Program podpory samostatného bydlení. Operační manuál. Podpora v samostatném bydlení Operační manuál (verze 2011) strana 1

Transkript

1 Program podpory samostatného bydlení Operační manuál 2011 Operační manuál (verze 2011) strana 1

2 Obsah: 1 Poslání organizace Způsob zpracování, aktualizace a kontroly dodržování operačního manuálu Vytvoření operačního manuálu Aktualizace operačního manuálu Kontrola dodržování operačního manuálu Profil služby Organizační pavouk celé organizace Zapojení služeb občanského sdružení Fokus Mladá Boleslav do regionálního systému služeb Obecné organizační schéma jednotlivých služeb Tým sociální rehabilitace podpora samostatného bydlení Složení týmu PSB Vedoucí týmu Zástupce vedoucího týmu Pracovník týmu Zástupnost v týmu Vzdělání povinné a doporučené Vzdělání povinné při nástupu: Doporučené vzdělání k doplnění během práce Supervize Náplně práce Náplň práce vedoucího Týmu PSB o. s. FOKUS Mladá Boleslav Náplň práce pracovníka PSB o.s. FOKUS Mladá Boleslav Struktura porad Porady týmu PSB Pravidelné porady týmu Mimořádné porady týmu Porady v rámci celé organizace: Provozní porady celého týmu Porady s ostatními službami v organizaci Dokumentace Dokumentace týkající se fungování týmu: Zápis porady pravidelné porady týmu Zápis mimořádné porady týmu PSB: Dokumentace týkající se práce s klienty: Složka s písemnými dokumenty Databáze Systém ochrany osobních údajů Obecně Předávání informací v týmu a organizaci Schůzka nad vyplněním formuláře o osobních údajích Vyřizování stížností a řešení konfliktů Vyřizování stížností Pro klienta Pro zaměstnance Řešení konfliktů v týmu Služba Poslání služby: Operační manuál (verze 2011) strana 2

3 11.2 Cíle služby Cíle vzhledem ke klientovi Cíle vzhledem ke službě Charakter a základní principy poskytování služby Charakter služby Principy služby Cílová skupina Dle diagnózy Dle regionu Dle věku Dle potřebnosti Kritéria pro poskytnutí služby První kontakt s klientem (vstupní rozhovor) Týmová diskuse o vstupu klienta do služby Uzavření smlouvy o poskytování služby podpory v samostatném bydlení Systematická práce s klientem Obecné zásady Jednotlivé fáze procesu psychosociální rehabilitace Pracovní postupy První kontakt s klientem (vstupní rozhovor) Týmová diskuse o vstupu klienta do služby Uzavření smlouvy o poskytování služby PBS Mapování potřeb v oblasti samostatného bydlení Co se mapuje Jak se mapuje Vytvoření rehabilitačního plánu Intervence vedoucí k naplnění rehabilitačního plánu Základní činnosti při poskytování podpory samostatného bydlení: Pomoc při zajištění chodu domácnosti Pomoc s úklidem a údržbou domácnosti a osobních věcí Podpora při získávání návyků souvisejících se zajištěním chodu domácnosti Pomoc při údržbě domácích spotřebičů Pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti, například sezónního úklidu, úklidu po malování Pomoc se zajištěním stravy Podpora v hospodaření s penězi včetně pomoci s nákupy a běžnými pochůzkami Sociální dávky Nakládání s příspěvkem na péči Žádost o dávky sociální péče a dávky pomoci v hmotné nouzi Intervence související s invalidními důchody Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti Podpora při zvládání výchovy dětí v rodině Pracovně výchovná činnost s dětmi Nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností Obsluha mobilního telefonu Psaní žádostí, dopisů Dodržování medikace Pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob Podpora v oblasti partnerských vztahů Podpora při získávání návyků souvisejících se zařazením do pracovního procesu Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Doprovázení dětí do školy, školského zařízení, k lékaři, na zájmové a volnočasové aktivity a doprovázení zpět Doprovázení dospělých do školy, školského zařízení, zaměstnání, k lékaři, na zájmové aktivity, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby a doprovázení zpět Operační manuál (verze 2011) strana 3

4 Podpora při získávání návyků souvisejících se zařazením do běžného společenského prostředí včetně využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů Sociálně terapeutické činnosti Podpora při komunikaci s lékařem Nácvik, jak si říct o pomoc Komunikace se spolubydlícími nebo sousedy Nácvik telefonického rozhovoru Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí Pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů Pomoc při vyřizování běžných záležitostí Spolupráce se sociální sítí klienta Kontakt ze strany blízké osoby aktivního klienta Asertivní kontaktování osob z okolí klienta Kontakt s rodinou Systematická práce s rodinou či sociální sítí klienta Rodina či sociální prostředí klienta ohrožuje Ukončení služby Obecná pravidla Přerušení poskytování služby dohodou stran Přerušení služby v případě, že klient přestal spolupracovat Přerušení služby z důvodů porušení pravidel ze strany klienta Krizové situace při spolupráci s klientem Protikrizový plán Struktura protikrizového plánu: Hospitalizace klienta Dobrovolná hospitalizace Nedobrovolná hospitalizace Agrese klienta Jak pracovat s klientem, který se projevuje agresivně (zásady bezpečnosti) Nezvěstný klient Základní pravidla Zhodnocení naléhavosti situace Postup v situaci, která není naléhavá Postup v naléhavé situaci Úmrtí klienta Pracovník se dozví o smrti klienta Pracovník má podezření, že je klient mrtvý Sebevražda klienta Obstarání pohřbu Přílohy Smlouva o poskytnutí služby podpory samostatného bydlení Vnitřní předpis o ochraně osobních a citlivých údajů a zpracování rodného čísla Vnitřní předpis o řešení stížností Etický kodex sdružení Mapovací formulář Rehabilitační plán Krizový plán Operační manuál (verze 2011) strana 4

5 1 Poslání organizace Občanské sdružení Fokus Mladá Boleslav je nestátní nezisková organizace poskytující sociální služby dlouhodobě vážně duševně nemocným v regionech Mladoboleslavsko a Nymbursko. Poskytované služby tvoří celek, který bývá označován jako komplexní psychiatrická rehabilitace. Cílem těchto služeb je zvýšení kvality života klientů, zvýšení jejich nezávislosti a snížení potřeby psychiatrické hospitalizace. Veškeré služby jsou poskytovány na základě dobrovolného rozhodnutí klienta. 2 Způsob zpracování, aktualizace a kontroly dodržování operačního manuálu 2.1 Vytvoření operačního manuálu Metodika pro poskytování služby podpora samostatného bydlení byla poprvé vytvořená v roce 2009 v podobě souboru doporučovaných pracovních postupů pro pracovníky služby podpory samostatného bydlení. Do manuálu byly zapracovány vnitřní předpisy sdružení o řešení stížností uživatelů, o ochraně osobních údajů uživatelů a další. Vznikl tak komplexní dokument odpovídající nárokům stanovených zákonem 108/2006 Sb. o sociálních službách. 2.2 Aktualizace operačního manuálu Operační manuál je aktualizován průběžně. Operační manuál mimo jiné slouží jako studijní text pro nové pracovníky služby v období jejich zácviku. Dotazy a připomínky nových pracovníků k manuálu jsou evidovány, následně diskutovány na metodických poradách a případně zapracovány do aktuální verze operačního manuálu. Přibližně jednou ročně je prováděna důkladnější obsahová revize operačního manuálu. Drobné změny operačního manuálu jsou v kompetenci vedoucího týmu a jsou s nimi na poradách organizačního týmu seznamováni odborný ředitel sdružení, ředitel sdružení a vedoucí ostatních služeb. Změny operačního manuálu, které by mohly zásadním způsobem měnit způsob poskytování služeb nebo se dotýkaly práv uživatelů služby, schvaluje po poradě s vedoucími služeb odborný ředitel sdružení. Kterýkoliv člen sdružení je oprávněn požadovat schválení operačního manuálu nebo jeho změn valnou hromadou sdružení. Vzhledem k rozsahu a odborné náročnosti textu nejsou s operačním manuálem v rámci běžného chodu služby seznamováni klienti. Operační manuál je veřejný dokument, je zveřejněn na webových stránkách sdružení a na požádání bude poskytnut uživateli služby či jinému zájemci v elektronické podobě. Zájemci je také možno zapůjčit k nahlédnutí tištěnou verzi operačního manuálu. 2.3 Kontrola dodržování operačního manuálu Všichni pracovníci služby jsou povinni operační manuál dodržovat. Za kontrolu dodržování operačního manuálu odpovídá vedoucí týmu podpory v samostatném bydlení a odborný ředitel sdružení. Případné nesrovnalosti mezi operačním manuálem a reálným poskytováním služby či jednáním pracovníka jsou týmově projednány na poradách týmu, případně v rámci týmové supervize. Operační manuál (verze 2011) strana 5

6 3 Profil služby 3.1 Organizační pavouk celé organizace Uspořádání a návaznost služeb občanského sdružení Fokus Mladá Boleslav Zdravotně postižení klienti v regionu Dlouhodobě duševně nemocní klienti v regionu Ambulantní péče Lůžková péče Bez doporučení lékaře Diagnostická dílna Diagnostika prac. handicapu Krátkodobá prac. rhb. Sociálně terap. dílny: Knihařská a šicí Zahradnická Klášter-Mn. Hradiště Chráněná práce Pracovní rehab. Tým soc. rehabilitace - Agentura podporovaného zaměstnávání Tréninková pracovní místa Chráněná práce Rekvalifikace Podporované zaměstnávání Práce s podporou Kavárna Koordinátoři následné péče Tým sociální rhb. (terénní tým) Sociální oddělení Chráněné bydlení Podporované bydlení Outreach Návštěvní služba Case management Podpora života v komunitě Vstupní diagnostika Rehabilitační plán Centrum denních služeb Sadská Centrum denních služeb MB Kontaktní program Strukturace volného času Trénink soc. dovedností Zájmové služeby Nácvikové programy Trénink soc. dovedností Zájmové služeby Rhb. pobyty a výlety Rekreační služeby Trénink soc. dovedností Sportovní služeby Rekreační služeby Trénink soc. dovedností Programy pracovní rehabilitace Programy podpory v bydlení Doplňkové resocializační programy Operační manuál (verze 2011) strana 6

7 3.2 Zapojení služeb občanského sdružení Fokus Mladá Boleslav do regionálního systému služeb Posuzování prac. neschopnosti Správa soc. zabezpečení Akutní hospitalizace Příjmová oddělení Psychiatrická léčebna Kosmonosy Dlouhodobé hospitalizace Resocializační oddělení Ambulantní léčba Ambulantní psychiatři Spolupráce na programech bydlení Soc. odd. Magistrát MB Psychoterapie Psychoterapeutická pracoviště Péče o ment. postižené Péče o závislé Centrum pro zdrav. postižené SEMIRAMIS (K klub) Case management Outreach Soc. servis Terénní tým Chráněné bydlení Podporované bydlení FOKUS Chráněné dílny Další programy Diagnostika Praktičtí lékaři Déledobá ambulantní léčba a rehabilitace Denní sanatorium Svépomocné služeby Socioterapeutický klub KLUBKO Chráněná práce a prac. rhb. Podporované zaměstnávání Podpora v bydlení (Chráněné bydlení) Nácviky soc. dovedností Rhb. pobyty Operační manuál (verze 2011) strana 7

