Popis služby Dell ProSupport for End-Users

Transkript

1 Popis služby Dell ProSupport for End-Users Přehled termínů a podmínek Tato smlouva (dále jen Smlouva nebo Popis služby) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen Zákazník) a právnickou osobou Dell uvedenou na zákaznické faktuře. Zakoupením těchto Služeb (jak je zde definováno) od společnosti Dell Zákazník souhlasí, že se bude řídit všemi podmínkami stanovenými v tomto dokumentu. Zákazník souhlasí, že obnovení, úpravy, prodloužení nebo další využívání služeb nad rámec původního termínu se řídí aktuálním popisem služby dostupném na adrese Přímí prodejci a koncoví uživatelé kupující službu od prodejců. Společnost Dell si dovoluje poskytovat tuto službu ve spojitosti se zákazníkovou zvlášť podepsanou dohodou se společností Dell. V případě, že tato dohoda chybí, je na adrese dispozici standardní smlouva Customer Master Services Agreement, která ji zahrnuje v celém rozsahu (dále jen CMSA). Partneři registrovaní do programu PartnerDirect, certifikovaní partneři a prodejci. Společnost Dell si dovoluje poskytovat tento popis služby pro prodej autorizovanými prodejci ve spojitosti s obchodními podmínkami pro osoby a společnosti oprávněné k prodeji, jejichž seznam společně s odkazy je k dispozici na adrese Přehled služby Společnost Dell si dovoluje nabídnout služby podpory Dell ProSupport for End Users(dále jen služba nebo služby ) pro vybrané servery, úložiště, stolní počítače, notebooky a tiskárny (dále jen podporované produkty ) v souladu s tímto dokumentem (dále jen popis služby ). Služba poskytuje technickoupodporu (telefon, Internet atd.), náhradní díly a související opravy nebo výměny vadných částí, provedené v rámci platné podpory hardwaru a platné u podporovaných produktů zákazníka (dále jen oprávněné opravy ). Tato služba zahrnuje: Přímé telefonické spojení zákazníků 24 hodin denně, sedm dní v týdnu (včetně svátků)* s globálními centry EC (Expert Centers) společnosti Dell, jejichž analytici jsou připraveni pomoci s řešením problémů ohledně hardwaru a softwaru. Vyslání technika a/nebo záručních součástek na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) pro opravu a řešení potřebné vzhledem k vadě materiálu nebo zpracování podporovaného produktu. Využití nástojů vzdálené diagnozy é při odstraňování mnoha obvyklých problémů. Pokud je k dispozici a zákazník vyjádří souhlas, technici společnosti Dell se přes bezpečné internetové spojení přímo připojí do systému uživatele, což urychlí a zlepší odstraňování problémů. Podpora v oblasti dotazů nebo problémů souvisejících s běžnými aplikacemi pro koncové uživatele Dell OEM, jako jsou např. software Norton AntiVirus, softwarový balíček Microsoft Office, řešení Microsoft Small Business Server, účetní software Intuit QuickBooks, software Adobe Photoshop a software Adobe Acrobat. Počáteční podpora nebo pomoc s nastavením jednoduchých sítí (včetně bezdrátových) a pomoc při konfiguraci (vzdálená konfigurace, pokud je k dispozici a pokud s ní zákazník souhlasí) běžných úloh a malých podnikových aplikací Dell OEM, jako jsou například výše uvedené aplikace. Fóra podpory online jsou dostupná sedm dní v týdnu, 24 hodin denně. Přístup k řídicím centrům GCC (Global Command Centers), která pomáhají zvládat kritické situace v zákaznických prostředích, sledují vyslání pro klíčové operace na pracovištích zákazníků a aktivně koordinují krizový management a komunikaci v průběhu událostí, jako jsou např. přírodní katastrofy. Správu servisních případů směřující k nalezení rychlého řešení a řízení eskalací. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 1 z 10

2 Řízení eskalací (Escalation management), které v rozsahu služby poskytne jediný kontaktní bod pro správu eskalaci, řízení priorit, v a reportování. Podporované produkty: Tato služba je dostupná s vybranými systémy Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, které mají standardní konfiguraci. Dále je dostupná se systémy OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro a s vybranými tiskárnami společnosti Dell, které mají standardní konfiguraci ( podporované produkty ). Podporovaný produkt zahrnutý v tomto popisu služby je určen na faktuře pro zákazníka společnosti Dell; software a periferní zařízení zakoupená v obchodě společnosti Dell se softwarem a periferiemi však nejsou součástí tohoto popisu služby. Zákazník musí pro každý podporovaný produkt zakoupit samostatnou službu. (Například tiskárna připojená ke jmenovanému systému NENÍ zahrnuta, jestliže se na ni nevztahuje samostatná smlouva o službě.) Každý podporovaný produkt bude označen sériovým číslem ( Service Tag ). Další produkty mohou být zahrnuty