VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O."

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. Pavla Lebedeva Pochvalovská Marketing v gastronomii se zaměřením na podporu prodeje Diplomová práce 2013

2 Marketing v gastronomii se zaměřením na podporu prodeje Diplomová práce Bc. Pavla Lebedeva Pochvalovská Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: Praha 2013

3 Master s Dissertation Marketing in gastronomy focus on sales promotion Bc. Pavla Lebedeva Pochvalovská The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: Date of Thesis Defense: Prague 2013

4 Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma Marketing v gastronomii se zaměřením na podporu prodeje vypracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojŧ, a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b Zákona č. 552/2005 Sb. o vysokých školách v platném znění, souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o. V Praze dne Pavla Lebedeva Pochvalovská

5 Abstrakt LEBEDEVA POCHVALOVSKÁ, Pavla. Marketing v gastronomii se zaměřením na podporu prodeje [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová v Praze. Praha : s. Tato práce se zabývá problematikou marketingu v gastronomii jako jedním ze zdrojŧ pro budování konkurenceschopné restaurace. Problematika je řešena vzhledem k obtíţné ekonomické situaci v oboru. Trţby se konstantně sniţují jiţ od roku 2008 a téţ vysoký je počet krachujících restaurací (v roce 2012 zkrachovalo 420 podnikŧ). Cílem této práce je analýza úrovně marketingu v oblasti gastronomie na předem definovaném vzorku deseti restauračních zařízení. Zajímala nás efektivita a zpŧsob vyuţití vybraných prvkŧ marketingový mix a zákaznická podpora prodeje jako zdroje pro podporu rentability restauračních provozoven. Pro získání dat z praxe byla monitorována restaurační zařízení na území hlavního města Prahy. Pro jejich zpracování bylo vyuţito metody vícekriteriálního hodnocení a verbálního popisu zjištěných skutečností. Nejdŧleţitějšími technikami sběru dat se stalo nezúčastněné pozorování, dotazníkové šetření a nestrukturovaný rozhovor. Z monitoringu restaurací jsme zjistili, ţe úroveň kvality jídla je vysoká a splňuje náš předpoklad. Potvrdili jsme také zásadní dŧleţitost kvality chování personálu. V oblasti zákaznické podpory prodeje jsme pouze výjimečně zaznamenali originální prvky podpory prodeje a ani intenzita jejich pouţití nebyla mnohdy dostatečná. Nejzávaţnějším zjištěním tedy je, ţe propracovaná firemní identita od kvalitního jídla, přes webové stránky, designové a obsahové provedení jídelního lístku po stylistické provedení interiéru restaurace je zatím stále nedosaţenou výzvou pro mnoho restauračních zařízení. Klíčová slova: firemní identita, marketing v gastronomii, marketingový mix, podpora prodeje, restaurační zařízení

6 Abstract The thesis deals with the problem of restaurant marketing as one of the pillar of building an enterprise being able to compete. Issue is dealt with the concern of today s demanding situation in Gastronomy. Restaurant incomes are constantly going down since the year of 2008, and the number of closing is also high (in companies went bankrupt). The aim of this work is to analyse the level of marketing in Gastronomy on a pre-defined sample of ten restaurants. We were interested in efficiency and the way of using the selected items - marketing mix and customer sales promotion - as a source of profitability of restaurant facilities. To obtain required data, the restaurants in the capital of Czech, Prague were monitored. Multi criteria evaluation and verbal description of findings were used to process them. The techniques of data collection have been a non-participating observation, questionnaire and unstructured interview. Nevertheless, the restaurant monitoring confirmed the high level of food quality as well as the importance of well behaving qualified staff and met our hypothesis. As well as the fact, that in the customer sales promotion are rarely seen any original elements, and the intensity of their usage is not sufficient. However, the most important founding is the fact that the sophisticated corporate identity beginning from the quality of the food, the website design, content and design of the menu to the restaurant interior is not meeting expectations and is a challenge for many restaurants in their future. Key words: corporate identity, marketing mix, restaurant facilities, restaurant marketing, sales promotion

7 Obsah Úvod Teoretická část Funkce marketingu Marketing v oblasti sluţeb Marketing v gastronomii Integrovaný marketing Marketingový mix v gastronomii Distribuce - Prostředí restaurace Produkt - Kvalita jídla a pestrost nabídky Cena Lidé - Lidské zdroje a jejich řízení Firemní identita a kultura Marketingová komunikace Podpora prodeje Podpora prodeje v gastronomii Věrnostní programy Internetová prezentace Slevový marketing - sníţení ceny a slevové servery Analytická část Cíle práce, identifikace problému a popis řešené problematiky Metodika sběru dat Metody výzkumu Kritéria hodnocení marketingového mixu Kritéria hodnocení zákaznické podpory prodeje Monitoring restaurací Café & Restaurant Slavia Restaurace Ztráty a nálezy Restaurace Bílá Vrána U Bansethŧ Starosmíchovská pivnice U Bílého lva Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK... 60

8 Restaurace Nad Královskou oborou Restaurace Cihelna La Familia Restaurace Cortéz Restaurace Andělská křídla Monitoring spokojenosti zákazníka Závěry plynoucí z monitoringu marketingového mixu restaurací Závěry plynoucí z hodnocení zákaznické podpory prodeje Návrhová část Management řízení lidských zdrojů Nabídka restaurace - Jídelní lístek, doplňkové jídelní a nápojové lístky, package, slevy a věrnostní programy Interiér restaurace Partnership a programming Internet a webové stránky Firemní identita Závěr... 93

9 Úvod Výchozím problémem práce se stala tíţivá situace mezi restauračními zařízeními v dŧsledku ekonomické krize a tím i úbytek zákazníkŧ a krach podnikŧ. Stejně jako mnoho jiných odvětví potkalo i gastronomii období krize, která znamenala ukončení činnosti mnoha podnikŧ. První zmínky o váţnějších problémech jsou jiţ z roku 2009, kdy například titulek článku na webových stránkách televize Nova uvádí Finanční krize po česku. Restaurace zejí prázdnotou. 1 V článku je dále uvedeno, ţe restauratéři zaznamenali úbytek hostŧ o celých 40 %. V roce 2010 došlo jiţ k rapidnímu propouštění zaměstnancŧ vzhledem k poklesu trţeb v prŧměru o třetinu 2. Tento trend započal dle analytikŧ jiţ začátkem roku Tíţivou situaci v oblasti gastronomie potvrzují také údaje Czech Credit Bureau, která spravuje registr dluţníkŧ. V roce 2012 bylo všeobecně nejvíce bankrotŧ vyhlášeno právě v oblasti pohostinství a sluţeb. V lednu roku 2013 byly zveřejněny přesné údaje. V odvětví obchod a pohostinství zbankrotovalo 420 obchodních společností, coţ je více neţ 60 % z celého sektoru 3. Tento smutný vývoj potvrzují také statistické údaje o vývoji trţeb za rok 2012 kdy ve stravování a pohostinství se trţby sníţily o 6,2 %.... Dlouhodobý pokles stravovacích a pohostinských sluţeb započal jiţ v roce 2008 a od té doby s mírnými výkyvy (leden a duben 2011) přetrval aţ do konce roku Přesný vývoj trţeb od roku 2008 do 2012 je uveden v Příloze 1. Ráj uţ byl. Tahle tři slova naprosto přesně vystihují nedávnou minulost, současnost i blízkou budoucnost gastronomického podnikání. Na dnešním vysoce konkurenčním trhu, navíc zasaţeném ve všech pádech skloňovanou finanční krizí, uţ prostě nestačí otevřít 1 JULINOVÁ, Martina. Finanční krize počesku. Restaurace zejí prázdnotou. In: Tn.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 2 ŤAS. Prŧzkum: Polovina firem v oblasti pohostinství chystá propouštění. In: Novinky.cz [online]. 2010, 2.2. [cit ]. Dostupné z: 3 ČTK. Ekonomická krize podnikatele nešetřila. V Česku loni zbankrotovalo 3692 firem. In: Byznys.ihned.cz [online]. 2013, 3.1. [cit ]. Dostupné z: 4 ČTK. ČSÚ: Trţby za sluţby loni meziročně klesly o 0,6 %. In: Financninoviny.cz [online]. 2013, [cit ]. Dostupné z: 8

10 dveře a čekat na zákazníka. Ve chvíli, kdy se zvětšuje propast mezi nabídkou a poptávkou, stává se vaší nejmocnější zbraní marketing. 5 Cílem práce je analýza úrovně marketingu v oblasti gastronomie na předem definovaném vzorku restauračních zařízení. Zabýváme se tím, na jaké úrovni vyuţívají vybrané restaurace základní marketingové nástroje v gastronomii. Východisko problému spatřujeme ve zvýšení konkurenceschopnosti efektivním vedením marketingu v gastronomii se zaměřením na podporu prodeje. Zajímá nás proto, na jaké úrovni zvolená restaurační zařízení vyuţívají vybrané marketingové nástroje. Jako dílčí cíle jsme si stanovili analýzu úrovně kvality marketingového mixu a analýzu zákaznické podpory prodeje vybraných restaurací. Domníváme se, ţe úroveň marketingu v oblasti gastronomie je na přibliţně srovnatelné úrovni u všech zkoumaných zařízení a ţe nevyuţívají originální nebo inovativní přístup v získávání a udrţení zákazníkŧ. Hypotéza 1: Předpokládáme, ţe v úrovni vyuţívání sloţek marketingového mixu zkoumaná restaurační zařízení dosahují srovnatelné úrovně kvality. Hypotéza 2: Domníváme se, ţe v oblasti podpory prodeje vyuţívají zkoumaná restaurační zařízení podobným zpŧsobem stejných nástrojŧ bez výrazně inovativního nebo originálního přístupu. Naším záměrem je na základě získaných a zpracovaných informací doporučit obecně vhodné nástroje podpory prodeje restauračních zařízení nejen na území hlavního města Prahy. Doporučení vydáme na základě konfrontace reálně fungujících restauračních zařízení a teoretických poznatkŧ odborníkŧ v oboru gastronomie i marketingu obecně. Pro tento účel zvolíme jednu ze zkoumaných restaurací, která v době výzkumu vyuţívá nástrojŧ podpory prodeje nejméně efektivně a zároveň v sobě svojí firemní identitou skrývá prostor pro nové nápady. V zájmu naplnění cíle práce a ověření stanovených hypotéz je práce rozdělena do tří hlavních částí. První teoretická část se v jednotlivých kapitolách postupně zabývá problematikou funkce marketingu, marketingem ve sluţbách (specificky v gastronomii) 5 SOUČKOVÁ, Jitka. Marketing je zbraň. In: Gastroprofesor.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 9

11 a pojmem integrovaný marketing. Dále jsou pak řešena teoretická východiska pro obě hlavní zkoumané oblasti a to marketingový mix v gastronomii a podpora prodeje. Analytická část ve svém úvodu přesně popisuje metodiku sběru primárních dat, metody jejich hodnocení i interpretace. Stanovuje také kritéria a jejich váhy pro hodnocení obou zkoumaných oblastí. Hlavní náplní analytické části práce je monitoring vybraných deseti restauračních zařízení na území Prahy, který je doplněn monitoringem spokojenosti zákazníkŧ. V závěru jsou shrnuty nejdŧleţitější poznatky, které byly zjištěny. Návrhová část práce se zabývá integrovaným pohledem na zkoumanou problematiku marketingu v gastronomii. Navrhovaná řešení jsou rozčleněna podle vzájemné souvislosti do pěti kapitol. Zabývají se obecnými návrhy k zlepšení fungování restauračních zařízení tak, aby byla konkurenceschopnější. Konkrétní návrhy ve vybraných oblastech jsou vydány pro nejhŧře hodnocenou restauraci Ztráty a nálezy. K získání primárních dat jsme vyuţili dvě základní elementární vědecké disciplíny a sice pozorování a měření. V rámci naplnění cíle práce jsme zvolili kombinaci kvalitativního (hledání odpovědi na otázku proč) i kvantitativního (statistické metody) způsobu výzkumu 6. K získání primárních dat jsme vyuţili následující techniky sběru dat: dotazníkové šetření, nestrukturovaný rozhovor, nezúčastněné pozorování, obsahovou analýzu textových i obrazových propagačních materiálŧ. Získaná data a informace jsme analyzovali a provedli jejich kompilaci i komparaci. Primární informace byly získány z propagačních materiálŧ a webových stránek jednotlivých restaurací, rozhovorŧ s manaţery a zaměstnanci restaurací, rozhovorŧ se zákazníky restaurací a pozorováním. Sekundární informace byly získány z domácí a zahraniční odborné literatury, statistických přehledŧ, bakalářských a diplomových prací a internetu. 6 BŘEZINOVÁ, Olga a František VARADZIN. Hledání ve světě ekonomie (věda, metodologie, ekonomie). Praha : Professional Publishing, s. ISBN S

12 1 Teoretická část Chceme-li se zabývat podporou prodeje, pak nelze začít jinak neţ u celé oblasti marketingu. Marketing jako pojem i jako činnost je velmi širokou vědní disciplínou, která spadá mezi manaţerské disciplíny jako je účetnictví nebo řízení lidských zdrojŧ. Zahrnuje celou řadu postupŧ, taktik a strategií, které jsou realizovány prostřednictvím nejrŧznějších marketingových prostředkŧ a nástrojŧ. Konstatování, ţe dobře fungující marketing je jedním z hlavních předpokladŧ úspěšného podnikání, není nijak nadnesené. Pojem marketing mŧţeme chápat jako,...integrovaný soubor činností s orientací na trh. 7 Beránek a Kotek charakterizují marketing jako funkci, která..spočívá v definování cílů zákazníka a nejlepším způsobu, jak jeho potřeby a poţadavky konkurenčně a výnosně uspokojovat. 8 Marketing se cíleně zabývá odpověďmi na otázky, které Kotler vymezuje následovně: Známe trh, a co o něm víme? Kdo jsou nebo mohou být naši zákazníci? Kdy a z jakého důvodu k nám přicházejí? Co od nás očekávají? Jaké jsou trendy na trhu? Jaká konkurence nás ohroţuje? Kudy a kam směřujeme a jaký cíl máme před sebou? Jaké nástroje a prostředky jsou pro nás nejvhodnější? 9 Z charakteru těchto výchozích otázek pak jasně plyne, ţe marketing je přístup orientovaný na trh. A zahrnuje plánování, realizaci i nezbytnou kontrolu podnikatelských činností 10. Přitom jsou přání hostů ve středu všech úvah a aktivit. 11 Historický vývoj chápání marketingu lze naznačit také na základě podnikatelských koncepcí. U mnoha autorŧ se setkáme s pěti etapami - výrobní, výrobková, prodejní, marketingová a sociální 12. Organizace orientovaná na marketing se před jakýmkoliv strategickým rozhodnutím obrací na trh a zákazníky. Zjišťuje jejich potřeby a přání, 7 HESKOVÁ, Marie a Peter ŠTARCHOŇ. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha : Oeconomica, 2009, 180 s. ISBN S BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha : MAG Consulting, 2003, 218 s. ISBN X. S KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera.1. vyd. Praha : Management Press, 2006, 258 s. ISBN S KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007, 788 s. ISBN S METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER. Restaurace a host: základní odborné vědomosti. 1. vyd. Praha : Europa-Sobotáles, 2008, 606 s. ISBN S HESKOVÁ, Marie a Peter ŠTARCHOŇ, pozn. 7, s

13 v prŧběhu dále monitoruje vývoj a na základě výsledkŧ upravuje svoji produkci 13. Moudrý do tohoto procesu zahrnuje realizaci, propagaci i distribuci produktŧ či myšlenek s cílem dosáhnout efektivní směny 14. Vcelku shodně s předchozími autory se vyjadřují Vyakarnam a Leppard 15, kteří mají za to, že podstata životaschopnosti a prosperity firmy tkví ve třech základních požadavcích. Na prvním místě uvádějí vysoce motivovaný personál, dále pak vytvoření nadstandardních vztahů se zákazníky a v neposlední řadě zdůrazňují kvalitu. 1.1 Funkce marketingu Základní funkcí marketingu bez ohledu na to, zda se jedná o výrobní podnik nebo o organizaci z oblasti sluţeb, je poznání a následně ovlivňování trhu. Tomek a Vávrová uvádějí, ţe veškeré marketingové funkce se týkají především produktové politiky, cen, informací, distribuce, smluvní a prodejní politiky 16. Payne 17 uvádí tři klíčové komponenty, které jsou obsaţeny ve funkci marketingu: Marketingový mix obsahuje vnitřní prvky, které zabezpečují realizaci marketingového programu podniku Trţní síly zde záleţí na správném vyhodnocení vnějších příleţitostí a hrozeb (součást SWOT analýzy) Slaďovací proces strategický a řídící proces, jehoţ cílem je uvést do souladu marketingový mix a interní politiku firmy V této souvislosti připomíná, ţe marketing není jen činností, kterou firma zkoumá a ovlivňuje vnější prostředí, ale neméně významným terčem marketingového pŧsobení je i vnitřní struktura, zaměstnanci. Soulad obou sloţek podmiňuje z jeho pohledu úspěšnost marketingu HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, vyuţití volného času: aplikovaný marketing sluţeb. 1.vyd. Praha : Grada, 2003, 488 s. ISBN S MOUDRÝ, Marek. Marketing: základy marketingu. 1. vyd. Kralice na Hané : Computer Media, 2008, 160 s. ISBN S VYAKARNAM, Shailendra a John W. LEPPARD. Plánování podnikatelských strategií. 1. vyd. Praha : Grada, 1998, 202 s. ISBN S TOMEK, Gustav a Věra VÁVROVÁ. Marketing od myšlenky k realizaci. 3. vyd. Praha : Professional Publishing, 2011, 344 s. ISBN S PAYNE, Adrian. Marketing sluţeb. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN X. S PAYNE, Adrian, pozn. 18, s

14 Kotler a Keller 19 zavádějí do teorie marketingu výraz holistický marketing sluţeb, jenţ si ţádá interní, externí a interaktivní marketing. V přijetí holistického marketingového přístupu spatřují úspěch firmy v oblasti sluţeb. Přičemţ interní marketing se zabývá tréninkem, školením a motivací zaměstnancŧ. Externí trh vytváří ceny, distribuční sítě a zajišťuje prodej cílovým zákazníkŧm. Interaktivní marketing se orientuje na schopnosti zaměstnancŧ v přímé interakci se zákazníkem. Rozlišuje technické (chuť, vŧně jídla) a funkční kvality (zpŧsob servírování) vnímané zákazníkem. Hlavním cílem veškerého marketingového působení je zákazník. Zákazník, jak uvádí Payne 20, musí vždy zůstat prioritní oblastí zájmu marketingových činností Marketing v oblasti služeb Dle Kotlera a Kellera se marketingoví pracovníci...zabývají marketingem deseti typů entit: výrobků, sluţeb, událostí, záţitků, osob, míst, majetku, organizací, informací a idejí. 21 Kaţdá z deseti entit má svá specifika a vyţaduje osobitý přístup k řešení všech marketingových strategií v odvětví sluţeb. Nejprve se zaměříme na pojem sluţba a následovně na specifika marketingu ve sluţbách. Definujme si samotný pojem služba od několika rŧzných autorŧ. Kotler a Keller definují sluţbu jako... jakýkoliv akt nebo výkon, který můţe jedna strana nabídnou jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. 22 Jakubíková uvádí podobnou definici Sluţba je činnost, kterou můţe jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří ţádné nabyté vlastnictví. 23 Podle Payneho 24 se sluţbou rozumí činnost, jeţ má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyţaduje jistou interakci se zákazníkem. Pro sluţbu je typické, ţe se nedá skladovat ani uchovávat. Její parametry jsou sloţitě měřitelné a není v mnoha případech ani opakovatelná. Veber popisuje sluţbu jako činnosti, které probíhají mezi zákazníkem a poskytovatelem sluţby 25. Burkoň 26 popisuje tzv. bussines sluţbu. Má na mysli pojem 19 KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s PAYNE, Adrian, pozn. 18, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha : Grada, 2012, 313 s. ISBN S PAYNE, Adrian, pozn. 18, s VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha : Grada, 2002, 163 s. ISBN S

15 sluţba v tom nejpŧvodnějším smyslu chápání, tedy ţe se jedná o úkon, který někdo vykonává pro někoho. Pro většinu sluţeb je typická přítomnost zákazníka v procesu jejich poskytování. Zákazník se stává spoluproducentem sluţby. 27 Poskytovatel má tedy nulové moţnosti nápravy vyskytnuvších se chyb a nedostatkŧ, jelikoţ je zjistí aţ po čerpání sluţby. Naopak výhodou sluţby je moţnost zasahovat do procesu poskytování, třeba na přání zákazníka. Proto jsou těţištěm pozornosti při zabezpečování jakosti sluţeb pracovníci první linie 28. Dle Jakubíkové 29 je pro sluţby také charakteristické, ţe jsou poměrně snadno napodobitelné, a proto musí v dané oblasti neustále docházet k inovacím. Kotler a Keller 30 hovoří o tzv. kategoriích mixu sluţeb. Jedná se o hmotné zboţí s doprovodnými sluţbami (např. seřízení zakoupeného kola zdarma po sto ujetých kilometrech), hybridní (nabídka je sloţena ve stejné míře jak sluţbou tak zboţím např. restaurace jídlo a obsluha), převaţující sluţba s doprovodným menším zboţím a sluţbami (např. letecká přeprava let z místa A do místa B a občerstvení) a nakonec ryzí sluţba (např. masáţe). Lze tedy konstatovat, ţe právě hybridní povaha sluţeb v případě restaurace klade obrovský dŧraz na úroveň a formu poskytovaných sluţeb. Marketing ve službách má svá specifika a odlišnosti od jiných oborŧ. Dle Jakubíkové 31 kaţdý podnik v oboru sluţeb stojí před třemi hlavními marketingovými úkoly. Rozvíjet a zvyšovat svou konkurenční diferenciaci. K čemuţ mŧţe firma vyuţít tři hlavní pilíře prostředí, personál a proces. Dále zvyšovat a udrţovat kvalitu sluţeb. A v neposlední řadě řídit efektivně produktivitu. Server IPodnikatel radí: Sektor sluţeb je jedním z nejrychleji se rozvíjejících sektorů ekonomiky ve vyspělých zemích. V marketingu se na sluţbu pohlíţí jako na činnost, prodávanou výhodu nebo schopnost, kterou jedna strana (prodejce) nabízí 26 BURKOŇ, Lukáš. Unifikovaná definice sluţby. Systémová integrace. 2009, roč. 16, č. 3. ISSN Dostupné z: S JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 1. vyd. Praha : Grada, 2008, 269 s. ISBN S VEBER, Jaromír, pozn. 26, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s

16 straně druhé (zákazník). Je nutné si uvědomit odlišnosti od produktů, protoţe charakter sluţeb bude ovlivňovat způsob vašeho marketingového rozhodování. 32 Jakubíková 33 spatřuje hodnotu marketingu ve sluţbách především v tom, jak organizace vnímá potřeby a zájmy zákazníkŧ. Zda jim dovede porozumět a ve světle těchto poznání umí dobře a účinně stimulovat pŧsobení firmy směrem k zákaznické veřejnosti. I v případě restaurace je takto pojatý marketing základním kamenem pro stavbu úspěšného podniku Marketing v gastronomii Uplatnění marketingu v sektoru stravovacích sluţeb vzhledem k pestrosti výhod, které zákazník jejich realizací očekává, a k velké konkurenci napříč celým sektorem, je více neţ potřebné. 34 Zvláštností tohoto odvětví je, ţe se jedná z velké části o spotřební zboţí, které nelze vyrábět do zásoby ani skladovat. Většinou je zboţí připravováno aţ na základě objednávky 35. Do pojmu marketing v gastronomii lze zahrnout vše od sestavení marketingové strategie, budování image, návrh webových stránek, volba koncepce interiéru, design, výběr kvalitního personálu, jeho proškolení v oblasti komunikace s hostem, zajištění dodavatelů, sestavení jídelních a nápojových lístků, atd. 36 V restauračních sluţbách slouţí marketing primárně ke schopnosti dané restaurace realizovat takové sluţby, které naplní očekávání zákazníkŧ a uspokojí jeho potřeby. Z praktického pohledu, jak uvádí Beránek, znamená marketing v této oblasti...umět nabídnout poptávané sluţby v pravý čas a na správném místě, za odpovídající cenu, s účinnou reklamou a podporou prodeje těm správným zákazníkům, a tak dosáhnout přiměřeného zisku. 37 Navíc kaţdý zákazník určitého stravovacího zařízení bude mít svůj individuální soubor výhod, které hledá. Například ve stejné restauraci někdo oceňuje její atmosféru, jiný pestrou nabídku, další vynikající obsluhu, rychlost servírování jídel, 32 IPODNIKATEL. Marketing sluţeb: Marketingový pohled na sluţby. In: Ipodnikatel.cz [online]. 2011, [cit ]. Dostupné z: 33 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s KING PRODUCTION. Marketing v gastronomii. In: Kingproduction.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 37 BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK, pozn. 9, s

17 moţnost ochutnat nové (jídla a nápoje) apod. 38 Dále Kotler, Bowen a Makens 39 zdŧrazňuje významnost zhmotnění sluţeb pomocí propagačních materiálŧ, uniforem zaměstnancŧ, dekorací prostředí apod. Marketing v gastronomii je nezbytnou součástí úspěšného podnikání. Kritériem je pak cílová skupina zákazníků, kvalita obsluhy, popřípadě kuchyně, šíře a druh sortimentu, jedinečnost místa, originalita podniku nebo značka a tvář celého projektu. Majitelé a provozovatelé gastronomických zařízení většinou nemají na dostatečně kvalitní a efektivní marketing čas nebo schopnosti. Proto je ideální oslovit externí agenturu, která má v této oblasti dostatečné zkušenosti. Dokonce se hodí i objektivní pohled někoho takříkajíc zvenku, který je schopný se na danou problematiku podívat nezaujatě a z pohledu konečného zákazníka Integrovaný marketing Integrovaný marketing znamená, ţe marketingoví pracovníci musí přijít s promyšlenými marketingovými aktivitami a ty sestavit jako plně integrované marketingové programy. Jeden z tradičních popisů marketingových aktivit hovoří o marketingovém mixu, který byl definován jako soubor marketingových nástrojů, jeţ pouţívají firmy k dosaţení svých marketingových cílů. 41 Kotler a Keller uvádí definici marketingového mixu následovně: jde o soubor taktických marketingových nástrojů výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky, které firmě umoţňují upravit nabídku podle přání zákazníků na cílovém trhu. 42 Má-li se firma úspěšně prosadit v trţním prostředí, je nezbytné, aby naplnila co nejpromyšleněji jednotlivé komponenty marketingového mixu. Zároveň je dle Kotlera 43 a Kellera zásadní jednotlivé prvky chápat jako jeden celek a integrovat veškeré činnosti. Postupně se ke čtyřem základním součástem marketingového mixu (produkt, cena, místo, marketingová komunikace) přiřazovaly i další. V oblasti sluţeb jsou to typicky People lidé, Packaging tvorba produktových balíčkŧ, Programming metody, vyuţívající 38 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s KOTLER, Philip, John BOWEN a James MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 1. ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, s. ISBN S KING PRODUCTION, pozn KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s

18 nejrŧznějších programových scénářŧ a Partnership partnerství s jiným podnikatelským i nepodnikatelským subjektem 44. Produktem cestovního ruchu se rozumí souhrn veškeré nabídky soukromého či veřejného subjektu podnikajícího v cestovním ruchu nebo cestovní ruch koordinující. Jedná se o zboţí (suvenýry, kniţní prŧvodce, mapy apod.), či sluţby (ubytování, stravování, doprava, sluţby prŧvodcŧ apod.). Specifikem nabídky v cestovním ruchu je její komplexnost (soubor jednotlivých aktivit), flexibilita, sezónnost, vázanost na konkrétní místo a výrazný vliv lidského faktoru na její kvalitu 45. Za produkt nelze mít jen hmotný statek, produktem je i nabídka, specifická sluţba, lidé nebo myšlenka 46. V případě restaurace tedy nemŧţeme povaţovat za produkt pouze jídlo, které si zákazník objedná ke konzumaci. Produkt tvoří i další aspekty doplňkové sluţby, prostředí, organizace restaurace, případné zákaznické bonusy. Blíţe produkt ve stravování popisuje Indrová, Petrŧ a Vaško 47. Rozdělili ho na čtyři základní sloţky: pokrmy a nápoje (kvalita a jakost surovin, technologický postup výroby), sluţby (rychlost a zdvořilost obsluhy, sortiment), atmosféra (vybavení, čistota, ochota a zdvořilost personálu) a image (celkový pohled na produkt očima zákazníka). Zákazník, dle autorŧ, vnímá poskytovanou sluţbu jako kvalitní v případě, ţe jsou všechny její sloţky ve vzájemném synergickém efektu. Druhý pilíř marketingového mixu, cena, hraje neméně významnou roli. Světlík ji označuje jako nejpruţnější proměnnou ze všech 4P. A její dŧleţitost podporuje tvrzením, ţe...cena je jedinou částí mixu, která určuje, co podnik ve své činnosti na trhu získá. 48 Podstatou třetího P je marketingová komunikace, kam patří především reklama, vztahy s veřejností, podpora prodeje prostřednictvím podnětŧ zaměřených nejrŧznějšími zpŧsoby na spotřebitele. Dále také osobní prodej a přímý marketing, který oslovuje konkrétního zákazníka nebo skupinu zákazníkŧ nejrŧznějšími prostředky, kterými mohou být pošta, direct nebo telefon JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 28, s ATTL, Pavel a Karel NEJDL. Turismus I. 1. vyd. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004, 178 s. ISBN S KIRÁĽOVÁ, Alţbeta. Marketing: destinace cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Ekopress, 2003, 173 s. ISBN S INDROVÁ, Jarmila, Zdena PETRŦ a Martin VAŠKO. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. 1.vyd. Praha : VŠE, 1996, 106 s. ISBN S SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. 1. vyd. Zlín : EKKA, 1992, 253 s. ISBN S JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 28, s

