Revoluce v komunikacích taková, která nestojí moc mne ani planetu?

Transkript

1 Revoluce v komunikacích taková, která nestojí moc mne ani planetu?

2 Naše Zpráva o společenské odpovědnosti: Ve zkratce Tištěná verze Tato publikace se snaží zachytit, jak mobilní i další nové formy komunikace mění náš život, celou společnost a jaký vliv mají na naše životní prostředí. Publikaci si můžete stáhnout na adrese: nebo si ji objednat v tištěné podobě zasláním u na: cr@o2.com K dispozici jsou i podrobnější zprávy zaměřené na jednotlivé země: Velkou Británii, Irsko, Německo a Českou republiku. Podrobnější informace on-line Webové stránky Podrobné informace o naší politice, praxi a plnění konkrétních závazků vůči společnosti a životnímu prostředí najdete on-line na: Sestavte si svoji vlastní zprávu Můžete si on-line sestavit vlastní zprávu stačí si vybrat konkrétní oblasti, které vás zajímají, na: Obsah 1 Zapojte se do diskuse 2 Profil O2 4 O2 a Telefónica 8 Úvodní slovo generálního ředitele společnosti Telefónica O2 Czech Republic 9 Víme, na čem skutečně záleží 10 Budoucnost mobilních komunikací 14 Péče o zákazníky 18 Ochrana dítěte 22 Mobilní telefony a zdraví 26 Životní prostředí a trvalá udržitelnost 30 Zapojení zaměstnanců 34 Komunita 38 Cíle a opatření 39 Výsledky za poslední tři roky 40 Index Chcete vědět ještě více? Aktuální informace, tipy, interaktivní funkce a filmový materiál na téma společenská odpovědnost naleznete na: Zapojte se do diskuse Rádi vás přivítáme v diskusi o tom, jak mobilní telefony a internet mění naše životy. Diskuse probíhá na: Spojte se s námi Máte-li dotaz nebo chcete-li nám sdělit svůj názor nebo podnět, kontaktujte nás na: cr@o2.com

3 Telefónica O2 Europe plc Zapojte se do diskuse Všichni komunikujeme každý den. Mobilní telefony a internet nás rychle a různými, často velmi inovativními způsoby spojují, a zkracují tak vzdálenosti mezi námi. Jak se to odráží na našich vztazích, způsobu života nebo na prostředí okolo nás? My všichni v O2 se stavíme k těmto změnám otevřeně, chceme jim porozumět a pochopit svoji roli ve společnosti. Chceme rozpoutat diskusi, vyslechnout vaše názory a můžete se spolehnout, že si je vezmeme k srdci. Chcete-li se dozvědět více, čtěte dál. Zapojte se do diskuse. Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

4 Profil O2 Telefónica O2 Europe plc Profil společnosti Telefónica O2 Europe Naše podnikání vychází tradičně z poskytování mobilních služeb, ale stále se vyvíjí a mění. V současnosti působíme v šesti evropských zemích a nabízíme několik nových služeb. O2 Ireland Služby mobilních sítí 1,632 mil. zákazníků zaměstnanců 2 První operátor v Irsku, který v březnu 2007 testoval televizní vysílání do mobilního telefonu O2 UK Služby mobilních sítí, širokopásmové datové služby (broadband) 17,633 mil. zákazníků zaměstnanců 3 Včetně společností Be a The Link, které se v roce 2006 staly součástí skupiny O2 UK O2 Germany Služby mobilních sítí, širokopásmové datové služby (broadband) 11,025 mil. zákazníků zaměstnanců 4 Ve spolupráci se společností Telefónica Deutschland nabízí O2 Germany služby mobilních sítí, IP telefonii a širokopásmového připojení postavené na technologii DSL Airwave Zabezpečené digitální komunikace pro složky záchranného systému a další veřejné organizace ve Velké Británii Smlouvy s 200 bezpečnostními organizacemi V dubnu 2007 byla společnost prodána společnosti Guardian Digital Communications Ltd, která patří do skupiny Macquarie Telefónica O2 Slovakia Služby mobilních sítí 3 Telefónica O2 Slovakia zahájila činnost 2. února 2007 a za prvních 12 dnů získala přes aktivních zákazníků Manx Telecom Služby mobilních a pevných sítí, širokopásmové datové služby (broadband) zákazníků zaměstnanců 2 Širokopásmová síť tohoto operátora pokrývá 99 % populace ostrova Man Telefónica O2 Czech Republic Služby mobilních a pevných sítí, širokopásmové datové služby (broadband) 4,864 mil. zákazníků 1 7,937 mil. zákazníků celkem zaměstnanců 2 Společnost vznikla v roce 2006, kdy byla představena i značka O 2 Telefónica O2 Europe Společnost je 100% vlastněná skupinou Telefónica, S.A. Telefónica, S.A. 35,2 mil. zákazníků mobilních služeb 1, o 10 % více než v roce ,4 mil. zákazníků celkem mil. GBP výnosů zaměstnanců 3,4 726 mil. GBP personálních nákladů mil. GBP investičních nákladů mil. GBP odvedeno na daních 6 Působí ve 23 zemích milionů zákazníků celkem milionů zákazníků mobilních služeb 1 42,3 milionů provozovaných pevných linek 1 8 milionů zákazníků širokopásmových služeb zaměstnanců mil. výnosů 1 1 Údaje k 31. prosinci Počet zaměstnanců (v ekvivalentu plných úvazků) k 31. prosinci Počet zaměstnanců (v ekvivalentu plných úvazků) k 31. prosinci 2006, kromě společnosti O2 Asia (součást O2 UK) 4 Počet zaměstnanců (v ekvivalentu plných úvazků) k 31. prosinci 2006, kromě společnosti Telefónica Deutschland 5 Součástí reportingu společenské odpovědnosti skupiny Telefónica O2 Europe budou s účinností od ledna 2007 i údaje za společnost Telefónica O2 Slovakia od ledna Údaje zahrnují výsledky O2 UK, O2 Germany, Telefónica Deutschland, O2 Ireland, Manx Telecom a Airwave za 11měsíční období končící 31. prosince 2006; údaje nezahrnují výsledky společnosti Telefónica O2 Czech Republic. Údaje jsou publikovány jako neauditované Další informace naleznete on-line na: Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