8 3.3 Obecné organizační schéma jednotlivých služeb Odborný ředitel Ředitel sdružení Ekonomický servis Supervizor Služba (program) Vedoucí služby Pracovník Pracovník Pracovník 4 Tým sociální rehabilitace podpora samostatného bydlení V dalším textu bude uváděn pouze zkrácený název služby podpora samostatného bydlení zkratka PSB. 4.1 Složení týmu PSB Vedoucí týmu Pracuje přímo s klienty a zároveň je zodpovědný za činnost a fungování týmu, má svou pracovní náplň Náplň práce vedoucího týmu PSB, která je součástí operačního manuálu, zároveň se řídí i náplní práce týmu PSB, za svoji práci se zodpovídá vedoucímu rehabilitace. Doporučené profese: sociální pracovník, zdravotní sestra, sociální pedagog, psychiatr, psycholog Zástupce vedoucího týmu Pracuje přímo s klienty, zastupuje vedoucího týmu v případě jeho nepřítomnosti, z náplně práce vedoucího přebírá neodkladné pracovní povinnosti, řídí se pracovní náplní týmu podpory samostatného bydlení, za svoji práci je zodpovědný vedoucímu týmu. Doporučené profese: sociální pracovník, zdravotní sestra, sociální pedagog, psychiatr, psycholog Pracovník týmu Pracuje přímo s klienty, za svou práci se zodpovídá vedoucímu týmu, jeho pracovní náplň Náplň práce pracovníka TT. Doporučené profese: sociální pracovník, zdravotní sestra, sociální pedagog, psychiatr, psycholog Operační manuál (verze 2011) strana 8

9 4.2 Zástupnost v týmu jasně určená zástupnost je pouze u pozice vedoucí týmu ostatní pracovníci na pozici Pracovníka týmu PSB se zastupují dle potřeby a možností po dohodě v týmu 5 Vzdělání povinné a doporučené 5.1 Vzdělání povinné při nástupu: Kritéria pro výběr nových pracovníků se určují vždy před každým výběrovým řízením, tak aby zároveň splňovali podmínky, které ukládá zákon 108/2006 o soc. službách. 5.2 Doporučené vzdělání k doplnění během práce Řídí se Vnitřním předpisem o vzdělávání zaměstnanců (viz. příloha) a zákonem o soc. službách 108/ Supervize probíhá 1x za měsíc (dle dohody se supervizorem) týmová supervize je povinná (s výjimkou PN,OČR, dovolené) minimální účast na individuální supervizi se řídí Vnitřním předpisem o vzdělávání týmová supervize probíhá při každém termínu supervize individuální supervizi si může každý říct pracovníkovi organizace, který vytváří rozvrh jednotlivých supervizí 6 Náplně práce 6.1 Náplň práce vedoucího Týmu PSB o. s. FOKUS Mladá Boleslav Vytváří a prosazuje koncepci služby PSB. Koordinuje práci týmu přiděluje v týmu úkoly a kompetence. Má jasné a srozumitelné požadavky na každého člena týmu a tyto požadavky členům týmu sděluje a kontroluje jejich plnění. Systematicky kontroluje práci jednotlivých členů týmu. Členům týmu poskytuje pozitivní i negativní zpětnou vazbu. Členům týmu na jejich žádost pomáhá řešit pracovní problémy. Prosazuje zájmy týmu. Aktualizuje po dohodě s odborným ředitelem operační manuál. Monitoruje: o rovnoměrné rozdělení klientů o finanční rozpočet týmu o etiku práce s klientem (dle Etického kodexu sdružení a etických zásad Terénního týmu) Řídí porady týmu a zajišťuje zápisy, které jsou k dispozici členům týmu a odbornému řediteli sdružení nejpozději do 2 dnů po poradě. Pravidelně (nejméně 1x týdně) kontroluje správnost a úplnost vedení dokumentace (databáze) a v případě nedostatků zajistí nápravu. Schvaluje dovolené členů týmu. Na dobu vlastní dovolené ho zastupuje zástupce vedoucího. Operační manuál (verze 2011) strana 9

10 Zajišťuje předání podkladů pro mzdové účetnictví. Ví o případných konfliktech mezi týmem a ostatními zaměstnanci a pomáhá hledat konstruktivní řešení. V otázkách rehabilitace, práce s klientem a personálních otázkách je zodpovědný odbornému řediteli sdružení, v otázkách ekonomiky a provozu střediska podléhá řediteli sdružení. Řídí se pracovními postupy a ustanoveními Operačního manuálu Týmu PSB Personalistika: o Je přítomen u výběrového řízení na nového člena týmu o Ve výběrovém řízení má právo veta o Dává odbornému řediteli návrhy na výpověď členům týmu o Navrhuje zkrácení či prodloužení zkušební doby nových kolegů o Navrhuje výpovědi ve zkušební době o Vede zaškolování nových kolegů ve zkušební době 6.2 Náplň práce pracovníka PSB o.s. FOKUS Mladá Boleslav Pracovník pracuje 40 hodin týdně (plný úvazek), pracovní doba je pohyblivá. Povinností pracovníka je být v práci 5 dní v týdnu Není povinností pracovníků poskytovat služby týmu mimo pracovní dny. Místo výkonu práce je libovolné, záleží na dohodě s klientem nebo institucí, se kterou pracovník jedná. Pracovník je povinen být dostupný na služebním telefonu pro kolegy z týmu a organizace ve všední dny od rána 8:00 do 18:00. To s vyjímkou služby na telefonu, která na pracovníka připadá jednou za cca 6 týdnu, v tuto dobu je na telefonu dostupný 24 hodin denně. Není povinností pracovníků týmu zvedat klientům telefony mimo pracovní dobu, pokud se pracovník s klientem na takovém postupu (na určitou omezenou dobu) nedohodl. Pracovník důstojně reprezentuje tým tak, aby působil důvěryhodným a příjemným dojmem pro okolí. Pracovník zapisuje všechny pracovní úkony do databáze, pokud možno co nejdříve po provedení úkonu. Každý pátek má pracovník dopsány všechny pracovní úkony z celého týdne do databáze. Pracovník se účastní porad týmu a porad celého týmu FOKUS MB. Pokud se pracovník nemůže zúčastnit porady, oznámí to dopředu vedoucímu týmu Pokud se pracovník nezúčastní některé porady, je povinen přečíst si co nejdříve zápis z této porady. Pracovník bere na vědomí a plní úkoly, které mu byly na poradách uloženy. Pracovník spolupracuje se svými kolegy v týmu, předává jim všechny potřebné informace, dává svým kolegům zpětnou vazbu a sám takovou zpětnou vazbu přijímá a zamýšlí se nad ní. Pracovník si plánuje svou dovolenou s ohledem na služby poskytované klientům a tak, aby se mohl prostřídat se zastupujícím kolegou. Pracovník si sám předem sjedná se svými kolegy zástup, pokud má nastoupit na dovolenou. O dovolenou žádá vedoucího týmu Pokud pracovník nastupuje na pracovní neschopnost, informuje vedoucího týmu a předá potřebné informace u klientů, u nichž nelze službu přerušit. Pokud lze službu přerušit, zajistí informování klientů a dalších lidí o pracovní neschopnosti pracovníka vedoucí týmu. Pracovník udržuje v kanceláři pořádek a účastní se úklidu. Poslední den v měsíci má pracovník vyplněnu svoji docházku na docházkovém listu. Pracovník dodržuje finanční rozpočet střediska, případné nákupy konzultuje s vedoucím týmu Pracovník se řídí Etickým kodexem sdružení a etickými zásadami týmu Operační manuál (verze 2011) strana 10

11 Pracovník přijme a informuje každého člověka, který má zájem o služby sdružení FOKUSu nebo si s ním případně domluví schůzku. Pracovník představuje a nabízí služby sdružení FOKUS Mladá Boleslav psychiatrům, obvodním lékařům a Psychiatrické léčebně Kosmonosy. Pracovník spolupracuje s ambulantními psychiatry a psychiatry v PL Kosmonosy na vytipování případných nových klientů. Pracovník se při příjmu klienta do služby řídí předpisem Vstup klienta do služby, který je součástí operačního manuálu. Léky podává pracovník klientovi výhradně po domluvě s ošetřujícím lékařem a přesně dodržuje jeho pokyny. Pracovník dodržuje všechny vnitřní předpisy sdružení a nařízení odborného ředitele sdružení. Pracovník poskytuje svým klientům tyto služby: o pomoc při zajištění chodu domácnosti, o výchovně, vzdělávací a aktivizační služby, o zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, o sociálně terapeutická činnosti, o pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí Při práci s klientem postupuje pracovník v ideálním případě po těchto krocích: o Vstupní rozhovory a mapování potenciálního klienta a jeho prostředí. o Diskuse a rozhodnutí týmu o přijetí či nepřijetí potenciálního klienta do služby. o Navazování kontaktu vztahu. o Mapování potřeb a přání klienta. o Snaha o formulování zakázky. o Plánování kroků, které vedou k naplnění zakázky. o Práce na plnění zakázky, snaha o realizaci zakázky. o Zhodnocení. o Formulace nové zakázky nebo ukončení spolupráce. Pracovník se řídí pracovními postupy Operačního manuálu týmu podpory v samostatném bydlení. Případy nedodržování náplně práce a postupů Operačního manuálu se řeší na poradách týmu. Sankce za nedodržování náplně práce: o Pokud pracovník poruší ustanovení náplně práce, řeší se tato věc na nejbližší poradě týmu ústní výtkou (je o tom záznam v zápise z dané porady). Pokud se porušování pracovní náplně opakuje, je na to pracovník upozorňován na poradách a pracovníkovi je udělena písemná důtka. o Velmi závažné porušení náplně práce, zejména pokud vedlo nebo mohlo vést k poškození klienta, může být důvodem k okamžitému ukončení pracovního poměru. 7 Struktura porad 7.1 Porady týmu PSB Pravidelné porady týmu Probíhají v kanceláři týmu jednou týdně. Přítomni jsou všichni pracovníci provozní věci: o dovolené, zastupování o termíny stáží o nabídka konferencí a seminářů Operační manuál (verze 2011) strana 11

12 o aktuální termíny společných porad s jinými službami o termíny výletů s klienty, zprávy z těchto výletů o termíny a témata supervizí o různé potencionální klienti: o týmová diskuse u potenciálních klientů o přijetí (nepřijetí) do služby klienti stávající: o základní informace o všech aktivních klientech o důležité změny u klientů o jakékoliv problémy v práci s klientem o aktualizace rehabilitačních plánů o zpětné vazby Ten, kdo vede poradu, dá během porady přiměřený prostor každému pracovníkovi, hlídá čas, strukturu a téma porady. Zápis z porady pořizuje vedoucí týmu nebo určený pracovník Mimořádné porady týmu Každý pracovník týmu má právo svolat mimořádnou poradu na jakékoli téma, pokud je to nutné Účast na těchto poradách prioritou je, aby se tým sešel vždy pokud možno celý Poradu řídí vedoucí týmu nebo jeho zástupce Zápis pořizuje do dvou dnů ten, kdo vedl poradu 7.2 Porady v rámci celé organizace: Provozní porady celého týmu Probíhají 1x za 14 dní, zúčastňují se jich povinně vedoucí jednotlivých středisek, ostatní pracovníci, pokud potřebují na provozní poradě něco projednat Na těchto poradách se řeší provozní věci středisek a pracovní problémy. Většinou se neřeší záležitosti klientů (důvod viz ochrana osobních údajů) Porady s ostatními službami v organizaci Záleží na dohodě týmu a dalších služeb, zda a kdy se budou společně setkávat na pravidelných poradách nebo budou věci řešit aktuálně, když je to potřeba. Pokud existuje pravidelná porada s některou službou, koná se zhruba 1x za 1 2 měsíce. Na této poradě se probírají jednotliví klienti (tj. jejich zakázka, plnění zakázky, předání informací), požadavky jednotlivých týmů vůči sobě navzájem a kapacita středisek 8 Dokumentace 8.1 Dokumentace týkající se fungování týmu: Zápisy z porad, vnitřní předpisy organizace a nařízení odborného a ekonomického ředitele Zápis porady pravidelné porady týmu kdo je přítomen provozní věci potenciální klienti, výsledky týmové dohody aktivní klienti: základní informace, změny a plánování zápis mají k dispozici všichni členové týmu a odborný ředitel Operační manuál (verze 2011) strana 12

13 8.1.2 Zápis mimořádné porady týmu PSB: kdo je přítomen o čem porada je vyjádření všech členů týmu týmová dohoda (pokud nějaká je) 8.2 Dokumentace týkající se práce s klienty: Každý pracovník týmu vede dokumentaci o klientech. Tato dokumentace obsahuje: složku s písemnými dokumenty počítačovou databázi kontaktní údaje souhlas se zpracováním osobních a citlivých údajů Rehabilitační plán Podepsanou smlouvu o poskytování služby podpory samostatného bydlení Mapovací formulář CAN (dotazníkové šetření potřeb) Složka s písemnými dokumenty dokumenty, které klient chce uchovat v kanceláři týmu kopie dopisů a dalších dokumentů, zaslaným klientům či na úřady v rámci plnění zakázky klienta kopie dokumentů, které case manager vypisuje pro klienta v rámci služby administrativa plné moci, např. ke vstupu do bytu apod. doklady o hospodaření s finančními prostředky klienta Databáze karta klienta záznamy intervencí záznamy o manipulaci s finančními prostředky klienta statistické přehledy poskytování služeb Case manager zapisuje každou intervenci, každý telefonát, i když se to netýká jeho klienta. Case manager nezapisuje krátké rozhovory s klienty před kanceláří, které se týkají momentálního odmítnutí vstupu klienta do kanceláře (např. z důvodu probíhající porady týmu PSB) Karta klienta Se zakládá ve chvíli, kdy proběhne 1. kontakt a základní mapování: Rodné číslo klienta lze uvést jen náhradní kódové číslo v podobě rokměsíden(a,b,c atd.) nebo neúplné rodné číslo, pokud skutečné rodné číslo neznáme (například potřebujeme založit kartu klienta, abychom mohli zaznamenávat výkony a rodné číslo jsme dosud nezískali, dále v případech, kdy nelze s klientem sepsat dohodu o vedení osobních údajů (například klient se nedostatečně soustředí, je paranoidní atd.) základní údaje: věk, dg, PA, ID, hospitalizace, sociální síť případná klientova zakázka v bodech pak krátce aktualizovat údaje Operační manuál (verze 2011) strana 13

14 Vstupní rozhovory Zaznamenávat: věk klienta (alespoň přibližný) diagnóza (alespoň přibližná) historie onemocnění (co klient sdělí) jméno ošetřujícího psychiatra a praktického lékaře sociální síť klienta (informace, které on sám sdělí nebo jsme se dozvěděli od třetí strany) klientova zakázka co od nás chce (nejlépe uvést doslova) na čem se case manager s klientem dohodl Finanční hospodaření Zaznamenávat každou manipulaci s finančními prostředky klienta Ostatní typy intervencí Zaznamenat: kde se intervence odehrávala kdy se uskutečnila kdo byl přítomen zda byla schůzka předem domluvená a pokud ano, kdy klient dorazil o čem schůzka byla (proč byla, co se dělo) co se na konci intervence dohodlo kdy proběhne další schůzka (pokud bylo domluveno) 9 Systém ochrany osobních údajů 9.1 Obecně V o.s. FOKUS Mladá Boleslav existuje pro všechny závazný předpis o ochraně osobních údajů. Tento předpis vychází ze Zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění, o ochraně osobních údajů. Tento předpis zaznamenává účel, k němuž mají být osobní údaje klientů zpracovávány, druh osobních a citlivých osobních údajů, které sdružení shromažďuje, a osoby, které mají k těmto údajům přístup. Dále viz příloha. Povinností člena týmu PBS je, aby byl seznámen s obsahem zákona o ochraně osobních údajů a znal vnitřní předpis o ochraně osobních údajů. 9.2 Předávání informací v týmu a organizaci V týmu jsou předávány informace o klientech během porad a mimo ně. Jsou předávány informace nezbytné pro chod služby a pro zástupnost. Pokud si klient nepřeje, aby pracovník týmu PBS sděloval nějakou informaci svým kolegům v týmu a nejedná se o informaci nezbytnou pro chod služby, pak musí pracovník toto přání klienta respektovat. Pokud pracovník považuje informaci za nezbytnou pro chod služby, vyjednává s klientem o možnosti sdělení této informace zbytku týmu v nějaké omezené a bezpečné podobě. V organizaci jsou informace o klientech předávány pouze mezi službami, které klient čerpá, resp. mezi jednotlivými klíčovými pracovníky v jednotlivých službách a pracovníkem týmu PBS. Na velkých poradách (tj. poradách celé organizace) se záležitosti konkrétních klientů neprobírají, protože ne všichni klienta znají. Pokud potřebuje někdo něco probrat, svolá schůzku jednotlivých služeb či jejich klíčových pracovníků. K těmto schůzkám může být přizván odborný ředitel sdružení. Operační manuál (verze 2011) strana 14

15 Důležité je předávat si informace o klientech, nicméně pouze mezi službami, které klient čerpá, pracovníkem týmu PBS a vedoucím rehabilitace Schůzka nad vyplněním formuláře o osobních údajích Z Vnitřního předpisu o zacházení s citlivými a osobními údaji klientů vyplývá, že je potřeba s klientem dohodnout komu může tým sdružení co sdělovat a jaké údaje mohou shromažďovat služby, kde není s klientem uzavírána pracovní smlouva. Dohodnuté skutečnosti je potřeba zaznamenat do formulářů (viz příloha) Místo konání schůzky je dle dohody zúčastněných. Cílem je vytvoření dohody a její zapsání do formulářů. Schůzku vede pracovník týmu PBS a strukturuje ji tak, aby byla co nejsrozumitelnější pro klienta, případně pro další zúčastněné. Kopii záznamu o poskytování osobních údajů předá pracovník do služeb, které klient využívá. Postup: Informování o existenci Zákona o ochraně osobních údajů a o tom, jaké povinnosti pro organizaci a výhody pro klienta z toho vyplývají. Klient obdrží přílohu č. 4, pracovník počká, až si ji klient přečte a popř. mu vysvětlí nejasnosti Klient postupně vyplňuje přílohu č. 1, 2 a 3 s tím, že u každé mu pracovník vysvětlí její smysl. Formulář vyplňuje klient nebo pracovník, pokud je formulář pro klienta nesrozumitelný. Vyplněné formuláře jsou uloženy ve složce klienta, která je umístěna v kanceláři TT. Pokud se schůzky účastní i další pracovníci sdružení obdrží kopii vyplněných formulářů. Pokud má klient omezenou způsobilost k právním úkonům, musí se schůzky účastnit i jeho opatrovník, který pak podepisuje formuláře společně s klientem. 10 Vyřizování stížností a řešení konfliktů 10.1 Vyřizování stížností Sdružení má zpracován Vnitřní předpis o řešení stížnosti (viz přílohy), kterým se řídí postup vyšetření a řešení stížnosti. Sdružení má zpracován Etický kodex (viz přílohy) Pro klienta Klient má právo podat na pracovníka týmu stížnost. Postup při podávání stížnosti: o Klient může stížnost podat ústně či písemně. o Pro písemnou formu může klient použít formulář (viz přílohy), který obdrží při sepisování osobních údajů. Pracovník, který stížnost obdržel, ji předá odbornému řediteli sdružení Odborný ředitel sdružení svolá v nejbližším možném termínu komisi pro stížnosti, kde stížnost projedná. U každé stížnosti se sleduje: o Etická závažnost o Provinění proti náplni práce o Provinění proti pravidlům slušného chování o Nedodržení dohody s klientem. o Míra zavinění ze strany pracovníka O řešení rozhoduje odborný ředitel sdružení společně s komisí pro řešení stížností. Operační manuál (verze 2011) strana 15

16 Stížnost je dobré projednat i na společné schůzce s klientem a dohodnout pravidla pokud k tomu bude klient ochotný. Pokud už se nechce klient setkat s pracovníkem, na kterého si stěžoval, bude mu osobně či telefonicky sdělen výsledek stížnosti. To provede vedoucí týmu nebo odborný ředitel sdružení. Stížnost klienta může být důvodem k úpravě operačního manuálu týmu nebo etického kodexu sdružení Pro zaměstnance Zaměstnanec podává stížnost odbornému řediteli nebo vedoucímu střediska, kde daný kolega, na kterého si chce stěžovat, pracuje. Pokud pracovník nesouhlasí s tím, jak je s jeho stížností nakládáno nebo si chce stěžovat na odborného ředitele, přednese toto na poradě. Pracovník může v krajním případě požádat komisi pro řešení stížností o svolání mimořádné valné hromady sdružení Řešení konfliktů v týmu Interpersonální konflikty členů v týmu by měly být řešeny uvnitř týmu na pravidelných poradách nebo s využitím týmové supervize. Jiné způsoby řešení by měly být využity teprve při selhávání způsobů výše uvedených. 11 Služba 11.1 Poslání služby: Posláním služby je podpora duševně nemocných lidí vedoucí k plnohodnotnému životu v jejich vlastních domácnostech podle jejich vlastních představ a možností, samostatně mimo zdravotnická a ústavní zařízení Cíle služby pomoci udržet si vlastní bydlení rozvoj praktických sociálních dovedností zahrnující každodenní obstarávání domácnosti (nákup, praní, žehlení, úklid, hospodaření s penězi) samostatné rozhodování v nejrůznějších situacích (při cestování, jednání na úřadech, organizaci volného času, apod.) obnovení, nebo upevnění kontaktu s rodinou, podpora v oblasti partnerských vztahů u uživatelů, kteří prošli službou Chráněného bydlení udržet stávající dovednosti k samostatnému bydlení a podporovat jejich rozvoj umožnit sociální integraci dlouhodobě duševně nemocných do komunity snížení počtu dlouhodobých hospitalizací Cíle vzhledem ke klientovi Zvýšení kvality života klienta Klient subjektivně hodnotí službu jako přínos nebo je přínos služby pro klienta evidentní Získání a trénink praktických dovedností potřebných k samostatnému bydlení Vaření: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen uvařit jídlo samostatně (s nižší mírou podpory, rychleji) Operační manuál (verze 2011) strana 16

17 Úklid: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen zamést, vytřít, utřít prach, vysávat, umýt okna, umýt nádobí Hygiena, praní, žehlení: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen dodržovat osobní hygienu, prát v automatické pračce, žehlit Hospodaření s penězi: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen vyjít s penězi na domluvené období (1 týden až 1 měsíc), vytvořit plán výdajů Vycházení s lidmi: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen formulovat přání a požadavky na druhé, přátelé, klient Jednání na úřadech vyslechnout druhé, dohody s ostatními: v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) klient zná, na který úřad se může obrátit v konkrétní záležitosti (popř. na koho se obrátit na konkrétním úřadu) a zvládá formality spojené s jednání na úřadech (např. vyplnění formuláře, složenky atd.) Struktura dne (časový režim): v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen naplánovat si strukturu dne (týdne, měsíce) a dodržovat ji Vycházení s lidmi v okolí, se spolubydlícími: viz. vycházení s lidmi se sousedy, s rodinou viz.1e) vycházení s lidmi + v dohodnutém termínu (dle plánu, dohody) je klient schopen komunikovat s rodinou, sousedy v okolí bytu Cíle vzhledem ke službě Efektivní využívání kapacity služby Kapacita služby se bude pohybovat nejméně na 2/3 naplnění tj. asi 8 aktivních klientů na jednoho pracovníka na plný úvazek. Čas strávený v přímém kontaktu s klientem se bude v dlouhodobém průměru pohybovat v rozmezí 20 40% pracovní doby (neplatí pro pracovníky v období zácviku) Služba bude držet rezervu pro nejméně 2 3 nové klienty vyžadující neodkladnou péči Spolupráce s ostatními službami v regionu Tým PBS spolupracuje se všemi službami v péči o duševní zdraví (ambulantní psychiatři, oddělení v PL Kosmonosy) v regionu Mladá Boleslav a usiluje o co nejkvalitnější vztahy se službami Řádné vedení dokumentace Zápisy v databázi klientů budou úplné Zápisy v databázi budou včas zapsané Zápisy v databázi budou odpovídat struktuře popsané v operačním manuálu 11.3 Charakter a základní principy poskytování služby Charakter služby je dobrovolná, klient může kdykoliv spolupráci přerušit a to i bez udání důvodu zaměřená na klienta charakter, tempo a délku poskytování určuje klient v závislosti na zakázce (kontraktu) Operační manuál (verze 2011) strana 17

18 klient je považován za spojence při společné práci na naplnění zakázky, nikoliv za problém pokud se klient stává přítěží pracovníka, pak vyjednává (pracovník) v týmu o převzetí klienta kolegou organizace může spolupráci s klientem přerušit jen z jasně stanovených důvodů, které jsou formulovány v kontraktu (smlouvě o poskytnutí služby) vyjednává se i o nereálné zakázce hledá se, jaké přání a potřeby se maskují pod nereálnou zakázkou pracovník nerespektuje přání klienta, pouze v případě, že je klient nebezpečný sobě (tj. očividně dává najevo snahu se zabít) či okolí (očividná agrese vůči okolí), pracovník může po konzultaci (pokud je možná) s vedoucím PSB nebo vedoucím rehabilitace jednat proti danému přání Principy služby podpora samostatnosti a soběstačnosti, vyrovnávání příležitostí v oblasti samostatného bydlení individuální přístup respektující potřeby a volbu uživatele práce s širším okolím uživatele, zejména s jeho rodinou informovanost uživatele (o poskytovaných službách, službách jiných poskytovatelů, běžných veřejných službách, apod.) respektování a obhajoba práv duševně nemocných (při kontaktu s úřady, zdravotnickými službami, soudy, institucemi apod.) respektování práv uživatelů na ochranu osobních údajů a důvěrnost informací respektování uživatelů jako rovnoprávných partnerů komunitní přístup a komunitní práce 11.4 Cílová skupina Vymezení cílové skupiny: Dle diagnózy duševně nemocní s psychotickou poruchou (schizofrenie, schizoafektivní psychóza, afektivní psychóza) prioritní diagnostický okruh duševně nemocní s diagnózou těžká porucha osobnosti, těžká neuróza, lehčí forma mentální retardace s další psychiatrickou komplikací okrajové diagnostické okruhy, u nichž se obzvlášť pečlivě hodnotí míra sociálního handicapu a potřebnosti lidé, kteří ještě nebyli diagnostikováni, ale kteří vzhledem k sociálnímu handicapu, funkčnímu postižení či poruchám chování jsou jako duševně nemocní svým okolím označováni Dle regionu duševně nemocní z bývalého okresu Mladá Boleslav Dle věku duševně nemocní starší 18 ti let; spodní věková hranice je pevně určená, horní věková hranice není pevně určená; přednost mají klienti v produktivním věku Dle potřebnosti duševně nemocní lidé s takovou mírou postižení a funkčního handicapu, který vede k nutnosti podpory v samostatném bydlení Operační manuál (verze 2011) strana 18

19 11.5 Kritéria pro poskytnutí služby První kontakt s klientem (vstupní rozhovor) Místo, kde se schůzka odehrává, je libovolné, záleží na dohodě s klientem. Cílem schůzky je, aby pracovník představil klientovi službu PSB a domluvil s ním, zda má o službu zájem. Schůzka by měla začít vzájemným představením a dohodou o tom, jak se bude pracovník a klient vzájemně oslovovat. Pracovník po vyslechnutí klientova příběhu zjistí, zda patří do naší cílové skupiny. Pokud pracovník zjistí, že klient nepatří do naší cílové skupiny, pokusí se ho odkázat na jinou organizaci, která by mu mohla pomoci nebo mu sám podá jednorázové poradenství o tom, co je možné dělat v jeho situaci. Pokud klient potvrdí, že patří do naší cílové skupiny, informuje ho case manager o našich službách. Pokud má klient zhruba jasno, co by od nás potřeboval, může pracovník začít domlouvat podrobnosti zakázky. Pokud si chce vše ještě rozmyslet, předá mu pracovník informační materiály ke službě PSB a smluví si s ním další schůzku, kdy by se zakázka mohla už formulovat. Je lepší nežádat od klienta příliš mnoho intimních informací a osobních údajů. Pro začátek stačí např. jméno, příjmení a telefonní číslo. Pracovník dá klientovi kontakt na sebe. Při této první schůzce informuje pracovník klienta i o systému ochrany osobních údajů a o způsobu dokumentace práce. Formuláře s ním zatím nevyplňuje. Pracovník by se měl klienta ptát, zda je pro něho vše srozumitelné. Na konci schůzky by měl pracovník zkontrolovat, že neopominul podstatné věci, tj. o Má informace o tom, zda klient patří do naší cílové skupiny o Klientovi byla představena služba PSB o Je domluven termín případné další schůzky (může být odloženo až po vyjednání v týmu o přijetí klienta do služby) o Klient je informován o zacházení s osobními a citlivými osobními údaji v naší organizaci. o Klient obdržel informační materiál ke službě PSB Týmová diskuse o vstupu klienta do služby Zájemce o službu se stává klientem týmovým rozhodnutím. Následně je založena dokumentace práce s klientem. Hodnotící kritéria pro vstup do služby: o Patří do naší cílové skupiny? o Má zakázku? o Jsou naše služby schopny zakázku pokrýt? o Máme volnou kapacitu? Klientovi, který není z cílové skupiny, poskytujeme pouze poradenství a doporučíme mu vhodnější sociální služby. V případě výrazně volné kapacity lze přijmout takového klienta do služby na jasně limitovanou dobu. U klienta z cílové skupiny lze přijetí do služby odložit v případě, že není volná kapacitu. Tým se snaží tuto kapacitu v co nejkratší době vytvořit například omezením služeb klientů, u nichž nejsou nezbytné. Neexistence jasně formulované zakázky není důvodem k odmítnutí klienta. Práce na formulaci zakázky může být dlouhodobá. Operační manuál (verze 2011) strana 19

20 V případě, že je klient přijat do služby, je jasně určen pracovník, který s ním bude pracovat, a orientační plán práce Uzavření smlouvy o poskytování služby podpory v samostatném bydlení Smlouva je uzavírána ve dvou vyhotoveních, z nichž každá strana obdrží jeden originál (v případě, že klient má opatrovníka, bude ještě jedno vyhotovení vytvořeno pro něho). Smlouvu vyhotovuje pracovník týmu PBS, který s klientem absolvoval vstupní rozhovor. Podepisuje ji oprávněný zástupce sdružení a zájemce žádající o službu, popř. jeho zákonný zástupce. Smlouva je platná a zájemce je uživatelem služby od data podepsání smlouvy oběma stranami. Pracovník týmu PSB se zájemcem pročte celou smlouvu a všechny body podrobně vysvětlí. Ujistí se o tom, že zájemce o službu všemu porozuměl. Zájemci jsou zodpovězeny případné dotazy a nejasnosti. Pokud zájemce se smlouvou souhlasí, dojde k jejímu podepsání Systematická práce s klientem Obecné zásady Pracovníci PSB uplatňují při své práci s klienty metody a postupy psychosociální rehabilitace. Pracovník musí počítat s tím, že rehabilitace je dlouhodobý proces, což může být zdrojem frustrace a pracovník by si měl vědomě pěstovat dovednost vidět a rozpoznat úspěch. Staví se na zdravých a silných stránkách klientovy osobnosti, počítá se s limity danými onemocněním. Jednou z důležitých charakteristik rehabilitace je systematičnost tzn. že pracovník umí rozpoznat, v jaké fázi procesu klient zrovna je, ví, proč s klientem pracuje a jakého cíle chtějí dosáhnout. Za výsledek rehabilitačního procesu je ovšem zodpovědný jak pracovník, tak klient. Pracovník neposkytuje individuální terapii (i když může být jednou ze součástí rehabilitačního plánu). Pracovník zapojuje do rehabilitačního plánu osoby z klientova prostředí a profesionálně poskytované služby. Lidé, kteří se na rehabilitačním plánu podílejí, by měli spolupracovat, znát role a cíle ostatních, v optimálním případě by se měli pravidelně setkávat, vyhodnocovat výsledky a aktualizovat rehabilitační plán Jednotlivé fáze procesu psychosociální rehabilitace fáze navazování vztahu fáze mapování potřeb fáze stanovování cílů fáze plánování fáze naplňování cíle fáze hodnocení Fáze č. 1 navazování vztahu Službu kontaktuje potenciální klient Službu kontaktuje někdo z okolí klienta Je dobré mít informace o potenciálním klientovi před prvním setkáním co má rád, co nemá rád, co může kontakt usnadnit nebo zkomplikovat, riziko agrese (ohrožení pracovníka) první kontakt Operační manuál (verze 2011) strana 20