Studijní materiály k e-learningovému kurzu. Komunikační dovednosti úředníka

Transkript

1 Studijní materiály k e-learningovému kurzu Komunikační dovednosti úředníka

2 1. Komunikace Komunikace obecně Komunikace a sociální interakce Historie Komunikace jako proces Funkce komunikace Druhy a formy komunikace Druhy komunikace Formy komunikace Verbální komunikace Základní principy verbální komunikace Neverbální komunikace Pojem neverbální komunikace Typy neverbálních projevů Složky neverbální komunikace Mimika Gestika Postoj a pohyb těla Oční kontakt Doteky Pachy a vůně Proxemika Image Paralingvistika Paralingvistika Naslouchání Aktivní naslouchání Zlozvyky v naslouchání Komunikační bariéry Efektivní komunikace Vztahové strategie Zásady úspěšného chování Druhy otázek Technika kladení otázek Metoda SPIN Komunikace po telefonu Neefektivní komunikace Neefektivní komunikace Zvládání emocí v diskusi Styly chování Styly chování Pasivita Agresivita Asertivita Konflikty Pojem konflikt Druhy konfliktů Vývoj konfliktu

3 Způsoby řešení konfliktů Spouštěcí mechanismy konfliktů Řešení konfliktů metodou 3 kroků Typy a role v konfliktu Zvládání problémů Stres Pojem stres Druhy, fáze a rozměry stresu Biologické a psychické potřeby Formy reakce na frustraci Signály stresu Příznaky stresu Zvládání stresu Prevence stresu Týmová spolupráce Charakteristika týmu Druhy týmů Pozitiva a negativa práce v týmu Předpoklady úspěšné týmové spolupráce Proces týmové spolupráce Proces týmové spolupráce Stanovení cíle Skladba týmu Velikost týmu Týmové role Soudržný tým Vývojová stádia spolupráce v týmu Kritické faktory Bariéry týmové spolupráce Doporučená literatura Doporučená literatura

4 1. Komunikace 1.1 Komunikace obecně Cílem této kapitoly je seznámit se základní obecnou charakteristikou pojmu komunikace, historií tohoto pojmu a základními principy a funkcemi komunikace jako dynamického procesu Komunikace a sociální interakce Naše potřeba komunikovat patří k základním životním potřebám, neboť člověk je tvor společenský a jako takový se nutně musí dorozumívat. Každé naše chování je komunikací. Pokud žijeme komunikujeme. Vždy dáváme najevo nějaké sdělení, jen jeho podoba může být velice rozmanitá. Komunikujeme, i když vůbec nic neříkáme! Počátek naší komunikace souvisí s okamžikem našeho narození. Nelze nekomunikovat. Komunikace končí stejným okamžikem, kdy končí náš život na tomto světě. Komunikace není nic statického, jedná se o DYNAMICKÝ proces, mění se v čase a je závislá na řadě podmínek a vlivů, jak vnějších, tak vnitřních proměnných. Nadřazenějším pojmem slovu KOMUNIKACE je pojem SOCIÁLNÍ INTERAKCE. Aktivity každého člověka jsou výsledkem i příčinou aktivity jiných lidí. Interakce se může projevovat v pozitivní podobě formou kooperace, participace, koordinace, konsensu, akomodace či asimilace. V negativní podobě jako kompetice, rivalita, diskriminace, segregace, konflikt, boj či ostrakismus Historie Prapůvod slova komunikace je v latinské, communis a vychází z významu: společný, něco spojovat, propojovat V psychologickém významu rozšiřujeme tento pojem o další přenesené významy: nacházení porozumění sdělování významů přenos informací výměna významů Komunikačními prostředky mohou být: jazyk, 4

5 pošta, telegraf, počítač, rozhlas, televize, auto, autobus, vlak letadlo. Komunikace: může být použito ve významu dopravní sítě, přemísťování lidí, ale také myšlenek,informací apod. od jednoho člověka k druhému, komunikace souvisí velice úzce s vývojem člověka, má svůj biologický vývoj, který můžeme označit jako fylogenetický, v botanice je možno charakterizovat základní chování rostlin podle jejich schopnosti přizpůsobit se rozmanitě se měnícím podmínkám prostředí, tak, aby mohly přežít, u zvířat dochází k rozmanitějším formám komunikace, k složitějším formám reagování na stimuly, které přecházejí až do symbolických podob. Způsoby komunikace jsou opět velice rozmanité. Např. u mravenců dochází ke komunikaci prostřednictvím pachů a pomocí tykadel,u včel prostřednictvím bzučení, vibrací a kreativních letových pohybů, u opic pomocí omezeného množství skřeků,pohybů,gest,pachů i mimiky, komunikace mezi lidmi je vývojově nejsložitější, symbolika a řeč jsou těmi nejvýraznějšími odlučovacími znaky. Z historie komunikace: první zmínky o existenci jazyka jsou známy z doby let před Kristem, nejstarší písemná dochovaná zpráva je z doby 4000 let před Kristem, tisk byl vynalezen Guttenbergem v roce 1450, v roce 1837 Morse vynalezl telegraf, v roce 1861 byl vynalezen Bellem telefon, významným mezníkem byl rozvoj kybernetiky, který definoval komunikaci jako předávání informací mezi komunikátorem a komunikantem. 5

6 1.1.3 Komunikace jako proces V psychologickém významu komunikace jde ještě o něco navíc. Jde o: sebeprezentaci a sebepotvrzování, o vyjádření postojů, o ovlivňování druhých, o znesnadňování či usnadňování porozumění. Komunikovat znamená vysílat i přijímat signály, kódovat je i dekódovat je. Komunikace je proces tvoření sdíleného porozumění. Vzájemné pochopení významu slov účastníky komunikace vede ke srozumitelnému zaujetí postoje ke sdělení.lidé chápou stejnou informaci odlišně. Pochopením, co informace pro druhého znamenají vede k pochopení zaujatého postoje. Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více myšlenek spolu vysílají a sdílejí. Společné sdílení někdy narazí na bariéru v podobě nezvládnutých odlišností mezi partnery. Komunikace probíhá na styčných plochách a je na nás jakou tuto styčnou plochu vytvoříme. Úspěch v procesu komunikace závisí na schopnosti podat srozumitelně patřičné informace. Cílem je sdělování srozumitelných významů. INFORMACE MYŠLENKY KOMUNIKAČNÍ PROCESY Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více společných myšlenek aktéři komunikace mezi sebou sdílejí, tzn. čím více si rozumějí po obsahové stránce. Hovoříme o vytvoření styčných ploch, které jsou v jakémkoliv jednání velice důležité. Není nepodstatné, že by všichni účastníci komunikace měli zůstávat pokud možno ve věcné rovině (fakta) a nenechat se strhnout do jednání ve vztahové rovině (emoce). Stejně tak je pro nás důležité umět odhadnout styl jednání lidí a také jejich životní postoje. Dobrá komunikace je základním předpokladem úspěšného jednání každého jedince. Je to základ sociálních dovedností Funkce komunikace Komunikace má mnoho funkcí, přičemž jednotlivé funkce se mohou i překrývat, neboť jejich hranice nejsou zcela ostré a jednoznačné. 6

7 Funkce: informativní předávání informací, instruktivní vysvětlení, jak něco dělat, přesvědčovací působit na jiné, posilující posílit vztah, sebevědomí, motivující nadchnout, získat, zábavná pobavit, vzdělávací vzdělávat, výchovná vychovávat, socializační vytváření vztahů mezi lidmi, osobní identity posílení sebe sama, poznávací získávat nové poznatky, svěřovací sdílet své radosti a starosti úniková uniknout ze situace, problémů, stresu. 1.2 Druhy a formy komunikace V této kapitole se dozvíte, kolik možných způsobů rozdělení komunikace existuje a podle jakých faktorů ji rozdělujeme. Povíme si také něco o rozdělení komunikace na verbální, neverbální a další formy, kterými, ať chceme či nechceme, stejně komunikujeme. Zdůrazníme zásadní pravidla pomáhající nám se mezi sebou dohodnout Druhy komunikace Podle účastníků: intropersonální vnitřní monolog nebo dialog jednoho jedince, interpersonální komunikace mezi více lidmi, např. dialog, vyjednávání, interview. Podle argumentů: kognitivní logická, racionální, argumentační. afektivní - převládají projevy emocí, afektů a postojů. 7

8 Podle přístupů: pozitivní - signalizuje nadšení, souhlas, shodný postoj, negativní - signalizuje odmítnutí, odpor, nesouhlas,kritiku, ale také předstírání, skrývání. Podle vztahů: asertivní - snaha dohodnout se, pasivní - neprosazují se své postoje, názory, ústupná,uhýbající, manipulativní - používající úskoků a nefér taktik, agresivní - útočná, sebeprosazující se n úkor druhých. Podle skupin: skupinová - je více komunikátorů, vznikají spory, skákání do řeči, masová - prostřednictvím médií: noviny, TV,internet, rádio,knihy,billboardy, mezikulturní - mezi příslušníky vícero kultur, odlišné jazyky, zvyky, morálka. Podle rolí: jednosměrná - jeden poslouchá, druhý mluví, dvousměrná - dva lidé jsou k sobě otevření, komunikují vzájemně, mění se role komunikanta a komunikátora,poskytují si zpětnou vazbu. Podle postavení: suplementární - hovoří k sobě dva jedinci na stejné úrovni (kamarádi, spolužáci, kolegové, ), komplementární -jeden je v pozici vyšší než druhý (učitel, žák, nadřízený, podřízený,l,ékař, pacient ), metakomplementární - ten, jež je v pozici vyšší záměrně svou pozici přenechá druhému, (psychoterapeut, klient,..). Podle způsobů: tváří v tvář - sdělení si říkáme do očí, postranní - sdělení se dovídáme od jiných, nepřímými cestami. 8

9 1.2.2 Formy komunikace Nejzákladnější dělení: sdělení vyjadřujeme a ostatní vnímají, že 7 % verbálně, 38% vokálně (paralingvistika neboli charakteristiky hlasu), 55% nonverbálně. KOMUNIKACE = spojení, sdělování si navzájem, dorozumívání se. Zahrnuje: verbální komunikace, neverbální komunikace, paralingvistika (práce s hlasem), naslouchání, ticho Verbální komunikace V rámci bližšího seznámeni se s verbální komunikací si ujasníme co v sobě vlastně zahrnuje, jaké prvky hrají důležitou pozitivní roli při dorozumívání se.jak hovořit a jaká slova či věty používat, abychom byli pro své okolí co nesjrozumitelnější Základní principy verbální komunikace Rozlišujeme ji na : 1. psanou, 2. mluvenou, 3. živou, 4. reprodukovanou. Verbální komunikace je nezbytnou součástí života lidí ve společnosti a nutnou podmínkou myšlení. Význam slov je však vždy dotvářen neverbálními složkami komunikace a charakteristikami hlasu. 9

10 Naše představy o objektu nebo předmětu, o kterém hovoříme nejsou nikdy úplně stejné nebo přesné jako u partnera, neboť každý z nás má jiné zkušenosti i představy, přes které přijímané informace filtrujeme. Slovní sdělování Principy efektivního slovního sdělování: Včas si rozmyslete obsah sdělení. Je dobré mít jasně stanovený cíl sdělení v podobě stručných dvou maximálně tří jednoduchých vět.tomuto říkáme klíčové sdělení nebo také hlavní myšlenky sdělení. Vymezte si klíčové body sdělení. Jejich podoba by měla mít jasná, stručná, srozumitelná, přijatelným slovníkem. Promyslete si pořadí, v jakém o klíčových sděleních budete hovořit. Zvolte přiměřený styl k obsahu sdělení. Příklad : Budu li někoho kárat za špatně odvedený úkol nebudu se u toho usmívat a vtipkovat. Hovořte vždy srozumitelně. Zvažte k jakému publiku či partnerovi hovoříte, jakým výrazům bude rozumět. Pokud si nejste jistě zda porozumí, raději se těmto slovům vyhněte.pozor na odbornou terminologii. V jedné větě sdělte maximálně 1-2 podstatné myšlenky. Větší množství partner není schopný pojmout. Tvořte krátké jednoduché věty. Vyvarujte se složitých souvětí. Používejte parafrázování. Tj. svými slovy zopakujte to, co Vám partner v komunikaci sdělil tak, aby vám odsouhlasil, že tak to právě myslel. Slova vyvolávající důvěru Důležité, mimořádné, klíčové, neobvyklé, podstatné, pozoruhodné, překvapivé, příjemné, významné, zajímavé, zvláštní. Slova vyvolávající nedůvěru Dramatický, hrozný, nejistý, podezřelý, problematický, varovný, rizikový, kritický, dokonalý, neuvěřitelný, perfektní, senzační, skvělý, úžasný, vynikající Neverbální komunikace 10

11 Tato kapitola nám odhalí všechny typy neverbálních projevů a jejich vliv na důvěryhodnost našeho sdělení. Dostanete základní doporučení pro používání gest, výrazů, pohybů a postojů těla, které by vám měli pomoci efektivněji sdělovat informace i prožitky a zároveň by jste se mohli naučit rozklíčovat sdělení druhých nejen podle toho, co a jakými slovy říkají, ale také podle toho, jakými neverbálními projevy svá slova doprovázejí Pojem neverbální komunikace Jinak také: řeč těla, mimoslovní vyjadřování, metakomunikace, nonverbální komunikace Umění posoudit člověka v dané situaci je nejen věcí intuice, ale také schopnosti všímat si a číst nonverbální projevy a stavět je do souvislostí se sdělovaným obsahem. Verbálně sdělujeme: informaci Nonverbálně sdělujeme: postoje a emoce Nonverbální projevy souvisí se vzdělaností, prestiží a společenským statusem jednotlivce. Většinou platí, že čím je člověk vzdělanější tím má širší slovní zásobu a tedy bohatší slovník a méně používá gestikulaci. Ale nemusí to být pravidlem. Řeč našeho těla: působí podvědomě, na emoce a komentuje význam slov v souladu i v protikladu, s tím co sdělujeme. Poprvé zkoumaná v 60. letech. Vysíláme asi milion nonverbálních signálů. Má dvojí význam: 1. umožňuje poznání pocitů druhých, 2. umožňuje vytvoření pozitivního dojmu. Vlastnosti neverbální komunikace: a) je fylogeneticky starší, b) je méně kontrolovaná, 11