5 Telefónica O2 Europe plc Profil O2 Kdo jsme Jsme telekomunikační společnost a působíme ve Velké Británii, Irsku, na ostrově Man, v Německu, České republice a nejnověji i na Slovensku. Naše firemní tvář Inovativní Z technologie děláme něco, co je snadné pro pochopení a užívání. Otevření Chováme se jasně, otevřeně a jsme zde pro všechny. Důvěryhodní Být důvěryhodný pro nás znamená zasloužit si svým chováním důvěru všech. Konkurenceschopní Inovace nám pomáhá být konkurenceschopní. Plníme sliby Vždy dodržíme, co slíbíme, a odpovědně se stavíme za svá prohlášení. Způsob, jakým věci děláme, je pro nás stejně důležitý jako samotný výsledek toho, co děláme. Naše obchodní značka Jsme značka plná energie a chuti do života. Ve všem, co děláme, chceme být smělí, otevření, transparentní a chceme si zasloužit důvěru. Značka O 2, která získala bezpočet ocenění, je nyní tváří všech obchodních aktivit společnosti Telefónica O2 Europe. Naší strategií je stát se nejrychleji rostoucí telekomunikační společností v Evropě. Zákazník je u nás středem všeho, co děláme. To, že jsme součástí globální skupiny Telefónica, S.A., nám umožňuje ještě více přispívat k úspěchům O2 a doufáme, že zákazníci sami poznají výhody naší sounáležitosti s velkou globální skupinou. Co vyznáváme Naší vizí je trvale udržitelný růst, zlepšování života lidí a podpora rozvoje komunit, v nichž působíme. Naše politika se zaměřuje na řešení environmentál ních, sociálních a etických otázek a na řízení rizik systematickým a měřitelným způsobem. Zároveň se snažíme plnit veškeré své povinnosti a závazky. Naše eticko-správní postupy jsou koncipovány tak, aby posilovaly vědomí společenské odpovědnosti. Výbor pro správní záležitosti (Governance Committee) zřízený představenstvem má za úkol kontrolovat dodržování postupů v dané oblasti. I pro své zaměstnance chceme vytvořit co možná nejlepší pracovní prostředí podmínky, možnosti, odměňování a kulturu, která klade důraz na etické chování a trvalou udržitelnost. I to nám pomáhá udržet si integritu našeho chování. Soukromý sektor se stále více zasazuje o rozvoj moderní společnosti a o ochranu životního prostředí. Velmi vítáme, že my sami můžeme něčím přispět. Jako součást globální skupiny Telefónica se hlásíme k principům programu UN Global Compact, rozvojovým cílům tisíciletí a Kjótskému protokolu. Naše hodnoty V tom, abychom vždy věděli, že děláme tu správnou věc, nám pomáhají postupy odpovědného chování, které jsou v naší kultuře zosobněny v našich hodnotách a etických zásadách podnikání. Další informace naleznete on-line na: Reporting Usilujeme o maximální transparentnost a naši praxi a reporting necháváme pravidelně ověřovat pomocí interního a externího auditu. Zpráva o společenské odpovědnosti 2006 vychází v geograficky lokalizovaných mutacích pro Velkou Británii, Německo, Irsko a Českou republiku; v každé zemi je k dispozici verze v místním jazyce. Pokud není výslovně uvedeno jinak, výsledky publikované v této Zprávě jsou za období leden prosinec Náš reporting společenské odpovědnosti se řídí zásadami Global Reporting Initiative (GRI) 2006 Sustainability Reporting Guidelines a je ověřován auditory Ernst & Young LLP. Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

