VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Tereza Matějková

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Tereza Matějková Cizojazyčná kompetence zaměstnanců vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízení v České republice Bakalářská práce 2015

2 Cizojazyčná kompetence zaměstnanců vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízení v České republice Bakalářská práce Tereza Matějková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra jazyků Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Eva Mičková Datum odevzdání bakalářské práce: tmatejkova@ .cz Praha 2015

3 Bachelor s Dissertation Foreign language competence of employees of selected spa and wellness resorts in the Czech republic Tereza Matějková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Languages Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Eva Mičková Date of Submission: tmatejkova@ .cz Prague 2015

4 Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Cizojazyčná kompetence zaměstnanců vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízení v České republice zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č.111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. Tereza Matějková V Praze dne

5 PODĚKOVÁNÍ Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce Mrg.Evě Mičkové za její čas a odborné rady. Dále děkuji všem, kteří si našli čas na vyplnění mého dotazníku týkajícího se cizojazyčných kompetencí zaměstnanců ve **** lázeňských a wellness hotelech v Karlových Varech.

6 Abstrakt MATĚJKOVÁ, Tereza. Cizojazyčná kompetence zaměstnanců vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízení v České republice. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: Počet stran je 53. Tato bakalářská práce se zabývá cizojazyčnými kompetencemi zaměstnanců **** lázeňských a wellness ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Toto téma je dnes velmi aktuální. Cílem práce je analyzovat poţadovanou cizojazyčnou úroveň zaměstnanců těchto vybraných hotelů, stejně tak je cílem práce navrhnout zlepšení současné situace a najít moţná vhodná řešení. Klíčová slova: cizojazyčná kompetence, lázeňství, lázeňská péče, mnohojazyčnost, studium cizích jazyků, wellness, zaměstnanci, zdravotní cestovní ruch Abstract This bachelor thesis deals with the foreign languages competences of the employees of spa and wellness **** hotels in Karlovy Vary. This topic is currently very recent. The aim is to analyze required level of foreign language skills of staff in these hotels in Karlovy Vary, as well as to propose improvements to the current situation and find suitable themes that may help. Key words: balneological care, employees, foreign languages competences, medical tourism, multilingualism, study of foreign languages, spa, wellness

7 Obsah ÚVOD STUDIUM A VÝUKA CIZÍCH JAZYKŮ CIZOJAZYČNÉ VZDĚLÁVÁNÍ V ČESKÉ REPUBLICE JAZYKOVÁ POLITIKA EVROPSKÉ UNIE ZDRAVOTNĚ ORIENTOVANÝ CESTOVNÍ RUCH CESTOVNÍ RUCH V ČESKÉ REPUBLICE ZDRAVOTNÍ CESTOVNÍ RUCH LÁZEŇSTVÍ LÁZEŇSTVÍ V KARLOVÝCH VARECH WELLNESS ZAMĚSTANCI LÁZEŇSKÝCH A WELLNESS UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ TOP MANAGEMENT PROVOZNÍ MANAGEMENT HOTELOVÁ RECEPCE F&B ÚSEK TECHNICKÝ ÚSEK HOUSEKEEPING ZDRAVOTNÍCI A PRACOVNÍCI WELLNESS ANALÝZA VÝSLEDKŮ DOTAZNÍKŮ O CIZOJAZYČNÝCH KOMPETENCÍCH ZAMĚSTNANCŮ VE VYBRANÝCH LÁZEŇSKÝCH A WELLNESS UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍCH DOTAZNÍKY OKRUH RESPONDENTŮ ANALÝZA OKRUHU OTÁZEK NÁVRHY NA CIZOJAZYČNÉ VZDĚLÁVÁNÍ JAKÝ CIZÍ JAZYK STUDOVAT V KARLOVÝCH VARECH FORMY STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ MOŽNOSTI STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ V KARLOVÝCH VARECH NÁVRHY KE ZLEPŠENÍ EFEKTIVITY STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ ZÁVĚR POUŽITÁ LITERATURA PŘÍLOHY... 53

8 Seznam tabulek a grafů Tab.1: Průměrný počet cizích jazyků, které se učí ţák na základní škole v dané zemi 2009/ Tab.2: Znalost cizích jazyků (v %) dospělých obyvatel EU (25-64 let) v roce Tab.3: Spektrum zdravotního cestovního ruchu...19 Tab.4: Vývoj celkového počtu pacientů v lázních v roce Tab.5: Počet hostů ubytovaných v Karlovarském kraji za rok Tab.6: Rozdělení oboru wellness...27 Tab.7: Rozdělení wellness procedur..28 Tab.8: Ukázka jednoduché organizační struktury hotelu..29 Graf.1: Znalost cizích jazyků jako poţadavek na zaměstnance...35 Graf.2: Nejpouţívanější jazyky ve **** lázeňských a wellness hotelech v Karlových Varech..36 Graf.3: Poţadovaná úroveň Anglického jazyka na konkrétních pozicích...37 Graf.4: Počet zaměstnanců poţadujících po svých zaměstnancích jazykové certifikáty.38 Graf.5: Podpora zaměstnanců v jazykovém vzdělávání..39 Graf.6: Počet zaměstnavatelů ochotných investovat do jazykových kurzů pro své zaměstnance.40 Graf.7: Cizí jazyky o jejichţ výuku by měl zaměstnavatel zájem.41

9 Seznam pouţitých zkratek AJŠA Asociace jazykových škol a agentur BOZP Bezpečnost práce CO2 Oxid uhličitý ČR Česká republika ESPA European spas association EU Evropská unie ESF Evropský sociální fond F&B Food and beverage HACCP- Hazard analysis and critical control points HDP Hrubý domácí produkt IT Informační technologie KV Karlovy Vary NPV Národní program vzdělávání MMR Ministerstvo pro místní rozvoj RVP Rámcové vzdělávací programy SERR Společný evropský referenční rámec pro jazyky ŠVP Školní vzdělávací program

10 ÚVOD Tématem bakalářské práce jsou cizojazyčné kompetence zaměstnanců ve vybraných ubytovacích zařízeních nabízející lázeňské a wellness sluţby. Dobrá znalost cizích jazyků patří v dnešní otevřené společnosti mezi hlavní poţadavky na zaměstnance v sektoru cestovního ruchu. Práce se podrobněji zaměřuje na nejznámější a nejnavštěvovanější české lázeňské město Karlovy Vary. Konkrétně na hotely třídy ****, které nabízejí svým hostům lázeňské a wellness sluţby. Tato skupina hotelů je zde silně zastoupena. Například na serveru který představuje přední online rezervační portál, je podchyceno 45 ubytovacích zařízení tohoto typu. 1 Tyto hotely jsou napojeny na přívod zdejší minerální vody, tu vyuţívají při lázeňských nebo wellness procedurách. Většina z nich se nachází přímo v centru města v původních městských domech. Převáţnou část návštěvníků Karlových Varů tvoří nerezidenti, tedy osoby, které nepobývají trvale v České republice. Pracovníci lázeňských a wellness ubytovacích zařízení tak vyuţívají své cizojazyčné znalosti denně. Bakalářská práce je rozdělena do tří na sebe navazujících částí. První část popisuje pojmy z oboru studia cizích jazyků, dále seznamuje se státním vzdělávacím systémem České republiky a otevírá otázku jazykové politiky Evropské unie. V první části práce je vysvětlen pojem zdravotní cestovní ruch a jeho jednotlivé části: lázeňství a wellness. Cílem této bakalářské práce je zjistit poţadovanou úroveň cizojazyčných kompetencí zaměstnanců ve vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízeních v Karlových Varech a navrhnout moţná řešení vedoucí ke zlepšení dosavadních znalostí. Tomuto se věnuje analytická část práce, která monitoruje aktuální situaci jazykových znalostí zaměstnanců ve **** hotelech v Karlových Varech. Návrhová část práce popisuje aktuální moţnosti jazykového vzdělávání v Karlových Varech. Dále je v této části práce předloţeno několik návrhů ke zvýšení efektivity studia, které by mohly zlepšit jazykové dovednosti pracovníků v tomto sektoru zdravotního cestovním ruchu. 1 Karlovy Vary - možnosti ubytování.[online], [cit ], dostupné z 10

11 TEORETICKÁ ČÁST 1. STUDIUM A VÝUKA CIZÍCH JAZYKŮ S oborem studia a výuky jazyků se pojí řada odborných termínů. V této bakalářské práci jsou pouţity pojmy lingvistika, cizojazyčné kompetence či mnohojazyčnost. Lingvistika je věda studující jazyk a způsoby jeho uţívání, neboli jazykověda. Jazyk je univerzální dorozumívací systém, kterým se mezi sebou dorozumívá lidská společnost. Systémově slouţí jako prostředek lidské komunikace. Jeho prostřednictvím si lidé sdělují své myšlenky, vědění, zvyky a zákony. Dalším pouţitým pojmem jsou cizojazyčné kompetence. Z lingvistického pohledu znamená slovo kompetence schopnost pouţívat určitý jazyk. Cizojazyčná kompetence tedy vyjadřuje určitou úroveň znalostí a dovedností pouţitých při komunikaci v cizím jazyce. Úroveň cizojazyčné kompetence se poměřuje podle schopností jednotlivce zvládat komunikaci, smysluplně se vyjadřovat v souladu s pravidly konkrétního cizího jazyka. S tím souvisí i další z pouţitých pojmů a to mnohojazyčnost. Jedná se o znalost a paralelní pouţívání dvou nebo více jazyků neboli multilingvismus. Je výrazem kulturní rozmanitosti a schopnosti jedince dorozumět se ve více jazyky. Jedná se také o paralelní uţívání dvou nebo více jazyků na území jednoho státu. Znalost více jazyků přispívá k efektivnější komunikaci na mezinárodní úrovni. Proto Evropská Unie propaguje znalost více jak dvou jazyků u svých obyvatel, podle zásady 2+1. Schopnost ovládat mateřský jazyk není vrozená. Děti se však s určitou jazykovou schopností rodí. Osvojení prvního jazyka je přirozený proces učení, který souvisí s vývojem lidského mozku. Dítě se jej učí tím, ţe opakuje po rodičích a okolí, tzv. je mu vystaveno. 2 Jde o projev primární socializace. Můţeme se tedy naučit kterýkoliv jazyk, kterým se mezi sebou dorozumívá naše okolí. Existují jedinci, kteří jsou od raného dětství vystaveni komunikaci ve více jazycích, ty označujeme za bilingvní. Jedná se o členy tzv. vícejazyčné rodiny, kdy její členi mezi sebou nebo s okolím komunikují ve dvou cizích jazycích. 2 ČERMÁK, F. Jazyk a jazykověda. Praha: Karolinum, str. 53. ISBN

12 Studium cizího jazyka se liší od osvojování mateřského jazyka. Je založeno na analogii, asociaci a opakování, a to zřejmě vytvářením určitých variací nad konkrétní podobou, kterou vrozené struktury nabyly na konci dětství, při osvojení pravidel, konvencí vlastních danému jazyku. 3 Cizí jazyk se lze naučit v kaţdé fázi ţivota. Jde však o dlouhodobý a časově náročný proces, na který působí řada vnějších i vnitřních faktorů. V souladu s výsledky moderní psycholingvistiky by měl člověk, který se učí cizímu jazyku, především dokonale zvládnout a zautomatizovat tzv. primární látku, tj. základní a nejfrekventovanější jevy slovníku a gramatiky. 4 V dnešní kosmopolitní společnosti představuje vyuţití cizích jazyků důleţitý nástroj mezikulturní komunikace. Různorodost jazyků je světovým kulturním dědictvím, ale i překáţkou v komunikaci. Znalost cizích jazyků je z tohoto důvodu nezbytnou dovedností pro dorozumívání se mezi lidmi, kteří nehovoří stejným jazykem. Studium jazyků umoţňuje rozvoj jedinečných řečových kompetencí. Tyto kompetence rozšiřujeme například z hlediska většího profesního uplatnění, ale nabízejí i netrţní hodnotu například lepší sociální kontakt s lidmi, větší porozumění cizí kultury nebo pocit osobního úspěchu. Na studium cizích jazyků má vliv řada faktorů, tím je například věk studenta, metody pouţité vyučujícím při výuce a samotná studijní strategie studenta. Mezi další důleţité faktory, které ovlivňují celkovou efektivitu studia, řadíme studentovo nadání, motivaci a individuální přístup. Mezi účinné způsoby výučování cizích jazyků patří přímá a nepřímá metoda výuky. Přímou metodu je vhodné pouţít u mladších dětí. V tomto případě se cizí řeč vyučuje pomocí poslechu a komunikace, stejně jako je tomu u jejich mateřštiny. Nepřímou metodu se doporučuje pouţít u starších dětí a dospělých, kteří uţ rozumějí gramatickým pravidlům a snáze se učí věci nazpaměť. Volbu vhodného cizího jazyka pro studium ovlivňuje řada vnějších okolností. Mezi které patří společenské a kulturní faktory, všeobecně-pedagogická rovina, odborná rovina a pouţívané vyučovací metody. 5 3 ČERMÁK, F. Jazyk a jazykověda. Praha: Karolinum, str. 53. ISBN ČERNÝ, D. Dějiny lingvistiky. Olomouc: Votobia, str ISBN HRUŠKOVÁ,D. Nové formy a metody práce ve výuce jazyků. [online], [cit ], dostupné z 12

13 1.1. CIZOJAZYČNÉ VZDĚLÁVÁNÍ V ČESKÉ REPUBLICE Se vstupem ČR do Evropské unie se pro občany naší země značně rozšířil trh práce. Podpora znalostí cizích jazyků patří mezi priority jazykové politiky jak v ČR tak v Evropské unii. Spolu s vývojem naší společnosti prochází i formy výuky cizích jazyků neustálými změnami. Do roku 1989 byla výuka omezena výhradně na ruský jazyk, z čehoţ v dnešní době těţí pouze starší generace. Po revoluci se výukové jazykové portfolio rozšířilo a nyní je povinná výuka dvou cizích jazyků uţ na základní škole. Roku 2004 uvedlo v platnost Ministerstvo školství a mládeţe ČR nové kurikulární dokumenty. Vzdělávání v ČR na celostátní úrovni definuje Národní program vzdělávání, označovaný jako Bílá kniha. Vymezuje legislativní a obsahový rámec české vzdělávací politiky. Pod NPV spadají Rámcové vzdělávací programy. Ty stanovují obecné normy pro jednotlivé kategorie vzdělávání (předškolní, základní, gymnázia, střední školy, jazykové školy) a vymezují jejich cíle, tzv. specifikují úroveň a očekávané znalostní výstupy ţáků. Škola si pak sama v rámci Školního vzdělávacího programu vytvoří svůj vlastní program výuky. Předškolní vzdělání je určeno pro děti mladší šesti let. Doplňuje rodinnou výchovu a pomáhá dítěti v jeho celkovém rozvoji. Pedagogové pomocí her rozvíjí řečové schopnosti dítěte, tím zlepšují jeho jazykové a komunikativní dovednosti. Vyučování základní angličtiny u dětí v předškolním věku je v souladu s cíli Národního plánu, není však zapracováno do vzdělávacího plánu. Mateřské školy nabízejí výuku cizích jazyků ve formě zájmových krouţků za úplatu. To bohuţel nevytváří předpoklady pro rovné příleţitosti ve vzdělávání. Základní vzdělání se realizuje na základních školách od šestého roku dítěte. Docházka je ze zákona povinná. Základní vzdělání poskytuje základ všeobecného vzdělání. Studium je rozděleno do dvou na sebe didakticky navazujících stupňů. První stupeň umoţňuje snazší přechod dítěte z předškolního zařízení, případně rodinné péče do povinného a pravidelného systému vzdělávání. Jazyková politika ČR vychází z poţadavků Evropské unie, aby uměl kaţdý občan komunikovat ve dvou cizích jazycích. Ve třetí třídě se tak začíná s výukou jednoho cizího jazyka. Většina ţáků si volí angličtinu. Školy dále nabízejí výuku francouzštiny, španělštiny nebo ruštiny. Oblíbenou volbou dětí ţijících v příhraničních oblastech je němčina. 6 6 Podpora a rozvoj výuky cizích jazyků. [online], [cit ], dostupné z 13

14 Od školního roku 2013/2014 je zákonem dána povinnost výuky druhého jazyka podle moţností školy, ale nejpozději od osmé třídy. 7 Výuka cizích jazyků je pro ČR dlouhodobou prioritou. Česká republika se tak nově řadí mezi další země Evropy, které povinnou školní výukou podporují princip mnohojazyčnosti. Z tabulky 1 vyplývá, ţe ČR v roce 2009/2010 zaostávala ve výuce jazyků na základních školách za vyspělými evropskými zeměmi. Tab.1: Průměrný počet cizích jazyků, které se učí ţák na základní škole v dané zemi 2009/2010 Zdroj: Zavedením druhého povinného jazyka na Zš se zlepší jazyková vybavenost ţáků. [online], [cit ], dostupné z Úroveň výuky cizích jazyků na středních školách se dělí podle odbornosti jejich zaměření. V ČR se úplné středoškolské vzdělání ukončené maturitou realizuje na gymnáziích a středních odborných školách. Cizí jazyky se zde vyučují v minimální dotaci 10 hodin týdně a jedním z vyučovaných jazyků je vţdy angličtina. Základní úroveň středního vzdělání poskytují odborná učiliště, kde je výuka omezena na jeden cizí jazyk v časové dotaci 6 hodin týdně. Bilingvní výuku, tedy výuku předmětů v cizím jazyce, poskytují svým ţákům pouze gymnázia. Země EU přijaly Boloňský vzdělávací systém, který jednotlivě dělí vysokoškolské studium na bakalářské, magisterské a doktorské. Úroveň výuky jazyků na Vysokých školách je podmíněna studovaným oborem. Například při studiu cestovního ruchu, mezinárodních vztahů nebo hotelnictví je angličtina vţdy hlavním vyučovaným jazykem, druhý jazyk je volitelný. Na výběr obvykle bývá němčina, ruština, španělština nebo francouzština. 7 Zavedením druhého povinného jazyka na Zš se zlepší jazyková vybavenost žáků.[online], [cit ], dostupné z 14

15 Další moţnou volbou při studiu cizích jazyků jsou jazykové školy. Jedná se o vzdělávací instituce, kde probíhá výuka různě zaměřených jazykových kurzů. Počet vyučovacích hodin si škola stanoví sama podle zájmu uchazečů o daný jazyk. Vzdělávání na jazykové škole je nepovinné a ţák si ho hradí sám. Vzniklé náklady jsou vnímány jako investice do budoucnosti. Kurzy jsou v zemích EU završeny zkouškou příslušné jazykové úrovně podle stupnice Společného evropského referenčního rámce pro jazyky. Po úspěšném splnění kurzu obdrţí student certifikát o dosaţení příslušné úrovně, který můţe pouţít při prokazování svých cizojazyčných kompetencí. Tabulka 2 ukazuje na téměř totoţnou znalost anglického, německého a ruského jazyka u dospělých obyvatel ČR v roce Občané ostatních evropských zemí ovládají nejvíce angličtinu. Tab.2: Znalost cizích jazyků (v %) dospělých obyvatel EU (25-64 let) v roce 2012 Zdroj: Key data of teaching languages at school in Europe 2012.[online],[cit ], dostupné z ec.europa.eu/eurostat/foreign-language-teaching-in-schools.in-europe 15

16 1.2. JAZYKOVÁ POLITIKA EVROPSKÉ UNIE Rada Evropy a její členské státy usilují společně prostřednictvím jazykové politiky o rozšíření jazykových kompetencí svých občanů. Cílem jazykové politiky EU je dosaţení větší jednoty mezi jejími členy - kaţdý občan by měl ovládat kromě svého mateřského jazyka ještě dva další. Dlouhodobou prioritou pro EU je proto výuka a studium cizích jazyků. V EU se nyní pouţívá 24 úředních jazyků, těmi se hovoří na území členských států. 8 Pro vnitřní záleţitosti EU vyuţívá pouze tři z nich: angličtinu, francouzštinu a němčinu. Znalost více evropských jazyků je však podle EU nezbytná hlavně kvůli pracovní konkurenceschopnosti, usnadňuje individuální pracovní mobilitu. Mnohojazyčnost je jedním z klíčových aspektů lidského kapitálu na trhu práce v EU. Evropská unie financuje prostřednictvím strukturálních fondů projekty a programy zaměřené na sniţování ekonomických a sociálních rozdílů mezi jejími členy, konkrétně se jedná o Evropský fond pro regionální rozvoj a Evropský sociální fond. ESF finančně podporuje programy v oblasti zaměstnanosti a rozvoji lidských zdrojů. Projekt Podpora odborného vzdělávání zaměstnanců umoţňuje uhradit aţ 100% nákladů na jazykové vzdělávání zaměstnanců. Rada Evropy se snaţí veřejnost upozornit na rozmanitost jazyků akcí Evropský den jazyků, který připadá na 26. září. Jeho cílem je seznámit občany s ostatními evropskými jazyky. Tím upozorňuje na důleţitost porozumění občanů Evropského společenství a svými kroky také podporuje celoţivotní jazykové vzdělávání. Dokument vydaný Radou Evropy Společný evropský referenční rámec pro jazyky (SERR), definuje obecný základ pro vypracování jazykových směrnic pro vývoj kurikul, zkoušek a učebnic. 9 Poskytuje obecný rámec pro vypracování jazykových sylabů, zkoušek a výukových materiálů, definuje potřebné znalosti k dosaţení určité úrovně při uţívání cizího jazyka. Byl sestaven pro moţné srovnání jazykových znalostí obyvatel na území Evropské unie. Celkem zahrnuje šestistupňovou škálu úrovní ovládání jazyka. Ty definují úroveň ovládání cizího jazyka. Popis těchto úrovní se stal východiskem pro stanovení poţadovaných výstupů vzdělávacích programů. Jde o kategorie A1, A2, B1, B2, C1, C Správa EU zaměstnanci, jazyky a sídla. [online], [cit ], dostupné z 9 Společný evropský referenční rámec. [online], [cit ], dostupné z www. msmt.cz/mezinarodni - vztahy/spolecny-evropsky-referencni-ramec-pro-jazyky. 10 Společný evropský referenční rámec pro jazyky. [online], [cit ], dostupné z 16

