Psychologické aspekty obchodního jednání

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra práva Psychologické aspekty obchodního jednání Bakalářská práce Autor: Zdeňka Suchánková, DiS. Právní administrativa v podnikatelské sféře Vedoucí práce: JUDr. Ing. Jaroslav Hloušek, MSc. Praha Duben, 2009

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Psychologické aspekty obchodního jednání zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury. V Břeclavi dne 14. dubna 2009 Zdeňka Suchánková 2

3 Děkuji vedoucímu bakalářské práce, JUDr. Ing. Jaroslavu Hlouškovi, MSc. za cenné rady, připomínky a vstřícný přístup. 3

4 Anotace: Předmětem mé bakalářské práce na téma Psychologické aspekty obchodního jednání je problematika obchodního jednání a věcí s ním spojených z hlediska psychologie a sociálních vazeb mezi lidmi. Cílem práce je popsat obchodní jednání obecně a to z právní i psychologické podstaty, osvětlit obchodní praktiky v praxi, seznámit čtenáře s různými pohledy ze stran obchodních partnerů či klientů a pokusit se navrhnout optimální řešení vztahů v obchodním jednání mezi všemi zúčastněnými. Ve své práci se zabývám vymezením základních pojmů i pojmů s touto problematikou bezprostředně spjatou. Mou snahou je upozornit na velký význam procesu jednání, který je třeba vkládat do uvedených jednání mezi všemi lidmi v obchodním styku, jak v osobním, tak v kontaktu na dálku. Poslední část práce je věnována nástinu rad, které je možno využít v obchodní praxi při jednání s protistranou a ve vyhodnocení zdůrazňuji trvalý efekt úspěšného jednání, který spočívá především v přesvědčení člověka, tudíž je zakotven v psychice. Annotation: The subject of the bachelor thesis Psychological aspects of business transaction is the dilemma of business action in relation to the psychological and social structure of people. The goal is to describe the business action generally, and from the juridical and psychological point of view, to illustrate business practices in real life, submit several points of view of trading partners, clients, and to make a proposal of optimal solution of relationships in business action among all participants. The thesis is dealing with defining basic terms of the mentioned area. The author is trying to point out an importance of process of action itself, which is very significant in business, personal and distant contact as well. In the final part of the thesis the author submits some recommendations that can be useful in business life. The author also points out the eternal effect of successful proceeding which is anchored in human psychics. 4

5 Psychologické aspekty obchodního jednání Vhled do problematiky Obchodní jednání manažerský, ekonomický, právní pohled Obecné vymezení Fáze obchodního jednání Verbální a nonverbální signály v jednání Verbální signály Nonverbální signály Specifické problémy v obchodní komunikaci Zdolávání námitek Přesvědčování Vyjednávání Typy vyjednavačů Jedenáct nejdůležitějších vlastností dobrého obchodníka (obchodního partnera) Právní rámec obchodního jednání Podnikatel a právo Právní rámec podnikání v ČR Nekalá soutěž Klamavá reklama Klamavé označení zboží a služeb Vyvolání nebezpečí záměny Parazitování na pověsti Podplácení Zlehčování Srovnávací reklama Porušení obchodního tajemství Ohrožování zdraví a životního prostředí Právní prostředky ochrany proti nekalé soutěži Ochrana spotřebitele EU a ochrana spotřebitele Nekalé obchodní praktiky Záruční doba v úpravě občanského práva

6 Lhůty pro vyřízení reklamace Reklama a její vliv na chování spotřebitelů Reklama jako způsob přesvědčování Co je reklama Načasování Historie reklamy Psychologická segmentace Psychologické cíle reklamy Psychologické poznatky v reklamě: Psychologie v propagaci Etika propagace Psychologické aspekty obchodního jednání Motivování Asertivní chování Typy neboli projevy asertivního chování Výsledky asertivního chování Asertivní práva Základní asertivní postupy prosazování oprávněného požadavku Nonverbální komunikace Řeč těla Sedm zásadních komunikačních dovedností, jak být přesvědčivý Strategie a taktika v jednání s lidmi Zásady úspěšného jednání s lidmi Firemní kultura, etické aspekty a jejich vliv na obchodní jednání Podnikatelská etika Etické zásady v podnikání Etika a etiketa v podnikání obecně vymezení základních pojmů Etika v podnikání Etiketa Vnější vzhled Chování na veřejnosti Osobní styk Etiketa na pracovišti Společenská setkání