6 Se skupinou Telefónica, jíž jsme se nedávno stali součástí, jsme již určili oblasti pro vzájemnou spolupráci a sladili styl práce. Vzhledem k tomu, že agenda společenské odpovědnosti zůstává naší nedílnou součástí, můžeme být i nadále odpovědnou společností, což je tradičně naší prioritou. 4

7 Spojujeme své síly se skupinou Telefónica pod názvem Telefónica O2 Europe 5

8 O2 a Telefónica Telefónica O2 Europe plc Spojujeme své síly se skupinou Telefónica Pokračuje integrace našich společností: Správa a řízení: sjednocení pracovních postupů. Hodnoty a etika: společné etické standardy. Reputace: jednotný systém pro řízení reputace společnosti. Reporting: systém reportingu údajů za celou skupinu. Roaming: cenově zvýhodněné tarify pro mezinárodní volání pro naše zákazníky. Nákup: synergie v oblasti nákupu síťových technologií a zařízení. Iniciativa: jednotné vystupování v odvětvových sdruženích, podpora iniciativ trvale udržitelného rozvoje. Spolupráce: sdílení informací a výměna zkušeností. Vize skupiny Telefónica: Chceme zkvalitňovat životy lidí a zlepšovat výsledky firem a zároveň přispívat k rozvoji komunit všude tam, kde působíme. Tuto vizi hodláme naplnit nabídkou inovativních služeb založených na informačních a komunikačních technologiích. O2 je: Značka s vlastní tváří, která nám dává svobodu jít za vlastním úspěchem. Tam, kde je zákazník vždy na prvním místě. Etika v praxi s odpovídajícími mechanismy správy a řízení. Aktivní v komunitách, kde působí. Tam, kde lidé pracují v motivujícím, naplňujícím a vyváženém prostředí a kde jsou hrdi na to, že jsou součástí O2. Jako člen skupiny Telefónica jsme: Součástí třetí největší telekomunikační společnosti na světě (měřeno počtem zákazníků). Schopni nabízet zákazníkům kompletní spektrum služeb mobilních a pevných sítí, broadbandu a televize. Schopni přispívat k rozvoji společnosti i místní ekonomiky, mimo jiné i investicí 588 milionů do výzkumu i vývoje. Součástí společného úsilí najít vždy to nejlepší řešení, které je zároveň odpovědné a etické v tom nám pomáhají naše etické zásady, které uplatňujeme na celém světě. Co říkají naši zaměstnanci: V O2 je dobrá atmosféra. Změna je vnímána jako pozitivní. Nemyslím si, že by si lidé při své každodenní práci příliš uvědomovali jednotlivé rozdíly, ale určitě vnímají možnosti, které plynou z práce pro velkou skupinu. Avšak duch O2 je stále v nás. Tracey Flashman vedoucí odboru politiky lidských zdrojů, O2 UK 6 Zpráva o společenské odpovědnosti za rok Co dalšího můžeme udělat? Zákazníci O2 již mohou těžit z výhod nedávné akvizice společnosti O2 skupinou Telefónica za 17,7 miliard britských liber například v podobě tarifu mezinárodního volání My Europe, který se již nabízí ve Velké Británii, Německu, Irsku a v České republice či nabídky služeb broadbandu v Německu. Naše hodnoty a priorita společenské odpovědnosti se navzájem doplňují. V období kratším než jeden rok se nám podařilo zavést společné standardy a procesy řízení. Vzájemně si vyměňujeme poznatky v klíčových oblastech společenské odpovědnosti, mezi které patří například diverzita a inkluze, etika dodavatelského řetězce, ochrana dítěte či digitální inkluze. V roce 2007 se chystáme zavádět etické zásady podnikání platné v rámci celé skupiny. Další informace naleznete on-line na: Společenská odpovědnost v rámci skupiny Telefónica Telefónica vnímá společenskou odpovědnost jako způsob řízení svého podnikání v úzkém kontaktu se zainteresovanými stranami. Telefónica chce významně přispívat k ekonomickému, technologickému a společenskému rozvoji v zemích, kde působí. Řízení společenské odpovědnosti v pojetí skupiny Telefónica znamená: Vyjít vstříc potřebám zákazníků, reagovat na jejich obavy. Udržovat úzké obchodní vztahy a v podnikání postupovat s co největší citlivostí vůči okolnímu prostředí. Zajistit trvale udržitelný rozvoj v zemích, kde působí. Přestože se praxe společenské odpovědnosti O2 a skupiny Telefónica může v jednotlivých zemích lišit, naším cílem je, aby vycházela z jedné vize a ze stejných etických zásad. Další informace naleznete on-line na:

9 César Alierta, výkonný předseda, Telefónica, S.A. Telefónica my všichni věříme, že společenská odpovědnost musí vytvářet hodnotu i pro skupinu. Proto se snažíme budovat a rozvíjet pevné vztahy, představovat jasně svoji strategii a naslouchat různým skupinám ve společnosti. Společnosti Telefónica a O2 se za první rok společného života jedna od druhé mnoho naučily. Formulovali jsme novou firemní vizi a nastavili etické zásady, jimiž se nyní řídíme ve svém podnikání. Jejich aplikací napříč celou skupinou Telefónica hodláme ve všech zemích, kde působíme, vybudovat společnou firemní kulturu založenou na etice. Telefónica O2 Europe plc O2 a Telefónica Úplný text prohlášení naleznete zde: Peter Erskine, předseda představenstva a generální ředitel, Telefónica O2 Europe plc Myslím si, že by se firmy určitě měly podílet na řešení některých problémů, jimž čelí moderní společnost. Společnost a podnikatelský sektor jsou navzájem provázané. Tím, že budeme naslouchat lidem našim zaměstnancům i veřejnosti a že se z toho poučíme, bude i naše podnikání více schopné trvalého rozvoje. Během loňského roku jsme výrazně pokročili v přípravě opatření na ochranu dítěte a postavili jsme se čelem ke svým povinnostem vůči životnímu prostředí. Úplný text prohlášení naleznete zde: Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

10 Jaime Smith Basterra, CEO Telefónica O2 Czech Republic 4,864 mil. zákazníků mobilních služeb 1 7,937 mil. zákazníků celkem zaměstnanců, z nichž je 2 65 % mužů 35 % žen t emisí CO 2 1 Údaje k 31. prosinci Počet zaměstnanců k 31. prosinci 2006 Jaime Smith Basterra, generální ředitel, Telefónica O2 Czech Republic Telefónica O2 Czech Republic, a.s., je prvním integrovaným operátorem v České republice. Vznikla 1. července 2006 spojením nejvýznamnějšího provozovatele pevných linek, společnosti ČESKÝ TELECOM, a.s., a nejsilnějšího mobilního operátora, Eurotel Praha, spol. s r.o., do jedné telekomunikační společnosti. Provozujeme téměř osm miliónů mobilních a pevných linek, což z nás činí jednoznačně největšího operátora v České republice a zároveň jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb v Evropě. Telefónica O2 je na českém trhu lídrem v zavádění nových technologií a služeb. Tento inovativní přístup spolu s cenovou dostupností a kvalitou samotných služeb, ale i sympatiemi ke značce to vše jsou atributy našeho úspěchu, na které budeme sázet i v budoucnu. Zdravá společnost vždy stojí na zdravých a spokojených zaměstnancích. Vytváříme jim bezpečné, nezávadné a zdraví neohrožující pracovní prostředí a přijímáme opatření, která mají za cíl rizika odstraňovat a předcházet jim. Zaměstnancům poskytujeme systém zdravotní péče a možnost zapojení se do procesu podpory zdraví. Vzděláváním systematicky zvyšujeme jejich povědomí o problematice životního prostředí, bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, kvalitě našich produktů i informační bezpečnosti. Pro naše zaměstnance jsme také vytvořili program O2 Life. Tento interní program vznikl v rámci podpory aktivit, které mají zaměstnancům pomoci porozumět O2 hodnotám, změně firemní kultury a zároveň jim dávají možnost spoluvytvářet organizaci, ve které chtějí pracovat. Jako jedna z největších společností v České republice významně ovlivňujeme úroveň veřejného života. Uvědomujeme si, že je víc, než jen prostředí našich komunikačních kanálů a sítí. Proto aktivně, formou sponzoringu, podporujeme nejvýznamnější sportovní, společenské a kulturní projekty, které rozšiřují a podporují vztahy, kontakty a komunikaci mezi lidmi. Pocit, že naše práce a ostatní naše aktivity jsou užitečné a pomáhají ostatním lidem žít lepší život, je pro nás velikou motivací. Byl bych proto rád, kdybychom i v následujících letech kráčeli po stejné cestě a mohli se vždy otočit zpět s vědomím, že to, co děláme, má smysl nejen pro nás jako velkou společnost, ale také pro zemi, ve které podnikáme, a pro občany, kteří v ní žijí. Otevřeně se hlásíme k odpovědnosti vůči společnosti a dění kolem nás. Prostřednictvím Nadace O 2 pomáháme tam, kde je to nejvíce zapotřebí u ohrožených dětí a mládeže. Tuto myšlenku realizujeme v rámci svých dlouhodobých programů, jako je např. projekt Šikana na školách nebo podpora Linky bezpečí. Naším cílem je aktivně změnit k lepšímu životy lidí a pomoci prosazovat pozitivní celospolečenské přeměny. Ke společenské odpovědnosti patří samozřejmě enviromentální politika, která je pro nás jednou z klíčových strategií. Plně si uvědomujeme význam řízení a zdokonalování systému ochrany životního prostředí tak, aby nedošlo k poškození či jeho degeneraci jako celku nebo části. 8

