Člověk v tísni, o.p.s Šafaříkova Praha 2 Sociální služba: Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež, identifikátor:

Transkript

1 POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s Šafaříkova Praha 2 Sociální služba: Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež, identifikátor: POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním služby Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež V Kleci Liberec, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. je vyhledávání, motivace, pomoc a podpora jednotlivcům v obtížné životní (sociální) situaci, která je ohrožuje vyloučením nebo vylučuje z běžné společnosti. Služba je poskytována jednotlivcům, kteří si nedokážou pomoci sami, protože nemají potřebné dovednosti a prostředky. Podpora a pomoc sociálních pracovníků směřuje k tomu, aby uživatelé služby byli schopni identifikovat obtížnou životní situaci, nalézt její řešení a realizovat ho vlastními silami a aby se lépe orientovali ve svých právech a povinnostech. Pomocí metod sociální práce, vzdělávacích a volnočasových aktivit pracovník navazuje kontakt s cílovou skupinou, pomáhá dětem a mládeži začleňovat se do majoritní společnosti, a tím přispívá ke snižování míry sociálního vyloučení v Liberci a jeho okolí. NZDM V Kleci je sociální službou nízkoprahová zařízení pro děti a mládež podle 62 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách. Klade důraz na individuální pomoc, podporu a poradenství klientům při uplatňování jejich práv a oprávněných zájmů. Klient se podílí na řešení své situace v maximální možné míře - veškeré činnosti směřující k odstranění problémů jsou vykonávány s jeho vědomím. K poskytování služby dochází buď v nízkoprahovém zařízení, kde platí jen velmi omezené množství pravidel, nebo v přirozeném prostředí klienta. Služba je poskytována bezplatně. Její součástí není poskytování finančních prostředků ani materiální podpory.

2 CÍLE SLUŽBY Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavení zhoršování sociální situace klienta. Optimální cílový stav představuje zlepšení jeho sociálních dovedností, zvýšení životní úrovně a spokojenosti. Cílem služby je: poskytnout klientovi informace o možnostech řešení jeho tíživé sociální situace ve spolupráci s klientem nalézt řešení obtížné sociální situace zprostředkovat klientům další dostupnou a potřebnou odbornou pomoc zlepšit kvalitu života klienta předcházením nebo snížením rizik souvisejících se způsobem jeho života a také chránit společnost před vznikem a šířením nežádoucích společenských jevů individuálně rozvíjet sociální schopnosti, dovednosti a znalosti jednotlivých uživatelů umožnit klientům, aby se lépe orientovali v sociálním prostředí, zůstali součástí přirozeného místního společenství, žili běžným způsobem poskytovat klientovi nezbytnou psychickou, fyzickou, právní a sociální ochranu během jeho pobytu v zařízení snižovat sociální rizika vyplývající z konfliktních společenských situací, životního způsobu a rizikového chování cílové skupiny vyvíjet aktivity k posílení prevence sociálně patologických jevů ohrožujících mládež, nabídnout mládeži smysluplné trávení volného času jako alternativu k životu na ulici podporovat změnu životních návyků a způsobu života vedoucího ke konfliktu se společností zvyšovat informovanost uživatelů o alternativách vzdělávání, trávení volného času, o soc. službách a dalších možnostech seberealizování v NZDM i mimo něj

3 umožnit osobám v nepříznivé sociální situaci využívat přirozené vztahové sítě i místních institucí poskytujících služby veřejnosti spolupracovat s dalšími subjekty působícími v lokalitě, a tím podporovat sociální začleňování uživatelů do skupiny vrstevníků i do společnosti, včetně zapojení do dění místní komunity CÍLOVÁ SKUPINA Za osobu v nepříznivé životní situaci se považuje jedinec, který splňuje minimálně 4 z uvedených charakteristik: bydliště v sociálně vyloučené lokalitě, záškoláctví, výchovné problémy sociálně patologické jevy v rodině, nefunkční nebo neexistující sociální síť, chybějící prostředky řešení potíží, etiketizace od okolí s dopadem na vztahy, experimentování s drogami, nízká hodnota přisuzovaná vzdělání, nízké vzdělání, funkční negramotnost, omezená funkční gramotnost, nezaměstnanost, nízká uplatnitelnost na trhu práce, závislost na sociálních transferech (dávky, důchody ), problémy se zvládáním rodinného rozpočtu, orientace na přítomnost, vysoká míra frustrace z prožívané situace, nedůvěra k institucím, autoritám, nedostatek pozitivních zkušeností Služby jsou určeny dětem, mládeži a mladým lidem ve věku od 12. do 20. let, kteří pocházejí z nepodnětného, společensky, kulturně a sociálně nevyhovujícího prostředí a z důvodu místa

4 pobytu či způsobu života se nezapojují do běžné komunity. Tyto osoby jsou ohroženy zvýšeným výskytem sociálně-patologických jevů (kriminalita, drogy, prostituce atd.). Jedná se o děti (12-15 let), mladistvé (15 18 let) a mladé dospělé lidi (18 20 let) primárně z města Liberec a okolí. Specifické charakteristiky cílové skupiny: a) děti ve věku let - záškoláctví, výchovné problémy - předčasné ukončení povinné školní docházky - rezignace na snahu o získání vyššího stupně vzdělání - rizikové trávení volného času b) mladiství ve věku let - předčasné ukončení povinné školní docházky - rezignace na snahu o získání vyššího stupně vzdělání - rizikové trávení volného času b) mladí lidé ve věku let - závislost na sociálních dávkách - dlouhodobá nezaměstnanost - studenti / pracující s neadekvátní podporou rodiny Sekundární cílovou skupinou jsou rodinní příslušníci uživatelů, osoby blízké a členové komunity, v níž klienti žijí. Dále též účastníci kulturních a jiných akcí z řad širší veřejnosti.

5 ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytována na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, barvy pleti, mateřského jazyka, pohlaví, sexuální orientace, rodinného stavu ani ekonomické situace. Služba je poskytována bez ohledu na etnickou, národnostní, sociální, náboženskou či jinou příslušnost. Služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Zdůrazňuje se zplnomocňování klienta s ohledem zajištění kontinuity pomoci. KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby se odvíjí od personálního zajištění. Jeden pracovník NZDM má kapacitu 10 klientů pro individuální sociální práci. Prostorová kapacita klubu V kleci je 20 klientů současně, jsou-li přítomni alespoň dva pracovníci (pracovník NZDM a jeho asistent či dobrovolník), v přítomnosti jednoho pracovníka NZDM je kapacita klubu maximálně 10 klientů současně. Aktuální naplnění kapacity zájemci o službu sdělí pracovníci NZDM přímo v klubu nebo na níže uvedených telefonních číslech. MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována především v prostorách NZDM v uvedených časech: pondělí 12:00 20:30, úterý až čtvrtek 10:30-19:00 a v pátek od 8:00 16:30 hodin. Po domluvě s pracovníkem NZDM je možné službu poskytovat také na místě, které si zvolí klient. Při vyhledávání zájemců o službu pracovníci působí v předem vytipovaných lokalitách Liberce. Adresa NZDM V Kleci : Pionýrů Liberec Otevírací doba klubu je v pondělí 16:00 20:00 a úterý až čtvrtek 15:00 18:30 hodin.

6 V případě zájmu o podání stížnosti či poskytnutí dalších informací týkajících se NZDM lze kontaktovat pracovníky v kanceláři liberecké pobočky organizace na adrese: Jablonecká 8/ Liberec Pracovníci: Alena Havelková, DiS, pracovnice NZDM, tel , alena.havelkova@clovekvtisni.cz Milan Tokár, asistent NZDM, tel , milan.tokar@clovekvtisni.cz Bc. Eva Sanetrníková, koordinátorka, tel , eva.sanetrnikova@clovekvtisni.cz Bc. Lukáš Průcha, ředitel pobočky, tel , lukas.prucha@clovekvtisni.cz ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) zařízení nemá volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na průběh poskytování sociální služby. Klient nebo ten, koho si klient zvolí, má možnost si stěžovat, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila ve spolupráci s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním

7 způsobem seznamováni. Postup podání stížnosti je uveden na veřejném místě v NZDM. V případě ústní domluvy má zaměstnanec povinnost o této skutečnosti klienta informovat. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně pracovníkovi - anonymně - osobně či písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně vedoucí TSP, případně správní radě organizace Člověk v tísni, o.p.s. - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u vchodu do NZDM V Kleci a je vybírána minimálně v týdenním cyklu U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) Pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě, že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem. 2) Koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka), a to ústně: Kontakt na koordinátora je vyvěšen v prostoru NZDM. Jestliže si klient stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně

8 vypadala, nelze doložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Koordinátor vyslechne názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala nelze jinak podložit, koordinátor, pokud je to možné, vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora. 3) řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor. 4) nebo si může písemně stěžovat v sídle Člověka v tísni, o.p.s. Petře Lelovičové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6) není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, , kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti.

9 Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30. dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva klientovi sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení