KRIZOVÁ KOMUNIKACE S MÉDII

Transkript

1 Univerzita Palackého v Olomouci Filozofická fakulta Katedra sociologie a andragogiky KRIZOVÁ KOMUNIKACE S MÉDII CRISIS COMMUNICATION WITH THE MEDIA Bakalářská diplomová práce Hana Mášová Vedoucí bakalářské diplomové práce: PhDr., Mgr. Naděžda Špatenková, Ph.D. Olomouc 2013

2 Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně a uvedla v ní veškerou literaturu a ostatní zdroje, které jsem použila. V Olomouci dne 27. března 2013 vlastnoruční podpis

3 Obsah Úvod Krizová komunikace Uplatnění krizové komunikace Specifika krizové komunikace u bezpečnostních sborů Osoby oprávněné komunikovat s médii Tiskový mluvčí Kdo může být tiskovým mluvčím Média Média při mimořádných událostech Sdělení v médiích Formy sdělení Příklad dobré praxe krizové komunikace s médii v médiích...32 Závěr...38 Anotace...40 Seznam zdrojů použité literatury...41 Seznam elektronických zdrojů...45 Seznam příloh

4 Úvod Komunikace v krizi je, jak uvádí Němce, v první řadě komunikace s médii. Podle tohoto autora jsou média v krizových situacích hlavním zdrojem uspokojování potřeby informovanosti znepokojené veřejnosti (srov. Němec, 1999, s. 53). Nejen podle tohoto autora, jsem problematiku krizové komunikace, které se budu věnovat v této práci, zúžila právě na krizovou komunikaci s médii. Jak uvádí Vymětal, můžeme krizovou komunikaci vymezit z několika hledisek. Mezi ty základní patří krizová komunikace uvnitř organizace, komunikace týkající se vnějších vztahů organizace a v neposlední řadě také komunikace s příslušníky složek zasahujících u mimořádných událostí s jednotlivci nebo skupinami. Právě v této poslední perspektivě krizové komunikace jde o komunikaci například záchranářů se zraněnými, ale také s přihlížejícími či zástupci médií (srov. Vymětal, 2009, s. 10). Blíže jsem tedy téma práce zúžila na krizovou komunikaci s médii při mimořádných událostech. Zvláště se budu věnovat komunikaci záchranářů na místě mimořádných událostí se zástupci médií. Cílem této práce je vytvoření reflexe krizové komunikace s médii při mimořádných událostech a nalezení odpovědi na otázku, proč by mohl být andragog kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace. Zdroji pro tuto práci, mi budou dostupné monografie zabývající se touto problematikou, jako například knihy od autorů Bednáře, Antušáka nebo Vymětala, stejně jako i vnitřní předpisy bezpečnostních složek, zejména pak Hasičského záchranného sboru ČR. V první kapitole se budu věnovat vymezení základního pojmu této práce, tedy krizové komunikaci. V definicích krizové komunikace bude popsán základní smysl, účel či funkce krizové komunikace a také její hlavní aspekty, prvky stejně jako předmět a cíl krizové komunikace. Dále se zmíním o uplatnění, které krizová komunikace může mít a zaměřím se i na její specifika u bezpečnostních sborů. Následující část práce bude věnována osobám oprávněným poskytovat informace médiím, specificky se budu věnovat pozici tiskového mluvčího. Druhá velká část zahrnuje oblast médií. Po počátečním teoretickém vymezení se budu věnovat médiím při 4

5 mimořádných událostech. Své místo si zaslouží i zmínka o sdělení v médiích a jeho, alespoň základních, formách. V poslední kapitole bych chtěla teorii zobrazit na příkladu skutečné mimořádné události 5

6 1. Krizová komunikace Jedním ze dvou základních pojmů této práce je krizová komunikace. Proto považuji za nutné, vymezit jej. Komunikace je pojem, zastřešující řadu jejich specifických zaměření. Z nich je jedním právě krizová komunikace. Podle Antušáka a Kopeckého je třeba považovat krizovou komunikaci za specifickou formu obecné komunikace. Vychází zde z toho, že samotný krizový management je specifickou formou obecného managementu (srov. Antušák, Kopecký, 2005, s. 25). Co vlastně krizová komunikace je a co všechno zahrnuje, ve své publikaci Antušák výstižně popsal jednoduchou definicí. Krizová komunikace je dle něj specifická forma sociální komunikace a současně je nástrojem krizového řízení. Může mít formu verbální i neverbální. Svým charakterem jde především o interpersonální, jedno i dvousměrnou, veřejnou, meziosobní, skupinovou a masovou komunikaci (tamtéž). Ale co se skrývá pod pojmem samotné komunikace? Kraus uvádí, že jde o přenos nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých komunikačních systémů za použití různých komunikačních médií, zejména prostřednictvím jazyka (Kraus, 2008, s. 426). V psychologii komunikace se, dle Andršové, objevuje teze, že nekomunikovat v podstatě vůbec nelze. Ke komunikaci patří i neverbální projevy, jako je například odvrácení hlavy či jistá grimasa v obličeji. Tím vším můžeme druhým dávat najevo například náš zájem o ně či naopak nezájem a mnoho dalšího (srov. Andršová, 2012, s. 41). Komunikace tedy není jen o verbální stránce našeho projevu, ale zahrnuje i neverbální prvky. Každá komunikace, tedy i ta krizová, má svůj účel, smysl. Plní určitou funkci. Jak uvádí Vybíral, právě v účelu a dopadu na příjemce je smysl komunikace. Mezi hlavní funkce komunikace patří především informativní funkce, instruktážní, persuazivní, vyjednávací či operativní a funkce zábavní (srov. Vybíral, 2005, s. 31). Tyto funkce komunikace se ve své specifické podobě objevují i v krizové komunikaci. Krizová komunikace je komplex, který se skládá z celé řady jednotlivých částí (Bednář, 2012, s. 51). Každý jednotlivý krok v ní je 6

7 zvláště popsán. Podle Bednáře, by měla celá řada začínat jakýmsi nultým krokem. Tím je prevence a samotné předcházení problémům. Pokud ale k problému přesto dojde, je v prvním kroku důležité identifikovat problém. Následovat by měla analýza příčin problému. Po této části přichází samotné plánování a realizace řešení nastalé situace. Dalším postupem by mělo být hodnocení účinnosti kroků v řešení situace. Předposledním bodem je pak uzavření celého problému následováno závěrečným hodnocením již uzavřeného problému (srov. tamtéž, s. 52). Přehlednou definici krizové komunikace nabízí také Vymětal, když ji definuje jako: výměnu informací mezi odpovědnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami před mimořádnou událostí, v jejím průběhu a po jejím skončení (Vymětal, 2009, s. 16). Zároveň upozorňuje na nejednotnost v označení krizové komunikace. Upozorňuje, že kromě pojmu krizová komunikace se používá také označení komunikace v krizi, komunikace při mimořádné události, komunikace v krizovém řízení nebo komunikace rizika (srov. tamtéž). Pokusím se tyto výše zmiňované pojmy blíže přiblížit. Jak uvádí nejen Chalupa, pojem krize je velmi široký. Zahrnuje nepřeberné množství situací od krize osobní, firemní, přes krizi způsobenou přírodními podmínkami stejně jako krizi díky chybě lidského faktoru (srov. Chalupa, 2012, s. 12). Podobně jako krize je tedy i komunikace v krizi v každé situaci jiná. Toto označení tedy není příliš specifické a záleží na situaci, pro kterou jej použijeme. Komunikace při mimořádných událostech má své zvláštnosti a liší se vzhledem k tomu, jak je mimořádná situace závažná. Štětina uvádí, že specifika komunikace při mimořádných situacích jsou dána tím, že mimořádnou událost je třeba operativně řídit, tzv. přijímat rozhodnutí na základě zpětnovazební informace o aktuální situaci na místě (Štětina, 2000, s. 124). Je tedy jasné, že pro krizovou komunikaci v mimořádných situacích si nemůžeme dopředu připravit podrobný scénář. Při této komunikaci by její aktéři měli pružně reagovat na aktuální stav události a komunikaci podle tohoto stavu upravovat. 7

8 Komunikace v krizovém řízení souvisí s řešením krizové situace. Jak uvádí Richter, krizovým řízením se rozumí souhrn řídících činností věcně příslušných orgánů zaměřených na analýzu a vyhodnocení bezpečnostních rizik, plánování, organizování, realizaci a kontrolu prováděných činností (Richter, 2010, s. 46). A konečně komunikace rizika. Tu můžeme dle Vymětala chápat jako klíčovou složku celé krizové komunikace (srov. Vymětal, 2009, s. 16). Vymětal dále uvádí, že v případě komunikace rizika, jde o specifickou oblast samotné krizové komunikace, pomocí které může být dosaženo uvědomění si rizika veřejností. Klíčovou otázkou v této komunikaci je přijatelnost rizika společností. To je komplikovaný fenomén závislý na řadě faktorů od velikosti rizika, pravděpodobnosti jeho výskytu, zahrnuje také oblast hodnotových systémů či emocionální faktory (srov. tamtéž, s ). V návaznosti na tohoto autora, můžeme zmínit hlavní aspekty krizové komunikace. Mezi ně patří: obsah a forma, možná úskalí, problematika budování důvěry a otázky percepce rizika. Klíčové pro praxi je, zda vnímání lidí odpovídá reálnému stavu, a jakou mají lidé schopnost asimilovat informace v období ohrožení (tamtéž, s. 16). Jedním z aspektů krizové komunikace ve výše zmíněné definici, je problematika budování důvěry. Mezi kým se ale ona důvěra buduje? Na stejném místě Vymětal uvádí, že při krizové komunikaci dochází k výměně formací mezi odpovědnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami (tamtéž). A právě při výměně informací by měla být budována důvěra. Důvěra v pravdivost informací. Další částí definice, a sice co je důležité pro praxi, se nabízí otázka pro čí praxi? Krizová komunikace se používá v různých oblastech u rozličných příležitostí. A tak se domnívám, že praxí je zde myšlena praxe všech těch, kteří krizovou komunikaci užívají. V krizové situaci je u komunikace nejdůležitější čas. Čas ovlivňuje úspěch i nezdar. Neschopnost rychlé reakce je největší slabinou řady organizací při řešení krizové situace (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 144). Zdá se, že zde by se mohly uplatnit znalosti a dovednosti, kterými disponuje andragogika, respektive absolvent tohoto studijního oboru. K efektivnější 8

