VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra cestovního ruchu. Obor cestovní ruch

Transkript

1

2 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Obor cestovní ruch Inovace lázeňských podniků v oblasti cestovního ruchu v České republice na příkladu lázní Poděbrad bakalářská práce Autor: Simona Papajová Vedoucí práce: Ing. Ivica Linderová PhD. Jihlava 2014

3 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutí licence. V Jihlavě dne... Podpis

4 Poděkování Ráda bych poděkovala Ing. Ivice Linderové, PhD. za odborné vedení, cenné rady, trpělivost a čas, který mi věnovala v průběhu realizace této práce. Mé poděkování patří i účastníkům primárního výzkumu.

5 Copyright 2013 Simona Papajová

6 Abstrakt PAPAJOVÁ, Simona: Inovace lázeňských podniků v oblasti cestovního ruchu v České republice na příkladu lázní Poděbrady. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Ivica Linderová, PhD. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava stran. Cílem bakalářské práce je analýza a zhodnocení inovačních procesů v lázních Poděbrady. Práce poukazuje na důležitost zavádění inovačních procesů v oblasti lázeňského cestovního ruchu a zabývá se teoretickou stránkou inovací a jejich následnou praktickou aplikací. Výsledky ukazují na nejvíce používané metody inovací v oblasti lázeňství a bariéry, které brání v jejich zavádění. Práce přispívá k pochopení podstaty zavádění inovací v lázeňském zařízení. Klíčová slova Inovace. Inovační proces. Lázeňské zařízení. 6

7 Abstract PAPAJOVÁ, Simona: Innovation of czech spa resorts in tourism based on the spa center Poděbrady. Thesis bachelor. Polytechnic College Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Ing. Ivica Linderová, PhD. Level of professional qualifications: bachelor. Jihlava pages. The objective of the bachelor thesis is to analyse and evaluate innovative processes in the spa Poděbrady. The thesis focuses on the importance of introducing innovative processes in spa tourism. It concerns with the theoretical aspect of innovation and its subsequent practical applications. The results show the most used methods of innovation in the spa and barriers that impede their implementation. The thesis contributes to the understanding of the effect of innovation in spa. Key words Innovation. Innovative process. Spa. 7

8 Obsah Úvod Inovační procesy v lázeňských zařízeních Lázeňský podnik a jeho postavení v cestovním ruchu Specifika lázeňských podniků Služby lázeňských podniků Inovace v lázeňských zařízeních Podstata a členění inovací Specifika inovací v lázeňských zařízeních Analýza změn ve vybraném lázeňském zařízení Cíl a metodika zkoumání Inovace ve vybraných lázeňských zařízení v lázních Poděbrady Inovace produktu Procesní inovace Inovace v oblasti lidských zdrojů Organizační inovace Překážky v zavádění inovací v lázních Poděbrady Spokojenost se službami v lázeňských zařízeních v lázních Poděbrady Závěr Seznam použité literatury Příloha: Dotazník pro lázeňská zařízení

9 Seznam tabulek a grafů Tabulka 1: Předpoklady pro rozvoj lázeňství s. 11 Tabulka 2: Přírodní léčivé zdroje s. 13 Tabulka 3: Podmínky uznání léčebných lázní podle FEMTEC s. 16 Tabulka 4: Schéma produktu lázeňského zařízení s. 17 Tabulka 5: Přehled doplňkových služeb s. 18 Tabulka 6: Formy lázeňské péče s. 21 Tabulka 7: Klasifikace inovací s. 24 Tabulka 8: Inovační řády a stupně s. 25 Tabulka 9: Charakteristika vybraných lázeňských zařízení s. 31 Tabulka 10: Inovace produktu s. 33 Tabulka 11: Procesní inovace s. 36 Tabulka 12: Inovace v oblasti lidských zdrojů s. 37 Tabulka 13: Organizační inovace s. 39 Graf 1: Překážky v zavádění inovací s. 41 9

10 Úvod Inovace jsou stále významným aspektem k udržení konkurenceschopnosti na trhu. Inovace a nové informační technologie by se měly integrovat do všech činností cestovního ruchu tak, aby inovační myšlenky vedly k vytvoření produktů a služeb, které zabezpečí ekonomický růst, stabilizují a vytvoří nová pracovní místa a posílí konkurenceschopnost na trhu cestovního ruchu (Gúčik, 2012, s. 65). Inovace představují změnu, zlepšení nebo modernizaci oproti předchozímu stavu. Chápeme je jako zlepšení produkčních procesů, změnu produktů, zavádění nových marketingových metod, či změny v organizační oblasti. Nepromyšlená inovace však může mít i negativní vliv a nemusí přinést požadovaný efekt z jejího zavedení. Bakalářská práce se věnuje inovacím lázeňského města Poděbrady, konkrétně jeho lázeňských zařízeních, které spadají pod podnik Lázně Poděbrady, a.s. Zajímá nás, zda se v těchto zařízeních inovace v minulosti zaváděly a jaké mají tyto zařízení plány do budoucna. Práce si klade za cíl analyzovat a zhodnotit inovační procesy v lázních Poděbrady. Položili jsme si dvě výzkumné otázky, a to: Jaké typy inovací mají nejvyšší podíl v inovačním procesu v lázních Poděbrady? a Jaké jsou bariéry v zavádění inovací v lázních Poděbrady?. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části, a to na teoretickou a analytickou. V teoretické části se zabýváme lázeňským podnikem a jeho specifikami a inovačními procesy. Analytická část charakterizuje jednotlivá lázeňská zařízení a věnuje pozornost jejich v minulosti zavedeným a do budoucna plánovaným inovacím. Zabývá se také bariérami v zavádění inovací na příkladu lázní Poděbrady a.s. Ze zjištěných skutečností vyvozuje závěry. 9

11 1 Inovační procesy v lázeňských zařízeních Z hlediska lázeňského cestovního ruchu patří Česká republika svou tradicí a medicínským zaměřením mezi jedinečné země. Lázeňská léčba je poskytována jako součást komplexního přístupu k nemocnému [21]. Je proto důležité věnovat pozornost změnám, které napomohou k získání nových postupů, pokroků a zvýšení kvality. Pokud jim bude věnována patřičná pozornost, ocení to návštěvníci i místní obyvatelé Lázeňský podnik a jeho postavení v cestovním ruchu Lázeňství má v České republice své pevní postavení s bohatou historií danou především přírodními zdroji a tradicí. Vztah lázeňství a cestovního ruchu procházel v posledním desetiletí velkými změnami. Cestovní ruch se stal nedílnou součástí osobní spotřeby člověka (Seifertová, 2003, s. 13). Vznik balneologie se datuje přibližně kolem 18. století v Anglii a za jejího zakladatele se považuje John Floyer, který aplikoval léčbu studenou vodou v případech horečnatých stavů. Balneologii lze chápat jako nauku o lázeňství (Dědina, 2004). Gúčik (2004, s. 63) definuje lázeňství jako obor hospodářské činnosti založený na využívání přírodních léčivých zdrojů země, moře nebo klimatu na lázeňskou léčbu. Pásková a Zelenka (2012, s. 304) vymezují lázeňství jako souhrn aktivit, specifické infrastruktury a lidských zdrojů v oblasti poznání a praxe zaměřený na znalost přírodních léčivých zdrojů a realizaci technik a procedur pro léčení somatických, psychosomatických i psychických problému. Souhrnným cílem lázeňství je prevence a léčení lidských chorob, regenerace sil a relaxace. Cestovní ruch je velmi spjat s cestováním. Hlavním motivem, proč lidé cestují, je záměrná změna prostředí, díky které lidé uspokojují některé ze svých potřeb, jedná se o potřebu odpočinku, poznání, pohybu, nových kulturních a estetických zážitků apod. [17]. Díky existenci lázeňských podniků a služeb, kterými disponují, působí vhodně i ke komplexnímu ekonomickému rozvoji dané oblasti. Účastníci léčebného lázeňského pobytu vynakládají finanční prostředky, aby uspokojily své potřeby, ale současně napomáhají rozvoji místních firem a podnikatelům a tím i ovlivňují zaměstnanost daného místa. Pozitivně jsou chápany také zahraniční návštěvníci, kteří zaručují přínos 10

12 devizových prostředků do státní pokladny. Oproti ostatním formám cestovního ruchu, lázeňský cestovní ruch nepodléhá sezónnosti, a tím pádem jeho význam v cestovním ruchu stále stoupá (Seifertová, 2003). Lázeňská zařízení se od ostatních zařízení cestovního ruchu výrazně liší. Lišit se mohou například stavební dispozicí, provozním uspořádáním, vybaveností atd. (Orieška, 1999). Lázeňský podnik lze charakterizovat jako podnik služeb, který poskytuje zdravotnické služby, lékařské vyšetření a procedury, stravovací, kulturně společenské a doplňkové služby. Poskytování služeb se váže na existenci přírodních léčivých zdrojů (Eliašová, 2003). Gúčik (2004) popisuje lázeňské zařízení jako zařízení s vybavením na poskytování lázeňských služeb, obyčejně má vyšetřovací, léčební, lůžkovou a stravovací část a součástí jsou i kulturně společenské, sportovní a další činnosti Specifika lázeňských podniků Pro to, aby se podnik mohl označovat jako lázeňský, je potřeba splnit jistá kritéria. Je důležité, aby město nebo alespoň jeho část splňovala nařízení od vlády, a to že se jedná o místo, které získalo lázeňský statut, v daném místě se vyskytovaly přírodní léčivé zdroje a v oblasti se nacházela materiálně technická základna, která vyhovuje podmínkám pro lázně. Tabulka 1: Předpoklady pro rozvoj lázeňství Předpoklady Charakteristika Statut lázeňského místa Přírodní léčivé zdroje Materiálně- technická základna uděluje vláda termální a minerální prameny, peloidy, zřídelní plyny, klimatické podmínky ubytovací část, lázeňská poliklinika, pomocná a vedlejší zařízení Zdroj: Vlastní zpracování, 2013 a) Statut lázeňského místa. Pro to, aby město získalo lázeňský statut, je nutné splnit podmínky, které stanovuje vláda nařízením. Lázeňský statut vymezuje rozsah vnitřního lázeňského území v místě, které musí sloužit zásadně lázeňskému provozu a bezprostřední ochraně léčebného režimu. Stanoví podmínky, které zajišťují řádné provádění komplexní péče. Stanovuje hygienické a protiepidemiologické zásady, 11

13 opatření týkající se dopravy, zásobování, zajištění klidu, kulturní a výchovné činnosti, informační služby, sportovní činnosti v lázeňském místě. Lázeňský statut též pojednává o lázeňských poplatcích, které se používají na udržování a zvelebování lázeňského místa, parků, cest a jiných a veřejných služeb určených pro návštěvníky lázní, popř. na propagaci lázní (Seifertová, 2003, s. 15). b) Přírodní léčivé zdroje. V České republice jsou nejhojnějším přírodním léčivým zdrojem přírodní léčivé vody (termální, minerální), které se od ostatních vod odlišují svými fyzikálními nebo chemickými vlastnostmi. Termální voda má při vyvěrání alespoň 25 C a minerální voda obsahuje nejméně 1 gram minerálních látek v 1 litru vody. Některé vody mohou mít léčivý účinek díky plynům, které jsou v nich rozpuštěny (např. o oxid uhličitý, sirovodík, radiová amanace) nebo prvky, které jsou ve vodě obsaženy (např. arzen, jód, železo atd.). Lázeňští klienti tak mohou léčivé vody aplikovat formou koupelí, pitnou kúrou, inhalací či výplachy (Orieška, 1999). Vzácnějšími přírodními léčivými zdroji jsou vřídelní plyny a emanace, jedná se o radioaktivní plyny, které vznikají při rozpadu některých radioaktivních prvků. Používají se k plynovým koupelím nebo k injekční léčbě (Orieška, 1999) Dalším zdrojem jsou peloidy, které vnikaly v přírodě geologickými pochody a nyní se po smíchání s vodou používají ke koupelím nebo na zábaly (Orieška, 1999). Peloidy dělíme na humolity a bahna. Peloidy členíme na rašeliny, slatiny, slatinné zeminy a bahno. Humolity vznikají rozkladem rostlinného materiálu, kdežto bahna vznikají sedimentací materiálu anorganického původu. Humolity dále dělíme na rašeliny s % organických látek, slatiny s obsahem organických látek % a slatinné zeminy s % zastoupením organických látek [22]. K léčbě mohou přispět i příznivé klimatické podmínky, jako je sluneční svit, vlhkost vzduchu a čisté ovzduší bez smogu (Orieška, 1999). Příznivé léčivé účinky nemusí mít pouze přírodní léčivé zdroje nebo klimatické podmínky, aplikují se i fyziatrické prostředky jako je fyzikální léčba, a to vodoléčba, elektroléčba, světloléčba a další, individuální a skupinový tělocvik (Orieška, 1999). 12

14 Tabulka 2: Přírodní léčivé zdroje Léčivý zdroj Minerální vody Dělení Charakteristika Lázně a. Podle teploty pramene studené do 20 C termální vody vlažné vody teplé vody horké do 30 C do 42 C nad 42 C b. Podle obsahu rozpuštěných plynů uhličité sirné jodové ostatní nad 1g CO 2 /l vody nad 2mg titrovatelné síry/l vody nad 5mg jodidů/ l vody fluoridové, křemičité c. Podle dominujících kationtů a aniontů dominující anion dominující kation d. Podle osmotického tlaku hypotonické izotonické hypertonické e. Podle obsahu minerálů v 1l velmi slabě mineralizované slabě mineralizované středně mineralizované silně mineralizované velmi silně mineralizované uhličitanové, síranové, chloridové aj. sodní, horečnaté, vápenaté aj. s osmotickým tlakem menším než 710 kpa s osmotickým tlakem kpa s osmotickým tlakem nad 760 kpa do 50mg/l 50mg/l 500mg/l 500mg/ mg/l 1500mg/l 5g/l nad 5g/l f. Podle aktuální reakce vyjádřené hodnotou ph silně kyselé ph pod 3,5 silně alkalické ph nad 8,5 g. Podle radioaktivity nad 1,5kBq/l vody Bělohrad Františkovy lázně Karlova Studánka Karlovy vary Konstantinovy lázně Lázně Libverda Lednice Luhačovice Mariánské lázně Ostrožská Nová ves Poděbrady Teplice Teplice nad Bečvou Velké Losiny 13

15 Tabulka 2: Pokračování Léčivý zdroj Peloidy Léčivé plyny a emanace Klimatické podmínky Dělení Charakteristika Lázně a. humolity rašeliny slatiny slatinné zeminy vznikají rozkladem rostlinného materiálu b. bahna vznikají sedimentací materiálu anorganického původu vznikají při rozpadu některých radioaktivních prvků a. délka slunečního svitu v průměru 1650 hod/rok b. teplota v měsíčním průměru nepřekračuje 13 C c. vlhkost vzduchu max. 80% v průměru za měsíc d. smog nepřekročí 5g na 1m 2 /měsíc Zdroj: Zpracované podle Jandová, 2009, Orieška, 1999 a portál Léčebné lázně, Bělohrad, Bohdaneč, Františkovy lázně, Janské lázně, Karlova Studánka, Karlovy Vary, Kundratice, Mariánské lázně, Mšené lázně, Toušeň, Třeboň, Velichovky, Vráž Jáchymov Janské lázně Jeseník Karlova Studánka Kynžvart Luhačovice V rámci léčebného programu se používají různé léčebné metody. Jsou to pitné kúry, léčebné inhalace, termoterapie, vodoléčba, uhličitá terapie, peloidoterapie a parafínoterapie, elektroterapie a magnetoterapie a klimatoterapie. Pitnou kúru se chápe pití minerálních vod většinou přímo z vývěrových míst. Tato minerální voda je ve veřejných výtocích pro pacienty a obyvatele většinou zdarma (Dědina, 2004). Léčebné inhalace využívají přírodní léčivé zdroje minerální a mořské vody - zejména ke zlepšení zdravotního stavu u pacientů s onemocněním horních a dolních cest dýchacích (Dědina, 2004, s. 11). Termoterapie působí na jedince buď kladně, a to přívodem tepla do těla, nebo záporně odváděním tepla organismu. Termoterapeutické metody, které se používají, jsou vodoléčba, peloidoterapie, aplikace parafínu, elektromagnetické záření či záření infračervenými paprsky. Mezi nejrozšířenější metodu v lázeňství, při kterém se využívá teploty a tlaku vody a jejich střídání je vodoléčba. Používá se na zábaly a obklady, na otěry a omývání, na polevy, sprchy a střiky a při koupelích. Tyto koupele mohou být částečné, přísadové, uhličité, perličkové, parní, podvodní masáže aj. Do vodoléčebných procedur se částečně řadí i uhličitá terapie s využitím koupelí ve vodách bohatých na 14

16 oxid uhličitý. U peloidoterapií a parafínoterapií je důležitý zdroj peloidu popřípadě parafínu, ovšem získání a dopravení těchto zdrojů je energicky a aplikačně náročné. Elektroterapie a magnetoterapie se aplikuje pomocí laserů, ultrazvuků, iontoforéz aj. Za nejjednodušší léčebnou metodu se považuje klimatoterapie, která využívá metody jako je aeroterapie (pobyt na vzduchu spojený s pohybem), helioterapie (pobyt na slunci) thalassoterapie (vliv mořského klimatu a mořských koupelí na pacienta) a speleoterapie (vliv pobytu v jeskyních na zdraví pacienta). Výhodou této metody je, že je finančně nenáročná (Dědina, 2004). c) Materiálně-technická základna. Součástí materiálně-technická základny v lázeňských zařízeních jsou především prostory, kde se host ubytuje a po dobu léčby v těchto prostorách pobývá, dále je to lázeňská poliklinika a pomocná a vedlejší zařízení. V lázeňské léčebně se soustřeďují léčebná a diagnostická zařízení, která jsou vyhrazená pro poskytování péče lázeňským klientům. Léčebna se obvykle skládá ze čtyř hlavních částí, a to z vyšetřovací, lůžkové, léčebné a stravovací části. Další část tvoří kulturně-společenskou, sportovní, zábavní a další činnost. Je běžné, že lázeňskou léčebnu tvoří i více oddělených objektů (Orieška, 1999). Lázeňská poliklinika zabezpečuje vyšetření a léčení ambulantních hostů a poskytuje některé odborné služby pacientům lázeňských léčeben. Soustřeďuje služby vybraných lékařských oborů a komplementární diagnostické a terapeutické služby pro lázeňské léčebny. Podle potřeby zabezpečuje i balneoterapeutickou, balneotechnickou, případně další činnost (Orieška, 1999, s. 124). Pomocná a vedlejší zařízení jsou vybudována na základě potřeb, které vyžadují klienti a okolí, např. veřejná koupaliště, společensko-kulturní střediska, bytové hospodářství, sportovní zařízení apod. (Seifertová, 2003). Mezinárodní sdružení pro balneologii a klimatologii (FEMTEC) sestavilo minimální podmínky pro uznání léčebných lázní (tabulka 3). 15

17 Tabulka 3: Podmínky uznání léčebných lázní podle FEMTEC Podmínky krajinná scenérie lázní musí být rekreační a zároveň se má tak i představovat dopravní zařízení v blízkém okolí lázní nenarušují pohyb pěších návštěvníků ubytování pacientů v léčebných lázních musí být hygienicky bezchybné a příjemné stravování musí být v léčebných lázních pacientům poskytováno v souladu s pokyny lázeňského lékaře alespoň jeden lázeňský lékař během celoročního provozu typický je specifický stavební charakter léčebných lázní co nejlepší zabezpečení infrastruktury zajištěny hygienické služby Zdroj: Zpracované podle Kmeco, Ľ Služby lázeňských podniků Podle Heskové (2006, s. 99) jsou služby rozhodující součástí produktu cestovního ruchu. Představují heterogenní soubor užitečných efektů určených na uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. Mají průřezový charakter, tj. produkují je nejen podniky cestovního ruchu, ale i další subjekty soukromého a veřejného sektoru. Služby cestovního ruchu představují činnosti nehmotného charakteru, jejichž výsledkem je buď individuální, nebo společensky užitečný efekt. Struktura služeb, jimiž se uspokojují potřeby účastníka cestovního ruchu, je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb. Jde jednak o primární cílové potřeby účastníků cestovního ruchu (potřeba sportovního vyžití, odpočinku, zábavy apod.), jednak potřeby sekundární realizační, které podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb (např. potřebu přepravit se do rekreačního prostoru, potřebu výživy, hygieny apod.) (Orieška, 1999, s. 6). Služby cestovního ruchu není možné produkovat do zásoby. V porovnání s ostatními složkami trhu mají služby realizující se na trhu cestovního ruchu určité zvláštnosti. Služby jsou prostorově i časové vázány na určitý rekreační prostor. Například poskytování lázeňských služeb je vázáno na výskyt přírodního léčivého zdroje a určuje charakter spotřeby lázeňských služeb. Za další zvláštnost považujeme, že tyto služby mají charakter osobních služeb na rozdíl od věcných služeb, které zpravidla bývají spojeny se spotřebou zboží. Služby cestovního ruchu vystupují jako komplex různých služeb (např. k uspokojení potřeby dopravit se na určité místo navazuje potřeba 16

18 přenocování a potřeba výživy). Dalším specifikem pokládáme to, že účastník cestovního ruchu vystupuje jako neanonymní, na rozdíl od spotřebitele na trhu (Orieška, 1999). Produkt se obecně chápe jako soubor procesů, které přinášejí zákazníkům určitou hodnotu. Za produkt v lázeňskému zařízení se považují služby, které uspokojují potřeby zákazníků. Samotný zákazník si určuje hodnotu služby podle užitku, který mu přinese. Za tyto služby považujeme ubytovací, stravovací, kulturně-společenské, zdravotní a léčebné služby (Seifertová, 2003). V cestovním ruchu je typické, že návštěvník spotřebovává soubor, neboli řetěz služeb (tabulka 4), které se vzájemně podmiňují a vystupují jako komplementární. Stejně tak je tomu i v případě lázeňského cestovního ruchu (Gúčik, 2010). Řetěz dělíme na tři části. Služby před pobytem, které tvoří prvotní informace a poté následná rezervace. Průběh pobytu hosta je spojen s ubytováním, stravováním, kulturou a jinými činnostmi a zdravotními službami v daném místě. Před odjezdem se vypisuje lékařská zpráva a následně se zjišťuje, zda byl klient se službami spokojen, např. pomocí krátkého dotazníku (Gúčik, 2010). Tabulka 4: Schéma produktu lázeňského zařízení Před pobytem V průběhu pobytu Před odjezdem informace rezervace ubytování stravování kulturní, zábavní a sportovní aktivity zdravotní služby (procedury, koupele, zábaly, ) lékařská zpráva aktivity po návratu zjištění spokojenosti Zdroj: Zpracované podle Gúčik Služby dělíme na základní, do kterých patří ubytovací, stravovací, zdravotně-léčebné služby a služby kulturně-společenské a sportovní vyžití. Jako součást cestovního ruchu nabízejí lázeňská střediska svým klientům i další služby, které se označují jako doplňkové. Tyto služby slouží jednak klientům lázeňského léčebného pobytu, ale i místnímu obyvatelstvu. Jedná se o služby obchodní, peněžní, dopravní, ale také služby, do kterých spadá kadeřnictví, prádelny, směnárna či služby informační (Seifertová, 2003). 17

19 Tabulka 5: Přehled doplňkových služeb Doplňkové služby Příklady Obchodní Peněžní Dopravní prodej upomínkových, dárkových a gastronomických předmětů, prodej plánů města, cestovních průvodců, pohlednic banky, směnárny, pronájem bezpečnostních schránek služby místní dopravy, jízda historickými dopravními prostředky Další kadeřnictví, kosmetika, prádelny, čistírny, Zdroj: Zpracované podle Seifertová, a) Ubytovací služby. Ubytovací služby jsou v lázních poskytované v ubytovacích zařízeních, do kterých řadíme lázeňskou kliniku, lázeňské sanatorium, lázeňský hotel, lázeňský penzion a ubytování v soukromí. Lázeňská klinika je ubytovací zařízení, které svým klientům nabízí nejvyšší úroveň nabídky programů a preventivní lázeňské medicíny. Součástí jsou i vlastní ubytovací a hotelové služby. Má vlastní stravovací zařízení s možností poskytování různých diet a zdravotnický personál s nepřetržitou službou (Seifertová, 2003). Lázeňské sanatorium nabízí lázeňským klientům vlastní ubytování, hotelové služby, různé diety, vlastní balneoprovozy a zdravotní personál s nepřetržitou službou (Dědina. 2004). Lázeňský hotel je hotel s interním lázeňským zařízením a léčebnými procedurami, zpravidla lokalizovaný v lázních. musí vyhovovat příslušným hygienickým normám a personál musí mít odpovídající odborné vzdělání (Pásková, Zelenka, 2012, s. 304). Lázeňský penzionem rozumíme ubytovací zařízení pro lázeňskou klientelu a předpokládá pokoje s vlastním sociálním zařízením a podávání snídaní. Lázeňské výkony jsou prováděné po dohodě s některými balneoprovozy (Seifertová, 2003). Pokud se lázeňský host ubytuje v soukromí, je kvalita ubytovacích a stravovacích služeb závislá na jeho výběru. Stejně jako u penzionu, lázeňské výkony jsou prováděné po dohodě s některými balneoprovozy (Seifertová, 2003). 18

20 Zařízení, které je specializované na podávání lázeňských výkonů z oblasti např. hydroterapie, mechanoterapie, fototerapie, elektroléčby, kineziterapie, termoterapie, inhalační léčby, reflexni terapie nebo psychoterapie se nazývá balneoprovoz (Seifertová, 2003) b) Stravovací služby. Stravování lázeňských klientů patří k důležité složce lázeňské léčby. Lázeňská střediska nabízejí různé formy stravování. Řadí se sem stravování v lázeňských domech s komplexní lázeňskou péčí, kde se jídlo servíruje v pravidelnou dobu a je brán ohled na zdravotní stav klienta, podle kterého se vybírá vhodná strava. Výživa v lázeňských zařízeních je významnou složkou léčebného procesu, která se vyměřuje podle zdravotní situace pacienta. Lékaři dietologové a dietní sestry zabezpečují realizaci léčebné výživy v nemocnicích a v lázních. Při léčebných procesech se používá dietní systém, který se skládá ze základních diet, speciálních diet a ze standardizovaných dietních postupů (Eliašová, 2003). Stravování mimo lázeňské domy je další formou stravování. Tento typ stravování je obdobný jako v klasických restauračních zařízení, s tím rozdílem, že je tu rozšířená nabídka dietních jídel. Dalším způsobem stravování jsou doplňkové stravovací služby. Typickým příkladem je cukrárna, mléčné a ovocné bary nebo občerstvení v kioscích. c) Kulturně - společenské služby. Tento druh služby je důležitou složkou lázeňských pobytů, kterými si klient zpříjemňuje volné chvíle a tím i uspokojuje své kulturní potřeby. Velmi oblíbené jsou hudební koncerty, divadelní a filmová představení, návštěva galerií, výstav a seminářů a taneční večery. V posledním desetiletí se zaznamenal velký zájem o sportovní aktivity, díky tomu se tato nabídka rozšířila a klienti si mohou vybrat podle jejich vkusu (Seiferová, 2003). d) Zdravotní a léčebné služby. Do těchto služeb řadíme lékařská vyšetření, ošetření a léčení. Host, který přijede do lázní, se musí podrobit vstupní lékařské prohlídce. Díky této prohlídce lékař určí průběh lázeňské léčby, druh a množství léčebných procedur. Tato prohlídka by měla být vykonána do 24 hodin od příjezdu hosta. Lékař poté sepíše chorobopis, stanoví individuální léčebný plán, další vyšetření a zásady léčebného režimu. Na konci pobytu, tedy po ukončení předepsané léčby, klient absolvuje výstupní lékařskou prohlídku, z které lékař vypracuje konečnou lékařskou zprávu, v které popíše způsob léčby a průběh choroby (Orieška, 1999). 19

21 V souladu s léčebnými metodami, které praktikují jednotlivá lázeňská zařízení, se zdravotní procedury dělí do následujících 4 skupin, a to na tradiční neboli klasické, kde je lázeňská léčba založená na využití přírodních léčivých zdrojů. Další skupinou je také klasické léčení ovšem už více zdokonalené, řadíme sem metody, které jsou založené na bázi lékařských technologií (např. elektroléčba, magnetická léčba atd.). Do netradičních metod patří metody, které jsou do lékařské praxe zařazeny v posledních desetiletích pod vlivem východní filozofie a wellness kultury. Kosmetika, aktivní odpočinek atd. jsou doplňkem lázeňské léčby a patří do nelékařské povahy [3]. Lázeňskou péčí se rozumí soubor zdravotnických činností a postupů, včetně léčebné rehabilitace a výchovy ke zdravému způsobu života, vedoucích k prevenci onemocnění, navrácení a upevnění zdraví nebo stabilizaci nemoci s cílem maximálního zmírnění jejích důsledků, prodloužení a zlepšení kvality života. Je poskytována v přírodních léčebních lázních formou lůžkové nebo ambulantní péče (Jandová, 2009, s. 8). V České republice rozlišujeme tři typy lázeňské péče (tabulka 6). Všechny typy jsou určené všem občanů České republiky, které jsou pojištění u některé ze zdravotní pojišťovny v České republice. U komplexní lázeňské péče jsou hrazeny veškerá vyšetření, léčení, ubytování a stravování, jízdné do lázeňského zařízení se pojištěncům neproplácí. Pojištěnci jsou povinni uhradit lázeňský poplatek, netýká se to osob, které jsou držitelem průkazky zvlášť těžce postižený s průvodcem (ZTP - P), osob mladších 18 ti let a osob starších 70 ti let. U příspěvkové lázeňské péče jsou hrazeny veškeré náklady na vyšetření a léčbu, avšak náklady na dopravu, ubytování, stravování a lázeňský poplatek si pojištěnec hradí sám. Samoplátecký pobyt je určen jak občanům České republiky, tak zahraničním návštěvníkům. Klient si hradí veškeré náklady spojené s léčbou, stravování, ubytování, dopravu a lázeňský poplatek (Seifertová, 2003) 20

22 Tabulka 6: Formy lázeňské péče Typ lázeňské péče Délka pobytu Charakteristika Komplexní lázeňská péče dospělí max. 28 dní děti, dorost max. 28 dní náklady za vyšetření, léčení, ubytování a celodenní stravování hradí zdravotní pojišťovna. Příspěvková lázeňská péče 21 nebo 14 dnů (dle dohody s lékařem) náklady za vyšetření a léčení hradí zdravotní pojišťovna ubytování, stravu a dopravu se hradí ze svých prostředků Samoplátecký pobyt neomezeně klienti si veškeré náhrady spojené s lázeňským léčebným pobytem hradí sami ze svých prostředků. Zdroj: Zpracované podle Orieška, 1999 a portálu Léčebné lázně Inovace v lázeňských zařízeních Inovace chápeme jako jakousi změnu, která může být v podobě zavádění nového vědeckého a technického pokroku, obnova a rozšíření škály výrobků a služeb, vytvoření nových metod výroby, dodávek a distribuce, zavedení změn řízení, organizace práce, pracovních podmínek a kvalifikace pracovní síly. Všechny tyto změny jsou důležitou složkou k cestě k úspěchu, záleží jen na daném zařízení, které bude upřednostňovat [1] Podstata a členění inovací Inovace je implementace nových nebo významně zlepšených produktů (zboží nebo služeb), nebo procesů, nových marketingových metod, nebo organizačních metod v obchodní činnosti, na pracovišti nebo externích vztazích. Minimálním požadavkem je, že produkt, proces, marketingová anebo organizační metoda, musí být pro firmu nová (nebo významně zlepšená) (Klímová, 2006, s. 17). Inovace nemusí mít pouze pozitivní výsledek, může sebou nést i riziko negativního dopadu nebo až ničivých účinků. Příkladem může být vynález gilotiny nebo různých léků. I přesto, že se tato negativa vyskytují, stále převažují pozitivní asociace pojmu inovace [4]. Za průkopníka teorie inovací se považuje J. A. Schumpeter, který v třicátých letech 20. století považoval inovace za hybnou sílu ekonomiky. Podle Schumpetera (in Holman, 2005) je opravdový podnikatel zosobněný inovátor, který svými schopnostmi 21

23 vnáší inovace do zavedených stereotypů, ale zároveň tyto stereotypy nenarušuje. Za inovaci pokládá zavádění nových technologií, nových metod prodeje, odhalování nových výrobních zdrojů, objevování nových trhů apod., nicméně pro Schumpetera je nejdůležitějším druhem inovací uvádění nových výrobků na trh. Za aktivizující sílu, která žene hospodaření vzhůru po dráze ekonomického růstu, považuje podnikatele, kterého nazývá inovátor. Myers a Marquis [2] tvrdí, že inovace není jen jednorázová činnost, ale vzájemné propojení částečných procesů. Není to jen ponětí nového nápadu, vynálezu nového zařízení nebo vývoje nového trhu. Znamená to všechny věci vykonávat integrovaným způsobem. Při tvorbě mezinárodně srovnatelných ukazatelů o inovacích se používá rámcový soubor pokynů, tzv. Oslo manuál. Řídí se především podle dvou stanovených cílů, prvním cílem je poskytnout rámec pro průběh statistických šetření tak, aby byla zajištěna mezinárodní srovnatelnost dat, a druhým velmi důležitým cílem je pomoci novým členům v této oblasti (Klímová, 2006). Za hlavní cíle inovace můžeme označit růst kvality produktu, zvýšení jeho hodnoty pro zákazníka, tj. uspokojení rostoucích nároků, a tak zvýšení konkurenceschopnosti podniku na trhu, růst jeho tržeb a zisku, zlepšení pracovních podmínek, racionalizace výrobních procesů, snížení negativního vlivu na životní prostředí, přizpůsobení se přísným regulačním požadavkům apod. V posledních letech se čím dál více zdůrazňuje úloha inovací jako hybné síly rozvoje. Prostřednictvím inovací můžou podnikatelské subjekty zlepšit svoje postavení na trhu a najít nové podnikatelské příležitosti (Čapková et. al., 2011, in Gúčik, 2012, s. 66). Inovace členíme na technické, kde je podstatou zavedení nových výrobků a technologií a podstatného technického zlepšení vyráběných výrobků a používaných technologií. Pod pojmem výrobek se pokládá jak zboží, tak služba. Naopak netechnickými inovacemi se rozumí organizační a podnikatelské inovace, příkladem může být implementace zdokonalených metod řízení, zavedení změn v organizační struktuře či podnikových strategií [15]. Existuje několik přístupů k členění inovací. Autoři Čimo a Mariáš (1993, in Gúčik, 2012, s. 67) dělí inovace na východiskové, které se dále dělí na podnětné a základní 22

24 inovační změny. Dále to jsou vyvolané inovace, ty se dělí na částkové, podmiňující a navazující. Za komplexní inovace považují inovace (změny), pod které spadá systém inovací, který je výsledkem základní změny, podnětné inovace a na ni navazující částkové inovace. Hrášková [14] uvádí obsáhlejší klasifikaci inovací a dělí ji podle 9 hledisek na primární a sekundární, podnětné a vyvolané, individuální a komplexní, absolutní a relativní, inovace s investicemi a inovace bez investic, kvalitativní a kvantitativní, inovace lidského činitele a inovace řízení práce, výrobkové, technologické a organizační inovace, procesní a produktové inovace. Primárními inovacemi se označují inovace původní, které vznikly jako výsledek badatelského výzkumu. Za sekundární inovace se dají považovat ty, které jsou pouze odvozené od primárních [14]. Inovace, která vyvolala řetězení dalších inovací, a tím se stala podnětem pro vznik inovační akce, se nazývá podnětnou inovací. Ostatní inovace v inovační akci se označují různé: komplementární, doplňkové, zrcadlené a podobně, souhrnným názvem je označujeme jako vyvolané inovace [14]. Za individuální inovace považujeme změny pouze některých prvků podnikatelské jednotky. Změny týkající se celého komplexu podnikatelské jednotky označujeme jako komplexní [14]. Absolutní inovace představují úplné novoty, relativní inovace jsou pouze ve vztahu k podnikatelské jednotce, do které právě pronikají [14]. Inovace s investicemi mají tři stupně. Jsou to inovace investičně náročné, které charakterizují investice, které jsou větší než efekt, který z nich vyplyne, inovace investičně neutrální jsou inovace, které se s objemem efektů nemění, jsou stejné a třetí stupeň označujeme jako investice investičně úsporné, a to když se výška inovací na jednotku efektů inovace snižuje. Opakem jsou inovace bez investic, pro které je typické, že jejich vznik není investičně podmíněn [14]. Kvalitativní inovace představují zrod kvalitativně nových, originálních věcí a procesů. Jsou výsledkem procesu kvalitativně nových změn, novinek, zlepšení. Kvantitativní inovace jsou výsledkem procesu rozšiřování, resp. ústupu jednotlivých kvalitativně odlišných řešení [14]. 23

25 Inovací lidského činitele (označované také inovace pracovní síly, zdrojů), rozumíme především změnu profesionálního a kvalifikačního profilu pracovníků, hmotné a morální stimulace, sociálně-ekonomickém zabezpečení. Inovace řízení práce je vyjadřována změnou formální stránky řízení (týká se organizačních forem), jakož i obsahové stránky řízení, což souvisí zejména s plánováním, organizováním, regulací, podněcováním, kontrolou a podobně [14]. Výrobkové inovace představují nejen dílčí účelové změny a zlepšení dosavadních výrobků, ale také velmi podstatné změny, resp. vytvoření zcela nových výrobků. Technologické inovace vznikají zejména v souvislosti s přizpůsobením se výrobě nového výrobku, zlepšením pracovního a životního prostředí, i se snížením výrobních nákladů. V organizačních inovacích jde o organizační zlepšení [14]. Procesní inovace se projevují zefektivněním technologických procesů. Produktové inovace jsou zaměřeny na vytvoření zcela nových produktů a výrobků, služeb, informací nebo zvýšení úrovně technických a ekonomických parametrů současných produktů [14]. Tabulka 7: Klasifikace inovací Členění inovací Charakteristika Primární a sekundární Podnětné a vyvolané Absolutní a relativní Inovace s investicemi a inovace bez investic Kvalitativní a kvantitativní Primární Sekundární Podnětné Vyvolané Absolutní Relativní Inovace s investicemi Inovace bez investic Kvalitativní Kvantitativní původní, výsledek badatelského výzkumu odvozené od primárních vyvolaná řetězením dalších inovací ostatní inovace v inovační akci úplně nová myšlenka nová myšlenka v rámci dané organizace či regionu 3 stupně: investičně náročné, neutrální, úsporné nejsou investičně podmíněné výsledkem kvalitativně nových změn výsledkem procesu rozšiřování 24

26 Tabulka 7: Pokračování Členění inovací Charakteristika Inovace lidského činitele a inovace řízení práce Výrobkové, technologické, organizační inovace Inovace lidského činitele Inovace řízení práce Výrobkové Technologické Organizační změna profesionálního a kvalifikačního profilu změna formální stránky řízení zlepšení nebo vytvoření nových výrobků přizpůsobení se výrobě nového výrobku, zlepšení pracovního a ŽP organizační zlepšení Procesní Procesní a produktové Produktové Zdroj: Zpracované podle Hrášková, zefektivnění technologických procesů vytvoření zcela nových produktů, výrobků, služeb, informací, Z hlediska stupně novosti Němec (2012, in Gúčik, 2012, s. 67) uvádí tzv. inovační řády, na základě kterých je možné inovace rozčlenit podle jejich vzrůstajícího významu, originálnosti realizované změny a složitosti do osmi stupňů. (tabulka 8) Na základě této klasifikace inovací je možné určit intenzitu inovační změny od malých a nepodstatných změn až po využití výdobytků vědy v praxi podniků. Tabulka 8: Inovační řády a stupně Řád Stupeň Obsah Příklady x 0 Obnova původních kvalit odstraněním závad oprava opotřebovaného nářadí, náprava uvolněné pracovní kázně 1 Změna kvanta zdrojů k uspokojení poptávky zvýšení výrobní kapacity nákupem dalších strojů, náborem dalších pracovníků Procesní inovace 2 Adaptace zdrojů k uspokojení poptávky přesunutí části výroby na výkonnější stroje, zvýšení směnnosti (organizační změny) 3 Změna kvality racionalizací procesu i produktu racionalizace směřující k úspoře práce a nákladů (zlepšení technologičnosti konstrukce výrobku, použití speciálního nářadí) 25

27 Tabulka 8: Pokračování Řád Stupeň Obsah Příklady 4 Nová varianta produktu modernizací dílčích funkcí zlepšení některých vlastností výrobku (př. Felicia místo Favorita) Produktové inovace 5 Nová generace produktu jeho úplnou rekonstrukcí při zachování původní koncepce nová Actavia 6 Nový druh změna koncepce při zachování původního principu Fabia místo Felicie 7 Nový rod zcela nový princip využití poznatků vědy využití nových forem energií (př. robotizace výroby) Zdroj: Zpracované podle Němec, K inovacím dochází na základě různých podnětů, příčin, rozpoznání příležitostí, invence či kreativity podnikatele. Hovoříme o zdrojích a inovačním potenciálu. Obvykle jde o cílevědomý proces hledání inovačních příležitostí a zdrojů inovačních nápadů (Gúčik, 2012, s. 67). Drucker (1993, in Gúčik, 2012, s. 67) rozlišuje vnitřní zdroje inovací (nečekané události, rozpor, inovace vycházející z potřeby určitého procesu, změny ve struktuře odvětví nebo trhu) a vnější zdroje inovací (demografické změny, změny v pohledu na svět, nálady a myšlení lidí, nové poznatky). Inovaci přitom může vycházet z více zdrojů. Ke společným znakům inovací v sektoru cestovního ruchu patří chápání inovace jako určité změny související s obnovou, zlepšením, přechodem k novému stavu, implementací novou idejí, zaváděním nových řešení určitého problému. V cestovním ruchu autoři rozlišují několik typů inovací. Jafari et al. (2003, in Gúčik, 2012, s. 69) rozlišují čtyři typy inovací, a to produktové, procesní, manažerské a logistické. Hjalagerová (2010, in Gúčik, 2012, s. 69) uvádí 5 základních kategorií inovací v cestovním ruchu, jsou to produktové inovace, procesní inovace, manažerské inovace, marketingové inovace a institucionální inovace. Produktové inovace souvisejí se změněnými anebo úplně novými produkty anebo službami vyvinutými s cílem prodeje, jejichž nové vlastnosti jsou zákazníkům zjevné v takovém rozsahu, že se můžou stát klíčovým faktorem jejich nákupního rozhodování. 26

