VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O."

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Kateřina Morcinková Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY Diplomová práce 2013

2 Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY Diplomová práce Bc. Kateřina Morcinková Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o. katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: Praha 2013

3 Master's Dissertation Evaluation of the Current Marketing Mix of Hotel XY Bc. Kateřina Morcinková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communication Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: Prague 2013

4 Prohlańuji, ņe jsem diplomovou práci na téma Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY zpracovala samostatně a veńkerou pouņitou literaturu a dalńí podkladové materiály, které jsem pouņila, uvádím v seznamu pouņitých zdrojů a ņe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých ńkolách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké ńkoly hotelové v Praze 8, spol. s r. o... Kateřina Morcinková V Praze dne

5 Na tomto místě bych velmi ráda poděkovala vedoucí mé diplomové práce paní docentce Ing. Dagmar Jakubíkové, Ph.D. za její cenné rády, připomínky i podněty při vytváření mé diplomové práce. Dále také děkuji mé rodině, příteli i kamarádům za jejich podporu a lásku a rovněņ i managementu hotelu XY za informace a interní materiály, které mi byly poskytnuty.

6 Abstrakt MORCINKOVÁ, Kateřina. Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY. [Diplomová práce] Vysoká ńkola hotelová. Praha : s. Diplomová práce se zabývá popisem a analýzou marketingového mixu hotelu XY. Cílem práce je zhodnocení stávajícího marketingového mixu pouņitého v tomto novém hotelu. Předevńím je zde hodnocena kombinace produktů a vliv zaměstnanců na jejich kvalitu. V teoretické části je vysvětlen pojem marketing ve sluņbách a také jsou popsány jednotlivé nástroje marketingového mixu s důrazem na správný výběr produktů i zaměstnanců. Druhá část práce obsahuje analýzu nabízených produktů v hotelu XY pomocí metod, mezi něņ patří komparace produktů nejvýznamnějńích konkurentů, matice Boston Consulting Group i SWOT analýza. V závěru této části je správnost zvolení produktů i lidí vyhodnocena na základě dotazníkového ńetření spokojenosti hostů. Návrhová část obsahuje konkrétní doporučení nových produktů a opatření vedoucí ke zlepńení zaměstnanecké politiky. Závěr diplomové práce obsahuje stručný souhrn zjińtěných informací a doporučení pro daný hotel XY. Klíčová slova: hotel, lidé, marketingový mix, produkt, sluņby Abstract The diploma thesis focuses on the description and analysis of the marketing mix at the hotel XY. The main aim is to evaluate the current marketing mix, mainly the combination of products and influence of employees on its quality. The theoretical part explains the concept of marketing in services and marketing mix instruments with an emphasis on the proper selection of products and people. The second part contains an analysis of the products offered at hotel XY using methods which include the comparison of products of major competitors, Boston Consulting Group matrix and SWOT analysis. At the end of this section the selection of correct products and employees are evaluated according to the guests' satisfaction survey. The proposal section includes specific recommendations of new products and measures to improve employment policy. The final section contains a brief summary of the gathered information and recommendations for the hotel XY. Key words: hotel, marketing mix, people, product, services

7 Obsah Úvod Marketing ve sluņbách Marketingový mix ve sluņbách cestovního ruchu a jeho nástroje Produkt (Product) Nabídka sluņeb Produktová strategie sluņeb Ņivotní cyklus produktu Značka produktu a jeho design Strategie kvality produktu Lidé (People) Řízení zaměstnanců ve sluņbách Motivace pracovníků Outsourcing Jak by mohli zaměstnanci udrņet stávající zákazníky Cena (Price) Distribuce (Place) Marketingová komunikace (Promotion) Materiální prostředí (Physical evidence) Procesy (Processes) Vytváření balíčků (Packaging) Spolupráce (Partnership) Shrnutí teoretické části Základní informace o hotelu XY Produkty daného hotelu Ubytovací sluņby Dvoulůņkové pokoje... 37

8 3.1.2 Bezbariérové pokoje Apartmá Garsoniéry Stravovací sluņby Hotelová restaurace Moderna Cukrárna Maryńa Lobby bar Aqua bar Vitální restaurant Nabídka konferenčních prostor Produkty wellness & spa centra Bazén Spa centrum Masáņe, ozdravné kůry a ońetření pleti Volnočasové aktivity Balíčky sluņeb Dalńí doplňkové sluņby hotelu XY Grafické znázornění tří úrovní produktu hotelu XY Analýza konkurentů z pohledu nabízených produktů Zhodnocení produktů pomocí matice Boston Consulting group Zajińťování kvality poskytovaných sluņeb Lidé v hotelu XY Organizační struktura v hotelu XY Výběr nových zaměstnanců Motivace zaměstnanců a jejich odměňování Outsourcing v hotelu XY Vyhodnocení spokojenosti hostů... 59

9 6 Hodnocení hotelu XY pomocí SWOT analýzy Silné stránky hotelu XY Slabé stránky hotelu XY Příleņitosti Hrozby Návrhy a doporučení pro hotel XY Návrh nových produktů Nové zvýhodněné balíčky Nové sluņby ve wellness & spa centru Větńí prosazování green managementu citu pro ekologii Doporučení pro zvýńení loajality zákazníků Pouņívání systému kontroly kvality poskytovaných sluņeb Návrh motivace zaměstnanců hotelu XY Návrh nového dotazníku spokojenosti hostů hotelu XY Závěr Seznam pouņitých pramenů a literatury Seznam příloh... 78

10 Úvod Dané téma jsem si vybrala z důvodu mého zájmu o marketing a také moņnosti jeho aplikace v praxi ve společnosti, pro niņ jsem rok pracovala, a tudíņ je mi její prostředí známé nyní jiņ ne pouze z pohledu zaměstnance, ale také z pohledu zákazníka. V této diplomové práci bude aplikována teorie marketingového mixu sluņeb na praktické vyuņití u nově vystavěného hotelu, který je v provozu jeńtě poměrně krátkou dobu. Hotel XY se nachází v Moravskoslezském kraji a byl oficiálně otevřen na podzim roku Jedná se o luxusní čtyřhvězdičkový hotel, který svou pozornost soustředí předevńím na dva cílové segmenty, kterými jsou obchodníci a rodiny s dětmi. Tento hotel se coby nový aktér na trhu s ubytovacími sluņbami snaņí najít své místo v konkurenčním prostředí a chce dosáhnout poņadované úspěchu samozřejmě ruku v ruce s navýńením zisku. Ačkoliv o marketingovém mixu pojednává velké mnoņství autorů v mnoha publikacích, smysl zůstává zachován. Jedná se o soubor marketingových nástrojů, jejichņ správným výběrem a vhodnou kombinací firmy prostřednictvím uspokojení potřeb zákazníka naleznou klíč k úspěchu na trhu respektive k dosaņení zisku z jejich činnosti. Hlavním cílem mé diplomové práce je zhodnocení současné skladby marketingového mixu v hotelu XY se zaměřením na produkt a lidi. Bude tedy posouzeno správné zvolení kombinace produktů u nové společnosti, jejíņ hlavní činností je ubytovávání hostů a poskytování doplňkových sluņeb. Dílčím cílem je zdůraznění role zaměstnanců v problematice sluņeb, neboť tito zaměstnanci kaņdodenně přicházející do styku přímo s hosty přispívají ke kvalitě i atraktivitě nabízených produktů tohoto hotelu. V diplomové práci budou potvrzeny či vyvráceny stanovené hypotézy. Hypotéza 1: Předpokládám, ņe současná skladba nabízených sluņeb nově otevřeného hotelu XY byla vzhledem k současným trendům zvolena správně. Hypotéza 2: Předpokládám, ņe zaměstnanci plní svou úlohu dobře a hosté jsou s jejich vystupováním a kvalitou jimi poskytovaných sluņeb z více jak 50% spokojeni. Práce je rozdělena na teoretickou, praktickou a návrhovou část, které se dále dělí na kapitoly i podkapitoly. V teoretické části je nejdříve v první kapitole objasněn pojem marketing ve sluņbách a následně je v podkapitolách vysvětlen marketingový mix, v němņ jsou představeny jednotlivé nástroje určené pro marketingový mix sluņeb, 10

11 které jsou nejčastěji v hotelu XY vyuņívány: produkt, cena, distribuce, marketingová komunikace, lidé, spolupráce, tvorba balíčků, materiální předpoklady a procesy. Podrobně bude vzhledem k cíli práce popsána problematika produktu a lidí spolu s jejich specifiky právě ve sluņbách. Dále následuje analytická část, v níņ bude představen hotel XY spolu s detailním popisem veńkerých produktů, které jsou zde zákazníkům nabízeny. Nabídka produktů bude konfrontována se sluņbami poskytovanými u konkurence. Úspěńnost sluņeb hotelu XY bude zhodnocena prostřednictvím matice Boston - Consulting Group (BCG). Dalńí podkapitola bude věnována lidem pracujícím v hotelu XY a jejich vlivu na kvalitu poskytovaných sluņeb. Zdařilost výběru produktů a zaměstnanců bude vyhodnocena pomocí dotazníků spokojenosti hostů s hotelovými sluņbami. Z metodologického hlediska bude v této diplomové práci vyuņita SWOT analýza, na jejímņ základě bude popsána současná pozice daného hotelu na trhu. Nejdříve budou rozebrány vnitřní činitele, které jsou charakterizovány silnými stránkami, jeņ poukazují na schopnosti i přednosti podniku přináńející zvýhodnění oproti konkurenci a naopak budou stanoveny i slabé stránky hotelu, které zabraňují moņnostem prosazení silných stránek, ztěņují jejich vyuņití na trhu a oddalují splnění cílů organizace. Poté bude provedena analýza vnějńích činitelů, mezi něņ jsou zařazeny příleņitosti, které mohou podniku přinést určité výhody, ale také ohroņení, jeņ v blízké době nebo aņ v budoucnosti mohou záporně ovlivnit postavení hotelu na trhu. V práci bude realizována analýza konkurentů, kde budou vyhledaní současní i potenciální konkurenti hotelu XY, jeņ nabízejí substituční sluņby koncovým zákazníkům, a tudíņ mohou ovlivňovat úspěńnost hotelu i jeho podíl na trhu. Budou prezentovány sluņby, které jsou u nich nabízeny a následně porovnány formou jejich vzájemné komparace. Při bliņńí specifikaci těchto konkurentů je rovněņ důleņité vńimnout si jejich silných i slabých stránek a segmentů trhu, na něņ se specializují. Rovněņ bude k analýze postavení produktů na trhu vyuņita matice BCG, která coby jedna z nejznámějńích portfolio analýz slouņí k určení nejvhodnějńí struktury výroby a prodeje. Portfolio produktů organizace je zobrazeno pomocí matice se čtyřmi poli, jeņ představují skupiny výrobků či sluņeb. Tato matice jednak vyjadřuje pohyb jednotlivých produktů po křivce ņivotního cyklu, ale také zachycuje relativní podíl jejich prodeje. Jednotlivé v nańem případě sluņby budou zařazeny do určitého kvadrantu matice 11

12 pomocí bublin, které velikostně odpovídají procentu výnosu daného produktu, jenņ představuje v souhrnných trņbách podniku. 1 V praktické části bude zpracován i marketingový výzkum, který představuje jednu z klíčových marketingových funkcí vyuņívanou k odhalení změn na trhu či v preferencích zákazníků. Vlastně se jedná o systematický sběr, analýzu a objasnění informací následně slouņících pro správné marketingové rozhodnutí. Pro marketingový výzkum jsou zásadní čtyři kroky, mezi něņ se řadí stanovení cíle výzkumu, vymezení zdrojů informací, stanovení výzkumných metod, sběr dat a jejich následná interpretace spolu s návrhem doporučení. Výzkumná metoda, jeņ poslouņí ke zkoumání spokojenosti hostů v daném ubytovacím zařízení, bude dotazníkové ńetření, které patří mezi metody primárního marketingového výzkumu. 2 Poslední část diplomové práce tvoří návrhová část, kde budou vypracována doporučení nových produktů, zlepńení těch stávajících či návrhy na zkvalitnění poskytovaných sluņeb. V závěru budou shrnuty veńkeré zjińtěné výstupy společně s vyhodnocením stanovených hypotéz. Ke zpracování diplomové práce bude vyuņita ńiroká teoretická základna z odborné literatury, elektronických zdrojů, poskytnutých interních materiálů hotelu XY spolu s mou praxí v této společnosti a pravidelnými konzultacemi s managementem firmy i řadovými zaměstnanci. 1 VAŇÁK, Miloslav. Základy marketingu. 2., přeprac. vyd. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, s KARLÍČEK, Miroslav et al. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., s

13 1 Marketing ve službách Se zřetelem na současnou situaci na trhu s ubytovacími kapacitami, kde mnohdy zuří konkurenční boj, se stává, ņe se obchodní a marketingové oddělení tlačí stále více do popředí, neboť právě toto oddělení zodpovídá za zajińtění ekonomického chodu a systematického zvyńování trņeb. V dneńní době stále více roste role správného a efektivního marketingu, poněvadņ korektní marketingová činnost a strategie je klíčem k úspěchu kaņdého hotelového zařízení. 3 Obecně můņeme marketing charakterizovat na základě definice P. Kotlera jako společenský či manaņerský proces, jehoņ prostřednictvím dochází k uspokojování potřeb i přání jednotlivců a jejich skupin jiņ během výroby a následné směny finálních produktů a hodnot. Úspěch tedy tkví v pochopení potřeb i přání a tvorbě přísluńných myńlenek, sluņeb a výsledných produktů, které dané potřeby i přání uspokojí. 4 Nejnovějńí oficiální definice Americké marketingové asociace vydaná 14. ledna 2008 hlásá, ņe marketing je aktivitou, sadou institucí i procesů pro tvorbu, sdělení, dodávání a výměnu nabídek, které mají hodnotu pro zákazníky, klienty, partnery a celou společnost. 5 Marketing ve sluņbách cestovního ruchu tedy tkví v poznání potřeb a poņadavků zákazníků, jejichņ uspokojení prostřednictvím sluņeb povede k úspěchu na daném trhu. Úkolem je poznat co nejlépe klienta, který by se mohl stát nańím hostem. Marketing představuje způsob jak zjistit, co host chce či po čem prahne a prodat mu to se ziskem. Hlavním úkolem je tedy nabídnout správný produkt (sluņbu) na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za hostem akceptovatelnou cenu. 6 Dle P. Kotlera je sluņbou jakákoliv aktivita či výhoda, kterou můņe jeden strana poskytnout druhé. Tato aktivita je obvykle nehmotná a nevzniká zde její vlastnictví. 7 Příkladem této aktivity neboli sluņby je v nańem případě pronájem hotelového pokoje, masáņe ve wellness centru, stravovací sluņby v hotelové restauraci, taneční večery ve vinárně a dalńí. Nárůst sektoru sluņeb je v dneńní době, čím dál více patrný a z tohoto 3 KŘÍŅEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. První vydání. Praha: Grada Publishing, s KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. The American Marketing Association Releases New Definition for Marketing. Marketing Power [online] [cit ]. Dostupné na internetu z: eases%20new%20definition%20for%20marketing.pdf 6 KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, s KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s

