Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra managementu firem a institucí Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky Bakalářská práce Autor: Martin Teplík Bankovní management Vedoucí práce: Ing. Evžen Sýkora, CSc. Praha duben 2009

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze dne Martin Teplík 2

3 Anotace Svou bakalářskou práci jsem vypracoval na téma Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky. Je rozdělena do čtyř kapitol, ve kterých popisuji danou problematiku. První část pojednává o trhu finančních služeb v ČR a marketingových přístupech, uplatňovaných finančními institucemi. Část druhá charakterizuje klíčové vlastnosti klientského pracovníka ve finančním sektoru. Ve třetí části je představen trh finančního poradenství v ČR a jeho jednotlivé instituce. V závěrečné části jsem vypracoval profil společnosti Partners For Life Planning, a.s., zabývající se finančním poradenstvím na českém trhu. Annotation I have worked out my bachelor dissertation on the theme The influence of the client worker and his behaviour on the image of the bank. It is divided into four chapters, in which I tried to describe these problems. The content of the first chapter is about the market of financial services in the Czech republic and marketing approaches used by financial institutions. The second chapter describes the key characteristics of the client worker in the financial sector. The third chapter informs about the market of the financial counseling service in the Czech republic and about its institutions. The final part includes a profile of Partners For Life Planning, Inc., which is a financial counseling company on the Czech market. 3

4 Obsah Úvod Klientské poradenství na trhu finančních služeb Marketing finančních služeb Cílový segment klientů Charakteristika klientského pracovníka Osobnost klientského pracovníka Osobnostní typy klientských pracovníků Typologie osobností Vztahové typy Budování vztahu s klientem Vytvoření prvního dojmu Gesta a gestika Mimika a oční kontakt Komunikační bariéry Osobní zóny při jednání Verbální dovednosti Techniky rozvíjení rozhovoru Naslouchání klientovým obavám CLAP : Metoda k překonání odporu klientů Time management Motivační cíle Stres na finančním trhu Ovládání stresu Získávání a kontaktování klientů Příprava na telefonický rozhovor Realizace telefonického rozhovoru Obchodní rozhovor Příprava na obchodní rozhovor Trh finančního poradenství v ČR Princip finančního poradenství Rozdělení finančního poradenství Poradenství placené klientem Bezplatné poradenství Asociace působící na trhu finančního poradenství v ČR AFIZ USF Profil společnosti Partners For Life Planning, a.s Vznik společnosti Postavení společnosti na trhu finančního poradenství Mediální komunikace Struktura společnosti Personální kultura Získávání nových pracovníků Školení pracovníků Zahájení kariéry Zvyšování kvalifikace

5 Kariérový plán Cena za služby finančního poradce Systém finančního poradenství formou APS Analýza Poradenství Péče o zákazníky Závěr Seznam použité literatury Přílohy

6 Úvod V současné době probíhá mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu silný konkurenční boj. Jednotlivé instituce mezi sebou soupeří nejen prostřednictvím médií v podobě reklamy, ale snaží se také získat a udržet si klienta co největší nabídkou služeb. Jednou z těchto služeb je klientské poradenství, které se v této době stává čím dál tím důležitějším. Dříve bylo klientské poradenství ve finančním a bankovním sektoru poskytováno jednotlivými společnostmi, jež nabízely sortiment produktů a služeb, který měly v nabídce. Poradci na pobočkách obsluhovali širokou veřejnost. Pokud lidé patřili mezi průměrné klienty, pak se jim, jejich potřebám a cílům věnovala jen malá pozornost. Stěží se jim dostalo privilegií ve formě osobních poradců, kteří by jim byli plně k dispozici. Osobní poradci byli a jsou přidělováni především klientům, jejichž finanční zajištěnost je natolik veliká, že je pro banku důležité si takové klienty udržet. Proto jim přidělí osobního poradce, který s klienty řeší každý krok a aspekt jejich finanční situace a jejího budoucího vývoje. Pro lidi, kteří nejsou dostatečně obeznámeni s možnostmi na finančním trhu, je složité se správně zorientovat v širokém spektru nabídek produktů a služeb. Jsou to převážně nižší a střední vrstvy obyvatel, jejichž příjem není dostatečně vysoký na to, aby je banka zařadila mezi V.I.P. klientelu a poskytla jim osobního finančního konzultanta. Až donedávna byla v České republice velká neuspokojená poptávka po kvalifikovaném finančním poradenství zaměřeném na klienta jako jednotlivce. Při konzultaci s poradcem určité banky nezískal totiž daný zájemce informace, které by vedly k plnému využití jeho potenciálu. Proto také v posledních letech došlo k výraznému rozvoji společností, které poskytují finanční poradenství. Tyto společnosti se soustředí výhradně na klienta, jeho potřeby a snaží se podle jeho požadavků vybrat ty nejkvalitnější produkty a služby na trhu. Společnosti spolupracují s velikým množstvím renomovaných finančních domů, od kterých vybírají pouze ty produkty a služby, které patří mezi špičku v dané oblasti. Díky tomu mohou vybrat klientovi ideální portfolio produktů, které nastaví tak, aby pracovalo s maximální efektivitou. Dodatečné úpravy lze samozřejmě kdykoliv provádět podle toho, jak se vyvíjí situace na trhu. Jelikož je klientské poradenství jedním ze základních pilířů dnešního bankovnictví, na jehož perfektním zvládnutí závisí, zda se dotyčný člověk stane klientem dané instituce a 6

7 bude využívat jejích služeb, vyplatí se, aby byla těmto pracovníkům věnována speciální péče. Ve své bakalářské práci bych proto chtěl pojednat o tom, jaký by takový klientský pracovník měl být. A jelikož je vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání pro image banky velmi důležitý, chtěl bych popsat faktory, které ho nejvíce ovlivňují. Pojednat o vlastnostech, které by měl klientský poradce mít, jak by měl vystupovat před klienty a jak by měl být schopný plnit klientovy požadavky. Dále bych chtěl charakterizovat trh finančního poradenství v České republice, který se v posledních letech velice rozvíjí. Svou práci bych chtěl pojmout nejen z hlediska klientského pracovníka v obecném pojetí, ale také z hlediska finančního poradce společnosti Partners For Life Planning. Tato společnost se zabývá finančním poradenstvím a v současné době patří mezi jednu z nejlepších na českém trhu. Chtěl bych popsat postavení této společnosti na trhu finančního poradenství a její marketingovou a personální politiku. V této společnosti jsem pracoval po dobu několika měsíců. Zůčastnil jsem se také školení pracovníků v konkurenční společnosti OVB Allfinanz. Díky tomu jsem měl možnost poznat rozdíly mezi oběma společnostmi, a to jak z personálního hlediska, tak i z hlediskav celé vize finančního poradenství. 7

8 1. Klientské poradenství na trhu finančních služeb Trh finančních služeb se v důsledku globalizace v posledních desetiletích velmi významně rozvinul. Došlo ke vzniku mnoha nových finančních a nefinančních institucí, které začaly významně konkurovat již zaběhlým společnostem na trhu. V důsledku toho došlo k zesílení konkurenčního boje, který pro celý sektor znamenal vysoký kvalitativní růst v oblasti produktů a služeb. Finanční instituce musely také změnit svůj přístup k nosné klientele, aby si zajistily zisk. K tomu, aby bylo možné tento nový přístup aplikovat do praxe, musely instituce zapracovat zejména na schopnostech svých klientských pracovníků. Protože jedině s jejich pomocí mohly zajistit kvalitní poradenství a prodej produktů. Klientské poradenství na trhu finančních služeb je tedy v současné době oblastí, která je pro finanční instituce velmi důležitá. Svým klientským pracovníkům věnují společnosti patřičnou pozornost, aby zajistily kvalitu poskytovaných služeb. Provádějí různá interní a externí školení, ve kterých svým poradcům předávají znalosti nejen v odborných oblastech, ale také v oblastech jednání s klienty. To, jak dokáží poradci vystupovat a jednat s klienty, v zásadní míře ovlivňuje obchodní úspěšnost dané finanční instituce nejen v oblasti obchodní, ale také v oblasti veřejného mínění. Z tohoto důvodu musely finanční instituce také zapracovat na prezentaci svých služeb pomocí reklamy. Tato situace se především váže na bankovní domy, pojišťovny a spořitelny, které v současné době realizují vysoce nákladné reklamní kampaně. Uvědomují si totiž, že by jinak na současném trhu finančních služeb kvůli vysoké konkurenci jen těžko obstály. Důvodů pro mediální prezentaci a reklamu je však mnohem víc. Jedním z důvodů je celosvětová finanční krize, při které většina finančních skupin přišla o velkou část svých prostředků. Tato skutečnost, přímo navazující na finanční krizi, se projevuje se především nedůvěrou klientů ve finanční trh. Ti se z tohoto důvodu staví ke svým investicím velice obezřetně. Proto se jednotlivé bankovní domy snaží co nejvíce zaujmout svou mediální kampaní, ve které například prezentují výhodné podmínky pro hypoteční úvěry nebo spořící účty. Chtějí si tak udržet alespoň část svých zisků. Dalším důvodem může být také velká nákladnost honosných sídel v centrech měst, které finanční instituce s oblibou osídlují, avšak klientů, kteří je navštěvují, ubývá. Banky a pojišťovny totiž zásadně podcenily vznik poradenských a zprostředkovatelských společností, které v současné době zprostředkovávají většinu obratu jednotlivým finančním 8