do tohoto popisu služby podle regionu, umístění či jazyka. Pro více informací kontaktujte prosím obchodního zástupce společnosti Dell. Pečlivě si přečtěte tento popis služby a vezměte na vědomí, že společnost Dell si vyhrazuje právo kdykoli měnit nebo upravovat jakékoli podmínky stanovené v tomto popisu služby a určit, zda a kdy se takovéto změny vztahují na stávající i budoucí zákazníky. Postupy podpory Způsoby kontaktu společnosti Dell A SlužbaFast-Track Dispatch:: vymezení incidentů zařazených zákazníků může být zajištěno kvalifikovanými a certifikovanými techniky pomocí podání žádosti o službu online přes webovou stránku služby Dell ProSupport Fast-Track Dispatch příslušného regionu (úplné podmínky a postupy viz žádost o zařazení a popis služby). B Webová stránka Dell ProSupport, diskuze a ová podpora jsou k dispozici na C Žádost o technickou podporu po telefonu: dostupná sedm dní v týdnu, 24 hodin denně, 365 dní v roce včetně svátků.. Krok první: Požádání o asistenci Pro telefonickou podporu kontaktujte centrum podpory. Regionální telefonní čísla jsou k dispozici na adrese Telefonujte z místa, odkud se v případě potřeby v průběhu telefonického odstraňování problémů fyzicky dostanete k podporovanému produktu. Nahlaste výrobní číslo Service Tag a další informace, které analytik vyžaduje. Analytik potvrdí úroveň podpory a časovou platnost podpory. Krok druhý: Asistence s odstraňováním problémů V případě potřeby identifikujte chybové zprávy a situaci, při které se objevují, kroky, které jim předcházely, a kroky, které již zákazník pro vyřešení problému podnikl. Analytik společnosti Dell zahájí řadu diagnostických kroků, aby mohl daný problém vyhodnotit, a stanoví, zda podporovaný produkt vyžaduje kvalifikovanou opravu. Jestliže je nezbytné vyslání techniků nebo dílů na pracoviště zákazníka, analytik předá zákazníkovi potřebné instrukce. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 2 z 10

3 Stupně závažnosti a kroky společnosti Dell u produktů s úrovní podpory Mission Critical: Zákazník vyžadující podporu společnosti Dell po telefonu může ohodnotit stupeň závažnosti incidentu a podmínky za pomocí níže uvedeného schématu. Míra závažnosti Podmínky Odpověď společnosti Dell: Role zákazníka 1 Kompletní ztráta klíčové funkčnosti pro společnost, vyžaduje okamžitou odezvu. 2 Vysoký dopad., Možné zástupné řešení k dispozici. Nepřetržitá alokace zdrojů 24x7 není pro podporu odezvy společnosti Dell k dispozici. Pohotovostní vyslání zároveň s okamžitým telefonickým odstraňováním problémů; rychlý zásah manažera eskalace. Bezprostřední telefonické řešení problémů; účast manažera eskalace, jestliže vzdálená diagnóza nebyla provedena do 90 minut od kontaktování. Vyslání součástek/pracovníků po telefonickém řešení problémů. Poskytnutí nepřetržitých alokací příslušného personál. Informování a zapojení místního managementu. Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a pracovního úsilí. Informování a zapojení místního managementu. 3 Minimální dopad na firmu Telefonické řešení problémů, součástky/pracovníci vysláni po telefonickém řešení problémů a stav případu podle vzájemné dohody. Poskytnutí informací o bodu kontaktu a odpověď na žádost společnosti Dell do 24 hodin. Stupně závažnosti a kroky společnosti Dell u produktů bez podpory Mission Critical: Zákazník vyžadující podporu společnosti Dell po telefonu může ohodnotit stupeň závažnosti incidentu a podmínky za pomocí níže uvedeného schématu. Míra závažnosti Podmínky Odpověď společnosti Dell: Role zákazníka 2 Vysoký dopad., Možné zástupné řešení k dispozici. Nepřetržitá alokace zdrojů 24x7 není pro podporu odezvy společnosti Dell k dispozici Bezprostřední telefonické řešení problémů; účast manažera eskalace, jestliže vzdálená diagnóza nebyla provedena do 90 minut od kontaktování. Vyslání součástek/pracovníků po telefonickém řešení problémů. Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a pracovního úsilí. Informování a zapojení místního managementu. 3 Minimální dopad na firmu Telefonické řešení problémů, součástky/pracovníci vysláni po telefonickém řešení problémů a stav případu podle vzájemné dohody. Poskytnutí informací o bodu kontaktu a odpověď na žádost společnosti Dell do 24 hodin. NÁHRADNÍ DÍLY A SOUVISEJÍCÍ SLUŽBY Bez ohledu na úroveň zakoupené služby jsou některé díly speciálně navrženy tak, aby byly snadno vyjmutelné nebo nahraditelné: jsou to tzv. díly vyměnitelné zákazníkem (CSR). Pokud analytik společnosti Dell během diagnózy stanoví, že lze opravu provést pomocí dílů CSR, společnost Dell dodá tyto díly CSR přímo zákazníkovi. Díly CSR se dělí na dvě třídy: Volitelné díly CSR Tyto díly může vyměnit zákazník. V závislosti na typu služby zakoupené s podporovaným produktem může společnost Dell vyslat svého technika na pracoviště, aby provedl výměnu dílů. Povinné díly CSR Tyto díly si musí zákazník vyměnit sám. Společnost Dell jejich montáž neprovozuje. Pokud zákazník vyžaduje, aby společnost Dell nebo její autorizovaný prodejce tyto díly vyměnil, bude za tuto službu zákazníkovi účtován poplatek. Způsob dopravy dílů CSR se odvíjí od úrovně služby, kterou si zákazník zakoupil. Náhradní díly pro zákazníky se službou Next Business Day budou odeslány do následujícího pracovního dne. Náhradní díly pro zákazníky se službou Return for Repair budou odeslány běžnou zásilkou. Jakmile analytik Dell určí, zda je nutná výměna dílu nebo vrácení systému, bude zákazník informován o dalších krocích, které by měl podniknout. V závislosti na úrovni služby, kterou si zákazník zakoupil, budou platit následující služby On-Site nebo Return for Repair. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 3 z 10

4 Úrovně podpory servisu na místě Možnosti technického zásahu na místě u zákazníka se liší podle typu objednané služby a podle toho, zda byla se smlouvou Dell ProSupport for End Users objednána s úrovní Mission Critical. Pokud jste zakoupili službu ProSupport spolu s úrovní podpory servisu na místě, vaše faktura uvádí úroveň servisu na místě popsanou dále. Pokud byly splněny všechny platné podmínky uvedené v tomto popisu služeb, společnost Dell vyšle na místo zákazníka servisního technika, který zajistí kvalifikovanou opravu podle potřeby ve shodě se stupněm závažnosti a níže uvedenou tabulkou odpovědí na místě: Služba Dell ProSupport for End Users se servisem na místě ( On-site ) s ůrovní podpory Mission Critical Při objednání této služby společně se službou Mission Critical se vám dostane rychlejší odpovědi. Pro stupeň závažnosti 1 lze v případě vaší žádosti zahájit proces kritické situace ( Crit Sit ) a pohotovostní vyslání. Pohotovostní vyslání při Mission Critical stupně 1: pro podporované produkty se službou Dell ProSupport pro koncové uživatele a službou Dell ProSupport Mission Critical se 2- nebo 4hodinovou odezvou na pracovišti bude v případě potřeby paralelně s telefonickým řešením problému vyslán technik. Na základě diagnozy problému určí analytik, zda problém vyžaduje vyslání dílů. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele se servisem na pracovišti týkající se ohrožených produktů Typ odezvy na pracovišti Dvouhodinová odezva na místě s šestihodinovou opravou** Čas odezvy na pracovišti Technik obvykle dorazí na pracoviště zákazníka do 2 hodin po skončení telefonického řešení problémů a obvykle opraví hardware do 6 hodin po vyslání. Omezení/zvláštní podmínky K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 2 hodin. K dispozici pouze s vybranými modely Dell. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. Čtyřhodinová služba na místě ** Osmihodinová služba na místě** Technik obvykle dorazí na pracoviště zákazníka do 4 hodin po skončení telefonického řešení problémů. Technik obvykle dorazí na pracoviště zákazníka do 8 hodin po skončení telefonického řešení problémů. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 4 hodin. K dispozici pouze s vybranými modely Dell. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odezvy do 8 hodin. K dispozici pouze s vybranými modely Dell OEM. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. Pro všechny ostatní možnosti odezvy na místě ( On-site ): Na základě telefonického řešení problému a jeho určení vyhodnotí analytik, zda problém vyžaduje vyslání technika a/nebo dílů, nebo zda lze problém vyřešit vzdáleně telefonicky. Zmeškání servisního technika Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce není přítomen, když technik dorazí, nemůže technik pracovat na podporovaném produktu. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o svém příjezdu. Nastane-li tato situace, může zákazník zaplatit dodatečný poplatek za následné objednání služby. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 4 z 10

