Podávání stížností, námětů a připomínek na kvalitu či způsob poskytování sociální služby

Transkript

1 Pdávání stížnstí, námětů a připmínek na kvalitu či způsb pskytvání sciální služby 1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ 1. 1 ÚČEL Smyslem tét metdiky je upravit pstup při pdávání stížnstí, námětů a připmínek sb na službu neb způsb pskytvání služby. Pravidl přispívá k respektvání lidských práv, důstjnsti a právněných zájmů uživatelů služby. Stížnsti, náměty a připmínky jsu zdrjem zkvalitnění pskytvané služby. 1.2 ROZSAH PLATNOSTI Pravidla pr pdávání stížnstí znají zájemci, uživatelé služby, ale také všichni pracvníci zařízení a jsu zpřístupněny i širší veřejnsti. 1.3 DEFINICE A POJMY Stížnst je vyjádřená nespkjenst uživatelů neb jiných sb se službu a její kvalitu neb způsbem pskytvání služby. Námět (pdnět) může být pdán v blasti technické, rganizační, způsbu pskytvání služby neb persnální blasti. Připmínka nemůže být upzrnění na závažný nedstatek. Řeší se perativně. Nsitel připmínky však má důvěru v pstup rganizace při řešení připmínky. Nevyžaduje se písemné prjednávání. Stěžvatel sba, která stížnst pdala. 2. OBECNÉ ZÁSADY 2.1 OKRUH OPRÁVNĚNÝCH OSOB Stížnst, námět či připmínku může pdat zájemce službu, uživatel služby, patrvník, pracvník zařízení, rdinný příslušník, blízký člvěk či jiná fyzická či právnická sba. Pracvníci zařízení se zavazují k tmu, aby při vyřizvání stížnstí zabránili mžnému vzniku střetu zájmů při pdávání, vyřizvání stížnstí, připmínek a námětů a chránili tak i bezpečnst stěžvatele. Samzřejmstí je i ddržvání lidských práv a chrana sbních i citlivých) údajů všech dtčených sb. Je zamezen jakékliv diskriminaci těcht subjektů.

2 2.2 PRINCIPY PRO PODÁVÁNÍ Při řešení stížnstí je třeba ddržvat následující zásady, které si pracvníci DsD stanvili: bezpečnst, diskrétnst a důvěra, bjektivita, dstupnst pravidel, pravidla jsu veřejná, jasnst a přehlednst pravidel, rvnprávnst stran je zaručena, mžnst dvlání. 2.3 ZPŮSOB INFORMOVÁNÍ UŽIVATELŮ O PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Infrmace pravidlech pr vyřizvání stížnstí, námětů a připmínek jsu uveřejněny: na internetvých stránkách ( na infrmačních nástěnkách, v infrmačním materiálu Základní infrmace S pravidly pr pdání stížnsti jsu infrmváni pvěřeným pracvníkem zařízení: zájemci sciální službu uživatelé při uzavírání smluvy pskytvání sciální služby uživatelé na splečných schůzích Rady byvatel při knkrétních situacích, kdy by uživateli stížnst přispěla ke zlepšení služby 3. PRAVIDLA PRO PODÁNÍ STÍŽNOSTI Uživatelé mají práv vyjádřit svji nespkjenst s kvalitu neb způsbem, jaku je služba pskytvána. Pdle tht pravidla se nepstupuje při řešení pdání stížnstí sb, které nesměřují ke způsbu pskytvání tét služby (k blastem, za které Dmv senirů Drachtinka nenese dpvědnst). 3.1 OKRUH OSOB Stížnst je právněn pdat kdkli. Pdání stížnsti nesmí hrzit th, kd ji pdal, ani th, v jehž zájmu byla pdána. Stížnst může pdat: uživatel (ani uživatelům uputaným na lůžku není tt práv depřen), zástupce uživatele, příbuzný, patrvník, kdkli jiný pvěřený uživatelem například právnická sba (bčanská pradna), nezaujatý tlumčník.

3 Obecně platí, že za rganizaci jedná ředitel DsD. Uživatel si může zvlit svéh zástupce v průběhu vyřizvání stížnsti, neb jinu sbu, sby, které h budu v průběhu vyřizvání pdprvat (zástupce stěžvatele). 3.2 PODÁNÍ STÍŽNOSTI Stížnsti lze pdat něklika způsby, zde je výčet mžnstí: ústně, písemně, telefnicky, em, annymně. Uživatel má mžnst na pžádání zůstat v annymitě. T znamená, že jmén uživatele, který si stěžuje, bude znát jen sba, které stížnst pdal. Pkud stížnst nechce pdat přím, může uživatel využít i annymní schránku. Annymní schránka je umístěna na chdbičce mezi bufetem a knihvnu. Je zde prstr pr diskrétní pdávání. K dispzici je i frmulář Prtkl pdání stížnsti (viz přílha č. 1). Schránku je právněn tevřít ředitel dmva neb jím pvěřený pracvník vždy za přítmnsti svědka. Obsah schránky se denně kntrluje (vizuálně) a v případě, že bsahuje jakukliv listinu, se tevírá dle textu viz. výše. Annymními stížnstmi se pskytvatel zabývá stejně, jak stížnstmi, kde je stěžvatel znám. Ústně může uživatel pdat stížnst při setkání pracvníků s uživateli, např. na stravvací kmisi, radě byvatel, individuálně u jedntlivých pracvníků, kteří jsu pučeni dalším pstupu předávání námětů, připmínek či stížnstí. Ústní stížnsti jedntlivců jsu evidvány v knize hlášení. Uživatel služby si může stěžvat prstřednictvím svéh klíčvéh pracvníka, který stížnst předá řediteli DsD. Tat stížnst se může řešit i v rámci individuálníh plánu péče. Písemně je mžné stížnst pdat d schránky, která je umístěna na chdbičce mezi bufet a knihvnu. U tét schránky je Prtkl pdání stížnsti. Písemnu stížnst, připmínku neb námět je mžné zaslat pštu na adresu zařízení neb ji přím pdat některému pracvníku DsD, který ji předá řediteli DsD. Stížnst zaslaná em se vytiskne, zaeviduje. Tat stížnst je předána řediteli DsD, se kterým je mžné dmluvit si sbní setkání, na kterém se stížnst prjedná. Pkud si stěžvatel přeje, je vyrzuměn výsledku prstřednictvím u. 3.3 POSTUP PŘI ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ Stížnst může pdat kterémukli zaměstnanci a pracvníkvi zařízení. Řediteli může předat uživatel stížnst frmu písemnu, telefnicku, em neb sbně. V dbě jeh nepřítmnsti přebírá stížnst jeh jmenvaný zástupce. Stěžvatel může pdat stížnst i

4 veducím jedntlivých úseků, kteří ji předají řediteli DsD. Stížnst lze pdat i ke zřizvateli Dmva senirů Drachtinka, cž je měst Hlinsk. Ředitel DsD rzhdne, kd bude stížnst řešit. Pracvník pvěřený vyřizváním stížnstí prvěří všechny důležité aspekty pdání, aby mhl rzhdnut tm, zda je stížnst právněná, neprávněná neb částečně právněná. K prvěření se pužijí rzhvry se zúčastněnými sbami, práce s dkumentací, ppř. jiné metdy. Na každu stížnst musí být vyhtvena písemná dpvěď, která se psléze prjednává se stěžvatelem. Při ústním pdání stížnsti se vždy sepíše zápis. Stěžvatel je upzrněn na mžnst brátit se na nezávislý rgán, který prvěří a přezkumá pstup rganizace. Námitku k prvěření pstupu lze pdat k nadřízenému rgánu (měst Hlinsk). Stížnst je vyřízena kamžikem prjednání s uživatelem, ve kterém je infrmván výsledcích prvěření pdání a seznámen s přijatými nápravnými patřeními. 3.4 POSTUP PŘI PODÁVÁNÍ ANONYMNÍ STÍŽNOSTI Pkud si uživatel služby přeje zůstat v annymitě, pracvníci DsD jsu pvinni jeh přání respektvat. Může jít jakukli výše zmíněnu frmu pdání stížnsti. Pvěřený pracvník zaznamená d evidence, že se jedná annymníh stěžvatele. Řešení a infrmvání u annymních stížnstí může prbíhat prstřednictvím nástěnky neb na webvých stránkách. 3.5 DOBA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Lhůta pr vyřízení stížnsti je 28 kalendářních dní. V případě, že stížnst není v tét dbě vyřízena, je s tut situací seznámen ředitel a stěžvatel. Písemně se uvede důvd neddržení termínu. 3.6 DOKUMENTACE, EVIDENCE A ARCHIVACE STÍŽNOSTÍ Jakákliv stížnst musí být evidvána a zapsána d prtklu pdání stížnsti. Pracvníci DsD jsu pvinni jakukli stížnst sdělit na denních pradách neb ji zapsat d sešitu hlášení. Následující směna pdá infrmaci stížnsti. Jinak jsu pracvníci DSD vázáni mlčenlivstí všech skutečnstech týkající se pdané žádsti. U ústní a telefnické stížnsti se prvede zápis d Prtklu pdání stížnsti. Elektrnicky pdaná stížnst se vytiskne. 1. Všechny písemně pdané stížnsti i zápisy je třeba zaevidvat v knize. 2. Pstupení dpvědnému pracvníkvi, který je pvěřen vyřizváním stížnstí. 3. Prvěření všech klnstí stížnstí. 4. Vypracvání návrhu řešení. 5. Písemná dpvěď.

5 Stěžvatel může být na svu žádst přizván k řešení stížnsti, pkud mu tat situace nebude na újmu. Každá stížnst je tedy písemně evidvána. Stížnsti jsu shrmažďvány u ředitelem pvěřenéh pracvníka, který je sučasně dpvědný za evidenci veškerých stížnstí, námětů a připmínek. Pvěřený pracvník DsD (veducí sciální pracvnice) stížnst zaeviduje d Knihy stížnstí, námětů a připmínek. Dkumentace je dstupná kntrlním a inspekčním rgánům a především řediteli Dmva senirů Drachtinka. Každá stížnst je zapsána d prtklu pdání stížnsti. Každý prtkl má své evidenční čísl, které se eviduje v knize námětů, připmínek a stížnstí. Tat kniha bsahuje: číslvané strany, přiřazení přadvéh čísla/ čísla prtklu, datum pdání, jmén stěžvatele (jedná-li se annymní stížnst, uvede se zde i tat skutečnst), datum vyřízení stížnsti. Evidence se zapisuje také d IS Cygnus v sciální dkumentaci klienta, v jeh sbní kartě. Jakékli stížnsti, náměty či připmínky zapisují sciální pracvnice v sbní kartě klienta. Pstup: hdncení a standardy standardy stížnsti datum pdání stížnsti název (stížnst, připmínka, námět) text záznamu, kde se vyplní stručný bsah a čísl prtklu, jež je v evidenční knize. Tat metdika pdléhá směrnici DsD Spisvý, skartační a archivní řád DsD NÁMITKA PROTI VÝSLEDKU VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI Prti výsledku vyřízení stížnsti se lze pdat námitku k veducímu sciálníh dbru Města Hlinsk. Kntakt na veducíh dbru sciálních věcí MěÚ v Hlinsku: Příjmení, jmén: Bc. Martin Vtípil, DiS Adresa: Pděbradv náměstí 1, Hlinsk Telefn: Internet: DALŠÍ MOŽNÉ INSTITUCE OPRÁVNĚNÉ PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Veřejný chránce práv Adresa: Údlní 39, Brn Tel.: Fax: pdatelna@chrance.cz internet:

6 Český helsinský výbr Adresa: Štefánikva 21, Praha 5 Tel.: inf@helcm.cz internet: Rada senirů ČR Adresa: Nám. W. Churchilla 2, Praha 3 Tel.: rscr@rscr.cz internet: 4. PRAVIDLA PRO PODÁNÍ NÁMĚTŮ A PŘIPOMÍNEK Pdávají sby, zájemci službu, uživatelé služby, zaměstnanci, každému pracvníkvi Dmva senirů. Pracvník řeší náměty a připmínky perativně, případně se s pdavatelem dmluví a djedná způsb řešení. Pdaný námět či připmínku zapíše pracvník d knihy hlášení a zaznamená, jakým způsbem situaci řešil. Veducí pracvník psudí způsb vyřešení, ppř. pdnikne patření. 4.1 ZPŮSOB SDĚLENÍ VÝSLEDKŮ Pdání námětu či připmínky se písemně zpracuje a dpvěď se vyvěsí na infrmační nástěnce vedle sesterny.

7 5. PŘÍLOHY Přílha: Zkrácená verze Vaše stížnsti vyřizujeme diskrétně a bezpečně. Obracejte se na ředitele Dmva senirů Drachtinka.

8 5.1 PŘÍLOHA Č. 1 Prtkl stížnsti Vyplňuje stěžvatel neb jeh zástupce: Stížnst pdal (příjmení, jmén): Adresa (stěžvatele): Datum pdání stížnsti: Stížnst (bsah): V. dne.. pdpis stěžvatele neb jeh zástupce

9 Evidenční čísl stížnsti: Vyplňuje právněný pracvník Dmva senirů Drachtinka: Stížnst (evidenční čísl): Datum pdání stížnsti: Stížnst převzal (příjmení, jmén): Jaku frmu byla stížnst pdána: a) ústní, b) písemnu, c) annymní, d) jinu, jaku... Záznam stížnsti v případě btížně kmunikujících uživatelů: Kd bude stížnst prjednávat (příjmení, jmén): Další přítmní (příjmení, jména): Návrh řešení stížnsti: Jakým způsbem bude stěžvatel vyrzuměn: Přijatá patření: Stěžvatel byl vyrzuměn: Stížnst překntrlval (příjmení, jmén): a) písemně, b) ústně. Pznámka: V Hlinsku dne.. Zapsal/a