Technický popis objednávky

Transkript

1 Technický ppis bjednávky platný d Přílha č.3 k Rámcvé smluvě pskytvání služeb Strana 1 /17

2 Obsah Obsah 1 Definice Licence Katalg kntaktů Call centrum Field Wrk Management Virtuální telefnní ústředna (PBX) Pdpra a údržba Balíček Standard Balíček VIP Pdpra a údržba individuálních úprav sftwaru, kampaní a API Pdpra a údržba pr Účastníky, kteří si zakupili multilicenci sftwaru Click2call Vývj sftware, šklení a knzultační činnst Pčet dpracvaných placených hdin Jedntkvá cena práce Ubytvání a strava Telekmunikace Hlasvé služby SMS Připjení k internetu Šifrvaná VPN a mnitring Stanice Call Centra Servery Zálhvání a archivace dat Service Level Agreement (SLA) Strana 2 /17

3 Definice 1 Definice Autrizvané sby sby, které mají na základě schválení Účastníka přístup d ticketvacíh systému Truba. Tyt sby jsu právněny zadávat nvé pžadavky, kmunikvat a měnit pžadavky stávající a zárveň uzavírat pžadavky vyřízené. Ceník aktuální Ceník výrbků a služeb uveřejněný na Cesty k zákazníkvi - čas strávený schválenu cestu nutnu k dknčení pžadavku zadavatele a zpět. Individualizvané kampaně kampaně, jejichž míra individualizace přesahuje mžnsti nastavení v rámci standardní verzi sftware. Tyt kampaně jsu nastavvány a prgramvány dle přesných pžadavků Účastníka. Práce přesčas - práce vyknaná mim Pracvní dbu Pracvní dba - dba v pracvních dnech mezi 8:00 a 17:00 hdin. Pdpra úrveň kmunikace mezi Pskytvatelem a Účastníkem, která se u jedntlivých Účastníků může lišit, a t především způsbem a intenzitu kmunikace, reakční dbu na pžadavky a časvé dstupnsti pdpry. Předplacené práce pčet hdin práce Pskytvatele za měsíc, které si Účastník bjednal napřed na dbu minimálně dvanácti p sbě jducích měsíců. Seznam individualizací seznam všech Účastníkem přebraných na míru zhtvených individualizací sftwaru, kampaní a API včetně vyčíslení aktuálních nákladů. Seznam jsu jak pdklad pr fakturaci Pdpry a údržby - Individuálních úprav sftware, kampaní a API. Údržba subr činnstí Pskytvatele, jejichž cílem je zabezpečit funkčnst standardní verze sftware a Individualizvaných kampaní. Jedná se především testvání a pravy chyb před vydáním verze, pravy chyb p vydání verze a průběžný mnitring funkčnsti. Vícepráce bjem hdin práce na realizaci pžadavků, které musely být vynalženy nad rámec Pskytvatelem pskytnutéh dhadu. Nejčastěji se jedná práce suvisející se změnu neb rzšíření pžadavku zadavatele neb navýšení pčtu hdin vlivem vyšší technické nárčnsti realizace. Strana 3 /17

4 Licence 2 Licence Standardní verze sftware se skládá z mdulů: Prnájem nemezené multilicence sftware Click2call je účtván měsíčně v suladu s Ceníkem. Prnájem je účtván v plžce Prnájem nemezené multilicence. Při prnájmu má Účastník práv užívat standardní verzi sftware bez hledu na pčet uživatelů. Účastník nemá práv sftware bez písemnéh suhlasu Pskytvatele dále vyvíjet a prdávat. Cena prdeje nemezené multilicence je dána Ceníkem. V rámci prdeje Účastník získá zdrjvý kód aktuální verze sftware, práv sftware individuálně vyvíjet a práv na prdej sftware třetím stranám. Od prdejní ceny multilicence se dečítají všechny náklady (bez DPH) na vývj sftware, šklení a knzultační činnst, které byly d pčátku Smluvy Pskytvatelem ddány a Účastníkem řádně a ve splatnsti uhrazeny. Standardní verze sftware je pravidelně dplňvána nvé funkcinality. Níže uvedený ppis standardní verze sftware zbrazuje stav k Strana 4 /17

5 Licence 2.1 Katalg kntaktů Katalg kntaktů služí k evidenci infrmací rganizacích, lidech a histrie aktivit mezi nimi. Standardní verze bsahuje následující funkce: Imprt subru ve frmátu csv a xlsx neb prstřednictvím API rzhraní Filtrvání a vyhledávání kntaktů v telefnním seznamu Karty kntaktů s vlitelnými plžkami Evidence histrie vlání, návštěv, prdejů a dpručení a jiných Exprt: d subru ve frmátu csv a xlsx prstřednictvím API rzhraní d kampaní Call Centra Strana 5 /17

6 Licence 2.2 Call centrum Call centrum je vysce specializvaný mdul, který zákazníkům umžňuje efektivně prvlávat jím definvané frnty telefnních čísel. Call centrum ve standardu bsahuje následující funkcinality: Kampaně (frnty vlání) chytré nastavení parametrů frnt vlání, které bsahuje: Nastavení cíle kampaní - prdej, schůzka, dtazník, kntrla hvrů Nastavení způsbu vytáčení Nastavení nahrávání hvrů Nastavení dlžených hvrů Nastavení způsbu zaznamenání výsledků hvrů Nastavení pětvnéh vytáčení při nedvlání Nastavení vyzvánění Výběr telefnních perátrů přiřazení telefnních perátrů d kampaně Výběr bchdníků přiřazení bchdníků a jejich kalendářů schůzek d kampaně Výběr nabízených výrbků a služeb Chytré filtry kntaktů k prvlání Vlání jedná se pracvní plchu telefnníh perátra Optimalizvané prstředí na základě nastavenéh cíle vlání Karta zákazníka a jeh histrie Obchdní kalendář schůzek umžňující ptimalizaci přejezdvých vzdálenstí mezi schůzkami Měření dby zaznamenávání výsledků hvru p jeh uknčení. Nastavení limitů a barevné dlišení nadlimitních stavů. Pznámky Lg: Uskutečněné hvry seznam všech příchzích a dchzích hvrů Strana 6 /17

7 Licence Vyhledávání a filtrvání hvrů Mžnst editace výsledků a prava chyb Přehrávání nahrávek hvrů Evidence délky vyzvánění, hvrů a vyplňvání výsledků Odlžené hvry seznam všech dlžených hvrů Vyhledávání a filtrvání hvrů Mžnst editace výsledků a prava chyb Přehrávání nahrávek hvrů Obchdní případy evidence bchdních případů a jejich stavu Dashbard aktuální phled na dění v call centru a statistiky aktuálníh dne Seznam přihlášených, vlajících a nevlajících perátrů Pslech aktuálně prbíhajících hvrů Statistiky kampaní Statistiky výsledků a efektivity perátrů a týmů (abslutní, hdinvé a pměrvé ukazatele) Statistiky aktivity analýza pracvní dby, aktivníh času, vytáčení, telefnvání, vyplňvání výsledků a délky přestávek Analýza úspěšnsti jedntlivých databázvých zdrjů Statistiky a reprting Online přístup k datům s mžným exprtem ve frmátu csv Mžnst napjení na MS Excel s autmaticku aktualizací dat Mžnst exprtu výsledků a statistiky přes API rzhraní Histrické nline statistiky výsledků, aktivity a efektivity jedntlivých perátrů a týmů. Analýza kampaní Karty perátra a týmů sumarizující jejich stav a dluhdbý vývj. Strana 7 /17

8 Licence 2.3 Field Wrk Management Field wrk management je mdul pdprující terénní pracvníky a přinášející nline infrmace pr management. Je využíván především pr management bchdníků, servisních pracvníků neb pracvníků vymáhacích agentur. Mdul ve standardu bsahuje následující funkce: Online prstředí pr práci terénníh pracvníka ptimalizvané pr PC, tablet a mbilní telefny Kalendář Plánvání tras zbrazení přejezdů mezi schůzkami na mapě včetně itineráře SMS a vé ntifikace změně aktuálních dmluvených schůzek Zadávání výsledků terénním pracvníkem Online sbní statistiky Online bchdní statistiky a analýzy pr management Strana 8 /17

9 Licence 2.4 Virtuální telefnní ústředna (PBX) Virtuální telefnní ústředna je řešení pr prfesinální telefnicku kmunikaci uvnitř i vně firmy. Ústředna ve standardu pdpruje: Připjení ústředny d telefnní sítě Správa a nastavení linek Prvisining telefnů Cisc SPA303 Správa příchzích čísel Správa a nastavení Trunků Správa nákladvých středisek Přesměrvání hvrů Hlasvé menu (IVR) API pr snadnu integraci s aplikacemi třetích stran Lg příchzích a dchzích hvrů Nahrávání a archivace hvrů Správa přístupvých práv Strana 9 /17

10 Pdpra a údržba 3 Pdpra a údržba Pdpra a údržba standardní verze sftware je nabízena ve frmě třech základních balíčků (Standard, VIP), které se lišší v míře pdpry a údržby, ceně hvrnéh a nabízeném SLA. Pdpra a údržba Individualizvaných kampaní je nabízena zvlášť. Pdpra a údržba jsu fakturvány v plžkách Pdpra a údržba Standard neb Pdpra a údržba Premium neb Pdpra a údržba VIP High Availability neb/a Pdpra a údržba individuálních úprav sftwaru, kampaní a API. 3.1 Balíček Standard Balíček standard bsahuje: Údržba standardní verze sftware. Identifikvané chyby jsu zdarma dstraněny v rámci plánvaných verzí. prnájem virtuálníh neb fyzickéh serveru Standard 1x šifrvaná VPN a mnitring Malá lkalita cena vlání dle Ceníku. uživatelská pdpra autrizvaných sb v Pracvní dbě začátek řešení pžadavků a výpadků nejpzději d 4 hdin v Pracvní dbě 100 GB prstru v redundantním úlžišti pr ukládání systémvých dat a nahrávek se zálhu v gegrafické ddělené lkalitě. Technický ppis služby a způsbu účtvání je uveden v kapitle 10 Zálhvání a archivace dat. úvdní šklení účastníka v délce až 2 hdiny 3.2 Balíček Premium Balíček VIP bsahuje balíček Standard vylepšený níže uvedené plžky: cena vlání dle Ceníku SLA 99,5% uživatelská pdpra autrizvaných sb v režimu 24/7 začátek řešení pžadavků a výpadků nejpzději d 1 hdiny úvdní šklení účastníka v délce až 5 hdin 4x rčně aktuální zdrjvý kód sftware (puze pr majitele multilicence) 3.3 Balíček VIP High Availability varianta Premium rzšířená : 2x virtuální servery Prfessinal v high availability zapjení se synchrnně replikvanu databází 1x šifrvaná VPN a mnitring velká lkalita (duální připjení) 1 TB prstru v redundantním úlžišti pr ukládání dat se zálhu v gegraficky ddělené lkalitě SLA 99,9% začátek řešení pžadavku d 30 minut úvdní šklení účastníka v délce 6 hdin Strana 10 /17

11 Pdpra a údržba 3.4 Pdpra a údržba individuálních úprav sftwaru, kampaní a API Pdpra a údržba individuálních úprav sftwaru, kampaní a API lze bjednat puze jak dplněk balíčků Standard, Premium a VIP High Availability. Obsahuje: údržbu individuálních úprav sftwaru, kampaní a API, které byly vytvřeny na základě pžadavku Účastníka. Identifikvané chyby budu zdarma dstraněny v rámci Pskytvatelem plánvaných verzí. SLA dle zvlenéh balíčku pdpry základní verze sftware uživatelská pdpra autrizvaných sb dle zvlenéh balíčku pdpry základní verze sftware začátek řešení pžadavků a výpadků dle zvlenéh balíčku pdpry základní verze sftware Měsíční vyúčtvání je připraven na základě Seznamu individualizací. Pskytvatel má práv navýšit náklady dané plžky neb přidat nvu plžku d Seznamu aktualizací, ale puze na základě splněnéh pžadavku v Systému Truba. Účastník má práv pžádat Pskytvatele vyjmutí definvaných kampaní / pžadavků ze Seznamu individualizací. Vyjmutím těcht kampaní djde k jejich smazání ze sftwaru. Pzdější bnva nebude mžná. Náklady na dstranění nese Účastník. Všechny změny budu v Seznamu aktualizací pr účely fakturace zhledněny k prvnímu dni měsíce následujícím p měsíc, ve kterém byly tyt změny prvedeny. 3.5 Pdpra a údržba pr Účastníky, kteří si zakupili multilicenci sftwaru Click2call Pdpra pr Účastníky, kteří si zakupili multilicenci sftware Click2call, je pskytvána v rámci balíčku Pdpry a údržby Prémium, VIP high Availability a Pdpry a údržby individuálních úprav sftware, kampaní a API. Cena pdpry a údržby je uvedena v Ceníku. Účastník ztrácí nárk na Pdpru a údržbu, pkud prvedl Pskytvatelem neautrizvaný zásah d zdrjvéh kódu sftware Click2call, sftware prvzuje na serveru, který nedsahuje parametrů serverů definvaných v článku 9 neb užívá Pskytvatelem neschválené typy kncvých zařízení. Účastník má práv dplatit pplatek za Pdpru a údržbu zpětně, ale puze pkud je jím užívaná verze maximálně jednu verzi starší než je nejnvější verze distribuvaná Pskytvatelem. Strana 11 /17

12 Práce 4 Vývj sftware, šklení a knzultační činnst Výše účtvané částky za vývj sftware, šklení a knzultační činnst závisí na pčtu dpracvaných placených hdin a jedntkvé ceně práce. 4.1 Pčet dpracvaných placených hdin Pčet dpracvaných placených hdin je účtván na základě evidence v ticketvacím systému Truba. Truba je systém, jehž prstřednictvím Účastník zadává pžadavky na pravy a vývj. Pskytvatel v Trubě zárveň eviduje aktuální stav vývje pžadavku, pčet dpracvaných hdin a pznámky k realizaci Zadávání a schvalvání pžadavků na pravu a vývj Nvý pžadavek může být zadán puze Autrizvanu sbu, a t dvěma způsby: Prstřednictvím ticketvacíh systému Truba Telefnicky na lince zákaznické pdpry Nvý pžadavek je zaevidván v systému Truba. U telefnickéh pžadavku je pžadavek d systému Truba zadán Pskytvatelem, a t včetně nahrávky hvru prkazující schválení pžadavku Stavy pžadavku Systém Truba eviduje jedntlivé následující stavy pžadavků: Nvý nvě Účastníkem zadaný pžadavek, který nebyl Pskytvatelem zpracván V řešení pžadavek byl přebrán dpvědným pracvníkem Pskytvatele, který zapčal s jeh realizací Čeká na zákazníka nvý pžadavek byl přebrán dpvědným pracvníkem Pskytvatele. Pžadavek nelze realizvat, nebť se bjevila překážka na straně Účastníka, například chybí schválení, další pdklady či infrmace nutné k realizaci zakázky neb je vyžadvána sučinnst Účastníka. Ve vývjvém plánu pžadavek byl přebrán dpvědným pracvníkem Pskytvatele. Pžadavek byl zařazen d buducíh plánu vývje a bude realizván v suladu s vývjvým plánem standardní verze sftwaru Click2call v rámci buducí nvě vydaných verzí. Určení termínu a způsbu realizace je plně v kmpetenci Pskytvatele. Jedná se především pžadavky na pravu aktuální standardní verze neb dplnění aktuální standardní verze nvé funkcinality. Odmítnut pžadavek byl přebrán dpvědným pracvníkem Pskytvatele a dmítnut Vyřešen C2C pžadavek, který ve stavu V řešení byl dpvědnými pracvníky Pskytvatele dknčen. V případě vývje sftware neb pravy chyb byl výsledek naprgramván a testván pracvníkem Pskytvatele. Výsledek byl nahrán na testvací server, kde si h Účastník má mžnst před vydáním stré verze prhlédnut. V případě nespkjensti zadavatele s řešením má Pskytvatel mžnst pžadavek znvu tevřít. Pkud nedjde ke znvutevření, bude řešení vydán d stré verze v suladu s vývjvým plánem. Uzavřen zákazníkem zákazník dsuhlasil, že řešení pžadavku dpvídá zadání, suhlasí se způsbem realizace a účtvaným pčtem placených hdin. Systém Truba autmaticky nastaví stav Uzavřen zákazníkem u všech pžadavků ve stavu Vyřešen C2C, které Účastník během lhůty 15 dnů ani neuzavřel neb znvu netevřel. Uzavřený pžadavek nelze znvutevřít Předplacené práce Pžadavky realizvané z předplacených hdin mají přednst před pžadavky běžnými s výjimku prav kritických chyb standardní verze sftware neb dstranění výpadků. Strana 12 /17

13 Práce Nevyčerpané předplacené hdiny z danéh měsíce se převádějí d následujícíh měsíce. P převdu jsu nejdříve čerpány předplacené hdiny na daný měsíc a ptm převedené hdiny z předcházejících měsíců. Pžadavky realizvané z převedených hdin nemají přednst před pžadavky běžnými. Předplacené práce jsu fakturvány měsíčně v plžce Předplacené práce Práce přesčas Práce přesčas je realizvána puze na základě bjednávky Účastníka v systému Truba. Sučet přesčasvých hdin za měsíc je Účastníkvi účtván v rámci měsíční fakturace. Práce přesčas jsu na faktuře účtvány v plžkách Předplacené práce neb Běžné práce a zárveň v plžce Příplatek za přesčasvé práce Cesty k zákazníkvi Cesty k zákazníkvi se zapčítávají d hdin na realizaci pžadavku. Jsu realizvány na základě schválení Účastníka v systému Truba. Pskytvatel má práv cestu nerealizvat d dby, než bude cesta Účastníkem schválena. Schválení může být Autrizvanu sbu prveden v systému Truba neb telefnicky na telefnním čísle U telefnickéh hvru je schválení d systému Truba zadán Pskytvatelem, a t včetně nahrávky hvru Vícepráce Účastník bude neprdleně infrmván všech čekávaných vícepracích. V případě, že bjem víceprací přesáhne 10% půvdníh dhadu Pskytvatele, je vyžadván schválení vícepráce. Schválení může být Autrizvanu sbu prveden v systému Truba neb telefnicky na telefnním čísle U telefnickéh hvru je schválení d systému Truba zadán Pskytvatelem, a t včetně nahrávky hvru. Pskytvatel má práv přerušit realizaci pžadavku d dby, než bude vícepráce Účastníkem schválena Výpčet pčtu dpracvaných placených hdin Pčet hdin k fakturaci je sučet všech hdin z pžadavků, které byly v daném měsíci uzavřeny v systému Truba se stavem Uzavřen zákazníkem. Tyt hdiny jsu rzděleny na hdiny práce v rámci pracvní dby a přesčas a dále ptm na hdiny předplacené a nepředplacené. 4.2 Jedntkvá cena práce Jedntkvé ceny za předplacenu a nepředplacenu práci a přípatek za práci přesčas jsu stanveny ceníkem, který je zveřejněn na internetvých stránkách pdepsanu bjednávku neb smluvu. 4.3 Ubytvání a strava Náklady na ubytvání a stravu pracvníků Pskytvatele hradí Účastník. Pskytvatel má práv vyfakturvat tyt náklady na zvláštním daňvém dkladu bez hledu na t, zda byl pžadavek již dknčen či ne. Strana 13 /17

14 Ostatní služby 5 Telekmunikace Click2call je na území České republiky právněn pdnikat v bru telekmunikace. 5.1 Hlasvé služby Pskytvatel pskytuje služby telefnníh perátra v pevných sítích, které zahrnují především distribuci a správu telefnních čísel a hvrné. Hlasvé služby jsu pskytvány na území Evrpy. Přens hlasu je realizván technlgií VOIP. Na přání Účastníka bude ddán i řešení přes mbilní telefny neb řešení kmbinvané Telefnní čísla Pskytvatel má přidělen vlastní rzsah gegrafických telefnních čísel, které pkrývají území České republiky. Stávající telefnní čísla Účastníka mhu být převedena d sítě Pskytvatele. Pplatek za využití čísel Click2call neb převd čísel na naší sítě se řídí Ceníkem, který je uveden na Na přání jsu k dispzici i zahraniční telefnní čísla, a t jak pr příchzí, tak i dchzí vlání. Ceny jsu stanveny individuálně na základě pžadvané destinace, pčtu suběžných kanálů pr příchzí hvry neb například dle druhu telefnníh čísla a způsbu jeh fakturace Telefnní tarify a služba SIP Trunk Ceny hvrnéh jsu fakturvány na základě jedntkvých cen a pčtu prvlaných minut. Jedntkvé ceny hvrnéh v ČR jsu uvedeny v Ceníku; mezinárdní hvry ptm v ceníku Mezinárdní hvry. Oba ceníky jsu na Pčet prvlaných minut je účtván na úrvni hlavní ústředny Pskytvatele na základě hvrů, které byly přeneseny mim síť Pskytvatele a hvrů mezi subjekty v rámci sítě Pskytvatele. Hlavní a pbčkvé ústředny pužívají technlgii Asterisk. Účastníkům se službu SIP trunk může být účtván pplatek za rezervaci hlasvých kanálů paralelních hvrů, které mhu být dbaveny v jeden čas. Pplatek za Zřízení SIP Trunk zahrnuje 5 hdin práce Pskytvatele na zřízení služby SIP Trunk. 5.2 SMS SMS jsu rzesílány ve splupráci s ddavateli, kteří pskytují službu hrmadné rzesílání SMS. Sftware Pskytvatele je na tyt ddavatele napjen pmcí autmatickéh API rzhraní. Rychlst přensu SMS je ve standardu mezena na 5 SMS/vteřinu. Účtvané náklady závisí na pčtu pslaných SMS a jedntkvé ceně za SMS. Jedntkvé ceny se řídí Ceníkem, který je uveden na Strana 14 /17

15 Ostatní služby Pkud si Účastník zvlí unikátní název desílatele SMS, hradí jednrázvá aktivační pplatek a dále i měsíční paušál. 6 Připjení k internetu Připjení k internetu realizujeme prstřednictvím sítě prvěřených partnerů. Cena bsahuje náklady na připjení fakturvané subddavateli. Cena je pr každu lkalitu stanvena individuálně. V případě pžadavku na rzšíření SLA až na úrveň ruteru v lkalitě Účastníka je pžadván minimálně duplicitní internetvé připjení. 7 Šifrvaná VPN a mnitring V rámci internetu vytváříme zabezpečené sítě Virtuální privátní sítě (VPN). VPN zabezpečujeme pmcí technlgie IPSEC. Jedná se Cisc prtkl pr šifrvání kmunikace. Pr lkality s jedním internetvým připjením nabízíme jednduchu VPN. Pr lkality s více suběžnými internetvými připjeními nabízíme HA řešení (high availability), které zabezpečí bez výpadkvý prvz v případě výpadku některéh připjení. Pr běžný běh těcht lkalit jsu navíc využívány všechny internetvé připjení. Duplicitní linka tak není puze zálhu, ale aktivním prvkem celéh řešení. Mnitring a dhled je realizván prstřednictvím dhledvéh centra Click2call v režimu 24/7. V ceně služby je u ruter Click2call, který bude umístěn v mnitrvané lkalitě. Cena VPN závisí na pčtu lkalit a jedntkvé ceně za lkalitu. Jedntkvá cena za lkalitu závisí na veliksti lkality: Malá lkalita lkalita s jedním internetvým připjením rychlsti d 10 Mbit/s Velká lkalita lkalita s více suběžnými internetvými připjeními neb s jedním internetvým připjením s rychlstí vyšší než 10 Mbit/s Šifrvaná VPH a mnitring jsu fakturvány v plžce Šifrvaná VPN a mnitring. 8 Stanice Call Centra Operátrská stanice pr call centra se skládá z pčítače (Chrmebx), mnitru 21, telefnu, headsetu, klávesnice a myši. Tent hardware je nabízen frmu prnájmu. Cena prnájmu je fakturvána měsíčně. Závisí na jedntkvé ceně a pčtu prnajatých kusů. Jedntkvá cena je dána ceníkem, který je k dispzici na V případě, že je hardware neb jeh část prnajímána puze na část měsíce, bude fakturace alikvtně pnížena. Strana 15 /17

16 Ostatní služby V případě pruchy prnajímanéh hardware bude náhradní kus deslán ze skladu Click2call nejpzději následující pracvní den. Zákazník zárveň dešle pškzený kus zpět d Click2call. V případě, že není pškzený kus dručen d 7 dnů d nahlášení vady, Click2call má práv navýšit tent kus pčet fakturvaných kusů. 9 Servery Sftware Click2call je nabízen jak cludvá služba běžící na virtuálních serverech neb jak instalace na fyzický server, který je umístěn v lkalitě u zákazníka. Ve standardní nabídce jsu k dispzici dva virtuální a dva fyzické servery. Parametry virtuálních serverů jsu: server Standard (VDS 8GB) RAM 8GB, 8x vcpu s agregací 1:3, disk 350 GB, max. přens 5 TB/měsíc server Prfessinal (VDS 24GB) RAM 24GB, 8x vcpu s agregací 1:1, disk 1000 GB, max. přens 5 TB/měsíc dva virtuální servery Prfessinal v high availability zapjení se synchrnně replikvanu databází Výkn fyzických serverů je ekvivalentní s výše virtuálními servery. Pžadavky na vyšší knfiguraci budu řešeny individuálně z nabídky našich virtuálních serverů neb vytvřením clusteru serverů. Pr kvalitní běh sftwaru Click2call je nutné dedikvat výkn jedntlivých prcesrů na jedntlivé činnsti (hlas, prvz sftware, mnitring a dhled atd). Cena serveru je účtvána frmu měsíčníh prnájmu a závisí na zvlené knfiguraci, pčtu serverů a jedntkvé ceně za server. Jedntkvé ceny jsu uvedeny v Ceníku, který najdete na Sftware Click2call může být zprvzněn i na zákazníkem ddaném a spravvaném serveru. 10 Zálhvání a archivace dat Databáze je zálhvána každé 2 hdiny d dvu gegraficky ddělených lkalit. K zálhvání jsu pužívány dva nezávislé sftwary pr zálhvání. Jednu za 24 hdin je zálhván celý aplikační server. dvě lkality, dva sftwary Nahrávky hvrů jsu ukládány na HA síťvé úlžiště eliminující výpadek neb ztrátu dat. Jedná se technlgii Gluster FS. Tt síťvé HA úlžiště je následně zálhván každých 24 hdin d jiné gegraficky ddělené lkality. Jedná se inkrementální zálhu s platnstí 30 dnů zpět. Tt řešení umžňuje flexibilní a bezvýpadkvé zvyšvání kapacity úlžiště. Výsledkem je, že nabízíme nemezenu kapacitu nahrávek, které jsu nline dstupné v aplikací Call Centra Click2call. Pr vlastní mžnst zálhvání má uživatel k dispzici FTP přístup s právem čtení. Uživatel definuje puze maximální dbu, p kteru jsu nahrávky archivvány a zálhvány. Cena th řešení závisí na bjemu dat v TB. Ceník udává jedntkvu cenu za každý zapčatý TB. Z důvdu právní průkaznsti jsu nahrávky ukládány kmprimvané bez ztráty kvality audi záznamu (ve frmátu wav). V rámci balíčků Pdpry a údržby je pskytvána určitá velikst prstru zdarma. V případě vyššíh bjemu dat je účtvána částka dle Ceníku. Zálhvání a archivace dat jsu fakturvány v plžce Redundantní úlžiště pr ukládání dat se zálhu v gegraficky ddělené lkalitě. Strana 16 /17

17 SLA 11 Service Level Agreement (SLA) a) V závislsti na Účastníkem zvleném balíčku Pdpra a údržba se pskytvatel zavazuje ddržvat SLA garanci pr každu službu zvlášť, a t v rzsahu 99,5% respektive 99,9%. V případě nedstupnsti služeb z důvdu výpadku infrastruktury spravvané Pskytvatelem se sleva za neddržení SLA garance aplikuje na všechny nedstupné služby. b) V závislsti na Účastníkem zvleném balíčku Pdpra a údržba se pskytvatel zavazuje k zapčetí pravy výpadku pskytvaných služeb d 1 hdiny respektive d 15 minut d nahlášení, a t v případě, že lze závadu dstranit dálkvě. V případě, že jde závadu, při které je ptřeba fyzická přítmnst Pskytvatele, resp. právněné sby Pskytvatele, prdlužuje se tat lhůta dbu, která je nutná k přemístění se ze sídla Pskytvatele d předmětné lkality Účastníka. V případě překrčení tét dby náleží Účastníkvi sleva 1% z měsíční ceny nedstupné služby za každu hdinu ddálení zapčetí pravy. c) V případě sftwaru se za výpadek pvažuje neplánvané přerušení služby, jejíž příčina nebyla vyřešena změnu zdrjvéh kódu. V pačném případě se jedná chybu aplikace, která je řešena pžadavkem na pravu chyby viz dstavec 3.2. d) V případě, že v zúčtvacím bdbí není z viny Pskytvatele ddržena měsíční dstupnst služby, může Účastník pžadvat smluvní sankci, která se pčítá jak prcentní sleva z pravidelné měsíční ceny pr danu službu a závisí na Účastníkem zvleném balíčku Pdpra a údržba. Pžadavek musí být uplatněn nejpzději v následujícím kalendářním měsíci, jinak zaniká. Měsíční dstupnst služby Smluvní sankce Premium Smluvní sankce VIP HA dstupnst 99,9% 0% 0% 99,9 % > dstupnst 99,5 % 0% 15% 99,5 % > dstupnst 99,0 % 10% 30% 99,0 % > dstupnst 98,5 % 20% 45% 98,5 % > dstupnst 98,0 % 30% 60% 98,0 % > dstupnst 97,0 % 45% 80% 97,0 % > dstupnst 96,0 % 60% 100% 96,0 % > dstupnst 95,0 % 80% 100% 95,0 % > dstupnst 100% 100% e) Případné smluvní sankce náležející Účastníkvi za neddržení měsíční dstupnsti služeb se bjeví v příslušném vyúčtvání služby jak "Sleva za neddržení SLA". f) Dba výpadku serveru neb služeb z důvdu vyšší mci neb z důvdu nevlivnitelnéh Pskytvatelem (například nedstupnst externíh datvéh centra neb překážky na straně Účastníka) se nezapčítává d SLA garance. Dba výpadku se d SLA garance nezapčítává také v případě, kdy dchází k pakvaným výpadkům z důvdu přetěžvání infrastruktury a Účastník trvale neplní dpručení sdělené Pskytvatelem. g) Dba, p kteru byl výpadek vlivem překážek na straně Účastníka prdlužen, se nezapčítává d SLA garance. h) Vzhledem k technickému mezení při mnitrvání výpadků se d výpadků nezapčítávají výpadky kratší než jedna minuta. Strana 17 /17