9 krizové komunikaci může přispět připravenost či trénink dovedností nezbytných pro tuto oblast. Personální rozvoj je, jak uvádí Beneš, zaměřen na skupiny/týmy či jednotlivce. Rozvoj skupin se pak může odehrávat pomocí tréninků či například kroužků kvality (srov. Beneš, 2003, s. 202). Rozvoj skupinové spolupráce může vést k lepší komunikaci v týmu. Týmová spolupráce, respektive dobrá komunikace, je nezbytná pro efektivní krizovou komunikaci. Pracuje-li tým dobře, organizovaně a podle jasné struktury, docílíme lepšího výsledku než v situaci, kdy tyto dovednosti chybí. Personální rozvoj se může uskutečňovat řadou různých metod. Beneš uvádí tradiční formy učení (jako je přednáška či frontální vyučování), skupinovou práci, různé diskuse, cvičení, workshopy, rolové hry, skupinově-dynamické formy tréninku a podobně (srov. tamtéž, s. 203). Úkolem andragoga potom může být podobnou vzdělávací akci, zaměřenou na samotnou krizovou komunikaci, či jednotlivé aspekty nezbytné pro efektivní krizovou komunikaci (např. výše zmíněná týmová spolupráce), naplánovat, zorganizovat, uskutečnit. V krizové komunikaci je také důležitá orientace na to, co sdělit tedy samotné sdělení, jak to sdělit a kdo to sděluje tedy sdělující osoba a v neposlední řadě také jak by toto sdělení mělo být mediálně prezentováno a to je oblast médií (srov. Vymětal, 2009, s. 121). 1.1 Předmět a cíl krizové komunikace Vymezila jsem základní pojem, krizovou komunikaci, ale dosud jsem se ještě nezmínila, co je vlastně předmětem takové krizové komunikace. To uvádí Antušák. Předmětem krizové komunikace je sdělování (předávání) informací (Antušák, Kopecký, 2005, s. 25). A to buď mezi orgány a prvky systému krizového řízení (těmi jsou složky Integrovaného záchranného systému) nebo sdělování informací veřejnosti, médiím či jiným oborníkům a znalcům vyšetřujícím katastrofy či jiné mimořádné události a nehody nebo jde také o sdělování informací podřízeným, zaměstnancům firmy apod. o blížící se mimořádné události či již probíhající krizi (srov. tamtéž). Předmět krizové komunikace je tedy 9

10 velmi široký, a proto by bylo velmi obtížné popsat jej v celé jeho šíři. Zaměřím se tedy jen na část, a sice výměnu informací mezi prostředky Integrovaného záchranného systému a médii, respektive veřejností. Samotným cílem krizové komunikace je pak, podle tohoto autora uvolnit správné (včasné, hodnotné, důvěryhodné a přesvědčivé) informace ve správný čas a na správném místě (tamtéž). Krizová komunikace má tedy za cíl zlepšit vědomosti a pochopení účastníků krizové komunikace, zvýšit důvěryhodnost a samotnou důvěru, také minimalizovat negativní dopad strachu a znepokojení a v neposlední řadě vyřešit spor (srov. Vymětal, 2009, s. 121). Splněním cíle krizové komunikace by tak mělo být, dle Antušáka, dosaženo mimo jiné: připravenosti orgánů a prvků krizového řízení k následným činnostem, redukovat nejistotu a přispět k zajištění efektivního chování (veřejnosti, podřízených, členů rodiny, zaměstnanců firmy, apod.), zabránit vzniku paniky a posilovat víru v budoucnost; zmírnit rozsah negativní publicity poškozující integritu a dobré jméno (image) dotčeného orgánu či prvku systému krizového řízení, firmy, právnické či fyzické osoby, jenž by mohla být označena jako původce nebo příčina krizové události (Antušák, Kopecký, 2005, s. 26). U dosahování cílů krizové komunikace by se mohla opět otvírat cesta pro andragogiku. Jak dojde k dosažení připravenosti orgánů a prvků krizového řízení k následným činnostem? Na mimořádné situace se nemůžeme připravit minutu po minutě, nemůžeme vědět kdy a jestli vůbec nastane. Ale alespoň částečně připravit se na ni můžeme a příprava je také na místě. Záchranné sbory často trénují své schopnosti a dovednosti přímo v terénu. Snaží se o autenticitu svých cvičení. V reálných prostředích testují své schopnosti a snaží se tak minimalizovat své slabé stránky. A proč by se podobně nedala natrénovat i krizová komunikace? Především mám na mysli krizovou komunikaci s médii. Dle Beneše je obsah andragogického studia velmi široký. Jednou z oblastí, se kterou se absolvent tohoto oboru setkává, je oblast personálního a vzdělávacího marketingu. Součástí této části jsou, podle stejného autora, i komunikační strategie s veřejností. Kromě toho 10

11 absolvent tohoto oboru zná také specifika učení dospělých, je obeznámen i s modely vzdělávání a učení se dospělých. K jeho vědomostní výbavě patří též znalosti z oblasti psychologie a sociologie (srov. Beneš, 2008, s ). Dojde-li ke spojení všech těchto vědomostí a schopností, měl by být andragog schopný rozvíjet komunikační schopnosti v krizových situacích. Bude-li andragog znát pojem i roli médií, mohl by ještě lépe, přispívat k připravenosti odpovědných osob na krizovou komunikaci. Spojením vědomosti nabitých studiem andragogiky s poznatky ze sociologie se dokresluje jeho povědomí o společnosti, veřejnosti. Může tak ještě efektivněji vést krizovou komunikaci. 1.2 Uplatnění krizové komunikace Krizová komunikace se uplatňuje v rozličných sférách. Může být použita firmou, která stojí na pokraji své existence a potřebuje informovat veřejnost, své zaměstnance ale i své obchodní partnery o nastalé situaci. Stejně tak ji ale můžeme využít v krizových situacích. V samotném Výkladovém slovníku krizového řízení je pojem krize zmiňován jako krizová situace. Dle Richtera se krizovou situací rozumí mimořádná událost, při níž je vyhlášen stav nebezpečí nebo nouzový stav nebo stav ohrožení státu (Richter, 2010, s. 45). Ale co je touto mimořádnou událostí? I to uvádí Richter, když definuje, že mimořádnou událostí se rozumí škodlivé působení sil a jevů vyvolaných činností člověka, přírodními vlivy a také havárie, které ohrožují život, zdraví, majetek nebo životní prostředí a vyžadují provedení záchranných a likvidačních prací (tamtéž, s. 52). Definice mimořádných událostí se liší s ohledem na prostředí, pro které je definována a samozřejmě také jakou institucí je definována. Záměrně jsem zvolila definici Hasičského záchranného sboru ČR, protože se mu chci věnovat nejvíce. Členové Hasičského záchranného sboru jsou téměř každý den vystavováni mimořádným situacím a musí v nich komunikovat. Ať už jde o komunikaci mezi účastníky na místě události samotném nebo ne. Nejen účastníci těchto situací potřebují pomoc. 11

12 Informace očekávají i ostatní dotčení, byť nejsou na místě samém. Mám na mysli například zaměstnance hořící firmy nebo obyvatele ulice, ve které došlo k výbuchu. Ti mohou být právě v zaměstnání a prostřednictvím televize či rozhlasu čekají na informace, mohou-li se vůbec ze zaměstnání vrátit do svých domovů, mají-li se kam vrátit. Krizová komunikace tak může být směřována k jedincům stejně jako k velkému počtu lidí. Kupříkladu může krizovou komunikaci použít osoba, sdělující řidiči automobilu smutnou zprávu o tragické smrti jeho spolujezdce při jejich dopravní nehodě. V takovém případě zřejmě zvolí osobní přístup a informace předá tváří v tvář. Opěrnou vědou mu v této situaci budou pravděpodobně poznatky především z psychologie. Jiným případem je potom oslovování například městské čtvrti, která je ohrožena povodněmi. V tomto případě jde především o rychlé informování velkého počtu lidí. Než by byli osobně kontaktováni všichni obyvatelé, mohlo by být pozdě. V takovýchto situacích si dovedu představit nutnost použít masmédia a ostatní veřejné sdělovací prostředky (jako například městský rozhlas) k informování veřejnosti. I takovéto mimořádné situace vyžadují použití krizové komunikace. Tento přístup není osobní a tak jen stěží zaznamenáme reakce všech jedinců, případně jim poskytneme osobní pomoc. Při těchto mimořádných situacích lze pro její větší efektivitu využít poznatků sociologie. Díky znalostem z tohoto oboru, můžeme komunikaci přizpůsobit složení obyvatelstva v postižené oblasti. Ať už se jedná o volbu vhodných a především pro dotčené srozumitelných slov. Jinak budeme jednat s obyvateli domova pro seniory, jinak s majiteli rodinných vil na okraji města. Jiný přístup vyžadují obyvatelé sociálně vyloučených lokalit. Jakousi spojitostí pro všechny může být situace, která je postihla, ať už ji budeme označovat jako krizi nebo třeba mimořádnou událost. O této rozdílnosti, v kulturní vybavenosti jedinců, se zmiňuje i Beneš. Půjdeme-li hlouběji do minulosti andragogiky, nenarazíme na pojem andragogika, ale řadu jiných označení tohoto vědního oboru. Jedním z nich je lidová osvěta. A právě o té se zmiňuje Beneš. Pojem osvěta neříká totiž nic jiného, než že ve společnosti existují různé kultury, které si nejsou rovnocenné (Beneš, 12

13 2008, s. 22). Označení osvěta se používalo pro vzdělávání dospělých v 19. stol. (srov. tamtéž). Již tenkrát tedy existovalo vědomí o nutném rozdílném přístupu k různým vrstvám a skupinám obyvatelstva. Již tenkrát bylo předmětem vědy, dnešní andragogiky. Poznatky z této vědní oblasti nám tedy mohou být užitečné i při krizové komunikaci. 1.3 Specifika krizové komunikace u bezpečnostních sborů Krizová komunikace má svá specifika v různých oblastech. Je odlišná u velkých firem, které často mají zpracovány alespoň rámcová schémata krizové komunikace. U malých firem a podniků neočekáváme detailní rozpracování scénáře případné mimořádné situace. To odpovídá i případnému zájmu médií. Celostátní média se budou více zajímat o událost, která postihla velkou firmu se stovkami zaměstnanců, než o drobné podnikatele působící v hranicích jednoho regionu či okresu. S krizovou komunikací se ale téměř denně, při každém zásahu, setkávají členové bezpečnostních sborů. Mezi bezpečnostní sbory České republiky je zákonem č. 361/2003 Sb. řazeno šest základních sborů. Jsou jimi Policie ČR, Hasičský záchranný sbor ČR, Vězeňská služba ČR, Celní správa ČR, Bezpečnostní informační služba, Úřad pro zahraniční styky a informace. Jejich postavení i užívání krizové komunikace je dále určeno specifickými legislativními úpravami pro každou složku individuálně (srov. 1 odst. 1 zákona č. 361/2003 Sb.). Jak uvádí Kroupa, jsou z výše jmenovaných šesti složek tři z nich součástí systému vnitřní bezpečnosti státu. Svou činností se podílí na poskytování pomoci občanům v případě ohrožení jejich zdraví nebo života tak, jak to stanovuje ústavní právo. Jedná se o Integrovaný záchranný systém, jehož základními složkami jsou Hasičský záchranný sbor České republiky, Policie České republiky a Zdravotnická záchranná služba. Kroupa dále píše, že tyto složky jsou schopny a povinny na základě zvláštních předpisů (zákonů) rychle a nepřetržitě zasahovat s celoplošnou působností na území státu (Kroupa, Říha, 2006, s ). 13