19 Čtvrté P je zaměřeno na distribuci, místo a zpŧsob prodeje. Volba metody odbytu je v případě gastronomie, konkrétně restauračních zařízení, snadná. V úvahu přichází pouze vlastní odbyt a to v převáţné většině situací bez dalšího zprostředkovatele 50. Doplňkově mŧţe restaurace zajišťovat rozváţkovou sluţbu, která je typická u pizzerií. Lauterborn řekl, ţe 4P prodejců korespondují se 4C spotřebitele: produkt = řešení potřeb zákazníků, cena = výdaje zákazníka, distribuce = dostupnost řešení a propagace = komunikace. 51 Právě 4C spotřebitele nabízejí zákaznický úhel pohledu na chápání nabídky firmy. Někdy je právě tento úhel pohledu v marketingu zásadní pro lepší pochopení zákazníka a přiblíţení nabídky jeho potřebám. Další čtyři součásti marketingového mixu byly postupně povaţovány za dŧleţité ve svém obsahu a ukázaly se velmi podstatnými. V případě restaurace je to především people. Na kvalitě a profesionalitě personálu restaurace záleţí maximálně. I partnership, partnerství, má mnohdy svŧj význam a spojení restaurace s některými jinými subjekty mŧţe přinášet uţitek ve smyslu zvýšení prodeje. Jinou formou spolupráce je tzv. co-branding 52. Spojení produktů funguje, kdyţ se výhody obou partnerských značek doplňují. Spoluprací mohou dvě různé společnosti poskytnout zákazníkovi balík, jehoţ hodnotu neumí ani jedna partnerská značka nabídnout samostatně Za packaging mŧţeme v intencích restauračního provozu povaţovat určitou nadstavbu nad obvyklostmi, které se od restaurace očekávají. Jestliţe jde o balíček sluţeb, pak se mŧţe restaurace pokusit obohatit zákazníka o další záţitky, které nenásilně přináleţí ke gastronomii a do jisté míry ji obohacují. Balíček lze v případě restaurace vytvořit jako např. speciální silvestrovské menu nebo tzv. all you can eat (sněz, co mŧţeš). Za balíček sluţeb lze do jisté míry povaţovat i polední menu sloţené z více chodŧ za výhodnější cenu. A konečně programming mŧţeme chápat jako určitou závislost nabídky restaurace v návaznosti na období, na mimořádné události. Lze i organizovat gastronomické akce nejrŧznějšího charakteru METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s Případ spojení dvou značek (produktové partnerství) např. Staropramen koncept v řetězci restaurací Potrefená Husa. 53 HEALEY, Matthew. Co je branding? 1. vyd. Praha : Slovart, 2008, 256 s. ISBN S METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s

20 V následující kapitole se podrobněji zaměříme na oblast marketingové komunikace, jako na jednu ze čtyř hlavních oblastí marketingového mixu. Jedním z nástrojŧ marketingové komunikace je právě podpora prodeje, která je jednou ze stěţejních oblastí zkoumání této práce. 1.3 Marketingový mix v gastronomii Analyzovat gastronomii je spíše rozpravou, neboť gastronomie není špatná ani dobrá; jde o strukturu vztahů mezi jídlem a pitím, jejímţ obsahem je především umění stolu. Pojem umění je však třeba nazírat v jeho antickém řeckém smyslu jako techné neboli umění něco vytvořit 55. Současné pouţívání pojmu gastronomie je značně ambivalentní a často bývá nepřesně dáváno do nejuţšího vztahu k latinskému pojmu culinaria (kuchařství). Obecně se pojem gastronomie vnímá jako nadřazený 56. Definovat pojem gastronomie není jednoduché, Gillespie a Cousins 57 ji popisují jako umění nebo vědu o dobrém jídle. Dále rozvádějí, ţe se jedná o potěšení z jídla a nápojŧ. Podle Kříţka a Neufuse 58 je restaurace jednou ze součástí celého rozsáhlého oboru gastronomie. Pochopitelně, základem gastronomie jsou pokrmy a nápoje, ale skrývá v sobě také celou řadu nadstavbových aspektŧ. Ty vytvářejí spektrum nejrŧznějších doprovodných momentŧ. Restaurace dnes uţ v nejmodernějším slova smyslu není jen místo, kde uspokojit hlad a ţízeň. Lidé, kteří přicházejí do restaurace, často vstupují s očekáváním nevšedního záţitku 59. Záţitok hosťa ovplyvňuje mnoţstvo faktorov interiér, kombinácie rôznych chutí a vôní, vhodné snúbenie jedál a nápojov, hudobná produkcia, pozorovanie práce kuchárov pri príprave jedál, zapojenie hostí do prípravy jedál či moţnosť voľby surovín hosťom na prípravu jedla. Dochádza pritom k prelínaniu rôznych typov a foriem gastronomických zariadení a rôznych konceptov, ktoré záţitková gastronómia ponúka KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: získání pozornosti zákazníků a naplnění jejich očekávání. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2011, 195 s. ISBN S KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s GILLESPIE, Cailein a John Cousins. European gastronomy into the 21st century. 1. ed. Oxford : Butterworth-Heinemann, 2001, 203 s. ISBN S KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s PALŦŠ, Petr. Gastronómia ako záţitok. In: Tophotelnictvi.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 19

21 Gastronomické sluţby tedy tvoří: kvalita jídla, úroveň obsluhy a stolování, komunikace mezi personálem a hosty, schopnost vytvářet příjemnou a osobitou atmosféru 61. Hlavním zájmem je nejen spokojenost zákazníka, ale také jeho věrnost ve smyslu opakované návštěvy a šíření dobrého jména podniku 62. Jedním ze zpŧsobŧ jak implementovat výše popsané faktory do jednoho uceleného, je zhodnocení firemní identity, z pohledu zákazníka firemní image. Právě image je zahrnuta mezi čtyři základní sloţky produktu ve stravování, jak uvádíme v předchozí kapitole. Tématu firemní identita se věnuje samostatná kapitola Distribuce - Prostředí restaurace Jak bylo uvedeno v kapitole 1.2 Integrovaný marketing, místem distribuce je v případě stravovacího zařízení vlastní provozovna. Prvotním předpokladem úspěšného prodeje je kvalita interiéru restaurace s promyšleným odvětrávacím systémem a s příjemnou teplotou. K interiéru a celkovému prostředí patří podle Beránka a Kotka například odpovědi na tyto dŧleţité otázky: Činí uspořádání stolů pozitivní první dojem? Jsou ţidle a stoly dobře a stabilně postaveny? Jsou teplota a vzduch v místnosti příjemné? Hodí se nábytek, koberce a dekorace k typu restaurace? Je nábytek a inventář nepoškozený a v dobrém stavu? Nejsou koberce prošlapané, špinavé a propálené? Jsou okna a ostatní skleněné plochy čisté? Jsou dostatečně označeny cesty (WC, východ)? Produkt - Kvalita jídla a pestrost nabídky Kvalita není fixním standardem. Je vyvolávána změnami v očekávání. 64 Úroveň kvality jídla závisí na marketingovém plánu a strategii podniku. Někteří manaţeři chtějí prodávat levný a méně kvalitní pokrm a jiní levný, ale s vyšší kvalitou. Záleţí tedy na volbě hodnot, cílŧ i filosofie podniku. Management musí kontrolovat, aby byly v rámci zvolené strategie dodrţovány standardy a naplňovány propagované potřeby zákazníkŧ ORIEŠKA, Ján. Technika sluţeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea Servis, 1999, 244 s. ISBN S VEBER, Jaromír, pozn. 26, s BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK, pozn. 9, s NINEMEIER, Jack D. Planning and control for food and beverage operations. 6 ed. Lansing, Mich. : Educational Institute, 2004, 490 s. ISBN S NINEMEIER, Jack D., pozn. 65, s

22 Pro posouzení kvality jídla povaţuje Ninemeier 66 za dŧleţité nejen samotnou chuť, teplotu a vŧni podávaného pokrmu, ale také vizuální úpravu jídla, velikost porce, rychlost a zpŧsob servírování (například příprava jídla u stolu hosta flambování, dochucování, servírování apod.) a odpovídající cenu. Cena je závislá na druhu a úrovni provozovny, cílové orientaci menu i platební schopnosti hosta 67. Dalším z novodobých zájmŧ zákazníkŧ i sestavovatelŧ menu je energetická a výţivová hodnota pokrmu. Významná je vyváţenost následujících látkových skupin: ţiviny bílkoviny, tuky a cukry, účinné látky a doprovodné látky minerální látky, vitaminy a vláknina. 68 Pestrost nabídky Jídelní lístek Jídelní lístek je hlavním komunikátorem nabídky restaurace. Druhy jídelních lístkŧ rozlišujeme na tři typy: stálý, denní a speciální. Stálý jídelní lístek zŧstává po delší časové období nezměněn. Rozsah nabídky jídel musí být umírněný a vyváţený, tedy ani příliš rozsáhlý ani příliš úzký. Denní nabídka má většinou podobu poledního menu a speciální se vztahuje k zvláštním událostem (Velikonoce, zvěřinové dny apod.). Dŧleţitý je celkový zpŧsob nabídky pokrmŧ, rozsah a členění nabídky a grafické provedení jídelního lístku, které zahrnuje volbu rozvrţení layoutu, typ písma, velikost písma (stále více hostŧ pouţívá brýle na čtení), typ papíru, barvy a fotografie, ilustrace nebo jiné grafické prvky 69. Ninemeier 70 povaţuje zvolené menu nikoliv pouze za dŧleţitý kontrolní nástroj, ale také prodejní kanál, propagační reklamní materiál a marketingový nástroj. V souvislosti s firemní identitou a jídelním lístkem se Ninemeier vyjadřuje následovně. V každém případě, nabízené položky menu musí být kompatibilní s tématem a atmosférou provozu. 71 Jak má být sestaven jídelní lístek Členění nabídky v jídelním lístku dle Metz, Grüner a Kessler 72 by mělo vypadat následovně: studené předkrmy, polévky, teplé předkrmy, ryby, drŧbeţ, zvěřina, speciality a pokrmy na objednávku, hotové pokrmy, zeleninové pokrmy, přílohy, sýry a moučníky. 66 NINEMEIER, Jack D., pozn. 65, s METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s NINEMEIER, Jack D., pozn. 65, s NINEMEIER, Jack D., pozn. 65, s METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s

23 Také ale záleţí na typu a zaměření gastronomického zařízení. Dle Ninemeiera 73 jsou první zásadní volbou, od níţ se pak má odvíjet celý jídelní lístek, předkrmy. Je dŧleţité zabývat se typem, cenou, velikostí i metodou přípravy tak, aby korespondovaly s typem restaurace. Obecná rada zní nepřehánět to s mnoţstvím rŧzných předkrmŧ. Dále by měla následovat nabídka polévek, vysoce výţivové pokrmy a zelenina, saláty a nakonec komponenty jako chléb, dezerty a nápoje. V jídelním lístku by dle Kříţka a Neufuse neměla chybět nabídka specialit. Specialita je jedním z nejúčinnějších marketingových faktorů jídelního lístku. Specialita je totiţ něco, čemu se také říká tahák, tudíţ jídlo nebo nápoj, kterým chceme přilákat hosty do našeho podniku. 74 Dle autorŧ se jedná o speciality, které jsou na jídelním lístku pevně zakotveny, a na nichţ provoz některých restaurací dokonce stojí Cena Aakler vidí problematiku cenové hladiny jako vodítko pro zákazníka k určení standardu, který mŧţe očekávat. Niţší cena, dle jeho názoru, ukazuje na niţší kvalitu produktu nebo standard sluţeb. Naopak vyšší cena poskytuje zákazníkovi informaci o vyšším standardu aţ prémiové kvalitě. Ačkoliv připouští, ţe příliš vysoká cena mŧţe zredukovat celkový výsledný zisk, zdŧrazňuje, ţe má-li svoje opodstatnění, signalizuje vysokou kvalitu. Svojí cenovou hladinou se prý podnik automaticky zařazuje do určitého segmentu trhu, pro který je primárně určen 75. Cenová problematika není předmětem práce a nebude dále v analytické části hodnocena Lidé - Lidské zdroje a jejich řízení Veber uvádí, ţe...člověk je v procesech prvkem klíčovým a také nejproblematičtějším. Nejde jen o jeho odbornou způsobilost, rozhodovací kompetence, vhodné pracovní prostředí, nýbrţ i o chuť angaţovat se. 76 Jakubíková potvrzuje, ţe Nejdůleţitějším prvkem v cestovním ruchu jsou lidé... Zákazníci u nich vyhledávají pomoc a radu při rozhodování o tom, jak získat za své peníze to nejlepší NINEMEIER, Jack D., pozn. 65, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s AAKLER, David A. Building strong brands. 1. ed. USA : The Free Press, 1996, 380 s. ISBN X. S VEBER, Jaromír, pozn. 26, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 24, s

24 Personální obsazení restaurace je jednou z nejpodstatnějších stránek kaţdého podniku. Zaměstnanci kaţdé restaurace jsou rozhodujícím článkem pro plnění podnikatelských záměrŧ managementu podniku. Účelem řízení zaměstnancŧ, jak uvádí Armstrong,...je vytvořit společné chápání, společnou shodu v tom, čeho má být dosaţeno a jak toho má být dosaţeno, a zároveň je to přístup k řízení a rozvíjení zaměstnanců. 78 Simic 79 dává z velké části za vinu, ţe má restaurace nekvalitní personál, managementu, který zcela odmítá investovat do rozvoje zaměstnancŧ, jejich profesního i osobnostního rŧstu. Závěrem lze konstatovat, ţe řízení lidských zdrojŧ v gastronomii je jednou z nejdŧleţitějších a zároveň nejnáročnějších součástí manaţerské práce, na které stojí z velké části úspěch podniku Firemní identita a kultura Firemní identita je...souhrn sdílených názorů, postojů, očekávání, přesvědčení a domněnek, které nejsou nikým určeny, ale ovlivňují způsob jednání lidí v organizaci. 80 Jedná se o jeden z moţných pohledŧ na jakoukoliv podnikatelskou činnost a zpŧsob hodnocení jejích jednotlivých oblastí. Firemní identita se dle Vysekalové a Mikeše 81 skládá z firemního designu (jednotného vizuálního stylu), marketingové komunikace, firemní kultury a produktu. Z pohledu veřejnosti je chápána jako firemní image. Blíţe se zaměříme na pojem firemní kultura. Pfeifer a Umlaufová uvádí, ţe firemní kultura je zásobárnou norem, psaných i nepsaných pravidel, podle kterých určujeme, co je dobré a ţádoucí, a co je špatné. Jde o soubor sdílených a vzájemně ze sebe vycházejících pravidel a norem, které jsou východiskem pro myšlení, uvaţování a řešení problémŧ v organizaci 82. Lukášová definuje Obsah podnikové kultury představují základní předpoklady, hodnoty 78 ARMSTRONG, Michael. Personální management. 1. vyd. Praha : Grada, 1999, 963 s. ISBN S SKÁLA, Dušan. Restauraci dělají lidé. In: Haccp.webnode.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 80 KAFKA, Ondřej. Corporate identity jako nástroj budování firemní image. In: Unie-grafickehodesignu.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: 81 VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ. Reklama: jak dělat reklamu. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 184 s. Manaţer. ISBN S DO PRÁCE! Firemní kultura. In: Doprace.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 23

25 a normy chování sdílené v organizaci, navenek manifestované prostřednictvím chování a artefaktů Marketingová komunikace Rozhodnutí o tom, co a jakým zpŧsobem komunikovat, patří mezi strategická marketingová rozhodnutí kaţdé firmy. V praxi neexistuje jednoduchý návod pro určení efektivnosti jednotlivých součástí marketingové komunikace pro dané cílové skupiny, proto je vytvoření účinného komunikačního mixu jedním z nejtěţších problémů, které musí marketingoví manaţeři řešit. 84 Marketingová komunikace navazuje na všechny ostatní funkce ve firmě a souvisí také s otázkami obecného zájmu. Je chápána jako provázaná činnost všech komunikačních aktivit ve smyslu integrované marketingové komunikace 85. Podívejme se, co do oblasti marketingové komunikace náleţí. Základní nástroje komunikace se spotřebitelem = marketingový komunikační mix: reklama, interní reklama 86, osobní prodej, podpora prodeje, práce s veřejností, přímý marketing, sponzoring a nová média 87. Řízení marketingového komunikačního mixu vychází z analýzy faktorů, které ovlivňují marketingový komunikační mix, obsahuje tvorbu strategických cílů marketingové komunikace a výběru nástrojů, plánování úsilí, vytvoření celkového rozpočtu a jeho členění podle nástrojů, realizaci programu a kontrolu, která poskytuje firmě zpětnou vazbu. 88 Řízení marketingového komunikačního mixu je tedy velice komplexní činností, která zahrnuje také volbu komunikačních kanálŧ. Marketéři musí selektivně vyuţívat reklam v televizi, rádiu a tisku, PR aktivit, událostí a komunikace s veřejností na webových 83 LUKÁŠOVÁ, Rŧţena a Ivan NOVÝ. Organizační kultura: od sdílených hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2004, 174 s. ISBN S JAHODOVÁ, Jana a PŘIKRYLOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha : Grada, 2010, 303 s. ISBN S JAHODOVÁ, Jana a PŘIKRYLOVÁ, pozn. 86, s Veber (zdroj viz pozn. 89) do pojmu zahrnuje propagaci uvnitř provozu jídelní a nápojové lístky, výzdoba, plakáty, letáčky apod. 87 VEBER, Jaromír, pozn. 26, s KONŦPKOVÁ, Eva. Komunikační strategie kraje Vysočina v oblasti cestovního ruchu [online]. Zlín, 2012 [cit ]. Dostupné z: %20str. Diplomová práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. S

26 stránkách, aby vše přispívalo svým vlastním způsobem a zároveň zlepšovalo efektivitu ostatních prvků. 89 V následujících podkapitolách se blíţe zabýváme podporou prodeje. 1.5 Podpora prodeje Podpora prodeje získává v komunikačním mixu stále větší význam. V neustále rostoucím konkurenčním prostředí, kdy pro výrobce není snadné odlišit své značky, je velmi sloţité upoutat zákazníkovu pozornost... Ve světě neloajálních zákazníků se zdají být aktivity podpory prodeje úspěšným východiskem. 90 Tellis 91 míní, ţe podpora prodeje je nejúčinnější, kdyţ tvoří přirozenou součást marketingové strategie a je úzce spojena s reklamou. Reklama a podpora prodeje jsou tedy ve vzájemném velmi úzkém vztahu a někdy je těţké rozeznat, který nástroj je nadřazen. Takto komplexní přístup potvrzuje také praxe. Zkušený hoteliér na otázku Jak propagujete speciální nabídky? [odpovídá:] Na vlastních internetových stránkách, direct mailem individuálním klientům a obch. partnerům naší databáze, vytváříme roční Gastrokalendář, vyvěšujeme plakáty se sezonními menu, vyzkoušeli jsme také slevový server z důvodu propagace restaurace, ale i roznos letáků v lokalitě přes sluţby České pošty, případně je předáváme našim obchodním partnerům při jednáních. 92 Zásadní podmínkou podpory prodeje v oblasti stravovacích sluţeb je orientace na zákazníka. Je zaloţena na postulátu, ţe chování firmy nestojí na prioritách vlastních zájmŧ, kterým se musí zákazníci přizpŧsobit. Naopak tkví na zájmech zákazníkŧ, kterým se musí přizpŧsobit struktura a chování firmy 93. Tato oblast je propojena s managementem lidských zdrojŧ. Dále se budeme zabývat vymezením pojmu podpora prodeje a jeho definicí z rŧzných úhlŧ pohledu. 89 KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s BROŢ, František. Podpora prodeje v maloobchodě. In: m-journal.cz [online]. 2009, 5.1. [cit ]. Dostupné z: s394x543.htmlrestauraci-delaji-lide/ 91 TELLIS, Gerard J. Reklama a podpora prodeje. 1. vyd. Praha : Grada, 2000, 602 s. ISBN S KAFKA, Ondřej. Funguje váš jídelní lístek?. In: Management.gastronews.cz [online]. 2011, [cit ]. Dostupné z: 93 METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s

27 Různé typy podpory prodeje můţeme rozdělit podle dvou hledisek: kdo podporu uskutečňuje a jaké jsou její cílové skupiny. Iniciátorem aktivit podpory prodeje můţe být výrobce i obchodník. 94 Jakubíková 95 rozlišuje podporu prodeje na tzv. zákaznickou, tedy podporu prodeje směrem ke konečnému spotřebiteli. A tzv. obchodní podporu, tedy k mezičlánkŧm firmy. Podpora prodeje tedy mŧţe být cílena na distributory (výrobce nabízí podporu prodeje distributorovi), prodejce (velkoobchodník nebo maloobchodník) a zákazníky 96. V další části kapitoly se budeme zabývat pouze zákaznickou podporou prodeje. Kotler a Keller uvádějí, ţe Podpora prodeje (sales promotion), klíčová ingredience marketingových kampaní, se skládá ze souboru pobídkových nástrojů, většinou krátkodobých, navrţených pro stimulaci rychlejšího či většího nákupu určitého výrobku nebo sluţby spotřebitelem či prodejním kanálem. 97 Jakubíková podrobněji specifikuje, ţe Podpora prodeje usiluje o zvýšení obratu, například dočasným sníţením ceny, nabídkou objemnějšího balení, získáním nových zákazníků, odměněním stávajících zákazníků, zvýšením četnosti nákupů nebo zvýšením přitaţlivosti zboţí dodatečnými opatřeními. 98 Jednu z definic podpory prodeje uvádějí také Vysekalová a Mikeš...jako širokou paletu nástrojů, které přitahují pozornost spotřebitele, poskytují mu informace a mohou přivést ke koupi výrobku. 99 Podle názoru Vysekalové a Mikeše se jedná o souhrn nástrojŧ, které stimulují uskutečnění nákupu v ohraničeném čase s cílem zvýšit prodej. Například se jedná o rŧzné soutěţe, hry, akce na místě prodeje, výstavy, zábavní akce, vzorky, prémie, kupony, rabaty atd 100. Podpora prodeje, chápána obecně jako prostředek maloobchodního prodeje, zahrnuje...kupony, loterijní hry, rabaty, vzorky nebo sníţení cen, přičemţ tyto aktivity se týkají určitého časového úseku a zákazník se jich aktivně zúčastňuje, tzn. vyuţije vzorek, hraje spotřebitelskou soutěţ atd. 101 Známé a dnes jiţ často vyuţívané jsou tzv. happy hours, tedy slevy v určitém časovém úseku dne, které mají přilákat zákazníky. 94 BROŢ, František, pozn JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 28, s BROŢ, František, pozn KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 28, s VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ, pozn. 82, s VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ, pozn. 82, s BROŢ, František, pozn

28 Podporu prodeje povzbuzujeme u zákazníků přímými a nepřímými formami. Za přímé označujeme takové, kdy okamţitě po splnění určitého úkolu, dosaţení poţadovaného mnoţství nákupu... obdrţí zákazník odměnu.... Naopak u nepřímých nástrojů zákazník nejprve sbírá doklady o nákupu zboţí...,a teprve při předloţení určeného mnoţství těchto dokladů vzniká nárok na odměnu. 102 Jiným zpŧsobem dělení podpory prodeje jsou tři základní kategorie zákaznických podpor. Ty zahrnují finanční pobídky, podporu produktu jako takového a moţnost výhry v soutěţi, loterii nebo sázce 103. Janouch rozlišuje podporu prodeje na pobídky k nákupu, věrnostní a partnerské programy. A mezi nejčastější formy, se specifikací na Internetu, řadí akční nabídky, sety, cross-selling nebo upselling Podpora prodeje v gastronomii Problematiku podpory prodeje v oblasti gastronomie chápou Metz, Grüner a Kessler 105 jako cestu k rozšíření odbytu. Podle nich je podpora prodeje utvářena celkovým odbytovým instrumentářem, tedy souhrnem veškerých nástrojŧ k podpoření odbytových aktivit. Mezi ty základní oblasti zájmu z jejich pohledu patří v pohostinství a gastronomii: zvolená metoda odbytu (vlastní odbyt nebo prostředník) skladba sluţeb a sortiment nabídky o přirozené vlastnosti podniku (umístění provozovny centrum města, blízkost parku apod.) o vlastnosti personálu ( např. vstřícnost, úsluţnost, profesionalita, ochota řešit stíţnost aj.) o úroveň stravování ( např. čerstvost a pŧvod surovin, variabilita a šíře nabídky, nabídka speciálních jídel dle trendŧ apod.) reklama cenová politika (je také jedním ze čtyř základních prvkŧ marketingového mixu) 102 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno : Computer Press, s. ISBN BROŢ, František, pozn JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: sbírka nejuţitečnějších informací, postupů a technik. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2011, 278 s. ISBN S METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s

29 Právě posledním bodem zájmu generuje podnik podle Metze, Grünera a Kesslera 106 své zisky. Cenovou politikou také definuje svoji hodnotu, cílové zákazníky, očekávanou úroveň sluţeb. Cena je zásadním generátorem ekonomické prosperity podniku, ale také hodnoty v myslích zákazníkŧ. K podpoře prodeje zaměřené specificky na funkci restaurace se vyjadřují Kříţek a Neufus 107 výčtem jednotlivých moţností, mezi které řadí (jedná se o výběr z řady uvedených moţností): Doplňkové jídelní lístky a nápojové lístky Vedle stálého jídelního lístku je pro hosty mnohdy připravena mimořádná nabídka. Restaurace se neobejde ke zvýraznění své nabídky bez nápojového lístku, vinného lístku, který láká stále větší pozornost, dětského lístku a lístku pro dezerty a moučníky. Také zvláštní sezonní nebo speciální nabídka (sezonní menu, gastronomické speciality apod.) je výrazněji prezentována, kdyţ je na doplňkovém jídelním lístku. 108 Jedná se například o speciality šéfkuchaře, zvěřinové speciality, velikonoční menu a jiné doplňky jídelního lístku. Produkt packaging, výstavka, vizuální prezentace apod. Produkt packaging neboli balení produktu je v prostředí restaurace chápáno jako komplex menších či větších vjemŧ, které mohou změnit obyčejnou návštěvu restaurace v něco neobyčejného. To můţe začít u vchodu do restaurace výstavkou vína nebo vozíkem s lákavými moučníky či výstavkou atraktivního ovoce. To všechno je efektivní pomůckou prodeje. Výstavka čerstvých výrobků nevzbuzuje pouze chuť, ale vyjadřuje sdělení, ţe restaurace vyuţívá výhradně čerstvé suroviny. 109 Restaurace mŧţe vyuţít plakáty, broţury s recepty či recepturou apod. Tvořivost je v tomto případě stejně důleţitá jako nabízené pokrmy....cesta tvůrčího přístupu k balení výrobků je většinou nekonečnou metodou podpory prodeje METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER, pozn. 12, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s

