Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra managementu firem a institucí Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky Bakalářská práce Autor: Martin Teplík Bankovní management Vedoucí práce: Ing. Evžen Sýkora, CSc. Praha duben 2009

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze dne Martin Teplík 2

3 Anotace Svou bakalářskou práci jsem vypracoval na téma Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky. Je rozdělena do čtyř kapitol, ve kterých popisuji danou problematiku. První část pojednává o trhu finančních služeb v ČR a marketingových přístupech, uplatňovaných finančními institucemi. Část druhá charakterizuje klíčové vlastnosti klientského pracovníka ve finančním sektoru. Ve třetí části je představen trh finančního poradenství v ČR a jeho jednotlivé instituce. V závěrečné části jsem vypracoval profil společnosti Partners For Life Planning, a.s., zabývající se finančním poradenstvím na českém trhu. Annotation I have worked out my bachelor dissertation on the theme The influence of the client worker and his behaviour on the image of the bank. It is divided into four chapters, in which I tried to describe these problems. The content of the first chapter is about the market of financial services in the Czech republic and marketing approaches used by financial institutions. The second chapter describes the key characteristics of the client worker in the financial sector. The third chapter informs about the market of the financial counseling service in the Czech republic and about its institutions. The final part includes a profile of Partners For Life Planning, Inc., which is a financial counseling company on the Czech market. 3

4 Obsah Úvod Klientské poradenství na trhu finančních služeb Marketing finančních služeb Cílový segment klientů Charakteristika klientského pracovníka Osobnost klientského pracovníka Osobnostní typy klientských pracovníků Typologie osobností Vztahové typy Budování vztahu s klientem Vytvoření prvního dojmu Gesta a gestika Mimika a oční kontakt Komunikační bariéry Osobní zóny při jednání Verbální dovednosti Techniky rozvíjení rozhovoru Naslouchání klientovým obavám CLAP : Metoda k překonání odporu klientů Time management Motivační cíle Stres na finančním trhu Ovládání stresu Získávání a kontaktování klientů Příprava na telefonický rozhovor Realizace telefonického rozhovoru Obchodní rozhovor Příprava na obchodní rozhovor Trh finančního poradenství v ČR Princip finančního poradenství Rozdělení finančního poradenství Poradenství placené klientem Bezplatné poradenství Asociace působící na trhu finančního poradenství v ČR AFIZ USF Profil společnosti Partners For Life Planning, a.s Vznik společnosti Postavení společnosti na trhu finančního poradenství Mediální komunikace Struktura společnosti Personální kultura Získávání nových pracovníků Školení pracovníků Zahájení kariéry Zvyšování kvalifikace

5 Kariérový plán Cena za služby finančního poradce Systém finančního poradenství formou APS Analýza Poradenství Péče o zákazníky Závěr Seznam použité literatury Přílohy

6 Úvod V současné době probíhá mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu silný konkurenční boj. Jednotlivé instituce mezi sebou soupeří nejen prostřednictvím médií v podobě reklamy, ale snaží se také získat a udržet si klienta co největší nabídkou služeb. Jednou z těchto služeb je klientské poradenství, které se v této době stává čím dál tím důležitějším. Dříve bylo klientské poradenství ve finančním a bankovním sektoru poskytováno jednotlivými společnostmi, jež nabízely sortiment produktů a služeb, který měly v nabídce. Poradci na pobočkách obsluhovali širokou veřejnost. Pokud lidé patřili mezi průměrné klienty, pak se jim, jejich potřebám a cílům věnovala jen malá pozornost. Stěží se jim dostalo privilegií ve formě osobních poradců, kteří by jim byli plně k dispozici. Osobní poradci byli a jsou přidělováni především klientům, jejichž finanční zajištěnost je natolik veliká, že je pro banku důležité si takové klienty udržet. Proto jim přidělí osobního poradce, který s klienty řeší každý krok a aspekt jejich finanční situace a jejího budoucího vývoje. Pro lidi, kteří nejsou dostatečně obeznámeni s možnostmi na finančním trhu, je složité se správně zorientovat v širokém spektru nabídek produktů a služeb. Jsou to převážně nižší a střední vrstvy obyvatel, jejichž příjem není dostatečně vysoký na to, aby je banka zařadila mezi V.I.P. klientelu a poskytla jim osobního finančního konzultanta. Až donedávna byla v České republice velká neuspokojená poptávka po kvalifikovaném finančním poradenství zaměřeném na klienta jako jednotlivce. Při konzultaci s poradcem určité banky nezískal totiž daný zájemce informace, které by vedly k plnému využití jeho potenciálu. Proto také v posledních letech došlo k výraznému rozvoji společností, které poskytují finanční poradenství. Tyto společnosti se soustředí výhradně na klienta, jeho potřeby a snaží se podle jeho požadavků vybrat ty nejkvalitnější produkty a služby na trhu. Společnosti spolupracují s velikým množstvím renomovaných finančních domů, od kterých vybírají pouze ty produkty a služby, které patří mezi špičku v dané oblasti. Díky tomu mohou vybrat klientovi ideální portfolio produktů, které nastaví tak, aby pracovalo s maximální efektivitou. Dodatečné úpravy lze samozřejmě kdykoliv provádět podle toho, jak se vyvíjí situace na trhu. Jelikož je klientské poradenství jedním ze základních pilířů dnešního bankovnictví, na jehož perfektním zvládnutí závisí, zda se dotyčný člověk stane klientem dané instituce a 6

7 bude využívat jejích služeb, vyplatí se, aby byla těmto pracovníkům věnována speciální péče. Ve své bakalářské práci bych proto chtěl pojednat o tom, jaký by takový klientský pracovník měl být. A jelikož je vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání pro image banky velmi důležitý, chtěl bych popsat faktory, které ho nejvíce ovlivňují. Pojednat o vlastnostech, které by měl klientský poradce mít, jak by měl vystupovat před klienty a jak by měl být schopný plnit klientovy požadavky. Dále bych chtěl charakterizovat trh finančního poradenství v České republice, který se v posledních letech velice rozvíjí. Svou práci bych chtěl pojmout nejen z hlediska klientského pracovníka v obecném pojetí, ale také z hlediska finančního poradce společnosti Partners For Life Planning. Tato společnost se zabývá finančním poradenstvím a v současné době patří mezi jednu z nejlepších na českém trhu. Chtěl bych popsat postavení této společnosti na trhu finančního poradenství a její marketingovou a personální politiku. V této společnosti jsem pracoval po dobu několika měsíců. Zůčastnil jsem se také školení pracovníků v konkurenční společnosti OVB Allfinanz. Díky tomu jsem měl možnost poznat rozdíly mezi oběma společnostmi, a to jak z personálního hlediska, tak i z hlediskav celé vize finančního poradenství. 7

8 1. Klientské poradenství na trhu finančních služeb Trh finančních služeb se v důsledku globalizace v posledních desetiletích velmi významně rozvinul. Došlo ke vzniku mnoha nových finančních a nefinančních institucí, které začaly významně konkurovat již zaběhlým společnostem na trhu. V důsledku toho došlo k zesílení konkurenčního boje, který pro celý sektor znamenal vysoký kvalitativní růst v oblasti produktů a služeb. Finanční instituce musely také změnit svůj přístup k nosné klientele, aby si zajistily zisk. K tomu, aby bylo možné tento nový přístup aplikovat do praxe, musely instituce zapracovat zejména na schopnostech svých klientských pracovníků. Protože jedině s jejich pomocí mohly zajistit kvalitní poradenství a prodej produktů. Klientské poradenství na trhu finančních služeb je tedy v současné době oblastí, která je pro finanční instituce velmi důležitá. Svým klientským pracovníkům věnují společnosti patřičnou pozornost, aby zajistily kvalitu poskytovaných služeb. Provádějí různá interní a externí školení, ve kterých svým poradcům předávají znalosti nejen v odborných oblastech, ale také v oblastech jednání s klienty. To, jak dokáží poradci vystupovat a jednat s klienty, v zásadní míře ovlivňuje obchodní úspěšnost dané finanční instituce nejen v oblasti obchodní, ale také v oblasti veřejného mínění. Z tohoto důvodu musely finanční instituce také zapracovat na prezentaci svých služeb pomocí reklamy. Tato situace se především váže na bankovní domy, pojišťovny a spořitelny, které v současné době realizují vysoce nákladné reklamní kampaně. Uvědomují si totiž, že by jinak na současném trhu finančních služeb kvůli vysoké konkurenci jen těžko obstály. Důvodů pro mediální prezentaci a reklamu je však mnohem víc. Jedním z důvodů je celosvětová finanční krize, při které většina finančních skupin přišla o velkou část svých prostředků. Tato skutečnost, přímo navazující na finanční krizi, se projevuje se především nedůvěrou klientů ve finanční trh. Ti se z tohoto důvodu staví ke svým investicím velice obezřetně. Proto se jednotlivé bankovní domy snaží co nejvíce zaujmout svou mediální kampaní, ve které například prezentují výhodné podmínky pro hypoteční úvěry nebo spořící účty. Chtějí si tak udržet alespoň část svých zisků. Dalším důvodem může být také velká nákladnost honosných sídel v centrech měst, které finanční instituce s oblibou osídlují, avšak klientů, kteří je navštěvují, ubývá. Banky a pojišťovny totiž zásadně podcenily vznik poradenských a zprostředkovatelských společností, které v současné době zprostředkovávají většinu obratu jednotlivým finančním 8

9 domům. Finanční domy sice mají z uzavřených obchodů zisk, ale musí za zprostředkování svých služeb platit provize. Přesto je však pro ně tento způsob prodeje produktů výhodný, nehledě k tomu, že spousta lidí raději navštíví pobočku, než aby vyhledali služby finančního poradce. Reklamní kampaň finančních institucí tedy stále patří k velmi úspěšným způsobům k získání nových klientů Marketing finančních služeb Trh finančních služeb je v dnešní době doslova zahlcen množstvím reklam, kterými jednotlivé finanční instituce propagují své služby. Jedná se především o produkty, jejichž účelem je zaujmout svou využitelností širokou veřejnost. Většinou tedy televizní reklamy a billboardy propagují výhodné hypoteční úvěry, spořící a běžné účty a nejrůznější typy pojištění. Je třeba vzít v úvahu, že produkty, nabízené široké veřejnosti, nebývají často tak výhodné, jak je daná reklama popisuje. Množství finančních reklam je tedy většinou přímo úměrné masovosti produktu, avšak nepřímo úměrné výnosnosti produktu pro klienta. Dobrým příkladem mohou být různé rychlé půjčky a spotřebitelské úvěry, jejichž reklamy běží na televizních stanicích od rána do večera. Ovlivňují tak převážně finančně méně vzdělanou část populace, která pak lehce přijde na chuť životnímu stylu na dluh. Lidé, kteří si vzali jednu nebo hned několik těchto zcela nevýhodných úvěrů, začnou mít brzy problémy se splácením vysokých úroků. Může se pak snadno stát, že kvůli relativně malé půjčce přijdou o většinu svého majetku. Nezvládají totiž kvůli velice nevýhodným podmínkám tyto půjčky splácet. Reklamy finančních produktů tedy zásadním způsobem ovlivňují poptávku po nich. Tyto produkty však většinou spadají spíše do méně výhodné kategorie. Reklamy na finanční produkty jako takové mají v dnešní době většinou za účel pouze nalákat novou klientelu za nepříliš výhodných podmínek. Což mně osobně přijde velmi nepoctivé, jelikož se v mnoha ohledech jedná pouze o klamavou reklamní kampaň. Reklam na finanční instituce, které nabízejí skutečné partnerství s klientem, kontrolu nad osobními financemi a celkovou kvalitu služeb, je bohužel zatím velmi málo. Široká veřejnost je tedy neustále klamána. Výhodné pojistné, investiční a jiné produkty jsou pak většinou poskytovány pouze bohatým institucím a jednotlivcům, kteří tak stále zvětšují svůj majetek na rozdíl od běžných občanů, kteří za mnohem méně výhodných podmínek jednotlivých služeb jen těžko zbohatnou. 9

10 Tato skutečnost je dalším z důvodů, proč vzniklo mnoho finančně poradenským firem, které se v současné době soustředí převážně na péči o nižší a střední vrstvy klientů. Finančně poradenské společnosti totiž dokážou těmto vrstvám nabídnout služby kvalifikovaného poradenství, kterým se instituce jako banky a pojišťovny takřka nevěnují Cílový segment klientů Finanční instituce podnikají za účelem zisku. K tomu, aby tohoto zisku dosáhly, musejí provádět množství sociologických a jiných prozkumů veřejného mínění, díky kterým získávají informace nutné k vývoji svých nových produktů. Stejně jako jednotliví poradci musejí aktivně vyhledávat svojí klientelu, musejí i jejich mateřské společnosti vyhledávat segmenty cílené klientely. V dřívějších dobách lidé zakládali rodiny již v mladém věku. Tento životní styl je tedy přirozeně vedl ke svědomitému spoření svých peněžních prostředků. V dnešní době, kdy se tato generace pomalu blíží do důchodového věku, přestává být pro finanční instituce dostatečně zajímavá. Lidé starší generace totiž postupem času přestávají být tak aktivní ve vydělávání peněz a začínají si spíše užívat své celoživotní úspory. To signalizuje finančním institucím důležitou změnu, na základě které musejí přizpůsobit svou strategii i své produkty nové perspektivní klientele. Mezi novou perspektivní klientelu, která je pro finanční instituce velmi lákavá, patří v současné době převážně mladí lidé ve věku od dvaceti do třiceti let. Jedná se tedy především o absolventy vysokých škol, nově začínající pracovníky a lidi, kteří se chystají k pořízení vlastního bydlení. Vývoj této generace klientů je od té předchozí naprosto odlišný. Oproti svým předchůdcům žijí mnohdy i ve třiceti svobodným životem, ve kterém upřednostňují své osobní zájmy před zájmy rodinnými. Je proto jasné, že mají-li být finanční instituce úspěšné, musejí do svého portfolia zařadit nové, pro novou generaci zajímavé produkty. Tato strategie jim zajistí vyšší prodejnost produktů a služeb. Výsledkem úspěšné reklamní kampaně bude zvýšení poptávky po produktech daných společností. Prodej těchto produktů budou realizovat přímo bankovní,pojišťovací a investiční poradci společností nebo finanční poradci externích poradenských firem. Právě na umění klientských poradců a pracovníků bude ve výsledku záviset, zda se obchody uskuteční. Schopnosti a dovednosti klientských pracovníků jsou tedy pro finanční instituce velmi důležité, jejich kvalitám proto věnují náležitou pozornost. 10

11 Uvědomuji si důležitost těchto pracovníků, a proto se jejich charakteristice věnuji v následující kapitole. 11

12 2. Charakteristika klientského pracovníka Klientský pracovník je pojem, který je v dnešní době velmi často skloňován. Je to důsledek toho, že zákazníci chtějí kromě silné společnosti a kvalitních produktů také vysokou úroveň poradenských služeb. Ve finančním sektoru to platí dvojnásob, jelikož je mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu veliký konkurenční boj. V takovém tržním prostředí není zcela jednoduché klienta získat a následně si ho i udržet. Proto se finanční instituce snaží nejen oslovit klienta svým porfóliem produktů a služeb, ale hlavně si ho udržet kvalitním a promyšleným programem péče, neboli klientským poradenstvím. Jak již název této kapitoly napovídá, chtěl bych v ní charakterizovat klientského pracovníka ve finančním sektoru, popsáním jeho důležitých vlastností. Od podstaty jeho profese, přes základní osobnostní a charakterové rysy, až po jednotlivé části jeho přípravy, které je nutné zvládnout, aby byl úspěšný Osobnost klientského pracovníka Každý pracovník, jehož náplní práce je péče o klienty, by měl splňovat základní osobnostní a charakterové vlastnosti. Ty jsou totiž nejdůležitějším měřítkem úspěchu, jak profesního, tak materiálního. A proto by si každý pracovník v tomto oboru měl stanovit cíle rozvoje charakteru a pracovat na jejich utváření a zdokonalování. Každý člověk má určité osobnostní předpoklady, povahové rysy a záleží jen na něm, jaké upřednostní. Pro někoho to může být upřímnost a rozhodnost, u jiného pracovitost a důslednost. V oblasti finančních služeb by se mělo jednat především o výkonnost, efektivnost a vytrvalost. 1 Přičemž nejdůležitější z nich je podle mého názoru vytrvalost. Většina klientských pracovníků, bankovních a finančních poradců podniká na základě živnostenského listu nebo má provize z uzavřených obchodů. Proto je pro jejich úspěch nutné, aby stále navazovali nové kontakty a hledali nové klienty, což není zrovna jednoduché a může to trvat i několik let, než získají dostatečné množství klientů. Jedná se o dlouhodobý proces, ve kterém je třeba vytrvat, než příjdou první úspěchy. 1 Zpracováno dle literatury č. 2 12