5 Služba Dell ProSupport for End Users na místě ( On-site ) bez úrovně Mission Critical Typ odezvy na pracovišti Čtyřhodinová služba na místě** Služba na pracovišti, s reakcí do příštího pracovního dne Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy americké ( OCONUS ) ** Čas odezvy na pracovišti Technik obvykle dorazí do 4 hodin po skončení telefonického řešení problémůna místo. Na základě telefonického řešení problému je obvykle vyslán technik, který dorazí na pracoviště zákazníka další pracovní den. Na základě telefonického řešení problému mohou být zaslány díly. Čas příjezdu na pracoviště závisí na umístění a na dostupnosti dílu. Omezení/zvláštní podmínky K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 4 hodin. K dispozici pouze s vybranými modely Dell. K dispozici 5 dní v týdnu, 10 hodin denně mimo svátky. Omezeno na místa nenabízející odpověď do 4 hodin. Hovory přijaté centrem EC (Expert Center) společnosti Dell po 17:00*** místního času zákazníka (pondělí pátek) a/nebo vyslání po tomto čase mohou vyžadovat jeden pracovní den navíc. K dispozici pouze s vybranými modely Dell. Služba je omezena na zákazníky OCONUS schválené společností Dell. Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezena. Na stránce najdete více informací. Federálním zákazníkům doporučujeme v příslušné zvlášť podepsané dohodě se společností Dell servisní místa OCONUS ke konzultaci. Výměna jednotky tiskárny na pracovišti** Ve většině případů společnost Dell vyhoví požadavku zákazníka na vyslání technika, který dorazí na pracoviště zákazníka další pracovní den po doručení tiskárny určené k výměně. K dispozici 5 dní v týdnu, 10 hodin denně mimo svátky. K dispozici pouze s vybranými modely Dell. Není k dispozici pro zákazníky OCONUS. Pro všechny ostatní úrovně služby na místě ( On-site ): Na základě vzdáleného řešení problému a jeho určení vyhodnotí analytik, zda problém vyžaduje vyslání technika nebo dílů, nebo zda lze problém vyřešit vzdáleně telefonicky. Zmeškání servisního technika Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce není přítomen, když technik dorazí, nemůže technik pracovat na podporovaném produktu. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o svém příjezdu nebo se jej pokusí kontaktovat telefonicky či em. Nastane-li tato situace, může zákazník zaplatit dodatečný poplatek za následné objednání služby. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 5 z 10

6 Úrovně služby Return for Repair Existují tři druhy služby Return for Repair: služba Mail-In, Carry-In a Collect and Return. Pokud jste zakoupili službu ProSupport spolu s úrovní služby Return for Repair, vaše faktura uvádí platnou službu Return for Repair, popsanou dále. Možnosti služby Return for Repair se liší v závislosti na typu zakoupené služby a zeměpisného umístnění zákazníka. Služba Return for Repair typ MIS (Mail-in Service) Službu Return for Repair typu Mail-in zahájíte, zavoláte-li technickou podporu společnosti Dell, jak je uvedeno výše. Během řešení potíží po telefonu určí analytik společnosti Dell, zda-li daný problém vyžaduje, aby byl podporovaný produkt odeslán do opravny určené společností Dell, kde by byla provedena kvalifikovaná oprava. Pokud bude nezbytné, aby byl podporovaný produkt odeslán do opravny, analytik společnosti Dell vysvětlí zákazníkovi postup, podle kterého by se měl řídit, a kroky, které by měl podniknout. Obvyklá doba cyklu včetně dopravy do a z opravny je 10 pracovních dní od data odeslání. Obecné postupy u služby Mail-in: Postup dodávky: během řešení potíží po telefonu vám analytik společnosti Dell podá pokyny, jak vrátit produkt do opravny určené společností Dell. Podporovaný produkt musí být odeslán na adresu, kterou technik zákazníkovi sdělí. Umístěte číslo autorizace vrácení na viditelném místě na odesílané krabici. Číslo autorizace vrácení vám poskytne analytik společnosti Dell. Abyste urychlili opravu nebo výměnu, přiložte v dopise stručný popis problému. Zabalte produkt, který chcete vrátit, do původního obalu. Pokud nemáte původní obal k dispozici, analytik společnosti Dell vám může pomoci balení získat; na tuto službu se ale může vztahovat poplatek. Opatření týkající se dodávky: zákazník by neměl posílat příručky, důvěrné, chráněné či osobní informace nebo odnímatelná média, jako jsou diskety, disky DVD, karty PC atd. Společnost Dell neodpovídá za ztrátu nebo poškození dat nebo za poškozená či ztracená média nebo důvěrné, chráněné či osobní informace. Služba Return for Repair typ CIS (Carry-In Service) Služba Return for Repair typu Carry-In představuje osobní doručení produktu. Tuto službu zahájíte, zavoláte-li technickou podporu společnosti Dell, jak je uvedeno výše. Během řešení potíží po telefonu provede analytik společnosti Dell analýzu, aby zjistil, zda-li je problémem vadný hardware: pokud ano, bude zákazník požádán, aby dodal podporovaný produkt do opravny určené společností Dell nebo do místa dodání (na své náklady). Standardní servisní hodiny jsou místní provozní hodiny, 5 dní v týdnu kromě místních státních svátků. Kvalifikované opravy budou prováděny v souladu s časovou odezvou uvedenou na potvrzení objednávky, faktuře nebo účtence zákazníka. Jakmile bude podporovaný produkt opraven, bude zákazník kontaktován a požádán, aby si zařídil jeho vyzvednutí. Rychlost