Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍ KANCELÁŘE Duben Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍ KANCELÁŘE PŘÍLOHY.

Transkript

1 Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍ KANCELÁŘE 1 PŘÍLOHY Duben 2010

2 1. VYUŽITÍ SLUŽEB CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ/AGENTUR 1.1 Obecná frekvence využití Jak často využíváte služeb cestovních kanceláří nebo cestovních agentur? 2 100% 24% 29% 25% 24% 15% 27% 36% 36% 33% 29% 21% 80% 36% 50% 60% 46% 53% 50% 53% 41% 50% 48% 41% 41% 52% 40% 57% 50% 35% 25% 20% 17% 14% 19% 17% 24% 17% 16% 7% 18% 5% 3% 4% 7% 7% 5% 3% 10% 7% 14% 5% 10% 6% 0% 4% N=503, celý vzorek TOTAL VĚK let let let 60 let a více VZDĚLÁNÍ Bez maturity S maturitou Vy ysokoškolské MĚSTO DO OTAZOVÁNÍ Praha Liberec Nové město nad Metují Frýdlant n. Ostravicí Nová Paka DKOVATELE TY YP ZPROSTŘE 26% 26% 32% 52% 26% 16% 9% 4% Cesto ovní kancelář Cestov vní agentura Méně často než jednou za 12 měsíců Aijd Asi jednou za 12 měsíců Asi jednou za 6 měsíců Asi jednou za 3 měsíce Jednou za měsíc ěscaa častěji

3 1. VYUŽITÍ SLUŽEB CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ/AGENTUR 1.2 Rozdíl mezi poskytovateli služeb CK a CA 3 Je podle Vás nějaký rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou? Jakého poskytovatele služeb jste naposledy využil/a? Nevím 12% Nevím 34% Ne 21% Ano 44% Cestovní agentura 13% Cestovní kancelář 75% N=501, celý vzorek

4 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ/AGENTUR 2.1 Faktory výběru CK Jak důležitou roli pro Vás hrají následující faktory, když vybíráte CK/CA? 4 1,2 1,7 2,2 1,52 1,63 1,70 1,99 2,02 2, ,23 2,31 2,7 3,2 3,7 Oso obní zkušen nost Poboč čky, kontak místa tní Re eference přá átel Pos skytuje kata alog Vlas tní interneto ové stránky Jmé éno Nejnižš ší cena na t rhu Recenze klie ntů N=501, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité

5 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ/AGENTUR 2.2 Faktory spokojenosti se službami cestovní kanceláře/agentury 5 Jak důležité pro Vás je, aby CK/CA splňovala následující kritéria? 1,0 1,3 15 1,5 1,8 2,0 1,15 1,16 1,17 1,20 1,21 1,26 1,29 1,31 1,40 1,42 1, ,54 1,54 1,60 1,64 1,76 1,78 1,82 1,87 1,98 1,99 2,3 Naplnění očekávání Dodržení smlouvy Dodržení kvality ubytování Pojištění proti úpadku Uvádění pravdivých cen Dodržení kvality stravování Řešení reklamací Vstřícné chování delegátů Kvalifikovanost delegátů Vstřícné chování prodejců Snadná komuni prodejci Rychlost komuni prodejci ikace s ikace s Kvalifikovanost prodejců Dostupnost pobočky Cena Kompletní info v katalogu Kompletní info na webu Přehlednost internetových stránek Přehlednost katalogů Zajištění pojištění Počet benefitů N=501,celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité

6 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITOU CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ/AGENTUROU 3.1 Hodnocení celkové spokojenosti Jak jste byl/a celkově spokojen/a při posledním využití CK/CA? 6 1, ,60 1,70 1,80 1,90 2,00 2, ,20 2,30 2,40 2,50 TO OTAL VĚK let 1,,81 1,78 1, 85 1,,83 1, let 2, let 1,73 60 let a více 1,74 VYU UŽITÍ SLUŽE 1,8 89 B CK 1,75 1,9 93 2,07 1,76 1 x za 6 mě ěs. a častěji i 1,55 1,69 2,09 As si 1 x za 6 mě ěsíců Asi 1 x za 12 mě ěsíců Méně často MĚS STO DOTAZOV VÁNÍ Praha Lib berec No ové Město n/ Met. Frýdlant n/ /Ostr. Nová Paka TYP POSKYTOVAT TELE Cestovní kanc celář Cestovní agen ntura N=501 celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a DOTAZ určitě ano (%) spíše ano (%) spíše ne (%) určitě ne (%) Spokojenost? Opakované využití? Doporučení přátelům? Pozn.: ostatní se vyjádřili neutrálně Cestovní kancelář Cestovní agentura Spokojenost podle typu poskytovatele 25% 46% 49% 44% 18% 7% Zcela spokojen/a Spíše spokojen/a Ani spokojen/a, ani nespojen/a 0% 20% 40% 60% 80% 100% Spíše/zcela nespokojen/a N=503, celý vzorek,

7 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITOU CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ/AGENTUROU 3.2 Spokojenost s charakteristikami při výběru CK Jak byla naplněna Vaše očekávání ohledně jednotlivých faktorů? Splnění předpokladu vs. jeho důležitost při posledním využití 7 1,00 1,50 2,00 2,50 1,52 1,63 1,70 1,99 2,02 2,11 2, , ANO 3, ,50 4,00 4,50 5, NE Osob bní zkušenost Pobočky, kon ntaktní místa Ref ference přátel Posk kytuje katalog Vlastní interne etové stránky Dobré jméno Nejnižší cena na trhu Re ecenze klientů důležitost splnění předpokladu N=503, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a

8 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITOU CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ/AGENTUROU 3.2 Spokojenost s charakteristikami CK/CA 8 Jak jste byl/a spokojen/a s následujícími charakteristikami CK/CA, kterou jste využil/a naposledy? Spokojenost s charakteristikou vs. její důležitost 1,00 1,20 1,40 důležitost spokojenost 1,60 1,80 2,00 2,20 2,40 1,38 1,59 1, ,56 1, ,56 1, ,74 1,63 1,62 1,57 1,60 1,64 1,60 1,72 1,68 1,65 1,62 1,58 1,80 2,03 Naplnění očekávání Dodržení kvality proti Uvádění pravdivých Dodržení kvality komunikace s komunikace s info - Kompletní info - web Přehledný web Přehledný katalog Zajištění pojištění Počet benefitůů Dodržení smlouvy ubytování Pojištění úpadku cen stravování Řešení reklamací Vstřícní delegáti Kvalifikovaní delegáti Vstřícní prodejci Snadná prodejci Rychlá prodejci Kvalifikovaníprodejci Dostupnost pobočky Cena Kompletní katalog N=503, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a

9 4. POSTOJ K CERTIFIKACI CK/CA 4.1 Postoj k výběru certifikované CK/CA Vybral(a) byste si raději služby CK/CA s ověřenou kvalitou? Jste ochoten/na zaplatit více za zájezd u CK/CA, která bude mít certifikaci? 9 100% O kolik asi % více byste byl/a 13% 7% 6% 5% ochoten/ochotna 90% zaplatit za služby certifikované CK/CA 80%? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 35% 46% Preference certifikované CK/CA 19% 27% 36% 16 a více % 1% 11-15% 3% 6-10% 18% V každém případě, bez ohledu na zvýšení ceny 6% Nevím 2% Do 1% 19% Ochota připlatit 2-3% 4-5% 26% 25% N=501, celý vzorek N=317, respondenti ochotní připlatit si za certifikaci

10 4. POSTOJ K CERTIFIKACI CK/CA 4.2 Další parametry certifikace CK/CA Postoj k dalším parametrům certifikace CK/CA % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 15% 1,22 20% 80% Měla by existovat veřejná databáze certifikovaných subjektů 5% 5% 8% 12% 8% 135 1,35 1,96 19% 1,59 24% 1,71 14% 23% 72% 65% Měl by existovat komunikační kanál pro stížnosti Na certifikaci by se měli podílet i klienti 55% Profesní sdružení garantem certifikace 47% Stát garantem certifikace 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 N=501, celý vzorek N=317, respondenti ochotní připlatit si za certifikaci