METROPOLITNÍ UNIVERZITA PRAHA. Studijní obor: Veřejná správa BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Transkript

1 METROPOLITNÍ UNIVERZITA PRAHA Studijní obor: Veřejná správa BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Problematická místa v zavádění standardů kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace Bottlenecks in the implementation standards of quality social services in the service social rehabilitation Autor: Stanislava Šplíchalová Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Dana Žáčková CSc. 2013

2

3 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a všechny citace a prameny řádně vyznačila v textu. Veškerou použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. Současně souhlasím s tím, aby tato práce byla zpřístupněna v knihovně MUP a používána ke studijním účelům v souladu s autorským právem. Praze, dne podpis diplomanta

4

5 Obsah Obsah... 5 Úvod Teoreticko-metodologická část Sociální rehabilitace Definice dle zákona č. 108/ Upřesnění zákona č. 108/2006 vyhláškou č. 505/ Standardy kvality sociálních služeb Obsah standardů kvality sociálních služeb Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Ochrana práv osob Jednání se zájemcem o sociální službu Smlouva o poskytování sociální služby Individuální plánování průběhu sociální služby Dokumentace o poskytování sociální služby Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Personální a organizační zajištění sociální služby Profesní rozvoj zaměstnanců Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Informovanost o poskytované sociální službě Prostředí a podmínky Nouzové a havarijní situace Zvyšování kvality sociální služby Metodologie Proces řešení problému použitelný při zavádění standardů kvality sociálních služeb Charakteristika metod Analytická (praktická) část K pojmu sociální rehabilitace a naplňování zákonem definované služby Definice sociální rehabilitace dle zákona č. 108/2006 a upřesnění vyhláškou č. 505/ Základní činnosti dle vyhlášky č. 505/ Problematická místa v naplňování standardů kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Ochrana práv osob Jednání se zájemcem o sociální službu Smlouva o poskytování sociální služby Individuální plánování průběhu sociální služby Dokumentace o poskytování sociální služby Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Personální a organizační zajištění sociální služby Profesní rozvoj zaměstnanců Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby... 47

6 Informovanost o poskytované sociální službě Prostředí a podmínky Nouzové a havarijní situace Zvyšování kvality sociální služby Závěr Seznam pramenů a odborné literatury Právní prameny Monografie Internetové zdroje Audiovizuální zdroje Přílohy Příloha č Příloha č Abstrakt Abstract... 60

7 Úvod Standardy kvality sociálních služeb stanovují mantinely pro jednotlivé sociální služby, jsou vodítkem pro poskytovatele, poskytovateli umožňují jasně a konkrétně definovat náplň i směr nabízené služby. Slouží jako ochrana zaměstnanců poskytujících přímou péči (zaměstnanci díky kvalitně zpracovaným standardům mají jasno v pracovních postupech, které mají dodržovat). Standardy slouží také k ochraně uživatelů, díky standardům je uživateli předem znám obsah a náplň nabízené služby, jsou známy zásadní pracovní postupy zaměstnanců. Díky standardům by měla být zabezpečena ochrana základních práv každého klienta. Stručně shrnuto, již z názvu standardy kvality sociálních služeb, je zřejmé, že tato pravidla by měla zaručit kvalitu každé poskytované sociální služby. Standardy na jedné straně svazují poskytovatele, určují mu, že služba má splňovat jistá, předem daná, kritéria. Na druhé straně jsou však standardy, včetně jednotlivých kritérií, stanoveny natolik obecně, že v jejich konkrétním nadefinování má poskytovatel poměrně volné ruce (poskytovatel může sám definovat konkrétní naplňování jednotlivých kritérií tak, jak je to vhodné pro danou službu). Obecnost kritérií je mimo jiné podstatná i pro to, aby byla použitelná pro všechny druhy sociálních služeb. Ve své bakalářské práci se zaměřím na pojem sociální rehabilitace. Poté projdu jednotlivé standardy a zmíním se o problematických místech v jejich zavádění a naplňování ve službě sociální rehabilitace. V metodologické části se zmíním o metodách využívaných při zavádění standardů kvality (jelikož se budu věnovat kvalitativnímu výzkumu problematických míst při zavádění standardů, tyto metody použiji i v praktické části bakalářské práce). Budu vycházet zejména z pracovních zkušeností, které jsem nabyla ve službě sociální rehabilitace metodou podporovaného zaměstnávání a ve službě street-paper. V těchto službách jsem se podílela na tvorbě metodik a zavádění standardů do praxe. 7

8 Obě tyto služby jsou poskytovány ambulantní a terénní formou, nikoliv pobytovou. Ve své práci se tedy nebudu blíže pobytovou formou služby zabývat, pouze u některých standardů se okrajově zmíním o jejích specifikách. Cílem mé práce je: 1) definovat pojem sociální rehabilitace a ukázat na jednotlivé problémy vyplývající ze zákonné definice tohoto druhu služby, 2) stručně nastínit problematiku standardů kvality sociálních služeb, 3) vyzdvihnout výhody existence jednotlivých standardů kvality sociálních služeb, 4) projít problematická místa v zavádění a naplňování standardů 5) a navrhnout některá možná řešení, jak se s problémy vypořádat. Otázku, s jakými problematickými místy v zavádění a naplňování standardů kvality sociálních služeb se můžeme v sociálních službách setkat, a otázku, jak tyto problémy řešit, budu zkoumat metodou kvalitativního výzkumu. Zaměřím se zde zejm. na službu street-paper, kde jsem v současné době metodikem služby. Ke zkoumání aktuálního tématu využiji i zkušeností z předchozích zaměstnání. Výstup mé práce by měl ukázat možnost a vhodnost zapojení týmu do zavádění a naplňování jednotlivých standardů. Výsledkem práce by měla být potvrzena hypotéza, že zapojením týmu pracovníků přímé péče do zavádění standardů, se předejde různým problémům, které by mohly nastat v případě, že by standardy stanovovala pouze jedna, byť k tomu oprávněná, osoba. Ve své bakalářské práci nastíním metody práce se skupinou (např. formou facilitačních technik), které jsou využitelné i pro zavádění standardů v sociální službě. Téma zavádění a naplňování standardů kvality sociálních služeb je aktuální vzhledem k tomu, že všechny sociální služby mají povinnost tyto standardy mít zpracované. Každá služba musí mít jasně vydefinované standardy a metodiky práce. Tudíž každá služba může narazit na určité problémy při jejich zavádění či naplňování v praxi. 8

9 1. Teoreticko-metodologická část 1.1 Sociální rehabilitace Definice dle zákona č. 108/2006 Sociální rehabilitace je druh sociální služby definovaný zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Konkrétně tuto službu upravuje paragraf č. 70. Zde je definována tato služba velice obecně. Díky tomu bychom si mohli pod pojmem sociální rehabilitace představit téměř všechny sociální služby, které se nepodařilo zařadit pod jinou sociální službu (např. vzhledem k tomu, že nebylo v silách poskytovatele splnit všechny požadavky kladené zákonem na jiný druh sociální služby). Zákon č. 108/2006 definuje službu sociální rehabilitace jako soubor specifických činností směřujících k dosažení samostatnosti, nezávislosti a soběstačnosti osob, a to rozvojem jejich specifických schopností a dovedností, posilováním návyků a nácvikem výkonu běžných, pro samostatný život nezbytných činností alternativním způsobem využívajícím zachovaných schopností, potenciálů a kompetencí. Sociální rehabilitace se poskytuje formou terénních a ambulantních služeb, nebo formou pobytových služeb poskytovaných v centrech sociálně rehabilitačních služeb. 1 Tuto definici upřesňují čtyři body činnosti, kterým by se sociální rehabilitace měla věnovat. Jedná se zejména o nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti a pomoc při uplatňování práv a zájmů Upřesnění zákona č. 108/2006 vyhláškou č. 505/2006 Z výše zmíněného bychom si mohli pod pojmem sociální rehabilitace představit téměř jakoukoliv činnost. A však pojem sociální rehabilitace a konkrétní náplň této služby jsou upřesněny dalším právním předpisem, který rozvíjí zákon č. 108/2006, a to vyhláškou č. 505/2006, ve které jsou upřesněny jednotlivé činnosti, jež by měla služba sociální rehabilitace naplňovat. 1 Česká republika. Zákon ze dne 14. března 2006 o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 108, 37. Dostupné z: 2 Tamtéž 9

10 Mezi základní činnosti sociální rehabilitace dle vyhlášky č. 505/2006 patří: 1) Nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu (nácvik obsluhy běžných zařízení a spotřebičů, nácvik péče o domácnost, nácvik péče o děti či další členy domácnosti, nácvik samostatného pohybu, nácvik dovedností potřebných k úředním úkonům), 2) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (doprovázení do škol, k lékaři, nácvik schopnosti využívat dopravní prostředky, nácvik chování v různých společenských situacích, nácvik běžných a alternativních způsobů komunikace), 3) Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, 4) Pomoc při uplatňování práv (informování o získání rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, informační servis a zprostředkování služeb). 3 Jde-li o pobytovou službu, patří sem navíc: 1) Poskytnutí ubytování, 2) Poskytnutí stravy, 3) Pomoc při osobní hygieně Standardy kvality sociálních služeb Standardy kvality sociálních služeb jsou upraveny v Příloze č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb. Standardy popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. Jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií. Pro standardy je charakteristická vysoká úroveň obecnosti kritérií. Ta je nezbytná pro to, aby standardy byly použitelné pro jakoukoli sociální službu bez ohledu na její charakter, velikost či právní formu zařízení. Takto formulované standardy předpokládají, že poskytovatelé sociálních služeb sami definují důležitá kritéria ve své dokumentaci. 5 kategorií: Celkem máme 15 standardů kvality, které můžeme rozdělit do 3 základních 3 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: 4 Tamtéž 5 Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky, 2005[cit ]. Dostupné z: 10

11 1) Procesní (neboli procedurální) standardy (standard č. 1-8) 2) Personální standardy (standard č. 9-10) 3) Provozní standardy (standard č ) 6 Mezi procedurální standardy patří: 1) Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb 2) Ochrana práv uživatelů 3) Jednání se zájemcem 4) Smlouva o poskytování sociální služby 5) Individuální plánování průběhu sociální služby 6) Dokumentace o poskytování sociální služby 7) Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8) Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Mezi personální standardy patří: 9) Personální a organizační zajištění sociální služby 10) Profesní rozvoj zaměstnanců Mezi provozní standardy patří: 11) Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby 12) Informovanost o poskytované sociální službě 13) Prostředí a podmínky 14) Nouzové a havarijní situace 15) Zvyšování kvality sociální služby 1.3 Obsah standardů kvality sociálních služeb Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Tento standard má celkem 4 kritéria (z nichž 3 byla do zásadní). Mezi kritéria patří: 6 Standardy kvality sociálních služeb: Příručka pro uživatele. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Dostupné z: 11

12 1) Poskytovatel musí mít definovány a zveřejněny základní informace o službě. Jedná se zejm. o poslání, cíle a zásady poskytované služby, cílovou skupinu uživatelů, druh poskytované sociální služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby uživatelé služby mohli při řešení své nepříznivé situace uplatňovat vlastní vůli. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Všechny pracovní postupy (metodiky) musí mít poskytovatel písemně zpracovány, podle těchto metodik postupuje. (Toto kritérium bylo zásadní). 4) Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby bylo předcházeno předsudkům a negativnímu hodnocení uživatelů Ochrana práv osob Tento standard má 3 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má zpracována pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo při poskytování služby docházet k porušování základních práv a svobod. Dále má zpracována pravidla, podle kterých postupuje v případě, že k porušení práv v souvislosti s poskytováním služby dojde. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel má vymezeny situace, v nichž hrozí, že by mohlo docházet ke střetům zájmů (např. mezi uživatelem a poskytovatelem služby, ale i dalšími osobami v souvislosti s poskytováním služby). Dále má poskytovatel stanoveny postupy pro řešení střetů zájmů. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poslední kritérium se týká přijímání darů poskytovatel musí mít zpracovány postupy ohledně přijímání darů. 8 7 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: Česká republika. Vyhláška ze dne 30. listopadu 2011, kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů. 2011, roč. 2011, č. 391, 136. Dostupné z: 8 Tamtéž 12

13 1.3.3 Jednání se zájemcem o sociální službu Tento standard má 3 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel musí mít zpracovány postupy a vnitřní pravidla, podle kterých srozumitelným způsobem informuje zájemce o službu o náplni a podmínkách poskytované služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel se zájemcem vede jednání, zjišťuje požadavky, očekávání a osobní cíle zájemce, které je možné prostřednictvím služby realizovat. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel má zpracovány postupy pro odmítnutí zájemce o sociální službu. Důvody odmítnutí jsou stanoveny zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, 91, odst. 3 (mezi důvody odmítnutí patří: neposkytování sociální služby, o kterou zájemce žádá, naplněná kapacita služby, zdravotní stav zájemce neumožňující poskytování služby, odmítnutí z důvodu vypovědění služby zájemci vzhledem k předchozímu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy o poskytování služby maximální doba výpovědi činí 6 měsíců) Smlouva o poskytování sociální služby Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovena pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby. Pravidla jsou stanovena v závislosti na druhu poskytované služby a cílové skupině, které je služba určena. (Toto kritérium bylo zásadní). 9 Česká republika. Zákon ze dne 17. června 2009, kterým se mění zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony. In: Sbírka zákonů. 2009, roč. 2009, č. 206, 61. Dostupné z: 10 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: Česká republika. Vyhláška ze dne 30. listopadu 2011, kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů. 2011, roč. 2011, č. 391, 136. Dostupné z: 13

14 2) Poskytovatel postupuje při uzavírání smlouvy srozumitelným způsobem pro zájemce o službu (tzn. tak, aby zájemce rozuměl obsahu i účelu smlouvy). 3) Smlouva se uzavírá v rozsahu a na dobu zohledňující osobní cíl zájemce (cíl je závislý na možnostech, schopnostech a přáních osoby) Individuální plánování průběhu sociální služby Tento standard má 5 kritérií (z nichž 4 byla zásadní). Poslední 2 kritéria se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou bez zaměstnanců. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má pravidla pro plánování (s ohledem na druh a poslání sociální služby) a způsob přehodnocování procesu poskytování služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Do plánování průběhu poskytování služby je zapojena osoba, které je služba poskytována (s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby). (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel s uživatelem průběžně hodnotí naplňování osobních cílů. (Toto kritérium bylo zásadní). 4) Pro individuální plánování s uživatelem je určen konkrétní zaměstnanec. (Toto kritérium bylo zásadní). 5) Poskytovatel má systém získávání a předávání informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování služby jednotlivým uživatelům Dokumentace o poskytování sociální služby Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace uživatelů sociální služby, vč. pravidel pro nahlížení do dokumentace. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) V případě, kdy to vyžaduje charakter služby, popř. na žádost uživatele, poskytovatel vede anonymní evidenci o uživatelích. 11 Tamtéž 12 Tamtéž 14

15 3) Poskytovatel má stanovenou dobu pro archivaci dokumentace uživatele po ukončení poskytování služby Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Tento standard má 4 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovena ve srozumitelné formě pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel má povinnost uživatele informovat o možnosti podat stížnost, vč. informace o tom, jakou formou si může stěžovat, na koho se může obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem. Dále poskytovatel informuje uživatele o možnosti zvolení zástupce pro podání stížnosti. Tato pravidla znají i zaměstnanci poskytovatele. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel o stížnostech vede evidenci, stížnosti vyřizuje písemně v přiměřené lhůtě. 4) Pro případ nespokojenosti s vyřízením stížnosti musí poskytovatel uživatele informovat o možnosti obrátit se na nadřízený orgán nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby a vytváří pro uživatele příležitosti, aby tyto služby mohli využívat. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel umožňuje uživatelům využívat další služby, např. zprostředkovává služby dalších fyzických a právnických osob podle individuálních potřeb uživatele. 13 Tamtéž 14 Tamtéž 15

16 3) Poskytovatel uživatele podporuje ve vztazích a kontaktech s přirozeným sociálním prostředím. V případě konfliktu uživatele s osobami jeho přirozeného prostředí poskytovatel zachovává neutrální postoj Personální a organizační zajištění sociální služby Tento standard má 4 kritéria (z nichž pouze 1 bylo zásadní). Všechna tato kritéria se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovenou organizační strukturu a počet pracovních míst. Dále má určeny pracovní profily zaměstnanců, kvalifikační a osobnostní předpoklady k výkonu povolání. Organizační struktura a počet zaměstnanců jsou přiměřené druhu a kapacitě sociální služby a potřebám uživatelů. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Je zpracována organizační struktura, v níž jsou stanoveny kompetence jednotlivých zaměstnanců (tj. oprávnění a povinnosti). 3) Poskytovatel má stanovena pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a dalších fyzických osob, které nejsou v pracovně-právním vztahu s poskytovatelem. 4) V případě že pro poskytovatele vykonávají činnost i osoby mimo pracovněprávní vztah, má poskytovatel stanovena pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby Profesní rozvoj zaměstnanců Tento standard má 5 kritérií (z nichž žádné nebylo zásadní). Třetí a čtvrté kritérium se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. První a druhé kritérium se na tohoto poskytovatele vztahují přiměřeně. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanoven postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců. V rámci hodnocení se stanovují profesní cíle, hodnotí se jejich vývoj a naplňování. Dále se stanovují potřeby další odborné kvalifikace. 15 Tamtéž 16 Tamtéž 16

17 2) Poskytovatel má zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců. 3) Je stanoven systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě. 4) Poskytovatel má vypracován systém oceňování zaměstnanců (jedná se jak o finanční, tak i o morální oceňování zaměstnanců). 5) Zaměstnancům, kteří vykonávají přímou práci s uživateli, je poskytována podpora nezávislého kvalifikovaného odborníka Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Tento standard má 1 kritérium: 1) Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální služby, a to podle druhu poskytované služby a podle cílové skupiny uživatelů, kterým je služba určena, a dle jejich potřeb. (Toto kritérium nebylo zásadní) Informovanost o poskytované sociální službě Tento standard má 1 kritérium: 1) Poskytovatel má zpracovány ve srozumitelné formě informace o poskytované sociální službě. (Toto kritérium nebylo zásadní) Prostředí a podmínky Tento standard má 2 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Druhé kritérium se nehodnotí u poskytovatele, který neposkytuje sociální služby v zařízení sociálních služeb. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel zajišťuje prostředí a podmínky poskytované služby. Materiální, technické a hygienické podmínky musí být přiměřené druhu poskytované služby a kapacitě služby, dále cílové skupině a individuálně určeným potřebám uživatelů. 17 Tamtéž 18 Tamtéž 19 Tamtéž 17

18 2) Ambulantní a pobytové služby musí být poskytovány v prostředí, které je důstojné a odpovídá cílové skupině uživatelů a jejich individuálně určeným potřebám Nouzové a havarijní situace Tento standard má 3 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Plnění druhého kritéria se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má definovány potenciální nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním služby. Dále má definován postup pro jejich řešení. 2) S postupem při nouzových a havarijních situacích jsou seznámeni jak zaměstnanci, tak uživatelé služby. Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby tyto stanovené postupy byli schopni zaměstnanci i uživatelé použít. 3) Poskytovatel musí vést dokumentaci o průběhu a řešení nouzových či havarijních situací Zvyšování kvality sociální služby patří: Tento standard má 4 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Mezi kritéria 1) Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí způsob poskytování sociální služby (např. zda je služba v souladu s posláním, cíli či zásadami sociální služby, a s cíli jednotlivých uživatelů). 2) Jsou stanovena vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti uživatelů se způsobem poskytování služby. Poskytovatel pravidelně zjišťuje spokojenost uživatelů s poskytováním sociální služby. 3) Do hodnocení jsou zapojeni i zaměstnanci a další zainteresované fyzické i právnické osoby. 20 Tamtéž 21 Tamtéž 18

19 4) Poskytovatel využívá stížností, námětů a připomínek v oblasti kvality nebo způsobu poskytování sociální služby jako podnět pro další rozvoj a zvyšování kvality poskytované služby Metodologie Proces řešení problému použitelný při zavádění standardů kvality sociálních služeb Pro úspěšné řešení problému, tedy i pro zavádění standardů kvality, je třeba nejdříve definovat současný stav a požadovaný cíl. Pro definování problému je vhodné použít např. metodu Occamova břitva (viz níže). Poté, co problém definujeme, pokračujeme sběrem informací. Pro sběr informací slouží konvergentní metody (např. brainstorming, brainwriting, infobanka, graf rybí páteře, graf 6 slov, metoda 365 viz níže). Ve chvíli, kdy máme dostatek primárních informací, přistoupíme k jejich selekci a strukturalizaci. K tomu nám slouží divergentní metody (např. seskupování, práce s kartami, myšlenková mapa, graf rybí páteře, stavování priorit metoda N/3, negativní volba, DDB, SWOT analýza, analýza silového pole, schéma řešení problému, multikriteriální analýza, Ďáblův advokát, Occamova břitva viz níže). Nakonec přistoupíme k řešení problému. Je účelné stanovovat SMART cíle, popř. použít katalog opatření (viz níže). Proces řešení problému je graficky znázorněn na Obr Pro zavádění standardů kvality sociálních služeb by průvodce jejich zaváděním měl znát obsahovou stránku standardů, náplň a činnost sociálních služeb v praxi, a také metody práce s dynamikou skupiny, též by měl umět základy facilitace a vedení týmu Tamtéž 23 ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Time management [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2009 [cit ]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Zvládání problematických situací a lidí v práci lektora / konzultanta [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2010 [cit ]. 24 KOSTEČKA, Jan, Lumír PEKTOR a Lucie GHAYYADOVÁ. Vybrané metody práce průvodců v zavádění standardů kvality sociálních služeb. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Dostupné z: 19

20 Obr Charakteristika metod Occamova břitva umožňuje udržet věci co nejjednodušší. Díky ní snadno vytvoříme jasnou a srozumitelnou definici, která popisuje jádro problému. Můžeme sjednotit kategorie, do kterých přiřazujeme nápady, které lze snadno a rychle třídit. Položíme-li si následující otázky, lze vybrat jedno téma jako problém k řešení. Otázky: 1) Týká se to nás? 2) Můžeme s tím něco v rozumné době udělat? 3) Umíme o tom nashromáždit údaje? 4) Opravdu to chceme řešit? 26 Brainstorming či jeho obměna brainwriting umožňuje nashromáždit velké množství informací a nápadů. Pro tuto metodu je zásadní dodržet 4 hlavní pravidla: 25 ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. 26 ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit ]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Time management [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2009 [cit ]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Zvládání problematických situací a lidí v práci lektora / konzultanta [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2010 [cit ]. 20

21 priorit. 32 Jistou obdobou metody seskupování je metoda práce s kartami, kde témata 1) Sběr co největšího množství informací a nápadů 2) Nechat volně plynout fantazii 3) Podpora navazujících myšlenkových asociací 4) Odložené hodnocení 27 Infobanka je shromaždištěm informací, např. schránka nebo databáze, kam každý může přispět. 28 Graf rybí páteře je technika použitelná pro řešení řady situací. Tato metoda umožňuje oddělit příčiny (kostra ryby) a důsledky (rybí hlava), spojuje v sobě kreativitu i analytický přístup. Výsledkem je vytvoření jasné struktury problému. 29 Díky metodě Graf 6 slov můžeme na jakýkoliv stav, tedy jak problémový, tak bezproblémový, nahlížet stejně, a to za použití následujících otázek: Kdo? Co? Kde? Kdy? Proč? Jak? (Pořadí otázek je možné vzhledem k tématu měnit.) 30 Metoda 365 se užívá v případech, kdy potřebujeme v krátkém čase získat co nejvíc konkrétních nápadů. Účastníky jednání rozdělíme do skupin. Čísla 365 znamenají: 3 nápady, 6 lidí, 5 minut. Tato čísla lze obměňovat dle potřeby. 31 Metoda seskupování ( laso ) pomáhá k roztřídění myšlenek a nápadů. Účastníci dostanou lepíky, na které napíší na zadané téma své nápady, nápady se nalepí na flip chart, poté skupina rozděluje lepíky s nápady do skupin (dle podobnosti nápadů). Na tuto metodu je vhodné navázat metodou N/3 či jiným způsobem stanovování napsaná na kartách seřazujeme dle jejich logického sledu Tamtéž 28 Tamtéž 29 Tamtéž 30 Tamtéž 31 Tamtéž 32 Tamtéž 33 Tamtéž 21