KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ

Transkript

1 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ Komunikační motivy Aktivní naslouchání Ocenění ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMATA Komunikační fauly Transakční prostředí

2 Proč spolu mluvíme Lidé spolu komunikují z různých důvodů. Je nám ale vždy jasný záměr našeho komunikačního partnera? Představme si následující situaci: Eva přichází do třídy s novým účesem. Všimne si jí Jana a hned spustí: Teda Evo, to je účes! Kde tě stříhali? Eva znejistí nečekala, že si z ní Jana bude utahovat. Beze slova si jde sednout. Jana její reakci nechápe, přijde k Evě a říká: Co blbneš, Evo? Moc ti to sluší. Chtěla jsem vědět, kde tě tak bezvadně ostříhali. Šla bych tam taky. Víte, co se zde odehrálo? Proč podle vás došlo k nedorozumění? Lidé spolu komunikují neustále. Co je k tomu vlastně vede? Už víme, že do komunikace vstupujeme s určitým více či méně uvědomovaným komunikačním záměrem. Ať už je náš KOMUNIKAČNÍ MOTIVY konkrétní záměr v dané situaci jakýkoli, vychází z některého ze základních komunikačních motivů. V odborné literatuře se jich rozlišuje více, zde se však zaměříme na tři základní: Informační motiv komunikací chceme zjistit nějakou informaci. Chceme Komunikační motiv je hlavní důvod, pohnutka, se kterou produktor vstupuje do komunikace. Příjemce přitom nemusí vědět, o co produktorovi jde. se lépe orientovat, něco se naučit či dozvědět. V úvodním textu byl takový motiv Jany, jejímž záměrem bylo zjistit, kde se Eva nechala ostříhat. Kontrolně-mocenský motiv komunikací chceme působit na druhého člověka, ovlivnit ho, přimět k něčemu, či ho dokonce ovládat. V úvodní situaci Eva pochopila Janin motiv jako kontrolně-mocenský, tedy že jejím záměrem bylo dát Evě najevo, jak má nemožný účes, příp. že by měla změnit kadeřníka. Vztahový motiv cílem komunikace je v tomto případě navázání, udržení nebo posílení kontaktu s druhým. Tento motiv souvisí s lidskou potřebou cítit sounáležitost a blízkost s druhými lidmi. Patří sem např. běžná konverzace o tom, jakou kdo poslouchá hudbu nebo jak bylo o víkendu, kdy vlastně nejde pouze o samotný obsah sdělení, ale také o to, aby si lidé příjemně popovídali. Pokud by se Eva s Janou den předtím pohádaly a Jana by měla záměr se svým sdělením s Evou udobřit, šlo by z její strany o vztahový motiv. V jedné komunikační situaci se však může prolínat i více komunikačních motivů. Někdy dokonce ani nevíme, s jakým motivem do komunikace vstupujeme. Co tedy bylo v úvodním textu příčinou nedorozumění mezi Evou a Janou? Větu, kterou proneseme, může příjemce NEDOROZUMĚNÍ V MOTIVECH dekódovat různě, věta může mít řadu významů. Vždy záleží na tom, v jakém kontextu je sdělována. Důležité je také to, kdo a komu ji adresuje. Velmi podstatná je rovněž neverbální složka komunikace tedy to, jakým tónem člověk větu pronese, jak se přitom tváří, jaká používá gesta, jaké má tempo řeči apod. Pokud se např. otec zeptá syna Už sis uklidil?, měl by použít vlídný tón, úsměv a tišší hlas, je-li jeho komunikační motiv informační. Kdyby mluvil hodně nahlas a mračil se, syn by si to mohl vyložit jako motiv kontrolně-mocenský. Jasná signalizace komunikačního motivu vyžaduje Gesta a mimika jsou v komunikaci důležité především dobrou práci s neverbální složkou našeho projevu, můžeme se tak vyhnout mnohým nedorozuměním. Nejde však pouze o jasnou signalizaci komunikačního motivu. Problém nastává, i když nekomunikujeme zcela otevřeně, např. ptáme-li se někoho, zda umyl nádobí, i když vidíme, že umyté není. Příjemce si náš motiv může vyložit jako kontrolně-mocenský (např. že mu chceme vytknout, že nádobí ještě neumyl). Takové matení může být spouštěčem konfliktů. Vhodnější a čestnější by bylo otevřeně říci např. Vidím, že jsi ještě neumyl/a nádobí. 