14 důvodu bylo nutné vytvořit marketing, který jim bude ńitý na míru uņ kvůli jejich specifickým vlastnostem. Těmito vlastnostmi jsou: nehmotnost (sluņby nelze před koupí vidět, ohmatat si ji, cítit ji apod.), neoddělitelnost (nemůņeme oddělit jejich poskytovatele od zákazníka), proměnlivost (kvalita dané sluņby závisí na jejím poskytovateli, na čase, kdy je provedena, ale i na místě a způsobu), pomíjivost (není moņné sluņbu skladovat do zásoby, po spotřebování sluņby zůstávají vzpomínky), nemoņnost vlastnictví (sluņbu není moņné vlastnit). Sluņby mají rovněņ dva aspekty: hmotné restaurace, hotely, wellness centra apod., nehmotné přátelská obsluha, atmosféra místa, dostupnost sluņby, záņitek aj. 8 V oblasti sluņeb je velmi důleņité vyuņívat kromě externího marketingu charakterizovaného právě prostřednictvím 8P také interní marketing a interaktivní marketing, které souvisejí právě s osobou prodávajícího, jeņ nejčastěji vstupuje do interakce se zákazníkem poskytovatele oněch sluņeb. 9 Interní marketing musí předcházet marketingu externímu, je příznačný pro podniky poskytující kvalitní sluņby, chápe firmu jako řetěz poskytovatelů i spotřebitelů sluņeb, kteří prodávají svou činnost jeden druhému uvnitř jedné organizace. Důraz je kladen na to, aby zaměstnanci pochopili poslání podniku. Současně je dbáno na ńkolení zaměstnanců i propracovaný motivační systém (vńichni pracovníci musí pracovat jako tým mající jediný cíl, jímņ je spokojenost jejich zákazníka). Interaktivní marketing představuje intenzivní interakce mezi obsluhujícím a zákazníkem během poskytování těch nejkvalitnějńích sluņeb. Zaměstnanci ve sluņbách musí být velmi pohotoví a vstřícní, neboť klienta nestačí pouze o produktech informovat, ale je třeba jej ubezpečit, ņe jeho očekávání a poskytovaná sluņba jsou v naprostém souladu JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, s

15 Marketing sluņeb disponuje určitými zvláńtnostmi, jeņ jsou pro něj charakteristické. Chybí zde: ochrana patenty, standardizace, obal i vzorky, dlouhodobé uspokojení během konkrétního časového období (převládá okamņitá spotřeba sluņby), vlastnictví Marketingový mix ve službách cestovního ruchu a jeho nástroje Marketingový mix popsaný níņe bude specifikován pro sluņby terciární tedy ubytovací, stravovací i jiné, často v hotelech vyuņívaných. Marketingový mix je dle P. Kapouna souborem marketingových nástrojů, jeņ firmě umoņňují vytvořit nabídku dle přání, potřeb a nákupního chování zákazníků na cílovém trhu. 12 Dle P. Kotlera je marketingový mix souborem taktických marketingových nástrojů, jeņ jsou organizací vyuņívány k modifikaci nabídky dle cílových trhů. Marketingový mix podle něj zahrnuje vńe, co můņe daná společnost vykonat, aby ovlivnila poptávku po jejich produktech. Je tedy důleņité, aby jednotlivé marketingové nástroje byly úspěńně propojeny do jednotného marketingového programu, prostřednictvím něhoņ firma dosáhne ņádoucího postavení na cílovém trhu. 13 Během vývoje samotného marketingu byly uplatňovány rozmanité přístupy k nástrojům marketingového mixu a jejich struktura i počet se lińily. Nejmenńí počet prvků v marketingovém mixu, který se v současné době nejčastěji pouņívá, je čtyři. Postupně vńak jejich počet narůstal a neustále se proměňuje ve snaze přiblíņit své produkty co nejvíce potřebám potenciálních zákazníků a rovněņ v závislosti na odvětví, pro něņ je daný marketingový mix pouņíván. P. Kotler rozděluje marketingový mix na klasická 4 P stejně jako ostatní autoři, mezi něņ se řadí například i J. Chromý, který ve své publikaci popisuje marketingový mix 11 STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, s KAPOUN, Pavel. Marketing a marketingové komunikace. Vyd. 1. V Ostravě: Ostravská univerzita, s KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s

16 vńeobecně jako jeden z klíčových základů marketingu, který je nutné směřovat k vytýčenému cílovému trhu, z něhoņ je třeba vycházet. Základní marketingový mix je tvořen předevńím čtyřmi prvky, jeņ jsou nazývány tzv. 4 P, které charakterizujeme jako: produkt (product) vlastnosti, sortiment, kvalita, značka i ņivotní cyklus, cena (price) určená pomocí vztahu k uņitné hodnotě produktu, jeho pozicí na trhu a také je odvislá od ņivotního cyklu produktu, distribuce (place) dostupnost produktu, jeho prodej, logistika, zásoby, marketingová komunikace (promotion) zajińťuje vńechny přenosy informací směrem na trh a rovněņ zańtiťuje i zpětnou vazbu z cílového trhu. 14 V rámci samostatných prvků dochází k vytváření dílčích mixů. Jedná se například o produktový, cenový, distribuční a komunikačním mix. 15 Podle P. Kotlera, ale i například P. Kapouna je důleņitý rovněņ marketingový mix vytvořený z hodnot nezbytných pro zákazníka, na základě nichņ právě on posuzuje firmou nabízený produkt a v kaņdém z nástrojů 4 P pro sebe hledá výhodu. Společnosti by tedy měly vnímat čtyři sloņky marketingového mixu pomocí čtyř faktorů na zákazníkově straně, které jsou nazývány oněmi 4 C. 16 P. Kapoun vyzdvihuje tzv. 4 C, neboť jak zdůrazňuje, klasická 4 P jsou marketingovým mixem zejména z pohledu organizace, která je uplatňuje oproti 4 C, jeņ jsou charakterizovány: řeńením potřeb zákazníka (customer solution) znamená to, ņe zákazníka nezajímá větńinou produkt jako takový, ale předevńím jak můņe uspokojit jeho potřeby, náklady na straně zákazníka (customer cost) zákazník se při koupi nerozhoduje pouze na základě samotné ceny, ale zjińťuje si i dalńí případné náklady spojené s koupí a udrņování produktu, kterými mohou být náhradní díly, náklady na opravu a servis i jiné, 14 CHROMÝ, Jan. Marketing a média v hotelnictví a cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Verbum, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s

17 dostupnost produktu pro zákazníka (convenience) pohled na distribuci dle představ zákazníka, komunikace (communication) klíčovým prvkem by měla být obousměrná komunikace, abychom jako firma pouze nepředávali informace zákazníkovi, ale rovněņ abychom od něj získávali zpětnou vazbu. 17 Dle autorky D. Jakubíkové by současné firmy měly brát v úvahu i pohled zákazníka na marketingový mix, který ho hodnotí prostřednictvím 4C, které byly popsány výńe. 18 K důleņitosti vnímání 4 C se přiklání ve své publikaci i T. Urbánek, který zdůrazňuje, ņe zákazník spolu s jeho přáními a poņadavky musí být u rozhodování firmy o produkci na předním místě. Díky tomuto pohledu na marketingový mix totiņ zjistíme, ņe zákazník větńinou vyņaduje určitou hodnotu za přijatelnou cenu, specifické nákupní i servisní pohodlí a komunikaci na určité úrovni, tudíņ ne pouze obecnou propagaci. 19 Vzhledem k tomu, ņe jednou z hlavních myńlenek marketingu je uspokojit potřeby zákazníků a pomocí toho dosáhnout cílů organizací, domnívám se, ņe by měly firmy více naslouchat svým zákazníkům a vnímat jejich přání. V současné době kolem sebe totiņ můņeme vidět snahu obchodníků vyrábět a prodávat i produkty mnohdy za kaņdou cenu, aniņ by vnímali, zda je o tyto produkty či sluņby skutečný zájem ze strany klientů. Rozšířený marketingový mix Základní marketingový mix tvořený pomocí 4 P vńak můņe být rozńířen v případě sluņeb i na více prvků. Tyto prvky se dle jednotlivých autorů lińily, jak vyzdvihují ve své publikaci A. V. Seaton a M. M. Bennet. Podle Middletona je základní marketingový mix 4 P rozńířen o dalńí 3 P, mezi něņ patří: lidé (people), materiální předpoklady (physical evidence), procesy (processes). S jiným rozńířením marketingového mixu přińel A. Morrison, který ke stávajícím 4 P přidal dalńí 4 P: lidé (people), 17 KAPOUN, Pavel. Marketing a marketingové komunikace. Vyd. 1. V Ostravě: Ostravská univerzita, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s URBÁNEK, Tomáń. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, s

18 tvorba balíčků (packaging), vytváření programů (programming), spolupráce (partnership). 20 Ačkoliv se tito autoři lińí v prvcích rozńířeného marketingového mixu, jedna sloņka je jim společná. Oba si uvědomují, ņe nezbytným prvkem marketingového mixu, jemuņ by se měly společnosti poskytující sluņby věnovat, jsou lidé. Tito pracovníci jsou pro poskytování sluņeb dle mého názoru klíčovými, neboť oni v praxi propojují marketingovou strategií firmy s koncovým zákazníkem. Jejich zańkolení, vystupování, osobní vlastnosti a mnoho dalńího mohou zcela bez pochyby ovlivňovat nákup spotřebitelů. Marketingový mix jako takový se vńak během svého vývoje rozńířil o mnohem více prvků. K tradičním 4 P zmiňuje ve své publikaci T. Urbánek i dalńí prvky P, mezi které patří: lidé (people), procesy (processes pracovní postupy, technologie), účastníci (participants), materiální předpoklady (physical evidence), tvorba balíčků (packaging), spolupráce (partnership), produktivní čas (productive time), programy (programming programové upřesnění balíků sluņeb), participační aktivizace (participation activating), osobnosti (personalities), pedagogické přístupy (process pedagogical approaches). 21 Tento výčet prvků rozńířeného marketingového mixu jistě není kompletní, jelikoņ jeho nástroje se neustále vyvíjejí a jednotlivé firmy si je přizpůsobují vzhledem k jejich marketingové strategii. Na základě prostudované odborné literatury se domnívám, ņe pro hotelové sluņby by bylo vhodné vyuņívat marketingový mix aņ o deseti nástrojích. V cestovním ruchu je často pouņíván marketingový mix dle A. Morissona, neboť jeho osm prvků marketingového mixu odpovídá sluņbám poskytovaným v cestovním ruchu. 20 SEATON, Anthony V. a BENNETT Marion M.. The marketing of tourism products: concepts, issues, and cases. London: Thomson Learning, s URBÁNEK, Tomáń. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, s

19 Avńak k poskytování sluņeb v hotelovém průmyslu zcela jistě patří také procesy, jak jsou sluņby poskytovány a velmi důleņitou roli také hrají materiální předpoklady, jeņ na zákazníka působí a spoluvytvářejí image místa, kde sluņby nabízíme i realizujeme. 1.2 Produkt (Product) Produkt je jedním ze stěņejních prvků základního marketingového mixu, tedy tzv. 4 P. Stanovení produktů, které se rozhodne firma nabízet svým zákazníkům, s jejichņ pomocí chce uspět na cílovém trhu, je pro ni bezesporu vůbec nejdůleņitějńím rozhodnutím. Produkty v cestovním ruchu mají svá specifika oproti standardním výrobkům. Právě jedním z nejdůleņitějńích aspektů je nehmatatelnost. Dále není moņné tyto produkty skladovat či je oddělovat od osoby poskytovatele a mívají sezónní charakter. Rovněņ je nezbytné je realizovat v místě jejich nabídky, coņ v praxi znamená, ņe pokud chceme sluņbu vyuņít je nutné se na takové místo dostavit. 22 Sluņba je komplikovaným produktem, jenņ představuje, dle definice pánů Pride a Ferrel v publikaci L. Janečkové, soubor hmotných i nehmotných prvků pojímajících funkční, sociální a psychologické uņitky či výhody. Produktem totiņ můņe být myńlenka, sluņba nebo zboņí či kombinace vńech. L. Janečková rovněņ vyzdvihuje v pojmu sluņeb tři prvky podle Sassera: prvky materiální představují hmotné sloņky sluņby, jeņ ji doplňují či dovolují její poskytnutí (jídlo, nápoje v restauraci), smyslové poņitky které rozeznáváme pomocí nańich smyslů (zvuky, ticho, vůně, obsluha), psychologické výhody nabídky stanovení této výhody je značně subjektivní, a proto se u kaņdého zákazníka lińí (např. komfort, který během čerpání sluņby pociťuje). Z tohoto důvodu je management nabídky sluņeb obtíņný. 23 U čistých sluņeb, kterými je hotelový průmysl specifický, je produkt charakterizován jako určitý proces, obvykle bez pomoci hmotných statků. Klíčovým je u sluņeb právě jejich kvalita, na niņ je třeba klást důraz. Dle P. Kotlera 24 je celkový produkt představován třemi stupni: základním, vlastním i rozńířeným, kdy kaņdý jeho hodnotu pro zákazníka 22 LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, s JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing of services: doing business in Central Europe. Karviná: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná, s KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s

20 zvyńuje. Níņe na obrázku je zobrazeno jádro, které je nejniņńí úrovní produktu. Je tím, co si klient opravdu kupuje, co řeńí jeho problémy či potřeby. Jádro je skutečným účelem zakoupení daného produktu a zároveň je základem celkového produktu. Úkolem marketérů je vńak přeměnit jej na vyńńí úroveň tedy na vlastní produkt, jenņ jiņ zahrnuje určité specifické rysy: úroveň kvality, funkci produktu, obal, značku a design, coņ vńe dohromady zajińťuje základní přínosy produktu pro zákazníka. Nejvyńńím stupněm je rozńířený produkt, který vznikne připojením doplňkových sluņeb ke stávajícímu základnímu i reálnému produktu. Pro spotřebitele tyto sluņby tvoří významnou součást celkového produktu, jeņ si kupuje. Spotřebitelem je produkt vnímán jako balíček sluņeb, který mu přináńí určité výhody či přímo uspokojuje jeho potřeby. Z tohoto důvodu je nejdříve nutné vytvořit základní sluņbu, která vyhoví primárním poņadavků a poté se zaměřit na tvorbu vlastního respektive rozńířeného produktu. Níņe na obrázku 1 je graficky znázorněná skladba produktu. Tedy jádro tvořeno základním produktem, první vrstva vlastním a poslední rozńířeným produktem. Obrázek 1 - Produkt Pramen: P. Kotler 25 Podle S. Horner dle Buttla, je rozńířený produkt hojně vyuņíván i v ubytovacích a stravovacích zařízeních, kde jsou k základní sluņbě připojeny dalńí produkty pro zatraktivnění nabídky na trhu. Buttle vypracoval tabulku, v níņ uvádí některé prvky, 25 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s

21 o něņ jsou právě ony základní produkty v tomto sektoru obohacovány. V tabulce 1 jsou tedy zobrazeny jednotlivé moņnosti rozńíření sluņeb. Tabulka 1 - Rozńíření sluņeb Rozńíření pro ubytovací zařízení - rezervační systém - potvrzení rezervace - doprovod k pokoji - moņnost objednávky jídel na pokoj - vystupování personálu - kvalita úklidu - informační sluņby - oslovení stálých hostů jménem - péče o děti - péče o handicapované - sluņby prádelny - ubytovávání skupin Rozńíření produktů pro stravovací zařízení - rychlost obsluhy - vyřizování stíņností - rezervace stolu - spolehlivost kvality pokrmů i nápojů - sluņby sommeliera - moņnost platby kreditní kartou - vyhovění speciálním poņadavkům - moņnost jiné velikosti porce - informace o nutričních hodnotách jídel - soukromí - prostory pro slavností příleņitosti - ņivá hudba k poslechu Pramen: S. Horner Nabídka sluņeb Nabídku sluņeb lze rozdělit na základní produkt a doplňkový. Základní produkt je ústřední příčinou, proč zákazník sluņbu kupuje. Doplňkový produkt je předkládán v rámci základní sluņby a připojuje k ní určitou hodnotu. Rozlińujeme čtyři druhy doplňkových sluņeb: Poskytování informací a poradenské sluņby zákazníci vyņadují konkrétní informace o sluņbě, kterou si mohou vybrat. Veńkeré informace obvykle poskytují kvalitně prońkolení zaměstnanci nebo je mohou zákazníci nalézt v broņurách, informačních letácích a na webových stránkách. U poradenské sluņby probíhá dialog s klientem, na jehoņ základě mu ze získaných informací můņeme nabídnout konkrétní sluņby např. vhodnou masáņ. Přebírání objednávek i účtování sluņeb v hotelnictví můņeme hovořit o přebírání objednávek jako o přijímání rezervací ubytování v hotelu, místa v restauraci, 26 HORNER, Susan a SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, dle Buttle. s

22 sportovních aktivit a dalńí. Placení můņe mít různé formy, čímņ vytvářejí do určité míry doplňkové sluņby. Patří zde platba kreditní kartou, pomocí nabitých čipových karet, ńeků či prostřednictvím faktur u hromadných objednávek. Správné vyúčtování sluņeb je pro zákazníka nezbytné. Je nutné, aby si mohl účet zkontrolovat s ceníkem sluņeb a v případě nejasností mu bylo vńe ústně nebo písemně vysvětleno. Formy sdělení ceny jsou také různé: ústní, na písemné účtence, na zasílané faktuře nebo pomocí elektronického účtu zobrazeného na monitoru počítače s jeho následným vytińtěním. péče o zákazníka a jeho bezpečnost, je charakterizována poskytováním sluņeb v příjemném prostředí, kde host můņe během čekání například vyuņít dětský koutek či si prolistovat broņury, samozřejmostí je i základní vybavení, jakým je ńatna a toalety. V souvislosti s bezpečností hostů jsou v hotelnictví vyuņívány kamerové systémy slouņící k hlídání parkovińtě, ale i vnitřních prostor hotelu a bezpečnostní schránky na pokojích. speciální sluņby představují sluņby, při nichņ zákazník ņádá jakousi odchylku od standardu, ať uņ ze zdravotních důvodů (speciální diety), náboņenského přesvědčení (určitý typ stravy), tělesných vad (bezbariérový přístup) či jen hostovo momentální přání. Flexibilní přístup zaměstnanců a snaha vyhovět hostům bývá vņdy kladně hodnocena, avńak je důleņité klást důraz na uskutečnitelnost, zda je splnění přání moņné a v dané situaci vhodné vzhledem k dalńím zákazníkům i nákladům daného zařízení Produktová strategie sluņeb Majoritně firmy poskytují tzv. mix sluņeb, coņ znamená, ņe neposkytují pouze jednu jedinou sluņbu, ale nabízejí více či méně rozsáhlý sortiment sluņeb, kdy hovoříme o hloubce a ńířce nabízených sluņeb. Ńíři sortimentu hotelu můņeme zobrazit prostřednictvím matice. Zúņení nebo rozńíření sortimentu předkládaných sluņeb ovlivňuje úsporu či naopak navýńení nákladů na provoz střediska, avńak můņe představovat efektivnějńí uspokojování potřeb nańich zákazníků. Danou nabídku je samozřejmě nutné přizpůsobit schopnostem v podniku, disponibilnímu zařízení i kapitálu VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, s VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, s

23 Specifičností produktu, kterým je sluņba, je, ņe zákazník si ji nemůņe předem prohlédnout ani zkontrolovat před nákupem, ale po její spotřebě si pouze odnáńí pocit kladný či záporný podle toho, zda jím zakoupená sluņba splnila jeho očekávání či nikoliv. U sluņeb zároveň platí, ņe není obvykle moņné ji poskytnout po kaņdé stejně, neboť ji ovlivňuje právě pocit nańeho klienta, kdy jednou se mu při návńtěvě podniku líbí a jindy při opakované návńtěvě jiņ tolik ne, jelikoņ nálada kaņdého jedince i vnímání provedení sluņby je subjektivní Ņivotní cyklus produktu Stejně jako jednotlivé výrobky mají i sluņby svůj ņivotní cyklus, který se skládá ze čtyř etap: zavedení na trh, růst, zralost a útlum. V jednotlivých obdobích můņou nastávat určité změny, například jsou některé fáze kratńí a jiné podstatně delńí či jsou naopak některé úrovně úplně vynechány. Kaņdé stadium má vliv na marketingovou strategii firmy, proto je důleņité sledovat vývoj produktů, aby mohly být udrņovány objemy trņeb. 29 Níņe na obrázku 2 jsou jednotlivé fáze ņivotního cyklu zobrazeny graficky. Obrázek 2 - Ņivotní cyklus produktu Pramen: D. Jakubíková JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing of services: doing business in Central Europe. Karviná: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, s

24 1.2.4 Značka produktu a jeho design P. Kotler 31 definuje pod pojmem značka název, termín, symbol, znak, design či kombinaci vńech těchto prvků, jejímņ cílem je označit zboņí nebo sluņby jednoho prodejce a odlińit jej od zboņí či sluņeb jeho konkurentů. Obchodní značky, loga nebo ochranné známky svým způsobem lákají zákazníka k nákupu těchto produktů, neboť tyto značky má jiņ klient spojené s určitou uņitnou hodnotou, kterou reprezentují. Pro hosta v ubytovacím či stravovacím zařízení to můņe být, bezpečnost, určitá kvalita ubytování i nabízených pokrmů, kvalita personálu, design, ńíře poskytovaných sluņeb a podobně. Design ve sluņbách rovněņ hraje velkou roli, neboť zákazníci vnímají prostor, v němņ se vyskytují a spojují si jej s určitými kvalitami či pocity, které v nich prostředí, kde jsou sluņby poskytovány, vyvolává Strategie kvality produktu S nabídkou produktů rovněņ přímo souvisí jejich kvalita, která ovlivňuje výsledné naplnění potřeb zákazníka a splnění jeho očekávání, kdy koupený produkt přinese kýņenou uņitnou hodnotu jeho spotřebiteli. R. D. Reid, 32 zdůrazňuje, ņe zkvalitňování sluņeb by mělo nepřetrņitě leņet na srdci top managementu podniku. Nadprůměrná spokojenost klienta nastává tehdy, kdyņ sluņba poskytnutá zaměstnancem zcela splní či dokonce převýńí jeho očekávání. Pokud se tedy firmě bude dařit nabízet kvalitní sluņby, které ve větńině případů budou přesně odpovídat poņadavkům spotřebitelů, můņe se zařízení těńit na vynikající pověst i více stálých zákazníků. Dle D. Jakubíkové 33 kvalita reprezentuje způsobilost produktu plnit jeho funkce. Kvalita je ovlivňována pouņitými technologiemi, spolehlivostí zařízení a ve sluņbách předevńím lidmi. Vnímání kvality je velice subjektivní a často dochází k rozporu mezi pocitem firmy, jeņ má dojem, ņe nabízí kvalitní produkty i sluņby a vnímáním zákazníka, který jejich kvalitu vnímá odlińně. Z tohoto důvodu je pro podnik důleņité zjińťovat, jak tyto produkty hodnotí jejich klienti. Existuje několik stěņejních kritérií kvality sluņeb: dostupnost (místo, doba poskytování, krátká doba čekání), 31 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, s REID, Robert D. a David C. BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, c2010. s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, s

25 komunikace (sluņba je specifikována jasně a zřetelně), kompetence (pracovníci disponují potřebnými znalostmi i dovednostmi), zdvořilost (zaměstnanci jsou naladění přátelsky, sluńně a jsou pozorní), důvěryhodnost, spolehlivost poskytování sluņeb, vnímavost zaměstnanců (na situace reagují rychle), bezpečnost, reálnost (realizování sluņby se shoduje s předpokládanou kvalitou), porozumění a poznání zákazníka (klientům je dopřána osobní pozornost). Významné prvky dosahování kvality sluņeb jsou: strategická koncepce (přesné vymezení cílového trhu a potřeb zákazníků), konstantní snaha top managementu o dosahování kvality, aplikace vysokých standardů, systémy pro sledování kvality sluņeb (hodnocení), systémy pro dosaņení spokojenosti u primárně nespokojených zákazníků, uspokojování zaměstnanců a klientů na stejné úrovni. 34 Na kvalitu poskytovaných produktů rovněņ ukazují, zda je v podniku vyuņíván systém managementu jakosti dle norem ISO řady Podniky, které získaly certifikát kvality, zákazníkům dokazují, ņe jsou u nich sluņby kvalitní odpovídající poņadavkům spotřebitelů. Certifikované zařízení disponuje několika výhodami, např. snáze získává a udrņuje si zákazníky, účastní se celosvětového trendu zlepńování jakosti sluņeb i jiné. Klient má tedy důvěru ve spolehlivost sluņeb, serióznost i zodpovědnost při jejich provádění. Na stejném principu je zaloņená i certifikace ubytovacích zařízení dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení a systému managementu bezpečnosti potravin. 35 Jak jiņ bylo zmíněno, hotely nabízejí celou řadu produktů, ať uņ v podobě hotelových pokojů, prostorů pro pořádání konferencí, pokrmů a nápojů ve stravovacím úseku, provoz wellness i fitness centra a rovněņ sluņeb jako parkování, úklid pokojů a mnoho dalńích. Produkty musí být uńity přesně na míru poņadavkům a přáním hotelových hostů. Je třeba věnovat pozornost ńíři sluņeb, kvalitě poskytovaných sluņeb, designu, stylu i značce. 34 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, s KOSTKOVÁ, Miroslava. Management hotelového provozu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, s

26 K dosaņení poņadovaných sluņeb se v ubytovacích zařízeních pouņívá standardizace tří oblastí: materiálně technické (vybavení budov, zařízení pokojů, dispoziční řeńení), pracovních postupů (chování pracovníků při jednání s hostem, způsob úklidu pokoje), personální (pravidla pro oblékání zaměstnanců - uniformy, úpravu zevnějńku, osobní hygienu). 36 Vńechny tyto prvky je nutné v hotelovém zařízení standardizovat, aby při kaņdé návńtěvě zákazníka bylo vńe v pořádku podle náleņitých standardů a host si mohl být jist, ņe při pravidelných návńtěvách se nemusí obávat nepříjemných překvapení. Stále větńí mnoņství firem vyuņívá k hodnocení kvality jejich nabídky produktů mystery shopping. Jedná se o metodu, pomocí níņ je moņné hodnotit práci prodejního personálu, jejich vstřícnost, rychlost, přesnost podávaných informací a míru dodrņování interních předpisů zároveň s hodnocením prostředí. Často je vyuņíván mystery shopping, mystery calling nebo kombinace obojího. Mystery shopping kontroluje: první dojem z prodejního místa či provozovny jako celku, chování zaměstnanců, prvotní kontakt, oslovení zákazníka a zahájení hovoru, komunikační schopnosti prodejce, rozsah nabídky i doplňkových sluņeb, výhody a slevy. Mystery calling se soustředí na kvalitu telefonické komunikace a zahrnuje: přijetí hovoru, čekání, uvítání, zjińtění poņadavků (v případě nutnosti přepojení na kompetentní osobu, hodnotí se schopnost i rychlost), způsob odpovídání na otázky a poskytované informace, komunikační dovednosti prodejce (popis produktů, schopnost přesvědčit zákazníka, aby vyuņil nabízených sluņeb, získání kontaktu na klienta, prezentace doplňkových sluņeb), celkový dojem z telefonátu JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s

27 Veńkeré prvky, které si management podniku přeje u svých zaměstnanců otestovat, si samozřejmě můņe libovolně navolit dle kýņených standardů poskytovaných sluņeb v organizaci a domluvit si přesné poņadavky s externí firmou zaměřenou na provádění mystery shopping. 1.3 Lidé (People) Lidé jsou jedním z prvků rozńířeného marketingového mixu, který je vyuņíván zejména pro oblast poskytování sluņeb, neboť zde lidé hrají esenciální roli, při níņ ovlivňují nákup produktů a zároveň se mohou přímo podílet na spokojenosti zákazníků. Osoby poskytující sluņby jsou v přímém kontaktu se zákazníky, je vńak třeba si uvědomit, ņe jsou předevńím lidské bytosti, které mají určité prvky v chování například emoce i postoje, jeņ na klienta působí a samozřejmě mohou ovlivnit jeho spokojenost pozitivním, ale i negativním způsobem. Nepříjemní a nespokojení zaměstnanci vńak působí nejen na zákazníky, ale také na své kolegy. Na druhou stranu spokojený, veselý pracovník vytváří mnohem lepńí atmosféru při poskytování jeho sluņeb. Proto je nesmírně důleņité, aby byli na tyto pozice vybíráni lidé s nadprůměrnými komunikačními i mezilidskými dovednostmi, které budou nadále rozvíjeny pravidelnými tréninky. 38 Interní marketing je marketing realizovaný podnikem poskytujícím sluņby s cílem efektivního ńkolení i motivace zaměstnanců, jeņ přicházejí do styku se zákazníky. Je důleņité rovněņ prońkolovat i personál, který je podporuje, aby vńichni pracovali jako jeden propojený tým starající se o spokojenost zákazníků. 39 Zaměstnanec by měl být firmou chápán stejně jako zákazník. Produktem, o nějņ jeví zájem, je pracovní místo, pomocí kterého uspokojuje své potřeby. Pracovní místo pro zaměstnance musí jako kaņdý jiný produkt představovat určitou hodnotu, a proto má moņnost dané místo přijmout, ale také odmítnout. Je nezbytné klást důraz na spokojenost zaměstnanců, nebo pouze ti obsluhují hosty s radostí, přispívají k jejich spokojenosti, lákají zákazníky zpět a tím přináńejí kýņený zisk pro svého zaměstnavatele. Interní marketing je spojen s personálním marketingem, který je zaloņený na vyuņití marketingového přístupu v personalistice, předevńím ve snaze o utvoření a udrņení 38 HOFFMAN, Douglas K. a John E. G. BATESON. Services marketing: concepts, strategies,. 4th ed. Mason, OH: South-Western, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s