11 Víme, na čem skutečně záleží Abychom byli úspěšnou a zároveň odpovědnou firmou, musíme vědět, na čem lidem skutečně záleží. Věříme, že naše odvětví výrazně pomáhá společnosti jako celku. Jsme si vědomi toho, že některé naše služby mohou mít na společnost i na životní prostředí podstatný vliv. Tomu říkáme materialita. Neustále monitorujeme média, analýzy trhu a názory zaměstnanců, zákazníků, odborníků a lidí, kteří mají vliv na veřejné mínění, abychom měli jistotu, že věnujeme pozornost skutečně těm správným otázkám. Analýzou reakcí a podnětů zaměstnanců i veřejnosti, které jsme sesbírali v roce 2006, jsme sestavili seznam klíčových otázek. Každou z nich vyhodnocujeme na pozadí čtyř návodných otázek, které nám pomáhají určit míru dopadu dané věci na naše aktivity a na společnost jako celek, pravděpodobnost výskytu a naši schopnost řešit daný problém. Chceme si být jisti, že tato publikace, včetně plného znění Zprávy o společenské odpovědnosti, které je k dispozici na naší webové stránce, pokrývá oblasti, které jsou pro naše partnery a zainteresované strany nejvíce důležité viz schéma níže. Telefónica O2 Europe plc Víme, na čem skutečně záleží Další informace najdete na: Dopad Proces identifikace hlavních témat Zanedbatelný Nízký Střední Vysoký Velmi vysoký ommunity m projects Talk driving Environmental management Price transparency/ rvention Climate change/carbon Neutrality Ethical supply chain andsets Roaming/Regulatory intervention Health and Safety Nuisance calls otection Customer service/satisfaction Customer service/satisfaction rading Data protection Corporate community projects Talk driving pricing Regulatory intervention Climate change/carbon Ne disposal of handsets Roaming/Regulatory intervention Health and Safety Nuisance calls Adapting to changes in the market Child protection Customer service/satisfaction Customer s ntro Fair trading Data protection Corporate community projects Talk driving Environmental management Price transparency/ tariffs/pricing Regulatory intervention Climate change /Responsible disposal of handsets Roaming/Regulatory intervention Health and Safety Nuisance calls Adapting to changes in the market Child protec- tion Customer service/satisfact acy Parental contro Fair trading Data protection Corporate co Price transparency/ tariffs/pricing Regulatory intervention C ecycling/reuse Recycling/reuse/Responsible disposal of handset ance calls Adapting to changes in the market Child protectio tion Digital divide Media literacy Parental contro Fair trading D Environmental management Price transparency/ tariffs/pricin Neutrality Ethical supply chain Recycling/reuse/Responsible disposa Health and Safety Nuisance calls Adapting to changes in the market Chi Customer service/satisfaction Digital divide Media literacy Parental contro Fa community projects Talk driving Environmental management Price transparency/ t tion Climate change/carbon Neutrality Ethical supply chain Recycling/reuse/Respo Nepravděpodobný Možný Pravděpodobný Velmi pravděpodobný Jistý Pravděpodobnost výskytu a schopnost najít řešení Pomocné otázky 1. Jaký je současný a/nebo potenciální finanční důsledek pro společnost Telefónica O2 Europe? 2. Představuje daná problematika významné riziko ve vztahu k trvalé udržtelnosti interních nebo externích zainteresovaných stran? 3. Představuje tento jev pro společnost příležitost nebo riziko? 4. Do jaké míry jsme schopni tuto problematiku ovlivnit či řídit? Několik metod, které pomáhaly identifikovat výše uvedená klíčová témata Webové stránky a blogy: Lidé, co tu bydlí, doplácejí na to, že tu všude jsou vysílače mobilních operátorů Dopis do redakce This is Local London Network Rozhovory: Společnost O2 by měla jít příkladem v trvale udržitelném využívání zdrojů. Zaměstnanec, O2 Germany Průzkumy: Průzkum veřejného mínění provedený agenturou Ipsos MORI v roce 2006 ve Velké Británii. Hlavní témata ve vztahu ke společenské odpovědnosti: Cenová politika a regulace Adaptování se na změny na trhu Zákaznická péče a spokojenost Ochrana osobních údajů Ochrana dětí, zneužívání nebo nevhodné užívání mobilních telefonů Etické chování zaměstnanců Změna klimatu Gramotnost ve vztahu k digitálním médiím, digitální inkluze Zapojení zaměstnanců empowerment, motivace a retence Ekologická likvidace starých mobilních telefonů Vztahy se zaměstnanci Vnímaný vliv mobilních telefonů a vysílačů Environmentální management Etika v dodavatelském řetězci Etické podnikání Telefonování za jízdy Ochrana zdraví a bezpečnost Projekty v komunitě Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

12 Zapojte se do diskuse k jakému názoru se přikláníte? Hlasujte on-line na: Budoucnost mobilního telefonu V roce 2006 přesáhly celosvětové prodeje mobilních telefonů hranici jedné miliardy kusů. S tím, jak má stále více lidí přístup k informacím na internetu, roste i počet uživatelů, zejména mladých, kteří neustále přicházejí na nové a důmyslné způsoby virtuální komunikace. Avšak na druhé straně zákazníci od nových služeb očekávají, že budou spolehlivé, bezpečné a dostupné pro všechny. 10

13 To je fajn, že toho můj mobil tolik umí někdy mě trochu děsí, co dnes mobily umí 11

14 Budoucnost mobilních komunikací Telefónica O2 Europe plc 103% V roce 2007 bylo v Evropě v provozu 478,4 milionů mobilních telefonů, což představuje 103% penetraci populace. Evropská komise Zákazníci O2 nyní běžně používají mobilní datové služby včetně internetu, stahování videa a posílání obrázků. 25 miliard V roce 2006 zákazníci O2 odeslali více než 25 miliard SMS zpráv. Co dokáže dnešní mobilní telefon Mobilní a webové technologie se neustále vyvíjejí. Zejména mladší uživatelé vítají nové zdroje zábavy a neformální společenské komunikace, které se scházejí v jediném koncovém zařízení. Průzkum mediální gramotnosti u dětí (Ofcom, 2006) zjistil, že přibližně jedna třetina dětí ve věku let si již někdy zkusila vytvořit vlastní vyzváněcí melodii či playlist. Přibližně polovina z nich již má nebo by ráda měla vlastní webovou stránku. Přitom většina dospělých ještě nikdy nezkusila jiné funkce mobilního telefonu kromě volání, budíku, fotoaparátu a posílání SMS zpráv. Chceme, aby naše nové služby přinášely zákazníkům užitek i zábavu. V soutěži 50 To Watch in Mobile (50 nejslibnějších firem v oblasti mobilních komunikací), kterou s cílem ocenit nejinovativnější nové firmy v odvětví pořádá každoročně společnost O2 UK, se letos na nejvyšší příčce umístila společnost Yospace, která přišla s technickým řešením umožňujícím zákazníkům posílat si domácí videa a webové deníky přes mobilní telefon. Očekáváme, že již v roce 2010 budou všechny mobilní telefony mít funkci u a internetového prohlížeče. Již dnes tyto funkce ulehčují práci policii, zdravotníkům a záchranářům, stejně tak jako podnikům, které potřebují koordinovat své zaměstnance v terénu. Domníváme se také, že nám tyto technologie vytvářejí prostor pro řešení dalších společenských problémů. Takzvané integrované telematické systémy nám již velmi brzo umožní dálkově regulovat vytápění a osvětlení v našich domovech, zdravotnický personál bude moci na dálku kontrolovat, jak pacient reaguje na léčbu a čidla na mobilních telefonech nám prozradí aktuální stav znečištění ovzduší či hustotu dopravy. Protože Evropané tráví v práci i doma stále více času na internetu, vývoj mobilních komunikací a vysokorychlostního internetu nám podle našeho očekávání nabídne v blízké budoucnosti odpovědi na mnohé otázky dneška. Odpovědnost a možná rizika Lidé se podle průzkumu Get Safe Online o bezpečnosti na internetu (2006) stále více bojí kriminality páchané přes internet. Celkem 21 % respondentů se domnívá, že právě s touto formou kriminality má největší pravděpodobnost se osobně setkat, což představuje nárůst o 4 %. Lidé se této formy trestné činnosti obávají více než oloupení, krádeže vozidla či vloupání. Další informace viz: Co dalšího můžeme udělat? Zákazníci vítají nové mobilní služby, ale většina z nich si chce být nejprve jistá, že jsou bezpečné. V souvislosti s objevováním dalších služeb se naše odvětví snaží tyto obavy efektivně řešit: Plně chápeme potřebu zákazníka mít spolehlivou službu, pokrytí i vyúčtování. Pokračujeme ve spolupráci s policií a dalšími orgány v oblasti prevence kriminality na internetu. Zajišťujeme, aby nové aplikace, například služby založené na identifikaci geografické polohy, byly bezpečné a to zejména pro nejohroženější osoby. Chráníme soukromí a osobní údaje lidí. Přispíváme k diskusi na téma Stává se z naší společnosti reality show Velký Bratr? Bojujeme proti nevyžádané reklamě a virům na internetu. Co můžete dělat vy: Nastavte si pro svůj mobilní telefon a hlasovou schránku PIN, abyste zabránili zneužití. K nevyžádaným ům přistupujte s velkou opatrností. Dávejte si pozor, aby vás při uvádění osobních údajů, například vašeho bydliště, vašich nejbližších plánů či informací o bankovních účtech či platebních kartách, nikdo nemohl slyšet. Další informace naleznete on-line na: Co říkají zaměstnanci: V roce 2006 jsme v rámci zlepšování služeb zákazníkům rozšířili pracovní dobu naší (britské) Kanceláře pro hlášení obtěžování po telefonu. V důsledku toho se nám počet řešených případů zvýšil o 10 procent. 12 Zpráva o společenské odpovědnosti za rok Adrian Gorham ředitel pro otázky telekomunikačních podvodů a bezpečnosti, Telefónica O2 Europe plc

