Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o.

Transkript

1 Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Analýza kvality cateringových služeb Diplomová práce Bc. Jiří Matušek Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Pavla Burešová Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: jiri.matusek@outlook.cz

2 Master s Dissertation Analysis of the quality of catering services Bc. Jiří Matušek The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Pavla Burešová Date of Submission: Date of Thesis Defense: jiri.matusek@outlook.cz

3 Prohlášení o autorství práce Prohlašuji, že jsem magisterskou diplomovou práci na téma Analýza cateringových služeb s ohledem na online nabídku vypracoval samostatně a použil jen zdroje uvedené v seznamu literatury. V Šenově dne

4 Poděkování Rád bych tímto poděkoval všem, kteří mne podporovali a pomohli mi s vypracováním této diplomové práce. Předně děkuji Ing. Pavle Burešové, vedoucí mé diplomové práce, za odborné vedení, vstřícnost a cenné připomínky při psaní této práce.

5 ABSTRAKT MATUŠEK, Jiří. Analýza kvality cateringových služeb [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: s. Cílem diplomové práce je provést analýzu cateringových služeb ve městě Ostrava. Ze všech společností poskytující cateringové služby byly vybrány pouze hotely s banketním oddělením. Zohledněny jsou také faktory, jako je rozmanitost, dodržování standardů a správa online nabídky. Teoretická část se zabývá vysvětlením pojmu z oblasti typu cateringových akcí, moderních trendů a přípravě. Podstatná část je věnována kvalitě v pohostinství, prověřování standardů poskytovaných služeb formou tajného zákazníka. Neméně důležitou části je hygiena v pohostinství a vysvětlení nařízení HACCP. Teoretickou část uzavírá internetová prezentace a význam sociální sítě v dnešní době. Analytická část obsahuje praktické využití teorie v konkrétních zařízeních. Ty jsou vybrány na základě stanovených kritérií. Součásti jsou také formuláře z aplikace mystery shoppingu. Závěr práce nabízí zhodnocení a komplexní návrh na zlepšení. Zabývá se také hledáním shodných prvků napříč zařízeními, které byly zahrnuty do našeho výzkumu. Součásti je také potvrzení či vyvrácení hypotézy autora, který se domnívá, že vzhledem k nízké konkurenci postrádá inovace, což má za následek negativní vliv na kvalitu poskytovaných služeb. KLÍČOVÁ SLOVA Catering, mystery shopping, analýza konkurenceschopnosti, kvalita, pohostinství, hygiena, webové stránky

6 ABSTRACT MATUŠEK, Jiří. The Analysis of Quality of Catering Services [Diploma thesis] Vysoká škola hotelová. Praha: pages. The diploma thesis aims to carry out the analysis of catering services in the city of Ostrava. Out of all entities providing catering services only hotels disposing of a banquet department were selected. Other factors being taken into consideration relate to the variability, observance of standards and administration of an online offer. The theoretical part focuses on the clarification of concepts linked with different types of catering events, latest trends and preparation. A substantial part deals with the issue of quality in catering industry and the verification of standards related to the delivered services by means of a mystery shopping method. The hygiene in catering industry and the explanation of the HACCP system are equally important. The theoretical part is concluded by the specification of an internet presentation and the importance of a social network these days. The analytical part includes a practical application of the theory to particular catering entities selected based on pre-defined criteria. This part makes also use of forms employed in mystery shopping. The thesis eventually presents an evaluation and a comprehensive improvement proposal. It also aims to identify identical elements in all entities being subject to our research. Furthermore, this part is to confirm or falsify the hypothesis formulated by the author and claiming that given a low competition, the catering industry lacks innovations, which has a negative impact on the quality of the services provided. KEY WORDS Catering, mystery shopping, competitiveness analysis, quality, catering industry, hygiene, websites

7 OBSAH Úvod (cíle a metodika) Teoretická část Catering Moderní trendy v banketních službách Příprava cateringové služby Výroba Standardy kvality služeb v pohostinství Management jakosti Kontrolní strategie Mystery Shopping Certifikace cateringových služeb HACCP Hygiena ve veřejném stravování Systém jakosti se zaměřením na zaměstnance Internetová prezentace Sociální sítě Analytická část Vymezení metodologických postupů HOTEL č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online nabídka Hotel č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online nabídka Hotel č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online aktivity Hotel č

8 2.5.1 První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online aktivity Hotel č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online aktivity Hotel č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online aktivity Hotel č První část poptávka rautu Druhá část mystery shopping Online aktivity Shrnutí analytické části Návrhová část Seznam literatury a ostatních zdrojů Internetové zdroje Seznam příloh Příloha č.1 znění dopisu na oslovení cateringové organizace Příloha č.2 dotazník na realizaci mystery shoppingu: Příloha č. 3 hodnotící kritéria pro webovou prezentaci ubytovacího zařízení Příloha č. 4 fotodokumentace... 82

9 Seznam ilustrací a tabulek Obrázek 1 - Ukázka přípravy provozních prostor na banket Obrázek 2 - ukázka komanda pro zaměstnance cateringu Obrázek 3 - ukázka využití facebook profilu Tabulka 1 - bodové hodnocení zkoumaných hotelů Tabulka 2 - časy odpovědí hotelů a typy a velikost navštívených akcí Tabulka 3 - webové stránky, sociální sítě a jejich využití... 64

10 Úvod (cíle a metodika) Dnešní svět se vyvíjí v některých ohledech obdivuhodnou rychlostí. Globalizace působí na všechny typy odvětví ve všech oborech. To, co bylo dříve určeno pro omezený okruh, je dostupné širší veřejností. Drahé technologie zlevňují a jdou ruku v ruce s nižšími cenami. Je to však stále v souladu s vysokou kvalitou? Je možné, aby si stále dostupnější a levnější služby držely nízkou cenu a zároveň byly maximálně inovativní? Vývoj v oblasti pohostinství se odehrává velmi rychlým tempem. Dnes je již zcela běžné, že manažeři velkých hotelových řetězců se na pozicích generálních ředitelů mění každé tři roky. Proč? Aby, jak se lidově říká, neusnuli na vavřínech a posouvali hotel stále dál a dál. Stačí si vzpomenout patnáct, dvacet let zpět. Jak vypadaly ubytovací zařízení tehdy a dnes? Především díky stále rostoucí konkurenci jsou ubytovací zařízení nucena neustále sledovat trendy, neustále zlepšovat své služby. Vedení hotelu musí přesně znát a umět odhadnout zákazníka. To mu zaručí výhodu před konkurencí a získání potřebné zakázky. Slovo catering nebylo nikdy tak hojně využíváno jako dnes. Z původní služby na míru určené pro specifický účel jsou společenské akce využívané jak soukromými, tak právnickými osobami. Rozhodující je především cena, která otevírá, také díky v poslední době mohutně se rozvíjející konkurenci, dveře zájemcům, kteří by dřív o služby tohoto typu nezavadili. Kde je ovšem kvalita těchto služeb? Je měřitelná? Co to vůbec kvalita v pohostinství je? Je třeba si položit dva možné úhly pohledu. První je věc legislativní. Tato problematika je jasně popsána a zdokumentována v zákonech. Druhá věc je subjektivního rázu. Každý člověk bude mít jiné požadavky, jiné potřeby. Každopádně subjektivní hodnocení jakosti začíná již při prvotní komunikaci klienta s event managerem. Člověk na této pozici musí hosta ohromit svou fantazií, zkušenostmi a musí umět nabídnout různé alternativy pro pořádání konkrétní akce. Je nesmírně důležité, aby zaměstnanec následně dokázal správně motivovat ostatní zaměstnance tak, aby se předvedli naprosto profesionálně a klient byl překvapen nad tím, jak vše funguje a jak je vše zařízeno. Jedině tímto způsobem je možné připravit se na nečekané a mimořádné situace, které určitě dříve nebo později během konání společenské události nastanou. Přísné dodržování standardů je základním stavebním kamenem úspěchu celé akce a zároveň velmi ovlivňuje subjektivní hodnocení kvality. Proto by v žádném případě nemělo být opomínáno vzdělávání pracovníků a zpětná kontrola jejich znalostí v oblasti stolničení a společenského chování Předkládaná diplomová práce si klade za cíl důkladně zkoumat kvalitu cateringových služeb ve vybraných ubytovacích zařízeních. V rámci takto zvolené perspektivy bude využito 9