13 Osobnostní typy klientských pracovníků Každý člověk má určité osobnostní předpoklady a povahové rysy, které tvoří jeho osobnost. I když daný pracovník splní kritéria výkonnosti, neznamená to, že bude úspěšný. Nejde totiž jen o to, jak bude dotyčný poradce schopný a odborně zdatný, ale také o to, jak dokáže klientovi vyložit danou problematiku. Každý klient je jiný a volí jiné způsoby komunikace. Na poradci potom je, jak efektivně dokáže situaci vyhodnotit a přizpůsobit se klientovi tak, aby dosáhl očekávaného výsledku. Základem proto je, mít o klienta ryzí zájem, naslouchat jeho potřebám a budovat s ním vztah. Realitou však je, že ne každý poradce se dokáže díky svým vrozeným dispozicím efektivně přizpůsobit klientovu stylu jednání. Následkem čehož bývá, že se klient zalekne a od realizace obchodu nakonec z osobních důvodů odstoupí. Dobře zvolený přístup ke klientům proto dělá z poradců nejen odborníky v oboru, ale zároveň osoby, kterým klienti důvěřují a váží si jich Typologie osobností V zásadě jsou 4 osobnostní typy finančních konzultantů, které se navzájem prolínají. Jedná se o sociabilní, byrokratický, diktátorský a výkonný typ. Sociabilní finanční konzultanti 2 jsou vstřícní a srdeční lidé, kteří na klienty nahlížejí jako na své přátele, a proto se s nimi snaží vybudovat přátelský vztah. Jsou to lidé, kteří se bojí odmítnutí a konfrontace s klienty. Z tohoto důvodu nejsou dostatečně výkonní, protože dávají přednost vstahu s klientem před uzavřením smlouvy. Pravým opakem sociabilního finančního konzultanta je diktátorský finanční konzultant. 2 Ten se budováním vztahu nezabývá a pohlíží na prodej jako na situaci zisku a ztráty. Klienta vnímá jako soupeře a snaží se jím proto manipulovat, aby dosáhl cíleného zisku. Svým chováním a přístupem však nebuduje absolutně žádný vztah, takže je sice v danou chvíli úspěšný, ale z dlouhodobého hlediska klienty ztrácí. Mezi další osobnostní typ patří byrokratický finanční konzultant. 2 Jedná se o poradce, kteřý nevěří ve vlastní schopnosti a myslí si, že klienti budou kupovat produkty pouze, když budou sami chtít. V obchodech je tedy velmi pasivní a má také sklony k aroganci. Je 2 Citováno z literatury č. 2, str

14 málo tvořivý a většinou dělá věci podle návodu, kterým mu může být například podniková směrnice. Málokdy se tedy stane, že se takový finanční konzultant stane ve své profesi úspěšným. Naopak výkonný finanční konzultant 3 patří, jak již název napovídá mezi nejúspěšnější. Snaží se totiž v první řadě uspokojit potřeby klientů. Věří, že když klienti pochopí princip fungování daného produktu, tak budou mnohem přístupnější k uzavření obchodu. Jedná se o člověka, který věři v to, co dělá a uspokojuje ho pocit, že odvedl kvalitní, čestnou a prospěšnou práci. Snaží se klientům porozumět a oproti ostatním osobnostním typům se jim přizpůsobuje i stylem jednání. Je velmi pracovitý a snaží se, aby jeho práce byla co nejefektivnější. Dále je přirozeným vůdčím typem a dokáže sám sebe velmi dobře motivovat. Ideální finanční konzultant respektuje názory jiných lidí, ale odmítá s nimi manipulovat nebo je zneužívat. 4 V praxi však ideální finanční konzultant neexistuje, i když se tomuto popisu může velmi blížit. Většinou má každý z nás v sobě určitý poměr vlastností ze všech čtyř osobnostních typů. Chceme-li být úspěšnými finančními konzultatanty, měli bychom na rozvoji svého charakteru pracovat každý den Vztahové typy Stejně jako existují typy lidských osobností, tak existují i typy vztahů, které tyto osobnosti navzájem vytvářejí. Tvorba těchto vztahů je ovlivněna především povahami obou jednotlivců. Je známo, že komunikace mezi dvěma lidmi s určitými povahovými rysy může být buď příjemná a nebo velmi složitá a nepříjemná. Někteří lidé dokáží své chování měnit podle situace a jiní se naopak chovají v kontaktu s rozdílnými osobami stále stejně. Je jasné, že ti, kteří se budou schopni přizpůsobit, budou v jednáním mnohem úspěšnější. Existují tři základní typy vztahů. Jsou to vztahy komplementární, symetrické a paralelní. 5 Komplementární vztah se většinou vytvoří, pokud se setkají 2 osoby, jejichž povahové rysy jsou protikladné. Dochází pak k situaci, že jedna osoba se většinou dostane do vedoucího postavení, zatím co druhá ne. V těchto situacích vznikají konflikty, které většinou končí porážkou poddajnější osoby. Příkladem může být ochotný poradce a nepřátelský klient nebo dominantní poradce a poddajný klient. Ani v jednom z těchto 3 Citováno z literatury č. 2, str Citováno z literatury č. 2, str Zpracováno dle literatury č. 2 14

15 případů pak nedojde k uzavření obchodu. V prvním případě poradce vzdá jakékoliv úsilí k uzavření obchodu z důvodu neustálého odporu klienta. V druhém případě se sice poradci podaří klienta přesvědčit, ale k uzavření obchodu stejně nedojde, jelikož klient takového poradce nebude nikdy znovu kontaktovat. Symetrický vztah je vztahem dvou osob se stejnými povahovými rysy. Pokud se střetnou dva dominantní jedinci, může dojít k silné konfrontaci názorů, protože obě strany pokládají svůj názor za pravdivý a nechtějí ustoupit. Následkem toho pak může být nepříjemná debata, ve které jde pouze o vůdčí postavení, nikoli o smysluplné názory. Pokud i poradce zaujal tuto pozici, měl by si zavčas uvědomit, že tímto způsobem se mu klienta nepodaří žádným způsobem přesvědčit. Měl by uvážit to, zda je jeho postoj doopravdy oprávněný, a v návaznosti na to změnit svou taktiku. Pokud se jako poradci ocitneme v takovéto situaci, měli bychom ustoupit od našich postojů, začít se věnovat spíše klientovým názorům a snažit se pochopit důvody jeho argumentace. Pokud se nám podaří takto změnit svůj postoj, změní svůj postoj i klient, čímž se uklidní napjatá atmosféra. Na tomto základě pak bude možné začít efektivní obchodní rozhovor. Třetím typem vztahu, se kterým se můžeme setkat, je označován jako paralelní. Jedná se o nejvíce vyrovnaný vztah, ve kterém jsou oba účastníci přizpůsobiví. Snaží se nalézt společnou řeč a díky tomu nedochází k vytváření nepřátelských diskuzí. V paralelním vztahu se poradce snaží porozumět požadavkům a problémům svého klienta. Jejich jednání pak vede k efektivnějšímu řešení dané situace. Díky tomu se poradci povede úspěšně uzavřít obchod a klient je spokojený s výsledným řešením Budování vztahu s klientem Vytvoření efektivního a fungujícího vztahu s klientem je základním bodem, ke kterému bychom měli směřovat již od prvního vzájemného kontaktu Vytvoření prvního dojmu První dojem většinou patří k nejdůležitějším okamžikům společné komunikace. To, jak v první chvíli zapůsobíme, o nás prozradí víc věcí, než bychom čekali. Většinou se jedná o podvědomé dojmy a pocity, které jsou pro nás i pro klienta velmi důležité. To, jak vypadáme, mluvíme a jednáme, je pro klienta jasným impulsem k tomu, aby si vytvořil 15

16 obrázek o tom, co od nás jako od poradce může očekávat. My také získáme představu o tom, jaký dotyčný klient je, a na základě toho můžeme zvolit taktiku efektivní komunikace. Jednou z těchto taktik je taktika starostlivého postoje, kterou je užitečné použít hned na začátku konverzace. Díky tomu klientovi ukážeme, jaký vztah máme ke své práci a také to, že o něj máme ryzí zájem. Tento postoj je velmi efektivní také proto, že sledováním klientových potřeb se hodně dozvíme o jeho zájmech, potřebách a koníčcích. Získáme lepší představu o tom, jaký produkt by ho mohl zajímat. Klient se stane mnohem uvolněnějším a vlídnějším ve sdělování informací, než kdybychom mu začali okamžitě nabízet produkty. Máme-li být úspěšní při prodeji, musíme klást na první místo zákazníka a na druhé prodej. 6 Vztah s klientem však nevytváříme pouze tím, jak s ním hovoříme a jak mu nasloucháme, ale také pomocí komunikace na podvědomé úrovni. Někteří psychologové odhadují, že až 90 procent komunikací se realizuje na neuvědomělé úrovni a nemá nic společného s tím, o čem diskutujeme. 7 Komunikace na podvědomé úrovni zahrnuje to, jaká gesta děláme, jak se fyzicky projevujeme, ale i jak myslíme. Tímto způsobem můžeme účinně podpořit to, co říkáme. Klíčem k této technice je umění se přizpůsobit klientovu chovaní, gestikulacím a způsobu myšlení. Prvním ze způsobů přizpůsobování je zrcadlení klientových fyzických projevů. To, jak klient sedí, jaká gesta dělá rukama, to vše nám naznačuje, s jakými pocity je jeho jednání spojeno. Pokud chceme najít s klientem společnou řeč, měli bychom se snažit nenápadně přizpůsobovat jeho gestům a způsobu sezení. Přizpůsobit se dá například tím, že když klient zaujme nějakou polohu, tak ho po chvilce nenápadně napodobíme. Důležitá je ale nenápadnost, protože kdyby si klient všiml, že ho napodobujeme, mohlo by to mít negativní vliv na komunikaci a tím i na budovaný vztah. Jsme-li šikovní, tak nám tato taktika pomáhá k podvědomému sblížení a tím pádem k lepší interakci. Díky ní najdeme s klientem společnou řeč. Komunikace s někým, kdo zaujímá zcela jinou polohu než my, nebude nikdy tak efektivní. Pokud nevytvoříme prostředí pro budování podvědomého vztahu, může se stát, že společnou řeč nenalezneme. To způsobí, že nebudeme úspěšní. Může se také stát, že se setkáme s člověkem, který bude velmi neposedný a svá gesta a způsoby sezení bude střídat tak často, že přizpůsobování by mohlo být jednak nepříjemné, ale hlavně nápadné. Pokud se s takovým klientem setkáme, měli bychom použít techniku takzvaného odlišného přizpůsobování. Tato technika spočívá v přizpůsobení se klientovým 6 Zpracováno dle literatury č. 2 7 Citováno z literatury č. 2 16

17 fyzickým projevům pomocí zrcadlení tak, aby se náš postoj podobal jeho postoji. Například pokud si klient překříží nohy, měli bychom si v podobném stylu překřížit ruce. Pokud se nám zdá, že jsme s klientem navázali vztah pomocí gest a způsobu postoje, můžeme přejít k jeho ověření. Můžeme si to ověřit pomocí toho, když sami změníme polohu. Pokud nás bude klient následovat, tak se nám povedlo vztah vybudovat. Díky tomu potom můžeme přejít k vedení daného klienta, což má velmi pozitivní účinky hlavně na psychologické úrovni. Pokud tedy klient zaujímá záporný postoj, můžeme ho ovlivňovat pomocí změny polohy. Pokud chceme daný vztah ještě více prohloubit, můžeme vyzkoušet techniku sladění dechu. Jedná se o sladění našeho dechového tempa s klientovým. Spojením všech těchto technik se naše komunikace s klientem stane efektivní a na jejím základě vytvoříme fungující profesní vztah Gesta a gestika Z gest a gestiky můžeme také vypozorovat, jak se dotyčný klient cítí. Stejně tak, jako to klient pozná z našeho způsobu projevování. Jsou to gesta, která nevědomky používáme při určitých fázích konverzace. Mohou o nás prozradit skutečné pocity a myšlenky, i když říkáme něco odlišného. Jedná se hlavně o projevy, které jsme se sami naučili a které používáme zcela automaticky, aniž bychom si je uvědomovali. Jedná se o vstřícná gesta, například když podáváme někomu ruku s otevřenou dlaní. Nebo o gesto se vztyčeným ukazováčkem, kdy zdůrazňujeme, co říkáme. Naopak zaťatými pěstmi projevujeme sklíčenost a agresivitu. Pomocí zkřížených rukou nebo nohou obvykle projevujeme obranu. U klientů bychom měli vypozorovat, v jakém kontextu daná gesta udělali a čím byla jejich reakce způsobena. Jsou i gesta, kterými projevujeme sebejistotu. Jedná se většinou o skřížené prsty nebo ruce za hlavou. Tato gesta mohou mít ale negativní vliv na klienta, protože se může cítit podřadným tím, že dáme najevo naši nadřazenost. Pokud se takto začne projevovat klient, je dobré pokusit se o narušení tohoto gesta. To lze například provést pomocí odborných materiálů, které mu předáme k nastudování. Nejčastějšími gesty však jsou projevy nervozity. Například dotýkání se vousů, nosu, uší nebo vlasů. Jedná se o úzkostná gesta, která nevyvolají dobrý pocit ani na jedné straně, je důležité přijít na jejich příčinu a pokusit se je eliminovat. 17

18 Mimika a oční kontakt Mimika a oční kontakt patří mezi další způsoby komunikace. Výrazu v obličeji našeho protějšku si všimneme hned od počátku. Patří tedy mezi jeden z nejdůležitějších prvních dojmů následně provázejících další komunikaci. Výraz tváře může o nás i o klientovi hodně prozradit, je tudíž jedním z faktorů, který podpoří to,co říkáme. Pokud chceme při komunikaci působit sebejistým a upřímným dojmem, měli bychom vždy na svůj protějšek hledět přímým a pevným pohledem. Měli bychom se však vyvarovat dlouhých upřených pohledů, které by mohly klienta dosti zneklidňovat. Mohlo by to vyvolat dojem, že zaujímáme agresivní postoj, který by mohl mít za následek přechod k protiútoku. Ten by měl velmi negativní dopad na celý obchodní rozhovor. Z nedostatečného očního kontaktu nebo uhýbáním očí bychom naopak mohli začít působit nedůvěryhodně, což by také nebylo přínosné. Je tedy důležité po celý obchodní rozhovor udržovat zdravý a vlídný oční kontakt, kterým poukážeme na náš přátelský postoj. Svůj výraz však nevytváříme pouze pomocí očí, ale také pomocí úst. Tedy kombinací obou faktorů. Pokud je to možné, je vhodné se vždy nenásilně usmívat. Předáváme tím našemu klientovi signál, který vytváří pozitivní atmosféru. Díky němu dokážeme překlenout počáteční bariéru v komunikaci Komunikační bariéry Musíme také počítat s určitými bariérami, které je nutné zvládnout, aby byla tato taktika efektivní. Jsou to interní a externí bariéry. Externí bariéry 8 komunikace jsou většinou rušivé elementy okolí, mezi které patří vyrušení cizí osobou, hluk v kanceláři nebo v jiném místě jednání. Je proto přínosné tyto jevy eliminovat a snažit se při schůzce nebýt nikým rušeni. Protože i díky nepatrnému vyrušení může dojít k rozptýlení jak naší, tak klientovy pozornosti. Interní bariéry 8 jsou takové, které si většinou vytváříme sami. Je to například obava z neúspěchu, kdy nevěříme vlastním schopnostem. Projevuje se hlavně v našem hlasu, což je důsledkem naší nejistoty. Klient pak může dojít k závěru, že s ním nejednáme na rovinu a okamžitě začne hledat nějaký zádrhel nebo důvod, aby si svůj dojem ověřil. Pokud se takto budeme projevovat již od začátku schůzky, je možné, že klient usoudí, že nejsme dostatečně schopní a schůzku rychle ukončí. 8 Citováno z literatury č. 2, str

19 Další interní bariéry mohou být způsobené například osobními problémy, ale také postoji k sobě samému. A proto bychom je měli dávat co nejméně najevo. Problémy v komunikaci mohou také nastat, když klient získá dojem podřazenosti v důsledku našeho vyjadřování. Například při používání odborné terminologie. Proto bychom se měli vždy ujistit, že klient danému výrazu rozumí. S tím souvisí i rychlost mluvy, kterou komunikujeme. Je známo, že lidé dokáží většinou naslouchat pouze rychlostí, kterou oni sami mluví. Což znamená, že bychom se měli přizpůsobit tempu jejich vyjadřování. Když je již konverzace plynulá, občas se každému stane, že se na chvilku zasní, což může mít velmi nepříjemné následky. Hlavně z důvodu, že v tu chvíli ztratíme přirozené pojítko a klient pak může nabýt dojmu, že ho neposloucháme. To samé se může stát, když vymýšlíme odpověď dřív, než klient stačil dopovědět otázku. Proto je důležité věnovat se klientovi co možná nejvíc a naslouchat tomu, co říká, jak to jen jde. Umění naslouchat a následně efektivně odpovědět je totiž jednou z nejúčinějších taktických dovedností opravdových profesionálů Osobní zóny při jednání Každý máme okolo sebe určitý prostor, ve kterém se cítíme spokojeně a bezpečně. Existují 4 osobní zóny, které jsou určovány vzdáleností od našeho okolí. Jedná se o intimní, osobní, společenskou a veřejnou zónu. 9 Znalost těchto zón je velmi důležitá při komunikaci s naším okolím, ale slouží spíše pro informaci, protože každý člověk tyto zóny vnímá jinak. Tento subjektivní pocit potom určuje, jak příjemně se cítíme při komunikaci s naším okolím. Záleží na mnoha faktorech, které bychom měli vzít v úvahu, např. zda se jedná o formální či neformální událost nebo zda jde o komunikaci s blízkými či cizími lidmi. První zónou je takzvaná intimní zóna. V této zóně komunikujeme pouze s blízkými lidmi, například s nejlepšími přáteli a rodinou. Kdokoli nám vstoupí do této zóny, vytvoří v nás nepříjemný pocit, následkem čehož máme potřebu se vzdálit. Intimní zóna je většinou centimetrů 9 okolo nás. S klienty se při jednání do takové blízkosti většinou nemáme možnost dostat. Jediný okamžik, kdy je tato zóna narušena, je při seznamování a při podávání ruky. Poté vždy každý o kousek ustoupíme do své osobní zóny. Ta je většinou 0,5 1,2 metru 9 okolo nás. Tato vzdálenost je ideální pro jednání, jelikož už nejsme v bezprostřední blízkosti, ale zároveň ani ne daleko. Zdravá vzdálenost při jednání je jedním 9 Zpracováno dle literatury č. 1 19

20 z faktorů, který ovlivňuje efektivní komunikaci a tedy i vytváření vztahu. Třetí zónou je zóna společenská. Obvyklá vzdálenost v této zóně je mezi 1,2 3,7 metru. 10 Tu lze také využít při jednání, ale už není tak osobní a naznačuje určitou nedůvěru. Tedy obvykle při prvním jednání s určitým klientem. Pokud má dotyčný klient potřebu se vzdalovat, je zřejmé, že mu konverzace není nikterak příjemná. Měli bychom se tedy přizpůsobit a najít příčinu tohoto projevu. Poslední zónou je veřejná zóna. Tu při jednání s klienty už použít nelze. Používá se spíše při školeních nebo hromadných prezentacích, při kterých je potřebný větší odstup od posluchačů. Díky větší vzdálenosti se více zdůrazní projev mluvčího a zvýší se tím i pozornost posluchačů. Za veřejnou zónu je pokládána vzdálenost větší než 3, 7 metru Verbální dovednosti Verbální dovednosti patří v oblasti klientského poradenství k velmi důležitým. Díky nim totiž dokážeme efektivně rozvíjet obchodní rozhovor. Pokud chceme být ve své profesi úspěšní, měli bychom se jejich zdokonalování neustále věnovat. Protože to, jak dokážeme s klientem mluvit, ovlivňuje obchodní rozhovor a budování vztahu ze všeho nejvíc. Měli bychom se tedy naučit správné metodě vedení rozhovoru. V první řadě bychom se měli snažit upoutat klientovu pozornost, aby nám naslouchal. Poté mu dát najevo, že nasloucháme my jemu. Pouhé přikývnutí nebo souhlasné gesto však většinou nestačí, jelikož nerozvíjí danou konverzaci. Kdybychom reagovali na klientovy reakce pouze tímto způsobem, mohl by nabýt dojmu, že náš přístup není upřímný a že sledujeme více své zájmy než jeho. Je proto důležité náš souhlas a pochopení klientových potřeb podpořit efektivními otázkami a celkovým shrnutím toho, co bylo zatím řečeno. Tím klient získá pocit, že mu doopravdy rozumíme. Což je pro nás velmi užitečné, protože se o svých klientech více dozvíme. Na tomto základě jim potom budeme moci poskytnout kvalitnější poradenství. Dojde také k vytvoření vzájemné důvěry a tím k upevnění vztahu Techniky rozvíjení rozhovoru Existuje několik různých technik rozvíjení obchodního rozhovoru, které na sebe navzájem navazují. První z nich je sondáž. Tato technika patří mezi základní, protože ji používáme převážně na začátku rozhovoru, kdy se snažíme klienta poznat. Klient by však mohl být 10 Zpracováno dle literatury č. 1 20

Anežka Mičková, těší mě.

Anežka Mičková, těší mě. Anežka Mičková, těší mě. Profese finančního poradce je v České republice ještě v plenkách. Vždyť finanční poradci začali mít u nás význam až po revoluci v 89 roce, kdy se otevřel trh a lidé si měli z čeho

Více

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA k podání nabídky na dodávku vzdělávacích služeb ORLZ CZ.04.1.03 Vzdělávání

Více

SOFT SKILLS A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ

SOFT SKILLS A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ Projekt vznikl za přispění Nadace ČEZ A FORMY VZDĚLÁVÁNÍ Společnost: VÍTKOVICE POWER ENGINEERING Zástupce: Mgr. Pavel Řehánek Soft Skills (nebo-li měkké dovednosti ) Co jsou to Soft Skills??? Pojem "osobnost"

Více

Střední škola, Nové Město nad Metují, Husovo nám. 1218. Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují

Střední škola, Nové Město nad Metují, Husovo nám. 1218. Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují Strategie kariérového poradenství při Střední škole Nové Město nad Metují Cíl 1) Pomáhat žákům orientovat se ve světě práce a vzdělávacích příležitostí a vytvářet si představu o nabídce profesních a vzdělávacích

Více

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti

Více

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ:

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ: Test týmových rolí Pokyny: U každé otázky (I - VII), rozdělte 10 bodů mezi jednotlivé věty podle toho, do jaké míry vystihují vaše chování. V krajním případě můžete rozdělit těchto 10 bodů mezi všechny

Více

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176)

Více

Metodika poradenství. Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková

Metodika poradenství. Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková Metodika poradenství Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková Úvod V následujícím textu je popsán způsob vedení rozhovoru s klientem, jehož cílem je pomoci klientovi prozkoumat jeho situaci, která ho přivedla

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOUpotravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 2/ 01/03/18 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

Kompetentní interní trenér

Kompetentní interní trenér Kompetentní interní trenér Vzdělávací moduly A - Rozvoj osobnosti interního trenéra B - Odborné trenérské dovednosti interního trenéra C - Nové trendy v rozvoji osobnosti a dovedností interního trenéra

Více

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy Jako jeden z nosných prvků reformy Klíčové kompetence Podle Rámcového vzdělávacího programu pro základní vzdělávání má základní vzdělávání žákům pomoci utvářet a postupně rozvíjet klíčové kompetence. Pojem

Více

Důchodová reforma = šance pro aktivní občany

Důchodová reforma = šance pro aktivní občany Důchodová reforma = šance pro aktivní občany 5.9.2012 Vydání 2012/09/05 Obsah Úvod - strana 1 Jak poznat dobrou firmu - strana 2 Pilíře důchodové reformy str. 3 Výhody a nevýhody II. A III. pilíře str.

Více

Odborná praxe základní východiska

Odborná praxe základní východiska Odborná praxe základní východiska Součástí kurzu bude odborná praxe v rozsahu 40 hodin (32 hodin práce v organizaci, 8 hodin praxe v tlumočení). Účastníci kurzu budou pracovat tzv. metodou portfolia. Portfolio

Více

ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH

ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH VY_32_INOVACE_PSY_7 ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období

Více

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Únor 2011 Mgr. Olga Čadilová ASERTIVITA III. Základní asertivní techniky 1. Pokažená

Více

od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též

od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též nestátními neziskovými organizacemi, církvemi, samosprávou

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOUpotravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 2./01/ 03/09 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

Zpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti

Zpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti Zpráva o zájemci o pěstounství Tento materiál vznikl v Amalthea o. s. z podkladů organizace British Association for Adoption & Fostering (2008) v rámci spolupráce s Pardubickým krajem, Nadací LUMOS, Centrem

Více

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera 1. Sleduje profesní a technický vývoj? 2. Připravuje a dodržuje realistický rozpočet? 3. Zaměřuje se na podstatné informace a neztrácí se v nedůležitých detailech?

Více

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze Komunikace pracovníků školy s rodiči sociálně znevýhodněných žáků základní informace a studijní materiály ke kurzu Kurz byl vytvořen v v rámci projektu Školní asistent, nástroj upevňující příležitosti

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ INSTITUT SVAZU ÚČETNÍCH KOMORA CERTIFIKOVANÝCH ÚČETNÍCH CERTIFIKACE A VZDĚLÁVÁNÍ ÚČETNÍCH V ČR ZKOUŠKA ČÍSLO 7 PROFESNÍ CHOVÁNÍ A KOMUNIKACE PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ ÚVODNÍ INFORMACE Struktura zkouškového

Více

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 Speciální základní škola a Praktická škola Trmice Fűgnerova 22 400 04 1 Identifikátor materiálu:

Více

Co je to referenční byznys?

Co je to referenční byznys? Co je to referenční byznys? Referenční byznys je způsob získávání nových klientů/zákazníků prostřednictvím referencí neboli doporučení. Tato forma zajišťování nových kontaktů je velmi přínosná především

Více

TRH A CÍLENÝ MARKETING

TRH A CÍLENÝ MARKETING TRH A CÍLENÝ MARKETING základní subjekty trhu: 1. domácnosti prodávají své výrobní faktory (práce, půda, kapitál), za získané důchody (mzda, renta, úrok) nakupují výrobky a služby 2. podniky prodávají

Více

Plánování ve stavební firmě

Plánování ve stavební firmě Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový

Více

Výstupy a poznatky z provedených inspekcí ve Zlínském kraji. Zlín, 14. 5. 2009. Bc. Šárka Vrbková Inspektor kvality sociálních služeb

Výstupy a poznatky z provedených inspekcí ve Zlínském kraji. Zlín, 14. 5. 2009. Bc. Šárka Vrbková Inspektor kvality sociálních služeb Výstupy a poznatky z provedených inspekcí ve Zlínském kraji Zlín, 14. 5. 2009 Bc. Šárka Vrbková Inspektor kvality sociálních služeb Osnova: 1. Právní zakotvení inspekcí 2. Provedené inspekce v ZK v roce

Více

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně

Více

Cena z makroekonomického pohledu

Cena z makroekonomického pohledu Cena Definice ceny Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby v peněžních či jiných jednotkách Mění se v čase podle momentální nabídky a poptávky a v závislosti na jejich očekávaném vývoji Cena má mnoho

Více

Téma VI.2.4. Práce a vzdělávání 6. Pracovní pohovor. Mgr. Zuzana Válková

Téma VI.2.4. Práce a vzdělávání 6. Pracovní pohovor. Mgr. Zuzana Válková Téma VI.2.4. Práce a vzdělávání 6. Pracovní pohovor Mgr. Zuzana Válková Co je pracovní pohovor a kdy nás čeká? Pracovní pohovor je událost, při které náš potenciální zaměstnavatel zjišťuje všechny potřebné

Více

50+ NENÍ HANDICAP. Zpátky do práce lze i v mém věku. metodika projektu CZ 2.17/2.1.00/37052

50+ NENÍ HANDICAP. Zpátky do práce lze i v mém věku. metodika projektu CZ 2.17/2.1.00/37052 50+ NENÍ HANDICAP metodika projektu Zpátky do práce lze i v mém věku CZ 2.17/2.1.00/37052 0 Identifikace projektu Název regionálního individuálního projektu Registrační číslo projektu Zpátky do práce lze

Více

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Výchova k občanství 9. ročník Zpracovala: Mgr. Romana Křížová Člověk, stát a právo Rozlišuje a porovnává úkoly jednotlivých složek státní moci ČR i jejich orgánů a

Více

LINKED AKADEMIE. Informace pro partnery PROČ PODPOŘIT? PROČ LINKED AKADEMIE?

LINKED AKADEMIE. Informace pro partnery PROČ PODPOŘIT? PROČ LINKED AKADEMIE? LINKED AKADEMIE Informace pro partnery PROČ LINKED AKADEMIE? LinkedIn je nejrychleji rostoucí profesní sociální síť Je efektivním nástrojem k k budování expertní značky hledání práce získávání nových klientů

Více

Stav affiliate marketingu v České a Slovenské republice

Stav affiliate marketingu v České a Slovenské republice mariorozensky.cz Stav affiliate marketingu v České a Slovenské republice Možná jste již zaslechli mé oblíbené tvrzení, že pouze 2 % obchodníků využívají affiliate marketing. Affiliate trh sice neustále

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Seminární práce. Vybrané makroekonomické nástroje státu

Seminární práce. Vybrané makroekonomické nástroje státu Seminární práce Vybrané makroekonomické nástroje státu 1 Obsah Úvod... 3 1 Fiskální politika... 3 1.1 Rozdíly mezi fiskální a rozpočtovou politikou... 3 1.2 Státní rozpočet... 4 2 Monetární politika...

Více

Jakou lásku chci prožívat?

Jakou lásku chci prožívat? Jakou lásku chci prožívat? Jak dosáhnout soudržnosti vztahu? Otázka Jakou lásku chci prožívat? úzce souvisí s myšlenkou, co je tím faktorem, který umožňuje udržet harmonický vztah. Možná máš v okruhu svých

Více

Podnikatelský plán. Název projektu. Logo. Jméno živnostníka / firmy

Podnikatelský plán. Název projektu. Logo. Jméno živnostníka / firmy Podnikatelský plán Název projektu Logo Jméno živnostníka / firmy (Cílem tohoto návodu je pomoci Vám k vytvoření podnikatelského plánu k Vaší myšlence do podnikání. Není potřeba odpovědět na všechny otázky,

Více

Obsah. Marketing a marketingové řízení 3. Úvod: marketing pro každého? 1. 1. kapitola 5 Podstata marketingu 5. 2. kapitola 17 Marketingové řízení 17

Obsah. Marketing a marketingové řízení 3. Úvod: marketing pro každého? 1. 1. kapitola 5 Podstata marketingu 5. 2. kapitola 17 Marketingové řízení 17 Úvod: marketing pro každého? 1 Část I 3 Marketing a marketingové řízení 3 1. kapitola 5 Podstata marketingu 5 Definice marketingu 9 Podnikatelské koncepce a přístup k zákazníkům 12 Konkrétní příklad -

Více

Výstavba mluveného projevu

Výstavba mluveného projevu Výstavba mluveného projevu Typy projevů Pracovní projev představení své práce představení své organizace referát, přednáška úvod k tématu, workshopu, diskusi Společenský projev projev k jubileu konferování

Více

VÝZNAM KOMPETENCÍ PRO UPLATNĚNÍ ABSOLVENTŮ NA TRHU PRÁCE

VÝZNAM KOMPETENCÍ PRO UPLATNĚNÍ ABSOLVENTŮ NA TRHU PRÁCE VÝZNAM KOMPETENCÍ PRO UPLATNĚNÍ ABSOLVENTŮ NA TRHU PRÁCE HANA KRBCOVÁ ředitelka divize personalistika ČEZ, a. s., viceprezidentka People Management Fora Kompetence pro život, Konírna Poslanecké sněmovny

Více

ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375

ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375 ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375 V tomto kurzu se naučíte, jak proměnit své podnikatelské vize a plány ve skutečnost a přitom eliminovat špatné kroky a chyby. Zjistíte, jak sestavit svůj podnikatelský

Více

Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ

Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ 2.1.1 Poslech rozpoznat téma pochopit hlavní myšlenku pochopit záměr/názor mluvčího postihnout hlavní body postihnout specifické informace porozumět

Více

Příloha č. 1 Specifikace školení Soft Skills Podmínky a pravidla školení

Příloha č. 1 Specifikace školení Soft Skills Podmínky a pravidla školení Příloha č. 1 Specifikace školení Soft Skills Podmínky a pravidla školení 1. Každého semináře se v rámci modulu 1 12 bude účastnit 18 osob. Semináře v rámci modulu č. 13 se bude účastnit 10 osob. Účast

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ ZÁKLADY PODNIKÁNÍ UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, MŘ, GH, JT, DH 1 Obsah PODNIKATELSKÝ PLÁN / ZÁMĚR... 3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 20 MARKETING... 42 PRÁVO...

Více

Metodické doporučení MPSV č. 3/2009 k vytvoření individuálního plánu péče o dítě

Metodické doporučení MPSV č. 3/2009 k vytvoření individuálního plánu péče o dítě Metodické doporučení MPSV č. 3/2009 k vytvoření individuálního plánu péče o dítě VYTVOŘENÍ INDIVIDUÁLNÍHO PLÁNU PÉČE O DÍTĚ V okamžiku, kdy sociální pracovnice a přizvaní odborníci a organizace dokončili

Více

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Prezentace pro klíčové představitele Dostat se o úroveň výše RIS JMK je založena na existenci regionálního inovačního ekosystému Regionální

Více

POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS GRANTOVÁ SCHÉMATA SROP

POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS GRANTOVÁ SCHÉMATA SROP Moravskoslezský kraj POKYNY PRO ŽADATELE PŘÍLOHA C2 ZÁVAZNÉ OSNOVY PRO ZPRACOVÁNÍ STUDIE PROVEDITELNOSTI K AKCI PŘEDKLÁDANÉ DO GS JKS 28.6.2006 Strana 1 z 5 ZÁVAZNÁ OSNOVA STUDIE PROVEDITELNOSTI (SP) TITULNÍ

Více

Blacksmith Consulting S. l.

Blacksmith Consulting S. l. Blacksmith Consulting S. l. RYCHLÉ VYTVOŘENÍ MODELU PODNIKÁNÍ JAKO NÁSTROJ TESTOVÁNÍ REALIZOVATELNOSTI NOVÝCH NÁPADŮ Mikulov, červenec 2013 Základní principy metodiky - Naučit se podnikat, organizovat

Více

Podnikatelský plán. VEBER, Jaromír r a kol. Management základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press,, 2002, ISBN 80-029-5, str.

Podnikatelský plán. VEBER, Jaromír r a kol. Management základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press,, 2002, ISBN 80-029-5, str. Podnikatelský plán VEBER, Jaromír r a kol. Management základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press,, 2002, ISBN 80-7261-029 029-5, str. 464 489 Obsah přednp ednášky Co je to podnikatelský

Více

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada...

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada... OBSAH: ÚVOD............................................................ 1 kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD............................................... 3 Základní koncept řízení porad................................................

Více

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení

Více

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI?

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI? Co můžete očekávat od outplacementu? Outplacement - podpora odcházejících zaměstnanců - se stal běžně dostupnou službou, kterou může zaměstnavatel využít pro zmírnění dopadů propouštění. Z pohledu firem-zaměstnavatelů

Více

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V ORGANIZACI JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES 2 2. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA KOMUNIKACE 4 3. FORMÁLNÍ A

Více

Marketingové plánování

Marketingové plánování Marketingové plánování Úkol plánování vytvořit a udržet vztah mezi stanovenými cíli podniku a strategiemi zvolenými pro dosažení cílů je to impuls k inovacím, dokáže nasměrovat firmu správným směrem Marketingové

Více

Motivace, stimulace, komunikace

Motivace, stimulace, komunikace Řízení lidských zdrojů Motivace, stimulace, komunikace Analýzy fungování firem jednoznačně prokazují, že jedním ze základních faktorů úspěšnosti firem je schopnost zformovat lidské zdroje a využívat je

Více

Moderní žena myslí na budoucnost. Jan Diviš Kateřina Dalecká

Moderní žena myslí na budoucnost. Jan Diviš Kateřina Dalecká Moderní žena myslí na budoucnost Jan Diviš Kateřina Dalecká Na úvod pár zajímavých statistik Data z r. 2004 Naděje dožití věk Muži Ženy 30 43,66 49,67 40 34,21 39,92 50 25,32 30,51 60 17,59 21,64 - střední

Více

Výběr z nových knih 11/2007 psychologie

Výběr z nových knih 11/2007 psychologie Výběr z nových knih 11/2007 psychologie 1. Mé dítě si věří. / Anne Bacus-Lindroth. -- Vyd. 1. Praha: Portál 2007. 159 s. -- cze. ISBN 978-80-7367-296-6 dítě; výchova dítěte; strach; úzkost; sebedůvěra;

Více

Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Září 2009 Mgr.Olga Čadilová TÝM ZÁSADY TÝMOVÉ PRÁCE PROFESIONÁLNÍ CHOVÁNÍ TÝM malá skupina lidí, kteří

Více

4. Francouzský jazyk

4. Francouzský jazyk 4. Francouzský jazyk 62 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vzdělávací obor: Cizí jazyk Vyučovací předmět: Francouzský jazyk Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího

Více

Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost

Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost Priority v oblasti odborného a technického kvalifikačního školství šance pro budoucnost Vážené dámy, vážení pánové, dovolte mi pozdravit Vás a toto setkání jménem Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Všichni

Více

Implementace finanční gramotnosti ve školní praxi. Analýza priorit cílů a jejich realizace při sestavování osobního finančního plánu

Implementace finanční gramotnosti ve školní praxi. Analýza priorit cílů a jejich realizace při sestavování osobního finančního plánu Implementace finanční gramotnosti ve školní praxi Digitální podoba e learningové aplikace 0 (vyuka.iss cheb.cz) Analýza priorit cílů a jejich realizace při sestavování osobního finančního plánu Ing. Radmila

Více

Doprovodné obrázky a videa na Internetu

Doprovodné obrázky a videa na Internetu POKYNY KE STUDIU Rozšiřující data na Internetu Doprovodné obrázky a videa na Internetu Rejstřík pojmů 7 VÝZNAM DOBROVOLNICTVÍ Čas ke studiu: 1 hodina Cíl: Po prostudování této podkapitoly poznáte význam

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

THANK DIFFERENT PODĚKUJTE JINAK RYCHLE A CÍLENĚ

THANK DIFFERENT PODĚKUJTE JINAK RYCHLE A CÍLENĚ THANK DIFFERENT PODĚKUJTE JINAK RYCHLE A CÍLENĚ Pochvala dokáže změnit vše, ať už ji vyslovíte kdekoliv. PODPOŘTE FIREMNÍ HODNOTY. Budujte firemní kulturu a zaměřte sociální oceňování na ty hodnoty, které

Více

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH Pro Centre s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu telefon 606628873 www.procentre.eu E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ

Více

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás!

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F Řízení lidských zdrojů F3 Interní komunikace v rámci projektového týmu V tomto tématu bude pozornost věnována zvláště těmto bodům:

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

4.9.40. Psychologie MEDIÁLNÍ VÝCHOVA. Média a mediální produkce VÝCHOVA K MYŠLENÍ V EVROPSKÝCH A GLOBÁLNÍCH SOUVISLOSTECH

4.9.40. Psychologie MEDIÁLNÍ VÝCHOVA. Média a mediální produkce VÝCHOVA K MYŠLENÍ V EVROPSKÝCH A GLOBÁLNÍCH SOUVISLOSTECH 4.9.40. Psychologie Dvouletý volitelný předmět PSYCHOLOGIE (pro 3. ročník, septima) navazuje na základní okruhy probírané v hodinách ZSV. Zaměřuje se na rozšíření poznatků jak teoretických psychologických

Více

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA Kontaktní osoba: Ing. Petr Sára, Ph.D. Mobil: +420 605 941 994 E-mail: sara@mc-triton.cz NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ V RÁMCI OPERAČNÍHO PROGRAMU

Více

SKIP a Klub lékařských knihoven 7. října 2010 Komunikační dovednosti knihovníka Uživatel knihovny

SKIP a Klub lékařských knihoven 7. října 2010 Komunikační dovednosti knihovníka Uživatel knihovny SKIP a Klub lékařských knihoven 7. října 2010 Komunikační dovednosti knihovníka Uživatel knihovny PhDr. Hana Slámová, Ph.D. VOŠIS Praha www.sks.cz Komunikační dovednosti a vaše profese Knihovník musí mít