15 Telefónica O2 Czech Republic Budoucnost mobilních komunikací Telekomunikační trh v České republice V roce 2006 pokračoval v České republice trend přechodu zákazníků od pevných linek na mobilní služby. Cenově dostupný internet, interaktivní digitální televize a další datové služby se s největší pravděpodobností stanou prostředkem začleňování marginalizovaných skupin obyvatelstva do společnosti (tzv. sociální inkluze) 3 1 Živé televizní přenosy zápasů ledního hokeje přímo do mobilního telefonu 2 Díky IP TV jsou interaktivní služby hudbou blízké budoucnosti 3 Ukázka O 2 TV ve značkové prodejně 1 2 a způsobem, jak překonat takzvanou digitální propast. Naším cílem je zpřístupnit tyto služby všem a nabízet takové nové služby, z nichž budou mít prospěch všechny skupiny obyvatel. Rekordní rozvoj internetu Širokopásmové služby internetu založené na naší ADSL technologii využívá již půl milionu zákazníků; tato služba je dostupné, bezpečné a dynamicky rostoucí broadbandové řešení na českém trhu, které je i velmi oblíbené, což dokládají i rekordní přírůstky zákazníků. Interaktivní televize Digitalizace televize v České republice a příchod IP TV znamenají, že brzy budeme schopni nabízet progresivní interaktivní služby. Uživatelé služby O 2 TV, naší digitální televize, již nyní využívají služeb Televizního průvodce, TV archivu a Videotéky. Připravujeme také tele-banking, e-learning and přístup do ové schránky bez počítače. Nová služba O 2 Duo Mobil Služba O 2 Duo Mobil, kterou jsme nedávno uvedli na trh a která je určena domácnostem, je prvním balíčkem na českém trhu, který kombinuje pevnou a mobilní telefonní službu. V rámci služby O 2 Duo Mobil zákazník získá rychlý internet a volání z mobilního telefonu za jeden měsíční paušál. Lední hokej v mobilu Kromě interaktivní televize mají zákazníci O2 v České republice možnost sledovat zápasy play-off O2 Extraligy ledního hokeje živě na svém mobilním telefonu. Služba HokejTV je dostupná na portálu wap.o2hokej.cz. O 2 Navigace Vítěz Křišťálového disku 2006 Ceny generálního ředitele Služba O 2 Navigace umožňuje, aby mobilní telefon fungoval jako hlasová a vizuální navigace a plánovač tras. Najde vás, když se ztratíte, navrhne vám trasu a aktualizace probíhají automaticky. Velký byznys svým počínáním dává světu najevo, že podpoří přicházející dobu udržitelného rozvoje a potažmo i udržitelné spotřeby. Průzkumy a prognostici potvrzují, že budeme čím dál tím více upřednostňovat firmy, kterým není lhostejné drancování přírodních zdrojů, které podporují občanské aktivity, smysluplné využívání volného času, demokracii, rovná práva atd. Jiří Mikeš Strategie, 7. dubna 2003, str Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

16 Zapojte se do diskuse k jakému názoru se přikláníte? Hlasujte on-line na: Péče o zákazníky Zákazník je u nás středem všeho, co děláme. Chceme, aby se z našich zákazníků stali naši fanoušci toho hodláme dosáhnout tím, že jim zprostředkujeme tu nejlepší zákaznickou zkušenost. Víme, že ve světě tvrdé konkurence musíme vždy plnit své sliby, jinak nám zákazníci dají pocítit svoji nespokojenost tím, že od nás odejdou. 14