14 Krizová komunikace Integrovaného záchranného systému České republiky je legislativně upravena. Podle zákona č. 239/2000 Sb. by měla být použita při případné přípravě na mimořádnou událost či provádění samotných záchranných a s nimi spojených likvidačních prací. Samotnou krizovou komunikací je pak míněn přenos informací (srov. Sbírka zákonů, 2000, s. 3467). Tento předmět krizové komunikace u bezpečnostních sborů se neliší od obecného vymezení předmětu. Zvláštnost je ale v tom, mezi kým se informace přenášejí. Dle tohoto zákona jde o přenos informací mezi státními orgány, územními samosprávnými orgány a mezi složkami integrovaného záchranného systému (Sbírka zákonů, 2000, s. 3467). Podle Vymětala má komunikace u všech těchto složek jiná východiska, publikum i partnery v komunikaci a sleduje jiné osobité cíle. Pro všechny ale může být znalost obecných zásad krizové komunikace přínosné. Poznatky mohou aplikovat dovnitř vlastní organizace, stejně tak jako k vnějším organizacím a občanům (srov. Vymětal, 2009, s ). Jako zástupce všech těchto šesti, respektive tří složek, jsem si vybrala Hasičský záchranný sbor ČR, protože si myslím, že mi je jeho činnost nejblíže známa. Myslím si také, že je to dobrý ilustrační příklad toho, jak komunikace s médii funguje. Jak uvádí Zeman, je právě Hasičský záchranný sbor ČR tím, kdo je hlavním koordinátorem při společném zásahu všech složek integrovaného záchranného systému. Při nastalé mimořádné události či vyhlášení krizového stavu slučuje všechny záchranné složky a zabezpečuje koordinovaný postup při provádění záchranných a likvidačních prací (Zeman, Mika, 2007, s. 9). Hasičský záchranný sbor ČR si klade za základní poslání chránit zdraví, majetek a hlavně životy obyvatel před požáry. K jeho cílům patří i účinné zasahování při mimořádných událostech (srov. tamtéž, s. 8). 1.4 Osoby oprávněné komunikovat s médii Osoby, které jsou oprávněny poskytovat informace sdělovacím prostředkům, jsou stanoveny v organizačním řádu Hasičského záchranného sboru každého kraje (srov. Bojový řád, 2002, s. 1). Nezřídka se ale může 14

15 stát, že si média pro svůj rozhovor či jako zdroj svých informací vyberou i jiného pracovníka zasahujícího u mimořádné události. Proto je dle mého názoru efektivní, aby všichni příslušnici měli alespoň nějaké povědomí o krizové komunikaci a hlavně o tom, co mohou médiím sdělit a kam jejich kompetence ve sdělování informací nesahají. Zástupcům sdělovacích prostředků poskytuje, dle metodického listu, informace buďto ředitel Hasičského záchranného sboru příslušného kraje, ředitel územního odboru nebo velitel zásahu. Informace mohou případně poskytovat prostřednictvím pověřené osoby pro styk se zástupci sdělovacích prostředků. Dle tohoto metodického listu, se také počítá s událostmi, ve kterých rozhoduje ředitel Hasičského záchranného sboru kraje o alternativním způsobu poskytování informací médiím (srov. tamtéž). Zájem médií o mimořádné situace je ale značný a není výjimkou, že nečekají, než přijde ze strany Hasičského záchranného sboru k oficiálnímu vyjádření oprávněné osoby. Všichni se snaží vyjít s informacemi na světlo veřejného mediálního světa jako první. O exkluzivitě informací nemluvě. V této souvislosti se pak stává, že se vyptávají všech přítomných osob. Dostávají se tak i k těm, kteří jsou pověřeni plněním úkolů u mimořádné situace. Poskytování informací z úst všech příslušníků Hasičského záchranného sboru je opatřeno zákonem. Jde o povinnost mlčenlivosti. Mates definuje tuto povinnost jako zákonem uložený závazek chovat se tak, aby určité skutečnosti /informace, údaje/ nebyly sděleny nepovolaným subjektům (Mates, 2008, s. 18). Dále uvádí, že nedodržení mlčenlivosti by mohlo poškodit zájmy všech, v jejichž prospěch je tato povinnost uložena (srov. tamtéž). Mlčenlivost u příslušníků Hasičského záchranného sboru České republiky je ošetřena hned několika zákony. Jsou jimi zákon o požární ochraně, zákon o hasičském záchranném sboru, zákon o ochranně osobních údajů, zákon o utajovaných informacích, zákon o krizovém řízení a v neposlední řadě také například zákon o služebním poměru příslušníků bezpečnostních sborů. V těchto zákonech se mimo jiné upravuje i samotná délka mlčenlivosti. Ta trvá po skončení úkolu na místě mimořádné události, stejně jako po ukončení pracovního poměru v bezpečnostních složkách. 15

16 (srov. tamtéž, s ). Mlčenlivost ovšem nemusí být (a není) absolutní. Když se podíváme na večerní zprávy, velmi často se v nich objeví reportáž z nějaké mimořádné události. Z události u které zasahují příslušníci bezpečnostních sborů. O čem by veřejná média informovala, kdyby neměla žádné informace potvrzené osobami s oprávněním poskytovat je? V této souvislosti Mates uvádí, že chráněné skutečnosti lze sdělit se souhlasem toho, v jehož prospěch byla povinnost uložena (tamtéž, s. 18). Dále pak o zproštění této povinnosti může, v případě Hasičského záchranného sboru České republiky, rozhodnout ředitel hasičského záchranného sboru kraje (srov. tamtéž). Samotná sdělující osoba by pak měla být připravena k předávání objektivních a ověřených informací. Jak popisuje Metodický pokyn upravující práci se sdělovacími prostředky při zásahu, který vydalo generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, upřednostňuje se předávání informací prostřednictvím osobního styku, aby se tak zabránilo nepřesnostem a zkreslení významných informací (srov. Bojový řád, 2002, s. 1 3). U mimořádných událostí většího rozsahu se předpokládá postupná aktualizace informací. I proto, jak uvádí tento dokument, by měl tiskový mluvčí, či jiná osoba pověřená sdělováním informací, při každém svém kontaktu se zástupci médií stanovit čas a místo, kdy proběhne sdělení následující. Na osobě sdělujícího také záleží, zda je vhodné předávat informace na místě zásahu samém či zvolí jiné prostředí. Metodický pokyn a zásady k dodržování v něm, jsou vydávány proto, aby nebyla ohrožena činnost bezpečnostních složek při zásahu a to ze strany médií. Těm totiž v takovém případě chybí informace a jejich snahou je potom získávání informací za každou cenu (srov. tamtéž). V komunikaci s médii by měla platit zásada vycházet s médii, respektive s jejich zástupci, v dobrém. Pro osoby poskytující informace to znamená nevylučovat nikoho, jednat se všemi (srov. Valášek, Kovářik, 2008, s. 142). Při poskytování informací veřejným sdělovacím prostředkům je všem oprávněným osobám, doporučeno být vůči médiím aktivní. Vhodné je také vymezení, označení prostoru pro sdělování informací. Zasahující 16

17 příslušníci Hasičského záchranného sboru by také měli trvat na zřetelném označení konkrétních zástupců médií na místě zásahu (srov. Bojový řád, 2002, s. 1) Tiskový mluvčí Tiskový mluvčí je pro nás dnes samozřejmá role. Nebylo tomu tak ale vždy. Dle McNaira se tato profese objevila až ve 20. století v souvislosti s rychlým rozvojem médií (srov. McNair, 2004, s. 144). Ftorek pak v této souvislosti dokonce uvádí, že pro veřejné instituce by mělo být samozřejmostí angažovat tiskového mluvčího a další pracovníky tiskového oddělení, kteří jsou primárně nápomocni vedení při formulování odpovědí a poskytování informací, které jsou nutné pro kompetentní vyjádření a efektivní komunikaci s masmédii a veřejností (Ftorek, 2009, s. 31). Osoba tiskového mluvčího či tiskové mluvčí, je zpravidla tím, kdo je v televizních, ale i v ostatních médiích nejvíce vidět, respektive slyšet. Již podle názvu této profese se to od této osoby i očekává. V popisu práce tiskových mluvčích je tak hlavně vedení tiskových konferencí, příprava tiskových zpráv, monitorování médií (srov. tamtéž, s. 30). Nutno dodat, že tiskový/á mluvčí v kontextu této práce informuje o pracích souvisejících bezprostředně s prací záchranných sborů či dalších složek integrovaného záchranného systému. Nevyjadřuje se za firmu, podnik či instituci, kterou mimořádná událost postihla. Tiskový mluvčí v tomto případě pouze informuje o nastalé situaci, upozorňuje na hrozby, které s ní souvisí, případně předává informace o následujících pracích a opatřeních v souvislosti se zásahem jeho jednotek. Jak uvádí Chalupa, podstata tiskového mluvčího podniku či firmy naopak spočívá v ochraně a uchování dobré pověsti a jména podniku před zákazníky (srov. Chalupa, 2012, s. 59). Jak by měl takový ideální tiskový mluvčí vypadat, jak působit? Dle Chalupy, by měl působit upřímně, autenticky, důležitá je jeho komunikativnost, schopnost flexibilně jednat podle instrukcí. K přesvědčivému projevu přispívá i schopnost udržet oční kontakt. Podle 17

18 stejného autor by ale mluvčí měl být především psychicky i fyzicky odolný, odolávat stresu. Od toho se potom odvíjí i komunikace s nadhledem, kdy dokáže zachovat klid i v krizové situaci (srov. tamtéž, s ). Zároveň by měl vystupovat sebevědomě, ale vyhnout se arogantnímu vystupování, jak uvádí Valášek (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). Je-li tiskový mluvčí schopen navázat dobrý lidský kontakt, odsouvá se do pozadí i takové záležitosti jako vzhled, i když i v této oblasti je vhodná uměřenost a střízlivost, která pak působí solidněji a důvěryhodněji (srov. Chalupa, 2012, s ). Otázka oděvu je u tiskových mluvčí zastupující Hasičské záchranné sbory krajů vyřešena téměř ve všech situacích stejnokrojem, tedy jejich uniformou. Co se týče samotného sdělení z úst mluvčího, i v této oblasti uvádí dostupná literatura několik rad a upozornění. Jak uvádí Chalupa, mělo by být téměř samozřejmé, že je vystupování mluvčího jasné, stručné (srov. tamtéž, s. 96). Zároveň se dle Valáška předpokládá, že bude hovořit věcně, bez slibování něčeho co není jisté. Pokud to jde, měl by se snažit nejdříve hovořit o pozitivních věcech (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). S odkazem na Vymětala, se při verbálním projevu nedoporučuje přílišné užívání písemných poznámek, stejně jako čtení jakékoliv psané přípravy. Projev má být logický, organizovaný (srov. Vymětal, 2009, s. 126). V publikaci Valáška se dále píše o předávání informací v reálném čase. Mluvčí také musí mluvit pravdu, dobré je zjistit, co už novináři vědí a neměl by před nimi také nic skrývat. Co se týče prognóz o události, doporučuje se zpočátku připustit raději horší variantu. V žádném případě by však neměl předávat jakékoliv spekulace či dohady. Mluví-li mluvčí stručně a výstižně vyhýbá se tím interpretačních omylů (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). I přesto, že se tiskový mluvčí jen těžko připraví dopředu na všechny situace, měl by být dobře připraven a to i po odborné stránce. Pokud dojde k předávání jakýchkoliv důkazů, musí být tyto správné. Jestliže není po odborné stránce kompetentní, může si přizvat odborníka, jak uvádí Valášek. Ve stejné publikaci pro krizové řízení jsou také uvedeny výrazy, které jsou 18

19 vhodné k používání a které nikoliv. Výrazy vhodné k užívání jsou například tyto: na základě dosud známých skutečností, situaci sledujeme a s výsledky vás seznámíme, jakmile budou informace ověřené (Valášek, Kovářík, 2008, s ). Známý a často slýchaný výraz bez komentáře nedoporučuje používat ani Leško. Ten zároveň dodává: pokud nemůžeme na otázku odpovědět vůbec, vysvětleme to. Pokud nemůžeme na otázku odpovědět okamžitě, poznamenejme si ji a slibme, že odpovíme v nejkratší možné době. Slib dodržme! (Leško, příloha č. 2). V případě, že se událost, o kterou se zajímají média, dotýká nějaké firmy, měl by tiskový mluvčí o tomto zájmu informovat vedení dotčeného podniku. Pro úspěšnou mediální komunikaci se také předpokládá dobré nastavení komunikačních kanálu v samotné interní komunikaci. Slouží to k vzájemné informovanosti všech dotčených. Výpovědi, které se k médiím dostanou, by měli být shodné z úst tiskového mluvčího zasahujících složek integrovaného záchranného systému i představitelů dotčené firmy. Je také dobré, když mluvčí zná všechny souvislosti, co se týče hospodářských či politických okolností. Má-li organizace zpracován krizový scénář, obsahuje i seznam osob krizového týmu, který by měl právě v době mimořádné události zasednout. Součástí takového týmu je i tiskový mluvčí. Ten není v tomto týmu jen z povinnosti, ale jeho úkolem je upozorňovat na možné problémy v komunikaci a také reagování na nastalou situaci, ať již vydáním tiskové zprávy či uspořádáním tiskové konference (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). Příklad tohoto krizového scénáře, viz příloha č. 1. Mezi kompetence tiskového mluvčího, ale nespadá jen komunikace s médii. Jak uvádí Bednář, patří k jeho povinnostem i příprava na styk s novináři a kompletace mediálních podkladů (Bednář, 2011, s. 65). Tyto činnosti jsou s výsledkem jeho práce spojené a předpokládá se, že tyto úkony mluvčí provádí. Dle Bednáře je náplní práce tiskového mluvčího i plánování a samotné řízení komunikace. Do těchto činností by mluvčímu neměli zasahovat ostatní manažeři. Co ale není tak patrné, je práce uvnitř podniku či firmy. Často jsou právě mluvčí těmi, kteří mají zodpovědnost i za komunikaci uvnitř firmy (srov. tamtéž). Komunikace uvnitř firmy a 19

20 možné poslání a postavení či užití poznatků absolventa andragogiky v této oblasti jsou rozsáhlou oblastí, ale nejsou součástí této práce. Proto se o nich zmiňuji jen v této souvislosti. Shrnu-li výše uvedené charakteristiky, tiskový mluvčí by měl hlavně vzbudit důvěru u publika. Jak uvádí Vymětal, je věrohodnost mluvčího ovlivněna čtyřmi hlavními faktory. Těmi jsou empatie (zájem), upřímnost (otevřenost), kompetence (odbornost) a závazek (angažovanost) (Vymětal, 2009, s. 125) Kdo může být tiskovým mluvčím Výše jsem již naznačila, že andragog by mohl být vhodným kandidátem na pozici tiskového mluvčího. Kdo je to ale andragog a proč je právě on kompetentní k výkonu této profese? Podobně jako u řady ostatních profesí došlo postupem času k vývoji ve vnímání i kompetencí andragogické profese. Jak uvádí Palán, původním zaměřením andragoga bylo zprostředkování vědění lidem, přičemž své publikum andragog sám aktivně vyhledával. Později se i tato role měnila a zájemci o nové poznatky, informace či vědění začali docházet za andragogem sami (srov. Palán, 2008, s ). Postupně se postavení andragoga proměnilo na tolik, že jak uvádí Palán, v současné době nejde již jen o vlastní výuku, ale činnosti a povinnosti andragoga se začínají kumulovat (tamtéž, s. 118). Jak tento autor dále uvádí, rozšířili se schopnosti a dovednosti andragoga o koučování, mentorování, metodické činnosti, manažerské a marketingové schopnosti. Beneš uvádí, že dnes andragoga nalézáme v různých profesních rolích a při vykonávání různých činností, které mnohdy nemají skoro nic společného. Jejich počet roste a nastává určitá specializace (Beneš, 2003a, s. 152). Je tedy andragog kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace s médii? Dle Beneše zkušenosti a prognózy ukazují, že vysokoškolsky vzdělaný andragog je schopen se prosadit na trhu práce, a to nejen v oboru, ale i v mnoha jiných oblastech (Beneš, 2003b, s. 29). Andragogika je, jak uvádí Bednaříková, charakteristická tím, že jde o 20

21 výrazně mezioborovou vědu. To vede k rozšíření vědeckého poznání. Mezioborovost také, dle této autorky, dodává celé andragogice větší flexibilitu, dynamiku (Bednaříková, 2010, s. 16). To všechno podporuje uplatnění absolventa andragogiky i v rámci krizové komunikace. Myslím si, že absolvent andragogiky na Filozofické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci, je kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace s médii. Uplatnění může najít zvláště při mimořádných událostech. Proč? Protože předmětem jeho studia je řada psychologických disciplín. Ať už je to psychologie osobnosti, sociální psychologie či absolvování sociálně psychologického výcviku (Obor andragogika). Znalosti z těchto disciplín vybavují absolventa přehledem o lidském prožívání a chování, sociálních činitelích, které ovlivňují jedincovo chování. Má přehled o vlivu sociálního prostředí na jedince. Komunikativní schopnosti jedince jsou rozvíjeny například ve výše zmíněném sociálně psychologickém výcviku. Kromě toho zde může absolvent získat i empatické kompetence. Absolvent je seznámen s vedením rozhovoru, technikami verbální i neverbální komunikace či sebeprezentací. Právě široké znalosti z oboru psychologie jsou dobrou přípravou pro jednání v krizových či mimořádných situacích. Další nedílnou vědomostní výbavou úspěšného absolventa tohoto oboru jsou také znalosti z oblasti učení a vzdělávání dospělých a s tím spojené lektorské dovednosti. Dokáže tedy vystupovat při vzdělávacích akcích před publikem. Jistě tedy zná zásady jak vystupovat a chovat se v takovýchto situacích. Tyto znalosti a lektorské dovednosti může pak uplatnit i při vystupování v médiích. Oblast vzdělávání dospělých pak může být ku prospěchu hlavně proto, že svým vystupováním oslovuje tiskový mluvčí především dospělé publikum (srov. tamtéž). Všechny tyto disciplíny mohou být zdrojem znalostí, informací i dovedností nezbytných pro jednání se zástupci médií. Studenti oboru andragogika získávají také znalosti z oblasti managementu (srov. tamtéž). Znalost efektivních strategií time 21

22 managementu a managementu vůbec může usnadnit včasné reakce při kontaktu s médii. Spojením andragogiky s poznatky sociologie, se obsah andragogických disciplín doplní o řadu poznatků. Mnohé aplikované disciplíny sociologie, ať už sociologie náboženství, teorie migrace či nátlakové skupiny, mohou pomoci k dokreslení znalostí získaných v andragogice. Užitečné mohou být při krizové komunikaci také základy demografie, sociologie politiky či podniku (Obor sociologie). Při krizové komunikaci mohou poznatky těchto oborů sloužit k lepšímu přizpůsobení komunikace. Znalost těch, ke komu komunikace směřuje, může ovlivnit například její formu. Práce tiskového mluvčího se dotýká i žurnalistických kompetencí. Při studiu andragogiky se student může setkat také s předmětem psaní odborných textů (Obor andragogika). I když tento předmět není zaměřen specificky na reportáže či tiskové zprávy, může být dobrou přípravou. Dle sylabu, rozvíjí tento kurz mimo jiné stylistické a formulační schopnosti. Tato znalost je jistě vhodná i při psaní tiskových zpráv. Znalosti získané i v samotné andragogice, ať už jde o andragogický proseminář či seminář, jsou také velmi užitečné. Problematika sociální práce, se kterou jsou studenti během studia seznamováni, jim dává dobrý přehled o této oblasti (srov. tamtéž). Při mimořádných událostech je často zapotřebí pomoc sociálních pracovníků, například při zprostředkovávání finanční, materiální pomoci. Znalost této problematiky může v krizové komunikaci s médii andragogovi usnadnit zodpovězení řady otázek, na jejichž odpovědi čeká široké publikum. Osoba pověřená stykem s veřejností, s médii se ale nestará jen o bezprostřední kontakt s novináři. Jak bylo uvedeno v předchozím textu, měl by být tiskový mluvčí odpovědný i za vnitřní komunikaci v organizaci. V této oblasti jistě ocení i znalosti z oblasti personalistiky. Může tak příznivě působit na firemní kulturu, utužovat týmovou spolupráci uvnitř organizace a tím zajišťovat i větší efektivitu práce při mimořádných událostech. 22

23 Andragog je kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace s médii. Je totiž vybaven potřebnými vědomostmi a znalostmi z oblasti psychologie, sociologie, sociální práce, personalistiky i managementu. Díky poznatkům ze sociologie dovede účinně oslovovat různé sociální skupiny a získává také celkový přehled o společnosti. Má také částečné znalosti z oblasti stylistiky, komunikační a formulační schopnosti. Doplněním studia andragogiky o žurnalistické disciplíny, jako například tvorba reportáží či psaní tiskových zpráv, by mohla být ku prospěchu při výkonu této profese. Tiskový mluvčí ale jistě nemusí být jen andragogem. Tuto profesi může vykonávat i absolvent jiných oborů. Především se nabízí obory jako žurnalistika, mediální studia nebo například komunikační studia (studijní programy). Podobné studijní obory jistě existují i na řadě dalších Vysokých školy a univerzit, ale protože tuto práci píši v rámci studia na Univerzitě Palackého v Olomouci, omezím se na její nabídku studijních oborů. 2. Média Média jsou druhým základním tématem tvořící základní oblast této práce. Podobně jako u krizové komunikace se pokusím vysvětlit základní pojmy týkající se médií v kontextu krizové komunikace. I u médií se objevují oblasti, ve kterých můžeme využívat poznatků andragogiky. A také o nich bych se ráda zmínila S odkazem na Bednáře rozdělujeme informace na zprostředkované a primární. Primární informace se u každého jedince liší. Získáváme je vlastní zkušeností. V dnešním světě by to ale bylo poněkud málo. A tak jsme odkázáni na zprostředkované informace. Jsme tedy závislí na informačních médiích. Médii jsou lidé, instituce ale i technologie, jejichž hlavní činností je právě zprostředkovávání informací (srov. Bednář, 2011, s. 14). Jak uvádí Osvaldová, mají za sebou média dlouhý vývoj. Během něj postupně došlo k odlišení zpravodajských a publicistických projevů. Aktuální informace se co nejrychleji snaží zachytit, popsat a dále předat právě zpravodajství. Funkce zpravodajství je tedy informační a definiční. 23

24 Informace, které zpravodajství předává, zaznamenávají události, které se již staly, a tak je nutné spěchat s jejich uveřejněním. Tím se liší od publicistiky, která se zajímá o názory, postoje či soudy o nějaké události stejně tak jako například o nějaké myšlence (srov. Osvaldová, 2001, s. 14). Dle Bednáře je typologií médií ale celá řada. Můžeme rozlišit média obecného zpravodajství a publicistiky, odborná média a média specifická. Stejně tak můžeme rozlišovat média podle jejich zájmu, na veřejná a soukromá (srov. Bednář, 2012, s ). Ať už jsou rozdělována média jakkoliv, podle Bednáře jsou jejich velmi významnou částí hromadné sdělovací prostředky, nebo-li masová média (Bednář, 2011, s. 14). Co jsou to masmédia, uvádí ve svém slovníku Kraus. Masmédia jsou prostředky masové informace a propagandy, informační, masové médium (Kraus, 2008, s. 506). Vliv, který na jedince masmédia mají je nepopiratelný. Jak píše Ftorek, masmédia mají zásadní vliv na formování společenského povědomí a mínění (Ftorek, 2010, s. 89). Díky novinářům se určitý problém či krizová situace stává mediální. Co to vlastně znamená? Dle Krause je medializace opakované zveřejňování, zveřejnění něčeho (události, problému ap.) ve veřejných sdělovacích prostředcích, médiích (Kraus, 2008, s. 509). Co ale vlastně masmédia dělají? Ftorek popisuje roli masmédií následovně: Masmédia nám všem zprostředkovávají identický zážitek, konkrétní příběh (jakkoli je jeho interpretace různá), který je přijímán i miliony dalších recipientů po celém světě (Ftorek, 2010, s. 89). A právě v tom je specifikum masmédií. Zasahují velmi široké publikum, jejich role je tak ve veřejném životě nepopiratelná. Jak uvádí Bednář, vliv médií na publikum prokazatelně existuje, ale není ani přímočarý, ani jednoduchý. Je obtížné jej předvídat, odhadovat a také hodnotit. Je ale značný (Bednář, 2012, s. 37). Masmédia používají ke svému fungování, k působení na své publikum, masovou komunikaci. Masová komunikace bývá většinou chápána jako komunikace masmediální, to jest komunikování osob prostřednictvím tisku, rozhlasu, televize a dalších médií s adresáty svého 24

25 působení (Vybíral, 2005, s. 158). Antušák také píše, že masová komunikace je druhem sociální komunikace, nemůžeme ji pevně lokalizovat v čase a prostoru. Tuto komunikaci můžeme považovat za mediální, protože ji není možné zrealizovat bez existence nějakého média (srov. Antušák, Kopecký, 2005, s ). Mediální, masová komunikace má také své specifické formy. K nim dle Antušáka patří tiskové konference, rozesílání tiskových zpráv, zprostředkování komunikace se zástupci médií, formální a neformální setkání se zástupci médií, neformální brífinky, prezentace na internetu či mediální kampaň (tamtéž, s. 22). Jak uvádí Valášek, dominantní postavení mezi médii má v naší republice Česká tisková kancelář. Ta dodává stručné, jasné, srozumitelné a hlavně přesné informace a zprávy do všech zásadních sdělovacích prostředků. Mezi média řadíme tisk, rozhlas, televizi a dnes již také internet. V oblasti tisku jsou to především deníky na celostátní či místní úrovni nebo deníky bulvární. Co se týče seriózních informací v rozhlase, zastupuje tuto pozici především Český rozhlas (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). Zpravodajské relace v Českém rozhlase tvoří až jednu pětinu celkového vysílacího času a patří k nejsledovanějším relacím (Osvaldová, 2001, s. 57). V místních soukromých rozhlasových stanicích můžeme narazit na více hudby a nezávazných informací. Seriózně zpracované informace v televizní podobě podává Česká televize, která by měla být reklamě a hlavně politicky nezávazná. Oproti tomu soukromé televizní stanice jsou na reklamě závislé a snaží se zaujmout diváka emotivními příběhy lidí. Proto mapují osudy lidí a spoléhají na citovou stránku, jak uvádí Valášek (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). Vývojem techniky, se stále více prosazuje zpravodajství na internetu. Dle Osvaldové, se tento typ zpravodajství označuje jako online žurnalistika. Specifikum tohoto média je v tom, že umožňuje kombinovat textové, zvukové i obrazové informace (Osvaldová, 2001, s. 23). Podle této autorky, je specifikum on-line žurnalistiky také v tom, že mohou být zprávy zveřejňovány nepřetržitě a informace mohou být neustále aktualizovány a doplňovány (srov. tamtéž). 25

26 2.1 Média při mimořádných událostech Postavení médií je také legislativně upraveno. A to především podle zákona o právu na informace. Dle pokynů, které uvádí na svých internetových stránkách tiskový mluvčí Hasičského záchranného sboru Zlínského kraje Bc. Libor Netopil, mohou zástupci médií stejně jako i ostatní fyzické osoby, požádat Hasičský záchranný sbor o informace a to buď prostřednictvím telefonického hovoru, pošty, elektronické pošty, osobně, či em. Při telefonické žádosti je žadateli informace poskytnuta příslušným orgánem neprodleně, pokud je tedy dostupná a smí být podána (srov. Netopil). Nejen že mají média právo na informace, ale mají také jisté povinnosti. Jejich povinností je zveřejnit zprávy v přesném znění, pokud jde o závažné a důležité informace s ohledem na varování obyvatelstva. Tato skutečnost je také dána zákonem. Každý, kdo provozuje hromadné informační prostředky, včetně televizního a rozhlasového vysílání, je povinen bez náhrady nákladů na základě žádosti operačního a informačního střediska integrovaného záchranného systému neprodleně a bez úpravy obsahu a smyslu uveřejnit tísňové informace potřebné pro záchranné a likvidační práce (Bojový řád, 2002, s. 2). Role tisku je poněkud specifičtější, a proto je, kromě výše zmíněného zákona, upravena ještě zvlášť. Jak uvádí Metodický list generálního ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR upravující práci se sdělovacími prostředky při zásahu, v naléhavých případech je vydavatel povinen uveřejnit oznámení příslušných orgánů. Zejména se jedná o rozhodnutí o nouzovém stavu, stavu ohrožení či válečném stavu. Jen těžko zajistíme, aby byly informace v tisku zveřejňovány okamžitě. Oznámení tak musí být po jeho doručení vydavateli zveřejněno v nejbližším vydání příslušného tisku. Také musí být graficky zvýrazněno, aby se odlišovalo od ostatního obsahu (srov. tamtéž). Novináři mají ve svých rukou poměrně velkou moc. Svými články či reportážemi oslovují velké množství čtenářů, respektive diváků. Šindelářová uvádí, že i tón, jakým novinář informaci o tragédii sděluje, může ovlivnit 26

27 celkové reagování společnosti na událost. Novináři by svou prací neměli příliš přispívat k šíření strachu, paniky a jakýchkoliv katastrofických prognóz. Naopak by média měla dát svůj prostor povzbudivým reakcím a názorům. Ve sdělovacích prostředcích by se mělo najít také místo pro prezentaci různých způsobů, kterými lidé pomáhají a pomáhat mohou (srov. Šindelářová, Vymětal, 2006, s ). Tak například informovala média o finanční i materiální sbírce, vyhlášené na pomoc postiženým výbuchem ve Frenštátě pod Radhoštěm. Šindelářová dále uvádí, že novináři již většinou nějaké zkušenosti s mimořádnými situacemi mají. Mohou tak při pomoci druhým čerpat ze své práce, svých zkušeností a dále předávat užitečné informace nejen osobám zasaženým mimořádnou událostí (srov. tamtéž). Ministerstvo vnitra České republiky se ale nesnaží jen o regulaci, či popsání komunikace příslušníků bezpečnostních sborů s médii. V roce 2006 vydalo příručku určenou pro pracovníky médií s cílem podpořit je ve vhodných postupech při komunikaci se zasaženými katastrofami (srov. Vymětal, 2009, s ). Celý koncept příručky je spíše věnován tématu války a válečnému zpravodajství. Ale najdeme zde i témata, která jsou platná pro většinu krizových situací. Za všechny vybírám radu, která je obsažena v kapitole Odpovědnost novinář. Pokud pracovníci záchranné služby ošetřují zraněné, nechte je v klidu pracovat, stejně jako příslušníky policie a hasičského záchranného sboru každý z nich má u neštěstí své úkoly (Šindelářová, Vymětal, 2006, s. 47). Určitá ohleduplnost a tolerance ze strany novinářů je jistě na místě při každé mimořádné situaci. V mediální komunikaci je téměř každý vystaven stresu, časovému tlaku. Jak píše Šindelářová, novináři by měli pečovat také sami o sebe (srov. tamtéž, s. 3). I zde bychom mohli najít uplatnění andragogiky. Novináři se mohou odreagovávat prostřednictvím zájmového vzdělávaní dospělých, mohou také vyhledat andragoga jako supervizora, konzultanta či poradce. Všechny tyto role uvádí Beneš jako možné profesní role andragoga (srov. Beneš, 2008, s. 95). Zprávy v médiích také každodenně sleduje velký počet lidí, a tak si každý dokáže představit nebezpečí spojená s medializací jeho osobnosti. 27

28 Mediální komunikace v krizových situacích má proto své zásady (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 141). Mezi ně patří: Zhodnocení situace a její prezentace na veřejnosti. Jaký to bude mít dopad. Jak rychle má být první informace podána, tedy zda si vyžádat krátký čas na zjištění více informací a posouzení situace nebo hned podávat informace. Kterou cestou, jakými prostředky bude informace podána. Rozhlas, televize, , SMS, WWW stránky apod. (tamtéž). Proto se pro případné krizové situace a jejich medializaci doporučuje vytvoření krizového scénáře. Jak může takové schéma vypadat, je uvedeno v příloze č Sdělení v médiích Státní orgány, orgány územní samosprávy a veřejné instituce hospodařící s veřejnými prostředky mají ze zákona povinnost poskytovat informace, které se vztahují k jejich působnosti. Také na Hasičský záchranný sbor České republiky, jakožto veřejnou instituci hospodařící s veřejnými prostředky, se vztahuje tato povinnost (srov. Bojový řád, 2002, s. 1). Sdělení může mít několik různých forem. Asi nejvýraznější rozdíl je mezi projevem verbálním a neverbálním. Podle Antušáka řadíme k verbálním projevům tiskové konference, zprostředkování komunikace se zástupci médií, samotné setkání se zástupci médií (ať formální či neformální) nebo třeba neformální brífinky. K neverbálním sdělením pak patří tiskové zprávy a tisková prohlášení, prezentace na internetu (srov. Antušák, Kopecký, 2005, s. 22). Důležitou otázkou u sdělení určeného pro média je to, kterým médiím jsou informace sdělovány. Jiný rozsah informací zpracují rozhlasové zprávy, jiný televizní reportáž a o jiný rozsah má zájem tisk či internetová média. Jak uvádí Leško, u písemného sdělení se doporučuje dodržet rozsah 350 slov. Co se týče slovního projevu, měl by ideálně trvat 20 sekund (srov. Leško, 2008, s. 88). Pro všechny ale podle Vymětala platí jedno pravidlo a to sice, že sdělení musí být krátké a často opakované (Vymětal, 2009, s. 130). Mluvčí, či jiná osoba poskytující informace 28

29 zástupcům médií, by si měl, kromě toho komu sděluje informace, být také vědom toho, co bude sdělovat. Poskytování informací se řídí zákonem o právu na informace (srov. Bojový řád, 2002, s. 1 2). Důležitou roli mají na sdělení v médiích, tedy na výstupech práce žurnalistů, zdroje. Zdroje, ze kterých získává novinář informace. Stále více se v této oblasti prosazuje záměrně organizovaná činnost, záměrná profesní orientace na tuto oblast. Je to práce tiskových mluvčí, pracovníků pro vnější vztahy, styk s veřejností či komunikačních poradců. Jejich práce je od žurnalistiky oddělená, ale na žurnalistice stále závislá (srov. McNair, 2004, s. 144). Zdroje, tedy lidé, kteří poskytují informace novinářům, jsou pro sdělení klíčovou složkou. Více o osobách oprávněných poskytovat informace je zmíněno v předchozích kapitolách. Sdělení, které poskytuje Hasičský záchranný sbor příslušného kraje, médiím může obsahovat informace o místě události, počty a druhy nasazených sil a prostředků, počty evakuovaných a zachráněných osob, stejně tak zraněných, usmrcených, případně pohřešovaných. Kromě těchto informací může informovat také o časech lokalizace a likvidace události. Sdělení se týká také informací o postupech a o hlavním úsilí jednotek. Pokud je známa, udává se i informace o uchráněných hodnotách (srov. Bojový řád, 2002, s. 2). Metodický list také upravuje informace, které se nepředávají veřejným sdělovacím prostředkům. Jsou to informace o osobních nebo průmyslových údajích postižených osob, ať fyzických či právnických. Dále nesmí nikdo ze členů jednotek Hasičského záchranného sboru ČR poskytovat zástupcům médií informace podléhajícímu státnímu nebo výrobnímu tajemství. Do této kategorie neposkytovaných informací spadají také příčiny události a vzniklých škod, pokud ještě nebyly zjištěny. Nesdělují se také informace poškozující zájmy státu, společnosti či postiženého a informace, jejichž zveřejnění se zakazuje ochranou práv občanů či dobrými mravy (srov. tamtéž, s. 2 3). Výsledné sdělení je ovlivněno i řadou dalších faktorů. Na jeho konečné podobě se podílí dle Ftorka řada vnějších vlivů. Těmi mohou být 29

30 vlivy politické, ekonomické, technické či informační. Dále jsou to technická a organizační omezení (srov. Ftorek, 2010, s. 104). Všechny tyto faktory mohou ovlivnit sdělení jak na straně mluvčího, v tomto případě zástupce Hasičského záchranného sboru příslušného kraje, stejně jako zástupce médií. Pokud je to možné a odpovědné osoby, ze strany Hasičského záchranného sboru, to při zásahu dovolí, je možné samotný obsah sdělení doplnit videozáznamem či fotografiemi, případně situačními nákresy. To je ale možné jen za předchozího souhlasu postihnutých. Za tohoto souhlasu je také možné umožnit zástupcům médií prohlídku objektu respektive místa události. Dle metodických listů, vydaných Ministerstvem vnitra generálním ředitelstvím Hasičského záchranného sboru České republiky, je vhodná případná společná obhlídka zástupců veřejných sdělovacích prostředků s pověřenou osobou, například pomocí hromadného dopravního prostředku (srov. Bojový řád, 2002, s. 2). Poskytovat informace jen ve své kompetenci mají například hasiči za hasiče, policie za policii a nikdy by neměli sdělovat své názory třeba na zdravotní záchrannou službu nebo energetický závod apod. (Valášek, Kovářík, 2008, s. 143). S odkazem na Ftorka, má sdělení v médiích nejčastěji podobu reportáže. Reportáž je literární útvar, který popisuje a zobrazuje skutečnost na základě konkrétních faktů, většinou získaných přímou účastí nebo pozorováním (Ftorek, 2009, s. 162). Novináři se často na místě události pohybují. I kdybychom připustili, že budou na místě mimořádné situace dříve než záchranáři, jen s obtížemi se dostanou do samého nitra, k samému centru události. A s velkou námahou budou znát tolik podrobností a detailů jako zasahující profesionální záchranáři. Proto k doplnění obsahu svého sdělení nutně potřebují jejich vyjádření, jejich pomoc Formy sdělení Mezi dvě základní formy sdělení patří tisková zpráva a tisková konference. Tisková zpráva je standardní způsob, jak něco sdělit médiím 30

31 (Pospíšil, 2002, s. 27), uvádí v kapitole o psaní tiskových zpráv Pospíšil (srov. tamtéž). Proč psát tiskové zprávy shrnuje stejný autor jednoduše. Standardní tisková zpráva je přístupná pro novináře. Obsahuje (nebo by měla obsahovat) jasné rozhraní, kterému novináři rozumí a jsou často ochotni a schopni s takovou zprávou pracovat (srov. tamtéž). Valášek k této tematice uvádí důvody, kdy psát tiskovou zprávu. Tisková zpráva se píše v okamžiku, kdy je zcela jasný obsah a přínos sdělení (Valášek, Kovářík, 2008, s. 145). Specifikum tiskové zprávy v krizové komunikaci je v tom, že se musí co nejrychleji dostat k obyvatelům (srov. tamtéž). Je jasné, že k tomu je nejjednodušší využití sdělovacích prostředků. Dle Osvaldové má tisková zpráva obsahovat odpovědi na základní otázky. Těmito otázkami kdo, co, kde, kdy a případně také jak a proč. Zpráva by měla být věcná, přesná, úplná, spolehlivá, včasná, citově neutrální. Měla by dodržovat jednotu místa, času a děje. Graficky můžeme takou zprávu zobrazit jako obrácenou pyramidu (příloha 3). (srov. Osvaldová, 2001, s. 24). Tento přístup doporučují i samotné pokyny Hasičského záchranného sboru ČR (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 145). Osvaldová píše, že čelo zprávy má odpovídat na základní otázky, je to nejdůležitější část a měla by dávat smysl, i kdyby zůstala stát sama o sobě (srov. Osvaldová, 2001, s ). Příklad, jak může vypadat tisková zpráva, uvádím v příloze č. 4. Jde o tiskovou zprávu vydanou hejtmanem Moravskoslezského kraje dne 20. února Druhou základní formou jak informovat média o mimořádných situacích je tisková konference. Dle Bednáře, je tisková konference nástrojem přímého kontaktu s novináři (Bednář, 2012, s. 71). Tisková konference je mediálním vyvrcholením práce s novináři a musí se pečlivě připravit (Valášek, Kovářík, 2008, s. 147). Ovšem v krizové situaci často nebývá prostor ani čas na to, aby se konference mohla připravit dopředu, Kdy by se měla taková tisková konference pořádat? U krizové komunikace je to specifické. Jak uvádí Bednář, organizujeme ji tehdy, je-li potřeba médiím něco sdělit osobně a současně hromadně (Bednář, 2012, s. 71). Specifika tiskových konferencí při mimořádných událostech jsou dle 31

32 Bednáře v tom, že se na jejich začátku může přečíst oficiální prohlášení. Ať už ze strany Hasičského záchranného sboru kraje nebo postižené firmy (srov. Bednář, 2011, s. 78). Tisková konference by měla vést k zodpovězení všech dotazů (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s ). S odkazem na Bednáře, je velmi důležitý samotný závěr celé konference. Celá konference by neměla vyznít do ztracena. Vhodné může být například závěrečné shrnutí hlavních myšlenek a informací (srov. Bednář, 2012, s. 74). Po oficiální části tiskové konference může následovat část neformální. 3. Příklad dobré praxe krizové komunikace s médii v médiích Jako příklad ilustrace krizové komunikace s médii, jsem si vybrala mimořádnou událost, která se odehrála 17. února 2013 ve Frenštátě pod Radhoštěm. Tuto tragickou událost jsem si vybrala pro její mimořádný rozsah a také její aktuálnost. Díky tomu se mi o ní snáze dařilo nacházet potřebné informace. Jako mediální zdroje jsem si vybrala ty nejdostupnější internetové servery. Jsou jimi Novinky.cz, Blesk.cz a Požáry.cz. Server Novinky.cz se označují jako nejčtenější zprávy na českém internetu. I když může být toto označení značně subjektivní, myslím, že svou dostupností a umístěním svých zpráv na stránkách Seznam.cz zaujme řadu čtenářů. Vybrala jsem si článek, který na tomto severu informoval o události poprvé. Bezprostředně po události totiž média získávají informace od samotných záchranářů, tedy i hasičů. Jako zdroj, ze kterých autoři tohoto článku čerpají, uvádí i Českou tiskovou kancelář. A jak jsem se již zmínila výše, právě tento zdroj je považován za dominantní a seriózní v českém zpravodajství. Celý článek je součástí přílohy č. 5. Díky rozsahu události věnovala většina médií tomuto tématu více než jednu reportáž. Jen výše zmíněný server Noviny.cz věnoval celé tragédii 41 článků 1. Dalším zdrojem je Blesk.cz. Zvolila jsem jej záměrně, jako zástupce bulvárního deníku. Tento zpravodajský server, o své události informoval na svých 1 k 25. březnu

33 stránkách v celkem 52 článcích 2 (příloha č. 6). Ovšem převaha těchto reportáží se týkala konkrétních osudů, respektive pozůstalým po obětech a také koncertu, který byl na pomoc obětem uspořádán a na němž vystoupila i Iveta Bartošová. Zprávy jsou tedy zaměřeny na emoce, city, osobní prožitky zúčastněných a na populární osobnost. Poslední zmiňovaný server Požáry.cz shrnul veškeré dění do 4 reportáží. Období mezi 17. a 23. únorem 2013 popisují v jednom článku. V tom jde především o fakta, která jsou ve většině případů sdělena z úst tiskových mluvčí (příloha č. 7). Zbylé reportáže se věnují ocenění zasahujících (příloha č. 8) či reakcím na nevhodnou reportáž komerční televize (příloha č. 8). Celá mimořádná událost se odehrála krátce před čtvrtou hodinou ranní, v neděli 17. února 2013, kdy došlo k výbuchu plynu v jednom z panelových domů ve Frenštátě pod Radhoštěm. Po samotném výbuchu vznikl požár, který zasáhl trosky celého objektu. Tato událost byla tragická. Jak se ukázalo, díky znaleckým expertízám a srovnání profilů DNA, událost si na místě vyžádala 6 obětí, dalších 11 osob bylo zraněno (srov. příloha č. 5). Na místě události zasahovaly jednotky hasičů ve spolupráci s Policií ČR. V článku, který byl zveřejněn bezprostředně po události, tedy 17. února 2013 v 8:07 hodin na serveru Novinky.cz, se jeho autor odkazuje na informace získané na místě samém. Prvotní informace, které jsou v něm zveřejněny, se odkazují jako na svůj zdroj na mluvčího moravskoslezských hasičů Petra Holuba. Ten uvedl: Stále probíhá postupné odklízení propadlých stavebních konstrukcí bytového domu. Na místě zasahují hasiči ve spolupráci s Policií ČR a budou prověřovat i pomocí psovodů se speciálně vycvičenými psy na vyhledávání osob zavalených sutinami, zda se pod sutinami nacházejí či nenacházejí pohřešované osoby (Po výbuchu v paneláku ). Médiím tak poskytl informace o postupech a hlavním úsilí jednotek. V článku jsou dále parafrázována jeho slova o tom, že záchranářské práce a také práce na odklízení sutin po výbuchu budou pokračovat až do večerních hodin (srov. tamtéž). Mimo jiné zpráva 2 k 25. březnu

34 obsahuje informace o počtu pohřešovaných osob, zraněných a evakuovaných osobách. Autoři tohoto článku oslovili též velitele zasahujících hasičů. Ten jim poskytl informace o technickém stavu objektu a o činnostech, které budou hasiči dále na místě vykonávat. Jak je u médií obvyklé, snaží se získat informace také od očitých svědků události. A tak ani v této reportáži nechybí jedna taková výpověď svědka události, který bydlí v domě naproti (tamtéž). Protože bylo na místě neštěstí 11 zraněných, týkají se další informace jejich zdravotního stavu. Tyto informace mají jako zdroj uvedeného mluvčího moravskoslezských záchranářů. Protože se událost odehrála téměř v centru města, museli být evakuováni i obyvatelé okolních domů. Informace o tom kam byli evakuováni, poskytl médiím policejní mluvčí. Nikdo z dotázaných příslušníků Hasičského záchranného sboru Moravskoslezského kraje, podle tohoto článku, neposkytl médiím informace, které by byly v rozporu s tím, co uvádí Metodický pokyn. Dle tohoto pokynu byly sděleny základní informace o místě události, počtu nasazených sil, počtu evakuovaných, zachráněných, usmrcených a pohřešovaných osobách. Sdělené informace se také týkaly dalšího postupu zasahujících jednotek (srov. Bojový řád, 2002, s. 2). Tato internetová reportáž byla doplněna také o videozáznam z místa události a řadu fotografií, tak jak to doporučuje i Metodický pokyn Hasičského záchranného sboru ČR. V reakcích a řadě reportáží týkajících se této tragické události se objevila také jedna reportáž, která se shledala s velkou vlnou kritiky. Upozornila na to zpráva na serveru Novinky.cz (příloha č. 10) i na serveru Požáry.cz. (příloha č. 9). Reportáž, kterou odvysílala v hlavním zpravodajství jedna z celoplošných komerčních televizí, pobouřila záchranné složky, které se podílely na záchranných pracích při neštěstí ve Frenštátu pod Radhoštěm (Haluška). Obsahem televizní reportáže totiž byly i informace týkající se plných jmen obětí a dalších podrobností. 34

35 Tiskoví mluvčí všech zasahujících jednotek vydali k této nešťastné reportáži prohlášení. "Reportáž považujeme za krajně nešťastnou a necitlivou nejen k obětem, ale i vůči všem dalším osobám, zasaženým touto tragickou událostí a jejich blízkým (Reakce na reportáž ). Zároveň tito mluvčí vyzvali všechny zástupce této televize, aby informovali věcně, citlivě a profesionálně a ctili novinářskou etiku (srov. tamtéž). V jednom okamžiku přišli obyvatelé postiženého domu o všechno. Místní radnice okamžitě druhý den po události iniciovala sbírku pro postižené touto tragédií. Zřídila konto, na které mohou finančními dary lidé přispívat (Mikesková, Finanční pomoc). Nebyl to ale jediný krok radnice. Pro evakuované z okolních domů zajistila náhradní ubytování na internátě místní střední školy. Zároveň také nabídla podporu v psychické tísni všem, kteří by se mohli cítit, či se cítí, být ohroženi touto událostí (Mikesková, Podpora ). Za všechny zasahující složky všech záchranných sborů, sdělovali informace tiskoví mluvčí. Jinak tomu bylo pouze v případě vyjádření ze strany města Frenštátu pod Radhoštěm. Za město, městský úřad, v médiích hovořila jeho starostka Mgr. Zdeňka Leščišinová. Je to tím, že toto město nemá svého tiskového mluvčího či tiskovou mluvčí, jak vyplývá z organizační struktury města dostupné na oficiálních internetových stránkách (organizační struktura). Kroky krizové komunikace, tak jak je popisuje Bednář, by se daly na tento konkrétní případ implementovat následovně. Podle Bednáře, začíná tato řada nultým krokem, tedy prevencí, předcházením problému (srov. Bednář, 2012, s. 52). V tomto případě se domnívám, že jen těžko mohl někdo takto rozsáhlé a tragické události předcházet. Jakousi prevencí ale může být spravování evakuačních plánů, označení únikových cest a nouzových východů z objektů či pravidelná kontrola a revize hasicích přístrojů, jsou-li součástí budovy. Ovšem optikou médií nemohou tento preventivní krok její zástupci nikterak ovlivnit. K problému tedy přesto došlo, a tak by měla podle Bednáře následovat první fáze v krizové komunikaci, a sice identifikace problému 35

36 (srov. Bednář, 2012, s. 52). K identifikaci problému zástupcům médií slouží i sdělení tiskových mluvčí. Ti mohou objasnit základní fakta a souvislosti, které jsou známy v prvních okamžicích po události. A tak v případě výbuchu ve Frenštátě informovali o zřícení domu následkem výbuchu plynu. Bližší informace, proč k výbuchu došlo, kdo jej zapříčinil a podobně ještě nebyly známy, nemohli jej tedy poskytnout. Příkladem může být vyjádření tiskové mluvčí: V této chvíli je možné konstatovat, že v panelovém domě ve Frenštátu pod Radhoštěm mělo dojít k výbuchu plynu a následnému požáru (Výbuch domu ). Jako druhý krok by měla následovat analýza příčin problému, jak uvádí Bednář (srov. Bednář, 2012, s. 52). Myslím si, že tomuto bodu se věnovala téměř všechna média velmi podrobně a nejen u tohoto případu. V médiích se často objevují nákresy a ilustrace situací i s postupnou animací jednotlivých fází vývoje události. Ať už jsou tyto založeny na rozličných informacích, z úst tiskového mluvčího by se měly tyto skutečnosti zveřejnit, až jsou-li s určitostí známy a šetření je u konce. Tak například se v tisku objevilo: Příčina výbuchu není zatím známá. Verzí je několik, pracuje se i s variantou, že se jednalo o úmysl (Po výbuchu ). Dále Bednář píše, že po této části přichází samotné plánování a realizace řešení nastalé situace (srov. Bednář, 2012, s. 52). V některých médiích může dle mého názoru, tento krok splynout s předchozími. Protože média sama žádná řešení situace nezrealizují, mohou o tomto pouze informovat své čtenáře či diváky, jsou opět odkázáni na oficiální informace povolaných osob. V popisovaném případě se řešení nastalé situace týkalo především demolice poškozeného domu. Tiskový mluvčí Hasičského záchranného sboru Moravskoslezského kraje tedy informoval o postupu svých jednotek v této souvislosti. Zasahující si museli naplánovat co, kdy a v návaznosti na co provedou. Příkladem může být toto vyjádření: Teprve po rozebrání nestabilních konstrukcí budou moci pokračovat ve vyhledávání pohřešovaných osob, kterých je aktuálně pět (Výbuch domu ) Bednář uvádí, že další fází by mělo být hodnocení účinnosti vykonaných kroků v řešení situace (srov. Bednář, 2012, s. 52). Tyto 36

37 informace poskytnou oprávněné osoby až po vykonání těchto kroků. Například je to efektivita zvoleného způsobu likvidace trosek domu. Podle Bednáře je předposledním bodem uzavření celého problému s následným závěrečným hodnocením již uzavřeného problému (srov. Bednář, 2012, s. 52). V případě Hasičského záchranného sboru Moravskoslezského kraje, došlo k uzavření problému předáním místa události pověřeným orgánům. Závěrečným hodnocením již uzavřeného problému pak bylo předání ocenění pětici záchranářů hejtmanem Moravskoslezského kraje Miroslavem Novákem (Hejtman Moravskoslezského kraje ). 37

38 Závěr Tuto bakalářskou práci tvoří čtyři základní kapitoly. V první z nich jsem se pokusila vymezit samotný pojem krizové komunikace. Popsala jsem co je to krizová komunikace a co všechno zahrnuje. Zmínila jsem se i o samotném pojmu komunikace. Kromě výrazu krizová komunikace se užívají i další označení, i o těch jsem se zmínila. Tato kapitola dále obsahuje hlavní aspekty krizové komunikace. Dále jsem popsala předmět krizové komunikace a také její cíl. Ke krizové komunikaci patří také popis jejího uplatnění. V této části jsem se věnovala mimořádným událostem, na které jsem celou práci zaměřila. Krizová komunikace není všude stejná a jednotná, proto jsem se v další kapitole věnovala specifikům této oblasti u bezpečnostních sborů. Zmínila jsem se o jejím legislativním ukotvení u těchto jednotek, jejich členění a bližší specifikaci. V legislativním ukotvení jsou také stanoveny osoby, pověřené stykem s médii, sdělováním informací. Ti se stali předmětem dalšího zájmu této práce. Popsala jsem osobu tiskového mluvčího, jako osobu ve zvláštním postavení ke styku s médii a veřejností. Zmínila jsem se o jeho kompetencích, povinnostech i vlastnostech, které by měl ideální mluvčí mít. V této části jsem prostor věnovala i uplatnění andragoga. Druhou poměrně rozsáhlou kapitolou je kapitola o médiích. Opět jsem se věnovala teoretickému vymezení základních pojmů jako je rozdělení médii i samotných informací. Popsala jsem také masmédia a jejich funkci. Uvedla jsem i základní přehled o stavu médií u nás. Specifickou pozici mají média při mimořádných událostech. Vymezila jsem tedy jejich základní práva a povinnosti v takových situacích a základní zásady mediální komunikace v krizových situacích. V další části práce se věnuji sdělení v médiích a jeho základním formám, tiskové zprávě a tiskové konferenci. Poslední kapitolou jsem se pokusila o ilustraci krizové komunikace v médiích u skutečné mimořádné události. Při popisované mimořádné události se může absolvent andragogiky uplatnit hned v několika různých rolích. Může působit jako tiskový mluvčí všech bezpečnostních sborů, které na místě události zasahovaly. Ze své pozice potom komunikuje s médii, členy 38

39 krizového týmu i zástupci radnice. Dále může najít uplatnění jako zástupce pro styk s veřejností a s médii samotného městského úřadu. Protože následky této události byli tragické, uplatnění zde najde i jako poradce pro pozůstalé. 39

40 Anotace Příjmení a jméno autora: Mášová Hana Název katedry a fakulty: Katedra sociologie a andragogiky, Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci Název diplomové práce: Krizová komunikace s médii Počet znaků: Počet příloh: 10 Počet titulů použité literatury: 46 Klíčová slova: komunikace s médii, krizová komunikace, mimořádné události, tiskový mluvčí Anotace Bakalářská práce se zabývá krizovou komunikací. Specificky krizovou komunikací s médii se zaměřením na krizovou komunikaci při mimořádných událostech. Kromě základních definic a popisů problematiky krizové komunikace, popisuje i tiskového mluvčího a jeho roli při mimořádných situacích. Na této pozici může nalézt uplatnění i andragog a tak je zde zdůvodněno proč. Zabývá se také rolí médií a výstupy, které jsou výsledky práce jejich zástupců. V závěru je teorie implementovaná na konkrétní příklad z praxe. Annotation Bachelor thesis deals with crisis communications. Specifically crisis communication with the media focuses on crisis communication in emergencies. Besides the basic definitions and descriptions of crisis communication issues, this thesis describes the spokesman and its role in emergency situations. At this position Andragogy can also work and so is justified why. It also discusses the role of media and outputs, which are the results of the work of their representatives. In conclusion, the theory is implemented on a specific example from practice. 40

41 Seznam zdrojů použité literatury: ANDRŠOVÁ, Alena. Psychologie a komunikace pro záchranáře v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., s. ISBN ANTUŠÁK, Emil; KOPECKÝ, Zdeněk. Krizový management. Krizová komunikace. 1. vyd. Praha: Oeconomica, s. ISBN BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., s. ISBN BEDNÁŘ, Vojtěch. Mediální komunikace pro management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., s. ISBN BEDNAŘÍKOVÁ, Iveta. Kapitoly z andragogiky vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, s. ISBN BENEŠ, Milan. Andragogika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., s. ISBN BENEŠ, Milan. Andragogika. Teoretické základy. 2. vyd. Praha: EUROLEX BOHEMIA s.r.o., 2003a. 216 s. ISBN BENEŠ, Milan. Úvod do andragogiky. 1. vyd. Praha: Univerzita Karlova v Praze Nakladatelství Karolinum, 2003b. 131 s. ISBN Bojový řád jednotek požární ochrany taktické postupy zásahu. Práce se sdělovacími prostředky při zásahu. Metodický list číslo 11. Praha: MVgenerální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, FTOREK, Jozef. Public relations a politika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., s. ISBN

42 FTOREK, Jozef. Public relations jako ovlivňování mínění. Jak úspěšně ovlivňovat a nenechat se zmanipulovat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., s. ISBN CHALUPA, Radek. Efektivní krizová komunikace pro všechny manažery a PR specialisty. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., s. ISBN KRAUS, Jiří a kol. Nový akademický slovník cizích slov. 1. vyd. Praha: Academia, s. ISBN KROUPA, Miroslav, ŘÍHA, Milan. Integrovaný záchranný systém. 2. vyd. Praha: ARMEX PUBLISHING s.r.o., s. ISBN LEŠKO, Ladislav. Náhled do sociální komunikace. 1. vyd. Brno: Tribun EU, s. ISBN MATES, Pavel. Oprávnění hasičů při zásazích. 1. vyd. Ostrava: Sdružení požárního a bezpečnostního inženýrství, s. ISBN MCNAIR, Brian. Sociologie žurnalistiky. 1. vyd. Praha: Portál, s. ISBN NĚMEC, Petr. Public relations: komunikace v konfliktních a krizových situacích. 1. vyd. Praha: MANAGEMENT PRESS, Ringier ČR, a. s., s. ISBN OSVALDOVÁ, Barbora a kol. Zpravodajství v médiích. 1. vyd. Praha: Univerzita Karlova v Praze Nakladatelství Karolinum, s. ISBN

43 PALÁN, Zdeněk, LANGER, Tomáš. Základy andragogiky. 1. vyd. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, s. ISBN POSPÍŠIL, Pavel. Efektivní Public Relations a media relations. 1. vyd. Praha: Computer Press, s. ISBN Pracovní skupina při vytváření a ověřování standardů psychosociální krizové pomoci a spolupráce při MV-GŘ HZS ČR. Standardy psychosociální krizové pomoci a spolupráce zaměřené na průběh a výsledek. 1. vyd. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, s. ISBN RICHTER, Rostislav. Výkladový slovník krizového řízení. 1. vyd. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, s. ISBN ŠINDELÁŘOVÁ, Bára, VYMĚTAL, Štěpán. Novináři a neštěstí. 1. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra ČR, s. ISBN ŠTĚTINA, Jiří. Medicína katastrof a hromadných neštěstí. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., s. ISBN VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při nevojenských krizových situacích. Modul C. 1. vyd. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, s. ISBN VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, s. r. o., s. ISBN

44 VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., s. ISBN ZEMAN, Miloš, MIKA, Otakar. Integrovaný záchranný systém. 1. vyd. Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta chemická, s. ISBN

45 Seznam elektronických zdrojů: HALUŠKA, Milan. Záchranné složky pobouřila televizní reportáž s citlivými údaji o obětech neštěstí [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. Hejtman Moravskoslezského kraje ocenil pět záchranářů, kteří se podíleli na zásahu ve Frenštátě, jsou mezi nimi tři hasiči [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. LEŠKO, Ladislav. Krizová komunikace s médii [online]. Dostupné z: < > [cit ]. MIKESKOVÁ, Lucie. Finanční pomoc [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. MIKESKOVÁ, Lucie. Podpora v psychické tísni [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. NETOPIL, Libor. HZS Zlínského kraje - Tiskový mluvčí - Hasičský záchranný sbor České republiky [online]. [cit ]. Dostupné z: < >. Obor andragogika [online]. Olomouc: Katedra sociologie a andragogiky Filozofické fakulty UP, 2011, poslední revize [cit ]. Dostupné z: < >. 45

46 Obor sociologie [online]. Olomouc: Katedra sociologie a andragogiky Filozofické fakulty UP, 2011, poslední revize [cit ]. Dostupné z: < >. Organizační struktura. Dostupné z: < > [cit ]. Po výbuchu v paneláku se pohřešují tři děti a dva dospělí, potvrzena jedna oběť [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. Prohlášení hejtmana kraje Miroslava Nováka k tragické události ve Frenštátu pod Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. Reakce na reportáž TV Nova v souvislosti s tragédií ve Frenštátu pod Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < reakce-na-reportaz-tv-nova-v-souvislosti-s-tragedii-ve-frenstatu-podradhostem/ > [cit ]. Studijní programy. Katedra žurnalistiky FF UP v Olomouci. Dostupné z: < > [cit ]. Výbuch domu s následným požárem ve Frenštátě pod Radhoštěm má šest obětí, policie ztotožnila nalezené ostatky [on-line]. Dostupné z: < > [cit ]. 46

47 Výsledky vyhledávání [on-line]. Dostupné z: < 3e4772f&keyword=fren%25C5%25A1t%25C3%25A1t&cx= %3Au9fiqqj3slk&cof=FORID%3A9&ie=UTF- 8&where=%2Fvyhledavani%2F&p=1 > [cit ]. Zákon č. 239 ze dne 28. června 2000 o integrovaném záchranném systému a o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2000, částka 73, s ISSN Dostupné z: < ona_smlouvy >. Zákon č. 361 ze dne 23. září 2003 o služebním poměru příslušníků bezpečnostních sborů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2003, částka 121, s ISSN Dostupné z: < ona_smlouvy >. 47

48 Seznam příloh Příloha č. 1: Scénář krizové situace Příloha č. 2: Krizová komunikace s médii Příloha č. 3: Schéma struktury tiskové zprávy Příloha č. 4: Vzorový příklad tiskové zprávy Příloha č. 5: Reportáž o mimořádné události uvedená v médiích Příloha č. 6: Příklad výpisu článků o tragédii ve Frenštátě pod Radhoštěm na serveru Blesk.cz Příloha č. 7: Reportáž o výbuchu ve Frenštátě pod Radhoštěm uvedená na serveru Požáry.cz Příloha č. 8: Článek o ocenění záchranářů hejtmanem Moravskoslezského kraje Příloha č. 9: Reakce na nevhodnou reportáž komerční televize Příloha 10: Článek o nevhodné reportáži komerční televize 48

49 Příloha č. 1: Scénář krizové situace Zdroj: VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při nevojenských krizových situacích. Modul C. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, ISBN , s. 142.

50 Příloha č. 2: Krizová komunikace s médii Zdroj: LEŠKO, Ladislav. Krizová komunikace s médii [online]. Dostupné z: < > [cit ].

51 Příloha č. 3: Schéma struktury tiskové zprávy Zdroj: VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při nevojenských krizových situacích. Modul C. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, ISBN , s Příloha č. 4: Vzorový příklad tiskové zprávy. Zdroj: Prohlášení hejtmana kraje Miroslava Nováka k tragické události ve Frenštátu pod Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < > [cit ].

52 Příloha č. 5: Reportáž o mimořádné události uvedená v médiích. Zdroj: Po výbuchu v paneláku se pohřešují tři děti a dva dospělí, potvrzena jedna oběť [on-line]. Dostupné z: < po-vybuchu-v-panelaku-se-pohresuji-tri-deti-a-dva-dospeli-potvrzenajedna-obet.html > [cit ].

53

54

55

56

57 Příloha č. 6: Příklad výpisu článků o tragédii ve Frenštátě pod Radhoštěm na serveru Blesk.cz. Zdroj: Výsledky vyhledávání [on-line]. Dostupné z: < 3e4772f&keyword=fren%25C5%25A1t%25C3%25A1t&cx= %3Au9fiqqj3slk&cof=FORID%3A9&ie=UTF- 8&where=%2Fvyhledavani%2F&p=1 > [cit ].

58 Příloha č. 7: Reportáž o výbuchu ve Frenštátě pod Radhoštěm uvedená na serveru Požáry.cz. Zdroj: Výbuch domu s následným požárem ve Frenštátě pod Radhoštěm má šest obětí, policie ztotožnila nalezené ostatky [on-line]. Dostupné z: < > [cit ].

59

60

61

62

63 Příloha č. 8: Článek o ocenění záchranářů hejtmanem Moravskoslezského kraje. Zdroj: Hejtman Moravskoslezského kraje ocenil pět záchranářů, kteří se podíleli na zásahu ve Frenštátě, jsou mezi nimi tři hasiči [on-line]. Dostupné z: < > [cit ].