Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Transkript

1 Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP Náš tým specialist na podporu rychle zahájí ešení problém všeho systému s cílem zajistit, aby byl hardware op t provozuschopný v pr b hu maximáln šesti hodin od prvního požadavku na poskytnutí služby. Vým na kritických informací mezi lidmi, odd leními a pracovišti v podniku v současnosti zcela závisí na IT technologii. Výpadek systému v d sledku poruchy hardwaru m že zp sobit mnohahodinovou ztrátu produktivity a frustraci zam stnanc a m že mít také p ímý dopad na zákazníky. V d sledku toho jsou správci IT pod stále v tším tlakem vedení společnosti a interních zákazník na zajišt ní nejvyšší provozuschopnosti systém a tím i úsp chu podniku. Hardwarová podpora společnosti HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání zajiš uje správci IT p ístup k týmu specialist, kte í urychlen začnou ešit problémy tak, aby zajistili uvedení hardwaru do provozu v pr b hu maximáln šesti hodin po prvním uplatn ní požadavku na poskytnutí služby.

2 P ednosti služby Významné funkce služby Tato služba poskytuje vašemu podniku následující: Zvýšení produktivity podniku v d sledku vyšší provozuschopnosti P edvídatelné trvání opravy Efektivn jší plánování IT zdroj a zvýšení produktivity zam stnanc Konzistentní úrove podpory hardwaru v systémech s mnoha technologiemi Závazek opravy vybraného hardwaru HP a Compaq v pr b hu maximáln šesti hodin Dálková diagnostika problému a podpora Hardwarová podpora u zákazníka Materiály a díly jsou součástí služby Rozší ená správa inventá e díl Časový interval podpory 24 x 7 Počáteční audit Práce do dokončení opravy ízení eskalace P ístup k elektronickým informacím a službám podpory Elektronická dálková podpora (pouze pro zp sobilé produkty) Preventivní údržba (volitelná, pouze pro zp sobilé produkty) Ponechání si vadného materiálu (volitelné, pouze pro zp sobilé produkty) Specifikace Tabulka 1. Funkce služby Funkce Specifikace dodávky Dálková diagnostika problému a podpora Když zákazník zjistí problém se systémem a nahlásí jej na St edisko podpory HP na číslo telefonní podpory HP, je rychle spojen s technikem HP speciáln vyškoleným na ešení problém. Technik se nejprve pokusí dálkov zjistit stav a okamžit odstranit/vy ešit problém. P ed zahájením prací u zákazníka m že iniciovat a provést dálkovou diagnostiku, aby se pokusil vy ešit problém na dálku. Problémy zahrnující hardware mohou být nahlášeny na St edisko podpory HP bu telefonicky nebo elektronicky, 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. HP potvrdí p íjem požadavku na službu a upozorní místní kancelá. HP si ponechává právo rozhodnout o tom, jakým zp sobem budou všechny nahlášené problémy ešeny. Doby mezi zavoláním a opravou se mohou lišit u požadavk na službu p edkládaných elektronicky. Hardwarová podpora u zákazníka V p ípad technických problém s hardwarem, které nelze vy ešit rychle na dálku, je okamžit vyrozum n technik podpory vyčlen ný pro daného zákazníka. Je-li to podle uvážení HP nezbytné, je vyslán k provedení opravy u zákazníka tak, aby byl podporovaný hardware uveden zp t do provozuschopného stavu. Navíc m že HP instalovat další inženýrská vylepšení hardwaru, aby pomohl zákazníkovi zajistit ádný provoz hardwarových produkt a kompatibilitu s náhradními hardwarovými díly dodanými HP. Podle svého uvážení m že HP instalovat libovolné aktualizace firmwaru, které jsou podle názoru HP nezbytné pro uvedení podporovaného produktu zp t do provozuschopného stavu nebo pro umožn ní podpory daného za ízení. Materiály Časový interval podpory Závazek opravy do 6 hodin po zavolání HP poskytne veškeré pot ebné díly a materiály nezbytné pro zajišt ní provozuschopného stavu podporovaného hardwarového za ízení včetn díl a materiál nezbytných pro dostupná a doporučená inženýrská vylepšení. Náhradní díly mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené díly se stávají majetkem HP. Služba je k dispozici 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. V p ípad kritických problém s podporovaným hardwarem, které nemohou být urychlen vy ešeny na dálku, vynaloží HP p im ené úsilí na to, aby uvedla podporovaný hardware zp t do provozuschopného stavu do šesti hodin od prvního požadavku na službu zaslaného na St edisko podpory HP. Doba opravy po zavolání je časový interval, který začíná v okamžiku, kdy je první požadavek na službu zaregistrován v St edisku podpory HP, a končí rozhodnutím HP o tom, že hardware je opraven. Oprava je považována za ukončenou, jakmile HP ov í, že nefunkčnost hardwaru byla odstran na nebo, u zp sobilých produkt na uchovávání dat, že byl obnoven p ístup k dat m zákazníka. Ov ení ze strany HP m že být provedeno úsp šným ukončením automatického testu po zapnutí, samostatnou diagnostikou nebo vizuálním ov ením ádné činnosti. HP podle vlastního uvážení určí úrove testování nezbytnou pro ov ení skutečnosti, zda je hardware opraven. HP podle vlastního uvážení m že dočasn nebo trvale vym nit produkt tak, aby dodržel závazný čas opravy. Náhradní produkty mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené produkty se stávají majetkem HP. Nastavení a provedení nezbytného auditu a proces p ed vstupem v platnost závazku provedení opravy po zavolání trvá 30 dn od koup služby. V pr b hu tohoto počátečního t icetidenního intervalu a po dalších až p t pracovních dní po ukončení auditu bude HP zajiš ovat zahájení opravy u zákazníka do čty hodin a vynaloží p im ené úsilí na to, aby dodržela závazek provedení opravy do šesti hodin po zavolání. 2

3 Specifikace Tabulka 1. Funkce služby, pokračování Funkce Rozší ená správa inventá e díl Počáteční audit Specifikace dodávky Aby mohla společnost HP dodržet závazek opravy v časovém limitu po zavolání, udržuje pro zákazníky, kte í si objednali tuto službu, zásoby kritických náhradních díl. Tyto zásoby se nacházejí v kancelá i HP. Díly jsou spravovány tak, aby byly vždy na sklad a k dispozici technik m zákaznické podpory reagujícím na požadavek na poskytnutí podpory. HP m že podle vlastního uvážení požadovat audit podporovaného za ízení. Jestliže je takový audit nezbytný, kontaktuje pov ený zástupce HP zákazníka a sjedná s ním provedení auditu v časovém rámci 30 dní. V pr b hu auditu jsou shromaž ovány klíčové informace o konfiguraci systému a je provedena inventarizace podporovaného za ízení. Informace shromážd né v pr b hu auditu pomáhají technikovi HP rychle ov ovat a odstra ovat budoucí hardwarové problémy a rychle a efektivn provád t opravu. HP, podle vlastního uvážení, provede audit p ímo u zákazníka nebo pomocí nástroj dálkového auditu nebo p es telefon. Jestliže HP vyžaduje provedení auditu, pak závazek opravy hardwaru do šesti hodin po zavolání začne platit až po p ti pracovních dnech po skončení auditu. Navíc si HP vyhrazuje právo snížit úrove služeb opravy po zavolání nebo zrušit servisní smlouvu, jestliže nejsou v uvedeném časovém intervalu dodržena kritická doporučení auditu. Práce do dokončení opravy ízení eskalace P ístup k elektronickým informacím a službám podpory Jakmile dorazí zákazníkovi vyčlen ný technik podpory na pracovišt zákazníka, pokračuje v poskytování služby (bu na míst nebo na dálku, podle uvážení HP), dokud nebudou produkty provozuschopné, nebo tak dlouho, dokud bude nad je na dosažení p im eného pokroku. Jestliže jsou zapot ebí další díly a zdroje, m že HP dočasn pozastavit práci, kterou však obnoví, jakmile budou díly nebo zdroje k dispozici. Společnost HP má vypracované formální eskalační postupy pro ešení velmi složitých hardwarových problém. Místní vedení HP koordinuje eskalaci problém a rychle využívá zkušenosti klíčových odborník HP. HP poskytne p ístup k hardwarov orientovaným elektronickým a webovým nástroj m a službám, nap. aktualizacím firmwaru a službám proaktivního upozor ování. Mimo služeb bezplatn poskytovaných v rámci smlouvy HP na hardwarovou podporu u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání mohou registrovaní uživatelé také vyhledávat dokumenty technické podpory pro ešení problém, získávat hesla pot ebná pro použití diagnostických nástroj HP a uplat ovat a kontrolovat stavy pln ní požadavk na poskytnutí služby hardwarové podpory. Elektronická dálková podpora T m zákazník m, kte í spl ují minimální požadavky, poskytuje služba ISEE (Instant Support Enterprise Edition), což je dálková správa hardwarových událostí probíhající v reálném čase, diagnostický software (jen pro zp sobilé produkty). Tento software monitoruje stav hardwaru a upozor uje na hardwarové události, jestliže nastanou p edem definované podmínky. Upozorn ní na události jsou p ijata a p esm rována na HP, kde jsou vyhodnocena a následn navržena možná protiopat ení. Na základ zplnomocn ní zákazníka a podle uvážení HP m že technik podpory HP za účelem rychlejšího ešení problému použít dálkový p ístup do sít. 3

4 Specifikace Tabulka 2. Volitelné funkce služby (pouze zp sobilé produkty) Funkce Preventivní údržba Specifikace dodávky Technik HP navšt vuje pracovišt zákazníka v pravidelných naplánovaných intervalech a provádí diagnostiku, kontroluje chybové protokoly na podporovaných systémech s cílem zjistit potenciální hardwarové problémy, a v p ípad pot eby eší stížnosti na mechanickou nebo elektronickou část systému a čistí nebo vym uje opot ebované nebo vadné části. Tento technik m že také zkontrolovat, zda nehrozí potenciální problémy, a to tak, že: zkontroluje kabely a kabelové konektory nebo vizuální indikátory stavu podporovaného hardwaru, zkontroluje teplotu a vlhkost a porovná je s doporučenými hodnotami výrobc, instaluje použitelná inženýrská vylepšení a aktualizace firmwaru, které jsou podle uvážení HP zapot ebí pro zajišt ní dobré funkčnosti hardwarového za ízení a výkonnosti systému. Technik m že vypracovat záv rečnou zprávu o stavu hardwaru. Služby preventivní údržby budou poskytovány v pr b hu standardní pracovní doby (8.00 h h), v standardní pracovní dny (Po - Pá). Ponechání si vadného materiálu Mohou nastat p ípady, kdy se zákazník nechce vzdát vadného pevného disku s ohledem na citlivá data na n m uložená. Tato volitelná služba, která je k dispozici pro zp sobilé produkty, ruší právo HP na vrácení vadného disku, na kterém jsou uložena citlivá data zákazníka. Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání je k dispozici pro pracovišt zákazníka nacházející se do vzdálenosti 80 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory. Pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti 81 až 160 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory je poskytován závazek opravy hardwaru do osmi hodin po zavolání. Cestovní zóny Cestovní zóny a poplatky se mohou lišit podle vzdálenosti. Pamatujte, že závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání není k dispozici pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti v tší než 160 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory. Vzdálenost od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování opravy Závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání 0-80 km 6 hodin km 8 hodin Více než 160 km Závazek opravy v časovém limitu po zavolání není poskytován 4

5 Omezení služby Služba bude poskytnuta podle uvážení HP formou kombinace dálkové diagnostiky a podpory, služeb poskytovaných u zákazníka a dalších metod poskytování služeb. Mezi další metody poskytování služby m že pat it dodávka zákazníkem vym nitelných díl, nap. klávesnice nebo myši prost ednictvím kurýra. HP rozhodne, jaká je nejvhodn jší metoda poskytování služby tak, aby byla poskytnuta efektivní a včasná podpora a spln n závazek opravy v časovém limitu po zavolání. V p ípad, že k uvedení systému zp t do provozu jsou vyžadovány pouze zákazníkem vym nitelné díly, nebude závazek provedení opravy v časovém limitu po zavolání platit. U pln redundantních technologií uchovávání dat (nap. diskové pole XP) platí podle zralého uvážení HP interval provedení opravy po zavolání pro kritické situace, které mohou ovlivnit chod podniku nebo zhoršit výkonnost kritických nebo redundantních komponent. U t chto technologií se závazky provedení opravy po zavolání mohou lišit podle toho, zda se požadavek na službu týká provozn kritické situace. Ze závazku provedení opravy po zavolání je vyloučeno následující: Doba pro rekonstrukci diskového mechanizmu nebo jiné šetrné postupy Situace, ve kterých logické číslo jednotky (LUN) m že být blokováno z d vodu zajišt ní integrity dat Jakékoli kompromisní obnovení dat Jakýkoli interval nedostupnosti, který není p ímo zp soben poruchou hardwaru HP si vyhrazuje právo upravit závazek opravy v časovém limitu po zavolání, nebo tento platí pro specifickou konfiguraci produktu zákazníka, místo a prost edí. To je stanoveno v dob objednávky a závisí na dostupnosti zdroj. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání neplatí, jestliže se zákazník rozhodne požádat HP o provedení prodloužené hloubkové analýzy p íčin namísto provedení doporučeného postupu obnovení činnosti serveru. Služby, jako jsou nap. následující, jsou z této služby vyloučeny: Obnovení a podpora operačního systému, dalšího softwaru a dat Provozní testování aplikací nebo další testy vyžadované zákazníkem Odstra ování problém p ipojitelnosti nebo kompatibility Podpora sí ových problém Služby vyžadované v d sledku toho, že zákazník neprovedl úpravy systému, opravy, oprávky nebo modifikace poskytnuté HP Služby vyžadované v d sledku toho, že zákazník použil postupy, které HP již d íve vyloučila P edpoklady pro poskytnutí služby HP m že požadovat provedení počátečního auditu, viz. popis v tabulce č. 1. Závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání začne platit až p t pracovních dní po dokončení auditu. Do té doby bude poskytována služba zahájení opravy podporovaného hardwaru do čty hodin u zákazníka. Zodpov dnost zákazníka Od zákazníka bude požadováno, aby na základ požadavku HP podporoval HP p i ešení problém na dálku tím, že: Poskytne veškeré informace, které HP pot ebuje ke včasnému poskytnutí profesionální dálkové podpory, a umožní HP stanovit úrove zp sobilosti podpory Umožní spoušt t automatické testy a instalace a používat další diagnostické nástroje a programy Instaluje aktualizace firmwaru a oprávky, které jsou instalovatelné zákazníkem Zajistí další p im ené aktivity, které pomohou HP identifikovat nebo vy ešit problém Zákazník je zodpov dný za včasné instalování zákazníkem instalovatelných aktualizací kritického firmwaru a náhradních díl obdržených od HP. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání m že podle uvážení HP vyžadovat p ipojení vzdálené konzoly a je podmín n tím, zda zákazník poskytne okamžitý a neomezený p ístup k systému podle požadavku HP. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání neplatí, jestliže p ístup k systému včetn fyzického, dálkové ešení problému a diagnostika hardwaru jsou opožd ny nebo odmítnuty. Jestliže zákazník požaduje poskytování služeb podle harmonogramu, pak závazek opravy do šesti hodin po zavolání začíná b žet v p edem naplánovanou dobu. 5

6 Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Zvyšte produktivitu podniku a plánujte efektivn ji zdroje IT. Informace pro objednání Službu popsanou v tomto dokumentu je možné objednat pod produktovým číslem HA105AC u obchodního zástupce společnosti HP. Informace k objednávce Dostupnost funkcí a úrovní služby se m že lišit v závislosti na místních zdrojích a m že být omezena na zp sobilé produkty a určité lokality. Máte-li zájem o další informace o služb nebo chcete-li objednat HP služby hardwarové podpory u zákazníka s opravou do šesti hodin, kontaktujte místního zástupce HP. Další informace Máte-li zájem o další informace o služb hardwarové podpory u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání, kontaktujte kteroukoli z našich prodejních kancelá í nebo kteréhokoli z prodejc, p ípadn navštivte naše webové stránky na adrese: Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informace zde obsažené podléhají zm nám bez p edchozího upozorn ní. Jediné záruky na produkty a služby společnosti HP jsou výslovn uvedeny v záručních podmínkách, které jsou součástí t chto produkt a služeb. Žádné zde uvedené informace nelze chápat jako dodatečné záruky. Společnost HP nezodpovídá za technické nebo vydavatelské chyby nebo opomenutí, které se zde p ípadn mohou vyskytovat. Poskytování služeb zákaznické podpory HP se ídí dokumenty: Exhibit SS5 a HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms nebo HP Global Agreement a Statement of Work, podle okolností. Chcete-li se dozv d t více, navštivte nebo CSE. íjen 2003