VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O."

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. Petr Krejčí Krizová komunikace jako nástroj řešení problému Diplomová práce 2014

2 Krizová komunikace jako nástroj řešení problému Diplomová práce Bc. Petr Krejčí Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Marketingové komunikace Vedoucí bakalářské práce: Ing. Eva Klánová Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: p.krejci73@gmail.com Praha 2014

3 Master s Dissertation Crisis communication as a way of solving problems Bc. Petr Krejčí The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communications Major: Marketing Communications Thesis Advisor: Ing. Eva Klánová Date of Submission: Date of Thesis Defense: p.krejci73@gmail.com Prague 2014

4 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma Krizová komunikace jako nástroj řešení problému zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne Bc. Petr Krejčí

5 Abstrakt KREJČÍ, Petr. Krizová komunikace jako nástroj řešení problému. [Diplomová práce+ Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Praha: stran. Diplomová práce se zaměřuje na téma krizové komunikace jako nástroje řešení problému. Teoretická část obsahuje definici krize a krizové komunikace, shrnuje typy krizí a jednotlivé fáze krizové komunikace. Následně jsou definovány zásady komunikace během mimořádné události a popsány principy komunikačního plánování. Dále diplomová práce charakterizuje cíle a nástroje využívané v krizové komunikaci. Podrobněji jsou pak popsána média s důrazem na ta, která fungují v České republice. Opomenuty nezůstaly ani aktuální jevy, které se týkají současné žurnalistiky, jako je např. proces bulvarizace. V analytické části jsou hlouběji vyhodnoceny oblasti krizové komunikace na konkrétním příkladu letiště, dále jsou zde uvedeny případové studie zabývající se procesem krizové komunikace v rámci evropských letišť, detailněji pak analýza zkoumá největší české letiště - Letiště Václava Havla Praha. Analýza dále obsahuje vyhodnocení rostoucího podílu sociálních sítí v rámci komunikace a zhodnocení výsledků dotazníku, který jsem směřoval na zástupce široké veřejnosti. Návrhová část přináší některá opatření v oblasti využití sociálních sítí, která mohou napomoci dané firmě využít krizovou komunikaci jako prostředek prevence, či jako nástroj pro řešení problémů a to konkrétně na příkladu společnosti zabývající se provozováním civilního mezinárodního letiště. Závěry diplomové práce lze jednoduše zobecnit a v praxi aplikovat i pro další velké korporace. Klíčová slova: komunikační plán, krize, krizová komunikace, masová média, sociální média

6 Abstract KREJČÍ, Petr. Crisis communication as a way of solving problems. [Diploma Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: pages. This thesis focuses on crisis communication as a way of solving the problems. The theoretical part contains the definition of crisis and crisis communication, and it outlines the types of crises and the particular stages of crisis communication. Then follow the principles of communication during the incident and there are also the rules of communication planning. Furthermore thesis describes the objectives and tools used in crisis communication. The media are described in more details with an emphasis on those that are published in the Czech Republic. Omission did not stay current phenomenon that relates to contemporary journalism, such as the process of dumbing down is. In the analytical part are evaluated areas of crisis communication in a concrete example of airports deeper, there are also presented case studies of the process of crisis communication in the context of European airports, then detail analysis examines the Czech Republic's largest airport Václav Havel Airport Prague. The analysis also includes an evaluation of the growing share of social networks in the communication and evaluation of the results of the questionnaire, which I focused on people from the general public. This thesis in their final part focused on proposals presents some measures in the usage of social networks that can help the company take advantage of crisis communication as a tool of preventing, or as a tool for solving problems and specifically in the example of companies engaged in the operation of international civil airports. The conclusions of the thesis can be easily generalized and applied in practice for other large corporations. Key words: communication s plan, crisis, crisis communication, mass media, social media

7 Poděkování Rád bych poděkoval vedoucí mé diplomové práce Ing. Evě Klánové za odbornou a profesionální pomoc při přípravě textu a dále za přínosnou a pro mne velmi cennou zpětnou vazbu.

8 OBSAH ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST Definice krize a krizové komunikace Typy krizí a fáze v rámci krizové komunikace Zásady komunikace v průběhu krize Komunikační plánování v době krize Cíle krizové komunikace Nástroje krizové komunikace Typy médií Rozdělení médií v České republice Bulvarizace médií Fungování médií Krizová komunikace s médií Fungování médií v praxi ANALYTICKÁ ČÁST Krizová komunikace v rámci letiště Cílové skupiny komunikace a typické komunikační kanály Odpovědnost Fáze komunikace v případě mimořádné události na letišti Příklady krizové komunikace letišť v praxi Analýza mobility ve světě a v České republice, sociálních sítí a jejich role v krizové komunikaci Komunikace a internet ve světě v České republice Analýza působení evropských letišť na sociálních sítích Příklad fungování letiště na sociálních sítích Letiště Dublin Analýza působení Letiště Praha v oblasti krizové komunikace Charakteristika společnosti Letiště Praha Krizová komunikace v rámci Letiště Praha Analýza dotazníku pro širokou veřejnost.. 59

9 4 NÁVRHOVÁ ČÁST Návrhy na zlepšení krizové komunikace letiště v jednotlivých fázích ve vztahu k sociálním médiím Návrhy na zlepšení pro jednotlivé fáze krizové komunikace analýza Návrhy na zlepšení pro jednotlivé fáze krizové komunikace plánování Návrhy na zlepšení pro jednotlivé fáze krizové komunikace - vlastní realizace Návrhy na zlepšení pro jednotlivé fáze krizové komunikace vyhodnocení Sociální média a novináři Další doporučení 68 5 ZÁVĚR LITERATURA 70

10 SEZNAM ILUSTRACÍ Obrázek 1 Schéma komunikace s cílovými skupinami. 19 Obrázek 2 Vývoj čtenosti deníků v letech v tisících osob 25 Obrázek 3 Náhled na Twitter letiště v Los Angeles Obrázek 4 Náhled na web letiště v Los Angeles.. 38 Obrázek 5 Náhled na Facebook letiště v Los Angeles.. 39 Obrázek 6 Náhled na web bezpečnosti letiště v Los Angeles. 39 Obrázek 7 Rozdíl v komunikaci na soc. sítích mezi Virgin Airlines a British Airways.. 42 Obrázek 8 Používání internetu a komunikace přes internet, Obrázek 9 Používání internetu a komunikace přes internet, Obrázek 10 Uživatelé internetu a komunikace přes internet v roce Obrázek 11 Způsoby komunikace přes internet dle věku, Obrázek 12 Využití sociálních sítí v celkové populaci.. 47 Obrázek 13 Využití sociálních sítí mezi uživateli internetu 47 Obrázek 14 Česká letiště dle počtu odbavených cestujících.. 54 Obrázek 15 Hodnocení relevance oblasti krizové komunikace. 59 Obrázek 16 Hodnocení relevance tradičních masmédií pro krizovou komunikaci..60 Obrázek 17 Hodnocení rychlosti, úplnosti a pravdivosti v rámci kriz. komunikace SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Čtenost jednotlivých deníků za 2. a 3. kvartál Tabulka 2 Vývoj čtenosti deníků v meziročním srovnání.. 24 Tabulka 3 Počty prodaných přístrojů ve světě.. 48

11 ÚVOD Jako téma pro svou diplomovou práci jsem si vybral krizovou komunikaci jako nástroj řešení problému a to na konkrétním příkladu využití krizové komunikace v oblasti civilní letecké dopravy, respektive s kontextu provozování mezinárodního letiště. Tento obor jsem si vybral s ohledem na mé předchozí bakalářské studium dopravního managementu. Z mého pohledu je krizová komunikace velmi důležitá oblast strategie firmy, která chce být úspěšná i v době, kdy je na ní z nejrůznějších důvodů vyvíjen tlak médií na poskytnutí citlivých informací. Kvalitně zvládnutá a připravená krizová komunikace udrží dobrou pověst dané firmy a může přispět k její hodnověrnosti i do budoucna. Profesionálně vedená krizová komunikace s jistou mírou nadsázky odpovídá rčení o tom, že štěstí přeje připraveným. Jejím prostřednictvím lze vyřešit vyvstalé problémy. Z mého pohledu je ještě efektivnější cesta být na krizovou komunikaci výborně připraven a díky tomu řadě problémů předcházet a nedostat se tak do situace, kdy je nutné problémy třeba tzv. hasit. Ve své práci nejprve provedu teoretický rozbor krizové komunikace a následně se zaměřím na oblast letiště, pro kterou je dobře nastavená a následně realizovaná komunikace s médii v době krize klíčová. Rozeberu jednotlivá témata s leteckým provozem spojená a následně na základě vyhodnocení dotazníků směřovaných na vybrané respondenty ověřím hypotézu, zda je kvalitní, připravena a dobře nastavená krizová komunikace důležitá pro udržení dobré pověsti daného subjektu. Zároveň pak chci zjistit, které kanály jsou pro krizovou komunikaci nejdůležitější. Čínské písmo má stejný znak pro krizi, ale zároveň také pro příležitost. To je myslím velmi výstižné symbolické vyjádření významu krizové situace. Je totiž příležitostí ukázat, že z krize se dá vyjít se ctí a zároveň i mnohé získat. To platí pro připravené, kteří nejsou nastalou krizí překvapení tak, že jsou paralyzováni, a tím pádem krizovou situací vlečeni s neslavným výsledkem. 10

12 1 TEORETICKÁ ČÁST Krizová komunikace je nedílnou součástí komunikační strategie, její úspěšné zvládnutí je klíčové s ohledem na udržení a trvání dobré pověsti dané firmy, organizace či konkrétní osoby. Základem krizové komunikace je prevence před samotnou krizí, včasné a rychlé rozeznání, že může dojít či už dochází k situaci, která má potenciál ohrozit dobré jméno, či dokonce následně existenci určitého subjektu. Krizová témata jsou buď obecná, která se dotýkají fungování mnoha společností, či specifická související s předmětem činnosti dané firmy. 1.1 Definice krize a krizové komunikace Nejprve bych chtěl definovat základní pojmy, s nimiž budu dále pracovat. Podle Radka Chalupy, který se oblasti krizové komunikace ve své kariéře věnoval jako novinář, tiskový mluvčí, ředitel pro vnější vztahy či ředitel PR agentury, a následně své poznatky zpracoval i v podobě knihy, lze krizi charakterizovat takto: Krize je náhlá událost nebo dlouhodobý problém (případně aktivovaný náhlou nehodou), která dokáže poškodit pověst firmy nebo instituce, ovlivnit její hodnotu (cenu akcií) a mít vliv na její další rozvoj. 1 Z této jeho charakteristiky vyplývá, že mezi zásadní podmínky vzniku krize patří dlouhodobé postupné rozvíjení nějakého zárodku krize, či naopak zcela náhle vzplanutí. Krize má vždy okamžitý vliv na chod dané firmy, protože jej omezí, nebo v krajním případě zcela znemožní. Následně krize vede k dlouhodobým důsledkům, jako pokles důvěryhodnosti, finančních výsledků a ve finále může vést až ke krachu firmy či ztráty hodnověrnosti konkrétních manažerů. Krize s sebou může nést fatální následky pro společnosti komerčního i nekomerčního charakteru i pro představitele vedení, proto je úspěšná krizová komunikace tak důležitá. Obzvláště v dnešním světě, kdy často mediální obraz dané skutečnosti neodpovídá realitě, nicméně pro cílové skupiny je to podstatná informace, která může ovlivnit její postoj a chování k subjektu, jehož se krize týká. Cílové skupiny se liší také 1 Chalupa, R.: Efektivní krizová komunikace pro všechny manažery a PR specialisty, str. 24. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

13 v tom, co z dané zprávy vnímají. Například podezření na hospodářskou kriminalitu managementu externí partneři firmy mohou vnímat jako záležitost, která bude mít dopad na jejich společné projekty, vlastní zaměstnanci se obávají ztráty pracovních míst atd. Jisté je, že krize jsou pro média atraktivní látkou a vždy budou v centru zájmu jejich redaktorů. Navíc virtuální realita, kterou média vytvářejí, má velký vliv na to, co si lidé o dané situaci myslí, a jaká stanoviska ke konkrétní situaci zaujímají. Radek Chalupa ve své publikaci rozděluje krizi v souvislosti s předmětem podnikání. Podle jeho znalostí a zkušeností existují obory, v nichž jsou krizové situace častější. Typicky se jedná o farmaceutický byznys a zdravotnictví, kde jde o zdraví lidí a zároveň o zájmy různých lobbistických skupin. Dalším oborem je těžba přírodních zdrojů, protože pokud v této oblasti dojde k havárii, pak jsou důsledky dalekosáhlé. Senzitivní je také chemický a potravinářský průmysl, opět to souvisí se zdravím obyvatel, v prvním případě jde o různé úniky nebezpečných chemikálií, havárie a v tom druhém pak o zjištění, že daná potravina obsahuje látky, které mohou způsobit i smrt jejich spotřebitele. V neposlední řadě se s krizovými situacemi musí potýkat doprava, ať už se jedná o neštěstí typu havárie nebo hrozba teroristického útoku. Ostatně jednomu z oborů dopravy, konkrétně leteckému provozu, se budu věnovat dále i ve své diplomové práci. Mezi oblasti, jejichž nositelé mohou být poškozeni nezvládnutou krizovou komunikací, patří ty, které jsou postaveny na důvěře zákazníků. Jedná se např. o finanční služby, počínaje bankami, přes pojišťovny až po instituce nebankovního charakteru. Revolucí v informování o krizových situacích způsobilo rozšíření elektronické komunikace, ať už se jedná o zpravodajské servery, blogy a nejméně kontrolovatelná tzv. sociální média, tedy v evropském prostředí především Facebook, Youtube, v anglosaském světě pak Twitter. 1.2 Typy krizí v rámci krizové komunikace a fáze krizové komunikace Prvním typem jsou reputační krize, které vedou ke ztrátě dobré pověsti. Jsou výsledkem neférového jednání zástupců dané společnosti a publikování lživých či polopravdivých informací. Druhou skupinu krizí představují útoky druhých stran, tedy 12

14 úmyslná snaha o poškození dané společnosti ze strany konkurence, vlastních zaměstnanců, či v současné době i různých zneužití dat. Další skupinou je pak selhání managementu, např. zneužití firemních financí, pravomocí apod. Na druhou stranu krizi mohou způsobit i vlastní zaměstnanci, kteří se stávkou domáhají různých cílů, včetně zachování či zvýšení platu, pracovních míst apod. Fáze krize jsou definovány v knize D. L. Wilcoxe a T. G. Camerona Public Relations Strategie and Tactics. Na začátku logicky stojí analýza konkrétní situace a prostředí, ve které se daná firma pohybuje či hodlá pohybovat. Každá společnost, která chce být úspěšná, musí analyzovat potenciální krizové oblasti, které ji mohou ohrozit. V ideálním případě má daná firma vypracován tzv. katalog rizik, který vychází ze systematického sledování a monitorování kritických faktorů v rámci strategie řízení rizik. Jedná se o aktivní snahu problémy předvídat, přiřadit stupeň závažnosti a tím pádem pak eliminovat překvapení a zajistit tak přípravu pro efektivní předcházení a v případě vzniku také k řešení krizí. Druhou fází krizové komunikace je vytváření strategie. Máme zanalyzovány jednotlivé potenciální krizové situace, přiřazenu důležitost jednotlivých možností a následně přistoupíme ke strategické části. Výsledkem je pak manuál krizové komunikace, který slouží pro nastavení procesů pro jednotlivé možnosti. Třetím stupněm je pak samotná reakce v konkrétní nastalé situaci. Podstatné je reagovat včas a postupně. Není nutné v první chvíli vědět odpověď na všechny otázky novinářů či jejich prostřednictvím široké veřejnosti. Důležité je informovat o základních okolnostech, např. v případě havárie je možné konstatovat, že k ní došlo, kdy se to stalo a dodat, že okolnosti jejího vzniku i následky zjišťují kompetentní složky a jakmile budou známy, budou předány médiím. Komunikátor tím získává čas na postupné zjišťování konkrétních faktů i souvisejících okolností, ať už se jedná o aspekty právní, ekonomické a další. Samozřejmě je důležité v případě, že došlo k tragickým událostem, vyjádřit lítost a soucit s těmi, kterých se daná situace dotkla. 13

15 Čtvrtou, neméně podstatnou, závěrečnou částí cyklu krizové komunikace je vyhodnocení vzniklé situace, jejího průběhu a přijmutí nápravných opatření. Jakmile odezní vrcholné stádium krize či konfliktu s veřejností, je třeba provést analýzu situace, vyhodnotit rozsah, v jakém se škody a ztráty způsobené konfliktem podepsaly na image organizace, a přijmout strategii, která směřuje k nápravě reputace. Součástí ozdravné fáze je vytvoření základních předpokladů pro to, aby se podobná krizová situace už neopakovala. 2 Výsledkem profesionálně zvládnuté a úspěšné krizové komunikace je obnova dobré pověsti, nebo chcete-li získání zpět pozitivního obrazu ve vnímání veřejnosti a dalších důležitých cílových skupin. K dosažení takového výsledku vede několik pravidel. Jedná se o princip jednoznačného odmítnutí viny, pokud nejsme viníkem dané situace. V případě, že neseme odpovědnost za vzniklou krizovou situaci, je zapotřebí analyzovat, zda bylo možné se jí vyhnout, zda se nejedná o nehodu, nebo zda na začátku nestál dobrý úmysl, ale kýžený výsledek nedopadl dobře. Daná společnost musí, chce-li v problému obstát, eliminovat negativní útoky. K tomu může použít podpůrné argumenty typu, že se jedná o první selhání, že firma se dlouhou dobu chovala výborně, kompenzovat škody, zranění či úmrtí a zároveň nikdy nezapomenout na vhodnou a včasnou omluvu a ujištění veřejnosti o přípravě a následné realizaci nápravných opatření. 1.3 Zásady komunikace v průběhu krize V případě, že chce daná organizace v krizové komunikaci obstát se ctí, pak by měla dodržovat několik pravidel, která ve své publikaci Public Relations definoval Ladislav Kopecký. Alfou i omegou komunikace v krizi je zásada, že veřejnost je vždy na prvním místě. Daná společnost se musí přihlásit k odpovědnosti za řešení nastalého problému a zároveň publikovat pravdivé informace. Celou situaci by měl komunikovat jediný mluvčí, obvykle to bývá tiskový mluvčí, ředitel komunikace, případné mediální zástupce 2 Kopecký, L.: Public Relations, str Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

16 z externí mediální agentury. Tok informací směrem k médiím a jejich prostřednictvím k široké veřejnosti musí být stálý a kontinuální. Je třeba, aby mluvčí byl non-stop dostupný, a zároveň, aby znal praktický průběh přípravy jednotlivých médií, tedy uzávěrky apod. Tiskové oddělení musí sledovat vývoj situace a monitorovat jednotlivé mediální výstupy, případně navrhovat upřesnění, korekce či doplnění. Americký specialista na oblast Public Relations J. E. Grunig charakterizoval v této souvislosti čtyři klíčové principy krizové komunikace. Jedná se o princip budování dobrých vztahů, tedy konkrétně to znamená, že daná organizace má již vybudované a dlouhodobě udržuje vztahy s nejdůležitějšími účastníky procesu, kterým se odborně říká stakeholders. Já bych jeho definici rozšířil i o tzv. opinion makers, což jsou lidé, kteří mají velký vliv na obecné mínění, ať už jsou to různí mediálně oblíbení odborníci, analytici či známé osobnosti, angažující se v určité oblasti. Druhou charakteristikou úspěšného komunikátora v průběhu krize je odpovědnost, tedy fakt, že přizná své chybné jednání, služby apod. a postaví se k problémům čelem. Třetím faktorem ovlivňujícím úspěšnost komunikace v době krize je otevřenost, kdy daná organizace zveřejní v maximální možné míře vše, co o vyvstalém problému ví. Posledním fenoménem podle Grundiga je princip symetrické komunikace, což je uvědomění si, že v době krize je zájem společnosti stejně důležitý jako zájem veřejnosti. 1.4 Komunikační plánování v době krize Komunikační plán pro překonání období krize má svá pevná pravidla. Již jsem zmínil, že když dojde ke krizové situaci, je třeba komunikovat ihned. Dojde-li k narušení podnikání, pak naši zákazníci chtějí vědět, zda jsou, mohou být, či budou tímto problémem nějak dotčeni. Regulátoři, státní správa, lokální autority chtějí vědět, jak se daný problém v konkrétní oblasti projevuje a řeší. Zaměstnanci a jejich rodiny potřebují informace o aktuálním dění, stejně tak jako lidé žijící v okolí dané firmy, obzvláště pokud se to týká jejich životů a zdraví. Zkrátka, všichni, kterých se krizová situace může dotknout, chtějí co nejvíce informací. 15

17 Velmi důležitou složkou připravenosti organizace je plán krizové komunikace. Ta musí být schopna odpovídat ihned, přesně a důvěryhodně během pohotovosti a to v řádu hodin a následně dnů. Různé cílové skupiny musejí být zasaženy informacemi odpovídajícími jejich zájmům a potřebám. Image daného podniku může být dotčena pozitivně či negativně veřejným vnímání toho, jak se k incidentu postavila a řešila jej. 3 Dobře připravený plán krizové komunikace je postavený na klíči poznání toho, co která cílová skupina od mé komunikace očekává. Cílových skupin, které chtějí být včas a co nejvěrněji informováni, je hned několik: - přímí účastníci nehody a jejich rodiny - zaměstnanci a jejich rodiny - média - komunity, zejména lidé žijící v sousedství dané firmy - management, investoři - zákazníci - vláda, státní správa, regulátoři, kontrolní úřady - dodavatelé - a další. Základní zásadou komunikačního plánu je mít připravené kontaktní místo pro každou cílovou skupinu, které je ihned dostupné během nehody či krizové situace. Daná organizace musí mít připravené databáze jednotlivých cílových skupin tak, aby jim pak snadno mohla dodávat potřebné informace. Tento seznam je zapotřebí pravidelně aktualizovat, účinně chránit před zneužitím. S ohledem na předmět podnikání lze stanovit priority, koho informovat jako prvního. V bankovnictví to budou zákazníci, jejichž účty mohou být ohroženy či zneužity. V případě dopravy, kdy dojde např. k úmrtí či zraněním, jsou prvními v řadě, kdo mají být informováni, rodinní příslušníci obětí. 3 MAKE A PLAN Dostupné z internetu: 16

18 Zákazníci jsou klíčovou cílovou skupinou podnikání, proto je kontakt s nimi velmi důležitý. Klienti mají právo být informováni o daném problému. V případě, že se jedná o velkou cílovou skupinu, pak je zapotřebí použít moderní elektronická média, e- mailovou komunikací počínaje přes informování prostřednictvím médií až po call centrum, jehož operátoři jsou schopni odpovídat na dotazy zákazníků. Nejvyšší management by měl informaci o incidentu obdržet od odpovědných pracovníků dané firmy, nikoliv ze zpráv v médiích. Co se týká vedení společnosti, zde by měl být nastaven systém dostupnosti relevantního vedoucího pracovníka i během nočních hodin nebo víkendů. Pro vlastní zaměstnance dané firmy by měla být nastavena pravidla interní komunikace, tedy zajištění informování prostřednictvím firemních newsletterů, hromadných ů či na intranetu. Důležitou složkou podnikání jsou dodavatelé, jejichž informování během krize není prioritou, nicméně neměli by následně zůstat bez relevantních informací. V rámci krizové komunikace nelze zapomenout na státní instituce a kontrolní orgány. Komunikace s nimi záleží na povaze daného incidentu, na požadavcích regulátorů a legislativním rámci. Konkrétně se např. v případě nehody znečisťující životní prostředí jedná o povinnosti informovat příslušné orgány a to charakteru nehody, množství uniklých látek. Vedení společnosti by pak o nehodě mělo informovat příslušná zastupitelstva, případně i nejvyšší státní orgány. V případě, že se jedná o rizika pro okolní obyvatele, pak je zapotřebí zahrnout do komunikace i tuto cílovou skupinu. Média jsou klíčovou součástí krizové komunikace. Jakmile dojde k nehodě či jiné krizové situaci, přicházejí na scénu. Mají nejrůznější dotazy a chtějí získat exkluzivní informace. Pro komunikátora je velkou výzvou zvládnout aktivní komunikaci, tedy vydávat tiskové zprávy, prohlášení, organizovat tiskové konference a dále pak reagovat na desítky dotazů, žádostí o rozhovory. V tomto směru je důležité nastavení priorit a zvládnutí jednotlivých kroků. S ohledem na rostoucí vliv médií se této cílové skupině krizové komunikace se budu věnovat v samostatné kapitole. 17

19 Jak už jsem uvedl, pro každou cílovou skupiny jsou relevantní specifické informace. Co zajímá obyvatele v okolí dané organizace, nemusí zajímat dodavatele apod. Znalost klíčových otázek poslouží k úspěšnému vedení komunikace v době krize. Takto můžeme mít připraveny i jednotlivé scénáře komunikace a krátké koncepty pro komunikaci, které pak doplňujeme o konkrétní fakta spojené se vzniklou krizovou situací. Rodinní příslušníci obětí nehody se budou ptát na své příbuzné, co se s nimi stalo, pokud žijí, pak kdy se s nimi mohou setkat. Později přicházejí otázky spojené s mírou zavinění dané firmy, odškodněním atd. Zákazníci se ptají, jak se mne daná situace dotkne a jaká opatření budou následovat. V hlavách zaměstnanců běží nejasnosti typu, dotkne se ta situace mé práce, co se děje s mými kolegy. Je moje práce bezpečná? Regulátoři se ptají, co se stalo a jaké to má následky, a to zejména na životech a zdraví dotčených, životním prostředí, bezpečnosti. Zkrátka každá cílová skupina má částečně specifické zájmy a potřeby a těm je zapotřebí se přizpůsobit. Další důležitou složkou plánování komunikace v době krize je koordinace publikování informací. Je třeba počítat s tím, že informace se v čase mohou měnit a tomu přizpůsobit veškerou komunikaci. Kromě toho je zapotřebí dbát na to, aby informace byly konzistentní. Pokud jedné cílové skupině popíšete daný příběh jinak než druhé, pak vyvstane otázka, zda jste kompetentní a důvěryhodní. Je třeba nastavit pravidla tak, aby základ každého příběhu byl konzistentní s tím, jak reagujeme na specifické otázky přicházející z různých cílových skupin. 4 Během krize je zapotřebí posunout se od pouhého reagování na dotazy spojené s incidentem k aktivnímu a strategickému vedení komunikace. Je zapotřebí, aby management společnosti rozvinul strategii dalšího postupu a tým, který má na starosti komunikaci, ji pak musí aplikovat v praxi tak, aby dopad na reputaci firmy byl co nejnižší. Komunikace před, během krize i po jejím ukončení, je obousměrná. Firma informuje a cílové skupiny kladou otázky. 4 MAKE A PLAN Dostupné z internetu: 18

20 Tok informací by měl být řízení prostřednictvím jednotného komunikačního bodu, jak je vidět na následujícím Obrázku 1. Obrázek 1 Schéma komunikace s cílovými skupinami Zdroj: vlastní zpracování Kontaktní a informační centrum je klíčové místo krizového komunikačního plánu. Toto středisko přijímá dotazy všech cílových skupin a šíří informace získané od cílových skupin napříč podnikem. Zaměstnanci z odborných útvarů jsou pak pověřeni komunikovat s vybranými cílovými skupinami, které jsou jejich partnery. Kontaktní centrum je tvořeno řídícím štábem a zahrnuje členy managementu, příslušné odborné pracovníky, jejichž výběr souvisí s charakterem incidentu a dále pak v neposlední řadě tiskové oddělení. 19

21 1.5 Cíle krizové komunikace Většina z nás si pamatuje příběh americké energetické společnosti Enron, která byla světovým lídrem v oblasti dodávek elektřiny a zemního plynu a zaměstnávala více než 22 tisíc lidí tedy předtím, než v roce 2002 kvůli falšování účetnictví a lhaní zkrachovala a stala symbolem podvodné firmy. Jeden z jejích manažerů údajně prohlásil, že jediným cílem je, aby to běsnění kolem Enronu konečně přestalo. To je příklad firmy, kde nepomůže ani svěcená voda, protože krizová komunikace musí být spojena s pravdivostí a protiprávní činy obhájit nelze, lze však s ohledem na závažnost problému účinnou komunikací snížit jeho dlouhodobý dopad na daný subjekt. Cíle krizové komunikace lze rozdělit na krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé. Typicky krátkodobý cíl je bezprostřední utišení problému, ve střednědobém horizontu pak je komplexní vyřešení. Plné obnovení prodeje se dá plánovat jako střednědobý cíl. Minimálně středně až dlouhodobé trvání má obnovení vztahů s cílovými skupinami a očištění jména. Plné obnovení důvěry lze očekávat v dlouhodobé perspektivě. Cíle, které jsou dosažitelné pouze v dlouhodobém měřítku, bychom v žádném případě neměli požadovat ihned, byť se nám to tak může zdát, 5 doplňuje Vojtěch Bednář ve své publikaci Krizová komunikace s médi. Významným faktem je uvědomění si, že cílem krizové komunikace není obnova stavu, který byl před krizí, nýbrž vyrovnání se s tím, že situace je jiná a že hlavní cíle jsou v oblasti aktivního řešení problému a komunikace, které následně mohou vést k renesanci dobrého jména, pověsti i byznysu společnosti. Důležité je stanovit cíle, které jsou reálně dosažitelné. Krizová komunikace musí být postavena jako činnost racionální, promyšlená, systematická a strategicky vedená, oproštěná od citových výlevů. Samozřejmě není možné vést komunikaci oproštěně od problému a bezcitně, zásadní je projevit účast a jednat přiměřeně dané situaci. 5 Bednař, V.: Krizová komunikace s médii, str. 58. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

22 V rámci krizové komunikace je zásadní také role managementu, který představuje autoritu. V případě velkého problému, např. spojeného s úmrtím či poškozením životního prostředí apod. velmi dobře působí, pokud generální ředitel firmy, která nese na situaci svůj podíl, vystoupí před médii a vyjádří soustrast nad tím, co se stalo, a sdělí základní postoj firmy. Tento krok je důležitý i z pohledu vnímání vlastními zaměstnanci či partnery. Tiskový mluvčí je profesionálem, který dodává médiím odpovědi na otázky i potřebné informace, není však autoritou, která je spojena s řízením dané společnosti. 1.6 Nástroje krizové komunikace Profesionální komunikátor může ve své práci využít celou řadu nástrojů, přičemž ideální je využít jejich kombinaci tak, aby krizová komunikace vedla k úspěchu. Nejprve je zapotřebí prezentovat dostupné informace k danému problému s formulovaným postojem společnosti. K tomu máme k dispozici tiskové konference či tiskové brífinky, dále tiskové zprávy a tisková prohlášení. Dále je pak nutné využívání veškerého nabízeného prostoru v médiích a aktivní vyhledávání příležitostí záležitost mediálně prezentovat. Vždy musíme mít na paměti, že novináře zajímají základní data, zahrnující primární otázky co, kdo, kdy, jak a proč. Každá informace musí zahrnovat kontakt na tiskového mluvčího, či osobu pověřenou pro styk s médii. To je případ menších firem, které vlastního tiskového mluvčího nemají, či případně využívají externí firmu. Další možností je placená inzerce, která nám umožní vysvětlit daný problém z našeho pohledu, ale veřejností není vnímána jako příliš pravdivá. Další cestou je mediální lobbing, snaha o získání uznávaných autorit či úřadů na naši stranu. Důležitá je rychlost naší reakce, musíme reagovat bezprostředně a informace dodávat postupně, ale promyšleně. Velmi špatný postup je komunikovat nějaká neověřená data a následně je dementovat. Takto chaotický způsob vedení komunikace vede ke ztrátě důvěry obratem a jen těžko ji bude komunikátor získávat zpět. Ke krizové komunikaci patří ještě možnost problém koncentrovat do jednoho, případně rozptýlit pozornost do více témat, případně, pokud je to relevantní rozšířit okruh subjektů, které se na problému podílely, jedná se o tzv. externalizaci. 21

23 1.7 Typy médií Nejprve bych chtěl rozlišit jednotlivé typy médií tak, aby pak bylo jasněji definováno, jak s jednotlivými prostředky masové komunikace jednat. S ohledem na téma mé diplomové práce se více zaměřím na média, která se zabývají zpravodajstvím a publicistikou. Abstrahuji tak od médií odborných a zaměřených na specifickou cílovou skupinu. Důležitým členěním je rozdělení médií podle formy šíření. Rozlišujeme média tištěná, audiovizuální a v posledních letech velmi rozšířená média elektronická, šířená prostřednictvím internetu. Samozřejmě nesmím opomenout tiskové agentury, které jsou zdrojem informací pro všechna média. Mezi klasická tištěná média patří zpravodajské deníky, případně zpravodajské a publicistické časopisy a magazíny. Do audiovizuálních prostředků masové komunikace řadíme televizní a rozhlasové stanice a konkrétněji pak zpravodajské a publicistické pořady těchto stanic. V rámci elektronických médií se jedná především o zpravodajské servery a dále pak o sociální sítě. Dalším členěním je pak rozdělení na seriózní a bulvární média, přičemž rozdíl mezi nimi se v posledních letech dost stírá a převládá prvek získání co největšího počtu odběratelů, kupujících, čtenářů, diváků či posluchačů. Velmi zajímavým členěním je pak rozdělení na celostátní a regionální, tedy ta, která jsou publikována pro celé území daného státu a ta, jež se zaměřují na jednotlivé regiony. Kromě již zmíněných typů médií pak máme další členění na soukromá komerční a veřejná, případně veřejnoprávní či chcete-li média veřejné služby. Komerční média se zaměřují na získání co nejširší cílové skupiny recipientů při udržování co nejnižších nákladů, dále pak o udržení zájmu ze strany inzerentů a úspěšně soutěžení s konkurencí. Média veřejné služby musejí dodržovat a plnit zadání, které vyplývá z platné legislativy, respektive základních zakládacích dokumentů. Tato média by se primárně neměla soustředit na získání co největšího počtu příjemců, ale naopak by měla uspokojovat zájmy široké veřejnosti, různých cílových skupin, včetně menšin, ať 22

24 už se jedná o národnostní, zájmové či jiné skupiny. Rozdíly mezi oběma typy médií jsou poslední dobou postupně stírány. Média jsou velmi ovlivňována zájmy jejich majitelů, či těch, kteří je fakticky ovládají, dále pak různých lobbistických skupin. Velký vliv na jejich fungování a výsledný tvar mají zájmy inzerentů, mocenských skupin, zájmy a ovlivňování médií ze strany poskytovatelů a zdrojů informací a také situací na trhu s inzercí atd Rozdělení médií v České republice Rozhodující média v České republice v následující kapitole rozdělím do několika skupin. Nejprve se zaměřím na tištěná média. Podle výzkumu nazvaného Media projekt, který v dlouhodobém horizontu sleduje čtenost, náklad i prodejnost jednotlivých tištěných titulů, mají rozhodující vliv v České republice Blesk, Mladá fronta dnes, Právo, Aha, Lidové noviny, Hospodářské noviny a specifický deník Sport. V následující Tab. 1 je přehled čtenosti těchto médií za druhé a třetí pololetí loňského roku, což je nejaktuálnější dostupný údaj. Tabulka 1 Čtenost jednotlivých deníků za 2. a 3. kvartál 2013 Deníky - celostátní AHA! BLESK HOSPODÁŘSKÉ NOVINY LIDOVÉ NOVINY MLADÁ FRONTA DNES PRÁVO SPORT čtenářů čtenářů čtenářů čtenářů čtenářů čtenářů čtenářů Zdroj: Media projekt Další skupinou jsou regionální deníky, mezi nimiž jednoznačně dominuje Deník se svými regionálními mutacemi. A v neposlední řadě je třeba zmínit bezplatně šířené deníky, kterými jsou Metro, Sedmička, 5+2 a na ekonomická témata zaměřený titul E15. V této oblasti dochází k rychlému nárůstu čtenosti, protože zdrojem příjmu není 23

25 platba za deník od čtenářů či abonenta, ale inzerce. V této oblasti jsou dostupné údaje pouze o Metru, z Media projektu vyplývá, že ve druhém a třetím čtvrtletí 2013 byla jeho čtenost 504 tis., což tento deník řadí na třetí místo z pohledu čtenosti hned za Mladou frontu DNES. Tištěná média postupně ztrácejí na svém významu, i když jejich odkoupení českými byznysmeny, tzv. oligarchy, v poslední době této oblasti přináší nový rozměr, zatím však není z dostupných údajů možné odhadovat další vývoj. Informace o pozvolném poklesu čtenosti přináší následující Tabulka 2, která obsahuje údaje z meziročního srovnání přehledu čtenosti. Tabulka 2 Vývoj čtenosti deníků v meziročním srovnání Zdroj: Media projekt Dále uvedený graf na Obrázku 2 ukazuje, že v loňském druhém a třetím kvartále si alespoň jeden deník přečetlo 3,285 milionů čtenářů, což je v meziročním srovnání o téměř čtyři sta tisíc lidí méně, nebo chcete-li o desetinu méně recipientů. 24

26 Obrázek 2 Vývoj čtenosti deníků v letech v tisících osob Zdroj: Media projekt Přehled čtenost tištěných titulů bych rád doplnil o relevantní periodika, kterými jsou ekonomické a zpravodajské časopisy. Zde se jedná o Reflex s 323 tisíci čtenáři za druhé a třetí čtvrtletí loňského roku, následovaný Týdnem s čtenáři, Respektem se 161 tisíci čtenáři, dále pak následuje Ekonom se čtenáři a tuto skupinu uzavírá Euro se 47 tisíci čtenáři. Další skupinou jsou audiovizuální média. Nejprve se budu zabývat skupinou rozhlasových stanic, které se rovněž rozdělují na celostátní a regionální. Na tomto trhu dominuje Rádio Impuls, které mělo podle Radio projektu týdenní poslechovost v druhém a třetím čtvrtletí tisíc osob, což byl mírný nárůst ve srovnání s první a druhým kvartálem stejného roku, stejnou tendenci měla i denní poslechovost, kdy Rádio Impuls denně poslouchalo tisíc lidí. Podíl této rozhlasové stanice na trhu činil 12,5 %. V pořadí další dvě stanice Evropa 2 a Frekvence 1 nejsou zaměřeny na zpravodajství, nicméně s ohledem na počet posluchačů a existenci rubriky denních zpráv určitou relevanci mají. Jejich týdenní poslechovost je tisíc, respektive tisíc osob. Čtvrtým v pořadí je Radiožurnál, tedy zpravodajská stanice veřejnoprávního Českého rozhlasu, ve sledovaném období loňského roku si jej týdně zapnulo téměř milion a půl posluchačů. Top pětku nejposlouchanějších stanic uzavírá Rádio Blaník. 25

27 Sledovanost televizních stanic je dlouhodobě sledována pomocí peoplemetrů v projektu Mediaresearch. Poslední aktuální výstup je z prosince Z tohoto průzkumu vyplývá, že se prodlužuje doba, kdy cílová skupina dospělí, tedy lidé ve věku patnáct až padesát čtyři let, sledují televizní vysílání. Zatímco v roce 2008 to průměrně byly tři hodiny a osm minut, v loňském roce to byly tři hodiny a třicet jedna minut. Z celkového vyhodnocení share, tedy podílu na trhu televizního vysílání vyplývá, že podíl 31,64 % měla v prosinci 2013 veřejnoprávní Česká televize se svými všemi kanály, následovaná skupinou CET 21 s podílem 31, 34 % a společnosti FTV Prima s podílem 19,35 %, s velkým odstupem následuje TV Barrandov s podílem 4,63 %. Pokud se na toto rozdělení podíváme s ohledem na relevanci pro krizovou komunikaci, tedy s ohledem na vysílání zpravodajských a publicistických pořadů, pak dominuje Nova TV s podílem 23,13 %, jejíž podíl ale postupně klesá. Následuje program České televize ČT1 s podílem 20,01 % a zde musíme zohlednit i zpravodajský kanál ČT 24 se 4,36 %. TV Prima pak zaujímá 12,51 %. Mezi nejdůležitější pořady s ohledem na krizovou komunikaci patří jednotlivá vysílání zpráv, dále pak pořad České televize Reportéři ČT, případně 168 hodin, na Nově to pak mohou být Střepiny. Kromě toho se výstupy z krizové komunikace mohou objevit i v debatních pořadech typu Otázky Václava Moravce v České televizi nebo v Partii na Primě. Poslední skupinou jsou elektronická média, přičemž nejdůležitější z nich jsou zpravodajské servery, zde je nutno zohlednit fakt, že ty nejdůležitější z nich jsou vždy součástí skupiny médií, kde jsou již zastoupena tištěná, audiovizuální média či jejich kombinace. Celková penetrace internetem v České republice je 6,5 milionů osob, návštěvnost jednotlivých serverů hodnotí projekt Netmonitor. Mezi nejnavštěvovanější zpravodajské stránky patří (díky spojení s nejrozšířenějším vyhledávačem seznam.cz), dále pak idnes.cz, který je internetovou součástí skupiny MAFRA, která zahrnuje tištěnou Mladou frontu dnes a další, následuje tn.cz, který patří do skupiny médií holdingu CET 21. Mezi relevantní zpravodajské servery patří dále aktualne.cz, ihned.cz, insider.cz a ceskapozice.cz. Nesmím opomenout ani fakt, že každé tištěné či audiovizuální médium má své zpravodajství i na webu, protože role online informování o aktuálním dění kontinuálně roste. 26

28 Poslední skupinou médií jsou tiskové agentury, jejichž smyslem je poskytování původních informací prostředkům masové komunikace. Nejvýznamnější z nich a v podstatě v České republice monopolní tiskovou agenturou je ČTK, která je veřejnoprávní institucí. Zcela marginální roli hraje soukromá agentura ČIA News. Podle mého názoru role tiskových agentur se v posledních zhruba pěti letech významně snížila s masovým rozvojem internetového zpravodajství. V současné době média přebírají informace ze zpravodajských serverů a částečně z placené služby, kterou poskytuje Česká tisková agentura. Z pohledu krizové komunikace je důležitým faktem to, že redaktoři ČTK pracují nepřetržitě a dále pak to, že tato agentura přebírá informace za zahraničních zdrojů. 1.8 Bulvarizace médií S ohledem na téma mé diplomové práce bych se rád věnoval fenoménu, kterým prošla česká média a tím je jejich bulvarizace. Znamená to, že tradiční dělení na seriózní a bulvární média se postupně smazává a rozdíly mezi jednotlivými médii jsou minimální. Důvodem je to, že všechna média bez rozdílu sledují faktory jako je čtenost, sledovanost nebo poslechovost a ty se staly základem pro nastavení strategii. Tento fakt je důležitý v přístupu dané společnosti ke krizové komunikaci, protože nelze očekávat zájem médií bude orientován touhou informovat co nejpravdivěji o krizové situaci. Naopak senzační a katastrofické obsahy jsou z jejich pohledu atraktivnější pro recipienty. Z toho vyplývá, že každý komunikátor musí myslet na to, že za každou cenu je třeba být aktivní a poskytovat co nejvíce relevantních údajů médiím tak, aby neměla prostor pro tvorbu vlastních konspirativních teorií. V případě letiště, kterému se ve své práci věnuji, je to o to citlivější, protože ve hře jsou lidské životy či velké materiální ztráty. 1.9 Fungování médií Je důležité si uvědomit, že novináři nejsou zpravidla specialisté na nějakou oblast, kterou by znali dopodrobna. Důvodů je několik, prvním z nich je fakt, že vzdělání žurnalistů je postaveno na seznámení se s jednotlivými obory a s fungováním jednotlivých typů médií (TV, rozhlas, tisk apod.). Novináři mají v redakcích na starosti 27

29 více oblastí a do třetice ekonomický tlak vede ke snižování počtu redaktorů a jejich maximálnímu využití. Významnou příčinou snižování kvality médií je tlak na platové ohodnocení novinářů, kdy je šéfredaktor tlačen k zaměstnávání méně kvalifikovaných lidí, jejichž požadavky na mzdu nejsou vysoké. Základem práce novináře je získávání informací, nejlépe těch, které nemá konkurence. Žurnalistické informace pocházejí z různých zdrojů, v zásadě jsou dvojího druhu oficiální a neoficiální. Novináři ke své práci potřebují oba dva typy zdroj, ale milují ten druhý. Příčina, proč média preferují informace získané neoficiální cestou, tkví v konkurenčním boji mezi nimi. Oficiální informace jsou totiž veřejné, tedy veřejně dostupné. Z toho plyne, že přístup k nim mají všichni novináři bez ohledu na redakci, na konkrétní médium. 6 Média s tzv. exkluzivními informacemi budí větší zájem čtenářů, diváků či posluchačů. Veřejnými zdroji jsou tiskové zprávy a další výstupy pro média ze strany profesionálních komunikátorů, tedy tiskových mluvčích, zaměstnanců PR agentur či specialistů externí komunikace nebo z prohlášení zástupců dané firmy, politické strany apod. Dále jsou veřejnými zdroji oficiální informace institucí, ať už se jedná o Český statistický úřad, výstupy jednotlivých státních úřadů či nevládních institucí, dále pak povinně zveřejňované informace např. v obchodním rejstříku. Neveřejným zdrojem je pak cílené získání informací od zájmové osoby, ať už se jedná např. o bezpečnostní složky, které vypuštěním dané informace sledují své cíle, nebo o získání dat od neloajálního zaměstnance apod. Je důležité si uvědomit, že komunikace je proces, který obsahuje různé překážky či tzv. šumy. Na začátku je určitá daná informace, kterou interpretuje a do pro něj výhodného kontextu dává ten, ten kdo ji vysílá. Následně dojde k její výrazné úpravě novinářem a redakcí, kdy např. editor stylizací titulku může význam dané záležitosti dost posunout, 6 Bednař, V.: Krizová komunikace s médii, str. 19. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

30 a ve finále je tu příjemce, který informací vnímá selektivně, a rozhodně k němu původní informace nedoputuje v nezměněné podobě. Dalším rozměrem masové komunikace je hodnocení relevance zdroje v posouzení novináře, který dané téma zpracovává. Podle Vojtěcha Bednáře, autora knihy Krizová komunikace s médii, nejméně důvěryhodné pro redaktory jsou tiskové zprávy a tisková prohlášení, protože z jejich pohledu se jedná o informace, které chce firma o sobě veřejně publikovat, nikoliv o pravdivá fakta. Výše jsou hodnocena data, která pocházejí z rozhovorů s manažery dané společnosti, velmi atraktivní se z pohledu zajímavosti a relevance tématu jeví odposlechy např. porad nebo získání tajných dokumentů. Novináři získaná data dále zpracovávají a to tak, že vybírají pouze dle nich podstatná fakta a ta zplošťují. Vznikají tzv. mediální příběhy, které jsou zjednodušeným pohledem na danou záležitost. To není pouze negativní jev, protože smyslem žurnalistické práce je předávat informace širokému množství recipientů tak, aby tomu většina z nich rozuměla, přičemž daní novináři informují o složitých věcech či naopak jsou nuceni v nezajímavých věcech najít zajímavé momenty. Důležité pro komunikátora je vědět, jak média a novináři fungují, a spolupracovat s nimi, i když mají někdy pocit, že to nemá smysl. Velmi hrubou chybou by bylo udělat si z konkrétního novináře, či dokonce z více žurnalistů, nepřítele. Kromě toho, že tím komunikátor nic nezíská, naopak hodně ztrácí, protože daný novinář bude ke všem jeho výstupům do budoucna hyperkritický. Dalším rozměrem je fakt, že jednotlivá média od sebe tzv. opisují a jakákoliv vyhrocená situace budí jejich zájem. V souvislosti s popisem fungování médií je třeba se ptát, jaký vliv mají na veřejné povědomí. To je podle mého názoru zásadní otázka. Podle V. Bednáře si mediální vědci dosud nejsou jisti, jak velký je vliv médií na jejich publikum, nicméně definuje určité parametry, které jsou v této oblasti platné. Je jisté, že média určitý vliv na své příjemce mají. Tento vliv pravděpodobně není bezprostřední, tedy není pravda, že lidé to, co čtou v novinách, slyší v rádiu, vidí v televizním zpravodajství nebo najdou na zpravodajském serveru, považují za stoprocentní pravdu. Média však výběrem témat do značné míry určují, o čem budou lidé mluvit, přemýšlet a do určité míry i jak to 29

31 budou vnímat a následně, jak budou jednat. Negativní mediální obraz má vliv na danou společnost, instituci či osobu a zároveň, pokud média referují o situaci, která má vliv na životy či zdraví osob a daná firma nereaguje, pak to může vést k situaci, kdy lidé přestanou používat určitý výrobek nebo využívat kritizovanou službu. Tedy vliv médií na publikum prokazatelně existuje, ale není přímočarý, ani jednoduchý. Je obtížné jej předvídat, odhadovat a také hodnotit (proto je ve vědeckých kruzích zdrojem nekonečných debat). Je ale značný Krizová komunikace s médii Komunikace s médii je záležitost, které se nevyhne, žádná firma, instituce nebo veřejně známá osoba, která chce být úspěšná. Komunikace probíhá obousměrně, tedy určitá společnost, organizace nebo VIP osoba vydávají podněty k medializaci, ať už se jedná o tiskové zprávy, aktuality, události atd. Na druhou stranu média žádají informace, odpovědi na dotazy či vysvětlení konkrétních záležitostí. Takto to probíhá za standardních podmínek, k výrazné změně dochází v případě krize, kdy žádosti o informace přicházejí z velkého množství médií, nejčastěji v jednu chvíli a ještě se novináři ptají na různé okolnosti problému. V tu chvíli máme tzv. jádro problému a jeho mediální obraz. Oblastí a konkrétních témat krizové komunikace je celá řada a proto je zapotřebí mít teoreticky zpracované ty hlavní z nich i následné postupy komunikace. Mediální obraz je způsob, kterým je daná instituce nebo jedinec vykreslen v prostředcích hromadné komunikace. Mediální prezentace je pak tím, co je představováno široké veřejnosti, která nemá vhodné prostředky, ani možnosti a ani čas si uvedené údaje ověřovat jako objektivní skutečnost. Zde více než jinde platí staré české přísloví o tom, že na každém šprochu, je pravdy trochu. Převedeno do standardního jazyka příjemci nepřeberou sto procent sděleného obsahu, nicméně částečně v jejich podvědomí daná informace zůstává a o to více se tam vryje, pokud je komunikace daného problému dlouhodobá či opakovaná. 6 Bednař, V.: Krizová komunikace s médii, str. 37. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

32 Média, ač o to usilují, nejsou objektivní, a protože pracují v šablonách mediálních příběhů, mají tendence opakovat zažité vzory. Jakmile je mediální obraz jednou ustanoven, existuje přirozená tendence médií jej posilovat, což vede ke stejně přirozenému faktu, že jednou získání mediální obraz je komplikované změnit. Změna jednou poškozeného mediálního obrazu je vždy během na dlouhou trať. 7 Mediální obraz je tvořen dlouhodobě a vychází z informací, které se o daném subjektu, dosud objevovaly, a těmi, které se týkají aktuálního dění. Proto externí a interní komunikace firmy musejí být dlouhodobými a strategickými procesy. Špatný mediální obraz může mít pro společnost fatální následky, což zahrnuje pokles prodeje, poškození dobrého jména, poškození vztahů se zákazníky, s dodavateli, zaměstnanci či dokonce širokou veřejností a dalšími důležitými cílovými skupinami, jak už jsem dříve ve své práci zmínil Fungování médií v praxi Paradigma světa médií se v posledních několika letech významně změnilo. Jak už jsem uvedl, tradiční svět médií se s příchodem sociálních sítí zásadně změnil. Klasická média se potýkají s odlivem čtenářů, obecněji svých uživatelů. Díky dostupnosti miliard informací na internetu se lidé více zaměřují na to, co je zajímá a zároveň přestávají vnímat klasické prostředky hromadné komunikace. Tento vývoj vyvolává velký tlak na redakce, které musejí více šetřit, tím pádem zaměstnávat méně lidí a ty ještě více vytěžovat. Do třetice zaměstnávají méně kvalifikované novináře s nižším platem. Sečteno a podtrženo, kvalita tradičních médií klesá a zároveň lidé přechází na získávání informací z internetu, které jsou mnohdy neověřené a často lze s úspěchem pochybovat o jejich pravdivosti. Co se týká zpravodajství, lidé čím dál více sledují zpravodajské servery, které přinášejí informace takřka v přímém přenosu. Také proto mají tradiční média ve svém portfoliu kromě svých standardních prostředků i specializované weby. Jak vypadá výše popsaný model v praxi? Projděme si několik příkladů. Veřejnoprávní Česká televize se zpravodajství věnuje v pravidelných relacích na ČT1, dále kontinuálně 7 Bednař, V.: Krizová komunikace s médii, str. 54. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

33 na programu ČT 24 a k tomu má zpravodajský portál Mladá fronta Dnes má vedle sebe zpravodajskou stránku tyto dvě média se navzájem doplňují a idnes.cz slouží pro aktuální zpravodajství a jako upoutávka na to, co bude v dalším vydání MF Dnes. Jedno z nejširších portfolií má web který je primárně největším vyhledávacím nástrojem v České republice, ale zároveň zahrnuje zpravodajský server který je zase vlastnicky propojen s nakladatelstvím Borgis, do jehož stáje patří tištěný deník Právo. Komerční nejsledovanější televizní stanice Nova z holdingu CET 21 je doplněna zpravodajstvím na internetu na adrese Pro zajištění úspěšné mediální komunikace, včetně té krizové je zapotřebí respektovat základní pravidla fungování médií. V tomto ohledu je důležité respektovat tzv. redakční uzávěrky, což je termín, kdy musí novinář odevzdat svůj článek, redaktor svůj zpravodajský televizní či rozhlasový spot. U internetového zpravodajský se pak jedná o kontinuální proces. Dále musí být komunikátor flexibilní, což znamená, že reaguje obratem na veškeré podněty ze strany médií, protože pokud nedodá potřebné informace, novinář si je získá jinde a on nad jejich obsahem ztrácí kontrolu. Také je třeba mít dobrý přehled aktuálního dění na mediálním trhu, znát novináře, kteří se zabývají oblastí, v níž se vaše firma pohybuje. Je třeba přesně, jasně a výstižně formulovat stanoviska, touto cestou si profesionální komunikátor buduje pověst spolehlivého zdroje informací. Zároveň je zapotřebí počítat s tím, že s vývojem mediálního trhu dochází k poměrně značné fluktuaci novinářů. Každá společnost, která se zabývá externí komunikací systematicky má seznam médií a jednotlivých novinářů tzv. medialist, obsahující název média, novináře, který se danou oblastí zabývá, a dále obecné kontakty na všechny redakce. S ohledem na časté změny je nutné tento seznam pravidelně aktualizovat. Měli byste se naučit předjímat reakce novinářů na informace, které sdělujete. Především, jaké další dotazy vyvolá vaše tisková zpráva nebo ústní vyjádření. Doplňující otázky jsou běžnou součástí krizové komunikace a právě v době internetových zpravodajských portálů se orientují na přinášení nových, aktuálních informacích o téže 32

34 události. Buďte na to připraveni a snažte se uvažovat jako novináři, abyste byli vždy alespoň o krok napřed. 8 Svou specifickou roli hrají sociální média, která umožňují bezprostřední zpětnou vazbu recipientů. To je rozdíl od tradičních médií, kde komunikace funguje spíše jednosměrně a zpětná vazba je problematická. Profesionální a zkušený komunikátor dokáže obousměrnost komunikace na sociálních sítích využít ve svůj prospěch. Sociální média jsou snadno dostupná a levná, přístup k nim má kdokoliv, kdo má počítač, tablet nebo chytrý telefon a připojení k síti. Tím pádem je velice snadné publikovat jakoukoliv informaci. Sociální sítě jsou charakteristické rychlostí zveřejnění informací, v současné době je běžné, že např. cestující, kteří byli aktéry letecké nehody, či náhodní svědci, to co vidí, obratem fotí chytrými telefony a vystavují na své profily nebo posílají do médií. Další vlastností sociálních médií je snadnost publikování. Bývá to otázkou několika kliků a informace je volně a nekontrolovatelně šířená. Tento typ komunikačních kanálů je všudypřítomný a připojit se k němu je jednoduché, informace se zde rozšiřují nepřetržitě bez ohledu na nějaká formální pravidla. Pokud nepublikujete nějaký obecně závadný obsah, jako je např. pornografie, nebo šíření nacistických symbolů, jen těžko vás někdo bude cenzurovat. Sílu sociálních médií v praxi lze dokladovat např. na tzv. Arabském jaru, během kterého došlo k několika revolučním hnutím v severní Africe. Médiem, které spojilo bouřící se strany, byl právě Facebook. Obavu z nekontrolovatelného a svobodného šíření informací mají všechny diktátorské režimy a proto volný přístup k internetu všemi možnými způsoby zamezují. 8 Chalupa, R.: Efektivní krizová komunikace, str. 52. Vyd. 1. Grada Publishing, a. s., Praha ISBN

35 2 ANALYTICKÁ ČÁST V analytické části jsem se zaměřil na vyhodnocení jednotlivých oblastí krizové komunikace na konkrétním příkladu letiště, dále jsem se soustředil na případové studie zabývající se procesem krizové komunikace v rámci evropských letišť, podrobněji jsem analyzoval z pohledu krizové komunikace největší české letiště - Letiště Václava Havla Praha. Rozbor dále zahrnuje vyhodnocení rostoucího podílu sociálních sítí v rámci komunikace a zhodnocení výsledků dotazníku, který jsem směřoval na zástupce široké veřejnosti. 2.1 Krizová komunikace v rámci letiště V oboru provozování civilního letiště mezi krizové situace řadíme tzv. mimořádné události, které lze definovat jako škodlivé působení sil a jevů vyvolaných činností člověka, přírodními jevy, a také havárie, které ohrožují život, zdraví, majetek nebo životní prostředí a vyžadují provedení záchranných prací a likvidačních prací. Jedná se o souhrnný pojem pro veškeré události mající značný negativní dopad na chod letiště nebo i na jeho dobré jméno. Hlavní situace, související s leteckými nehodami, ohrožením osob či hrozby terorismu jsou definovány v jednotlivých tzv. letištních pohotovostních plánech. Tyto materiály popisují činnosti všech složek, kterých se daná mimořádná událost týká, včetně externí a interní komunikace. Mimořádné události v souvislosti s činností letiště dále členíme na: 1. letecké nehody a nešťastné události související s leteckým provozem: a. tíseň na palubě b. letecká nehoda na letišti c. letecká nehoda v blízkosti letiště 2. ohrožení osob, zejména pak v souvislosti s životním a zdravotním stavem: a. požár objektu na letišti b. ekologická havárie c. zamoření ovzduší nebo půdy nebezpečnou látkou d. únik radioaktivity e. letadlo s infekcí 34

36 3. trestné činy namířené proti letadlům a procesům souvisejícím s jeho odbavením a trestné činy namířené proti objektům letiště: a. únos letadla stojícího na letišti b. únos letadla za letu c. bomba nebo jiné ohrožení v prostorách LP d. teroristický útok 4. nenadálý souběh okolností ohrožující provoz letiště: a. nepříznivé meteorologické podmínky sněhová vánice, vichřice, mlha b. rozsáhlejší výpadek systémů či zdrojů - el. proud, IT systémy atd. 5. ostatní mimořádné události, související s možným poškozením dobrého jména: a. stávka zaměstnanců letiště nebo leteckých společností či jiného významného subjektu v civilní dopravě b. významné ekonomické propady c. negativní hospodářské či provozní výsledky d. výrazné zvýšení cen e. propouštění zaměstnanců f. dopravní kolaps g. ostatní mimořádné události 2. 2 Cílové skupiny komunikace a typické komunikační kanály Mezi cílové skupiny komunikace patří vlastní zaměstnanci letiště, s nimiž je komunikování prostřednictvím osobního předání informací v rámci organizační struktury a dále pak hromadné elektronické komunikace. Další cílovou skupinou jsou obchodní partneři, ke kterým jsou potřebné informace směřovány prostřednictvím osobního sdělení či u. S médii tiskový mluvčí či komunikátor obecně komunikuje prostřednictvím tiskových zpráv, přímých vyjádření pro jednotlivá média a tiskových konferencí. Širokou veřejnost informuje letiště přes média a své webové stránky, informační linku. Cestující či další lidé zdržující se v prostorách letiště mohou potřebné informace získat díky letištnímu rozhlasu, informačních přepážek či telefonické linky. 35

37 2.3 Odpovědnost Za externí a interní komunikaci během mimořádné události je zpravidla odpovědný ředitel komunikace nebo PR ředitel, který zároveň zastává funkci tiskového mluvčího. Ten svou činnost koordinuje s řídícím štábem, v případě, že je svoláván, a dále s vedením společnosti. Z externích partnerů jedná s tiskovými zástupci policejních orgánů a dalších bezpečnostních složek. Při své práci může využít služby externí PR agentury. 2.4 Fáze komunikace v případě mimořádné události na letišti V případě letiště je průběh mimořádné události obdobný s tradičním schématem, které jsem popsal v první kapitole. Nejprve dochází k detekci mimořádné události spojené s krizovou komunikací. Jedná se o situaci, ve které se společnost ocitla neočekávaně, nebo se jí nepodařilo včas zabránit a hrozí negativní přijetí ze strany médií i široké veřejnosti. Co nejdříve dochází ke svolání krizového štábu v situacích definovaných interními předpisy letiště. V případě mimořádné události má prioritu včasnost informování veřejnosti a aktivní přístup ze strany letiště Text první reakce připravený tiskovým mluvčím a schválený vedením může obsahovat pouze několik základních podstatných údajů. Tiskový mluvčí postupně koordinuje získávání dalších potřebných informací od odborných útvarů či případně externích stran. Navrhuje další sdělení letiště směrem k jednotlivým cílovým skupinám, které schvaluje vedení. Zároveň připravuje reakce na přímé dotazy jednotlivých médií. V případě rozsáhlé mimořádné události je efektivní vytvořit na letišti zázemí pro novináře, což zajistí kumulaci médií v jednom místě a naopak eliminuje jejich rozptyl po celém areálu celého letiště.. Komunikační tým je zpravidla tvořen zaměstnanci tiskového oddělení a v případě potřeby také externí smluvní PR agenturou. V době mimořádné události je zapotřebí přítomnosti min. tří zaměstnanců tiskového oddělení k zajištění plynulého procesu komunikace. Tiskový mluvčí připravuje texty sdělení a reakce na dotazy médií. Jeden zaměstnanec tiskového oddělení zajišťuje pro tiskového mluvčího získávání podkladů od odborných útvarů a sleduje odraz komunikace mimořádné události v jednotlivých 36

38 médiích. Další pracovník tiskového oddělení sleduje dění v terminálech a zajišťuje spojení s informačními službami letiště. Třetí z nich zejména koordinuje činnost médií v areálu letiště. Ředitel komunikace, případně ve spolupráci se smluvní PR agenturou, souběžně připravuje komunikační plán, tj. koncepci a harmonogram komunikace v průběhu mimořádné události, jež podléhá schválení vedení. V průběhu komunikace během mimořádné události tiskové oddělení sleduje monitoring výstupů v jednotlivých médiích a tomu pak přizpůsobuje další fáze komunikace. Po návratu do standardního režimu komunikační tým provede analýzu průběhu komunikace mimořádné události a navrhne opatření, která mohou být využita obecně při jakékoliv události tohoto druhu. Cílem vnitřní komunikace je podání odborných informací tiskovému mluvčímu, které mají mimořádnou událost popsat a snížit, odvrátit její negativní dopad na dobré jméno, respektive výkony firmy. Společnost musí postupovat rozvážně a zároveň velmi rychle. V případě nejvyšší priority musejí být informace dodány obratem, střední priorita znamená dodání informací v řádu desítek minut a nízká priorita v průběhu dvaceti čtyř hodin. 2.5 Příklady krizové komunikace letišť v praxi Rád bych ve své diplomové práci na konkrétních příkladech v případě letišť ukázal, jak vypadá krizová komunikace, která je úspěšné zvládnutá, a zároveň bych chtěl upozornit, jak naopak krizová komunikace vypadat nemá. Začněme negativní příkladem, jedná se o případ střelby na letišti v Los Angeles. 1. listopadu 2013 v podvečerních hodinách vešel do letiště v Los Angeles mladík, který u sebe měl celý arzenál poloautomatických zbraní. Začal střílet a prošel až k části letiště, kde jsou bezpečnostní kontroly. Při přestřelce byl zabit, zahynul také jeden člen ostrahy letiště a sedm lidí bylo zraněno. Tolik základní fakta. Americký specialista na krizovou komunikaci Gerard Braud na svém blogu celou situaci hodnotí z odborného pohledu. 37

39 Podle jeho zjištění novináři nedostali od tiskového oddělení letiště bezprostředně po incidentu prakticky žádné informace. To jim dalo prostor po řadu spekulací. Gerard Braud analyzoval výstupy, které komunikátoři letiště poskytli na své webové stránce, na Twitteru, na Facebooku a na dalších oficiálních stránkách. Gerard Braud zjistil, že první výstup byl poskytnut teprve dvě a půl hodiny po incidentu. Jediným relevantním zdrojem se stal Twitter, což je ilustrováno na Obrázku 3. Na webu společnosti (viz Obrázek 4) nebyly žádné relevantní údaje, stejně jako na Facebooku, kde bylo publikováno přání k Halloweenu, což je vidět na Obrázku 5. Žádné odpovídající informace nebyly ani na webu americké agentury TSA, která zajišťuje bezpečnost na letištích. Obrázek 3 - Náhled na Twitter letiště v Los Angeles Zdroj: Obrázek 4 - Náhled na web letiště v Los Angeles Zdroj: 38

40 Obrázek 5 - Náhled na Facebook letiště v Los Angeles Zdroj: Obrázek 6 - Náhled na web bezpečnosti letiště v Los Angeles Zdroj: G. Braud uvádí známý fakt, že každá organizace musí mít dobře napsaný krizový komunikační plán, který jí umožní efektivně a správně reagovat, když nastane mimořádná situace. Dění na losangeleském letišti hodnotí jako příklad naprosto chybné krizové komunikace v praxi. Tamější mediální trh je podle jeho slov druhým největším ve Spojených státech amerických a média nedělala nic jiného, než spekulovala a snažila se získat očité svědky události. Výkonné složky se snažily 39

41 zvládnout krizi a byly příliš zaneprázdněné na to, aby daly dohromady smysluplnou tiskovou zprávu pro média. Lidé z PR týmu se podle jeho zjištění snažili naškrábat rychle tiskovou zprávu, ale manažeři jim ji neustále přepisovali. A přitom stačilo málo, mít šablonu tiskové zprávu připravenou v šuplíku, doplnit ji o konkrétní fakta a ihned vydat. Touto cestou si letiště získalo negativní reakce veřejnosti, i když chyba v žádném případě nebyla na jeho straně. Marco Serusi, marketingový poradce ze španělské společnosti Simpliflyling uvádí několik příkladů úspěšné zvládnuté krizové komunikace v oblasti leteckého provozu, ať už se týkala samotného letiště nebo letecké společnosti. Jako pozitivní hodnotí komunikaci varšavského letiště v listopadu 2011, kdy zde bez vytaženého podvozku přistál Boeing 767 polské společnosti LOT. Tým zaměřený na sociální média začal ihned komunikovat, webové stránky letiště i call centrum byly tak přetížené, že je nebylo možné příliš využívat. Specialisté na sociální média nepřetržitě zveřejňovali informace na Twitteru a Facebooku, odpovídali na dotazy a měli tak možnost bezprostředně opravit spekulace a vyvrátit mylné údaje. Takto data přebírala i polská média. Krize v letecké dopravě přicházejí podle Serusiho v mnoha podobách, nicméně mají tři společné věci nebývají dopředu známé a ani nevysílají varovné signály. Dále je zapotřebí informovat velké množství lidí ve velmi krátkém čase a do třetice je tu hrozba velkého množství rozzlobených či vystresovaných lidí. Bez ohledu na to, zda si danou krizi způsobila společnost sama, stala se z nekontrolovatelných příčin či se např. jedná o stávku, vždy je zapotřebí vyjít vstříc co největšímu počtu tazatelů s rychlou zpětnou vazbou, jak je to jen možné. Je důležité ihned odpovídat na jejich dotazy a vyvracet nesmysly, které se šíří. Marc Serusi tvrdí, že v dnešním světě, kde spojení prostřednictvím internetu zásadně roste, jsou sociální média klíčovým nástrojem krizového managementu, a jsou takto úspěšně používány jako leteckými společnostmi, tak letišti, a to v široké řadě možných scénářů. Základní důvody jsou dva, jedním z nich je už zmiňovaná rychlost a zasažení velké masy lidí a tím druhým, neméně důležitým, dát stěžujícím si prostor pro vyjádření v místě, které jsme schopni řídit. 40

42 Jako další příklad úspěšně zvládnuté krizové komunikace uvádí Marc Seruti Twitter organizace EUROCONTROL. EUROCONTROL neboli evropská organizace pro bezpečnost leteckého provozu je mezinárodní instituce, jejímž cílem je rozvoj postupů pro plynulé řízení letového provozu a pro další rozvoj letecké dopravy při udržení vysoké úrovně bezpečnosti a současně snižování nákladů. Koordinuje aktivity národních organizací řízení letového provozu či organizuje výcvik řídících letového provozu. Tato organizace získala na široké vážnosti během erupcí islandské sopky Eyjafjallajökull v roce Na svém Twitteru tehdy jako jediná instituce kontinuálně publikovala informace o omezení a následně úplném zrušení letového provozu. EUROCONTROL své poznatky využil i v další komunikaci a na Twitteru průběžně zveřejňuje údaje o vlivu mimořádných událostí na provoz, ať už se jednalo o arabské jaro nebo průběžně o stávky v letecké dopravě. Posledním velmi úspěšným příkladem vzorně zvládnuté krizové komunikace je případ dopravce Virgin Airlines a jeho reakce na situaci na londýnském letišti Heathrow, kdy zde v roce 2010 došlo ke sněhové kalamitě během zimních prázdnin a kdy se stovky Američanů chtěly dostat k příbuzným v době vánočních svátků. Na letišti tehdy uvízly tisíce cestujících a stovky letů byly zrušeny. V dále uvedeném grafu na Obrázku 7 je vidět rozdíl mezi komunikací na sociálních médiích dvou aerolinek British Airways a Virgin Airlines. Tým zaměřený na sociální média ve Virgin Airlines byl nasazen do nepřetržitého provozu, zaměstnanci se střídali v osmihodinových směnách a odpovídali každých dvacet až třicet sekund. Následně společnost zajistila náhradní let pro 450 cestujících, zaměstnanci jej prostřednictvím sociálních médií obsadili během 7 hodin. Cestující přístup Virgin Airlines velmi ocenili i svými vyjádřeními na sociálních sítích. 41

43 Obrázek 8 - Rozdíl v komunikaci na soc. sítích mezi Virgin Airlines a British Airways Zdroj: SimpliFlying.com Jako závěrečný příklad role sociálních médií v krizové komunikaci uvádím únos etiopského letadla na lince ET702 z února letošního roku. Došlo k tomu, že se druhý pilot letu na pravidelné lince do Říma rozhodl požádat o politický azyl ve Švýcarsku a tak zažádal o neplánované přistání na ženevském letišti. To, že je letadlo uneseno, bylo jasné už během letu, první pilot totiž vyslal příslušný signál Tento kód se objevil na Flightradaru, což je veřejně dostupný on-line přenos letového provozu, a odtud jej ihned převzali uživatelé sociálních sítí, kteří informaci o únosu obratem publikovali na svých profilech. Přední odborník na krizovou komunikaci v rámci letového provozu Shashang Nigan, který podobné záležitosti komentuje pro světová média, např. pro CNN, poznamenal, že se jedná o první případ, kdy komunikace na sociálních sítích probíhala masivně už během samotného letu. Během několika hodin bylo na Twitteru zaznamenáno téměř 15 milionů zobrazení. Naproti tomu Etiopean Airlines vůbec tempo komunikace nestíhaly, vydaly pouze a pozdě tiskovou zprávu na svém webu, následně ji stáhly a opravenou znovu publikovaly. 42

44 3 Analýza mobility ve světě i v České republice, sociálních sítí a jejich role v krizové komunikaci Ve své práci jsem prezentoval několik konkrétních příkladů krizové komunikace v případě letišť a leteckých společností. Všechny mají jednoho společného jmenovatele a tím je využití sociálních médií a jejich neustále rostoucí význam v souvislosti s nárůstem používání elektronické komunikace ve společnosti, kde penetrace internetem neustále roste. V další části analýzy mé diplomové práce se zaměřím na čtyři oblasti. První z nich je analýza statistických dat v souvislosti s rostoucím využíváním internetové komunikace na základě údajů zveřejňovaných Českým statistickým úřadem. Dále se budu zabývat prozkoumání působení evropských letišť na sociálních sítích, následně pak rozeberu dva konkrétní příklady letišť podrobněji. Nejhlouběji se pak zaměřím na posouzení působení českého Letiště Václava Havla v oblasti sociálních médií. V poslední čtvrté části svou hypotézu, tedy zvyšující se význam komunikace, včetně krizové, na sociálních sítích, budu ověřovat prostřednictvím vyhodnocení dotazníku, který jsem směřoval na laickou veřejnost Komunikace a internet ve světě a v České republice V průběhu předchozích dvaceti let jsme zaznamenali radikální změny v oblasti využívání prostředků komunikace mezi lidmi. Co se týká trendu, tak jednoznačně dominuje internet. Kromě klasických kanálů, kterými jsou např. telefon či pošta, jsou nyní k dispozici technologie jako elektronická pošta, možnost volat prostřednictvím internetu, různá diskusní fóra, chaty atd. Následující data Eurostatu a Českého statistického úřadu dokladují vývoj v této oblasti v letech , což jsou sice pět let staré údaje, nicméně trend dokladovaný uvedenými daty pokračoval i v dalších letech. Následně uvádím data pro Českou republiku za rok 2013, které vydal Český 43

45 statistický úřad. V oblasti penetrace populace potřebnou technikou (stolní počítače, chytré telefony či tablety) v závěru uvádím aktuálnější data. Zpracovaná data pochází ze statistického šetření Evropského statistického úřadu (dále také Eurostat), které probíhalo v rámci celé Evropy pod názvem Community survey on ICT usage in households and by individual, tedy volně přeloženo Průzkum společnosti zaměřený na využití ITC technologií v domácnostech a jednotlivými osobami. Tento průzkum se zaměřil na tři hlavní oblasti, kterými jsou elektronická komunikace ( y, volání přes internet), jiná komunikace přes internet (diskusní fóra, chaty, blogování) a komunikace na sociálních sítích. Níže uvedený graf na Obrázku 8 ukazuje, že se v letech 2005 až 2009 v České republice skoro dvakrát zvýšil počet lidí užívajících internet ve věkové skupině let, podobnou rychlostí rostl i počet jednotlivců využívajících internet ke komunikaci, jejich podíl se zvýšil z 27 % na 55 %. Počet uživatelů internetu se samozřejmě zvyšoval v celé Evropě. Obrázek 8 Používání internetu a komunikace přes internet, (16 74 let) Zdroj: Eurostat, Community survey on ICT usage in households and by individuals, 2010 Využívání internetu je z regionálního pohledu nejrozšířenější v severní Evropě, např. v roce 2009 používalo internet přes 90 % populace ve věku od 16 do 74 let, nejméně 44

46 lidí na internetu bylo v oblasti Balkánského poloostrova. Co se týká využití elektronické komunikace, to je mezi všemi uživateli obdobné devět z deseti z nich takto internetové služby využívá. Rozložení používání internetu a komunikace jeho prostřednictvím jsou podrobně uvedeny v grafu na Obrázku 9. Obrázek 9 - Používání internetu a komunikace přes internet Zdroj: Eurostat, Community survey on ICT usage in households and by individuals, 2010 Využívání internetu se liší u jednotlivých uživatelů především v souvislosti s věkem a sociálním postavením. Ke komunikaci jej využívají především mladí lidé, nejvíce pak studenti, což vyplývá z grafu Eurostatu na Obrázku 10. Obrázek 10 Uživatelé internetu a komunikace přes internet v roce 2009 Zdroj: Eurostat, Community survey on ICT usage in households and by individuals, 2010 Následující graf na Obrázku 11 pak dokládá, že ve využití internetu pro komunikaci na sociálních sítích jasně dominují mladí lidé mezi lety. 45

47 Obrázek 11 Způsoby komunikace přes internet dle věku, let let Zdroj: Eurostat, Community survey on ICT usage in households and by individuals, 2010 Podle zprávy Českého statistického úřadu z roku 2013, která dokladuje žhavou skutečnost v této oblasti v České republice, na sociálních sítích působilo v daném roce téměř 3 milionů Čechů, což je 34,4 % z celkové populace a dokonce téměř polovina (48,7 %) všech uživatelů internetu. Hlavním faktorem, který doprovází využití sociálních sítí, je věk a druhým pak vzdělání, naopak se neliší v souvislosti s pohlavím. Ve věkové skupině let užívá komunikaci na sociálních sítích 85,7% a z uživatelů pak dokonce 88,2 %. V kategorii let je to z celkové populace 65% a z uživatelů v tomto věku 76 %. Ve středním věku se pak využití internetu snižuje, přičemž v kategorii let je to ještě poměrně vysoké číslo, tedy 40,2 % z celku a 44,1 % mezi uživateli. Ve věku let je to 21,3 % z celku a 26,2 % mezi danými uživateli. V kategorii let už se jedná o necelou desetinu z celku (9,7 %) a 16,7 % mezi uživateli. V kategorii let je to z celkové skupiny 3,1 % a 11,4 % z uživatelů. Užívání sociálních sítí souvisí se stupněm vzdělání, nejvíce uživatelů je v kategorii středoškolsky vzdělaných osob, následují vysokoškoláci. Zajímavým údajem je také doba, kterou uživatelé využíváním sociálních sítí tráví. Téměř polovina z věkových kategorií a komunikuje na sociálních sítích mezi 5 20 hodinami týdně, pětina lidí ve věku let dokonce tráví na sociálních sítích více než 20 hodin týdně. 46

48 Nárůst podílu uživatelů sociálních sítí v České republice je ve srovnání posledních pět let více než sedminásobný, jak je vidět na níže uvedeném grafu na Obrázku 12. Výrazný skok nastal v roce Obrázek 12 Využití sociálních sítí v celkové populaci Zdroj: Český statistický úřad Pokud se podíváme hlouběji do skupiny všech uživatelů internetu 16+, pak jsou tato čísla ještě výraznější, jak je patrné z grafu na Obrázku 13. Obrázek 13 Využití sociálních sítí mezi uživateli internetu Zdroj: Český statistický úřad 47

49 Vývoj v oblasti sociálních médií je výrazně spojen s rostoucím využíváním tzv. chytrých telefonů a tabletů, které má člověk stále u sebe. Jejich prodej celosvětově stoupá, jak je vidět v následující Tabulce 3. Tabulka 3 Počty prodaných přístrojů ve světě Počty prodaných přístrojů ve světě (v tisících) Typ zařízení * 2014* Počítače (včetně notebooku) Kapesní počítače Tablety Mobilní telefony Celkem Zdroj: Gartner + E15 Tato čísla pocházejí z celosvětových statistik, z veřejně dostupných zdrojů je zřetelné, že jen Ipadů se v loňském roce v České republice prodalo téměř Analýza působení evropských letišť na sociálních sítích Většina evropských letišť je sdružena v rámci organizace Airport Council International. Tato instituce byla založena v roce 1991, reprezentuje více než 450 letišť v Evropě, tedy přeš 90 % komerčního provozu. Členové Airport Council International ročně odbaví jeden a půl miliardy cestujících a dvacet milionů vzletů a přistání. Organizace má sídlo v Bruselu a zastupuje práva letišť na volný trh, férová pravidla a jejich jménem vyjednává v rámci Evropské unie. Airport Council Internatinal Europe (dále také ACI) vydává každým rokem Digital report, což je výroční zpráva o vztahu letišť k digitální komunikaci a jejím nástrojům. V současné době je k dispozici zpráva za rok 2012, podle informací, které jsem získal od ACI, bude nové vydání k dispozici v druhém čtvrtletí. Ve své analýze tedy využívám výstupy ze zprávy za rok

50 Z výroční zprávy ACI vyplývá, že sociální média se stávají každodenní součástí komunikace letišť, mnoho letišť také investovalo do rozvoje technologií pro chytré telefony. Letiště jsou v tomto směru velmi dynamická tak, aby obstála v rostoucí konkurenci. Moderní technologie jsou sofistikované a tak umožňují individuální komunikaci s klienty, zároveň roste očekávání ze strany zákazníků, že letiště budou v tomto ohledu moderní a vyjdou vstříc jejich požadavkům. Krizové situace ukazují další trend a to, že subjekty zapojené do leteckého byznysu musejí kooperovat, již klasickým příkladem je komunikace během erupcí islandské sopky. Tento průzkum dále ukazuje, že nejrychleji poroste oblast střední a východní Evropy, která zatím v této oblasti zaostává. V meziročním porovnání let 2011 a 2012 došlo k nárůstu uživatelů sociálních sítí z řad cestujících. Zatímco v roce 2011 sociální média využívaly dvě třetiny z nich, o rok později už to bylo 77 %. Co se týká letišť, tak v roce 2011 bylo na sociálních sítích aktivních 40 % z nich a o rok později už 57 %. Podle této analýzy 91 % letišť je na Facebooku a 44 % na Twitteru, přičemž 56 % má obě tyto nejvýznamnější sociální sítě ve svém portfoliu. Uvedené statistiky ukazují, že v evropském prostředí na rozdíl od anglosaského světa, je více užíván Facebook a jeho pokrytí meziročně vzrostlo třikrát rychleji než pokrytí u Twitteru. Srovnání jednotlivých regionů Evropy je následující. Dle členění ACI celkový počet fanoušků v balkánských zemích meziročně v letech 2011 a 2012 vzrostl z na , ve střední a východní Evropě z na , v severní Evropě z na , v jižní Evropě z na , ve Velké Británii a Irsku z na a konečně v západní Evropě z na Z toho vyplývá, že v celkovém součtu je jasným lídrem západní Evropa, nicméně nejdynamičtěji rostla střední a východní Evropa, kde se počet fanoušků obou nejdůležitějších sociálních sítí meziročně zosminásobil. V absolutním porovnání dominují velká letiště v hlavních městech, nicméně regionální letitě následují tento trend, aby si udržela loajalitu svých klientů. Znatelný nárůst počtu fanoušků je pouze jedním faktorem, podíváme-li se na vývoj v této oblasti do větší hloubky, pak zjistíme, že jednotlivé profily jsou častěji aktualizovány. Dále se objevuje větší podobnost obsahu sociálních médií u jednotlivých letišť, snižuje se počet tzv. falešných profilů i těch, které nebyly aktualizovány. Dalším 49

51 fenoménem je to, že obsahy jednotlivých profilů jsou profesionálnější, tedy nejsou pouze na úrovni zábavy, ale obsah je mnohem promyšlenější, strategicky směřovaný. Podle průzkumu ACI se tímto směrem posunulo zhruba 45 % prezentací letišť. Stále více letišť se zaměřilo na svých sociálních sítích na profesionálně vyprodukovaný grafický design stránek, investují více peněz do jeho podoby i obsahu, zaměstnávají více profesionálů, upravují jej tak, aby byl přehledný i v chytrých telefonech a tabletech. Nárůstu významu sociálních sítí si je vědoma velká většina evropských letišť. Např. letiště ve Stuttgartu přišlo se zajímavým námětem. Vytvořilo blog, na kterém své články publikují zástupci letiště i dalších firem, které v jeho areálu působí. Spektrum přispěvatelů je široké od lidí, kteří mají na starosti specializované psy, přes pracovníky odbavení až po zákazníky. Ti mohou na blog vyjádřit svůj postoj k dění na letišti. Tento blog ukazuje letiště z lidské stránky a pomáhá šířit především emoce, vášeň i nadšení, jež tito lidé prožívají při své práci. Tento blog je propojen s facebookovýcm i twitterovým profilem letiště a tam mohou jednotlivé příspěvky hodnotit fanoušci. Helsinské letiště přišlo ve spolupráci s národním finským dopravcem zase s nápadem pověřit osm mladých lidí následujícím úkolem. Letěli do různých destinací a pak prostřednictvím sociálních médií hodnotili nejrůznější aspekty cestování a kvalitu služeb obou letiště i aerolinek. K tomu se mohl kdokoliv vyjádřit na profilech obou společností a ty pak výstupy průzkumníků vyhodnotily a řadu jejich připomínek si převzaly jako podněty pro zlepšení. Výsledkem je, že se obě firmy staly synonymem kvality ve svém oboru. Další sociální sítí, která je v Evropě využívána je Linked in, což je médium určené pro propojování profesionálů, kteří zde sdílejí své pracovní zkušenosti nebo např. vyhledávají pracovní uplatnění. Tato síť však z pohledu letišť, které se soustředí na své zákazníky, nemá přílišný význam. Naproti tomu roste význam komunikace na internetovém kanálu Youtube.com, na kterém dle statistik jen v roce 2012 byly denně shlédnuty čtyři miliardy videí. Videa v lidech vyvolávají emoce snadněji než jen text. 50

52 Videa umístěna na profilu na Youtube.com jsou snadno šiřitelná i v rámci Facebooku nebo Twitteru. Podle průzkum ACI v roce 2012 byla videa evropských letišť přehrána ve dvou milionech případů. Tato videa jsou na nejrůznější témata od prezentace akcí pro cestující, přes zimní údržbu letištních ploch, historii letiště, plánů dalšího rozvoje, reklamních spotů, rozhovorů se zaměstnanci, spotů s bezpečnostními pravidly, celebrit na letišti, oslav spojených s otevřením nové linky až po vysvětlení využití dráhového systému v provozu a mnoho dalších témat. Aktuálně lze v rámci komunikace letišť vysledovat, že sociální média jsou využívána v pěti hlavních oblastech. První z nich je vytváření dobrých vztahů s veřejností prostřednictvím neformální komunikace, další formou je publikace oficiálních výstupů z korporátní komunikace, kterými mohou být např. tiskové zprávy, tisková sdělení či aktuality, třetí a z pohledu tématu mé práce nejdůležitější oblastí je krizová komunikace. Letiště své sociální sítě využívají k informování o mimořádných událostech, např. omezení provozu z nejrůznějších důvodů, ať už se jedná o vliv počasí, protiprávního činu či stávek. Čtvrtou formou využití sociálních sítí je péče o zákazníky, např. se jedná o doplňkový kanál pro řešení reklamací, pátou oblastí je komerční prezentace, tedy při nabídce produktů či služeb. V tomto ohledu jsou zajímavá čísla, která vzešla z výroční zprávy Airport Council International. 89 % letišť využívá sociální sítě pro korporátní komunikaci, s těsným rozdílem dvou procent následuje využití pro krizovou komunikaci. 82 % zároveň na sociálních sítích řeší komerční prezentaci (přes polovinu je to prezentace nových linek, menší část pak propagace neleteckých služeb a produktů). Tři čtvrtiny letišť se věnují budování neformálních vztahů a polovina zde řeší zákaznickou péči. Co se týká určení odpovědnosti, pak dle průzkumu ACI I ve většině případů sociální média obstarává oddělení externí komunikace, je to zhruba v 70 % případů, zhruba ve čtvrtině případů je to marketingový tým a okrajově např. provozní složky nebo oddělení péče o zákazníky. 51

53 Revoluci v oblasti sociálních médií byl podle Airport Council International rozvoj tzv. chytrých telefonů. Lidé mají čím dál častěji permanentní přístup k sociálním médiím prostřednictvím svých mobilů nebo tabletů, které mají ve svých kapsách nebo někdo po ruce. Kodaňské letiště např. vyvinulo aplikaci, která cestujícím umožňuje snadnou orientaci v terminálech a dokáže je navést až do jejich odletové čekárny. Curyšské letiště zase zprovoznilo aplikaci, ve které si zájemci mohou vyhledat konkrétní typ letadla a seznámit se s jeho parametry i konfigurací. Dalším faktorem u mobilů či tabletů je schopnost přihlásit se prostřednictvím tzv. Check-inu, tedy upřesnit svou polohu a následně i dané místo, v našem případě letiště, okomentovat. V případě, že je to negativní, může letiště ihned na jeho připomínky reagovat a vyhnout se tak případné krizové komunikaci. Letiště v oblasti sociálních sítí nezaspala a naopak se snaží jejich potenciál využít ve svůj prospěch. Ve svých prostorách také např. zavádějí wi-fi připojení, ať už zpoplatněné či bezplatné. Podle ACI je přístup k internetu formou bezdrátového spojení možné na 98,7% evropských letišť. Shrnu-li výše uvedená fakta, pak výsledky digitalizace evropských letišť jsou následující. Tendence letišť být moderní a nabízet veškeré technologické novinky je vysoká a zájem meziročně roste. Význam informací, které letiště poskytují prostřednictvím svých oficiálních webových stránek, neklesá, nicméně jedná se čistě o jednosměrnou pasivní komunikaci. Roste význam komunikace formou interakce, pro kterou jsou sociální média ideálním prostředkem. Lidé, kteří jsou přihlášeni na Facebooku, Twitteru či jiné sociální síti sledují aktivně informace, které je zajímají. Alfou a omegou komunikace je fenomén tzv. mobility, tedy toho, že lidé jsou si schopni získat informace, ať už jsou na jakémkoliv místě, a o letištích to platí obzvlášť. Jedná se o proces, kdy se komunikace ze statické stává velmi dynamickou 52

54 3.2.1 Příklad fungování letiště na sociálních sítích Letiště Dublin Pro svou diplomovou práci jsem získal dvě případové studie toho, jak letiště působí na sociálních sítích. Jedná se o dublinské letiště, které je hlavním vzdušným přístavem Irska, ročně odbaví okolo 20 miliónů cestujících. Druhým příkladem je nizozemské letiště Eindhoven, které je jiným typem. Je doplněním amsterdamského letiště Schipol, operují tam nízkonákladoví dopravci a ročně odbaví asi 3 miliony cestujících. Dublinské letiště je na sociálních sítích velmi aktivní. Prioritní je pro něj Twitter, nyní buduje své facebookové stránky. Dále je na sítích Google+ a Linked In. Obrázky sdílí na Pinterestu Instagramu a Flickeru. Zvuky vystavuje na Soundcloudu a videa na Youtube.com a Vimeu. Hlavním důvodem působení na sociálních sítích je zábava, informování, péče o zákazníky, reklama a v neposlední řadě krizová komunikace. Podle vyjádření dublinského letiště jim sociální média zajišťují komunikaci s tváří a komunikace je to, co činí jejich klienty šťastnějšími. Eindhovenský vzdušný přístav působí na sociálních sítích pod heslem propojeni s propojenými cestujícími. Na elektronických prezentacích evidují více než milion unikátních návštěvníků každý rok. Letiště má přes 23 tisíc fanoušků jen na Facebooku, je jedním z virtuálně nejnavštěvovanějších míst v Holandsku. Tým, který se věnuje sociálním sítím v tomto případě, upřel pozornost na komerční využití facebookového profilu. Jeho prostřednictvím nabízí např. svým fanouškům speciální a velmi výhodné parkování na letišti. Jak je vidět, tak nastavení charakteru sociálních sítí také souvisí s povahou působení daného subjektu na trhu a neexistuje univerzální recept pro nastavení strategie vystupování firmy v oblasti sociálních médií. 3.3 Analýza působení Letiště Praha v oblasti krizové komunikace V této kapitole se podrobněji zaměřím na rozbor působení společnosti Letiště Praha, která provozuje největší mezinárodní civilní letiště v České republice Letiště Václava Havla Praha, s hlubším zaměřením na oblast krizové komunikace. Krizová komunikace je pro letiště velmi důležitou součástí komunikační strategie. 53

55 3.3.1 Charakteristika společnosti Letiště Praha Letiště Praha je dceřinou společností a ve stoprocentním vlastnictví Českého aeroholdingu, který zastřešuje státní firmy působící v letecké dopravě a souvisejících pozemních službách. Společnost Letiště Praha provozuje mezinárodní civilní Letiště Václava Havla Praha (do r letiště Praha/Ruzyně). Letiště Václava Havla Praha je největší mezinárodní vzdušný přístav v České republice, ročně odbaví okolo 93 % všech cestujících do/z České republiky, jak je vidět na grafu uvedeném na Obrázku 14 srovnávajícím pět největších českých letišť a jejich přepravní výsledky v roce Obrázek 14 Česká letiště dle počtu odbavených cestujících 0,89% 3,92% 2,20% Letiště Brno-Tuřany Letiště Leoše Janáčka Ostrava Letiště Václava Havla Praha Letiště Karlovy Vary 92,98% Zdroj: vlastní zpracování Mezi hlavní cílové skupiny Letiště Praha patří v přímé vazbě obchodní partneři, kterými jsou letecké společnosti, firmy provozující svou komerční činnost v areálu letiště (provozovatelé obchodů, restaurací a dalších služeb). Dále jsou to odborní partneři, tedy příslušné odbory Ministerstva dopravy České republiky, Úřad pro civilní letectví, Řízení letového provozu a příslušné orgány státní správy. Důležitou cílovou skupinu 54

56 představují obyvatelé bezprostředního okolí, vedení sousedících municipalit, dále hlavní město Praha a Středočeský kraj. Klíčovým posláním Letiště Praha je efektivní a bezpečné provozování mezinárodního Letiště Václava Havla Praha, řádná péče o jeho růst a s tím související podpora a rozvoj civilní letecké dopravy v České republice. Rolí Letiště Praha je organizovat a řídit provoz na letišti, přidělovat letištní kapacity jednotlivým leteckým dopravcům, pronajímat prostory pro komerční využití. Další úlohou letiště je provádění bezpečnostní kontroly cestujících, zajišťovat záchranné služby (hasičská jednotka, zdravotní služba) a spolupracovat s bezpečnostními složkami státu Krizová komunikace v rámci Letiště Praha Krizová komunikace je v rámci Letiště Praha součástí Letištního pohotovostního plánu. Letiště Praha jakožto provozovatel mezinárodního Letiště Václava Havla Praha má pevně stanoveny postupy pro řešení krizových situací, jejichž součástí je také oblast krizové komunikace. Tyto postupy a procesy jsou pravidelně aktualizovány a procvičovány. Krizovou komunikace zastřešuje organizační jednotka Komunikace, která spadá přímo pod ředitele společnosti Letiště Praha. Tato organizační jednotka zajišťuje nastavení a realizaci komunikační strategie společnosti, jejíž nedílnou součástí je také krizová komunikace. Ředitelka oddělení Komunikace, která působí zároveň jako tisková mluvčí společnosti, je součástí řídícího štábu pro krizové situace, který je svoláván v případě mimořádných událostí. Nejčastější typy krizové komunikace jsou definovány v Letištním pohotovostním plánu. Jedná se o letecké nehody, podrobněji pak ty, které se stanou přímo na letišti, nebo které se stanou letadlům, jež směřovalo na Letiště Václava Havla Praha. Třetí skupinou jsou letecké nehody, které se staly letadlům, jež odlétala z tohoto letiště. V tomto případě krizovou komunikaci vede několik subjektů, mezi které patří prioritně daná letecká společnost, jejíhož letadla se nehoda týká. Dále pak příslušná letiště, tedy ta, 55

57 odkud letadlo odlétalo, kam mířilo. Významným subjektem komunikace jsou také úřady pro vyšetřování příčin leteckých nehod a dále pak bezpečnostní složky státu. Druhou skupinou jsou protiprávní činy, kam spadají teroristické útoky, dále pak hrozby výbuchu bomby, výbušného systému apod. Zde je primárním komunikátorem příslušná bezpečnostní složka státu, tedy v případě České republiky orgány činné v trestním řízení. Letiště Praha úzce spolupracuje při vyšetřování a poskytuje součinnost jak při řešení dané mimořádné události, tak při jejím vyšetřování. Třetí oblastí jsou mimořádné událostí mající vliv na životní prostředí, zdraví občanů či hrozící velkou majetkovou újmou. Do této skupiny konkrétně patří např. požáry, úniky ropných látek, úniky chemikálií apod. V tomto případě je primárním komunikátorem provozovatel letiště, tedy společnost Letiště Praha, dále pak případné záchranné složky státu, které jsou součástí Integrovaného záchranného systému České republiky. Mezi ně řadíme záchrannou zdravotní službu, hasičské sbory a případně specializované jednotky zaměřené na likvidaci nebezpečných látek. Čtvrtou skupinou, kterou již primárně neřeší bezpečnostní oddělení Letiště Praha, ale jeho provozní složky, jsou situace, kdy dojde k zpomalení nebo zastavení provozu. Do této oblasti patří např. mimořádné situace způsobené vlivem počasí, typicky se jedná o sněhovou kalamitu, špatné povětrnostní podmínky či bouřky. Zde opět hlavní roli hraje provozovatel letiště, jehož úkolem je zabezpečit co nejrychlejší zvládnutí dané situace a zároveň informování cestujících i široké veřejnosti o aktuálním stavu a výhledech do nejbližší budoucnosti. Pátá skupina zahrnuje ostatní situace, které jsou společné s ostatními společnosti, a které bezprostředně nesouvisí s podnikatelskou činností daného subjektu. Patří sem nepříznivé externí hospodářské, politické a společenské vlivy, příkladem může být ekonomická krize nebo politická nestabilita. Krizová komunikace může nastat i v důsledku interních událostí, může se jednat např. o hospodářskou kriminalitu nebo korupční jednání. V tomto případě krize vždy komunikuje provozovatel letiště samostatně. 56

58 Z výše popsaných skupin mimořádných událostí v případě provozovatele letiště na konkrétním příkladu Letiště Praha vyplývá, že kromě páté skupiny, je vždy krizová komunikace záležitostí několika subjektů, již byly jmenovány bezpečnostní složky státu, dále příslušné státem zřizované instituce, jako je již zmíněný Úřad pro vyšetřování příčin leteckých nehod, dále se může jednat také o Úřad pro civilní letectví nebo o národního vzdušného navigátora, tedy o státní podnik Řízení letového provozu. Důležitým komunikátorem je letecká společnost, respektive letecké společnosti, kterých se mimořádná situace týká, nebo se přinejmenším dotkla jejich provozu. Důležitým článkem jsou odbavovací, neboli handlingové společnosti, jejichž úkolem je technické odbavení letadla a také cestujících. Ve hře jsou i další subjekty zapojené do leteckého provozu, kam počítáme plnící a cateringové společnosti i firmy zabývající se odbavením a přepravou leteckého nákladu, tedy cargo společnosti. Základní koordinační složkou všech subjektů, interních i externích, je řídící štáb, který v případě mimořádných událostí zřizuje provozovatel letiště společnost Letiště Praha. Ten na jedno místo svolá zástupce všech zainteresovaných subjektů, včetně ředitelky Komunikace/tiskové mluvčí Letiště Praha. Ta zastřešuje veškerou krizovou komunikaci, tedy informování veřejnosti i spolupráci s komunikačními orgány dotčených subjektů. Ředitelka Komunikace má k dispozici tým složený minimálně ze tří pracovníků komunikace. Jeden z nich má na starosti sledovat dění v areálu letiště a koordinovat příjezdy médií na letiště, druhý monitoruje dění na internetu a ve zpravodajstvích prostředků masové komunikace a třetí pracovník komunikace řeší informování prostřednictvím sociálních médií i zpětnou vazbu směrem k veřejnosti. Tiskový mluvčí na základě údajů získaných v řídícím štábu připravuje průběžně aktualizovanou tiskovou zprávu, v případě mimořádné události přímo na letišti svolává tiskovou konferenci, odpovídá na dotazy médií a jeho text je využit také jako podklad pro informační služby letiště, které zahrnují call centrum, dále informátory ve stáncích přímo na letišti a odpovídání na dotazy elektronickou poštou. Důležitým prostředkem komunikace vhodné pro informování v případě nenadálé události je letištní rozhlas. V tomto případě je připraven také systém tzv. evakuačního hlášení, které je využito 57

59 v případě, že by cestujícím či přítomné veřejnosti, hrozilo bezprostřední nebezpečí ohrožení zdraví či dokonce života. Je to automatizovaný systém, který spouští dispečink v souladu se schválenými postupy. Po skončení celé události dochází k vyhodnocení monitoringu masových médií a sociálních sítí. V případě nějakého nesouladu jsou přijata opatření pro budoucí komunikaci. Mimořádné situace jsou v souladu s platnou legislativou i dobrou praxí pravidelně procvičovány formou bezpečnostních cvičení, kdy jsou simulovány určitě mimořádné situace, které jsou v rámci praktického tréninku prověřovány. Každé cvičení je vyhodnoceno a hodnotící zpráva shrnuje vše, co proběhlo v pořádku i zjištění, kde je třeba zapracovat na zlepšení. Oddělení komunikace řeší i další situace, které nesouvisí s bezpečnostní či provozní oblastí. V tom případě ředitelka komunikace/tisková mluvčí navrhuje text tiskové zprávy, který je základem pro veškerou externí i interní komunikace. Součástí krizové komunikace může být i externí Public Relations agentura, její odborná pomoc je relevantní zejména v páté skupině mimořádných událostí, protože ve všech ostatních je nutná co nejrychlejší osobní přítomnost komunikátora na letišti. 3.4 Analýza dotazníku pro širokou veřejnost Svou hypotézu, tedy, že význam sociálních médií v krizové komunikaci roste, jsem si chtěl ověřit prostřednictvím vyhodnocení dotazníku, který jsem směřoval na zástupce široké veřejnosti ve věku let. Oslovil jsem celkem 70 respondentů, s dotazníkem se seznámilo 49 z nich a 32 jej dokončilo. Tento údaj dokladuje, že z lidí, kteří se dotazník rozhodli vyplnit, jich bylo úspěšných přes 65 %. K tvorbě a vyhodnocení dotazníku jsem využil veřejně dostupný program survio.cz. Celkem jsem položil šest otázek, jejichž vyplnění trvalo zhruba polovině respondentů dvě minuty a zbývajícím pak do pěti minut. První otázka byla zaměřena na důležitost a význam připravené krizové komunikace pro letiště. Konkrétně otázka zněla, zda respondenti považují za důležité, aby letiště mělo 58

60 připravený plán krizové komunikace. V tomto případě sto procent odpovídajících vyjádřilo názor, že to je důležité. Druhý dotaz byl zaměřen na konkrétnější analýzu oblastí krizové komunikace relevantních pro letiště. Respondenti měli vybírat témata krizové komunikace a hodnotit jejich význam. Otázka byla postavena takto: Kterou oblast krizové komunikace považuje v případě letiště za nejdůležitější? Z dále uvedeného grafu na Obrázku 15 vyplývá, jak odpovídající tyto oblasti hodnotili. Jako dvě nejvýznamnější oblasti krizové komunikace s minimálním odstupem jsou hodnoceny letecké nehody s 41 % a ohrožení veřejnosti s hlediska životního prostředí a zdraví s 38 %. S odstupem pak následují protiprávní činy s 16 % a nenadálý souběh okolností ohrožující provoz letiště s 5 %. Respondenti nevyužili možnost doplnit jiné oblasti krizové komunikace, které by byly pro provozovatele letiště relevantní. Z hodnocení respondentů lze indikovat i jejich reakce na mediální obraz jednotlivých kategorií. Částečně mne překvapil fakt, že odpovídající hodnotili jako méně významné protiprávní činy, přičítám to faktu, že část jejich hlasů bylo přidáno kategorii letecké nehody, kdy jednou z příčin může být i teroristický útok. Obecně z výsledku hodnocení dotazníku vyplynulo, že jako nejkritičtější jsou označeny situace, kdy jde o lidské životy či škody velkého rozsahu. Obrázek 15 - Hodnocení relevance oblastí krizové komunikace Zdroj: vlastní zpracování 59

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Hodnocení informací v médiích

Hodnocení informací v médiích TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR Jilská 1, Praha 1 Tel./fax: 286 840 129 E-mail: marketa.skodova@soc.cas.cz Hodnocení informací v médiích Technické parametry

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. VERONIKA VLČKOVÁ Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích Diplomová práce 2013 Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích

Více

Muzeum média veřejnost

Muzeum média veřejnost Muzeum média veřejnost Ivana Havlíková, Centrum pro prezentaci kulturního dědictví www.nm.cz Public relations? PR/Vztahy s veřejností/reputation management udržování vztahů s veřejností udržování vztahů

Více

Televizní diváci Čtenáři deníků a jejich příloh Rozhlasoví posluchači Čtenáři deníků

Televizní diváci Čtenáři deníků a jejich příloh Rozhlasoví posluchači Čtenáři deníků NOVINY MAJÍ VYSOKOU ČTENOST NOVINY JSOU MASOVÝM MÉDIEM KOLIK OSOB DENNĚ SLEDUJE RŮZNÁ MÉDIA? Televizní diváci 6 206 000 Čtenáři deníků a jejich příloh 6 081 000 Rozhlasoví posluchači 5 757 000 Čtenáři

Více

Marketingový plán komunikace při přípravě strategického plánu rozvoje obce Bystřice

Marketingový plán komunikace při přípravě strategického plánu rozvoje obce Bystřice Marketingový plán komunikace při přípravě strategického plánu rozvoje obce Bystřice 2017-2023 Úvodem Komunikační plán vznikl při přípravě strategického plánu rozvoje obce Bystřice s cílem podpořit tvorbu

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Markéta Turicová Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce 2014 Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce

Více

Public Relations (PR) Přemysl Průša

Public Relations (PR) Přemysl Průša Public Relations (PR) Přemysl Průša PR - definice PR = záměrné, plánované a dlouhodobé úsilí vytvářet a podporovat vzájemné pochopení a soulad mezi organizacemi a jejich veřejností (IPR, UK) PR = řada

Více

METODOLOGIE. Sběr dat proběhl prostřednictvím internetového dotazníku (CAWI) na internetovém panelu agenturou STEM/MARK

METODOLOGIE. Sběr dat proběhl prostřednictvím internetového dotazníku (CAWI) na internetovém panelu agenturou STEM/MARK Důvěra médiím METODOLOGIE Sběr dat proběhl prostřednictvím internetového dotazníku (CAWI) na internetovém panelu agenturou STEM/MARK Terénní sběr dat: 15.... Cílová skupina: internetová populace ČR, 15-5

Více

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR)

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Úloha marketingu v řízení podniku Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Nástroje a prostředky uskutečňování vztahů s veřejností Přímá marketingová komunikace snadnější získávání

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Public Relations 1

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Public Relations 1 Public Relations 1 B_PR_1 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing. Vilém Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Mgr. M. Kykalová (PH) Ing. T. Dvořáková (PH) Ing. P. Klička (KL) Ing. V. Kunz, Ph.D. (MO) Typ studijního

Více

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI. Reklama na internetu

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI. Reklama na internetu ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních systémů TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Reklama na internetu Vedoucí práce: Ing. Jarolímek Praha, 2005 Internet jako nejmladší

Více

Jednička na trhu zpravodajských deníků

Jednička na trhu zpravodajských deníků Jednička na trhu zpravodajských deníků PŘEDSTAVENÍ POZICE NA TRHU PROFIL ČTENÁŘE 72 regionálních deníků pod jednou střechou 23 vkládaných týdeníků Regionální zaměření i celostátní možnosti V září roku

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

Mediálně komunikační vzdělávání

Mediálně komunikační vzdělávání Mediálně komunikační vzdělávání Základní osnova kurzu Mediálně komunikačního vzdělávání bude pokrývat zejména níže uvedená témata, způsoby vzdělávání a okruhy. Ze zpětné vazby účastníků manažerského a

Více

Metodika komplexního hodnocení kvality DIGITÁLNÍ MÉDIA V ROCE 2015 PODLE REUTERS INSTITUTU

Metodika komplexního hodnocení kvality DIGITÁLNÍ MÉDIA V ROCE 2015 PODLE REUTERS INSTITUTU Metodika komplexního hodnocení kvality DIGITÁLNÍ MÉDIA V ROCE 2015 PODLE REUTERS INSTITUTU /VŠ V. Krasnický a tým KA05 1 Úvod Jak najít cestu ke své cílové skupině? Jak ji zaujmout? To jsou otázky, které

Více

Komunikační plán Regionálního operačního programu NUTS 2 Severozápad Akční plán komunikace 2008

Komunikační plán Regionálního operačního programu NUTS 2 Severozápad Akční plán komunikace 2008 Komunikační plán Regionálního operačního programu NUTS 2 Severozápad Akční plán komunikace 2008 Verze 1.0 Obsah Zdůvodnění existence Akčního plánu komunikace.. 3 Administrativní zajištění Akčního plánu

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

Jednička na trhu zpravodajských deníků

Jednička na trhu zpravodajských deníků Jednička na trhu zpravodajských deníků PŘEDSTAVENÍ POZICE NA TRHU PROFIL ČTENÁŘE 71 regionálních deníků pod jednou střechou 23 vkládaných týdeníků Regionální zaměření i celostátní možnosti V září roku

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová práce 2013 Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová

Více

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: 1. 1.2019-30.6.2019 výsledky zveřejněny dne 7. 8. 2019 Interní materiál ČRo obsahuje: informace o poslechovosti rozhlasových stanic, které zjišťuje kontinuální

Více

PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE PODNIKOVÁ EKONOMIKA NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Využití internetu a dalších nových medií jako nástroje PR ve vybraném sportovním subjektu TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Více

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO ČTENÁŘI DENÍKŮ, LIDOVÉ NOVINY A METRO VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb

PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb Tisková zpráva PRAHA, 21/01/2011 Internet vede jako zdroj informací při nákupu zboží a služeb Internet je vnímán jako nejvhodnější médium pro zpravodajství a pro využití v oblasti nabídky zboží a služeb.

Více

Komplet studijních podpor za jednotlivé části kurzu KLIKA v projektu Úspěšná škola

Komplet studijních podpor za jednotlivé části kurzu KLIKA v projektu Úspěšná škola Komplet studijních podpor za jednotlivé části kurzu KLIKA v projektu Úspěšná škola Dokument byl vytvořen v rámci projektu Úspěšná škola vzdělávání řídicích a strategických týmů středních škol v Plzeňském

Více

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: 1.10.2018 31.3.2019 výsledky zveřejněny dne 15. 5. 2019 Interní materiál ČRo obsahuje: informace o poslechovosti rozhlasových stanic, které zjišťuje kontinuální

Více

PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz

PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz 1. HLAVNÍ AUTOŘI: SAM BLACK, PETR NĚMEC, PHILIP LESLY, JAROSLAV KOHOUT, MIROSLAV FORET, VÁCLAV SVOBODA 2. SYSTÉM MARKETINGOVÝCH

Více

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D.

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Přednáška 6 B104KRM Krizový management Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Téma KRIZOVÁ KOMUNIKACE Krizová komunikace -shrnutí Významnost veřejného mínění Riziko ztráty dobré pověsti má vysokou pravděpodobnost

Více

Public Relations B1 (B_PR_B1) ZS 2011

Public Relations B1 (B_PR_B1) ZS 2011 Public Relations B1 (B_PR_B1) ZS 2011 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing. Vilém Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Mgr. M. Kykalová (PH) Ing. T. Dvořáková (PH) Ing. P. Klička (KL) Ing. V. Kunz, Ph.D. (MO) Typ

Více

CZ.1.07/1.5.00/34.0378 Zefektivnění výuky prostřednictvím ICT technologií III/2 - Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

CZ.1.07/1.5.00/34.0378 Zefektivnění výuky prostřednictvím ICT technologií III/2 - Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Autor Mgr. Jana Tomkovičová Tematický celek Člověk jako občan Cílová skupina 2. ročník SŠ s maturitní zkouškou Anotace Materiál je možnou doplňkovou aktivitou hodin občanské nauky. Má podobu pracovního

Více

Výklad pojmů. Kapitola 1 DEF. 1.1 Outsourcing. Outsourcing

Výklad pojmů. Kapitola 1 DEF. 1.1 Outsourcing. Outsourcing Pro pochopení textu publikace je důležité sjednocení terminologie popisované problematiky. Kapitola výklad pojmů je proto jakýmsi glosářem k tématu outsourcingu. Vedle definování pojmů jako outsourcing,

Více

ČESKÉ VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE

ČESKÉ VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE ČESKÉ VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE FAKULTA DOPRAVNÍ SEMESTRÁLNÍ PRÁCE MATEMATICKÁ STATISTIKA SROVNÁNÍ TELEVIZNÍHO, INTERNETOVÉHO, ROZHLASOVÉHO A NOVINOVÉHO ZPRAVODAJSTVÍ Petr Stoklásek, Lukáš Novák 2012

Více

1/11. Česká republika Výzkum "Migrační krize a zdroje informací" sběr: Zajímáte se o uprchlickou krizi?

1/11. Česká republika Výzkum Migrační krize a zdroje informací sběr: Zajímáte se o uprchlickou krizi? 1 1/11 Zajímáte se o uprchlickou krizi? spíše ano nevím 5% spíše ne rozhodně ano 3 rozhodně ne 1 cílová skupina pohlaví respondentů věk respondentů vzdělání respondentů 1 ZŠ 19% OU 17% SŠ 1 SOŠ VŠ 17%

Více

Deník SVOBODNÝ MONITOR:

Deník SVOBODNÝ MONITOR: www.svobodnymonitor.cz Deník SVOBODNÝ MONITOR: ZÁKLADNÍ INFORMACE a PŘEDPLATNÉ 2015 Deník SVOBODNÝ MONITOR = Internetový deník (www.svobodnymonitor.cz) = Mobilní verze (smartphone) = Tabletová verze (tablet)

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Reklama v rozhodování firmy. Reklamní výdaje a jejich účinnost. Praktické rozhodování o reklamních výdajích. Volba optimální reklamní technologie. Reklama v různých tržních strukturách. Efekty reklamy

Více

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: povinný

Více

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: 1.7. 17.12. výsledky zveřejněny dne 6. 2. 2019 Interní materiál ČRo obsahuje: informace o poslechovosti rozhlasových stanic, které zjišťuje kontinuální

Více

Střední odborné učiliště a Střední odborná škola Hustopeče, Masarykovo nám. 1 Ing. Miriam Sedláčková Číslo

Střední odborné učiliště a Střední odborná škola Hustopeče, Masarykovo nám. 1 Ing. Miriam Sedláčková Číslo Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0394 Škola Střední odborné učiliště a Střední odborná škola Hustopeče, Masarykovo nám. 1 Autor Ing. Miriam Sedláčková Číslo VY_32_INOVACE_ICT.3.14 Název Informační zdroje

Více

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO ČTENÁŘI DENÍKŮ, LIDOVÉ NOVINY A METRO VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

Studie webů automobilek

Studie webů automobilek Studie webů automobilek červen 2006 [manažerské shrnutí] Obsah Obsah... 1 Manažerské shrnutí... 2 Kvalita obsahu a použitelnost webu... 3 Základní nedostatky negativně ovlivňují použitelnost většiny webů...

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

Stimulancia a opioidy z pohledu médií

Stimulancia a opioidy z pohledu médií Stimulancia a opioidy z pohledu médií Kateřina Grohmannová AT konference, Měřín 24. května 2006 Obsah Představy a postoje o užívání a uživatelích drog Role médií Cíle výzkumu Výzkumné otázky Základní a

Více

Televize Seznam. Ivana Navrátilová životní styl. Jiří Kubík publicistika

Televize Seznam. Ivana Navrátilová životní styl. Jiří Kubík publicistika Media kit 1/2018 Ivana Navrátilová životní styl Televize Seznam Televize Seznam denně informuje o nejzásadnějších událostech a přináší aktuality z domova i zahraničí. Věnuje se kauzám, které hýbou českou

Více

Konzumace piva v České republice v roce 2007

Konzumace piva v České republice v roce 2007 TISKOVÁ ZPRÁVA Centrum pro výzkum veřejného mínění Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Jilská 1, Praha 1 Tel./fax: 26 40 129 E-mail: jiri.vinopal@soc.cas.cz Konzumace piva v České republice v roce 2007 Technické

Více

Schválená HZS ČR Květoslava Skalská prosinec 2011

Schválená HZS ČR Květoslava Skalská prosinec 2011 Schválená koncepce požární prevence HZS ČR 2012-2016 Květoslava Skalská prosinec 2011 Koncepce má ukazovat naši budoucnost v následujících 5 letech Hlavní poslání požární prevence Vytvářet účinnou a společensky

Více

Jak internet mění přístup ke zpravodajství

Jak internet mění přístup ke zpravodajství Jak internet mění přístup ke zpravodajství MEDIARESEARCH/ Nielsen Admosphere Jsme významnou výzkumnou agenturou s širokým portfoliem produktů a služeb v oblasti marketingových a mediálních výzkumů, analýzy

Více

ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES. i n z e r t n í p r e z e n t a c e

ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES. i n z e r t n í p r e z e n t a c e ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES i n z e r t n í p r e z e n t a c e VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ jediný respektovaný zdroj schopný přinést informace o čtenářích

Více

Jak efektivně komunikovat s médii. pondělí 20. října 2014. Milan Pilař Ondřej Rázl

Jak efektivně komunikovat s médii. pondělí 20. října 2014. Milan Pilař Ondřej Rázl Jak efektivně komunikovat s médii pondělí 20. října 2014 Milan Pilař Ondřej Rázl Jak efektivně komunikovat s médii Milan Pilař Ondřej Rázl Jak efektivně komunikovat s médii Jak dostat do tisku, co chcete

Více

Politika interní komunikace ČSÚ

Politika interní komunikace ČSÚ Politika interní komunikace ČSÚ Český statistický úřad, 2016 obsah ÚVOD... 3 Strategický kontext komunikace... 3 Účel Politiky interní komunikace... 3 Cíle interní komunikace... 3 Základní principy interní

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Jak na média. praktická část 23. 4. 2015. Mgr. Ivo Čermák

Jak na média. praktická část 23. 4. 2015. Mgr. Ivo Čermák Jak na média praktická část 23. 4. 2015 Mgr. Ivo Čermák Jak vytvářet mediálně atraktivní tiskové zprávy Správná struktura tiskové zprávy Na jaká média cílit Jak správně komunikovat s médii Obsah setkání

Více

KOMUNIKAČNÍ PLÁN OBCE. Obrnice

KOMUNIKAČNÍ PLÁN OBCE. Obrnice KOMUNIKAČNÍ PLÁN OBCE Obrnice 1 Tento materiál vznikl za finanční podpory Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Zaměstnanost v rámci projektu Systémové zajištění sociálního začleňování,

Více

Marketingový výzkum 11. Výzkum pro potřeby marketingové komunikace

Marketingový výzkum 11. Výzkum pro potřeby marketingové komunikace Marketingový výzkum 11 Výzkum pro potřeby marketingové komunikace Struktura přednášky Proč realizovat výzkum marketingové komunikace? Příprava výzkumu Přehled typů a metod výzkumu Podstata některých metod

Více

Marketingové prostředí

Marketingové prostředí Marketingové prostředí Anotace Seznámení s vnějším prostředím firmy, s mikroprostředím, makroprostředím a základními marketingovými analýzami. Prezentace je doplněna úkoly a aktivitami žáků k danému tématu.

Více

Public Relations (N_PR) LS 08

Public Relations (N_PR) LS 08 Public Relations (N_PR) LS 08 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: volitelný

Více

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne

RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: výsledky zveřejněny dne RADIO PROJEKT: základní výsledky výzkumu období: 1.4. 30.9. výsledky zveřejněny dne 7. 11. Interní materiál ČRo obsahuje: informace o poslechovosti rozhlasových stanic, které zjišťuje kontinuální výzkum

Více

Principy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor

Principy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor Principy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor Principy MAP Princip spolupráce V rámci MAP spolu plánují a spolupracují minimálně tři strany: zřizovatelé, poskytovatelé a uživatelé. Zřizovateli jsou

Více

Analýza monitoringu tisku

Analýza monitoringu tisku Analýza monitoringu tisku Komentář k výsledkům VaV 2010 Materiál byl vytvořen v rámci realizace projektu PERSPEKTIVA Partnerství pro rozvoj spolupráce Zlínského kraje, r. č. CZ.1.07/2.4.00/12.0080. Prezentace

Více

STUDUJ S NÁMI! Odborný seminář PR, komunikace a marketingu I.

STUDUJ S NÁMI! Odborný seminář PR, komunikace a marketingu I. STUDUJ S NÁMI! Odborný seminář PR, komunikace a marketingu I. Přednášející: Mgr. Lucie Krausová, Mgr. Jiří Brych, Mgr. Jan Schöppel, Mgr. Oldřich Tichý Kontakt: szabo@cuscz.cz 1 Obsah Popis semináře...

Více

VYSOKÁ ŠKOLA BÁŇSKÁ TECHNICKÁ UNIVERZITA OSTRAVA EKONOMICKÁ FAKULTA. Produkční plán

VYSOKÁ ŠKOLA BÁŇSKÁ TECHNICKÁ UNIVERZITA OSTRAVA EKONOMICKÁ FAKULTA. Produkční plán VYSOKÁ ŠKOLA BÁŇSKÁ TECHNICKÁ UNIVERZITA OSTRAVA EKONOMICKÁ FAKULTA Produkční plán Seminární práce z předmětu Tvorba internetových stránek Vypracovala: Veronika Šarajová (Sar0016, EB2EKZ01) Ostrava 2012

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Hlavním nástrojem je tisková zpráva. Cílem (strategii) je ovlivňování veřejnosti prostřednictvím médií.

Hlavním nástrojem je tisková zpráva. Cílem (strategii) je ovlivňování veřejnosti prostřednictvím médií. média press relations Hlavním nástrojem je tisková zpráva. Cílem (strategii) je ovlivňování veřejnosti prostřednictvím médií. corporate publishing (identity) Využívá všechny dostupné nástroje především

Více

MÍSTNÍ KOMUNIKAČNÍ PLÁN VELKÉ HAMRY

MÍSTNÍ KOMUNIKAČNÍ PLÁN VELKÉ HAMRY MÍSTNÍ KOMUNIKAČNÍ PLÁN VELKÉ HAMRY Úvod Předkládaný dokument má za cíl ujasnit a nastavit způsoby informování zejména veřejnosti o aktivitách obce v oblasti sociálního začleňování, potažmo sociální politiky,

Více

Fake news Média, sociální sítě, zpravodajské informace, fake news. Fórum dárců 04/2019

Fake news Média, sociální sítě, zpravodajské informace, fake news. Fórum dárců 04/2019 2019 Média, sociální sítě, zpravodajské informace, fake news Fórum dárců 04/2019 1 Pozadí výzkumu Metodologie Témata výzkumu CAWI - Online sběr dat na panelu respondentů v zemích Visegrádské skupiny Terénní

Více

... VÁŠ KLÍČ K ÚSPĚCHU

... VÁŠ KLÍČ K ÚSPĚCHU ... VÁŠ KLÍČ K ÚSPĚCHU Regionální DENÍK vhodný prostor pro Vaši inzerci Regionální DENÍK je nejčtenějším zpravodajským deníkem v České republice Regionální DENÍK nabízí inzerci za nejvýhodnější cenu (nejnižší

Více

ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES

ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES ČTENÁŘI MAGAZÍNU DNES + TV, TOP KOMBI MAGAZÍNU A TOP KOMBI MAGAZÍNU + ONA DNES i n z e r t n í p r e z e n t a c e VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ jediný respektovaný zdroj schopný přinést informace o čtenářích

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Znamená internetové video i online televizi?

Znamená internetové video i online televizi? Znamená internetové video i online televizi? Agentura Mediaresearch realizovala na přelomu dubna a května 2009 netpanel omnibusový výzkum monitorující aktuální trendy v oblasti videoserverů v ČR z hlediska

Více

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Marketingová strategie obchodní jednotky (SBU) společnosti ABB v oblasti B2B Leden 2013 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Více

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO ČTENÁŘI DENÍKŮ, LIDOVÉ NOVINY A METRO VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací mediálních agentur (ASMEA)

Více

PR Svazu a úvod do komunikace s médii

PR Svazu a úvod do komunikace s médii PR Svazu a úvod do komunikace s médii Praha, 1. února 2018 Mgr. Štěpánka Filipová mediální zastoupení INFORMAČNÍ NÁSTROJE 3 V REALIZACI 4 GDPR kampaň - banner, speciální sekce web, dopis, leták, materiál

Více

Transformace médií. Roman Latuske

Transformace médií. Roman Latuske Transformace médií Roman Latuske Leden 2017 1 Agenda Trendy mediálního trhu Svět Česko Transformace mediálního domu Vývoj skupiny Economia Produktová strategie 3 Trendy mediálního trhu e-knihy drží až

Více

ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2010

ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2010 ČEŠI A REKLAMA V ROCE 2010 Stala se reklama součástí našeho života nebo nás žene do záhuby podporou zbytečného konzumu a zbavuje nás naší vůle? Část výzkumu, jejíž výsledky předkládá ČMS ČESKÁ MARKETINGOVÁ

Více

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO

ČTENÁŘI DENÍKŮ MF DNES, LIDOVÉ NOVINY A METRO ČTENÁŘI DENÍKŮ, LIDOVÉ NOVINY A METRO VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

ČTENÁŘI MF DNES, LIDOVÝCH NOVIN A METRA

ČTENÁŘI MF DNES, LIDOVÝCH NOVIN A METRA ČTENÁŘI, LIDOVÝCH NOVIN A METRA i n z e r t n í p r e z e n t a c e VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ jediný respektovaný zdroj schopný přinést informace o čtenářích odráží úspěch titulu mezi čtenáři a identifikuje

Více

Mikroprostředí firmy

Mikroprostředí firmy VY_32_INOVACE_MAR_86 Mikroprostředí firmy Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření: 10/2012

Více

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM Proč je nutná existence MIS ve firmě? Firmy přechází od místního k celonárodnímu a ke globálnímu marketingu změna orientace od zákaznických potřeb k zák. přáním / stále vybíravější

Více

ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI

ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

MIMOŘÁDNÉ UDÁLOSTI A SITUACE

MIMOŘÁDNÉ UDÁLOSTI A SITUACE MIMOŘÁDNÉ UDÁLOSTI A MIMOŘÁDNÉ SITUACE MIMOŘÁDNÁ UDÁLOST náhlá závažná událost, která způsobila narušení stability systému anebo probíhajících dějů a činností, případně ohrozila jejich bezpečnost anebo

Více

Advokátní kancelář Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři, s.r.o. Přehled mediálních výstupů ČERVEN 2013

Advokátní kancelář Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři, s.r.o. Přehled mediálních výstupů ČERVEN 2013 Advokátní kancelář Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři, s.r.o. Přehled mediálních výstupů ČERVEN 2013 1. TISKOVÉ ZPRÁVY Téma měsíce června: Mediace - zprostředkování dohody Jako červnové téma byla zvolena

Více

Základy interní komunikace. 31.ledna 2011

Základy interní komunikace. 31.ledna 2011 Základy interní komunikace 31.ledna 2011 CO TO JE INTERNÍ KOMUNIKACE Interní komunikace se zabývá formálním i neformálním předáváním informací uvnitř organizace. Jejím cílem není pouhé zprostředkování

Více

ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI

ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI ČTENÁŘI INZERTNÍ KOMBINACE TOP KOMBI VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních

Více

Situační analýza Muzea hraček Lednice

Situační analýza Muzea hraček Lednice JANÁČKOVA AKADEMIE MÚZICKÝCH UMĚNÍ V BRNĚ Divadelní fakulta Katedra Dramatických umění Ateliér Divadelního manažerství a jevištní technologie Divadelní manažerství se zaměřením na produkční management

Více

Národní nanotechnologický

Národní nanotechnologický Národní nanotechnologický program (NNP) Zdůvodnění potřebnosti a přínosu NNP pro VaV i výrobu v oblasti nanotechnologií v České republice. 30. 3. 2010 Příprava NNP Příprava národního nanotechnologického

Více

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení

Více

Obsah. 1. Výklad pojmů 3. 2. Vývoj outsourcingu 9. 3. Strategie vyrob nebo kup (Strategy make or buy) 13

Obsah. 1. Výklad pojmů 3. 2. Vývoj outsourcingu 9. 3. Strategie vyrob nebo kup (Strategy make or buy) 13 Seznam tabulek vi Seznam obrázků vii Úvod 1 1. Výklad pojmů 3 1.1. Outsourcing 3 1.2. Insourcing 5 1.3. Vnímání outsourcingu v českých médiích 6 2. Vývoj outsourcingu 9 2.1. Z pohledu teorie ekonomie 9

Více

Řízení v souvislostech

Řízení v souvislostech Řízení v souvislostech Naše řešení Společnost LCG 360 Consulting, s.r.o. vidí příležitosti v současné době pouze v individuálních řešení, která na míru připravuje pro každého svého klienta. LCG 360 Consulting

Více

Adresa redakce: Palackého náměstí 320, 284 01 Kutná Hora (budova bývalé České pojišťovny, druhé patro).

Adresa redakce: Palackého náměstí 320, 284 01 Kutná Hora (budova bývalé České pojišťovny, druhé patro). Tradiční zpravodajský server z Kutnohorska zprávy sport galerie Redakce Adresa redakce: Palackého náměstí 320, 284 01 Kutná Hora (budova bývalé České pojišťovny, druhé patro). Šéfredaktor zpravodajství:

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

Vytvořeno pro Asociaci veřejně prospěšných organizací PROKÁZAT = ZMĚŘIT aneb může nezisková organizace obhájit svoji užitečnost?

Vytvořeno pro Asociaci veřejně prospěšných organizací PROKÁZAT = ZMĚŘIT aneb může nezisková organizace obhájit svoji užitečnost? Komunikace užitečnosti NNO navenek Vytvořeno pro Asociaci veřejně prospěšných organizací PROKÁZAT = ZMĚŘIT aneb může nezisková organizace obhájit svoji užitečnost? 2. května 2013 Dnešní program jak formulovat

Více

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA OBOR PROVOZ A EKONOMIKA KATEDRA OBCHODU A FINANCÍ TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Hodnocení efektivnosti mediální reklamy na obchodní činnost podniku

Více

ZNÁSOBTE SVŮJ VLIV POKROČILÉ PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI VZHLEDEM K MAXIMALIZACI ÚČINKU NA POSLUCHAČE

ZNÁSOBTE SVŮJ VLIV POKROČILÉ PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI VZHLEDEM K MAXIMALIZACI ÚČINKU NA POSLUCHAČE ZNÁSOBTE SVŮJ VLIV POKROČILÉ PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI VZHLEDEM K MAXIMALIZACI ÚČINKU NA POSLUCHAČE Všichni jsme potencionálně svobodni naučit se tomu, co chceme, dělat to, co chceme, a stát se tím, čím chceme.

Více

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních agentur (AKA)

Více

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES

ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES ČTENÁŘI DENÍKU MF DNES VÝZKUM SLEDOVANOSTI MÉDIÍ Národní výzkum sledovanosti médií v ČR společně zadávaný vydavateli deníků a časopisů sdruženými v Unii vydavatelů a Asociací komunikačních agentur (AKA)

Více

PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ

PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ Praha, 14. srpna 2012 PR Klub, nezávislé sdružení odborníků a příznivců oboru public relations, zrealizovalo během července 2012 menší průzkum mezi marketéry a PR

Více

EnCor Wealth Management s.r.o.

EnCor Wealth Management s.r.o. EnCor Wealth Management s.r.o. Politika střetu zájmů Účinnost ke dni: 1.6.2017 Stránka 1 z 6 1. Úvodní ustanovení I. Úvod II. III. A. Společnost EnCor Wealth Management s.r.o., se sídlem Údolní 1724/59,

Více

student: Jiří Kostrba Vyšší odborná škola informačních služeb, Praha Institute of Technology, Sligo

student: Jiří Kostrba Vyšší odborná škola informačních služeb, Praha Institute of Technology, Sligo Vyšší odborná škola informačních služeb, Praha Institute of Technology, Sligo ANALÝZA BEZPEČNOSTI A OCHRANY INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ V INFORMAČNÍ INSTITUCI PŘÍPADOVÁ STUDIE PROJEKT ROČNÍKOVÉ PRÁCE student:

Více

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013 Rodinné firmy Výzkum pro AMSP ČR Červen 2013 Marketingové pozadí a cíle výzkumu Marketingové pozadí Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR sdružuje na otevřené, nepolitické platformě malé

Více