30 OSVĚDČENÝCH RECEPTŮ NA CESTĚ, JAK ZÍSKAT VĚTŠÍ OBRAT A VÍCE ZÁKAZNÍKŮ, KTEŘÍ SE RÁDI VRACÍ DO VAŠEHO HOTELU

Transkript

1 30 OSVĚDČENÝCH RECEPTŮ NA CESTĚ, JAK ZÍSKAT VĚTŠÍ OBRAT A VÍCE ZÁKAZNÍKŮ, KTEŘÍ SE RÁDI VRACÍ DO VAŠEHO HOTELU Jarka Alenová Radka Telyčková

2 Pokud se chcete naučit strategii a techniky, které můžete aplikovat denně do základů jak zvednout útratu klientů a získat od něj další rezervaci do budoucna, získali jste ten správný dokument. Přinášíme vám tyto ověřené praktiky jako poděkování za to, že jste s námi. V tomto e-booku se profesionálové z hotelového průmyslu rozdělili o získané zkušenosti a strategii. Celkem získáte 30 osvědčených receptů. Jsme přesvědčeni, že v tomto e-booku naleznete věci, které už děláte, anebo jste je zkusili v minulosti. Velké činy jsou většinou založené na malých a často se opakujících se, proto i pokud všechno již děláte, naleznete zde nové nápady a strategie, které můžete aplikovat společně s Vámi již nastavenými. Dobrá zpráva je, že jsou pouze 3 věci, které musíme udělat, abychom zvýšili sales obchod prodej. 1. zvýšit počet hostů 2. zvýšit průměrnou cenu hosta 3. zvýšit počet vracejících se klientů Zde se soustřeďme na bod 2 & 3. Důvodem je, že je jednodušší zvýšit prodej přes již existující klientelu, která vás již zná, a doufám i věří, nežli vyhrát business od nových klientů, kteří ještě nemají první zkušenost z vašim produktem, kdo jste a co můžete nabídnout. Často dosáhnout těchto klientů se nám podaří právě díky již našim existujícím, takže se společně podíváme, na nějaké způsoby jak toto dosáhnout. Nebuďte si příliš jisti, že jakmile máte klienta za Vašimi dveřmi, že Vaše práce je hotová, ani zdaleka! Náš klient je totiž naprosto nepředvídatelný. Proto je naším cílem zvýšit životní hodnoty každého zákazníka.

3 Staňte se překážkovými běžci. Nesoustřeďte se na překážky. Soustřeďte se na cíl. Pak běžte, skákejte a dejte do toho všechno! Peter Urs Bender 1. Máte jasno v tom, kde je váš cílový trh? Kdo je váš perfektní klient? Hotely, které se snaží vyhovět všem, skončí nevyhověním nikomu. Jste nejlepší pro rodiny, pro business klientelu..? Co potřebují, požadují, líbí se jim, nechtějí, jaké jsou jejich priority, čeho si cení, když zůstávají u vás? Všechno co děláte na trhu hotelu, je potřeba udělat s vaším perfektním klientem ve vašem myšlení. Máte ho? 2. Přivítejte klienta. Po dlouhé cestě chtějí vaši hosté, aby Váš vstup byl dobře označen a osvětlen. Zjistěte, jak jednoduché je pro ně parkování, příchod do hotelu bez promočení nebo zašpinění si obuvi. Je jednoduché projít přes dveře s velkými kufry? Vyzná se v garáži a je schopný přijít na recepce bez ztracení se v tmavých chodbách? Všechny tyto malé detaily ovlivňují zákazníka a jeho pocity, hlavně v případě, když má utrácet ve vašem hotelu. 3. Co uvidí váš zákazník jako první? Příjemný úsměv, nebo přeplněné lobby, nervózní recepční, zastaralé označení, nebo roztrhaný koberec? Zajistěte, aby vaši zákazníci dostali přivítání první třídy hned u jejich příchodu. První dojem má první a také i poslední dopad na jejich ochotu utrácet. 4. Určete správně, co je potřeba reklamovat a jak podpořit prodej. Propagovat produkt s nízkou kupní sílou není strategie! Ujistěte se, že personál recepce rozumí produktu nebo službě, která nejvíce vydělává a naopak, která služba nebo produkt potřebuje více podpořit. Základem je komunikace.

4 5. Používejte více popisnou formu řeči na reklamních materiálech, cenách, menu. Udělejte je atraktivní a neodolatelné. Odpolední čaj už nestačí, ale Honzovy čerstvě upečené moravské koláče podávané se variací domácích džemů a s čerstvou našlehanou šlehačkou od místních farmářů jsou natolik lákavé, že pouze diabetik odolá. 6. Vyškolte personál, jak se má dělat UPSELL rozeznat, kdy je vhodné nabízet nebo prodat produkt nebo servis. Nezapomeňte, že důkladná je znalost produktů a služeb, které nabízíte a výborné pochopení o tom, co přesně klient potřebuje a jak to zjistit, je naprosto nezbytná. UPSELLING není o tom snažit se prodat ten nejdražší produkt nebo službu. Je to o prodeji té nejvhodnější služby/produktu k uspokojení klientovy potřeby. 7. Měňte reklamní informace u vás v budově k získání pozornosti klientů. Připravujte reklamní informace s předstihem a podporujte prodej dnešních speciálních nabídek. Např. zajistěte, aby klienti věděli, co je ve vaší nabídce restaurace/menu ještě předtím, než vstoupí do restaurace. Může to být právě jedno z těch jídel, které přesvědčí někoho jít do restaurace, nežli by se šel najíst někam jinam. 8. Ukažte, že připravujete i stravu pro speciální diety a potřeby. Dejte klientům vědět dopředu, že jste schopni tato jídla zajistit ještě předtím, než se rozhodnou jíst někde jinde. S rostoucí populací lidí s alergiemi na jídlo a různé ingredience zbytečně ztratíte část klientely, pokud tak neučiníte. Nenechte je pídit se po informacích, zdali splníte jeho potřebu. Dejte klientovi vědět, že jeho potřeba je již předem splněna. 9. Nabídněte jiné produkty, které jsou unikátností vašeho hotelu a které si mohou vzít domů nebo se podělit s ostatními. Můžete nabídnout po domácku vyrobené nebo vypěstované produkty, značkové koupelnové doplňky, nebo dorty na oslavu? Cokoliv s vysokou marží, nízkou nákupní cenou nebo cokoliv, co přidá osobní hodnotu.

5 10. K získání atraktivity přidejte hodnotu ke svému produktu/službě, odlište se od konkurence, stimulujte obchod. Dejte možnost lidem vyzkoušet něco nového, koupit něco jiného. 11. Vyhněte se razantnímu snižování ceny. Konkurence začne kopírovat vaši strategii, znehodnotí tím vaši nabídku a pak bude velmi těžké zvednout cenu zase opět tam, kde byla. A oba dva hotely na tom budete stejně. Oba budete mít pocit, že máme málo a že byste chtěli víc. 12. Dovolte hostům, vyzkoušet než zakoupí! Nebo jak praví jedno staré přísloví nekupovat zajíce v pytli! Povzbuďte je k vyzkoušení něčeho nového nebo odlákat je z jiného místa bez rizika pro ně. Dělejte večerní ochutnávky nového menu, pozvěte místní obyvatele na vyzkoušení služeb a ověření na vlastní kůži, pozvěte stálé zákazníky, ať si vezmou sebou přátelé zadarmo. 13. Nabízejte zdarma upgrade dle obsazenosti. Říká se, že pokud jste někdy v životě už letěl první třídou, už nikdy se nebudete chtít vrátit zpět do ekonomické. Dát lidem vyzkoušet vaše nejlepší nabídky služeb a produktů je může přesvědčit k upgradu při jejich další návštěvě za jejich vlastní prostředky. Ještě to v nich zanechá lepší zkušenost, nežli očekávali, co povede ke sdílení jejich zkušeností a zvětšení dobrého jména povědomí o vašich službách. 14. Přidejte ke standardní nabídce luxusní verzi za vyšší cenu, třeba kombinace některého z výrobků nebo služeb diskutovaných výše. Předělejte si svůj nejlepší pokoj na svatební apartmán, přidejte auto s řidičem z letiště nebo nádraží, šampaňské, květiny, ovoce nebo čokolády, nabídněte odpolední čaj, skutečný zážitek a požitek. Cokoliv, co vás napadne

6 15. Dárkové poukazy jsou snadným výrobkem, které lze prodávat on-line nebo na místě. Je to skvělý způsob, jak vás seznámit novým zákazníkům, dárkové poukazy jsou také skvělé pro vaše cash flow. 16. Buď flexibilní a dej zákazníkovi na výběr. To neznamená, že máte mít stovky možností, ale že máte na výběr z více typů pokojů, jiné velikosti porcí, kombinace menu, prodloužený check-out. Je důležité mít a dodržovat standardy a systém, ale nebuďte vázáni pravidly na úkor potřeb hosta. Často myslíme více na sebe a to, co nejde, než na to, co jde a jak dát zákazníkovi to, o co má zájem. 17. Ujistěte se, že jsou všechny propagační materiály viditelné a lákavé. Nemá smysl je mít zastrčené mimo pohled. Kde se pohybuje nejvíce hostů při recepci, u vchodu do restaurace, ve výtahu? 18. Propagační materiály musí zprostředkovat správné sdělení a být v souladu s výrobkem nebo službou, stejně jako vaše reputace a hodnoty. Pamatujte si, že hodně z toho, co prodáváte je založeno na smyslech a emocích, tak je použijte v propagačních materiálech. Pokud to, co jste, propagujete, je exkluzivní a luxusní, pak i forma sdělení, styl a kvalita propagačních materiálů také musí vypadat exkluzivně a luxusně. 19. Staňte se expertem na něco, co vás zajímá a zaujměte tím klienty. Přilákáte typ zákazníků, se kterými si můžete vybudovat dobrý vztah a lepší vyhlídky na další

7 obchody. Vyčnívejte z řady jiných hotelů. Připravte setkání nebo skupinové večeře a společenské akce, vzdělávací víkendy, přizvěte odborníky, celebrity nebo lidi specifického zájmu, atd Vytvořte společné aktivity s jinými podniky nebo firmy, rozdělte si náklady nebo si navzájem pomáhejte. Které firmy mají k dispozici seznam lidí, které byste chtěli přilákat jako zákazníky? Mohou to být dodavatelé, kluby nebo organizace, nebo jiné podniky, které prodávají doplňkové služby, jako jsou místní atrakce, výstavy a veletrhy. 21. Spolupracujte s konkurencí. Které jiné hotely nebo restaurace mají doplňkové nabídky? Jste schopni doporučit klientům v případě vaší plné obsazenosti jinou alternativu v blízkosti? Hosté nebudou chtít jíst nezbytně každý večer u vás, kterou restauraci z okolí doporučíte? Může ta restaurace nabídnout slevu pro vaše hosty a naopak v případě jejich doporučení slevu pro jejich hosty? 22. Zaměstnejte správné lidi, kteří vám pomohou prodat více. Nemůžete to dělat sami, proto vybírejte svůj tým moudře. Mějte jasno v tom, koho hledáte, rozlišujte mezi minimálními požadavky a těmi dovednostmi, které lze naučit. Zatímco lidé mohou být vyškoleni, jak se dělá rezervace, jak servírovat víno, nebo jak se čistí pokoje, je obtížnější je naučit, jak být příjemný, být iniciativní, nebo zůstat v klidu pod tlakem. A ještě obtížnější je prosadit své zásady na zaměstnance. 23. Zapojte všechny zaměstnance. Ochota kuchyňského personálu k zákazníkovi a jeho chuti, vzhled číšníka, diskrétnost pokojské, postoj k zákazníkovi. Služby jako celek mají zásadní vliv na zkušenost vašich zákazníků, jejich vnímaní, jejich ochotu utrácet u vás peníze, pravděpodobnost že vás doporučí dále a jejich perspektivou k návratu. 24. Trénujte zaměstnance v oblasti služeb k zákazníkovi, vytvořte pokyny pro zaměstnance, které budou následovat ve specifických situacích. To dodá týmu důvěru

8 řešit např. nestandardní situace. Spokojenost se projeví u zákazníka a zajistí konzistenci v poskytovaných službách. 25. Rozdělte zaměstnancům pravomoc a dovednosti, jak řešit problémy. Pro klienta je vždy lepší vyřešit problém co nejrychleji, aby nemusel čekat na manažera, nebo na jeho rozhodnutí. Ne jenom že zaměstnanci tímto získají smysl pro zodpovědnost, které je obvykle odměněna iniciativou a převzetím zodpovědnosti i v jiných oblastech. Navíc to znamená, že nebudete muset být 24/7 v pozoru. 26. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci rozumějí všem službám a produktům, takže se stávají velvyslanci vašeho podniku a jsou schopni rozpoznat obchodní příležitosti. Čím více vědí o vybavení v pokoji, flexibilitě a kapacitě konferenčních prostor, ingrediencí jídla, vlastnostech jednotlivých pokojů, čím více umějí doporučit, tím více prodají. A nemusíte omezovat poskytování informací pouze o hotelu co třeba občanskou vybavenost, atrakce, dopravní instrukce. Ujistěte se, že jsou zaměstnanci obeznámeni se vším, co je na vaší webové stránce, včetně všech aktualit nebo speciálních nabídkách. 27. Nabídněte zaměstnancům, aby vyzkoušeli sami služby hotelu a viděli tak vše z pohledu vašeho zákazníka. Čím více služeb si vyzkoušejí, tím lépe. Nechte je, ať si objednají jídlo v restauraci, přenocují v hotelu a vyzkoušejí jednu z procedur ve vašem wellness. Pobídněte je k tomu, aby sdíleli s vámi jejich doporučení a návrhy k zlepšení vašich služeb. 28. Trénujte personál k tomu, aby od zákazníků zjišťovali zpětnou vazbu. Získat zpětnou vazbu v tváři tvář je vždy výhra oproti komentářům získaným z dotazníku. Musí to být něco víc nežli Doufám, že Vám u nás chutnalo nebo Jak se Vám u nás líbilo?.

9 Vyškolte personál ke kladení přímých a specifických dotazů, a kdy je na ně nejvhodnější doba. 29. Připravte incentivní program pro zaměstnance, motivujte je tím k většímu výkonu. Zaveďte pravidelní obchodní tréninky, kde jim vysvětlete vaše marže a kalkulace, pravidelně je pak informujte o výsledcích. Zapojením je do obchodních výsledků v nich vzbudíte nejen pocit soudružnosti, ale také je to staví do silnější pozice a chuti přijít s novými nápady, které pak přispívají k vyšším obratům. Tomáš Baťa: Výše civilizace a kultury člověka je právě taková, jak vysoká je mzdy, kterou jim vynáší jejich denní práce. Touha člověka po vyšší mzdě se nikdy nezastaví. 30. Buďte viditelný manažer hotelu a mluvte se svými hosty. Poznejte své hosty osobně jejich oblíbené nebo neoblíbené věci, jejich rutinu, jejich nápady, jejich názory. Tím si budujete s klienty vztah důvěru a hlavně je pak mnohem snazší vytvářet nabídky a tím prodávat upsell pro váš market. Ale pozor na to, aby jste našli rovnováhu mezi být přátelský a ne moc rušivý. Získané informace pak nezapomeňte zaznamenat do rezervačního systému, aby i ostatní kolegové měli možnost dále prohlubovat důvěru mezi vaším hostem a vaším hotelem.

10 Slyšeli jste někdy citát od Stephen Butler Leacock, který říká: Reklama je zmrazení lidské inteligence na dostatečně dlouhou dobu, aby se na tom daly vydělat peníze. Vydělávejte peníze na tom, co jde přímo z vašeho srdce. Budete-li to žít naplno, pak propagaci nebudete potřebovat. Lidé za vámi přijdou sami. Proto co děláte, že je jim u vás dobře, jako doma a že vynaložené peníze na zážitek ve vašem hotelu nikdy nebudou pohlížet jako na utracené, ale řádně využité. Spokojení hosté se o zkušenosti rádi podělí s těmi, kteří právě v této chvíli hledají hotel, kde stráví svůj volný čas. I my naši práci myslíme vážně, děláme ji srdcem. Jsme rádi, že nám věříte, že máte dnes a denně zájem o naše názory na diskutovaná témata. Jste v tom s námi a nás to moc těší. Přejeme vám hodně štěstí. Radka Telyčková & Jarka Alenová