Komunikačně náročné situace v práci s klienty
|
|
- Vojtěch Mašek
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín Komunikačně náročné situace v práci s klienty Bakalářská práce Autor: Július Lukáč Makléř Vedoucí práce: PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D. Praha Duben 2013
2 Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze podpis autora
3 Július Lukáč
4 Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval své vedoucí práce PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D. za čas, který věnovala konzultacím a za konstruktivní připomínky při vzniku práce.
5 Anotace Bakalářská práce pojednává o komunikaci a zejména o tom, jak dosáhnout komplexní spokojenosti klienta i v momentech, které dávají za příčiny vzniku sporným konfliktním situacím a nalézt správná řešení, jak tento problém vyřešit a zároveň otevřít prostor k další spolupráci vedoucí k upevnění vzniklé komunikační vazby. Naplnění tohoto cíle se promítá v teoretické části bakalářské práce, která se zaměřuje na vyjasnění si pojmů a jejich aspektů, v praktické části je uvedena případová studie, která aplikuje poznatky z teoretické části. Klíčová slova: komunikace, konflikt, konfliktní situace, zvládání konfliktů, techniky komunikace Annotation The bachelor thesis deals with a communication topic and specifically a way how to ensure a comprehensive client satisfaction in such moments, which give a cause for emerging problematic and conflict situations and to find out the right solutions for these situations and also prepare conditions for a further cooperation leading to improvement of a newly created communication relationship. Fulfilment of the aim is reflected in the theoretical part of the bachelor thesis, which is focused on the clarification of technical terms and its aspects, in the practical part is introduced a case study, which applies findings of the theoretical part. Key words: communication, conflict, conflict situation, conflict handling, communication techniques
6 Obsah Úvod Komunikace Druhy komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace Komunikační situace Pojetí situace Zdravá komunikace Charakteristiky zdravé komunikace Typy neadekvátní komunikace Konfliktní situace Konflikt Typy konfliktů Intrapsychické konflikty Interpersonální konflikty Příčiny vzniku konfliktů Zvládání konfliktních situací Reakce na konflikt Strategie a taktika při řešení konfliktu Statické strategie Taktické zásahy Konkurenční a kooperativní strategie Vyjednávání Komunikace při řešení konfliktů Techniky zvládání akutní fáze afektu Aktivní naslouchání Asertivita Klient praktická část Kdo je klient Typy klientů Ultrakonzervativní klient Konzervativní investor Vyvážený investor... 50
7 4.2.4 Dynamický investor Problémoví klienti a jednání s nimi Situace z praxe kasuistika Analýza a shrnutí uvedené kasuistiky Závěr Seznam použité literatury... 57
8 Úvod Téma komunikačně náročné situace v práci s klienty jsem si zvolil proto, že s touto oblastí přicházím velmi často do kontaktu, neboť pracuji v obchodním oddělení makléřské společnosti zabývající se obchodováním s cennými papíry. Cílem mé bakalářské práce je najít způsob, jak dosáhnout komplexní spokojenosti klienta i v momentech, které dávají za příčiny vzniku sporným konfliktním situacím. Nalézt správná řešení jak tento problém vyřešit a zároveň otevřít prostor k další spolupráci vedoucí k upevnění vzniklé komunikační vazby. Dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva a stejně obtížně se po ní usíná. A. M. Lindbergh Do komunikace či interakce s druhými se dostáváme denně, a proto je dobré naučit se dobře komunikovat sám a zároveň umět rozeznávat signály nesprávné komunikace, která vede ke konfliktům či nedorozuměním. Čím více jsme ve věci zainteresováni osobně, tím hůře se nám problém řeší. Člověk se musí naučit udělat si odstup a na věci pohlížet s nadhledem. Jinou komunikaci mohu zažívat v práci v tzv. profesním prostředí a jinou v domácím, kde mohu dát emocím více prostoru. Proto je dobré naučit se různé zásady a pravidla komunikace a umět vnímat různé vlivy. Důležitý je cíl čeho chci v interakci s druhým člověkem dosáhnout. Jiné to je, když s někým sdílím své zážitky z proběhnuté dovolené a naopak, když spolu řešíme náročné rozhodování ohledně propouštění zaměstnanců či přesvědčování druhého člověka ke koupi nějakého produktu, dobré investice, atp. Známý spisovatel Ernest Hemingway kdysi řekl: Je třeba dvou let, než se naučíme mluvit. A padesáti, než se naučíme mlčet. Je důležité si uvědomit, že v komunikaci není podstatné jenom mluvit, ale také umět naslouchat. Komunikace je vlastně takovým procesem, při němž dochází ke sdělení informací, jejich pochopení, vysvětlení, zpracování reakcí a hledání řešení, odpovědí, atp. Tento průběh je ovlivňován řadou faktorů jak na straně vysílajícího, tak na straně přijímajícího. Výsledkem komunikace je dorozumění, které není vůbec automatické, protože mohou nastávat různé bariéry v pochopení se. 1 Rád bych tato témata podrobněji popsal a rozebral v následujícím textu. První kapitola je zaměřena na oblast komunikace a její významné aspekty, zabývá se zejména její verbální a neverbální složkou. Předmětem druhé kapitoly je tématika konfliktních situací, v rámci 1 Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 8
9 které jsou zde rozebrány i jednotlivé typy konfliktů a příčiny jejich vzniku. Třetí kapitola řeší způsoby zvládání konfliktních situací. Čtvrtá kapitola se zabývá identifikací klienta a jeho charakteristik. Její součástí jsou i příklady z praxe. 9
10 1 Komunikace Také slova jsou činy. Ludwig Witgenstein Lidská společnost představuje síť vztahů mezi lidmi. Přirovnáme-li ji k síti rybářské, pak uzly představují lidi a provázky či lana vztahy mezi nimi. Ale co to vlastně je, toto lanoví v lidském světě? Jedna odpověď je, že je to komunikace. 2 Významů pojmu komunikace je mnoho. Komunikace pochází ze slova communicatio (vespolné účastnění) a communicare (činit něco společným, společně něco sdílet). Dnešní slovníky formulují komunikaci např. jako proudění informací z jednoho bodu (neboli ze zdroje) k druhému bodu (tedy k příjemci) jako přenos nebo vytváření znalostí. 3 Hausenblas definoval komunikaci široce, s odvoláním na její latinský původ, jako obcování lidí, společné podílení se na nějaké činnosti ve vzájemném kontaktu. Nejen tedy jako proudění, ale i podílení se druhých a to třeba jen tím, že jsou přítomni. 4 Pod pojmem komunikační výměna někteří psychologové rozumí jak sdělování, tak sdílení. Z tohoto pohledu komunikují i ti, kdo např. ve vícečlenné skupině pouze přihlížejí aktuální výměně slov či pohledů mezi dvěma členy skupiny: Sdílení vyjadřuje, jak je sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí a intenzitu emocí sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí a intenzitu emocí sdělení vzbuzuje. Týká se všech zúčastněných... Sdílení neznamená přijetí může probíhat i tehdy, když se sdělovatelem nesouhlasíme. 5 Komunikaci s druhými lidmi spoluvytváříme a ovlivňujeme, přispíváme k ní a zároveň jsme její součástí, jsme jí ovlivňováni. Bývá proto obtížné porozumět komunikační výměně, když se na ní ve stejnou chvíli podílíme. Komunikace má tyto 4 hlavní funkce: 1. Informativní funkce INFORMOVAT předat zprávu, doplnit jinou, dát ve známost, oznámit, prohlásit, atp.; 2. Instruktážní funkce INSTRUOVAT navést, zasvětit, naučit, dát recept; 3. Persuazivní funkce PŘESVĚDČIT aby adresát (po)změnil názor znamená to získat někoho na svou stranu, zmanipulovat, ovlivnit; 2 ARYL a TROWER in Vybíral,Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 3 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 4 HAUSENBLAS in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 5 RIEGER A VYHNÁLKOVÁ in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 10