28 Procesní inovace představují změnu existujících procesů s cílem zvýšení efektivnosti a produktivity, a to jejich nahrazením novými anebo zlepšenými technologiemi. Často dochází ke kombinaci s produktovými inovacemi, kdy při inovaci procesu poskytování služby dochází ke zvýšení její hodnoty. Manažerské inovace souvisejí s novými způsoby organizace práce, vzděláváním, řízením a motivací zaměstnanců. Marketingová inovace se spojuje s usměrňováním informací a budováním vztahu mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. Institucionální inovace zahrnují vytvořené struktury spolupráce na úrovni cílových míst, které napomáhají rozvoji cestovního ruchu. Keller (2005, in Gúčik, 2012, s. 72) za rozhodující pokládá tři základní přístupy k inovacím v cestovním ruchu, a to z hlediska trhu (kreativní síla trhu), z hlediska zdrojů (kreativní a rutinní přístup podnikatelů) a z hlediska cílového místa (význam atraktivit) Specifika inovací v lázeňských zařízeních K nejčastějším inovacím v podnicích cestovního ruchu je inovace produktu, procesní inovace, organizační inovace a inovace v oblasti lidských zdrojů. a) Inovace produktu. Využití tohoto typu inovace, může být snaha o získání nové konkurenční výhody zavedením nových či významně zlepšených výrobků, technologií či služeb na trh. Novost či významné zlepšení se vztahují k technickým charakteristikám produktu, jeho komponentům a použitým materiálům, k zabudovanému softwaru, užité hodnotě a dalším funkčním charakteristikám. Změna designu, pokud sebou nenese i změnu v charakteristikách produktu a pravidelné sezónní úpravy, nepovažujeme za inovaci produktu [5]. Příkladem tohoto druhu inovace, který se může objevit v lázeňských zařízeních je budování více parkovacích míst pro lázeňské klienty a s tím spojené parkovací místa pro zdravotně handicapované osoby. Dále se tento typ inovace může zaměřit na rekonstrukci pokojů a s tím i zvýšení počtu pokojů, které jsou bezbariérové. U zařízení, která nedisponují kongresovými prostory jejich zavedení a u zařízení, které těmito prostory disponují jejich rekonstrukce. Řadíme sem budování wellness centr, zavádění 27

29 nových léčebních procedur, budování možností sportovního vyžití, zajištění animačních služeb pro hosty, ale také odebrání vybraných služeb, snižování a zvyšování cen. b) Procesní inovace. Touto inovací rozumíme zavádění nových nebo významně zlepšených způsobů výroby a dodávek. Zahrnuje techniky, zařízení a software používaný k výrobě zboží a poskytování služeb a k zajišťování logistiky firmy. Hlavním znakem inovace procesu je, že musí být zcela nová a musí být používána v běžných firemních operacích [5]. Se zaváděním inovativních technologií souvisí i zaškolování personálu a další vzdělávání, které je potřebné na to, aby personál vedl kvalifikovaně a efektivně využívat moderní technologie. Vede to k uplatňování inovací ne jen na straně technologií (procesních), ale i na straně lidských zdrojů (zaměstnanci, management) (Smutná, in Gúčik, 2012, s. 327). c) Organizační inovace. Organizační inovace spočívá v zavádění nových metod organizace firemních procesů a spolupráci s firmami a veřejnými institucemi. Všechny tyto metody se mohou snažit o snížení administrativních nebo transakčních nákladů, získání nových neobchodovatelných aktiv (znalostí) nebo snížení ceny dodávek [5]. Výhody organizačních inovací pro podnik můžou vyvážit výhody tradičních produktových a procesních inovací, hlavně když se zavádějí společně. Organizační inovace jsou předpokladem zlepšení kvality a realizace existujících produktů a služeb (Evangelista, Vezzani, 2010, in Gúčik, 2012, s. 94). Touto inovací se chápe zavádění nových postupů organizace práce a postupů organizujících vztahy s ostatními firmami a veřejnými institucemi. Tento druh inovace je velmi často prolínán s procesními inovacemi. Základním rysem, jak tyto inovace od sebe odlišit je objekt změny. Procesní inovace se zabývají zaváděním nového zařízení, SW a speciálních technik nebo postupů, zatímco organizační inovace primárně pracují s lidmi a jejich organizací práce [5]. d) Inovace v oblasti lidských zdrojů. V cestovním ruchu je obzvlášť důležité, aby organizace měli k dispozici kvalitní a profesionální personál. Předpokladem využití lidských zdrojů v organizaci cestovního ruchu je komplexní systém řízení lidských zdrojů, tj. management lidských zdrojů (Chrančoková, in Gúčik, 2012, s. 102). Schuler 28

30 (2000, in Gúčik, 2012, s. 102) tento management považujeme za zásadní a rozhodující prvek organizace, který se týká všech pracovníků. Právě v organizacích poskytujících služby v cestovním ruchu jsou inovace závislé na zručnosti, vědomostech a zkušeností pracovníků a od jejich vztahu k organizaci (Youndt, in Gúčik. 2012, s. 103). Typickými metodami v oblasti řízení lidských zdrojů je vzdělávání a rozvoj pracovníků, odměňování pracovníků na základě podaného výkonu a výsledků, rozvoj pracovních týmů a vůdcovských schopností mezi pracovníky, vyhledávání a výběr budoucích pracovníků (Gúčik, 2012, s. 103) 29

31 2 Analýza změn ve vybraném lázeňském zařízení Zákazníci často vnímají služby jako podobné, proto je potřebné je rychle inovovat nebo jim přidat nové vlastnosti, a to i proto, že mnohé služby je možné snadno napodobit. Mnohé originální inovace v cestovním ruchu není možné chránit patentem, jako je to v průmyslových podnicích, konkurence je proto kopíruje a napodobuje, a tak zbavuje inovátorů konkurenční výhody. Podniky cestovního ruchu musí inovovat svoje služby, protože když nebudou inovovat, nepřežijí na trhu. Inovací služeb je možné získat konkurenční výhodu. V cestovním ruchu se na získání konkurenční výhody stále více využívá kvalita poskytovaných služeb, změna podnikové image, značka nebo využití nových distribučních kanálů (Gúčik, 2012, s. 71). Inovace jsou jednoduchou hnací sílou a základem úspěšného podnikání. Představují nepřetržitý proces během celé doby životnosti podniků (Belešová, in Gúčik, 2012, s. 30). Každý lázeňský podnik by měl mít toto na mysli a vrcholný management by se měl problematice inovací věnovat a aplikovat změny tam, kde budou plnit svou funkci Cíl a metodika zkoumání Cílem bakalářské práce je analýza a zhodnocení inovačních procesů v lázních Poděbrady. V návaznosti na cíl jsme si položili dvě výzkumné otázky, a to: - Jaké typy inovací mají nejvyšší podíl v inovačním procesu v lázních Poděbrady? - Jaké jsou bariéry v zavádění inovací v lázních Poděbrady? Při zpracování práce jsme využili primární i sekundární zdroje dat. Sekundárními zdroji dat byla především knižní a časopisecká odborná literatura a odborné příspěvky publikované online. Primární data jsme získali metodou optávání a technikou dotazníku. Dotazníkové šetření probíhalo od listopadu 2013 do prosince Uskutečnili jsme ho v lázeňském městě Poděbrady. Dotazník se skládal z 9 otázek a byl distribuován osobně. Oslovena byla všechna lázeňská zařízení, která spadají pod společnost Lázně Poděbrady a.s. Jedná se o Zámeček ****, G-REX ***, Libenský ***, Zimní lázně ***, Libuše ***, Rehabilitační centrum Máj, Léčebna Dr. L. Filipa a Centrální a Letní lázně. 30

32 Tabulka 9: Charakteristika vybraných lázeňských zařízení Lázeňské zařízení Kategorie Počet zaměstnanců Roční odhad hostů Počet lůžek Služby Zámeček **** ubytovací, stravovací, wellness, léčebné procedury, směnárenské, informační, místnost pro konference, jednací sál G-REX *** ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, kadeřnické, kosmetické, směnárenské, kopírovací, informační Libenský *** ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, balneoprovoz, společenskozábavní, informační Zimní lázně *** do ubytovací, informační, půjčovna jízdních kol Libuše *** do ubytovací, stravovací, společenskozábavní, směnárenské, informační Rehabilitační centrum Máj ubytovací, stravovací služby, zdravotní a léčebné Léčebna Dr. L. Filipa ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, balneoprovoz Centrální a letní lázně zdravotní a léčebné rehabilitace, procedury, masáže, zábaly, soukromá lékařská péče Zdroj: Vlastní zpracování, Nejvíce zaměstnanců mají Zámeček, G-REX, Libenský a Centrální a letní lázně. Co se týče hotelů, je to jednak tím, že nabízejí větší množství služeb a poměr návštěvníků, kteří hotel za rok navštíví je větší než v ostatních zařízeních. I když se Centrální a letní lázně neřadí mezi ubytovací zařízení, patří také do kategorie s největším počtem zaměstnanců. Je tomu tak proto, že se jedná o hlavní budovu lázní, kam dochází pacienti i široká veřejnost na lékařská vyšetření a zdravotní procedury. Největší roční návštěvnost má Zámeček, který ubytuje okolo 3900 hostů ročně. se stal kvůli jeho dnešnímu vzhledu a nabízeným službám oblíbený i u komerční klientely. Oblíbenost si získal i u zahraničních návštěvníků, kteří tvoří přibližně 31

33 370 hostů za rok. Druhým nejvíce navštěvovaným zařízením je Zimní lázně. Je to především tím, že jsou zde ubytováváni jednak pacienti s komplexní a příspěvkovou lázeňskou péčí, ale ubytovává se tu i podstatná část komerční klientely. ročně navštěvuje také zahraniční klientela, která je okolo 150 klientů ročně. Přes to, že Libenský patří k těm, kteří mají největší lůžkovou kapacitu, nepatří k těm s největší návštěvností, ale i tak se řadí k průměru. Poměrně stejné množství hostů navštíví G-REX a Libuši. Jen s tím rozdílem, že v u G-REX se ubytovávají pouze pacienti s komplexní a příspěvkovou lázeňskou péči a v u Libuše tvoří většinu hostů komerční klientela. Vzhledem k tomu, že Rehabilitační centrum Máj bylo otevřeno letos v květnu, počet hostů je od ostatních zkreslený. I přesto centrum zaznamenalo návštěvnost okolo 190 hostů s komplexní lázeňskou péčí a s největší pravděpodobností bude toto číslo stoupat. Návštěvnost u Léčebny Dr. L. Filipa se odhaduje na 650 klientů ročně. Jedná se převážně o děti, ale v některých případech je nutný rodičovský doprovod, který sem také spadá. Zahraniční klientela se prakticky vůbec nevyskytuje, pouze v ojedinělých případech, kdy má dítě české pojištění. U Centrálních a letních lázní neuvádíme hrubý odhad návštěvnosti, jelikož se nejedná o ubytovací zařízení. Pacienti sem dochází na procedury z ostatních ubytovacích zařízení. Nejvíce služeb poskytují Zámeček a G-REX. Jako jediný z uvedených má Zámeček své wellness centrum a místnost pro konference s jednacím sálem. Libenský s em Libuše disponují obdobnými službami, s tím rozdílem, že Libuše neposkytuje zdravotní a léčebné služby. Rehabilitační centrum Máj a Léčebna Dr. L. Filipa umožňují převážně ty samé služby. Zimní lázně poskytují nejméně služeb a Centrální a letní lázně nabízejí pouze zdravotní a léčebné služby Inovace ve vybraných lázeňských zařízení v lázních Poděbrady V dnešní době je důležité, aby se podniky věnovaly inovacím. Jedná se o důležitý krok, díky kterému lze vyzrát nad konkurencí. Zavedení samozřejmě nese určité riziko, proto je potřeba inovace dobře zvážit Inovace produktu Dá se uvažovat, že inovace produktu (tabulka 10) je nejvíce zaváděnou změnou. Změny se mohou týkat těchto oblastí, jako je budování více parkovacích míst, parkovací místa 32

34 pro zdravotně handicapované osoby, budování více pokojů, budování bezbariérových pokojů, rekonstrukce pokojů, změna designu lázeňského zařízení, zavedení místností pro kongresové akce, rekonstrukce místností pro kongresové akce, změna nabídky v jídelním lístku, zavedení výtahu, budování wellness centra, zavedení nových moderních léčebných procedur, animační služby pro hosty, zvyšování cen, snižování cen a odebrání vybraných služeb. Tabulka 10: Inovace produktu Inovace produktu Zámeček G- REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. L. Filipa Centrální a letní lázně Budování více parkovacích míst Parkovací místa pro zdravotně handicap. osoby Budování více pokojů Budování bezbariérovýc h pokojů Rekonstrukce pokojů Změna designu lázeňského zařízení Zavedení místností pro kongresové akce Rekonstrukce místností pro kongresové akce Změna nabídky v jídelním lístku Zavedení výtahu N/N N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N A/N A/A N/A A/N N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N N/N A/N N/N N/N A/N N/A N/A A/N A/N A/N N/A N/N A/N N/A N/A A/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N A/N N/N N/N 33

35 Tabulka 10: Pokračování Inovace produktu Zámeček G- REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. L. Filipa Centrální a letní lázně Budování wellness centra Zavedení nových moderních léčebných procedur Animační služby pro hosty Zvyšování cen A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N A/A A/A N/A N/N N/N A/A A/A A/A N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N Snižování cen N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N Komentáře: N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, Nejvíce inovací produktu, které byly zavedeny v minulých letech, zaznamenal Zámeček. Je tomu proto, že v posledních letech prošel velmi výraznou rekonstrukcí. Změny se týkaly budování více pokojů a zároveň jejich rekonstrukcí. Díky celkové rekonstrukci se změnil design zařízení, proběhla rekonstrukce místnosti pro konferenční akce, zavedla se změna nabídky v jídelním lístku, vybudovalo se wellness centrum, zavedly se nové metody léčebných procedur, jako jsou různé druhy masáží a jelikož se hotel změnil na čtyřhvězdičkový, proběhlo nezbytné zvyšování cen. Díky tomu, že hotel Zámeček je poměrně nově zrekonstruovaný neplánují žádné další změny, plánují pouze vybudování bezbariérových pokojů, kterými dosud nedisponuje. G-REX v posledních letech vybudoval více pokojů a zavedl nové moderní léčebné procedury, a to díky přistavěné části Centru časné rehabilitace. V budoucnu plánuje další rozšíření pokojů, rekonstrukce pokojů společně se změnou designu celého hotelu, který působí zastarale a zavedení nových moderních léčebných procedur. 34

36 Libenský žádné inovace produktu v minulosti nezrealizoval, a proto do budoucích let plánuje budování pokojů a rekonstrukci pokojů, chce zavést změnu designu lázeňského zařízení a nové moderní léčebné procedury. Bude se jednat o takové procedury, které budou podléhat aktuálním trendům, popřípadě budou žádané mezi návštěvníky. Zimní lázně se v minulosti podílel na budování pokojů a jejich současné rekonstrukci, což bylo zapříčiněno tím, že Zimní lázně dříve nesloužil jako ubytovací zařízení. Společně s touto rekonstrukcí se konala i změna designu celkového zařízení, která byla v podobě realizace zimní zahrady a spojení s hotelem Libenský přes krytou chodbu. Díky tomu, že rekonstrukce jsou poměrně nové, neplánují žádné změny do budoucna. Libuše v minulých letech zavedl rekonstrukci pokojů spočívající v přeměně interiérů pokojů a kompletně bylo zrekonstruováno sociální zařízení. Do dalších let hotel plánuje zavést animační služby pro hosty. Rehabilitační centrum Máj je zcela nově zrekonstruováno a mezi produktové inovace, které zavedlo, patří budování bezbariérových pokojů a rekonstrukce pokojů. Změnil se celkový design zařízení, byl vybudován speciální výtah k zadnímu vchodu budovy, kam se přivážejí pacienti a současně se zavedly nové moderní léčebné procedury, jako jsou motodlahy, elektroléčba, biolampa, perličková vana a vířivá koupel. Nové léčebné procedury plánuje Rehabilitační centrum Máj zrealizovat i v budoucích letech, a to díky nynější velké poptávce. Vzhledem k tomu, že Rehabilitační centrum Máj v současné době nemá vybudovaná parkovací místa, plánuje je zavést do příštích let. Dětská léčebna Dr. L. Filipa v minulých letech zavedla nové moderní léčebné procedury, jedná se o nově zakoupené rotopedy, které jsou určené dětem s obezitou. Novým procedurám se chtějí věnovat i v dalších letech. Další plánovanou inovací je rekonstrukce pokojů. Centrální a letní lázně v posledních letech inovovali ve formě zavedení nových moderních léčebních procedur, jejich zavádění plánují i v budoucnu a to na základě aktuálních trendů. Procedury, které byly zavedeny v minulých letech, jsou moderní druhy koupelí (např. medová, skořicová, brusinková, levandulová, ibišková, jalovcová), zábaly (např. skořicový, konopný, bahenní, karamelový), masáže (např. thajská, lávové 35

37 kameny, candela masáž pomocí svíčky) a exilis pro redukci tukové tkáně. Jiné inovace produktu zavedeny nebyly a ani se neplánují Procesní inovace Do procesních inovací (tabulka 11) se řadí zpracování standardů práce ve stravovacím úseku, obecné standardy hygieny, standardy hygieny na pokojích a zpracování pracovních postupů. Tabulka 11: Procesní inovace Procesní inovace Zpracování standardů práce ve stravovacím úseku Obecné standardy hygieny Standardy hygieny na pokojích Zpracování pracovních postupů Komentáře: Zámeček G-REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehabilitační centrum Máj Léčebna Dr. L. Filipa Centrální a letní lázně N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N A/N A/N N/N N/N A/N N/N N/A N/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, Zámeček zaznamenal obecné standardy hygieny, které se týkají postupů při zpracování pokrmů. V budoucích letech nové standardy neplánuje. G-REX za posledních 10 let zaznamenal procesní inovace v podobě zavedení obecných standardů hygieny a standardů hygieny na pokojích. Do budoucna nové standardy neplánuje. 36

38 Libuše v minulosti zavedl pouze obecné standardy hygieny a do budoucna se chce zaměřit na zpracování standardů práce ve stravovacím úseku, konkrétně se jedná o nabídku dietních pokrmů i pro komerční klientelu. Léčebna Dr. L. Filipa v minulých letech žádné procesní inovace nezrealizovala, do budoucna však plánuje zavést obecné standardy hygieny. Libenský, Zimní lázně a Rehabilitační centrum Máj a Centrální a letní lázně v minulosti žádné procesní inovace nezavedly a do budoucna žádné neplánují Inovace v oblasti lidských zdrojů Inovace v oblasti lidských zdrojů (tabulka 12) se zabývá zvyšováním požadavků na kvalifikaci personálu, školením personálu ve zlepšení komunikace v cizím jazyce, odborným školením personálu/semináře, vyhledávání budoucích zaměstnanců a změna systému odměňování zaměstnanců. Tabulka 12: Inovace v oblasti lidských zdrojů Inovace v oblasti lidských zdrojů Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu Školení personálu zlepšení komunikace v cizím jazyce Odborné školení personálu/ semináře Vyhledávání budoucích zaměstnanců Zámeček G-REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. L. Filipa Centrální a letní lázně N/N A/A N/A N/N N/N A/A A/A A/A N/A N/N N/A N/N N/A N/N N/N N/A A/A N/A N/N N/N N/N N/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N 37

39 Tabulka 12: Pokračování Inovace v oblasti lidských zdrojů Změna systému odměňování zaměstnanců (benefity, motivační odměny, školení) Komentáře: Zámeček G-REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. L. Filipa Centrální a letní lázně N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, Zámeček v minulosti zaznamenal pouze odborné školení personálu, které plánuje i v dalších letech společně se zaškolováním personálu ve zlepšení komunikace v cizím jazyce. G-REX se v minulých letech zaměřil na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a to díky přistavené části, která je součástí hotelu Centrum časné rehabilitace. V budoucnu plánuje další zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a odborné školení personálu. Libenský také žádné inovace tohoto typu za posledních 10 let nezaznamenal. V dalších letech by se chtěl zaměřit na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a také na školení personálu na zlepšení komunikace v cizím jazyce, neboť v hotelu se ubytovávají i zahraniční hosté. Zimní lázně v minulosti žádné inovace v oblasti lidských zdrojů nezavedl a do budoucna ani žádné neplánuje. Libuše se v minulosti inovacím v oblasti lidských zdrojů nevěnoval a do budoucna plánuje pouze školení personálu na zlepšení komunikace v cizím jazyce, jelikož část hostů tvoří i zahraniční klientela. 38

40 Rehabilitační centrum Máj se zaměřilo pouze na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a do budoucna v tom hodlá pokračovat. Léčebna Dr. L. Filipa provedla změnu ve zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu, která je zapříčiněna možností vyučování dětí, které se tu léčí a jsou tu ubytováni. Do budoucna však žádné změny neplánuje. Centrální a letní lázně se věnovaly a stále chtějí věnovat zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu. V minulosti bylo zavedeno odborné školení personálu, ale v budoucích letech už je neplánuje. Do budoucna se chce věnovat školení zaměstnanců, zejména ve zlepšení komunikace v cizím jazyce Organizační inovace Organizační inovace (tabulka 13) zahrnují změny organizační struktury, tvorbu stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi, integraci a rozdělení oddělení, řízení vztahů s dodavateli a změny v řízení vztahů se zákazníky. Tabulka 13: Organizační inovace Organizační inovace Změny organizační struktury Tvorba stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi Integrace a rozdělení oddělení Řízení vztahů s dodavateli (častější dodávky, menší množství) Zámeček G-REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. Filipa Centrální a letní lázně N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N A/N N/N A/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N N/A N/N N/N N/N 39

41 Tabulka 13: Pokračování Organizační inovace Změny v řízení vztahů se zákazníky (řízení stížnosti, marketingu, věrnostní programy) Komentáře: Zámeček G-REX Libenský Zimní lázně Libuše Rehab. centrum Máj Léčebna Dr. Filipa Centrální a letní lázně A/A N/N A/A A/A A/A N/N N/N A/A N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, Zámeček společně s hotelem Libuše se zaměřily na změny v řízení vztahů se zákazníky, konkrétně zavedení věrnostních programů pro zákazníky a do budoucna chtějí tyto programy zachovat případně vylepšit. Do dalších let se chtějí věnovat lepšímu řízení vztahů s dodavateli, což by znamenalo častější dodávky zásob v menším množství. G-REX a Léčebna Dr. L. Filipa v minulosti a ani do budoucna žádné změny v organizačních inovacích neplánují. Změny v řízení vztahů se zákazníky, konkrétně zavedení věrnostních programů v předešlých letech zavedly i hotely Zimní lázně a Libenský a oba je současně chtějí zachovat i v budoucnu. Rehabilitační centrum Máj se věnovalo tvorbě stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi. Do budoucna již žádné změny v rámci organizačních inovací neplánují. V minulých letech se Centrální a letní lázně věnovaly tvorbě stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi, kterým se už však v příštích letech dále věnovat nechtějí. Naproti tomu zavedly změny v řízení vztahů se zákazníky v podobě věrnostních programů, které plánují zachovat i nadále. 40

42 Překážky v zavádění inovací v lázních Poděbrady Při zavádění inovací mohou nastat překážky, které brání při jejich zavedení. Je důležité s jistými riziky počítat a veškeré změny, které chce podnik zavést, pečlivě promyslet a zvážit jistá pro a proti. Vybraná lázeňská zařízení konstatují, že je pro ně největší překážkou (graf 1) nedostatek finančních prostředků, které jim brání v jejich realizaci (62%). V tomto případě by si měl podnik zřídit bankovní úvěr, popřípadě zažádat o dotace. Za další bariéru považují vysoké náklady na zavádění inovací a s tím spojené riziko (25%). Toto je spojené s tím, že peníze, které do dané inovace vložíme, se nám nevrátí, nebo také že podnik nebude schopen splácet bankovní úvěr. Za menší, ale přesto překážku, je považováno následné zaškolování a další vzdělávání zaměstnanců (13%). V lázeňských zařízeních by to však mělo být samozřejmostí. Při používání nových léčebných technik je důležité školit své zaměstnance, aby svým klientům poskytli 100% péči a popřípadě jim byli schopni předat odborný výklad k jejich léčbě. Zaškolování může být i v podobě snahy zlepšení komunikace v cizím jazyce. Zájem zahraniční klientely o lázně stále stoupá, proto by tento druh zaškolování neměl být přehlížen. Vzdělávání se většinou uskutečňuje formou školení, seminářů, doplněním potřebné kvalifikace nebo formou odborných přednášek. Graf 1: Překážky v zavádění inovací 13% nedostatek finančních prostředků 25% 62% vysoké náklady a s tím spojené riziko zaškolování a další vzdělávání zaměstnanců Zdroj: Vlastní zpracování,