7 4. Praktické přístupy k obchodnímu jednání Jednání s obchodním partnerem Typologie obchodních partnerů: Jak dobrý obchodník jedná s různými typy klientů Jak na zvídavého klienta Jak na lhostejného klienta Jak na negativistického (odmítavého) klienta Jak na bojácného klienta Jak na klienta, který ví všechno lépe Jak na přemýšlivého klienta Jak na dobromyslného klienta Jak na hrubého klienta Vyhodnocení Seznam použité literatury Seznam internetových zdrojů Přílohy Vysvětlení některých projevů nonverbální komunikace Neverbální komunikace jednání Neverbální komunikace prezentace

8 Jedním ze základních pravidel úspěšného prodejce je nechat své ego za dveřmi. Prodáváme svou vizi, své plány, to, čeho jsme už dosáhli a čeho hodláme dosáhnout. Prodáváme sebe, svou důvěryhodnost a osobní bonitu - zdravé sebevědomí je důležité. Neznámý autor 8

9 Vhled do problematiky Tématem mé bakalářské práce je problematika psychologických aspektů v obchodním jednání. Odborné studie a praxe ukazují, že neverbální komunikace, potažmo naše psychika z velké části ovlivňuje úspěchy v obchodním jednání i v obchodní komunikaci. Z tohoto důvodu se ve své práci zaměřuji na obchodní jednání jakožto takové s pohledem z různých úhlů. Bakalářská práce je orientována v širších souvislostech k obchodnímu jednání, a to z pohledu právní úpravy a její aplikace, obchodních zvyklostí či zásad, na nichž spočívá obchodní zákoník. V první kapitole se zabývám obchodním jednáním obecně, konkrétně z pohledu manažerského, ekonomického a právního. Uvádím fáze obchodního jednání, nástin v obchodní praxi přes vlastnosti dobrého obchodníka, po přesvědčování a vyjednávání. Rozebírám reklamu jako prostředek masového ovlivnění lidí na základě psychologického vnucení. Dále vymezuji právní rámec, a to nekalou soutěž a ochranu spotřebitele. Ve druhé kapitole přecházím na psychologický pohled dané problematiky obchodního jednání. Určitou část textu věnuji motivování, asertivnímu chování, kde rozepisuji typy, výsledky a práva takového asertivního chování. Pozornost také připisuji jak verbální, tak především nonverbální komunikaci, neboli řeči těla, která je v obchodní praxi velmi důležitá. Nesmí chybět ani oblast, kde se vymezuje strategie a taktika v jednání s lidmi. Ve třetí kapitole s názvem firemní kultura, etické aspekty a jejich vliv na obchodní jednání rozebírám převážně podnikatelskou etiku. Z bližšího pohledu: etický kodex, etické zásady v podnikání a z obšírnějšího hlediska etika a etiketa v podnikání. Čtvrtá kapitola pojednává o praktických přístupech k obchodnímu jednání a v ní uvádím jednání s obchodním partnerem a jednání obchodníka s různými typy klientů. Tyto návody a rady se hodí také do praktické části obchodní komunikace mezi dvěma stranami. Závěrečná pátá kapitola slouží jako vyhodnocení všech uvedených bodů a kapitol. 9

10 Cílem práce je poskytnout čtenáři ucelený přehled o možnostech, kterých lze využít při jednání, ať již obchodním nebo jiném. Jako vodítko a pro bližší prozkoumání doporučuji literaturu, z které jsem čerpala a nabrala velké množství cenných rad. Sladit verbální projev s neverbální komunikací je rozhodující pro všechny oblasti lidského života. Asertivně se prosadit a nenechat se vydírat je důležité nejen v obchodě. Žít a jednat v souladu duše a těla znamená být v harmonii, to vede k pozitivnímu myšlení, zdravému sebevědomí a úspěšnému jednání. Pokud nepodceníme přípravu, máme dobře našlápnuto. 10

11 1. Obchodní jednání manažerský, ekonomický, právní pohled 1.1 Obecné vymezení Obchodní jednání můžeme považovat za vyšší stupeň komunikace. Využívá komunikačních dovedností, motivace a odhadování partnera, se kterým jednáte a který však většinou nezastupuje pouze svá přání a potřeby, ale zastupuje svou firmu. Do hry tak vstupují další činitelé, které průběh jednání ovlivňují. Přestože obchodní jednání se může lišit případ od případu, základní pravidla, která můžete uplatnit ve všech fázích, vám pomohou posílit vaše pozice. K těmto základním faktorům patří především následující faktory ovlivňující obchodní jednání: potenciální zákazník x stálý zákazník druh nabídky prodávající kupující legislativa ekonomická situace Faktory ovlivňující obchodní jednání druh podniku fáze rozhodovacího procesu image nabízejícího stadium distribučního procesu předchozí obchodní vztahy Zdroj: vlastní zpracování Obecně jsem hovořila o faktorech v obchodním jednání. Tyto představují pouze část procesu, z hlediska praxe rozlišujeme následujících šest fází obchodního jednání. 11

12 1.2 Fáze obchodního jednání 1. Příprava na jednání Přípravu na jednání nelze podceňovat. Právě dobrá příprava vám ulehčí situace během samotného jednání. V přípravě si vytvoříte určitou předpověď o průběhu jednání na základě získaných informací a zároveň si stanovíte úkoly, které musíte provést, aby se tato předpověď vyplnila. FÁZE POPIS Získání informací o zákazníkovi rozhovor, požadavek zákazníka, statistiky Analýza konkurence analýza trhu, odvětví Stanovení základního cíle marketing, Top management, vize Rozhodování o možných ústupcích vyjednávání, přesvědčování, zdolávání námitek Definování potřeb zákazníka rozhovor, statistiky, průzkumy Posouzení vašich silných a slabých stránek SWOT analýza, konkurenceschopnost Osobní image jak chcete být viděni odezva, zpětná vazba z řad zákazníků a klientů Volba taktiky reklama, prezentace firmy Zdroj: vlastní zpracování Zvolená taktika jednání nám umožňuje připravit si konkrétní scénář, podle kterého lze postupovat. Co je třeba uvážit - příklad takového scénáře: Kde jednáme U některých typů obchodu je předem dáno, kde se bude jednat, zda u zákazníka nebo u prodávajícího, v jiných případech si můžeme místo jednání zvolit. na domácí půdě na půdě partnera na neutrální půdě 12

13 Kdy jednáme Z taktických důvodů je vhodné zvolit dobu těsně před polednem můžeme partnera pozvat na oběd. V případě dojíždění zvolíme takovou hodinu, aby bylo v lidských silách se na jednání dostavit. Pokud jdeme k partnerovi, není dobré domlouvat návštěvu před devátou hodinou. Jak jednáme Záleží na typu obchodu a na stadiu v jakém je jednání s partnerem. krátká jednání dlouhá jednání S dobou jednání můžeme libovolně manipulovat podle potřeby. Kdo jedná Obchodní partner = protistrana, pověřený vyjednavač, obchodní zástupce. Zdroj: vlastní zpracování 2. Otevření jednání Patří sem: úvodní neformální rozhovor uvolníte napětí a vytvoříte osobní vztah, který pomůže snáze překonat i sporné body jednání jednání o proceduře tzn. vyjasnit si určitá pravidla a náležitosti jednání vzájemná výměna nových informací čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru. Abyste byli v této fázi úspěšní, neznamená to, že partnera ubijete fakty, ale že aktivně nasloucháte jeho argumentům, abyste odhalili jeho záměr a postoj. Pamatujte si, že úspěšný vyjednavač více naslouchá, než mluví! Nechejte oponenta co nejobšírněji vyjádřit jeho stanovisko. Pak udělejte sumarizaci a ubezpečte se, že jste danému stanovisku správně rozuměli. Potom teprve přišel váš čas na podání podrobného vysvětlení vašeho stanoviska. V této fázi jste už měli dostatečnou možnost poodhalit vašeho partnera, jak po stránce osobní, tak i vzhledem k zainteresovanosti na předmětu jednání. Z argumentů, které jste 13

14 si připravili v přípravné fázi, nyní vyberte pouze ty, o nichž předpokládáte, že partnera nejvíce ovlivní. Snažte se nevyčerpat všechny možnosti, nechte si i nějakou rezervu, která se vám bude hodit v závěrečné fázi. 3. Nabídková fáze V nabídkové fázi jde v zásadě o dvě možnosti a to: buďto nabídku předložíte vy, nebo váš partner. Pokud předkládáte nabídku vy, může vám fázový přístup AIDA pomoci, v jakém pořadí uvádět jednotlivé její části, zejména pak, kdy vyjít s cenou. Uvedený model je jedna z variant možného přístupu k zákazníkovi. Model AIDA způsob oslovení potencionálních obchodních partnerů a zákazníků: A Atention (Pozornost) A Action (Akce) I Interest (Zájem) D Desire (Přání) Pokud nabídku předkládá partner, nezbývá než držet na uzdě své emoce a nenechat se vyprovokovat. 4. Protizahájení partnera Někdy ještě během nabídkové fáze zákazník projeví nesouhlas, vystoupí se svým návrhem nebo začne diskutovat o některé náležitosti. Zachovejte klid a snažte se otázkami zjistit, co partner opravdu potřebuje. V žádném případě ale nedopusťte, abyste jednali o dílčích náležitostech nabídky dříve, než byla předložena celá. Tím by vaše výhody ztratily na účinnosti. 5. Jádro jednání Dobrého psychologického efektu docílíte tehdy, když začnete jednat o těch bodech, které jsou nejméně problematické. Partnera pozitivně naladíte a přistupuje pak lépe k řešení sporných bodů. Během jednání stále zdůrazňujte výhody vaší nabídky. Ten největší trumf si nechte na konec. Na námitky odpovídejte takovými argumenty, které pro daného partnera mají největší účinnost. Záleží na jeho potřebách a motivech. Buďte klidní, ovládejte svou 14

15 nonverbální komunikaci a nezavdávejte příčinu ke konfliktu. Vznikne-li napětí, stočte hovor na téma, při kterém se zákazník uklidní a je opět ochoten komunikovat. Použijte k tomu informací, které o něm máte. Vybudujte znovu pozitivně orientovaný vztah. 6. Zakončení jednání Závěrečná fáze má svá četná úskalí. Někdy můžete v této fázi i po úspěšné prezentaci ztratit obchod, a to když závěr špatně načasujete. Unáhlený nebo pozdní přechod k uzavření obchodu, může zákazníka odradit. Správný čas pro závěr nastane, když zákazník pochopí hodnotu nabídky. Napoví vám jak verbální, tak i nonverbální signály Verbální a nonverbální signály v jednání Verbální signály Takovými signály mohou být například otázky partnera, které svědčí o jeho zájmu. Problematické body jsou vyřešeny a zákazník se ptá na servis, dodací podmínky, nároky na skladování a údržbu, kdy může zboží obdržet a jakou formou uhradit cenu Nonverbální signály Když zákazník souhlasí s nabídkou, uvolní držení těla, spustí zkřížené končetiny, mimika a gesta prozrazují, že přemýšlí. Má-li možnost, dotýká se výrobku, někdo podvědomě srovná listiny, sklapne desky a uchopí pero. V okamžiku, kdy zaznamenáte některý ze signálů, předložte zákazníkovi objednávku k podpisu. V závěrečné fázi můžete uplatnit různé techniky, v závislosti na předmětu jednání a vývoji situace. Vyjmenujme si alespoň některé z nich: 1 BOOTHMAN, Nicholas. Trénink obchodní komunikace. Portál, s. r. o., Praha, ISBN LYKOVÁ, Jana. Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. Grada publishing, a.s., Praha, ISBN

16 možnost výběru předpokládaná výhoda sumarizace speciální nabídka překonání vytáček série kladných odpovědí pokus Specifické problémy v obchodní komunikaci Problém je interpersonální konflikt, při němž všichni zúčastnění hledají nejlepší řešení, tudíž problém se vlastně stává stmelujícím elementem. Jsou to různé technické problémy, které následují úvahy, jak to udělat nejlépe a užitečně. Klíčové je najít nejlepší řešení. Příkladem mohou být obchodníci, kteří vymýšlí prodejní či reklamní strategii. 4 Řešení problémů: o hledání možných řešení věcných a lidských aspektů konfliktu o desatero řešení problémů: 1. Problém co je zdrojem neklidu, nerovnováhy např. horší se naše obchodní bilance. 2. Formulace problému, co vlastně chceme řešit, v čem je třeba se rozhodnout. Např. jak oslovit určitou skupinu lidí s obchodní nabídkou, nebo jak vyhledat nové zákazníky, nebo co dělat pro udržení klientely 3. Cíl řešení jak poznáme, že jsme dospěli k výsledku, jak chceme, aby to vypadalo, až budeme hotovi např. 90 % lidí v našem městě bude znát náš hlavní produkt, nebo připravená marketingová kampaň Tyto tři body je důležité oddělit od dalších nelze definovat cíl a výsledek současně s řešením to končí zle a mnohdy se problém vrací k emocemi zatíženému sporu. 3 LYKOVÁ, Jana. Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. Grada publishing, a.s., Praha, ISBN Mk:@MSITStore:C:\Prodejni%20techniky\Kniha\Prodejni_techniky.chm::/ke 0149%2 ; str. 9;

17 Jednoduše musíme nejprve vědět, kam chceme dojít, potom se teprve připravíme a vydáme na cestu. 4. Shromáždění velkého počtu možných i nemožných variant řešení brainstorming, kde se nehodnotí vhodnost, správnost, ale rozhodující je množství. Ať si máme z čeho vybírat. Např.: lidi mohou oslovit telefonem, dopisem, letáky v tramvajích a autobusech, na ulici přímým oslovením, zazvonit u domovních dveří, v rámci kulturního nebo sportovního vystoupení, v TV, rozhlase, mohu rozdávat kazety, CD a DVD s nahrávkou, mohu prosadit zákon, který je donutí 5. Zvažování pro a proti u každého ze shromážděných námětů z předchozího bodu. 6. Výběr nejlepšího řešení. 7. Potřeby co vše budeme potřebovat, abychom to mohli realizovat např.: peníze, znalosti, dovednosti, kontakty, vybavení. 8. Možné komplikace jaké existují hrozby, co nás může na naší cestě brzdit, nebo dokonce zastavit? Lze se tomu nějak bránit? Není třeba upravit formulaci problému nebo cíle řešení? 9. Realizace uděláme, co jsme vymysleli. 10. Posouzení a ocenění zpětná vazba, co se nám povedlo, co příště uděláme jinak, jaké nové problémy, případně cíle z toho plynou? o rozhodování výběr optimálního řešení z řady možných variant o realizace uskutečnění dohody nebo vybraného řešení problému Zdolávání námitek S námitky a výhradami se setkáváte během celého obchodního jednání, nejvíce ale v jeho jádru a závěru. Někdy je nutné překonat námitky už v úvodní fázi, kdy zákazník s vámi nechce jednat a namítá, že nemá zájem, čas, peníze. Ne vždy je ale nutné pohlížet na námitky jako na projev negativního postoje k objednávce. Zákazník jimi může naopak projevit zájem 5 Mk:@MSITStore:C:\Prodejni%20techniky\Kniha\Prodejni_techniky.chm::/ke 0149%2 ; str. 10, 11;

18 o nabízený produkt a jde mu o získání dalších informací. Zkušení obchodníci je proto považují za reakci na jejich sdělení. Zákazník se většinou nechce ptát přímo, má pocit, že na vznesenou námitku získá podrobnější odpověď. Někdy se ale nejedná o námitku, ale o vytáčku, kterou zákazník chce buďto oddálit konečné rozhodnutí nebo od obchodu ustoupit Přesvědčování Cílem přesvědčování v obchodní praxi je přimět zákazníka, aby změnil názor a postoj k určitému výrobku, službě nebo firmě. Záleží nejen na schopnostech obchodního zástupce, ale i na síle postojů, které kupující zaujímá. Tyto postoje mají svůj původ v názorech, které zákazník považuje za pravdivé. Při přesvědčování využijeme komunikačních dovedností. Důležitou úlohu hraje aktivní naslouchání a kladení otázek, které vám pomůže odhalit strukturu hodnot zákazníka. Své místo má i neformální konverzace, kterou si můžete získat partnerovy sympatie, ale i formulace sdělení a možnost poskytnout vhodné reference (zkušenosti jiných zákazníků). Důvěryhodnost jako faktor přesvědčování Velmi silně můžete zákazníka ovlivnit svou důvěryhodností. Definovat, co znamená důvěryhodnost je složité. Podle výzkumů z oblasti psychologie máme důvěru k takovým jedincům, kteří v nás vzbuzují pocit jistoty, odbornosti a dynamičnosti, dále mají určité charisma a společenský status. Jistí se cítíme s těmi lidmi, kteří se projevují jako laskaví, přátelští, jsou k nám milí a jsou dobrými partnery v komunikaci. Ti, kdo se takto neprojevují, v nás nemusí nutně vzbudit nepřátelství, ale pociťujeme nejistotu. Za odborníky považujeme pracovníky s vysokou kvalifikací, kteří prokazují odpovídající schopnosti, jsou inteligentní a vzbuzují autoritu. Dynamičtí jedinci působí rozhodným dojmem, jsou aktivní, energičtí a zdravě asertivní. To, co člověk těžko může natrénovat, je jeho charisma. Je to zvláštní osobní kvalita, jakési kouzlo osobnosti, které snadno vyvolává autoritu u velkého počtu lidí. 6 KHELEROVÁ, Vladimíra. Trénink obchodního jednání. Grada, Praha, ISBN , str

19 Dalším faktorem jsou symboly společenského postavení a prestiže. Ti, kdo mají tyto symboly, jsou obdivováni a uznáváni. Většina zákazníků se dá snadněji přesvědčit, jedná-li s nimi nikoli prodávající, ale přímo jeho šéf, který má v jejich očích větší společenský statut. Často platí argumentace, že některá z uznávaných autorit si výrobek už koupila Vyjednávání S vyjednáváním se setkáváme každodenně ve všech sférách našeho života. Znamená to, že se sejdou dvě nebo více stran a každá má jinou potřebu a jiný názor na předmět jednání. Dochází k otevřenému nebo skrytému konfliktu. Jakým způsobem je konflikt řešen, záleží na osobnostech vyjednavačů, na jejich schopnostech, taktice, skutečných potřebách a motivaci. Cílem vyjednávání je, aby každá ze zúčastněných stran získala nějakou výhodu, i když tato výhoda často bývá nižší, než byla jejich původní představa. Jde tedy o nalezení takového kompromisu, který je přijatelný pro všechny. V tomto případě se jedná o ideální vyjednávání ve stylu Výhra Výhra, kdy každý získá jistou výhodu. Strany jsou tedy připraveny ustoupit ze své původní pozice. Tento akt jistě není pro zúčastněné bezbolestný. Důležité je včas rozpoznat hrozící konflikt a umět se s ním vypořádat. Ne vždy působí konflikt negativně. Naopak, může dojít k vyjasnění skutečných potřeb a v případě, že se zdaří konflikt vyřešit, je pravděpodobné, že se jednající strany sblíží. 8 Vyjednávání je tedy řešení sporu přímým jednáním protistran. Příkladem mohou být vyjednávání o ceně, termínech, způsobech dodávky, o kvalitě zboží Typy vyjednavačů Dle Vladimíry Khelerové můžeme vymezit tři typy vyjednavačů: vyjednavač tvrdý vyjednavač měkký vyjednavač principiální 7 KHELEROVÁ, Vladimíra. Trénink obchodního jednání. Grada, Praha, ISBN , str Mk:@MSITStore:C:\Prodejni%20techniky\Kniha\Prodejni_techniky.chm::/ke 0149%2 ; str. 6; Mk:@MSITStore:C:\Prodejni%20techniky\Kniha\Prodejni_techniky.chm::/ke 0149%2 ; str. 10;

20 Tvrdý vyjednavač Jde o člověka, který rezolutně stojí na svých pozicích a odmítá veškeré ústupky. Do jednání vstupuje s maximálním cílem, který je pro něj cílem definitivním a chce ho dosáhnout za jakoukoli cenu. Neuznává potřeby a nároky dalších zúčastněných stran. Snaží se je dostat do slepé uličky, k čemuž používá nátlakových taktik. Jde mu o vítězství, ignoruje vztah. Měkký vyjednavač Tomuto vyjednavači jde především o dohodu, a to dokonce víc než o výsledek jednání. Je ochoten pravdivě odkrýt své nejzazší meze a snadno se nechá přimět ke změně pozice. Nepoužívá, resp. bojí se použít nátlakové taktiky. Nechce vstupovat do konfliktu, aby nenarušil vztah. Principiální vyjednavač Tento typ představuje optimálního vyjednavače, který jedná ve stylu VÝHRA-VÝHRA. Jde mu o rozumný výsledek, výhodný pro obě strany. K problému přistupuje racionálně a jde mu jak o dohodu, tak o vztah. Zastává sice své zájmy, ale neopevňuje pozice a nevytyčuje si nejzazší meze. To mu dává větší prostor k vytvoření variant řešení a během jednání je značně flexibilní Jedenáct nejdůležitějších vlastností dobrého obchodníka (obchodního partnera) 1. Znalost znát trh, obchodního partnera i vlastnosti produktů a služeb přináší v konečném důsledku spokojeného zákazníka i konkurenční výhodu. 2. Komunikační dovednosti jsou základním elementem úspěšného obchodního vztahu se zákazníkem nebo obchodním partnerem. 3. Vytrvalost a trpělivost základní předpoklady úspěšného obchodníka a podnikatele. 10 KHELEROVÁ, Vladimíra. Trénink obchodního jednání. Grada, Praha, ISBN , str. 85, 86 20

21 4. Schopnost hledat cestu ke kompromisům a vzájemným ústupkům umění vyjednávání a hledání společných zájmů a cílů představuje efektivní způsob dosažení shody. 5. Adaptabilita schopnost přizpůsobit se měnícím se podmínkám a dynamice trhu je klíčová především v oblasti konkurenceschopnosti. 6. Umění se ovládat a emoční vyrovnanost profesionální jednání a vystupování je zárukou úspěšných obchodních jednání se zákazníky a obchodními partnery. 7. Racionální myšlení, míra inteligence je základním předpokladem pro úspěšná jednání se zákazníky a obchodními partnery. 8. Umění vyznat se v lidech, typologie osobností je skutečným uměním a klíčem k mnoha úspěšným obchodním jednáním. Tuto dovednost lze praxí zdokonalovat, nelze ji však v podstatě bezchybně ovládnout. 9. Rozhodnost jednat rychle a efektivně, správně a včas se rozhodovat, základní předpoklad efektivní konkurenceschopnosti. 10. Pamatovat si jméno obchodního partnera a používat ho znát svého obchodního partnera, to je polovina úspěchu obchodního jednání a budoucích obchodů. 11. Kontakty správné kontakty a jejich efektivní využívání vám umožní získávat nové zákazníky a nové obchodní partnery a získávat zajímavé obchodní příležitosti. 1.5 Právní rámec obchodního jednání Podnikatel a právo Nejproblematičtější oblastí je právní prostředí, ve kterém podnikatelé realizují svoji činnost. Právní prostředí zajišťuje svými zákony, opatřeními a svými orgány stát. Stát ovlivňuje a reguluje optimalizaci funkcí nestátních sektorů zásadně prostřednictvím právního rámce a jeho dodržování kontroluje prostřednictvím moci soudní. Výkonná moc slouží zejména k ustavení institucionálního rámce. Pokud právní rámec pozitivně nestimuluje funkce a aktivity nestátní sféry, vládní politiky selhávají a rozpočet je nevyrovnaný, měly by iniciativy státu směřovat nejprve k vyvážení práva, rozpočtu a politik. Přímé zásahy by měly být jen dočasné. 21

22 Posouzeno z dlouhodobého hlediska, tranzitivní ekonomiky zemí střední a východní Evropy včetně ČR mají dosud trhy ne plně rozvinuté a transparentní, právo málo účinné a těžko vymahatelné, stát má příliš silnou pozici jako centrum moci, občanský sektor je slabý a angažovanost občanů ve věcech veřejných je nedostatečná Právní rámec podnikání v ČR V období společensko-ekonomických změn dochází k častým změnám zákonům i k jejich opakovaným novelizacím. Zvláště reforma veřejné správy a vstup do Evropské unie byl spojen s mnoha právními úpravami. Tak se stalo, že právní úprava podmínek podnikání je v ČR nepřehledná, zákony jsou přijímány s krátkou dobou přípravy před jejich platností, což zhoršuje podnikatelské prostředí. Podnikatelé kritizují zdlouhavý zápis od obchodního rejstříku, slabou ochranu práv věřitelů, nedořešení úpadků podniků, úpravu nemocenského pojištění apod. Základní právní rámec podnikání je upraven v Listině základních práv a svobod, která je součástí ústavního pořádku České republiky. Podnikání zasahuje téměř do všech právních odvětví práva soukromého (právo obchodní, občanské, pracovní, mezinárodní právo soukromé) i práva veřejného (právo správní, finanční, trestní). Občanský zákoník jako základní právní předpis soukromého práva definuje pojmy, jako je např. fyzická a právnická osoba, vlastnické právo, zástavní právo, spotřebitelské smlouvy atd. Obchodní zákoník je kodexem obchodního práva, který upravuje postavení podnikatele a obchodní závazkové vztahy. Obchodní právo jako jediné právní odvětví právního řádu České republiky vzniklo až v tržních podmínkách. S jistou nadsázkou by se dalo říci, že obchodní zákoník volně navazuje na dřívější hospodářský zákoník, který u nás platil až do konce roku V obchodním zákoníku nalezneme např. definici podnikání a podnikatele, úpravu obchodního rejstříku, jakožto veřejného seznamu, do kterého se zapisují zákonem stanovené údaje. Obchodní zákoník rovněž obsahuje úpravu jednotlivých typů obchodních společností a družstva i úpravu obchodních závazkových vztahů MALACH, Antonín a kolektiv. Jak podnikat po vstupu do EU. Grada Publishing, a.s., Praha, ISBN ; str MALACH, Antonín a kolektiv. Jak podnikat po vstupu do EU. Grada Publishing, a.s., Praha,

23 1.5.3 Nekalá soutěž Nekalou soutěží je jednání v hospodářské soutěži, které je v rozporu s dobrými mravy soutěže a je způsobilé přivodit újmu jiným spotřebitelům. Nekalá soutěž se zakazuje. 13 Nekalá soutěž je zejména: Klamavá reklama Dle zákona č. 513/1991 Sb., 45 je klamavá reklama šíření údajů o vlastním nebo cizím podniku, jeho výrobcích či výkonech, které je způsobilé vyvolat klamnou představu a zjednat tím vlastnímu nebo cizímu podniku v hospodářské soutěži prospěch na úkor jiných soutěžitelů či spotřebitelů. Za šíření údajů se považuje sdělení mluveným nebo psaným slovem, tiskem, vyobrazením, fotografií, rozhlasem, televizí či jiným sdělovacím prostředkem. Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může uvést v omyl Klamavé označení zboží a služeb Klamavým označením zboží a služeb, podle zákona č. 513/1991 Sb., 46, je každé označení, které je způsobilé vyvolat v hospodářském styku mylnou domněnku, že jím označené zboží nebo služby pocházejí z určitého státu, určité oblasti či místa nebo od určitého výrobce, nebo že vykazují zvláštní charakteristické znaky nebo zvláštní jakost. Nerozhodné je, zda označení bylo uvedeno bezprostředně na zboží, obalech, obchodních písemnostech apod. Rovněž je nerozhodné, zda ke klamavému označení došlo přímo nebo nepřímo a jakým prostředkem se tak stalo. Klamavým označením je i takové nesprávné označení zboží nebo služeb, k němuž je připojen dodatek sloužící k odlišení od pravého původu, jako výrazy druh, typ, způsob a označení je přesto způsobilé vyvolat o původu nebo o povaze zboží či služeb mylnou domněnku Vyvolání nebezpečí záměny Zákon č. 513/1991 Sb., 47 upravuje vyvolání nebezpečí záměny, což je užití firmy nebo názvu osoby nebo zvláštního označení podniku užívaného již po právu jiným soutěžitelem, ISBN ; str