28 nezbytné pracovní síly podniku opírajícího se o tvorbu dobré zaměstnavatelské pověsti a výzkum trhu práce. Koncentruje se na potřeby i očekávání zaměstnanců, čímņ se pokouńí zajistit jednotu těchto potřeb spolu s cíli firmy. Kvalita sluņeb totiņ do určité míry závisí na kvalitě interakce kupujících i prodávajících. Právě problematikou rozebírající schopnosti zaměstnanců při obsluze zákazníka se zabývá interaktivní marketing. 40 Zaměstnanci se v cestovním ruchu vlastně téměř stávají součástí nabízených produktů. Poņadavky kladené na výběr pracovníků, jejich výchovu, vzdělávání, motivaci i kontrolu jsou v tomto oboru opravdu velmi důleņité, neboť jsou to právě tito lidé, kteří přímo ovlivňují kvalitu poskytované sluņby. 41 Vzhledem k tomu, ņe zaměstnanci hotelu poskytují hostům vńechny sluņby, jsou s nimi v nepřetrņitém kontaktu. Jestliņe je management hotelu schopen zlepńit vztah pracovníků k hostům, vylepńí tím i spokojenost hostů, coņ povede k nárůstu zisku. Zaměstnanci hotelu musí být nejen správně motivováni, ale i pravidelně trénovaní. Pro udrņení kvalitních pracovníků je důleņité starat se o jejich kariérní růst. V případě jejich ńikovnosti je dobré nabídnout jim jiné lépe placené místo, aby nám je neodlákala konkurence. 42 Vzhledem k faktu, ņe se zaměstnanci ve sluņbách podílejí přímo i nepřímo na spokojenosti hosta z poskytnuté sluņby, je při jejich výběru nutné dbát na několik důleņitých bodů. Jedná se o vlastnosti, schopnosti i znalosti, kterými by měli být vybaveni: odborné znalosti a nezbytná kvalifikace, znalost nabízených produktů i prostředí, příjemné a sluńné vystupování, komunikativnost, kreativita, důvěryhodnost, spolehlivost, fyzická i psychická odolnost. 40 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, s LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, s KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, s

29 V podniku můņeme rozdělit pracovníky do několika skupin podle míry kontaktu s nańimi zákazníky a podle toho, jaký mají podíl na produkci sluņeb. Jednotlivé skupiny jsou: kontaktní pracovníci - jsou v přímém častém kontaktu se zákazníky, ovlivňovatelé management podniku, jenņ není v přímém styku s klienty, avńak má principiální vliv na produkci sluņeb, pomocní pracovníci ostatní zaměstnanci, kteří na produkci sluņeb participují pouze nepřímo Řízení zaměstnanců ve sluņbách Jak bylo jiņ výńe zmíněno, pracovníci ve sluņbách jsou jedním z nejdůleņitějńích článků marketingového mixu. Z tohoto důvodu by jejich správnému personálnímu řízení měla být přikládána velká role. Dle Staňkové 44 je nezbytné, aby měly podniky propracovaný systém náboru nových zaměstnanců (výběr dle určitých kritérií, nabídka pracovního místa apod.), zańkolení a vzdělávání, vývoj kariéry jednotlivých pracovníků, odměňování peněņního i nepeněņního charakteru, monitorování a kontrola zaměstnanců (přímý dohled, dokumentace, návńtěvy auditorů, systém návrhů, vyuņití mystery shopping). Důleņitá je rovněņ motivace zaměstnanců k poskytování co nejlepńích sluņeb Motivace pracovníků Motivace zaměstnanců je sloņitý proces, který je vyvoláván působením vnitřních procesů, příčin jednání, jimiņ jsou motivy neboli pohnutky k určitému chování. Za základní motiv jsou povaņovány potřeby vyjadřující stav, který je jedincem vnímán jako určitý nedostatek nebo nadbytek. Během procesu motivace nastává znovunabytí dané rovnováhy, respektive dochází k sníņení či uspokojení potřeby. 45 Úkolem managementu je tedy zjistit motivy k práci konkrétních jedinců a ty dále stimulovat, aby byla zajińtěna kvalitní práce z jeho strany po dlouhou dobu. Jak ve své publikaci zmiňuje J. Ņufan, 46 nejvýznamnějńími prvky motivace pracovníků jsou odměňování a zaměstnanecké výhody, které musí být správně nastaveny. Odměňování 43 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, s STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, s PLAMÍNEK, Jiří. Tajemství motivace: jak zařídit, aby pro vás lidé rádi pracovali. 2., dopl. vyd. Praha: Grada Publishing, s ŅUFAN, Jan. Moderní personalistika ve službách. Praha: Wolters Kluwer ČR, s

30 působí předevńím motivačně, kdeņto zaměstnanecké výhody posilují loajalitu a věrnost pracovníků vůči organizaci. Mezi prvky vyuņívané pro motivaci zaměstnanců můņeme zařadit: přiměřené odměňování finanční odměna, kupony, zboņí, sluņební cesty, sociální předpoklady závodní stravování, podnikové ubytování, pracovní oblečení, závodní lékař, pracovní doba přizpůsobená potřebám pracovníka hlavně pro ņeny (příznivě stanoveny přestávky a dovolená, klouzavá pracovní doba, volné víkendy i svátky), uznání a pochvala, včlenění jednotlivců do jednotného pracovního kolektivu, moņnost kariérního růstu v rámci organizace, svěření větńího mnoņství úkolů či mimořádného úkolu, rozńíření kompetencí, větńí samostatnost i zodpovědnost, moņnost dalńího vzdělávání, sankce za nesplnění cílů organizace, sankce za poruńení standardů firmy a mnoho dalńích Outsourcing Pod pojmem outsourcing si představme vyčlenění některých činností uvnitř podniku (interní outsourcing) nebo jejich přidělení poskytovatelům z vnějńího prostředí (externí outsourcing). Účelem outsourcingu je primárně sníņení nákladů, ale můņe přináńet i zvýńení úrovně a konkurenceschopnosti podniku, zlepńuje jeho flexibilitu a přispívá k sníņení rizikovosti podnikání. Bohuņel outsourcing nepřináńí jen výhody, naopak někdy můņe negativně ovlivnit kvalitu poskytovaných sluņeb, proto je nesmírně důleņité pečlivě vybírat poskytovatele činností, u nichņ bude firma poptávat sluņby či personál. Pro externí outsourcing je charakteristické, ņe jednotlivé činnosti firmy jsou z daného podniku vyřazeny a předány třetím poskytovatelům. Interní outsourcing obvykle vzniká díky změnám organizačních struktur uvnitř podniku, kdy je zaloņena právně samostatná jednotka, jeņ například zpracovává účetnictví pro zbylé jednotky organizace, které si ho dříve koordinovaly samy DEIBLOVÁ, Maria. Motivace jako nástroj řízení. Překlad Jiří Loudin. Praha: Linde, s KŘÍŅEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, s

31 1.3.4 Jak by mohli zaměstnanci udrņet stávající zákazníky Vńeobecně je známo, ņe náklady na získání nového zákazníka jsou mnohem vyńńí neņ ty, pomocí nichņ si můņeme nańeho hosta udrņet. Z tohoto důvodu by se v podniku měl klást důraz na správné zacházení se zákazníky, aby se pravidelně vraceli. Pokud máte například ový kontakt na zákazníka, je moņné mu k jeho narozeninám či například k pátému či desátému nákupu zaslat přání spolu s poděkováním za vyuņívání sluņeb s přiloņením zajímavé nabídky pro jeho příńtí návńtěvu. 49 Je nesmírně důleņité dávat stávajícím klientům najevo, jak si jich váņíte. V souvislosti s osobním kontaktem s vańimi zákazníky, je vhodné vyńkolit zaměstnance, kteří jsou s nimi ve styku nejčastěji, aby mu dopřávali pocit, ņe je opravdu vítán a to kdykoliv. Je třeba mu nabízet produkty s argumenty, jeņ ho osobně zaujmou na základě jiņ zjińtěných informací o něm, například si pravidelně objednává masáņ, je vhodné mu tedy předloņit novou wellness kosmetiku či speciální masáņ apod. Ke spokojenosti klienta i majitele je nezbytné zańkolit obsluhující personál nejen na znalost produktů, ale také zlepńit jeho prodejní dovednosti, argumentaci, vytvořit seznam nejčastěji kladených dotazů či námitek a zaměstnance na ně důkladně připravit. Podpořit zájem pracovníků je moņné také prostřednictvím motivačního programu pro prodejce určitých sluņeb a ocenit je za obzvláńť kvalitní servis, na který hosté upozorní. Během prodeje sluņeb či produktů mohou zaměstnanci rovněņ vyuņít techniky tzv. cross-sell, kdy mohou k jednomu produktu, o nějņ má zákazník zájem, nabídnout i dalńí produkty, které mohou zlepńit proņitek z hlavního. Druhou v hotelích často vyuņívanou technikou je tzv. up-sell, kdy při koupi základního produktu, je zákazníkovi představen se vńemi výhodami oproti tomu stávajícímu i produkt z lepńí kategorie samozřejmě za vyńńí cenu. Věrnostní program je jistě jednou z dalńích variant, jak přilákat zákazníky co nejčastěji. Na tuto kartu budou sbírat body či návńtěvy a například za kaņdých deset návńtěv mohou obdrņet malou pozornost, slevu nebo vstup zdarma KUCHAŘ, Vladimír. Medonosný marketing: přitáhněte zákazníky - návody, rady a tipy pro vytvoření skutečně efektivního marketingového systému pro vaši firmu. 1. vyd. Brno: BizBooks, s KUCHAŘ, Vladimír. Medonosný marketing: přitáhněte zákazníky - návody, rady a tipy pro vytvoření skutečně efektivního marketingového systému pro vaši firmu. 1. vyd. Brno: BizBooks, s

32 1.4 Cena (Price) Cena je peněņní částkou za produkt a pro firmu jako jediný z nástrojů marketingového mixu přináńí firmě výnosy, ostatní nástroje představují předevńím náklady. Správné určení ceny má pro podnik existenční význam. Cenotvorba je velmi sloņitá, neboť je třeba vycházet ze základů ekonomiky, kdy sníņení ceny produktu zvyńuje poptávku po něm, naopak zvýńení ceny způsobí pokles poptávky. Při stanovování ceny je rovněņ důleņité, jak je cena vnímána ve vztahu k vnímané kvalitě nabízeného produktu, neboť zákazníci obvykle předpokládají, ņe produkty za vyńńí cenu budou kvalitnějńí neņ ty za niņńí. Nejniņńí moņnou hranici ceny produktu určují veńkeré náklady, jeņ byly na daný produkt vynaloņeny, dále je jiņ na podniku, jakou zvolí přiráņku k zabezpečení zisku i vzhledem ke konkurentům. Organizace si můņe při cenotvorbě vybrat ze tří základních cenových strategií: strategie vysoké ceny (oslovuje zákazníky preferující nejvyńńí moņnou kvalitu produktů), strategie dobré hodnoty (kvalitní produkty za niņńí pro klienty rozumnou cenu), ekonomickou strategii (niņńí ceny za produkty niņńí kvality) Distribuce (Place) Distribuce je důleņitým nástrojem marketingového mixu, protoņe představuje způsob, jehoņ prostřednictvím se produkt dostává k cílovému zákazníkovi. K tomuto procesu dochází pomocí distribučních cest, jeņ mohou být přímé nebo nepřímé: Přímé distribuční cesty - hotel nevyuņívá k prodeji produktů zprostředkovatelů, jednotlivé komponenty produktu se obvykle prodávají přímo např. v hotelové recepci a restauraci. Nepřímé distribuční cesty - hotel k prodeji svého produktu vyuņívá zprostředkovatele, kterými jsou tour operátoři, cestovní kanceláře a speciální distribuční cesty. Kombinace přímého a nepřímého prodeje - prodej produktů prostřednictvím katalogů, direkt mail, na základě nabídky v televizi či v rozhlasu, telemarketingu nebo internetu či rezervačních systémů Marketingová komunikace (Promotion) Marketingová komunikace je prostředkem k úspěńné realizaci prodeje produktu na trhu, neboť pomocí ní probíhá nezbytná komunikace se zákazníkem. Poskytuje 51 KARLÍČEK, Miroslav et al. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., s KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, s

33 informace o produktech, o podmínkách jeho prodeje, avńak rovněņ přijímá informace o potřebách a poņadavcích zákazníků, načeņ ho přesvědčuje k nákupu určitého produktu. Mezi základní nástroje marketingové komunikace se dle Vaňáka 53 řadí: reklama placená forma neosobní prezentace produktů prostřednictvím různých medií (reklamní spoty v televizi i rozhlasu, reklama v tisku, v odborné literatuře, katalogy, billboardy, plakáty, neonové reklamy a mnoho dalńích), osobní prodej jedná se o propagaci produktu prostřednictvím osobního styku prodávajícího se zákazníkem, podpora prodeje je souborem krátkodobých obchodních aktivit pobízejících potenciálního klienta k návńtěvě nové prodejny či zakoupení produktu, za pomoci vyvolání pocitu u zákazníka, ņe nákupem získá určitou výhodu (předvádění produktů na veletrzích, výstavách i v prodejnách, dále vzorky zboņí zdarma apod.), přímý marketing je obvykle charakterizován jako přímá komunikace s jiņ známým zákazníkem pomocí pońtovního sdělení, telefonu, televize, rozhlasu, novin nebo časopisů (odpovědní reklamní lístky, zákaznické linky) a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy s klienty, public relations v současné době se jedná hlavně o spolupráci firem s veřejností obvykle prostřednictvím medií, respektive publicity. Na prvním místě je nejdůleņitějńí, aby sdělení bylo věrohodné. Dále aby byla vyzdvihnuta důleņitost podniku spolu s jeho produkty a v neposlední řadě je nezbytné zaujmout daným sdělením kupující (redakční články, sponzoring, semináře, rozhovory s pracovníky, výroční zprávy i jiné). 1.7 Materiální prostředí (Physical evidence) Nehmotná povaha sluņeb souvisí s tím, ņe zákazník není schopen dostatečně posoudit sluņbu dříve, neņ ji vyuņije. Tento předpoklad zvyńuje riziko nákupu sluņeb, proto můņe být materiální prostředí určitým důkazem o vlastnostech sluņby. Dané prostředí můņe mít velké mnoņství forem, kdy je kladen důraz na samotné prostředí, prostory v nichņ se daná 53 VAŇÁK, Miloslav. Základy marketingu. 2., přeprac. vyd. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, s