11 několik klíčových konceptů upřesněných níže v textu, jež se vzhledem k cílům práce jeví jako relevantní. Výzkumný záměr předkládané diplomové práce spočívá v ověření platnosti hypotézy: Úroveň cateringových služeb v Ostravě postrádá inovace, což snižuje kvalitu poskytovaných služeb. Z hlediska struktury je práce rozdělena do tří hlavních oddílů, a to teoretickou, empirickou resp. analytickou část a návrhovou část. Základem teoretické části bude představení konceptu cateringových služeb včetně přiblížení jednotlivých typů cateringových akcí. V základních rysech budou zmapovány hlavní oblasti spjaté s tímto odvětvím. Následně se práce podrobněji zaměří na vymezení pojmů souvisejících s kvalitou cateringových služeb a jejich kontrolou. V neposlední řadě bude nastíněna problematika internetové prezentace. Druhá resp. praktická část práce si klade za cíl aplikovat teoretické koncepty představené v teoretické části a přinést tak empirickou evidenci o kvalitě cateringových služeb na vzorku vybraných ubytovacích zařízení. Na základě výzkumu prostřednictvím metody mystery shoppingu jejíž parametry budou v této části rovněž upřesněny, bude na základě takto získaných primárních dat analyzována úroveň cateringových služeb vycházející z hotelového provozu vybraných ubytovacích zařízení. Hlavními opěrnými body prováděné analýzy bude přiblížení hlavních charakteristik daného zařízení, upřesnění zaměstnaneckého zabezpečení a specifikace jednotlivých typů poskytovaných cateringových služeb. V neposlední řadě bude analýza vycházet z online prezentace daného zařízení. V rámci každé podkapitoly týkající se konkrétního ubytovacího zařízení bude provedeno stručné sumarizační shrnutí zjištěných výsledků na základě dotazníkového šetření spolu s analytickým vyhodnocením těchto výsledků. Následovat bude komparace v rámci jednotlivých dimenzí výzkumu. Třetí část práce se zaměří na vyhodnocení stávající situace a přiblížení adekvátního návrhu na zlepšení úrovně cateringových služeb. Z hlediska zdrojů nám stručný exkurz do historie témat odhalí skutečnost, že zpracování této problematiky je poměrně rozsáhlé. Pro diplomovou práci bude použita cizojazyčná i česká sekundární literatura týkající se relevantních teoretických konceptů a výzkumu úrovně kvality cateringových služeb. Ze zahraniční literatury bude práce vycházet ze stěžejní publikace J. D. Ninemeiera s názvem Management of Food and Beverage Operations z roku 2005 a dále z prací dalších autorů věnujících se danému tématu. Namátkou lze jmenovat kolektiv autorů D. Lillicrap, J. Cousins a R. Smith a jejich odbornou publikaci Food and Beverage Service z roku 2002 či P. de Pelsmackera a jeho příspěvek s názvem Marketingová komunikace (v českém překladu z roku 2003). 10

12 V českém prostředí se tématu věnuje především P. Burešová v odborné publikaci Banketní a cateringové služby (2010) a množství tematicky souvisejících příspěvků publikovala také L. Mlejnková Služby společného stravování (2005) nebo B. Zimáková Food & Beverages Management z roku Důležitým zdrojem pro přiblížení dané problematiky bude rovněž společné dílo již zmíněných autorek, P. Burešové a B. Zimákové, nesoucí název Gastronomické služby servis (2008). Přínosem je také kniha F. Křižíka aj. Neufuse s názvem Moderní hotelový management, která byla publikována v roce