9 domům. Finanční domy sice mají z uzavřených obchodů zisk, ale musí za zprostředkování svých služeb platit provize. Přesto je však pro ně tento způsob prodeje produktů výhodný, nehledě k tomu, že spousta lidí raději navštíví pobočku, než aby vyhledali služby finančního poradce. Reklamní kampaň finančních institucí tedy stále patří k velmi úspěšným způsobům k získání nových klientů Marketing finančních služeb Trh finančních služeb je v dnešní době doslova zahlcen množstvím reklam, kterými jednotlivé finanční instituce propagují své služby. Jedná se především o produkty, jejichž účelem je zaujmout svou využitelností širokou veřejnost. Většinou tedy televizní reklamy a billboardy propagují výhodné hypoteční úvěry, spořící a běžné účty a nejrůznější typy pojištění. Je třeba vzít v úvahu, že produkty, nabízené široké veřejnosti, nebývají často tak výhodné, jak je daná reklama popisuje. Množství finančních reklam je tedy většinou přímo úměrné masovosti produktu, avšak nepřímo úměrné výnosnosti produktu pro klienta. Dobrým příkladem mohou být různé rychlé půjčky a spotřebitelské úvěry, jejichž reklamy běží na televizních stanicích od rána do večera. Ovlivňují tak převážně finančně méně vzdělanou část populace, která pak lehce přijde na chuť životnímu stylu na dluh. Lidé, kteří si vzali jednu nebo hned několik těchto zcela nevýhodných úvěrů, začnou mít brzy problémy se splácením vysokých úroků. Může se pak snadno stát, že kvůli relativně malé půjčce přijdou o většinu svého majetku. Nezvládají totiž kvůli velice nevýhodným podmínkám tyto půjčky splácet. Reklamy finančních produktů tedy zásadním způsobem ovlivňují poptávku po nich. Tyto produkty však většinou spadají spíše do méně výhodné kategorie. Reklamy na finanční produkty jako takové mají v dnešní době většinou za účel pouze nalákat novou klientelu za nepříliš výhodných podmínek. Což mně osobně přijde velmi nepoctivé, jelikož se v mnoha ohledech jedná pouze o klamavou reklamní kampaň. Reklam na finanční instituce, které nabízejí skutečné partnerství s klientem, kontrolu nad osobními financemi a celkovou kvalitu služeb, je bohužel zatím velmi málo. Široká veřejnost je tedy neustále klamána. Výhodné pojistné, investiční a jiné produkty jsou pak většinou poskytovány pouze bohatým institucím a jednotlivcům, kteří tak stále zvětšují svůj majetek na rozdíl od běžných občanů, kteří za mnohem méně výhodných podmínek jednotlivých služeb jen těžko zbohatnou. 9

10 Tato skutečnost je dalším z důvodů, proč vzniklo mnoho finančně poradenským firem, které se v současné době soustředí převážně na péči o nižší a střední vrstvy klientů. Finančně poradenské společnosti totiž dokážou těmto vrstvám nabídnout služby kvalifikovaného poradenství, kterým se instituce jako banky a pojišťovny takřka nevěnují Cílový segment klientů Finanční instituce podnikají za účelem zisku. K tomu, aby tohoto zisku dosáhly, musejí provádět množství sociologických a jiných prozkumů veřejného mínění, díky kterým získávají informace nutné k vývoji svých nových produktů. Stejně jako jednotliví poradci musejí aktivně vyhledávat svojí klientelu, musejí i jejich mateřské společnosti vyhledávat segmenty cílené klientely. V dřívějších dobách lidé zakládali rodiny již v mladém věku. Tento životní styl je tedy přirozeně vedl ke svědomitému spoření svých peněžních prostředků. V dnešní době, kdy se tato generace pomalu blíží do důchodového věku, přestává být pro finanční instituce dostatečně zajímavá. Lidé starší generace totiž postupem času přestávají být tak aktivní ve vydělávání peněz a začínají si spíše užívat své celoživotní úspory. To signalizuje finančním institucím důležitou změnu, na základě které musejí přizpůsobit svou strategii i své produkty nové perspektivní klientele. Mezi novou perspektivní klientelu, která je pro finanční instituce velmi lákavá, patří v současné době převážně mladí lidé ve věku od dvaceti do třiceti let. Jedná se tedy především o absolventy vysokých škol, nově začínající pracovníky a lidi, kteří se chystají k pořízení vlastního bydlení. Vývoj této generace klientů je od té předchozí naprosto odlišný. Oproti svým předchůdcům žijí mnohdy i ve třiceti svobodným životem, ve kterém upřednostňují své osobní zájmy před zájmy rodinnými. Je proto jasné, že mají-li být finanční instituce úspěšné, musejí do svého portfolia zařadit nové, pro novou generaci zajímavé produkty. Tato strategie jim zajistí vyšší prodejnost produktů a služeb. Výsledkem úspěšné reklamní kampaně bude zvýšení poptávky po produktech daných společností. Prodej těchto produktů budou realizovat přímo bankovní,pojišťovací a investiční poradci společností nebo finanční poradci externích poradenských firem. Právě na umění klientských poradců a pracovníků bude ve výsledku záviset, zda se obchody uskuteční. Schopnosti a dovednosti klientských pracovníků jsou tedy pro finanční instituce velmi důležité, jejich kvalitám proto věnují náležitou pozornost. 10

11 Uvědomuji si důležitost těchto pracovníků, a proto se jejich charakteristice věnuji v následující kapitole. 11

12 2. Charakteristika klientského pracovníka Klientský pracovník je pojem, který je v dnešní době velmi často skloňován. Je to důsledek toho, že zákazníci chtějí kromě silné společnosti a kvalitních produktů také vysokou úroveň poradenských služeb. Ve finančním sektoru to platí dvojnásob, jelikož je mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu veliký konkurenční boj. V takovém tržním prostředí není zcela jednoduché klienta získat a následně si ho i udržet. Proto se finanční instituce snaží nejen oslovit klienta svým porfóliem produktů a služeb, ale hlavně si ho udržet kvalitním a promyšleným programem péče, neboli klientským poradenstvím. Jak již název této kapitoly napovídá, chtěl bych v ní charakterizovat klientského pracovníka ve finančním sektoru, popsáním jeho důležitých vlastností. Od podstaty jeho profese, přes základní osobnostní a charakterové rysy, až po jednotlivé části jeho přípravy, které je nutné zvládnout, aby byl úspěšný Osobnost klientského pracovníka Každý pracovník, jehož náplní práce je péče o klienty, by měl splňovat základní osobnostní a charakterové vlastnosti. Ty jsou totiž nejdůležitějším měřítkem úspěchu, jak profesního, tak materiálního. A proto by si každý pracovník v tomto oboru měl stanovit cíle rozvoje charakteru a pracovat na jejich utváření a zdokonalování. Každý člověk má určité osobnostní předpoklady, povahové rysy a záleží jen na něm, jaké upřednostní. Pro někoho to může být upřímnost a rozhodnost, u jiného pracovitost a důslednost. V oblasti finančních služeb by se mělo jednat především o výkonnost, efektivnost a vytrvalost. 1 Přičemž nejdůležitější z nich je podle mého názoru vytrvalost. Většina klientských pracovníků, bankovních a finančních poradců podniká na základě živnostenského listu nebo má provize z uzavřených obchodů. Proto je pro jejich úspěch nutné, aby stále navazovali nové kontakty a hledali nové klienty, což není zrovna jednoduché a může to trvat i několik let, než získají dostatečné množství klientů. Jedná se o dlouhodobý proces, ve kterém je třeba vytrvat, než příjdou první úspěchy. 1 Zpracováno dle literatury č. 2 12

13 Osobnostní typy klientských pracovníků Každý člověk má určité osobnostní předpoklady a povahové rysy, které tvoří jeho osobnost. I když daný pracovník splní kritéria výkonnosti, neznamená to, že bude úspěšný. Nejde totiž jen o to, jak bude dotyčný poradce schopný a odborně zdatný, ale také o to, jak dokáže klientovi vyložit danou problematiku. Každý klient je jiný a volí jiné způsoby komunikace. Na poradci potom je, jak efektivně dokáže situaci vyhodnotit a přizpůsobit se klientovi tak, aby dosáhl očekávaného výsledku. Základem proto je, mít o klienta ryzí zájem, naslouchat jeho potřebám a budovat s ním vztah. Realitou však je, že ne každý poradce se dokáže díky svým vrozeným dispozicím efektivně přizpůsobit klientovu stylu jednání. Následkem čehož bývá, že se klient zalekne a od realizace obchodu nakonec z osobních důvodů odstoupí. Dobře zvolený přístup ke klientům proto dělá z poradců nejen odborníky v oboru, ale zároveň osoby, kterým klienti důvěřují a váží si jich Typologie osobností V zásadě jsou 4 osobnostní typy finančních konzultantů, které se navzájem prolínají. Jedná se o sociabilní, byrokratický, diktátorský a výkonný typ. Sociabilní finanční konzultanti 2 jsou vstřícní a srdeční lidé, kteří na klienty nahlížejí jako na své přátele, a proto se s nimi snaží vybudovat přátelský vztah. Jsou to lidé, kteří se bojí odmítnutí a konfrontace s klienty. Z tohoto důvodu nejsou dostatečně výkonní, protože dávají přednost vstahu s klientem před uzavřením smlouvy. Pravým opakem sociabilního finančního konzultanta je diktátorský finanční konzultant. 2 Ten se budováním vztahu nezabývá a pohlíží na prodej jako na situaci zisku a ztráty. Klienta vnímá jako soupeře a snaží se jím proto manipulovat, aby dosáhl cíleného zisku. Svým chováním a přístupem však nebuduje absolutně žádný vztah, takže je sice v danou chvíli úspěšný, ale z dlouhodobého hlediska klienty ztrácí. Mezi další osobnostní typ patří byrokratický finanční konzultant. 2 Jedná se o poradce, kteřý nevěří ve vlastní schopnosti a myslí si, že klienti budou kupovat produkty pouze, když budou sami chtít. V obchodech je tedy velmi pasivní a má také sklony k aroganci. Je 2 Citováno z literatury č. 2, str

14 málo tvořivý a většinou dělá věci podle návodu, kterým mu může být například podniková směrnice. Málokdy se tedy stane, že se takový finanční konzultant stane ve své profesi úspěšným. Naopak výkonný finanční konzultant 3 patří, jak již název napovídá mezi nejúspěšnější. Snaží se totiž v první řadě uspokojit potřeby klientů. Věří, že když klienti pochopí princip fungování daného produktu, tak budou mnohem přístupnější k uzavření obchodu. Jedná se o člověka, který věři v to, co dělá a uspokojuje ho pocit, že odvedl kvalitní, čestnou a prospěšnou práci. Snaží se klientům porozumět a oproti ostatním osobnostním typům se jim přizpůsobuje i stylem jednání. Je velmi pracovitý a snaží se, aby jeho práce byla co nejefektivnější. Dále je přirozeným vůdčím typem a dokáže sám sebe velmi dobře motivovat. Ideální finanční konzultant respektuje názory jiných lidí, ale odmítá s nimi manipulovat nebo je zneužívat. 4 V praxi však ideální finanční konzultant neexistuje, i když se tomuto popisu může velmi blížit. Většinou má každý z nás v sobě určitý poměr vlastností ze všech čtyř osobnostních typů. Chceme-li být úspěšnými finančními konzultatanty, měli bychom na rozvoji svého charakteru pracovat každý den Vztahové typy Stejně jako existují typy lidských osobností, tak existují i typy vztahů, které tyto osobnosti navzájem vytvářejí. Tvorba těchto vztahů je ovlivněna především povahami obou jednotlivců. Je známo, že komunikace mezi dvěma lidmi s určitými povahovými rysy může být buď příjemná a nebo velmi složitá a nepříjemná. Někteří lidé dokáží své chování měnit podle situace a jiní se naopak chovají v kontaktu s rozdílnými osobami stále stejně. Je jasné, že ti, kteří se budou schopni přizpůsobit, budou v jednáním mnohem úspěšnější. Existují tři základní typy vztahů. Jsou to vztahy komplementární, symetrické a paralelní. 5 Komplementární vztah se většinou vytvoří, pokud se setkají 2 osoby, jejichž povahové rysy jsou protikladné. Dochází pak k situaci, že jedna osoba se většinou dostane do vedoucího postavení, zatím co druhá ne. V těchto situacích vznikají konflikty, které většinou končí porážkou poddajnější osoby. Příkladem může být ochotný poradce a nepřátelský klient nebo dominantní poradce a poddajný klient. Ani v jednom z těchto 3 Citováno z literatury č. 2, str Citováno z literatury č. 2, str Zpracováno dle literatury č. 2 14

15 případů pak nedojde k uzavření obchodu. V prvním případě poradce vzdá jakékoliv úsilí k uzavření obchodu z důvodu neustálého odporu klienta. V druhém případě se sice poradci podaří klienta přesvědčit, ale k uzavření obchodu stejně nedojde, jelikož klient takového poradce nebude nikdy znovu kontaktovat. Symetrický vztah je vztahem dvou osob se stejnými povahovými rysy. Pokud se střetnou dva dominantní jedinci, může dojít k silné konfrontaci názorů, protože obě strany pokládají svůj názor za pravdivý a nechtějí ustoupit. Následkem toho pak může být nepříjemná debata, ve které jde pouze o vůdčí postavení, nikoli o smysluplné názory. Pokud i poradce zaujal tuto pozici, měl by si zavčas uvědomit, že tímto způsobem se mu klienta nepodaří žádným způsobem přesvědčit. Měl by uvážit to, zda je jeho postoj doopravdy oprávněný, a v návaznosti na to změnit svou taktiku. Pokud se jako poradci ocitneme v takovéto situaci, měli bychom ustoupit od našich postojů, začít se věnovat spíše klientovým názorům a snažit se pochopit důvody jeho argumentace. Pokud se nám podaří takto změnit svůj postoj, změní svůj postoj i klient, čímž se uklidní napjatá atmosféra. Na tomto základě pak bude možné začít efektivní obchodní rozhovor. Třetím typem vztahu, se kterým se můžeme setkat, je označován jako paralelní. Jedná se o nejvíce vyrovnaný vztah, ve kterém jsou oba účastníci přizpůsobiví. Snaží se nalézt společnou řeč a díky tomu nedochází k vytváření nepřátelských diskuzí. V paralelním vztahu se poradce snaží porozumět požadavkům a problémům svého klienta. Jejich jednání pak vede k efektivnějšímu řešení dané situace. Díky tomu se poradci povede úspěšně uzavřít obchod a klient je spokojený s výsledným řešením Budování vztahu s klientem Vytvoření efektivního a fungujícího vztahu s klientem je základním bodem, ke kterému bychom měli směřovat již od prvního vzájemného kontaktu Vytvoření prvního dojmu První dojem většinou patří k nejdůležitějším okamžikům společné komunikace. To, jak v první chvíli zapůsobíme, o nás prozradí víc věcí, než bychom čekali. Většinou se jedná o podvědomé dojmy a pocity, které jsou pro nás i pro klienta velmi důležité. To, jak vypadáme, mluvíme a jednáme, je pro klienta jasným impulsem k tomu, aby si vytvořil 15

16 obrázek o tom, co od nás jako od poradce může očekávat. My také získáme představu o tom, jaký dotyčný klient je, a na základě toho můžeme zvolit taktiku efektivní komunikace. Jednou z těchto taktik je taktika starostlivého postoje, kterou je užitečné použít hned na začátku konverzace. Díky tomu klientovi ukážeme, jaký vztah máme ke své práci a také to, že o něj máme ryzí zájem. Tento postoj je velmi efektivní také proto, že sledováním klientových potřeb se hodně dozvíme o jeho zájmech, potřebách a koníčcích. Získáme lepší představu o tom, jaký produkt by ho mohl zajímat. Klient se stane mnohem uvolněnějším a vlídnějším ve sdělování informací, než kdybychom mu začali okamžitě nabízet produkty. Máme-li být úspěšní při prodeji, musíme klást na první místo zákazníka a na druhé prodej. 6 Vztah s klientem však nevytváříme pouze tím, jak s ním hovoříme a jak mu nasloucháme, ale také pomocí komunikace na podvědomé úrovni. Někteří psychologové odhadují, že až 90 procent komunikací se realizuje na neuvědomělé úrovni a nemá nic společného s tím, o čem diskutujeme. 7 Komunikace na podvědomé úrovni zahrnuje to, jaká gesta děláme, jak se fyzicky projevujeme, ale i jak myslíme. Tímto způsobem můžeme účinně podpořit to, co říkáme. Klíčem k této technice je umění se přizpůsobit klientovu chovaní, gestikulacím a způsobu myšlení. Prvním ze způsobů přizpůsobování je zrcadlení klientových fyzických projevů. To, jak klient sedí, jaká gesta dělá rukama, to vše nám naznačuje, s jakými pocity je jeho jednání spojeno. Pokud chceme najít s klientem společnou řeč, měli bychom se snažit nenápadně přizpůsobovat jeho gestům a způsobu sezení. Přizpůsobit se dá například tím, že když klient zaujme nějakou polohu, tak ho po chvilce nenápadně napodobíme. Důležitá je ale nenápadnost, protože kdyby si klient všiml, že ho napodobujeme, mohlo by to mít negativní vliv na komunikaci a tím i na budovaný vztah. Jsme-li šikovní, tak nám tato taktika pomáhá k podvědomému sblížení a tím pádem k lepší interakci. Díky ní najdeme s klientem společnou řeč. Komunikace s někým, kdo zaujímá zcela jinou polohu než my, nebude nikdy tak efektivní. Pokud nevytvoříme prostředí pro budování podvědomého vztahu, může se stát, že společnou řeč nenalezneme. To způsobí, že nebudeme úspěšní. Může se také stát, že se setkáme s člověkem, který bude velmi neposedný a svá gesta a způsoby sezení bude střídat tak často, že přizpůsobování by mohlo být jednak nepříjemné, ale hlavně nápadné. Pokud se s takovým klientem setkáme, měli bychom použít techniku takzvaného odlišného přizpůsobování. Tato technika spočívá v přizpůsobení se klientovým 6 Zpracováno dle literatury č. 2 7 Citováno z literatury č. 2 16

17 fyzickým projevům pomocí zrcadlení tak, aby se náš postoj podobal jeho postoji. Například pokud si klient překříží nohy, měli bychom si v podobném stylu překřížit ruce. Pokud se nám zdá, že jsme s klientem navázali vztah pomocí gest a způsobu postoje, můžeme přejít k jeho ověření. Můžeme si to ověřit pomocí toho, když sami změníme polohu. Pokud nás bude klient následovat, tak se nám povedlo vztah vybudovat. Díky tomu potom můžeme přejít k vedení daného klienta, což má velmi pozitivní účinky hlavně na psychologické úrovni. Pokud tedy klient zaujímá záporný postoj, můžeme ho ovlivňovat pomocí změny polohy. Pokud chceme daný vztah ještě více prohloubit, můžeme vyzkoušet techniku sladění dechu. Jedná se o sladění našeho dechového tempa s klientovým. Spojením všech těchto technik se naše komunikace s klientem stane efektivní a na jejím základě vytvoříme fungující profesní vztah Gesta a gestika Z gest a gestiky můžeme také vypozorovat, jak se dotyčný klient cítí. Stejně tak, jako to klient pozná z našeho způsobu projevování. Jsou to gesta, která nevědomky používáme při určitých fázích konverzace. Mohou o nás prozradit skutečné pocity a myšlenky, i když říkáme něco odlišného. Jedná se hlavně o projevy, které jsme se sami naučili a které používáme zcela automaticky, aniž bychom si je uvědomovali. Jedná se o vstřícná gesta, například když podáváme někomu ruku s otevřenou dlaní. Nebo o gesto se vztyčeným ukazováčkem, kdy zdůrazňujeme, co říkáme. Naopak zaťatými pěstmi projevujeme sklíčenost a agresivitu. Pomocí zkřížených rukou nebo nohou obvykle projevujeme obranu. U klientů bychom měli vypozorovat, v jakém kontextu daná gesta udělali a čím byla jejich reakce způsobena. Jsou i gesta, kterými projevujeme sebejistotu. Jedná se většinou o skřížené prsty nebo ruce za hlavou. Tato gesta mohou mít ale negativní vliv na klienta, protože se může cítit podřadným tím, že dáme najevo naši nadřazenost. Pokud se takto začne projevovat klient, je dobré pokusit se o narušení tohoto gesta. To lze například provést pomocí odborných materiálů, které mu předáme k nastudování. Nejčastějšími gesty však jsou projevy nervozity. Například dotýkání se vousů, nosu, uší nebo vlasů. Jedná se o úzkostná gesta, která nevyvolají dobrý pocit ani na jedné straně, je důležité přijít na jejich příčinu a pokusit se je eliminovat. 17

18 Mimika a oční kontakt Mimika a oční kontakt patří mezi další způsoby komunikace. Výrazu v obličeji našeho protějšku si všimneme hned od počátku. Patří tedy mezi jeden z nejdůležitějších prvních dojmů následně provázejících další komunikaci. Výraz tváře může o nás i o klientovi hodně prozradit, je tudíž jedním z faktorů, který podpoří to,co říkáme. Pokud chceme při komunikaci působit sebejistým a upřímným dojmem, měli bychom vždy na svůj protějšek hledět přímým a pevným pohledem. Měli bychom se však vyvarovat dlouhých upřených pohledů, které by mohly klienta dosti zneklidňovat. Mohlo by to vyvolat dojem, že zaujímáme agresivní postoj, který by mohl mít za následek přechod k protiútoku. Ten by měl velmi negativní dopad na celý obchodní rozhovor. Z nedostatečného očního kontaktu nebo uhýbáním očí bychom naopak mohli začít působit nedůvěryhodně, což by také nebylo přínosné. Je tedy důležité po celý obchodní rozhovor udržovat zdravý a vlídný oční kontakt, kterým poukážeme na náš přátelský postoj. Svůj výraz však nevytváříme pouze pomocí očí, ale také pomocí úst. Tedy kombinací obou faktorů. Pokud je to možné, je vhodné se vždy nenásilně usmívat. Předáváme tím našemu klientovi signál, který vytváří pozitivní atmosféru. Díky němu dokážeme překlenout počáteční bariéru v komunikaci Komunikační bariéry Musíme také počítat s určitými bariérami, které je nutné zvládnout, aby byla tato taktika efektivní. Jsou to interní a externí bariéry. Externí bariéry 8 komunikace jsou většinou rušivé elementy okolí, mezi které patří vyrušení cizí osobou, hluk v kanceláři nebo v jiném místě jednání. Je proto přínosné tyto jevy eliminovat a snažit se při schůzce nebýt nikým rušeni. Protože i díky nepatrnému vyrušení může dojít k rozptýlení jak naší, tak klientovy pozornosti. Interní bariéry 8 jsou takové, které si většinou vytváříme sami. Je to například obava z neúspěchu, kdy nevěříme vlastním schopnostem. Projevuje se hlavně v našem hlasu, což je důsledkem naší nejistoty. Klient pak může dojít k závěru, že s ním nejednáme na rovinu a okamžitě začne hledat nějaký zádrhel nebo důvod, aby si svůj dojem ověřil. Pokud se takto budeme projevovat již od začátku schůzky, je možné, že klient usoudí, že nejsme dostatečně schopní a schůzku rychle ukončí. 8 Citováno z literatury č. 2, str

19 Další interní bariéry mohou být způsobené například osobními problémy, ale také postoji k sobě samému. A proto bychom je měli dávat co nejméně najevo. Problémy v komunikaci mohou také nastat, když klient získá dojem podřazenosti v důsledku našeho vyjadřování. Například při používání odborné terminologie. Proto bychom se měli vždy ujistit, že klient danému výrazu rozumí. S tím souvisí i rychlost mluvy, kterou komunikujeme. Je známo, že lidé dokáží většinou naslouchat pouze rychlostí, kterou oni sami mluví. Což znamená, že bychom se měli přizpůsobit tempu jejich vyjadřování. Když je již konverzace plynulá, občas se každému stane, že se na chvilku zasní, což může mít velmi nepříjemné následky. Hlavně z důvodu, že v tu chvíli ztratíme přirozené pojítko a klient pak může nabýt dojmu, že ho neposloucháme. To samé se může stát, když vymýšlíme odpověď dřív, než klient stačil dopovědět otázku. Proto je důležité věnovat se klientovi co možná nejvíc a naslouchat tomu, co říká, jak to jen jde. Umění naslouchat a následně efektivně odpovědět je totiž jednou z nejúčinějších taktických dovedností opravdových profesionálů Osobní zóny při jednání Každý máme okolo sebe určitý prostor, ve kterém se cítíme spokojeně a bezpečně. Existují 4 osobní zóny, které jsou určovány vzdáleností od našeho okolí. Jedná se o intimní, osobní, společenskou a veřejnou zónu. 9 Znalost těchto zón je velmi důležitá při komunikaci s naším okolím, ale slouží spíše pro informaci, protože každý člověk tyto zóny vnímá jinak. Tento subjektivní pocit potom určuje, jak příjemně se cítíme při komunikaci s naším okolím. Záleží na mnoha faktorech, které bychom měli vzít v úvahu, např. zda se jedná o formální či neformální událost nebo zda jde o komunikaci s blízkými či cizími lidmi. První zónou je takzvaná intimní zóna. V této zóně komunikujeme pouze s blízkými lidmi, například s nejlepšími přáteli a rodinou. Kdokoli nám vstoupí do této zóny, vytvoří v nás nepříjemný pocit, následkem čehož máme potřebu se vzdálit. Intimní zóna je většinou centimetrů 9 okolo nás. S klienty se při jednání do takové blízkosti většinou nemáme možnost dostat. Jediný okamžik, kdy je tato zóna narušena, je při seznamování a při podávání ruky. Poté vždy každý o kousek ustoupíme do své osobní zóny. Ta je většinou 0,5 1,2 metru 9 okolo nás. Tato vzdálenost je ideální pro jednání, jelikož už nejsme v bezprostřední blízkosti, ale zároveň ani ne daleko. Zdravá vzdálenost při jednání je jedním 9 Zpracováno dle literatury č. 1 19

20 z faktorů, který ovlivňuje efektivní komunikaci a tedy i vytváření vztahu. Třetí zónou je zóna společenská. Obvyklá vzdálenost v této zóně je mezi 1,2 3,7 metru. 10 Tu lze také využít při jednání, ale už není tak osobní a naznačuje určitou nedůvěru. Tedy obvykle při prvním jednání s určitým klientem. Pokud má dotyčný klient potřebu se vzdalovat, je zřejmé, že mu konverzace není nikterak příjemná. Měli bychom se tedy přizpůsobit a najít příčinu tohoto projevu. Poslední zónou je veřejná zóna. Tu při jednání s klienty už použít nelze. Používá se spíše při školeních nebo hromadných prezentacích, při kterých je potřebný větší odstup od posluchačů. Díky větší vzdálenosti se více zdůrazní projev mluvčího a zvýší se tím i pozornost posluchačů. Za veřejnou zónu je pokládána vzdálenost větší než 3, 7 metru Verbální dovednosti Verbální dovednosti patří v oblasti klientského poradenství k velmi důležitým. Díky nim totiž dokážeme efektivně rozvíjet obchodní rozhovor. Pokud chceme být ve své profesi úspěšní, měli bychom se jejich zdokonalování neustále věnovat. Protože to, jak dokážeme s klientem mluvit, ovlivňuje obchodní rozhovor a budování vztahu ze všeho nejvíc. Měli bychom se tedy naučit správné metodě vedení rozhovoru. V první řadě bychom se měli snažit upoutat klientovu pozornost, aby nám naslouchal. Poté mu dát najevo, že nasloucháme my jemu. Pouhé přikývnutí nebo souhlasné gesto však většinou nestačí, jelikož nerozvíjí danou konverzaci. Kdybychom reagovali na klientovy reakce pouze tímto způsobem, mohl by nabýt dojmu, že náš přístup není upřímný a že sledujeme více své zájmy než jeho. Je proto důležité náš souhlas a pochopení klientových potřeb podpořit efektivními otázkami a celkovým shrnutím toho, co bylo zatím řečeno. Tím klient získá pocit, že mu doopravdy rozumíme. Což je pro nás velmi užitečné, protože se o svých klientech více dozvíme. Na tomto základě jim potom budeme moci poskytnout kvalitnější poradenství. Dojde také k vytvoření vzájemné důvěry a tím k upevnění vztahu Techniky rozvíjení rozhovoru Existuje několik různých technik rozvíjení obchodního rozhovoru, které na sebe navzájem navazují. První z nich je sondáž. Tato technika patří mezi základní, protože ji používáme převážně na začátku rozhovoru, kdy se snažíme klienta poznat. Klient by však mohl být 10 Zpracováno dle literatury č. 1 20

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI?

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI? Co můžete očekávat od outplacementu? Outplacement - podpora odcházejících zaměstnanců - se stal běžně dostupnou službou, kterou může zaměstnavatel využít pro zmírnění dopadů propouštění. Z pohledu firem-zaměstnavatelů

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

SOFT SKILLS A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ

SOFT SKILLS A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ Projekt vznikl za přispění Nadace ČEZ A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ Společnost: VÍTKOVICE POWER ENGINEERING Zástupce: Mgr. Pavel Řehánek Soft Skills (nebo-li měkké dovednosti ) Co jsou to Soft Skills??? Pojem "osobnost"

Více

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze Komunikace pracovníků školy s rodiči sociálně znevýhodněných žáků základní informace a studijní materiály ke kurzu Kurz byl vytvořen v v rámci projektu Školní asistent, nástroj upevňující příležitosti

Více

Střední škola, Nové Město nad Metují, Husovo nám. 1218. Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují

Střední škola, Nové Město nad Metují, Husovo nám. 1218. Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují Cíl 1) Pomáhat žákům orientovat se ve světě práce a vzdělávacích příležitostí a vytvářet si představu o nabídce profesních a vzdělávacích

Více

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F11. Zásady personálního řízení projektu

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F11. Zásady personálního řízení projektu Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F Řízení lidských zdrojů F11 Zásady personálního řízení projektu V tomto tématu bude pozornost věnována zvláště těmto bodům: Úkoly managementu

Více

ŠVP Gymnázium Jeseník Jazyk anglický septima, 3. ročník 1/5

ŠVP Gymnázium Jeseník Jazyk anglický septima, 3. ročník 1/5 ŠVP Gymnázium Jeseník Jazyk anglický septima, 3. ročník 1/5 žák komunikaci v rámci známých témat zvládá velmi dobře je zde nepatrný vliv mateřského jazyka, ale komunikace tím není vážněji narušena aktivně

Více

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Únor 2011 Mgr. Olga Čadilová ASERTIVITA III. Základní asertivní techniky 1. Pokažená

Více

SALES TRAINING WORKSHOP

SALES TRAINING WORKSHOP SALES TRAINING WORKSHOP Obsah 2 Sales Solutions s.r.o. Str. 3 Mission Statement Str. 4 Pro koho je program určen Str. 5 Staré prodejní mýty Str. 6 Základní idea workshopu Str. 7 Příklady základních otázek,

Více

Doprovodné obrázky a videa na Internetu

Doprovodné obrázky a videa na Internetu POKYNY KE STUDIU Rozšiřující data na Internetu Doprovodné obrázky a videa na Internetu Rejstřík pojmů 7 VÝZNAM DOBROVOLNICTVÍ Čas ke studiu: 1 hodina Cíl: Po prostudování této podkapitoly poznáte význam

Více

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy Jako jeden z nosných prvků reformy Klíčové kompetence Podle Rámcového vzdělávacího programu pro základní vzdělávání má základní vzdělávání žákům pomoci utvářet a postupně rozvíjet klíčové kompetence. Pojem

Více

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA k podání nabídky na dodávku vzdělávacích služeb ORLZ CZ.04.1.03 Vzdělávání

Více

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 PRAHA, 2013 Kompetenční model je nástroj práce se zaměstnanci MěÚ Lanškroun. Slouží

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ INSTITUT SVAZU ÚČETNÍCH KOMORA CERTIFIKOVANÝCH ÚČETNÍCH CERTIFIKACE A VZDĚLÁVÁNÍ ÚČETNÍCH V ČR ZKOUŠKA ČÍSLO 7 PROFESNÍ CHOVÁNÍ A KOMUNIKACE PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ ÚVODNÍ INFORMACE Struktura zkouškového

Více

Civilizační onemocnění. Stres a syndrom vyhoření. SOŠ InterDACT s.r.o. Most. Bc. Jana Macho

Civilizační onemocnění. Stres a syndrom vyhoření. SOŠ InterDACT s.r.o. Most. Bc. Jana Macho Civilizační onemocnění Stres a syndrom vyhoření SOŠ InterDACT s.r.o. Most Bc. Jana Macho Název školy Autor Název šablony Číslo projektu Předmět SOŠ InterDact s.r.o. Most Bc. Jana Macho III/2_Inovace a

Více

1 Mezilidská komunikace a její typy

1 Mezilidská komunikace a její typy 1 Mezilidská komunikace a její typy Cíle studia Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni: popsat mezilidskou komunikaci, rozlišit a charakterizovat jednotlivé typy komunikace, vysvětlit zásady

Více

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Výchova k občanství 9. ročník Zpracovala: Mgr. Romana Křížová Člověk, stát a právo Rozlišuje a porovnává úkoly jednotlivých složek státní moci ČR i jejich orgánů a

Více

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 Speciální základní škola a Praktická škola Trmice Fűgnerova 22 400 04 1 Identifikátor materiálu:

Více

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně

Více

Anežka Mičková, těší mě.

Anežka Mičková, těší mě. Anežka Mičková, těší mě. Profese finančního poradce je v České republice ještě v plenkách. Vždyť finanční poradci začali mít u nás význam až po revoluci v 89 roce, kdy se otevřel trh a lidé si měli z čeho

Více

ČSOB INVESTIČNÍ DOTAZNÍK

ČSOB INVESTIČNÍ DOTAZNÍK ČSOB INVESTIČNÍ DOTAZNÍK Pomůžeme vám stanovit investiční profil Vážená paní, vážený pane, před samotným investováním se Vám dostává do rukou investiční dotazník ČSOB, který nám pomůže nalézt pro Vás vhodné

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOUpotravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 2./01/ 03/09 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

M A N A G E M E N T. Akad. rok 2010/2011, Letní semestr. MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1

M A N A G E M E N T. Akad. rok 2010/2011, Letní semestr. MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1 M A N A G E M E N T 3 MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1 V Ý Z N A M S T R A T E G I C K É H O M A N A G E M E N T U MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 2 Strategický management Představuje souhrn aktivit jako

Více

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ:

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ: Test týmových rolí Pokyny: U každé otázky (I - VII), rozdělte 10 bodů mezi jednotlivé věty podle toho, do jaké míry vystihují vaše chování. V krajním případě můžete rozdělit těchto 10 bodů mezi všechny

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

Důchodová reforma = šance pro aktivní občany

Důchodová reforma = šance pro aktivní občany Důchodová reforma = šance pro aktivní občany 5.9.2012 Vydání 2012/09/05 Obsah Úvod - strana 1 Jak poznat dobrou firmu - strana 2 Pilíře důchodové reformy str. 3 Výhody a nevýhody II. A III. pilíře str.

Více

PROMĚNA STŘEDNÍCH ŠKOL V CENTRA CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ Stručný výtah z projektové žádosti projektu UNIV 2 KRAJE

PROMĚNA STŘEDNÍCH ŠKOL V CENTRA CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ Stručný výtah z projektové žádosti projektu UNIV 2 KRAJE PROMĚNA STŘEDNÍCH ŠKOL V CENTRA CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ Stručný výtah z projektové žádosti projektu UNIV 2 KRAJE Cílem projektu je proměna SŠ (především odborných) v centra celoživotního učení, tzn. otevřené

Více

Tvorba podnikatelského plánu

Tvorba podnikatelského plánu Tvorba podnikatelského plánu Seminář A3RIP Řízení projektů 5. 12. 2012 Obsah 1. Proč se tvoří podnikatelský plán / projekt 2. Hlavní zásady tvorby projektu 3. Návrh podnikatelského plánu 3a. Předběžná

Více

Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme?

Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme? Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme? A co negativního?.. Co je při komunikaci důležité?.. Jak

Více

5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI

5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI 5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI Obsah kapitoly: Řízení podniku Výrobní činnost Nákupní činnosti Prodejní činnost Personální činnost Financování Investiční činnost Řízení Vrcholové řízení podniku řeší základní

Více

Název projektu: Interní školení zaměstnanců Školíme se vzájemně Společnost: Microsoft s.r.o. Autor: Martina Šmidochová, personální ředitelka

Název projektu: Interní školení zaměstnanců Školíme se vzájemně Společnost: Microsoft s.r.o. Autor: Martina Šmidochová, personální ředitelka Název projektu: Interní školení zaměstnanců Školíme se vzájemně Společnost: Microsoft s.r.o. Autor: Martina Šmidochová, personální ředitelka Obsah: 1. Úvodní informace o projektu 2. Popis stávající situace,

Více

Zefektivnění přechodu absolventů UPOL do praxe, reg. č. CZ.1.07/2.2.00/28.0049 Vědeckotechnický park Univerzity Palackého Přednáška Jana Linharta

Zefektivnění přechodu absolventů UPOL do praxe, reg. č. CZ.1.07/2.2.00/28.0049 Vědeckotechnický park Univerzity Palackého Přednáška Jana Linharta Vědeckotechnický park Univerzity Palackého Přednáška Jana Linharta Představení moderních nástrojů internetového marketingu Internet je považován za největší fenomén moderní doby. Je tedy přirozené, že

Více

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176)

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS GRANTOVÁ SCHÉMATA SROP

POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS GRANTOVÁ SCHÉMATA SROP Moravskoslezský kraj POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS 28.6.2006 Strana 1 z 5 ZÁVAZNÁ OSNOVA STUDIE PROVEDITELNOSTI (SP) TITULNÍ

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení KOMUNIKACE = výměna informací - propojuje jednotlivé články celého podniku - umožňuje koordinovat činnosti týmů a tím dosáhnout stanovených cílů - výsledkem komunikace by mělo být porozumění - měla by

Více

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov Neverbální komunikace II Střední průmyslová škola Ostrov DRUHY NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. haptika - dotyk 2. gestika - pohyby těla a rukou 3. mimika - pohyby obličeje 4. oční kontakt 5. posturika - postoj

Více

Příloha k TZ oceněné projekty

Příloha k TZ oceněné projekty Příloha k TZ oceněné projekty Název příspěvku: V práci otevřeno (Uplatnění kvalifikace migrantů a migrantek na českém pracovním trhu) Název organizace: Evropská kontaktní skupina Kontaktní osoba: Helena

Více

Moderní vzdělávání dospělých

Moderní vzdělávání dospělých Moderní vzdělávání dospělých Záměrem společnosti Bravona je vzdělávání, přístupné jakékoli věkové kategorii, zájmům a potřebám klientů. Nabízíme kvalifikační kurzy uplatnitelné na trhu práce, dále vyhledávané,

Více

MOTIVOVÁNÍ, VEDENÍ. Vypracovala Ing. Renata Skýpalová CZ.1.07/1.1.00/14.0143

MOTIVOVÁNÍ, VEDENÍ. Vypracovala Ing. Renata Skýpalová CZ.1.07/1.1.00/14.0143 MOTIVOVÁNÍ, VEDENÍ Vypracovala Ing. Renata Skýpalová CZ.1.07/1.1.00/14.0143 Vedení lidí Je proces ovlivňování podřízených k takovému chování, které je optimální pro dosahování cílů organizace. Zohledňuje

Více

Projekt Age management

Projekt Age management Projekt Age management OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradecký kraj CZ.1.07/3.2.10/03.0003 člen AIVD ČR Age Management věkový management představuje řízení zohledňující věk a schopnosti zaměstnanců

Více

Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám

Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám Petra Koudelková VUT Brno, Fakulta Podnikatelská Tel.: 793 649 578 Email: koudelkova@fbm.vutbr.cz Abstrakt V závislosti na finanční krizi je

Více

Kód a název oboru vzdělání: 64-41-L/51 Podnikání Název školního vzdělávacího programu: Podnikání

Kód a název oboru vzdělání: 64-41-L/51 Podnikání Název školního vzdělávacího programu: Podnikání Kód a název oboru vzdělání: 64-41-L/51 Podnikání Název školního vzdělávacího programu: Podnikání Délka a forma vzdělání: Dosažený stupeň vzdělání: Způsob ukončení vzdělávání: Datum platnosti ŠVP : Dvouleté

Více

Školní vzdělávací program Zdravá škola

Školní vzdělávací program Zdravá škola Školní vzdělávací program Zdravá škola (Plné znění ŠVP je přístupné veřejnosti ve vestibulu školy.) Název ŠVP Zdravá škola je odvozen od zaměření školy na holistické chápání podpory zdraví, tj. rozvoj

Více

Finanční gramotnost pro ZŠ Životní etapy z pohledu financí

Finanční gramotnost pro ZŠ Životní etapy z pohledu financí Životní etapy Dětství a dospívání (0-25 let) Mladší produktivní věk (25-50 let) Pozdější produktivní věk (50-75 let) Čas odpočinku (75- ) Životní etapy I. Dětství a dospívání Podpora rodičů zajištění Velice

Více

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Vedení lidí v praxi PER Personální management Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci OBSAH ÚVOD... 3 1. Výběr správných pracovníků... 3 2. Spolupráce a poslušnost podřízených...

Více

MINIMÁLNÍ PREVENTIVNÍ PROGRAM

MINIMÁLNÍ PREVENTIVNÍ PROGRAM Základní škola Prostějov, Dr. Horáka MINIMÁLNÍ PREVENTIVNÍ PROGRAM Zpracovala : Kamila Sedláčková preventista školy Ú V O D Sociálně patologické jevy a problémy s nimi spojené se vyskytují všude kolem

Více

4.7.2. Charakteristika vyučovacího předmětu Výtvarná výchova

4.7.2. Charakteristika vyučovacího předmětu Výtvarná výchova 4.7. Vzdělávací oblast: Umění a kultura Vzdělávací obor: Výtvarná výchova 4.7.2. Charakteristika vyučovacího předmětu Výtvarná výchova 1. Obsahové vymezení vyučovacího předmětu Výtvarný výchova spadá spolu

Více

Jaro je již za dveřmi a my jsme si pro Vás připravili aktuální informace v Quality Austria TIMES.

Jaro je již za dveřmi a my jsme si pro Vás připravili aktuální informace v Quality Austria TIMES. Vážené dámy, vážení pánové, Jaro je již za dveřmi a my jsme si pro Vás připravili aktuální informace v Quality Austria TIMES. V krátkosti se zde dočtete informace k systému řízení kontinuity činností,

Více

Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost

Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost Vážené dámy, vážení pánové, dovolte mi pozdravit Vás a toto setkání jménem Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Všichni

Více

Dream job personální agentura zaměřená na hospitality & gastronomy Sny jsou od toho, aby se plnily

Dream job personální agentura zaměřená na hospitality & gastronomy Sny jsou od toho, aby se plnily V Praze, 25. 6. 2013 Vážená paní, vážený pane, ještě jednou děkujeme za Vaši účast ve výzkumu na téma Řízení lidí se zaměřením na osobnost zaměstnance, který probíhal od března do začátku června tohoto

Více

Komunikace v průmyslové organizaci

Komunikace v průmyslové organizaci Komunikace v průmyslové organizaci doc. Ing. František Steiner, Ph.D. Obsah 1. Funkce komunikace v organizaci. Model základního komunikačního procesu. Komunikační toky v organizaci. Komunikační bariéry

Více

SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Název SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Duben 2011 Mgr. Olga Čadilová SYNDROM VYHOŘENÍ Burn - out Syndrom vyhoření vyhoření

Více

Investiční dotazník. Jméno a příjmení / Společnost. Rodné číslo / IČ. Trvalé bydliště / Sídlo: Klientské číslo

Investiční dotazník. Jméno a příjmení / Společnost. Rodné číslo / IČ. Trvalé bydliště / Sídlo: Klientské číslo Investiční dotazník Společnost HV Private Investment Trust, a.s. (dále jen Společnost ) je v souladu s platnou legislativou jako investiční zprostředkovatel povinna vyžadovat od zákazníků informace o jejich

Více

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Koncept jádra j marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Pojetí marketingu Pohled ekonomů: Marketing je proces výměny užitné hodnoty, kterou kupující získává od prodejce ve

Více

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49 Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0205 Šablona: VI/2 Sada: 1 Číslo

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název

Více

Téma 5: IDENTITA, ETIKA, SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST ORGANIZACE

Téma 5: IDENTITA, ETIKA, SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST ORGANIZACE VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. školící středisko Kladno katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Předmět: Podnikový a personální management Téma 5: IDENTITA, ETIKA, SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST

Více

1. Manažerská akademie

1. Manažerská akademie Manažerská akademie 1. Manažerská akademie Téma: Efektivní komunikace v podmínkách veřejné správy Školení manažerských dovedností se bude primárně soustředit na problematiku komunikace v podmínkách veřejné

Více

STAVEBNÍ SPOŘENÍ V ROCE 2006

STAVEBNÍ SPOŘENÍ V ROCE 2006 STAVEBNÍ SPOŘENÍ V ROCE 2006 Stavební spoření je nedílnou součástí financování bytových potřeb v ČR Od roku 1993, kdy byly založeny první stavební spořitelny v České republice, se tento sektor významně

Více

Česká spořitelna radí klientům, jak rozložit peníze

Česká spořitelna radí klientům, jak rozložit peníze Česká spořitelna radí klientům, jak rozložit peníze Martin Techman, ředitel úseku rozvoj obchodu České spořitelny Tomáš Reytt, ředitel odboru klientské segmenty České spořitelny Obsah Co říkají výzkumy

Více

Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR

Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR Financování výzkumu a inovací z fondů EU a ČR v létech 2007-2013 2013 Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR Strukturální fondy pro výzkum a inovace OP Podnikání a inovace OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost

Více

Řekli o finančních poradcích

Řekli o finančních poradcích Řekli o finančních poradcích Jiří Šindelář Předseda představenstva a výkonný ředitel Unie společností finančního zprostředkování a poradenství (USF ČR) Finanční zprostředkovatelé a poradci poskytují své

Více

Volitelný předmět ZDRAVÝ ŽIVOTNÍ STYL Obecná charakteristika vyučovacího předmětu: Charakteristika vyučovacího předmětu: Úkolem předmětu Zdravý životní styl je seznámit žáky se základy zdravého životního

Více

I. Sekaniny1804 Finanční výchova

I. Sekaniny1804 Finanční výchova Finanční výchova Charakteristika vyučovacího předmětu Obsahové, časové a organizační vymezení Finanční gramotnost je jedna z klíčových kompetencí člověka, tj. znalosti, dovednosti a hodnotové postoje,

Více

Kompetenční model efektivního lektora

Kompetenční model efektivního lektora Kompetenční model efektivního lektora Autor : Mgr. Pavel Veselý, Mgr. Kristýna Lukšová ABS WYDA s.r.o. projekt Kruh Číslo projektu: CZ.1.07/3.2.09/01.0035 Kompetenční model lektora Osobnost lektora je

Více

Rozvoj finanční kapacity - Fundraising

Rozvoj finanční kapacity - Fundraising Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do venkovských oblastí Rozvoj finanční kapacity - Fundraising Mgr. Michal Jarolímek České Budějovice 13. 5. 2010 a 10. 6. 2010 ZDROJE : veřejné

Více

Neverbální komunikace I. Střední průmyslová škola Ostrov

Neverbální komunikace I. Střední průmyslová škola Ostrov Neverbální komunikace I Střední průmyslová škola Ostrov NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Zkuste vysvětlit! = souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem.

Více

Příklad dobré praxe IX

Příklad dobré praxe IX Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe IX z realizace kariérového poradenství Mgr. Ilona Šimková 2010

Více

I bez mluvení se dá mluvit aneb verbální a neverbální komunikace

I bez mluvení se dá mluvit aneb verbální a neverbální komunikace I bez mluvení se dá mluvit aneb verbální a neverbální komunikace Garant: Věra Pospíšilová Členové expertní skupiny: Barbora Fárová Tereza Jursíková Monika Dvořáková Karolína Čabajová Anna Trmalová Markéta

Více

6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management

6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management 6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management Obecné cíle výuky Marketingu a managementu Výuka předmětu marketing a management směřuje k pochopení a prohloubení vědomostí a dovedností o marketingu

Více

PODNIKATELSKÝ PLÁN. Ing. Marcela Tomášová m.tomasova@regionhranicko.cz 14. října 2008

PODNIKATELSKÝ PLÁN. Ing. Marcela Tomášová m.tomasova@regionhranicko.cz 14. října 2008 PODNIKATELSKÝ PLÁN Ing. Marcela Tomášová m.tomasova@regionhranicko.cz 14. října 2008 PODNIKATELSKÝ PLÁN Osnova prezentace: důvody podnikatelského plán osnova podnikatelského plánu finanční plán PODNIKATELSKÝ

Více

Příklad dobré praxe XX

Příklad dobré praxe XX Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe XX pro průřezové téma Člověk a svět práce Ing. Iva Černá 2010

Více

4. Francouzský jazyk

4. Francouzský jazyk 4. Francouzský jazyk 62 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vzdělávací obor: Cizí jazyk Vyučovací předmět: Francouzský jazyk Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího

Více

Základní informace o námi nabízených a projektově ověřených akreditovaných kurzech:

Základní informace o námi nabízených a projektově ověřených akreditovaných kurzech: Základní informace o námi nabízených a projektově ověřených akreditovaných kurzech: 1.AKTIVIZAČNÍ TECHNIKY: 1.Psychologická gramotnost pedagoga (rozsah 25 hodin, třídenní celodenní kurz) Prožitkový seminář

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Standardní dokumenty

Standardní dokumenty Standardní dokumenty Zadávací dokumentace pro projekty EPC Principy European Energy Service Initiative EESI IEE/08/581/SI2.528408 Duben 2011 Výhradní odpovědnost za obsah tohoto materiálu nesou autoři.

Více

Nízkoprahové kurzy v oblasti jazykového vzdělávání

Nízkoprahové kurzy v oblasti jazykového vzdělávání Nízkoprahové kurzy v oblasti jazykového vzdělávání čeština pro cizince Mgr. Markéta Slezáková spoluautorka koncepce Nízkoprahových kurzů češtiny pro cizince Centra pro integrace cizinců Nízkoprahové kurzy

Více

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje?

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013 Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ AL-Consulting s.r.o. Metody strategického poradenství v dnešní době

Více

Výchovné a vzdělávací strategie pro rozvoj klíčových kompetencí žáků

Výchovné a vzdělávací strategie pro rozvoj klíčových kompetencí žáků Finanční výchova Charakteristika vyučovacího předmětu Obsahové, časové a organizační vymezení Finanční gramotnost je jedna z klíčových kompetencí člověka, tj. znalosti, dovednosti a hodnotové postoje,

Více

ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU

ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU VZDĚLÁVACÍ M ATERIÁL KE KURZU M ANAG EMENT P RODEJE S L EZSKÁ UNIVERZITA V OPAVĚ OKRESNÍ HOSPODÁŘSKÁ KOMORA KARVINÁ 2 0 1 0-2013 Program ÚVOD - OPAKOVÁNÍ DEFINICE: AKTIVNÍ

Více

Jakou lásku chci prožívat?

Jakou lásku chci prožívat? Jakou lásku chci prožívat? Jak dosáhnout soudržnosti vztahu? Otázka Jakou lásku chci prožívat? úzce souvisí s myšlenkou, co je tím faktorem, který umožňuje udržet harmonický vztah. Možná máš v okruhu svých

Více

Strategie rozvoje školy pro příštích 6 let do roku 2018

Strategie rozvoje školy pro příštích 6 let do roku 2018 Strategie rozvoje školy pro příštích 6 let do roku 2018 Motto: Otvíráme cestu k hodnotám života. Vize školy Chceme rozvíjet školu, která si drží pověst dobré základní i mateřské školy a z jejíhož působení

Více

5.1.7 Informatika a výpočetní technika. Časové, obsahové a organizační vymezení. ročník 1. 2. 3. 4. hodinová dotace 2 2 0 0

5.1.7 Informatika a výpočetní technika. Časové, obsahové a organizační vymezení. ročník 1. 2. 3. 4. hodinová dotace 2 2 0 0 5.1.7 Informatika a výpočetní technika Časové, obsahové a organizační vymezení ročník 1. 2. 3. 4. hodinová dotace 2 2 0 0 Realizuje se vzdělávací obor Informatika a výpočetní technika RVP pro gymnázia.

Více

LUNARIA spol. s r.o., Příkop 4, 602 00 Brno, Czech Republic ETICKÝ KODEX

LUNARIA spol. s r.o., Příkop 4, 602 00 Brno, Czech Republic ETICKÝ KODEX Strana1/8 OBSAH 1. Úvod... 2 2. Slovo prezidenta... 2 3. Naše hodnoty... 3 4. Obecné zásady... 4 5. Protikorupční politika... 4 6. Zaměstnanci... 4 7. Mlčenlivost... 5 8. Prodejní činnost... 6 9. Nákupní

Více

vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice

vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice Školní vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice Vzdělávací oblast : Vyučovací předmět: Etická výchova Český jazyk - sloh Charakteristika vzdělávacího oboru Obsah doplňujícího vzdělávacího oboru

Více

Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků

Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků Otázky: Regulační a institucionální rámec pro trh EU s doručováním balíků 1) Pro účely této zelené knihy je pojem balík vymezen v nejširším smyslu a rozumí se jím veškeré zásilky s hmotností do 30 kg včetně.

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Příklad dobré praxe VII

Příklad dobré praxe VII Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe VII pro průřezové téma Člověk a svět práce Mgr. Miroslav Široký

Více

Jak splním svoje očekávání

Jak splním svoje očekávání Jak splním svoje očekávání Zlatá investice SPOLEHLIVÝ PARTNER PRO ÚSPĚŠNÉ INVESTOVÁNÍ Proč investovat do zlata? Cena (USD) Vývoj ceny zlata v letech 2000 až 2012 Zdroj: Bloomberg Investice do zlata je

Více

Rozvojový projekt na rok 2014

Rozvojový projekt na rok 2014 VYSOKÁ ŠKOLA: VETERINÁRNÍ A FARMACEUTICKÁ UNIVERZITA BRNO Rozvojový projekt na rok 2014 Formulář pro závěrečnou zprávu Program: 1. Program na podporu vzájemné spolupráce vysokých škol Podprogram: Název

Více

O naší škole. Pedagogické principy Montessori školy. Den ve škole Sofie

O naší škole. Pedagogické principy Montessori školy. Den ve škole Sofie Pedagogické principy Montessori školy Každé dítě je jedinečnou osobností, má svůj vlastní tvůrčí potenciál, motivaci učit se a právo být respektováno jako osobnost. Jelikož jsou děti zásadně ovlivňovány

Více

Modul 4 - Komunikace s veřejností

Modul 4 - Komunikace s veřejností Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace

Více

Projekt Zkvalitnění vzdělávání pedagogických pracovníků v oblasti udržitelného rozvoje na školách Jihočeského kraje Reg. č.: CZ.1.07/1.3.06/04.

Projekt Zkvalitnění vzdělávání pedagogických pracovníků v oblasti udržitelného rozvoje na školách Jihočeského kraje Reg. č.: CZ.1.07/1.3.06/04. Projekt Zkvalitnění vzdělávání pedagogických pracovníků v oblasti udržitelného rozvoje na školách Jihočeského kraje Reg. č.: CZ.1.07/1.3.06/04.0018 Projekt je financován z Evropského sociálního fondu a

Více

BUSINESS COMUNICATION IN LOGISTIC FIRMS

BUSINESS COMUNICATION IN LOGISTIC FIRMS BUSINESS COMUNICATION IN LOGISTIC FIRMS Helena Becková 1 ABSTRACT The paper deals with business communication with a focus on logistic firms. It characterises forms of business communication, both classic

Více

7. Občanská výchova 81

7. Občanská výchova 81 7. Občanská výchova 81 Vzdělávací oblast: Člověk a společnost Vzdělávací obor: Výchova k občanství Vyučovací předmět: Občanská výchova Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obor Občanská výchova

Více

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada...

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada... OBSAH: ÚVOD............................................................ 1 kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD............................................... 3 Základní koncept řízení porad................................................

Více