softwaru a hardwaru pro hotely. Vývoj takovýchto programů jde závratnou rychlostí. Před 10 lety takovýto systém uměl jen zlomek dnes zcela samozřejmých funkcí a o kvalitní grafice celého produktu nemohla být řeč, neboť byla nevýrazná a fádní. Dnes je na ní kladen velký důraz. Některé programy se tak spíše blíží počítačovým 3D hrám než funkčním programům. Je otázkou, zda doba potřebná k zaškolení na takto uživatelsky obtížný program není příliš dlouhá a zda obyčejnější uživatelé všechny funkce vůbec využijí. Zda by přeci jen na trhu neměl ještě existovat moderní systém s menším počtem funkcí pro malá ubytovací zařízení, kterým postačí základní funkce. Ne všechny staré (jednodušší) programy jsou totiž kompatibilní s novými operačními systémy a jejich využití v současnosti je tedy omezené. Ale to jsme odbočili, pojďme se nyní podívat na hlavní lídry trhu hotelových systému. Prošli jsme webové stránky, někde jsme si vyžádali propagační materiál, jinde jsme si vyzkoušeli demo verzi programu a také jsme využili zkušeností a doporučení odborníků v hotelovém provozu. Následně jsme vybrali pět prodejců hotelového systému, kteří nás něčím zaujali nebo o kterých se domníváme, že mají dominantní postavení na trhu. Tyto programy (a společnosti které je vyrobily) nyní v rychlosti představme. Takovýmto programům se musí náš nový produkt vyrovnat, nebo být nejraději ještě lepší, aby v takovéto konkurenci obstál a aby si ho vůbec někdo všiml. Nový neznámý produkt přicházející na trh má vždy velmi těžké uplatnit se na trhu. 15

16 5.1 Micros-Fidelio Czech ( obrazek č.2 plán podlaží a dle vytíženosti pokojů Na svých webových stránkách se prezentují těmito slovy: MICROS-FIDELIO Czech je předním dodavatelem hotelových a restauračních informačních systémů, který má za sebou více než 15 let úspěšného působení na českém trhu (původně jako společnost GastroSystems, s.r.o). Společnost byla založena v roce 1993 českou firmou GastroData Praha a rakouskou firmou Hugin Sweda Vídeň. Od roku 2007 je společnost GastroSystems dceřinnou společností Micros-Fidelio. V roce 2008 se zakončila integrace s mateřskou společností MICROS Systems Inc a došlo ke změně názvu společnosti na MICROS-FIDELIO Czech. Jejich hlavními produkty jsou : Micros-Fidelio Suite 8 hotelový systém pracuje s databází Oracle jeden program, který v sobě spojuje moduly pro správu celé hotelové činnosti zahrnuje např. moduly: recepční systém (Front Office Management), rezervace sportovišť, webbooking, správa konferenčních místností (Catering & Conference Management) a CRM - řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)atd. 16

17 Fidelio Front Office 7 v současnosti nejprodávanější hotelový systém (Front Office Management) pod operačním systémem Windows Opera Enterprise Solution stejně jako Fidelio Suite 8 je Opera integrovaným softwarovým řešením, kde jeden program pokrývá všechny aspekty hotelového provozu náročnější na hardwarové vybavení zahrnuje moduly: OPERA Property Management System, OPERA Central Systems, OPERA Yield Management, OPERA Palm, OPERA Sales and Catering, OPERA Materials Management System, OPERA Quality Management System, OPERA Back Office, OPERA ASP 17

18 5.2 Hores obrázek č. 3 Obrazovka z panelu příjem hosta v systému obrázek č. 4 Obrazovka z panelu akce na měsíc v systému Hores 18

19 Popis firmy na jejich stránkách ( ) Společnost HORES PLUS s.r.o. se zabývá komplexní dodávkou hotelového informačního systému včetně ostatních služeb s tím spojených. Společnost HORES PLUS s.r.o. vznikla vyčleněním sekce HORES ze společnosti HRMC, ve které působila od roku 1991, kdy tato společnost vznikla. Začátek činnosti HORES PLUS s.r.o. se datuje od Hotelový systém HORES patří dnes mezi nejčastěji používané systémy v ČR i SR a jeho první verze byly instalovány již před více než 20 lety. Ve Slovenské republice jsme od roku 2005 zastupováni prostřednictvím společnosti ALTO Slovakia. Společnost HORES PLUS s.r.o. věnuje maximální péči kvalitě produkce. Proto v roce 2004 zavedla a získala mezinárodní certifikát systému řízení jakosti dle ISO 9001 na celý proces vývoje, výroby, distribuce vlastních informačních systému a návazných služeb. Jejich hlavním programem je systém HORES, který představuje systém řešící problematiku ubytovacího úseku, zejména funkci recepce a na ni navazující služby. Na stránkách této společnosti je možnost vyzkoušet demoverzi. Po nutném zadání údajů, je lehce ke stažení. Nejprve působí program poněkud nepřehledně, teprve po delším užívání si uživatel zvykne na způsob ovládání tohoto programu. Grafika je však fádní a nudná. 19

20 5.3 Previo ( Na svých www stránkách žádné podrobnější informace o firmě nemají. To by potenciálního klienta mohlo odradit. Každopádně tato firma je hodně zaměřena na softwarovou stránku. Jejich nabídka služeb se hlavně prosazuje v oblasti tvorby www stránek pro ubytovací zařízení. Samotné jejich stránky na uživatele působí ze všech 5 prodejců nejlépe graficky zpracované. To je další kriterium pro nového zákazníka, který si často ihned udělá obrázek o společnosti a programu dle jejich webových stránek, je-li to jeho první kontakt s prezentací firmy. Avšak jejich reference, které jsou zde velmi viditelně prezentovány, jsou velice obsáhlé. Dále také mají spoustu internetových partnerů. Což určitě udělá dobrý dojem. Obrázek č. 5 Partneři systému Previo Ceny vám zde vypočítají na přání dle poskytnuté služby. Co považujeme za přínosné je, že mají na stránkách manuál a sekci pro stále klienty, kam se dostanete pouze po zadání hesla. V čem je tento portál ale hlavně jiný je, že ubytovatel uzavře s provozovatelem systému Previo Smlouvu o spolupráci. Previo má uzavřenu smlouvu s mnoha provozovateli internetových portálů (například Hotel.cz ) které zprostředkovávají rezervace ubytování. Tyto portály využívají systém Previo k ověření volné kapacity ubytovatele, zjištění správné ceny a vzápětí přímému doručení poptávky hosta, včetně všech kontaktů, přímo ubytovateli (do ové schránky a do systému Previo). Kvůli tomuto systému jsme vybrali do 5 programů právě Previo, protože se nám zdá tato funkce být velmi užitečnou. V dnešní době internetu se s tímto dá ještě velmi pracovat. Jejich Hotelový rezervační a recepční systém Previo má na webových stránkách demoverzi. Ta je dosti malá a omezuje se na rezervační okno, nicméně již na ní je vidět, že grafika je značně propracovaná, na rozdíl od naposledy zmiňovaného Horesu. 20

21 5.4 Agnis ( ) Na svých www stránkách o sobě firma píše : Firma Agnis s.r.o. se již bezmála 20 let zabývá vývojem informačního systému pro hotely a restaurace a poskytuje své služby v oblasti restauračních a hotelových systémů. V současné době poskytujeme služby pro více než 700 aktivních klientů. Tato firma se zabývá celým spektrem programů pro gastronomii a ubytovaní. Nás však zajímá Program kterému říkají Recepce. Program plně využívá možností, které nabízí a poskytuje operační systém Windows - grafické rozhraní, vazbu na internet, moderní SQL, je tedy vidět, že uplatnění předmětu DAS není jen v IT. Základním rysem programu je názorná grafická aktuální informace o obsazenosti hotelu ubytování, rezervace a uvedení mimo provoz na jednotlivých pokojích. Celkově vyniká tato firma velmi sympatickým přístupek k zákazníkovi, což autor práce ověřil během spolupráce v rámci praxe v hotelu. Servis je zde opravdu na vysoké úrovni. Celkové grafické i technické podání programu je však spíše na průměrné úrovni. 21

22 5.5 Hotel Keeper ( ) S tímto systém autor pracoval během své odborné praxe v hotelu Tchaikovsky Praha, proto jsme jej zařadili mezi systémy, které si zde popíšeme. Budeme na tento systém dále v textu také odkazovat, proto by bylo dobré podat čtenáři na tomto místě více informací. Systém Hotel Keeper vytvořil programátor Tomáš Rosa v roce V té době byla jeho společnost typickou one-man-show a dodnes se webové stránky firmy prezentují velmi přátelsky, familiérně a určitou formou která i neznalému návštěvníkovi ihned ukazuje, že se nejedená o velkou softwarovou firmu. Obrázek č. 6 Nová rezervace v programu Hotel Keeper 22

23 Na webových stránkách se přímo můžeme dočíst: My nejsme firma která říká jak to máte vy hoteliéři dělat. My jsme již v roce 2004 sledovali ruch na recepci, to jak se pracuje s hosty a papírovými štaflemi. Pak jsme si sedli a začali teprve pracovat. Náš program vychází ze zkušeností a potřeb Vás hoteliérů tak jak je pozorujeme a jak jim nasloucháme již 6 let. Ano, produkt Hotel Keeper byl skutečně na počátku vytvořen na míru několika majitelům menších plzeňských hotelů, jako alternativa složitým drahým softwarům. Majitel hotelu Palace**** (15 pokojů) a náš obchodní partner, pan ing.jan Maršič k tomu říká: Když jsme počátkem roku 2005 otevírali nás hotel, věděli jsme ihned naprosto jasně, že složité nákladné systémy typu Fidelio nejsou pro náš hotel vhodné. Chtěli jsme jednoduchý, přehledný a uživatelsky příjemný program, který nám nabídne veškeré potřebné výstupy, reporty a statistiky, přičemž bude zároveň snadný na pochopení i pro technicky méně zdatné recepční. Navíc jsme požadovali flexibilní technickou podporu a možnost dotvořit si program na míru. Všechno toto nám nabídl program Hotel Keeper. Také autorova osobní zkušenost s tímto systémem je velmi pozitivní. Celý je v českém jazyce, je velmi přehledný a intuitivní. Navíc systém pop-up nápověd uživatele systémem vede a prakticky jej nenechá udělat chybu. Hotel Keeper nabízí 2 hlavní produkty: Hotel Keeper Express - rezervační program určený pro penziony a jiné malé ubytovací zařízení do deseti pokojů. Program nabízí komplexní práci s hostem od rezervace, přes ubytování hosta, práci s ním, odjezd, fakturaci i pokladnu. I přesto, že verze Express je určena pro malé a rodinné penziony, obsahuje také funkce, které znáte z velkých systémů. Hotel Keeper - rezervační systém určený pro střední a větší ubytovací zařízení, od 10 pokojů výše. Jde o stěžejní, nejvíce žádaný produkt firmy. Oproti Hotel Keeperu Express má navíc některé složitější manažerské reporty a nástroje pro práci s větším množstvím pokojů. Jak jsme již zmínili, webové stránky nepůsobí nikterak honosně. Jsou jednoduché a přehledné. Výhodou je, že zde můžete stáhnout demoverzi bez jakykoliv technických problémů či nutných registrací. 23

24 Úmyslně jsme zvolili způsob představení firem citací z jejich materiálů, abychom poukázali, jak důležitá je prezentace firmy. Můžeme zde porovnat 5 úryvků. Je zvláštní, že prakticky každá firma prezentuje svůj program jako nejrozšířenější na trhu. Neříkal někdo, že stokrát opakovaná lež se stává pravdou? Každý z těchto programů je něčím zvláštní, něčím dominantní. Ať už to je grafikou, funkcemi či spoluprácí s klientem. Proto jsme tyto firmy uvedli, ne ani tak jako příklady konkurence na trhu, spíše jako ukázky jednotlivých příkladů zájmovostí a originality každého z nich. Jako poučení z toho nejlepšího co každá firma nabízí. Není uměním slepě kopírovat, správné je vzít si od každého to nejlepší, podat to svým originálním způsobem a vymyslet kompaktní a funkční celek. 24

25 6 Situace na trhu Specifickou formou pohybu lidstva je cestovní ruch. Ten je hlavním odvětvím světového hospodářství. Ještě koncem 80.let byl na třetím místě po ropném a automobilovém průmyslu.v dnešní době se posunul na druhé místo hned za ropným průmyslem. Cestovní ruch bývá často označován jako průmysl bez továrních komínů. Jeho boom vedl k rozvoji služeb zajišťujících ubytování a stravování,k rozvoji cestovních kanceláří, informačních a reklamních služeb pro jeho potřebu. Na našem trhu již působí několik firem, které se zabývají hotelovými systémy. Ale roste počet ubytovacích zařízení, nebo zařízení která nejsou spokojena se stávajícím systémem.ti všichni mohou být našimi potencionálními zákazníky. Proto si myslíme, že je stále na trhu místo pro nový produkt. Následující přehled, Obrázek č. 7 který je sestaven podle údajů Českého statistického úřadu, ( ukazuje počet ubytovacích zařízení v ČR. 25

26 Následující graf, Obrázek č. 8, doplňuje předešlou tabulku o přesné struktuře celkového počtu ubytovacích zařízení. Celkový počet všech zařízení je enormní. Kupříkladu v Praze se nachází 653 ubytovacích zařízení s kapacitou lůžek (což je pro srovnání o cca více než ve Vídni). To jen potvrzuje předešlé tvrzení, že odběratelé pro náš nový produkt zde jsou. Hlavními odběrateli hotelových rezervačních systémů jsou hotely všech kategorií. Což je skoro 1/3 z celkového trhu ubytovacích zařízení (kam řadíme hotely, penziony, botely, apartmány a další). Dosud byla řeč jen o straně poptávky, ale jak je na tom strana nabídky? Mezi hlavní lídry trhu patří MICROS-FIDELIO Czech se svými programy Fidelio a Opera, dále Hores a Převio díky provázanosti s ubytovacími servery. Programy Visual a Agnis patří také k dominantnějším jedincům na trhu. Když jsme hledali různé výrobce hotelových systémů, tak jsme byli překvapeni celkovým počtem nabídek. Mnoho firem nabízí pouze program, maximálně počáteční servis. Jedná se většinou o firmy zabývající se pouze vývojem produktů v informačních technologiích. Dále je pak mnoho poskytovatelů, kteří poskytují komplexní služby. Většinou si tyto firmy specializují na výrobu produktů pro gastronomi a hotelnictví. Celkově by se na našem trhu mělo vyskytovat okolo 20 hotelových programů. Neberu v potaz programy, které jsou dostupné v zahraničí a u nás nejsou dostupné v českém jazyce. 26

27 Níže uvádíme seznam náhodně vybraných hotelových systémů, které nejsou rozšířené tolik, jako již uvedené systémy: - ABX recepce - Smart hotel - Hotel 32 - Hotel win - Hotel Time - Open - Horec - Hotel-keeper 27

28 7 Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy Pomocí internetu, zkušeností či doporučení kolegů? Na trhu existují firmy, které pracují s hotelovým softwarem několik měsíců, jiné pak několik desítek let. Jen pro představu, vývoj a testování kvalitního, moderního hotelového softwaru může trvat až jeden rok. Mnoho zákazníků se již stalo pokusnými králíky, když se právě na jejich provozech testovaly neověřené systémy. Jak jsme již jednou zmínili, věnujeme pozornost nabídce služeb (instalace, set-up systému, zaškolení atd.), neboť v části služeb většinou dochází k největším rozporům mezi dodavatelem a zákazníkem. Mnoho firem totiž do nabídek nezahrnuje servis systému nebo doplňkový hardware. U některých firem jsme si také všimli, že neuvede kompletní cenu za instalaci, která se následně pohybuje až v desítkách tisíc korun, ale napíše pouze cenu za hodinu práce a hodiny za instalaci se postupně načítají. Často se také stává, že firma do nabídky napíše, že provede instalaci systému v hotelu za jeden nebo dva dny a tomu odpovídající cenu. Cena pak takové instalace či set-upu se může blížit ceně samotného systému. Je také důležité, aby systém byl schopen dalšího vývoje a adaptace na nové systémy, které se v hotelech aplikují. Nejlepší tedy bude pro zákazníka společnost, která bude schopna zajistit kompletní dodávku vlastními silami od instalace softwaru, školení, dodávku a instalaci hardwaru a údržbu všech systémů. Při spuštění provozu totiž zjistíme, že je podstatně snazší reklamovat případné problémy u jedné firmy než u několika. A pracovník na recepci, kterému např. při noční uzávěrce vznikne problém, většinou není schopen určit, co je jeho příčinou, jestli hardware či software. Pokud zavoláte dodavatele softwaru a problém, bude v hardware, který Vám dodával někdo jiný, budete pak platit za zbytečné servisní zásahy. Takovéto nepříjemnosti se stávaly na hotelu, kde autor působil na praxi.proto následně management hotelu rozhodl o sjednocení všeho potřebného pod jednu společnost. 28