Standardy služby. Název služby: Odborné sociální poradenství

Transkript

1 Standardy služby č. 1 8 a Název služby: Odborné sociální poradenství 1

2 Slovníček pro tento dokument: SP sociální pracovník, zaměstnanec poskytovatele. Klientský spis záznamový list a jeho přílohy. Kontrakt Písemná dohoda (smlouva) o spolupráci klienta s organizací Jekhetani Luma Společný Svět, o. s. uzavřená konkrétním sociálním pracovníkem a zájemcem o poskytnutí sociální služby, který se uzavřením tohoto kontraktu stává klientem služby. Formulářem pro sepsání dohody je záznamový list. Poradna zkratka sociální služby odborné sociální poradenství, poskytované organizací Jekhetani Luma Společný Svět, o. s. 2

3 1. Název sociální služby Odborné sociální poradenství 2. Definice sociální služby Jekhetani Luma Společný Svět, o. s. poskytuje sociální službu odborné sociální poradenství (dále jen Poradna ) podle z. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Podle 37, odst. 4 tohoto zákona obsahuje sociální služba odborného sociálního poradenství tyto základní činnosti: 1) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (zprostředkování navazujících služeb), 3 2) sociálně terapeutické činnosti (poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva a v oblasti vzdělávání), 3) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při vyřizování běžných záležitostí a pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím). 3. Oblast služby Péče o ohrožené a sociálně slabé skupiny obyvatel. Služba je poskytována ambulantně v provozovně Sociální poradna Mladá Boleslav, nacházející se v Mladé Boleslavi, Erbenova 790, Mladá Boleslav.

4 Standard č. 1 - Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb 1. Poslání služby 2. Cíle služby 3. Cílová skupina 4. Princip poskytované služby 5. Způsoby dosahování cílů služby 6. Metody a nástroje poskytované služby 1. Poslání služby Posláním služby Poradna je pomocí kvalitních, profesionálních a efektivních činností služby zlepšit sociální situaci, snižovat míru sociálního vyloučení a chudoby jednotlivců a rodin, nebo alespoň prohlubování tohoto stavu zamezit Cíle služby Cíle vycházejí z poslání služby. Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavit zhoršování sociální situace klienta. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti. Součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení klienta do širších sociálních struktur. Obecně řečeno, cílem služby je napomoci vytvoření takových podmínek v životě klienta, aby službu již nepotřeboval. Jednotlivé obecné cíle: a) zvýšení právního a občanského vědomí, sociálních kompetencí a sociální mobility konkrétního klienta,

5 b) zprostředkování (klientům) služeb a aktivit, které jsou lokálně dostupné, ale poskytovatelé o klientech nevědí nebo klienti nevědí o službě, nebo jsou služby pro klienty nedostupné z jiných důvodů, c) minimalizace rizik spojených se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí, d) rozvíjení spolupráce s dalšími subjekty, které v regionu nabízejí služby nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů služby Poradna. 3. Cílová skupina Klienty služby jsou lidé nacházející se v náhlé nebo dlouhodobé sociální krizi. Obvykle se jedná o osoby již sociálně vyloučené nebo ohrožené sociálním vyloučením zejména z důvodu etnické příslušnosti, národnosti, stupně dosaženého vzdělání, nízkého právního vědomí, nezaměstnanosti, zdravotního stavu, špatného nebo neexistujícího rodinného zázemí, věku, pohlaví, sníženého přístupu k veřejným službám, informacím, bydlení, zaměstnání, vzdělání, příslušnosti k některé menšině, přičemž uvedené důvody existují zpravidla najednou ve vzájemných kombinacích. 5 Rozhodující kritéria pro poskytnutí služby problém zájemce je řešitelný v rámci nabídky poskytovatele nebo v rámci nabídky služeb, které může poskytovatel zprostředkovat, neschopnost řešit svou situaci z vlastních zdrojů nebo za pomoci rodiny či přátel,

6 bydliště v obci na území působnosti obcí s rozšířenou působností Mladá Boleslav a Mnichovo Hradiště, nebo blízký vztah k osobě zde bydlící (pomoc v rámci příbuzenské skupiny). Rozhodující kritéria pro odmítnutí poskytnutí služby problém zájemce není řešitelný v rámci nabídky poskytovatele nebo v rámci nabídky služeb, které může poskytovatel zprostředkovat, toxikomanie nebo jiná patologie, jejíž průběh brání konstruktivní spolupráci (tomuto zájemci je pouze zprostředkována jiná služba), nepřekonatelná negativní zkušenost se zájemcem o službu z minulosti (hraniční, nespolupracující, manipulativní apod. klient) a/nebo etická nepřijatelnost zájemcova požadavku nebo zájemce vůbec. 6 V případech, kdy poskytovatel zájemci odmítne službu poskytnout, je poskytovatel povinen o důvodech svého odmítnutí zájemce bezprostředně ústně informovat a provést o tom zápis do záznamového archu. Výjimkou jsou případy, kdy by zdůvodnění bylo pro SP přímo ohrožující nebo kdy poskytovatel ztratil se zájemcem kontakt. 4. Princip poskytované služby Služba je poskytovaná na základě těchto standardů, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků. Klienti nejsou diskriminování na základě své etnické, národnostní, sociální, náboženské a jiné příslušnosti. Poskytovaná služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby.

7 Služba je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci. SP se snaží klienta v nejvyšší možné míře zplnomocňovat k realizaci jednotlivých dohodnutých kroků. 5. Způsoby dosahování cílů služby Základní sociální poradenství Základní sociální poradenství poskytuje osobám potřebné informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Odborné sociální poradenství 7 Odborné sociální poradenství je poskytováno se zaměřením na potřeby cílové skupiny služby Poradna, přičemž služba obsahuje tyto základní činnosti: zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, sociálně terapeutické činnosti, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. 6. Metody a nástroje sociální práce: V rámci poskytování služby se využívá: Profesionální rozhovor Nácvik konkrétních sociálních dovedností Mediace (některé prvky)

8 Analýza dokumentů a spisové dokumentace Zprostředkování právního poradenství a zastupování Zprostředkování dalších veřejných služeb Zastupování klienta při jednání s dalšími osobami a subjekty SP poskytují službu dle pracovních postupů popsaných zejména ve Standardech č. 3, 4, 5 a 6. Všechny úkony v rámci pracovních postupů nelze předem přesně vymezit, neboť škála řešených problematik a dovedností jednotlivých klientů je velmi široká. Vzhledem k tomu jsou SP kompetentní volit konkrétní pracovní postup ve smyslu určení pořadí jednotlivých úkonů, volit konkrétní metodu či nástroj sociální práce, to vše zejména s ohledem na typ řešené situace a dovednosti klienta. 8

9 Standard č. 2 - Ochrana práv osob Ochranu uživatelů služby zajišťuje poskytovatel následujícím způsobem: Zájemce o poskytnutí služby obdrží informace o charakteru, pravidlech a bezplatnosti poskytované služby. Služba je klientovi poskytována podle standardu č. 5 - Individuální plánování služby. Klient má právo si ke konzultaci přizvat třetí osobu, které důvěřuje. Pokud SP předpokládá, že by třetí osoba mohla konzultaci narušovat, může navrhnout konzultaci bez účasti 3. osoby. Přednost má přání klienta. Klientské spisy jsou vedeny v písemné a/nebo elektronické podobě. V případě písemné podoby nebo vypálení v rámci zálohování dat na CD jsou uloženy v uzamčené skříni, v elektronické podobě v PC jsou chráněny přístupovým heslem. Právo do nich nahlížet má jen 1/ klient, 2/ osoba jím zmocněná, 3/ zaměstnanci organizace - SP, kteří s klientem spolupracují v rámci služby Poradna, 4/ vedoucí programu, a dále 5/ další SP organizace vždy pouze se souhlasem vedoucího služby. SP jsou povinni v okamžiku zahájení pracovního poměru uzavřít s poskytovatelem služby písemnou dohodu o mlčenlivosti. V případě spolupráce s advokátem je povinnost jeho mlčenlivosti upravena 21 zákona č. 85/1996 Sb., O advokacii, v platném znění. Poskytovatel má zpracována pravidla pro poskytování informací o klientech dalším osobám (viz. Standard č. 4 - Smlouva o poskytování sociální služby a Standard č. 6 - Dokumentace a nakládání s osobními údaji). Údaje o klientech se před statistickým zpracováním anonymizují. Poskytovatel může předat informace o klientovi třetí osobě (jiný poskytovatel služeb, úřad) pouze se souhlasem klienta a pouze v rozsahu, který je nezbytný pro řešení klientova případu ve spolupráci s touto třetí osobou. To platí i pro 9

10 informaci, zda daná osoba je či není klientem a uživatelem služby Poradna. Výjimku tvoří případy, kdy ohlašovací povinnost je stanovena zákonem. Poskytovatel má zpracován standard kvalitní praxe k postupu podávání stížností - Standard č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. SP splňují kvalifikační kritéria a osobnostní předpoklady dle personálních standardů (Standard č. 9 - Personální a organizační zajištění sociální služby a Standard č Profesní rozvoj pracovníků a pracovních týmů) nebo prakticky usilují o splnění těchto kritérií v tzv. přechodné době, která umožňuje dosažení požadované kvalifikace doplněním potřebného vzdělání. SP pracují se svým individuálním plánem rozvoje (vzdělávání a další zvyšování odborné kvalifikace). SP zajišťující realizaci služby pracuje pod supervizí a jejich práce je pravidelně vyhodnocována. SP si jsou vědomi následků, které by nastaly v případě porušení práv klientů. V případě porušení práv klientů a povinností vyplývajících ze standardů služby je pracovník odpovědný zejména po stránce etické (tlak vedení a spolupracovníků), pracovně právní (napomenutí, finanční postih, výpověď, okamžité zrušení pracovního poměru), občanskoprávní (náhrada škody) a trestněprávní (v případě spáchání trestného činu). Zaměstnanci nepřijímají od uživatelů služeb žádné dary. V rámci pravidelných porad týmu SP se zjišťuje, zdali v rámci poskytování sociální služby nedošlo v období od poslední porady k situaci, kdy by měl SP podezření na možnost vzniku střetu zájmů. V kladném případě je tato situace popsána v zápise z porady, a dále systematicky řešena ve spolupráci se supervizorem, právníkem a/nebo odborníkem z oblasti standardů kvality sociálních služeb tak, aby jí příště bylo možné předejít. SP jsou dále poučeni ve smyslu, že kdyby se ocitli v situaci, kdy střet zájmů hrozí, budou neprodleně informovat vedoucí služby, který rozhodne o dalším postupu. V této oblasti se SP vždy řídí pravidlem předběžné opatrnosti. 10

11 Uplatnění oprávněných zájmů osob je zajišťováno například jako uplatnění vůle klienta prostřednictvím individuálního plánování služby. SP spolu s klientem stanoví cíl, který chce klient v průběhu spolupráce naplnit. Na základě tohoto cíle SP navrhne klientovi postup, kterým lze k cíli dojít. SP se snaží navrhovat více než jeden postup. Konečná volba varianty řešení nebo neřešení problému spočívá zcela na klientovi, což SP vždy při vhodné příležitosti klientovi sděluje. Součástí postupu je pokud možno rovněž časové vymezení jednotlivých zakázek vedoucích k cíli a předběžný termín, do kterého bude cílového stavu dosaženo. Všechny tyto údaje jsou součástí spisové dokumentace klienta. Součástí záznamu je vždy podpis klienta jako souhlas se zvolenou variantou řešení. Uplatnění oprávněných zájmů osob je dále zajišťováno prostřednictvím dalších standardů (Standard č. 2 Ochrana práv osob, Standard č. 4 Smlouva o poskytování sociální služby, Standard č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby). Uplatnění oprávněných zájmů osob je též zajišťováno v případě, že kapacita služby je naplněna prostřednictvím objednávkového systému na dobu převyšující 2 týdny, je zájemcům o poskytnutí služby či klientům vždy nabízeno zprostředkování jiné, podobné služby jako náhradní, přičemž bude ponecháno na vůli zájemce či klienta, zdali tuto nabídku přijme anebo se rozhodne vyčkat. 11 Vzhledem k charakteru služby jsou za nejrizikovější oblasti, ve které by mohlo dojít k porušování práv uživatelů, považovány tyto: A) Zkreslení pohledu na situaci klienta nebo jeho osobu 1) Příčiny pracovník interpretuje chování nebo situaci klienta bez dostatečné znalosti všech souvislostí, které jednání klienta ovlivňují; např. klient se cítí být ohrožen a podle toho reaguje, nebo klient neplní dohodnutý plán spolupráce, nedostavil se na konzultaci, apod.

12 klient a pracovník pochází ze stejné lokality, jsou mezi nimi vztahy, které mohou ovlivnit objektivitu SP a jeho schopnost klientovi efektivně a profesionálně pomoci. 1) Možné důsledky zkreslení názorů na klienty a jejich situaci (např. k motivaci ke spolupráci) neadekvátní strategie práce s klientem předčasné ukončení spolupráce s klientem předání neobjektivní zprávy třetím subjektům B) Postup bez souhlasu klienta 1) Příčiny postup bez souhlasu klienta může být z pohledu SP rychlejší a snazší, SP může být přesvědčen o své odborné kvalifikaci a může upřednostňovat svůj profesionální pohled před názorem klienta, SP převezme (vědomě nebo nevědomě) zakázku třetího subjektu. 12 2) Možné důsledky malá efektivita práce, změny v životě klienta nemají trvalý charakter, nebo jím nejsou akceptovány či požadovány, narušení důvěry a vztahu SP a klienta, nevhodná volba strategie, porušení etických a právních norem. C) Sociální invalidizace klienta 1) Příčiny SP nezplnomocňuje klienta k řešení jeho situace, ale pracuje za něj, při spolupráci s klientem dochází k řešení pouhých okrajových jednotlivostí, SP neplánuje jednotlivé zakázky v kontextu celkové sociální situace klienta,

13 SP se vyhýbá možným konfliktům s klientem, SP je manipulován do této role klientem. 1) Možné důsledky trvalá závislost klienta na službě Poradna nebo jiných, srovnatelných, sociálních službách, stagnace sociální situace klienta tam, kde by mohl nastat pokrok. kombinace: Prevence a náprava K prevenci a nápravě výše uvedených situací se používají následující postupy a jejich 1) situace se zpracovávají na pravidelných poradách týmu sociálních pracovníků s vedoucím služby a/nebo supervizích, 13 2) SP společně s klientem hledá další varianty spolupráce, kterou by klient přijal jako pomoc (případně s klientem začne pracovat jiný SP), 3) včasné pojmenování situace v práci s klienty a hledání řešení, které bude klienty vnímáno jako natolik přijatelné a bezpečné, že sníží pravděpodobnost podobného jednání v budoucnu, 4) vzhledem k typickým obranným mechanismům klientů je každý SP služby trénován k řešení výše uvedených situací prostřednictvím vzdělávacích bloků v rámci povinných supervizí.

14 Standard č. 3 Jednání se zájemcem o sociální službu Způsob získávání klientů a) zájemce o poskytnutí služby osloví SP sám v poradně, případně se předem telefonicky objedná, b) zájemce je do služby doporučen pracovníkem jiné instituce, dále jako v a) Spolupracující organizace, které doporučují klienta do služby, jsou informovány o tom, že tímto doporučením nezískávají zvláštní postavení ve vztahu SP a klient. Ochrana práv klienta je nadřazena zájmům a objednávce spolupracující organizace. Zahájení spolupráce s klientem 14 Na první konzultaci SP informuje zájemce o charakteru, pravidlech a bezplatnosti poskytované služby (Procedurální standard č Ochrana práv uživatele). SP poté ověří, zda zájemce informacím porozuměl a zda jeho zájem o poskytnutí služby trvá. V kladném případě je zahájen rozhovor s cílem zjištění názoru potenciálního klienta na problém, jeho osobních cílů (očekávání cílového stavu), které by měly být naplněny v průběhu spolupráce či by se k nim klient měl přiblížit, a konkrétních možných kroků, které je ochoten a schopen učinit. SP na základě informací získaných od zájemce dle svého uvážení rozhodne, zda je možné zahájit spolupráci. Již v rámci první schůzky se zájemcem, pokud jsou splněna kritéria pro poskytnutí služby, je prostřednictvím záznamového listu sjednána písemná dohoda o spolupráci. Záznamový list je koncipován tak, že zároveň umožňuje zaznamenat individuální plán poskytování služby a kontrolu plnění plánu poskytovatelem i klientem. SP se snaží klienta v nejvyšší možné míře zplnomocňovat k realizaci jednotlivých dohodnutých kroků.

15 Kriteria rozhodující o zahájení spolupráce s klientem zájemce o službu k řešení své situace tuto službu potřebuje, zájemce je motivován ke spolupráci (spolupráce je dobrovolná), v dosahu zájemce neexistuje jiná služba, která by jeho nepříznivou sociální situaci pomohla řešit lépe, a zároveň pokud tuto situaci může služba Poradna řešit (nedublujeme již existující a funkční další odborné veřejné služby). poskytovatel má volné kapacity k poskytování služby. Případné odmítnutí zájemce o službu z důvodu nedostatečné kapacity konzultuje SP se svým vedoucím. V případě, že zájemci o službu nemůže být služba poskytnuta, je mu, pokud je to možné, doporučena a případně zprostředkována jiná vhodná pomoc. 15 Kritéria rozhodující o ukončení spolupráce s klientem uživatel již nepovažuje další spolupráci na řešení problému za svou prioritu (klient může ukončit svoji spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu), spolupráce je ukončena dohodou mezi poskytovatelem a klientem při vyřešení sociálního problému klienta, kdy klient již nepotřebuje ani další služby poskytovatele, klientův případ se vyvinul do podoby, kdy poskytovatel již nemůže nabídnout žádné řešení. V tomto případě toto poskytovatel klientovi vysvětlí, a pokud je to možné, doporučí, případně zprostředkuje, další služby, klient nespolupracuje nebo jiným závažným způsobem porušuje kontrakt nebo narušuje stanovené hranice pracovního vztahu.

16 O okamžitém ukončení spolupráce může SP rozhodnout v případě, že je klientem fyzicky nebo slovně napaden. V případě, že spolupráce je ukončena ze strany poskytovatele služby, je tento povinen o svém rozhodnutí informovat klienta a tuto informaci zavést do klientského spisu. V případě, že klientovi nelze z nějakých důvodů oznámit ukončení spolupráce, stává se tato informace pouze součástí klientského spisu. SP je povinen konzultovat se svým vedoucím předčasné ukončení spolupráce s těmi klienty, se kterými má uzavřenou písemnou dohodu o spolupráci. Další pravidla pro postup jednání se zájemcem či klientem: 1) Pokud přichází do poradny zájemce o službu a je objednán, je s ním dále vedeno jednání. 16 2) Pokud přichází do poradny zájemce o službu a není objednán, přičemž se jedná o dobu ve středu mezi 15:00 a 16:45, je s ním dále vedeno jednání, dle pořadí ve kterém přišel. 3) Pokud přichází do poradny zájemce o službu a není objednán, přičemž se nejedná o dobu ve středu mezi 15:00 a 16:45, je mu nabídnuto objednání se na schůzku na jiný den dle možností zájemce a kapacity služby. 4) S klientem pracuje SP, který s ním uzavřel kontrakt. SP se tímto stává klíčovým pracovníkem pro daného klienta. V případě nepřítomnosti uvedeného SP jej zastoupí jiný SP.

17 5) SP při 1. konzultaci se zájemcem o službu jej informuje o všech jeho povinnostech tak, aby zájemce informacím porozuměl, tedy za použití vhodně zvolených komunikačních dovedností s ohledem na schopnosti konkrétního zájemce o službu. 6) Pokud je zájemce hluchoněmý, SP nabídne dojednání schůzky, na které bude přítomen též tlumočník do znakové řeči. 7) Pokud se zájemce o službu dostaví ve stavu pod vlivem drog či alkoholu, je toto důvodem pro ukončení jednání se zájemcem. Zájemce je ústně požádán SP, aby se dostavil ve střízlivém stavu. 8) Zazvoní-li zvonek u dveří provozovny nebo zazní-li zaklepání na dveře, SP jde otevřít vchodové dveře a poté SP provede vizuální kontrolu zájemce/klienta, přičemž provede zrakovou, sluchovou a čichovou kontrolu, směřující k vyloučení akutní intoxikace alkoholem či drogami, známek agrese, či jiná patologie, bránící dalšímu jednání. Pokud je vše v pořádku, zájemce či klient je pozván SP do prostor poradny, je mu nabídnuto místo k sezení u stolku, k němuž si přisedne i sociální pracovník. 17 9) V případě nevolnosti je zájemci či klientovi nabídnuta sklenice vody. 10) Pokud v průběhu jednání SP se zájemcem či klientem SP zazvoní služební telefon, SP se omluví a buď rychle záležitost vyřídí nebo telefonát nepřijme. 11) SP při jednání se zájemcem či klientem nesmí konzumovat jídlo, může požívat nealkoholické nápoje.

18 12) Při jednání se zájemcem či klientem se vždy zájemci či klientovi zpravidla vyká a oslovuje se pane, paní či slečno + příjmení. Výjimkou je situace, kdy se SP se zájemcem či klientem znají z jiného prostředí a běžně si tykají. 13) SP se představí svým jménem, příjmením a pracovním zařazením v úvodu prvního jednání se zájemcem. 14) SP je stále přítomen v jedné místnosti se zájemcem či klientem o službu. V případě potřeby použití WC sociálním pracovníkem je zájemce či klient požádán, aby na chvilku kancelář opustil a počkal venku, vchod do chodby bude uzamčen. Výjimkou je situace, kdy se klientovi či zájemci udělá nevolno a SP na nezbytně nutnou dobu zajde pro sklenici vody ) SP používá jako nástroj pro dokumentaci poskytování a individuálního plánování sociální služby formulář záznamový list. 16) Zájemce je informován o možnosti čerpat službu anonymně. 17) V průběhu podávání informací o službě a všech povinnostech uživatele SP pokládá zájemci otázky směřující ke zjištění, zda zájemce o sociální službu chápe smysl informací, např. otázkou typu: Jak rozumíte tomuto pravidlu?, Víte, co znamená toto slovo?, apod., a na základě získané zpětné vazby volí další vhodný postup informování. 18) Pravidla pro pohyb dalších osob v době poskytování sociální služby jsou tato: Osoba, která není zaměstnancem organizace či není k jednání se souhlasem zájemce či klienta a SP přizvána, v průběhu jednání do místnosti poradny nesmí vstupovat.

19 19) Pokud je v místnosti poradně přítomen nebo vejde-li do ní v průběhu jednání se zájemcem či uživatelem další zaměstnance organizace, je SP vedoucí konzultaci zodpovědný za neodkladné představení tohoto kolegy či kolegyně a za podání stručného vysvětlení situace, například nutností vyřídit neodkladnou záležitost. 20) Při jednání se zájemcem či klientem SP nepoužívá v rozhovoru rozkazovací způsob. 21) V kontaktu se zájemcem či klientem je jeho příjmení skloňováno. 22) Doba jedné schůzky/konzultace se zájemcem či klientem se stanovuje maximálně na 1 hodinu. Pokud je nezbytné jednat s klientem v rámci jednoho dne delší dobu než je 1 hodina, stanovuje se nejdéle po uplynutí této doby přestávka v době trvání nejméně 10 minut. 19

20 Standard č. 4 Smlouva o poskytování sociální služby Organizace se zájemcem o sociální službu uzavírá ústní smlouvu o poskytování sociální služby. Smlouva mezi smluvními stranami zakládá vztah poskytovatel - příjemce sociální služby s právy a povinnostmi z toho vyplývajícími. Účelem smlouvy je vytvoření podmínek pro zdárné poskytování sociální služby příjemci, informování zájemce o službu, vymezení mantinelů spolupráce, definování práv a povinností. Smlouva neobsahuje zadání zakázky; smlouva se s klientem uzavírá na dobu neurčitou, přičemž zadání zakázky se za splnění podmínek pro poskytnutí sociální služby může neustále opakovat (zakázka se zadává, resp. definuje v záznamovém listu ze schůzky s klientem). Uzavření smlouvy předchází jednání se zájemcem o sociální službu (více Standard č. 3). Poskytovatel klade důraz na seznámení zájemce s obsahem poskytované sociální služby, s jejími možnostmi a podmínkami. Dále je zájemce srozuměn s jeho právy a povinnostmi. Je nutné, aby si poskytovatel ověřil, že zájemce o sociální službu rozumí zejména obsahu a účelu smlouvy. 20 Poskytovatel se zavazuje poskytovat službu odborného sociálního poradenství, která zahrnuje: 1) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (zprostředkování navazujících služeb), 2) sociálně terapeutické činnosti (poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva a v oblasti vzdělávání), 3) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při vyřizování běžných záležitostí a pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím).

21 SP je povinen seznámit zájemce o službu zejména s právy a povinnostmi uživatele, zejména: 1) SP bude vést záznam z každého společného jednání. 2) Uživatel má právo do těchto záznamů nahlížet a vyjadřovat se k informacím v něm obsaženým. 3) Právo do nich nahlížet má jen klient, osoba jím zmocněná, zaměstnanci organizace - SP, kteří s klientem spolupracují v rámci služby Poradna, vedoucí programu, a dále další SP organizace vždy pouze se souhlasem vedoucího služby, vyjma zákonných povinností poskytovatele. 21 4) Některé údaje mohou být statisticky zpracovány bez uvedení jména klienta. 5) Poskytované služby jsou poskytovány zdarma. 6) Klient se může kdykoliv rozhodnout ukončit spolupráci bez uvedení důvodu. 7) Klient může podat stížnost na kvalitu či průběh poskytování této služby a na sociálního pracovníka. Konkrétní možnosti podání stížnosti budou sděleny na vyžádání. (dále viz Standard č. 7.) 8) Uživatel služby je povinen aktivně spolupracovat na řešení své situace, dodržovat a naplňovat dohody, které se sociálním pracovníkem uzavře, chodit včas na domluvené schůzky do poradny, případně se předem omluvit osobně, telefonicky či zasláním SMS.

22 9) Poskytovatel může smlouvu vypovědět, pokud uživatel nesplňuje či přestal splňovat kritéria pro poskytnutí služby, pokud kapacita služby je naplněná a pokud z finančních důvodů je poskytovatel nucen omezit aktivity či dokonce službu zrušit. 10) Uživatel může smlouvu vypovědět bez udání důvodu. Vystavuje se tím však nebezpečí, že příště s ním již poskytovatel smlouvu o poskytování sociální služby nemusí uzavřít. 11) Poskytovatel se zavazuje postupovat při poskytování sociální služby v souladu s vnitřními pravidly poskytovatele pro poskytování sociální služby. Uživatel může na požádání do těchto vnitřních pravidel nahlédnout, na požádání může získat jejich výtisk, a má právo získat vysvětlení těchto pravidel od SP. 22

23 Sociální služba: odborné sociální poradenství, Sociální poradna Mladá Boleslav KLIENT Jméno a příjmení: Adresa: ZÁZNAMOVÝ LIST - vzor Telefon: Anonymně: Trvale:... Příslušný úřad:. Fakticky:... Věk / narození:..... ODKÁZÁN KÝM: DRUH KONTAKTU: a) osobní, b) telefonický, c) písemný Datum: Hodnocení dohody z předchozího kontaktu: Zakázka klienta: Požadavky: 23 Očekávání: Osobní cíle: Společně dohodnuto: Datum: Podpis pracovníka: Podpis klienta:

24 Standard č. 5 Individuální plánování průběhu sociální služby Stanovení zakázky, požadavků a osobních cílů klienta Zájemce o službu či klient přichází zpravidla s určitým požadavkem nebo alespoň s nějakým očekáváním. SP s ním vede rozhovor, jehož smyslem je stanovení osobních cílů samotným uživatelem. Prvotní požadavek a očekávání uživatele jsou zrevidována ve vztahu k osobním cílům, s nimiž musí být v souladu, a také k možnostem poskytované služby. V případě jasně definované zakázky je dále společně definována dohoda, stanovující další postup ze strany klienta i organizace. V průběhu každé osobní i telefonické konzultace je veden písemný záznam v rámci dokumentace práce, prostřednictvím vyplnění Záznamového listu klienta. K definici osobních cílů může klient přizvat osoby blízké i osoby ze svého širšího sociálního prostředí. 24 Vzhledem k charakteru služby, která je poskytována klientům s mnoha rozličnými problémy, je práce s klientem rozdělena na jednotlivé zakázky. Plnění cílů průběžně sleduje SP ve spisové dokumentaci a během pravidelných konzultací/porad týmu SP. Pokud vedoucí služby pochybuje o správnosti definovaných cílů či jejich dosahování, může zorganizovat, se souhlasem klienta, společnou konzultaci se SP a klientem.

25 Standard č. 6 Dokumentace a nakládání s osobními údaji Údaje o klientech jsou shromažďovány jen v rozsahu, který je nezbytný pro bezpečné a odborné poskytování služeb. Osobní údaje o klientech se před statistickým zpracováním anonymizují. Klientské spisy jsou vedeny v písemné podobě, jsou příslušným způsobem chráněny, právo do nich nahlížet mají jen osoby uvedené ve Standardu č. 2. Informace o klientovi jsou dalším osobám poskytovány jen se souhlasem klienta podle Standardu č. 2. Záznamové listy a jejich přílohy jsou archivovány min. 5 let po ukončení spolupráce s klientem na uzamčeném místě, v provozovně organizace. Jejich následná skartace probíhá podle zákonem stanovených podmínek. 25 Pokud je k práci SP nutné mít od klienta k dispozici dokumenty jako korespondenci, rozsudky, rozhodnutí ad., SP buď pracuje s originálem, který ihned klientovi vrací, pouze však v případě, že je klient po celou dobu práce s originálem přítomen. V případě nutnosti založení do klientského spisu se zhotovuje kopie dokumentu v poradně nebo je o zhotovení kopie a přinesení požádán klient. Originály dokumentů se na dobu delší než trvání jedné schůzky nikdy od klienta nevyžadují a nepřijímají ani na jeho přání.

26 Standard č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Kdokoli je oprávněn si stěžovat na poskytování sociálních služeb poskytovatelem. Zájemce je o tomto informován jednak v rámci poskytování informací o službě, přičemž podrobné informace jsou zájemci či klientovi sděleny SP ústně na požádání nebo mu jsou předána pravidla vytištěná. Pokud se uživatel domnívá, že jeho práva jsou v průběhu poskytování služby dotčena nebo jsou poškozována v rámci jeho přístupu ke službě, není spokojen s kvalitou či jinými podmínkami poskytování služby, má právo podat stížnost. SP musí být schopen uživatele seznámit se stížnostními postupy organizace poskytovatele: komu se má stížnost podávat, kdo je oprávněn se k ní vyjadřovat, jakým způsobem bude vyrozuměn o vyřízení stížnosti, o možnostech odvolání apod. 26 V případě podání stížnosti poskytovateli sociálních služeb může být stížnost podána písemně, telefonicky nebo osobně. O podání stížnosti je vždy proveden písemný záznam do knihy stížností. V případě písemné stížnosti organizaci poskytovateli služby může být podána poštou nebo doručena vhozem do schránky na dveřích provozovny, adresa: Jekhetani Luma Společný Svět, o. s., Erbenova 790, Mladá Boleslav. Telefonické a ústní stížnosti vyřizuje ředitelka. Stěžovatel je v rámci vyřizování telefonické a ústní stížnosti vždy poučen o možnosti podat též stížnost na kvalitu poskytovaných sociálních služeb příslušnému odboru krajského úřadu nebo příslušnému úřadu práce, který shromažduje informace o poskytovatelích sociálních služeb, případně inspekci sociálních služeb, dle působnosti služby.