13 1. Teoretická část Obsahem teoretické části bude literární rozbor a vysvětlení pojmů využívaných v analytické části. Podstatná část je věnovaná systému řízení kvality. Autorova snaha byla především objasnit tento složitý systém nařízení a norem. Další podstatnou částí je hygiena, která je základním prvkem poskytování kvalitních zdravotně nezávadných služeb v oboru pohostinství. V teoretické části bylo čerpáno především z knižních zdrojů, výjimkou však nejsou státem vydané normy či zahraniční odborná literatura. 1.1 Catering V poslední době se stále hojněji skloňuje pojem vztahující se k pořádání pohostinské služby určené pro specifický okruh lidí na předem domluveném místě. Původní název catering pochází z anglického slova nakupování, zásobování. V poslední době však tento pojem nabyl nového rozměru a rozšířil se i do oblastí pro tento obor dosud neznámých. Hranice pojmu catering nelze jednoznačně určit, protože hranicí samotnou jsou možnosti a fantazie manažerů odpovědných za konání akce. Cateringové a banketní služby narůstají na síle především díky stále atraktivnějším cenám, díky čemuž jsou dostupné nejen pro firemní, ale také soukromou klientelu. To má krom jiného za následek snižování formálnosti pořádaných akcí, avšak na druhou stranu také stále se zvyšující očekávání klientů v oblasti inovací, kvality a standardů. Zkrátka účel zůstává, ale styl se mění. 1 Obecně dělíme základní cateringové služby na party servis a účelový (hromadný) catering. V prvním případě se jedná o akce na míru zákazníka. V druhém lze hovořit o zajištění hromadného stravování, například kantýny ve školách, podnicích, stravování v leteckých či železničních společnostech. 2 Při podrobnějším zkoumání můžeme catering rozdělit takto: 1. In-premise catering služby zajišťuje hotel či restaurace přímo v domě. Nevyužívá žádné externí prostory. 2. Off-premise catering opak stylu in house. Služba je pořádána v cizím prostředí. Tento typ se využívá například při zahradní slavnosti, gala opening. 3. Home delivery objednávka cateringových služeb přímo domů nebo do firmy. Zpravidla se jedná o dovoz například obložených mís, hotových jídel pro omezený počet strávníků bez najmutí personálu. 1 DENNIS LILLICRAP, John Cousins and Robert Smith. Food and beverage service. 6th ed. London: Hodder, ISBN Str.: MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN Str.: 21 12

14 4. Zdravotní catering tento typ nabízí možnost doručení jídla specifických požadavků (dietních jídel). Využívá se například pro nemohoucí, nemocné. 3 Typy cateringových akcí Obor pohostinství je natolik rozmanitý, že nabízí prakticky na jakoukoliv klientovu otázku či jeho přání jasnou odpověď. Podle jednotlivých typů a žánrů rozlišujeme, o jakou akci se jedná a jak se na takovou akci dostatečně připravit, aby byl host spokojen. Řada autorů se shoduje na vymezení základních typů cateringových akcí, jak je přiblíženo níže. Recepce jedná se o jednu z nejčastějších forem společenského setkání. Oproti banketu není tak společensky formální a náročná na přípravu. Pozvaní hosté, kterých bývá od desítek, až po stovky se mohou po čas akce pohybovat kdekoliv a mohou bez problému navazovat kontakty. Jedná se tedy o akci bez pevně stanoveného kulturního programu. Díky tomu nemusí hosté přicházet před začátkem či přesně v určený čas, ale je v tomto případě tolerován i příchod o deset, patnáct minut později. S tím souvisí i odchod, který není časově limitován. Pořádá-li se recepce za určitým účelem, například uvedení do funkce, narozeniny apod. očekává se zde tzv. receiving line. To znamená, že hostitel vítá hosty u vchodu, kteří jsou zařazeni do fronty a osobně se s hostitelem přivítají a poděkují za pozvání. Recepce není omezená na dobu konání. Je běžné, že se uskutečňují odpoledne, večer, ale také je možné ji pořádat v dopoledních hodinách. Podle doby konání se volí styl a nabídka jídel a nápojů. Přes poledne se je vhodné zvolit formu rautu, na odpoledne se očekávají pokrmy studené kuchyně. Je vyloučeno, aby hosté u konverzace či konzumace jídel seděli. Sál či prostor konání musí být kromě nabídkových a bufetových stolů vybaven pouze vysokými koktejlovými stoly. Organizátor akce by však měl počítat s možností, že se hostovi udělá nevolno a měl by mít v místnosti k dispozici několik křesílek k sezení. Banket organizačně a protokolárně mnohem náročnější než recepce. Základní princip tkví v názvu samotném ten pochází z francouzského banquet tedy velkého shromáždění. Jedná se o akci, kdy hosté sedí u stolů a konzumují pokrmy z předem stanoveného menu. Obsluha probíhá podle předem jasně stanoveného návodu a bývají zde využity systémy, jako je například zrcadlová obsluha (práce obsluhy je totožná a sehraná navzájem naproti sobě). U banketu bývá (ale nemusí) stanoven zasedací pořádek. Hosté 3 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN Str.: 10 13

15 však zpravidla ke stolu nesedají ihned při příchodu, ale je jim napřed nabídnut aperitiv v předsálí. Menu se skládá z několika chodů a na výjimky se od sebe neliší. 4 Raut obdobná forma jako recepce, ale s určitým například kulturním programem. Raut není tak formální jako recepce, nese se v uvolněném stylu. Hostům jsou k dispozici nabídkové a bufetové stoly, ze kterých si sami nebo s účastí kuchaře nabírají (kuchaři bývají většinou k dispozici u teplé kuchyně). Velice oblíbeným doplňkem na rautech bývají fingerfoody, kanapky. Obsluha prochází s tácy mezi hosty a nabízí jim je s popisem jednotlivých pokrmů. Servis nápojů probíhá z nápojových stolů či specifických míst, například wine station se sommeliérem či přímo ambasadorem určitého alkoholu. Použitý inventář hosté odkládají obsluze nebo na předem určený odkládací stůl, kde jej servis ihned odnáší do myčky. Garden party z pohledu cateringových služeb se jedná o zahradní slavnosti, kdy si klient objedná kompletní služby k sobě domů nebo na předem určené místo mimo restauraci či hotel (nebo venku v blízkosti). Tento typ bývá hojně využíván v letních měsících (ale najdou se i výjimky v podobě ledových barů apod.). Zkrátka se jedná o to, že poskytovatel služeb zajistí potřebný personál, připraví pokrmy a na improvizovaném místě se vystaví nabídkové stoly pro jídlo, nápoje, úklid. Zahradní slavnosti mívají nezaměnitelnou atmosféru a to díky možnosti využití grilu, pečení selat aj. Nevýhodou je, že musí provozovatel nebo zadavatel disponovat potřebným inventářem, tj. stoly, židle a je třeba počítat i s nevyzpytatelností počasí. Proto jsou mobilní stany či zastřešení nesmírnou výhodou. 5 4 ŠPAČEK, Ladislav. Nová velká kniha etikety. 2., rozš. vyd. Praha: Mladá fronta, 2008, 268 s. ISBN Str.: Blíže k jednotlivým typům cateringových akcí viz BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN Str.: 74; Burešová, Zimáková 2008: str.: 111; Ryglová 2005: str.: ; Orieška 2010: str.: ; Poštulka (2006): dostupné na: Ověřeno k