17 Fandím O2, váží si mne jako zákazníka od O2 chci skutečnou hodnotu 15

18 Péče o zákazníky Telefónica O2 Europe plc No 1 V roce 2006 jsme se ve Velké Británii a Německu umístili na čele žebříčku operátorů v hodnocení zákaznické spokojenosti. 38,4 mil. zákazníků pevných, mobilních služeb a internetu 1 35,2 mil. zákazníků mobilních služeb 1 3,13 mil. nových mobilních zákazníků 1 Chceme, aby se z našich zákazníků stali naši fanoušci Náš trh je velmi konkurenční a z toho má pokaždé prospěch zákazník. Vždy se snažíme zprostředkovat zákazníkům tu nejlepší možnou zákaznickou zkušenost na všech trzích, kde působíme. Naše charta Customer Promise (Slib zákazníkům) je jádrem naší strategie zavazuje nás poskytovat zákazníkům tu nejlepší zkušenost, aby byli spokojení a aby nám zůstávali věrní. Samozřejmě, charta Customer Promise musí být více než pouhá slova. Proto jsme připravili několik věrnostních iniciativ pro zákazníky, například: Naše věrnostní programy Treats (Něco navíc) a Rewards (Odměny) nyní obsahují prvek Fair Deal (Spravedlivého jednání). To znamená, že když stávající zákazník O2 UK chce obnovit smlouvu a získat nový telefon, nabídneme mu stejné podmínky jako novým zákazníkům. Lepší ceny pro volání v domácí zóně a levnější služby ADSL v Německu. Uvedení značky O 2 v České republice. Uvedení tarifů mezinárodního volání My Europe na trhy v rámci Evropy. Nové paušální cenové plány na ostrově Man. Další vzdělávání zaměstnanců v oblasti kvalitnější zákaznické péče. Další informace naleznete on-line na: 1 Údaje ke dni 31. prosince 2006 Odpovědnost a možná rizika Odvětví mobilních komunikací se musí více snažit v oblasti zákaznické spokojenosti to je jeden ze závěrů průzkumu více než 400 call center ve 42 zemích, který provedla agentura Dimension Data. Zákaznická call centra telekomunikačních operátorů a poskytovatelů připojení k internetu byla z hlediska spokojenosti zákazníků hodnocena nejhůře. Co dalšího můžeme udělat? Zákazník požaduje skvělé produkty a služby, spolehlivé pokrytí, užitečný a zábavný obsah, jednoduché a snadno pochopitelné tarify a vysokou úroveň zákaznické péče. To, jak nás lidé budou mít rádi, zda se stanou našimi fanoušky, se odvíjí od toho, jak dobře jim budeme naslouchat a jak dobře budeme znát jejich potřeby. Pak teprve přichází práce zlepšování zákaznické zkušenosti, nastavování pevných cílů a měření jejich naplňování. Jen tak nám budou zákazníci věrní a nebudou odcházet k jiným operátorům. Míra spokojenosti zákazníků má přímý vliv na naše finanční výsledky. Peter Erskine Předseda představenstva a generální ředitel, Telefónica O2 Europe plc Co můžete udělat vy: Mluvte s námi o svých potřebách. Ať jste často na služebních cestách nebo student, co má hluboko do kapsy, vždy máme řešení právě pro vaše potřeby. Řekněte nám, co děláme dobře nebo špatně, my vás rádi vyslechneme a vezmeme si váš názor k srdci. Vaše věrnost O2 si zaslouží odměnu podívejte se na naše webové stránky. V našem modrém pokoji najdete více informací. Více se dozvíte na webových stránkách: Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

19 Telefónica O2 Czech Republic Péče o zákazníky Zákaznická strategie Snažíme se, aby se ze zákazníků stali fanoušci naší značky. V České republice se zaměřujeme zejména na to, aby komunikace s námi byla pro firemní zákazníky jednodušší 1 1 Speciální brýle pro prohlížení 3Dfilmů 2-3 Nová prodejna O2 po rebrandingu 4 Kampaň Volejte domů zdarma a transparentnější; zavedli jsme nové, značkové prodejny O2, jednu zákaznickou linku a jednu webovou stránku pro všechny produkty a služby. Moderní služby Společně s naší novou značkou O 2 jsme představili i nové služby. Již více než 25 tisíc zákazníků sleduje televizi prostřednictvím digitální služby O 2 TV přes svoji pevnou linku. Kromě zahraničních i českých titulů, které si zákazník může vybrat z nabídky a zhlédnout kdykoliv, nyní nabízíme jako jediná služba podobného typu v České republice i filmy v trojrozměrném formátu 3D. Připravili jsme též cenové plány které vznikly se zřetelem na maximální transparentnost. Chceme být transparentní Společnost Telefónica O2 Czech Republic ustanovila Výbor pro etiku a společenskou odpovědnost /VESO/, který má 8 členů a jehož úkolem je sledovat možné konflikty zájmů, dodržování etických zásad a společensky odpovědné chování společnosti. Zvýhodněné tarify Lidé se zdravotním postižením a sociálně slabí v České republice mají možnost využít zvláštních cen za naše pevné nebo mobilní služby. Naše společnost se rozhodla jít nad rámec svých zákonných povinností a přispět stejnou částkou jako stát, aby tarif pevné služby O2 Standard byl pro osoby se zdravotním postižením zcela zdarma. Alternativně lidé se zdravotním postižením mohou kromě nároku na státní příspěvek také čerpat zvláštní slevy na mobilní služby. Fanoušky si koupit nemůžete můžete si je pouze získat tím, že si získáte jejich srdce, víte, co je pro ně důležité a nabídnete jim to. Peter Erskine předseda představenstva a generální ředitel, Telefónica O2 Europe plc 65% českých zákazníků si radši koupí výrobek, který je spojen s dobrou věcí, 35% z nich by reklamu, ve které by firma upozornila na veřejně prospěšný projekt, vnímalo velmi pozitivně a 25% českých zákazníků připouští, že by touto reklamou bylo ovlivněno při koupi. Trendmarketing, leden 2007, str. 7 Zpráva o společenské odpovědnosti za rok

20 Zapojte se do diskuse k jakému názoru se přikláníte? Hlasujte on-line na: Ochrana dítěte Průzkumy dokládají, že se mobilní telefony staly nedílnou součástí života mladých lidí. Rodiče jsou na jedné straně rádi, že je mobilní telefon další pojistkou bezpečnosti jejich dětí a že jim pomáhá rozvíjet jejich sociální a technické dovednosti. Ale na straně druhé se přes mobilní telefon může k dítěti dostat různý obsah i ten, který není pro děti vhodný. Mobilní telefon může být pro různé účely také zneužit. 18