práce snů očekávání oblíbená služba práce nenáviděná služba jméno

Transkript

1

2 očekávání práce snů oblíbená služba nenáviděná služba práce jméno

3 Design služeb pro každého (knihovníka) Mgr. Tomáš Štefek

4 DESIGN SLUŽEB A INOVACE V KNIHOVNÁCH

5 80 / 8

6 80 % organizací se domnívá, že poskytují špičkové služby. To stejné si o těchto organizacích a jejich službách myslí 8 % jejich uživatelů.

7 Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %. Nárůst důležitosti služeb zatím nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Potřeby se proměňují rychleji než organizace.

8 Mnoho lidí si myslí, že zákazníci jsou jako autobusy, které přijíždějí pravidelně a často. Michael LeBoeuf Autor knihy The Perfect Business

9 Příběh kávy Příběh nemocničního lůžka Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu. Příběh rohlíku a nákupů vůbec Příběh knihy? Zážitková ekonomika

10 "Budoucnost je tady. Jen zatím není příliš rozšířená. William Gibson

11 Příběh loajality Přes 50% lidí ukončuje každý rok vztah s nějakou značkou. Kvůli nedostatečným službám.

12 Nejčastější příčiny nespokojenosti čekání opakované uvádění informací nekompetentnost (odkaz na nadřízené) nepříjemný personál nadbytečné papírování nesrozumitelná aplikace / web

13 Zákazníci vrací úder Pokud to nezměníte vy, udělají to za vás dříve nebo později oni.

14 Zákazníci vrací úder Heureka.cz Bezrealitky.cz Booking.com Znamylekar.cz Nejremeslnici.cz Scuk.cz Renbo.cz Airbnb.com Uber.com

15 Zákazníci vrací úder Blogy a diskusní fóra Možnost recenzí Sociální sítě

16 Zákazníci vrací úder Průměrný Čech stráví na internetu 24 hodin týdně. Opinion-makers 70% uživatelů Twitteru píše blog 60% uživatelů Twitteru píše recenze na zboží nebo služby

17 Instituce vrací úder? Služby na míru Důraz na komunikaci různými kanály Místo služby - prostor Způsob služby Rorzšířené pole interakce = tzv. mapa kontaktních míst

18 AKTIVNÍ ON-LINE Kontaktní místa OFF-LINE PASIVNÍ

19 Kontaktní místa web sociální sítě blogy video fóra webináře e-shop / e-katalog y (direct marketing) přímý kontakt produkt události tiskoviny nástěnky obaly outdoor rozhlas / televize advokáti

20 Kontaktní místa online katalog kniha přihláška k registraci automatické zprávy AKS kulturní a vzdělávací akce knihovní řád

21

22 Innovare Udělat něco nového (lat.) Innovatores V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. Richard Branson, 1998 Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe. Tidd a Besstant, 2009

23 Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci. Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?

24 produkt e-čtečky služba tisk na přání (print-on-demand) proces (výrobní, poskytnutí) samoobslužné pulty bibliobox

25 Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit. daňové přiznání

26 Nový trh (e-knihy) Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení) Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele) Nová trajektorie (digitalizace) Nové chování trhu (multitasking) Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) knihovny.cz

27 Evaluace Realizace Výzkum Návrh řešení Cesta službou Definice úzkých míst

28

29 Inovace směs matoucích a intuitivních dočasných řešení.

30 informační přetížení knihovnický žargon stereotypy Označení, která se objevují na webu, odpovídají popisům uvnitř budov, což zajištuje uživatelům konzistentní zkušenost, ať už s knihovnou interagují jakkoliv.

31 úkol: Vymyslete zcela novou službu. Vymyslete inovaci stávající služby. bez omezení zdrojů, technologicky realizovatelnou

32

33

34 otevření WC pro veřejnost? platební karty / online platby online registrace knížky na objednávku klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup underground library doporučená četba na základě datové analýzy

35 Proč Důvod výzkumu Způsob použití výsledků Co Typ požadovaných informací Jak Typ sběru dat

36 Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)

37 100 METOD.cz

38

39

40 SLUŽBA VEŘEJNÝ SEKTOR Lidé často nevěří, že velké organizace, ať soukromé či veřejné, mohou uspokojit jejich potřeby. budování důvěry ve veřejný sektor aktivní zapojení veřejnosti průběžný dialog Spoluvytváření hodnoty nedochází na poradách, při diskusích s občany nebo na zasedáních městské rady, ale přímo v místě, kde se služba poskytuje.

41 Nehmatatelné a neskladovatelné Vysoce interaktivní Neoddělitelná produkce a spotřeba Procesní charakter slib nejistota očekávání

42 SLUŽBA - délka interakce rychlé občerstvení výpůjčka knihy

43 OČEKÁVÁNÍ zkušenosti ostatních doporučení, reference jiná veřejná služba jiná komerční služba okolí - konkurence

44 Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Ale o pocit zákazníka během průchodu službou Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost v kterémkoli bodě užití služby. kontaktní místa zkušenost nebo zážitek, který by si měl odnést Stejnou službu je možné poskytnout

45 Design služeb Stejnou službu je možné poskytnout několika způsoby, takže nakonec nezáleží, co je předmětem výběru, ale jaký zážitek si zákazník odnáší.

46 Lidé nevnímají rozdíl mezi provozem restaurace a provozem knihovny, mezi e-shopem a on-line katalogem. Nemají vůči knihovně rezervy, třeba proto, že jde o veřejnou nebo podfinancovanou službu. Chtějí od obojího to nejlepší.

47 Základní služba Uspokojení základních potřeb Požadovaná služba Založená na komunikaci se zákazníkem Možná služba Překvapuje zákazníka novými možnostmi Wow-efekt

48 Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení potřeby. Rezervoár se může i doplňovat a lze s ním takto pracovat

49 Služba jako zážitek Reklama Web Hledání v katalogu Nutnost registrace Jednoduchý formulář Možnost zaslání zboží On-line platba Kvalita zboží

50 Komu bude služba sloužit? Co mu přinese? Známe zákazníky? Proč? Za kolik?

51 Funguje to. Je to intuitivní. Aneb žádné klacky pod nohami. Má zákazník vždy dostatek informací? Není nucen ke zbytečné návštěvě? Vyhovuje mu otevírací doba? Pokud se něco špatně používá, nebude se to prostě tolik využívat. Steve Krug: Nenuťte uživatele přemýšlet

52 Fungovat nestačí, to je samozřejmost. Jde o logické navazování jednotlivých služeb. Není nutné využívat všechny kanály a všechna hypotetická kontaktní místa. Je ale nutné využívat je uceleně.

53 Rozdíl mezi dobrou a skvělou službou. Služba, na kterou se těšíte. Něco navíc. Zaměstnanci v první linii: profesionalita upřímná snaha pomoci lidskost, vášeň

54

55 Velmi záleží na slovech, která používáme. Mění totiž způsob, kterým o věcech přemýšlíme. Například slovo uživatel je hrozné. Za každou cenu se ho snažím vymýtit z našeho slovníku. Myslím, že to správné slovo je lidé. Donald Norman průkopník zákaznicky orientovaného designu

56

57

58 FÁZE SPOKOJENOST AKTIVITY KONTAKTNÍ MÍSTA ARTEFAKTY

59 Skutečně všechny příležitosti, kdy instituce sebenepatrnějším způsobem komunikuje se zákazníkem. Někdy nestačí ani vaše znalost! Pohled na značku v celé šíři Určování priorit inovací / vývoje / investic Odchází lidé z každého místa spokojení?

60 Seznam míst Zobrazení míst pomocí ikon / obrázků Rozdělení do kategorií - Digitální místa - Fyzická místa - Aktivní - Pasivní Řazení podle priorit porovnání - vašich - jejich

61 Doplnění - nákladů na jednotlivé body - míry zkušeností s jednotlivými body Pohled před 5 lety / pohled za 5 let Nástěnka / komunikační nástroj v organizaci pro šíření myšlenky zlepšování služeb vhodné pro kombinaci, např. s Cestou službou

62 Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou. Základní nástroj pro návrh nové služby. Propojení kontaktních míst do řetězce v čase Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby, co se skutečně děje Hodnocení služby jako celku, ne jen nastavení jednotlivých míst Časově náročnější

63 Připravit mapu kontaktních míst Přidat fotky a komentáře kolegů i zákazníků Spojit místa do cesty Není to někde zbytečně složité? Nešlo by zákazníka něčím nadchnout? Zapojit kolegy z první linie! Různí lidé různé cesty Neplatí na věky

64 Předpokládá znalost lidí uživatelů Ptejte se Jak se cítí / jak službu vnímají? Co je zaujalo? Co je naštvalo? Vhodné spojit s pozorováním chování nebo aktivity na webu

65 Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů Vozíčkář / neslyšící Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu

66 Sběr dat statistiky Výzkum v terénu Pozorování, dotazovaní, zkoušení, známí sběr dat a podkladů Stanovení person Cíle, motivace Rozpracování person Demografické a osobnostní rysy, detaily, představování si skutečných lidí Přenositelnost person Uživatelé i neuživatelé, pozor na idealizaci, foto Kolik person?

67

68 Zmapování služby z pohledu uživatele Podložení rozhodnutí o inovaci Odhalení skrytých souvislostí Identifikace úzkých míst Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny

69 Přímé zavedení je riskantní Odhaluje zásadní problémy, ne detaily Zkouška nanečisto - modelování Buďte kreativní: storyboard, storytelling, hraní scének, papír, nůžky, lepidlo, stavebnice, mockup, KOLEGOVÉ diskuze Archivace (focení) variant Pozor na paralýzu analýzou Zapojení realizátorů a uživatelů-novinkářů

70 Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků. Průchod službou jako celkem / jednou epizodou e-kniha

71 role služeb v běžném životě ochota problém očekávání

72 Jak segmentujete uživatele? Jaká data používáte k tvorbě poznatků o jejich potřebách? Kdo je zodpovědný za zákaznický výzkum? Jaké je jeho napojení na management organizace? Díváte se na služby z pohledu rozhraní? Znáte všechna kontaktní místa vašich služeb? Víte, jak se v nich lidé chovají? Jak používáte různé kanály, jako jsou web, telefon a osobní kontakt k interakci s různými skupinami uživatelů? Jak máte v kontaktních místech a kanálech zabudovaný dialog, čas na rozhodnutí a příležitosti ke spoluvytváření služeb?

73 Mgr. Tomáš Štefek