1. Jak mohla Jana sdělení Teda Evo, to je účes! Kde tě stříhali? neverbálně doprovodit, aby její sdělení Eva správně pochopila? Zkuste to předvést. 2. Jak se vy sami snažíte dosáhnout toho, aby druhý člověk vnímal, že s ním mluvíte s motivem posílit váš vzájemný vztah? Reklama jako kontrolní prostředek Příkladem komunikace s kontrolně-mocenským motivem jsou reklamy. Přestože se často tváří, že je jejich motiv pouze informační, snaží se nás přesvědčit o kvalitách konkrétních výrobků či služeb a přimět nás k jejich koupi. První reklamní plakáty vznikaly kolem roku Od té doby se na reklamě mnoho změnilo. Řada současných reklam využívá nátlak abychom si něco koupili, a předešli tak újmě (např. nebyli out, neonemocněli nebo nezůstali bez peněz). Také politické strany využívají v rámci své předvolební kampaně reklamu. V lepším případě Za otce reklamních poutačů je považován francouzský secesní umělec Jules Chéret je jejich cílem představit voličům kvality a dobré záměry kandidátů či stran. V horším případě pak očernit konkurenci. Dokázali byste si vzpomenut na výrobek, který jste si na základě reklamy koupili? Až budete doma, pozorně se rozhlédněte po svém pokoji. Kolik jste našli věcí, které jsou propagovány v reklamách? Jak se daří televizním moderátorům? A jak je to s komunikací moderátorů televizních diskusních pořadů? V pořadech jako např. Otázky Václava Moravce by měl moderátor vstupovat do komunikace výlučně s informačním motivem, tj. jeho záměrem by mělo být, aby se diváci dozvěděli důležité informace. Představte si, co může nastat ve chvíli, kdy se nějakému moderátorovi nepodaří jasně informační motiv vyjádřit. Politik pak přečte jeho motiv jako Redaktor a moderátor Václav Moravec kontrolně-mocenský a bude mít pocit, že se ho moderátor snaží dostat, usvědčit ze lži nebo prokázat jeho neschopnost. Jak taková diskuse nakonec asi dopadne? Václavu Moravcovi se obvykle daří pokládat otázky tak, aby vyjadřovaly jeho motiv zjistit informace. Podívejte se na nějaký diskusní pořad a posuďte, jak jsou v tomto úspěšní jiní moderátoři. 22 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ KOMUNIKAČNÍ MOTIVY

3 Když druhému naslouchám Možná jste se již setkali s těmito citáty: Každý chce mluvit, málokdo chce přemýšlet a nikdo nechce poslouchat. Velkou výhodou mluvení sám k sobě je vědomí, že vás alespoň někdo poslouchá. O čem oba citáty hovoří? Co je podle vás příčinou toho, že málokdo chce druhým naslouchat? V komunikaci je naslouchání důležité proto, aby příjemce porozuměl, co a proč produktor říká, a pochopil jeho prožívání (jeho hod- SLYŠET NEZNAMENÁ VŽDY NASLOUCHAT noty, východiska, přání, obavy apod.). Naslouchání není pasivní stav jako např. poslouchání rozhlasu či sledování televize. Když druhému skutečně nasloucháme, musíme mu věnovat plnou pozornost, tj. být aktivní. Aktivní naslouchání se vyznačuje zájmem, pozorností a účastí příjemce. To, že posloucháme a zajímá nás, co druhý říká, můžeme projevit jednak neverbálně (např. přikyvováním, pohledem do očí), jednak verbálně (např. slovy aha, hm, ano). Svůj zájem můžeme vyjádřit i pomocí parafrázování, kdy vlastními slovy zopakujeme to, co jsme od druhého slyšeli, a dáváme mu tak najevo, jak rozumíme tomu, co říká. Parafrázování usnadňuje vzájemné porozumění, obzvlášť v situacích, kdy druhý člověk mluvil delší dobu nebo třeba popisoval něco složitějšího. Když druhému aktivně nasloucháme, vyvolává to v něm pozitivní pocity cítí, že jsme ochotni ho vyslechnout, věnovat mu čas a pozornost, máme o něj zájem, respektujeme ho a přijímáme. Jednou z forem aktivního naslouchání je zúčastněné naslouchání, při kterém se naslouchající snaží vcítit do prožívání vyprávějícího. Své Nasloucháním dáváme najevo zájem vcítění může projevit kromě neverbálního emočního výrazu i tím, že se snaží slovně vyjádřit emoce toho druhého, a tak mu vyjádřit porozumění (např. to tě asi mrzí, asi jsi zklamaný, asi máš obavy). Zúčastněné naslouchání je namístě, když se nám druhý člověk svěřuje s nějakou tíživou situací, příp. se svými pocity. Do zúčastněného naslouchání nepatří hodnocení toho, co druhý člověk říká. Nepatří sem chlácholení ani nevyžádané rady, názory či zkušenosti. Naslouchání patří k základním komunikačním dovednostem. Přesto ho většina lidí neovládá, protože při komunikaci sleduje především své vlastní NASLOUCHÁNÍ VYŽADUJE SNAHU zájmy. Poslouchají komunikačního partnera jen tehdy, pokud to, co říká, je pro ně zajímavé, užitečné nebo v souladu s tím, co chtějí slyšet. V dialogu místo naslouchání jen čekají, až druhý skončí, aby mohli pokračovat. Někteří lidé dokonce hovořícího ujišťují, že ho poslouchají, avšak zároveň věnují pozornost i něčemu jinému (časopisu, televizi, počítači apod.). Bez očního kontaktu a plné pozornosti však nejde o plnohodnotné naslouchání. Schopnost naslouchat souvisí s ochotou chovat se k druhým citlivě Aktivní naslouchání je soustředěné naslouchání, které je provázeno zjevnými projevy zájmu, pozornosti a účasti. Naslouchání vyžaduje vědomé úsilí soustřeďovat svou pozornost na komunikačního partnera se snahou pochopit ho, porozumět jeho situaci, jeho úvahám, pocitům a očekáváním. To může být obtížné zejména tehdy, kdy se snažíme prosadit svůj názor, který je odlišný od názoru druhého člověka. 1. Podle čeho poznáte, že vám někdo nenaslouchá? Jak se přitom cítíte? 2. Zkuste říci, v jakých situacích se vám nedaří druhým naslouchat. Čím to může být způsobeno? 3. Popřemýšlejte o tom, kdo z lidí ve vašem okolí je podle vás dobrým naslouchajícím. Jaký to má vliv na to, jak rádi si s ním povídáte? Co nám brání v naslouchání Jak již bylo řečeno, velkou překážkou je, když člověk obecně pociťuje malý zájem o druhé lidi. I když však patříte k lidem, kteří se o druhé zajímají, nemáte automaticky vyhráno. Existuje totiž řada dalších překážek, které komplikují schopnost naslouchat. Patří sem např. nesoustředěnost. Někteří lidé jsou méně odolní vůči rušivým vlivům, jejich pozornost odvádějí věci kolem nich i jejich vlastní myšlenky. Pokud k takovým lidem patříte, snažte se omezit vliv rušení (např. zvolte k rozhovoru klidné místo nebo při telefonickém hovoru zavřete oči). Další překážkou bývá únava když je člověk unavený, nenaslouchá dobře. Proto je dobré mít na mysli, že když se cítíte unaveni, nebudete dobrými posluchači. Také hovoříte-li s unaveným člověkem, pravděpodobně vám nebude dobře naslouchat. Velkou překážkou bývají také netrpělivost a spěch, které mohou vést k tendenci skákat lidem do řeči nebo dokončovat jejich sdělení vlastními slovy. Je citlivější říci komunikačnímu partnerovi, že jej rádi vyslechnete jindy, až budete mít více času, než se pokoušet stihnout to ve spěchu. Vnímáte u sebe některé ze zmíněných překážek v naslouchání? Co vám pomáhá je překonat? Kdo naslouchá, má vliv Naslouchání není jen dovedností, která slouží k lepším pocitům na straně hovořícího, příp. k posílení vzájemných vztahů. Prostřednictvím naslouchání také upevňujete svůj vliv lidé spíše respektují a následují ty, o nichž mají dojem, že jim naslouchají a rozumějí. To se promítá do mnoha oblastí života. Rodiče, kteří naslouchají svým dětem, mají také větší šanci, že děti budou naslouchat jim. Nadřízení, kteří upřímně naslouchají svým spolupracovníkům a podřízeným, tím posilují svou neformální autoritu lidé si jich váží nejen pro jejich pozici, ale kvůli Naslouchání je základ úspěchu obchodníka tomu, jací jsou. Respektují je a nechají se od nich vést, jelikož vnímají, že jim na nich záleží. Podobně to funguje i v tržním prostředí. Úspěšní obchodníci jsou ti, kteří při obchodním jednání nechávají klientům prostor a naslouchají jim spíše než ti, kteří klienty unavují dlouhým povídáním plným argumentů. Také firmy dokážou nabídnout takové výrobky a služby, které zákazník pro své cíle potřebuje, především díky tomu, že se zajímají o potřeby svých zákazníků. Zkuste se zamyslet nad dalšími povoláními, pro něž je schopnost aktivního naslouchání zásadní. KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ 23

4 Ocenění není pochvala Představte si situaci, že k vám přijde školák a ukáže vám, jak vypočítal příklady: 20 : 5 = = = = 10 Čeho jste si všimli? Většina lidí odpoví: Je tam chyba. Jeden příklad je špatně. Málokdo řekne: Výborně, tři příklady jsou vypočítané správně. Kdybyste byli tím školákem, kterou reakci byste raději slyšeli? Proč? Napadá vás, jak jedna či druhá reakce může ovlivnit další průběh komunikace se školákem? Máme přirozený sklon všímat si hlavně toho, co není v pořádku. Málo se zaměřujeme na to, co je dobré a s čím jsme VÝZNAM OCENĚNÍ VE VZTAZÍCH spokojeni. Na to, co druzí dělají dobře, bychom však měli reagovat. Umíme-li druhé ocenit, navodíme příjemnou atmosféru v komunikaci, druhého to potěší, může ho to povzbudit, posílit jeho sebedůvěru. Oceněním dáváme najevo, že nám na druhém záleží, že si všímáme a vážíme toho, co dělá. Dalším efektem zdařilého oceňování je také to, že i on je pak všímavější a vstřícnější vůči nám. Posilujeme tím náš vzájemný vztah. Pokud druhého člověka často oceňujeme, snese od nás lépe i kritická slova. Za žádoucí a efektivní komunikační nástroj se často považuje pochvala. Pochvala je pozitivní vyjádření o druhé osobě, OCENĚNÍ NENÍ POCHVALA které obsahuje zobecněné hodnocení ve stylu Ty jsi takový Pochvala však má několik nevýhod. Jednou z nich je, že ten, kdo chválí, se staví vůči druhému do nadřazené pozice člověka s právem hodnotit jeho osobu, např. Ty jsi, Pavle, takový hodný, šikovný hoch! Další nevýhodou je, že je nekonkrétní chválený člověk neví, čeho si na něm druhý vlastně váží, s čím je spokojen. Proto pochvala nemusí vést k žádoucímu efektu (posílení Oceněním dáváme najevo respekt a uznání Ocenění je forma pozitivní zpětné vazby. Zaměřuje se na činnost nebo chování druhého člověka, nehodnotí však jeho osobu ani jeho klady či zápory. Nejčastěji se spojuje se vztahovým komunikačním motivem. pozitivního chování či vzájemného vztahu). Vhodnějším a efektivnějším typem pozitivního vyjádření o druhém je ocenění (např. Vážím si toho, že když potřebuji, tak mi pomůžeš.). Základem ocenění je popis toho, co konkrétně se nám na chování druhého líbí, s čím jsme spokojeni, čeho si vážíme. Je zároveň JAK SDĚLIT OCENĚNÍ vhodné ho formulovat jako osobní sdělení (nikoli obecné), a to tak, že mluvíme v 1. osobě jednotného čísla, příp. využíváme některý z tvarů zájmena já, např. Všiml/a jsem si, že jsi včera uklidil/a v dílně, nikoli obecně Fajn, že jsi včera uklidil/a v dílně. Efekt ocenění zvýšíme, pokud vyjádříme i své pozitivní pocity, např. Potěšilo mě, že Jsem rád/a, že jsi Jak vyplývá z úvodního textu, důležité je umět všímat si příležitostí k ocenění. Oceňovat nemusíme jenom výsledky to, KDY DRUHÉHO OCENIT? co se druhému podařilo, ale také jeho přístup jak se snažil, kolik tomu věnoval času nebo že přijal kritiku. Ocenit můžeme rovněž jeho schopnosti, popíšeme-li, jak se projevují (např. že umí zorganizovat večírek). Vždy je však třeba zvážit kontext. Ocenění se nehodí sdělovat třeba na úvod situace, kdy chceme někomu sdělit kritiku, např. Včera jsi pěkně vyluxoval/a. Podívej se teď na ten Poděkování je také formou ocenění nepořádek. Příště by náš komunikační partner mohl za oceněním hledat něco negativního. Je také třeba říci, že ocenění má smysl sdělovat jen tehdy, pokud to tak opravdu cítíme oceňujeme-li s pocitem, že není za co, sdělení vyzní nedůvěryhodně a může mít zcela opačný efekt. 1. Přibližte ostatním, za co jste byli naposledy oceněni a jakým způsobem. 2. Koho jste naposledy ocenili vy? Šlo o jeho skutek, přístup, či schopnosti? Lichotky a komplimenty Za ocenění nemůžeme považovat lichotky a komplimenty ty jsou totiž projevem zdvořilosti a zájmu. Při komplimentu je komunikačním záměrem produktora dát komunikačnímu partnerovi najevo, že ho rád vidí, udělat mu radost, zlepšit mu náladu. Patří sem sdělení jako Ty jsi zase vyrostl. Dneska ti to sluší. Máš pěkné tričko. Ne každý ale umí lichotky Na kompliment lidé často reagují rozpačitě přijímat. Často býváme nejistí a rozpačití, nevíme, jak se tvářit, co odpovědět. O komplimentech a lichotkách není namístě hloubavě přemýšlet ani se doptávat, co přesně tím druhý člověk myslel. Nejpřirozenější a plně postačující odpovědí je prosté poděkování, příp. reakce jako Díky, jsem rád/a, že se ti to líbí. Děkuji, je to od vás milé. Dále je možné (ale ne nutné) pokračovat nějakou konverzační otázkou, např. A jak ty se pořád máš? Jak je to ve světě? V mnoha kulturách se rodiče vyhýbají tomu, aby oceňovali a chválili své děti. Třeba v Číně rodiče své děti příliš nechválí z obavy, aby nebyly namyšlené a nepřerostly jim, jak se říká, přes hlavu. Na Západě to dříve bývalo podobné, ale to se výrazně změnilo. Zvlášť v americké kultuře je zvykem, že dospělí chválí děti (ale i jiné dospělé) neustále. Snaží se je tím motivovat a posílit jejich sebevědomí. Často se však jedná o pochvalu typu Ty jsi tak chytrý, šikovný, nejlepší, a nikoli o konkrétní ocenění. Zůstává tedy otázkou, zda jsou Američané i uvnitř stejně sebevědomí, jako vypadají navenek. Ve filmu Quentina Tarantina Kill Bill (2003) se hrdinka Beatrix podrobí tréninku kung-fu u čínského mistra Pai Meie. Drastický výcvik je ze strany mistra provázen projevy ponižování, nerespektu a neustálé kritiky bez jakéhokoli ocenění. Z filmu je patrné, jak se asi Beatrix v komunikaci s mistrem cítila. Jen díky své silné touze naplnit svůj cíl dokázala vydržet nepříjemnou spolupráci s mistrem až do konce. Jak asi jiný by byl jejich vztah a atmosféra v jejich komunikaci, kdyby Pai Mei svou žákyni alespoň jednou ocenil! Gordon Liu a Uma Thurman ve filmu Kill Bill 24 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ OCENĚNÍ

5 To je faul! Monika je naštvaná na Jirku, který se jí věnuje méně, než by si představovala. Jirka jí právě řekl, že tento týden bude každé odpoledne na tréninku. Na to mu řekla: To nemyslíš vážně! Já už toho mám dost! Snad bys měl taky trávit čas se mnou, ne? Ale ty dáš vždycky přednost tréninku a nikdy tě nezajímá, jestli se mi to líbí, nebo ne. Ale co taky můžu čekat od někoho, kdo hraje fotbal, že? Připadá vám takové sdělení čestné? Jakou byste čekali od Jirky reakci? Podobně jako v kterékoli kontaktní hře, i v komunikaci je ideální jednat ve stylu fair play. Ne vždy se nám to však daří, KDYŽ SE V KOMUNIKACI FAULUJE a tak se více či méně často dopouštíme faulů. Mnohdy se tak děje v emočně vypjatých chvílích anebo v okamžicích, kdy chceme nad svým komunikačním partnerem získat převahu. Komunikační fauly lidé používají obvykle tehdy, když se domnívají, že by otevřenou komunikací nedosáhli svého komunikačního záměru Komunikační faul je takové sdělení, které je nepravdivé či nečestné vůči příjemci. Komunikačních faulů se dopouštíme v různé míře všichni. Často si své fauly neuvědomujeme. (podobně se lidé dopouštějí faulů ve sportu, aby nedovoleným způsobem získali nějakou výhodu, když cítí, že regulérní cestou by se jim to asi nepodařilo). Prostřednictvím faulů se někdy lidé také brání vůči útoku ze strany druhých. Mnohdy se faulů dopouštějí nevědomě. Někdy také proto, že jinak komunikovat nedovedou. Fauly v komunikaci mají dva negativní dopady: Poškozují vzájemné vztahy a často vedou k tomu, že produktor svého komunikačního záměru nakonec nedosáhne. V komunikaci lze faulovat různě. Podle míry Fauly nejsou fér ve sportu ani v komunikaci útočnosti na příjemce můžeme rozlišovat fauly na červenou kartu (silnější útoky) a fauly na žlutou kartu (slabší útoky). Mezi silnější útoky patří mj. zobecňování, kdy své subjektivní pocity a dojmy prezentujeme jako obecně platné pravdy, FAULY NA ČERVENOU KARTU např. ty vždycky, já nikdy, všichni skejťáci jsou ; tato tvrzení jsou nepravdivá a nepřátelská. Zvlášť destruktivní účinek na vztahy s lidmi má ponižování, urážky či zesměšňování (např. Chudinko Promluvil génius!); to jsou velmi silné osobní útoky. Nepřátelské jednání je i tzv. připisování úmyslu, kdy např. druhý něco udělá a my soudíme, že to udělal schválně, aby nás nějak poškodil (např. Ty mě chceš naštvat. Máš mě za hlupáka.). Zjevným prohřeškem je také neupřímnost a lež. Mezi slabší útoky patří projevy vyjadřující malý respekt k druhému člověku, např. křik na druhého v hádce, vyhýbání se očnímu kontaktu nebo otočení se zády k druhému, FAULY NA ŽLUTOU KARTU když na nás mluví. Málo ohleduplné je také předpokládání, že druhý ví, co tím myslíme, přičemž nechceme otevřeně říci, o co nám jde. Dalším typem faulu je únik od tématu, kdy rozhovor převedeme jinam, příp. ho bez vysvětlení ukončíme. Patří sem také vydávání vlastních přání za objektivní prospěšnost, např. V kuchyni má být pořádek namísto Rád/a bych, abychom měli v kuchyni pořádek. Častým prohřeškem, který je vlastní zejména netrpělivým lidem, je skákání do řeči na druhého totiž mnohdy působí tak, že nejsme ochotni věnovat mu pozornost a dát mu prostor k vyjádření. Zvláštním typem faulů jsou tzv. skryté motivy, kdy komunikačnímu partnerovi úmyslně sdělujeme něco jiného, než o co nám ve skutečnosti jde nesdělujeme svůj skutečný komunikační záměr (jako např. žena, která si stěžuje, jak je unavená z práce na zahradě, ve snaze přimět manžela k tomu, aby jí pomohl). Produktor tak většinou nedosáhne svého záměru a situace často vyústí v otevřený konflikt. 1. Kterých komunikačních faulů se dopustila Monika z úvodního textu? Přeformulujte její sdělení tak, aby se obešlo bez faulů. 2. Který z komunikačních faulů považujete za nejsilnější útok vy? Příklady táhnou Základním komunikačním návykům, tedy i komunikačním faulům, se učíme od rodičů (stejně tak jako oni od těch svých). Proto se nezřídka stává, že se dopouštíme stejných komunikačních faulů jako naši rodiče. Ze strany rodičů na ně býváme citliví (zejména pokud vnímáme, že jsou namířeny proti nám), ty své si však málokdy uvědomujeme či připouštíme. Je proto užitečné si uvědomit, jaké typy faulů se objevují v komunikaci našich rodičů, a vědět, že právě k těmto faulům máme zřejmě silnější sklony než k jiným. Komunikační dovednosti nejsou vrozené, nýbrž získané, proto je možné ovlivnit i to, nakolik se dopouštíme faulů anebo naopak komunikujeme otevřeně a ohleduplně vůči druhým. I když nás to bude stát více úsilí, tato energie se nám vrátí v podobě dobrých vztahů s lidmi. Máme takové politiky, jaké si zasloužíme? Komunikačních faulů se často dopouštějí i lidé, kteří by měli jít příkladem politici. V politických debatách se nezřídka objevuje nejen skákání do řeči nebo únik od tématu, ale i polopravdy či lži, zobecňování, nebo dokonce osobní útoky a urážky. Zejména časté je to v období před volbami. Abychom se však sami nedopouštěli zobecňování, je třeba říci, že i v politice jsou lidé, kteří se snaží komunikovat a jednat otevřeně, čestně a ohleduplně k druhým dokážou ustát fauly druhých vůči sobě, aniž by je opláceli. Úspěšnost takových politiků je však do značné míry vázána na to, nakolik veřejnost jejich otevřenost a čestnost v jednání oceňuje. Dokážete si vybavit politika, který podle vás v médiích komunikuje bez faulů? A který politik podle vás naopak fauluje o sto šest? Komunikačním prohřeškem je i zvýšení hlasu nikoli křik ve snaze zabránit nějakému neštěstí, ale hlasitý projev při výměně názorů, hlavně v konfliktní situaci. Prototypem člověka, který neumí konflikty řešit v klidu, je otec Jindřišky Krausové, kterého ztvárnil Jiří Kodet ve filmu Jiří Kodet ve filmu Pelíšky Pelíšky (1999). Pokud v konfliktu zvyšujeme hlas, není ani nutné, abychom křičeli tak silně jako otec Kraus druhý člověk může sílící intenzitu našeho hlasu vnímat jako projev neúcty. Pokud na základě toho rozhovor ukončí, je to naše vina. ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ KOMUNIKAČNÍ FAULY 25

6 V hlavní roli atmosféra Petr by rád jel studovat do Kanady. Zažádal o vízum a dostal pozvánku na rozhovor na ambasádě. Když tam přijel, ocitl se v malé místnosti plné stojících žadatelů, kteří si neměli kam sednout. Po dvou hodinách čekání na něj přišla řada u okénka. Zatímco on stál, úředník seděl v pohodlném křesle. Aby ho úředník slyšel, musel se Petr sklánět k nízko umístěnému okénku. Vízum nakonec získal, ale říkal si bylo záměrem přimět žadatele, aby se cítili poníženě? Vybavíte si vy sami prostředí nějakého úřadu či instituce? Jaké pocity ve vás vyvolává a proč? Atmosféra, ve které se komunikace odehrává, významně ovlivňuje průběh i výsledek naší komunikace. K dosažení komunikačního záměru nám tedy může pomoci, když se zamě- NA ATMOSFÉŘE ZÁLEŽÍ říme nejen na své sdělení, ale také na další prvky ovlivňující atmosféru komunikace. Tyto prvky souhrnně označujeme jako transakční prostředí. Důležitým prvkem transakčního prostředí je prostor, v němž se komunikace odehrává, a proto by měl komunikačnímu záměru odpovídat. Vyznání lásky vyzní zcela jinak při společné večeři ve dvou a jinak na čerpací stanici při tankování benzinu. Při rozhovoru v místnosti proto můžeme uvažovat i o rozmístění židlí (např. jinak působí, když ve dvojici Transakční prostředí je prostor, v němž dochází ke komunikaci. Tvoří jej také lidé a neživé předměty. Transakční prostředí ovlivňuje průběh komunikace. Jeho vhodným uspořádáním můžeme ovlivnit výsledek komunikace. Prostředí louky vybízí k příjemnému popovídání sedíme naproti sobě, a jinak, sedíme-li vedle sebe; kulatý stůl je zase symbolem rovnocenného postavení účastníků), typu dekorací, hlučnosti prostoru, hudbě v pozadí, intenzitě osvětlení apod. Význam má také role účastníků komunikace (např. hovoříme-li se strýcem, je to jiná situace, než když mluvíme s ředitelem školy) a rovněž jejich vzhled. Do vzhledu patří úprava zevnějšku (např. pro různé příležitosti se hodí různé účesy nebo styl oblečení) nebo tělesná výška (např. při rozhovoru s malým dítětem, se sedícím člověkem nebo s vozíčkářem je vhodné svou výšku snížit na jeho úroveň třeba tím, že si dřepneme). Roli hraje i vzájemná pozice komunikujících (např. chceme-li konverzovat s člověkem sedícím na lavičce, je vhodné si přisednout, zůstaneme-li stát, vysíláme mu tím signál žádné dlouhé povídání ). Na tom, jak se náš komunikační partner v kontaktu s námi cítí, se podílí i naše vzájemná vzdálenost, kterou při komunikaci volíme. OSOBNÍ ZÓNA Proto je součástí transakčního prostředí i tzv. osobní zóna. Jedná se o osobní prostor (osobní bublinu), který má každý z nás kolem sebe a do kterého pouštíme jen blízké osoby (např. partnera, děti, rodiče). Narušení své osobní zóny jinými lidmi vnímáme jako nepříjemné a snažíme si ji různými způsoby uhájit. Tam, kde to není možné (např. ve výtahu), využíváme zpravidla jiné taktiky, např. stojíme co nejdále od sebe, na ostatní Ve výtahu je osobní prostor narušen se nedíváme. Pokud nám druhý člověk úmyslně zasahuje do naší osobní zóny, zvýšíme hlas nebo se jinak verbálně či neverbálně bráníme. Většinu těchto věcí děláme, aniž bychom si je uvědomovali. Důležité je vědět, že každý má svou osobní zónu jinak velkou a při komunikaci je třeba vnímat reakce druhého člověka, abychom věděli, zda mu do té jeho příliš nezasahujeme. 1. Navrhněte změny pro zlepšení transakčního prostředí ambasády z úvodního textu. 2. Kdybyste chtěli rodiče o něčem přesvědčit, kterou místnost doma byste zvolili? A který okamžik? Mluvili byste s oběma, nebo jen s jedním? Ordinace, poradny Zvlášť důležité je uspořádání prostoru, jeho barvy či výzdoba tam, kde dochází ke komunikaci o citlivých a osobních tématech. Platí to obecně pro všechna místa, kde se má návštěvník cítit dobře, např. pro ordinace lékařů Zubní ordinace či psychologické poradny. Útulné prostředí vede děti i dospělé k tomu, aby se uvolnili, svěřili se se svým trápením a komunikovali otevřeněji, s menšími obavami a větší důvěrou. Trůnní křeslo v audienční síni hradu Karlštejn Důmyslný taktik Karel IV. Navštívili jste někdy hrad Karlštejn? Pokud ano, možná jste si všimli krásného trůnu v audienční síni, kde Karel IV. přijímal návštěvy. Trůnní křeslo nechal vládce záměrně umístit mezi dvě velká okna. Získal tak psychologickou výhodu vůči návštěvníkům světlo dopadalo přímo do tváře příchozím, takže si na ně král a císař pěkně posvítil, zatímco sám zůstal v šeru. Návštěvníci oslnění světlem mu pořádně neviděli do obličeje, a zůstávali tak v určité nejistotě. Trůn navíc stojí na vyvýšeném místě, aby návštěvníci na sedícího císaře neshlíželi z výšky. Je vidět, že císař pracoval s transakčním prostředím, i když tento termín asi ještě neznal. Legendární král Artuš, kterého ve známém filmu První rytíř (1995) ztvárnil Sean Connery, vládl své zemi od kulatého stolu. Tento stůl symbolizoval rovnost mezi všemi, kdo u něj sedí a jednají. Král ho dal postavit proto, aby bylo zřejmé, že neupřednostňuje žádného ze svých rytířů. Ve filmu můžete sledovat, jak přístup krále k rytířům korespon- Z filmu První rytíř duje se symbolikou kulatého stolu. Kulatý jednací stůl se dodnes objevuje v jednacích sálech různých společností i při mezinárodních jednáních. 26 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ TRANSAKČNÍ PROSTŘEDÍ ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMA