Popis poskytování terénního programu organizace OPEN HOUSE o.p.s.

Transkript

1 Popis poskytování terénního programu organizace OPEN HOUSE o.p.s. Název registrované služby: OPEN STREET Názvy programů: OPEN STREET Bruntál Cílová skupina, pro kterou je služba určena: Děti, mládež ve věku let ohrožené společensky nežádoucími jevy, Etnické menšiny, Osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy, Pachatelé trestné činnosti, Osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách. Do cílové skupiny nepatří: Zájemce o službu, který nesplňuje věkové vymezení, Osoby s mentálním a zdravotním postižením takového rozsahu, které znemožňuje využití služby, Zájemce o službu, se kterým se pracovníci nemohou z jazykových důvodů dorozumět (cizinec) a nemá k dispozici tlumočníka, Zájemce o službu vyžadující poskytnutí služeb, které služba OPEN STREET nenabízí. Veřejný závazek: OPEN STREET Bruntál Poslání Bruntál pomáhá lidem ve věku let zbruntálu řešit problémy, nudu a to, co je v životě štve, bez rozdílu v barvě pleti, vyznání, myšlení, finančního stavu peněženky a životního stylu. Cíle Chodit v Opavě / Bruntále a vyhledávat zájemce o službu / klienty Vyhledat a kontaktovat děti a mládež z Opavy / Bruntálu, které experimentují s alkoholem, marihuanou a podobně, nebo jsou ohroženy nepříznivou životní situací (šikana, rasismus, nuda a další) nebo jsou členy nějaké party (metalisti, skejťáci, hip hopeři atp.) Všímat si toho, co se v Opavě / Bruntále děje a reagovat na to Vést a podporovat ke kladné změně způsobu svého života Dělat aktivity, které povedou k podpoře samostatnosti a kladného způsobu života klientů Stránka1

2 Dělat pokec o věcech, které tě zajímají, nebo s nimi experimentuješ (drogy, alkohol, cigarety, sex, agrese atp.) bez toho, abychom tě soudili Podpořit akce, na kterých můžeš všem ukázat, co umíš a potkat se s novými lidmi Říct ti o tom, co se v Opavě / Bruntále děje kulturní, sportovní, společenské akce, vyhlášky Podpořit tě ve tvém zájmu něco změnit, uspořádat akci nebo realizovat jiný nápad v Opavě / Bruntále Podpořit tě ve vlastních pozitivních aktivitách a nápadech dle tvého zájmu Mít nabídku společenských činností (kino, sport, výlety, chaty, pokec o problémech a o tom, co tě zajímá atp.) Předat informace společnosti o tom, jaké máš zájmy, co tě baví a co ti v Opavě / Bruntále třeba chybí Poskytovat radu, pomoc, podporu a informace vedoucí k uplatňování práv, osobních zájmů a obstarávání osobních záležitostí (doprovodíme tě na úřad, pomůžeme ti vyplnit žádost nebo formulář, kontakt s policií, SPOD, městským úřadem atp.) Principy poskytovaných služeb: Nízkoprahovost, Anonymita, Bezplatnost, Jasná pravidla, Odpovědnost, Profesionalita, Důvěra, Respekt, Osobní přístup, Partnerský přístup. Dispoziční dostupnost prostor vnitřních i vnějších: Služba je poskytována terénní formou v přirozeném prostředí klientů, jako jsou parky, lavičky, zastávky, opuštěná místa ve městě a podobně. Pracovníci mají k dispozici zázemí kanceláří a jejich technického vybavení, jejichž adresa je uvedena v Údajích o registrované sociální službě. V praxi to vypadá tak, že pracovník dochází do lokalit, kde existuje předpoklad, že se v nich cílová skupina (CS) bude vyskytovat nebo lokality navštěvuje na základě doporučení spolupracujících subjektů. Následně pak oslovuje jedince, kteří svými charakteristickými znaky spadají do CS, a informuje o možnosti využití služeb streetworkera. K tomu využívá informační letáky o službě, jako prostředek ke komunikaci. Streetworker rovněž zjišťuje, do jaké míry oslovení jedinci (dále jen zájemci o službu) do CS spadají (ptá se na věk a základní informace o životní situaci jedince, nejčastěji směřované na způsob trávení volného času). Stránka2

3 Součástí terénní sociální práce je mapování lokality včetně sběru dat, depistáž, navazování kontaktu, poskytování sociální pomoci, analýzy a sumarizace informací o příčinách, charakteru a intenzitě nepříznivé sociální situace cílové skupiny. Materiální technické zajištění Vizitky, informační letáky (o streetworku, o drogové problematice, návazné sociální síti v okrese), telefon, lékárnička, věci na volnočasové aktivity (kopací a volejbalový míč, suché pastely, volejbalová síť, softenis). Oba programy mají k dispozici plně vybavenou kancelář pro dokumentační činnost i individuální práci s klienty. Popis konkrétních nabízených úkonů a činností OPEN STREET Bruntál Hlavní metodou práce je streetwork. Terénní program probíhá na území města, tam kde se klienti přirozeně nacházejí. Terénní pracovník vyhledává a kontaktuje děti a mladé lidi ve věku let, které většinu svého času tráví na území města a formou terénních sociálních služeb jim pomáhá zvládat obtížné životní situace a překážky. Vytváří, nabízí a pomáhá organizovat volný čas cílové skupině, jako významný prvek prevence kriminality. V případě, že se obě strany dohodnou na využívání služeb, (pracovník na základě zjištěných informací vyhodnotí, že zájemce o službu spadá do CS a zájemce o službu chce na základě podaných informací službu využívat) je se zájemcem o službu uzavřena ústní dohoda. Ústní dohoda je uzavírána na dobu určitou (1 rok) a pracovník si při ní vymezuje se zájemcem o službu pravidla využívání služby. Po uzavření ústní dohody je zájemce o službu nadále evidován jako uživatel a formou dalšího plánování a vymezování zakázek je s ním spolupracováno na změně nepříznivé situace. Pracovník nabízí tyto služby: Kontakt a kontaktní IP = kontaktní práce, Situační intervence individuální, skupinové, Skupinové aktivity sociálně - preventivní, výchovné, vzdělávací, pomoc při plánování volnočasových aktivit, Informační servis, Základní poradenství, Jednání s institucí, Kontakt s osobou blízkou, Návazná péče, doprovázení, Pomoc v krizi. Stránka3

4 Časový interval poskytování OPEN STREET Bruntál: PO 13:00-15:00 ÚT 14:00-18:00 ST 13:00-15:00 ČT 15:00-18:00 Prázdninová varianta (červenec, srpen) PO 12:00-15:00 ÚT 11:00-15:00 ST 12:00-15:00 ČT 12:00-15:00 Odpovědná vedoucí: Bc. Veronika Žáková Seznam příloh: Příloha č. 1 Jednání se zájemcem o službu Příloha č. 2 Pravidla a postupy pro uzavírání smlouvy Příloha č. 3 Individuální plánování Příloha č. 4 Stížnost na kvalitu Stránka4

5 Příloha č. 1 - Jednání se zájemcem o službu: Jednání se zájemcem o službu OPEN STREET Bruntál Jednání se zájemcem o službu, nebo v případě streetworkera kontaktování nového potencionálního zájemce o službu, je nazýváno prvokontaktem. V terénní formě kontaktují pracovníci možné zájemce o službu a v případě jejich zájmu jim předávají nejprve podstatné a dále i doplňující informace o službě při uzavření dohody formou rozhovoru a předáním informačních materiálů. Prvokontakt je proveden jednorázově, při němž dochází k uvádění praktických příkladů, přizpůsobení se věku a mentalitě zájemce. Informace o službě jsou předávány ústní formou nebo prostřednictvím informačních materiálů (letáky, komiks, webové stránky). Pracovník vytváří od počátku prostředí pochopení a důvěry, dbá na důležitost prvního kontaktu, aby se zájemce cítil bezpečně a přijal nabídku důvěry: vše vysvětluje srozumitelně jednoduše tak, aby zájemce pochopil vykládaný význam. Přesvědčuje se doptáváním, zdali všemu dobře rozumí. Předávání informací probíhá převážně ústní formou, doplněn o tištěné materiály. Aktivní informování zájemce o nabízené sociální službě a o všech povinnostech, které pro něj z dohody o poskytování služby vyplívají včetně podmínek, způsobu poskytování služby a její ceny. Podstatné informace, které jsou předávány zájemci o službu: Zjišťujeme, jaké má zájemce od služby očekávání, jaká je jeho motivace, zájmy a potřeby, zjišťujeme, zda věkem spadá do cílové skupiny, Informujeme o bezplatném poskytování sociálních služeb, a o uzavření ústní dohody v případě jeho zájmu službu využívat, Zájemce o službu seznamujeme s nabídkou poskytovaných sociálních služeb, nabídkou volnočasových aktivit, s pravidly streetworku a jeho právy, jak může postupovat při porušení práv, Informujeme o pravidlu podávání stížností, Je seznámen s ostatními pracovníky a provozní dobou, Zájemci jsou předány informační materiály o službě letáky, komiks, brožura pro rodiče. Doplňující informace, které jsou předávány zájemci o službu: Zájemce o službu seznámíme s veřejným závazkem tedy s posláním, cíli a cílovou skupinou, principy nízkoprahovosti a principy poskytovaných služeb. /tyto informace již zájemce získal v adaptační fázi prvokontaktu prostřednictvím letáku, teď jde spíš o ujištění, že zájemce rozuměl, o doplnění/, Zájemce o službu seznámíme s vedením evidencí a dokumentací Zájemci o službu vysvětlíme, jakými způsoby se může zapojit do plánování služby, Stránka5

6 Příloha č. 2 - Pravidla a postupy pro uzavírání smlouvy: Pravidla a postupy pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby, programy OPEN STREET Bruntál Po dokončení procesu prvokontaktu (viz standard č. 3 Jednání se zájemcem o službu), pokud se na tom obě strany dohodnou, je pověřenou osobou, tedy pracovníkem OPEN HOUSE o.p.s. se zájemcem o službu uzavřena Smlouva o využívání a poskytování sociálních služeb OPEN HOUSE o.p.s. V obou případech je zájemce evidován jako nový uživatel. Prodloužení platnosti dohody se uzavírá Dodatkem ke smlouvě o využívání a poskytování sociálních služeb. Uživatel, s kterým je prodloužena dohoda dodatkem, není evidován jako nový uživatel. Za výjimečných okolností, kdy přijde zájemce o službu v krizovém stavu, je proces prvokontaktu a uzavření smlouvy o poskytování sociálních služeb zkráceno na minimální možnou dobu, viz minimální prvokontakt a minimální smlouva o využívání sociálních služeb. Takovýto zájemce je evidován jako nový uživatel. Uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s uživateli či zájemci o službu Osoby pověřené uzavíráním smlouvy Uzavírat smlouvu je oprávněn pouze pracovník, zastupující OPEN HOUSE o.p.s., který je tím pověřený. Vzděláním splňuje statut min. pracovníka v sociálních službách a má ukončen proces zaškolování v oblasti jednání se zájemcem o službu, uzavírání smlouvy a individuálního plánování. Uzavírat smlouvu nesmí dobrovolník, stážista, praktikant, může být však tomuto procesu přítomen, pokud bude zájemce o službu souhlasit. Typy dohody Písemná smlouva Na výslovné přání zájemce o službu, či uživatele, je Smlouvu možné uzavřít také písemně. V případě, kdy se jedná o nezletilého jedince, musí písemnou formu smlouvy podepsat zákonný zástupce. To, že je smlouva písemná, musí být uvedeno v jejím záhlaví. Tento typ dohody je možné uzavřít s platností na 1 rok. Ústní smlouva Je uzavírána vždy, pokud se obě strany nedohodnou na jiném /písemném/ způsobu uzavření smlouvy. Ujednání v tomto typu dohody jsou stejná jako v písemném typu dohody s platností na jeden rok. Jedná se o uzavření dohody zejména se zájemcem o službu, který má jasnou zakázku a tedy i cíl, kterého chce dosáhnout a služba je schopna mu s jeho plněním pomoci (řešení partnerských vztahů, asistence při hledání zaměstnání - pomoc s konkrétním problémem). Příkladem je zájemce, (spadající do cílové skupiny) který chce využívat doučování, sdílet s pracovníky své problémy, aktivně trávit volný čas atp. Pracovníci se tímto systémem snaží předejít uzavírání Dohod se zájemci, jež nejsou plně rozhodnuti, jak službu využívat a ze služby pak odcházejí bez naplnění účelu jejího uzavření. Dodatek ke smlouvě o využívání služeb Tento dodatek se využívá k účelu prodloužení platnosti trvání dohody již uzavřené. Při uzavírání dodatku dochází taktéž k revizi fungování klienta ve službě, k šetření jeho Stránka6

7 spokojenosti se službou, případně k definování jeho další zakázky. Dodatek se uzavírá na dobu jednoho roku. V dodatku musí být uvedeno datum uzavření dohody, na kterou se dodatek vztahuje. Příloha č. 3 Individuální plánování: Plánování služby Individuální plán Individuální plán (dále jen IP) vychází z vnitřních zdrojů každého uživatele, je plánován společně s ním a reflektuje dosahování cílů, které si uživatel stanoví. Systém Individuálního plánování je zaveden zejména z důvodu zkvalitnění sociální práce s uživatelem, lepší vzájemné poznání uživatele a klíčového pracovníka, ale především z důvodu zjištění pravých očekávání klienta od služby, důležitým cílem je také pomoc a podpora uživatelů ve vlastním řešení své situace pomocí osobních cílů a jejich revizí. Individuální plán je pro potřeby poskytování služeb rozlišen na dlouhodobý nebo krátkodobý, uživatel volí dle aktuálních potřeb a osobních cílů /zakázky/. Dlouhodobý IP Jedná se o individuální zakázku uživatele, která vede k procesu pozitivních změn v životě klienta a vyžaduje dlouhodobější spolupráci. Obvykle se jedná o takový tip zakázky, na které je potřeba spolupráce více subjektů a je potřeba učinit několik opatření (kroků), které povedou k úspěšnému naplnění stanoveného cíle. /např. zlepšení prospěchu ve škole, úspěšné absolvování opravných zkoušek, změna bydlení, najít si zaměstnání, vyřízení dávek hmotné pomoci apod./ Pracovník pomáhá klientovi jeho zakázku zformulovat tak, aby splňovala SMARTER principy / specifická konkrétní, měřitelná, dosažitelná, reálná, terminovaná, hodnocená a průběžně hodnocená/, kontroluje její plnění, průběžně reviduje a v případě neúspěšného plnění pomáhá zakázku reformulovat. Klient si stanovuje termín splnění zakázky i jednotlivých kroků, dále odpovědnou osobu (pracovníka) za kontrolu plnění plánu. Může se jednat rovněž o dlouhodobou zakázku zúčastňovat se pravidelně strukturovaných skupinových aktivit /preventivních, vzdělávacích, volnočasových/ za účelem prevence rizikového chování, prevence kriminality, prevence sociálního vyloučení, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, posílení psychosociálního a osobnostního rozvoje atp. V takovém případě si pracovník s uživatelem vyjasňují, jaký to bude mít pro uživatele osobní přínos, k jakým změnám by to mělo směřovat a minimální četnost účastí. Revize pak pracovník s uživatelem provádí ihned po účasti na aktivitách a dle dohody probíhá celková revize plánu. Krátkodobý IP Jedná se o individuální zakázku uživatele, která vede k procesu pozitivních změn v životě klienta a může ihned splnit očekávání a osobní cíl uživatele. Cíl i očekávání jsou okamžitě po naplnění zakázky reflektovány při okamžité revizi. /např. pomoc s referátem do školy, informace o tom, jak si vyřídit OP, informace o bezpečném užívání FB atp./ Stránka7

8 Příloha č. 4. Stížnost na kvalitu: Stížnosti na kvalitu, povahu a způsob poskytování sociálních služeb OPEN STREET Bruntál Informovanost uživatelů o stížnostech Uživatelé služeb OPEN HOUSE o.p.s. jsou pravdivě informováni o možnosti podat si stížnost na kvalitu nebo způsob poskytovaných služeb. Dále je jim známa forma i způsob vyřízení stížnosti a také kdo tuto stížnost vyřizuje. O tomto jsou uživatelé srozumitelnou formou informováni v rámci prvokontaktu a při uzavírání dohody. Vymezení pojmu stížnosti O stížnost se jedná vždy, pokud stěžovatel kontaktuje organizaci s tím, že má stížnost, bez ohledu na obsah stížnosti. Obvykle se jedná o vyjádření nespokojenosti s kvalitou a způsobem poskytovaných služeb. Proces podávání stížností chápeme jako cestu k rozvoji a zvyšování kvality poskytovaných služeb, v rámci firemní kultury je považována za zpětnou vazbu na kvalitu nebo způsob poskytovaných služeb v oblasti organizačních, personálních nebo provozních záležitostí. Okruh osob, které mohou podat stížnost Zájemci o službu Uživatelé služby Pověřený zástupce uživatele služby (zákonný zástupce uživatele nebo jiná pověřená osoba dle přání uživatele) Veřejnost (zákonní zástupci uživatelů, dobrovolníci, lidé ze sousedství) Odborná veřejnost (zástupci poskytovatelů, zástupci úřadů Bruntál, praktikanti, stážisté, inspektoři kvality, atp.) Okruh oblastí pro podání stížnosti Provozní záležitosti, Může se jednat např. o porušování provozní doby (služba nemá vyvěšenou aktuální provozní dobu, neinformuje uživatele služby o změnách v provozní době, otevírá později a zavírá dříve, než deklaruje atp.), Personální záležitosti, Může se jednat např. o nevhodné chování pracovníků k uživatelům služby (verbální agrese, neochota, nezájem řešit situaci uživatele, podávání nepravdivých nebo nepřesných informací, porušování práv uživatele, neplnění povinností vyplívajících z role klíčového pracovníka, porušování principů služby, atp.) Organizační záležitosti, Jiné, dle vlastního uvážení stěžovatele. Formy podávání stížností Ústní stížnost Uživatel si může podat ústní stížnost u kteréhokoliv pracovníka OPEN HOUSE o.p.s., který je povinen tuto stížnost zaznamenat do osobní složky uživatele a postoupit vedoucí programu. Uživatel si může rovněž stěžovat přímo u vedoucí programu či ředitelky organizace. Vyřízení stížnosti podléhá pravidlům pro vyřízení stížností, viz níže. Evidence stížnosti podléhá pravidlům pro evidenci stížností, viz níže. Stránka8

9 Písemná stížnost Uživatel si může stěžovat i písemně, stačí stížnost napsat do formuláře na stížnosti, který je dostupný u schránky na stížnosti. Uživatel může písemnou stížnost předat osobně nebo vhodit do schránky na stížnosti. Vyřízení stížnosti podléhá pravidlům pro vyřízení stížností, viz níže. Evidence stížnosti podléhá pravidlům pro evidenci stížností, viz níže. Elektronická stížnost Elektronickou poštou na adresu openhouse@seznam.cz, předmět u je označen jako stížnost. Jedná se o centrální chráněný heslem, ke kterému mají přístup pověření pracovníci organizace, pošta je rovněž přesměrována na pracovní ředitelky organizace a vedoucí programu. Příklad odpovědi na elektronickou stížnost: Děkujeme za podání stížnosti, kterou chápeme jako prostředek k rozvoji a zvyšování kvality služeb. Vaše stížnost bude vyřízena do 10 pracovních dnů a o výsledku budete informován prostřednictvím u na této adrese. S pozdravem vedoucí programu. Vyřízení stížnosti podléhá pravidlům pro vyřízení stížností, viz níže. Evidence stížnosti podléhá pravidlům pro evidenci stížností, viz níže. Telefonická stížnost Telefonickou stížnost je možné podat na telefonních číslech, která jsou uvedeny na webových stránkách a propagačních materiálech. Zpravidla se jedná o kontakty na pevnou linku a vedení organizace. Příklad odpovědi na telefonickou stížnost: Děkujeme za podání stížnosti, kterou chápeme jako prostředek k rozvoji a zvyšování kvality služeb. Vaše stížnost bude vyřízena do 10 pracovních dnů, můžete mi prosím sdělit kontakt, na kterém Vás můžeme informovat o výsledku?. Vyřízení stížnosti podléhá pravidlům pro vyřízení stížností, viz níže. Evidence stížnosti podléhá pravidlům pro evidenci stížností, viz níže. Anonymní stížnost Jedná se o takovou formu stížnosti, u které není možné identifikovat pisatele. Vyřízení stížnosti podléhá pravidlům pro vyřízení stížností, viz níže. Evidence stížnosti podléhá pravidlům pro evidenci stížností, viz níže. Pravidla pro evidenci stížností Ať už si uživatel vybere jakoukoli formu podání stížnosti, na všechny bude pohlíženo jako na oficiální stížnost. O všech podaných stížnostech musí být proveden záznam do předepsaného formuláře na stížnosti, který je uložen v pracovním PC vedoucí programu, složka sociální agenda, evidence stížností. Anonymní stížnosti jsou pak evidovány zvlášť, ve složce s názvem evidence anonymních stížností. Písemné stížnosti na předepsaném formuláři jsou evidovány v šanonu sociální agenda. Pravidla pro vyřízení stížnosti: Osoby odpovědné za vyřizování stížností Odpovědnou osobou za vyřízení stížnosti je Vedoucí programu. Vedoucí programu je rovněž správcem evidence stížností. Přijímat stížnosti mohou pověření pracovníci OPEN HOUSE o.p.s., jedná se o pracovníky v přímé péči. Informace o způsobu vyřízení stížnosti a výsledku vyřízení stížnosti mohou předávat rovněž klíčový pracovníci uživatele. Každá stížnost musí být řádně evidována a v případě, kdy je stěžovatel uživatel služby, tak se rovněž provádí záznam do jeho osobní dokumentace (záznam o přijetí stížnosti a informování o způsobu vyřízení stížnosti, záznam o předání výsledku stížnosti). Zápisem do osobní dokumentace je pověřen klíčový pracovník nebo pracovník, který stížnost přijímal. Stránka9

10 Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 10 pracovních dnů ode dne podání stížnosti. Stížnost je projednávána na interpersonální poradě, kde jsou přítomni zaměstnanci OPEN HOUSE o.p.s. v poměrné většině. Uživatel služby má právo na odvolání, v případě, že nebude s výsledkem vyřízení stížnosti spokojen. Lhůta pro odvolání je 7 pracovních dnů od obdržení výsledku projednání stížnosti. Odvolání se postupuje ředitelce organizace, která stížnost projednává se statutárními zástupci občanského sdružení OPEN HOUSE o.p.s. Lhůta pro vyřízení odvolání je stanovena na 30 pracovních dnů od podání odvolání. Výsledek rozhodnutí je konečný. V případě, že uživatel není spokojen ani s výsledkem vyřízení stížnosti po odvolání, je informován o možnosti využít dalších právních zákonných prostředků. Při vyřízení anonymní stížnosti je postupováno stejným způsobem viz výše, výsledek je obvykle oznámen na nástěnce v prostorách zařízení. Seznámení pracovníků s postupy při podávání a vyřizování stížností a také s věcmi souvisejícími. Pracovníci OPEN HOUSE o.p.s. jsou s postupy při podávání či vyřizování stížností seznamováni v procesu zaškolování, dle potřeby rovněž v rámci metodických porad. Metodika je dostupná v elektronické podobě všem zaměstnancům. Revize , , Schvaluje Bc. Romana Daněčková, ředitelka, Stránka10