opravy se může u opravárenských služeb lišit podle země a města. Služba Return for Repair typ CAR (Collect and Return) Službu Return for Repair typu Collect and Return zahájíte, zavoláte-li technickou podporu společnosti Dell, jak je uvedeno výše. Pokud je diagnostikován vadný hardware podporovaného produktu a tento problém nelze vyřešit po telefonu s analytikem společnosti Dell, vyzvedne podporovaný produkt zástupce společnosti Dell a vezme jej do opravny určené společností Dell. Tato služba zahrnuje práci a opravu nebo výměnu dílů v hlavní systémové jednotce včetně monitoru, klávesnice a myši, nejsou-li objednány odděleně. Kvalifikované opravy budou prováděny v souladu s časovou odezvou uvedenou na potvrzení objednávky, faktuře nebo účtence zákazníka. Jakmile bude podporovaný produkt opraven, bude vrácen zákazníkovi. Rychlost opravy í se může u opravárenských služeb lišit podle země a města. Společná podpora produktů třetích stran: Jestliže se objeví problém s produkty třetí strany, které jsou použity spolu se zákazníkovým podporovaným produktem, společnost Dell poskytne v souladu s tímto dokumentem jediný kontaktní bod, dokud nebudou problémy izolovány a předány dodavateli třetí strany. Společnost Dell zkontaktuje dodavatele třetí strany, dodá potřebnou dokumentaci a jménem zákazníka vyžádá řešení problému. Po podání zprávy dodavateli bude společnost Dell sledovat řešení problému. Bude také informována Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 6 z 10

7 dodavatelem o stavu a plánech řešení, dokud dodavatel problém nevyřeší buď poskytnutím řešení, kroků vedoucích k řešení, zástupného řešení, změn konfigurace, nebo řízením hlášení chyby. Na žádost zákazníka zahájí společnost Dell správu eskalace ve své a/nebo dodavatelově organizaci. Pro uplatnění Společné podpory musí zákazník uzavřít s dodavatelem třetí strany dohody o příslušné aktivní podpoře a mít také jeho oprávnění. Po izolování a nahlášení problému poskytne dodavatel třetí strany technickou podporu a řešení. SPOLEČNOST DELL NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA VÝKON PRODUKTŮ ČI SLUŽEB OD JINÝCH DODAVATELŮ. Zákazník souhlasí, že v souvislosti s produkty třetí strany nebude vznášet žádné nároky na společnost Dell. Berte prosím v potaz, že partneři se mohou kdykoliv bez uvědomění zákazníků měnit. Seznam stávajících partnerů společné podpory je uveden na následující adrese URL: Řešení softwarových problémů Služba Dell ProSupport for End Users zahrnuje diagnostiku problémů software prostřednictvím společnou podporz (viz výše) pro vybrané aplikace, operační systémy a firmware na vybraných produktech (viz Pokryté softwarové produkty) přes telefon nebo přenosem softwaru a dalších informací elektronicky, nebo zaslání softwaru nebo jiných informací zákazníkovi. Pokryté softwarové produkty obsahují klientské aplikace pro koncové uživatele, jako Norton AntiVirus software, řadu Microsoft Office, účetní software Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop a Adobe Acrobat. Některé serverové aplikace jako např. řešení Microsoft Small Business Server jsou také podporovány. Omezení pro službu řešení problémů Software Troubleshooting Service. Společnost Dell negarantuje řešení žádné konkrétní otázky ani to, že pokrytý softwarový produkt přinese konkrétní řešení. Situace vyvolané zákazníkovými problémy musí být reprodukovatelné na jednom systému (tzn. jedna CPU se svou pracovní stanicí a dalšími periferiemi). Společnost Dell může usoudit, že problém je dostatečně komplexní nebo že zákazníkův podporovaný produkt znemožňuje efektivní analýzu problému přes telefon. Zákazník si je vědom a souhlasí, že společnost Dell nemusí být schopna vyřešit problémy tohoto druhu a že bude muset sám nezávisle zajistit vyřešení podobných problémů. Aktualizace základního softwaru Dell EMC Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele zahrnuje následující aktualizace softwaru pro základní Dell EMC software, jako je Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (pouze série AX), Access Logix (pouze série CX), PowerPath a SnapView Express (pouze série AX) (platnost služby vyznačena na faktuře): Změny a opravy chyb malé změny od EMC ohledně příslušného softwaru podnikového úložiště pro účely zachování kompatibility operačního systému a/nebo databází; a jakákoli oprava chyby, zástupné řešení a/nebo opravy potřebné k udržení konformity dokumentace k příslušnému softwaru podnikového úložiště. Všechny nové verze či vydání příslušného softwaru podnikového úložiště zpřístupněné EMC bez dalšího poplatku za jiné licence pro software podnikového úložiště, který je pokryt zárukou EMC nebo je zaštítěn smlouvou o pravidelné údržbě mezi EMC a držitelem licence. Tyto se obecně skládají z vydání, které obsahují opravy a opravy chyb, změny reflektující růst a rozšíření stávajících funkcí a změny zahrnující zcela nové vlastnosti, funkce a možnosti. Může vyžadovat zvláštní objednávku. Aktualizace základního softwaru Dell EMC může vyžadovat zvláštní objednávku oddělené služby instalace na pracovišti Dell On-site Installation nebo aktivní údržby Proactive Maintenance Service podle doporučení společnosti Dell. Podporované produkty tak mají nárok na tuto službu. Prodloužení. Zákazník může být oprávněn prodloužit a/nebo objednat další aktualizace základního softwaru Dell EMC Core Software Updates v závislosti na dostupných podmínkách ve shodě s aktuálními poplatky, lhůtami a podmínkami doručení objednávky společnosti Dell. Společnost Dell může kdykoli měnit výši poplatků, lhůty a podmínky poskytování podpory. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele nezahrnuje: Další úkony, jako je např. instalace, odinstalace, přemístění, preventivní údržba, školicí pomoc, vzdálená administrativa či jiné aktivity nebo služby, které nejsou přímo popsány v tomto popisu služby. Doplňky, zásobování, výměnu médií, operační doplňkový materiál, periferie nebo díly jako baterie, rámce a kryty, nebo jejich podporu. Přímou podporu pro produkty třetí strany nebo podporu verzí, které již výrobce, dodavatel či partner nepodporuje. (Tato služba zahrnuje společnou podporu ; viz Postupy podpory výše.) Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 7 z 10

8 Služby u zařízení poškozeného přírodními katastrofami (mimo jiné bleskem, povodní, tornádem, zemětřesením či hurikánem), nesprávným používáním, při nehodě nebo špatným zacházením s podporovaným produktem nebo s jeho komponenty (mimo jiné použití nesprávného napětí nebo nesprávných pojistek, použití nekompatibilních zařízení a příslušenství, nesprávná nebo nedostatečná ventilace nebo nedodržování provozních pokynů), modifikací, nevhodným fyzickým nebo provozním prostředím, nepatřičnou údržbou prováděnou zákazníkem (nebo jím pověřenou osobou), přemístěním podporovaného produktu, odstraněním nebo pozměněním identifikačních štítků na zařízení či jeho dílech nebo poruchou způsobenou produktem, za který společnost Dell nenese odpovědnost. Odstraňování spywaru a virů, zálohování dat Pokročilá instalace na místě, síťovém serveru nebo vzdálená instalace, nastavení, optimalizace a konfigurace aplikací nad rámec služeb popsaných v této smlouvě. Skriptování, programování, návrh a implementace databází, vývoj webu nebo rekompilované kernely. Omezení se vztahují na množství času stráveného řešením jednotlivých problémů v oblasti technické podpory. Maximální povolený čas vyhrazený pro společnost Dell na vyřešení jednotlivých případů podpory činí hodinu a půl. Společnost Dell může případ od případu povolit vyjímky. Tento limit se vztahuje ke službám, poskytnutým na pracovišti, a k technické podpoře. V případě služeb na místě ( OnSite ) zaručí kvalitní informovanost o daném problémů poskytnutí té nejvhodnější služby. Rozsáhlá telefonická podpora týkající se odstraňování problémů a konzultace je tedy nezbytná. Povinnosti zákazníka Oprávnění udělit přístup Zákazník zajišťuje a garantuje oprávnění své i společnosti Dell k přístupu a používání podporovaných produktů, všech hardwarových a softwarových komponent, včetně uložených dat, za účelem poskytnutí těchto služeb. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností je zajistit na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o provedení služeb. Spolupráce s telefonickým analytikem a technikem přítomným na pracovišti Zákazník se zavazuje spolupracovat s telefonickým analytikem a s techniky společnosti Dell přítomnými na pracovišti a dodržovat jejich pokyny. Zkušenosti dokazují, že většinu systémových potíží a chyb lze napravit spoluprací uživatele s analytikem či technikem prostřednictvím komunikace po telefonu. Podporované verze Zákazník musí udržovat software a podporované produkty na minimální úrovni aktualizace či konfigurace, jak společnost Dell specifikuje v systému PowerLink v případě úložného zařízení Dell EMC nebo na stránkách v případě podporovaných produktů. Zákazník musí také zajistit instalaci potřebných náhradních dílů, oprav, aktualizací softwaru či následných verzí, jak bude společnost Dell požadovat za účelem udržení nároku podporovaných systémů na tuto službu. Záruky třetích stran U těchto služeb může být nutné, aby měla společnost Dell přístup k hardwaru či softwaru, který není vyroben společností Dell. Záruky některých výrobců mohou ztratit platnost, jestliže společnost Dell či kdokoli jiný než dotyčný výrobce s příslušným hardwarem či softwarem manipuluje. Je povinností zákazníka ujistit se, že poskytování služeb společností Dell nebude mít vliv na tyto záruky, a pokud ano, že ho bude zákazník akceptovat. SPOLEČNOST DELL NEODPOVÍDÁ ZA ZÁRUKY TŘETÍCH STRAN ANI ZA DOPAD, KTERÝ NA TYTO ZÁRUKY MOHOU MÍT SLUŽBY POSKYTOVANÉ SPOLEČNOSTÍ DELL. Povinnosti na pracovišti V případech, kdy služby vyžadují provádění zásahu na pracovišti, musí zákazník poskytnout volný, bezpečný a dostatečný přístup k zařízením zákazníka a podporovaným produktům. Dostatečným přístupem se rozumí také postačující pracovní prostor, elektřina a místní telefonní linka. Je třeba také poskytnout monitor nebo displej, myš (nebo polohovací zařízení) a klávesnici (ZDARMA pro společnost Dell), jestliže systém tyto prvky neobsahuje. Povinnosti zálohování dat zákazníka Před doručením této služby je třeba provést zálohování všech existujících dat a programů ve všech postižených systémech. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVENÍ DAT ČI PROGRAMŮ nebo za ztrátu možnosti používat systém v důsledku servisu nebo podpory jakékoli akce či opomenutí včetně zanedbání ze strany společnosti Dell nebo poskytovatele služeb třetí strany. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 8 z 10

9 Důležité doplňující informace Cisco Společnost Dell uzavřela smlouvu se společností Cisco a využívá její technické zdroje v oblasti zajištění nepřetržité podpory pro vybrané produkty společnosti Cisco jako součást řešení společnosti Dell, týkajících se všech služeb. Postoupení Společnost Dell může tuto službu nebo popis služby přiřadit oprávněným poskytovatelům služeb třetích stran. Výměna celé jednotky Pokud analytik stanoví, že je součást vadného podporovaného produktu snadno odpojitelná a připojitelná (jako klávesnice nebo monitor) nebo pokud analytik stanoví, že by měla být u podporovaného produktu vyměněna celá jednotka, vyhrazuje si společnost Dell právo poslat zákazníkovi celou náhradní jednotku. Pokud technik společnosti Dell dodá zákazníkovi náhradní jednotku, musí zákazník odevzdat vadný systém nebo jeho součást technikovi společnosti Dell. V případě, že si zákazník u daného systému zakoupil službu Keep Your Hard Drive (ponechejte si svůj disk), může si dané pevné disky ponechat. Pokud zákazník neodevzdá vadnou jednotku technikovi společnosti Dell, jak je popsáno výše, nebo pokud (v případě, že náhradní jednotka nebyla doručena osobně technikem společnosti Dell) vadnou jednotku nevrátí do deseti (10) dnů, souhlasí zákazník, že společnosti Dell za náhradní jednotku zaplatí podle obdržené faktury. Pokud zákazník nezaplatí fakturu do deseti (10) dnů po jejím obdržení, může společnost Dell kromě jiných dostupných zákonných práv a opatření využít práva odstoupení od tohoto popisu služby. Zrušení V souladu s příslušnými zásadami pro vracení produktů a služeb v dané zeměpisné oblasti zákazníka může zákazník tuto službu ukončit v rámci stanoveného počtu dní od přijetí podporovaného produktu písemným oznámením o zrušení, které dodá společnosti Dell. Pokud zákazník službu během tohoto období zruší, společnost Dell zákazníkovi odešle odškodné v plné výši snížené o náklady na podporu uvedené v tomto popisu služby, pokud existují. Pokud však toto období nastane až po obdržení podporovaného produktu zákazníkem, nemůže zákazník tuto službu zrušit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákonu státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník odmítne spolupracovat s analytikem podpory nebo technikem na pracovišti; nebo zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení na adresu uvedenou na faktuře zákazníka. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení a datum, kdy zrušení vchází v platnost, což bude nejméně deset (10) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení zákazníkovi, pokud zákon státu nevyžaduje jiná ustanovení o zrušení, která nelze smluvně změnit. POKUD SPOLEČNOST DELL TUTO SLUŽBU ZRUŠÍ V SOULADU S TÍMTO ODSTAVCEM, ZÁKAZNÍK NEMÁ NÁROK NA VRÁCENÍ PENĚZ ANI POPLATKŮ UHRAZENÝCH ČI SPLATNÝCH SPOLEČNOSTI DELL. Přemístění Tato služba bude doručena do místa či míst uvedených na faktuře zákazníka. Tato služba se neposkytuje ve všech oblastech. Závazek společnosti Dell poskytovat tuto službu u přemístěných podporovaných produktů se řídí dostupností místních služeb a může podléhat dalším poplatkům a kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů v aktuálně stanovených sazbách společnosti Dell za čas a materiál spojený s poradenstvím. Zákazník poskytne společnosti Dell dostatečný a bezpečný přístup ke svému zařízení při nulových nákladech pro společnost Dell, aby mohla společnost Dell splnit své závazky. Uskladněné zásoby Společnost Dell momentálně skladuje díly na několika místech po celém světě. Vybrané díly nemusí být uloženy ve skladu, který je pracovišti zákazníka nejblíže. Jestliže není díl potřebný pro opravu systému ProSupport k dispozici v zařízení společnosti Dell v blízkosti zákazníkova pracoviště a musí být dopraven z jiného zařízení, bude poslán okamžitě. 2- a 4hodinové skladové kritické systémové komponenty podle určení skupin produktů společnosti Dell. Klíčový komponent je ten, jehož selhání brání systému ve vykonávání základních funkcí. Díly, které nejsou považovány za klíčové, obsahují mimo jiné: software, disketové jednotky, jednotky médií, modemy, reproduktory, zvukové karty, disky ZIP, displeje, klávesnice a myši. Pro obdržení 2- nebo 4hodinových dílů musí být pracoviště zákazníka v pokryté oblasti předem určené společností Dell. Omezení podpory Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, nad kterou nemá kontrolu. Služby se vztahují pouze na použití, ke kterým byl podporovaný produkt určen. Vlastnictví servisních dílů Všechny servisní díly vyjmuté z podporovaného produktu a vrácené společnosti Dell jsou majetkem společnosti Dell. Pokud zákazník obdrží náhradní díly od společnosti Dell, musí společnosti Dell zaplatit aktuální maloobchodní cenu za jakékoli servisní díly vyjmuté ze systému a držené zákazníkem (kromě pevných disků ze systémů, na něž se vztahuje služba Keep Your Hard Drive). Při provádění záručních oprav používá společnost Dell nové a repasované díly vyrobené různými výrobci. Volitelné služby Volitelné služby (včetně jednobodové podpory, instalace, poradenství, řízených a profesionálních služeb, podpory nebo školení) lze zakoupit od společnosti Dell a liší se v závislosti na umístění zákazníka. Volitelné služby mohou Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 9 z 10

10 vyžadovat samostatnou smlouvu se společností Dell. V případě, že taková smlouva chybí, jsou volitelné služby poskytovány na základě této smlouvy. Termín a prodloužení Zákazník obdrží služby v termínu vyznačeném na faktuře vystavené společností Dell. Před vypršením platnosti služby může mít zákazník nárok na prodloužení termínu v závislosti na dostupných možnostech platných v dané době, které jsou v souladu s aktuálně platnými postupy společnosti Dell. Dále může společnost Dell dle vlastního uvážení navrhnout prodloužení této služby prostřednictvím faktury na prodloužení služeb, kterou odešle zákazníkovi. Zákazník může dle vlastního uvážení (tam, kde to umožňuje zákon) s takovýmto prodloužením služeb souhlasit uhrazením příslušné faktury do data splatnosti. Na úhradě faktury za prodloužení by měl být vyznačen souhlas zákazníka s prodloužením platnosti této služby. Prodloužením této služby zákazník souhlasí, že momentálně platné podmínky se budou vztahovat na období prodloužení. Pokud se zákazník rozhodne, že prodlouženou fakturu neuhradí, budou služby ukončeny k datu konce platnosti vyznačenému na původní nebo naposledy uhrazené faktuře zákazníka. Převod služby V souladu s omezeními stanovenými v tomto popisu služby může zákazník tuto službu převést na třetí stranu, která zakoupí celý podporovaný produkt zákazníka před vypršením termínu platnosti služby platné v dané době za předpokladu, že zákazník je původním kupcem podporovaného produktu a této služby, nebo v případě, že si zákazník podporovaný produkt a tuto službu zakoupil u původního vlastníka (nebo předchozího postupitele) a v souladu se všemi postupy převodu. Může být uplatněn poplatek za převod. Vezměte prosím na vědomí, že pokud zákazník nebo postupitel zákazníka přemístí podporovaný produkt do zeměpisného umístění, ve kterém není služba dostupná nebo se neposkytuje za stejnou cenu, jakou zákazník za tuto službu uhradil, nemusí se na zákazníka vztahovat pokrytí nebo pro něj může vyplynout další poplatek pro udržování stejných kategorií podpůrného krytí v novém umístění. Jestliže se zákazník rozhodne, že tyto další poplatky neuhradí, může být tato služba automaticky změněna na kategorie podpory, které jsou k dispozici za takovou nebo nižší cenu v tomto novém umístění bez možnosti vrácení peněz. * Viz část: Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele nezahrnuje: ** Dostupnost produktů se může lišit v závislosti na regionu / umístění podrobné informace obdržíte u svého prodejce nebo zástupce podpory společnosti Dell. *** Centrum EC společnosti Dell musí přijmout hovor ve Finsku do 15:30 hodin. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude a Vostro jsou ochranné známky společnosti Dell, Inc. Služba Dell ProSupport pro koncové uživatele verze Strana 10 z 10