16 Obrázek 1 - Ukázka přípravy provozních prostor na banket Zdroj: dostupné z Moderní trendy v banketních službách Protože bychom dnes našli velkou spoustu společností, které poskytují cateringové služby, je pro jejich provozovatele nesmírně důležité neustále sledovat aktuální trendy a být díky tomu konkurenceschopnými. Konkurenční výhodu zajistí inovace a jedinečnost. Neustálý vývoj životního stylu a rozdílné kultury nutí upravovat nabídky, složení pokrmů a jejich vzhled. Mění, respektive vyvíjí se i samotné podnikání v pohostinství tak, aby se snažilo najít volnou mezeru na trhu či v mysli zákazníků. Své místo na trhu si nachází i opětovně obnovené dříve zapomenuté trendy. Návrat k tradici a kultuře dávno minulé, znovuobjevení regionálních specialit. Zkrátka nových trendů je nespočet a jejich omezení je jen ve fantazii pracovníků banketu. Mezi nejznámější výsledky inovací v banketních službách na světě jsou například finger food (jedná se o pokrmy, ke kterým se nepodávají příbory ani jiný inventář). Inovace se objevují například v jejich servisu či nabídce. Využívá se například inventář speciálně navržený pro tento typ pokrmu. Convenience food je naopak typ jídla, který usnadňuje kuchyni jejich přípravu. Jedná se o polotovary, které jsou průmyslově předpřipravené. Liší se od sebe hlavně kvalitou a chutí. Bio Food je 15

17 trendem, na který v dnešní době slyší velká část zákazníků a klientů. Svou přírodní výrobou či chovem dává zákazníkovi pocit něčeho kvalitnějšího, poctivějšího nebo lepšího. Tomu také odpovídá cena, která je vyšší než u ostatních potravin. Fun and Fancy food je ukázkou kreativního ducha kuchařů. Vyjadřuje totiž specifickou přípravu jídla, která je zároveň představením pro hosty. Tento prvek vyžaduje maximální profesionalitu pracovníka. Patří sem i například molekulární mixologie, která sice patří pod barmanské specializace, ale nabídne hostům vyzkoušení známých pokrmů a nápojů v exotické formě (míchaný nápoj, který díky využití sublimace změní tekutý stav na pevný a dá se z něj připravit ruská zmrzlina apod.). Slow food je boj proti celosvětovému trendu rychlého občerstvení. Má hostovi připomenout, že správné stolování a jeho kultura vyžaduje svůj čas. Prostor je zde dán také pro regionální suroviny, které nabízejí ten správný gastronomický zážitek Příprava cateringové služby Každá organizovaná služba musí mít svůj určitý řád a postup. Čím více jich má provozovatel zvládnutých, tím více má zkušeností a může jednotlivé postupy upravovat na a vycházet tak vstříc svým zákazníkům. Z pohledu banketového manažera je prvotním zájmem oslovení zákazníků. To se nabízí například formou online prodeje, kdy je nutné vlastnit internetovou stránku, která je aktuální, nabízí přesné informace a poskytuje seriózní pohled na společnost. Podrobněji bude o internetových aktivitách řeč v následující kapitole. Osobní prodej je jedním z hlavních komunikačních strategií při prodeji cateringové služby. Příslušný pracovník oslovuje klienty s nabídkami a rozesílá aktuální akce. V případě, že nabídka klienta zaujme a dojde k domluvě osobní schůzky obou stran, je nezbytně nutné si zájemce o službu získat svým profesionálním a lidským přístupem. Pracovník banketního oddělení by měl být na schůzku špičkově připraven, výhodou je, obzvláště v dnešní době internetu, zjistit si základní informace o svém zákazníkovi. Součásti schůzky by měla být i demonstrace prostor, které jsou k dispozici, prohlídka techniky a fotografií již pořádaných akcí. Na základě zájmu klientů s nimi na míru řeší veškeré úpravy, je v kontaktu s návaznými společnostmi (například floristické potřeby, svatební salóny, ozvučovací technika, fotograf) a je jejich služby připraven klientovi nabídnout, popřípadě s nimi již při organizaci počítá. Pokud jsou veškerá jednání úspěšná, nastává podpis objednávky. V té se zaznamenají veškeré požadavky klienta, zakreslují 6 BUREŠOVÁ, Pavla a Blanka ZIMÁKOVÁ. Gastronomické služby - servis. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, 152 s. ISBN Str.:

18 plány využití prostorů, počty účastníků, doba trvání, druh platby a v neposlední řadě název, druh akce a kontakt na objednavatele. Objednávka samotná musí být napsaná systematicky a přehledně. Na základě objednávky probíhá pracovní proces dále. Termín je zanesen do týdenních plánů, pro zaměstnance je vystaveno komando, které seznámí personál s podrobnostmi ohledně počtu hostů, zahájení, co je všechno připravit, co budou hosté konzumovat. Je také ideální, když den před pořádáním akce se koná mítink pro personál, kde je dojde k podrobnému seznámení 7. Obrázek 2 - Ukázka komanda pro zaměstnance cateringové společnosti Zdroj: snímek pořízený autorem. 1.4 Výroba Výrobní činnost, tedy hlavní prvek cateringové služby, probíhá ve výrobním středisku podniku. Ten musí být uzpůsobený pro provoz podle platných nařízení a norem. V tomto středisku probíhá výroba a expedice pokrmů dle jasně stanovených systémů a pravidel. 7 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN Str:

19 Podle Zimákové (2007) je základním prvkem pro systematičnost (a zároveň nezbytnou podmínkou) rozdělení kuchyně a to na tyto části: - Teplá kuchyně - Studená kuchyně - Cukrárna - Jednotlivé přípravny - Umývárna na bílé nádobí - Umyvárna na černé nádobí - Sklady suché, sklady vajec, masa, chlazených výrobků apod. Teplá kuchyně slouží pro přípravu pokrmů na základě objednávky. Nachází se poblíž výdejních pultů (režonu), kde hotové jídlo čeká na expedici pod infra či halogenovými lampami, které zaručují po krátkou dobu jeho správnou teplotu. Studená kuchyně slouží k přípravě pokrmů, které se tepelně neopracovávají, například salátů, obložených mís, studených předkrmů apod. Cukrárna je místem, kde se připravují veškeré moučníky a ostatní cukrářské výrobky. Protože se ve výše zmíněných odděleních musí pracovat již s očistěnými vstupy, slouží k tomuto procesu přípravna. Ta se obvykle nachází v suterénu nebo v oddělené místnosti. Nezbytnou části kuchyně jsou umývárny. Ta nejbližší, přímo uvnitř kuchyně se nazývá černá a slouží pro používané nádobí (pánve, hrnce apod.). Bílá umyvárna slouží pro talíře a celkový inventář. Sklady se rozdělují podle toho, co se v nich nachází. Nejblíže kuchyně je suchý sklad a chladící místnosti, kde se uchovávají předpřipravené či hotové (musí být oddělené) potraviny. Velký důraz při kontrolách státní hygienické stanice je kladen na skladování vajec a masa. Vejce musí být skladována při nekolísavé teplotě +5 až +18 C, chráněná před slunečním svitem. Legislativa v současné době nenařizuje, jak mají být výrobní a ostatní provozy zrealizovány, trvají však na tom, aby zákazník dostal nezávadný pokrm. Moderní technologie dnes umožňuji zkrátit a zjednodušit dobu přípravy. Konvektomaty, šokovací zařízení jsou běžným vybavení vedle klasických sporáků. 8 8 ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN Str.:

20 1.5 Standardy kvality služeb v pohostinství Management jakosti Tak jako se vyvíjí moderní technologie, vyvíjí se i praktiky a postupy manažerského řízení. Především díky internetu je dnes možné si vyhledat daný podnik, přečíst si hodnocení a udělat si úsudek. V jiném případě je možné daný podnik přímo ohodnotit a vytvořit tak pro ostatní uživatele internetu parametry, které nasměřují jejich rozhodování. Na druhou stranu je v dnešní době patrná tendence ohánět kvalitou, hodnotit a posuzovat. Co to ale kvalita je? Kde je definice a hranice toho, co se dá považovat za kvalitní a co už ne? Do jisté míry se dá kvalita hodnotit subjektivně (nelze však toto hodnocení považovat za relevantní), pro ostatní případy je jakost definována mezinárodní normou, o té však bude řeč v následující kapitole. Pokud se budeme držet hotelového odvětví, je kvalita jedním ze základních prvků správného řízení. Vedení hotelu musí ve svém strategickém plánu a příkazech pro podřízené zohledňovat zpětné vazby hostů a zlepšovat své služby, popřípadě je vyvíjet tím směrem, který po něm hosté a daný segment, na který se zaměřuje, požaduje. Zpětná vazba je podstatným zdrojem informací vypovídající o úrovni kvality poskytovaných služeb. Společnost by se měla obracet také na interní systém hodnocení a měřeni kvality poskytovaných služeb (Darnel 1965: 274). Pohled na kvalitu výrobku a služeb lze dle Vebera charakterizovat třemi atributy: - Bezvadnost: Dle této teorie se očekává od výrobku nebo služby, má-li být splněna podmínka kvality, tak není prostor pro jakékoliv vady, nedostatky či neúplnosti. Jestliže klient odhalí u daného výrobku či služby některou z výše popsaných negativních vlastností, ztrácí pro něj důvěru. - Podle kvantitativních parametrů: zákazník či klient může porovnat daný produkt na základně kvantitativního srovnání s konkurencí, například cenou, rozsahem nabízených a doplňkových služeb. Zde se nabízí dvoje úhly pohledu na daný atribut. První je spojen s určitým produktem a jeho kvalitou a druhý je spojený s tím, jak kvalitně produkt dodavatel doručí či zpracuje (jak se bude prezentovat zákazníkovi). Nabízí se zde možnost, kdy produkt dodaný do výroby nedosahuje vhodné kvality, ale než jde k cílovému zákazníkovi, je dokončen či upraven tak, že je zákazník spokojen. 19

21 - Podle stability: Zde se očekává, že každý vyrobený produkt, který se dostane k zákazníkovi, bude obsahovat stabilní úroveň kvality. To znamená, že zde není prostor pro rozdílné vlastnosti produktu, ale je vyžadována jeho stálost Kontrolní strategie Jak bylo psáno v předchozí kapitole, úroveň kvality je částečně subjektivní (kromě legislativně ošetřených oblastí) a liší se podle zaměření. Jiné nároky na kvalitu bude mít ubytovací zařízení se zaměřením na turistickou třídu, jiné na kongresy, třídy first class či luxury. Zatímco první skupina bude požadovat nižší ceny, nebude závislá na technologickém vybavení, tak druhá zmiňovaná skupina bude zřejmě vyžadovat od ubytovacího zařízení připojení k internetu, jednací prostory, rozšířené konferenční služby jako jsou potřebné pomůcky (např. flipchart, psací potřeby), cateringové služby apod. Hotel musí vědět, na jaký segment zákazníků se zaměří a kam bude směřovat svou produktovou nabídku. Díky tomu může jednotlivé služby rozdílně zpoplatnit a přidat si k nim větší marži než bývá obvyklé. V rámci kontroly zvolené strategie kvality poskytovaných služeb může manažer podniku sestavit hodnotící formulář, kde bude sledovat pracovní proces zaměstnanců i jejich výkony. Ty bývají hodnoceny na základě zpětných vazeb hostů či klientů zařízení. Takový typ informací však bývá složitěji dostupný a není vždy k dispozici, proto se využívá zpravidla připravenost pracovníků. Jedná se například o dotazy na správnou technologii přípravy, kontroly pracoviště (uklizených pokojů, barového pultu). Výsledkem kontroly strategie kvality by měl být výstupní audit. Ten sestavuje většinou odpovědný manažer a jeho součásti by měla být snaha vcítit se do problematiky pohledem hosta. Aby byl audit naprosto spolehlivý, nejvhodnějším postupem je zvolení externího pracovníka, který nezná prostředí a poměry v zařízení. Díky tomu může zpracovat audit nestranně, objektivně a bez vazeb na pracovníky. 10 Při této možnosti bývají nejčastěji využívané metody mystery shoppingu. 9 VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, ISBN Str.:11 10 JAROMÍR BERÁNEK, Pavel Kotek. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, ISBN Str.: