Popis poskytované sociální služby

Transkript

1 Popis poskytované sociální služby k registraci sociální služby v souladu s 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Název poskytovatele o. s. KAPPA-HELP Název služby Kontaktní centrum KAPPA-HELP 59 Působnost služby Přerov; Hranice 1. Veřejný závazek a. Poslání Hlavním posláním občanského sdružení KAPPA-HELP je pomoc lidem, kteří se dostali do nepříznivé sociální situace a hrozí jim vyloučení na okraj společnosti - ať již z důvodů užívání drog, chudoby nebo života v sociálně vyloučené lokalitě. Kontaktní centrum KAPPA-HELP Přerov a Kontaktní centrum KAPPA-HELP Hranice o.s. KAPPA-HELP je nízkoprahovou sociální službou poskytující poradenství a služby vedoucí ke snižování zdravotních, sociálních a právních rizik spojených s užíváním nealkoholových návykových látek, a to jak lidem, kteří tyto látky užívají, tak i jejich blízkému okolí, především rodičům a partnerům. Nedílnou součástí poskytovaných služeb je usilování o změnu rizikového chování uživatelů nealkoholových návykových látek a snaha o jejich motivaci k abstinenci. Služby jsou poskytovány ve městě Přerov a Hranice. b. Cíle O co usilujeme cíle služby 1. Cíle vzhledem k uživatelům drog - vytvořit bezpečné a respektující prostředí pro uživatele drog, které je pro ně místně a časově dostupné a nabízí odborné a profesionální služby - minimalizovat zdravotní rizika spojená především s injekčním užíváním drog formou výměnného programu výměna jehel, poskytování dalšího materiálu za účelem bezpečného braní bezpečného sexu a poučení o jeho používání, - zprostředkování orientačních testů na infekční nemoci HIV, žloutenka typu B a C - poskytovat informací o rizicích spojených s užíváním drog, nechráněným sexem a o bezpečném braní a sexu - zmírňovat a předcházet sociálním a právním rizikům spojených s životním stylem uživatelů drog jako je rozpad rodiny, ztráta zaměstnání a domova atd. - motivace uživatelů drog směrem k bezpečnému braní, léčbě a následné abstinenci - pomoc a podpora bývalým uživatelům, kteří abstinují - formou poradenství, terapeutických pohovorů a zprostředkováním dalších odborných služeb - poskytovat reference a zprostředkovat kontakt na další odborné a léčebné služby 2. Cíle vzhledem k okolí uživatelů drog rodiče, partneři, známí a pedagogové - vytvořit bezpečné, respektující a příjemné prostředí poskytující odborné a profesionální služby a zajistit jejich místní a časovou dostupnost a

2 - poskytovat informace o problematice spojené s užíváním drog a možnostech řešení obtížných vztahových, sociálních, ekonomických a právních situacích, které souvisí s užíváním drog u blízké osoby - pomáhat blízkým osobám získat náhled na situaci, ve které jsou a pomoci jim hledat řešení, které vychází s jejich možností a kompetencí - zprostředkovat reference a kontakt na jiná odborná a léčebná zařízení 3. Cíle vzhledem k veřejnosti - snižování riziko možného rozšíření infekčních nemocí i na většinovou společnost stahováním použitého injekčního a dalšího zdravotního materiálu a jeho bezpečnou likvidaci - monitorováním výskytu infekčních nemocí jako je HIV a žloutenka typu B a C - snižování zátěže veřejných rozpočtů za léčbu způsobenou rizikovým chováním uživatelů drog, tím že uživatele motivujeme k bezpečnému braní a změně rizikového chování potenciálně nejdražší uživatel drog pro společnost je ten, který nevyužívá služeb Kontaktních center - monitorovat drogovou scénu v Přerově a jeho okolí a informovat o jejím aktuálním vývoji 4. Cíle pro rok vytvořit a udržet stabilní, motivovaný a odborně fundovaný tým pracovníků - dopracovat metodiky a přizpůsobit jim poskytování služeb - ukončit využívání služeb u klientů, kteří nejsou z cílové skupiny - nabídnout i další služby mimo HR pro klienty, kteří dochází pouze na výměnu navýšit jejich počet o 20% - zvýšit počty výkonů individuálního poradenství o 20% c. Cílová skupina (okruh osob, pro které je služba určena a pro které určena není) Komu jsou naše služby určeny cílová skupina - uživatelé nealkoholových návykových látek, bývalí uživatelé, kteří abstinují, příležitostní uživatelé a experimentátoři - okolí blízké uživatelům návykových nealkoholových látek především rodiče, partneři, pedagogové a známí Důvody k odmítnutí zájemce o službu - Kontaktní centrum neposkytuje služby o které zájemce žádá v takovém případě je klient odkázán na služby, které jsou schopny poskytnout mu služby, které žádá - Z kapacitních důvodů Z výše uvedených důvodů může odmítnout poskytnout sociální službu zájemci o sociální službu kterýkoli z pracovníků týmu K-centra, kteří se věnují přímé práci s klienty V případně odmítnutí je zájemce o sociální službu informován o důvodech odmítnutí a je odkázán na jinou službu (na žádost zájemce může pracovník vydat písemné oznámení s uvedením důvodů odmítnutí poskytnutí služeb a uzavření ústní dohody, které jsou uvedeny výše) Zájemce je o svém odmítnutí informován okamžitě a dostává odkaz na jinou službu nebo organizaci. Ve sporných případech konzultuje vhodnost odmítnutí zájemce neprodleně s vedoucím zařízení. Pracovník neprodleně provede zápis do Evidence odmítnutých zájemců o sociální službu, kde je uvedeno datum odmítnutí, o jakého zájemce se jednalo, důvod odmítnutí, odkaz na jinou službu a podpis pracovníka, který se zájemcem jednal

3 d. Zásady poskytování sociální služby Principy poskytování služeb - nízkoprahovost a dostupnost služby jsou poskytovány s ohledem na potřeby cílové skupiny, tak aby byly místně a časově dostupné, - flexibilita - snažíme se přizpůsobovat poskytování služeb potřebám klientů - anonymita v anonymitě mohou zůstat jak uživatelé drog tak jejich blízké okolí, anonymita je chrání před stigmatizací, při poskytování služeb dbáme o zachovávání důvěrnosti sdělení uživatelů, o ochranu osobních údajů a dalších získaných informací o uživateli služby - respekt k osobní volbě klientů a nehodnotící přístup dobrovolnost a vlastní iniciativa klienta ke změně - individuální přístup ke každému klientovi - bezplatnost všechny služby mimo doplňkových (polévka, káva a praní prádla) jsou bezplatné 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby První kontakt se zájemcem o službu Zájemce o službu přichází z pravidla V doprovodu nebo na doporučení některého ze stávajících klientů byl kontaktován terénním pracovníkem a přichází na základě předchozího kontaktu přichází na základě informací získaných z Internetu, informačních letáků materiálů distribuovaných terénními pracovníky a v rámci primární prevence byl do K-centra poslán jinou organizací např.: Centrem prevence Jak jednáme se zájemcem o službu Nejprve ověříme, zda zájemce o sociální službu patří do definované cílové skupiny K-centra Zájemce o sociální službu je před uzavřením ústní dohody o poskytnutí sociálních služeb informován o nabízených službách, o organizačních a provozních věcech, které jsou podrobně uvedeny a rozepsány v Informační brožuře pro zájemce o poskytnutí sociální služby, které poté zájemce o sociální službu obdrží do vlastních rukou (konkrétněji jsou to: veřejný závazek, poskytované služby, podávání a vyřizování stížností, kontakty na zařízení otevírací doba, práva a povinnosti klientů, vedení dokumentace a archivace, databáze, osobní údaje, vzorová složka klienta, specifické situace, kritéria k odmítnutí služby, kritéria k ukončení služby, sankce, anonymita). Pracovník, který se zájemcem o sociální službu pracuje, přizpůsobí jazyk, formu a délku dorozumívacím možnostem zájemce (věku, psychickému stavu atd.) Poté pracovník ověří, zda předkládané informace byly pro zájemce o sociální službu srozumitelné a jasné (pracovník se aktivně doptává) Na závěr pracovník zájemce o sociální službu vyzve, zda potřebuje něco znovu vysvětlit.. Pravidla pro odmítnutí poskytnutí sociální služby zájemci K-centrum neposkytuje sociální službu zájemcům z těchto důvodů: a) zařízení neposkytuje sociální službu, o kterou zájemce žádá

4 b) zařízení nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce žádá, (kapacita zařízení je 20 osob denně) Z výše uvedených důvodů může odmítnout poskytnout sociální službu zájemci o sociální službu kterýkoli z pracovníků týmu K-centra, kteří se věnují přímé práci s klienty V případně odmítnutí je zájemce o sociální službu informován o důvodech odmítnutí a je odkázán na jinou službu (na žádost zájemce může pracovník vydat písemné oznámení s uvedením důvodů odmítnutí poskytnutí služeb a uzavření ústní dohody, které jsou uvedeny výše). Zájemce je o svém odmítnutí informován okamžitě a dostává odkaz na jinou službu nebo organizaci. Ve sporných případech konzultuje vhodnost odmítnutí zájemce neprodleně s vedoucím zařízení. Důvody odmítnutí může klient v případě zájmu dostat i v písemné formě. Pracovník neprodleně provede zápis do Evidence odmítnutých zájemců o sociální službu, kde je uvedeno datum odmítnutí, o jakého zájemce se jednalo, důvod odmítnutí, odkaz na jinou službu a podpis pracovníka, který se zájemcem jednal Tato Evidence odmítnutých zájemců o sociální službu je uložena ve složce v uzamykatelné skříni kanceláře pracovníků K-centra. V případě, že zájemce žádá o službu, kterou K-centrum neposkytuje, jsou mu předány kontakty na službu, o kterou žádá, o této skutečnosti je učiněn záznam do Evidence odmítnutých zájemců o službu. Seznam navazujících a spolupracujících služeb je uložen v elektronické podobě v PC v kanceláři pracovníků KC a dále je v knihovně k dispozici Katalog sociálních služeb v Olomouckém kraji. Z těchto zdrojů pracovníci při odkazování zpravidla čerpají. Důvody k neposkytnutí služby Zájemce o službu sice spadá do cílové skupiny, ale je: pod vlivem návykových látek, v takovém případě pracovník zájemci sdělí, že se s ním setká následující pracovní den, pokud klient nebude pod vlivem návykových látek. je agresivní nebo jeho psychický a fyzický stav je ohrožením pro ostatní klienty nebo pracovníka např.:při atace psychózy, je nakažen infekční chorobou (nebo parazity (vši, svrab). V takových případe dá pracovník zájemci odkaz na odpovídající služby, nebo mu je pomůže zprostředkovat. Ve chvíli, kdy výše zmíněné důvody pominou, může zájemce uzavřít dohodu o poskytování služeb. Zdravotní stav zájemce vyžaduje akutní lékařskou péči. 3. Popis služby a. Naplnění základních činností ze zákona a) sociálně terapeutické činnosti: 1. socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob 2. poskytování informací o rizicích spojených se současným rizikovým způsobem života a jejich snižování prostřednictvím metod založených na přístupu Harm Reduction, formou letáků, přednášek, individuálního podávání informací při realizaci výměnného servisu, poradenství, rozhovorech b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí,

5 2. sociální asistence 3. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou, pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob 4. právní poradenství. 5. zprostředkovaní jiných služeb c) poskytnutí podmínek pro osobní hygienu: 1. zajištění podmínek pro běžné úkony osobní hygieny 2. zajištění podmínek pro celkovou hygienu těla. Nabízené služby 1. Asistenční služba 2. Edukativní aktivity 3. Hygienický servis a) sprcha -. b) použití WC, omytí rukou a poskytnutí břitu na holení c) praní prádla délkou praxe min. 1 rok. 4. Individuální poradenství a) Obecné poradenství zaměřuje se na řešení aktuálních problémů a zvyšování kompetence klienta tyto problémy řešit. b) Strukturované poradenství jeho cílem je pomoci klientovi efektivněji jednat a dosahovat svých cílů. Probíhá strukturovaně na základě plánu, jež je průběžně modifikován. Jedná se o poradenství s prvky psychoterapie. O průběhu jednotlivých sezení je vedena dokumentace. c) Garantský rozhovor individuální konzultace klienta s jeho garantem týkající se průběhu naplňování léčebného plánu klienta. Rozhovor je vysoce strukturován, obsahuje méně prvků psychoterapie a je zaměřen spíše prakticky na rozvoj konkrétních schopností a dovedností klienta. 5. Individuální poradenství pro rodiče a osoby blízké klientům a) Obecné poradenství pro rodinného příslušníka či jinou blízkou osobu klienta. Cílem je pomoci zvýšit jejich kompetence při řešení problémů spojených s užíváním drog blízké osoby. b) Strukturované poradenství má za cíl pomoci lépe chápat klienta a pomáhat mu, aby se dokázal efektivněji vyrovnávat s určitým typem konkrétního problému a lépe dokázal dosahovat svých cílů. 6. Informační servis Jedná se o poskytování těchto informací: a) Zdravotní informace b)bezpečný sex c) Bezpečné užívání drog d) Virus HIV a onemocnění AIDS e) Hepatitidy f) Sociálně právní informace g) Jiné, které nelze zařadit do výše zmíněných Informace bodech a e jsou podrobně popsány v směrnici č. 3 Harm reduction. Informační servis provádí nižší adiktologický pracovník s doporučenou délkou praxe min. 1 rok.

6 7. Kontaktní práce a) Kontaktní místnost Kontaktní místnost je prostor určený především pro odpočinek klientů a navázání vztahu důvěry mezi klientem a pracovníkem. Součástí nabídky Kontaktní místnosti je potravinový a hygienický servis, vitamínový program, viditelně jsou zde vyvěšována pravidla a aktuální informace pro klienty. Doba, kterou může klient trávit v kontaktní místnosti je časově omezena na 2 hodiny denně (opakovaně nebude klient vpuštěn do zařízení). 6. Krizová intervence 7. Motivační rozhovor Technika používaná v poradenství u osob přicházejících s otázkami na problematická témata jakým je užívání alkoholu a ostatních drog; sleduje v první řadě nekonfrontační přístup k těmto osobám a pomáhá jim se pozitivně rozhodnout omezit své užívání, nebo s ním zcela skončit. Fáze: Prekontemplace Kontemplace Akce Udržení změny 8. Potravinový servis a)potravinový servis se týká poskytnutí potravin a nápojů, které jsou součástí nabídky K-centra ke konzumaci v prostorách zařízení (kontaktní místnost). Klientům je v rámci potravinového servisu poskytována: Káva 2Kč Čaj první zdarma, každý další 2Kč cukr zdarma instantní polévka 4Kč šťáva zdarma 9. Práce s rodinou V rámci práce s rodinou se jedná o: a) Rodinná terapie b) Párové poradenství 10. Rodinná terapie - párová terapie (společně s klientem se zúčastní zpravidla jeho partner) - rodinná terapie (zde jsou zapojeni další členové rodiny, např. rodiče, prarodiče, sourozenci, lze dovést i domácí zvíře patřící do rodiny) 11. Psychoterapeutický pohovor - individuální terapeutické práce Psychoterapeutický rozhovor vytváří a rozvíjí vztah důvěry a je zaměřen na navození změny u klienta, případně dodává informace, které mohou ke změně vést. 12. Sociální práce Jedná se o: Pomoc v oblasti sociálně-právní (např. pomoc při vyřizování sociálních dávek, dokladů, přídavků na děti,

7 kontakt s oddělením péče o dítě, pomoc při řešení problémů s bydlením, splátkové kalendáře) Zprostředkování dalších služeb v jiných zařízeních (záruky a reference) Asistenční službu (doprovod klienta) 13. Testování infekčních nemocí Cílem výkonu je zjištění možnosti výskytu infekčního onemocnění u klienta HIV, hepatitida B,C. Neoddělitelnou součástí testování je pre-testové poradenství, zmapování rizikového chování klienta vzhledem k přenosu infekčních onemocnění, předání informací o infekčních nemocech, o průběhu a limitech prováděného testu, odběr biologického materiálu 14. Vstupní zhodnocení stavu klienta 15. Výměnný a jiný harm reduction program Program Harm Reduction (HR doslovně by tento termín zněl přibližně jako snižování škod ) tvoří jeden ze Čtyř pilířů protidrogové politiky ČR. Jedná se o aktivity zaměřené na snižování zdravotních a sociálních poškození na straně společnosti a na straně uživatelů drog, kteří nejsou v danou chvíli rozhodnuti pro život bez drog. Tento program je poskytován intravenózním uživatelům drog a základní myšlenkou je prevence šíření infekčních onemocnění. Důraz je kladem na výměnu injekčního materiálu za čistý a klientům jsou předávány zásadní informace o bezpečném braní a jsou upozorněni na rizika, které plynou z toho, když sdílejí jehly a náčiní či opakovaně používají své jehly. Výměnný a zdravotní materiál (další poskytované materiály): jednorázové insulinové stříkačky (samostatně balené fa Braun, Injektor) stříkačky 2 ml + nasazovací jehly voda do injekcí (Aqua pro Inektione 10 ml) jednorázové alkoholové desinfekce (fa Braun) kondomy kyselina askorbová (sáčky pro uživatele opiátů) mast Heparoid náplasti, buničinné filtry vitamíny gumové rukavice (k tomuto účelu jsou poskytovány i klientům) a v případě ošetřování klienta. Používají se jednorázově a po použití se odstraňují do plastových kontejnerů, ve kterých se shromažďuje sebraný použitý injekční materiál. kontejner na použité stříkačky informační materiály (letáky K-centra, kontakty na zdravotní a léčebná zařízení, info brožurka o abscesech a zánětech, letáky o HIV a Hep. A, B, C) 16. Základní zdravotní ošetření Základní zdravotní ošetření je zákrok provedený v případech onemocnění či poranění, včetně neodkladné první pomoci. Dále se za základní zdravotní ošetření považují úkony nahrazující laickou domácí péči (výdej předepsaných léků, aplikace mastí, obklad apod.), realizované podle instrukcí ošetřujícího lékaře (jde o činnosti vztažené ke klientům bez domova). Cílem je ošetřit základní poranění a poskytnout nejnutnější pomoc v kombinaci se snahou přimět klienta, aby využil odbornou pomoc lékaře. 17. Závěrečné zhodnocení stavu klienta 18. Zprostředkování odkazů a následné léčby

8 20. Zprostředkování pošty pro klienty tato služba je poskytována pouze klientům, kteří nežijí v místě trvalého bydliště nebo nemají jiné stabilní ubytování, kam si mohou nechat poštu posílat. klienti jsou prostřednictvím terapeutického působení motivování k odpovědnému přístupu (přebírání i "méně příjemných" obsílek, např. soud, přestupková komise, policie) pošta je klientům předávána pracovníkem, který má právě službu v KC, o převzetí učiní záznam do Evidence pošty pošta pro klienty může být na K-centru uložena nejdéle 3 měsíce od doručení, poté je bezpečně zlikvidována. Výjimkou může být pošta pro klienty, kteří jsou momentálně na léčbě, ve vazbě či ve výkonu trestu - v takovém případě může být po dohodě s klientem uložena i déle. za převzetí pošty, vyzvednutí obsílky na poště je odpovědný klient, v žádném případě ne K-centrum b. Pravidla poskytování služby (obsažená v domácích řádech a dalších předpisech, omezení vyplývající z charakteru služby) Tvoje práva při využívání služeb K-centra máš právo na rovný přístup ke službám bez ohledu na své osobní, sociální, ekonomické či kulturní charakteristiky máš právo na elementární lidskou důstojnost, bezpečí a nedotknutelnost fyzickou, citovou, hodnotovou (včetně svědomí a přesvědčení) i majetkovou máš právo být přijímán jako autonomní a odpovědná bytost máš právo být srozumitelným způsobem informován o terapeutickém procesu, do té míry, abys na něj mohl vědomě a dobrovolně přistoupit a o své léčbě kompetentně spolurozhodovat máš právo kdykoliv přestat využívat služby, a to i proti terapeutickému doporučení a bez dalších negativních důsledků pro sebe máš právo si podávat podněty, připomínky a stížnosti a být informován o vyřizování a uplatňování máš právo se rozhodnout, zda hodláš podstoupit psychoterapii a pokud ano, tak s kým postupu při jejich máš právo být srozumitelným způsobem informován o své prognóze, šancích na úzdravu, předpokládaných výsledcích léčby, jejích rizicích a o tom, jak můžeš sám tyto výsledky ovlivnit Pravidla pobytu v kontaktní místnosti: Na co máš právo při využívání Kontaktní místnosti využívat kontaktní místnost na 2 hodiny denně můžeš využít kontaktní místnost pouze 1x denně, při opakovaných příchodech nebudeš vpuštěn máš právo nahlížet do své osobní dokumentace a ověřit si zabezpečení dokumentace máš právo na respekt ze strany pracovníků, máš právo na důstojnost, bezpečí a vlastní odpovědnost máš právo podávat podněty, připomínky a stížnosti na způsob poskytování služeb máš právo si stěžovat, když máš pocit, že jsi byl omezen na svých právech

9 máš právo na poskytnutí odkazů na jiné sociální služby můžeš využít telefonu K-centra (práce, bydlení atd. nikoliv pro soukromé účely) máš právo odmítnout se podílet na nabízeném programu Co je v kontaktní místnosti zakázáno poškozovat zařízení a vybavení K-centra nosit na K- centrum zbraně pokud ji už s sebou klient má, odevzdá ji pracovníkovi, při odchodu ji dostane zpět slovně nebo fyzicky napadat pracovníky i ostatní klienty užívat, prodávat, vyměňovat nebo jinak manipulovat s drogami a alkoholem, přechovávat je v objektu K- centra spát v kontaktní místnosti vést hovory o drogách či jejich užívání fotografovat a natáčet dožadovat se vstupu do K- centra mimo otvírací dobu zneužívat služby K- centra skladovat oblečení v prostorách K-centra respektovat a řídit se pokyny pracovníků KC manipulovat s hlasitostí CD přehrávače jinak, než je nastavena pracovníky K-centra Sankce za nedodržení pravidel Upozornění okamžité vykázání z K centra při vážném porušování pravidel Ti může být omezeno využívání služeb na stanovenou dobu kromě výměnného programu, krizové intervence, informačního servisu a hygienického servisu c. Metody práce, plánování služby Plánování a průběh služby Individuální plánování Tvorba individuálního (osobního) plánu, který vychází z osobních cílů a potřeb klienta, je základní pracovní technikou v sociální práci. Povinnost tvorby individuálního plánu je také stanovena zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a Standardy kvality sociálních služeb. Vzhledem k tomu, že K-centra se také musí řídit Standardy RVKPP a poskytovat služby dle Seznamu definic výkonu, je potřeba individuální plánování podřídit této skutečnosti. Individuální plán je z tohoto pohledu nadřazený pojem k Seznamu definic výkonů. Seznam definic výkonů jsou konkrétní služby menu služeb kterých klient v rámci K-centra může využívat, při dosahování svých osobních cílů. Individuální plán slouží jako nástroj dohody mezi pracovníkem a klientem. Pracovník s klientem se domlouvají: na osobním cíli klienta; na možnosti využití nabízených služeb, které efektivně povedou k dosahování jeho cíle; na stanovení dílčích kroků a časového harmonogramu, které povedou k dosažení jeho cíle; na stanovení zodpovědnosti za naplňování jak osobního cíle, tak dílčích kroků; na způsobu přehodnocování spolupráce; na tom, jak a podle čeho klient pozná, že již bylo jeho cíle dosaženo.

10 Základní pravidla individuálního plánování Individuální plán představuje to, čeho chce klient dosáhnout využitím sociální služby. Pro stanovení osobního plánu je potřeba vědět, jaké jsou klientovy cíle, kterých chce využíváním služby dosáhnout. Cíle, kterých chce dosáhnout využíváním služeb, můžou mít dvojí charakter. Postup při tvorbě individuálního plánu s klienty Nejpozději do 5 návštěvy klienta v K-centru je mu vedoucím K-centra nebo jím pověřenou osobou přidělen klíčový pracovník a s klientem je sestaven individuální plán. Klíčový pracovník bývá z pravidla ten, který s klientem uzavíral dohodu o využívání služeb. Klíčový pracovník zjistí od klienta zakázku. Klient může chtít: 1. Využívat pouze služby kontaktního centra a výměnného programu V takovém případě pracovník zapíše do osobního cíle ve formuláři Individuální plán - Dlouhodobý plán na využívání služby: Mám zájem využívat pouze HR služeb a služeb kontaktní místnosti. S klientem se domluví na dalším přehodnocení cíle, k přehodnocení, není-li dohodnuto jinak, dochází z pravidla jednou za rok a to vždy na začátku nového kalendářního roku. Klientovi nabídne a vysvětlí další služby a průběžně mu při jeho návštěvách K-centra nabízí i další služby. Využívání všech dalších služeb, které mají jednorázový charakter, zaznamenává výše uvedeným způsobem, viz jednorázové využívání služeb. Pokud v průběhu poskytování služby klient bude mít zájem využívat poradenské služby, přechází i do poradenských služeb. 2. Využívat poradenské služby Klient má zájem pracovat na osobním cíli, který vyžaduje dlouhodobou spolupráci. Postup viz. Dlouhodobé využívání služby. Opět je osobní cíl zaznamenán do formuláře Individuální plán - Dlouhodobý plán na využívání služby. Je zaznamenán předmět dohody, jehož součástí jsou také zdroje, možnosti, překážky a obavy klienta a je dohodnut časový harmonogram. Průběh využívání služby spolupráce, je zaznamenáván na další arch Záznam o průběhu spolupráce, je zde vždy připsáno datum schůzky. Tyto archy je do Dlouhodobého plánu možné přidávat dle potřeby, je nutné je vždy číslovat. V průběhu využívání služby dochází po každé schůzce ke krátkému přehodnocení, zda je to, co klient chce a očekává. Tato skutečnost je jednu větou zaznamenána do archu o průběhu spolupráce. Po dosažení cíle nebo uplynutí dohodnutého časové období dochází k přehodnocení spolupráce, které je zaznamenáno na arch formuláře Přehodnocení spolupráce. Pracovník s klientem v poradenství pracuje formou case managementu, tedy koordinuje využívání služeb jak K-centra, např.: zprostředkování kontaktu s pracovníkem s terapeutickým profilem, tak v rámci dalších možných služeb mimo K-centrum, které klient potřebuje pro dosažení cíle. 3. Využívat služby určené pro osoby blízké S osobou blízkou je vždy vyplněn formulář Individuální plán Dlouhodobý plán na využívání služeb. Postup je shodný jako v případě využívání poradenských služeb. d. Pravidla pro vyřizování stížností Podávání stížností, podnětů a připomínek na kvalitu poskytovaných služeb Podnět jedná se většinou o návrh na zlepšení poskytovaných služeb, např. klienti si přejí promítání filmu Připomínka jedná se o připomínku ke kvalitě poskytovaných služeb, klient nemá zájem o formální

11 vyřízení připomínky Např. připomínka k teplotě v kontaktní místnosti: Je tu příliš horko. Pracovník vyvětrá Stížnost jedná se o oficiálně podanou výtku na kvalitu poskytovaných služeb. Stížnost musí splňovat všechny formální náležitosti stížnosti, viz. níže. Stěžovat si může např. na špatný přístup pracovníků, jejich neochotu, na neposkytnutí služby, na kterou má klient K-centra právo, na hrubé nebo rasistické chování pracovníka a jiné. Klienti mohou podávat stížnosti, nejen zaměstnancům K-centra, ale také ostatním zaměstnancům os. KAPPA HELP nebo třetím subjektům, jako je Odbor sociálních věcí města Přerov, Hranice, Krajský úřad Olomouckého kraje, občanské poradny, zřizovatel os. KAPPA HELP. Podávání stížností, podnětů a připomínek Každý klient K-centra má právo na to, aby mu byly veškeré služby poskytovány kvalitně. V případě, že je s něčím nespokojen, má právo si stěžovat a vznášet podněty a připomínky. Stížnosti, podněty a připomínky Povinnost přijmout podnět a připomínku od klienta má každý pracovník K-centra. Způsob podávání stížností, podnětů a připomínek Ústně kterémukoliv pracovníkovi K-centra při osobním předání v písemné podobě kterémukoliv pracovníkovi, nebo zaslat poštou anonymně, a to do schránky důvěry, která je umístěna na WC pro klienty K-centra. Řešení stížností, podnětů a připomínek Ústní stížnost, podnět a připomínka Může být podána kterémukoliv zaměstnanci K-centra. Pracovník stížnost, podnět nebo připomínku musí přijmout a zaznamenat, pokud klient souhlasí, je dobře, aby ji stvrdil svým podpisem. Stížnost, podnět nebo připomínka bude zaznamenána na speciální formulář, který je umístěn jednak v kanceláři K-centra a také v kontaktní místnosti. Stížnost, připomínka nebo podnět bude vyřízen do 10 pracovních dnů. O formě vyrozumění se pracovník dohodne s klientem při přijímání stížnosti, podnětu nebo připomínky. O vyřízení stížnosti může být spraven pouze klient, který stížnost podal, a to písemně. Způsob vyřízení stížnosti je vždy zapsán do formuláře stížností, podnětů a připomínek. Za vyřízení stížnosti, podnětu nebo připomínky je odpovědný pracovník, který ji přijal. Podnět a připomínku řeší tento pracovník sám. V případě stížnosti, o vyřízení rozhoduje pracovník, který stížnost přijal, ve spolupráci s vedoucím K-centra. V případě, že podnět nebo připomínku není schopen pracovníky vyřešit sám, předá je k vyřízení kolegovi. Za předání písemného vyrozumění klientovi je odpovědný vedoucí K-centra, který předání může delegovat na jiného pracovníka K- centra. Záznam o stížnosti, podnětu či připomínce je uložen ve složce Stížnosti, podněty, připomínky, ta je uložena ve skříni v kanceláři K-centra. Stížnosti na kvalitu služeb jsou dále v kopii také v kartě klienta. Písemná stížnost, podnět nebo připomínka Může být předána kterémukoli pracovníkovi K-centra, nebo zaslána poštou. Pracovník stížnost, podnět nebo připomínku musí přijmout. Veškeré podněty a připomínky může pracovník řešit samostatně, o způsobu vyřešení udělá krátký záznam do formuláře a ten uloží do složky Stížnosti, podněty a připomínky. Pokud podnět nebo připomínku nelze vyřešit na místě, je pracovník povinen vyřešit připomínku nebo podnět do 10 pracovních dnů a písemně o vyřízení informovat klienta. V případě podání písemní stížnosti klientem, pracovník stvrdí přijetí stížnosti svým podpisem přímo do

12 formuláře a k podpisu připíše datum přijetí. Vyřízení stížnosti má v kompetenci pracovník, který stížnost přijal ve spolupráci s vedoucím K-centra. Stížnost bude vyřízena do 10 pracovních dnů. O formě vyrozumění se pracovník dohodne s klientem při přijímání stížnosti, o vyřízení stížnosti může být spraven pouze klient, který stížnost podal, a to písemně. Za předání písemného vyrozumění klientovi je odpovědný vedoucí K-centra, který předání může delegovat na jiného pracovníka K-centra. Záznam o stížnosti, podnětu či připomínce je uložen ve složce Stížnosti, podněty, připomínky, ta je uložena ve skříni v kanceláři K-centra. Stížnosti na kvalitu služeb jsou dále v kopii také v kartě klienta. Anonymní stížnost, podnět nebo připomínku Může podat kterýkoliv klient. Svoji stížnost může vhodit do Schránky stížností, podnětů a připomínek, která je umístěna v prostorách WC pro klienty a to buď napsaná na papíře, nebo na zvláštním formuláři, který je umístěn v kontaktní místnosti. Schránka se vybírá každé pondělí v 11:00 hodin, schránku vybírá vedoucí K- centra s ředitelkou os. KAPPA HELP nebo její zástupkyní. O tomto bude proveden zápis do Sešitu výběrů anonymní schránky, který stvrdí pracovníci svým podpisem. V případě přijetí anonymní stížnosti stvrdí pracovník přijetí stížnosti svým podpisem přímo do formuláře a k podpisu připíše datum přijetí. Vyřízení stížnosti má v kompetenci vedoucí K-centra. Stížnost bude vyřízena do 20 pracovních dnů. Vyrozumění a vyřízení stížnosti bude vyvěšeno na nástěnce K-centra. Formulář stížnosti bude uložen ve složce Stížnosti v kanceláři K-centra Případy, kdy může dojít ke střetu zájmů Pokud se stížnost týká přímo pracovníka, který stížnost přijímá, v takovém případě přijímá a řeší stížnost vedoucí K-centra, není-li přítomen, přebírá stížnost jiný pracovník a při nejbližší příležitosti ji předá vedoucímu K-centra. Týká-li se stížnost vedoucího K-centra, může ji převzít kterýkoliv pracovník a předá ji ředitelce os. KAPPA HELP, která ji následně řeší. Odvolání V případě, že uživatel nebude spokojen s vyřízením své stížnosti, může se se svou stížností obrátit na ředitelku os. KAPPA HELP Mgr. Ivanu Smětalovou (stížnost může být nahlášena ústně, osobně, předána v písemné podobě, nebo stížnost znovu podat do schránky důvěry v prostorách WC pro klienty K-centra). Kancelář ředitelky je v prostorách K-centra Přerova, Kosmákova 44, Přerov, office@kappa-help.cz, tel: Ředitelka os. KAPPA HELP stížnost projedná do 30 dnů. Písemné vyrozumění stížnosti předá klientovi, který odvolání podal, v případě anonymního odvolání, bude vyrozumění umístěno na nástěnce K-centra. Dalším odvolacím orgánem v případě, že je klient nespokojen s vyřízením stížnosti, je: Valná hromada os. KAPPA HELP. Nám. Přerovského povstání 1, Přerov O vyřízení své stížnosti odvolacími orgány bude klient písemně vyrozuměn do 30 pracovních dnů. Klient se může obrátit také na jiné státní či neziskové organizace, např.: a) Liga lidských práv, Bratislavská 31, Brno, tel.: b) Veřejný ochránce lidských práv, Údolní 39, Brno, tel.: c) Vedoucí odboru sociálních služeb a zdravotnictví Přerov, Smetanova 7, Přerov, tel: d) Odbor sociálních věci a zdravotnictví města Hranice, Purgešova 1399, tel:

13 Další ustanovení Klient má právo stížnost dále upravovat nebo doplňovat. K podání a řešení své stížnosti si klient může přizvat jakoukoliv právnickou nebo fyzickou osobu, která jej může také při podávání a řešení své stížnosti zastupovat. Každý klient musí být seznámen s možností a s postupem podávání stížností. O možnosti a způsobu podávání stížností s ním hovoří při uzavírání dohody o využívání služeb pracovníci K-centra a dále průběžně jej o těchto možnostech informují při návštěvách K-centra. Tyto informace jsou také obsaženy v informační brožuře pro klienty K-centra vyvěšeny na nástěnce v K-centru. e. Pravidla pro ukončení služby Vypovězení dohody o poskytování služeb Klient může kdykoli bez udání důvodu ukončit dohodu a o této skutečnosti není povinen poskytovatele vyrozumět. Poskytovatel nemůže ukončit dohodu, může ale omezit poskytování některých služeb, jako jednu z forem udělování sankcí. (Služby Harm reduction, krizová intervence, hygienický a informační servis musí být poskytovány vždy). Platnost dohody, není-li sjednána na dobu neurčitou, končí uplynutím sjednané doby. f. Úhrady za služby, spoluúčast osoby blízké na úhradě Služby jsou poskytovány bezplatně, s výjimkou následujících činností: Použití pračky 5,- Kč Polévka 4,- Kč Káva 2,- Kč První čaj během jedné návštěvy je zdarma, každý další 2,- Kč g. Další doplňující informace 4. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Volnočasové aktivity: Např.: promítání filmů, besedy, diskuze na zvolené téma 5. Prostory, materiální a technické vybavení (bezbariérovost) Kontaktní centrum Přerov (Kosmákova 44) Pronajaté prostory v suterénu třípodlažní vily v blízkosti městského centra v boční ulici, dostupné MHD. V budově je několik bytových jednotek majitele objektu. Celková plocha využívaných prostor je 127 m 2, z toho pro činnost kontaktního centra 95 m 2. Pro projekt jsou využívány tyto prostory: e) Prostory pro pracovníky: 2 kanceláře ( kde je zázemí týmu a v obou kancelářích mohou rovněž probíhat individuální rozhovory a terapie ), WC a sprcha pro tým f) Prostory pro klienty: Kontaktní místnost s umyvadlem a testovacím koutem; klubovna (využívána pro edukativní aktivity i pro individuální kontakt klienta

14 s pracovníkem), v rohu klubovny je kuchyňka, WC klientů, sprcha klientů, kout pro výměnu, dvorek s možností kouření. Prostory jsou zařízeny tak, aby umožňovaly bezproblémový pobyt (posezení, sprcha, uvaření polévky, pohovory, terapie) skupině max. 15 klientů v jeden okamžik (doba pobytu je max. 2 hodiny/denně ). Mimo dvorku je v celém K-centru zákaz kouření. Kontaktní centrum Hranice (Skalní 1059) Pronajatá samostatně stojící dvojpodlažní vila (celá) nedaleko městského centra v klidné části města, v sousedství objektu prodejny stavebnin. Celková využívaná plocha je 120 m 2. 1 Přízemí budovy: kontaktní místnost, klubovna pro klienty, kuchyňka, WC pro personál, WC pro klienty, koupelna se sprchovým koutem pro klienty, a testovacím koutem, prádelna pro klienty 2 1. patro: kancelář týmu KC, místnost pro individuální terapii, podkrovní sklad 3 Suterén: nevyužívaný z důvodů špatného technického stavu nadměrná vlhkost a průsaky dešťové vody 4 Zastřešený dvoreček Prostory jsou zařízeny tak, aby umožňovaly bezproblémový pobyt (posezení, sprcha, uvaření polévky) skupině max. 15 klientů v jeden okamžik (doba pobytu je max. 2 hodiny/denně). Mimo dvorečku je v celém K-centru zákaz kouření. Zpracoval: Bc. Ondřej Mikulášek, vedoucí Kontaktních center a terénního programu Dne: Platnost od