Více

Komunitní práce a inkluze Romů

Komunitní práce a inkluze Romů Komunitní práce a inkluze Romů L E I DA S C H U R I N G A Předmluva Klíč k úspěchu v rozvoji romských komunit a jejich začlenění do většinové společnosti spočívá v jejich aktivní účasti a předpokladu,

Více

Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací

Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací METODIKA ČLENĚNÍ NÁKLADŮ 1. Popis problematiky Výše nákladů na propagaci/fundraising a administrativu/řízení organizace je podstatnou informací pro

Více

Bankovnictví a pojišťovnictví 5

Bankovnictví a pojišťovnictví 5 Bankovnictví a pojišťovnictví 5 JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, Ph.D., vedoucí katedry financí VŠFS a externí odborný asistent katedry bankovnictví a pojišťovnictví VŠE Vkladové bankovní produkty Obsah:

Více

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov Neverbální komunikace II Střední průmyslová škola Ostrov DRUHY NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. haptika - dotyk 2. gestika - pohyby těla a rukou 3. mimika - pohyby obličeje 4. oční kontakt 5. posturika - postoj

Více

Modul 4 - Komunikace s veřejností

Modul 4 - Komunikace s veřejností Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace

Více

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER A IS IS, a.s. F l o r i á nsk é nám. 1 0 3-27 2 0 1 K l a d no - h2 k.a i si s.c z T e l., f a x: +4 2 0 312 245 8 1 8 - e -m a il: h2 k @ a i si s. c z HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW Nástroj pro hodnocení

Více

Zefektivnění přechodu absolventů UPOL do praxe, reg. č. CZ.1.07/2.2.00/

Zefektivnění přechodu absolventů UPOL do praxe, reg. č. CZ.1.07/2.2.00/ Etiketa podnikání Zlatko Tvrdoň Jak se ve společnosti chovat, aniž bychom způsobili společenské faux pas? To a více nám prozradí Zlatko Tvrdoň v přednášce o Etiketě podnikání. Ani zde nebudou chybět jeho

Více

1 OTÁZKY OBSAHOVÉHO RÁMCE (W) Oblast A: Čemu ve výuce věřím, jaká mám východiska? A1/1 Jak se ve výuce odráží skutečnost, že je každý žák jiný?

1 OTÁZKY OBSAHOVÉHO RÁMCE (W) Oblast A: Čemu ve výuce věřím, jaká mám východiska? A1/1 Jak se ve výuce odráží skutečnost, že je každý žák jiný? 1 OTÁZKY OBSAHOVÉHO RÁMCE (W) Oblast A: Čemu ve výuce věřím, jaká mám východiska? Podoblast A1: Individualizace výuky A1/1 Jak se ve výuce odráží skutečnost, že je každý žák jiný? A1/2 Představme si úsečku.

Více

Masarykova univerzita Právnická fakulta. Katedra finančního práva a národního hospodářství. Osobní management. Sebepoznání

Masarykova univerzita Právnická fakulta. Katedra finančního práva a národního hospodářství. Osobní management. Sebepoznání Masarykova univerzita Právnická fakulta Katedra finančního práva a národního hospodářství Osobní management Sebepoznání Zpracoval: Dušan Hlavatý, 348467 Datum zadání práce: 13. 4. 2011 Datum odevzdání:

Více

Náhradní rodinná péče v České republice a zkušenosti přímých aktérů

Náhradní rodinná péče v České republice a zkušenosti přímých aktérů Náhradní rodinná péče v České republice a zkušenosti přímých aktérů Život v náhradní rodinné péči z pohledu přijatých dětí a náhradních rodin www.nahradnirodina.cz www.nadacesirius.cz www.nadacesirius.cz

Více

Předmět: Občanská výchova. Ročník: první Téma: Člověk a kultura. Vypracoval: Mgr. Monika Měrotská Materiál: VY_32_INOVACE_60. Datum: 10.2.

Předmět: Občanská výchova. Ročník: první Téma: Člověk a kultura. Vypracoval: Mgr. Monika Měrotská Materiál: VY_32_INOVACE_60. Datum: 10.2. Střední odborná škola a Střední odborné učiliště Horky nad Jizerou 35 Obor: 41 51 H/01 Zemědělec - farmář Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0985 Předmět: Občanská výchova Ročník: první Téma:

Více

Organizace letního semestru

Organizace letního semestru Organizace letního semestru Prezenční studium (výuka 12 týdnů) 17. 2. 2014 10. 5. 2014 Kombinované studium (víkendová/odpolední výuka) dle aktuálních termínů Zkouškové období (4 týdny) 12. 5. 2014 7. 6.

Více

SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Název SYNDROM VYHOŘENÍ Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Duben 2011 Mgr. Olga Čadilová SYNDROM VYHOŘENÍ Burn - out Syndrom vyhoření vyhoření

Více

Úloha marketingu v řízení podniku Praktická tvorba marketingového plánu Marketingový a obchodní plán patří k hlavním dokumentům společnosti, potřebných pro její řízení (dále finanční plán, plán výroby,

Více

Náležitosti ICT plánu Cíl kapitoly. Základní pojmy. Kam patří ICT plán?

Náležitosti ICT plánu Cíl kapitoly. Základní pojmy. Kam patří ICT plán? Náležitosti ICT plánu Cíl kapitoly Podrobněji přiblížit proces plánování, začlenění ICT plánu do systému plánů ve škole a předložení oblastí, které je třeba v ICT plánu popsat ve fázích: popisu aktuálního

Více

Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje

Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje Naše vize: Před deseti lety neměla většina lidí mobil či osobní počítač. Stejně se svět změní v následujících deseti letech Steve Ballmer,

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název

Více

Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb

Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb PhDr. Hana Janečková, PhD. Institut postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví Praha 16.2.2006 Význam vzdělávání v dějinách

Více

Management. Základy chování,motivace. Ing. Jan Pivoňka

Management. Základy chování,motivace. Ing. Jan Pivoňka Management Základy chování,motivace Ing. Jan Pivoňka Postoje Hodnocení (příznivá i nepříznivá) o předmětech, lidech nebo událostech Složka poznání přesvědčení, názory, znalosti, informace Složka cítění

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

Nechte starost o Vaše investice

Nechte starost o Vaše investice IKS INVESTIČNÍ MANAŽER Nechte starost o Vaše investice na profesionálech PŘEDSTAVUJEME PRODUKT IKS INVESTIČNÍ MANAŽER IKS Investiční manažer je moderní produkt správy klientského portfolia. Prostředky

Více

Zpráva vyhodnocení kurzu Obchodní strategie, plánování práce

Zpráva vyhodnocení kurzu Obchodní strategie, plánování práce Zpráva vyhodnocení kurzu Obchodní strategie, plánování práce Název zakázky: Registrační číslo projektu: Vzdělávání zaměstnanců společnosti Nekupto s.r.o. CZ.1.04/1.1.02/35.00816 1 www.everesta.cz MISE

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo

Více

Myšlení versus Směrnice?

Myšlení versus Směrnice? Myšlení versus Směrnice? Jak compliance nachází rovnováhu mezi hodnotami a pravidly. Mercedes-Benz Česká republika Marek Sixta Prezentace odráží osobní stanoviska prezentujícího a není oficiálně publikovaným

Více

Zvyšování kvality výuky technických oborů

Zvyšování kvality výuky technických oborů Zvyšování kvality výuky technických oborů Klíčová aktivita VI.2 Vytváření podmínek pro rozvoj znalostí, schopností a dovedností v oblasti finanční gramotnosti Výukový materiál pro téma VI.2.1 Řemeslná

Více

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Vyučovací předmět:: Etická výchova A. Charakteristika vyučovacího předmětu a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Etická výchova je volitelným předmětem, který je realizován v rozsahu dvou

Více

TERMÍN: 7.-8.4.2014 (VS 216) TERMÍN: 21.4.2014 (VS 217) TERMÍN: 12.-13.5.2014 (VS 218) Potřebujete posílit ženskou asertivitu v profesionální roli?

TERMÍN: 7.-8.4.2014 (VS 216) TERMÍN: 21.4.2014 (VS 217) TERMÍN: 12.-13.5.2014 (VS 218) Potřebujete posílit ženskou asertivitu v profesionální roli? MENTTORY Katalog otevřených kurzů 2014 Diversity Management * Komunikační dovednosti* Manažerské dovednosti * Telefonické dovednosti Menttory, Hájkova 1676/6, Praha 3 www.menttory.cz / e-mail: info@menttory.cz

Více