17 JAZYKOVÉ ÚROVNĚ PODLE SERR Společná klasifikace jazykových úrovní umoţňuje vzájemné porovnání cizojazyčných znalostí uţivatelů v rámci EU. Komunikace v cizím jazyce si vyţaduje znalost celé řady dovedností, mezi které patří poslech, ústní projev, čtení a psaní. V jednotlivých úrovních se zohledňuje kvalita studentova porozumění při poslechu, četbě, konverzaci a písemném projevu. Pro udělení certifikátu dané úrovně musí student dosáhnout určitého počtu bodů v konkrétní poţadované úrovni. Jednotlivé úrovně jsou rozděleny do sekcí A- začátečník, B - pokročilý a C- zkušený uţivatel. Popis jazykových znalostí pro příslušné úrovně: A1: začátečník, rozumí pouze jednoduchým a základním frázím a umí je pouţít, umí se představit a dokáţe vyjádřit základní myšlenky o své osobě a svém okolí A2: mírně pokročilý uţivatel, rozumí mluvenému slovu o jednoduchých a běţných věcech v často pouţívaných oblastech (např. nakupování a zaměstnání), čte jednoduché texty, jednoduše konverzuje, umí částečně pouţívat minulý čas B1: úroveň středně pokročilého uţivatele, který se dorozumí v běţných situacích, volně diskutuje o dobře známých tématech, zvládne vyprávět o svých pocitech, touhách a záţitcích, umí pouţít podmiňovací způsob B2: pokročilý uţivatel, rozumí myšlenkám sloţitějších textů, samostatně komunikuje o běţných problémech, plynule a spontánně konverzuje s rodilými mluvčími o výhodách a nevýhodách dané situace a jejich vlastním pohledu na věc C1: velmi pokročilý uţivatel, má bohatou slovní zásobu, rozumí i nestrukturovanému projevu např. v televizi a rádiu, rozumí odborným textům a literatuře, vyjadřuje své myšlenky bez obtíţí, hovoří o všem moţném C2: úroveň rodilého mluvčího, hovoří plynně, pouţívá hovorové výrazy, čte a píše odborné texty, rozumí bez obtíţí 17

18 2. ZDRAVOTNĚ ORIENTOVANÝ CESTOVNÍ RUCH World Tourism Organisation definuje cestovní ruch jako Činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí a to na dobu kratší než je stanovena, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě. 11 Motivem k cestování můţe být: Rekreace Návštěva příbuzných či přátel Pracovní cesty Léčba Náboţenská poutˇ 2.1. CESTOVNÍ RUCH V ČESKÉ REPUBLICE Se vstupem České republiky do Evropské unie se zvýšila její atraktivita jako destinace cestovního ruchu. Pro obyvatele EU představuje levnou a dobře dostupnou alternativu. Sektor cestovního ruchu tvoří v dnešní době jedno z nejvýznamnějších hospodářských odvětví ekonomiky našeho státu. Ústředním orgánem pro cestovní ruch v tuzemsku je Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR). To zavádí národní standardy, spolupracuje na jejich vytváření a vyjadřuje se k udělování koncesních listin pro provozování cestovních kanceláří. Pod MMR spadá příspěvková agentura CzechTourism podporující rozvoj cestovního ruchu. Jejím hlavním cílem je propagace ČR jako cílové destinace v zahraničí. 12 Česká centrála cestovního ruchu, neboli CzechTourism, realizuje od roku 2011 projekt Rozvoj kvalifikační úrovně a kompetencí pracovníků v cestovním ruchu. V rámci projektu nabízí zaměstnancům a jejich zaměstnavatelům v cestovním ruchu bezplatné kurzy o aktuálních a problematických tématech tohoto oboru Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. [online], [cit ], dostupné z 12 Základní informace o CzechTourism. [online], [cit ], dostupné z 13 Rozvoj kvalifikační úrovně a kompetencí pracovníků v cestovním ruchu. [online], [cit ], dostupné z 18

19 2.2. ZDRAVOTNÍ CESTOVNÍ RUCH Hlavním motivem návštěvy cílové destinace je v tomto případě provedení lékařského ošetření nebo lékařského zákroku. Jedná se o organizované cestování za účelem zlepšení zdravotního stavu konkrétního jedince. V odborné literatuře se v této souvislosti můţeme setkat s pojmy jako je health tourism (zdravotně orientovaný cestovní ruch), medical tourism (zdravotní cestovní ruch) a spa tourism (lázeňský cestovní ruch). 14 Tab.3: Spektrum zdravotního cestovního ruchu Zdroj: zpracováno podle SMITH,M. a PUCZKÓ,L.: Health and wellness touris, ButterworthHeinemann, 2009, str. 7, ISBN KOTÍKOVÁ,H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. Praha: Grada Publishing, str. 53. ISBN

20 2.3. LÁZEŇSTVÍ Patří mezi nejstarší lékařské metody. K léčebným účelům se v něm vyuţívá přírodních zdrojů. Věda zabývající se podrobněji jednotlivými prvky lázeňství se nazývá balneologie. Balneologie je nauka o léčení přírodními, na určité místo vázanými léčivými zdroji, jejich účincích na lidský organismus a lázeňských léčebných metodách. 15 Lázeňská místa jsou neodmyslitelně spjata s výskytem přírodních léčivých zdrojů. Ty se systematicky vyuţívají k léčbě pacientů. Patří mezi ně termální a minerální prameny, peloidy (rašelina, bahno, slatina), zřídelní plyny a příznivé klimatické podmínky. Česká republika má v oboru lázeňství dlouhodobou tradici, se svými 40 lázeňskými místy patří k vyhledávaným destinacím zdravotního cestovního ruchu. Status lázeňského místa stanoví nařízením vláda. Jedná se o území obce nebo jeho část, nebo o území více obcí kde se nachází léčebné lázně. 16 Karlovy Vary získaly jako první status lázeňského města 29. srpna roku Toto vládní nařízení upravuje a zpřísňuje stanovy statusu lázeňského místa. Zakazuje se například výstavba nebo jiný rozvoj nesouvisející s účely lázeňství v centru města HISTORIE LÁZEŇSTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE Na území České republiky se nachází velké mnoţství termálních pramenů. Nejstarší historicky datované lázně na našem území jsou Teplice. Místní termální prameny byly známy jiţ starým Římanům a Keltům, o čemţ svědčí archeologické nálezy římských mincí a keltských šperků z počátku našeho letopočtu v Obřím prameni u Duchova. 17 Před první světovou válkou byly Teplice nazývány salónem Evropy, kam se sjíţděla společenská elita z celého evropského kontinentu. 18 Po válce a rozpadu Rakousko-Uherské říše došlo k poklesu významu lázní. Další omezení nastala během druhé světové války. Řada lázeňských domů tehdy slouţila jako lazarety nebo rehabilitační zařízení pro zraněné vojáky. Po skončení války a odsunu německých spoluobčanů z pohraničí nastal ekonomický úpadek pohraničních lázeňských oblastí. Po druhé světové válce byly lázeňské podniky znárodněny. 15 JANDOVÁ, D. Balneologie. Praha: Grada Publishing, ISBN Lázeňský zákon. [online], [cit ], dotupné z 17 KŘÍŢEK,V. Obrazy z dějin lázeňství. Praha: Avicenum, str. 10. ISBN BUCHAROVIČ,S.: WIESER,S. Encyklopedie lázní a léčivých pramenů v Čechách, na Moravě a ve Slezsku. Praha: Nakladatelství Libri, str.328. ISBN

21 Lázeňské sluţby byly řízeny a hrazeny státem, podléhaly ministerstvu zdravotnictví. Jejich správu převzala Ústřední národní pojišťovna. Za totality byl značně omezen příjezdový cestovní ruch, socialistické země se izolovaly od okolního světa. Pozitivní rozvoj nastal aţ po roce 1989, po pádu komunismu a nástupu demokracie. S tím souvisela i privatizace, kdy se rozprodával státní majetek do rukou soukromých investorů. Podmínky pro rozvoj lázní se tedy měnily v souvislosti s politickým, společenským a ekonomickým vývojem či úpadkem naší společnosti SOUČASNÁ SITUACE V LÁZEŇSTVÍ V ČR V roce 2013 je evidováno 85 poskytovatelů lázeňské péče s celkovým počtem lůţek. Z toho 12% lůţkové kapacity disponují lázeňská zařízení, která zřizují centrální orgány, Ministerstvo zdravotnictví a Ministerstvo obrany ČR, 1% zřizují města a zbylých 87% spravují jiné fyzické nebo právnické osoby. 19 V dnešní době se setkáváme s rozdělením oboru lázeňství na tradiční léčebné a wellness cestovní ruch. S pojmem tradiční léčebné lázeňství se pojí sluţby poskytované na základě lékařského doporučení z důvodu poţadovaného zlepšení pacientova stavu. Wellness pobyty jsou kratší a slouţí k regeneraci sil a odpočinku, klient si je hradí sám. Od 6. ledna tohoto roku vstoupil v platnost novelizovaný zákon o veřejném zdravotním pojištění, který vrací délku lázeňského pobytu zpět na 28 dní u většiny indikačních skupin dospělých pacientů. Dále zákon stanovuje moţnosti prodlouţení pobytu a jeho následné opakování. Lázeňskou péči hradí zdravotní pojišťovny pacientovi. Rozsah úhrady závisí na závaţnosti léčeného onemocnění a jeho aktuálním stavu. Jedná se o komplexní nebo příspěvkovou léčbu. Úhrada této péče se poskytuje z prostředků zdravotního a nemocenského pojištění, sociálního zabezpečení nebo z prostředků ministerstva obrany nebo vnitra. Lázeňskou léčbu doporučí praktický lékař, následně ji musí potvrdit revizní lékař zdravotní pojišťovny. V případě komplexní péče, hradí pojišťovna lázeňskou léčbu, celodenní stravování a ubytováni. Komplexní péče se zaměřuje na doléčení stavů po ambulantní léčbě. Klient si na vlastní náhrady hradí pouze cestovné a lázeňský poplatek. 20 Délka léčby je u dospělých 21 aţ 28 dní, u dětí aţ 42 dnů. 19 Lázeňská péče v roce [online],[cit ], dostupné z 20 Jak do lázní prostřednictvím zdravotní pojišťovny. [online],[cit ], dostupné z 21

22 V případě příspěvkové lázeňské péče hradí zdravotní pojišťovna klientovi pouze léčebné procedury a to jednou za dva roky. Jedná se především o lidi chronicky nemocné. Ostatní sluţby si hradí pacient sám. Dnes se jezdí do lázní odpočívat a relaxovat. Zájemce o lázeňský pobyt si ho můţe uhradit sám, potom se jedná o samoplátce. Značnou část příjmů lázní tvoří právě ty od samoplátců. V roce 2013 navštívilo české lázně cizinců. Coţ bylo o osob více neţ v roce 2012 a o osob více oproti roku Cizinci tvořili v roce 2013 celých 43% z celkového počtu léčených osob v našich lázních. 21 Tyto údaje jasně ukazují stále se zvyšující zájem klientů ze zahraničí o české lázně. Proto je dobrá znalost cizích jazyků nezbytně nutná pro práci v tomto sektoru. Tabulka 4 ukazuje na jasnou převahu návštěv ze strany samoplátců (cizinců a osob hradících si lázeňskou péči na vlastní náklady), ti tvoří nejvyšší příjmy lázeňských míst. Tab.4: Vývoj celkového počtu pacientů v lázních v roce 2013 Zdroj: Lázeňská péče [online], [cit ], dostupné z 21 Lázeňská péče v roce 2013.[online], [cit ], dostupné z 22

23 2.4. LÁZEŇSTVÍ V KARLOVÝCH VARECH Karlovy Vary jsou naše největší a nejvýznamnější lázeňské město s více neţ 600letou tradicí. Město se nachází v severozápadních Čechách. Leţí v úzkém údolí na soutoku řeky Ohře a říčky Teplá v nadmořské ve výšce 400 metrů nad mořem. Klima je tu chladnější, podhorské. V dnešní době ţije ve městě zhruba obyvatel. Město bylo zaloţeno kolem roku 1350 tehdejším římským císařem a králem českých zemí Karlem IV. Legenda praví, ţe při lovu objevil horké prameny v oboře nedaleko hradu Loket. Loveckého psa poranila divoká zvěř, přitom spadl do tůně horké vody, která ho neopařila, naopak zázračně zacelila jeho rány. 22 Karel IV. si tak ve vodě úspěšně léčil zranění nohy. V lázeňském údolí však už tenkrát prskalo Vřídlo a bublaly horké studánky, zbytek třetihorního soptění, v jehož důsledku jsou karlovarské kopce dodnes romanticky homolovité. 23 Obec u Vřídla povýšil dne roku 1370 na město Královské. Veřejné lázeňství se tu provozovalo jiţ od roku 1500, kdy léčba spočívala pouze v koupání horkých koupelích. Léčivé koupele se provozovaly v malých dřevěných kádích přímo v lázeňských domech. Termální vodu rozváděly dřevěné ţlaby podél říčky Teplá do více jak 200 koupelen v lazebnách. Město ve své historii zaţilo ničivé poţáry, povodně i válečné drancování. Roku 1640 v bojích třicetileté války vyplenili město Švédové. Roku 1718 udělil císař Karel VI. zákaz vývozu minerální vody mimo hranice města, tím zvýšil jeho návštěvnost. Po ničivém poţáru roku 1759 byly lázně cíleně přestavěny. Město se orientovalo především na obnovu veřejných Obecních lázní a Mlýnských lázní. Z architektů můţeme jmenovat Josefa Zítka a jeho Mlýnskou kolonádu. Jedná se o největší karlovarskou kolonádu slavnostně otevřenou roku 1881, kde dnes vyvěrá pět termálních pramenů. Další významnou událostí bylo napojení města na evropskou ţelezniční síť roku Tato doba představovala tzv. zlatý věk lázní, kdy vznikly lázeňské budovy, jak je známe dnes. Mezi další významné architekty této doby, kteří se podíleli na architektonické realizaci lázní, patří vídeňští F.Fellner a H.Helmer. Podle jejich návrhů byla vystavěna Sadová kolonáda, Trţní kolonáda a Městské divadlo. 22 BUCHAROVIČ,S. Hvězdné VARY, aneb po stopách slavných návštěvníků. dostupné z INFO CENTRU KV. 23 ŠMÍD,Z. Mé staré dobré Vary. Praha: Olympia, str. 26.ISBN

24 Mezi nejvýznamnější kolonády v Karlových Varech patří Vřídelní kolonáda se svým gejzírem Vřídla, tryskajícím aţ do výšky dvanácti metrů. Gejzír má teplotu 73 C a vydá za minutu průměrně 2000 litrů minerální vody. 24 Jedná se o nejteplejší termální pramen v ČR. Budovu Vřídelní kolonády dnes představuje moderní prosklená ţelezobetonová stavba postavená ve funkcionalistickém slohu podle projektu ing. arch. Jaroslava Otruby. V Karlovarských lázních svého času pobývala řada historicky významných osobností. Můţeme uvést ruského cara Petra I.Velikého, německého básníka Johanna Wolfganga Goethe a prvního prezidenta Československa Tomáše Garrigue Masaryka SOUČASNÁ SITUACE V KARLOVÝCH VARECH Na území Karlových Varů vyvěrá přes sto pramenů různé intenzity na více jak osmdesáti místech. Devatenáct z těchto zdrojů jsou státem osvědčené přírodní léčivé zdroje, podle zákona 164/2001 Sb. O jejich údrţbu se stará Správa přírodních a léčivých zdrojů a kolonád. Spolu s minerální vodou se k léčebným účelům vyuţívá i oxid uhličitý, rašelina a slatina. Dnes se zde léčí především nemoci trávicího ústrojí, onkologická a metabolická onemocnění a diabetes. Hlavní součástí léčby je pitná kůra zdejších patnácti horkých minerálních pramenů s obsahem CO2 a všech látek, které jsou přítomny jen krátký čas po vývěru pramene na povrch. Jejich unikátní sloţení zlepšuje stav trávicího ústrojí. Současnou podobu města tvoří městské budovy a lázeňské kolonády z období počátku 19. století ve stylu Art Nouveau. Ve městě se nachází řada parků a zahrad, které přímo vybízí k příjemnému posezení s pohárkem teplé vřídelní vody. V dnešní době jsou v nabídce tři druhy ubytování. Klasické lázeňské ubytování, klient bydlí a absolvuje lázeňské procedury v jednom zařízení. Nebo se můţe ubytovat v hotelu a samostatně navštěvovat lázeňská zařízení. Mezi moderní trend patří rozšíření nabídky o víkendové relaxační pobyty a wellness pobyty. Tento nový typ zdravotní turistiky dnes ţiví většinu karlovarských lázeňských hotelů. Díky tomuto jevu můţeme zaznamenat výrazný posun v poptávce od starších k mladším klientům. Karlovy Vary dnes nabízejí jedinečné spojení lázeňských a relaxačních pobytů. 24 Vřídelní kolonáda. [online], [cit ], dostupné z ww.karlovyvary.cz/cs/vridelni-kolonada. 24

25 Město je dobře dostupné autem i letecky. Na místním mezinárodním letišti přistávají pravidelné linky z Petrohradu a Moskvy. Letiště odbavilo za minulý rok (2014) na cestujících. 25 V tiskové zprávě Letiště Karlovy Vary se uvádí, ţe oproti roku 2013 zde došlo k 19% poklesu počtu cestujících. Tato situace je důsledkem událostí na Krymu a následné ukrajinsko-ruské krize, souvisí s tím i propad ruského Rublu. Následkem těchto politických okolností je sníţení poptávky ze strany ruské klientely. Společnost Letiště Karlovy Vary s.r.o. se v roce 2015 hodlá zaměřit na zvýšení počtu letů z nových destinací, například z Číny, coţ by mělo napomoci dalšímu ekonomickému rozvoji města LÁZEŇSKÁ UBYTOVACÍ ZAŘÍZENÍ V KARLOVÝCH VARECH Ubytovacím zařízením se rozumí stavba nebo její část, kde je hostům poskytováno ubytování a sluţby s tím spojené za úplatu. 26 Lázeňský hotel je druh ubytovacího zařízení, které se nachází v místě se statusem lázeňského místa. Dále musí splňovat veškeré poţadavky pro kategorii hotel, poskytovat hostům lázeňskou péči a být napojený na přímý zdroj minerální vody. Obvykle se lázně definují jako elegantní hotel nebo středisko, které disponuje léčivou minerální vodou. Tabulka 3 ukazuje celkový počet návštěvníků ve všech ubytovacích zařízeních v KV., tedy i penzionů a hotelů bez lázní a wellness. Tab.5: Počet hostů ubytovaných v Karlovarském kraji za rok 2013 Karlovarský kraj v r.2013 Počet hostů nerezidenti rezidenti Počet přenocování nerezidenti rezidenti Zdroj: Lázeňské statistiky 2013.[online], [cit ], dostupné z 25 Tisková zpráva letiště Karlovy Vary [online], [cit ], dostupné z 26 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. [online],[cit ], dostupné z 25

26 Lidé navštěvují lázně převáţně z terapeutických důvodů, léčit se a odpočinout si. Kvalita ubytovacích, ale i dalších poskytovaných sluţeb je pro klienty velmi důleţitá. Host stráví na hotelovém pokoji více času neţ například při poznávacích zájezdech. Běţnou součástí nabídky většiny karlovarských lázeňských hotelů jsou wellness pobyty. Lázeňská ubytovací zařízení tak reagují na poţadavky hostů po nových záţitcích. Sluţby poskytované v lázeňském hotelu: Léčebné Ubytovací Stravovací Kulturně společenské České zdravotní pojišťovny hradí svým klientům v rámci komplexní lázeňské péče ubytování v kategorii ***hotelů. Ubytovací zařízení této kategorie se však v Karlových Varech téměř nevyskytují, proto si musí pacienti připlatit. To platí i v případě stravování, kdy hosté doplácejí za nabídku ve formě bufetových stolů WELLNESS Představuje moderní pojetí pojmu relaxace, napomáhá k znovunabytí rovnováhy těla a mysli. Souvisí se zdravým ţivotním stylem, se snahou o dosaţení stavu plného zdraví vyváţením všech aspektů našeho ţivota. Mezi tyto aspekty patří péče o tělo a duši, zdravé stravování, tělesný pohyb, kontakt s přírodou a udrţování dobrých mezilidských vztahů. Happiness, fitness, wellness slova vyjadřující stav našeho těla, naší mysli, naší duše. Cítím se šťastný, cítím se fit, cítím se well, tedy cítím se dobře. 27 Dobrý zdravotní stav je provázen pocitem štěstí a pohody. 27 CATHALA, H. Wellness, od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha: Grada Publishing, str. 14. ISBN

27 Wellness se stal fenoménem moderní západní civilizace. Celkově zvyšující se zátěţ na náš organismus vyţaduje mnohem efektivnější formy odpočinku a rekonvalescence. To nabízí sluţba wellness, který spadá do oblasti rekreace asportovních aktivit. Poprvé byl tento pojem pouţit ve formě slova wealnesse jako definice dobrého zdraví roku Dr. Albert.L.Dunn vysvětlil tento výraz jako spojení slov well-being a happiness = wellness. V 80. letech byl ve Spojených státech amerických zaloţen National Wellness Institutu. Ten definoval šest základních pilířů wellness- intelektuální, emocionální, sociální, spirituální, pracovní a fyzický. Snaţí se mezi nimi nastolit rovnováhu. Tab.6: Rozdělení oboru wellness WELLNESS ZDRAVÁ VÝŽIVA KONTAKT S PŘIRODOU POHYB PÉČE O TĚLO MENTÁLNÍ ROZVOJ SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE Zdroj: vlastní Je to mladý, velmi oblíbený a neustále se rozvíjející sektor zdravotního cestovního ruchu. Můţeme ho označit za nové hnutí za zdraví. Wellness procedury přispívají k celkové fyzické i psychické regeneraci a odpočinku. Výběr procedur je na klientovi, nepředchází mu odborná lékařské konzultace jako v případě lázeňských procedur. Klient můţe své poţadavky řešit s proškoleným vedoucím tohoto úseku, který mu doporučí vhodné relaxační procedury a techniky. Jde o techniky preventivní, jejich prvotním účelem není samotné léčení, ale snaha nemoci předcházet nebo zmírnit její průběh. Zákazníci si wellness sluţby hradí z vlastních prostředků, zdravotní pojišťovny na ně ţádnou částkou nepřispívají. 28 CATHALA, H. Wellness, od vnějšího pohybu k vnitřnímu klid. Praha: Grada Publishing, str. 14. ISBN

28 WELLNESS UBYTOVACÍ ZAŘÍZENÍ Podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení spadá wellness hotel do kategorie specifických hotelových zařízení. Musí splňovat poţadavky pro hotel třídy 3* - 5* a zároveň poskytovat svým hostům wellness sluţby. Centra wellness, SPA a relaxace jsou prostory inspirující, stimulující a harmonizující všechny naše smysly, prostory prožitků a emocí. 29 Ve wellness prostorách najdeme sauny, vířivky, odpočinkovou zónu, místnost pro masáţe a také tělocvičnu. Interiéry a exteriéry těchto prostor utváří v klientovi celkový dojem z relaxace, proto by měly korespondovat s filozofií wellness. Stejně tak poskytovatelé těchto sluţeb svým odborným vzděláním a přátelským vystupováním reprezentují myšlenku wellness. Čistota a dodrţování hygienických standardů v prostorách tohoto typu je samozřejmostí. Klienti hodnotí kvalitu poskytovaných sluţeb, jejich rozsah a celkový vzhled prostředí. Mezi nejdůleţitější prvky wellness zařízení tak patří kvalifikovaný personál, dodrţování hygienických předpisů a standardů a celková čistota a upravenost vnitřních i vnějších prostor, které jsou určeny k relaxaci a odpočinku hostů. Tab.7: Rozdělení wellness procedur WELLNESS KRÁSA RELAXACE FITNESS ZDRAVÍ KOSMETIKA MASÁŢE POSILOVNA ZDRAVÁ STRAVA LÍČENÍ SAUNOVÁNÍ BAZÉN DOPLŇKY STRAVY MANIKÚRA PARNÍ LÁZEŇ TANEC ALTERNATIVNÍ MEDICÍNA PEDIKÚRA VÍŘIVKA JÓGA BYLINKY Zdroj: vlastní 29 CATHALA, H. Wellness, od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha: Grada Publishing, str ISBN

29 3. ZAMĚSTANCI LÁZEŇSKÝCH A WELLNESS UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ Hotel poskytuje hostům za úplatu ubytovací, stravovací a ostatní sluţby. Osobně však tyto sluţby vykonávají zaměstnanci. To oni jsou poskytovatelé hotelových sluţeb. Kvalita práce a také spolupráce zaměstnanců na všech úrovních podniku tak musí být na profesionální úrovni. Lidský faktor je důležitou součástí diferenciace podniku služeb, která je zdrojem přidané hodnoty pro zákazníka. 30 Kvalifikovaní zaměstnanci představují v současnosti pro podnik největší konkurenční výhodu. Tab.8: Ukázka jednoduché organizační struktury hotelu VEDENÍ PODNIKU EKONOMICKÝ ÚSEK UBYTOVACÍ ÚSEK STRAVOVACÍ ÚSEK TECHNICKÝ ÚSEK HOUSE- KEEPING PERSONÁLNÍ ODDĚLENÍ REZERVAČNÍ ODDĚLENÍ F&B MANAGER SPRÁVA A ÚDRŢBA NEMOVITOSTI VEDOUCÍ ÚČTÁRNA RECEPCE ŠÉFKUCHAŘ IT POKOJSKÁ ODDĚLENÍ SALES &MARKETING CONCIERGE OBSLUHA UKLÍZEČKA Zdroj: vlastní Organizační struktura by měla co nejpřesněji definovat vztahy nadřízenosti a podřízenosti, také by měla co nejefektivněji rozdělovat dělbu práce, přisuzovat pravomoc a ukládat odpovědnost. Ve vedení jednotlivých úseků stojí vedoucí či ředitelé daného oddělení, kteří se zodpovídají za své podřízené nadřízeným pracovníkům, tedy majitelům společnosti. 30 PAYNE, A. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, str ISBN x. 29

30 3.1. TOP MANAGEMENT Představuje nejvyšší vedení společnosti. Vedoucí pracovníci řídí a kontrolují hospodářské výsledky podniku v souladu s příslušnými zákony a obecně závaznými předpisy. Celkově odpovídají za finanční řízení hotelu řídícím orgánům společnosti: zpracovávají účetnictví, finanční analýzy, evidují trţby a náklady, kontrolují hospodaření podniku. Dále organizují rozdělení práce, vytvářejí příznivé pracovní podmínky a zajišťují BOZP. Zároveň zabezpečují včasné mzdové odměňování podle pracovních smluv. Ředitel Ekonomický ředitel Obchodní ředitel Prodejní a marketingový ředitel Personální ředitel 3.2. PROVOZNÍ MANAGEMENT Úkolem provozního managementu je zajištění plynulého denního chodu ubytovacích zařízení. To zajišťují tyto tři úseky: ubytovací, stravovací a technická správa a údrţba Ubytovací úsek Rezervační oddělení Recepce Concierge Bagáţista Stravovací úsek Výrobní středisko šéfkuchař, kuchař Odbytové středisko číšník, servírka, barman, barista Sklady Technický úsek Správa a údrţba nemovitosti IT 30

31 3.3. HOTELOVÁ RECEPCE Hostův první dojem je důleţitým prvkem při jeho rozhodování k další návštěvě hotelu. Ten utváří řada faktorů: okolí objektu, vstupní prostory, včetně hotelové haly a recepce. Hotelový recepční je první s kým přijde host do styku. Jeho vystupování a profesionální chování je vizitkou celého hotelu. Úkoly a povinnosti recepce: nabídka a prodej hotelových pokojů kontrola aktuální obsazenosti hotelu správa účtů hotelových hostů aktivní prodej dalších poskytovaných sluţeb v hotelu komunikace a péče o hotelové hosty spolupráce s dalšími úseky hotelu check- in, check-out hostů směnárenská činnost správa a evidence trţeb pokladny Provoz hotelové recepce **** hotelu je nepřetrţitý, tzv. 24 hodin. Za její chod odpovídá vedoucí recepce neboli Front office manager. Ten vyřizuje stíţnosti a reklamace hostů, proškoluje zaměstnance a kontroluje jejich práci. V hotelech menší velikosti (přibliţně pod 50 pokojů) vyřizuje Front office manager agendu rezervací. Zastává tak pozici pracovníka rezervačního oddělení, kdy spolupracuje s obchodními partnery (cestovními kancelářemi) na efektivním vyuţití ubytovací kapacity za coţ se zodpovídá řediteli hotelu. Rezervační oddělení: přijímá, vyřizuje a potvrzuje hotelové rezervace pracuje s ubytovací kapacitou hotelu nabízí ceny dle aktuální cenové politiky přiděluje pokoje 31

32 3.4. F&B ÚSEK Poskytuje stravovací sluţby převáţně ubytovaným hostům. Na tomto úseku se po zaměstnancích vţdy vyţaduje kvalifikace a odborné znalosti. Stravovací úsek má na starosti F&B manager, který kontroluje jeho správný a efektivní. Jako vedoucí je zodpovědný za dodrţování hygienických standardů podle HACCP. Spolu s šéfkuchařem sestavují na základě cenových kalkulací nabídku jídel a menu TECHNICKÝ ÚSEK Stará se o bezproblémový a plynulý chod hotelu po technické stránce. Zahrnuje správu a údrţbu nemovitosti a veškerých technických a technologických zařízení a vybavení hotelu. Vedoucí úseku vede pravidelnou evidenci revizí, zabezpečuje bezpečný provoz veškerých hotelových zařízení a zajišťuje údrţbářské práce v hotelu HOUSEKEEPING Vedoucí zodpovídá za organizaci zaměstnanců úklidu a kontroluje dodrţování hygienických standardů. Celkově ručí za kvalitu úklidových sluţeb řediteli hotelu. Mezi povinnosti pokojských patří: úklid pokojů a hotelových prostor evidence loţního a koupelnového prádla evidence čistících prostředků hlášení veškerých závad technickému úseku generální úklid, údrţba a desinfekce prostor doplňování minibarů 3.7. ZDRAVOTNÍCI A PRACOVNÍCI WELLNESS Zaměstnanci oboru lázeňství musí neustále sledovat nové trendy v oboru a přizpůsobovat se jim. Léčba v lázních začíná vstupním vyšetřením u lékaře, který pacientovy předepíše harmonogram léčebných procedur. Samotné procedury vykonávají zaměstnanci se zdravotním vzděláním: zdravotní sestry nebo fyzioterapeuti, dále maséři a nutriční poradci. 32

33 LÁZEŇSKÉ LÉČEBNÉ PROCEDURY Koupel v léčivé přírodní vodě nebo zřídelním plynu Výplachy tělních dutin přírodní léčivou vodou Peloidní zábaly (slatina, rašelina, slatinná zemina) Aerosolová inhalace Léčebný tělocvik Hydroterapie (plavání) Elektroléčba Fototerapie Termoterapie Pracovníci wellness nepotřebují pro výkon své práce zdravotnické vzdělání. Jsou zaměstnáni na základě ţivnostenské oprávnění. Mezi ţivnosti řemeslné patří poskytování kosmetických sluţeb, manikúra a pedikúra. Mezi ţivnosti ohlašovací vázané patří poskytování masérských, rekondičních a regeneračních sluţeb, pro ty je podmínkou odborná způsobilost. Ta se prokazuje uznaným dokladem, např. certifikátem z odborného akreditovaného kurzu nebo potvrzením o dlouhodobé praxi v oboru. Mezi pracovníky wellness patří: Masér Obsluha sauny Plavčík Cvičitel ve fitness Nutriční specialista 33

34 ANALYTICKÁ ČÁST 4. ANALÝZA VÝSLEDKŮ DOTAZNÍKŮ O CIZOJAZYČNÝCH KOMPETENCÍCH ZAMĚSTNANCŮ VE VYBRANÝCH LÁZEŇSKÝCH A WELLNESS UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍCH 4.1. DOTAZNÍKY Za účelem zjištění aktuálních cizojazyčných kompetencí pracovníků ve vybraných lázeňských a wellness ubytovacích zařízení jsem sestavila dotazník, který obsahuje sedm otázek. Ty se zaměřují na zmapování znalostí cizích jazyků u zaměstnanců **** hotelů v Karlových Varech. Otázky jsou stručně a jasně formulovány. Odpovědi poskytují dostatečný obraz o aktuální situaci v tomto sektoru ubytovacích zařízení. Otázky také zjišťují aktuální znalost anglického jazyka na konkrétních pracovních pozicích v hotelu. Dále otázky směřují ke zjištění významu jazykových certifikátu pro zaměstnavatele a zjišťují, zda zaměstnavatelé poskytují svým zaměstnancům nějaké moţnosti v oblasti cizojazyčného vzdělávání. Oslovila jsem na pětatřicet **** hotelů poskytujících lázeňské a wellness sluţby v Karlových Varech, odpovědi jsem získala od šestnácti z nich OKRUH RESPONDENTŮ K šíření dotazníků jsem vyuţila dvě metody. Na otázky jsem se ptala osobně nebo jsem vybraná ubytovací zařízení kontaktovala telefonicky. Dotazníky byly určeny pro provozní manaţery lázeňských a wellness hotelů, třídy**** v Karlových Varech. Ve většině případů se mi podařilo hovořit s vedoucími pracovníky. Více jak polovina dotázaných manaţerů nebo výkonných pracovníků mi však odmítla na otázky z dotazníku odpovědět. Omluvili se, ţe tyto informace jsou jejich interními záleţitostmi, můţeme to nazývat knowhow. 34

35 4.3 ANALÝZA OKRUHU OTÁZEK Otázka č.1 Patří znalosti cizích jazyků mezi hlavní poţadavky na vaše zaměstnance? Graf.1: Znalost cizích jazyků jako poţadavek na zaměstnance Ano Ne Zdroj: vlastní šetření Sto procent všech dotázaných subjektů na tuto otázku odpovědělo ano. Není to překvapující. Tato situace je způsobena poptávkou po lázeňských sluţbách, kterou z větší části tvoří návštěvníci z ciziny. Všechny dotázané **** hotely nabízející lázeňské a wellness sluţby v Karlových Varech tak řadí znalost cizích jazyků mezi své hlavní poţadavky na zaměstnance. Roku 2013 město zaznamenalo pokles české klientely oproti minulému roku o 11%. Celkem navštívilo Karlovy Vary rezidentů. Počet nerezidentů, návštěvníků nezdrţujících se trvale na území naší republiky, zůstal téměř stejný. Těch do KV v roce 2013 přijelo Jedná se o zahraniční klienty z Ruska, Německa, ostatních asijských zemí a Ukrajiny. Město zaznamenalo mírný nárůst německé klientely, avšak pouze u návštěvníků hromadných ubytovacích zařízení, u lázeňských zařízení zůstává počet přenocování shodný s rokem Návštěvnost města Karlovy Vary [online], [cit ], dostupné z 35

36 Počet dotázaných Otázka č.2: O jaké konkrétní jazyky se jedná? Graf.2: Nejpouţívanější jazyky ve **** lázeňských a wellness hotelech v Karlových Varech Angličtina Němčina Ruština Jazyk Zdroj: vlastní šetření Všichni zaměstnavatelé poţadují po svých zaměstnancích alespoň základní znalost cizích jazyků. Mezi tyto jazyky patří angličtina, němčina a ruština. Výsledek tohoto grafu dopadl podle očekávání. Ve všech dotázaných hotelech se po zaměstnancích vyţaduje znalost anglického jazyka. Její poţadovanou úrovní na konkrétních pozicích se zabývám v následující otázce. Anglický jazyk je v Evropě vnímán jako jazyk univerzální. Téměř kaţdý občan Evropské unie rozumí základním výrazům. Pro sektor cestovního ruchu a jeho uţivatele je pouţití tohoto tzv. univerzálního jazyka zásadní, zejména pro komunikaci s návštěvníky z asijských zemí. Angličtina se umístila na prvním místě i proto, ţe v případě - kdy si zaměstnanci neporozumí s klienty německy nebo rusky - je nejvhodnější vyuţít komunikace právě v angličtině. Velkou část klientů lázeňských hotelů Karlových Varů tvoří starší generace cizinců. Ti nebyli ve studiu cizích jazyků příliš podporováni ze strany státu a tak se převáţně domluví pouze ve své mateřštině. Z tohoto důvodu uvítají komunikaci ve své rodné řeči. Do Karlových Varů jezdí nejvíce občané z Ruska a Německa a nyní se zvýšil počet hostů z Číny, proto je po zaměstnancích vyţadována znalost výše uvedených tří cizích jazyků. S hosty z Asie se zaměstnanci domluví anglicky. 36

37 Počet dotázaných hotelů Poţadovaná alespoň základní znalost jazyků uvedených v otázce 2 je poměrně vyrovnaná, a to protoţe mezi návštěvníky Karlových Varů v současné době dominují občané z Ruska a Německa, aţ potom jsou v celkovém výčtu návštěvníků zastoupeny ostatní evropské a asijské země. U němčiny a ruštiny stačí zaměstnavatelům zvládnutí základní komunikativní úrovně. Lepší znalost angličtiny se poţaduje po pracovnících především na vedoucích a provozních pozicích. O studium ruštiny není v současné době mezi mladými obyvateli Karlových Varů velký zájem. Více preferují studium angličtiny a němčiny. 32 Řada karlovarských základních škol nabízí ruský jazyk svým ţákům jako volbu druhého vyučovaného cizího jazyka. Zájem o její studium ale nebyl. Zdá se, ţe nelibost k Rusku přetrvává v našich občanech i nadále, a to i v případě mladší generace. Ruský jazyk se v Karlových Varech uplatňuje především v sektoru hotelnictví, gastronomie a obchodu. Současný propad návštěvnosti ruské klientely nejvíce zasáhl menší hotely. Tato situace se zatím neprojevila na poţadovaných cizojazyčných znalostech zaměstnanců dotázaných hotelů. Ruština tak zůstává stále ţádaná. Otázka č.3: Jakou úroveň angličtiny poţadujete po svých zaměstnancích na těchto konkrétních pozicích: Sales&Marketing manager, pracovník rezervačního oddělení, hotelový recepční, vedoucí wellness, lázeňský lékař, masér, obsluha restaurace a kuchař? Graf.3: Poţadovaná úroveň Anglického jazyka na konkrétních pozicích C2 C1 B2 B1 A2 A1 0 Sales & Marketing Manager Rezervační oddělení Hotelová recepce Vedoucí wellness Lázeňský lékař Masér Obsluha restaurace Kuchař Zdroj: vlastní šetření 32 PLECHATÁ,J. Umět Rusky? To se hodí. [online],[cit ], dostupné z 37

38 Sales a marketing manaţer se stará o efektivní nabídku a prodej ubytovací kapacity zařízení. Zároveň má na starosti image a celkovou prezentaci hotelu a jeho PR. Z tohoto důvodu je po pracovnících na těchto pozicích vyţadována dobrá aţ velmi dobrá úroveň angličtiny. To samé platí pro zaměstnance hotelové recepce, rezervací a vedoucí wellness. Tato oddělení přijdou nejčastěji do styku s hotelovými hosty, proto je dobrá znalost angličtiny více neţ vhodná. Na pozice masér a kuchař stačí současným zaměstnavatelům v Karlových Varech základní znalost angličtiny. Odbornějšími znalostmi pak disponují pracovníci obsluhy, číšníci a servírky. Ti nabízejí a prodávají produkty stravovacího úseku. Podílí se tím na tvorbě hotelové trţby. Z grafu 3 vyplývá, ţe pracovníci, kteří nabízejí nebo prodávají hotelové sluţby nebo konečné produkty disponují lepší znalostí angličtiny neţ pracovníci na pozicích výroby či poskytování sluţeb. Samostatnou kapitolou je lázeňský lékař, který musí mít vzdělání v medicínském oboru a znát odbornou zdravotní terminologii. To znamená, ţe v angličtině dosahují minimální úrovně B1. Otázka.4: Poţadujete po svých zaměstnancích jazykové certifikáty? Graf.6: Počet zaměstnanců poţadujících po svých zaměstnancích jazykové certifikáty Ano Ne Zdroj: vlastní šetření Jazykové certifikáty slouţí k prokázání dosaţené úrovně znalostí cizích jazyků. V Evropské unii definuje Jednotný referenční rámec pro jazyky jednotnou formu jazykových 38

39 zkoušek a osvědčení. 33 Na základě tohoto hodnocení si můţe student sestavit Evropské jazykové portfolio, kterým dokládá dosaţené znalosti a úroveň ovládání cizího jazyka. 34 To se skládá z Jazykového pasu, ţivotopisu a souboru osobních dokumentů a prací. V Karlových Varech nejsou tyto pojmy zaměstnavatelům dobře známy. Po svých zaměstnancích jazykové certifikáty vyţadují pouze větší hotely, které jsou součástí některé zahraniční hotelové společnosti. Menší hotely je od svých zaměstnanců nepoţadují. Cizojazyčné kompetence zaměstnanců prověřují osobně při vstupním pohovoru. V menších lázeňských hotelech mi bylo řečeno, ţe jazykové certifikáty ocení a berou je v potaz. Otázka č.5: Podporujete své zaměstnance ve studiu cizích jazyků? Graf.7: Podpora zaměstnanců v jazykovém vzdělávání Ano Ne Zdroj: vlastní šetření Své zaměstnance v dalším cizojazyčném studiu podporuje pouze sedm z celkového počtu dotázaných hotelů. Zbytek zaměstnavatelů nechává jakékoliv další vzdělávání na svých zaměstnancích. Většina z hotelů, která podporuje nebo v minulosti podpořila své zaměstnance v dalším cizojazyčném vzdělávání k tomuto vyuţila prostředků z Evropských sociálních fondů v rámci projektu Podpora odborného vzdělávání zaměstnanců. Tento projekt se orientuje na zvyšování konkurenceschopnosti podniku prostřednictvím zaměstnanců, jedná se například o hotel Imperial, který se dlouhodobě drţí v řebříčku top hotelů KV. Dalším 33 Jazykové certifikáty. [online],[cit ], dostupné z 34 Evropské jazykové portfolio. [online],[cit ], dostupné z 39

40 hotelem vyuţívajícím dotace z ESF ČR na realizaci svého vzdělávacího programu je hotel Thermal, zaujme svou architektonickou podobou, která nezapadá do městského stylu KV. Vzdělávací projekt tohoto hotelu byl realizován v dvouletém období a byl zaměřen na rozvoj komunikačních a manaţerských dovedností a posílení odborných a jazykových znalostí zaměstnanců. Konkrétně se zaměřili na zlepšení komunikace s hostem v anglickém a ruském jazyce. Dalším z hotelů, který nabízí svým zaměstnancům jazykové kurzy, je Dvorak Spa hotel patřící hotelové společnosti Vienna International Hotelmanagement. Parkhotel Richmond poskytuje svým zaměstnancům vlastní vzdělávací programy, nevyuţívají tak moţné finanční prostředky z ESF. Své zaměstnance v dalším cizojazyčném vzdělávání podporují, nebyli však sdílní ohledně konkrétních údajů. Společnost Bristol Group vlastní celkem osm hotelových ubytovacích zařízení v KV. Mezi ty patří hotel Kolonáda, hotel Pavlov, hotel Bristol Royal, Bristol Palace, vila Tereza a vila Livia. Společnost podpořila vzdělávání svých zaměstnanců v minulém roce půlročním kurzem ruského jazyka, který hradila z vlastních zdrojů. Čerpání evropských peněz povaţují za zbytečně administrativně náročný proces. Otázka č.6: Jste ochotni investovat do jazykových kurzů pro vaše zaměstnance? Graf.8: Počet zaměstnavatelů ochotných investovat do jazykových kurzů pro své zaměstnance Ano Ne Zdroj: vlastní šetření Výsledek tohoto grafu je překvapivý. Polovina z dotázaných zaměstnavatelů je pro a druhá polovina nemá o cizojazyčné vzdělávání svých zaměstnanců zájem. 40

41 Cizojazyčné studium tak stále představuje časově a finančně náročnou záleţitost. Program na podporu odborné vzdělávání zaměstnanců však nabízí uhrazení mzdových nákladů na zaměstnance, kteří se v pracovní době účastní jazykových kurzů. I přes aktuální moţnost čerpání peněz z Evropských sociálních fondů nemají zaměstnavatelé KV lázeňských a wellness hotelů větší zájem na pořádání jazykových kurzů pro své pracovníky. Otázka č.7: O výuku jakého cizího jazyka by měl váš hotel zájem? Graf.9: Cizí jazyky o které by měl zaměstnavatel zájem 5 11 Angličtina Němčina Ruština 12 Zdroj: vlastní šetření Existují faktory, které mají podstatný dopad na cestovní ruch. Dnešní napjatá situace na Ukrajině zapříčinila 15% propad návštěvnosti KV ze strany ruské klientely. Základní politickou podmínkou pro cestovní ruch je tedy mír. I přes nepříznivou situaci navštěvuje KV v současnosti stále dostatek ruských návštěvníků. Poţadavky zaměstnavatelů na cizojazyčné znalosti svých zaměstnanců tak zůstávají stejné i v případě otázky jejich zlepšení. Graf 9 ukazuje na zájem zaměstnavatelů o zlepšení cizojazyčných kompetencí zaměstnanců v ruštině a němčině. Angličtina v tomto případě není opomíjena, předpokládá se však, ţe většina pracovníků anglicky umí dostatečně. 41

42 NÁVRHOVÁ ČÁST 5. NÁVRHY NA CIZOJAZYČNÉ VZDĚLÁVÁNÍ Tato část bakalářské práce se zaměřuje na současné moţnosti jazykového vzdělávání v Karlových Varech. Uvádí se vhodné formy studia cizích jazyků a aktuální nabídka kurzů jazykový škol v Karlových Varech. V závěru této části jsou předloţeny návrhy vedoucí ke zvýšení efektivity studia. V analytické části práce se potvrdilo, ţe zaměstnanci zdravotního cestovního ruchu musí dosahovat minimálně základní znalostní úrovně cizích jazyků. Konkrétně v Karlových Varech se poţaduje alespoň základní úroveň anglického, německého a ruského jazyka. Zaměstnavatelé si jazykové znalosti ověřují při přijímacím pohovoru. Cílem kaţdého zaměstnance cestovního ruchu by měl být zájem o rozšíření cizojazyčných znalostí. Základní znalost angličtiny je v dnešní době povaţovaná za součást gramotnosti JAKÝ CIZÍ JAZYK STUDOVAT V KARLOVÝCH VARECH Znalost anglického jazyka je celosvětovým trendem. Prohloubení znalosti na úroveň B1 by tak mělo být pro kaţdého, zvláště pro zaměstnance a uchazeče o práci v cestovním ruchu, prioritou. Další vhodnou volbou pro tyto zaměstnance, ale i občany KV je jazyk německý. Němci představují stálou klientelu v ubytovacích zařízeních v Karlových Varech. Dalším důvodem je, ţe se město nachází zhruba 40 kilometrů od hranic se Spolkovou republikou Německo. Je to nejbliţší cizí země s dostatkem ekonomicky zajištěných obyvatel. Znalost němčiny proto můţe být pro obyvatele Karlových Varů velkou výhodou. Většina lidí se však odmítá německy učit z důvodu jazykové nelibozvučnosti. Ruština patří mezi diskutovaná témata. Mladí lidé nemají o její studium valný zájem a starší část obyvatelstva ČR netvoří klientelu jazykových škol. Její znalost je však poţadovaná hotelovými zaměstnavateli. To je dobrým důvodem proč začít nebo pokračovat se studiem ruštiny. Rozhodujícím aspektem při volbě studia cizího jazyka je však osobní motivace. Kdo se cizí jazyk naučit nechce, nedonutí ho nic. 42

43 5.2. FORMY STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ Všechny místní jazykové školy nabízejí pravidelnou výuku cizích jazyků ve skupině. Skupinové kurzy probíhají zpravidla po dobu tří měsíců. V nabídce je celkem šest úrovní: úplný začátečník, věčný začátečník, mírně pokročilý, pokročilý, zkušený uţivatel a úroveň rodilého mluvčího. Tyto úrovně jsou sestaveny podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky. Studium ve skupině není finančně náročné, je pravidelné a celá skupina studentů spolupracuje na určitých tématech z učebnice. Tento způsob studia mohu doporučit pro uţivatele, kteří si chtějí vylepšit a osvojit pravidla gramatiky. Individuální výuka umoţňuje rychle se zdokonalit v pouţívání cizího jazyka. Vyučování se účastní pouze učitel a ţák. Jde o intenzivní formu studia, kdy je student neustále zapojen do výuky. Tato forma studia se zcela přizpůsobuje konkrétním poţadavkům studenta. Ten si volí délku i náročnost vyučování. Díky tomu je individuální forma studia draţší, ale zároveň velmi efektivní. Učitel ve většině případů dochází za ţákem domů, ale existují i školy, které za poplatek umoţní výuku u nich ve třídě. Tato forma je vhodná pro osoby, kterým nevadí větší finanční výdaje a které vyhledávají individuální jednání. Jednoleté pomaturitní kurzy jsou určeny pro maturanty, které nepřijali na vysokou školu a kteří to chtějí za rok zkusit znovu. V tomto případě je ideální věnovat volný rok studiu cizích jazyků formou jazykových kurzů. Výuka probíhá od pondělí do pátku po celý školní rok Ţáci tak nepřijdou o status studenta a s tím spojené výhody. Víkendové intenzivní kurzy se pořádají v čase letních prázdnin. Tyto kurzy se zaměřují především na procvičení konverzace v daném jazyce v konkrétní oblasti například obchodní konverzace, bankovnictví, medicína. Jsou nabízeny od úrovně B1. Mezi nejlevnější formy výuky patří online výuka, která poskytuje studentovi veškeré studijní materiály a testy prostřednictvím internetu. Je vhodná pro uchazeče, kteří nechtějí docházet do jazykových kurzů nebo na ně nemají čas. Tato forma studia je velmi pohodlná. Firemní výuka se realizuje přímo na pracovišti nebo v prostorách jazykové školy. Jedná se o výuku určenou pro vybranou skupinu zaměstnanců. Na konci kurzu získají účastníci osvědčení o úspěšném absolvování kurzu. Evropská unie v dnešní době financuje prostřednictvím EU fondů projekty a programy zaměřené na sniţování ekonomických a sociálních rozdílů mezi jejími členskými státy, a to v rámci Evropského fondu pro regionální rozvoj a Evropského sociálního fondu. ESF finančně podporuje programy v oblasti zaměstnanosti a rozvoji lidských zdrojů. Projekt Podpora odborného vzdělávání zaměstnanců umoţňuje uhradit aţ 100% nákladů zaměstnavatelům, kteří vykazují růstový potenciál trţeb, 43

44 na jazykové vzdělávání jejich zaměstnanců ze státního rozpočtu ČR a Evropského sociálního fondu. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR vypsalo projekt na období od do Tento projekt nepodporuje zaměstnavatele z hlavního města Prahy. Navazuje na program ukončený v únoru minulého roku Vzdělávejte se pro růst!. Ten si za cíl vytyčil podporu zaměstnavatelů, kteří překonali ekonomickou krizi a pracují v odvětvích, kde lze předpokládat růst trţeb nebo v odvětvích, které se podílejí na tvorbě HDP. Zaměstnavatelé lázeňských zařízení v Karlových Varech tak mají jedinečnou moţnost realizovat pro své zaměstnance jazykové kurzy hrazené z prostředků EU fondů. Studium v zahraničí patří mezi nejefektivnější způsoby jak se zdokonalit v cizím jazyce, a to v zemi jeho původu. Kde jinde se naučit cizí řeč, neţ tam, kde se denně pouţívá. Zájemci o tuto formu studia mají na výběr z mnoha nabízených destinací. Jazykové agentury zprostředkují dopravu na místo a ubytování. Studium v zahraničí lze realizovat také levněji. Zájemce si můţe vše zařídit sám a cestovat po vlastní ose. Koupit letenku, uzavřít cestovní pojištění a vyhledat na internetu nabídku místních jazykových škol není dnes nic sloţitého. Jazykové školy v cizině také nabízejí zprostředkování ubytování, nejčastěji se jedná o pronájem pokoje v hostitelské rodině za nízkou cenu. Tuto formu ubytování mohu jen doporučit. České jazykové školy nabízejí ubytování většinou ve studentských ubytovnách, nebo hotelech niţší třídy, ty zdaleka neposkytují takový komfort jako hostitelské rodiny. Rodiny jsou často zvyklé na přítomnost cizího člena v domácnosti a mají pochopení pro jeho rozdílné kulturní návyky. Ochotně svým chráněncům pomůţou se začleněním do společnosti a seznámí ho s místní kulturou a zvyky MOŢNOSTI STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ V KARLOVÝCH VARECH Nejoblíbenější volbou pro studium cizích jazyků jsou jazykové školy. Ty nabízejí pravidelné nebo intenzivní kurzy ve skupinách nebo individuální výuku. Zájemce má moţnost pracovat na zlepšení svých cizojazyčných kompetencí. Studium ve skupině vyjde levněji neţ individuální forma výuky. Ta je sice intenzivnější, student ale nemá moţnost spolupráce s nikým jiným neţ učitelem. Jazykové školy v Karlových Varech dnes nabízejí veřejnosti širokou škálu cizojazyčných kurzů. Tyto kurzy poskytují studentům moţnost rozšířit si znalosti ve vybraném jazyku. Po důkladném prostudování nabídky místních jazykových škol jsem zjistila, ţe školy nabízejí nejčastěji kurzy angličtiny - a to ve všech znalostních úrovních. 44

45 JAZYKOVÉ ŠKOLY V KV Ve městě se nachází dostatečný počet jazykových škol k uspokojení všech zájemců o rozšíření cizojazyčných znalostí. Nejčastěji školy nabízí kurzy angličtiny, dále němčiny a ruštiny. Mezi dalšími jazyky jsou francouzština, španělština nebo italština, ty nabízejí jazykové školy spíše okrajově a v základních úrovních. Jazykové centrum EAGLE sídlí v ulici Moskevská v centru Karlových Varů. 35 Je oficiálním partnerem institutu Oxford University Press. Podle rozsahu jejich referencí patří mezi největší jazykovou školu v Karlových Varech. Nabízí výuku na profesionální úrovni pro veřejnost i státní instituce, banky, hotely a lázeňská zařízení. Mezi její klienty patří lázeňské společnosti jako Imperial Karlovy Vary a lázně Jáchymov, dále společnosti Karlovarská Korunní, Karlovarský porcelán, Thun 1794 nebo Unicredit Bank. V široké nabídce školy dominují kurzy angličtiny. Toto jazykové centrum nabízí moţnost realizace projektu, který umoţňuje čerpat aţ 100% nákladů zaměstnavatelů na jazykové kurzy pro své zaměstnance. Tento projekt spadá pod operační program Lidské zdroje a zaměstnanost a slouţí ke zlepšení odborné kvalifikace zaměstnanců. V centru města se nachází také další jazyková škola Skřivánek s.r.o. patřící úspěšné společnosti, která v současnosti představuje naší největší jazykovou agenturou. 36 Působí celkem v sedmnácti zemích světa a v devatenácti městech na území ČR. Jazyková škola Skřivánek nabízí individuální a skupinové kurzy, jazykové certifikáty i online výuku. Je členem Asociace jazykových škol a agentur (AJŠA), jejím posláním je udrţení a zdokonalování úrovně jazykové vzdělávání v ČR. Svým členům stanovuje závazné normy, stanovy a poţadavky pro kvalitní vzdělávání. Škola nabízí intenzivní kurzy, přípravné kurzy k mezinárodní nebo maturitní zkoušce a semestrální kurzy angličtiny nebo němčiny v úrovni A a B. Kurzy angličtiny jsou v nabídce zastoupeny nejvíce. Studium ruštinu škola realizuje pouze na úrovni A1, tedy pro úplné začátečníky. Jediná jazyková škola v KV, která nabízí kurzy ruštiny pro pokročilé uţivatele je E-jazykovka s.r.o., se sídlem v ulici Konečná. 37 Škola dále nabízí kurzy angličtiny, němčiny, francouzštiny a španělštiny. Mezi její klienty patří například Vojenská lázeňská léčebna, hotel Ulrika nebo Karlovarské minerální vody. 35 Eagle, jazykové centrum, [online], [cit ], dostupné z 36 Skřivánek s.r.o., [online],[cit ], dostupné z 37 Soukromá jazyková škola, [online],[cit ],dostupné z 45

46 Další institucí realizující jazykovou výuku je Vyšší odborná škola cestovního ruchu KV s právem pořádat státní jazykovou zkoušku z angličtiny, němčiny a ruštiny. 38 Státní jazyková zkouška ověřuje stupeň znalostí cizího jazyka v základním nebo všeobecném rozsahu. Na škole se pořádají kurzy z angličtiny, němčiny, ruštiny a francouzštiny. Menší jazyková škola KV Jazyky stojí také za zmínku. Byla zaloţena roku 2009 a nabízí kurzy angličtiny ve všech úrovních, dále ruštinu a španělštinu pro začátečníky a němčinu pro pokročilé uţivatele. Na výuku angličtiny se v Karlových Varech specializuje řada menších jazykových škol. Mezi ně patří School of English, která nabízí odpolední nebo večerní kurzy na všech jazykových úrovních, tedy od začátečníků aţ po pokročilé uţivatele. Další anglickou jazykovou školou je English Centre, která nabízí výuku pouze s rodilým mluvčím. Z vlastní zkušenosti mohu tuto formu doporučit. Nikdo nenaučí cizí jazyk tak dobře jako kvalifikovaný rodilý mluvčí NÁVRHY KE ZLEPŠENÍ EFEKTIVITY STUDIA CIZÍCH JAZYKŮ Vhodná volba formy studia dopomůţe studentovi k efektivnějšímu osvojení cizojazyčných znalostí. Správná strategie při učení se cizímu jazyku podporuje rozvoj všech řečových dovedností: poslechu, mluveného slova, četby i psaní. Kaţdý člověk se však učí jinak a vyhovují mu jiné postupy. Důleţité je aktivně cizí řeč pouţívat, jinak se snadno zapomíná. Pravidlem číslo jedna je tedy mluvit a mluvit. To napomáhá studentovi naučit se správné výslovnosti a intonaci. Z vlastní zkušenosti mohu doporučit výuku ve skupinových kurzech, kde si studenti snáze utříbí a zlepší pravidla pro pouţívání gramatiky. Individuální hodiny jsou draţší formou studia, ale velmi efektivní. Vyuţití sluţeb soukromých učitelů mohu doporučit před pracovním pohovorem v cizím jazyce. Nejefektivnější formou studia cizích jazyků jsou zahraniční pobyty spojené s návštěvou místní jazykové školy. Člověk je součástí místní společnosti a kultury, to efektivně napomáhá k osvojení si zdejší řeči. Přímé vystavení se cizímu jazyku umocňuje studentovu motivaci ke studiu. 38 Obchodní akademie, vyšší odborná škola cestovního ruchu a jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Karlovy Vary, [online],[cit ], dostupné z 46

47 Účinné metody pouţívané při studiu cizího jazyka 39 psaní vlastních textů četba nahlas sledování správné výslovnosti slov hlasité opakování při poslechu učit se slovíčka nazpaměť zájem o danou zemi a její kulturu 39 KUPKA,I. Jak úspěšně studovat cizí jazyky.praha: Grada Publishing, str. 45. ISBN

48 ZÁVĚR Lázeňství má v Karlových Varech dlouholetou tradici zaloţenou na ověřených léčebných účincích zdejších minerálních vod. Město je k lázeňské léčbě úspěšně vyuţívá i dnes. Tento zdravotnický obor vytváří v KV velké mnoţství pracovních nabídek. Cestovní ruch se neustále vyvíjí a adaptuje na okolní vlivy, o čemţ svědčí například aktuální rozšíření nabídky v KV o wellness a relaxační pobyty, které jsou sice kratší neţ tradiční léčebné, ale jsou o to intenzivnější. V dnešní době tvoří běţnou součást nabídky karlovarských hotelů. Z bakalářské práce vyplývá, ţe hosté ze zahraničí tvoří převáţnou většinu návštěvníků Karlových Varů. Pracovníci lázeňských ubytovacích zařízeních jsou tak neustále nuceni rozvíjet své odborné znalosti a cizojazyčné kompetence. I díky tomu je kvalita zdejších poskytovaných sluţeb stále na vysoké úrovni. Karlovarský kraj se v dnešní době potýká s mírným propadem příjezdu zahraničních turistů, přijíţdí o 15% méně ruské klientely. To je způsobeno zejména konfliktem na Ukrajině. Toto se však zatím nijak významně neprojevilo na poţadovaných cizojazyčných kompetencích zaměstnanců ubytovacích zařízení. Z mé analýzy vyplývá, ţe alespoň základní znalost ruštiny je pro práci v lázeňských zařízeních stále nezbytná. Dalšími aktuálně poţadovanými jazyky jsou němčina a angličtina. O kurzy německého jazyka pro zaměstnance projevila zájem řada z dotázaných vedoucích pracovníků hotelů, stejně tak o kurzy v ruštině. Nejmenší zájem byl v tomto případě o kurzy angličtiny, kdy rozhodujícím faktorem bylo to, ţe většina zaměstnanců uţ tento jazyk ovládala na dostatečné úrovni. Cílem bakalářské práce bylo ověřit úroveň aktuálních cizojazyčných kompetencí a zjistit, zda zaměstnavatelé své zaměstnance podporují v dalším jazykovém vzdělávání. V analytické části práce se potvrdilo, ţe znalost cizích jazyků je důleţitým aspektem pro získání práce v sektoru hotelnictví a lázeňství. Anglický jazyk plní i v Karlových Varech funkci takzvaného univerzálního jazyka. Bez angličtiny se v současné době pracovníci hotelů neobejdou. Nejvšestrannější jazykové znalosti mají pracovníci na provozních úsecích hotelu i z toho důvodu, ţe s cizími jazyky přijdou nejčastěji do styku. Z výsledků také vyplývá, ţe jen polovina z dotázaných zaměstnavatelů má zájem podpořit své zaměstnance v dalším jazykovém vzdělávání. Přitom je v jejich vlastním zájmu své zaměstnance v dalším odborném vzdělávání podporovat. I přes aktuální moţnost čerpání dotací z EU na jazykové kurzy pro zaměstnance o ně zaměstnavatelé z Karlových Varů 48

49 překvapivě nejeví velký zájem. Samotný realizační proces totiţ povaţují za zdlouhavý a administrativně sloţitý. Studium cizích jazyků je pro všechny dlouhodobá a finančně náročná záleţitost. Investice do vzdělání se však v budoucnosti vrátí v podobě nově nabytých znalostí. V návrhové části práce jsou proto zmíněny vhodné formy studia pro zaměstnance nebo zájemce o práci v hotelových ubytovacích zařízeních a aktuální nabídka karlovarských jazykových škol. Závěrem je třeba konstatovat, ţe lázeňská a wellness ubytovací zařízení nabízejí svým hostům odborné sluţby. Proto se jejich zaměstnanci bez dobré znalosti cizích jazyků neobejdou. 49

50 POUŢITÁ LITERATURA CIZOJAZYČNÉ TIŠTĚNÉ ZDROJE ERFURT- COOPER,P.; COOPER,M. Health and wellness tourism. Velká Británie: Short Run Press Ltd.., s. ISBN-13: SMITH, M.; PUCZKÓ,L. Health and wellness tourism. Amsterdam: Elsevier, s. ISBN CIZOJAZYČNÉ ELEKTRONICKÉ ZDROJE Key data of teaching languages at school in Europe 2012.[online], [cit ], dostupné z ec.europa.eu/eurostat/foreign-language-teaching-in-schools.in-europe. DOMÁCÍ TIŠTĚNÉ ZDROJE ATTL,P.; STUDNIČKA,P. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., s. ISBN BUCHAROVIČ,S.; WIESER,S. Encyklopedie lázní a léčivých pramenů v Čechách, na Moravě a ve Slezsku. Praha: Nakladatelství Libri, s. ISBN CATHALA, H. Wellness, od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha: Grada Publishing, s. ISBN ČERMÁK,F. Jazyk a jazykověda. Praha: Nakladatelství Karolinum, s. ISBN ČERNÝ,D. Dějiny lingvistiky. Olomouc: Votobia, s. ISBN DĚDINA,J. Management, organizování a ekonomika lázeňství vybrané kapitoly. Praha: VŠ CRHL, s. ISBN HERKERT,R. Wellness, malá kniha pohody. Praha: NS Svoboda, ISBN JANDOVÁ,D. Balneologie. Praha: Grada Publishing, s. ISBN JANÍKOVÁ,V. Výuka cizích jazyků. Praha: Grada Publishing, s. ISBN KOSMÁK,P. Hotelové podnikání a integrační procesy. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., s. ISBN KOTÍKOVÁ,H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. Praha: Grada Publishing, s. ISBN KŘÍŢEK,V. Obrazy z dějin lázeňství. Praha: Avicenum, s. ISBN

51 KUPKA,I. Jak úspěšně studovat cizí jazyky. Praha: Grada Publishing, s. ISBN LESOVÁ,M. Wellness a hotelové sporty. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., s. ISBN NOVOTNÝ,L. Karlovy Vary. Praha: Paseka, s.isbn PULKRÁB,J.: Cizojazyčná vzdělanost v cestovním ruchu v České republice. [Bakalářská práce.] Praha :Vysoká škola hotelová v Praze 8, ŠMÍD,Z.: Mé staré dobré Vary, Olympia: Praha, 1999, 232 s., ISBN WELLNESS MAGAZÍN. Praha: Moje generace s.r.o.,zima číslo ISSN DOMÁCÍ ELEKTRONICKÉ ZDROJE České lázně a lázeňství. Praha: 2007, [online], [cit ], dostupné z ISBN Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. [online], [cit ], dostupné z Evropské jazykové portfolio. [online],[cit ], dostupné z HRUŠKOVÁ,D. Nové formy a metody práce ve výuce jazyků. [online], [cit ], dostupné z Jak do lázní prostřednictvím zdravotní pojišťovny.[online],[cit ], dostupné z Jazykové certifikáty. [online],[cit ], dostupné z Karlovy Vary - možnosti ubytování. [online], [cit ], dostupné z Lázeňská péče v roce [online],[cit ], dostupné z Lázeňské statistiky 2013.[online], [cit ], dostupné z 51

52 Návštěvnost města Karlovy Vary [online], [cit ], dostupné z Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. [online],[cit ], dostupné z PLECHATÁ,J. Umět Rusky? To se hodí. [online],[cit ], dostupné z Podpora a rozvoj výuky cizích jazyků. [online], [cit ], dostupné z Rámcový vzdělávací program pro předškolní vzdělávání, Praha: MŠMT, dostupné z Rozvoj kvalifikační úrovně a kompetencí pracovníků v cestovním ruchu. [online], [cit ], dostupné z Společný evropský referenční ráme. [online], [cit ], dostupné z www. msmt.cz/mezinarodni - vztahy/spolecny-evropsky-referencni-ramec-pro-jazyky. Správa EU zaměstnanci, jazyky a sídla. [online], [cit ], dostupné z Tisková zpráva letiště Karlovy Vary [online], [cit ], dostupné z Vřídelní kolonáda. [online], [cit ], dostupné z Zavedením druhého povinného jazyka na Zš se zlepší jazyková vybavenost žáků.[online], [cit ], dostupné z Základní informace o CzechTourism.[online], [cit ], dostupné z 52

53 Přílohy Příloha 1 Společný Evropský referenční rámec pro jazyky- Stupnice pro sebehodnocení Zdroj: Rada Evropy 53