30 Package cenový balík V praxi restaurací se jedná o často vyuţívaný zpŧsob podpory prodeje. Nabízená kompozice obsahuje několik druhů pokrmů, přičemţ jednotlivě nabízené mají vyšší cenu. Jiným typem alternativy je sklenice vína nabízená společně s určitým pokrmem. 111 Materiály zvýrazňující nákup Jedná se například o plakáty, stojánky na stole se speciální nabídkou nápoje nebo jídla či dezertu. Také vzorky chuťovek. Mohou to být i šikovně umístěné tabule či nástěnky kam je moţné umístit poţadované informace. Dŧleţité je grafické zpracování a strategické umístění zvýrazňujícího materiálu. Hlavním cílem je pomoci zákazníkŧm s výběrem z nabídky. Tento způsob můţe být vyuţit k propagaci vysoce výnosové poloţky. 112 Možnosti dodatečné hodnoty Jsou hosté, kteří se zajímají hlavně o to, jakou hodnotu za své peníze dostanou. Úkolem restaurace je nabídnout zákazníkovi alternativy dodatečných hodnot. Jejich spektru přání vyhovuje i adekvátní spektrum rŧzných velikostí pokrmŧ či nápojŧ, saláty podle rozdílné velikosti talířŧ, rŧzná gramáţ steakŧ apod. Alternativou mŧţe být také cena volba mezi menu a výběrem z jídelního lístku nebo zvýhodněná cena za salát a hlavní jídlo. Speciální propagační praktiky a pomůcky Ke speciálním propagačním praktikám slouţí například pohlednice s interiérem restaurace, které podnik dává hostŧm zdarma. Vyuţívají se i tištěné recepty, případně suvenýrové jídelní lístky. Nezbytnou podmínkou je, aby veškerý tento materiál odpovídal designu restaurace. Z praxe lze uvést: vozíky s nabídkou jídel nebo moţností přípravy části pokrmu před hostem, samoobsluţný bufet, jídelní lístek s barevným vyobrazením jídel a nápojŧ (např. míchané koktejly), fotografie kuchyně apod. Podpora prodeje v gastronomii chápána prodejním serverem Gastroprofessor.cz 113, zahrnuje tzv. materiály podpory prodeje, kterými jsou například šálek na kávu, sklenice, 111 KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s NESCAFÉ. Materiály pro podporu prodeje. In: Gastroprofesor.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 29

31 účtenka, plastová prostírání, rozetka, textil pro obsluhující personál, stojánek Reservé, nabídková tabule apod. od firmy Nestlé s jejím logem. Veškerý materiál v restauraci je nosičem některé ze značek. Je jiţ na volbě manaţera nebo majitele, zda materiál ponese značku vlastní nebo značku jednoho z partnerŧ či dodavatelŧ. Trendem v gastronomii je také poskytnutí dostatečných informací a školení personálu firem dodávajících produkty koncovým gastronomickým zařízením tak, aby byl jejich produkt úspěšně nabízen a prodáván. Dobrým příkladem je firma Vinohrad, kdy je,...v rámci spolupráce poskytována komplexní podpora prodeje od plakátů, stojánků, oblečení a pomůcek pro barmany a servis, přes propagační předměty, dárky, barové gumy, křídové tabule aţ po výrobu originálních nápojových a koktejlových lístků či smaltovaných cedulí s logem Podobně nabízí firma Vinohrad 115 svým odběratelŧm školení jejich zaměstnancŧ v prodejních dovednostech jako profesionální program Vinohrad sommeliér. Prodejní a propagační taktika v gastronomii Atraktivitu prodeje v podmínkách restaurace lze zvýšit vyuţitím řady osvědčených taktik. Je to například servírování jídel ze servírovacího vozíku u stolu, příprava jídla u stolu hosta, samoobsluţný bufet (např. salátový), otevřená kuchyně, výběr jídel podle fotografií v jídelním lístku, nabídka denních menu, servírování malé specialitky podniku, mimořádná ochutnávka z vinného sklepa s obsluhou sommeliéra, dětské menu s moţností konzumace v dětském koutku apod. Specifickou metodou je sugestivní prodej, který je zaloţený na aktivní komunikaci obsluhy se zákazníkem. Jeho smyslem je vhodnou formou a ve správný čas nabízet vybrané poloţky z nabídky restaurace. Například po hlavním jídle nabídnout kávu či zákusek 116. Prodej podporují i nejrŧznější akce, které restaurace připravuje buď nárazově, nebo jako pravidelné gurmánské dny, které se stávají po čase tradicí. Restaurace je pořádají na základě pozitivního ohlasu, který zaznamenaly v minulosti. Nemusí jít vţdy jen o nabídku pokrmŧ. V prŧběhu roku se nabízejí příleţitosti, které jsou vhodné například pro prezentaci 114 CEMATA. Nabídněte hostŧm neotřelé prémiové značky s jedinečnou podporou prodeje. In: Gastrotrend.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: 115 VINOHRAD CZ S.R.O. Vinařský dům Vinohrad [online] [cit ]. Dostupné z: 116 KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s

32 vín (kaţdoroční Vítání Beaujolais apod.). Podobné akce, mají-li navíc i propagační podporu, patřičně zviditelňují danou restauraci a podnik se pozitivním zpŧsobem zapisuje do povědomí veřejnosti Věrnostní programy Věrnostní programy se uplatňují zejména v maloobchodě, kde je velká denní frekvence zákazníkŧ a kde klienti očekávají určité cenové zvýhodnění vyplývající z věrnostní karty. Věrnostní program byl kdysi známkou rozvinuté péče o zákazníka u velké většiny středních a malých podniků. Jenţe s tím, jak se mnoţily plastové kartičky, jejichţ jediným cílem bylo zaplnit naše peněţenky, se programy stávaly stále méně zákaznicky atraktivní. A pak nastal druhý extrém programy zákaznické loajality zůstaly pouze pro velké hráče. 117 Tento druh podpory prodeje je stále velmi hojně vyuţívaným zpŧsobem, jak získat nebo udrţet loajální zákazníky, její účinnost se ovšem, stejně jako celý marketing, výrazně mění pod tíhou nových trendŧ. Takţe nezapomeňte, pokud v rámci věrnostního programu umoţníte zákazníkovi například nakupovat ve výrazné slevě v den jeho narozenin nebo pro něj zlevníte drahý výrobek, který nakupuje nejčastěji, potěší ho to rozhodně víc, neţ kdyby měl po roce a půl nákupů u vás křečka zdarma. 118 Závěrem je moţné shrnout, ţe se všeobecně jedná o jeden z nejpouţívanějších nástrojŧ podpory prodeje. I s ním se ovšem musí zacházet racionálně, promyšleně a dle nových trendŧ Internetová prezentace Dnes jiţ přirozenou součástí selfpromotion (vlastní propagace) restaurace je internet. Internetová adresa, grafické ztvárnění a především permanentní aktualizace vypovídají o restauraci to nejpodstatnější. Dnes je jiţ samozřejmostí prakticky kaţdého restauračního podniku. V současné době vyuţívají podniky veřejného stravování i sociální sítě, především stále populárnější Facebook. Jeho vyuţití pro účinnou propagaci se většinou manaţeři restaurací teprve učí. 117 PETERSKÝ, Jindřich. Kdy nám věrnostní program vrátí prostředky v podobě loajálních zákazníkŧ?. In: M-journal.cz [online]. 2009, [cit ]. Dostupné z: s394x5897.html 118 PETERSKÝ, Jindřich, pozn

33 Internet V současnosti je primárním kontaktním prostředkem mezi potenciálním návštěvníkem a restaurací. Je dnes prakticky nemyslitelné, aby se podnik neprezentoval na internetových stránkách. Internet je jak nástrojem propagačních poselství, tak komunikátorem, který nabízí uţivateli moţnost rezervace, sestavení ţádaného menu či poloţit dotaz. Velmi podstatné je udrţování aktuálnosti stránek, neboť má-li být internetová prezentace dŧvěryhodná, pak musí být permanentně aktualizována a zbavena včas informací, které jiţ neplatí 119. Nemá-li mít tedy webová prezentace kontraproduktivní smysl, pak nutně musí úroveň restaurace odpovídat tomu, co se na webových stránkách návštěvníkovi slibuje, a o čem ho mají stránky přesvědčit Slevový marketing - snížení ceny a slevové servery Slevový marketing můţe fungovat dobře i ve sluţbách, jen se musí dělat správně a nesmí se brát jako stěţejní. Z hlediska provozovatelů ubytovacích či stravovacích zařízení je pak nutné investovat do další reklamy na internetu, v tisku nebo rozhlase. 120 Snížení ceny je jedním z velmi obvyklých zpŧsobŧ podpory prodeje. Zákazník získává slevu okamţitě při zakoupení zboţí nebo sluţby. V praxi maloobchodníkŧ je to hojně vyuţívaná, flexibilní a snadno realizovatelná zákaznická cenová podpora. Cílem je většinou iniciovat vyzkoušení produktu nebo rychle vyprodat určitý typ zboţí. S tímto nástrojem je ovšem potřeba zacházet opatrně 121. Sleva zboţí ve většině případů vede k navýšení obratu. Na druhou stranu je důleţité mít na zřeteli i nevýhody této formy podpory prodeje. Jde především o fakt, ţe časté a výrazné slevy mohou v očích zákazníků poškodit image produktu. V případě slev na celé řadě produktů se toto poškození image můţe projevit i u samotného maloobchodu. Příliš mnoho slev totiţ vede zákazníka k pochybám o kvalitě produktů či samotného prodejce. 122 Kotler a Keller potvrzují nebezpečí, ţe je-li..značka cenově propagována příliš často, spotřebitelé obvykle začnou značku vnímat jako značku niţší hodnoty a začnou ji kupovat pouze tehdy, je-li v akci JANOUCH, Viktor, pozn. 105, s LIDINSKÁ, Markéta. Vyuţijte potenciál slevových portálŧ. In: Gastrotrend.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: 121 BROŢ, František, pozn BROŢ, František, pozn KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 11, s

34 Poněkud diskutabilní je vyuţívání slevových serverů na internetu, jako je nebo apod. V roce 2012 se jich na českém trhu pohybovalo mezi 150 aţ 200 a co do počtu jsme unikátem 124. Češi utratili za rok 2012 dvě aţ tři miliardy korun na slevových portálech 125. Velmi záleţí, zda se jedná o zákazníka, který hledá pouze slevu kdekoliv a na cokoliv, nebo ten, jenţ hledá kvalitu za výhodnější cenu. Pro mnohé restauratéry je zklamáním ţe,...návratnost zákazníků restaurací, kteří přišli původně přes slevový portál, [se] pohybuje mezi 15 aţ 20 %. 126 Také mnoho zákazníkŧ je zklamáno z poskytnutých sluţeb a přístupu personálu při uplatnění poukázky/voucheru. Titulek jednoho z mnoha článkŧ však jasně vystihuje současný pokračující trend. Slevové portály stále táhnou. Největší zájem je o jídlo a cestování. 127 Podle Červinky 128 je také dŧleţité si předem uvědomit, zda manaţer restaurace povaţuje slevový portál za marketingový nebo prodejní kanál. V případě restaurace se spíše jedná právě o marketingový kanál, cílem by měl být návrat hosta. Kdeţto například v případě ubytování se jedná spíše o prodejní kanál, host chce většinou poznat něco nového a jiţ se nevrací. V řadách gastronomie se najdou jak absolutní odpŧrci, kteří slevový server vyzkoušeli a spálili se, tak ti, jiţ si ho pochvalují. Neúspěšných a zklamaných je většina. Zajímavým úspěšným příkladem je bar Bar & Books, který vyuţil sluţby serveru zaměřeného na úzký segment trhu Angličany ţijící v Praze. Martina Peštová, majitelka baru, si výsledky pochvaluje. My oslovíme lidi ze slevového portálu a ti se nám potom desetkrát vrací zpátky, nebo jsou spokojeni a stanou se z nich stálí zákazníci, coţ je pro nás ten největší benefit LIDINSKÁ, Markéta, pozn SOCHOR, Václav a Marián VOJTEK. Slevové portály stále táhnou. Největší zájem je o jídlo a cestování. In: Rozhlas.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: 126 LIDINSKÁ, Markéta, pozn SOCHOR, Václav a Marián VOJTEK, pozn ČERVENKA, Jan. Vyuţití slevových portálů v cestovním ruchu. Konference cestovního ruchu MADI. Praha SOCHOR, Václav a Marián VOJTEK, pozn

35 2 Analytická část Zopakujme si, ţe cílem práce je analýza úrovně marketingu v oblasti gastronomie na předem definovaném vzorku restauračních zařízení. Jako dílčí cíle jsme si stanovili analýzu úrovně kvality marketingového mixu a analýzu zákaznické podpory prodeje vybraných restaurací. Přičemţ se v úvodu práce domníváme, ţe úroveň marketingu v oblasti gastronomie je na přibliţně srovnatelné úrovni u všech zkoumaných zařízení a ţe nevyuţívají originální nebo inovativní přístup k získávání a udrţení zákazníkŧ. V úvodu práce jsme si stanovili dvě základní hypotézy. V první předpokládáme, ţe v úrovni vyuţívání sloţek marketingového mixu zkoumaná restaurační zařízení dosahují srovnatelné úrovně kvality. V druhé se domníváme, ţe v oblasti zákaznické podpory prodeje vyuţívají zkoumaná restaurační zařízení podobným zpŧsobem stejných nástrojŧ bez výrazně inovativního nebo originálního přístupu. Pro první hypotézu stanovujeme následující kvantitativní zpŧsob pro její ověření. Bodové hodnocení diplomantem i zákazníky je rovno nebo vyšší neţ tři u kritéria kvality jídla (produkt), které povaţujeme za stěţejní prvek marketingového mixu v gastronomii. Dále zařazujeme slovní hodnocení úrovně kvality sloţek marketingového mixu (kvalitativní zpŧsob). Primárním cílem první hypotézy je sběr kvalitativních informací o činnosti restaurací. Druhá hypotéza bude ověřena pouze kvalitativním přístupem, tedy verbálním hodnocením zvolených kritérií. V závěru celé kapitoly shrneme zjištěné poznatky z oblasti marketingu v gastronomii. V následujících deseti podkapitolách aţ jsou analyzovány vybrané restaurace na základě kritérií stanovených v kapitole 2.4 a 2.5 nebo jiţ v teoretické části 130. Kaţdá podkapitola se věnuje samostatně jedné z restaurací, řazeny jsou podle městských částí od Prahy 1 po Prahu Pokud byla kritéria jiţ popsána v teoretické části pak se v kapitole 2.4 a 2.5 nachází odkaz na kapitoly teoretické části. 34

36 2.1 Cíle práce, identifikace problému a popis řešené problematiky Cílem analytické části práce je v první řadě vlastní hodnocení monitorovaných restaurací. Je rozděleno do dvou výchozích oblastí zkoumání hodnocení úrovně kvality marketingového mixu a analýzy zákaznické podpory prodeje. Restaurace jsou v prvním kroku monitorovány diplomantem (kapitola 2.6. Monitoring restaurací). Následuje také dotazníkové šetření (kapitola 2.7 Monitoring spokojenosti zákazníkŧ) mezi zákazníky vybraných restauračních zařízení, a to pouze v oblasti marketingového mixu. Cílem dotazníkového šetření je primárně ověření vhodného výběru monitorovaných restaurací. Základní řešenou problematikou je otázka, co z marketingu je zásadní pro to, aby restaurace obstála mezi vysokou konkurencí a neustále krachujícími podniky. Rozhodnutí a závěry vyvodíme z hodnocení vybraného vzorku praţských restaurací. V závěru pak vyuţijeme získaných poznatkŧ z obou výchozích oblastí k návrhu řešení. Následuje popis řešené problematiky. Hodnotíme dvě hlavní oblasti marketingový mix a zákaznickou podporu prodeje. V rámci marketingového mixu zvolíme na základě vícekriteriální metody hodnocení nejlépe i nejhŧře hodnocenou restauraci. Nejlépe hodnocená restaurace poslouţí jako exemplární příklad vhodně vedeného marketingu v gastronomii. Jedna z nejhŧře hodnocených restaurací se stane předmětem návrhové části a pokusíme se na ni aplikovat získané poznatky z oblasti marketingu v gastronomii tak, aby se stala lépe konkurenceschopnou. Oblast zákaznické podpory prodeje je také rozdělena na jednotlivá hodnocená kritéria, ale zde je pouţito pouze verbálního hodnocení. Vzhledem k povaze prvkŧ podpory prodeje by byla kvantifikace získaných dat bezpředmětná. 2.2 Metodika sběru dat Lokalita: deset městských částí hlavního města Prahy, v dobré dostupnosti od městské hromadné dopravy (maximálně do několika minut chŧze). Velikost vzorku: 10 restaurací. Etapa výzkumu a sběru dat: léto 2012 jaro

37 Monitoring restaurací marketingový mix a zákaznická podpora prodeje Jako metody bylo zvoleno nezúčastněné pozorování vně i uvnitř restaurace a rozhovor. Analýza získaných dat byla provedena metodou Vícekriteriální rozhodování o variantách a verbálním popisem skutečností. Cílovou skupinou pro rozhovor se stali manaţeři, majitelé i personál restaurací. Metoda výběru restaurace byla provedena strukturovaně ve vybraných deseti lokalitách. Výzkum proběhl v období a Dotazníkové šetření mezi zákazníky restaurací marketingový mix Za metodu výzkumy bylo zvoleno osobní dotazování, dle předem definovaných otázek. Analýza získaných dat byla provedena metodou Vícekriteriální rozhodování o variantách. Cílovou skupinou se stali náhodní návštěvníci i zahraniční turisté. Velikost vzorku byla stanovena na dvacet dotázaných v kaţdé restauraci. Výzkum proběhl v období: Proces výběru monitorovaných restaurací Vybrané restaurační provozovny jsou kaţdá vţdy v jedné z deseti praţských čtvrtí. Výběr proběhl na základě vlastní zkušenosti, doporučení známých a internetového prŧzkumu. Všechny vybrané restaurace musely splňovat několik podmínek, aby bylo moţné je zahrnout do vybraného vzorku. Záměrně jsme do výběru nezařadili takové podniky, které se úzce specializují pouze na určitou kuchyni (indická, vietnamská, řecká restaurace apod.), nebo na výrazně neobvyklé gastronomické programy, jeţ patří do kategorie nadstandardní gastronomie. Restaurace nejsou součástí ţádného řetězce ani jiné skupiny a jedná se tak o samostatné podnikatelské subjekty. Zaměřili jsme se na standardní restaurace s vyšší úrovní. Ta bude ověřena v rámci první hypotézy. Cenová hladina všech vybraných restauračních zařízení se pohybuje na srovnatelné úrovni, proto nebude dále v analýze řešena. V Příloze 2 jsou uvedeny příklady cen hlavních jídel z kaţdé restaurace. Další podmínkou výběru bylo, ţe restaurace budou v provozu minimálně dva roky. Domníváme se totiţ, ţe nově otevřené restaurace by neposkytly relevantní informace, vzhledem k omezeným zkušenostem s nově provozovaným zařízením. Pro komplexnost analýzy připojujeme fotografii kaţdé z restaurací v Příloze 3A-3D. 36

38 2.3 Metody výzkumu Vícekriteriální rozhodování o variantách Jako metodu pro hodnocení získaných dat v rámci vlastního monitoringu vybraných restaurací jsme zvolili vícekriteriální rozhodování o variantách. Stejná metoda byla pouţita pro vyhodnocení dotazníkového šetření. Navíc bylo pouţito metody prŧměru. Jistou výhodu této metody spatřujeme v kvantifikaci kvalitativních zkoumaných ukazatelŧ. Monitoring restauračních zařízení hodnotí subjektivní oblasti a zvolená metoda je prostředkem pro logickou strukturu, postup i prŧhlednost hodnocení. Naším cílem je uspořádání mnoţiny alternativ od nejlepší po nejhorší. Nejlepší varianta je ta, která má nejvyšší hodnoty. Mnoţina kritérií je stanovena v kapitole 2.4 a 2.5. Jedná se o kritéria kvalitativní, u nichţ je moţné posuzovat pouze míru, do jaké naplňují dané kritérium, a hodnocení probíhá nejdříve verbálně a následně je interpretováno body. Pro tyto účely je vhodné stanovit si předem ordinální stupnici = stupnice naplnění (určí se stupeň kvality s předem stanoveným popisem). Vzhledem k doporučením volíme 5bodovou stupnici (viz Tabulka 1), abychom zachovali moţnost volby střední hodnoty a zároveň jednoduchost. Mnoţina alternativ je stanovena implicitně vymezením oblasti zkoumání na deset vybraných restaurací 131. Tabulka 1 - Bodová stupnice hodnocení Obecný slovní popis Číselná stupnice stupnice 1 nevyhovující 2 uspokojivý 3 dobrý 4 velmi dobrý 5 vynikající Zdroj: viz pozn KORVINY, Petr. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. In: Korviny.cz [online] [cit ]. Dostupné z: SHEVTSOVA, Tatyana. Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu [online]. 2012, Praha [cit ]. 57 s. Dostupné z: Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. S

39 Nejvýznamnější technikou výzkumu je nezúčastněné pozorování v jednotlivých provozovnách. V rámci nezúčastněného pozorování budeme zaznamenávat reakce ostatních hostŧ i chování personálu restaurace k nim. Jako účastník jsme v kaţdé restauraci konzumovali. Kaţdý hodnocený podnik byl s časovým odstupem navštíven dvakrát. Dále oslovíme (nestrukturované rozhovory) zákazníky, zaměstnance a pokud to bude moţné, také manaţery restaurací. Nakonec pro komplexnost získaných dat provedeme analýzu propagačních tištěných (letáčky, jídelní lístek aj.) i on-line (webové stránky) materiálŧ. Určení váhy kritéria 132 Určení váhy daného kritéria je dáno subjektivně a závisí na hodnotové soustavě diplomanta. Zvolili jsme jednoduchou metodu řazení podle dŧleţitosti. Nejdŧleţitější kritérium získá nejvyšší váhu a naopak nejméně významné získá nejniţší váhu. Kritérií je celkem pět. Váhové rozloţení tedy bude následující pět bodŧ je nejdŧleţitější a jeden bod nejméně dŧleţité. Hodnocení bylo provedeno jak slovně tak bodově. Body přidělujeme jednotlivým kritériím od 1 do 5, přičemţ jsou pokaţdé násobeny váhovým indexem podle dŧleţitosti role, jakou sehrávají v rámci marketingového mixu restaurace. Jídlo a personál násobíme indexem 5, skladbu a pestrost nabídky indexem 3, prostředí indexem 2. Váhový index 1 jsme přidělili firemní identitě, jelikoţ se jedná o kritérium, které zákazník jako celek hodnotí v podstatě nevědomě. V rámci výzkumu a pro potřeby návrhové části je ale velice zajímavým ukazatelem. Maximální moţný počet bodŧ je 80. Kvalitativní hodnocení zákaznické podpory prodeje Jedná se o metodu, kdy na základě nezúčastněného pozorování, dotazování, rozhovorŧ a analýzy tištěných i netištěných materiálŧ verbálně popisujeme zjištěné skutečnosti. Pro udrţení struktury práce jsou zavedena kritéria hodnocení. 2.4 Kritéria hodnocení marketingového mixu Prvním krokem je stanovení kritérií pro vícekriteriální hodnocení a verbální kvalitativní hodnocení marketingového mixu restaurací. V kaţdé zkoumané oblasti byla hodnotící kritéria diplomantem určena na základě teoretické části práce. Kritéria hodnocení kvality 132 SHEVTSOVA, Tatyana, pozn. 131, s

40 stravovacích sluţeb budou posuzována subjektivně (atmosféra, chuť a vŧně apod.), nikoliv objektivně (hmotnost jídla, míry nápojŧ apod.). Jako oblasti hodnocení vybraných restaurací jsme na základě odborné literatury a její kompilace v teoretické části práce zvolili následující prvky: Produkt - kvalita jídla Vlastní hodnocení jsme provedli na základě kritérií uvedených v kapitole Produkt - skladba a pestrost nabídky vyplývající z jídelního lístku Skladbu a pestrost nabídky jsme hodnotili na základě analýzy nabídky jídelních lístkŧ v jednotlivých restauracích. Součástí hodnocení je kvalita a úroveň jídelního lístku, pestrost nabídky, řazení jednotlivých pokrmŧ, jeho grafické zpracování, čitelnost, přesnost uvedených údajŧ (váha, ceny aj.) estetická úroveň i praktická funkce. Jídelní lístek jsme hodnotili také ve vztahu k celkové firemní identitě podniku. Lidé - profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu Hodnotíme chování personálu z mnoha rŧzných pohledŧ. Zpŧsob vyřizování reklamace, reakce na speciální poţadavky při přípravě jídla, rychlost obsluhy, ochotu sdělit dodatečné informace o jídle i nápojích, znalost produktŧ, úsluţnost a ochotu a mnoho dalšího. Toto kritérium se skládá jako mozaika z mnoha malých činŧ obsluhujícího personálu. Distribuce - prostředí restaurace Do tohoto kritéria zahrnujeme funkčnost a estetičnost vybavení, organizaci stolŧ, výzdobu (květiny, obrazy, doplňky), uţití artefaktŧ a dalších prvkŧ v restauraci. Nikoliv nepodstatnou součástí hodnocení bylo hodnocení toalet, které mohou velmi podstatně ovlivnit celkový dojem z návštěvy restaurace. Pečlivě jsme se u kaţdé restaurace zabývali kuřáckou politikou. Zkoumali jsme, jakým zpŧsobem je oddělena kuřácká a nekuřácká část. 39

41 Marketingová komunikace Marketingová komunikace není v rámci hodnocení marketingového mixu zahrnuta do této části výzkumu. Sloţka marketingového mixu zákaznická podpora prodeje je samostatně řešena v kapitole Firemní identita Zaměřili jsme se na hodnocení dŧvěryhodnosti a propracovanosti firemní identity. Kritérium hodnocení firemní identity stojí mimo rámec marketingového mixu a povaţujeme ho za hodnotou, která v sobě zahrnuje jak prvky podpory prodeje tak marketingového mixu. 2.5 Kritéria hodnocení zákaznické podpory prodeje Hodnotící kritéria zvolená pro monitoring vybraných restaurací byla zvolena na základě kompilace problematiky z teoretické části práce. Jednalo se o kapitolu aţ 1.5.4, kde jsou také podrobně vysvětlena (mimo pojmu Internetová prezentace). Zahrnuli jsme nadstavbové prvky marketingového mixu v oblasti sluţeb i specifická kritéria z oblasti gastronomie. Doplňkové jídelní lístky Produkt packaging (navíc zařazujeme prezentaci získaných ocenění a certifikátŧ) Package Zvýrazněné materiály Možnosti dodatečné hodnoty Speciální propagační pomůcky Věrností programy Dočasné slevové akce Využití slevových serverů Partnership - partnerství Programming - sestavení programu 40

42 Internetová prezentace Hodnotili jsme tři hlavní oblasti: obsah webových stránek, grafické zpracování a internetový marketing. 1. Obsah webových stránek Struktura a hlavní menu přehlednost a logika uspořádání Textový obsah webu stručnost a výstiţnost popisu restaurace se základními informacemi (typ kuchyně, otevírací doba, jedinečná firemní identita aj.) Prezentace ocenění (certifikáty, čestná uznání apod.) - ano/ne Aktuálnost obsahu aktuální novinky, fotografie, menu aj. Aktivity speciální akce a nabídky Kontakty a) mapa, b) popis cesty autem a moţnost parkování, c) cesta Městskou hromadnou dopravou, d) kontakt na manaţera nebo provozní restaurace (telefon, , Twitter, Facebook) Fotogalerie a) má (počet)/nemá, b) pravdivost obrázkŧ v konfrontaci s realitou Sociální sítě propojenost webové prezentace a firemní stránky na Facebooku, Twitteru 2. Grafické zpracování webových stránek Celkový dojem a) barvy, profesionalita zpracování, vkusnost, čitelnost písma (moţnost změny velikosti písma), b) soulad stylu grafického zpracování webových stránek se stylem restaurace 3. Internetový marketing a problematika SEO (optimalizace pro vyhledávače) Název za vyhovující bylo povaţováno a) doména 1. a 2. řádu, s koncovkou.cz, a.com,.eu nikoliv např..org nebo.info, b) krátký a snadno zapamatovatelný Byla/nebyla na serveru Byla/nebyla na serveru Výběr serverŧ proběhl zadáním slov kam v praze do restaurace a kam v praze na oběd na a Server se objevil na prvním místě na obou vyhledávačích. Server se objevil na prvním místě v případě Test proběhl

43 2.6 Monitoring restaurací Na základě stanoveného postupu byly vybrány pro monitoring následující restaurace: Tabulka 2 Zvolený vzorek restaurací č. název adresa 1. Café & Restaurant Slavia Smetanovo nábřeţí 1012/2, Praha 1, Ztráty a nálezy Vinohradská 208/14, Praha 2 Vinohrady, Bílá Vrána Jagellonská 10, Praha 3 Vinohrady, U Bansethŧ Táborská 389/49, Praha 4 Nusle, Starosmíchovská pivnice U Bílého lva Na Bělidle 30/310, Praha 5 Smíchov, Pilsner Urquell Original Restaurant Vítězné náměstí 820 / 12, Praha 6, KULAŤÁK 7. Restaurace nad Královskou oborou Nad Královskou oborou 31, Praha 7 Letná, Cihelna La Familia Křiţíkova 26, Praha 8 Karlín, Cortéz Freyova 1/12, Praha 9 Vysočany, Andělská křídla Kodaňská 521/57, Praha 10, Zdroj: vlastní zpracování Café & Restaurant Slavia Poloha kavárny na Praze 1 je přímo exkluzivní, nachází se na nábřeţí Vltavy přímo proti Národnímu divadlu. Z jejích oken je neopakovatelný výhled na Karlŧv most, Hradčany i Praţský hrad. Kapacita restaurace je tři sta míst. Ačkoliv má Slavia ve svém oficiálním názvu kavárna, je dnes jiţ spíše restaurací v pravém slova smyslu, neboť její návštěvníci mají moţnost širokého výběru nabízených pokrmŧ po celý den, snídaní počínaje a večeří konče. Milieu kavárny dodnes dýchá uměleckým duchem, na kterém se v minulosti podílely slavné osobnosti kulturního světa. Spisovatelé, básníci, výtvarníci a herci. O propagaci Slavie se významnou měrou zaslouţil mimo jiné i bývalý český prezident Václav Havel, který podnik za svého prezidentování několikrát navštívil. A protoţe se jeho návštěvy obvykle neobešly bez televizních kamer, nemohl si management podniku přát lepší propagaci. Dnešní klientelu tvoří z mnoha procent zahraniční návštěvníci Prahy. Jejich kroky sem směřují na doporučení turistických bedekrŧ, ve kterých se podnik 42

44 prezentuje. Kromě bedekrŧ se podnik prezentuje i ve vybraných českých lifestylových časopisech. Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Restaurace nabízí vysoký standard, jídlo bylo esteticky upraveno, nikoliv dle nového trendu, minimalistického servírování. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Aktuálnost byla prokázána sezónní obměnou 4x ročně. Stálá nabídka obsahovala například sendviče, vegetariánská jídla, sladké dezerty domácí výroby, saláty i tzv. nabídku kavárny Slavie, která zahrnovala například vídeňské párky nebo biftek z pravé svíčkové, samozřejmostí byla nabídka jídel české kuchyně. Z nabídky čišela snaha o tradici, ale zároveň následování potřeb zákazníkŧ. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Personál jednal se zákazníky lehce s nadhledem a profesionálně, byl uctivý a očividně zvyklý na turisty ale i stálé zákazníky. Aţ na drobné výjimky nelze nic vytknout. V Příloze 4 je uveden zpŧsob, jakým restaurace pečuje o udrţení vysokého standardu obsluhujícího personálu. Prostředí restaurace. Vstupní prostory byly výrazně označeny, po vstupu přivítala kaţdého příchozího funkční vodní fontána, která navozovala slavnostní ráz interiéru. Restaurace měla svŧj osobitý styl, kterému odpovídal kaţdý detail od stolečkŧ, přes dřevěné ţidle a koţené sedačky. V restauraci se nacházelo mnoho obrázkŧ slavných osobností, vše bylo v lehce omšelém stylu, který je absolutně správně a podkresloval historickou cennost restaurace Slavia, pro mnohé navţdy kavárny Slavia. Toalety, ač po rekonstrukci, nejsou v moderním stylu. Jedinečné bylo také umístění provozovny, u Národního divadla na břehu řeky Vltavy s výhledem na Praţský hrad od velké části stolŧ. Kuřácká politika. V restauraci se nacházela nekuřácká část, která ovšem nebyla nijak oddělena. Firemní identita. Byla jedinečná, personálem dodrţovaná a prostředím podtrţená. Nabídka jídel i velkého mnoţství zákuskŧ a sladkých teček vlastní výroby téţ zapadala do celého konceptu. Personál byl jednotně oblečen v tradiční kombinaci černých kalhot, bílé košile a černého motýlka. Image restaurace byla unikátní. 43

45 Tabulka 3 - Bodové hodnocení Café & Restaurant Slavia Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 67 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Propagace v místě prodeje byla propracovaná, jak je patrno z následující analýzy. Nechyběla aktuální nabídka poledního menu, speciální akce z vnějšku budovy. Dále umístění pultŧ se zákusky nebo papírových stojánkŧ s nabídkou vína přímo na stole. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Samozřejmostí byla nabídka poledního menu. Sezónní nabídka byla také v repertoáru - Svatomartinský doplňkový jídelní lístek obsahoval kompletní nabídku menu. Ve stálém jídelním lístku byla v rámci doplňkové nabídky na prvních dvou vyměnitelných listech umístěna nabídka dle aktuálního ročního období. Produkt packaging. Ihned po vstupu se po pravé straně nacházel pult s domácími pralinkami, zákusky a dvě nádoby, ve kterých se před očima zákazníkŧ míchala horká čokoláda. V zadní části restaurace je opět nabídka zákuskŧ v prosklené vitríně. Ocenění - Tripadvisor Certificate of Escellence. Package. Restaurace nabízela zvýhodněné polední menu kaţdý den v týdnu. Nabízela také snídaňové menu denně od osmi hodin ráno. Materiály zvýrazňující nákup. Restaurace dovedně vyuţívala prosklených vstupních dveří k uveřejnění speciálních nabídek. Upozornění na sezonní nabídku vín k dané příleţitosti (při návštěvě Svatomartinské víno z Mikulova) bylo umístěno při příchodu na vchodových dveřích, samostatně vloţeným listem a originálním stojanem přímo na kaţdém stolku pod značkou Víno Mikulov. Polední menu bylo zvýrazněné jiţ při příchodu na informačním stojanu před restaurací a samozřejmě bylo přílohou standardního jídelního lístku ve formě vloţeného samostatného papíru. 44

46 Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační pomůcky. U pultu hned vedle vchodových dveří si bylo moţné zakoupit pohlednice (cena je přizpŧsobena cizincŧm 1 nebo 24 Kč), knihy o historii Kavárny Slavia za cenu 269 Kč a pamětní pečeť od akademického sochaře M. Vitanovského k výročí znovuotevření kavárny v roce 1997 v limitovaném počtu 300 kusŧ za cenu 450 Kč. Věrností programy. Slavia měla zavedený rozsáhlý věrnostní systém, který zvýhodňuje stálé klienty deseti aţ padesátiprocentní slevou na veškeré produkty z jídelního i nápojového lístku. Hercŧm a ostatním pracovníkŧm Národního divadla nabízela slevové karty. Dočasné slevové akce a využití slevových serverů. Ţádné. Partnership. Kavárna Slavie vyuţila jak své tradice, tak i sousedství s Národním divadlem, s jehoţ vedením navázala oboustranně prospěšnou dohodu o zvýhodněné nabídce pro herce i ostatní zaměstnance Zlaté kapličky. Kavárna Slavie současně ve svých propagačních materiálech a na webových stránkách propaguje Restaurant Parnas, PUB & CLUB u Laţanských a Divadelní restauraci, která je součástí restauračního komplexu Café & Restaurant Slavia a.s. Programming. Kavárna Slavia měla pro své hosty připravený autentický záţitek v podobě profesionálního klavíristy, který hrál kaţdý den ţivě v podvečerních hodinách. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu bylo uspořádáno poměrně sloţitě. Za prvé se hned na úvodní stránce serveru objevila nabídka dalších tří partnerských gastronomických zařízení. Za druhé měla dvě hlavní menu. Horní lišta nabízí všechny čtyři restaurace, nad nimi ještě proklik na kontakty, menu a rezervace a postranní levý panel, pak vţdy ke kaţdé restauraci doplňkové informace (aktuality, sluţby a denní menu). Textový obsah byl přiměřeného rozsahu a v úvodu popisoval všechny zásadní informace včetně upozornění na ţivou klavírní hudbu. Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala oceněním. Aktuality i aktivity byly prezentovány pravidelně. Kontakty obsahovaly téměř všechny dŧleţité 134 CAFÉ & RESTAURANT SLAVIA, a.s. Kavárna Slavia [online] [cit ]. Dostupné z: 45

47 informace včetně upozornění, ţe u restaurace není moţné parkovat. Chyběl kontakt na management. Fotogalerie obsahovala pouze několik fotografií v nepříliš vysoké kvalitě. Zato stránky nabízely virtuální prohlídku. Z webových stránek nebyl odkaz na ţádné sociální sítě. 2. Grafické zpracování. Design byl zvolen v jednoduchých barvách bílé a bordó a pŧsobil jednoduše a čistě. Hlavním grafickým prvkem byly fotografie v hlavičce. Písmo bylo poměrně malé a šedivou barvou, nebyla moţnost si ho zvětšit. Styl webových stránek výrazně nekorespondoval s image restaurace, ale ani ji nepopíral. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název přesně kopíroval jméno restaurace a doména byla 1. řádu. Byla na serveru a nebyla na serveru Restaurace Ztráty a nálezy Restaurace na Praze 2 se nachází na rohu Balbínovy a Vinohradské ulice a má kapacitu 70 míst. Restaurace zaujme svým interiérem, který vytváří útulné prostředí obohacené o některé historické předměty. Koncept restaurace je vytvořen ve stavovském stylu třicátých let minulého století. Na stěnách jsou umístěny rŧzné staré artefakty i fotografie a obrázky, které lze vnímat jako nevšední předměty, jeţ mohou vyvolat představu ztracených předmětŧ (korespondence s názvem restaurace) či dávno nepouţívaných kuchyňských nástrojŧ. Restaurace pŧsobí dojmem, ţe nepotřebuje ţádnou reklamu ani jiný zpŧsob propagace. I prostor vchodu, kde je umístěna poloprázdná vitrína, tomu nasvědčuje. Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Jídla byla chutná, ničím specifická a servírovaná standardním zpŧsobem. U kaţdého hlavního jídla byla zeleninová příloha, která byla vţdy stejná a tak mnohdy nekorespondovala s podávaným pokrmem. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek byl relativně rozsáhlý. Restaurace se na jiných serverech prezentovala Přijďte si k nám pochutnat na jídlech dle receptů našich babiček. 135 nebo Nabízíme staročeskou kuchyni 135 Restaurant Ztráty a nálezy - Praha. In: Restaurace.atlasceska.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 46

48 v středostavovské restauraci. 136 Jídelní lístek ovšem obsahoval jak typická česká jídla tak jídla vegetariánská nebo těstoviny. Nelze říct, ţe by dostál tomu, jak se restaurace prezentuje. Není ničím výjimečný nebo charakteristický. Grafické provedení jídelního lístku naznačuje snahu o autentičnost dobovými fotografiemi, ovšem zasazen je do plastových desek. 137 Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Personál nebyl na vysoké profesionální úrovni, často sklízel prázdné talíře ze stolŧ opoţděně a nepřekročil hranice rutiny. Při příchodu se personál hostŧm věnoval někdy okamţitě, jindy aţ příliš pomalu. Pravděpodobně hlavním dŧvodem bylo, ţe z dŧvodŧ finančních úspor byl provoz obstaráván většinou pouze jedním pracovníkem. Prostředí restaurace. Restaurace byla moţná aţ příliš potemnělá, uspořádání stolŧ bylo praktické a umoţňovalo příjemné posezení obzvláště pro větší skupinky zákazníkŧ. Umístění pultu uprostřed restaurace navozuje pocit, ţe je obsluha kdykoliv k dispozici a také byla vidět příprava jakýchkoliv nápojŧ. Toalety měly stejný nádech jako restaurace. Prostředí je vybaveno nespočtem starých artefaktŧ od čajové sady, starého sudu aţ po kolo. Na první pohled u vchodu zaujaly cedule označující ulici Ztrátová a Nálezová. Ukazují do dvou částí restaurace. Kuřácká politika. Kouřit bylo povoleno v jedné části restaurace, druhá část ovšem nebyla stavebně oddělena. Firemní identita. Snaha o osobitost názvem restaurace evokujícím ztracené předměty a celkovým zpracováním interiéru včetně umístěných artefaktŧ byla narušena řadou menších i větších detailŧ. Od typu reprodukované hudby přes designové provedení jídelního lístku po chování a uniformu obsluhy. Firemní identita byla nedotaţená. 136 Gastrocity Praha, s.r.o. (Praha - Vinohrady). In: Najisto.centrum.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 137 Při první návštěvě měl jídelní lístek naprosto odlišnou formu provedení. Jednalo se o formát knihy, kde byli umístěny dobové fotografie, úryvky z receptŧ apod. Vzhledem ke své objemnosti byl, ale vyměněn. 47

49 Tabulka 4 - Bodové hodnocení Restaurace Ztráty a nálezy Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 45 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Propagace v místě prodeje byla na slabé úrovni. Vitrína přímo u vchodu byla téměř prázdná. Přesuvný stojan byl umístěn uvnitř restaurace vedle vchodu a uváděl aktuální nabídku na slevu. Na budově byly umístěny cedule značky piva Pilsner Urquell a kávy Bristol. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Samostatný list s nabídkou poledního menu bez zvláštních označení logem apod. Produkt packaging. Jediným zajímavým prvkem byl jídelní lístek, který ale při dalších návštěvách jiţ nebyl k dispozici. Byl vyměněn za jednoduchý plastový. Jídelní lístek měl podobu dobové tlusté knihy, obsahoval fotografie, popisy receptŧ a pŧsobil velmi unikátně a zajímavě. Ocenění - Server Lunch time udělil restauraci opakovaně 1. místo v lokalitě Praha Vinohrady za nejnavštěvovanější podnik. Package. Restaurace nabízela polední menu a dočasné slevové akce na kávu a zákusek. Materiály zvýrazňující nákup. Stojan u vchodu s upozorněním na zvýhodněnou nabídku zákusku a kávy. Restaurace prezentuje na své budově značku piva Pilsner Urquell a kávy Bristol. Ve vitríně u vstupu byl pověšen pouze nápojový lístek. Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Dočasné slevové akce. Restaurace nabízela v období mimo špičku od 14:00 do 17:00 kávu a zákusek za 45 Kč 48

50 Využití slevových serverů. Ţádné. Partnership. Ţádné. Programming. Ţádný. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu byla velice jednoduchá a přehledná. V hlavičce byl na levé straně název restaurace a na pravé fotografie vstupních prostor. Hlavní menu bylo umístěno ve sloupci na levé straně. Na úvodní stránce byl textový obsah velice stručný. Naopak extrémně dlouhý text se nacházel v části Vinný lístek. Všeobecně lze shrnout, ţe textový obsah stránek postrádal detailnější informace o podniku (historie, zaloţení, kuchyně aj.). Podnik se na svých webových stránkách prezentoval oceněním za 1. místo nejnavštěvovanější restaurace v lokalitě Vinohrady. Aktuality i aktivity byly zanedbanou součástí. Pod odkazem Akce týdne se nacházela prázdná stránka s poslední aktualizací Kontakty postrádaly mapu nebo odkaz na ni a přímý kontakt (není uvedeno jméno) na manaţera restaurace. Fotogalerie nebyla nikterak obsáhlá, ale nacházely se zde kvalitně provedené fotografie odpovídající realitě. Sociální sítě nejsou uvedeny. 2. Grafické zpracování bylo stejně jako obsah jednoduché. Dominantní barvou byla hnědá, coţ koresponduje s atmosférou restaurace. Jediným dominantním prvkem byla fotografie kolorovaná opět do hnědé barvy. Písmo bylo čitelné, rozdílných velikostí i typŧ na jednotlivých stránkách. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl dlouhý a obsahoval navíc estranky, jedná se o doménu 3. řádu. Byla na serveru a nebyla na serveru Restaurace Bílá Vrána Originální a stylová restaurace na rozhraní praţských Vinohrad a Ţiţkova, mezi obchodním centrem Flora a náměstím Jiřího z Poděbrad... V útulném interiéru z teakového dřeva a mědi si můţete vybrat z široké nabídky jídel Podnik se profiluje jako restaurace s klidným prostředím, které by mělo navodit provedení interiéru a k čemuţ přispívá i umístění v tiché vinohradské ulici. Nenachází se na příliš atraktivním místě Prahy 3, ale přítomnosti poměrně velkého počtu kanceláří dovedně vyuţívá k nabídce poledních jídel pro zaměstnance administrativy. Kapacita restaurace je přibliţně 80 míst. 138 Restaurace Ztráty & Nálezy [online] [cit ]. Dostupné z: 139 Restaurace Bílá Vrána [online] [cit ]. Dostupné z: 49

51 Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Jídlo bylo velmi kvalitní, porce aţ nadstandardní a úprava na talíři esteticky zajímavá. Podáváno bylo v rozumném čase. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek se skládal z masa, burgerŧ, sendvičŧ, těstovin, ryb, bezmasých jídel i pokrmŧ k pivu a vínu. Neobsahoval nic speciálního, nabízel širokou nabídku typŧ jídel (bezmasá, burgery), ale vţdy jen několik druhŧ od kaţdého. Nabídka zahrnovala téţ stálé polední menu. Standardně obsahovala nabídku pro hostinu na objednávku Pečená husa, Staročeská pečená kachna, Pečená jehněčí kýta. Jídelní lístek barevně příliš neodpovídal stylu restaurace, byl bílo-barevný. Ovšem vkusný. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Obsluha byla milá a ochotná. K zakoupené kávě nabízeli zákusky nebo jiné pochutiny. Obsluha byla oblečena do firemního trička s bílou vránou. Barva byla kompletně černá, coţ umocňovalo nádech restaurace a baru zároveň. Prostředí restaurace. V první části restaurace se nacházel koktejlový bar, který svým provedením, vybavením a uniformou obsluhy připomínal pláţový bar. Stoly byly v této části velké, obdélníkové s lavicemi. Naopak zadní část nabízela řadu menších stolečkŧ a stolŧ k příjemnému posezení ve dvou aţ čtyřech lidech. V létě měla restaurace otevřenou také příjemnou zahrádku s velkým grilem. Interiér byl velmi hezky sladěn tmavě hnědým nábytkem a doplňky světle zelené barvy. Kuřácká politika. Restaurace měla stavebně (otevřenou chodbou) oddělené kuřácké a nekuřácké prostory. Tuto informaci nelze zjistit na webových stránkách. Firemní identita. Pokus o firemní identitu spočíval ve vytvoření prostředí s nádechem pralesa. Venkovní zahrádka byla obehnána zdí pomalovanou přírodními motivy. Zobrazení bílé vrány je patrné jak v exteriéru tak i interiéru restaurace. Uvnitř za okny se nacházely makety bílé vrány, na toaletách jsou s tématikou vrány věšáky, tento symbol zobrazuje jídelní lístek i webové stránky. Snaha o jedinečnou identitu byla tedy zřejmá. Ovšem chybělo něčím potvrdit nebo odŧvodnit styl restaurace. 50

52 Tabulka 5 - Bodové hodnocení Restaurace Bílá Vrána Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 59 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Propagace na místě prodeje byla aktivní a dovedně vyuţívala prostorových dispozic. Ať se jednalo o venkovní prostory, kde byla aktuální nabídka napsaná na oknech, nebo interiér, kde byla umístěna velká černá tabule. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. V nabídce bylo polední menu, které obsahovalo jednu polévku a dvě hlavní jídla, pokaţdé z jiného typu kuchyně typické české jídlo (Výpečky za 98 Kč), těstoviny a maso (Grilovaný klokaní steak za 122 Kč). Kaţdý den v týdnu byla nabídka jiná. Menu bylo napsáno na kousku listu bez hlavičky. Produkt packaging. Dovedně vyuţitým nástrojem byla na tabuli napsaná nabídka na čerstvý mátový a zázvorový čaj. K zvýšení atraktivnosti nabídky stačila jednoduchá ilustrace lístkŧ máty. Package. V pracovních dnech nabízela restaurace zvýhodněné polední menu. Materiály zvýrazňující nákup. Na stolech se nacházela graficky hezky zpracovaná nabídka koktejlŧ. Dále pak nabídka kávy a sypaných čajŧ. Ocenění. Společnost Gurman Association zařadila tuto restauraci do výběru nejlepších českých a moravských restaurantŧ v sezoně 2009/2010. Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Využití slevových serverů. Jedenkrát byl vyzkoušen Slevomat, který nepřinesl očekávaný efekt, proto od podobných pokusŧ podnik upustil. 51

53 Dočasné slevové akce. V prŧběhu víkendu restaurace dlouhodobě nabízela 15% slevu na celou konzumaci pro rodiny s dětmi. Na úvodní straně webových stránek se taktéţ nacházela sekce tzv. happy hours, kde podnik uveřejňoval aktuální nabídky, zejména akce na nápoje. Partnership. Ţádný. Programming. Nabídka pořádání firemních rautŧ a svatebních hostin byla v repertoáru restaurace. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu bylo řešeno jednoduše. V horní liště se nacházelo základní menu a pod ním se vţdy objevoval hlavní text. Zajímavé bylo, ţe úvodní stránka neuváděla popis restaurace, ale nabídku jídel a aktuality. Textový obsah byl v rozumné délce. Pod záloţkou Restaurace byly shrnuty všechny dŧleţité informace. Nabídka jídel (málo obsáhlá), vína a kávy. Dále veškeré kontakty, otevírací doba, dostupnost MHD a proklik na mapu. Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala ţádným oceněním. Aktuality i aktivity se nacházely hned na úvodní stránce. Polední menu bylo pravidelně aktualizováno stejně jako informace o uzavření restaurace apod. Fotogalerie byla obsáhlá a fotografie odpovídaly realitě, zahrnovala také fotografie z letního grilování. Sociální sítě nebyly uvedeny. 2. Grafické zpracování. Design byl konfekčního střihu bez jakýchkoliv dodatečných nápadŧ a korespondoval s barevným provedením restaurace. Barevně dominovala černá a zelená. Graficky poněkud ojedinělé byly bílé nápisy na černém podkladu, ale opět je nelze vytknout, jelikoţ souhlasily s názvem restaurace. Na levé straně v rohu se zobrazovala bílá vrána v černém kolečku. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název domény byl identický s názvem restaurace a doména byla 2. řádu s koncovkou.com. Nebyla na serveru a byla na serveru U Bansethů Restaurace v této části Prahy 4 je zavedeným podnikem s bohatou historií, nachází se v ulici Táborská nedaleko Náměstí Bratří Synkŧ. Byla zaloţena před více neţ sto lety 140 Restaurace Bílá Vrána, pozn

54 panem Aloisem Banshetem. Svŧj věhlas si vydobyla také díky pravidelným návštěvám Jaroslava Haška, který se o restauraci zmiňuje ve svých Osudech dobrého vojáka Švejka. Restaurant má své stálé hosty a dlouholeté příznivce. Kuchařskou tradici dokládá podnik vzpomínkou na rod Baštŧ, který vařil i pro habsburského císaře Rudolfa II. Posledním ţijícím potomkem rodu byl kuchař u hraběnky v Jirnech, který zemřel bezdětný. Výrazným nadstavbovým prvkem v činnosti restaurace je pronájem prostor pro nejrŧznější příleţitosti, jako jsou svatby, promoce, firemní večírky nebo narozeniny. Výhodou je oddělený salonek pro cca 30 osob. Akce tak probíhají za běţného chodu restaurace, která má kapacitu 70 osob. Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Kvalitu jídla hodnotíme na velmi vysoké úrovni. Chuť přesně odpovídala relativně detailnímu popisu jídel. Velikost porcí byla přiměřená. Servírované kombinace a úpravy pokrmŧ byly excelentní. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek byl vytvořen jako Baštovy noviny. Byl zasazen do dřevěného rámu typického na čtení novin v kavárnách a restauracích. Výběr jídel nebyl nikterak široký a byl úzce zaměřen na česká jídla sloţená například z husy, kuřete, králíka, bramborových, špekových knedlíkŧ, zelí apod. Návštěvníka určitě zaujaly nadpisy jako Haškovy pamlsky, Z babiččiny pánvičky, Staročeské moučníky (Domácí meruňkové knedle s tvarohem a zakysanou smetanou). Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Personál byl milý a vstřícný. Při jedné z návštěv přišel kuchař s hrncem omáčky a dolil ji hostŧm k nově doneseným knedlíkŧm. Všichni jsme byli samozřejmě příjemně překvapeni. Personál byl vybaven tmavě zelenou uniformou, která perfektně dokreslovala firemní identitu a nesla značku Bašta. Prostředí restaurace. Interiér byl zařízen účelně a poměrně jednoduše. Velké stoly byly umístěny po obou stranách podlouhlé hlavní místnosti. Zde v jejím čele se také nacházel hlavní bar se stáním pro štamgasty, kteří svojí přítomností dokreslovali atmosféru restaurace. Restaurace měla oddělený kuřácký salonek vyzdobený do loveckého stylu (paroţí, obrázky apod.). V restauraci byly rozvěšeny obrázky staré Prahy z okolí 53

55 restaurace, nad jedním ze stolŧ byla velká cedule v podobě názvu ulice Stŧl Jaroslava Haška. V salónku visel obraz císaře pána, staré paroţí či vycpaná hlava divočáka. Toalety byly rušivým elementem jinak zdařilé firemní image. Byly bíle vykachlíčkované s kovovými dveřmi. Kuřácká politika. Kouřit bylo povoleno pouze v odděleném salonku, kde se ale někdy pořádají akce. Pak nebylo při návštěvě restaurace moţno kouřit nikde v jejím interiéru. Firemní identita. Hodnotíme ji jako dŧvěryhodnou a zdařilou. Zásadní dŧraz byl kladen na historii, ta je zřejmá jak v prostředí restaurace, tak ještě více z webové prezentace. Čerstvost a kvalitu jídla úspěšně představovala kachlová pec. Tabulka 6 - Bodové hodnocení Restaurace U Bansethŧ Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 59 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Snaha o prezentaci vlastní unikátnosti Restaurace U Bansethŧ, vlastního pivovaru Bašta a spojení s Plzeňským Prazdrojem byla patrná a intenzivní. Na budově restaurace byly pověšeny znaky Pilsner Urquell, vývěsní tabule a samozřejmě název restaurace. Uvnitř pak byl prezentován název U Bansethŧ, i značka Bašta. Coţ pŧsobilo zprvu roztříštěným dojmem. Vzhledem k výrazné propagaci značky Pilsner Urquell nebylo totiţ hned jasně patrné, ţe se jedná o partnerský pivovar pod značkou Bašta. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Nabídka poledního menu i speciální nabídky byly ve formě samostatného listu s hlavičkou restaurace. Obsahoval nabídku čerstvého pečiva přímo z pece, polévek, řízkŧ na mnoho zpŧsobŧ a několik specialit. Speciální nabídka byla pod názvem: Maxmilián Bašta dnes doporučuje speciality z pece. Například Čtvrtka dozlatova pečené kachničky plněné domácími bramborovými plackami a kysaným zelím za 99,-Kč. 54

56 Produkt packaging. Významným prvkem podpory prodeje v místě byla zelená kachlová kamna zasazená do malé selské kuchyně. Byla první věcí, kterou host při příchodu spatřil, a zásadním zpŧsobem umocňovala záţitek z restaurace. V kamnech byla umístěna elektrická trouba, ve které se připravovala většinou kuřata nebo kachny. Host tak mohl vidět celou přípravu svého pokrmu. Vystaveno bylo také čerstvé pečivo, které bylo denně nabízeno. Package. Polední menu bylo samozřejmostí a dále byla uveřejněna nabídka v rámci speciálních akcí. Materiály zvýrazňující nákup. Zelená kachlová kamna a otevřená selská kuchyň. Dále se v interiéru nacházela lednice s nabídkou například: Pravá sedlácká paštika 59 Kč nebo Kachní játra v sádle za 59 Kč. Nad hlavním pultem byla umístěna černá tabule s nabídkou typu Praţská šunka od kosti s křenem, která byla napsána kaligrafickým písmem. Značka Pilsner Urquell byla výrazně prezentována maketa víka sudu s nápisem umístěná na budově restaurace, všechny tři venkovní cedule, jídelní lístek. Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Pravidelní návštěvníci restaurace byli zařazeni do věrnostního programu, ve kterém mohou čerpat slevy z ceny jídel. Dočasné slevové akce. Ţádné. Využití slevových serverů. Ţádné. Partnership. Restaurace měla koncept Plzeňského Prazdroje, přesto zachovávala vlastní identitu BAŠTA U BANSETHŦ. Některé prvky v prostředí byly pod značkou Pilsner Urquell (tácky, ţidle aj.) a další naopak nesly značku provozovny (Jídelní lístek, uniforma obsluhy aj.). Programming. Ţádný. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu. Hlavní menu bylo poměrně nenápadné, pouze text na hlavním barevném podkladu. Naopak odkazy: Kalendář akcí, Nabídka, Polední nabídka, Rezervace a Odběr ŧ byly ve výrazných rámečcích po obou stranách layoutu. Struktura byla jednoduchá a 141 U Bansethů [online] [cit ]. Dostupné z: 55

57 uţivatelsky přívětivá. Textový obsah byl v rozumném rozsahu a upozorňoval hlavně na historii restaurace. Dovedně vyzdvihoval unikátní součásti restaurace. Restaurace se na svých webových stránkách prezentovala informací o ocenění: Obdrţeli jsem nejedno prestiţní ocenění, opakovaně např. cenu Škopek roku, jsme také dlouholetými drţiteli certifikátu plzeňského pivovaru Prazdroj Za vynikající péči o čepované pivo. 142 Aktuality i aktivity byly prezentovány pravidelně. V poloţce akce se pravidelně obměňovaly sezonní nabídky a akce. Kontakty z uvedených kritérií neobsahovaly informace o moţnostech parkování a cesty autem ani kontakt na manaţera restaurace. Fotogalerie byla obsáhlá a zachycovala všechny dŧleţité části restaurace včetně unikátní pece. Fotografie odpovídaly realitě. Sociální sítě nebyly na stránkách uvedeny. 2. Grafické zpracování. Webové stránky pŧsobily jako celek velice příjemně. Dominantní barvou byla hnědá a béţová. Dominantním grafickým prvkem nebyla originální pec nebo interiér restaurace, ale dţbán s pivem. Fotografie restaurace v hlavičce webových stránek byla malá a se zdeformovaným formátem. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl identický s názvem restaurace a doména byla 1. řádu. Nebyla na serveru a byla na serveru Starosmíchovská pivnice U Bílého lva Smíchovská pivnice se nachází v klidné uličce Na Bělidle, hned vedle rušného dopravního i společenského uzlu Anděl na Praze 5. Starosmíchovská pivnice U Bílého lva s českou a mezinárodní kuchyní zaloţena l.p se můţe pochlubit letitou tradicí. Pivnice byla otevřena krátce po té co byl vybudován smíchovský pivovar Staropramen a aţ do současného dne z jejích kohoutů teče výborný smíchovský mok. Od té doby prošla mnoha změnami, přičemţ tou největší v letech tak, aby splňovala poţadavky dnešní doby (klimatizace, velkoplošná projekce apod.). Kapacita restaurace je cca 80 míst. Celková atmosféra je velmi příjemná a autentičnost je potvrzena řadou prvkŧ, jako jsou tanky s pivem či napodobenina fresky se znakem restaurace, bílým lvem

58 Hodnocení marketingového mixu: Kvalita jídla. Je na vyšší úrovni jak chutí, tak úpravou na talíři. Porce jsou na dnešní dobu veliké. Ze zkoumaných restaurací měla právě tato nejhezčí zpŧsob servírování jídel v době poledních menu (snítka čerstvé bazalky, hořčice ve zvláštní mističce, rŧzné typy talířŧ apod.). Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Nabídka jídel byla značně rozsáhlá. Tvořila ji rizota, těstoviny, česká jídla, jídla na objednávku i saláty. Restaurace nabízela přípravu vysokého roštěnce nebo hovězí svíčkové z mladých býkŧ na lávových kamenech a k tomu zdarma na deset omáček. Dle aktuální denní nabídky také čerstvé ryby. Samozřejmostí byly speciality šéfkuchaře. Nabídka dezertŧ byla také široká, ale za problematické jsme shledali, ţe chyběl popis sloţení dezertŧ. Bylo těţké odhadnout, co se skrývá pod názvem Panna cotta, pokud tento dezert zákazník nezná. Designové provedení jídelního lístku bylo unikátní. Červené koţené desky zdobila veliká pečeť s logem restaurace, vazba byla tvořena ručním svázáním a naţloutlý papír dodával provedení patinu, jeţ koresponduje s datem zaloţení podniku Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Personál byl na vysoké profesionální úrovni. Ale neptal se například na dodatečnou potřebu kávy nebo zákusku po hlavním jídle. Oblečení standardní černé se zástěrou značky Staropramen. Prostředí restaurace. Interiér byl osvětlen spíše spoře, coţ při slunečném dni nebyl ale problém, protoţe okna byla veliká a propouštěla přirozené denní světlo. Stoly i celý interiér byl laděn do hnědé barvy. Světla byla zelená (po vzoru značky Staropramen). Nechyběl také prvek kovu. Celý interiér pŧsobil harmonicky. Na stěnách bylo mnoho dobových obrazŧ. V nekuřácké části se nacházela freska a sošky dvou bílých lvŧ. Dámská toaleta byla pouze jedna, coţ mŧţe být problém při pátečních akcích. Toalety byly moderní, ale neodpovídaly image restaurace. Kuřácká politika. Restaurace byla rozdělena do dvou částí oddělenými prostory, ale chyběly zde dveře. V době obědŧ bylo kouření zakázáno v celé restauraci. V kuřácké části fungoval odvětrávací systém. Firemní identita. Byla zřejmá, nenásilná a návštěvou restaurace na hosta dýchla atmosféra historie a opravdovosti. Firemní identita ovšem nebyla prezentována propracovaně, na webových stránkách chybělo mnoho detailŧ, které by dodaly konečný punc. 57

59 Tabulka 7 - Bodové hodnocení Restaurace U Bílého lva Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 61 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Určitá snaha o podporu prodeje v interiéru restaurace byla patrná, nepovaţujeme ji však za nikterak intenzivní. Přesto bylo zákazníkovi nenápadně nabízeno vše, co ke své spokojené návštěvě potřebuje. Od kvalitního jídelního lístku po nefiltrované pivo z tanku, na který mohl návštěvník vidět od svého stolu. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. V době poledních obědŧ byl číšníkem přinesen samostatný list s nabídkou poledních jídel s hlavičkou restaurace. Produkt packaging. Vedle baru byla umístěna lednice s širokou nabídkou vín, kterou bylo ale moţné zahlédnout pouze od dvou stolŧ nebo při cestě na toaletu. V hlavní místnosti byla speciální, opět zeleně osvětlená místnost s prŧhlednými skly a pohledem na tanky s pivem Staropramen. Hned vedle bylo umístěno dobově zpracované ocenění za starost a péči o pivo. Package. Ve všední dny nabízela restaurace velice obsáhlou nabídku poledních menu. Materiály zvýrazňující nákup. Venkovní stojací tabule upozorňovala na aktuální nabídku polední menu, večerní program apod. Zajímavým dojmem pŧsobilo i několik zakrslých stromečkŧ před restaurací. Tabule s rozpisem aktuálních pátečních akcí byla viditelně umístěna v hlavní místnosti. Restaurace nabízela moţnost, aby si pivo načepoval sám zákazník u menšího baru v hlavní části restaurace. Možnosti dodatečné hodnoty. V jídelním lístku byla uvedena moţnost zpŧsobu přípravy masa: Maso Vám připravíme: Rare velmi štavnatý, polosyrový; Medium Středně propečený; Well done Velmi propečený. 58

60 Speciální propagační praktiky a pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Dočasné slevové akce. Ţádné. Využití slevových serverů. Ţádné. Partnership. Jak jiţ z názvu restaurace napovídá, Staropramen byl hlavním partnerem restaurace. V rámci kooperace fungovalo také vzájemné propojení a propagace se sousedním Back Doors Cocktail Barem. Partnerství bylo zřejmé jak z externí úpravy budovy, která je v jednotném stylu obou podnikŧ, tak webových stránek. Programming. Kaţdý pátek jiţ po dobu deseti let hraje v restauraci ţivá hudba ve stylu country nebo big beatu, vstup je zdarma. Program byl uveden na webových stránkách a nechyběl zde ani popis všech kapel. Podnik nabízel organizaci rautŧ, svateb, firemních a jiných akcí. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu. Hlavní menu bylo umístěno pod hlavičkou webových stránek a bylo přehledné. Po pravé straně se hned na úvodním layoutu nacházely všechny další dŧleţité odkazy na akce, kvalitu piva nebo informaci o Wi-Fi připojení. Úvodní layout také zahrnoval moţnost nechat si zasílat aktuální polední menu, slide-show z fotografií jídel a interiéru restaurace. Textový obsah byl dostačující pro získání primárních informací (otevírací doba, menu aj.), ale kdyby se chtěl zákazník dozvědět víc o historii a pořádaných akcích, nenalezl by zde ţádné informace. Ocenění. Restaurace se prezentuje tím, ţe je drţitelem prestiţního Certifikátu za nejlepší kvalitu výčepu od firmy Staropramen. Aktuality i aktivity byly sice prezentovány pravidelně, ale pod odkazem Akce na klíč se nenacházely ţádné informace. Kontakty neobsahovaly přímý kontakt na manaţera restaurace, moţnosti parkování a cesty autem ani MHD. Fotogalerie byla vzhledem k jinak propracovaným webových stránkám slabým místem, pod odkazem interiér byly pouze dvě fotografie, pod odkazem historie pouze jedna! Pod odkazem O nás se nacházela interaktivní panoramatická fotografie celého interiéru. Sociální sítě nebyly prezentovány. 2. Grafické zpracování. V hlavičce webových stránek zaujala koláţ z fotografie interiéru restaurace, výrazného loga, sklenice piva Staropramen a šéfkuchaře s naaranţovaným jídlem. Podklad všech stránek tvořila tapeta poskládaná ze lvŧ. Celkově stránky pŧsobily velmi autentickým dojmem a byla patrná hrdost na hlavní znak podniku, bílého lva. Hnědá 143 PRAGUE DESSERT COMPANY S.R.O. Starosmíchovská pivnice U Bílého Lva [online] [cit ]. Dostupné z: 59

61 barva přesně korespondovala s interiérem restaurace a ani bílé písmo na tmavě hnědém podkladu nebylo rušivým elementem. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl identický se jménem podniku a doména byla 2. Řádu s koncovkou com. Nebyla na serveru ani na serveru Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK Jak jiţ ze samotného názvu vyplývá, jde o podnik, který je plně v gesci plzeňského tradičního pivovaru Prazdroj. Samotná restaurace má kapacitu cca 65 míst. Svou výhodnou polohou na Vítězném náměstí v exkluzivní části Prahy 6 má dobré předpoklady pro vysokou návštěvnost. Po nedávné rekonstrukci nabízí podnik zajímavé posezení v nekuřácké části, pod prosklenou střechou. Hodnocení marketingového mixu: Kvalita jídla. Kvalita jídel byla vysokého standardu a prezentovanou čerstvost ingrediencí lze potvrdit. Zpŧsob servírování připomínal cenově vyšší třídu restaurací patřící do záţitkové gastronomie. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek byl obsáhlý a nabízel i speciální dětské menu. Samozřejmostí byla široká nabídka jídel k pivu, speciality české kuchyně, vegetariánská jídla i těstoviny, rizota, noky a saláty nebo tatarský biftek. Zajímavé bylo upozornění: Veškeré pokrmy připravujeme z čerstvých, pečlivě vybraných surovin. Děkujeme, ţe čas věnovaný jejich precizní přípravě a zpracování respektujete a doufáme, ţe s výsledkem budete spokojeni. 144 Další zajímavostí bylo, ţe u většiny hlavních jídel bylo uvedeno vhodné víno včetně jeho popisu. Například Steak z Krkovice Doporučené víno: Cotes du Rhone AOC Chateau du Trigone - France a následoval popis vína. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Personál měl dobrý přehled o sloţení jednotlivých jídel a dovedl hostu fundovaně poradit při jeho výběru, obzvláště 144 Jídelní lístek Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK. 60

62 v oblasti kávy a vína. Bohuţel ale musíme konstatovat, ţe hlavní vedoucí se choval rozdílně k jednotlivému zákazníkovi a větším skupinkám. Obsluhující personál byl naopak velmi příjemný. Uniforma měla podobu černých kalhot a světle zelené košile se značkou Pilsner Urquell. Management kladl dŧraz na kvalitu a edukaci obsluhujícího personálu. Prostředí restaurace. Dispozice restaurace byla poměrně rozmanitá a dělila se v podstatě na tři křídla. Návštěvník si mohl vybrat a posadit se k menším stolkŧm pro dva lidi nebo se skupinkou přátel posedět u velkého stolu. Barevně byla restaurace laděna do hnědé barvy (veškerý nábytek) a krémové (stěny), samozřejmostí byly menší doplňky v zelené barvě. Osvětlení bylo přiměřené a obzvláště vydařené bylo posezení v nekuřácké části, kde část střechy a celá jedna stěna byly prosklené. Restaurace nabízela venkovní posezení. Ve vitrínkách byly vystaveny originální Pilsner Urquell dţbány, na stěnách byly pověšeny historické plakáty s reklamou na Pilsner Urquell, dobové fotografie z prostředí pivovaru, certifikáty a jiné dobové reálie. Dominantu tvořil výčep v podobě repliky pivovarské varné pánve. Kuřácká politika. Restaurace měla stavebně oddělené kuřácké a nekuřácké prostory, čímţ je myšlena krátká chodba bez dveří. odvětrávací systém. V kuřácké části fungoval Firemní identita. Ta byla výrazně určována značkou Pilsner Urquell. Logo pivovaru nesla uniforma obsluhy i jídelní lístek, obrázky na stěnách zobrazují historii z plzeňského pivovaru. Restaurace se prezentovala jako jediný Pilsner Urquell Restaurant v Praze 6. Tabulka 8 - Bodové hodnocení Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 55 Zdroj: vlastní zpracování 61

63 Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Podpora prodeje na místě byla intenzivní a dobře promyšlená. Vše zapadalo do konceptu originálního restaurantu Pilsner Urquell, ani nabídka kvalitních pokrmŧ a doplňkŧ (doutníky nebo vína) nebyla nijak opomenuta. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. V repertoáru restaurace bylo coffee menu a vinný lístek. Speciální coffee menu bylo velice zdařile zpracováno. Samostatný list tvrdého papíru prezentoval nabízenou kávu fotografiemi, popisem zpŧsobu přípravy i pŧvodu kávy (viz Příloha 7) 145. Vinný list byl také zdařile graficky i obsahově zpracován. Úplně samostatně prezentovala restaurace specialitu měsíce. Produkt packaging. Vitrína s nabídkou vín byla umístěna hned u vchodu. Vína byla dále vystavena i vedle baru, stejně tak doutníky. Recepty a další zajímavosti pak šlo nalézt na sociálních sítích, které restaurace vyuţívala. Do této kategorie také zařazujeme provedení Special Coffee Menu, které detailně popisovalo zpŧsob zpracování i pŧvod kávy. Package. V nabídce bylo kaţdý všední den polední menu, které sestávalo z polévky a dvou hlavních jídel. Od do byla v nabídce káva ze speciálního coffee menu a zákusek se slevou. Materiály zvýrazňující nákup. Restaurace dovedně vyuţívala všech svých prostor a ploch k podpoře prodeje svých produktŧ. Na oknech byla aktuální nabídka poledního menu, specialit a slev. Ve vstupních prostorech se nacházel stojan s aktuální nabídkou slevy na kávu. Samozřejmostí byly letáčky a propagační listy na stolech. Možnosti dodatečné hodnoty. U bifteku a steakŧ z krkovice bylo moţné si objednat tři varianty gramáţe (200 g, 300 g a 400 g). Stejná moţnost se nabízela u pečených ţeber, kdy měl zákazník moţnost zvolit 500 g nebo 900 g. A také u kachny si zákazník mohl vybrat 1/4 nebo 1/2. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Využití slevových serverů. Ţádné. 145 V úvodu je popis výběru praţírny, informace o nákupu surové kávy od malých pěstitelŧ, následují ručně vyplněné informace. Země: Panama, farma: Los Lajones zpracováno 2009/2010, praţeno dne , chuť: ovocná, extrémní sladkost. 62

64 Věrností programy. V.I.P. karta pro věrné zákazníky restaurantu Kulaťák s moţností nabít kredit a čerpat výhody. Dočasné slevové akce. Restaurace nabízela slevu na kávu a zákusek za 69 Kč v době mezi a Partnership. Propojení se značkou Pilsner Urquell. Programming. Byla zrealizována show přímo před restaurantem. Na níţ upozorňoval letáček 146 na kaţdém stole. Ukáţeme Vám přípravu specialit, práci řeznického mistra při porcování kance, uzení zvěřinových klobás a přípravu guláše. 147 Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu byly navrhnuty velice jednoduše a uţivatelsky přehledně. Textový obsah byl bohatý na zajímavé informace, pokud si je chtěl návštěvník najít. Všechny zásadní informace k rozhodnutí o návštěvě byly umístěny na úvodním layoutu. Restaurace se na svých webových stránkách prezentovala oceněním za kvalitu čepovaného piva. Aktuality i aktivity byly prezentovány pravidelně, zejména na sociálních sítích. Příkladem aktuality byl vyhrazený prostor k upozornění na specialitu měsíce v odkazu menu a denní nabídka. Kontakty obsahovaly všechny dŧleţité informace. Fotogalerie nebyla nikterak rozsáhlá, zato fotografie byly velice vysoké kvality. Zákazník měl moţnost si projít restauraci ve virtuální prohlídce, která šikovně nahrazuje mnoţství fotografií. Sociální sítě. Restaurace velice aktivně pracovala s Facebookem i Twitterem, prezentovala zde fotografie, aktuality i recepty. Odkaz se nacházel na pravé straně kaţdé stránky webové prezentace. 2. Grafické zpracování. Vyuţito bylo jednoduché čisté grafiky, tmavého základního podkladu s logem Pilsner Urquell a bílých rámečkŧ pro textová pole. Kde bylo moţné umístit fotografie, tam byly zobrazeny (v úvodu, u specialit apod.). Barevné zpracování korespondovalo s image restaurace. 146 Pro nabídku zvěřinových hodŧ byl vyuţit propagační leták ve formátu pohlednice. Z přední strany byla popsána nabídka: Originál zvěřinové hody na kulaťáku včetně krátkého příběhu o surovinách a nabídce pokrmŧ. Na zadní straně byla jiţ vyplněna adresa restaurace. Leták byl umístěn na stolech restaurace několik týdnŧ před konáním akce. 147 Propagační materiál Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK. 148 Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK [online] [cit ]. Dostupné z: 63

65 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl pouze výběrem jednoho slova z celého jména restaurace kulatak a doména byla 1. řádu. Nebyla na serveru ani na serveru Restaurace Nad Královskou oborou Restaurace se nachází v klidné části Prahy 7, kde se scházejí povětšinou místní obyvatelé, kteří si tuto tichou hospŧdku oblíbili, případně výletníci, jejichţ kroky míří do Stromovky. Historie restaurace je bohatá a její dlouholetí hosté by mohli vyprávět o známých muzikantech, kteří se v tomto podniku pravidelně scházeli a občas zde i muzicírovali. Probíhala zde také ţivá vystoupení (bigbeat, rock, metal ) pod taktovkou jednoho z nájemcŧ pana Odnohy ml. V domě jsou v horním patře ateliéry a obývali ho od jeho počátku malíři. Restaurace se prezentuje svým zaměřením na zvěřinu, ale nejen na ni. Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Chuťově byla jídla na vysoké úrovni. Servírování probíhalo na hranatých talířích, jeţ umocňují dojem luxusního jídla. Jídlo bylo vţdy ozdobeno, snítkou čerstvé bylinky, několika kousky zeleniny apod. Rychlost servírování byla přijatelná vzhledem k typu pokrmu. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek, který jsme hodnotili při první návštěvě, byl lépe graficky zpracován (větší formát, drobná tematická grafika ve stylu loga) a měl širší nabídku jídel. Nová podoba lístku byla zvolena velice jednoduše. Formát byl úzký podlouhlý a trochu nepohodlně se s ním pracovalo. Pestrost nabídky nebyla bohatá a zahrnovala například pouze jeden dezert, ale doplňovaly ji pravidelné speciální nabídky. Nápojový lístek navíc zahrnoval vyprávění o domě Nad Královskou oborou 31. Na škodu bylo extrémně drobné písmo. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Obsluha byla sice příjemná, přesto nelze říci, ţe ochotná. Přesto vyřízení reklamace desertu bylo bezproblémové a rychlé. Management nevěnuje příliš velkou pozornost edukaci obsluhujícího personálu, který má problémy s přiblíţením sloţení objednaných jídel. Prostředí restaurace. Stoly byly většinou pro čtyři osoby, ale ty se zde nemohou pohodlně najíst. Barevná kombinace byla zvolena jednoduše, stěny jsou světle zelené a stoly hnědě, jakoby jste se nacházeli v lese. Zajímavým prvkem bylo několik lustrŧ 64

66 tvořených paroţím z jelena, vycpaná zvířata typická pro české lesy a dva velkoformátové obrazy jelena v přírodě. Toalety příjemně překvapily svým provedením, úpravou odpovídaly stylu restaurace. Kuřácká politika. Restaurace disponovala nekuřáckým salonkem, ale nebyl oddělen dveřmi. V době obědŧ bylo kouření zakázáno. Firemní identita. Jedinečná, dána historií domu i pouţitými artefakty. Pečeť podniku ale chybí, není ničím podtrţena. Tabulka 9 - Bodové hodnocení restaurace Nad Královskou oborou Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 55 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Podpora prodeje v místě prodeje byla prŧměrná. Zvýrazněna byla typickým zpŧsobem za vyuţití tabulí, nástěnek a skleněných ploch. Vzhledem k zajímavému zaměření a historii restaurace neskýtala ţádné inovativní prvky, které se mnohdy samy nabízely. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Vinný lístek byl ve stejném formátu a provedení jako jídelní lístek. Polední menu bylo na samostatném listu papíru s logem restaurace. Produkt packaging. Na pultě bylo vystaveno několik lahví vína vinařství KERN a nad ním cedule s upozorněním na aktuálně rozlévaný typ vína. Vedle vchodu bylo umístěno ocenění Grand restaurant (Maurerŧv výběr). Package. Polední menu, o polévce a třech hlavních jídlech, bylo nabízeno ve všední dny. Materiály zvýrazňující nákup. Při příchodu zaujala aktuální nabídka napsaná na sklech restaurace, která byla pak opět uveřejněna na skle uvnitř. Vedle vchodových dveří se nacházela magnetická tabule s plakáty (Staropramen pivo s příchutí) a speciálními nabídkami. Několikrát se v interiéru objevil plakát s nabídkou piva Staropramen a menší 65

67 letáčky přímo na stole ve stojánku. Zajímavým nápadem byla nabídka restaurace umístěná na toaletách. Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační praktiky a pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Dočasné slevové akce. Drţitelé Citi kart měli 15 % slevu. Některé dny v týdnu byla propagována sleva na všechna jídla. Využití slevových serverů. Restaurace jednou vyzkoušela Slevomat. Za pouhých 249 Kč můţete sníst cokoliv v hodnotě 500 Kč v restauraci Nad Královskou Oborou. Je libo unikátní zvěřinové hody či specialitky české i mezinárodní kuchyně? Nechoďte se najíst, pojďte si pochutnat, navíc se slevou 50 %! 149 Partnership. Spolupráce byla zřejmá s firmou Staropramen (stojánky na tácky, světelná cedule na fasádě restaurace, plakáty v interiéru aj.). Programming. Pro veřejnost připravovala restaurace nejrŧznější gastronomické akce, z nichţ nejznámější jsou zvěřinové hody, které jsou na pořadu několikrát do roka. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu byly jednoduché a přehledné. Na kaţdé stránce se zobrazovalo hlavní menu a také moţnost rezervace. Textový obsah byl aktualizovaný, vedený v bodech a přehledný. Veškeré novinky a aktuality se nacházely hned na úvodním layoutu (speciální menu, mimořádná otevírací doba aj.). Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala ţádným oceněním. Aktuality i aktivity byly udrţovány. Kontakty neobsahovaly popis cesty MHD ani autem, jinak uváděly všechny informace. Fotogalerie byla rozčleněna na několik sekcí (svatby, interiér, narozeninová party atd.) a obsahovala bohatou galerii fotografií. Fotografie odpovídaly realitě interiéru restaurace. Sociální sítě nebyly na webových stránkách prezentovány. 149 SLEVOMAT.CZ, S.R.O. Jen 249 Kč za cokoli z jídelního lístku v hodnotě 500 Kč v restauraci Nad Královskou oborou. In: Slevomat.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 150 Restaurace Nad královskou oborou [online] [cit ]. Dostupné z: 66

68 2. Grafické zpracování. Základní barva byla tmavě zelená a další doplňkové barvy bordó a písková vytvářely harmonický celek, který není v rozporu s designem restaurace. Hezkým prvkem bylo veliké logo v horní části a pod ním koláţ z pŧllitru piva a pečeného masa. Písmo bylo čitelné. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název odpovídal celému jménu restaurace a doména byla 1. řádu. Byla na serveru a byla také na serveru Restaurace Cihelna La Familia Tato karlínská restaurace na Praze 8 má zajímavý a neobvyklý interiér, který koresponduje s názvem podniku, neboť stěny tvoří přiznané cihly. V restauraci je slabší osvětlení, které umocňuje celkovou atmosféru, ovšem neumoţňuje například lidem s horším zrakem kvalitně číst v jídelním lístku. Název mŧţe svádět k domněnce, ţe se jedná o typický italský restaurant, ovšem realita je jiná. Kapacita restaurace je 120 míst. Hodnocení marketingového mixu: Kvalita jídla. Příprava jídel byla v přijatelném časovém horizontu a chuťově odpovídala spíše prŧměru. Naopak stylizace na talíři byla mnohdy na vyšší úrovni neţ samotný pokrm. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Jídelní lístek nabízel speciality české kuchyně, speciální nabídku pro milovníky mořských jídel (Obří slávky na bílém víně a česneku se zeleninou Julliane, vývarem a toustem Ciabata za 285 Kč.), maso připravované na grilu s názvem Costa griglia alla Rustico. Dále následovala standardní nabídka předkrmŧ a hlavních jídel z italské kuchyně, všechny uvedeny vţdy italským názvem a českým popisem jídla. Téměř nikde v jídelním lístku nebyla uvedena gramáţ pokrmŧ. Nápojový lístek obsahoval také míchané nápoje a zajímavý výběr piv (čepované pivo Heineken, Krušovice, Zlatopramen aj.). Jídelní lístek byl v koţených bordó deskách s logem podniku a listy papíru byly lehce naţloutlé, písmo pro popis pokrmŧ bylo zvoleno s nádechem zdobnosti. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Pozorný personál překvapil svou úsluţností a příjemným vystupováním se vstřícnou komunikací. Personál byl jednotně uniformovaný (košile a kravata s logem podniku) a souzněl s dŧstojným, příjemným a elegantním prostředím. 67

69 Prostředí restaurace. Atmosféru restaurace vytvářely cihly, které jsou dominantní v celém interiéru. K cihlám byla zvolena bílá jako doplňková barva pro vymalování interiéru, doplněna o hnědou (stoly). Osvětlení bylo spíše nedostatečné. Výrazným prvkem v interiéru byla soustava prosklených vitrín zasazených do ústředního barmanského pultu, kde byly umístěny umělecké předměty dotvářející celkový ráz restaurace. A hned vedle pultu byla viditelně umístěna pec na pizzu. Interiér byl velice bohatě doplněn o nejrŧznější obrázky, makety fresek, staré kuchyňské nádobí, talíře a jiné artefakty ve stylu italské restaurace. Restaurace nabízela letní zahrádku. Spodní část restaurace byla vhodná k samostatným akcím. Disponovala vlastním barem i grilem a přibliţně 25 místy k sezení. Toalety nekorespondovaly svým provedením s celkovým stylem restaurace, staly se tak zklamáním a narušily celkový příběh restaurace v cihlovém stylu. Na budově byla umístěna zlatá cedule s upozorněním, ţe zde pracovalo exilové předsednictvo. Kuřácká politika. Restaurace měla oddělené kuřácké a nekuřácké prostory (salónek). Firemní identita. V případě této restaurace lze hodnotit firemní identitu na velice vysoké úrovni. Atmosféra i název restaurace jsou v jednotném stylu. A i menší detaily dokreslují celkovou identitu italské názvy jídel, italská vína, staré nádobí i pec na pizzu. Oceňujeme také udrţení vlastní značky na uniformě, jídelním lístku a jiných prostředcích komunikace se zákazníkem. Tabulka 10 - Bodové hodnocení restaurace Cihelna La Familia Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 59 Zdroj: vlastní zpracování Hodnocení zákaznické podpory prodeje: K podpoře prodeje v místě bylo dovedně vyuţito partnerství se značkami (káva Del Sol, pivo Zlatopramen aj.). Nelze ji nazvat intenzivní, přesto ji povaţujeme za dobře realizovanou. 68

70 Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Samozřejmostí byl samostatný hlavičkový list s nabídkou poledního menu. Navíc také restaurace nabízela vinný lístek. Obsahoval široký výběr italských vín. Produkt packaging. U vchodu hned na pravé straně se nacházela chladnička značky Bindi s nabídkou čerstvých italských zákuskŧ. Na pultu pak byla vystavena některá vína z nabídky vinného lístku. Package. Polední menu o třech moţných variantách bylo nabízeno v pracovní dny. Materiály zvýrazňující nákup. Při příchodu byl umístěn velice hezky upravený stojan s aktuální nabídkou. Na budově se nacházela cedule kávy značky Del Sol, piva Heineken a Zlatopramen. Káva Del Sol byla při servírování doplněna o cukr a rozetku se stejnou značkou. Na sloupech uvnitř restaurace byly umístěné tabule, kde se v době pracovního týdne nacházela nabídka poledního menu. Před restaurací byla umístěna přenosná cedule s aktuální nabídkou. Možnosti dodatečné hodnoty. Za doplatek si bylo moţné přidat na pizzu jednu z doplňkových ingrediencí. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Využití slevových serverů. Ţádné. Dočasné slevové akce. Jídla s sebou byla účtována s 6% slevou (kromě poledních menu a rozvozu). Poněkud zmateně pak ale zapŧsobil letáček, který uváděl slevu 10%. Partnership. Výrazněji byly propagovány následující značky: káva Del Sol, zákusky Bindi, piva Heineken a Zlatopramen. Programming. La Cihelna nabízí uspořádání oslav, rautŧ, svateb a zajištění cateringových sluţeb. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu. Hlavní menu bylo umístěno pod hlavičkou webu a zahrnovalo základní odkazy. Struktura webových stránek byla jednoduchá a uţivatelsky přívětivá. Textový obsah byl 151 Cihelna La Familia: Pizzeria - Ristorante [online] [cit ]. Dostupné z: 69

71 srozumitelný a jednoduchý. V části O Cihelně se nacházelo pouze pár řádek. Moţná bychom ho tedy hodnotili za aţ příliš stručný. Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala ţádným oceněním. Aktuality i aktivity byly vţdy uvedeny v levém postranním panelu a zdály se být pravidelně aktualizovány. Kontakty obsahovaly všechny zkoumané informace kromě přímého kontaktu na manaţera restaurace. Fotogalerie nebyla nikterak obsáhlá, zato nabízela kvalitní fotografie, které odpovídaly skutečnému interiéru restaurace. Zákazník měl moţnost si projít restauraci také ve virtuální prohlídce. Sociální sítě nejsou na webových stránkách uvedeny. 2. Grafické zpracování. Barvy byly zvoleny v odstínech hnědé aţ bordó a krémové, čímţ velice přesvědčivě korespondovaly s interiérem restaurace. Zpracování stránek pŧsobilo vkusně. Písmo bylo čitelné, i kdyţ mnohdy bylo na tmavém podkladu. Hlavička byla tvořena logem a těţko rozpoznatelnou fotografií vystavených váz (byly překryty textem). 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl identický s názvem restaurace a doména byla 1. řádu. Nebyla na serveru a byla na serveru Restaurace Cortéz Restaurace se nachází nedaleko stanice metra Vysočanská na Praze 9. Svým umístěním je ovšem situována mimo hlavní dění na tomto dopravním uzlu. Samotná budova bývalého vysočanského pivovaru je nenápadná a na první pohled ničím nezaujme. I označení restaurace je spíše nenápadné, ale zajímavým prvkem jsou svítivě oranţové malé vlaječky s logem restaurace. Ačkoliv má restaurace španělský název, jídelníček obsahuje jinou kuchyni, neţ této provenience. Kapacita restaurace je 70 osob. Hodnocení marketingového mixu v gastronomii: Kvalita jídla. Hodnotíme ji jako velice uspokojivou. Polední menu bylo servírováno poměrně obyčejně, naopak jídla ze standardního jídelního lístku byla velice hezky na talíři upravena. Jídla byla chutná, servírovaná včas a obsluha dovedně doporučovala přílohy a zákusek po hlavním jídle. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Úvodní list jídelního lístku zobrazoval fotografii a pár slov od šéfkuchaře a spolumajitele. Následovaly speciality pro daný týden. K nabídce ryby byla vţdy doporučena vhodná příloha, aby bylo 70

72 zákazníkovi usnadněno rozhodování, pokud ryby často nekonzumuje. Zajímavým nápadem byl Tip na příští návštěvu (objednávka 48 hodin dopředu), který nabízel například ţivého humra nebo praţmu královskou. Desky a designové provedení bylo zpracováno profesionálně a odpovídalo charakteru restaurace. Na deskách byl pouze nápis jídelní lístek. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. Obsluhující personál měl lehce neosobní, ale profesionální přístup. Na dotazy ohledně pŧvodu vína bez problému odpověděl. Stejně jako na prosbu o speciální úpravu pokrmu z dŧvodu diety. Optání Chutnalo Vám? bylo standardem obsluhy. Prostředí restaurace. Hned při příchodu na zákazníka dýchla příjemná atmosféra, jelikoţ po stěnách vchodové chodby bylo vyskládané dřevo do krbu. Ten byl umístěn v hlavní místnosti a příjemně dokresloval atmosféru restaurace. Restaurace byla stavebně rozdělena do několika menších částí s řadou zákoutí pro příjemné posezení. Stěny byly krémové, ţidle i stoly hnědé a třetím dominantním prvkem byly kovové ozdoby a doplňky (věšák, svíce apod.). Hudba byla reprodukovaná z rádia. Kuřácká politika Restaurace se při vchodu prezentovala stavebně oddělenou kuřáckou a nekuřáckou částí. Ale nebyla to tak úplně pravda. Prostory byly sice stavebně odděleny, ale pouze do výše cca jednoho a pŧl metru. Kouření bylo zakázáno v celé restauraci v době obědŧ. Firemní identita. Identita podniku je vystavěna na osobnosti hlavního šéfkuchaře a spolumajitele. Nikde ale například nevisí jeho fotografie, která by vítala hosty u vchodu. Budova pivovaru je sama o sobě zajímavým faktem, ale není to příliš patrné. Ţádné obrázky, plakáty, obrazy apod. Tabulka 11 - Bodové hodnocení restaurace Cortéz Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 56 Zdroj: vlastní zpracování 71

73 Hodnocení zákaznické podpory prodeje: Propagace v místě prodeje byla na velmi nízké úrovni. Nabídka vín byla dle vinného lístku široká a zajímavá, ale vína nebyla nikde prezentována nebo vystavena. Všeobecně interiér nebyl vyuţit k ţádné doplňkové podpoře prodeje. Naopak z venku byla patrná snaha o prezentaci aktuální nabídky. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Doplňkový samostatný vinný lístek byl zpracován od firmy RB Harmonia Vini s.r.o. Design i provedení bylo na vysoké úrovni, zahrnovalo popisy nabízených vín, vinařských oblastí, fotografie lahví i doporučení k typŧm jídla. Kaţdý týden se měnil úvodní list stálého jídelního lístku se specialitami pro daný týden. Produkt packaging. Ţádný. V restauraci bylo viditelně umístěno ocenění Plzeňského Prazdroje za úspěšnou kontrolu degustací piva v podniku. Package. V nabídce bylo polední menu a speciální týdenní nabídka. Materiály zvýrazňující nákup. V interiéru v podstatě ţádné. Naopak z venku restaurace byla vylepena aktuální nabídka specialit i poledního menu. Přenosná cedule byla při našich návštěvách několikrát prázdná. Možnosti dodatečné hodnoty. Ţádné. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Využití slevových serverů. Ţádné. Dočasné slevové akce. Byla nabízena sleva 20% od do kaţdý den v týdnu. Partnership. S firmou RB Harmonia Vini s.r.o., která dodává kompletní nabídku vín. A Pilsner Urquell. Programming. Ţádné. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu bylo velice jednoduché a přehledné. Menu bylo umístěno v levém panelu a zahrnovalo všechny zásadní odkazy snad kromě aktualit a novinek. Textový obsah byl minimální, včetně informací o historii restaurace. Převládla stručnost a výstiţnost. Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala ţádným oceněním. Aktuality i aktivity neměly 152 Cortéz restaurant [online] [cit ]. Dostupné z: 72

74 samostatný odkaz a nacházely se v minimálním mnoţství hned na úvodní straně. Kontakty byly kvalitně zpracovanou součástí webových stránek, popis cesty autem byl uveden z mnoha směrŧ. Nebylo uvedeno jméno manaţera restaurace. Fotogalerie obsahovala pouze sedm fotografií, z nichţ jen dvě ukazovaly interiér. Sociální sítě nebyly na webových stránkách prezentovány. 2. Grafické zpracování. Design webových stránek pŧsobil docela nemoderně. Za hlavní barvu byla zvolena oranţová, jeţ neodpovídá interiéru restaurace. Prezentace pŧsobila vkusně a jednoduše, neuráţela ani nezaujala. Dominantní byla fotografie šéfkuchaře s jídlem v ruce. Prvek vlnovky z loga byl pouţit dovedně i na dalších místech webových stránek (menu, grafické prvky v podkladové barvě). 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název přesně kopíroval jméno restaurace a doména byla 1. řádu. Nebyla na serveru ani na serveru Restaurace Andělská křídla Restaurace se nachází na rušné ulici v Praze 10. V moderním designu vytvořená restaurace s cihlovou klenbou a rustikálním vybavením pŧsobí příjemným dojmem. Prošla rekonstrukcí a změnou názvu z pŧvodního FAMA na dnešní Andělská křídla. Restaurace je dvoupatrová, v horním patře se nachází velkoplošná obrazovka pro sledování sportovních přenosŧ. A cílový zákazník je tak značně odlišný od toho, jenţ vyuţije spodní patro. To nabízí příjemné posezení v klidné atmosféře s doplňky vyobrazených andělských křídel nebo obrazŧ s přírodními motivy. Kapacita horní části je 20 osob a spodní 50 osob. Tabulka 12 - Bodové hodnocení restaurace Andělská křídla Hodnocení Kritérium body index počet bodŧ Jídlo Skladba a pestrost Personál Prostředí Firemní identita CELKEM 46 Zdroj: vlastní zpracování 73

75 Hodnocení marketingového mixu: Kvalita jídla. Stylizaci úpravy jídla na talíři bychom zařadili do vyšší kategorie. Jídla byla připravována relativně rychle, ale nikoliv na úkor kvality. Skladba a pestrost nabídky vyplývající ze sestaveného jídelního lístku. Nabídka nebyla příliš rozsáhlá, přesto zahrnuje od kaţdého typu jídla (salát, maso, těstoviny atd.) alespoň jeden pokrm. Zajímavým prvkem byla poznámka u salátŧ. O denně čerstvou zeleninu se nám stará zelinář pan Brázda ze Zahradního Města. 153 Příjemným překvapením byla kohoutková voda Veolia v nápojovém lístku za 20 Kč. Ojedinělostí bylo nabízené menu pro psy. Ze všech hodnocených restaurací je tato jediná, která podobnou sluţbu nabízí. Profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu. První dojem z obsluhy byl rozpačitý, ale následně se chovala velmi vstřícně. Personál je na dobré profesionální úrovni. Uniforma byla tradiční, celá černá. Prostředí restaurace. Restaurace měla dvě části, horní je vhodná pro sportovní fanoušky a spodní slouţí jako tradiční restaurace. Ve spodní části, která se stala předmětem monitoringu, byli ve výklenku umístěni keramičtí andělíčci, i na několika obrazech byl motiv andělský křídel. Ostatní obrazy se týkaly motivŧ z přírody. Hudba byla reprodukovaná z rádia. Osvětlení bylo přiměřené. Uspořádání stolŧ bylo dobře vymyšleno vzhledem k dispozici podniku, stoly byly vţdy podél stěny. Barva interiéru je v kombinaci bordó a cihel. Toalety odpovídaly stylu restaurace a na dveřích zaujal věšák na kabelku. V létě je moţnost posezení venku na zahrádce. Kuřácká politika. V horní části bylo povoleno kouřit po celý den. Ve spodní bylo zakázáno kouřit v období obědŧ, jinak také povoleno. Firemní identita. Snaha po moderní restauraci je patrná, ale celkový koncept se zdá být nedotaţen. Vnitřek restaurace nekoresponduje s názvem podniku a ani například design jídelního lístku není vyprofilovaný. Motiv andělský křídel byl zobrazen pouze minimálně a autentičnost tak brala za své. 153 Jídelní lístek restaurace Andělská křídla. 74

76 Hodnocení zákaznické podpory prodeje: V případě této restaurace byla podpora prodeje téměř úplně zanedbaným prvkem marketingu. Jediným, co vyuţila, byly propagační cedule a tabule. Doplňkové jídelní a nápojové lístky. Samozřejmostí bylo polední menu na samostatném listu s logem podniku. V jídelním lístku byl vloţen samostatný list stejné kvality a designu jako jídelní lístek, který nabízel čtyři speciální jídla. Produkt packaging. Vedle baru byl v dřevěném stojanu od firmy Global Wines vystaven velký výběr vín. Nad barem byla vína vystavena také, ale restaurace neměla vinný lístek. Package. Nabídka poledního menu s výběrem ze tří hlavních jídel kaţdý den v týdnu. Materiály zvýrazňující nákup. Venku byla nápadně umístěna stojící tabule s aktuální nabídkou. Ve vitríně u vchodu bylo umístěno polední menu i speciální nabídka. V interiéru restaurace bylo umístěno několik tabulí a na nich křídou napsaná aktuální nabídka nebo speciality. Na fíkovou vodku upozorňovala malá černá tabulka nápadně umístěná u baru. Možnosti dodatečné hodnoty. Pro hosty, kteří by si přáli menší pokrm se speciálním sloţením, nabízela obsluha moţnost zadat v pokladně tzv. zvláštní přání s volbou odpovídající ceny. Speciální propagační pomůcky. Ţádné. Věrností programy. Ţádné. Dočasné slevové akce. Ţádné. Využití slevových serverů. Jednou bylo vyuţito serveru Slevomat, ale po nepříliš dobré zkušenosti bylo od těchto praktik upuštěno. Partnership. Restaurace spolupracovala s firmou Global Wines. Programming. Ţádný. Internetová prezentace Obsah webových stránek: Struktura a hlavní menu. Hlavní menu zahrnovalo pět hlavních poloţek (samostatný odkaz na Vaše oslavy a bylo doplněno v levém postranním panelu o aktivity a v pravém o veškerou nabídku jídel (denní 154 Restaurace Andělská křídla [online] [cit ]. Dostupné z: 75

77 menu, speciality, jídelní lístek). Struktura webu pŧsobila na první pohled poněkud překombinovaně, ale po chvíli se zákazník snadno zorientuje. Textový obsah byl výstiţný a obsahoval podrobné informace. Restaurace se na svých webových stránkách neprezentovala ţádným oceněním. Aktuality i aktivity byly prezentovány velice pravidelně. Zaujala nás poznámka, ţe polední menu bylo uţ snědeno. Ta se objevila po 15. hodině. Či ta, ţe restaurace vítá do svého týmu nového šéfkuchaře. Kontakty obsahovaly pouze základní informace. Chyběl popis cesty autem i MHD nebo mapa. Fotogalerie zobrazovala na patnáct fotografií interiéru odpovídajících skutečné podobě restaurace. Odkaz na sociální sítě byl na webových stránkách umístěn, konkrétně na Facebook. 2. Grafické zpracování. Barva bordó byla dominantní, a tím přesně odpovídala barvě interiéru restaurace. Jako doplňující barva byla zvolena pískově ţlutá. Grafické provedení webových stránek hodnotíme na velice vysoké úrovni. Andělíček se zobrazuje v rŧzných částech a provázel tak návštěvou celých webových stránek. Hlavička byla tvořena koláţí z interiéru restaurace a pokrmŧ. 3. Internetový marketing a problematika SEO. Název byl stejný jako jméno restaurace a doména byla 1. řádu. Byla na serveru a nebyla na serveru 2.7 Monitoring spokojenosti zákazníka Cílem dotazníkového šetření bylo primárně ověřit vhodnost zvolených restaurací. K tomu byly formulovány první čtyři otázky. Sekundárně jsme se zajímali, co je motivací návštěvníka k návratu do restaurace. Tuto problematiku zkoumala pátá otázka. Metodika sběru dat byla definována v kapitole 2.2 a metoda zpracování dat byla popsána v kapitole 2.3. Dotazník formuloval následujících pět otázek a jednu podotázku. 1. Jak byste hodnotil/hodnotila kvalitu jídla v této restauraci? 2. Jak byste hodnotil/hodnotila pestrost nabídky jídelního lístku? 3. Jak byste hodnotil/hodnotila obsluhující personál za svŧj přístup a ochotu? 4. Jak byste hodnotil/hodnotila celkový dojem z prostředí restaurace? 5. Domníváte se, ţe bude tato restaurace cílem i vašich příštích návštěv, a pokud ano, proč? 76

78 Na závěr byla poloţena zákazníkŧm po konzumaci ve vybraných restauracích výše uvedená pátá otázka, zda by se vrátili. Odpověď ne nebyla dále řešena. To, ţe se zákazník do podniku nevrátí, zahrnuje celou řadu dŧvodŧ, které nejsou relevantní pro závěry z tohoto výzkumu. Ty by naopak byly velmi zajímavé pro manaţery restaurací. Pokud odpověď byla ano, pak jsme se dále tázali z jakého dŧvodu. Záměrem bylo zjistit přímo od zákazníkŧ, který prvek je nejzásadnější pro to, aby restauraci opět navštívili. Pro relevantnost výsledkŧ se všechny restaurace pohybovaly ve srovnatelné cenové hladině, jak jiţ bylo řešeno v kapitole 2.2, a je uvedeno v Příloze 2. Výsledky dotazníkového šetření: Otázka 1 až 4: Provedeného výzkumu potvrdil kvalitu vybraných restaurací. Prŧměrné hodnocení kvality jídla nekleslo u ţádné ze zkoumaných restaurací pod hodnotu 3. Naopak ale u hodnocení personálu se několikrát objevila i hodnota 1 a 2. Výsledky jsou uvedeny v Příloze 5. Otázka 5: Na prvním místě byla dŧvodem návratu do restaurace kvalita nabízených jídel. Na druhém místě ochotný a vstřícný personál. Dalším dŧvodem, s výrazným bodovým odstupem od prvních dvou poloţek, bylo prostředí restaurace a teprve poté vyuţití slevy ve věrnostním programu restaurace a jiné dŧvody 155. Závěrem lze tedy shrnout, že předpoklady vydané na základě odborné literatury se potvrdily. Kvalitní jídlo v příjemném prostředí a s ochotnou obsluhou je základem každé restaurace. Relativně překvapivým výsledkem se stala nízká významnost věrnostního nebo slevového systému. 2.8 Závěry plynoucí z monitoringu marketingového mixu restaurací V následujících odstavcích jsou uvedeny všechny dŧleţité závěry, které jsme učinili na základě monitoringu restaurací. Vyjádřili jsme se vţdy ke kaţdému hodnocenému kritériu v pořadí, v jakém je uvedeno v kapitole 2.4. Na konci kapitoly jsme všechny hodnocené restaurace chronologicky seřadili od nejvyšší po nejniţší počet získaných bodŧ. 155 Jiné dŧvody: blízkost bydliště nebo zaměstnání, místo pro pravidelné setkávání s přáteli aj. 77

79 Produkt - kvalita jídla Kvalita jídla byla na vysoké úrovni, tři body a více, u všech zkoumaných restaurací. V zásadě se nejvíce odlišovaly ve zpŧsobu úpravy jídla na talíři. Produkt - skladba a pestrost nabídky vyplývající z jídelního lístku Skladba a pestrost nabídky se velmi lišila. Některé restaurace vsadily na bohatý výběr ze všech moţných typŧ pokrmŧ (např. Bílá Vrána), jiné se naopak zaměřily pouze úzce (např. U Bansethŧ). Převládal však trend bohatého výběru z jídelního lístku, a to i v případech, kdy to neodpovídalo stylizaci restaurace (např. Ztráty a nálezy). Velmi často nabídka zahrnovala výběr z typických českých jídel, nehledě na zaměření restaurace. Jídelní lístky, aţ na jednu výjimku (Cihelna La Familia), vţdy uváděly přesnou gramáţ pokrmŧ. Designové a stylistické provedení jídelních lístkŧ souhrnně hodnotíme jako zdařilé. Snad aţ na výjimky, jako byl plastový obal jídelního lístku v restauraci Ztráty a nálezy. Zaznamenali jsme trend, kdy většina jídelních lístkŧ nesla stylistické znaky značky dané restaurace (logo a jiné charakteristické prvky). Výjimečně se objevil jídelní lístek s logem jednoho z partnerŧ restaurace (např. Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK) nebo nenesl ţádné logo, ale pouze nápis Jídelní lístek (např. Cortéz). Lidé - profesionalita a celková úroveň obsluhujícího personálu Značně náročným tématem hodnocení byl přístup obsluhy restaurace. Je dŧleţité zohledňovat, ţe se mění směny i zaměstnanci, více či méně pravidelně. Z tohoto dŧvodu povaţujeme závěry pouze za orientační. Proměnnost zjištěných skutečností v čase je značná. Naše zkušenosti z hodnocených restaurací potvrzují obecně vnímanou skutečnost, ţe příjemná a vstřícná obsluha značně ovlivňuje celkový dojem z restaurace. U některých restaurací tak pozvedla celkový dojem u jiných ho naopak, i přes vynikající jídlo, značně sníţila 156. Vyjma Café & Restaurant Slavia a částečně Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK nebyl v ţádné z monitorovaných restaurací zjištěn propracovaný zpŧsob edukace nebo hodnocení personálu. 156 Rozhodli jsme s v tomto případě neuvádět názvy restaurací, jedná se o velmi citlivé hodnocení, které by mohlo případně poškodit některou z restaurací. 78

80 Uniformita personálu byla samozřejmostí v kaţdé z hodnocených restaurací. Pokud restaurace měla nějakého dominantního partnera, mnohdy vyuţila uniforem od této značky. Některé podniky si ovšem zachovaly svoji vlastní značku, jako například Cihelna La Familila nebo U Bansethŧ. Distribuce - prostředí restaurace Provedení interiérŧ restaurací bylo obecně zdařilým prvkem marketingového mixu. Ať hodnotíme barevnou stylizaci, uspořádání stolŧ nebo umístění dŧleţitých prvkŧ (pec na pizzu, bar ve tvaru pivovarnické pánve). Některé restaurace také dovedně vyzdobily interiér doplňky, podporujícími celkovou firemní identitu. Za velmi zajímavý povaţujeme interiér restaurace Ztráty a nálezy. Ale i většina dalších restaurací se právě s touto oblastí vypořádala velice dobře. Poněkud nás ovšem překvapila zanedbanost stylizace toalet do celkové atmosféry restaurace. Výjimkou pak byla například Café & Restaurant Slavia nebo Bílá Vrána. Zklamáním pro nás bylo zjištění, kolik restaurací uvádí informaci o stavebně oddělených prostorech, které zjevně odpovídají Protikuřáckému zákonu 157 neboli, zákon č. 305/2009 Sb., ale pro zákazníka znamenají přímý kontakt s kouřem z cigaret. Firemní identita Některé restaurace zanechaly trvalý otisk nevšedního záţitku a celkově sladěného dojmu. Do této kategorie patří samozřejmě Café & Restaurant Slavia nebo Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK. Jiné pŧsobily naopak velmi neidenticky a bylo těţké hodnotit, kam firemní identita směřuje. Sem bychom zařadili například restauraci Andělská křídla. 157 ČESKO. Zákon č. 305/2009 Sb., protikuřácký zákon. In: Sbírka zákonŧ České republiky Dostupný také z: 79

81 Tabulka 13 - Pořadí restaurací dle získaných bodŧ číslo název provozovny Celkem bodŧ 1 Slavia 67 bodŧ 2 U Bílého lva 61 bodŧ 3/4/5 Cihelna La Familia 59 bodŧ 3/4/5 U Bansethŧ 59 bodŧ 3/4/5 Bílá Vrána 59 bodŧ 6 Cortéz 56 bodŧ 7/8 Nad Královskou oborou 55 bodŧ 7/8 Kulaťák 55 bodŧ 9 Andělská křídla 51 bodŧ 10 Ztráty a nálezy 45 bodŧ Zdroj: vlastní zpracování 2.9 Závěry plynoucí z hodnocení zákaznické podpory prodeje Celkově lze shrnout, ţe jsme se setkali ve zmíněných restauracích se zákaznickou podporou prodeje v nepříliš kreativních nebo unikátních podobách. V jednotlivých kritériích hodnocení byly opakovaně zaznamenány stejné nástroje. Nejdŧleţitější závěry jsou uvedeny vţdy pod hodnoceným kritériem. Doplňkové jídelní lístky Bohatě vyuţívaným nástrojem byly doplňkové jídelní lístky. Samozřejmostí byla nabídka poledního menu. To se lišilo zejména grafickým provedením, zda bylo na hlavičkovém papíře nebo pouhém kousku listu. Dále restaurace disponovaly speciální nabídkou ve formě vloţeného listu do stálého jídelního lístku nebo samostatně zpracované nabídky. A v neposlední řadě byl mnohdy k dispozici vinný lístek. Produkt packaging Mnoho restaurací mělo viditelně umístěny stojany s vínem a lednice nebo pulty se zákusky. Tím výčet bohuţel končil. Nejkreativnější metoda podpory prodeje se stala velice málo vyţívanou zejména ve smyslu originality. Package Nabídka poledního menu byla samozřejmostí v kaţdé z monitorovaných restaurací. V několika restauracích se dále objevila nabídka zvýhodněného menu kávy a zákusku. 80

82 Zvýrazněné materiály V rámci této metody vyuţívaly restaurace aktivně všechny druhy a typy stojánkŧ, plakátŧ, cedulí a tabulí k umístění speciálních nabídek. Možnosti dodatečné hodnoty Pouze Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK nabízel v jídelním lístku u vybraných pokrmŧ z masa moţnost volby gramáţe. Obecně ale byla moţnost modifikace objednávky absolutně opomenutým prvkem ve všech restauracích. Speciální propagační pomůcky Vyuţití tohoto nástroje bylo ojedinělé. V podstatě nejlépe se ho chopila Café & Restaurant Slavia, přestoţe předměty byly k zakoupení a ne zdarma. Pokusem o tento zpŧsob podpory prodeje byly aktivity Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK na Facebooku, kde zveřejňovali recepty na zajímavé pokrmy od šéfkuchaře. Věrnostní programy V monitorovaných restauracích jsme se setkali s několika formami slevových systémŧ (věrnostní karta, slevový kupon pro příští návštěvu). Všeobecně ovšem tato metoda nebyla příliš vyuţívána. Dočasné slevové akce Byly nejvíce nabízeny v době mimo špičku, mezi obdobím obědŧ a večeří. Většinou se sleva vztahovala na kávu a zákusek. Využití slevových serverů Slevové servery nebyly téměř vyuţity, a pokud ano, tak pro nevelký úspěch pouze jednou. Partnership V oblasti partnerství má kaţdá restaurace v podstatě tři moţnosti. Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK a Starosmíchovská pivnice U Bílého lva zvolili cestu silného partnerství se značkou uvedením partnera jiţ v názvu restaurace a zaloţili na ní svoji vlastní identitu. Restaurace Cortéz pak výhradně vyuţívala své vlastní značky. Vyváţeným 81

83 dojmem pŧsobila restaurace La Cihelna Familia, která zvolila jak prezentaci vlastní značky (uniformy personálu), tak v oblasti kávy partnerství (hrníček, rozetka, cukr vše se značkou Del Sol). Obecně tak bylo vyuţito partnerství v oblastech nabídky kávy, vína, piva a zákuskŧ. Programming Pro některé restaurace bylo konání speciálních akcí dlouholetou tradicí. Například zvěřinové hody v restauraci Nad Královskou oborou nebo klavírní vystoupení v Cafe & Restaurant Slavia. Většina restaurací však tohoto prvku podpory prodeje příliš nevyuţívá. Všechny restaurace nabízely pořádání akcí, ať poskytnutím prostoru nebo zajištěním doprovodných sluţeb. Například restaurace U Bansethŧ měla pro tyto účely samostatný salónek a chod restaurace tak nebyl narozeninovou oslavou narušen. Internetová prezentace Struktura internetových stránek měla většinou podobnou konstrukci. Úvodní strana charakterizuje prezentovaný podnik, zdŧrazňuje speciality, které jsou jakousi výkladní skříní dané restaurace, a uvádí základní informace otevírací dobu, moţnost posezení na zahrádce, kuřácké či nekuřácké prostory, přípustnost návštěvy se čtyřnohým mazlíčkem, nabídka pořádání svatebních hostin nebo podnikových akcí apod. V rozsahu faktických informací se restaurace také příliš nelišily a většinou převládla stručnost nad bohatým obsahem. Coţ bylo na škodu zejména u těch, jeţ měly za sebou bohatou historii, jako Starosmíchovská pivnice U Bílého lva. Aktualizace webových stránek a zveřejňování novinek bylo někde pravidelné jindy absolutně zanedbanou součástí. Kontaktní informace vţdy obsahovaly úplně základní informace, ale někdy chyběla mapa, popis cesty MHD nebo automobilem. Grafické provedení webových stránek bylo většinou zdařilé a korespondovalo s designem restaurace. Fotogalerie byla samozřejmostí u kaţdé restaurace, zásadně horší ovšem byl její obsah. Často bylo fotografií málo, nebo to uţ méně často, byly nekvalitní. Fotografie interiéru vţdy odpovídaly skutečné podobě. Nápaditá prezentace prostřednictvím virtuální prohlídky prostor restaurace byla zaznamenána u Café & Restaurant Slavia, Cihelna La Familia a Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK. Propojení se sociálními sítěmi bylo spíše raritou a restaurace jich zatím příliš nevyuţívaly. 82

84 V rámci internetové prezentace očividně restaurace nekladou velký dŧraz na svoji účast na serverech sdruţujících restaurace ke společné propagaci. Pět se prezentovalo na serveru a pouze tři na serveru Závěr Nejen vlastní prŧzkum a dotazníkové šetření v restauracích, ale navíc i diskuse s majiteli a manaţery těchto podnikŧ v mnohém potvrdily teorie z oblasti marketingu v gastronomii. Jak jsme zjistili nástrojŧ, jak zvýšit návštěvnost restaurace, je celá řada. Jako základ se potvrdila potřeba prvotně naplnit očekávání hosta po všech stránkách s dŧrazem na tři základní parametry kvalitní jídlo + příjemná obsluha + odpovídající prostředí provozovny = základ pro další marketingové aktivity. Jedněmi z těchto aktivit, hojně vyuţívaných v gastronomii, jsou právě nástroje zákaznické podpory prodeje. V praxi je podpora prodeje vyuţívána u typu monitorovaných restaurací mnohem více neţ reklama. Ta je pro ně příliš drahá a jako samostatné podnikatelské subjekty si ji zřejmě mohly dovolit jen v omezené míře ve srovnání například s restauračními řetězci. 83

85 3 Návrhová část Vydat se cestou vysoké kvality a připravit zákazníkŧm unikátní záţitek se zdá být současným trendem a jedním ze zpŧsobŧ, jak obstát v konkurenci. Moderně se těmto restauracím říká záţitkové, ale jak uvádí literatura, hranice mezi normální a záţitkovou restaurací je plovoucí. Tyto restaurace zde byly vţdy, jen se dnes posunuly v hodnotovém ţebříčku výše 158. Záţitková gastronomie není pouze záleţitostí drahého luxusu a pokrmu samotného, tento způsob stravování nemá hranice a záleţí pouze na provozovateli a jeho zkušenostech, jakou formou záţitku hosty osloví. Uměním je uspokojit všechny smysly, tak aby se záţitek z pokrmu, z prostředí restaurace a z dovednosti obsluhy vzájemně doplňoval a umocňoval atmosféru. 159 V tomto duchu se dále zabýváme návrhem k zlepšení marketingu v gastronomii ve vybraných oblastech. Firma Wall Event zdŧrazňuje pro marketing v gastronomii, ţe Základním krokem úspěchu je, odlišit se od konkurence (kuchyní či sortimentem, kvalitou obsluhy, prostředím) a zaměřit se na konkrétní cílovou skupinu hostů. 160 Jedná se i o schopnost nabídnout něco navíc. Právě rozšíření sortimentu a sluţeb v sobě často skrývá nové zdroje obratu. Mŧţe jít například o prodej non food produktŧ, pořádání rŧzných akcí, catering a party servis apod. V mnoha případech jde o nízkorozpočtové akce, které přinášejí výrazné zvýšení zisku podniku. Navrhovaná řešení jsou ze své podstaty velice citlivá strategická rozhodnutí kaţdého podnikatelského subjektu. Nelze tedy říci, co je stoprocentně správné nebo účinné. Návrhová část této práce se věnuje moţným variantám řešení problematiky podpory prodeje v gastronomii. Zmapovali jsme trh a zjistili, jaké jsou současné trendy, inspirovali jsme se pozorováním v prosperujících provozovnách, odbornými články z dané oblasti nebo i rozhovory s manaţery restaurací. Získat interní informace o tom, jak přesně některé propagační techniky fungují, je téměř nemoţné, kaţdý provozovatel si chrání své vlastní 158 KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS, pozn. 56, s Záţitkové restaurace: Specializovaný katalog restaurací, které stojí za to navštívit [online] [cit ]. Dostupné z: 160 WALL ADV. S.R.O. Marketing v gastronomii. In: Wallevent.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 84

86 know how. Přesto některé zajímavé poznatky lze získat i pouhým pečlivým pozorováním, které se stalo jedním z nejcennějších zdrojŧ informací. Následující podkapitoly se týkají obecných návrhŧ k fungování restauračních zařízení v obou 161 hlavních zkoumaných oblastech, kde to bylo, vhodné propojili jsme je 162. Ve vybraných kategoriích zařazujeme specifická doporučení pro nejhŧře hodnocenou restauraci Ztráty a nálezy. Domníváme se, ţe tato restaurace skýtá obrovský potenciál a to zejména propracovaným interiérem. Obecně doporučujeme, aby restaurační zařízení využívala nástrojů zákaznické podpory prodeje intenzivněji a s větší originalitou. 3.1 Management řízení lidských zdrojů Vzhledem k zjištění minimálního vyuţívání interní péče o zaměstnance, jejich motivaci a školení (s výjimkou Café & Restaurant Slavia), lze doporučit zvýšení zájmu manaţerŧ restauračních zařízení o tuto problematiku. Základním předpokladem dalšího vzdělávání je, ţe personál je profesionálně vyškolen a v oboru jiţ získal určité vzdělání. Nepříliš nákladným avšak náročnějším na kreativitu manaţerŧ je systém hodnocení úspěšnosti pracovníkŧ. Vhodným nástrojem se ukázala přímá adresnost trţby k číšníkovi. Finančně nákladnější jsou dodatková školení zaměstnancŧ, v této oblasti ovšem také existují jisté méně finančně nákladné moţnosti. Pokud si podnik vybere ke spolupráci vhodného partnera, lze získat školení zdarma. Mnoho firem dnes poskytuje školení podpory prodeje jejich vlastních produktŧ 163 tak, aby personál restauračních zařízení uměl vhodně doporučit právě jejich produkt. Markantním trendem je tato aktivita v oblasti vína a kávy. 3.2 Nabídka restaurace - Jídelní lístek, doplňkové jídelní a nápojové lístky, package, slevy a věrnostní programy Skladba a pestrost nabídky je jedním ze zásadních strategických rozhodnutí restaurace. Záleţí, zda je jídelní lístek právě tím nástrojem, kterým se chce restaurace stát unikátní. 161 V rámci marketingového mixu nebyla vydána ţádná doporučení pro oblast kvality jídla. Dŧvodem je naplnění předpokládané úrovně jak bylo uvedeno v závěru analytické části. Cenou se také nezabýváme, jak bylo vysvětleno v teoretické části v kapitole Propojili jsme například prvek marketingového mixu prostředí restaurace a vhodné prvky zákaznické podpory prodeje product packaging, materiály zvýrazňující nákup a speciální propagační praktiky a pomŧcky. 163 Například vinařství Vinohrad zmíněné v teoretické části v kapitole

87 Pokud ano, pak doporučujeme pečlivé zváţení příliš obsáhlého jídelního lístku v případě úzce profilované image restaurace. Naopak pokud se restaurace úzce nestylizuje, široký výběr je vhodný. Například pro restauraci Ztráty a nálezy by bylo mnohem vhodnějším zaměřit svŧj jídelní lístek na typicky česká jídla, se specialitami z třicátých let minulého století 164, kam se restaurace stylizuje. Doporučovali bychom se vrátit k pŧvodnímu designovému provedení jídelního lístku, avšak obsahově v zásadně omezené formě. Dále pouţít příslušného slangu při volbě názvŧ jídel jako například v restauraci U Bansethŧ. Další doporučení k obsahu jídelního lístku, která byla obecně velmi opomíjena: Uvést vhodný typ vína přímo k pokrmu. Umoţnit zákazníkovi volbu velikosti jídla (malý/velký salát, gramáţ masa) a jiné dodatečné volby (stejný pokrm, ale jiný základ bramborové noky, rŧzné druhy těstovin (případně celozrnné těstoviny), rýţe) 165. Uvést zdroj surovin, pokud se jedná například o místního farmáře, pstruhy ze sádky apod. Je-li to vhodné, pouţít stylizovaných názvŧ a popisŧ jídel. Upozornit zákazníka na přípravu jídel z čerstvých surovin a s tím spojenou adekvátní dobu přípravy. Nabízet vhodná jídla pro děti. Po skončení hlavního chodu se otevírá prostor pro sugestivní prodej - prezentaci nabídky digestivu, moučníku a dezertu. Forem k upozornění se vyskytuje celá řada. Od vozíkŧ či vitrín (Café & Restaurant Slávie a Cihelna La Familia), doplňkovým lístkem nebo jen výčtem ve standartním jídelním lístku. Ten je ovšem mnohdy ihned po výběru hlavního jídla odnesen a host tak po hlavním jídle musí ţádat o jídelní lístek znova, coţ vytváří bariéru. Sugestivní prodej kombinuje všechny vyuţité formy podpory prodeje v místě s verbální nabídkou obsluhy přímo zákazníkovi. Navrhujeme při debarasu talířŧ po hlavním chodu, aby číšník umístil na stŧl speciální menu s nabídkou digestivŧ, speciálních káv s likéry (např. Španělská káva - Kahlua a Brandy, Francouzská káva - Grand Marnier 164 Navrhujeme vyuţít populární kuchařky od Jitky Rákosníkové Česká domácí kuchařka II., která se zaměřuje právě na kuchyni 20. a 30. let minulého století. 165 Jedná se o hodnocený nástroj zákaznické podpory prodeje Moţnosti dodatečné volby. 86

88 a Courvoisier, Italská Amaretto de Soronno a Sambuca) a dezertŧ 166. Při sklízení se pak obsluha zdvořile zeptá, zdali byli hosté s jídlem spokojeni a upozorní na speciální nabídku. Při speciálních příleţitostech je moţné umocnit efekt o flambé koňaku a brandy na vozíku při přípravě speciálních káv. Designové provedení hlavního jídelního lístku i doplňkových je také dŧleţitou součástí a nelze jinak neţ doporučit pečlivou volbu barev, desek, papíru, písma i grafiky, tak aby korespondovala se stylem restaurace. V rámci vytváření package bychom opět doporučili inovativnější přístup. V době mezi obědy a večeřemi se naskýtá období, které by bylo vhodné vyuţít. Navrhujeme například zavedení nabídky čerstvých baget, sendvičŧ, menších salátŧ, které by bylo moţné sníst přímo v restauraci, nebo si odnést s sebou. Pro restauraci Ztráty a nálezy bychom vhledem k jejímu umístění doporučili mezi 15. a 18. hodinou například k objednanému hlavnímu jídlu sklenici vína nebo piva zdarma. Dále bychom navrhovali nabízet menší speciality české kuchyně jako hotovky - bramborové placičky s cibulí a sýrem, bramboráčky se zelím a uzeným nebo utopence. V rámci oblasti vyuţívání slevových serverŧ a dočasných slevových akcí, bychom se chtěli vyvarovat specifickým doporučením. Jedná se o velmi citlivá strategická rozhodnutí kaţdé restaurace a velice záleţí na jejím typu. Obecně lze na základě zkušeností restauratérŧ slevové servery doporučit pouze v předem dobře promyšlených případech. Slevová nabídka totiţ mŧţe být vizitkou podniku, který trpí nedostatkem zákazníkŧ. Vyuţití věrnostních programŧ bychom naopak jednoznačně doporučili. Vzhledem k dodatečným nákladŧm s jejich vytvořením a správou, spíše pro větší restaurace jako doplněk podpory prodeje. Pro restauraci Ztráty a nálezy navrhujeme zavedení věrnostního programu pro obyvatele Vinohrad a zejména pak zaměstnance z okolí. Tím by bylo moţné oslovit okolní firmy a nabídnout např. 10% slevu na polední menu pro jejich zaměstnance, kaţdodenní zasílání nabídky na firemní apod. 166 Příklad kvalitně zpracovaného Special Coffee menu je umístěn v Příloze 7. Příklady zpracování After diner & coffee menu a nabídky dezertŧ jsou uveden v Příloze 8. 87

89 3.3 Interiér restaurace Jednoznačně doporučujeme vyuţít kreativně interiér restaurace k podtrţení image (obrazy, fotografie, ocenění, vitríny, dobové předměty a jiné artefakty, prŧhled do kuchyně). Tyto předměty zvýrazňují image a vtahují zákazníka do příběhu restaurace, který mu zprostředkuje mnohokrát zmiňovaný autentický záţitek. V případě restaurace Ztráty a nálezy byla autentičnost zajištěna, doporučili bychom výraznější osvětlení právě na vybrané předměty, aby nezanikly v šeru restaurace. Dále bychom navrhli například: uveřejnit fotografie jednotlivých předmětŧ na webové stránky a vytvořit k nim příběh o tom, kdy a kde byly ztraceny, a opět nalezeny 167, předměty by se mohly v prŧběhu času měnit, s tím jak opět najdou svého majitele, restaurace by mohla nabízet moţnost přinést nějaký zajímavý předmět přímo zákazníky, výměnou za jiný apod. Také vstupní prostory by si zaslouţily alespoň minimální renovaci pro větší přitaţlivost kolemjdoucích (umístit fotografie z interiéru nebo drobné dobové předměty). Klamavou informací se v mnoha restauracích stalo rozdělení na kuřáckou a nekuřáckou část. Doporučujeme detailní popis prostor, tak aby zákazník poznal, zda se jedná o samostatnou místnost, nebo pouze vyčleněnou část restaurace. Z oblasti zákaznické podpory prodeje bychom obecně doporučili více vyuţívat product packaging. Jedná se opět o kreativní nástroj, který lze snadno realizovat s minimálními náklady v interiéru restaurace. Za vhodné se jeví vyuţít spojení s jinou značkou, která poskytne propagační materiály. Avšak na druhou stranu je dŧleţité zváţit, které materiály ponesou vlastní značku podniku a které partnerskou, aby nezanikla identita podniku. Materiály zvýrazňující nákup bychom doporučili intenzivněji vyuţívat k propagaci jedné i několika vysoce výnosových poloţek. Mŧţe se jednat o jeden nápoj a jednu specialitu z jídelního lístku. V případě restaurace Ztráty a nálezy by se mohlo jednat o specialitu typu - Špalík z vepřové panenky špikovaný šunkou s karamelovou kapustou a špekovým knedlíkem a jedno z piv, které má tradici - Staropramen 168. Propagovat by bylo moţné fotografií upravenou do dobového stylu. 167 Právě tyto předměty jsou autentickým prvkem restaurace, který by měl být více prezentován zákazníkovi. 168 Jedná se o pivo, jeţ má pivovar také v Praze a zároveň patří mezi jedno z nejznámějších. Záměrně jsme volili tuto značku, jejíţ filosofie by dobře korespondovala s typem restaurace. Inspirovali jsme se na 88

90 V interiéru restaurace by se také mohly více nacházet speciální propagační pomŧcky jako je pohlednice s interiérem restaurace, vybranou specialitou měsíce, fotografií z pořádané akce. Dále pak moţnost odnést si recept na specialitu měsíce nebo týdne či detailní povídání o nabízených vínech. Host by se pak mohl právě na základě hlubší znalosti produktu a poskytnutých informací znovu vrátit. Samostatnou kapitolou by mohly být speciální propagační praktiky, nelze jinak neţ doporučit dle typu restaurace jejich zavedení. Blíţe byly popsány v kapitole Partnership a programming Volbu partnerství doporučujeme velice pečlivě zváţit, zejména ve vztahu ke strategickému plánu podniku. Pokud nemá podnik vlastní silnou identitu, lze doporučit spojení s jedním silným parterem, v oblasti piva je to nejčastěji Pilsner Urquell, Staropramen a Gambrinus. Tímto zpŧsobem podnik ušetří nemalé náklady na propagaci i vybavení interiéru, zato ovšem ztrácí část svobody podnikání. Jiným přístupem ovšem mŧţe být vlastní pivovar a jeho značka. Druhým vhodným zpŧsobem je výběr partnera pro rŧzné specifické oblasti jako je káva, víno, zákusky apod. V případě restaurace Ztráty a nálezy bychom doporučili spojení se značkami Staropramen a Bernard 169, ale zachování vlastní identity. Dále bychom navrhovali rozšířit nabídku o zajímavá regionální piva s bohatou historií výroby, zpočátku v lahvích. Oblast programmingu by se mohla stát zajímavým zdrojem pro oţivení činnosti mnoha restaurací. Zajít si do restaurace, která nám nabídne něco víc neţ jen konzumaci, to je stále velká novinka. Domníváme se, ţe by se mohlo jednat o zajímavé vyuţití volného personálu i času, kdy jsou restaurace mezi obědy a večeřemi neobsazené. A zásadně levnějšího zpŧsobu propagace neţ je reklama. Jedná se o upoutání pozornosti hosta k produktu, jehoţ prodej chceme podpořit, ale také k podpoře prodeje celé restaurace. Jde navíc také o aktivitu edukativní. Další výhodou je, ţe krátké programy mívají zábavní charakter. Akce by byly v rámci běţného chodu restaurace. Vstupné na akci by bylo hrazeno hostem. Vyčleněno by bylo jen několik stolŧ, aby zbytek restaurace mohl dál fungovat v normálním provozu. Nijak by neměl být zatíţen rozpočet podniku. Personál, suroviny i inventář jsou k dispozici, jen vyţaduje zvýšené úsilí ze strany zaměstnancŧ. 169 Jedná se o piva, jeţ patří mezi známější. Záměrně jsme volili tyto značku, jejichţ filosofie by dobře korespondovala s typem restaurace. Inspirovali jsme se na a 89

91 Na tomto konceptu je zaloţen podnikatelský úspěch Vinografu, vinného baru v centru Prahy, který svým hostŧm nabízí školící programy pro sommeliéry, ochutnávky vín a degustace sýru. Tento bar na Malé Straně se stal vyhledávaným právě díky neustálým aktivitám, milovníky a znalci vína, ale vítáni jsou i naprostí laici a všichni odchází domŧ obohaceni o nové vjemy a poznání. Originálním nápadem jsou také balíčky sestávající z divadelního představení a pivní degustace, jeţ nabízel portál navecer.cz 170. Zaměříme se na nám známé metody, které se v praxi osvědčily: Wine tasting, Food cooking demo, Martini/Cocktail tasting, Champagne tasting. Wine Tasting - Ochutnávka vína, dodavatele, kterého má restaurace v nabídce. Vinař poskytne základní informace, příběh, o jaké víno jde, následně pár slov o vinařství, ze kterého pochází, tradice rodiny, ochutnávka, doporučení, ke kterým jídlŧm z menu by se hodilo. Pokud restaurace nemá majoritního dodavatele, vybereme si zajímavé víno, jehoţ prodej chceme podpořit a stejným zpŧsobem ho uvedeme. Tento program je na cca na 15 minut, ochutnávají se maximálně dvě bílá a dvě červená vína. Vţdy se začíná od lehčího a kaţdé z degustovaných vín se nalévá do vlastního skla v mnoţství zcela nepatrném. Food cooking demonstration - Příprava jídla před hosty. Omezení je dáno limitem technologické přípravy pokrmŧ na flambovacím vozíku. Je moţné okomentovat přípravu a ukázat pouze konečnou část přípravy pokrmu. Tento model podpory prodeje bychom doporučili pro koncept restaurace Ztráty a nálezy. Mohlo by se jednat o nějaký zapomenutý tradiční recept podle babičky. V kaţdé restauraci by se dalo najít zajímavé jídlo, ne tak rozšířené v našich domácích kuchyních, které by bylo vhodné pro prezentaci. Host by si odnesl záţitek, recept a rady od kuchaře, jak pokrm připravit. Martiny tasting (případně cocktail) - Mix drinkŧ 171 a aperitivŧ. Tento program se hodí pouze do restaurací určitého typu a spíše ve večerních hodinách, také jako doplněk například hudebních akcí. Například restaurace Bílá Vrána a Starosmíchovská pivnice U Bílého lva barem a vhodným prostorem disponují. Dŧleţitým prvkem je schopný barman, který se nebojí předvést pro hosty show s létajícími shakery a lahvemi. Mŧţe se na počátku 170 NAVEČER S.R.O. Představení Svěcení jara a pivní degustace za 899 Kč! In: Navecer.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 171 V současnosti jsou jako short drinky martiny povaţovány i Cosmopolitany, a další variace s ovocem Peach martiny, Melon martiny. 90

92 pořádat třeba jen pro malou skupinku u barového pultu, bez předchozího plánování. Vzbudí to pozornost, potom nabídnout tasting ostatním návštěvníkŧm v restauraci. Champagne tasting - Řízená ochutnávka šampaňského. Tento program se hodí do restaurací poblíţ divadla nebo jiné kulturní dominanty v dané oblasti. Restaurace by mohla vyuţít distribuce pozvánek na ochutnávku před začátkem představení společně s prodejem vstupenek. Vhodné by bylo pravé francouzské šampaňské prezentováno například podle oblastí. Program by neměl trvat více neţ dvacet minut. Hlavním cílem by měl být noblesní záţitek, který se hodí k divadelní návštěvě. Šampaňské by mělo být uvedeno pár slovy a následováno ochutnávkou, doplněno o tlumenou hudbu. Cílem je upoutat a přivést nové hosty z řad divadelních návštěvníkŧ, kterým by se touto cestou restaurace představila a utkvěla v paměti. Navíc divadelní bary bývají před začátkem představení nepříjemně přeplněné a toto by mohla být cesta, jak jim trochu odlehčit. Doporučujeme pro Café & Restaurant Slavia (nebo pro její součást Divadelní Restauraci Slavia). Obdobné metody najdeme i u probíhajících a stále více populárních akcí zviditelňování se prestiţních restaurací, organizovaných Pavlem Maurerem, jako je Grand Restaurant Tour, Prague Food Festival. VII. ročník nabídne luxusní pokrmy, nejlepší šéfkuchaře, představí špičkové podniky, producenty nápojů a delikates, ale také promění 6hektarový areál v jednu velkou kuchařskou školu! Připraveny jsou workshopy s TOP šéfkuchaři, lekce vaření pro rodiny, řízené degustace či slepé ochutnávky. 172 Účast je v posledních čtyřech letech opravdu vysoká, coţ jen potvrzuje teorii o účinnosti a oblíbenosti podobných podpŧrných aktivit. 3.5 Internet a webové stránky V rámci webové prezentace doporučujeme rozšířit informace a fotografie související zejména s historií restaurace a jejím interiérem, které mnohdy chyběly. Stejně tak nedŧvěryhodně pŧsobí webové stránky, jeţ sice nabízí odkaz Akce, Aktuality apod., ale nenachází se zde ţádné informace. Doporučujeme raději odkaz úplně vymazat, neţ nechat prázdný. V rámci kontaktních informací jednoznačně doporučujeme co nejpřesnější popis cesty MHD i autem a to z pohledu zákazníka! Tvŧrce těchto informací by si měl sám vyzkoušet, zda je popis cesty adekvátní a opravdu usnadňuje zákazníkovi restauraci nalézt. 172 MAUMAU S.R.O. Prague food festival [online] [cit ]. Dostupné z: 91

93 Mapa by měla být samozřejmou součástí, šetří zákazníkovi čas, který by musel strávit zkopírováním adresy do některého z vyhledávačŧ. Fotogalerie je samostatnou a velmi dŧleţitou součástí webových stránek, mnohdy je to první kontakt zákazníka s interiérem restaurace. Proto by fotografie měly být kvalitní a v dostatečném mnoţství. Rozdělení na kategorie interiér, exteriér, jídla, akce, svatby apod. se také jeví jako zdařilý zpŧsob realizace fotogalerie. Webové stránky restaurace Ztráty a nálezy bychom doporučili aktualizovat v několika oblastech. Návrh úprav je uveden v Příloze Firemní identita Všechny uvedené návrhy jsou cestou k budování dŧvěryhodné firemní identity. Jedná se o cestu dlouhou a náročnou, na které je opravdu zásadní zabývat se detaily a drobnostmi, které v konečném dŧsledku vytváří firemní image pro zákazníky. Je klíčové, aby identita byla autentická a dokázala vtáhnout zákazníka do vytvořeného příběhu, a to ať s nádechem tradice (Café & Restaurant Slavia), moderního (Bílá Vrána) nebo třeba staročeského (U Bansethŧ). Tímto zpŧsobem restaurace přináší zákazníkovi nevšední záţitek. 92

94 Závěr Hlavním dŧvodem výběru tématu byla dlouhodobá nelehká situace mezi restauračními zařízeními, která započala rokem V nemalém počtu krachovalo kaţdým rokem mnoho restaurací, za rok 2012 to bylo 420 provozoven 173. Tato práce se zabývala problematikou marketingu v gastronomii. Právě propracovaný marketingový přístup byl povaţován za jedno z moţných východisek pro zvýšení konkurenceschopnosti a rentability podniku. Cílem práce byla analýza úrovně marketingu v oblasti gastronomie na předem definovaném vzorku deseti restauračních zařízení. Byly stanoveny dva dílčí cíle a to analýza úrovně kvality marketingového mixu a analýza zákaznické podpory prodeje vybraných restaurací. Domnívali jsme se, ţe v úrovni vyuţívání sloţek marketingového mixu zkoumaná restaurační zařízení dosahují srovnatelné úrovně kvality. Pro hodnocení byly zvoleny čtyři oblasti: kvalita jídla, pestrost nabídky, kvalita personálu a prostředí restaurace. Pátou oblastí se jako zpŧsob komplexního vnímání prvkŧ marketingového mixu hodnotila celková firemní identita (včetně zákaznické podpory prodeje). Pro ověření stanoveného předpokladu jsme si navíc definovali, ţe kvalita jídla musí být hodnocena třemi a více body. Tato hypotéza byla výzkumem potvrzena. Ostatní prvky marketingového mixu byly rozdílné, stejně tak hodnocení firemní identity. První hypotézu jsme si stanovili převáţně za účelem ověření kvality zvolených restaurací. V dŧsledku ale hodnocení zejména prostředí restaurace ukázalo zásadní vliv na celkovou firemní identitu a stalo se tak cenným zdrojem informací. V druhé hypotéze jsme předpokládali, ţe v oblasti zákaznické podpory prodeje vyuţívají zkoumaná restaurační zařízení podobným zpŧsobem stejných nástrojŧ bez výrazně inovativního nebo originálního přístupu. Pro ověření hypotézy jsme si stanovili kritéria hodnocení charakteristická pro gastronomii. Zejména jsme se zabývali tím, jak restaurace vyuţívá svého interiéru ve smyslu originálních prvkŧ, doplňkŧ, nástěnek či artefaktŧ. Dále pak zda a jakým zpŧsobem realizuje partnerství s jinou značkou. Monitorovali jsme také oblast programmingu, která se posléze stala jednou z hlavních oblastí návrhové části, vzhledem k opomíjení jejího potenciálu. Věnovali jsme se vytváření package, věrnostním 173 ČTK, pozn

95 programŧm, vyuţití slevových serverŧ, dočasným slevám a webovým stránkám kaţdé restaurace. Druhá hypotéza byla také potvrzena. Nástroje zákaznické podpory byly většinou stejného charakteru a vyuţity podobným zpŧsobem u všech zkoumaných restaurací. Inovativní a originální přístup postrádala většina restaurací, zaznamenali jsme ovšem i ojedinělé výjimky. Pozitivním příkladem by mohla být restaurace U Bansethŧ, která vyuţila tzv. otevřené kuchyně stylizované do selského stylu s výraznými kachlovými kamny, kde byly připravovány některé pokrmy. Nejzávaţnějším zjištěním celé diplomové práce bylo, ţe propracovaná firemní identita je zatím stále pro mnoho restauračních zařízení nedosaţenou výzvou. Přičemţ právě v jednotném a unikátním konceptu lze vidět jeden z návodŧ jak úspěšně obstát v silné konkurenci. Přesto lze konstatovat, ţe velkému mnoţství restaurací chybělo pouze dotaţení několika málo detailŧ, aby koncept pŧsobil dŧvěryhodně a restaurace nabídla unikátní záţitek. V rámci tohoto závěru formulovala návrhová část práce doporučení v šesti samostatných kapitolách. Jako předmět konkrétních návrhŧ byla zvolena nejhŧře hodnocená restaurace Ztráty a nálezy. Pro ověření nejdŧleţitějších závěrŧ práce bylo v prŧběhu začátku roku 2013 navštíveno na dalších sedmnáct praţských restaurací srovnatelné úrovně a typu. Jednou z problematických oblastí byla v některých restauracích kvalita obsluhy. Navrhli jsme vybudování vlastního motivačního (přímá adresnost trţeb na číšníka) a edukačního programu pro zaměstnance. Z pohledu nabídky restaurací jsme doporučili zejména větší starost o detaily, jako například moţnost volby gramáţe, speciálního jídla pro děti či doporučení vína přímo u pokrmŧ. Pro interiér restaurací jsme doporučili zejména aktivnější vyuţití jeho ploch a to ať k propagaci nabídky restaurace (nástěnky, čerstvé vzorky na ochutnání aj.) nebo pro dokreslení image. V rámci partnerství s jinou značkou jsme navrhli tři moţnosti a v případě restaurace Ztráty a nálezy zvolili propojení se značkou Staropramen a Bernard se zachováním vlastní identity. Rozsáhlým tématem návrhové části se stala oblast programmingu, která navrhuje zavedení krátkých programŧ (Wine nebo Cocktail tasting, přičemţ pro restauraci Ztráty a nálezy jsme doporučili vyuţití programu Food cooking demonstration). V rámci webových stránek jsme zejména doporučili udrţování aktuálních informací a doplnění údajŧ o historii a pŧvodu restaurace. Konkrétně jsme navrhli řešení pro webové stránky restaurace Ztráty a nálezy. 94

96 Literatura AAKLER, David A. Building strong brands. 1. ed. USA : The Free Press, 1996, 380 s. ISBN X. ARMSTRONG, Michael. Personální management. 1. vyd. Praha : Grada, 1999, 963 s. ISBN ATTL, Pavel a Karel NEJDL. Turismus I. 1. vyd. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004, 178 s. ISBN BAŠTA A SPOL., s.r.o. U Bansethů [online] [cit ]. Dostupné z: BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha : MAG Consulting, 2003, 218 s. ISBN X. BŘEZINOVÁ, Olga a František VARADZIN. Hledání ve světě ekonomie (věda, metodologie, ekonomie). 1. vyd. Praha : Professional Publishing, s. ISBN BURKOŇ, Lukáš. Unifikovaná definice sluţby. Systémová integrace. 2009, roč. 16, č. 3. ISSN Dostupné z: BROŢ, František. Podpora prodeje v maloobchodě. In: m-journal.cz [online]. 2009, 5.1. [cit ]. Dostupné z: s394x543.htmlrestauraci-delaji-lide/ CAFÉ & RESTAURANT SLAVIA, a.s. Kavárna Slavia [online] [cit ]. Dostupné z: CEMATA. Nabídněte hostŧm neotřelé prémiové značky s jedinečnou podporou prodeje. In: Gastrotrend.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: Cihelna La Familia: Pizzeria - Ristorante [online] [cit ]. Dostupné z:

97 Cortéz restaurant [online] [cit ]. Dostupné z: ČERVENKA, Jan. Vyuţití slevových portálů v cestovním ruchu. Konference cestovního ruchu MADI. Praha ČESKO. Zákon č. 305/2009 Sb., protikuřácký zákon. In: Sbírka zákonŧ České republiky Dostupný také z: ČSN ISO 690. Informace a dokumentace Pravidla pro bibliografické odkazy a citace informačních zdrojŧ. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, s. Třídící znak ČTK. ČSÚ: Trţby za sluţby loni meziročně klesly o 0,6 %. In: Financninoviny.cz [online]. 2013, [cit ]. Dostupné z: ČTK. Ekonomická krize podnikatele nešetřila. V Česku loni zbankrotovalo 3692 firem. In: Byznys.ihned.cz [online]. 2013, 3.1. [cit ]. Dostupné z: CZSO. Časové řady: Měsíční indexy trţeb - bazický rok In: Czso.cz [online databáze]. 2013, [cit ]. Dostupné z: DO PRÁCE! Firemní kultura. In: Doprace.cz [online] [cit ]. Dostupné z: FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno : Computer Press, s. ISBN Gastrocity Praha, s.r.o. (Praha - Vinohrady). In: Najisto.centrum.cz [online] [cit ]. Dostupné z: GILLESPIE, Cailein a John Cousins. European gastronomy into the 21st century. 1. ed. Oxford : Butterworth-Heinemann, 2001, 203 s. ISBN HEALEY, Matthew. Co je branding? 1. vyd. Praha : Slovart, 2008, 256 s. ISBN

98 HESKOVÁ, Marie a Peter ŠTARCHOŇ. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha : Oeconomica, 2009, 180 s. ISBN HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, vyuţití volného času: aplikovaný marketing sluţeb. 1.vyd. Praha : Grada, 2003, 488 s. ISBN INDROVÁ, Jarmila, Zdena PETRŦ a Martin VAŠKO. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. 1.vyd. Praha : VŠE, 1996, 106 s. ISBN IPODNIKATEL. Marketing sluţeb: Marketingový pohled na sluţby. In: Ipodnikatel.cz [online]. 2011, [cit ]. Dostupné z: JAHODOVÁ, Jana a PŘIKRYLOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha : Grada, 2010, 303 s. ISBN JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 1. vyd. Praha : Grada, 2008, 269 s. ISBN JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha : Grada, 2012, 313 s. ISBN JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: sbírka nejuţitečnějších informací, postupů a technik. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2011, 278 s. ISBN JULINOVÁ, Martina. Finanční krize počesku. Restaurace zejí prázdnotou. In: Tn.cz [online] [cit ]. Dostupné z: KAFKA, Ondřej. Corporate identity jako nástroj budování firemní image. In: Uniegrafickeho-designu.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: KAFKA, Ondřej. Funguje váš jídelní lístek?. In: Management.gastronews.cz [online]. 2011, [cit ]. Dostupné z:

99 KING PRODUCTION. Marketing v gastronomii. In: Kingproduction.cz [online] [cit ]. Dostupné z: KORVINY, Petr. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. In: Korviny.cz [online] [cit ]. Dostupné z: KIRÁĽOVÁ, Alţběta. Marketing: destinace cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Ekopress, 2003, 173 s. ISBN KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera. 1. vyd. Praha : Management Press, 2006, 258 s. ISBN KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007, 788 s. ISBN KOTLER, Philip, John BOWEN a James MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 1. ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, s. ISBN KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: získání pozornosti zákazníků a naplnění jejich očekávání. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2011, 195 s. ISBN LAMBERT, Tom E. Jak účinně ovlivňovat druhé: ovlivňování lidí jako manaţerská dovednost. 1.vyd. Praha : Management Press, 1999, 199 s. ISBN LIDINSKÁ, Markéta. Vyuţijte potenciál slevových portálŧ. In: Gastrotrend.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: inspirace-restaurace/2954-vyuzijte-potencial-slevovych-portalu.html LUKÁŠOVÁ, Rŧţena a Ivan NOVÝ. Organizační kultura: od sdílených hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2004, 174 s. ISBN MAUMAU S.R.O. Prague food festival [online] [cit ]. Dostupné z: METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER. Restaurace a host: základní odborné vědomosti. 1. vyd. Praha : Europa-Sobotáles, 2008, 606 s. ISBN

100 MOUDRÝ, Marek. Marketing: základy marketingu. 1. vyd. Kralice na Hané : Computer Media, 2008, 160 s. ISBN NAVEČER S.R.O. Představení Svěcení jara a pivní degustace za 899 Kč! In: Navecer.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 899-kc html NESCAFÉ. Materiály pro podporu prodeje. In: Gastroprofesor.cz [online] [cit ]. Dostupné z: NINEMEIER, Jack D. Planning and control for food and beverage operations. 6 ed. Lansing, Mich. : Educational Institute, 2004, 490 s. ISBN ORIEŠKA, Ján. Technika sluţeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea Servis, 1999, 244 s. ISBN PALŦŠ, Petr. Gastronómia ako záţitok. In: Tophotelnictvi.cz [online] [cit ]. Dostupné z: Restaurant Ztráty a nálezy - Praha. In: Restaurace.atlasceska.cz [online] [cit ]. Dostupné z: PAYNE, Adrian. Marketing sluţeb. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN X. PETERSKÝ, Jindřich. Kdy nám věrnostní program vrátí prostředky v podobě loajálních zákazníkŧ?. In: M-journal.cz [online]. 2009, [cit ]. Dostupné z: s394x5897.html Pilsner Urquell Original Restaurant KULAŤÁK [online] [cit ]. Dostupné z: PRAGUE DESSERT COMPANY S.R.O. Starosmíchovská pivnice U Bílého Lva [online] [cit ]. Dostupné z:

101 PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha : Grada, 2010, 303 s. ISBN Restaurace Andělská křídla [online] [cit ]. Dostupné z: Restaurace Bílá Vrána [online] [cit ]. Dostupné z: Restaurace Nad královskou oborou [online] [cit ]. Dostupné z: Restaurace Ztráty & Nálezy [online] [cit ]. Dostupné z: SHEVTSOVA, Tatyana. Aplikace metod vícekriteriálního rozhodování v lázeňském hotelu [online]. 2012, Praha [cit ]. 57 s. Dostupné z: Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. SKÁLA, Dušan. Restauraci dělají lidé. In: Haccp.webnode.cz [online] [cit ]. Dostupné z: SLEVOMAT.CZ, S.R.O. Jen 249 Kč za cokoli z jídelního lístku v hodnotě 500 Kč v restauraci Nad Královskou oborou. In: Slevomat.cz [online] [cit ]. Dostupné z: SOCHOR, Václav a Marián VOJTEK. Slevové portály stále táhnou. Největší zájem je o jídlo a cestování. In: Rozhlas.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: SOUČKOVÁ, Jitka. Marketing je zbraň. In: Gastroprofesor.cz [online] [cit ]. Dostupné z: SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing: Cesta k trhu. Zlín : Ekka, 1992, 253 s. ISBN

102 VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ. Reklama: jak dělat reklamu. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 184 s. Manaţer. ISBN TELLIS, Gerard J. Reklama a podpora prodeje. 1. vyd. Praha : Grada, 2000, 602 s. ISBN TOMEK, Gustav a Věra VÁVROVÁ. Marketing od myšlenky k realizaci. 3. vyd. Praha : Professional Publishing, 2011, 344 s. ISBN ŤAS. Prŧzkum: Polovina firem v oblasti pohostinství chystá propouštění. In: Novinky.cz [online]. 2010, 2.2. [cit ]. Dostupné z: pruzkum-polovina-firem-v-oblasti-pohostinstvi-chysta-propousteni.html VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha : Grada, 2002, 163 s. ISBN VINOHRAD CZ S.R.O. Vinařský dům Vinohrad [online] [cit ]. Dostupné z: VYAKARNAM, Shailendra a John W. LEPPARD. Plánování podnikatelských strategií. 1. vyd. Praha : Grada, 1998, 202 s. ISBN WALL ADV. S.R.O. Marketing v gastronomii. In: Wallevent.cz [online] [cit ]. Dostupné z: Záţitkové restaurace: Specializovaný katalog restaurací, které stojí za to navštívit [online] [cit ]. Dostupné z:

103 Příloha 1 Index trţeb ve stravování a pohostinství pro rok 2008 aţ 2012 Období Stravování a pohostinství (CZ-NACE 56) Stálé ceny Rok2008 Čtvrtletí I.Q/ ,1 II.Q/ ,2 III.Q/ ,6 IV.Q/ ,6 I.-IV.Q/ ,3 Rok2009 Čtvrtletí I.Q/ ,5 II.Q/ ,7 III.Q/ ,2 IV.Q/ ,0 I.-IV.Q/ ,1 Rok2010 Čtvrtletí I.Q/ ,2 II.Q/ ,9 III.Q/ ,0 IV.Q/ ,3 I.-IV.Q/ ,3 Rok2011 Měsíc 1/ ,1 4/ ,1 Čtvrtletí I.Q/ ,0 II.Q/ ,9 III.Q/ ,8 IV.Q/ ,6 I.-IV.Q/ ,5 Rok2012 Čtvrtletí I.Q/ ,4 II.Q/ ,2 III.Q/ ,3 IV.Q/ ,4 I.-IV.Q/ ,8 Zdroj: CZSO. Časové řady: Měsíční indexy trţeb - bazický rok In: Czso.cz [online databáze]. 2013, [cit ]. Dostupné z:

104 Příloha 2 Příklady cen hlavních jídel ve všech deseti monitorovaných restauracích Tabulka 14 - Ceny hlavních jídel Č. 174 Název hlavního jídla Gram. cena 1. Svíčková na smetaně s brusinkami a houskovým knedlíkem 150 g 169 Kč 2. Zapečená kuřecí flákota s listovým špenátem a sýrem g 180 Kč hranolky (35 Kč) 3. Hamburger gramový steak z mletého hovězího, po 200 g 179 Kč americkém zpŧsobu vloţený mezi dvě poloviny housky, podávaný s hranolky a oblohou 4. Špikovaný mladý králík pečený na pivě s divokým česnekem, 150 g 133 Kč s listovým špenátem a domácím chlupatým knedlíkem 5 Vepřový smaţený řízek z kotlety s citronem, zámeckým 200 g 179 Kč bramborem a okurkovým salátem 6. Moravský vrabec pečený na česneku a cibuli, houskové a 160 g 159 Kč špekové knedlíky, bílé a červené zelí 7. Jelení gulášek dle receptury šéfkuchaře, podávaný 150 g 180 Kč s karlovarským knedlíkem a červenou cibulkou 8. Fettuccine DEL PAPA nudličky z hovězí svíčkové Kč v pikantní tomatové omáčce, zjemněné smetanou 9. Grilovaná vepřová krkovička s fazolkami ve slaninovém 200 g Kč kabátku + petrţelové bramobry 150 g 10. Hovězí líčka na víně s medovou karotkou a bramborovou kaší 200 g 169 Kč Zdroj: vlastní zpracování (převzato z jídelních lístkŧ všech deseti zkoumaných restaurací) 174 Restaurace mají přiděleno číslo podle městské části ve které se nachází.

105 Příloha 3A Interiéry restaurací 1. Interiér Kavárny Slavia Zdroj: 2. Interiér Restaurace Ztráty a nálezy Zdroj: 3. Interiér Restaurace Bílá Vrána Zdroj:

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. VERONIKA VLČKOVÁ Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích Diplomová práce 2013 Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1274_Marketingová komunikace. Podpora prodeje_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1274_Marketingová komunikace. Podpora prodeje_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1274_Marketingová komunikace. Podpora prodeje_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ MARKETING V CESTOVNÍM RUCHU Typy, definice, základní pojmy Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do venkovských oblastí. Osnova - ZÁKLADNÍ

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice Prodej je aktem směny, ke které dochází na trhu (místo, kde se setkává nabídka a poptávka). Směna je proces, ve kterém předmět

Více

Marketing. Struktura učiva

Marketing. Struktura učiva Marketing Didaktické zpracování učiva Struktura učiva 1. Zařazení učiva 2. Cíle učiva 3. Struktura učiva 4. Metodické zpracování učiva týkající se marketingových koncepcí 5. Metodické zpracování učiva

Více

SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI

SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI 1. PODSTATA MARKETINGU 1.1 DEFINOVÁNÍ MARKETINGU 1.2 MARKETINGOVÝ MIX - 4 P MARKETINGU 1.3 PODNIKATELSKÉ KONCEPCE - HISTORIE MARKETINGU

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a

Více

Marketing ve službách

Marketing ve službách Marketing ve službách 1. ročník Učební obor: Kuchař - číšník Propagace = komunikace, jejímž cílem je získat zákazníka a udržet dlouhodobě jeho zájem a pozornost informuje o výrobku nebo službě vytváří

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice OBCHODNÍ ČINNOST 5. MALOOBCHOD A MALOOBCHODNÍ SÍŤ Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci

Více

VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ

VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE PODPORA PRODEJE Přednášející: PhDr. K. Eliáš, CSc. Petr Vojtíšek UČO: 15261 1. ZADÁNÍ 3 2. VÝBĚR SUBJEKTU 4 3. POPIS SPOLEČNOSTI 4 3.1 Základní data

Více

Marketingové řízení. Ing. Dagmar Novotná. Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534

Marketingové řízení. Ing. Dagmar Novotná. Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 VY_32_INOVACE_MAR_88 Marketingové řízení Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření: 10/2012

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY Marketingový výzkum Realizace Tomek - Vávrová YMVY Proces marketingového výzkumu Návrh projektu výzkumu Stanovení zdrojů a způsobu získávání informací Sběr informací Vyhodnocení výzkumu a interpretace

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2 MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Doporučená struktura I. Titulní strana II. Shrnutí plánu (executive summary) III. Popis Vaší společnosti IV. Popis vašeho

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Markéta Turicová Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce 2014 Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce

Více

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Bakalářská práce 2008 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se zabývá analýzou marketingové komunikace firmy GOTECH s.r.o. Rozbor probíhá

Více

KAČ OMUNI /K AGENTURA

KAČ OMUNI /K AGENTURA KOMUNIKAČ AGENTURA Kdo jsme Jsme všestranná komunikační agentura s širokým portfoliem služeb, které realizuje tým odborníků s dlouholetou praxí v oblasti vývoje komunikační strategie na trhu B2B i B2C.

Více

VY_32_INOVACE_D 12 07

VY_32_INOVACE_D 12 07 Název a adresa školy: Střední škola průmyslová a umělecká, Opava, příspěvková organizace, Praskova 399/8, Opava, 746 01 Název operačního programu: OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost, oblast podpory

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Co je podnikatelský plán? Psaný dokument, ve kterém je sepsána Vaše podnikatelská činnost Má odpovídat skutečnosti bez příkras

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum Přednáška č.6 Mezinárodní marketingový výzkum Mezinárodní výzkum trhu Motto Kdo zná svého zákazníka, ten mu umí nabídnout zboží, které potřebuje způsobem, který ho zaujme. Marketingový výzkum systematické

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Prezentace pro klíčové představitele Dostat se o úroveň výše RIS JMK je založena na existenci regionálního inovačního ekosystému Regionální

Více

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec B104MFS Marketing finančních služeb Václav Kupec 2/26 2/15 3 Nástroje marketingového mixu 3.1 Finanční instituce - vymezení pojmu Na finančním trhu je nabízeno velice široké spektrum finančních služeb.

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

Jídelní lístek. Iveta Hennetmairová. Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám

Jídelní lístek. Iveta Hennetmairová. Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám Jídelní lístek Iveta Hennetmairová Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Iveta Hennetmairová, DiS. Dostupné z

Více

(Americká marketingová asociace) 13.12.2009 Management I

(Americká marketingová asociace) 13.12.2009 Management I Základy marketingu Co je marketing? Marketing je manažerská funkce zodpovědná za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníka tak, aby společnost dosáhla zisku. (Wilson, Gilligan, Pearson,

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Formulace marketingového plánu

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Formulace marketingového plánu Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Formulace marketingového plánu Marketing Marketingové řízení se stává průřezovou podnikovou aktivitou, která bezprostředně ovlivňuje všechny ostatní podnikové aktivity

Více

Charakteristika distribuce a velkoobchod

Charakteristika distribuce a velkoobchod VY_32_INOVACE_MAR_97 Charakteristika distribuce a velkoobchod Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR.

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ ZÁKLADY PODNIKÁNÍ UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, MŘ, GH, JT, DH 1 Obsah PODNIKATELSKÝ PLÁN / ZÁMĚR... 3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 20 MARKETING... 42 PRÁVO...

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1 Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 Marketingový management Klíčovým základem procesu marketingového managementu jsou do podstaty problému

Více

Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11

Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11 Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11 Bakalářské studium Garant předmětu: Vyučující:.. PhDr. K. Eliáš, CSc. PhDr. K. Eliáš, CSc.(PH,KL,MO) Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:... 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

B104MFS Marketing finančních služeb

B104MFS Marketing finančních služeb B104MFS Marketing finančních služeb - vyučující předmětu - osnova předmětu/is BIVŠ - ukončení předmětu Václav Kupec Předmět - představení předmětu Holistická koncepce marketingu je dynamická koncepce opírající

Více

Nástroje propagace. Ing. Dagmar Novotná. Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534

Nástroje propagace. Ing. Dagmar Novotná. Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 VY_32_INOVACE_MAR_99 Nástroje propagace Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření: 03/2013

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice PROCES STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ, HIERARCHIE STRATEGIE (KOMPLEXNÍ PODNIKOVÁ STRATEGIE CORPORATE STRATEGY,, OBCHODNÍ STRATEGIE, DÍLČÍ STRATEGIE) Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute

Více

Možné řešení úkolu. Sen Market

Možné řešení úkolu. Sen Market Možné řešení úkolu Sen Market Žák Třída Datum zpracování Osnova 1. Plánování: a) Základní strategické cíle b) SWOT analýza c) Porterova analýza konkurence 2. Organizování: a) Organizační struktura Sen

Více

MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová

MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová 1 Obsah přednášky 1. DEFINICE KVALITY. 2. POČÁTKY MODERNÍHO HODNOCENÍ KVALITY. 3. KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB. 4. PŘÍSTUPY K HODNOCENÍ KVALITY

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací

Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací METODIKA ČLENĚNÍ NÁKLADŮ 1. Popis problematiky Výše nákladů na propagaci/fundraising a administrativu/řízení organizace je podstatnou informací pro

Více

Public Relations ( N_PR)

Public Relations ( N_PR) Public Relations ( N_PR) Magisterské studium-kombinovaná forma Vyučující: Ing. Tereza Dvořáková Typ studijního předmětu: volitelný (1 semestr) Rozsah studijního předmětu: 6 hodin za semestr Způsob ukončování

Více

PERSONALIZOVANÉ POTRAVINY. Ing. Naděžda Kulišťáková Cahlíková, Ph.D.

PERSONALIZOVANÉ POTRAVINY. Ing. Naděžda Kulišťáková Cahlíková, Ph.D. PERSONALIZOVANÉ POTRAVINY Ing. Naděžda Kulišťáková Cahlíková, Ph.D. PERSONALIZACE snaha firem (živnostníků) reagovat na individuální potřeby svých zákazníků a vyrábět produkty či poskytovat služby s přidanou

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

Marketingový výzkum 11. Výzkum pro potřeby marketingové komunikace

Marketingový výzkum 11. Výzkum pro potřeby marketingové komunikace Marketingový výzkum 11 Výzkum pro potřeby marketingové komunikace Struktura přednášky Proč realizovat výzkum marketingové komunikace? Příprava výzkumu Přehled typů a metod výzkumu Podstata některých metod

Více

Marketingový výzkum Tomek - Vávrová Y16MVY

Marketingový výzkum Tomek - Vávrová Y16MVY Marketingový výzkum Poznávací stránka marketingu Tomek - Vávrová YMVY Otázky k řešení KDE JSME NYNÍ? KDE BYCHOM CHTĚLI BÝT? JAK SE TAM DOSTANEME? JAK ZJISTÍME, ŽE SE TAM DOSTANEME? JAK ZJISTÍME, ŽE JSME

Více

Střední odborná škola Luhačovice

Střední odborná škola Luhačovice Střední odborná škola Luhačovice Obor: 63-41-M/01 Ekonomika a podnikání, ŠVP Management umění a reklamy Školní rok: 2014/2015 Témata pro ústní maturitní zkoušku z odborných předmětů 1. Základní funkce

Více

Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food!

Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food! Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food! Angus Burger Organizátorem franchisového systému Angus Burger je česká společnost Angusrest, spol. s r.o. Počátky rodinné tradice majitelů společnosti

Více

Samostatná odborná práce

Samostatná odborná práce Samostatná odborná práce 65-51-H/002 KUCHAŘ-ČÍŠNÍK PRO POHOSTINSTVÍ 65-51-H/01 KUCHAŘ-ČÍŠNÍK A. Zadání samostatné odborné práce (SOP) Samostatná odborná práce je součástí jednotného zadání závěrečných

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Materiál vytvořil: Ing. Karel Průcha Období vytvoření VM: listopad 2013 Klíčová slova: plánování,

Více

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia ------------------------------------------------------------------------------------- Název tematického celku: MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ. KLIENT. Cíl:

Více

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU)

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Projekt Kvalitní výuka v ZŠ Senohraby (dále jen projekt) bude realizován v předpokládaném termínu

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

Vzdělávací program. HOtelnictví a Cestovní Ruch. Zvyšte svou šanci na trhu práce

Vzdělávací program. HOtelnictví a Cestovní Ruch. Zvyšte svou šanci na trhu práce Vzdělávací program HOtelnictví a Cestovní Ruch Zvyšte svou šanci na trhu práce Co je Vzdělávací program Hotelnictví a cestovní ruch? Vzdělávací program Hotelnictví a cestovní ruch je soubor šesti kurzů

Více

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Koncept jádra j marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Pojetí marketingu Pohled ekonomů: Marketing je proces výměny užitné hodnoty, kterou kupující získává od prodejce ve

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS coachpage.cz TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování Faktory ovlivňující nákupní chování Hlavní cíl výzkumného projektu Výzkumný projekt si klade za

Více

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky 2 Role marketingu a vliv na obchodní výsledky Marketing B2B firem v ČR Jaké slovo má marketing ve firmě a jak ovlivňuje skutečné obchodní výsledky firmy? Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova 5262, 760

Více

Program: Investiční pobídky

Program: Investiční pobídky Program: Investiční pobídky Vyhlašovatel: Ministerstvo průmyslu a obchodu Oblast zaměření: Podpora zpracovatelského průmyslu, technologických center a center strategických sluţeb na území ČR Cíl programu:

Více

Odborná škola výroby a služeb, Plzeň, Vejprnická 56, 318 00 Plzeň. Název školy. Název projektu. Číslo materiálu 57. Mgr. Bc.

Odborná škola výroby a služeb, Plzeň, Vejprnická 56, 318 00 Plzeň. Název školy. Název projektu. Číslo materiálu 57. Mgr. Bc. Název školy Název projektu Odborná škola výroby a služeb, Plzeň, Vejprnická 56, 318 00 Plzeň Digitalizace výuky Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0977 Číslo šablony VY_32_inovace_ST57 Číslo materiálu 57

Více

MANAGEMENT Systém managementu kvality

MANAGEMENT Systém managementu kvality MANAGEMENT Systém managementu kvality doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová práce 2013 Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová

Více

Management hotelnictví

Management hotelnictví Specializace Management hotelnictví Studijní program Ekonomika a management Studijní obor Podniková ekonomika a management Specializace je určena zájemcům, kteří chtějí získat: jazykové a komunikační dovednosti,

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Mikroprostředí firmy

Mikroprostředí firmy VY_32_INOVACE_MAR_86 Mikroprostředí firmy Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření: 10/2012

Více

Marketing je. Podniková ekonomika

Marketing je. Podniková ekonomika Základy marketingu Marketing je manažerská funkce zodpovědná za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníka tak, aby společnost dosáhla zisku. (Wilson, Gilligan, Pearson, 1992) sociální

Více

Seminární práce. Marketingové a manažerské nástroje

Seminární práce. Marketingové a manažerské nástroje Seminární práce Marketingové a manažerské nástroje 1 OBSAH ÚVOD...3 MARKETINGOVÉ A MANAŢERSKÉ NÁSTROJE 1. Marketingové nástroje...4 1. 1. Marketingový mix 4P...4 1. 2. Portfolio analýza BCG (Boston Consulting

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Komunikace Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová slova: komunikace,

Více

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Ing. Vlasáková 1 Mark trh Nauka o trhu. je společenská

Více

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

Organizace a marketing turismu

Organizace a marketing turismu Organizace a marketing turismu září 2011 Ing. Šárka Tittelbachová Czech It -Institute for Stategic Studyies on Tourism, o.p.s. tittelbachova@czechit.cz Základní vymezení - pojmy Základní pojmy pro statistické

Více

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image Marketingový výzkum 10 Výzkum spokojenosti Analýza image Měření spokojenosti zákazníků Periodické hodnocení, nástroj zlepšování kvality Spokojenost = soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou Vliv na

Více

Řízení Lidských Zdrojů

Řízení Lidských Zdrojů Katedra Řízení Podniku Řízení Lidských Zdrojů Ing. Miloš Krejčí milos.krejci@mail.vsfs.cz Řízení Lidských Zdrojů 1. Řízení lidských zdrojů jako součást podnikové strategie 2. Řízení Lidských Zdrojů Řízení

Více

INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE V POJETÍ K.E.CLOWA + D.BAACKA. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz

INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE V POJETÍ K.E.CLOWA + D.BAACKA. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE V POJETÍ K.E.CLOWA + D.BAACKA doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz 1. CLOW, K.E., BAACK, D.: REKLAMA, PROPAGACE A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE BRNO: COMPUTER

Více

ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST

ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST INTEGROVANÁ BEZPEČNOST ORGANIZACE Ing. ALENA BUMBOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu (reg. č.: CZ.1.01/2.2.00/15.0070)

Více

Charta služeb. Marketingová strategie a propagace charty. Jak užívat chartu ke zlepšení služeb

Charta služeb. Marketingová strategie a propagace charty. Jak užívat chartu ke zlepšení služeb Marketingová strategie a propagace charty Jak užívat chartu ke zlepšení služeb Vyhlášení charty Po zpracování definitivní verze charty nastává čas jejího zveřejnění. Pro zajištění maximální informovanosti

Více