Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem Bakalářská práce Autor: Magda Hamouzová Bankovní management Vedoucí práce: Ing. Dana Herciková Praha duben, 2009

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze, dne 15. dubna 2009 Magda Hamouzová

3 Poděkování: Děkuji vedoucí své bakalářské práce paní Ing. Daně Hercikové za všestrannou pomoc, poskytnutí informací, cenných rad, podnětů a připomínek ke zpracování bakalářské práce.

4 Anotace Bakalářská práce Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem popisuje různé praktiky a možnosti komunikace bankéře s klientem na pobočce banky. Hlavním cílem práce je poukázat na typy komunikace bankéře na pobočce vůči různým typům klientů a poukázat na jednu z často používaných metod průběhu obchodního jednání. V mé práci bych se ráda podělila o mé zkušenosti přímo z pobočky banky. Práce je rozdělena do čtyř kapitol, kde první dvě kapitoly jsou popsány hlavně z teoretické části a další dvě kapitoly jsou zaměřeny na praktickou část. První kapitola popisuje základní prvky komunikace, druhá kapitola popisuje typy komunikace, které jsou podpořeny obrázky či grafy. Třetí kapitola je zaměřena na prodejní model PR.E.D.I.C.T, kde často čerpám z vlastních zkušeností. Čtvrtá kapitola popisuje typy prodeje na pobočce banky s ukázky rozhovorů mezi klientem a bankéřem. Závěr práce shrnuje důležitost správné komunikace vůči klientovi na pobočce. Klíčová slova: klient, bankéř, komunikace, obchodní jednání

5 Annotation Bachelor thesis Effective Communication with Customer/Client describes various practices and possibilities of banker s communication with client at an affiliated branch of a bank. Main intention of the thesis is to discuss various types of the banker s communication at the affiliated branch with different feathers and to analyze one of most the methods, applied the most frequently in the course of a business meeting. I would like to pool my practical experience gained at the affiliated branch of the bank in my thesis. The thesis is subdivided into four chapters, where the first two of them are described, in particular, from theoretical point of view and, the other ones are focused to its practical aspect. First chapter depicts basic elements of the communication; the second one attends to types of communication supported by different images or graphs, meanwhile the third chapter is focused to the selling model PR.E.D.I.C.T., with which I frequently prop myself upon my own personal experience. The fourth chapter describes types of sales at the bank affiliated branch with several kinds of interviews between a client and the banker. In the summary, there has been resumed great importance of a really good communication with the client at the affiliated branch of the bank, there. Keywords: client, banker, communication, deals

6 ÚVOD ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Roviny komunikace Naslouchání TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE Neverbální komunikace Mimika Vizika Gestikulace Haptika Kinezika Proxemika Posturika Verbální komunikace Typologie klienta Řídící typ Expresivní typ Analytický typ Přátelský typ PR.E.D.I.C.T Příprava Znalost klienta před schůzkou Neznalost klienta před schůzkou Zahájení jednání Diagnostika klienta Maslowova pyramida potřeb Metoda trychtýře otázek Otázky otevřené Otázky uzavřené Temperament klienta Ovlivňování Vyjednávání Práce s námitkami Uzavření obchodu, dohody Nákupní signály Metody uzavření dohody Přechod k budoucím dohodám PRODEJ NA POBOČCE Osobní prodej Proces obsluhy na pobočce v Raiffeisenbank Prodejní rozhovor bankéře s klientem Prodej po telefonu Pravidla hovoru Oslovení klienta bankéřem Klient volá na pobočku...53 ZÁVĚR...56 SEZNAM LITERATURY...58 PŘÍLOHY...61 Příloha č Příloha č

7 Příloha č PŘEHLED GRAFŮ Graf 1 - Komunikační cyklus... 9 Graf 2 - PR.E.D.I.C.T Graf 3 - Vyjádření temperamentů Graf 4 - Uspokojení potřeb klienta PŘEHLED OBRÁZKŮ Obrázek 1 Vyjádření zájmu Obrázek 2 - Maslowova pyramida potřeb Obrázek 3 - Trychtýř otázek Obrázek 4 Metoda Sendvič PŘEHLED TABULEK Tabulka 1 - Zóny

8 ÚVOD Téma bakalářské práce: Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem jsem si vybrala z důvodu dlouholeté praxe přímo na pobočce. V mé práci bych ráda zdůraznila, jak moc je důležitá komunikace bankéřů vůči klientům na pobočce banky. Budu se snažit správně popsat, co znamená slovo "efektivní". Komunikace mezi lidmi probíhá různými způsoby. Záleží na tom, kdo je jaká osobnost, jak se chová a podobně. Každý z nás je osobnost, která potřebuje a vyžaduje individuální přístup a náhled, oslovování, jednání a to hlavně když se rozhodne koupit si pro sebe ten nejlepší produkt či službu. Je důležité, aby každý klient či ne-klient 1 dostal maximum potřebných a naprosto stejných informací, tou nejpřívětivější formou pro každého samého. Je důležité, aby pracovník pobočky byl schopen v co nejkratším čase zjistit, co si klient na pobočce žádá, aniž by to klient bankéři hned sdělil. Existuje mnoho metod, kterými se bankéř může při jednání s klienty řídit. Metoda, na kterou bych se ráda zaměřila v mé práci, se nazývá PR.E.D.I.C.T. Jedná se o konzultační způsob prodeje, který přesně popisuje postup bankéře při jednání s klientem na pobočce, a to od přípravy bankéře na obchodní jednání s klientem na pobočce, přes zjištění typologie klienta a vyjednávání, uzavření smlouvy až k následné péči o klienta banky. V mé práci bych ráda poukázala na teorii a praxi při jednání s klientem na pobočce Raiffeisenbanky. Ráda bych popsala, jak má vypadat ideální jednání s klientem na pobočce. Ve čtvrté kapitole se zaměřím na různé typy prodeje, které se využívají na pobočkách banky. Jedná se o osobní a telefonní prodej a ráda bych zde popsala rozdíly a odlišné pravidla při každém z typů prodeje. Pro názornou ukázku bych zde ráda uvedla ukázku mezi ideálním a špatným prodejním rozhovorem bankéře s klientem. 1 Mám na mysli osobu, která ještě není klientem banky, která ještě nevyužívá žádných produktů či služeb dané banky. 8

9 1. ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Komunikace představuje výměnu informací nebo sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Původ slova komunikace je odvozen z latinského slova communicare 2, což v překladu znamená sdělovat. Jedná se o celý komunikační proces, který umožňuje podporovat vzájemné vztahy mezi lidmi. Komunikační proces je dynamický jev, při kterém předává určitá osoba (zdroj) své informace a podněty příjemci této zprávy. Komunikujeme neustále, a to v soukromém i pracovním životě. Jako ukázku komunikace je možné uvést žádost o dovolenou, smlouvání na tržnici či komunikaci s dítětem, které nás nechce poslechnout. Bez jednání nejde nic a na konci rozhovoru potřebujeme slyšet ano na obou stranách, a to pokud možno nevynucené. Pro správnou, efektivní komunikaci s klienty je potřeba využít nejlepších možných komunikačních kanálů, které se pro danou situaci hodí nejlépe. Veškerá komunikace probíhá pomocí tzv. komunikačního cyklu, který graficky znázorňuje Graf 1 Komunikační cyklus. Graf 1 - Komunikační cyklus 3. kanál 2. kódování 4. dekódování 1. zdroj 5. příjemce 6. zpětná vazba Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky 3, datum neuvedeno. Vlastní tvorba Dané schéma zobrazuje standardní model přenosu informace (komuniké, zprávy, sdělení apod.), a to určitou formou signálu (řečového, akustického, optického, 2 Vymětal Jan: Průvodce úspěšnou komunikací, Efektivní komunikace v praxi. Kapitola 2.1, strana ebanka zanikla fúzí s Raiffeisenbank, a.s., zdroj:

10 hmatového apod.) od odesílatele (vysílače, podavatele, komunikátora, emitenta, bankéře) k příjemci (přijímači, posluchači, klientovi). Tento signál ve formě sdělení prochází nejprve zakódováním (například ve formě verbálního kódu), poté komunikačním kanálem (médiem), který je zatížen určitým šumem. Tento signál se dostane k příjemci, který jej dekóduje a na sdělení reaguje ve formě zpětné vazby (odpovědí, reakcí). Celý tento komunikační proces je zcela úspěšný pouze tehdy, pokud příjemce získá dekódováním totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při jeho zakódování. Zdroj informace (bankéř) musí nejprve myslet na příjemce informace. Podle toho volí způsob kódování informace (způsob sdělení). Způsob kódování musí být zvolen tak, aby mohl být příjemcem (klientem) snadno a bez použití naučných slovníků dekódován, pochopen. V praxi to znamená, že jiná slova budeme například volit pokud jednáme s kolegou bankéřem a jiná u člověka, který denně nepoužívá bankovní terminologii a tudíž nám nemusí rozumět. Stejně tak tomu bude např. u českého klienta, s nímž budeme hovořit česky, nebo německého klienta, kdy zvolíme němčinu. Zakódování sdělení je proces, který spočívá v převodu myšlenek od odesílatele (zaměstnance banky) do systematické řady symbolů, které vyjadřují odesílatelův úmysl. Hlavní formou zakódování je kódovací jazyk, může se ale jednat i o jiné formy, jako například: obrazový kód (piktogramy, dopravní značky) či dotykový vjem (facka, pohlazení). Výsledkem celého procesu kódování je verbální nebo neverbální sdělení. Aby bylo sdělení jednoduše zakódovatelné, musí být správné, stručné a zřetelné. Při kódování je potřeba si uvědomit, komu je sdělení adresováno, v jaké situaci a době je sdělováno a na jakém místě probíhá. Je obecně dáno, že rozdíly mezi vzděláním a zkušenostmi odesílatele a příjemce ukazuje, jak velké úsilí musí být věnováno hledání společné platformy pro porozumění obou stran v komunikačním procesu. Podobné principy používáme i pro volbu správného kanálu, kterým se přenese informace od zdroje k příjemci. Tímto kanálem je osobní setkání, telefon, dopis, , fax, záznamník, vzkaz přes třetí osobu internetové stránky apod. Komunikační prostředek si zvolíme podle toho, jak nám záleží na rychlosti přenosu dat, ceně, důvěryhodnosti a vážnosti předávaných informací klientovi. 10

11 Do komunikační šumů můžeme obecně zařadit vše, co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces. Přímo na pobočce se s tím setkáváme velmi často. Komunikační šumy se dělí na: fyzické (zvuky ostatních klientů, telefony, ozvěny ve velké místnosti) fyziologické (vada zraku, sluchu, výslovnosti, pocit hladu) psychologické (hněv, zármutek, předpojatost ) sémantické komunikační šumy (odlišné jazyky, nářečí, slang, odborné bankovní termíny, kterým klient nerozumí). Dekódování sdělení znamená proces a způsob myšlení příjemce, který obsahuje vysvětlení (interpretaci). Snad nejdůležitějším bodem je zpětná vazba, která nám poskytuje zprávu o tom, zda byla naše informace převzata, zda jí bylo porozuměno a zda vyvolala pozitivní nebo negativní reakci příjemce informace. Zpětná vazba informuje odesílatele například o tom, že příjemce sdělení pochopil a bude adekvátně k dané informaci reagovat, či nepochopil a vyžaduje po nás další doplňující informace. Pokud si nejsme jisti, že jsme nebyli pochopeni, musíme se pokusit ověřit si pochopení naší informace například nějakou doplňující otázkou na dané téma nebo také odmlčením, aby si příjemce (klient) mohl všechny vstřebané informace srovnat v hlavě. 1.1 Roviny komunikace Roviny komunikace jsou rozděleny mezi věcnou a vztahovou. Věcná rovina se soustřeďuje se na obsahovou stránku komunikace a u většiny lidí je nejdůležitější. Vztahová rovina již zapojuje do naší komunikace emoce a zohledňuje pozitivní či negativní vztah k druhé osobě. Ideální situace je v okamžiku, když jsou v rámci komunikace uspokojeny obě roviny zároveň vztahová i věcná. Znamená to, že se vyřeší vše co bylo potřebné a oba partneři mají z hovoru a jednání dobrý pocit. Narušením jedné či obou rovin najednou často vzniká konflikt, který může mít různý průběh i dopad. Z praxe mohu uvést: 11

12 Nevadí co říkáte, ale jak to říkáte. Ke špatnému pochopení dochází i tehdy, jestliže každý z účastníků preferuje pouze jednu rovinu (věcnou či vztahovou). Nejdůležitější v komunikaci je: být schopen pochopit a být srozumitelný. 1.2 Naslouchání Umění naslouchat je nejenom otázkou běžného příjmu sdělení, ale většinou je to taktická dovednost, kterou můžeme všichni každodenně uplatnit v běžném i v pracovním životě. Jedná se o nejjednodušší způsob získávání informací a sdělení. Při komunikaci s klientem naslouchání hraje stále větší význam. Pro bankéře je velmi důležité a potřebné pro uzavření obchodu vcítit se do pocitů, názorů a potřeb svého partnera nebo klienta. Jakmile bankéř tohle dokáže a tudíž jedná i způsobem, který je klientovi vlastní v daném okamžiku, pak má často vyhráno. Naslouchání můžeme rozdělit do 5 stupňů: Ignorace klient je ignorován a nikdo ho neposlouchá. Přetvářka navenek to vypadá, že bankéř klientovi naslouchá, a místo toho přemýšlí o tom, co sám řekne. Při jednání s klientem je přetvářka nebezpečná, pokud bankéř hovoří o stejné věci, která byla před chvílí řečena klientem. Selektivní naslouchání bankéř slyší jen to, co se mu hodí, co jej zajímá. Pozorné naslouchání bankéř pozorně naslouchá klientovi a dokáže reagovat na jeho přednes, na jeho dodatečné otázky. Empatické naslouchání bankéř klienta poslouchá pozorně, a navíc se dokáže aktivně vcítit do jeho pocitů a dát mu to najevo. Pro správné naslouchání v obchodě se vžil pojem aktivního naslouchání. S aktivním nasloucháním, je kromě jiného, možné setkat se nejčastěji při osobním jednání s klientem. Jestliže prodejce, v tomto případě bankéř, umí aktivně naslouchat, získává tím významnou konkurenční výhodu oproti jiným bankéřům. Díky aktivnímu naslouchání bankéř umí vytvořit pro klienta správné klima, v němž si je odesílatel (klient) sdělení jistý, že mu bankéř skutečně, aktivně a efektivně naslouchá a že se zajímá o to, o čem klient hovoří. Aktivní naslouchání znamená, že posluchač vše vnímá, je pozorný vůči mluvícímu a vlastní myšlenky a námitky prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci. Aktivní naslouchání vytváří v klientovi příjemné, pozitivní pocity, že je mu 12

13 nasloucháno. Umět správně naslouchat znamená především naučit se co nejméně přerušovat odesílatele. Existují ovšem situace, kdy je nezbytné hovořícího přerušit. Jsou to zejména případy, kdy je projev nepřijatelný a urážlivý, kdy se hovořící začíná opakovat, nebo jste byli hovořícím přerušeni vy sami. Aktivní naslouchání ze strany bankéře má určité principy: Nepřerušovat svého partnera, přestat mluvit a naslouchat klientovi. Signalizovat zájem, pozornost, porozumění. Udržovat oční kontakt. Mít řeč těla v souladu s tím, co chceme dát klientovi najevo. Používat otázky, přitakání, parafráze, aby klient věděl, že to co říká, je pro nás důležité a že ho stále vnímáme. Dbát na pocity, které jsou skryté za informacemi, slyšet to, co klient neřekl. Při vstupu do hovoru se zabývat tím, co klient řekl. Shrnout vše co bylo řečeno a poskytnout klientovi zpětnou vazbu. Cílem efektivního naslouchání je získat od klienta co nejvíce informací, správně pochopit sdělované ve všech prezentovaných souvislostech a poskytnout odpovídající zpětnou vazbu. Pomocí naslouchání může bankéř řešit problémy, zvýšit přesnost chápání sdělovaného, snížit četnost omylů a chyb. I když bankéř nesouhlasí se sdělením klienta, je nezbytné, aby mu aktivně naslouchal. Tím klientovi dává jasně najevo, že se umí nebo se snaží vžít do jeho konkrétní situace a podívat se na problém z jeho pohledu. Nejčastější chyby aktivního naslouchání při osobním jednání s klientem spočívají zejména v tom, že: Bankéř skáče hovořícímu do řeči. Bankéř bloumá očima po okolí, čímž vyjadřuje jeho nezájem o klienta. Mlčení a poslouchání se nepovažuje za komunikaci. Bankéř předstírá pozornost, i když je myšlenkami zcela jinde. Pokud klient hovoří špatně či mdle, bankéř přestává poslouchat a správně vnímat. Bankéř předpokládá, že pravdu máme pouze on a ne klient. 13

14 Bankéř může s klientem komunikovat různými způsoby. Jedná se o telefonickou komunikaci, ovou komunikaci, osobní jednání či komunikace psaná, poštovní. V uvedených způsobech platí vždy jiné pravidla aktivního naslouchání a také se vyskytují odlišné typy chyb, které může bankéř vůči klientovi realizovat. Například při telefonickém rozhovoru je zcela jedno, zda bankéř při hovoru s klientem bloumá očima po okolí či ne. Za chybu při telefonickém rozhovoru z praxe osobně považuji to, že si bankéř nedělá poznámky během hovoru s klientem. 14

15 2. TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE Již vstupem klienta do pobočky může bankéř poznat mnoho, aniž by klient na něj promluvil. Je to tím, že každý člověk má svoji vlastní řeč těla, neboli neverbální komunikaci vůči okolí. Již právě uvedeným vstupem může bankéř zjistit, jestli je klient naštvaný, či spokojený. Mám na mysli rozražení dveří nebo pozvolné otevření. I když s bankéřem klient hovoří slušně, mile, tak pomocí této neverbální komunikace může bankéř zjistit, zda mu klient důvěřuje, naslouchá jej, nebo se jen nechává poslouchat. Klient dává bankéři najevo své pocity, postoje a nálady. Oproti verbální, mluvené komunikací je neverbální komunikace vývojově starší způsob dorozumívání. Umění posoudit danou situaci, jak se klient (partner) cítí, závisí ve schopnosti empatie a intuice každého z nás. Každý má určitým způsobem schopnost číst neverbální projevy a stavět je do souvislosti s obsahem verbálního projevu. Řeč těla je mnohem upřímnější než slova a časově jim předchází. Každý pohyb nebo gesto má svoji hodnotu slova a je třeba naučit se posuzovat je v kontextu dané situace. Druhým způsobem komunikace mezi lidmi je verbální komunikace, neboli slovní, jazyková. Verbální komunikaci lze používat denně a kdekoliv. Na pobočce se jedná o osobní jednání s klientem, telefonické jednání, komunikace pomocí u a další. 2.1 Neverbální komunikace Projev neverbální komunikace se vyznačuje především těmito instrumenty: Mimika Vizika Haptika Kinezika Proxemika Posturika Mimika Mimika znamená pohyby a výraz obličeje. Mimické a ostatní obličejové svaly způsobují změny ve výrazu tváře. Úsměv patří mezi nejzřetelnější vyjádření stavu 15

16 člověka ve tváři. Téměř ve všech zemích úsměv znamená projev radosti a štěstí. Úsměv může také znamenat nedůvěřivost, pohrdání Vizika Vizika, nebo-li oční kontakt, je velmi důležitá. Jestliže klient s bankéřem při obchodním jednání neudržuje oční kontakt, nebo jej udržuje pouze minimálně, může to znamenat dva typy klientů. V prvním případě se může jednat o klienta, který bankéřem naprosto pohrdá a spíš ho otravuje, že s ním musí jednat. Z praxe mohu posoudit, že pokud s tímto člověkem bankéř jedná mile, pomalu a snaží se s ním navodit oční kontakt, tak spíše takového klienta rozzuří. Pokud je bankéř zvyklý udržovat oční kontakt, toto jednání bude pro něj velmi namáhavé. Tomuto klientovi by měl bankéř říct vše stručně, jasně a podrobnosti popisovat až v okamžiku, kdy se o ně zajímá sám klient. Ve druhém případě se může jednat o klienta, který se všeho bojí, dokonce i přímého očního kontaktu. Bankéři, který jedná s takovýmto klientem bych z praxe doporučila, aby se naopak klientovi snažil vše podrobně vysvětlit a prakticky, pokud je to možné, ukázat. Tento klient si není jistý svým rozhodnutím. Proto může nastat situace, že po čase vyjednávání se bohužel bankéř nedostane k prodeji. V očích klienta, partnera se lze dozvědět mnoho informací. Pokud klient dokáže udržovat zdravý oční kontakt, znamená to, že před bankéřem sedí sebejistý, přímočarý člověk. U takového klienta je možné poznat, zda je důvěřivý, rozumí výkladu bankéře, či má nějaké otázky, aniž by je řekl nahlas. Na druhou stranu, když ale klient na bankéře pouze hledí, může to připadat až nepříjemné. Díky tomu bankéř může přestat i prodávat a samotného ho napadne, zda klienta jeho výklad vůbec zajímá. Zdravý oční kontakt znamená, že jedna osoba je v očním kontaktu s druhou osobou, ale ne neustále Gestikulace Gestikulací se nazývají pohyby rukou. Gestikulace vytváří společně s mimikou a držením těla tzv. poselství těla, které jsou významným komunikativním sdělením. Podobně jako slova mohou mít i gesta více významů. S verbálním projevem, či ve spojení s jinými gesty, může gestikulace říct také mnoho o klientovi, který právě vešel na pobočku. Pokud tento případ nastane, tohoto klienta málokdo ze zaměstnanců na 16

17 pobočce může přehlédnout, případně přeslechnout. Tito lidé vyžadují, aby o ně byl zájem, aby byli středem pozornosti. Tím, že tito lidé používají vícero gest najednou (mimika, gestika, verbální projevy), dosáhnou daleko většího efektu, než kdyby používali postupně, samostatně tyto gesta. Spojením gest se jejich význam zesiluje Haptika Dotek, neboli haptika, nám v těle automaticky vyvolává dráždění a stimulaci kožních smyslů. Hmat patří mezi smysly člověka a má, hned po zraku, největší rozlišovací schopnost. S haptikou se bankéř na pobočce nejčastěji setká při přivítání či rozloučení se s klientem. Mám na mysli podání rukou, které bankéři napoví o klientovi velmi mnoho. Může se jednat o pevný stisk, ale také o tzv. leklou rybu (žádný stisk). Mezi doteky patří také objetí, štípnutí, píchnutí, poplácání po zádech a další. Dotekem je možné dát druhé osobě najevo své sympatie přátelství či nepřátelství Kinezika Kinezika, pohyb, se zabývá studiem pohybů člověka. Jedná se o pohyby celého těla, nezaměřuje se pouze na určité části těla například mimika, gestika, vizika. Kinezika se zaměřuje na pohyby těla, na styl chůze jednotlivce. Může se jednat také o kineziku skupiny lidí. Díky pohybům lze zjistit temperament člověka. Je rozdíl, pokud do pobočky klient vtrhne a jeho pohyby budou trhané, neuspořádané, nekultivované. Z praxe mohu potvrdit, že když bankéř na pobočce jedná se stejnými klienty, o které se stará pouze on sám, tak po čase zjistí, že po stylu chůze pozná osobu, která k němu přichází. Stylem chůze je možné mnohdy také zjistit, zda si klient, který směřuje k určitému bankéři, chce stěžovat či něco reklamovat. Jeho chůze bude s největší pravděpodobností rázná. Klient, který nechce nikoho vyrušovat, se bude opatrně plížit, potichu našlapovat až ke stolu bankéře Proxemika Každý potřebuje kolem sebe mít svůj prostor, který je vyhovující, ve kterém se cítí bezpečně a pohodlně. Jestliže se klient přiblíží na příliš krátkou vzdálenost k bankéři, bankéř se automaticky snaží si svůj prostor udržet v takovém rozsahu, jaký mu vyhovuje. Udržení si svého prostoru je možné provést buď úkrokem do strany, úkrokem dozadu či dopředu. 17

18 Velikost tohoto prostoru není u všech lidí stejný. Závisí mimochodem také na tématu hovoru, vztahu k dané osobě, na předchozí události, výšce či věku osoby. V odborných publikacích můžeme nalézt základní rozdělení do 4 zón člověka, které uvádím v následující tabulce 1 - Zóny. Tabulka 1 - Zóny Název zóny Přibližná vzdálenost (v cm) Intimní zóna Do 50 Osobní zóna Sociální zóna Veřejná zóna Nad 350 Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky, datum neuvedeno. Vlastní tvorba Intimní zóna je jakousi pomyslnou ochranou jedince, kam není běžně dovoleno vstoupit cizím osobám. Jedná se o zónu, do které se dostanou pouze ti nejbližší, jako jsou členové rodiny a milenci. Do osobní zóny je dovoleno vstoupit dobrým přátelům, lidem na oslavách a přátelských setkáních. Do této zóny se dostanou také někteří klienti na pobočce, které již bankéř dobře zná. Sociální zóna se udržuje vůči neznámým a cizím lidem nebo v okamžiku, kdy se vstoupí do nové, neznámé společnosti a daná osoba netuší, jaká ve společnosti panuje situace. Veřejná zóna je vzdálenost, která se používá například při veřejných projevech. Tato zóna může být různá. Může se jednat o aulu ve škole nebo projev k lidem na náměstí Posturika Posturika znamená postoj člověka. Oblast postojů v sobě zahrnuje všechny fyziologické postoje, držení těla a polohové konfigurace. Postoj člověka závisí z hlediska fyziologického na jeho váze a celkovém utvoření postavy a na rozložení svalové tkáně. Rovněž je dán stavbou páteře a jejími anomáliemi. Z dalších hledisek se zde uplatňuje momentální situace a psychické rozpoložení dané osoby. 18

19 Fyziologie rozeznává tři základní polohy člověka vstoje, vsedě, vleže. Tyto polohy se člení na otevřené a uzavřené 4. Ukázka postoje je znázorněna na obrázku 1 - Vyjádření zájmu. Obrázek 1 Vyjádření zájmu Zdroj: Pokud se k bankéři dostane klient, který zabere výše znázorněnou polohu, tak nemusí ani promluvit a bankéř hned ví, že se klient zajímá o jeho výklad. Do neverbální komunikace je zařazen též vnější dojem, styl oblečení, vystupování, kterým se vyjadřují mimo jiné dané vnitřní pocity. Ne nadarmo se říká, že Šaty dělají člověka. Když na pobočku přijde klient, který může být milionář, ale bude mít oblečené montérky, bude špinavý a přijede starým typem vozu, neudělá zrovna výborný první dojem. Na druhou stranu, pokud klient není zrovna bohatý, ale oblečený v obleku a přijede novým typem vozu, vše bude vypadat zcela jinak. Ač si to mnoho lidí nemusí připustit, většina dává velkou váhu právě prvnímu dojmu. V okamžiku, kdy se klient, případně bankéř uvede špatně, velmi těžko se poté druhá osoba zbavuje nepříjemného dojmu. 4 Citace z materiálů ze školení.coneo: Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře ebanky, strana 8. 19

20 2.2 Verbální komunikace Verbální komunikace 5 je komunikace formou řeči, slov. Je používána denně, především v ústní formě. Další formy jsou písemný styk formou dopisu, faxu a u. Je důležité dávat si pozor na to, jakým způsobem hovořit s klienty na pobočce, při telefonickém či písemném kontaktu. Obecně platí že každé slovo vyslovené jiným tónem má úplně jiný význam, a proto je důležité, aby si bankéř hlídal svůj hlas, svou intonaci. Jestliže bankéři na pobočce někdo sdělí: Máte tady dalšího klienta, může to říci takovým stylem, že bankéř nabude dojmu, že se mu ta dotyčná osoba vysmívá. Nebo to může být řečeno například závistivě. Každý vnímá zcela odlišně různé tóny hlasů, tedy i klient. Pokud klientovi bankéř předává platební kartu, může mu říct: Tady máte svoji kartu Bankéř mu to řekne příjemným tónem. Klient to ovšem může slyšet například jako výsměch a hned se může rozčílit. Při rozhovoru s klientem je důležité i správně volit slova. Následující slova by bankéř neměl vůbec používat: problém, musíte, nevím, drahý, konkurence, to já nedělám, bohužel. Namísto výše uvedených výrazů se doporučuje používat následující: záležitost, situace, věc, otázka, požadavek; je nutné, zapotřebí, nezbytné, bylo by dobré; zajistím Vám to do...; kvalitní; jiná společnost (nikdy nejmenovat konkrétně); přepojím Vás na kolegu; je mi líto. 2.3 Typologie klienta Každý člověk působí určitým dojmem na ostatní lidi. To, jak se každý chová směrem k ostatním, závisí na samotném přístupu k nim. I když jsou přístup a osobnost dvě odlišné kategorie, projevy přístupů dané osoby k ostatním vnímají lidé jako její osobnost. Z toho můžeme usoudit, že pokud jde o pozitivní mezilidské vztahy, měl by být přístup lidí mezi sebou navzájem přijatelný. Přístup k ostatním je možno vysledovat na základě dvou klíčových faktorů: Vstřícnost touha získat přátele 5 Zdroj: , 20

21 Asertivita touha řídit ostatní Každý člověk je do určité míry asertivní a vstřícný. Stupeň asertivity a vstřícnosti lze těžko určit bez náležitých psychologických testů. Na základě pozorování povahových rysů lze odhadnout míru vstřícnosti a asertivity každého člověka. Výsledkem mísení těchto dvou povahových rysů jsou čtyři výrazné osobnostní typy: Expresivní Řídící Analytický Přátelský Konkrétní osobnosti se budou trochu lišit a je tedy možné, dokonce pravděpodobné, že každý člověk je směsicí různých osobnostních typů, např. expresivního a řídícího, expresivního a přátelského, ale ne expresivního a analytického, protože ten je jeho pravým opakem. V praxi platí doporučení, aby bankéři svá jednání s klienty přizpůsobovali typu klienta, s nímž hovoří. Tím můžou posléze dosáhnout nejlepšího výsledku Řídící typ Řídící typ patří mezi vůdčí typ, tahouny. Níže uvádím charakteristiku klienta, který je řídící typ: Dobře pracuje pod tlakem, dává věcem spád a přitom dosahuje vynikajících výsledků. Je často nespokojený se stavem věcí. V praxi často mívá řídící pozice a to i proto, že je rozhodný v jednání a rozhodování. Náročný není pouze vůči sobě, ale také vůči ostatním. Je rád středem pozornosti a nepouští si lidi k tělu. Je silně zaměřený na dosažení cíle a tvrdě se zasazuje o vlastní řešení problémů. Jedná se o individualistu, do své pozice se dostal vlastním úsilím a je soběstačný. Je občas tvrdohlavý, netrpělivý a nepřípustný, ale dokáže občas přijmout dočasnou porážku, nezatrpkne. Neustále telefonuje, obložený papíry v krizovém klima, snadno podléhá stresu. 21

22 Jestliže se bankéř na pobočce potká s klientem řídícího typu a chce mu prodat jakýkoliv produkt či službu měl by se zachovat následovně: Být připraven rychle přejít k prodeji dle klientových potřeb. Ujistit klienta, že nebude marnit čas. Udeřit rychle a energicky, být přesný, efektivní a mít vše rozmyšleno. Zdůraznit, jaký užitek bude mít klient z toho, jestliže si daný produkt či službu koupí, připravit pro klienta řešení s přesnými pro a proti. Podložit své informace pevnými důkazy a poskytnout různé varianty pro fundované rozhodnutí. Stát pevně na svém a být si jist sám sebou. Zaměřit se v rozhovoru na cíle klienta. Po prodeji potvrdit, že přínosy budou takové, jaké jsou plánovány Expresivní typ Expresivní typ je označován také jako společenský člověk. Charakteristika klienta uvedeného typu: Tento typ klienta v praxi potřebuje mnoho uznání a komplimentů. Jedná se o snílka, který má často nereálné cíle, ale i přesto často dostává tvůrčí myšlenky během svého snění. Klient je společenský, přesvědčivý, družný, přátelský, snadno se nadchne, a je spontánní. Klient vzbuzuje důvěru. Splňuje představu rozeného prodejce. Velmi lehce se tento klient seznamuje a protože mnoha lidem věří, často se v nich také mýlí. Tento klient dává přednost názorům a přesvědčení před fakty. Klient rychle myslí a rychle se rozhoduje a to často i chybně. Jedná podle názorů, okamžitých nápadů a intuice. Na pobočce by se měl bankéř k tomuto klientovi chovat následovně: Vést klienta k tomu, aby hovořil o svých cílech. Klient o sobě mluví a bankéř poslouchá a sbírá informace. Klient je k prodeji velmi přístupný, protože je v emocionálním stavu mysli. Klienta velmi rychle nudí rozprava o detailech. Rychle zapomíná podrobnosti. Klienta je potřeba bavit, protože nemá rád nudné lidi. Bankéř se nesmí snažit rozhovor popohánět, klient si rád popovídá a od bankéře vyžaduje zvláštní pozornost. Klient se nadchne pro vše nové a odlišné. 22

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V ORGANIZACI JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES 2 2. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA KOMUNIKACE 4 3. FORMÁLNÍ A

Více

Komunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10

Komunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Komunikace v organizaci Asertivita Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161

Více

Zpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti

Zpráva o zájemci o pěstounství. Část E Hodnocení způsobilosti Zpráva o zájemci o pěstounství Tento materiál vznikl v Amalthea o. s. z podkladů organizace British Association for Adoption & Fostering (2008) v rámci spolupráce s Pardubickým krajem, Nadací LUMOS, Centrem

Více

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně

Více

Německý jazyk (rozšířená výuka cizích jazyků)

Německý jazyk (rozšířená výuka cizích jazyků) Oblast Předmět Období Časová dotace Místo realizace Charakteristika předmětu Průřezová témata Další cizí jazyk Německý jazyk (rozšířená výuka cizích jazyků) 6. 9. ročník 3 hodiny týdně třídy, jazykové

Více

Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ

Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ 2.1.1 Poslech rozpoznat téma pochopit hlavní myšlenku pochopit záměr/názor mluvčího postihnout hlavní body postihnout specifické informace porozumět

Více

Kurz Psychologie a sociologie na FSV

Kurz Psychologie a sociologie na FSV Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161

Více

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176)

Více

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ:

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ: Test týmových rolí Pokyny: U každé otázky (I - VII), rozdělte 10 bodů mezi jednotlivé věty podle toho, do jaké míry vystihují vaše chování. V krajním případě můžete rozdělit těchto 10 bodů mezi všechny

Více

4. Francouzský jazyk

4. Francouzský jazyk 4. Francouzský jazyk 62 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vzdělávací obor: Cizí jazyk Vyučovací předmět: Francouzský jazyk Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE KAPITOLA 7. Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci projektu "Integrace

Více

DOTAZNÍK PRO URČENÍ UČEBNÍHO STYLU

DOTAZNÍK PRO URČENÍ UČEBNÍHO STYLU DOTAZNÍK PRO URČENÍ UČEBNÍHO STYLU Projekt MOTIVALUE Jméno: Třida: Pokyny Prosím vyplňte vaše celé jméno. Vaše jméno bude vytištěno na informačním listu s výsledky. U každé ze 44 otázek vyberte a nebo

Více

Anežka Mičková, těší mě.

Anežka Mičková, těší mě. Anežka Mičková, těší mě. Profese finančního poradce je v České republice ještě v plenkách. Vždyť finanční poradci začali mít u nás význam až po revoluci v 89 roce, kdy se otevřel trh a lidé si měli z čeho

Více

Komunikace v průmyslové organizaci

Komunikace v průmyslové organizaci Komunikace v průmyslové organizaci doc. Ing. František Steiner, Ph.D. Obsah 1. Funkce komunikace v organizaci. Model základního komunikačního procesu. Komunikační toky v organizaci. Komunikační bariéry

Více

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Etická výchova 4. ročník Zpracovala: Mgr. Alena Tupá Základní komunikační dovednosti reflektuje důležitost prvků neverbální komunikace, eliminuje hrubé výrazy z verbální

Více

Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí

Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí Verbální + neverbální komunikace Verbální řeč + naslouchání + kladení otázek + argumentace Při komunikaci se zákazníky musí být prodávající

Více

ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU

ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU VZDĚLÁVACÍ M ATERIÁL KE KURZU M ANAG EMENT P RODEJE S L EZSKÁ UNIVERZITA V OPAVĚ OKRESNÍ HOSPODÁŘSKÁ KOMORA KARVINÁ 2 0 1 0-2013 Program ÚVOD - OPAKOVÁNÍ DEFINICE: AKTIVNÍ

Více

Další cizí jazyk. Ruský jazyk. Základní škola a Mateřská škola Havlíčkův Brod, Wolkerova 2941 Školní vzdělávací program. Oblast. Předmět. 7. 9.

Další cizí jazyk. Ruský jazyk. Základní škola a Mateřská škola Havlíčkův Brod, Wolkerova 2941 Školní vzdělávací program. Oblast. Předmět. 7. 9. Oblast Předmět Období Časová dotace Místo realizace Charakteristika předmětu Průřezová témata Další cizí jazyk Ruský jazyk 7. 9. ročník 2 hodiny týdně třídy, jazykové učebny, počítačová učebna dělení žáků

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Charakteristika předmětu Anglický jazyk

Charakteristika předmětu Anglický jazyk Charakteristika předmětu Anglický jazyk Vyučovací předmět Anglický jazyk se vyučuje jako samostatný předmět s časovou dotací: Ve 3. 5. ročníku 3 hodiny týdně Výuka je vedena od počátečního vybudování si

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová slova: komunikace,

Více

Předmět: Občanská výchova. Ročník: první Téma: Člověk a kultura. Vypracoval: Mgr. Monika Měrotská Materiál: VY_32_INOVACE_60. Datum: 10.2.

Předmět: Občanská výchova. Ročník: první Téma: Člověk a kultura. Vypracoval: Mgr. Monika Měrotská Materiál: VY_32_INOVACE_60. Datum: 10.2. Střední odborná škola a Střední odborné učiliště Horky nad Jizerou 35 Obor: 41 51 H/01 Zemědělec - farmář Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0985 Předmět: Občanská výchova Ročník: první Téma:

Více

Asertivita. MUDr. Mgr. Petra Elizabeth Teslíková

Asertivita. MUDr. Mgr. Petra Elizabeth Teslíková Asertivita MUDr. Mgr. Petra Elizabeth Teslíková Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Číslo šablony: 1 Název materiálu: Asertivita Ročník:

Více

Výstavba mluveného projevu

Výstavba mluveného projevu Výstavba mluveného projevu Typy projevů Pracovní projev představení své práce představení své organizace referát, přednáška úvod k tématu, workshopu, diskusi Společenský projev projev k jubileu konferování

Více

Základní struktura prodejního rozhovoru

Základní struktura prodejního rozhovoru PÉČE O KLIENTA II. Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace - vyvolání diskuse odkrytí potřeb

Více

Učebnice Project 1 třetí edice, pracovní sešit Project 1 třetí edice. Učebnice Project 2 třetí edice, pracovní sešit Project 2 třetí edice

Učebnice Project 1 třetí edice, pracovní sešit Project 1 třetí edice. Učebnice Project 2 třetí edice, pracovní sešit Project 2 třetí edice Vyučovací předmět: Období ročník: Učební texty: Očekávané výstupy předmětu POSLECH S POROZUMĚNÍM žák Anglický jazyk 3. období 6. ročník Učebnice Project 1 třetí edice, pracovní sešit Project 1 třetí edice

Více

Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol

Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol Vzdělávací program Přerov GJB a SPgŠ Lektorské zajištění: Mgr. Blažena Mačáková Mgr. Helena Wiesenbergová Ing. Zdeněk Vysloužil Pan Radek Váňa Program

Více

Příloha č. 4 ČESKÝ JAZYK KOMUNIKAČNÍ A SLOHOVÁ VÝCHOVA

Příloha č. 4 ČESKÝ JAZYK KOMUNIKAČNÍ A SLOHOVÁ VÝCHOVA Žák podává stručně a jasně informaci Výstižně a jasně vede telefonní rozhovor, zanechává vzkaz na záznamníku Napíše dopis s vhodným oslovením a správnou adresou Žák píše správně jednoduché komunikační

Více

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663

EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 Speciální základní škola a Praktická škola Trmice Fűgnerova 22 400 04 1 Identifikátor materiálu:

Více

Kompetentní interní trenér

Kompetentní interní trenér Kompetentní interní trenér Vzdělávací moduly A - Rozvoj osobnosti interního trenéra B - Odborné trenérské dovednosti interního trenéra C - Nové trendy v rozvoji osobnosti a dovedností interního trenéra

Více

VÍŠ, CO JE TO BANKA?

VÍŠ, CO JE TO BANKA? VÍŠ, CO JE TO BANKA? Plán vyučovací hodiny (č. 5) TÉMA VYUČOVACÍ HODINY: Víš, co je to banka? VĚK ŽÁKŮ: využití podle úrovně žáků (doporučení 6. až 8. třída) ČASOVÁ DOTACE: 45 minut POTŘEBNÉ MATERIÁLY:

Více

Jak správně prosazovat cíle obce/organizace Metodický list. 10.8.2013 Institut komunitního rozvoje Dana Diváková

Jak správně prosazovat cíle obce/organizace Metodický list. 10.8.2013 Institut komunitního rozvoje Dana Diváková Jak správně prosazovat cíle obce/organizace Metodický list 10.8.2013 Institut komunitního rozvoje Dana Diváková Lobbing Lobbing stejně jako marketing má za cíl prosazovat zájmy skupiny či jednotlivce stálým

Více

Neverbální komunikace I. Střední průmyslová škola Ostrov

Neverbální komunikace I. Střední průmyslová škola Ostrov Neverbální komunikace I Střední průmyslová škola Ostrov NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Zkuste vysvětlit! = souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem.

Více

1 Mezilidská komunikace a její typy

1 Mezilidská komunikace a její typy 1 Mezilidská komunikace a její typy Cíle studia Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni: popsat mezilidskou komunikaci, rozlišit a charakterizovat jednotlivé typy komunikace, vysvětlit zásady

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

Osobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů

Osobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů Osobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů Kurz/workshop 1 skupina 2 skupina Kurz Sebereflexe, sebediagnostika a diagnostika (- skupina cca 15 osob, 4 hodinový kurz, celk. 2 běhy 20.9.,

Více

VĚDOMÍ A JEHO VÝZNAM PRO POROZUMĚNÍ INDIVIDUÁLNÍM POTŘEBÁM LIDÍ S MENTÁLNÍM POSTIŽENÍM. individuálního plánování poskytovaných

VĚDOMÍ A JEHO VÝZNAM PRO POROZUMĚNÍ INDIVIDUÁLNÍM POTŘEBÁM LIDÍ S MENTÁLNÍM POSTIŽENÍM. individuálního plánování poskytovaných VĚDOMÍ A JEHO VÝZNAM PRO POROZUMĚNÍ INDIVIDUÁLNÍM POTŘEBÁM LIDÍ S MENTÁLNÍM POSTIŽENÍM (Individuální plánování poskytovaných služeb) Jiří Miler Anotace: I lidé s mentální retardací mají vědomí sebe sama.

Více

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze Komunikace pracovníků školy s rodiči sociálně znevýhodněných žáků základní informace a studijní materiály ke kurzu Kurz byl vytvořen v v rámci projektu Školní asistent, nástroj upevňující příležitosti

Více

Umění (sebe)prezentace

Umění (sebe)prezentace EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND "PRAHA & EU": INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI" Umění (sebe)prezentace Řízení lidských zdrojů ve vzdělávacích institucích Obsah Příprava Obsah připravované prezentace Desatero Sebeprezentace

Více

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada...

OBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada... OBSAH: ÚVOD............................................................ 1 kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD............................................... 3 Základní koncept řízení porad................................................

Více

Organizace letního semestru

Organizace letního semestru Organizace letního semestru Prezenční studium (výuka 12 týdnů) 17. 2. 2014 10. 5. 2014 Kombinované studium (víkendová/odpolední výuka) dle aktuálních termínů Zkouškové období (4 týdny) 12. 5. 2014 7. 6.

Více

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA Kontaktní osoba: Ing. Petr Sára, Ph.D. Mobil: +420 605 941 994 E-mail: sara@mc-triton.cz NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ V RÁMCI OPERAČNÍHO PROGRAMU

Více

Profesionální manažerská diagnostika. Vyhodnocení. Jan Novák

Profesionální manažerská diagnostika. Vyhodnocení. Jan Novák Profesionální manažerská diagnostika Vyhodnocení Jan Novák May. 2014 Čtyři úrovně Úroveň Vzorová Účastníci rozumí a přizpůsobují se celé složitosti svého prostředí, vytváří aktivní vztahy a zajišťují zvyšování

Více

ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH

ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH VY_32_INOVACE_PSY_7 ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období

Více

OSNOVA VÝUKY KURZU KURZ VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

OSNOVA VÝUKY KURZU KURZ VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Obchodní akademie Břeclav Smetanovo nábřeží 17, 690 28 Břeclav Příležitost pro každého vzdělávací projekt OP VK OSNOVA VÝUKY KURZU KURZ VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Výuka bude probíhat v učebně OK

Více

Základy asertivity 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD. Lukáš Dastlík. Hluboká nad Vltavou

Základy asertivity 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD. Lukáš Dastlík. Hluboká nad Vltavou Základy asertivity Lukáš Dastlík 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD Hluboká nad Vltavou červenec 2011 1 Kořeny asertivity Principy asertivity (umění přiměřeně se prosadit či bránit v situaci, ve které se právě nacházíte)

Více

Název materiálu: Autor: (jméno, příjmení, titul) ING. ZUZANA EKRTOVÁ Zpracováno dne: 7. 1. 2013

Název materiálu: Autor: (jméno, příjmení, titul) ING. ZUZANA EKRTOVÁ Zpracováno dne: 7. 1. 2013 Označení materiálu: VY_32_INOVACE_EKRZU_EKONOMIKA2_14 Název materiálu: OBCHOD Tematická oblast: Ekonomika, 2. ročník Anotace: Prezentace vysvětluje žákům image důvěryhodného podniku Očekávaný výstup: Žáci

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOUpotravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 2/ 01/03/18 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

V. 10 Osobnostní a sociální výchova

V. 10 Osobnostní a sociální výchova 1/7 V. 10 Osobnostní a sociální výchova V.10. 1 Charakteristika předmětu Obsahové, časové a organizační vymezení Osobnostní a sociální výchova rozvíjí praktické dovednosti, které žáci mohou využít v běžném

Více

Popis obsahu a struktury programu

Popis obsahu a struktury programu Popis obsahu a struktury programu (Příloha k Žádosti o akreditaci vzdělávacího programu u Společnosti pro projektové řízení, o. s.) 1 Název programu: Řízení projektů v praxi Popište obsah jednotlivých

Více

Výchovné a vzdělávací postupy vedoucí k utváření klíčových kompetencí:

Výchovné a vzdělávací postupy vedoucí k utváření klíčových kompetencí: Volitelný předmět KONVERZACE AJ Obecná charakteristika vyučovacího předmětu: Charakteristika vyučovacího předmětu: Vyučovací předmět Konverzace v anglickém jazyce vychází ze vzdělávacího oboru Cizí jazyk

Více

Písemná komunikace. PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci

Písemná komunikace. PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci Písemná komunikace PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci Písemná komunikace - 1 Komunikační proces probíhající ve společnosti písemné dorozumívání mezi lidmi. Budeme se zabývat především písemnou

Více

Rozvoj klíčových komptencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních

Rozvoj klíčových komptencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních IMAGE LEKTORA Zpracovala: Preisslerová Miroslava Co je to image? způsob komunikace s vaším okolím image podává zprávu o vašem postavení, životním stylu a našich hodnotách způsob oblékání, volba doplňků,

Více

Berlitz jazyková úroveň 1 CEF úroveň A 1

Berlitz jazyková úroveň 1 CEF úroveň A 1 Berlitz jazyková úroveň 1 CEF úroveň A 1 Ve známých, každodenně se opakujících situacích rozumíte a dokážete použít jednoduché věty. Umíte se představit a ptát se ostatních na jednoduché otázky například,

Více

Vzdělávací oblast: Etická výchova Vyučovací předmět: ČJ, AJ, PR, VL, PŘ, VV, TV

Vzdělávací oblast: Etická výchova Vyučovací předmět: ČJ, AJ, PR, VL, PŘ, VV, TV 1. 2. 3. třída Základní komunikační dovednosti osvojí si: -oslovování křestními jmény - používání vhodných forem pozdravu -naslouchání -dodržování jednoduchých komunikačních pravidel ve třídě -poděkování

Více

Cizí jazyk. Předmět: Další cizí jazyk ( anglický jazyk, německý jazyk)

Cizí jazyk. Předmět: Další cizí jazyk ( anglický jazyk, německý jazyk) Cizí jazyk Předmět: Další cizí jazyk ( anglický jazyk, německý jazyk) Charakteristika vyučovacího předmětu Další cizí jazyk je doplňující vzdělávací obor, jehož obsah je doplňující a rozšiřující. Konkrétním

Více

Projekt Brána do vesmíru. Hvězdárna Valašské Meziříčí, p. o. Krajská hvezdáreň v Žiline

Projekt Brána do vesmíru. Hvězdárna Valašské Meziříčí, p. o. Krajská hvezdáreň v Žiline Projekt Brána do vesmíru Hvězdárna Valašské Meziříčí, p. o. Krajská hvezdáreň v Žiline Proč a jak prezentovat výsledky své práce? Libor Lenža, Hvězdárna Valašské Meziříčí, p. o. Motto Je potřeba sebe sama

Více

Příloha č. 4 ČESKÝ JAZYK KOMUNIKAČNÍ A SLOHOVÁ VÝCHOVA

Příloha č. 4 ČESKÝ JAZYK KOMUNIKAČNÍ A SLOHOVÁ VÝCHOVA Respektuje základní komunikační pravidla v rozhovoru. Porozumí mluveným pokynům přiměřené složitosti. Na základě ch zážitků tvoří krátký mluvený. Zná některá rozpočitadla, říkanky, pohádky Žák se učí číst

Více

REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY

REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY Leadership IV REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY (přednáška) Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního

Více

Metodika poradenství. Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková

Metodika poradenství. Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková Metodika poradenství Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková Úvod V následujícím textu je popsán způsob vedení rozhovoru s klientem, jehož cílem je pomoci klientovi prozkoumat jeho situaci, která ho přivedla

Více

Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vyučovací předmět: Anglický jazyk Ročník: 3.. Průřezová témata Mezipředmětové vztahy.

Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vyučovací předmět: Anglický jazyk Ročník: 3.. Průřezová témata Mezipředmětové vztahy. OSV - rozvoj individuálních dovedností pro kooperaci (seberegulace v situaci nesouhlasu, odporu apod., dovednost odstoupit od vlastního nápadu, dovednost navazovat na druhé a rozvíjet vlastní linku jejich

Více

Jak napsat e-mail, který prodává

Jak napsat e-mail, který prodává Jak napsat e-mail, který prodává Tři kouzla prodejních mailů Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013 1 Obsah Prodejní e-mail str. 3 Principy prodejního e-mailu str. 6 Načasování str. 7 Odesílatel

Více

www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Dotazník komunikačního stylu

www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Dotazník komunikačního stylu www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Dotazník komunikačního stylu Jaroslav Ukázkový jaroslav.ukazkovy@tcconline.cz 17. června 2015 Dostává se Vám do rukou Dotazník komunikačního stylu asertivity, který mapuje

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

Školní prezentace. Projekt Učíme se učit Na Karmeli Zpracoval Ing. Jan Weiser

Školní prezentace. Projekt Učíme se učit Na Karmeli Zpracoval Ing. Jan Weiser Školní prezentace Projekt Učíme se učit Na Karmeli Zpracoval Ing. Jan Weiser Osnova prezentace Co je prezentace a k čemu nám slouží? 1. Školní prezentace 2. Příprava obsahu prezentace 3. Formy zpracování

Více

ČLOVĚK A KOMUNIKACE S OKOLÍM

ČLOVĚK A KOMUNIKACE S OKOLÍM VY_32_INOVACE_PSY_11 ČLOVĚK A KOMUNIKACE S OKOLÍM Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření:

Více

Kurz Sociální a komunikační dovednosti

Kurz Sociální a komunikační dovednosti Kurz Sociální a komunikační dovednosti Lektorka, autorka materiálů: Mgr. Kateřina Obsah kurzu: 1. Pravidla a cíle kurzu 2. Seznamovací rozhovory teorie a nácvik, témata vhodná k vedení rozhovoru seznamovacího,

Více

Základní škola a Mateřská škola Třemešná 793 82 Třemešná 341 tel: 554 652 218 IČ: 00852538

Základní škola a Mateřská škola Třemešná 793 82 Třemešná 341 tel: 554 652 218 IČ: 00852538 Jazyk a jazyková komunikace Charakteristika vzdělávací oblasti Vzdělávací obsah vzdělávacího oboru Český jazyk a literatura má komplexní charakter a pro přehlednost je rozdělen do tří složek: Komunikační

Více

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny:

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny: 1. MANAGEMENT - činnost bez které se neobejde žádný větší organizační celek - věda i umění zároveň - nutnost řízení také v armádě, na univerzitách v umění i jinde. Potřeba řídit se objevuje už se vznikem

Více

Zvyšování kvality výuky technických oborů

Zvyšování kvality výuky technických oborů Zvyšování kvality výuky technických oborů Klíčová aktivita VI.2 Vytváření podmínek pro rozvoj znalostí, schopností a dovedností v oblasti finanční gramotnosti Výukový materiál pro téma VI.2.1 Řemeslná

Více

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93 HODNOCENÍ Z DEVELOPMENT CENTRA Jméno a příjmení hodnoceného: JAN NOVÁK A. Manažerské kompetence,2 Manažerské kompetence,1 -,2 -,4 Psychická stabilita Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) Předvídání

Více

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti

Více

TOP MANAGEMENT PROGRAM

TOP MANAGEMENT PROGRAM 1/1/2015 TTI SUCCESS INSIGHTS TOP MANAGEMENT PROGRAM Popis metody František Vlčík Top Mananagement Program Lidé ve vrcholných pozicích společnosti dosáhli svého postavení kombinací vlastních dovedností,

Více

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy

Klíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy Jako jeden z nosných prvků reformy Klíčové kompetence Podle Rámcového vzdělávacího programu pro základní vzdělávání má základní vzdělávání žákům pomoci utvářet a postupně rozvíjet klíčové kompetence. Pojem

Více

RVP ŠVP UČIVO - rozlišuje a příklady v textu dokládá nejdůležitější způsoby obohacování slovní zásoby a zásady tvoření českých slov

RVP ŠVP UČIVO - rozlišuje a příklady v textu dokládá nejdůležitější způsoby obohacování slovní zásoby a zásady tvoření českých slov Dodatek č.17 PŘEDMĚT: ČESKÝ JAZYK A LITERATURA ROČNÍK: 8. ročník ČESKÝ JAZYK - rozlišuje a příklady v textu dokládá nejdůležitější způsoby obohacování slovní zásoby a zásady tvoření českých slov - rozlišuje

Více

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení KOMUNIKACE = výměna informací - propojuje jednotlivé články celého podniku - umožňuje koordinovat činnosti týmů a tím dosáhnout stanovených cílů - výsledkem komunikace by mělo být porozumění - měla by

Více

vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice

vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice Školní vzdělávací program Základní škola Velká Jesenice Vzdělávací oblast : Vyučovací předmět: Etická výchova Český jazyk - sloh Charakteristika vzdělávacího oboru Obsah doplňujícího vzdělávacího oboru

Více

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje

ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje ASERTIVITA III. Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Únor 2011 Mgr. Olga Čadilová ASERTIVITA III. Základní asertivní techniky 1. Pokažená

Více

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 PRAHA, 2013 Kompetenční model je nástroj práce se zaměstnanci MěÚ Lanškroun. Slouží

Více

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov

Neverbální komunikace II. Střední průmyslová škola Ostrov Neverbální komunikace II Střední průmyslová škola Ostrov DRUHY NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. haptika - dotyk 2. gestika - pohyby těla a rukou 3. mimika - pohyby obličeje 4. oční kontakt 5. posturika - postoj

Více

Zpráva pro školu z evaluačního nástroje Strategie učení se cizímu jazyku

Zpráva pro školu z evaluačního nástroje Strategie učení se cizímu jazyku Zpráva pro školu z evaluačního nástroje Strategie učení se cizímu jazyku Škola Gymnázium Datum 12. 2011 22. 02. 2011 Jana 3. OA3 Němčina 22. 02. 2011 Jana 4. OA4 Němčina 22. 02. 2011 Marie 3. OA3 Němčina

Více

V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 2 Jak jednat s klienty. Lektor: Kateřina Novotná

V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 2 Jak jednat s klienty. Lektor: Kateřina Novotná V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 2 Jak jednat s klienty Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1 Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní

Více

Management. Základy chování,motivace. Ing. Jan Pivoňka

Management. Základy chování,motivace. Ing. Jan Pivoňka Management Základy chování,motivace Ing. Jan Pivoňka Postoje Hodnocení (příznivá i nepříznivá) o předmětech, lidech nebo událostech Složka poznání přesvědčení, názory, znalosti, informace Složka cítění

Více

Výchovné a vzdělávací strategie pro rozvoj klíčových kompetencí žáků

Výchovné a vzdělávací strategie pro rozvoj klíčových kompetencí žáků 1. st. Charakteristika vzdělávacího oboru V rámci prvního stupně se žáci seznamují s etickou výchovou v rámci integrovaného vzdělávání, tzn. prolínání do různých vzdělávacích oblastí. Týká se to převážně

Více

Plánování ve stavební firmě

Plánování ve stavební firmě Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový

Více

Postupy a techniky při práci s dětmi se specifickými poruchami chování

Postupy a techniky při práci s dětmi se specifickými poruchami chování Postupy a techniky při práci s dětmi se specifickými poruchami chování příručka pro účastníky kurzu pracovní text ke studiu Pojďme spolu CZ.1.07/1.2.17/01.0011 Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost

Více

Modul 4 - Komunikace s veřejností

Modul 4 - Komunikace s veřejností Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace

Více

Cvičení ze společenských věd

Cvičení ze společenských věd / Výukový materiál zpracován v rámci operačního projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0512 Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Cvičení ze společenských

Více

Průřezová témata k oblasti JaJK Anglický jazyk - 6. ročník. Výchova demokratického občana VDO

Průřezová témata k oblasti JaJK Anglický jazyk - 6. ročník. Výchova demokratického občana VDO Anglický jazyk - 6. ročník Výchova demokratického občana VDO VDO 1 Občanská společnost a škola dílčí témata: Představení, Styk s okolím - umí si vyžádat informaci o jménu a sám inf. poskytnout - umí se

Více

Francouzský jazyk. Náměty jeu de role skupinová práce jazykové hry domácí úkoly práce s časopisy

Francouzský jazyk. Náměty jeu de role skupinová práce jazykové hry domácí úkoly práce s časopisy Francouzský jazyk ročník TÉMA VÝSTUP G5 Tematické okruhy rodina škola místo, kde žije bydlení volný čas a zájmová činnost jídlo oblékání nákupy některé svátky, tradice příroda cizí země omluva a reakce

Více

Telefonická krizová intervence představuje poskytování pomoci osobám v krizi, a to prostřednictvím telefonu.

Telefonická krizová intervence představuje poskytování pomoci osobám v krizi, a to prostřednictvím telefonu. Otázka: Telefonická krizová intervence Předmět: Základy společenských věd Přidal(a): Nikola Petráčková TELEFONICKÁ KRIZOVÁ INTERVENCE Nejprve je třeba říci, co je vlastně krize. Krizí se rozumí situace,

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

PROGRAM PRO PĚSTOUNSKÉ RODINY SLEZSKÉ DIAKONIE

PROGRAM PRO PĚSTOUNSKÉ RODINY SLEZSKÉ DIAKONIE PROGRAM PRO PĚSTOUNSKÉ RODINY SLEZSKÉ DIAKONIE Název dokumentu: Změna situace Druh dokumentu: Základní dokument revidovaný Identifikační znak: PPR/SQ12 Datum vypracování: Vypracoval: 31. 12. 2014, revize:

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název

Více

Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vyučovací předmět:anglický jazyk Ročník: 6

Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vyučovací předmět:anglický jazyk Ročník: 6 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vyučovací předmět:anglický jazyk Ročník: 6 Výstup Rozumí obsahu jednoduché promluvy a dialogům k daným tematickým okruhům Čte s porozuměním krátké texty s

Více

17. JAK ZLePŠIT SPOLUPRáCI S RODIČI, PRAKTICKý MANUáL PRO RODIČe TéMA: SPOLUPRáCe S RODIČI Anotace Praxe kodexu komunikace s rodiči

17. JAK ZLePŠIT SPOLUPRáCI S RODIČI, PRAKTICKý MANUáL PRO RODIČe TéMA: SPOLUPRáCe S RODIČI Anotace Praxe kodexu komunikace s rodiči 17. Jak zlepšit spolupráci s rodiči, praktický manuál pro rodiče Téma: spolupráce s rodiči Anotace Dobrá komunikace mezi učitelem a rodiči žáka stojí na oboustranném porozumění a důvěře. Ve vztahu k rodinám

Více

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: Číslo šablony: 30 CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Tématický celek:

Více

TERMÍN: 7.-8.4.2014 (VS 216) TERMÍN: 21.4.2014 (VS 217) TERMÍN: 12.-13.5.2014 (VS 218) Potřebujete posílit ženskou asertivitu v profesionální roli?

TERMÍN: 7.-8.4.2014 (VS 216) TERMÍN: 21.4.2014 (VS 217) TERMÍN: 12.-13.5.2014 (VS 218) Potřebujete posílit ženskou asertivitu v profesionální roli? MENTTORY Katalog otevřených kurzů 2014 Diversity Management * Komunikační dovednosti* Manažerské dovednosti * Telefonické dovednosti Menttory, Hájkova 1676/6, Praha 3 www.menttory.cz / e-mail: info@menttory.cz

Více

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL

DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL DIGITÁLNÍ UČEBNÍ MATERIÁL Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0763 Název školy SOUpotravinářské, Jílové u Prahy, Šenflukova 220 Název materiálu INOVACE_32_MaM 2./01/03/13 Autor Ing. Eva Hrušková Obor; předmět,

Více

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Vyučovací předmět:: Etická výchova A. Charakteristika vyučovacího předmětu a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Etická výchova je volitelným předmětem, který je realizován v rozsahu dvou

Více