11 4. Zábavní funkce POBAVIT rozveselit druhého, rozveselit sebe, rozptýlit, popovídat si. 6 Komunikace je také symbolickým výrazem interakce a její povaha se vyjadřuje prostřednictvím symbolů. Takový symbol může mít podobu grafickou (obrázek, písmo) nebo jakoukoliv jinou (mluvené slovo, gesto, akce) a vždy ztělesňuje nebo vyjadřuje nějaký reálný vztah. Komunikace je výpovědí o tom, jak člověk chápe, vidí, interpretuje sebe, jiné lidi a vztahy mezi nimi. Výpověď člověka je vždy subjektivní a vždy je zároveň jak sdělením druhému, tak i výpovědí o sobě Druhy komunikace Mezi základní druhy komunikace patří: 1. digitální nebo analogová; 2. komplementární nebo symetrická; 3. obsahová nebo o vztahu k adresátovi. Digitální komunikování je nejčastěji verbální, je převoditelné na posloupnost konvenčních znaků lze ho, bez větší újmy na obsahové stránce, zapsat. Velmi jednoduše digitálně vyjádříme z hlediska logiky např. negaci, alternativu, implikaci, ekvivalentnost. Analogové komunikování představuje sdělování neverbální, postojem nebo činem (tím, že se nějak zachovám). Má podobu zvukových, obrazových, pohybových, barvových aj. symbolů. Častokrát je to zpráva o momentální komunikaci signalizace znechucení, mimická sdělení typu: tomu nevěřím, opravdu? apod. Komplementární komunikování je formu vzájemného doplňování, kdy např. jeden z partnerů ustupuje, podřizuje se a druhý dominuje, tlačí na něj; jeden mluví a druhý naslouchá; jeden je aktivní, druhý pasivní. Symetrické komunikační výměny nastávají tehdy, když se oba partneři chovají stejně: oba chtějí mít poslední slovo, oba chtějí, aby druhý ustoupil atd. Ve funkčním zdravém vztahu dvou partnerů mají být přítomny jak komplementární, tak symetrické způsoby. Z hlediska synchronicity dělíme způsoby komunikování: 1. Synchronní komunikaci poznáme, když ve stejný čas komunikují jak produktor, tak příjemce, zaměňující si navzájem pozice tak, že komunikace mezi oběma cirkuluje. Takovou komunikací je rozhovor tváří v tvář, 6 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 7 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, s. 11
12 telefonování, dotyková komunikace beze slov (typickým příkladem může být stisk rukou). K synchronní komunikaci směřuje vývoj internetového komunikování. Ve stejnou dobu spolu komunikují partneři při skupinové telekonferenci. 2. Asynchronním komunikováním rozumíme takovou výměnu, kdy mezi vysláním zprávy a odpovědí vzniká časová prodleva, a pozice, třebaže si je účastníci rovněž vyměňují, se prostřídávají přehledně. Člení se na jednosměrné fáze, např. diktuji zprávu na telefonní záznamník adresáta, odesílám . 8 Mezi další komunikační druhy patří neoficiální, oficiální a polooficiální. Hlavním kritériem je zde spisovnost jazyka. Oficialitu či neoficialitu určuje ještě řada jiných atributů jako jiné neverbální chování, oblečení, odlišný prostorový a časový kontext je rozdíl mezi neveřejným (zákulisním) projednáváním záležitostí a oficiální schůzí. 9 Obecně můžeme komunikaci dělit na verbální (písemnou a ústní) a neverbální. Očividně tyto dva druhy komunikace od sebe nelze oddělit. Ve chvíli, když spolu dva jedinci komunikují přímo, tak se vždy uplatňuje verbální, tak i neverbální komunikace. Když s někým mluvíme, dáváme pozor na to, co nám sděluje. Současně nás ale neovlivňuje pouze jenom obsah sdělovaného, ale mnohdy spíše na podvědomé úrovni sledujeme i to, jak se druhý účastník komunikace tváří, co nám signalizuje svým výrazem, postojem svého těla a svými gesty. Jedinci se od sebe liší rozdílnou mírou citlivosti v těchto stránkách mezilidské komunikace. Je dokázáno, že lidé s vyšší mírou empatie (tedy schopností vcítit se do druhého) jsou většinou schopni vnímat více znaků. Dovednost být empatický se dá ovlivnit a výcvikem zdokonalit. Tato schopnost by měla náležet do osobnostní výbavy každého dobrého manažera, protože je nezbytnou podmínkou účinného působení na pracovníky Verbální komunikace Verbální neboli slovní komunikací rozumíme dorozumívání se jedné či více osob pomocí slov a ve zvláštních případech i jinými znaky jazykového systému. Jako příklad slovního komunikování jedné osoby lze uvést vnitřní řeč k sobě samému či samomluvu. Za slovní komunikaci považujeme výběr, kombinování a produkci jazykových znaků (tj. psaní projevu, rozmýšlení řeči, artikulaci, řečovou strategii a diplomacii, volbu stylu, proces 8 WATZLAWICK in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 9 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 10 BEDRNOVÁ, JAROŠOVÁ, NOVÝ a kol. Manažerská psychologie a sociologie. Management Press, Praha 2012, s
13 vzájemného sdělování, percepci (tedy vnímání) a recepci (tedy příjem) slovních sdělení a porozumění jim. 11 Verbální komunikace působí především na vědomou složku naší psychiky. 12 Janoušek uvádí: Verbální komunikace je umožňována lidským mluveným jazykem. Charakteristické rysy lidského mluveného jazyka mají k verbální komunikaci přímý nebo nepřímý vztah. Na druhé straně verbální komunikace přímo nebo nepřímo lidský mluvený jazyk charakterizuje Funkce verbální komunikace Verbální komunikace obsahuje následující funkce: kognitivní = předávání nějaké nové informace, poznatku či smyslu adaptační = tvoří charakter zapojování se a přizpůsobování svému okolí. sdružovací = navazování vztahu kvůli potřebě sociálního kontaktu sebe-potvrzující =reprezentuje sdělování vlastních kvalit a může mnohdy sbíhat do funkce exhibiční, kdy se člověk už pouze předvádí. sebe-prosazující= také silová, jedná se o vlastní sebe-prosazování exhibiční 14 Z výše uvedeného vyplývá, že za formy verbální komunikace můžeme považovat např. dialog (rozhovor, konverzaci). Dialog pochází z řeckého dia-logos tedy skrze slovo tehdy označoval metodu určenou starořeckými mysliteli a rétory k odkrývání pravdy. Mohlo se ho účastnit i více než jen dvě osoby. Můžeme ho vést také sami v sobě. Dnes slovo dialog synonymicky splývá s rozhovorem. 15 Z psychologického hlediska je důležitá kvalita rozhovoru z pozice mluvčího jeho autentičnost, včetně opravdového zájmu vést rozhovor, důkladnost a kompetence při probírání tématu. Psychologickou hloubku rozhovoru ovlivňují tyto skutečnosti: příprava na rozhovor iniciativa v rozhovoru reagování 11 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 12 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., JANOUŠEK, J. Verbální komunikace a lidská komunikace. Grada, s. 14 HRON, M. Komunikační styly v institucích veřejné zprávy. Bakalářská práce. Univerzita Pardubice: Fakulta ekonomicko správní, s. 15 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 13
14 role účastníků akceptování pocitů stereotypy v myšlenkových pochodech: o druhých účastnících, o tématu rozmluvy kontext (osobní rozhovor, pracovní, dostatek času, příjemné místo, aj.). Při rozhovorech by měla být jasná a zřetelně hierarchizovaná role, protože její důležitost klesá při konverzaci, kdy spolu o něčem obsahově nezávazném konverzují např. prezident státu (v soukromí na chalupě) se sousedem chalupářem. Konflikty v konverzaci nemusejí znamenat, že dialog ztrácí na kvalitě. Mnohokrát je prospěšné přít se o téma, názor, postoj a vyvracet partnerovy argumenty. Nárazem při obsahové neshodě je útok vztahový, výpad proti osobě komunikačního partnera: Od tebe mě to nepřekvapuje. To jsi celý ty, jsi nepoučitelný. Souboj o téma či názor je převeden do osobní roviny Neverbální komunikace Je pětkrát větší pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu, pokud se setkáme s neverbálním sdělením, které není v souladu se sdělením verbálním. Proto neverbální komunikace zahrnuje rozsáhlou oblast toho, co signalizujeme nebo slovní komunikaci doprovází. 17 Součástí neverbální komunikace jsou informace o emocionálních procesech a stavech jedince, které fungují jako skrytý a často i neuvědomovaný regulátor mezilidských vztahů. 18 Mezi způsoby neverbální komunikace patří: gesta, pohyby hlavou a další pohyby těla; postoje těla; výrazy tváře (mimika); pohledy očí; vzdálenost a zaujímání prostorových pozic; tělesný kontakt; tón hlasu a další neverbální znaky; oblečení, zdobnost, fyzické a jiné aspekty vlastního projevu. 19 Vysvětlení jednotlivých vybraných pojmů: 16 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 17 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 18 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 14
15 Držení těla neboli postoj či posturologie podle otevřenosti či uzavřenosti postoje usuzujeme ochotu člověka komunikovat, vstupovat do vztahu, případně se mu bránit či vyjadřovat nesouhlas. Vzdálenost jakou lidé udržují, se také jinak nazývá proxemika. Okolo každého z nás existují tyto zóny, do nichž mají přístup určité osoby: o společenská cizí lidé, neosobní jednání; o osobní přátelé; o intimní milenci, děti, rodiče ale i lékaři, dentisté. Nepříjemně prožíváme, když nám osoba pronikne ze vzdálenější zóny do bližší (neznámý do osobní, případně intimní). Vznikají v nás obranné mechanismy, aniž bychom si to museli uvědomovat. Dochází v nás k silné reakci a úsilí uniknout z této situace. Výraz tváře neboli mimika odráží se v ní především emocionální stavy (radost, úzkost, strach, zděšení, smutek aj.). Vzorce mimického výrazu, které jsou až na malé výjimky naučené, jsou dány kombinací křivek úst a obočí. Nejinformovanějšími částmi obličeje z hlediska výrazu jsou oblasti očí a úst. Pohyby rukou neboli gestikulace svědčí o temperamentu i momentálním psychickém rozpoložení, jako je nervozita či rozčílení. Ruce jsou po obličeji nejviditelnější a nejvýraznější částí těla. V interakci mezi lidmi hrají pohyby rukou zcela jinou roli než výrazy tváře, protože doprovázejí vyjadřování, ilustrují sdělované, poukazují na emoční stavy. Když člověk produkuje nesynchronizovaně řeč a gesta, tak příjemce ruší, uvádí ve zmatek a odvádí jeho pozornost. Oční kontakt je vnímán jako vizitka s mimikou ve tváři souvisí pohledy, jimiž získáváme informace o druhém jedinci, avšak zároveň poskytujeme informace o sobě, svých emočních stavech, zájmu. V pohledech vyjadřujeme emoce jako jsou nejistota, bezmocnost, bojácnost, radost, štěstí, tupost. Při sledování partnerovy pozornosti, interakce, si všímáme směru jeho pohledu, zaostřování, odvrácení očí. Jde o důležité symptomy postojů a funkci zrakového kontaktu. Např. mrkání vyjadřuje vzrušení a úmyslné mrknutí je konvenční signál výzvy a pochopení. Pokud nemáme možnost vidět druhému do očí (zrcadlové brýle) nebo pokud na nás na začátku setkání ulpí dlouhým pohledem, není nám to příjemně. Tělesné doteky neboli haptika podání rukou, poplácávání mají buď formu rituální nebo vyjadřují i dosažený stupeň intimity vztahu. 15
16 Tónem hlasu a dalšími neverbálními aspekty řeči Funkce neverbální komunikace Mezi základní funkce neverbální komunikace se řadí i samostatné analýzy pohybů rukou, nohou a mimika (rozdělená na mimiku dolní části obličeje, mimiku horní části obličeje, atd.). Mezi další funkce patří: chronemika neboli zacházení s časem to, jak nakládáme s časem, o nás mnohé vypovídá; zacházení s předměty např. způsoby řízení auta, zařízení bytu, pořádek/nepořádek na pracovním stole. 21 Matoušková tyto funkce ještě doplňuje o: 1. Neverbální projevy jsou zdrojem informací o aktuálních emočních stavech lidí. Za nejvýraznější zdroje zpráv o neverbálních projevech jsou považovány výrazy obličeje, mimiky a citotváření. Podle výzkumů je s velkou mírou přesnosti možné určit z lidské tváře tyto emocionální stavy: štěstí, překvapení, strach, zlobu, smutek, spokojenost či zájem. Psychologové se přiklání k názoru, že základní obličejové výrazy emocí jsou transkulturální tzn. společné lidem různých kultur. Zejména v již vícekrát zažitých situacích nesmíme zapomenout na možnost předstírání. Předstírání výrazu obličeje nikdy není zcela autentické. Ačkoliv se snažíme emoce potlačit, tak se i tehdy projeví. Přímé zjištění emocí je závislé na zkušenosti a sociální citlivosti pozorovatele. Potřeby souvisejí s mimikou ve tváři. Zrakem se obracíme především k druhé osobě. 2. Neverbální projevy jako činitelé, které doplňují, korigují, případně nahrazují verbální projevy. Zpravidla se jedná o konvenční signály paralingvistického charakteru, jenž podbarvují a zdůrazňují řeč. Na rozdíl od mimických, nevědomých mimovolních projevů je používáme vědomě. 3. Neverbální projevy jako plod a zdroj informací o existujících postojích a vztazích mezi účastníky sociálního styku. a. Interpersonální vztahy a pohledy Dle výzkumů bylo zjištěno, že většinou ulpíváme pohledem déle na osobu, které si vážíme, která je služebně starší a která je nám 20 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 16
17 1.2 Komunikační situace sympatická, než na osobu neznámou. Obvykle je nám nepříjemný pohled, který trvá bez přestání delší dobu. U lidí v nepřátelském či soupeřivém vztahu vede tento pohled z očí do očí k projevům neklidu, vzrušení a agresivity. b. Interpersonální vztahy a dotyky Nejběžnějším veřejným dotykem je vzájemné podání ruky, při kterém je zajímavé sledovat, jak si počínají druhé ruce levačky. Jedná-li se o formální stisk, zůstává levá ruka viset podél boku, avšak při důvěrném vztahu se začne zvedat (např. poklepání po rameni, přidržování partnerova lokte, zápěstí, ruky). c. Interpersonální vztahy a agresivní projevy V souvislosti s neverbální komunikací mluvíme o agresivním projevu tehdy, když překročíme hranice osobní nedotknutelnosti, a to i symbolicky. Řadí se sem méně aktivní agresivní projevy jako je proniknutí do intimní či osobní zóny jedince, výhrůžky, ale mnohem častěji posunky rukou, kde se symbolicky předvádí nějaká akce, k níž by mohlo dojít či se taková akce alespoň naznačuje. 22 Každá výměna obsahů se odehrává v nějakém kontextu a je nějak definována. Dva lidé se mohou ocitnout v různých situacích, kdy např. jeden vzdělává druhého nebo v situaci, v níž jeden ovládá druhého (např. na vojně), případně jeden zachraňuje druhého atp. Osoby vystupují podle toho, v jaké situaci se dle svého názoru nacházejí, anebo by se chtěli nacházet. Konkrétně to znamená, že účastníci komunikační situace si: znázorňují pojetí této situace, tj.: o respektují normy, které považují za přiměřené této situaci; o vycházejí z určité představy o statusu svého partnera či partnerů v komunikaci; o utvářejí si situační koncepci své role; o utvářejí si situační sebepojetí; o zaujímají k sobě určitý vztah; o tuto situaci nějak prožívají. 22 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s.,
18 utvářejí aktuální percepční a atribuční schéma, pomocí něhož situaci vnímají, interpretují; nějakým způsobem vyjadřují a předávají svá sdělení. O tomto všem člověk také při komunikaci vypovídá a to záměrně i mimovolně, více či méně zřetelně a různými způsoby Pojetí situace Každý jedinec, pokud se ocitá v nějakém vztahu k jiným lidem, si někdy více, jindy méně vědomě utváří představu o jejich kontaktu. Nějak ho chápe, rozumí mu a přijímá ho. Vychází to z potřeby strukturace sociálního prostoru. Schopnost společně si v komunikaci toto pojetí sladit, tj. shodnout se na společném definování situace, patří k základním předpokladům dorozumění. Komunikace slouží ke třem účelům: 1. naznačovat fakta; 2. vyjadřovat stav mluvčího; 3. měnit stav posluchače. 23 Formální analýza komunikace přináší svébytnou výpověď o účastnících komunikace. Umožňuje pochopit skutečný obsah komunikace. To, jak lidé komunikují, jaký čas věnují dialogu, jak se na něm podílejí a jakou hodnotu připisují skutečnosti komunikačního setkání, to vše se projevuje ve formě komunikace. Forma komunikace je vlastně svébytným obsahem ve smyslu výpovědí o něčem. Formální charakteristiky komunikace bychom mohli vyjádřit takto: 1. Objem komunikace čas věnovaný komunikaci a jeho nasycení sdělováním. 2. Podíl partnerů na komunikaci vyrovnanost či nevyrovnanost časové a obsahové participace partnerů na sdělování. 3. Způsob předávání slova hladké či problémové střídání, způsob iniciování partnera, překrývání, tj. souběh nesetkávajících se monologů apod. 4. Průběh komunikace sledujeme, zda je komunikace plynulá nebo zda dochází k zatuhnutí, k přetržkám v dialogu, zda se vyvíjí, prohlubuje, anebo zůstává na povrchu atd. 5. Povaha interakce komunikace může probíhat jako kooperativní hledání společného řešení, hledání východiska apod., anebo jako rivalitní střet. 23 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, s. 18
19 Sledujeme důsledky aktuální komunikace ve vzájemném vztahu a možné dopady pro další vývoj interakce. Sdělení je vždy prostředkem ovlivňování jiného člověka a komunikace je proto vždy spojena s představou určité reakce či odezvy. Smysl a efektivnost komunikace je z hlediska subjektu posuzována právě podle toho, zda bylo dosaženo cíle a zda následná reakce recipienta odpovídá jeho záměru. Výsledkem může být reakce, určitá činnost, ale též třeba změna postoje, nebo posílení jeho pozice. Může být očekáván názor, ale také jen vytvoření prostoru k exhibici komunikanta atp. 24 Formální analýza umožňuje odpovědět na následující otázky: jak je určitý sdělovaný obsah partnery vnímán, jak aktuálně sdělení vnímají důraz je zde kladen na proces sdělování; jak je sdělovaný obsah posuzován, hodnocen ( vyhodnocován ), důraz je zde kladen na výsledek; jak aktuální komunikační situaci partneři prožívají; jak se utváří aktuální vztah mezi partnery (akceptování neakceptování); jaké jsou zvláštnosti transakce komunikačních obsahů (co partner vítá, strpí, odmítá); jak partneři definují své role (situaci, vztah, normy, ); jak partneři do interakce vstupují (v jakém sebepojetí a s jak vnímají druhého). Analýza obsahu a formy komunikace může osvětlit, jaká je struktura pozic ve skupině, jaké je klima skupiny, jakou povahu mají vztahy ve skupině (spolupráce, rivalita) atd Zdravá komunikace Zdravá komunikace se nazývá též jako funkční v kontrastu k dysfunkčním výměnám, jako jsou dvojvazebné či agresivní promluvy, lhaní, simulace aj., které nenaplňují funkce informovat, pobavit apod. Tuto komunikaci lze pojmenovat jako kvalitní, která spoluvytváří celkovou úroveň našeho života. Asi jen málokdo by prohlásil, že má pocit spokojeného života a že žije zdravě, pokud nemá možnost kvalitní komunikace. Nedostatkem takovéto interakce mohou trpět např. lidé v sociální, kulturní a geografické izolaci, jedinci žijící samotářsky, ti, kdo jsou dlouhodobě (několik let) připoutáni k partnerovi komunikujícímu dysfunkčně (s duševní poruchou, péče o senilního prarodiče) a mladé ženy na mateřské dovolené, odkázané několik let pouze na vztah k dítěti. 24 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, s. 25 SVOBODA in Řezáč, J. Sociální psychologie. Paido Brno, s. 19
20 Jestliže je člověk nepřetržitě vystaven nezdravé komunikaci dlouhou dobu, zanechává to v něm stopy. Vzhledem k tomu, že komunikace ovlivňuje poznávání, posuzovací procesy a preference, může narušit charakter (škodlivé postoje, netečnost apod.). Očividné je přetvoření slovníku při dlouhém pobytu v uzavřeném prostředí (vězení, kasárna, parta, náboženská sekta, ale také internát, vysokoškolské prostředí či sportovní klub). V neposlední řadě nezdravá komunikace silně působí na vegetativní děje v našem organismu. Můžeme prožívat pocity jako např. z hrozby se nám svírá žaludek, z nešťastného tušení se rozbuší srdce, jsme vystaveni vyhrožování, můžeme dostat panický záchvat, atd. To potvrzují i psychiatři a psychologové, kteří zdravou komunikaci považují za důležitou podmínku osobního optima a dávají jí přednost před vyřešenými sociálními podmínkami existence či profesní spokojeností. Je známo, že kvalitní komunikace blahodárně působí na průběh většiny tělesných onemocnění. U některých nemocí se dokonce připisuje jako rozhodující vliv na stabilizaci stavu nemocného (např. roztroušená skleróza) Charakteristiky zdravé komunikace Mezi charakteristiky zdravé komunikace patří: Bezprostřednost reakce Komunikující reaguje ihned a neodkládá odpovědi na později až k tomu bude vhodná doba. Někdy malý časový odklad nemusí být na závadu ale naopak. Pochopitelně časté hodinové či několikadenní odkládání, mlčení, únikové tendence nebo nečitelnost adresáta, kdy nevíme, co si o sděleném myslí a jak se cítí, vedou k poruchám momentálního kontaktu i vztahu jako takového. Kognitivní přizpůsobování Nedá se funkčně komunikovat bez toho, aniž se přizpůsobujeme stanoviskům, slovníku a rovněž mimoslovní zásoby druhého. Kognitivní přizpůsobování je nutné a můžeme ho přirovnat k neustálému biologickému a sociálnímu přizpůsobování měnícím se podmínkám života. Neznamená ani názorovou nepevnost, ani snadnou ovlivnitelnost našich přesvědčení. Zájem o druhého Když signalizuji zájem, nejde jenom o sdělení (informace), ale také o komunikačního partnera ve vztahové rovině. Svoji účast dáme najevo, když: o pozorně nasloucháme; o jsme trpěliví; 26 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 20
21 o náš hlas a pohled jsou přátelský; o signalizujeme uznání za drobný pokrok v komunikaci (eventuelně za učiněné pokusy), povzbuzujeme; o jsme zaangažování. Součástí projevovaného zájmu při komunikaci tváří v tvář je kontakt z očí do očí. Mezi drobné znaky nezdravé komunikace (např. chaotické, uspěchané nebo stresové) patří např. listování dokumenty, když na druhého mluvíme, hledání na stole, vaření kávy, procházení za zády partnera, vyřizování telefonátů. Tyto signály prozrazují lhostejnost vůči druhé osobě, nezájem o obsah komunikace, podceňování významu komunikace, nenaladěnost, nepřipravenost, despekt ke sdílení dané chvíle. Reciprocita Jedná se o princip vzájemnosti a synchronie založena na zdravě vyváženém dialogu i komunikaci ve skupině. Každý má příležitost např. časově a prostorově se vyslovit přibližně stejnou měrou. V reálné situaci nemusí být tento princip využit. Přesto i pro pasivnějšího účastníka je významné, aby možnost vzájemné spolutvorby komunikace měl, aby jeho příspěvky nebyly diskvalifikovány např. tím, že ho druhý (nebo také nikdo) neposlouchá, že ho nenechá domluvit apod. Humor Přítomnost humorných momentů, žertování (nikoliv však na úkor jiného účastníka) pomáhá zapamatovat si komunikované obsahy lépe, než je-li rozhovor pouze vážný a informace jsou předávány věcně. Humor může mít svá úskalí v tom, že může být neadekvátní v dané chvíli nevhodný, přehnaný, vulgární nebo křečovitý. Nesmíme však zapomínat na dvě důležité funkce humoru tlumící a posilující, které zastávají pozitivní vliv na člověka. 27 Ukazuje se, že zacházet s humorem tak, abychom nebyli pro smích v očích druhých my sami (abychom se neztrapnili), vyžaduje určitý stupeň sociální inteligence neboli takt, schopnost odhadnout situaci a posoudit naladění partnera. Zábavnost má svoji eleganci anebo ji postrádá, protože vkus příjemce a prostor se mohou rozcházet. 27 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, s. 21
Vymezení pojmu komunikace
SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE Vymezení pojmu komunikace Nejen řeč, nýbrž všechno chování je komunikací a každá komunikace ovlivňuje chování (Watzlavik 1969). Komunikaci vždy spoluvytváříme, ovlivňujeme a přispíváme
VíceKomunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10
XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Komunikace v organizaci Asertivita Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161
VíceKomunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová
Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně
VíceVysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice
SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE KAPITOLA 7. Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci projektu "Integrace
VíceREGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY
Leadership IV REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY (přednáška) Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního
VíceManažerská psychologie
Manažerská psychologie (X16MP1, X16MPS, A0M16MPS, A0B16MPS) 4. přednáška Komunikace I verbální a neverbální komunikace, asertivita Mgr. Petra Halířová 2009/2010 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie
Vícenáročnost vyjadřuje subjektivní stránku vztahu člověka k situaci Objektivní stránka (problém) a subjektivní stránka (problémová situace)
9. přednáška Náročné, stresové a konfliktní životní události Náročné (zátěžové) situace náročnost vyjadřuje subjektivní stránku vztahu člověka k situaci Co se vám jeví jako náročná situace? Situace je
VíceKOMUNIKACE A PREZENTACE
KOMUNIKACE A PREZENTACE Klára Laušová Kazelleová KOMUNIKACE A PREZENTACE Mgr. Klára Kazelleová Laušová CO VÁS DNES ČEKÁ KDO A CO VÁS DNES ČEKÁ MGR. KLÁRA LAUŠOVÁ KAZELLEOVÁ Jednatelka komunikační a PR
VíceČLOVĚK A KOMUNIKACE S OKOLÍM
VY_32_INOVACE_PSY_11 ČLOVĚK A KOMUNIKACE S OKOLÍM Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření:
VíceXD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj
XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.
VíceČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH
VY_32_INOVACE_PSY_7 ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období
VícePSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI
Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176)
VíceSociální komunikace v knihovnách I
Sociální komunikace v knihovnách I Mgr. Roman Giebisch, Ph.D. Vědecká knihovna v Olomouci Terminologie - Komunikace Communicare (latinské slovo) znamená spojovat se, spoluúčastnit se Communicatio (latinské
VíceŠkolení středního managementu mistři, vedoucí výroby
NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti
VíceManagement. Základy chování,motivace. Ing. Jan Pivoňka
Management Základy chování,motivace Ing. Jan Pivoňka Postoje Hodnocení (příznivá i nepříznivá) o předmětech, lidech nebo událostech Složka poznání přesvědčení, názory, znalosti, informace Složka cítění
VíceNázev materiálu: Konflikt a jeho zvládání Autor materiálu: Mgr. Sosnová Daniela Datum (období) vytvoření: Zařazení materiálu:
Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice
VíceObecná psychologie Kurz pro zájemce o psychologii 16/3/2013. motivace a vůle
Obecná psychologie Kurz pro zájemce o psychologii 16/3/2013 motivace a vůle Motivace Proč chcete studovat psychologii? Sepište seznam svých motivů Motivace základní pojmy termín motivace z latinského moveo
VíceTento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje. Mgr. Monika Řezáčová
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Únor 2011 Mgr. Monika Řezáčová 1) Produktivní chování a neproduktivní chování jedinec může reagovat na
VíceNeverbální komunikace I. Střední průmyslová škola Ostrov
Neverbální komunikace I Střední průmyslová škola Ostrov NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Zkuste vysvětlit! = souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem.
VíceTVORBA A REALIZACE VEŘEJNÉ POLITIKY KOMUNIKACE A KOMUNIKAČNÍ PROCESY
TVORBA A REALIZACE VEŘEJNÉ POLITIKY KOMUNIKACE A KOMUNIKAČNÍ PROCESY KOMUNIKACE proces při němž jsou sdělovány informace sdělení, sdílení, spojování společná účast: základ veškerých vztahů mezi lidmi,
VíceKurz Psychologie a sociologie na FSV
Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161
VíceTento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje. Mgr. Monika Řezáčová
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Květen, 2011 Mgr. Monika Řezáčová zdravotnické povolání patří z hlediska odborné přípravy i konkrétního
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA. Zdroje stresu
VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Zdroje stresu John Doe john.doe@example.com 18. září 2018 Dostává se Vám do rukou výstup z dotazníku Zdroje stresu. Dotazník se zaměřuje na zmapování možných zdrojů zátěže (stresory) a
VíceOsobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů
Osobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů Kurz/workshop 1 skupina 2 skupina Kurz Sebereflexe, sebediagnostika a diagnostika (- skupina cca 15 osob, 4 hodinový kurz, celk. 2 běhy 20.9.,
VíceRozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu
Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti
VíceUČEBNÍ OSNOVY. Jazyk a jazyková komunikace Německý jazyk
UČEBNÍ OSNOVY Vzdělávací oblast: Vyučovací předmět: Jazyk a jazyková komunikace Německý jazyk Charakteristika předmětu Vyučovací předmět Německý jazyk přispívá k chápání a objevování skutečností, které
VíceV. 10 Osobnostní a sociální výchova
1/7 V. 10 Osobnostní a sociální výchova V.10. 1 Charakteristika předmětu Obsahové, časové a organizační vymezení Osobnostní a sociální výchova rozvíjí praktické dovednosti, které žáci mohou využít v běžném
VíceVzdělávací obsah vyučovacího předmětu
Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Etická výchova 4. ročník Zpracovala: Mgr. Alena Tupá Základní komunikační dovednosti reflektuje důležitost prvků neverbální komunikace, eliminuje hrubé výrazy z verbální
VíceDigitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova
VíceProfesionální manažerská diagnostika. Vyhodnocení. Jan Novák
Profesionální manažerská diagnostika Vyhodnocení Jan Novák May. 2014 Čtyři úrovně Úroveň Vzorová Účastníci rozumí a přizpůsobují se celé složitosti svého prostředí, vytváří aktivní vztahy a zajišťují zvyšování
VíceMinimum pro pracovníky ICM Káraný, 4. - 7. 4. 2008 KOMUNIKACE
KOMUNIKACE V nejširším slova smyslu můžeme komunikací nazvat vše, čím lidé působí jeden na druhého. Je to proces, při němž dochází k vyměňování významů mezi lidmi. Během komunikace si předáváme informace.
VíceKulturní odlišnosti a mezikulturní komunikace. Ondřej Částek
Kulturní odlišnosti a mezikulturní komunikace Ondřej Částek castek@econ.muni.cz 1 Co nás čeká Co je to kultura, jak ji definovat Prvky kultury Z čeho pramení kulturní odlišnosti Jak kulturu a její odlišnosti
VíceEmoce a škola. Jméno a Příjmení lektora Etická výchova, o.p.s. datum
Emoce a škola Jméno a Příjmení lektora Etická výchova, o.p.s. datum Člověk není rozumná bytost, která má emoce, ale emocionální bytost, která občas myslí. (F.Koukolík) Základní charakteristika Emočně inteligentní
VíceOrganizační chování. Dynamika organizačních vztahů a konflikty
Organizační chování Dynamika organizačních vztahů a konflikty Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty vojenského leadershipu
VíceTento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje. Mgr.Olga Čadilová
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Září 2009 Mgr.Olga Čadilová KONFLIKT, JEHO ŘEŠENÍ KONFLIKT Je jednou z náročných ţivotních situací Jde
VíceCvičení ze společenských věd
/ Výukový materiál zpracován v rámci operačního projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0512 Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Cvičení ze společenských
VíceZáklady společenských věd (ZSV) Psychologie, sociální psychologie a části oboru Člověk a svět práce 1. ročník a kvinta
Předmět: Náplň: Třída: Počet hodin: Pomůcky: Základy společenských věd (ZSV) Psychologie, sociální a části oboru Člověk a svět práce 1. ročník a kvinta 1 hodina týdně PC, dataprojektor, odborné publikace,
VíceAutor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp
Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název
VícePodzimní škola NSZM. erské dovednosti koordinátora. RNDr. Radim Misiaček. Hodonín, 6.11.2008
Podzimní škola NSZM Manažersk erské dovednosti koordinátora RNDr. Radim Misiaček Hodonín, 6.11.2008 Předběžný program Vedení týmu, týmová práce Řízení času Stanovování vlastního postupu Stanovování a vyhodnocování
VíceJabok Vyšší odborná škola sociálně pedagogická a teologická. ociální pedagog. Osobnost pedagoga volného času
Jabok Vyšší odborná škola sociálně pedagogická a teologická ociální pedagog Osobnost pedagoga volného času O čem to bude Kuchařka jak na to je v nás Každý jsme jiný, proto každý bude upřednostňovat jiné
VíceVzdělávací obsah 1. stupeň
Příloha č. 2 Opatření ministryně školství, mládeže a tělovýchovy, kterým se mění Rámcový vzdělávací program pro základní vzdělávání, č. j. 12586/2009-22 ETICKÁ VÝCHOVA DOPLŇUJÍCÍ VZDĚLÁVACÍ OBOR Obsah
VíceOBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada...
OBSAH: ÚVOD............................................................ 1 kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD............................................... 3 Základní koncept řízení porad................................................
VíceVzdělávací obsah předmětu matematika a její aplikace je rozdělen na čtyři tématické okruhy:
4.2. Vzdělávací oblast: Matematika a její aplikace Vzdělávací obor: Matematika a její aplikace Charakteristika předmětu Matematika 1. Obsahové vymezení vyučovacího předmětu Vzdělávací oblast matematika
VíceKurz rodinného poradenství pro pracovníky pomáhajících profesí. Poradenství pro rodiče, specifika symptomu užívání drog
Kurz rodinného poradenství pro pracovníky pomáhajících profesí Poradenství pro rodiče, specifika symptomu užívání drog Pod pojmem užívání drog rozumíme širokou škálu drogového vývoje od fáze experimentování,
VícePedagogická psychologie - vědní disciplína, vznikla v 80. letech 19. století, zabývá se chováním, prožíváním člověka v procesu vzdělávání
ŠKOLNÍ PSYCHOLOGIE PEDAGOGICKÁ X ŠKOLNÍ PSYCHOLOGIE Pedagogická psychologie - vědní disciplína, vznikla v 80. letech 19. století, zabývá se chováním, prožíváním člověka v procesu vzdělávání Školní psychologie
VíceZáklady sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky část 1. PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci
Základy sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky část 1 PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci Terminologie Komunikace: communicare (latinské slovo) znamená spojovat se, spoluúčastnit
Více1 Mezilidská komunikace a její typy
1 Mezilidská komunikace a její typy Cíle studia Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni: popsat mezilidskou komunikaci, rozlišit a charakterizovat jednotlivé typy komunikace, vysvětlit zásady
VíceKompetentní interní trenér
Kompetentní interní trenér Vzdělávací moduly A - Rozvoj osobnosti interního trenéra B - Odborné trenérské dovednosti interního trenéra C - Nové trendy v rozvoji osobnosti a dovedností interního trenéra
VíceEmocionální a interpersonální inteligence
Emocionální a interpersonální inteligence MODELY První model emoční inteligence nabídli Salovey a Mayer v roce 1990. Emoční inteligence se v jejich formálním pojetí týká zpracovávání emočních informací
VíceManažerská psychologie
Manažerská psychologie (X16MP1, X16MPS, A0M16MPS, A0B16MPS) 10. přednáška Podniková kultura Mgr. Petra Halířová 2010 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení. Nový, Ivan a kol.: Interkulturální
VícePROJEKT O s o b n o s t n í a s o c i á l n í v ý c h o v a íloha školního vzd lávacího programu Oáza
Základní škola praktická Bochov, okres Karlovy Vary, příspěvková organizace PROJEKT k průřezovému tématu Osobnostní a sociální výchova ) Příloha školního vzdělávacího programu Oáza Autor projektu: Mgr.
VíceVybrané aspekty veřejných projevů
Vybrané aspekty veřejných projevů Mluvený projev Veřejné vystoupení Psychologické techniky vůči sobě a vůči posluchači Monika Schmidtová: Vyzvaná přednáška TUL 1 Komunikace slovní ústní písemná verbální
Vícel. Téma: VÍM, KDO JSEM Prostřednictvím situací a plánovaných činností se děti učí poznávat samo sebe a připravovat se na role budoucí.
l. Téma: VÍM, KDO JSEM Prostřednictvím situací a plánovaných činností se děti učí poznávat samo sebe a připravovat se na role budoucí. - (1/1) má základní poznatky o lidském těle a jeho hlavních funkcích
VíceVyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu
Vyučovací předmět:: Etická výchova A. Charakteristika vyučovacího předmětu a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Etická výchova je volitelným předmětem, který je realizován v rozsahu dvou
VícePEDAGOGICKÁ KOMUNIKACE
PEDAGOGICKÁ KOMUNIKACE Pedagogická komunikace je specifickou formou komunikace sociální. Jde při ní o dorozumívání, sdělování určitých významů v sociálním chování v rámci mezilidských vztahů. Sociální
VícePsychologie 12. Otázka číslo: 1. Situace, kdy se zvyšují požadavky na jedince při ztížených podmínkách, označujeme jako: polehčující.
Psychologie 12 Otázka číslo: 1 Situace, kdy se zvyšují požadavky na jedince při ztížených podmínkách, označujeme jako: polehčující negativní zátěžové Otázka číslo: 2 Vnitřní stav jedince, který je buď
VíceProjekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze
Komunikace pracovníků školy s rodiči sociálně znevýhodněných žáků základní informace a studijní materiály ke kurzu Kurz byl vytvořen v v rámci projektu Školní asistent, nástroj upevňující příležitosti
VíceManagement. Ing. Jan Pivoňka
Management Ing. Jan Pivoňka Úvaha o etice: Je etické aby zaměstnanci hráli v pracovní době hry nebo prohlíželi zábavné stránky? Je efektivní zamezit tomuto jevu omezením přístupu na určité stránky? Je
VícePhDr. Jindřich Kadlec CENY KURZŮ: Jednotlivé kurzy jsou poskytovány za úplatu. Cena vzdělávacích akcí je stanovena v závislosti na počtu hodin.
Vážené kolegyně, Vážení kolegové, Česká asociace pečovatelské služby připravuje pro rok 2011 řadu zajímavých vzdělávacích akcí. Věříme, že Vás nabídka osloví a absolvování jednotlivých kurzů pomůže Vám
VícePORADENSKÝ PROCES OBECNÝ ÚVOD
PORADENSKÝ PROCES OBECNÝ ÚVOD Vztah klient - poradce Kontinuum vztahu Aktivita Pasivita Aktivní spolupráce Konzumace péče Poradenský proces Direktivní Nedirektivní Poradenský přístup poradce Direktivní
VíceMetody sociální práce. PhDr. Jana Novotná
Metody sociální práce 4 PhDr. Jana Novotná Pojmy v sociální práci Lidský vztah jako součást profese Pojmy v sociální práci AKCEPTACE Akceptace je bezvýhradné přijetí vedeného. Je považována za první základní
VíceVývojová psychologie a psychologie osobnosti. Aktivačně motivační vlastnosti osobnosti
Vývojová psychologie a psychologie osobnosti Aktivačně motivační vlastnosti osobnosti Autorství Autorem materiálu a všech jeho částí,není-li uvedeno jinak, je PhDr. Alena Šindelářová. Dostupné z Metodického
VíceDokonalé zvládání konfliktů. a kritických situací
Dokonalé zvládání konfliktů a kritických situací Jak si zachovat KLID v každé situaci - pokročilé techniky přístupu a kreativní řešení nejen pracovních konfliktů aneb umění zvládat konflikty způsobem,
VíceModul 4 - Komunikace s veřejností
Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace
VícePsychologické základy vzdělávání dospělých
Psychologické základy vzdělávání dospělých PhDr. Antonín Indrák Mgr. Marta Kocvrlichová Úvod Tento studijní materiál vznikl jako stručný průvodce po některých základních tématech psychologie. Snažili jsme
VíceMalé a velké děti v mateřské škole. Prof. RNDr. PhDr. Marie Vágnerová, CSc.
Malé a velké děti v mateřské škole Prof. RNDr. PhDr. Marie Vágnerová, CSc. Období mezi 2.a 3. rokem je věkem autonomizace Dochází k postupnému osamostatňování a uvolňování z dřívějších vazeb. Avšak ve
VíceCvičení ze společenských věd
Výukový materiál zpracován v rámci operačního projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0512 Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Cvičení ze společenských
Vícewww.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Dotazník komunikačního stylu
www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Dotazník komunikačního stylu Jaroslav Ukázkový jaroslav.ukazkovy@tcconline.cz 17. června 2015 Dostává se Vám do rukou Dotazník komunikačního stylu asertivity, který mapuje
VíceRÉTORIKA A KOMUNIKACE přednáška DPS 01
RÉTORIKA A KOMUNIKACE přednáška DPS 01 Úvod, sociální podstata mezilidského sdělování Obsah: kdo stojí před Vámi a koho mám před sebou? organizace výuky (termíny, web, témata, zápočty), T1: antická rétorika
VíceSpecifikace vzdělávacích aktivit projektu. Firemní vzdělávání Atos IT Solutions and Services
Specifikace vzdělávacích aktivit projektu Firemní vzdělávání Atos IT Solutions and Services Atos IT Solutions and Services, s.r.o. připravuje ucelený tréninkový program pro 2 klíčové skupiny společnosti
VícePORADENSKÁ ŠKOLA W. GLASSERA: REALITY THERAPY
PORADENSKÁ ŠKOLA W. GLASSERA: REALITY THERAPY PRO PORADENSKOU PRAXI NENÍ NIC PRAKTIČTĚJŠÍHO NEŢ DOBRÁ TEORIE Proto odborná výuka poradců má obsahovat především teoretické principy, na jejichţ základě lze
VícePříloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera
Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera 1. Sleduje profesní a technický vývoj? 2. Připravuje a dodržuje realistický rozpočet? 3. Zaměřuje se na podstatné informace a neztrácí se v nedůležitých detailech?
VíceDigitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova
VíceVyužití DV jako intervenční metody v DD Marie Pavlovská
Využití DV jako intervenční metody v DD Marie Pavlovská Intervenční dimenze dramatické výchovy Dramatická výchova/ve speciální pedagogice dramika je pedagogickou disciplínou, která - využívá metody dramatického
Víceproces utváření a sdělování významů mezi dvěma a více lidmi základ sociální interakce
Otázka: Sociální komunikace Předmět: Základy společenských věd Přidal(a): Tomáš Novák proces utváření a sdělování významů mezi dvěma a více lidmi základ sociální interakce interpersonální komunikace -
VícePříloha č. 2. Soubor indikátorů rozvoje sociální gramotnosti pro základní a střední vzdělávání
Příloha č. 2 (U činnosti učitele, Ž činnosti žáka) Oblast: Komunikace Žák vnímá řeč těla vlastní i druhých. U: Učitel dává žákům podněty k optimalizaci jejich neverbální komunikace (zavádí např. aktivity,
VíceVOD STR. 1 CO SE DOZVÍTE V KAPITOLE STR. 3 SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE STR. 3 SOUHRN KAPITOLY STR. 15 OTÁZKY A CVIČENÍ STR. 15
OBSAH iii VOD STR. 1 Kapitola 1 str. 3 KOMUNIKACE STR. 3 CO SE DOZVÍTE V KAPITOLE STR. 3 SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE STR. 3 CO JE TO SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE STR. 4 DESATERO FALEŠNÝCH PŘEDSTAV O SOCIÁLNÍ KOMUNIKACI
VíceKonverzace v angličtině I
4.9.7. Konverzace v angličtině I Seminář je jednoletý, určen pro studenty čtyřletého studia, osmiletého studia a sportovní přípravy. Cílem přípravy je zvládnutí mluvených i písemných jazykových dovedností,
VíceOsobnost vedoucího pracovníka
1 Osobnost vedoucího pracovníka (přerod spolupracovníka v nadřízeného, silné a slabé stránky, budování autority) odpovědnosti a převažující činnosti v jednotlivých rolích legislativní rámec odpovědností
VíceTento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Září 2009 Mgr.Olga Čadilová TÝM ZÁSADY TÝMOVÉ PRÁCE PROFESIONÁLNÍ CHOVÁNÍ TÝM malá skupina lidí, kteří
VícePsychologický přístup k agresivním nemocným
Psychologický přístup k agresivním nemocným Mgr.Alexandra Škrobánková Hematoonkologická klinika FN Olomouc Oddělení klinické psychologie FN Olomouc 25.1.2007 AGRESE chování, které je vedeno se záměrem
VíceCHARAKTERISTIKA. VZDĚLÁVACÍ OBLAST VYUČOVACÍ PŘEDMĚT ZODPOVÍDÁ VOLITELNÉ PŘEDMĚTY JAZYKOVÁ KOMUNIKACE Mgr. Daniela Javorská
CHARAKTERISTIKA VZDĚLÁVACÍ OBLAST VYUČOVACÍ PŘEDMĚT ZODPOVÍDÁ VOLITELNÉ PŘEDMĚTY JAZYKOVÁ KOMUNIKACE Mgr. Daniela Javorská Volitelný předmět Jazyková komunikace vychází ze vzdělávací oblasti Jazyk a jazyková
VíceVýběr z nových knih 11/2007 psychologie
Výběr z nových knih 11/2007 psychologie 1. Mé dítě si věří. / Anne Bacus-Lindroth. -- Vyd. 1. Praha: Portál 2007. 159 s. -- cze. ISBN 978-80-7367-296-6 dítě; výchova dítěte; strach; úzkost; sebedůvěra;
VícePsychologie, sociální psychologie a části oboru Člověk a svět práce. PC, dataprojektor, odborné publikace, dokumentární filmy
Předmět: Náplň: Třída: Počet hodin: Pomůcky: Základy společenských věd (ZSV) Psychologie, sociální psychologie a části oboru Člověk a svět práce 1. ročník a kvinta 1 hodina týdně PC, dataprojektor, odborné
Více4. Francouzský jazyk
4. Francouzský jazyk 62 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vzdělávací obor: Cizí jazyk Vyučovací předmět: Francouzský jazyk Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího
VíceDigitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova
VíceČlověk a společnost. 10. Psychologie. Psychologie. Vytvořil: PhDr. Andrea Kousalová. www.isspolygr.cz. DUM číslo: 10. Psychologie.
Člověk a společnost 10. www.isspolygr.cz Vytvořil: PhDr. Andrea Kousalová Strana: 1 Škola Ročník Název projektu Číslo projektu Číslo a název šablony Autor Tematická oblast Název DUM Pořadové číslo DUM
VíceKRIZOVÁ INTERVENCE. Mgr. MORAVČÍK BRANISLAV KARIM FN BRNO
KRIZOVÁ INTERVENCE Mgr. MORAVČÍK BRANISLAV KARIM FN BRNO Cíle prezentace Definování krize Představit formy krizové intervence Nastínit prvky krizové intervence Proč je potřebné myslet na krizovou intervenci
VíceAutor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp
Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1289_Vedení. Faktory motivace_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název
VícePředmět: Konverzace v ruském jazyce
Vzdělávací oblast: Vzdělávací obor: Jazyk a jazyková komunikace Cizí jazyk Konverzace v ruském jazyce Vyučovací předmět Konverzace v ruském jazyce vychází ze vzdělávacího oboru Další cizí jazyk, který
VíceIntegrativní Validace podle Richard. Mgr. Petr Kudělka
Integrativní Validace podle Richard Mgr. Petr Kudělka Hlavní linie IVA podle Richard Nejdůležitější je svět prožitků a úhel pohledu na skutečnost lidí s demencí, ne náš. IVA podle Richard v ČR 1. kurz
VíceTeorie komunikace - odborná komunikace. Vysokoškolské práce technického zaměření ( bakalářské a diplomové práce...) stať jádro odborného projevu
Teorie komunikace - odborná komunikace téma žánr cílová skupina Vysokoškolské práce technického zaměření ( bakalářské a diplomové práce...) stať jádro odborného projevu 1 Komunikace sdělování přenos informačních
VícePsychologie 13. Otázka číslo: 1. Necháme-li hlavou běžet spontánní sled pocitů, idejí, nápadů a námětů, jedná se o sebevýchovou metodu volných:
Psychologie 13 Otázka číslo: 1 Necháme-li hlavou běžet spontánní sled pocitů, idejí, nápadů a námětů, jedná se o sebevýchovou metodu volných: asociací asimilací asignací Otázka číslo: 2 Akustický typ si
VíceNespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí
Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí Verbální + neverbální komunikace Verbální řeč + naslouchání + kladení otázek + argumentace Při komunikaci se zákazníky musí být prodávající
VíceVýchovné a vzdělávací postupy vedoucí k utváření klíčových kompetencí:
Volitelný předmět KONVERZACE AJ Obecná charakteristika vyučovacího předmětu: Charakteristika vyučovacího předmětu: Vyučovací předmět Konverzace v anglickém jazyce vychází ze vzdělávacího oboru Cizí jazyk
Vícevzdělávací program Základní škola Velká Jesenice
Školní vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice Vzdělávací oblast : Vyučovací předmět: Etická výchova Český jazyk - sloh Charakteristika vzdělávacího oboru Obsah doplňujícího vzdělávacího oboru
VíceVZDĚLÁVÁNÍ UČENÍ KOMUNIKACE
VZDĚLÁVÁNÍ UČENÍ KOMUNIKACE Rytmus, o.s. duben 2012 Doc. PhDr.Marie Černá, CSc ZÁKLADNÍ POJMY VZDĚLÁVÁNÍ VZDĚLANOST VZDĚLÁNÍ VZDĚLAVATENOST EDUKACE VÝCHOVA VÝUKA VYUČOVÁNÍ VZDĚLÁVÁNÍ = PROCES jehož výsledkem
VíceOsobnost je soustava duševních vlastností, charakterizujících celistvou individualitu konkrétního člověka.
OSOBNOST SPORTOVCE Co je osobnost? Osobnost je soustava duševních vlastností, charakterizujících celistvou individualitu konkrétního člověka. Tvoří ji individuální spojení biologických, psychologických
VíceHTS Report ISK. Inventář sociálních kompetencí. Jan Ukázka ID Datum administrace Plná verze 1. vydání. Hogrefe Testcentrum, Praha
ISK Inventář sociálních kompetencí HTS Report ID 8389-226 Datum administrace 18.12.2018 Plná verze 1. vydání PŘEHLED VÝSLEDKŮ ISK 2/17 Přehled výsledků Obsah Testový profil Vyhodnocení škál Grafické zobrazení
VíceZpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti
Zpráva o zájemci o pěstounství Tento materiál vznikl v Amalthea o. s. z podkladů organizace British Association for Adoption & Fostering (2008) v rámci spolupráce s Pardubickým krajem, Nadací LUMOS, Centrem
Více