K O M U N I K A C E. VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. školící středisko Kladno katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky ÚVODEM

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. školící středisko Kladno katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky K O M U N I K A C E ÚVODEM 1. OBECNÉ ZÁSADY ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE 1.1 Sdělování 1.2 Naslouchání 2. FORMY KOMUNIKACE 2.1 Ústní komunikace 2.2 Písemná komunikace 2.3 Elektronická komunikace 3. KOMUNIKACE ORGANIZACE JAKO CELKU 3.1 Komunikace uvnitř organizace 3.2 Komunikace s vnějším prostředím

2 ÚVODEM Komunikace: jako způsob přenosu informací jako způsob dorozumívání se jako základní spojovací článek mezi lidmi v procesu řízení organizace jako manažerská funkce, umožňující propojení jednotlivých článků organizace Obecné teoretické základy techniky komunikování: 1. Jednoduchý systém faktů, který otvírá téma. 2. Sumarizace hlavních bodů a jejich seřazení podle důležitosti. 3. Osobní angažovanost (příjemce informace kupuje nejen zprávu, ale také jejího autora ve smyslu určité vstřícnosti a empatie. 4. Užití grafických příloh, pokud možno s dynamickým prvkem (vyvolání emocí). 5. Stručnost, maximální ekonomika slov. Americký publicista Joseph Pulitzer - komunikační krédo: - předlož jim to tak krátce, aby to četli, - jasně tak, aby to ocenili, - barvitě tak, aby si to zapamatovali, - a především přesně tak, aby se tím mohli řídit. Z praktického života: Nastolíme-li jakýkoliv problém, objeví se na obou stranách názorového spektra skupinky nositelů extrémních názorů. Asi pět procent radikálních odpůrců a stejný počet nadšených přívrženců. Jejich přesvědčení jsou skálopevná a vůči jakémukoliv působení jsou oba tábory imunní. Přibližně osmdesát procent lidí bude k dané problematice víceméně netečných a teprve zbytek, představující zhruba deset procent, je rozhodující. Není fanatický, ale je na věci zainteresován dostatečně silně, aby se v ní angažoval. Z výše uvedeného mimo jiné vyplývá, že většina lidí je za běžných okolností poměrně apatická. Nenacházejí-li rychlou a přesnou odpověď, reagují ztrátou zájmu a intelektuálním i emočním únikem. Opětovné získání jejich interesu o stejnou věc je velmi obtížné. Prvním pravidlem efektivní komunikace je myslet na příjemce a tvořit zprávy pro něj. Ideální podoba vztahů s veřejností zahrnuje zejména tyto funkce: - je plánovaným a podporovaným programem, - zabývá se vztahy mezi organizacemi a různými složkami veřejnosti, - monitoruje vědomí, mínění, postoje a chování lidí, - analyzuje vliv politiky na veřejné mínění, - na základě zjištěných poznatků modifikuje své postoje a jednání, - pečuje o oboustrannou komunikaci, - vytváří specifické změny ve vědomí, názorech, postojích a chování lidí. Řízení je bez komunikace nemyslitelné. V každé organizaci musí být vytvořen základní komunikační rámec, systém pravidel, komunikačních kanálů jako mantinelů vlastní interpersonální komunikace. Nezbytným je i technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky.ty do jisté míry mění postupy a zvyklosti interní komunikace a výrazně mění podmínky externí komunikace. Moderní komunikační technika je tak považována za jeden z pilířů globalizace. 1. OBECNÉ ZÁSADY ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE Doporučení, která mají obecnou platnost: Chceme-li s někým komunikovat, musíme ho pro komunikaci získat = přijít s tématem, které partnera zajímá; Má-li být komunikace přínosná, musí být obousměrná a symetrická. Role sdělujícího a příjemce se musí střídat. Hovoříme o umění o o sdělovat učíme se to od narození a naslouchat = aktivní přístup příjemce, který nejen slyší, ale slyšené vnímá a snaží se je analyzovat.

3 1.1 Sdělování Rozlišujeme tři roviny sdělování Verbální sdělování základním stavením kamenem jsou věty, ne slova. Teprve slovo dané do kontextu umožňuje vyjádřit se a zajistit co nejpřesnější pochopení. Je o slovo mluvené i psané. Neverbální vyjadřování má řadu složek (mimika, gesta, doteky, postoj těla, vzdálenost mezi účastníky komunikace a její změny, pohledy, tón řeči hlasitost, rychlost, artikulace, modulace hlasu, ale také úprava zevnějšku. V podnikové rovině sem patří zvolená grafická úprava, logo firmy. Význam nemá jen každý prvek mimoslovního vyjádření sám o sobě, ale je důležité si všímat celku jsou-li mimoslovní projevy v souladu či nikoli nejen mezi sebou, ale i ve vztahu k slovnímu vyjádření či k ostatním aktivitám sdělujícího. Činy je nutné si všímat chování a jednání sdělujícího v souvislosti s verbálními a neverbálními projevy. 1.2 Naslouchání Rozlišujeme také tři roviny naslouchání. Příjemce naslouchá nejen ušima, ale také očima a srdcem. Naslouchání ušima slyšet a rozumět slyšenému se učíme od malička. Učíme se z kontextu porozumět významu jednotlivých slov, protože každé slovo, jež slyšíme, nemá jen jeden význam. V praxi to znamená, chceme-li si být jisti správným pochopením toho, co slyšíme, zeptáme se, zda náš výklad slyšeného je správný. Na druhé straně nesmíme podobné otázky chápat jako známku nedostatečné úrovně našeho partnera v komunikaci. Nasloucháme očima jde o protipól neverbálního vyjadřování, které sluchem nepostihneme. o Všímáme si výrazu obličeje, lze tak odečíst emocionální stav sdělujícího, o Soustředíme se také na pohled dívá se celou dobu na nás, nebo upírá pohled mimo nás? Z postojů a pohybů můžeme usoudit, zda se náš partner v komunikaci vůči nám cítí v podřazené pozici nebo zda se nás snaží utlačovat. Naslouchání srdcem nebo také snaha uvědomit si souvislosti, naslouchání tomu, co je hlubší než to, co můžeme vidět a slyšet. Musíme dokázat objevit to, co se náš partner v diskusi snaží zakrýt použitými slovy, mimoslovními projevy a činy. Účelné filtrování sdělení Zapojení všech našich smyslů by nám mělo pomoci přijímaná sdělení optimálně filtrovat. Sdělení v řadě případů obsahuje mnoho prázdných slov a klišé, jež pro nás nemají valnou informační hodnotu. Důležitější je o vnímat sdělované fakty, o jejich uvádění do souvislostí, o zapojení emocí sdělujícího. Tyto tři prvky nám pomohou vytvořit si obraz člověka, s nímž jednáme, což je pro úspěšnou komunikaci velmi důležité. Předsudky vyplývající ze vzájemného vztahu účastníků komunikace Vzájemný vztah účastníků komunikace má do určité míry vliv na proces interpretace. Odráží se již v tom, jak ke komunikaci s konkrétním partnerem přistupujeme. Apriorní pozitivní či negativní přístup k partnerovi v komunikaci může velmi zásadně ovlivnit konečný efekt komunikace. Schopnost stát se dobrým partnerem v komunikaci Projevy nevhodného chování příjemce sdělení: při rozhovoru se dívá nepřítomně, myslí na své vlastní problémy (nebo to tak působí) a sdělujícímu nevěnuje pozornost; jedná se sdělujícím úředně; jedná se sdělujícím jako s úkolem, který je nutno vyřešit; jedná jako zaručený odborník, který zná na všechno lék. Získat druhé, aby dělali, co je třeba V tomto směru je komunikace významným prostředkem. Řídící pracovník si musí uvědomit, že podřízení velmi často ztotožňují své představy o firmě s tím, jak na ně působí lidé z vedení. Má-li si organizace získat důvěru pracovníků, musí si ji získat především vedení. Pracovníci musí firmu vnímat jako důvěryhodnou a perspektivní. Musí mít dostatek informací pro vytvoření vlastních názorů a přesvědčení, že jsou součástí firmy a že ta s nimi počítá nejen jako se zdro-

4 jem pracovní síly, ale také jako s podílníky na úspěchu. Zadržování informací Nadřízenými složkami se stává výrazným nešvarem. Důvodem může být snaha manažerů zachovat si iluzi vlastní nepostradatelnosti. Je důležité vědět, že přínos jednotlivých účastníků komunikačního procesu nespočívá v dodání informací, ale ve schopnosti a kompetenci, tj. způsobem odpovídajícím jejich postavení v hierarchii firmy, informace analyzovat, interpretovat, obohatit o vlastní přidanou hodnotu a sdílet závěry s ostatními. Zásluhou manažera není skutečnost, že disponuje informacemi, ale že disponuje schopnostmi, znalostmi a zkušenostmi, na jejichž základě vytěží z informací maximum. 2. FORMY KOMUNIKACE 2.1 Ústní komunikace patří k nejrozšířenějším formám. Její součástí není jen vlastní obsah mluveného slova, ale i zabarvení hlasu, zámlky, výrazy obličeje, gesta apod. Základní pravidla komunikace: Postavení sdělujícího: prvních pět minut je velmi důležitých o řečník získává či ztrácí energii pro svůj další výstup, o působí na posluchače, jejichž pozornost si může definitivně získat nebo ztratit, o je ve výhodě, pokud se důkladně připravil a může se soustředit pouze na technickou stránku projevu, o výbornou pomůckou pro překonání počáteční trémy je naučit se první oslovovací věty nazpaměť; co vysíláme nemusí být totéž, co druhá strana přijímá, je vhodné na počátku definovat základní pojmy, vytvořit si jakýsi společný slovník, který vzájemné porozumění usnadní; lidská mysl se skládá z části vědomé a podvědomé. Sice komunikujeme prostřednictvím vědomé části, ale přijímaná sdělení filtrujeme také svým podvědomím; Postavení příjemce: vždy vyslechnout partnera nebo řečníka až do konce a ještě malou chvíli mlčet. Pokud jsme aktivně naslouchali, je logické, že dříve, než promluvíme, potřebujeme si problém utřídit. Chvilka ticha poté kdy tazatel nebo řečník domluvil, jej v neposlední řadě přesvědčí o pozornost, kterou jsme jeho vystoupení věnovali. Anglické Well rekapitulace, přeformulování problému předchází vlastní otázku nebo zodpovězení otázky jde o fázi přesvědčení sebe i sdělujícího, že chápeme situaci, problematiku obdobně; reakce (otázka nebo odpověď) - když jsme získali čas pro sebe utřídit si myšlenky v hlavě, můžeme klidněji a úplněji reagovat, než kdybychom reagovali spontánně uprostřed věty podavatel; další směrování komunikace po odpovědi na otázku jiného účastníka komunikace, můžeme tzv. otázku vrátit obrátíme tak diskusi žádoucím směrem, popř. můžeme do diskuse zapojit i další vhodnou osobu. V souvislosti s různými aktivitami pracovníků organizace lze rozlišit tyto specifické případy formální komunikace: projev proti sobě stojí řečník a auditorium, diskuse je možná, ale není pravidlem; porada skupina pracovníků, tým, řízená diskuse je pravidlem; rozhovor při řešení problému nadřízený versus podřízený, resp. podřízený pracovní kolektiv; rozhovor při oznámení rozhodnutí nadřízený versus podřízený, resp. podřízený pracovní kolektiv; pohovor zaměřený na hodnocení pracovních výsledků mezi čtyřma očima; pohovor za účelem pokárání - mezi čtyřma očima; Projev Při prezentacích a přednáškách, při setkání za účelem motivování pracovního týmu, při vítání významné návštěvy je nutné ovládat umění své nápady a myšlenky vyjádřit a v dalším kroku také prosadit.

5 Při přípravě projevu musíme mít stále na mysli, co vlastně chceme svým projevem vyvolat: chceme pouze informovat, či snad motivovat, nebo chceme pracovníky získat pro novou věc. Přejdeme-li k diskusi, je bezpodmínečně nutné neopomenout objektivní a systematické řízení této fáze. Pro úspěšné a efektivní řízení diskuse lze uvést následující pravidla: vyslechnout každou otázku až do konce, nepřerušovat tazatele; otázku pozitivně formulovat; odpovědi by měly být jasné, bez agrese a emocí; vyhledávat a vytvářet podporu mezi posluchači zpětnými otázkami; povzbuzovat k aktivní diskusi ty, u uchy lze vypozorovat přístup shodný s řečníkem; směrovat diskusi k požadovanému cíli, v případě potřeby musí řečník vystupovat i mírně direktivně; nikdy nesmí být účastníci diskuse shazování či zesměšňováni. Porada nebo setkání pracovního týmu je často nepopulární a u účastníků vyvolávají většinou negativní reakci. Je tomu tak proto, že se často svolávají zbytečně, se železnou pravidelností, bez skutečného důvodu; často se zabývají otázkami, které by bylo efektivnější řešit individuálně nebo nejsou v současnosti aktuální; spolupráce a diskuse s ostatními pracovníky je pouze fingovaná; často jsou účastníci přizváni pouze proto, aby se manažer zbavil odpovědnosti za samostatné rozhodnutí; je demonstrován participativní styl řízení, ale skutečnou výměnu názorů a otevřenou komunikaci nepodporuje. Jsou-li porady dobře organizovány, jsou-li zbaveny výše popsaných nedostatků, mohou být značným přínosem, a to především proto, že: porady a setkání manažerů se členy pracovních skupin dávají prostor pro vytvoření týmu a upevnění ducha spolupráce; zaměstnanci si na poradách mohou uvědomit své vlastní postavení v rámci týmu i celé firmy; porady umožňují manažerovi o projevit své schopnosti, o vybudovat si přirozenou autoritu, o upevnit si své postavení porady stimulují kolektiv ke konkrétním, závazným cílům, jsou ideálním prostředím pro prezentaci cílů týmu a prostředků k jejich dosažení; jednotlivec, který je v takovém prostředí vyzván k spolupráci, se začne cítit odpovědným, je více vázán přijatým rozhodnutím; porada jako faktor synergie přicházející si mohou navzájem sdělovat své zkušenosti, znalosti. Má-li být porada přínosem, musí být pečlivě připravena. Mezi důležité kroky přípravy porady patří: stanovení cíle porady manažer může poradou sledovat o informování účastníků o určitých skutečnostech, o nebo konzultaci či koordinaci řešení určitého problému, popř. řešení určitého úkolu; posouzení, zda by se cíle nemohlo dosáhnout efektivněji bez organizování porady o ujasnit si důsledky rozhodnutí poradu neuskutečnit, o zhodnotit možnost řešit problematiku individuální konzultací; důkladně zhodnotit, kdo bude pozván o porady nebývají efektivní je-li účastníků více než 12, o je nutno vybrat ty pracovníky, jejichž účast je buď nezbytná, nebo nevíce přínosná; určení priorit, naléhavosti bodů porady o na začátek patří naléhavé záležitosti, vyžadující konstruktivní přístup účastníků, o program by měl být jasný a stručný, součástí pozvánky na poradu musí být program, datum, místo, čas konání; podkladové materiály musí účastníci obdržet v předstihu; závěry z porady je nutno písemně zpracovat, předat účastníkům. Rozhovor při řešení problému

6 Tento typ ústní komunikace se uplatňuje a) pokud se na nadřízeného obrátí podřízený s dotazem či s problémem, s jehož řešením si neví rady, b) v situaci, kdy nadřízený potřebuje seznámit podřízené s cíli a chce je motivovat k jejich uskutečnění. V případě, kdy se na nadřízeného obrátí podřízený s dotazem či s problémem, s jehož řešením si neví rady musí manažer zvážit: naléhavou, kterou nelze odkládat, jednoduchou, kterou lze vyřešit v několika minutách, nebo zda je třeba domluvit zvláštní schůzku. Jde-li o plánovanou schůzku, dává tím vedoucí podřízenému najevo, že mu na něm záleží, že chce jeho věc nerušeně vyslechnout a mít prostor pro řešení. Je nezbytné, aby vedoucí: Připravil důstojné prostředí, v němž se bude rozhovor odehrávat, Odstranil všechny rušivé vlivy (telefon, rádio, další návštěvy), Nabídl příchozímu pohodlné místo k sezení, popř. lehké občerstvení. Nechce-li vedoucí působit autokraticky, nikdy by si neměl stoupnout před sedícího hovořícího člověka. Stejně tak nelze nechat agresivního a rozhořčeného pracovníka stát, pokud vedoucí sám sedí. Ideální je přizpůsobit situaci tak, aby účastníci komunikace měli oči ve stejné výšce. V průběhu rozhovoru je třeba plnou pozornost věnovat pouze pracovníkovi. Reformulovat problém, zda byla správně pochopena jeho slova a otázkami jej vést k jeho vlastnímu rozhodnutí. Pouze usměrňovat jeho úvahy. Nadřízený by neměl za podřízeného problém vyřešit, ale aktivním přístupem ke komunikaci mu pomoci nalézt vlastní řešení. Obdobný postup je třeba zvolit v případě, kdy s problémem přichází vedoucí sám. V tomto případě je třeba přednést problém, nový cíl, pravdivě je třeba informovat o možných obtížích. Sdělení musí být přijato nezkresleně, aby bylo akceptováno. Musí být dán prostor pro případné otázky podřízených. Ty pro manažera představují zpětnou vazbu a záruku, že byly prodiskutovány skutečně všechny náležitosti problému. Rozhovor oznamující rozhodnutí Jde o komunikační techniku používanou v situacích, kdy na základě dříve proběhlých diskusí vedení organizace dospělo k určitému rozhodnutí, které má pověřený vedoucí sdělit podřízeným. Pokud toto rozhodnutí je v souladu s představami podřízených, nevzniká žádný problém. Pokud jde o rozhodnutí, které má pro pracovníky negativní důsledky, musí se vedoucí na rozhovor připravit. Častým postojem v tuto chvíli je nervozita, nejasná a nekoncepční řeč, tendence obhajovat svoji osobu i sdělované rozhodnutí. Projevená nejistota se velmi snadno přenesou na zaměstnance, nejasné stanovisko zvyšuje negativní účinek rozhodnutí, které nakonec tak jako tak musí být sděleno. Vedoucí musí vystoupit s vědomím, že byly posouzeny všechny možné alternativy, a přesto nebo právě proto bylo přijato dané rozhodnutí. Není tedy důvod stanovisko křečovitě obhajovat. Vedoucí pouze sdělí faktické údaje a odůvodnění, dá pracovníkům možnost reagovat. Jejich slova vyslechne, případné dotazy klidně zodpoví za nutné podmínky klidu a vstřícnosti, agresivní reakce je nutno odmítnout jako nepřínosné. V takovéto situaci má vedoucí právo vystupovat direktivně. Ze setkání může vyplynout buď termín schůzky užšího kolektivu s cílem sestavit konkrétní časový a programový plán další činnosti, nebo přímo písemný dokument sumarizující dohodnutý časový a programový plán. Pohovor zaměřený na hodnocení pracovních výsledků Hodnocení pracovních výkonů podřízených je jednou z nejzávažnějších povinností manažera. Jde často o nepříjemnou povinnost, která ale správnému fungování komunikace v organizaci nemusí být žádnou ze zúčastněných stran vnímána negativně. Pohovor za účelem pokárání Pokud vedoucí pracovník uplatňuje správné zásady komunikace, měly by mu umožnit vyjádřit vlast-

7 ní, opodstatněnou nespokojenost. Za špatné a neefektivní lze považovat případy, kdy: Nadřízený, ve snaze nedotknout se citlivé stránky pracovníka, příliš pečlivě volí slova, Vyjadřuje se nejednoznačně, Kolísá mezi snahou působit pozitivně a snahou vyjádřit nevoli, chodí kolem horké kaše, takže podřízený nepochopí, o čem celý rozhovor byl, nadřízený využívá svého postavení o svou nespokojenost dává najevo formou hrozeb a kázání, o shazuje pracovníka osobními útoky, o nechává hovořit emoce. Pokud vedoucí chce vyjádřit nespokojenost s pracovníkem, měl by mít na paměti, že cílem není soudit pracovníka, ale zlepšit jeho pracovní výkon. Postup by pak měl být následující: podřízený pracovník by měl být přijat pozitivně a zdvořile, ale mělo by být jasně deklarováno, že jde o problematickou situaci, která se podřízeného jednoznačně týká; musí být předloženy faktické údaje, výsledky, s nimiž není vedoucí pracovník spokojen. Pouze fakty, žádná osobní kritika, žádné soudy. Pracovníkovi je nutno dát prostor, aby se k celé záležitosti vyjádřil. Nadřízený nemusí vyjadřovat pochopení ani sdílet důvody, které vedly zaměstnance k nižšímu výkonu, nevhodnému jednání či k zanedbání povinností. Jednoznačně musí být stanoveny podmínky pro budoucí období. Je na odpovědnosti pracovníka, jak bude situace vypadat do budoucnosti. V závěru je nutno shrnout výsledky jednání, všechny postřehy a návrhy. Typické nedostatky v ústní komunikaci Viz Veber, s. 210 až Písemná komunikace Písemné dokumenty, prostředky písemné komunikace by měly splňovat alespoň jeden či dva ze tří základních nároků, měly by: Informovat, tj. něco sdělovat či vysvětlovat; Požadovat či přesvědčovat, tj. vyžadovat od příjemce nějakou činnost nebo ho motivovat k vlastní aktivitě; Budovat pověst firmy, tj. přispívat k vytváření dobrého mínění o firmě. V zájmu intenzivního budování podnikového designu, podnikové identity a podnikové kultury, by tento bod měly splňovat všechny dokumenty. Doporučení pro formování efektivního písemného sdělení: Analýza příjemce Jedna osoba nebo skupina, Kompaktní skupina jaké jsou společné znaky relevantní vzhledem k řešenému problému? Jakou můžeme předpokládat prvotní reakci na sdělení? Nebude příjemce ovlivněn osobou (institucí) odesílatele? Jaké informace potřebuje příjemce vzhledem k svému postavení? Je si odesilatel předem vědom překážek? Je příjemce v opozici nebo je stoupencem plánů a návrhů odesilatele. Jaké očekávání má příjemce vzhledem k celé záležitosti? Nebude zklamán? Není třeba jej motivovat? Jak příjemce dokument použije? Rozšíří jej dál? Bude jej považovat za důvěrný a interní? Na základě takto provedené analýzy, vzhledem k cílům a situaci je nutno přizpůsobit písemné sdělení. Na začátek je třeba dát dobré zprávy a základní myšlenky. Je nutno zdůraznit důležitost a výhodnost sdělení pro příjemce. Dokument je nutno připravit vizuálně zajímavý, lákavý, ale s mírou méně je někdy více ; Vyhotovený dokument je nutno zkontrolovat, o zda působí v duchu pozitivních obchodních sdělení; o zda je jazykově správný, o zda obsahuje potřebná fakta; odpovědi a jiné výzvy na sdělení je nutno archivovat. Poslouží v budoucnosti ke zdokonalení písem-

8 ného stylu odesilatele. Aby sdělení působilo ve smyslu vytváření pozitivního obrazu o firmě, mělo by se pamatovat mimo jiné na: osobu příjemce působí pozitivně, pokud je sdělení formulováno o jako velmi důležité pro příjemce, o celá záležitost musí být nazírána ze zorného úhlu příjemce, nikoli tvůrce dokumentu; pozitivismus je přínosné zdůrazňovat pozitivní aspekty na úkor negativních, což není totéž, jako je zamlčovat; nepřítomnost diskriminujících prvků nutno zvážit emocionální dopad sdělení i v této oblasti. 2.3 Elektronická komunikace je založena na vnější internetové či vnitřní intranetové síti. Neustále se rozšiřuje. Má řadu předností: je rychlá a umožňuje realitně levnou komunikaci i na velké vzdálenosti; umožňuje předávat operativní zprávy i více subjektům najednou; umožňuje předávat a přijímat zprávy a datové soubory v digitální podobě a tak je dále příjemcem zpracovávat; umožňuje vést elektronické diskuse, ať v písemné či také vizuální a zvukové podobě. V obecné rovině platí zásady pro písemnou dokumentaci. 3. KOMUNIKACE ORGANIZACE JAKO CELKU Komunikační procesy uvnitř organizace a mezi organizací a jejím okolím musí být formalizovány, systematicky organizovány a řízeny. Všechny komunikační aktivity, komunikační procesy, které v podniku existují, by měla jednoznačně ovlivňovat podniková kultura. Z široké plejády možností komunikace organizace tvoří relativně samostatné prvky systém vnitropodnikové (interní) komunikace a komunikace s okolím (externí). 3.1 Komunikace uvnitř organizace Pravidla pro formální část interní komunikace musí být jasně formulovány v interních předpisech organizace. Měl by je znát každý pracovník. Efektivní komunikační síť je velmi důležitá pro zajištění a upevnění konkurenceschopnosti firmy. Komunikační centralizace představuje přímé spojení řídícího útvaru s ostatními. Obvykle se manažeři snaží o přímou komunikaci s ostatními útvary, které mají potřebné informace.to se však ukazuje jako příliš úzké pojetí. Přímé spojení je příliš náročné na prostředky i čas, vyžaduje řadu osobních kontaktů a vysokou manažerovu pozornost. Je účelné sledovat počet tzv. nepřímých vazeb, přes zprostředkující jednotky. Jednotky, s kterými je vytvořena přímá vazba, by měly mít vlastní bohaté spojení s dalšími jednotkami. Tím se vytváří předpoklady a mosty pro rozsáhlé spojení v celé síti. Organizační uspořádání vnitropodnikových jednotek z hlediska komunikačních vazeb je velice důležité pro inovační aktivitu jednotky, jako je např. projekt zavedení nového výrobku nebo služby na trh. Vedle počtu komunikačních vazeb je velice důležité, zda je používán správný typ komunikace. Lze rozlišovat dva typy informací: explicitní, konkrétní, tvrdé informace, sem patří o údaje o trhu, o výrobní výsledky, o jednoduché sofrwarové kódy, o finanční výsledky, o výsledky výzkumů. Tyto informace mohou být distribuovány rychle a lehce. Nespecifikované informace patří k nim o Odborné expertízy, o Operační know-how, o Využití výrobních technologií. Tyto informace potřebují vysokou míru interpretace a nemohou být předávány automaticky.

9 Neformální komunikace Vedení firmy má prostřednictvím neformální komunikace možnost využívat velmi kvalitní motivační nástroj. Sem je nutno zahrnout vyhledávání, organizování a zajišťování příležitostí k setkávání pracovníků a jejich rodin ve volném čase, při zájmové činnosti, na kulturních akcích apod. Aktivity tohoto druhu Posilují vztahy členů týmu silou společných zážitků, Znalost lidí z nejbližšího okolí přiblíží člověka člověku, Mimo pracovní prostředí se mnozí chovají uvolněněji, jsou přirozenější, spadne z nich odpovědnost vykonávané funkce. Určitým přechodem mezi formální a neformální komunikací může být podnikový časopis nebo podnikové noviny. Časopis By měl poskytnout prostor pro vyjádření kteréhokoli pracovníka, Neměla by chybět rubrika dotazů a odpovědí, Může být zprostředkovatelem organizování různých soutěží apod. 3.2 Komunikace s vnějším prostředím Komunikaci firmy s okolím lze rozdělit do dvou rovin. Vzhledem k existenci určitých pravidel daných legislativou a také vzhledem k základním potřebám vlastní činnosti je organizace v určitém směru povinna se svým okolím komunikovat. Musí být ve spojení např. s finančním úřadem a dalšími úřady státní správy, bankovní sférou, pojišťovnou, s dodavateli, zákazníky apod. bez této komunikace není existence organizace možná. Jde o jakousi nutnou, i když ne postačující podmínku. Druhá skupina vnějších komunikačních aktivit bývá označována jako práce s veřejností, vztahy s veřejností. Pro potřeby efektivního zaměření komunikačních aktivit je nutno rozlišovat tzv. relevantní části veřejnosti. Jde o skupiny jedinců, kteří se vyznačují určitými shodnými znaky. Charakteristické znaky skupiny pak ovlivňují výběr komunikačních technik. Pro komunikaci s veřejností je důležitá systematičnost a soustavnost. Charakteristickou zvláštností komunikace zaměřené na veřejnost je ta skutečnost, že výsledky nelze očekávat okamžitě, nelze použít snadné a měřitelné ukazatele, které by prokazovaly příznivý posun. Kontrolní otázky 1. Jak lze komunikaci charakterizovat? 2. Charakterizujte pojem sdělování. 3. Charakterizujte pojem naslouchání. 4. Jak lze popsat základní pravidla komunikace? 5. Které jsou specifické případy formální komunikace? 6. Uveďte některé typické nedostatky v ústní komunikaci. 7. Uveďte možná doporučení pro efektivní písemné sdělení. 8. Jaké jsou základní pravidla pro komunikaci uvnitř organizace?