12 c) je méně kontrolovatelná, d) je nepřesná, může mít více významů, e) je více emoční, f) je propracovanější než slovní sdělování Typy neverbálních projevů Symboly - všeobecně srozumitelná gesta jsou to gesta, která lze přímo a často i jednoznačně přeložit do řeči slov. Například prsty do V jako symbol vítězství, prst na ústech jako symbol pro ztišení, vztyčený palec jako symbol je to v pořádku nebo to se povedlo Ilustrátory - gesta zdůrazňující sdělení jsou spojeny s řečí, zdůrazňují slova nebo fráze, naznačují vztahy, ilustrují řeč. Tato gesta jsou nejvíce ovlivněna naší povahou, temperamentnější lidé většinou používají i více gest- ilustrátorů. Příkladem ilustrátoru může být naznačení velikosti roztažením rukou, sevření ruky v pěst pro zvýraznění důrazu, seknutí hranou ruky do dlaně druhé ruky pro ilustraci oddělení dvou částí od sebe apod. Regulátory - projevy ovlivňující partnera jsou gesta usměrňující komunikaci, signalizují změnu nebo alespoň touhu po změně. Často mají důležitý význam při zahájení a ukončení komunikace. Nejčastějším regulátorem při zahájení komunikace je podání ruky. Rychlé kývání hlavou může řečníkovi signalizovat, že by měl ukončit svou řeč nebo se posunout k dalšímu projednávanému bodu. Vztyčený prst naznačuje přání převzít slovo (ve škole se hlásíme). Lehký dotyk rukou při hovoru může znamenat touhu vstoupit do hovoru nebo zastavení řečníka. Vyjednavač či mediátor vědomě může používat regulátorů při přidělování slov stranám, při touze přerušit výklad partnera ve vyjednávání nebo jedné strany konfliktu. Také si všímá regulátorů u stran jako je touha vstoupit do hovoru, k se něčemu vyjádřit, pochopení či nepochopení druhé strany, přijatelnost či nepřijatelnost návrhu. Adaptéry - projevy niterných emocí podvědomě používáme pro zvládnutí našich pocitů a reakcí, které se zpravidla objevují ve stresových situacích. Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd. Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd. 12

13 1.4.3 Složky neverbální komunikace Neverbální komunikace zahrnuje: mimika, gestika, postoje a pohyby, oční kontakt, doteky, proxemika, pachy a vůně, image. Pro dobré porozumění se snažte: 1. mít přirozený uvolněný výraz, 2. omezit rušivá gesta, 3. udržovat oční kontakt, 4. potvrzovat řeč partnera úsměv, přikyvování, 5. zaujmout přiměřenou vzdálenost a postoj, 6. o komunikační syntonii napodobování partnera Mimika Mimika pohyb obličejových svalů, výraz tváře Nejdůležitější je ÚSMĚV. Tím dáváme najevo, že druhého rádi vidíme, že jej vítáme, že jsme pozitivně naladěni ke kontaktu. Měl by být upřímný, nenucený, přirozený. Chyby: 1. škleb číslo 6. Nacvičený umělý úsměv, 2. vynucený úsměv, 3. přehnaný, podlézavý úsměv. 13

14 Můžeme také poznat opak - nenáladu, smutek, bolest, naštvání, vztek, apod,. Vyjadřovat svou mimikou tyto postoje není dobrý začátek kontaktu..je-li nám však na duši špatně buďme ve svém soukromí otevření, do profesionálních rolí se však zabývání soukromými problémy nehodí Gestika Použití vhodných gest úsměv, podání ruky, oční kontakt může vzbudit sympatie k dané osobě. Správná interpretace signálů je cennou informací o druhé osobě o emocích, postojích, osobnosti. Gestika pohyby rukou, má mnoho kulturních významů Rozlišujeme gesta: 1. Univerzální Mnoho gest a pohybů jsou dány kulturou a prostředím. Některá gesta v jiné společnosti a v jiném prostředí mají zcela odlišný význam.všichni jim v dané kultuře rozumí, např. odmítnutí kroucením hlavy, přikyvování na důkaz souhlasu, pohrožení pomocí vztyčeného prstu, atd. Příklady: úsměv, povytažení obočí, pokrčení ramen něco nevíme, přikyvování při souhlasu, kroucení hlavou při nesouhlasu, pohyb ukazováčku jako kárání dítěte, atd. 2. Vrozená Zjištěno u slepců, kteří používají stejná gesta jako vidící. Obtížnost spočívá v interpretaci signálů nonverbální komunikace v celém komplexu nelze zjednodušovat a paušalizovat. Příklad: Zkřížené ruce na prsou mohou znamenat je mi zima nebo nesouhlasím s tím co říkáš. 3. Uzavřená celé své tělo uzavřeme nejčastěji zkřížením rukou i nohou přes sebe, dáváme najevo nesoulad, nesouhlas, nepohodu. 4. Otevřená celým tělem jsme přístupni naslouchat a sdílet názory druhého, ruce máme volně podél těla nebo na stole, žádné křížení, náklon směrem k partnerovi. 5. Polozavřená nebo polootevřená jsou směsicí obou, kdy se více přikláníme k jednomu či druhému rozlišení.nebojte se používat gest, dávají projevu dynamiku. Zesilují, podtrhují to, co říkáme, přímo ukazují to, co říkáme (množství, rozdíl, odmítání, otevřenost...). Chyby: 14

15 a) gesta příliš nadšená, b) gesta slabá, nebo chybějící, c) ruce v obličeji, podpírání hlavy, píchání prstem do partnera, d) tiky (okusování, žmoulání). Gesta dlaní Proto: Otevřená dlaň pravdomluvnost, upřímnost a vstřícnost. Dlaň dolů moc, kterou máte, autoritativní přístup. Dlaň nahoru měkkost, nestojíte si za svým příkazem plně. Sevřená dlaň, vysunutý ukazováček extrém jedná se přímo o hrozbu. 1. mějte gesta pod kontrolou, 2. stůjte s rukama po stranách, 3. užijte ruce ke zdůraznění bodů - můžete ilustrovat, podtrhávat význam slov, 4. vyhněte se vypichování ukazováčkem do lidí, ale otevřete ruce jako otevřenost k posluchači, 5. gesta jednou rukou podtrhují smysl, 6. ruce často pohybem strhávají pozornost. Složitost gest a celé neverbální komunikace spočívá v tom, že neexistuje jen jeden správný výklad významu dané řeči těla. (Například se mohu uzavírat celým tělem a vůbec to nemusí znamenat, že nesouhlasím, ale mohou mně bolet záda nebo třeba být zima.) Postoj a pohyb těla Ukazuje celkovou aktivitu a naší sebedůvěru, je vyjádřením důvěryhodnosti k vám, vašeho sebevědomí a sebejistoty. Pro správné držení těla platí: 1. Zatáhněte břicho a zadní část těla. 2. Mějte těžiště spíše vpředu. 15

16 3. Stůjte rovně, se vztyčenou hlavou, pozor na bradu 4. Nohy na zemi mírně od sebe. 5. Záda rovná a ramena uvolněná (neochablá) mírně dozadu. 6. Není třeba se klátit - pohupovat dopředu a dozadu. 7. Pohybujte se přirozeně nebuďte toporní a nepůsobte nepohodlně. 8. Pracujte na odstranění manýr (drbání se ve vlasech, posunování brýlí, tření nosu...). Chyby: 1. neklid, přehnaná rychlost, útočnost, 2. nejistota, zmatek, 3. kolébání, tanec, 4. plachost Oční kontakt Oční kontakt pohled do očí a na tvář zvyšuje naší opravdovost Přímý - dostatečný kontakt (asi 2/3 společného času). Upřímný pohled - sympatie. Chyby: 1. Roztěkaný pohled (podlaha, strop, nos, čelo). 2. Chybějící - nedostatečný kontakt očima. 3. Zastrašující - tvrdý až agresivní pohled Doteky Říká se: "chcete-li být lidem blíže dotýkejte se jich." Ovšem toto nelze brát doslova. Nejčastějším dotykem, formálně schvalovaným je PODÁNÍ RUKY. Je vhodné na počátku kontaktu, ale i na jeho konci. 16

17 1.4.9 Pachy a vůně I tímto lze mezi komunikovat. Vše co je nám příjemné v nás vyvolává libý dojem a potřebu všimnout si daného, v tomto případě voňavého jedince. (Stačí, milé dámy, když po ránu cestou do práce nastoupí čerstvě oholený a něčím decentně navoněný muž a už vzbudí naši pozornost. Otočíme se a ještě začucháme.stejné je to u mužů s dámami.) Jen složité je rozmanitost vůní a reakcí, která v každém jednotlivci vyvolávají. To co je pro někoho velice příjemná a svěží vůně může u druhého vzbuzovat přesně opačné pocity. Proto vždy přiměřeně. A nic nepřehánějte. Přesně opačné pocity a reakce vyvolává člověk zapáchající, kdy jsme schopni i vystoupit z dopravního prostředku a jet tím dalším, než snášet tato příkoří Proxemika Proxemika = vzdálenosti Každý jedinec má kolem sebe několik rovin vzdáleností: Intimní V první, která je nejbližší a nazýváme jí rovinou intimní sneseme ty lidi, kteří jsou nám velice blízcí, např. manžel, manželka, milenec, milenka, děti, rodiče. Mluvíme o rovině ve vzdálenosti do +-50 cm. V případě, že se nám do této bubliny naboří cizí lidé, např. v metru či jiném dopravním prostředku vzrůstá v nás pocit nepříjemnosti situace a často i agresivity. Osobní Druhá zóna je nazývána osobní a jedná se o vzdálenost cm od nás. Je to vzdálenost vhodná na podání ruky. V této rovině potkáváme kolegy a spolupracovníky, kamarády a přátele. Sociální Třetí rovinou je rovina sociální, zde se udává vzdálenost od cm dál. Zde potkáváme sousedy, míjíme se v obchodech či na úřadech. Veřejná Čtvrtou rovinou je veřejná a sem patří vše co potkáme ve vzdálenosti od 3 m od nás. Udržujeme dostatečnou, nás nikterak neohrožující vzdálenost. Obecně platí, že čím je nám druhý člověk nesympatický, či ohrožující, tím větší vzdálenost od něj potřebujeme pro svůj pocit pohody. Každý má svou vzdálenost v jednotlivých rovinách specifickou a daná čísla jsou jen statisticky daným průměrem. Je dobré o sobě vědět, zda má intimní a osobní bublina je v průměru nebo zda je od něj nějak významně odchýlená.to se totiž může projevit v každodenním kontaktu s lidmi, kdy se od vás mohou vzdalovat ( 17

18 mačkáte-li se na ně příliš) nebo přibližovat ( jste-li od nich příliš daleko), v tomto případě hovoříme o tzv. proxemickém tanci Image Každá profesionální role vyžaduje určitá někdy někde psaná, jinde nepsaná, ale přesto očekávaná pravidla, či normy toho jak vypadám, co na sobě nosím, jak se češu či jinak zdobím. Vždy bych měl mít na mysli to, abych vyvolával správný dojem jako ten, kým mám být v očích partnera. NEZAPOMÍNEJTE NA DETAILY! 1. respekt k úrovni oblečení klienta (stejně, nebo o málo lépe), 2. vyčištěné, nesešlapané boty, 3. upravený účes, nemastné vlasy, 4. čisté, vyžehlené a vhodné oblečení, 5. čisté nehty, 6. barevná sladěnost, 7. pohodlnost oblečení, 8. hygiena (nehty, make-up), 9. vhodná aktovka, kufřík, diář, pero a jiné doplňky. Chyby: 1. nápadné ozdoby a mnoho ozdob (prsteny), 2. u žen úzké sukně, minisukně, hluboké výstřihy, holá ramena, prosvítající spodní prádlo, apod., 3. Sandály, otevřená ležérní obuv, zavazadlo nesladěné s profesí, více než jedno zavazadlo. Image tvoří: pověst, fyzický vzhled, oblečení, doplňky, slovník a způsob řeči, neverbální komunikace, grafický projev, 18

19 chování před klienty i spolupracovníky, chování mimo místnost, projevované postoje. 1.5 Paralingvistika Paralingvistika, neboli práce s hlasem, nám pomáhá být srozumitelnější ostatním. Učí nás hovořit tak, abychom jasně určili, co je důležité a co nikoliv. Učí nás dělat naše projevy zajímavé a pro ty, kteří nám naslouchají dynamické Paralingvistika Paralingvistika = práce s hlasem Vokální charakteristiky zahrnují: hlasitost, výška tónu, rychlost řeči, plynulost řeči (pauzy), frázování (členění řeči), intonace (melodie,) objem řeči, chyby slovní vata, přeřeky, eehhm apod., správnost výslovnosti. Hlas by měl být: 1. energický, 2. znělý, 3. bez řečových vad, dýchejte tak, aby vám stačil dech až do konce věty. Chyby: 1. monotónnost, 2. šepot nebo hřmění, 3. zvyšování melodie na konci věty (jako při otázce), 19

20 4. nejistota v klíčových momentech (např. při vyslovení ceny), 5. výplňková slova, hybridy (tedy, hm, vlastně, že?). Závěr 1. Obecně platí, že bych se vždy měl přizpůsobovat svému partnerovi v komunikaci. 2. To znamená, pokud partner hovoří pomalu a zvažuje každé slovo a já o sobě vím, že jsem rychlý, dynamický, někdy až zbrklý typ, měl bych se v tomto jednání s tímto partnerem zklidnit sebe, svou řeč, svá gesta a vše s tím související zpomalit. 1.6 Naslouchání Kapitola o naslouchání nás upozorní na zásadní přínos umění naslouchat a tím je zjištění skutečných postojů a názorů hovořícího. Nejde o to, že bychom měli vždy souhlasit s tím, co nám hovořící říká, ale měli bychom se naučit být empatičtí a porozumět potřebám druhého. Co a jak vám může pomoci se dočtete v této kapitole Aktivní naslouchání Aktivním nasloucháním dávám najevo, že skutečně poslouchám. Při naslouchání se dozvíte mnohdy mnohem více, než kdybyste se ptali. Aktivní naslouchání je jediný způsob, jak zjistit skutečné názory, postoje a pocity druhého a porozumět jeho potřebám. Nejde o diskusi, ani o polemiku. Cílem naslouchajícího není přesvědčit druhého nebo uplatnit vlastní názory a postoje. Cílem je porozumět pokud možno přesně tomu, co druhý říká a vcítit se do toho, co prožívá. Aktivní naslouchání má trojí význam: 1. buduje atmosféru, 2. vytváří důvěrný vztah, 3. poskytuje informace. Verbálně toto naslouchání dávám najevo použitím vět a slov jako: Skutečně? To je zajímavé! Chápu vás. Tomu rozumím. To bych taky udělal. apod. 20

21 Neverbálně: kývám hlavou, sleduji očima, používám mimiku a gestiku. Význam naslouchání: 1. Získáte informace 2. Budujete důvěru a vztah s partnerem 3. Vytváříte atmosféru 4. Kvalitní rozhodování a zřetelná komunikace záleží na kvalitě naslouchání. Kvalitativně odlišné fáze naslouchání: slyším nedbám přítomnost pouze fyzická, slyším rozumím druhá strana je ujišťována o porozumění hl. mimoslovně, aktivně naslouchám dáváme aktivně najevo, že rozumíme a jakým způsobem. Pro správné naslouchání je potřeba: 1. umět se koncentrovat během delšího časového úseku, 2. schopnost a ochotu pochopit názor nebo stanovisko partnera, 3. schopnost číst mezi řádky, dávat do souvislostí. Jak vytvořit příznivou atmosféru? Radí pan D. Carnegie: Buďte bedlivými posluchači! Buďte bedlivými posluchači! Ptejte se na to, co vykonal! Ptejte se na věci, na které druhý rád odpovídá! Nechte ho vyprávět o sobě! Aktivní přístup k naslouchání: 1. necháváme řečníka domluvit, 2. průběžně dáváme najevo zájem, 3. udržujeme kontakt očima, 4. přikyvujeme, 5. nerozptylujeme se jinými podněty, 6. vžíváme se do druhého a jeho pocitů. 21

22 1.6.2 Zlozvyky v naslouchání Naslouchání není zdvořile předstíraná pozornost, ale citlivé vnímání projevů partnera. Komunikační zlozvyky při naslouchání: přerušování a netrpělivé skákání do řeči, čtení myšlenek vkládání vlastních významů do řečeného, nereagování na sdělení - chybí oční kontakt (strnulost, otáčení se zády...), místo porozumění rychlé hodnocení druhé osoby ( to je tím,že jsi líny...), nenasloucháme jen to hrajeme, nesoustředíme svou pozornost, zapomeneme myšlenku či důležitý údaj, dáváme najevo svou nadřazenost, jsme v zajetí svých vlastních problémů a emocí, předem se soustředíme na něco a ostatní nám unikne, dokončujeme za partnera to, co on sám chtěl doříci, děláme jiné aktivity, mluvíme sami, jsme neteční, místo naslouchání udílíme rady ( udělal bys nejlépe... ) Překážky: neschopnost koncentrace nedostatek zájmu soustředění se na další bod zaujatost vlastními či cizími názory Doporučení: naslouchejte faktům, ale i pocitům (jednáte s prožívajícími lidmi) reagujte nejdříve na pocity a pak na fakta naslouchejte i tomu, co nebylo řečeno (často je to stejně významné) nepřerušujte slovy já také 22

23 nerozumíte-li přesně klidně požádejte o opakování zúčastněte se celým tělem používejte různé naslouchací techniky (parafráze, zrcadlení emocí, doplňující otázky...) Techniky naslouchání. L Look Interested. I Inguire With Questions. S Stay on Target. T Test Your Unerdstanding. E Evaluate The Message. N Neutralise Yuor Feelings. P Projev svůj zájem. O Otevřené otázky. S Sleduj svůj cíl. L Logicky uvažuj. O Ověřuj oboustranné porozumění. U Udržuj oční kontakt. CH Chovej se klidně. E Emoce drž na uzdě. J Jednej věcně Komunikační bariéry Externí: hluk, vizuální ruchy, teplo, světlo, nedostatek čerstvého vzduchu, vyrušování. Interní: 23

24 strach z neúspěchu, rodinné osobní problémy, kulturní a zvykové rozdíly, emoce, nálady, fyzické nepohodlí, předsudky, intuice a předjímání, dání na první dojem, jazyk a způsob mluvy, odborná hantýrka, starost o sebe a vlastní potřeby. 1.7 Efektivní komunikace Efektivní komunikace je kapitola, ve které se dočtete o tom, jak je důležité od samého počátku komunikace mezi lidmi správně využít všech jejich složek a udělat dobrý první dojem, neboť nedostanete druhou šanci udělat druhý lepší první dojem..stejně tak se dovíte,co je vždy na závadu dobrému dorozumění a jakým uměním je ve správné situaci zvolit správnou strategii chování a jednání. Součástí kapitoly je i umění klást správné druhy otázek ve správnou chvíli a ve správném pořadí..také se naučíte, že asertivita není jedinou možnou a správnou vztahovou strategií, ale že je také někdy možné a vhodné být pasivní a držet se zpátky nebo jindy za jiných okolností jít do boje a nebát se být trochu tvrdší a trvat si na svém Vztahové strategie Setkávání pracovníků v pracovním procesu má tyto aspekty: 1. komunikačně informační - INFORMACE výměna představ, postojů, zpráv, faktů, 2. vztahový interakční - VZTAHY spolupráce, soupeření, dosahování souhlasu, řešení konfliktů, 3. vnímání sebe a druhých - SEBEOBRAZ dojem, sympatie, vcítění, pomluvy, předsudky. Lidská komunikace je výměna informací za podmínky vztahu. 24

25 Pouhá komunikační výměna neznamená přijetí a ztotožnění se s informacemi. Komunikace je proces tvoření sdíleného porozumění. Vzájemné pochopení významu slov účastníky např. rozhovoru, vede ke srozumitelnému zaujetí postoje ke sdělení. Lidé chápou stejnou informaci odlišně. Pochopením, co informace pro druhého znamenají vede k pochopení zaujatého postoje. Úspěch v řídící práci závisí na schopnosti podat srozumitelně patřičné informace. Odpovědnost za pochopení instrukcí podřízeným má nadřízený pracovník. Cílem je sdělování srozumitelných významů. Základní přístup souvislosti Zralost osobnosti Dospělé chování (osobnostní kvality), racionalita (IQ) a emoční inteligence (EQ) vytvářejí základ pro suverénní chování podložené charakterem a sociálním citem. Postoj k druhým Vnitřní filosofie přístupu k druhému člověku a také k sobě samému se odráží ve způsobu - vyznění komunikačního kontaktu. Projevuje se obsahem i formou. Pozitivní myšlení Orientace na řešení a hledání východisek je základní produktivní postoj. Jedná se o vnitřní vztah ke světu a o základní orientaci na přítomnost a budoucnost. Respekt k času Vnímání hodnoty vlastního času a respekt k času druhých ovlivňuje efektivitu setkání či rozhovoru. Vnímání vlastní profesionální role V každém jednání záleží na pozici z které jednáme. Uvědomění si možností, mezí a cílů daných zastávanou rolí pomáhá zaměřit komunikaci podstatně účelněji. Procesní znalost komunikace Dovednost vést rozhovor v daném čase či prezentovat vyžaduje povědomí o průběhu komunikačních událostí od začátku do konce. Základní stavební kameny dovednosti naslouchání, kladení otázek a sdělování se promítají do všech technik a postupů. Zásady vedení specifických rozhovorů Motivační, kritický, hodnotící, koučující.každý rozhovor má rozdílné postupy. 25

26 Komunikační techniky Asertivní postupy, sendvičové sdělení, manipulační techniky, vyjednávací techniky Jde o nástroje specificky použitelné dle účelu a situace. Zahájení kontaktu Na začátku každého kontaktu je vytvoření prvního dojmu. Při setkání s cizím člověkem během několika vteřin (podvědomě) zhodnotíme následující body: úsměv, šarm, oční kontakt, jistotu, sebedůvěru, pozdrav, podání ruky, držení těla, komunikaci (hlas, emoce), zevnějšek (oblečení, obuv, upravenost). Závěr Na základě bleskového zhodnocení si uděláme první dojem, který pak jen obtížně měníme. Odborníci hovoří o prvních 3-20 vteřinách, během nichž první dojem o druhém vzniká. Tento dojem je velice často černobílý, buď vzniknou k člověku sympatie nebo antipatie. Další komunikace se pak odehrává v tomto duchu. Samozřejmě, že máme vždy možnost změnit první dojem, ale druhou osobu to stojí daleko více práce, přesvědčování, činů, apod. než když hned v prvním kontaktu vzniknou pocity sympatií. Nedostaneš druhou šanci udělat druhý dobrý první dojem! Zásady úspěšného chování Ve 30. letech, Dale Carnegie (americký psycholog) formuloval 6 zásad úspěšného chování v knize Jak získávat přátele a působit na lidi (Bradlo, Bratislava 1991). Uvedená kniha byla inspirativní pro řadu dalších psychologů, jak možno doložit knihou Stanislava Kratochvíla Jak žít s neurózou (Avicenum, Praha 1988), kde je formulováno desatero jednání s druhými lidmi. Šest způsobů, jak se zalíbit lidem 1. zajímejte se upřímně o lidi, 2. usmívejte se, 3. pamatujte si jména lidí a oslovujte, 26

27 4. buďte pozornými posluchači. Mějte druhé k tomu, aby hovořili o sobě, 5. hovořte o všem, co zajímá druhého, 6. upřímně vzbuďte v druhé pocit, že je důležitou osobou. Desatero jednání s druhými lidmi 1. Zajímat se o druhého 2. Nechat druhého hovořit 3. Umět hovořit o tom, co zajímá druhého 4. Opatrně s kritikou 5. Opatrně s příkazy druhým 6. Uznat vlastní chybu 7. Pochválit, co za pochválení stojí 8. Vžít do situace druhého 9. Nehádat se destruktivně, nepomlouvat 10. Usmívat se Kdy má návštěvník dobrý pocit? Když dáváme najevo, že je vítaným, důležitým a váženým hostem, mu vytváříme pohodlí pro jednání, máme porozumění pro jeho potřeby, máme porozumění pro jeho potřeby, jsme ochotni řešit jeho potřeby, ho respektujeme Druhy otázek Otevřená otázka Předpokládá volnou odpověď partnera. Používáme tam, kde chceme, aby se partner rozpovídal nebo kde potřebujeme zjistit informace. Příklad: 27

28 Jaký je váš názor na situaci okolo nových dodávek? Jaké máte zájmy? Co děláte ve volném čase? Uzavřená otázka Dává pouze dvě možnosti odpovědi. Ano nebo ne.iniciativa je na tázajícím a ten tím i usměrňuje průběh rozhovoru. Příklad: Jste z Prahy? Máte děti? Byl jste včera na jednání? Líbí se Vám to? Informační otázka Je většinou krátká a zjišťuje skutkovou podstatu věci. Je li jich příliš mnoho za sebou rozhovor dostává podobu výslechu. Příklad: Dostal jste náš dopis, ze dne? Podepsal jste plnou moc k? Byl jste u vstupu informován? Sugestivní otázka Je položena s cílem ovlivnit odpověď partnera. Navést si ho k té odpovědi, o kterou stojíme. Příklad: Jistě víte, že? Vy takový inteligentní člověk jistě chápe? Že byste přece nechtěl, aby? Alternativní otázka Nepředpokládá vůbec odmítnutí nebo-li zamítavé stanovisko. Vhodné použití je na konci jednání, tedy ve fázi, kdy se partner rozhoduje. Na základě takto položené otázky musí říci své stanovisko a nelze dále uhýbat. Příklad: Sejdeme se tedy v pondělí nebo ve čtvrtek? Vezmete si bílou nebo červenou? Budeme to řešit telefonem nebo em? Protiotázka Umožňuje čelit námitkám nebo získat zpět iniciativu. Příklad: Proč si myslíte, že toto tak není? Chcete tím říci, že naše jednání postrádá smysl? 28

29 Kontrolní otázka Má podobu otevřené otázky a ověřuje, zda jsme si v komunikaci rozuměli. Během rozhovoru bychom tento typ otázek měli často používat.jednak proto, že dává najevo, náš zájem a jednak ověřuje a zabraňuje nedorozuměním. Příklad: Je to tedy tak, že? Opravdu tomu rozumím správně, když jsem pochopil, že..? Motivační otázka Působí na prestiž partnera a pomáhá nám otevírat s ním vztah. Příklad: Jako zkušený profesionál jistě víte, jaké výhody nám to přinese? Vy jako zkušený manažer víte jaký přínos by to mohlo mít pro celý tým..? Rétorická otázka Smyslem je vyburcovat posluchače a vzbudit jejich zájem. Ten, kdo se táže, si také sám odpovídá. Nebo se dá říci, že tato otázka nevyžaduje odpověď. Příklad: Jistě se ptáte jaké výhody vám naše nabídka přinese? A co bude poté až pochopíme, že lidstvo potřebuje přírodu? Technika kladení otázek Pro rozpovídání partnera a získání důležitých faktických i emočních informací je velice důležité umět klást otázky.pamatujte si, že rozhovor vede a řídí nikoliv ten, který více mluví, jak se někteří jedinci mylně domnívají, nýbrž ten, kdo klade otázky. Těmi totiž směřuje hovor. Vyplatí se zjistit o člověku již předem co nejvíce informací. Na začátek jednání je velice vhodné položit otevřenou otázku. Partner má tak možnost se volně rozpovídat, a my usuzujeme na téma, porozumění tématu partnerem, emoční rozpoložení i ochotu povídat si s námi. Chceme-li jednání urychlit pak pokládáme několik uzavřených otázek. Pozor však na pocit, který v nás odpovídání na uzavřené otázky, pokud je jich více za sebou, vzbuzuje. Myslíme si, že jsme jako u výslechu.navíc ten, kdo otázky pokládá je 29

30 pociťován jako vůdce, a ten kdo řídí a to ne vždy a všem vyhovuje.vzbuzuje to pocit, že jsem tlačen a manipulován. Pravidla pro kladení otázek: 1. druhého nepřivádět do rozpaků, 2. nedávat najevo svou převahu ( osobnost, vzdělání, pochopení problému,..atd), 3. nezesměšňovat, 4. vyvarovat se formulací : To myslíte vážně?, Vy to skutečně nevíte?, Jste vůbec solventní?, 5. nepoužívat příliš často sugestivní otázky: Vy jistě sám nejlépe víte že?. Ovlivňujeme tímto partnera, který nám řekne to, co chceme slyšet, nikoliv to, co si skutečně myslí. Může to mít i psychologický efekt v případě, že se partner není schopen rozhodnout, je možné si ho připravit na konečný souhlas tím, že mu položíme několik za sebou správně jdoucích otázek Metoda SPIN Technika kladení otázek podle fází jednání S Situation Questions situační otázky P Problem Questions otázky na problém I Implication Questions implikační otázky N Need Pay off Questions otázky na výhodu Je to vhodná metoda pro ty, kteří navrhují řešení, prodávají, vedou jednání, chtějí prodat své návrhy. Předpokladem je, že budete úspěšnější, když nebudete mluvit argumentovat jen vy, ale přenecháte aktivitu partnerovi. Vy kladete otázky a pak jen nasloucháte. Partnera nenásilně navedete na vaše řešení nebo uvědomění si výhod vašeho návrhu. 1. fáze - S situační otázky a) Je nutné ověřit některé informace nebo získat nové. Jde nám o zmapování situace a získání odrazového můstku pro další jednání. Příklady otázek: Kolik máte pracovníků? Na jaký segment se orientujete? Jaký typ zařízení 30

31 používáte? Kdo je vaším největším partnerem? Kdo je zodpovědný? b) Jsou velmi důležité protože brání vzniku poruch v komunikaci. Partner poskytuje informaci, ale není vtažen do komunikace. Zatím nemá pocit, že mu chcete pomoci vyřešit jeho problém. Pozor na atmosféru výslechu. Nutné včas skončit a získané informace analyzovat. 2. fáze P otázky na problém a) Ptáme se konkrétně na taková témata, o kterých předpokládáme, že jsou problematická. Příklady otázek: Jak tyto náklady ovlivňují celkový rozpočet? Mívá zařízení často poruchy? b) Předpokládáme, že partner zareaguje na některou otázku velmi podrobnou informací výpovědí, jak ho ono tíží. Tím se získávají cenné podklady a informace pro vaši argumentaci. Tato fáze rozhovoru je zajímavější, protože partner hovoří o svých problémech a chce, abyste ho vyslechli. Uchopíte problém, na který zareagoval a ukážete mu, že je ještě větší než se původně domníval. Doslova ho utápíte v tom, co by se všechno mohlo stát, kdyby se situace nezměnila. Poukážete na některé souvislosti s problémem a naznačujete následky neřešení této situace. 3. fáze I implikační otázky a) Potřeba vyřešit situaci se stává čím dál tím naléhavější. Příklady otázek: Neznamená prostoj ohrožení termínů? Nedochází ke stížnostem ze strany zákazníků? Jak dlouho trvá oprava zařízení? Nejsou náklady na opravu a prostoje příliš veliké? Musí vaši pracovníci dělat přesčasy? b) Na základě získaných odpovědí už přesně víme, oč můžeme podpořit svou argumentaci opřít své řešení. To bude mnohem lépe akceptováno pokud partner pocítí jeho výhodnost. Je důležité výhody nevnucovat. Tím nikoho nepřesvědčíte. 4. fáze N otázky na výhodu Použitím otázek na výhodu nám partner sám odpovídá: Ano, to je důležité. Ano, tím se to zlepší Příklady otázek: Ocenili byste okamžitý servis? Rozšířili by se řady vašich zákazníků? Mohli byste snížit vaše ceny? SPIN je důkladná analýza potřeb partnera analýza problému a reakce na ně. Pomáhá použít právě ty argumenty, které partnera nejvíce osloví. Předvedou se výhody spojené s návrhem a vede se konstruktivní dialog s partnerem. Závěr: 1. Zjistěte, co nejvíce informací o partnerovi, můžete pak klást vhodné otázky pro rozproudění komunikace. 31

32 2. Otázkami rozhovor řídíte a usměrňujete. 3. Váš návrh bude přijat, pokud nebude vést monolog, ale předáte aktivitu partnerovi. Pozor na: 1. společnou řeč, 2. používání odborných termínů, 3. nedostatečnou zpětnou vazbu, 4. odlišné pochopení, 5. orientace na partnera - vyhnout se slůvku JÁ a TY, 6. prodání výhod - užitku, nikoliv technického parametru, pokud partner není specialista, 7. práci s tělem, gesta, mimika,, 8. negativní slova - nejde to, nepůjdu, nemáte čas,nikdy nebylo, Aplikujte pozitivní přístup! Buďte optimisté! Pozitivně reagujte a hledejte možná řešení! Zdůrazňujte lepší stránky dané situace! Komunikace po telefonu Úspěch v telefonním hovoru závisí na dojmu - představě, jakou vyvoláte pouze svým hlasem a svým způsobem mluvy (nejste vidět a nic nemůžete konkrétně vizuálně nabízet - bez možnosti posedět a popovídat, nevidíte reakci na druhé straně...). Telefonní image: 1. usmívejte se - "úsměv v hlase" příjemný vstřícný hlas 2. buďte přirozený - vaše nálada ovlivňuje naladění protistrany 3. buďte v kontaktu - zmatek v druhém vyvolají odmlky, dlouhé hledání údajů, vzpomínání oslovujte volaného jménem a ev. titulem, funkcí - tzn. používejte osobní přístup, tak aby měla protistrana pocit vašeho respektu k nim 5. mějte důležité informace po ruce - přehled o obchodních podmínkách 6. nemluvte přímo do sluchátka - volající nemusí slyšet vaše dýchání, žvýkání, polykání... 32

33 7. nebavte se paralelně s někým jiným (pokud to není výjimečně nutné) - často je slyšet hovor v místnosti i přes přikryté sluchátko dlaní 8. nemluvte nezdvořile o volaném - může vás slyšet, nebo uslyší jen část a domyslí si, co nemá 9. neslibujte, co nelze splnit - sliby, kde nemůžete zaručit plnění se obrátí proti vám 10. nemluvte o sobě či o svých zkušenostech, pocitech, náladách - volajícímu jde jen o něj - nebude vám dělat zpovědníka 11. buďte příjemní - ne familiární - aby zákazník byl se službou spokojen Tři fáze jednání po telefonu: 1. Příprava 2. Vlastní realizaci 3. Vyhodnocení Příprava na telefonní hovor: Materiální poznámky, informace o partnerovi, psací potřeby, diář, letáky Psychická buďte v pohodě, vyzařujte důvěru a nadšení! Prostředí klidné místo, uklizený stůl, žádné rušivé vlivy Časová mějte vytipovány časy a termíny, které chcete řešení projednávané záležitosti/ schůzkám s partnery/ věnovat a které jim budete navrhovat Vlastní realizace Při telefonování je rozhodujících: a) prvních 15 sekund - z toho hraje roli z 80% hlas, a jen z 20% obsah, b) po 15 sekundách - 20% hlas, a 80% obsah. Základní kroky telefonního rozhovoru: 1. pozdrav Dobrý den, 2. představení firmy, 3. představení sebe, nejdříve křestním jménem, potom příjmením, 4. identifikace osoby - ověření osoby - je to on/ ona? 5. disponibilita časová - ověření času - má teď čas, volám vhod? 6. důvod volání odkaz, 7. námitky zvládnout klidně, 8. argumentovat, 9. návrh termínu, návrh řešení alternativa, 33

34 10. shrnutí, na čem jsme se dohodli, 11. poděkování, 12. rozloučení Krásný den, Hodně úspěchů, apod. jinak než klasicky. Při telefonování je NUTNÉ: 1. Soustředit se na to, co se právě říká. 2. Naslouchat, o čem se hovoří. 3. Poskytnout zpětnou vazbu. Pozor: 1. nedovolte, aby volající čekal déle než 30 sekund, 2. vyřizujte věci vždy přátelsky a věcně, 3. pozor na hlasitost, 4. hlas je největším aktivem při telefonování, 5. učiňte jej přátelským, zdvořilým profesionálním. Vyhodnocení 1. rekapituluji, zda jsem v rozhovoru řekl či udělal vše správně podle základních zásad, 2. co jsem udělal jinak, co příště mohu zlepšit, 3. jaká je charakteristika klienta, zákazníka pro příští jednání, jak na něj, abych byl úspěšný. 1.8 Neefektivní komunikace Jaké jsou hlavní projevy neefektivní komunikace a jak se jim účinně bránit se dozvíte v následující kapitole Neefektivní komunikace Příkazy, nařízení, povely. Říkat druhému, co má dělat. Varování, výhružky, sliby. Radit, dávat řešení. Napomínání, moralizování, kárání. 34

35 Poučování, přednášky. Obviňování, kritizování, hodnocení. Nálepkování, zahanbování, vysmívání se. Interpretování, analyzování, diagnostikování. Opakované utěšování. Unikání od problému, odpoutávání pozornosti, rozptylování humorem. Stůl a bariéry - zvětšují skutečnou fyzickou vzdálenost mezi vámi a posluchači. Sledujte své posluchače - "jejich řeč těla": zda zívají, šeptají si, tváří se znuděně, sledují-li hodinky či se dívají na vás. to je znamení pro vás a informace o "zajímavosti" vašeho sdělování Zvládání emocí v diskusi Nelze se vyvarovat situacím, kdy nás emoce nedostanou. Paradoxně, když nám na něčem hodně záleží, tím snadněji se dostaneme do emočního typu reagování. Následující postup pomáhá zvládnout emoce a dává najevo porozumění. Stop talking 1. přestaňte mluvit, 2. dejte možnost vyjádřit druhému jeho pocity, 3. vydržte mlčet. Active listening 1. naslouchejte, 2. neopravujte druhého, 3. nesoupeřte. Reflect content 1. svými slovy vyjádřete parafrázujte obsah slyšeného, 2. reflektujte pocity - upřímně, 3. vyčkejte na odpověď. Act with empathy 1. projevte vcítění empatii, 2. nelitujte druhého, 35

36 3. respektujte pocity protistrany. Handle objections během zklidněného hovoru vyslovte své důvody argumenty, s klidem zvládněte námitky, zabývejte se sdělením druhého nehádejte se řešte, vyhýbejte se JÁ JAZYKu a neosobní mluvě, já, nikoli přestřelka "vy, vy...". sloveso, které vyjadřuje co a jak se děje právě teď, co dřívější událost pro vás znamená teď a zde, tj. pravidlo přítomnosti, "zbytek" sdělení, by měl být formulován v oznamovací větě. Příklady : 1. oko mrká - mrkám; 2. ujel mi vlak - nestihl jsem vlak; 3. rozčiluje mne nepořádek - rozčiluji se, když vidím nepořádek; 4. myslíš si, že člověk může jako teď ty - nepřeji si, abys; 5. štveš mě - jsem naštvaný; 6. to se nedá vydržet - nemohu to vydržet; 7. program mě zklamal - jsem zklamaný programem 1. 9 Styly chování Cílem této kapitoly je seznámení s mezilidskými vztahy jako komplexem velmi složitých mezilidských vazeb s důrazem na rozpoznání jednotlivých stylů chování a jejich charakteristik Styly chování Mezilidské vztahy jsou komplexem velmi složitých vazeb a jedná se většinou o náročné a přitom neuvědomované typy reakcí, jak v které situaci zareagujeme. Ne vždy dokážeme být těmi správnými taktiky a stratégy. Obecně rozlišujeme jednání na základní kategorie pohybující se na dané úsečce: 36

37 1.9.2 Pasivita Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování: nebere 2. ohled na zájmy druhých: bere až příliš 3. prosazování svých zájmů: neprosazuje Vzdává se svých nároků, zbavuje se odpovědnosti a "respektuje nároky protistrany." Projevy v jednání neprojevování svého názoru "Nemám žádné požadavky", "Nic nepotřebujeme", žádná reakce na podněty (zpětná vazba - nulová), špatné odolávání kritice, omlouvání svých požadavků, vyhýbání se konfliktům téměř za každou cenu. Reakce na chování kladení přímých otázek a vyžadování přímých odpovědí - pro získání názoru a požadavků, - pro získání zpětné vazby, zapojení do diskuse, vyvolání zájmu - pomocí grafických materiálů (grafy obrázky, schémata), - kombinace s kreslením, 37

38 provokace (riziko negativní odezvy proti strany, které může vést až k neuzavření jednání), manipulace (riziko ještě většího uzavření, které může vést opět k neuzavření jednání), agresivní chování (opět riziko nedohody) Agresivita Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování: bere 2. ohled na zájmy druhých: nebere 3. prosazování svých zájmů: prosazuje Bere si co chce, bere si za to i odpovědnost, ale nerespektuje nároky protistrany. Projevy v jednání negativní vnímání protistrany: - protistrana je vnímána jako nepřítel, - protistrana je vnímána jako překážka (=> srážení sebedůvěry protistrany, napadání schopností protistrany, vyvolávání pocitu nedostatečnosti), skákání do řeči, ignorování názoru protistrany, ignorování požadavků protistrany, neochota dosáhnout kompromisu. Reakce na chování techniky aktivního naslouchání (vyslechnu názor protistrany a potom přednesu své požadavky), techniky vyjednávání, techniky zvládnutí agrese (vyslechnout názor, zjistit důvod agresivního chování), agresivní chování - protiútok (riziko neuzavření dohody), manipulace (riziko vystupňování agrese proti strany, které může opět vést k negativním důsledkům) Asertivita 38

39 Asertivita znamená: 1. Neodsuzuji člověka jako osobnost jen proto, že s ním nesouhlasím. I když s ním nesouhlasím, vážím si ho pro jeho vlastnosti nebo jiné parametry. 2. Uvědomuji si, že jsem dospělý, svobodný člověk s řadou práv a uvědomuji si, že naprosto stejní jsou i druzí lidé kolem mne. Uznávám jejich dospělost, svobodu a práva. 3. Nejednám na úkor druhých - nenechám druhé, aby jednali na můj úkor. Nemanipuluji s nimi a nenechám s sebou manipulovat. Nejsem útočně ironický, uštěpačný, nevytahuji se, neponižuji druhé, přemýšlím o myšlenkách jiných lidí dříve, než vyslovím svůj úsudek. Mám právo žádat od svého okolí totéž. Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování: bere 2. ohled na zájmy druhých: bere 3. prosazování svých zájmů: prosazuje Bere si nač má dle jeho názoru nárok, bere si za to odpovědnost a respektuje nároky protistrany. Projevy v jednání aktivní komunikace (rychlá reakce na podněty), pozitivní postoj, snaha o dosažení dohody (obě strany budou spokojeny s podmínkami obchodu). snaha o porozumění situace protistrany, vyslechnutí názoru protistrany a vyslovení svého názoru, respekt k protistraně. Reakce na chování asertivní chování = aktivní naslouchání, - vyslechnutí názoru proti strany, pochopení situace protistrany a jeho projevení, - vyjádření vlastních požadavků, - zrekapitulovat řečené (pro vyvolání pocitu zájmu, vyjasnění srozumitelnosti, pro získání zpětné vazby), - ocenit uzavření dohody "Jsem rád, že dohoda byla uzavřena...", techniky vyjednávání - dosažení společné dohody (tak, aby byly spokojeny obě strany), agresivita (protistrana může negativně reagovat, riziko nedohody), manipulace (opět riziko negativní reakce protistrany, které může vést až k nedohodě). 39