34 sluņba poskytuje, jejich zařízení, barevnost, rozmístění, úroveň hluku, osvětlení a rovněņ hmotné podněty i uniformy zaměstnanců Procesy (Processes) Vzájemné působení mezi zákazníkem a poskytovatelem v průběhu poskytování sluņby je zdůvodněním pro detailnějńí zaměření se na to, jakým způsobem je daná sluņba skutečně poskytována. Je nezbytné provádět analýzy jednotlivých procesů, průběh samotných aktivit, tvořit jejich schémata, klasifikovat je a sloņité procesy postupně zjednoduńovat. 55 To vńe slouņí například k bezchybnému servisu v restauraci bez dlouhého čekání. 1.9 Vytváření balíčků (Packaging) Tvorba balíčků je jeden z důleņitých prvků marketingového mixu, který je vyuņíván předevńím ve sluņbách cestovního ruchu. Pod pojmy tvorba balíčků se skrývá spojování jednotlivých sluņeb, mezi něņ se řadí například ubytovací sluņby, stravovací, doprava, volnočasové aktivity i dalńí do jednoho souhrnného produktu tedy balíčku. Daný balíček má pro zákazníka výhodu, ņe vńechny sluņby celkem dostane za niņńí cenu, neņ kdyby se rozhodl koupit si jednotlivé komponenty zvláńť. Pro zákazníka má tato forma nabídky několik výhod: větńí pohodlí při nákupu, větńí hospodárnost, uspokojení specializovaných zájmů i moņnost plánovat prostředky na cestu. Avńak tento typ nabídky přináńí zvýhodnění i pro prodejce: navyńování poptávky v mimosezoně, větńí přitaņlivost pro specifické cílové trhy, snadnějńí predikce vývoje podnikání a zlepńení efektivnosti, flexibilní vyuņívání nových trendů, stimulace častějńího opakovaného čerpání sluņeb, nárůst trņby na jednoho zákazníka spolu s prodlouņení délky pobytu a rostoucí spokojenost klienta Spolupráce (Partnership) Spolupráci v oblasti sluņeb můņeme charakterizovat jako partnerství, které představuje krátkodobé i dlouhodobé spojení odlińných subjektů sledujících společné zájmy i cíle. Tato spolupráce je ustavena na dobrovolnosti, rovnosti a reálném zhodnocení výhod pro vńechny zúčastněné subjekty. Hlavním důvodem uzavírání partnerství je úsilí 54 VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, s VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, s LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, s

35 za dosaņením určité výhody, jeņ by v opačném případě samotný subjekt nezískal. Danou výhodou můņe být sníņení nákladů, větńí dostupnost finančních prostředků i nabytí vyńńí hodnoty produktu. Jednou z nejvýznamnějńích forem partnerství v cestovním ruchu je partnerství veřejného a soukromého sektoru neboli public private partnership (PPP) Shrnutí teoretické části V teoretické části byly vysvětleny prvky marketingu ve sluņbách a jednotlivé komponenty marketingového mixu. Podrobně byly popsány předevńím prvky produkt a lidé, neboť zejména těmto bude věnována praktická část, kde budou tyto komponenty charakterizovány dle reálného vyuņití v hotelu XY. Ostatní součásti marketingového mixu, jeņ byly k produktu a lidem přidány: cena (price), distribuce (place), marketingová komunikace (promotion), materiální předpoklady (physical evidence), procesy (processes), tvorba balíčků (packaging), spolupráce (partnership). Tato kombinace sloņek marketingového mixu byla zvolena proto, neboť se v hotelu pouņívají nejčastěji právě tyto prvky. 35

36 2 Základní informace o hotelu XY Hotel XY je luxusní čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází v menńí obci s rozńířenou působností, která těsně sousedí s průmyslovým městem o přibliņném počtu obyvatel. Lokalita hotelu se nachází zhruba 20 km od Slovenska, 15 km od hranic s Polskem a 50 km od Moravskoslezské metropole, Ostravy. Vzhledem k poměrně malé konkurenci v nejbliņńím okolí byl daný hotel vystavěn a oficiálně otevřen 22. října 2011 předevńím pro klienty i obchodní partnery Třineckých ņelezáren a.s., Moravia Steel a.s. a jiných firem avńak dalńím segmentem zákazníků, na nějņ se zaměřují, jsou aktivní rodiny s dětmi. Tento hotel se prezentuje jako luxus bez bariér dostupný vńem. Na svých webových stránkách vyzývá potenciální zákazníky, aby si přijeli vychutnat ubytování a relaxaci v jedinečném designovém konceptu okořeněném nevídaným útokem na jejich smysly s pomocí propojení luxusu, elegance a zábavy Produkty daného hotelu Hlavní činností tohoto hotelu jsou samozřejmě ubytovací sluņby, na které navazují sluņby doplňkové tedy stravovací, nabídka konferenčních prostor, volnočasových aktivit a v neposlední řadě moņnost vyuņití wellness centra. 3.1 Ubytovací služby Ubytování v pětipodlaņním nekuřáckém hotelu je moņné ve 44 moderně zařízených pokojích s kapacitou aņ 84 lůņek. Vńechny pokoje disponují: klimatizací, postelemi s antialergickými matracemi, minibarem, trezorem, televizí se satelitním přijímačem, telefonem, varným setem s konvicí, 57 údaj z roku 2011, Město Třinec. EUROPEAN BUSINESS ENTERPRISE A.S. Statnisprava.cz [online]. c [cit ]. Dostupné z: 58 HOTEL XY. Interní materiály 36

37 WC s koupelnou se sprchovacím koutem i vanou a fénem na vlasy, přistýlkou pro dvě děti Dvoulůņkové pokoje V hotelu se nachází 35 dvoulůņkových pokojů, kde je moņnost mít rozestlanou velkou manņelskou postel nebo i dvě klasické oddělené postele tedy tzv. twin, které jsou velmi ņádané v průběhu konferencí. Dále se v pokojích o výměře 26 m 2 nachází pohodlná sedací souprava a velký pracovní stůl. Koupelna je vybavena vanou i sprchovým koutem. Pokoje situované na jihovýchodní straně hotelu disponují prostorným balkónem s krásným výhledem na Těńínské Beskydy Bezbariérové pokoje Handicapovaní mohou vyuņít ubytování ve čtyřech bezbariérových pokojích, které jsou přesně uzpůsobeny jejich speciálním potřebám, aby zde pociťovali maximální komfort. Na bezbariérový přístup byl kladen důraz nejen při přípravě těchto pokojů, ale v celém areálu hotelu. K těmto pokojům je vņdy přidruņen spojovacími dveřmi i klasický dvoulůņkový pokoj, jenņ můņe poslouņit pro ubytování asistenta, který má takto neomezený přístup k handicapovanému. Bezbariérové pokoje jsou jednolůņkové s moņností přistýlky a ke kaņdému pokoji náleņí i rozlehlý balkón Apartmá V hotelu je rovněņ moņnost rezervace tří apartmá o výměře 82 m 2, jeņ jsou dvoupokojová a nabízejí prostornou loņnici s manņelskou postelí a komfortní sedací soupravou. K loņnici přináleņí velká koupelna vybavená luxusní vanou, sprchou s tropickým deńtěm i WC, které je k dispozici i v menńí místnosti poblíņ obývacího pokoje, kde je rovněņ jídelní koutek a velké sofa. Jedno z apartmá také navíc disponuje malou kuchyňkou. Ve vńech samozřejmě nalezneme i velký pracovní stůl a dokonce dva prostorné balkóny s posezením. V kaņdém apartmá rovněņ můņe být v případě nutnosti rozestlaná i přistýlka. 37

38 3.1.4 Garsoniéry Pro dlouhodobé pobyty jsou určené dvě prostorné garsoniéry o rozloze 40 m 2, které disponují veńkerým komfortem pro klasické bydlení. Rovněņ je zde k dispozici i malá kuchyňka Stravovací služby V hotelu XY jsou nabízeny kvalitní gastronomické sluņby v několika střediscích, mezi něņ se řadí restaurace, cukrárna, lobby bar a vodní bar, v přilehlém středisku na základě spolupráce i dalńí restaurace s pizzerií Hotelová restaurace Moderna V hotelové restauraci Moderna se gastronomie soustředí na moderní pojetí českých i mezinárodních pokrmů. Při přípravě jídel jsou vyuņívány pouze nejkvalitnějńí suroviny. Na to správné kulinářské umění dohlíņí ńéfkuchař Krzysztof Sajdok, který své kuchařské dovednosti přivedl k dokonalosti předevńím ve vyhláńených restauracích v Londýně. Moderní designová restaurace má k dispozici kapacitu 76 míst při 16 stolech a v letních měsících je moņné také vyuņít posezení na příjemné venkovní terase s výhledem přímo na Beskydy. Restaurace Moderna je nekuřácká stejně jako celý hotel. Provozní doba je pro hotelové hosty i veřejnost totoņná, snídaně se podávají formou ńvédských stolů od 7:00 do 10:00 hodin dopoledne. V nabídce hosté naleznou ńirokou paletu studených i teplých jídel stejně tak i nápojů. Pak je restaurace uzavřena a od 11:30 začíná její provoz aņ do 22:00 hodin večer v pracovní dny i víkendy. Servírovány jsou pokrmy dle objednávky à la carte: teplé a studené předkrmy, polévky, hlavní jídla, přílohy, malé a velké saláty, jídla pro děti, a deserty. 59 HOTEL XY. Interní materiály 38

39 Během týdne jsou předkládané tzv. speciality týdne, pod kterými si můņeme představit standardní polední menu o třech chodech: polévka, hlavní chod a desert. Z nápojového lístku je moņné si vybrat z velkého mnoņství: aperitivů, vín, sektů, destilátů i pálenek, likérů, koňaků, piv, klasických nealkoholických nápojů (dņusy, minerální vody), míchaných nápojů alkoholických a nealkoholických, standardní teplé nápoje (káva, čaj, grog). Posledním článkem nabídky jsou ostatní pochutiny jako tyčinky, brambůrky, mandle a jiné Cukrárna Maryńa Hotel XY disponuje i hotelovou cukrárnou, jeņ nabízí příjemné posezení a rovněņ malý dětský koutek. Mohou se zde chlubit svými domácími dorty a v letních měsících i vynikající zmrzlinou vyrobenou dle tradiční domácí receptury. Veńkeré výrobky jsou precizně vytvořeny ńikovnýma rukama cukrářky Gabriely Golasowské jen z těch nejkvalitnějńích čerstvých surovin. Do základní nabídky produktů patří: klasické dorty a zákusky (Sachrův dort, tiramisu, větrníčky, cheesecake) domácí čokoládové pralinky, domácí zmrzliny a zmrzlinové poháry, sendviče, lehké saláty, ńiroká nabídka káv i jiných nealkoholických nápojů či koktejlů. 39

40 3.2.3 Lobby bar Hotelový lobby bar je situován mezi halou u recepce a restaurací. Je zde k dispozici 40 míst k sezení spolu s velkoplońnou obrazovkou, na níņ mohou hosté sledovat své oblíbené pořady v nadprůměrné velikosti. Lobby bar je předevńím vyuņíván ke klidnému posezení u kávy či večer u drinků nebo piva. Moņné je i objednat si jídlo z restaurace či cokoliv z taktéņ přilehlé cukrárny Maryńa Aqua bar Vodní bar se nachází v bazénové části wellness centra hotelu XY. Jeho unikátnost tkví v tom, ņe plavcům a relaxujícím hostům nabízí moņnost konzumace lahodných nápojů přímo ve vířivce, na kterou je napojen bar s příjemnou obsluhou. V baru jsou nabízeny nápoje nealkoholické, ale i alkoholické, na nichņ si klienti mohou pochutnat přímo ze svých barových stoliček sedíce v příjemně teplé vodě Vitální restaurant Ve spolupráci se sousedním sportovním střediskem Vitality Slezsko mohou hosté ochutnat i italskou kuchyni, neboť ve Vitální restauraci podávají od roku 2011 také italské těstoviny či 17 druhu pizzy. Tato restaurace můņe nabídnout kapacitu 50 míst ve vnitřních prostorách a rovněņ 150 míst sezení venku, kde jsou v těsné blízkosti tenisové kurty, dětské hřińtě, prostor pro grilování i taneční parket. 60 V dané restauraci jsou samozřejmě nabízeny i tradiční slezské pokrmy, kdy dříve byla restaurace certifikována značkou Czech Specials za nabídku kvalitních lidových a národních jídel. 3.3 Nabídka konferenčních prostor V hotelu XY se nachází několik prostor pro uspořádání mnoha akcí, mezi něņ se řadí: konference i kongresy, ńkolení a semináře, obchodní jednání i prezentace, videokonference, teambuildingové akce a workshopy, 60 Vitální restaurant. Vitalityslezsko.cz [online]. c [cit ]. Dostupné z: 40

41 bankety, slavnostní recepce i rauty. Tyto akce je moņné uspořádat v různých prostorách o rozlińné maximální kapacitě: konferenční sál 150 účastníků, salónek 50 účastníků, 3 ńkolící místnosti v prvním patře kaņdá pojme 25 osob, zasedací místnost 16 osob, a rovněņ i dvě místnosti, které je moņné vyuņít ve spolupráci se sousedním sportovním areálem. Jedná se o: malý salónek kapacita 40 osob, velký sál kapacita aņ 80 osob. Propojením prostor konferenčního sálu, salónku, restaurace, cukrárny i lobby baru v hotelu XY je moņné dosáhnout maximální kapacity aņ 245 účastníků. 61 Veńkeré akce jsou zákazníkům uńity přímo na míru dle jejich poņadavků i firemního rozpočtu. Ke konferencím je moņné zajistit: ubytování v luxusních pokojích, souhrnný gastronomický servis pracovní snídaně, bronche, coffee breaky, obědy formou servisu s výběrem à la carte či formou bufetu, rauty, řízené degustace nebo barmanské show a mnoho dalńího, vyuņití nejmodernějńí multimediální techniky (řečnický pult, LCD panely, dataprojektory, LCD LED televize, projekční plátno, laserové ukazovátko, ozvučení, bezdrátové mikrofony, notebook i flipcharty, mobilní pódium i bezdrátové internetové připojení), zajińtění doprovodného programu (sportovní vyņití, wellness, kulturní program), doplňkové a business sluņby (fax, tisk, kopírování materiálů), samozřejmostí je parkování zdarma na monitorovaném venkovním parkovińti s kapacitou 70 vozů nebo dokonce vnitřní parkování v podzemní garáņi za poplatek. Během pořádaných akcí je samozřejmostí i obstarání doprovodného programu dle přání organizátorů akce. Hotel můņe nabídnout zajińtění: 61 HOTEL XY. Interní materiály 41

42 sportovní vyņití, exkurze v pivovaru Radegast v Nońovicích, jeņ je vzdálený přibliņně 25 km, hudbu, DJ, karaoke, místní gorolská skupina s reprodukcí lidového folklóru, zábavný program kouzelník, taneční vystoupení, módní přehlídka, akrobacie, bodypainting a mnoho dalńích, barmanská show spolu se servisem míchaných drinků, řízená degustace, gorolský víceboj ukázka tradičních lokálních historických řemesel, mobilní casino, ohňostroj a mnoho dalńích moņností dle individuálních poņadavků účastníků Produkty wellness & spa centra V hotelu XY se nachází poměrně velké wellness & spa centrum, které bylo vybudováno ke zpříjemnění chvil ubytovaných hostů, ale zároveň je přístupné i nebydlícím návńtěvníkům. Celková kapacita centra čítá celkem aņ 74 hostů Bazén V centru se nachází bazénová část, kde je jeden víceúčelový bazén o výměře 16,5x8 m a teplotě vody kolem 30 C, jenņ je rozdělen na plavecký oddíl a relaxační úsek vybavený několika vodními atrakcemi trubkové perličkové lehátko, vodní masáņní trysky, chrlič vody, kruhová vířivka o teplotě cca 36 C, druhá relaxační vířivka, která se nachází blíņe k lobby baru má teplotu přibliņně 34 C a voda u prostoru vodního baru má kolem 33 C. V prostoru kolem bazénu se také vyskytuje odpočinková zóna, kdy si účastník můņe odpočinout prostřednictvím pohodlných lehátek Spa centrum Druhou část wellness & spa centra tvoří relaxační saunové centrum, které je z hlediska designu velmi efektně zpracováno. Toto centrum je dvoupodlaņní, kde v prvním patře se nacházejí různé typy saun (bylinná sauna, tepidarium, lakonium, solná sauna, aroma parní sauna i klasická finská sauna) i dalńí atrakce (Kneippův chodník, chrlič ledu, vyhřívaná odpočinková lavice, masáņní a záņitkové sprchy à la tropický déńť, bouřkový déńť, studená mlha či ochlazovací sprcha, ochlazovací bazének) a relaxační odpočívárna. Na druhém patře je k dispozici střeńní terasa spolu s vířivkou, z níņ mohou návńtěvníci mít 62 HOTEL XY. Interní materiály 42

43 krásný výhled na Těńínské Beskydy přímo s vody předehřáté na příjemných 38 C. Tato vířivka je v provozu po celou zimu pokud jsou zaznamenávány teploty neklesající pod teplotu -7 C, v opačném případě je whirpool uzavřená. Poblíņ ní jsou v létě naopak vytaņená letní lehátka, která poslouņí k relaxaci na sluníčku uprostřed travnaté střeńní plochy. Součástí wellness & spa je také privátní místnost, kterou si mohou hosté rezervovat jen pro sebe a zajistit si tak naprosté soukromí. V daném pokoji je k dispozici masáņní perličková vana, masáņní sprcha, aroma parní sauna, masáņní stůl i odpočívárna. K pobytu v privátním prostoru návńtěvníci dostanou rovněņ mísu čerstvého ovoce, sekt a vodu ve dņbánu Masáņe, ozdravné kůry a ońetření pleti Ve wellness & spa centru si hosté také mohou rezervovat velké mnoņství různých druhů masáņí, ozdravné péče i ońetření pleti. Masáņe jsou povaņovány za způsob, jak své tělo nechat opečovávat příjemnými a zároveň uzdravujícími dotyky, čímņ se tělu navodí pocit relaxace. V současné době jsou masáņe pokládány za prostředek k odbourání bolesti, navození dobré nálady, povzbuzení energie a k zotavení nejen svalstva, ale celého organismu člověka. Jsou rovněņ výborným léčebným postupem, vhodný téņ proti vznikajícím traumatům, nemocem, stresu a napětí. Pro svou blahodárnost jsou v dneńní uspěchané době lidmi stále vyhledávanějńími. V hotelu XY jsou tedy nabízeny tyto ozdravné masáņe: klasické (vyuņití souhrn hmatů k odstranění únavy, relaxaci a posílení regenerace organizmu), sportovní (pomoc sportovcům k odevzdání maximálního výkonu a zrychlení celkové regenerace organizmu po náročném výkonu), lávový kameny (vyuņívaná nejčastěji k relaxaci organismu, provádí se pomocí speciálních masáņních hmatů a teplých lávových kamenů, jeņ se přikládají na tělo), aroma masáņe (přírodní oleje vyuņívané k léčbě běņných zdravotních problémů, k posílení fyzické i duńevní harmonie), filipínské masáņe FMK - filipínská metoda KALININOJ (manipulace s obratli, ońetření páteře pomocí média, jímņ je kulička z přírodního materiálu o určitém průměru), 43

44 indické hlavy, obličeje, ramen a ńíje (dělají se vsedě, posilují růst vlasů, odbourávají bolesti hlavy i nespavost, podporuje uvolnění a ulevuje od stresu), baňkování (skleněné baňky různých tvarů i velikosti nahřáté zevnitř teplým vzduchem, přikládají se na kůņe a pod tlakem způsobeným ochlazováním vzduchu se na pokoņku přisávají, coņ způsobí její rychlé prokrvení a zrudnutí), nohou i chodidel 63 (pouņití speciálních hmatů k jejich prokrvení a k ozdravení organismu pomocí akupresurních bodů na chodidlech). Rovněņ hotel XY kromě klasických ozdravných masáņí nabízí i masáņe relaxační tzv. Pure Fiji, které se inspirovaly tradičními rituály na tomto souostroví. Během těchto masáņí jsou vyuņívány horké a studené lastury nebo muńle, horké kameny či krystalky cukrové třtiny. Pokoņka je hydratována luxusními exotickými olejíčky nebo dokonce kokosovým máslem. Nabízené jsou masáņe: rituál Matamanoa (regenerační celotělová masáņ horkými a studenými lasturami), rituál Tokoriki (kosmetické ońetření těla horkými muńlemi s významným energetickým účinkem na tělo i mysl), Fiji rituál (přikládání horkých kamenů v kombinaci s masáņí i kokosový peeling, celotělovým zábal z tropického másla spolu s tradiční fidņijskou masáņí hlavy), cukrový vánek z ráje (peeling celého těla směsí z cukrové třtiny a poté dalńí ońetření pleti exotickým olejem). 64 Mezi novinky ve sluņbách, jeņ jsou v současnosti nabízeny, patří ońetření pleti obličeji pomocí galvanické ņehličky. Tato revoluční metoda přináńí zpevnění pleti a její hydrataci, vyhlazení vrásek, prokrvení, zmírnění různých nedostatků pleti a celkovou regeneraci pokoņky. Při dané proceduře je vyuņíván galvanický proud, který způsobí vibrace vytahující různé nečistoty z pleti Volnočasové aktivity Hotel XY nabízí nepřeberné mnoņství aktivit pro volný čas svých zákazníků. Větńina sluņeb jsou volnočasové sportovní aktivity, které jsou z větńí části praktikovány v partnersky spřízněném sportovním areálu Vitality Slezsko kde si hosté mohou zahrát: tenis na venkovních i vnitřních tenisových dvorcích, 63 HOTEL XY. Interní materiály 64 HOTEL XY. Interní materiály 65 HOTEL XY. Interní materiály 44

45 stolní tenis, badminton. K dalńím aktivitám patří: pláņový volejbal minigolf, bowling, návńtěva posilovny, moņnost zapůjčení jízdních kol s kompletní cyklistickou výbavou, jízda na segway. 66 V nedalekém areálu jízdárny si hosté mohou vyzkouńet pohled na svět z koňského sedla. V nabídce spřízněného areálu v sousední obci mohou hosté rovněņ vyuņít: plavecký bazén, sportovní halu pro halové sporty, squashové kurty, posilovnu, zapůjčení skákacích bot a mnoho dalńích. Hosté hotelu XY si rovněņ mohou v blízkém partnersky spřízněném areálu vyzkouńet golf na ńesti-jamkovém veřejném hřińti za asistence profesionálních trenérů, kteří jim rádi poradí. Zkuńenějńí hráči a profesionálové si mohou zahrát na 18ti-jamkovém mistrovském hřińti. 67 V průběhu roku hotel pro své hosty rovněņ zajińťuje dalńí aktivity, mezi něņ můņe patřit turistika v přilehlých Beskydech i zajińtění paraglidingového seskoku s Javorového vrchu. V zimních měsících hotel spolupracuje s nedalekým lyņařským areálem Kempaland Bukovec, kde mají hosté moņnost vyuņít slevu 20% na skipasy, veńkeré lyņařské vybavení či na dětskou lyņařskou ńkolu. 68 Samozřejmostí je i zajińtění dopravy na místo aktivity i moņnost zapůjčení či zakoupení potřebného vybavení. Hotel rovněņ dbá na kvalitní zázemí pro ratolesti jejich klientů. Děti si mohou zahrát různé sporty nebo vyuņít velké dětské hřińtě se skluzavkami 66 Vitality Slezsko: S námi začínáte žít [online]. c [cit ]. Dostupné z: jamkové hřińtě. Ropice golf resort [online]. c2013 [cit ]. Dostupné z: 68 HOTEL XY. Interní materiály 45

46 a prolézačkami, na němņ se nachází i dětská trampolína. Během pobytu si děti mohou zapůjčit DVD s pohádkami, omalovánky nebo si jen tak pohrát v dětském koutku, který je jim kdykoliv k dispozici. 3.6 Balíčky služeb V hotelu XY jsou jejich jednotlivé sluņby nabízené i formou zvýhodněných balíčků, které v sobě kombinují ubytování, stravování, sluņby wellness & spa centra a případně sportovní aktivity. Balíčky jsou rozděleny pro určité segmenty: pro páry: o romantický balíček ubytování na jednu noc, snídaně, romantická večeře, láhev sektu, hodina v privátním wellness, 69 pro relaxaci a sport: o ubytování na dvě noci, stravování formou polopenze, jednorázový neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodina sportu v sousedním sportovním areálu dle jejich výběru, sladké překvapení na pokoj s hotelové cukrárny, o ubytování na tři noci, stravování formou polopenze v hotelové restauraci Moderna, neomezený vstup do wellness & spa centra po celou dobu pobytu, dvě masáņe hodinové masáņe dle vlastního výběru, 70 pro sportovce: o ubytování na tři noci, stravování formou polopenze, neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodina adrenalinového sportu na výběr: segway, jízda na koni nebo skákací boty, jedna hodina bowlingu a jedna hodina tenisu. 71 pro rodiny s dětmi: o ubytování na pět nocí, stravování formou polopenze, neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodinová masáņ dle výběru hosta, jedna sportovní ve sportovním areálu na jednu hodinu, o ubytování na sedm nocí a se stravou formou polopenze HOTEL XY. Interní materiály 70 HOTEL XY. Interní materiály 71 HOTEL XY. Interní materiály 72 HOTEL XY. Interní materiály 46

47 3.7 Další doplňkové služby hotelu XY Doplňkový produkt, jak je jiņ z názvu zřejmé, je doplňkem k produktu základnímu. V hotelu XY jsou samozřejmostí: poskytování informací o veńkerých nabízených aktivitách v hotelu, o moņnostech výletů, rady při výběru vhodného sportu či masáņe na základě posouzení primárních poņadavků hosta, pomoc při výběru jídla či vína v restauraci i jiných, převzetí objednávek ubytování, masáņí nebo sportů, rezervace stolů, tenisových kurtů, jízdy na koni spolu s následným vyúčtováním čerpaných sluņeb, kde jsou poloņky zkontrolovány pomocí tińtěného účtu s podrobně rozepsanými poloņkami. Platbu je moņné uskutečnit hotově, platební kartou, pomocí benefitní karty spřízněných firem, dárkovou poukázkou či firemních poukázek nebo fakturou. péče o zákazníka a jeho bezpečnost sluņby hotelu XY jsou poskytovány v luxusním bezbariérovém prostředí, v němņ je kladen důraz na maximální pohodlí i bezpečnost, která je zajińťována rozsáhlým kamerovým systémem, bezpečnostními trezory v pokojích slouņících k uschování cenností a tlačítky k přivolání okamņité pomoci. Tato tlačítka jsou umístěna ve wellness & spa centru, kde hrozí vznik náhlé nevolnosti v důsledku velkých teplotních výkyvů, ale také na chodbách hotelu. speciální sluņby, které představují určitou odchylku od sluņeb nabízených pro hotel XY nejsou problémem. Pro své zákazníky tvoří nabídku tzv. na klíč. Můņe jít o svatbu, konferenci, klient ze zdravotních důvodů vyņaduje úpravu pokrmu, který si vybere z jídelního lístku nebo potřebuje masáņ dle jeho individuálních zdravotních potřeb. Flexibilním přístupem zaměstnanci hotelu dávají najevo, ņe spokojenost jejich klienta je na prvním místě, neboť jen tak se k nim bude rád pravidelně vracet. 3.8 Grafické znázornění tří úrovní produktu hotelu XY Jak jiņ bylo zmíněno v teoretické části, tři úrovně produktu jsou základní, která představuje hlavní důvod, proč si zákazníci daný produkt kupují, dále reálná, jeņ obsahuje důleņité součásti produktu při jeho realizaci a rozńířený produkt, který finální hodnoty sluņby dotváří tak, aby splnily hostovy potřeby. Níņe na obrázku 2 jsou tedy graficky znázorněny tři úrovně produktu na příkladě hotelu XY, kdy hlavní motivací 47

48 k nákupu a čerpání sluņeb, tedy základní produktem je odpočinek spolu s relaxací. Skutečný produkt je dotvářen sluņbami ubytovacího úseku i wellness & spa centra, bezpečností v celém objektu, sortimentem nabízených sluņeb, moņností sdílet své záņitky s ostatními hosty, obchodní značka Vitality (symbolizující svěņest, vitalitu, péči o zdraví) nebo velmi důleņitá kvalita poskytovaných sluņeb. Třetí stupeň produktu je tvořen rozńířených produktem, kdy host očekává parkování v blízkosti zařízení, vņdy vstřícný a úsluņný personál, mnoņství doplňkových sluņeb jako stravování v restauraci, prodej nebo zapůjčení sportovního vybavení, ideální kýņené počasí mající vliv na klientem provozované aktivity, dlouhá provozní doba, během níņ můņe host relaxovat například ve wellness světě, vyuņití moņnosti odhláńení se z hotelu v pozdějńích hodinách neņ je standardně dvanáctá hodina polední. Důleņitým bodem je naplnění přání hosta spolu s dobrou schopností vyřeńit jeho připomínky i stíņnosti ke spokojenosti obou zúčastněných stran. Nabídka sluņeb pro klienty se speciálními potřebami, mezi něņ patří bezbariérový přístup vńude po hotelu, moņnost přípravy jídla uzpůsobeného např. specifické dietě apod. Parkování před hotelem zdarma je pro hotelové hosty jiņ očekávanou samozřejmostí. Obrázek 3 - Tři úrovně produktu v hotelu XY Pramen: vlastní zpracování 48

49 3.9 Analýza konkurentů z pohledu nabízených produktů U analýzy konkurence v nejbliņńím okruhu je nejvýznamnějńí identifikovat největńí přímé konkurenty, kteří tvoří hrozbu pro daný podnik. Nejdůleņitějńími přímými konkurenty pro hotel XY jsou nedaleké čtyřhvězdičkové hotely: v polské Wisłe Hotel Gołębiewski a hotely v Ostravě, z nichņ byl pro porovnání s hotelem XY vybrán Park Inn by RadissonHotel Ostrava a Congress hotel Clarion Ostrava. Hotel XY je zaměřený zejména na nabízení konferenčních prostor pro business klientelu. Poskytuje také vyuņívání mnoņství sportovních aktivit či wellness v hotelu i v ńirokém okolí v rámci spolupráce se sportovním areálem Vitality Slezsko. Hotel disponuje aņ 245 místy v kongresovém sálu spolu s propojením s dalńími místnostmi. Dále mohou hosté vyuņívat wellness a spa centrum. Celkově můņe nabídnout obsazení 44 pokojů (35 dvoulůņkových pokojů, 3 apartmány, 4 bezbariérové pokoje a 2 garsoniéry). Ve srovnání s hotelem XY má Hotel Gołębiewski k dispozici konferenčními prostory obrovské velikosti, které jsou schopny pojmout i více neņ 1000 účastníků. Daný hotel také nabízí mimořádné mnoņství doplňkových sluņeb sportovního rázu i nabídku Aquaparku Tropikana. Hosté si mohou vybrat z aņ 564 vybavených pokojů, z nichņ 15 je apartmánů, které jsou dle své velikosti malé, luxusní a prezidentské. 73 Dalńím konkurenčním hotelem je Park Inn by Radisson Ostrava Hotel, jenņ má k dispozici prostory pro kongresy a různé meetingy o kapacitě aņ 260 osob v jedné konferenční místnosti. Zákazníci si mohou rezervovat jeden či více pokojů ze 185 nabízených (151 standardních, 24 business suites, 10 junior suitů). Hosté mají plně k dispozici bezplatný vstup do fitness a wellness centra, kde najdou vířivou vanu, klasickou i parní saunu a relaxační zónu. 74 Posledním srovnávaným konkurentem je Congress hotel Clarion Ostrava, který můņe nabídnout aņ 169 superior pokojů a apartmá. Přibliņně na 50 pokojů vńak jeńtě prochází rekonstrukcí, jeņ by měla být na jaře roku 2013 dokončena. Jako kongres hotel disponuje největńími konferenčními prostorami o maximální kapacitě aņ účastníků. Svým hostům mohou v Clarionu rovněņ zpříjemnit pobyt v relaxačním wellness centru, 73 HOTEL GOŁĘBIEWSKI. Hotel Gołębiewski[online]. Wisła, c 2013 [cit ]. Dostupné z: 74 PARK INN. Park Inn by Radisson Ostrava Hotel [online]. c2013 [cit ]. Dostupné z: 49

50 kde mají k dispozici několik druhů saun, bazén, odpočívárnu či venkovní terasu. Dále mohou také zajistit velké mnoņství volnočasových aktivit, mezi něņ patří tenis, golf, jezdectví, cyklistika, squash a mnoho dalńího. 75 V nejbliņńím okolí hotelu se samozřejmě vyskytují i jiní přímí konkurenti, mezi něņ se řadí například Hotel Steel, Wellness Hotel Pod Kyčmolem a dalńí, jejichņ sluņby jsou odlińné nebo nedisponují určitou kvalitou. Mohli by se vńak potenciálně budoucími konkurenty. Cílem vńechny je přirozeně, co největńí podíl na trhu a získání zákazníků pro pořádání konferencí nejlépe spolu s vyčerpáním ubytovací kapacity. Zajińtění rentability ubytovacího zařízení a prvenství v poskytovaných sluņbách. Cílové segmenty daných hotelů se také příliń nelińí. Hlavním a stěņejním segmentem je business klientela a poté sportovně zaloņené rodiny s dětmi, které poté vyuņívají různé sluņby wellness center i nabízené sportovní aktivity Zhodnocení produktů pomocí matice Boston Consulting group Matice skupiny Boston Consulting group je modelem, který určuje ziskovost firmy sledována dle dvou hlavních parametrů: - relativní podíl na trhu (vyjádření trņeb jednotky k trņbám odvětví nebo určitého konkurenta), - tempo růstu jejího podílu na onom trhu podle nárůstu trņeb z prodeje v tomto oboru. Níņe na obrázku 4 je zobrazeno rozdělení produktů do čtyř kvadrantů na hvězdy, dojné krávy, otazníky a bídné psy. Rozhraní tvoří nízký nebo vysoký podíl na trhu je hodnota rovnající se jedné, kdeņto předělem mezi pomalým či rychlým tempem růstu je povaņována hodnota 10%. 75 Clarrion Congress Hotel Ostrava [online]. c 2013 [cit ]. Dostupné z: 50

51 Obrázek 4 - BCG matice Pramen: vlastní zpracování 76 Produkty hotelu tedy můņeme pomocí matice zobrazit ve čtyřech skupinách: Hvězdy zahrnují sluņby, kterými hotel ovládá velkou část trhu, jehoņ rozsah vzrůstá. Vytváření i spotřeba finančního kapitálu se téměř nachází v rovnováze. Jedná se například o ubytování a masáņe. Dojné krávy zde jsou zařazeny produkty, jimiņ firma ovládá velkou část trhu, ale tento trh roste pomalu například stravovací sluņby v hotelu, pořádání konferencí a vyuņívání sportovních aktivit. Pomalý růst se vyznačuje tím, ņe v nejbliņńí době nebude nutné vynakládat velké investice. Tyto produkty vytvářejí výrazně větńí mnoņství peněņních prostředků, neņ samy spotřebovávají. Otazníky mají nízký podíl na trhu, i kdyņ trh má vysoké roční tempo růstu. Investice do provozu převyńují trņby z prodeje těchto sluņeb. V případě hotelu XY se jedná o sluņby wellness & spa centra, neboť přístup k hotelovému bazénu je 76 zpracováno dle HOTEL XY. Interní materiály z důvodu ochrany firemních dat v práci nejsou uvedeny ņádné číselné hodnoty 51

52 pro hotelové hosty zdarma a během pracovního týdny místní občané dané sluņby příliń nevyuņívají. Hladoví psi sluņby, jimiņ hotel ovládá pouze velmi malou část trhu. Ten samotný vykazuje nízké roční tempo růstu. Tyto produkty skoro nevytvářejí ani nespotřebovávají velkou sumu peněņních prostředků, ale jsou málo ziskové - sluņba hlídání dětí s animačním programem nebo otevření vinárny. Jedním z klíčů úspěchu na trhu je: u produktů, které jsou pro firmu otazníky, zvyńovat nadále jejich podíl na trhu, u dojných krav udrņet jejich stávající podíl na trhu, sniņovat podíl na trhu u produktů s nepříznivým vývojem otazníky a bídní psi, zváņit opuńtění trhu u bídných psů Zajišťování kvality poskytovaných služeb S nabídkou produktů přímo souvisí jejich kvalita, která ovlivňuje výsledné naplnění potřeb zákazníka a splnění jeho očekávání, proto by řízení kvality mělo být významným prvkem v kaņdém hotelu. Pokud bude poskytovat ńirokou ńkálu produktů, nepřinese to kýņený efekt spokojeného pravidelně se vracejícího stálého hosta, jestliņe dané sluņby nebudou dostatečně kvalitní. U produktu je důleņité několik prvků, aby splňoval poņadavky na kvalitu. Je nezbytné, aby správně plnil funkce, k nimņ je určen. V hotelu XY to znamená funkčnost vybavení v hotelových pokojích (například nekapající kohoutky v koupelně, bezproblémový odtok vody, funkční fén v koupelně, funkční tichá klimatizace a vytápění nejlépe s individuálním nastavením teploty, varná konvice se setem na čaj a kávu, minibar moņný vyuņít jako lednice pro hostovy potřeby, účelové vybavení pokoje, aby v něm bylo vńe potřebné k příjemnému pobytu, ale přesto působil nepřeplněným dojmem vyzařujícím pohodlí). Pro kvalitu jsou významné i vyuņívané technologie, které jsou v hotelu XY reprezentovány nejmodernějńími zařízeními, jejichņ plnou funkčnost zabezpečuje technický úsek. Hotel XY by měl zváņit pro zvýńení kvality určitá kritéria, která v posuzování kvality sluņeb zákazníkem mohou hrát důleņitou roli. Jedná se o: 52

53 dostupnost - hotel XY se nachází poblíņ hlavní dopravní tepny na Slovensko, avńak bohuņel je tato silnice často přetíņená nadměrnou dopravou a na dostavbu silnice R48 pro odklonění kamionové dopravy se čeká; provozní doba hotelu hlavní recepce je v provozu 24 hodin denně sedm dní v týdnu, ubytovat se je moņné od 14:00 hodin, ale na prvním místě je vņdy snaha vyjít hostům, kteří přijedou dříve vstříc - samozřejmě pokud jsou pokoje jiņ uklizeny. Nutnost uvolnit pokoj je do 12. hodiny v poledne nebo za příplatek i později. Wellness & spa centrum je v provozu denně od 14:00 do 21:00. Bazén vńak hoteloví hosté mohou vyuņívat jiņ od 6:00 bezplatně aņ do 20:00 hodin. Snídaně jsou podávány od 7:00-10:00, poté se restaurace připravuje na obědový a večerní provoz, jenņ trvá od 11:30 do 22:00. Cukrárna Maryńa na své deserty láká od 10:00 aņ do 18:00. V hotelu je kladen důraz na to, aby hosté pokud moņno vůbec nečekali, avńak v případě, ņe je to nutné, mohou si tyto chvilky zpříjemnit v případě dětí vyuņitím dětského koutku nebo poslechem hudby či výběrem ńperků v hale u recepce; komunikace sluņby jsou detailně popsány a vysvětleny, personál má přesné informace kompetence, pracovníci jednotlivých úseků mají potřebné znalosti a dovednosti k řeńení náhlých problémů, stíņností nebo přání; zdvořilost, důvěryhodnost, vlídnost, spolehlivost a vnímavost zaměstnanců; bezpečné prostředí, kde se sluņby poskytují; Snaha o udrņení vysoké kvality sluņeb je v hotelu XY podporována vydáváním směrnic ke standardům poskytovaných sluņeb i jejich bezpečnosti. Vńichni zaměstnanci jsou povinni si tuto problematiku nastudovat. Kvalita sluņeb i jejich servisu je kontrolována na základě vyhodnocení dotazníků spokojenosti hostů. Je důleņité rovněņ nastavit systém pro dosaņení spokojenosti u nespokojeného klienta. Hotel XY by také neměl zapomínat dbát na uspokojení potřeb zaměstnanců, protoņe spokojení zaměstnanci lépe tento pocit vyvolávají i v hostech zařízení. Na kvalitu produktů rovněņ poukazují různé certifikáty, které hotel XY získal. Nejdůleņitějńím z nich je certifikát Asociace hotelů a restaurací České republiky podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, jeņ hotelu udělila čtyři hvězdičky. Tento certifikát pro hosty symbolizuje určitou kvalitu, kterou mohou zcela jistě očekávat. Ońetřuje stavební parametry typu ńířky chodeb, plocha 53

54 pokojů, výńka stropů, poņadavky na stravovací sluņby, na čistotu a hygienu, celkový dojem v prostorách ubytovacího zařízení, bezbariérová přístupnost, parkování u hotelu, výtah, vybavení koupelny. Hodnotí se i prostředí pro kvalitní spánek, úloņné prostory v pokoji, počet ramínek, bezpečnostní schránka na uchování cenností, zvukové izolace, elektronická zařízení, zda jsou na pokoji sloņky s informacemi o dostupných hotelových sluņbách i v různých jazykových mutacích, standardy úklidu pokoje, jeho frekvence, výměna loņního prádla, nabídka jednotlivých denních jídel ńířka sortimentu u snídaní, obědů, večeří, sortiment nabízených nápojů, jazyková vybavenost recepčních a mnoho dalńích. Ve čtyřhvězdičkovém hotelu musí být vńechny tyto faktory na velmi vysoké úrovni. Hosté tedy mohou u hotelu XY, který má certifikát dokazující jeho čtyři hvězdičky jen ty nejlepńí sluņby s důrazem na jejich spokojenost během pobytu, mají tak jistě větńí důvěru ve spolehlivost sluņeb, serióznost i zodpovědnost při jejich provádění v certifikovaných zařízeních. Zajińtění vńech těchto prvků je nezbytné v hotelovém zařízení standardizovat, aby se při kaņdé nové návńtěvě mohl host těńit, ņe vńe bude v pořádku podle náleņitých standardů a můņe si být jisty, ņe se nemusí obávat nepříjemných překvapení. 54

55 4 Lidé v hotelu XY Lidé jsou jedním z hlavních prvků marketingového mixu, který má obrovskou míru vlivu na spokojenost hostů, proto je třeba na jejich výběr, ńkolení, jejich uspokojení z práce a jejich motivaci velký důraz. 4.1 Organizační struktura v hotelu XY Organizační struktura je systém, ve kterém je práce rozdělena a koordinována na určité úseky. Hotel XY je akciovou společností, coņ znamená, ņe tvoří valnou hromadu, představenstvo i dozorčí radu. Je zde vyuņívána takzvaná funkční organizační struktura, jeņ je charakteristická pro podniky střední velikosti, mezi něņ se počtem přibliņně 70 zaměstnanců hotel řadí. Výhodou je specializace pracujících v určité oblasti i efektivní vyuņívání svěřených zdrojů. 77 Obrázek 5 Organizační struktura hotelu XY Pramen: vlastní zpracování 77 Typy organizačních struktur a jejich členění. Businessinfo.cz: Oficiální portál pro podnikání a export [online] [cit ]. Dostupné z: 55

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. VERONIKA VLČKOVÁ Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích Diplomová práce 2013 Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích

Více

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice Prodej je aktem směny, ke které dochází na trhu (místo, kde se setkává nabídka a poptávka). Směna je proces, ve kterém předmět

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec B104MFS Marketing finančních služeb Václav Kupec 2/26 2/15 3 Nástroje marketingového mixu 3.1 Finanční instituce - vymezení pojmu Na finančním trhu je nabízeno velice široké spektrum finančních služeb.

Více

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ MARKETING V CESTOVNÍM RUCHU Typy, definice, základní pojmy Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do venkovských oblastí. Osnova - ZÁKLADNÍ

Více

pojem marketing, základní principy marketingu, specifika marketingu v CR, marketingové plánování, marketingový výzkum

pojem marketing, základní principy marketingu, specifika marketingu v CR, marketingové plánování, marketingový výzkum Otázka: Marketing a CR Předmět: Ekonomie Přidal(a): Envika pojem marketing, základní principy marketingu, specifika marketingu v CR, marketingové plánování, marketingový výzkum Pojem marketing Philip Kotler:

Více

ra e IC. Dagmar Jakubíková

ra e IC. Dagmar Jakubíková I mar Dagmar Jakubíková. ra e IC. e In Strategické plánování Situační analýza a predikce vývoje Marketingové che a strategie Produktová, distribuční, cenová a komunikační politika a strategie Grada Publishing

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Markéta Turicová Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce 2014 Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA k podání nabídky na dodávku vzdělávacích služeb ORLZ CZ.04.1.03 Vzdělávání

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele Předmětem tohoto dokumentu je stručná charakteristika mezinárodních internetových multimediálních projektů poskytující moderní obchodní, propagační a

Více

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

Marketing. Struktura učiva

Marketing. Struktura učiva Marketing Didaktické zpracování učiva Struktura učiva 1. Zařazení učiva 2. Cíle učiva 3. Struktura učiva 4. Metodické zpracování učiva týkající se marketingových koncepcí 5. Metodické zpracování učiva

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Bakalářská práce 2008 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se zabývá analýzou marketingové komunikace firmy GOTECH s.r.o. Rozbor probíhá

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

Marketingový výzkum Tomek - Vávrová Y16MVY

Marketingový výzkum Tomek - Vávrová Y16MVY Marketingový výzkum Poznávací stránka marketingu Tomek - Vávrová YMVY Otázky k řešení KDE JSME NYNÍ? KDE BYCHOM CHTĚLI BÝT? JAK SE TAM DOSTANEME? JAK ZJISTÍME, ŽE SE TAM DOSTANEME? JAK ZJISTÍME, ŽE JSME

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

Marketingová strategie advokátní kanceláře (diplomová práce) Obor: Mezinárodní obchod VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Marketingová strategie advokátní kanceláře (diplomová práce) Obor: Mezinárodní obchod VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Obor: Mezinárodní obchod Marketingová strategie advokátní kanceláře (diplomová práce) Autor: Bc. Eliška Thienelová Vedoucí diplomové práce:

Více

TRH A CÍLENÝ MARKETING

TRH A CÍLENÝ MARKETING TRH A CÍLENÝ MARKETING základní subjekty trhu: 1. domácnosti prodávají své výrobní faktory (práce, půda, kapitál), za získané důchody (mzda, renta, úrok) nakupují výrobky a služby 2. podniky prodávají

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

Marketing měst a obcí

Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák (PH) Ing. V. Kunz, Ph.D. (MO) Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního

Více

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR VEŘEJNÁ ZAKÁZKA Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur ZÁVĚREČNÁ SOUHRNNÁ ZPRÁVA Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

Více

SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI

SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI 1. PODSTATA MARKETINGU 1.1 DEFINOVÁNÍ MARKETINGU 1.2 MARKETINGOVÝ MIX - 4 P MARKETINGU 1.3 PODNIKATELSKÉ KONCEPCE - HISTORIE MARKETINGU

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum Přednáška č.6 Mezinárodní marketingový výzkum Mezinárodní výzkum trhu Motto Kdo zná svého zákazníka, ten mu umí nabídnout zboží, které potřebuje způsobem, který ho zaujme. Marketingový výzkum systematické

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Slezská univerzita v Opavě Fakulta veřejných politik v Opavě PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Distanční studijní opora Iva Tichá Miroslava Vaštíková Karviná 2013 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Rozvoj

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 66-41-M/02 Obchodní akademie Školní

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image Marketingový výzkum 10 Výzkum spokojenosti Analýza image Měření spokojenosti zákazníků Periodické hodnocení, nástroj zlepšování kvality Spokojenost = soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou Vliv na

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice OBCHODNÍ ČINNOST 5. MALOOBCHOD A MALOOBCHODNÍ SÍŤ Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci

Více

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia ------------------------------------------------------------------------------------- Název tematického celku: MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ. KLIENT. Cíl:

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Marketingový mix PRODUKT

Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix Jedním z nástrojů, které umožňují řešit problémy související s podnikáním, je tzv. marketingový mix. Jsou to tzv. 4P: Produkt výrobek, produkt Price cena Place

Více

MARKETING 4 Segmentace, marketingový mix, marketingový plán.

MARKETING 4 Segmentace, marketingový mix, marketingový plán. MARKETING 4 Segmentace, marketingový mix, marketingový plán. Ing. Hlavní pojmy Marketingu co je nutné umět aplikovat Metody analýzy PPO PZ/EZ Maslowova pyramida potřeb Produkt a analýza produktu Produktový

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 16. 11. 2012 Ročník: II. Vzdělávací oblast: Ekonomika a právo Vzdělávací obor: Podnikání

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 16. 11. 2012 Ročník: II. Vzdělávací oblast: Ekonomika a právo Vzdělávací obor: Podnikání Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 16. 11. 2012 Ročník: II. Vzdělávací oblast: Ekonomika a právo Vzdělávací obor: Podnikání Tematický okruh: Marketing a management Téma: Motivace Číslo

Více

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR Řízení lidských zdrojů (HR management) je jednou z klíčových součástí managementu každé instituce. Zaměstnanci pro knihovnu představují stejný potenciál

Více

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Číslo šablony: Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Tématický celek:

Více

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1 Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 Marketingový management Klíčovým základem procesu marketingového managementu jsou do podstaty problému

Více

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb Odbyt = završení podnikového reprodukčního

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2 MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Doporučená struktura I. Titulní strana II. Shrnutí plánu (executive summary) III. Popis Vaší společnosti IV. Popis vašeho

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová slova: komunikace,

Více

Produkt a jeho charakteristika

Produkt a jeho charakteristika Název školy Produkt a jeho charakteristika Ročník studia/třída Produkt a jeho charakteristika VY_32_INOVACE_11_01_01 Tento materiál je určen k doplnění výuky předmětu v prvním ročníku oboru Podnikání.

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Marketing ve službách

Marketing ve službách Marketing ve službách 1. ročník Učební obor: Kuchař - číšník Propagace = komunikace, jejímž cílem je získat zákazníka a udržet dlouhodobě jeho zájem a pozornost informuje o výrobku nebo službě vytváří

Více

Co vyplynulo z procesu sebehodnocení kvality sociálních služeb

Co vyplynulo z procesu sebehodnocení kvality sociálních služeb Co vyplynulo z procesu sebehodnocení kvality sociálních služeb Ostrava duben květen 2014 lektoři Mgr. Jaroslava Krömerová Mgr. Květa Staňková Zpráva Shrnuje výsledky spolupráce 14 poskytovatelů sociálních

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Ing. Vlasáková 1 Mark trh Nauka o trhu. je společenská

Více

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) Oblast 1. STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ Jsou identifikovány procesy v takovém rozsahu, aby byly dostačující pro zajištění systému managementu jakosti v oblasti vzdělávání?

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Co je podnikatelský plán? Psaný dokument, ve kterém je sepsána Vaše podnikatelská činnost Má odpovídat skutečnosti bez příkras

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Anotace: Prezentace je zaměřená na výklad marketingového nástroje - cena. Obsahuje faktory vnitřní a vnější, pojem cenová strategie a její typy, ceny v hotelnictví a cenová diferenciace. Projekt: Reg.č.:

Více

Marketing venkovského cestovního ruchu. Eva Šimková

Marketing venkovského cestovního ruchu. Eva Šimková Marketing venkovského cestovního ruchu Eva Šimková Obsah přednášky 1. Specifika šetrné turistiky 2. Současné trendy a vliv na marketing VCR 3. Marketing a marketingový mix VCR 4. Balíčkování služeb VCR

Více

Analýza a vytváření pracovních míst

Analýza a vytváření pracovních míst Analýza a vytváření pracovních míst Definice pracovního místa a role Pracovní místo Analýza role Roli lze tedy charakterizovat výrazy vztahujícími se k chování existují-li očekávání, pak roli představuje

Více

(Americká marketingová asociace) 13.12.2009 Management I

(Americká marketingová asociace) 13.12.2009 Management I Základy marketingu Co je marketing? Marketing je manažerská funkce zodpovědná za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníka tak, aby společnost dosáhla zisku. (Wilson, Gilligan, Pearson,

Více

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Duben 2010. Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ. Zahraniční respondenti PŘÍLOHY

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Duben 2010. Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ. Zahraniční respondenti PŘÍLOHY 1 Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Zahraniční respondenti PŘÍLOHY Duben 2010 1. VYUŽITÍ SLUŽEB HOTELŮ / PENZIONŮ 1.1 Obecná frekvence využití Jak často využíváte možnost ubytování v hotelu

Více

Marketing je. Podniková ekonomika

Marketing je. Podniková ekonomika Základy marketingu Marketing je manažerská funkce zodpovědná za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníka tak, aby společnost dosáhla zisku. (Wilson, Gilligan, Pearson, 1992) sociální

Více

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení

Více

Střední odborná škola Luhačovice

Střední odborná škola Luhačovice Střední odborná škola Luhačovice Obor: 63-41-M/01 Ekonomika a podnikání, ŠVP Management umění a reklamy Školní rok: 2014/2015 Témata pro ústní maturitní zkoušku z odborných předmětů 1. Základní funkce

Více

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE MANAGEMENT PROCESŮ část 10, díl 3, kapitola 5, str. 1 10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE Strategické marketingové plánování musí rozhodnout o volbě a pokrytí trhu, stanovení chování vůči tržním subjektům

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

Organizace a marketing turismu

Organizace a marketing turismu Organizace a marketing turismu září 2011 Ing. Šárka Tittelbachová Czech It -Institute for Stategic Studyies on Tourism, o.p.s. tittelbachova@czechit.cz Základní vymezení - pojmy Základní pojmy pro statistické

Více

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy.

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy. Fakulta vojenského leadershipu Katedra ekonomie Investice a akvizice Téma 2: Proces akvizice - jeho úloha a postavení v životním cyklu systému Brno 2014 Pavel Vyleťal Ing. Pavel Vyleťal, Ph.D. Operační

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Tematický okruh: Marketing a management Téma: Strategie růstu

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Materiál vytvořil: Ing. Karel Průcha Období vytvoření VM: listopad 2013 Klíčová slova: plánování,

Více

- podnik předpokládá, že kupující dává přednost nízkým cenám výrobků

- podnik předpokládá, že kupující dává přednost nízkým cenám výrobků Otázka: Marketing Předmět: Ekonomie Přidal(a): Lemurek - podnikatelská koncepce (tj. způsob myšlení, podnikatelského řízení) - proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné

Více

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Koncept jádra j marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Pojetí marketingu Pohled ekonomů: Marketing je proces výměny užitné hodnoty, kterou kupující získává od prodejce ve

Více

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA (CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA Ing. Martin Bárta Vysoké učení technické v Brně, Kolejní 2906/4 Brno 612 00, barta@fbm.vutbr.cz Abstract The aim of the work CUSTOMER LIFE-TIME VALUE" is the formulation

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., Certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

MANAGEMENT Systém managementu kvality

MANAGEMENT Systém managementu kvality MANAGEMENT Systém managementu kvality doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová práce 2013 Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo

Více

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů.

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Jürgen Tinggren Náš závazek Vážení kolegové, Miguel A.

Více

Cena z makroekonomického pohledu

Cena z makroekonomického pohledu Cena Definice ceny Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby v peněžních či jiných jednotkách Mění se v čase podle momentální nabídky a poptávky a v závislosti na jejich očekávaném vývoji Cena má mnoho

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ ZÁKLADY PODNIKÁNÍ UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, MŘ, GH, JT, DH 1 Obsah PODNIKATELSKÝ PLÁN / ZÁMĚR... 3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 20 MARKETING... 42 PRÁVO...

Více

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS coachpage.cz TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování Faktory ovlivňující nákupní chování Hlavní cíl výzkumného projektu Výzkumný projekt si klade za

Více

SYLABUS CESTOVNÍ RUCH A VOLNOČASOVÉ MODULU AKTIVITY DÍLČÍ ČÁST PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU. Lenka Švajdová

SYLABUS CESTOVNÍ RUCH A VOLNOČASOVÉ MODULU AKTIVITY DÍLČÍ ČÁST PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU. Lenka Švajdová SYLABUS MODULU CESTOVNÍ RUCH A VOLNOČASOVÉ AKTIVITY DÍLČÍ ČÁST PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU Lenka Švajdová Ostrava 2011 Název: Cestovní ruch a volnočasové aktivity podnikání v cestovním ruchu Autoři: Lenka

Více

TRŽNÍ HOSPODÁŘSTVÍ. stát

TRŽNÍ HOSPODÁŘSTVÍ. stát TRŽNÍ HOSPODÁŘSTVÍ Trh = místo, kde se střetává nabídka s poptávkou Tržní mechanismus = zajišťuje spojení výrobce a spotřebitele, má dvě strany: 1. nabídka, 2. poptávka. Znaky tržního mechanismu: - výrobky

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI DRUHY PODNIKOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ SPOTŘEBITELSKÝ TRH

OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI DRUHY PODNIKOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ SPOTŘEBITELSKÝ TRH OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI Ing. Lukáš Kučera druhy podnikových zákazníků spotřebitelský trh a jeho chování průmyslový trh a jeho chování nákupní rozhodovací proces spotřebitele životní cyklus produktu

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE UNIVERZITA FAKULTA PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE Seminární práce Autor: Předmět: Ekonomika a management Akademický rok: zimní semestr 2013/2014 Datum odevzdání:

Více