Model ISO 9000 v lázeňství

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Model ISO 9000 v lázeňství"

Transkript

1 Model ISO 9000 v lázeňství Diplomová práce Bc. Iaryna Zaletska VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O. katedra cestovního ruchu Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: Praha 2013

2 Master s Dissertation Model of ISO 9000 in the spa Bc. Iaryna Zaletska The Institude of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Travel and Tourism Studies Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: Prague

3 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, ţe jsem diplomovou práce na téma Model ISO 9000 v lázeňství zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.... jméno a příjmení autora V... dne... Abstrakt 3

4 ZALETSKA, Iaryna. Model ISO 9000 v lázeňství. [Diplomová práce] hotelová. Praha: s. 91 Vysoká škola Kvalita je v současné době atributem kaţdého výrobku a sluţby. Význam kvality roste s rostoucí konkurencí na trhu. Hlavním cílem diplomové práce je přehled základních charakteristik systému managementu kvality dle norem ISO 9000 a doporučení postupu zavedení systému managementu jakosti v lázeňství. Splnění poţadavků a očekávání zákazníků z kvality sluţeb jsou úspěchem pro lázeňské domy. Práce je rozdělena do třech capitol. První část diplomové práce uvádí základní pojmy norem ISO 9000 a závislost poptávky lázeňské sluţby na kvalitě. V praktické části se zabývám detailním popisem prvků ISO 9000, metodamy managementu kvality a provádím vlastní průzkum spokojenosti hostů ve vybraných sanatoriích Karlových Var. Zavádění systému řízení kvality v lázních přinese spoustu výhod: konkurenceschopnost na trhu, image, získání nových a udrţení stálých zákazníků, zvýšení ziskovosti organizace. V závěrečné kapitole je popsané řízení kvality na národní úrovni a navrhnuté doporučení pro zavedení systému managementu kvality v lázeňských organizacích. Ve většině evropských zemí, například ve Španělsku a ve Švýcarsku, jsou vhodně vypracovány politika a nástroje dosaţení kvality sluţeb v cestovním ruchu. Česká republika, bohuţel, to zatím má jenom v projektech. Klíčová slova: ISO 9000, kvalita, lázeňství, národní program jakosti, řízení jakosti, systém managementu jakosti. 4

5 Abstract ZALETSKA, Iaryna. Model of ISO 9000 in the SPA. [Master s Dissertation] The Institude of Hospitality Management. Prague: s. 91 The quality in nowadays is an attribute of every product and service. The meaning of quality increases with an competitor increasing in the market. The main goal of the thesis is quality marketing system initial characteristics overview due the ISO 9000 norms and recommendations procedure for the quality management system implementation in the spa industry. Compliance with the requirements and costumer expectations of service quality is a success for spas. The thesis is divided on the three parts. The first part of the thesis provides initial terms of ISO 9000 norms and spa service demand dependence on quality. The practice part provides the ISO 9000 detailed element descriptions, management quality methods and my own experiment of customer satisfaction in chosen Karlovy Vary sanatorium. Implementation of quality management system in spa will produce those benefits: market competitiveness, image, attract new and retail loyal customers, increase organizations profitability. In the last part is written about quality management in spas organizations. In the most of European countries, for example in Spain and Switzerland, are properly provide a policy and tools to achieve tourism services quality. Czech republic unfortunately has it only in the plans for future. Key words: ISO 9000, National quality program, quality, quality management, Quality Management System, Spa. 5

6 Obsah Úvod... 9 Kapitola 1 Teoretický základ pro vytvoření systému řízení kvality lázeňských produktů Systém kvality předpokladaných sluţeb na mezinárodní úrovni Charakter sluţeb v lázeňství Vliv kvality lázeňských sluţeb na formování spotřebitelské poptávky v ČR Kapitola 2 Analýza kvality lázeňských sluţeb v ČR Hlavní problémy rozvoje lázeňského průmyslu v dnešní době Analýza kvality sluţeb podle norem ISO Metody managementu kvality Anylýza spokojenosti lázeňských hostů Karlových Var s kvalitou sluţeb Kapitola 3 Doporučení pro rozvoj managementu kvality v lázeňských podnicích Národní program jakosti v ČR Způsoby zavedení systému řízení jakosti v oblasti lázeňských institucí Závěr Literatura

7 Seznam obrázků Obr. 1 - Typy lázeňských sluţeb...15 Obr. 2 - Smyčka jakosti sluţeb podle ČSN ISO Obr. 3 - Přístup řízení kvality dle normy ISO 9001: Obr. 4 - Tři vrstvy dokumentace systému managementu jakosti organizace...27 Obr. 5 - Mapa procesů...30 Obr. 6 - Přehled povinnosti managementu dle poţadavků normy ISO Obr. 7 - Matice odpovědnosti...33 Obr. 8 - Vzorek politiky kvality...35 Obr. 9 - Formulář pro cíle, plány a úkoly podniku...36 Obr Dotaznik spokojenosti zákazníka...37 Obr Systém EFQM Modelu...46 Obr Postup VPRHP...48 Obr PDCA cyklus neustálého zlepšování...52 Obr. 14 Vývojovy diagram...55 Obr Diagram příčin a následku..56 Obr Paretův diagram pro neschody 57 Obr GAP model...60 Obr.18 - Značka CZECH MADE

8 Seznam grafů Graf 1. Pohlavi...63 Graf 2. Země.63 Graf 3. Vybavení a čistota pokoje Grandhotelu Pupp..64 Graf 4. Vybavení a čistota pokoje hotelu Imperial...64 Graf 5. Vybavení a čistota pokoje Lázně III 64 Graf 6. Chovaní recepční Grandhotelu Pupp 65 Graf 7. Chovaní recepční hotelu Imperial.65 Graf 8. Chovaní recepční Lázně III 66 Graf 9. Kvalita lázeňské péče Grandhotelu Pupp...66 Graf 10. Kvalita lázeňské péče hotelu Imperial 67 Graf 11. Kvalita lázeňské péče Lázňě III..67 Graf 12. Menu a kvalita jídel Ghrandhotelu Pupp..68 Graf 13. Menu a kvalita jídel hotelu Imperial.68 Graf 14. Menu a kvalita jídel Lázně III...68 Graf 15. Obsluha v restaurace Grandhotelu Pupp..69 Graf 16. Obsluha v restaurace hotelu Imperia 69 Graf 17. Obsluha v restaurace Lázně III.70 Graf 18. Spokojenost s cenou u Grandhotele Pupp.70 Graf 19. Spokojenost s cenou u hotelu Imperial.71 Graf 20. Spokojenost s cenou u Lázně III...71 Graf 21. Celkové hodnocení Grandhotelu Pupp...72 Graf 22. Celkové hodnocení hotelu Imperial...72 Graf 23. Celkové hodnocení Lázně III

9 Úvod Lázeňské sluţby vytváří pracovní místa a významně přispívají k tvorbě hrubého domácího produktu, a proto hrají důleţitou roli v ekonomice České republiky. Ve světě Česká republika je na jednom z prvních mist v lázeňském průmyslu. Dnes provozuje 161 lázeňských zařízení, která dokáţou zároveň přijímat aţ 30 tisíc turistů. Současná hospodářská soutěţ vyţaduje výzkum poţadavků a potřeb turistů, kvalitní změny v organizaci práce pro pruţnější reakci na poptávku spotřebitele a propracovanou cenovou strategii. V posledních letech zárukou ekonomického rozvoje sanatorijí je zlepšení systému obsluhy hostů a kvality poskytovaných sluţeb. Největším problémem je vylepšení kvality sluţeb. Kvalita hraje klíčovou roli v hospodářských a sociálních strategiích v řadě vedoucích zemí světa. Průběţné zlepšování kvality je vyuţíváno jako prostředek řešení krizových situací. Přikladem jsou země s různými sociálními systémy: Německo, Japonsko, Čína a další země jihovýchodní Asie. V těchto zemích je kvalita součástí značky firmy a klíčem k její hospodářské stabilitě. Podporou v této situaci jsou mezinárodní standardy kvality ISO 9000, které přijaly myšlenku celkového řízení kvality, radikální posun se zaměřením na jednotlivého spotřebitele a také zásadní posun v kultuře sluţeb, který je nezbytný pro úspěch organizace sanatoria. UNWTO, mezinárodní organizace pro oblast cestovního ruchu, chápe pojem kvalita v cestovním ruchu jako výsledek procesu, který vede k uspokojení všech legitimních potřeb, poţadavků a očekávání zákazníka týkající se produktu a sluţeb, a to za přijatelnou cenu, v souladu se vzájemně akceptovanými smluvními podmínkami a určujícími kvalitativními determinantami, jakými jsou bezpečnost, hygiena, dostupnost sluţeb cestovního ruchu, transparentnost, autenticita a harmonie turistických aktivit s lidským a přírodním prostředím. (WTO Quality Support Committee, Varadero, květen 2003). Český překlad normy ISO 9000 (ČSN EN ISO 9000:2005) definuje pojem kvalita jako stupeň splnění poţadavků souborem inherentních charakteristik. Důvodem výběru tohoto tématu je způsobeno jednak potřebou zlepšení konkurenceschopnosti poskytovaných sluţeb podle odvětví - lázeňství, a za druhé, hodnocení spokojenosti zákazníků, s výuţitím metodologické doporučení pro řízení lázeňských sluţeb. Předmětem tohoto výzkumu je systém řízení kvality lázeňských sluţeb v sanatoriu. 9

10 Objektem výzkumu jsou lázeňské podniky v České republice. Cílem je analyzovat teoretické základy zavédení systému řízení kvality v lázňích dle norem ISO 9000, hodnocení spokojenosti zákazníků s lázeňskými sluţbami a tvorba praktických doporučení pro zavedení systému managementu kvality v lázeňských organizacích. K dosaţení tohoto cíle jsou následující výzkumné úkoly: - prozkoumat podmínky vzniku celkového systému managementu kvality, definovat fáze vzniku systému a hlavních trendů jeho vývoje, - určit vlastnosti kvality lázeňských sluţeb a zhodnotit faktory, které ovlivňují tyto sluţby, - prozkoumat základní charakteristiky norem ISO 9000, - analyzovat míru spokojenosti turistů s kvalitou lázeňských produktů, - vypracovat doporučení pro rozvoj lázeňských podniků na základě zavedení systému řízení kvality. Hypotézy: Ho: Konkurenceschopnost lázeňského podniku závisí na úrovni kvality poskytovaných sluţeb. H1: Řízení kvality by mělo být zaloţeno na individuálních potřebách kaţdého cestovatele. H2: Čím vyšší je úroveň poskytovaných sluţeb, tím je více stálých zákazníků společnosti, v tomto případě sanatoriu. Tato práce je členěna do třech kapitol. První teoretická čast se věnuje pojmům kvality sluţeb a charakteru sloţitosti lázeňských sluţeb. Součástí této části jsou hlavní charakteristiky mezinárodních norem ISO 9000 a závislost spotřebitelské poptávky na kvalitě poskytovaných sluţeb. Druhá kapitola praktická část je zaměřena na analýzu kvality sluţeb podle norem ISO 9000 a metody managementu kvality sluţeb. Také je ukázan rozdíl v sanatoriích, které mají a nemají standard jakosti, a to pomocí průzkumu spokojenosti hostů vybraných organizací Karlových Var. Ve třetí části je popsán Národní program jakosti ČR a způsoby jeho zavedení, a také návrhy a doporučení ke zlepšení činnosti lázeňských domů pomocí mezinárodních norem ISO

11 Kapitola 1 Teoretický základ pro vytvoření systému řízení kvality lázeňských produktů 1.1 Systém kvality předpokladaných služeb na mezinárodní úrovni Ve světu rostoucí konkurence firma musí věnovat větší pozornost problému jakosti. Spotřebitelé produktů jsou stále náročnější a očekávají vysokou úroveň kvality za nízké ceny. Oni potřebují potverzení a záruku, ţe kvalita je dodrţena. Takovým typem záruky je certifikat potvrzující, ţe společnost zavedla systém řízení jakosti. 1 Normy jakosti byly vypracovány, aby pomohly organizacím všech typů a velikostí při uplatňovaní a provozovaní efektivních systémů managmentu jakosti. Některé charakteristické rysy této koncepce: a) Diskutované normy ISO mají univerzální charakter, tj. nezávisí ani na charakteru procesů, ani na povaze výrobků jsou aplikovatelné jak ve výrobních organizacích, tak i v podnicích sluţeb, bez ohledu na jejich velikost. b) Normy ISO řady 9000 nejsou závazné, ale pouze doporučující. Aţ v okamţiku, kdy se dodavatel v obchodní smlouvě zaváţe odběrateli, ţe aplikuje systém jakosti podle některé z tzv. modelových norem ISO, stává se tato norma pro daného poskytovatele závazným předpisem. c) Normy ISO řady 9000 jsou pouze souborem minimálních poţadavků, které by měly být ve firmách implementovány. d) Zkušenosti ukazují, ţe ani striktní uplatňování poţadavků norem ISO nedokáţe garantovat základní cíl účinného managmentu jakosti, tj. plnou spokojenost a lojalitu zákazníků i dobré ekonomické výsledky. 2 Normy ISO 9000 se měnily podle poţadavků. Soubor norem představují čtyři mezinárodní standardy, které stanoví návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. 1 Národní normy pro systémy jakosti byly poprvé stanoveny ve Velké Británii v roce Cílem kampaně bylo zavedení systémů jakosti v podnicích a vytvoření technik certifikace těchto systémů. Po Británii následovaly další evropské země. Však skutečný boom v zavádění systémů jakosti v podniku nastal po zveřejnění v roce 1987 Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO, The International Organisation for Standardization, ISO), řady norem ISO 9000, řízení jakosti a zabezpečování jakosti. Normy ISO nejsou povinné, ale dokumenty ISO 9000 ve více neţ 190 zemích byly přijaty jako národní normy. (VOLKOV, 2009) 2 VEBER, J. Management kvality od ISO 9000 k TQM. Bělá pod Bezdězem: Máchovy kraje, s ISBN

12 Struktura mezinárodních norem ISO 9000 je: ISO 9000:2005 Systémy managementu jakosti Základní principy a slovník. Norma uvádí zásady a základy managmentu jakosti, čoho se tato řada týká a uvádí základní defenice termínů pro pouţití v organizaci. ISO 9001:2008 Systémy managmentu jakosti - Poţadavky. Norma specefikuje poţadvky na systém managementu jakosti pro případ, kdy je nutné prokazát, ţe organizace je způsobilá účinně plnit poţadavky zákazníků a legislativy. ISO 9004:2009 Řízení udrţitelného úspěchu organezace Přístup managementu jakosti. Norma poskytuje návody (směrnice), které slouţí jako podpora při dosahování udrţitelního úspěchu organizace. Ta ho dosahuje svoji schopností dlouhodobě a vyváţeně plnit očekávání svých zákazníků a dalších zainteresovaných stran. ISO 19011:2002 Směrnice pro provádění auditů systémů managementu jakosti poskytuje návody pro plánování, řízení a provádění auditů systémů managementu jakosti a systému enviromentálního managementu. 3 Z norem souboru ISO 9000:2005 je nejdůleţitejší dvojice konzistentních norem ISO 9001:2008 a ISO 9004:2009, které jsou navrţeny a zpracovány tak, aby se vzájemně doplňovaly, lze je však pouţívat i nezávisle. Podle normy ISO, poskytované sluţby nebo produkty, musejí splňovat poţadavky zákazníka a současně příslušné poţadavky právních a dalších předpisů. Je zaloţena na uplatňování těchto principů: Orientace na procesní přístup ke všem činnostem systému managementu jakosti, Uplatňování deklarovaných zásad managementu jakosti, Přizpůsobení obecným zásadám managementu systémů a moţnosti vzájemné integrace např. s environmentálním managementem, managementem bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, managementem rizik apod., Zdůraznění činností přidávajících hodnotu před pouhým dokumentováním a plněním písemných postupů, Měření výkonnosti procesů a zajišťování zpětné vazby pro hodnocení spokojenosti zákazníka a neustálé zlepšování procesů. 3 SYSEL, J. ISO Praha: Citellus, s. r. o [online], 2012 [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.citellus.cz> 12

13 Norma ISO 9004 se doporučuje jako návod pro organizace, jejichţ vrcholové vedení chce překročit poţadavky normy ISO 9001 ve smyslu neustálého zlepšování výkonnosti. Norma ISO 9004 není určena přímo pro účely certifikace ani pro smluvní účely. Revize norem ISO 9000 z roku 2000 vychází z osmi zásad managementu kvality a sice: o Zaměření na zákazníka, o Vedení, o Zapojení zaměstnanců, o Procesní přístup, o Systémově orientovaný přístup k řízení, o Neustálé zlepšování, o Přístup k rozhodování zakládající se na faktech, o Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy. Zavedení systému managementu jakosti má být strategickým rozhodnutím firmy. Návrh a uplatnění systému managementu jakosti organizace jsou ovlivňovány měnícími se potřebami, konkurenčními cíli, poskytovanými procesy a velikostí a strukturou organizace. Záměrem této mezinárodní normy není, aby z ní nutně vyplývala jednotnost struktury systémů managementu jakosti ani jednotnost dokumentace. Záměrem organizace musí být efektivně a účinně identifikovat a plnit potřeby zákazníků a jiných zainteresovaných osob, aby se dosáhlo konkurenčních výhod, a dosahovat, zlepšovat celkovou výkonnost a způsobilost organizace. 4 Výsledkem práce na vytvoření systému jakosti je soubor dokumentů skládající se ze tří úrovní dokumentů. Hlavním dokumentem systému jakosti je Příručka jakosti, která zahrnuje obsah politiky jakosti, meze pouţitelnosti, a také popis organizační struktury společnosti s uvedením odpovědností a pravomocí. Hlavními uţivateli příručky jakosti je vrcholový management a podnikoví zákazníci. Druhým krokem v hierarchii dokumentů systému jakosti je plán jakosti. V dokumentu je specifikováno, které postupy a související zdroje se musí pro specifický projekt, produkt, proces nebo smlouvu pouţít, kdo je pouţívá a kdy se pouţívají. Podrobný popisy pracovních postupů, záznamy, instrukce tvoří třetí úroveň v hierarchii dokumentace a jsou určeny pro řadové zaměstnance společnosti. 4 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

14 Dokumentace systému jakosti musí splňovat tyto poţadavky: stejnou strukturu pro všechny dokumenty, společné záhlaví a číslování. 5 Dodrţování společnosti ISO 9000 se potvrzuje certifikatem vydaným nezávislou organizací po výsledcích provedení certifikace systému jakosti. Tento certifikát je uznáván po celém světě a je dostačující zárukou kvalitních výrobků nebo sluţeb pro kupujícího. Přítomnost certifikátu shody společnosti norem jakosti ISO 9000, je významnou konkurenční výhodou, můţe být pouţit jako marketingový nástroj pro vytváření image firmy. ISO 9000 lze pouţít na všechny společnosti podnikající v kaţdém odvětví a v jakékoliv zemi na světě. Rozdílné budou pouze prvky obsahu systém jakosti. 1.2 Charakter služeb v lázeňství Lázeňské sluţby to jsou sluţby, poskytované společnostmi poskytujícími ubytování, které se nachází v rekreačních oblastech, s cílem uspokojování potřeb klientů v lázeňských léčbách a lázeňské dovolené. V této souvislosti, lázeňské sluţby jsou součástí rekreačních sluţeb. Pod rekreační sluţbou se myslí provedení specifickou organizací za poplatek uţitečné sluţby, zaměřené na uspokojování potřeb člověka při obnově utracených sil pomocí změny místa svého pobytu za účelem léčby, odpočinku, zábavy, získání nových záţitku a poznávacích účelu. 6 Vlastnosti lázeňských sluţeb: 1. Výroba sluţeb se shoduje v čase a prostoru s jejich spotřebou, 2. Neoddělitelnost sluţeb od zdroje a objektu, 3. Nehmotnost sluţeb ve vztahu k povaze, jejich skladování a dopravy, rozptyl a lokalizace trhu sluţeb, 4. Sluţby se vyznačují variabilitou kvality, tedy kdo a za jakých podmínek sluţby poskytuje, 5. Výrazná sezónnost lázeňských sluţeb, 6. Vysoká míra individualizace (přizpůsobení konkrétním potřebám jedince), 7. Závislost lázeňských sluţeb na lázeňských schopnostech země, 5 VOLKOV, O. Systém jakosti v souladu s ISO Moskva: Elitarium, 2009 [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.elitarium.ru/2009/02/13/kachestvo_standart_iso_9000.html> 6 SARHAEVA, N. Marketingové řízení lázeňských služeb a jeho vlastnosti. In Zpravodaj pro regionální rozvoj, Karaganda, 2008, číslo 4, s

15 8. Závislost zdraví klientů na kvalitě sluţeb lázeňských zařízení, 9. Komplexnost lázeňských sluţeb. Během svého pobytu v sanatoriu klient obdrţí sluţby v komplexu. Celá sada těchto jednotlivých sluţeb se nachází v centru poptávky po lázeňských sluţbách. Na obrázku 1 jsou poskytnutí typy lázeňských sluţeb. Obr. 1 - Typy lázeňských sluţeb Lázeňské sluţby Základní Doplňkové Lečba Doprava Ubytování Obchod suvenýrů a léčebné kosmetiky Stravování Bankovní sluţby a směnárna Kulturně-společenské Turistické sluţby Sportovně-rekreační Prádelna Zdroj: Sarchaeva N,2008 jsou: Vidíme, ţe lázeňské sluţby jsou rozděleny na základní a doplňkové. Základními a) Lázeňské vyšetření a ošetření: 15

16 - lékařské prohlídky a potřebná laboratorní a jiná vyšetření, - vstupní prohlídka, která určí individuální léčebný plán, - průběţný kontrolní lékařský dozor během pobytu, - výstupní lékařská prohlídka - propouštěcí zpráva. b) Ubytovací sluţby: ubytovací zařízení slouţí hostům k přechodnému pobytu po dobu 4-6 týdnů, pouţívání těchto zařízení upravuje domácí řád lázeňské léčebny. c) Stravovací sluţby: - jsou neoddělitelnou součástí lázeňské péče. Jsou organizovány restauračním způsobem podle sestavených diet. d) Kulturně-společenské sluţby: - výlety a zájezdy, - procházky po okolí v rámci rehabilitace, - návštěvy výstav, divadelních a filmových představení, přednášek. e) Sportovně-rekreační: - tělesná cvičení, strečink, fitness, - tradiční lázeňské sporty (tenis, golf, plavání, jóga). 1.3 Vliv kvality lázeňských služeb na formování spotřebitelské poptávky v ČR Výše uvedená charakteristika sluţeb jen potvrzuje, ţe managment jakosti je v oblasti lázeňských sluţeb náročnější, neţ v případě výrobních podniků. My nemůţeme vyloučit (odstranit) například 30 nespokojených hostů tak, jako můţeme odstranit 30 defektních výrobků. Norma ČSN ISO stručně popisuje podstatu a postupy managmentu jakosti ve sluţbách tzv. smyčky jakosti, znázorněné i na obrázku 2. V lazeňství klíčovou roli hraje systematicky prováděný marketingový průzkum, mapující poptávku po sluţbě a poţadavky zákazníků. Výsledky poskytování sluţby musí být v účinném systému jakosti soustavně posuzovány a vyhodnocovány. Ze strany poskytovatele sluţeb se pozornost zaměří na vybrané charakteristiky efektivnosti, včetně sledování nákladů na jakost, ale hodnocení ze 16

17 strany zákazníka lze získat pouze systematickým monitoringem míry jeho spokojenosti. 7 Monitoring míry spokojenosti by se u lazeňských sluţeb měl zaměřit zejména na ty znaky, které zákazník přímo vnímá. Tady to bude: personál; čistota; sluţby; komfort; poměr cena/kvalita atd. Celá oblast cestovního ruchu je typická silnými konkurenčními tlaky a dobře informovanými zákazníky. Spotřebitel upřednostní sluţbu, která splní nejen jeho potřebu, ale poskytne mu i něco navíc. Z těchto důvodů je třeba klást důraz na kvalitu poskytovaných sluţeb a na její systematizaci řízení, coţ z dlouhodobého hlediska přináší větší míru spokojenosti a loajality zákazníků. Kvalita poskytovaných sluţeb je rovněţ spojena s očekáváním potenciálních zákazníků, které vyjadřuje jejich představy o budoucí situaci či o novém prostředí. Očekávání můţe být negativní nebo pozitivní. Zákazník má nárok obdrţet produkt ve slíbené podobě a kvalitě, která by ho neměla nepříjemně překvapit. Pokud je tohoto dosaţeno je moţnost získat stalého zákazníka. Velký počet stalých zákazníků dokazuje efektivitu organizace a vysokou konkurenceschopnost firmy. Zaměření na kvalitu v lázních umoţňuje vytvořit efektivnější a pruţnější organizaci, která je lépe připravena k hospodářské soutěţi na relevantním segmentu trhu. Nejlepším objektivním důkazem povinnosti ke kvalitě jsou certifikáty modelu ISO 9000, které také budou prostřednictvím benchmarkingu umoţňovat měřit pokrok v oblasti trvalého zlepšování výsledků obchodních aktivit. Získat a udrţet si zákazníka znamená znát a důsledně plnit jeho poţadavky při zachování vzájemně výhodných obchodních vztahů. Mezinárodní norma ISO 9001 poskytuje osvědčený rámec systematického přístupu k řízení obchodních procesů pro splnění nebo dokonce překonání očekávání zákazníků. 7 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

18 Obr. 2 - Smyčka jakosti sluţeb podle ČSN ISO Organizace poskytující sluţby Specifikace sluţby Stručný popis sluţby Proces návrhu Specifikace poskytování sluţby Styk Zákazník Dodavatel Specifikace operativního řízení jakosti Dodavatel Zákazník Poptávka sluţby Proces marketingu Proces poskatování sluţby Výsledek sluţby Posouzení dodavatelem Posouzení zákazníkem Rozbor a zdokonalení průběhu sluţby Zdroj: Nenadál J. Moderní systémy řízení kvality, 2008 České lázně jsou vyhlášené kvalitní lékařskou péčí a progresivními léčebnými a rehabilitačními metodami. Obrovskou zásluhu má především vysoce kvalifikovaný personál (lékaři, fyzioterapeuti i zdravotní sestry), který je zároveň jednou z jeho největších výhod. Je zřejmé, ţe jako první v Evropě certifikát EUROPESPA získalo právě lázeňské zařízení z České republiky v roce prestiţní ocenění kvality Evropského 18

19 svazu lázní v Bruselu, které je udělováno vybraným evropským lázním po náročné kontrole a auditu jejich provozu. V dnešně době, je Česko v rámci EU zemí s nejvyšším počtem úspěšně absolvovaných certifikací. 8 První certifikát zavedení systému kvality, úrovně řízení a sluţeb dle evropských norem v oblasti poskytování lázeňských sluţeb, tj. fyziatrie, balneologie a léčebné rehabilitace, ubytovacích a restauračních sluţeb v roce 2000 v České republice obdrţely Anenské slatinné lázně. Společnost byla a nadále i je certifikována německou certifikační společností TÜV. 9 Tak, to je jasné, ţe Česká republika se snaţí pomocí kvalitních sluţeb v oblasti lázeňstvi udrţet své vedoucí pozice v Evropě. Většina zdravotních středisek se snaţí získat certifikát kvality. Níţe je uveden příklad organizací, kteří se zabivají certifikace sluţeb. 10 Kvalitní značka získaná tím to případem je zárukou kvality sluţeb pro zákazníky. Prohledáním několika webů českých resortů a na základě čtení recenzí, můţeme s jistotou hovořit o poskytování vysoce kvalitních sluţeb. Například se podívejme na hodnocení spokojenosti zákazníků v bodech. Je to bodovej systém a stupeň 10 představuje maximální moţnou spokojenost zákazníka se sluţbou. Lázeňský hotel PARK **** Poděbraty Personál: 9.4 Hodnocení hotelu Sluţby: Čistota: 9.6 (306 recenzí) Komfort: Svaz léčebných lázní České Republiky [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.lecebne-lazne.cz> 9 Lázní Bělohrad, Tree of life. [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.treeoflife.cz/o-nas/certifikace> 10 TÜV Rheinland Group, součastí které je také TÜV International Praha, působí v oblasti certifikace a inspekce jiţ 125 let a patří k největším certifikačním autoritám na světě. V jejích pobočkách ve 40 zemích působí pracovníků. Je světově uznávaným partnerem v oblastech automobilového průmyslu a dopravních systémů, energetiky, ale i potravinářství, ochrany ţivotního prostředí a hygieny. TÜV International Praha provádí certifikaci systémů řízení kvality v ubytovacích, stravovacích a dopravních sluţbách a lázeňství v České republice jiţ několik let. Ještě jednou známou organizací v této oblasti je Bureau Veritas Certification. Oficiálně je uznávána u více neţ 35 národních akreditačních úřadů v celém světě pro poskytování certifikačních sluţeb podle ISO 9001 včetně českého institutu pro akreditaci. Je vedoucí světovou certifikační společností s více neţ certifikovanými organizacemi na celém světě. Prestiţní postavení Bureau Veritas Certification je zaloţeno na těsné spolupráci, která se zaměřuje na zvýšení obchodních úspěchů. (Přehled certifikačních společností. In ISO 9000) 19

20 Poměr ceny/kvalita: 9.1 Lázeňský léčebný dům Priessnitz *** Jeseník Personál: 9.2 Hodnocení hotelu Sluţby: Čistota: 9.1 (18 recenzí) Komfort: 9.0 Poměr ceny/kvalita: 9.1 Lázeňský dům Mánes *** Karlovy Vary Personál: 8.7 Hodnocení hotelu Sluţby: Čistota: 8.2 (54 recenzí) Komfort: 8.5 Poměr ceny/kvalita: 8.4 Lázeňský dům BELVEDERE **** Františkovy Lázně Personál: 9.6 Hodnocení hotelu Sluţby: Čistota: 9.2 (22 recenzí) Komfort: 9.4 Poměr ceny/kvalita:

21 Kapitola 2 Analýza kvality lázeňských služeb v ČR 2.1 Hlavní problémy rozvoje lázeňského průmyslu v dnešní době Lázeňství je oborem, který zasahuje jak do zdravotnictví, tak do cestovního ruchu. Oprávněně lze taky lázeňství chápat jako významnou ekonomickou aktivitu, která vedle přínosů pro zdraví má i nesporné ekonomické výsledky. Tak ţe lázeňstvi v Česke Republice patří Ministerstvu zdravotnictvi, ale taky je podporovan Ministerstvem pro mistní rozvoj, a hlavně centralou cestovního ruchu CzechTourism. Lázeňství je jedním z oborů, který je v České republice označován jako rodinné stříbro. Má dlouholetou a slavnou historii, je spjat s řadou významných osobností kulturního, společenského, vědeckého i politického ţivota. Počet míst, ve kterých se v minulosti nacházely na území České republiky lázně, je více neţ 250. Řada z nich upadla v zapomnění. Lázeňství prošlo jak obdobím rozvoje, tak zmaru a úpadku. Počet lázeňských míst se v současnosti ustálil na 36. Lázeňství je jako celek prosperujícím oborem, který je dlouhodobě ziskový. Počet hostů se v posledních letech stále zvyšuje, přičemţ stoupá podíl samoplátců na úkor pacientů, jejichţ pobyt je hrazen z prostředků některé ze zdravotních pojišťoven. Stejně tak stoupá počet zahraničních návštěvníků. Řada lázeňských domů prošla rozsáhlými rekonstrukcemi, podstatně se zlepšilo prostředí jednotlivých lázeňských míst. 11 SWOT analýza českého lázeňství: Silné stránky: Tradice, Přírodní léčivé zdroje, Přírodní prostředí, Kulturní potenciál, Léčebná kompetence a léčebné metody, Ubytovací a stravovací sluţby, 11 Lázeňská péče byla v našich podmínkách definována především zákonem č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu. Lázeňská léčba je komplexní lékařsky vedený postup vyuţívající přírodních léčivých zdrojů, doplněný kombinovanou léčbou fyzikálními a rehabilitačními metodami, dietou, medikamenty, psychoterapií, vlivem reţimu lázeňskéhoprostředí a významnou sloţkou edukační. Kromě toho, legislativní úpravu lázéňství představuje: Ústava ČR (zákon č.1/1993 Sb.), Listina základních práv a svobod (zákon č.2/1993 Sb.), Zákon č.48/1997 Sb. o veřejném zdravotní pojištění, Zákon č.164/2001 Sb., tvn. Lázeňský zákon. 21

22 Cennová výhodnost. Slabé stránky: Absence vědy a výzkumu, Úpadek některých lázeňských míst, Marketing, Organizace lázeňství, Volnočasové aktivity, Lidské zdroje. Příleţitosti: Demografický vývoj, Růst počtu zahraničních návštěvníků, Přeshraniční spolupráce, Rozvoj wellness a jiných forem zdratovního CR a dalších forem. Hrozby: Konkurence, Vztah státu k lázeňství, Systém péče o lidské zdroje. Léčebné lázně a lázeňská zařízení v České republice se nacházejí v atraktivním a klidném prostředí, které je optimálním místem pro odpočinek a rekreaci. Tradice českého lázeňství je neoddělitelnou součásti Evropského kulturního dědictví a díky vysoké kvalitě přírodních léčivých zdrojů získala mimořádnou proslulost v evropském povědomí. 12 Ve svetovém TOPu lázně podle popularity nejznámé české lázní, Karlovy Vary, jsou na 29 mistě. Špíček teho seznamu udrţují: 1. Phuket, Thailand, 2. Istanbul, Turkey, 3. Tulum, Mexico, 4. Marrakech, Morocco, 5. Sedona, Arizona, USA. V evropském takovým TOPu Česka Republika je na 8 pozice. Lidřamí jsou: 1. Istanbul, Turkey, 2. Budapest, Hungary, 12 ATTL, P. Přednašky výuky Management lázeňství, Vysoká škola hotelová v Praze,

23 3. Bath, Somerset, England, Uk, 4. Tuscany, Italy, 5. Iceland. Problémy současného českého lázeňství: dramatické sniţování indikace lázní, neexistuje relevantní věda a výzkum v balneologii, nedostatek kvalifikovaných pracovníků, slaba podpora lázeňství ze straný vlády, vízová politika vede celé segmenty klientely do jiných zemí Schengenu, lázeňství znamená pro místa přísný zvláštní reţim, při oslabení provozu lázní to znamená váţnou rozvojovou nevýhodu. České medicínské lázeňství je důleţitou součástí příjezdového cestovního ruchu, proto si agentura CzechTourism zvolila jako jedno z hlavních marketingových témat právě propagaci českých lázní. Hlavní typy marketingových aktivit, které býly stanovení agenturou na rok 2012: - V sousedních zemích (Německo, Rakousko, Polsko, Slovensko) a v tuzemsku, odkud chceme nalákat do českých lázní převáţně individuální klienty, provest prezentace v nákupních centrech. - V zemích, kde chtějí oslovit hlavně zahraniční cestovní kanceláře a touroperátory, provadit lázeňské workshopy/roadshow. Lázeňským subjektům zprostředkovát setkání s těmito zahraničními partnery, aby mohly navázat důleţité obchodní kontakty. - Lázeňské workshopy provadit také v tuzemsku v rámci některých informativních cest zahraničních zástupců cestovních kanceláří do českých lázní. - Organizovat také lázeňské expozice na regionálních či specializovaných veletrzích cestovního ruchu, kde je lázeňství jedním z hlavních lákadel a témat. - Individuální a hromadné fam tripy, press tripy a infotripy to jsou informativní cesty pro všechny důleţité zprostředkující skupiny (zahraniční CK, novináře či lékaře), které se snaţí přiváţet do ČR, aby okusily atmosféru českých lázní na vlastní kůţi. - Media mix materiály a inzerce - vydávát propagační lázeňské materiály a zadávát v tuzemsku i v zahraniční inzerci na podporu českého lázeňství, spravovát webové stránky a 23

24 vystupovát v pořadech s lázeňskou tématikou, pořádát propagační kampaně na podporu produktu lázeňství. V plánu na rok 2012 hlavní zaměřini býlo jak na tradiční lázeňské zdrojové trhy (Německo, Rusko, Ukrajina, Slovensko), tak i na podporu DCR. V roce 2011 bylo v provozu 161 lázeňských zařízení, která nabízela celkem lůţek. Nejvíce lázeňských zařízení se nachází v tradiční lázeňské oblasti v Karlovarském kraji v Karlových Varech, Mariánských Lázních, Františkových Lázních, Jáchymově a v Lázních Kynţvart kde je situováno zhruba 50 % lůţkové kapacity lázeňských zařízení. Lázeňská zařízení mají přirozený zájem o zahraniční hosty, kteří zaručují vyšší prosperitu a podmínky pro další rozvoj. Podle statistických údajů za III čtvrtleti 2012 roku se v lázeňských zařízeních ubytovalo celkem hostů. TOP 5 hlavních zdrojových trhů českého lázeňství: 1. Německo, 2. Rusko, 3. Izrael, 4. Ukrajina, 5. Slovensko. Tabulka 1. Počet hostů lázeňství Počet hostů: - rezidenti - nerezidenti Počet přenocování: - rezidenti - nerezidenti (III čtvrtletí) Zdroj: vlastní zpracování S této tabulky 1 vídíme ţe ve srovnání s lonském rokem počet hostů se zvýšil o 32 %, a to hlavně nerezidentů CzechTourism, lázeňství [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/> 24

25 Sdruţení lázeňských mist na jedné z lázeňských konferenci, ktere probihaly v loni, nábizela své návrhy rozvoje českého lázeňstvy. To je: Lázeňská zařízení jako místa vyuţívající a rozvíjející poslední poznatky lékařského výzkumu, pouţívání místních přírodních léčivých zdrojů, celostní pohled na lidské zdraví, akcentující význam soustavné péče o fyzické a duševní zdraví jako podmínky pro udrţení vysoké kvality ţivota do vysokého věku. Podpora medicínského výzkumu v oborech vyuţívaných v lázeňství a soustavné přenášení jeho poznatků do lázeňské praxe publikace a propagace těchto nových přístupů pro širokou veřejnost. Propagace lázeňství jako trendu v celoţivotní péči o zdraví jako podmínky pro udrţení vysoké kvality ţivota do pokročilého věku. Soustavná práce pro politickou podporu udrţení co největšího rozsahu pojištěneckých pobytů v lázních. Podnikatelský a inovativní přístup při řízení obchodní politiky lázeňských zařízení diverzifikace klientely nespoléhejme na dosavadní jistoty pojištěnecké klientely. Regionální léčivé zdroje + kvalitní místní personál, kde se předává řemeslo z generace na generaci + genius loci českých lázní + lokální gastronomické speciality + nabídka doprovodných sluţeb v rámci zajímavých turistických destinací + spolupráce a synergie se samosprávou lázeňských míst. (sdruţení lázeňských míst) Analýza kvality služeb podle norem ISO 9000 Jedním z hlavních přístupu analýzy kavality lázeňských sluţeb je realizace a udrţba mezinárodných norem ISO Procesní přístup řízení, které navazuje tato norma, zdůrazňuje pochopení a plnění poţadavků, dosahování zvýšené výkonnosti a efektivnosti procesů a také je zlepšování. Na obrázku 3 je znázorněn základní přístup řízení kvality dle současné normy ISO 9001:2008 (v ČR je jejím ekvivalentem ČSN EN ISO 9001:2009). 14 HOUDEK, J. Lázeňství jako fenomén rozvoje městy, regionu a evropského prostoru. Luhačovice: Konference SLM, listopadu Dostupné na internetu: <http://www.jedemedolazni.cz/galerie/tinymce/kestazeni/seminare/konf2011_1_07_houdek_laze nstvijakofenomen.pdf> 25

26 Obr. 3 - Přístup řízení kvality dle normy ISO 9001:2008 Neustále zlepšování systému managementu jakosti Z Á K A Z N Í C I Poţa davky Management zdrojů Povinnosti managementu Realizace produktu/sluţby Méření, analýza a zlepšování Produkt Z Á K A Z N Í C I Spoko jenost Činnost přidávající hodnotu Informační tok Zdroj: ISO Systém managementu jakosti je ovlivňován měnícími se potřebami, konkrétními cíli, poskytovanými produkty, pouţívanými procesy a velikostí a strukturou organizace. Organizace musí v souladu s poţadavky normy ISO 9001:2008 vytvořit, dokumentovat, uplatňovat a udrţovat systém managementu jakosti a neustále zlepšovat jeho efektivnost. V 4. kapitole teto normy, v bodě 4.1 Všeobecné poţadavky uvedeno, ţe organizace musí: identifikovat procesy potřebné pro systém managementu jakosti a pro jejich aplikaci v celé organizaci, určovat posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování i řízení těchto procesů, zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, monitorovat, měřit a analyzovat tyto procesy, 26

27 uplatňovat opatření nezbytná pro dosaţení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů. 15 Obr. 4 - Tři vrstvy dokumentace systému managementu jakosti organizace PŘÍRUČKA JAKOSTI Charakterizuje systém managementu jakosti organizace PLÁNY JAKOSTI (SMĚRNICE) Udávají postupy, které organizace pouţívá pro splnění cílů ZÁZNAMY, SPECIFIKACE, DOKUMENT O POSTUPU Obsahují detailní popis pracovních postupů a zásad Zdroj: Novotný, 2004, s Požadavky na dokumentaci Na obrázku 4 znázorněno tři vrstvy dokumentace systému managementu jakosti. 16 Obecné poţadavky vztahující se k dokumentaci systému řízení kvality jsou v normě ISO 9001:2008 definovány v kapitole Dokumentace systému řízení kvality musí obsahovat: politiku a cíle kvality, tj. dokumenty definující přehled závazků firemního systému řízení vzhledem zainteresovaným stranám a přehled cílů systému řízení kvality k naplňování této politiky, příručku kvality - je základním dokumentem systému managementu jakosti, který je nadřazený všem ostatním dokumentům vztahujícím se k tomuto systému, dokumentované postupy poţadované normou - 6 dokumentovaných postupů striktně vyţadovaných normou (jedná se o řízení dokumentace, řízení záznamů, řízení 15 ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut, Normy ISO 9001:2008 navazují na normu ISO 9001:

28 interních auditů, řízení neshod, řízení nápravných opatření a řízení preventivních opatření); tj. všude, kde je v normě uveden termín dokumentovaný postup musí vzniknout interní dokument, který popisuje daný poţadavek normy, dokumentované postupy pro efektivní řízení firmy zde záleţí na tom, kolik a jaké dokumentované postupy firma zpracuje s ohledem na sloţitost procesů, velikost firmy nebo kvalifikaci pracovníků, záznamy vyţadované normou norma u některých poţadavků přesně definuje poţadavek na striktní zpracování a udrţování záznamů. Dokumentace systému managementu jakosti můţe mít libovolnou formu a můţe být na jakémkoliv typu média. Jeden dokument můţe obsahovat poţadavky jednoho nebo více dokumentovaných postupů a naopak poţadavek na dokumentovaný postup můţe být pokrytý více neţ jedním dokumentem. Termínem řízení dokumentovaného postupu se rozumí jeho stanovení, dokumentování, zavedení a udrţování. 17 Příručka jakosti Příručka jakosti je jedinečná pro kaţdou organizaci. Tato technická zpráva umoţňuje pruţné stanovení struktury formátu, obsahu nebo metody prezentace dokumentace systému managementu jakosti pro všechny typy organizací. Příručka jakosti by měla obsahovat takové informace o organizaci, jako je její název, sídlo a komunikační prostředky. Je přípustné, aby doplňující informace zahrnovaly stručný popis její historie, velikosti, obor a zaměření: název a předmět příručky jakosti by měly vymezit organizaci, měly by poskytnout odkaz na specifickou normu SMJ (Systém managementu jakosti), tabulka obsahu PJ by měla udávat seznam čísel a názvů kaţdé části a jejich místa v textu, přezkoumání, schválení. V PJ měl být jasně uveden důkaz o přezkoumání, schválení, o stavu a datu revize příručky jakosti, politika jakosti a cíle. V případě, ţe se organizace rozhodne zahrnout do PJ informace o své politice jakosti, smí tato příručka zahrnovat vyhlášení politiky a cílů jakosti. Aktuální cíle jakosti smějí být upřesněny v jiné části dokumentace SMJ podle toho, 17 ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut,

29 jak určí organizace. Cíle se zpravidla odvozují od politiky jakosti organizace a je nutné je plnit, organizace, odpovědnost a pravomoc. Příručka jakosti by měla poskytnout struktury organizace. Odpovědnost, pravomoc a jejich vzájemné vztahy smějí být naznačeny pomocí takových prostředků, jako jsou organizační schémata, postupové diagramy nebo popisy práce. PJ je smí přímo uvádět nebo na ně odkazovat, odkazy. PJ by měla obsahovat seznam dokumentů, které se v příručce jakosti nevyskytují, ale je na ně odkazováno, popis systému managementu jakosti. Příručka jakosti by měla rovněţ zahrnovat popisy procesů (tzv. mapa procesů) a jejich vzájemné působení, dále pak dokumentované postupy nebo odkazy na ně. Také by měla odráţet metody, které organizace pouţívá k naplnění své politiky a cílů, dodatky. Je přípustné zahrnovat dodatky, které obsahují doplňující informace k naplnění své politiky a cílů. 18 Procesní mapa Při vývoji, uplatňování a zlepšování systému managementu jakosti s cílem zvýšit spokojenost zákazníka je potřeba vyuţiti procesního přístupu. Všechny procesy je nutno rozdělit do tří skupin, a to na procesy realizační (dílčí proces výrobního procesu), podpůrné (zajišťuje fungování výrobních procesů) a řídící (zajišťuje řízení systému managementu jakosti). Významným počinem při budování systému jakosti organizace je vytvoření tzv. mapy procesů, které je uvedena na obrázku 5. Toto je nejdůleţitější fáze přípravy k certifikaci KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN ŢIVNA, F. Podnět ke specifické přípravě výrobní organizace na sertifikaci SJ podle Iso 9001/2001 procesním způsobem. In Svět jakosti, 2003, č. 1. s

30 Obr. 5 - Mapa procesů ozn. proc. M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 Řídící procesy Realizační procesy Podpůrné procesy ozn. ozn. ozn. ozn. ozn. název procesu název procesu název procesu dokum. proc. dokum. proc. dokum. Řízení dokumentů Řízení záznamů Řízení poţadavků týkaj. se produktu Řízení strategie, pol. jak a cílů jakosti Plánování systému řízení jakosti Řízení ínterní komunikace Přezk. syst.říz.jakosti neustálé zlepšování Zajištění zdrojů RO1 RO2 RO3 Obchodní činnost Marketing Nábídkové řízební přez. poţadaveků Tvorba smlouvy komun. se zákaz. Plánování a realizace produktu RZ1 RZ2 Řízení a validace výrobníchnprocesů Identifikace a sledovatelnost P1 P2 P3 RZ3 Majetek zákazníka P4 RZ4 Ochrana produktu P5 RP1 RP2 RP3 RP4 Realizace produktu Plánování realizace produktu Plánování jakosti produktu Návrh a vývoj produkru Nývrh a vývoj procesu P6 P7 P8 P9 P10 P11 RP5 Nakupování P12 P13 Řízení příručky jakosti Odborná způsobilost Infrastruktura Pracovní prostředí Řízení motirovacích a měřících zařízaní Zajištění motirování a měření Řízení interních auditů Monitorování a měření procesů Monitorování a měření produktů Řízení neshodného výrobku Anylýza údajů Řízení opatření k nápravě Řízení preventiv. opatření 30

31 Zdroj: Svět jakosti 1/ Povinnosti managementu Další skupinu poţadavků na systém managementu jakosti, daných normou ISO 9001:2008, představujií povinnosti managementu. Přehled těchto povinnosti je uveden na obrazku a) Odpovědnost managementu Vrcholové vedení musí poskytnout důkazy o své odpovědnosti k rozvíjení a uplatňování systému managementu jakosti a k neustálému zlepšování jeho efaktivnosti. Také se má stanovit metody měření, aby bylo moţné určit, zda jsou plánované cíle dosaţeny. Např.: finanční měření, měření výkonnosti procesů v celé organizaci, externí měření (benchmarketing) a hodnocení třetí storonou, posuzování spokojenosti zákazníků, zaměstnanců a jiných zainteresovaných stran. Informace odvozené z těchto měření se mají rovněţ povaţovat za vstup pro přezkoumání managementu. Tím se zajistí, ţe neustálé zlepšování systému jakosti vede k zlepšování výkonnosti organizace. Aby procesy fungovaly jako účinna sít musí být propojene. Jde o: jasné stanovení a řízení vstupů procesů, činnosti procesů a výstupů z procesů, monitorování vstupů a výstupů, identifikace a řízení rizik, provádění analýzy údajů k usnadnění neustalého zlepšování procesů; identifikování vlastníků procesu a přidělování povinnosti a pravomocí a odpovědnosti těmto vlastníkům (viz obrazek 7), řízení kaţdého procesů k dosaţení cílů, potřeby a očekávání zainteresovaných stran NOVOTNÝ, R. Řízení jakosti. Management jakosti produktů a procesů v organizaci. Vysoké učení technické v Brně, S ISBN KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, S ISBN

32 Obr. 6 - Přehled povinnosti managementu dle poţadavků normy ISO 9001 POVINNOSTI MANAGEMENTU Odpovědnost managementu Politika jakosti Plánování Přezkoumání managementu Uplatňování a rozvoj systému managementu jakosti organizace Stanovení politiky jakosti Zaměření na plnění poţadavků Zajišt ování dostupnosti zdrojů Provádění přezkoumávání managementu Zaměření na zákazníka Stanovení poţadavků Plnění poţadavků zákazníka s cílem zvyšování jeho spokojenosti Musí odpovídat poţadavkům týkajících se produktu Musí odpovídat záměrům organizace Musí zahrnovat odpovědnost k plnění poţadavkům a k neustálému zlepšování Musí být v organizaci sdělována a pochopena Musí být přezkoumávána Povinnost, pravomoc a komunikace Stanovení a sdělování povinnosti a pravomoci Stanovení cílů jakosti pro přislušné organizační jednotky Cíle jakosti musí být měřitelné a v souladu s politikou jakosti Planování systému managementu jakosti pro splnění poţadavků a cílů jakosti Udrţení integrity při plánování a uplatňování změn systému managementu jakosti Vytvoření komunikačních cest Stanovení představitele managementu zodpovědného za systém jakosti Přezkoumávání systému managementu jakosti z hlediska jeho vhodnosti, přiměřenosti a efektivnosti Posouzení příleţitostí pro zlepšování a potřebu změn Zajištění objektivních vstupů (výsledky auditu, zpětná vazbia od zákazníka, výkonnost procesů apod.) Dokumentovaný výstup o přezkoumávání se všemi rozhodnutími a opatřenímí Zdroj: Novotný,

33 Obr. 7 - Matice odpovědnosti č. ČINNOST/ODPOVĚDNOST GR OŘ LŘ TŘ FŘ MŘKJ MTZ 01 SMJ O S S S S S S 02 Příručka jakosti S S S S S O S 03 Řízení dokumentace SO S O S S S S 04 Řízení záznamů SO S S S S O S 05 Závazek vedení O 06 Zaměření na zákazníka S O SO S S S S 07 Politika jakosti O S S S S S S 08 Plánování O SO SO SO SO SO SO 09 Odpovědnosti, pravomoci, komunikace O S S S S S S 10 Představitel vedení O 11 Vnítřní komunikace O S S S S S S 12 Přezkoumání vedením O SO SO SO SO S S 13 Zajišt ování zdrojů O S S S S 14 Lidské zdroje S S S S O 15 Infrastruktura O S S S S S S 16 Pracovní prostředí SO S S O 17 Plánovité realizování produktu S O SO SO S S 18 Procesy ve vztahu k zákazníkovi S O S S S S 19 Navrh/vývoj S S O S S 20 Nakupování S SO S O 21 Výroba a sluţby S SO O SO S 22 Řízení měř. a monitor. zařízení S O 23 Monitorováni a měření S S O 24 Spokojenost zákazníka S O S S S S 25 Interní audit S S S S S O S 26 Monitorování a měřění procesů S S S S S O S 27 Řízení neshody sluţby S S S S O S 28 Analýza údajů SO S S S S O S 29 Zlepšování SO S S S S O S 33

34 GŘ generální ředitel OŘ obchodní ředitel LŘ lázeňský ředitel TŘ technický ředitel FŘ finanční ředitel MŘKJ management a řízení kontroly jakosti MTZ materialně technické zásobování O odpovědnost SO spoluodpovědnost S - spolupráce Zdroj: Kožíšek, 2010 b) Politika kvality Politika kvality je řízeným dokumentem a je současti vize vrcholového vedení spoločnosti a navazuje na celkovou podnikatelskou politiku. Musi odpovídat: záměrům organizace, očekavaním úrovní spokojenosti zákazníka, příleţitostem a potřebam neustálého zlepšování, zajištění nových partnerů. Politika kvality vytváří rámec pro stanovení cílů jakosti, konkretizují kroky k jejímu naplňování. Dokument obsahuje závazek vrcholového vedení organizace k efektivnímu systému managmentu kvality, k zajišťování přiměřených zdrojů a zabezpečení trvalého zlepšování. 22 Vzorec politiky kvality je dan na obrazku KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN Vize firmy a politika jakosti. Bertiny Lázně [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www2.berta.cz/index.php?l=cz&p=75&r=120> 34

35 Obr. 8 - Vzorek politiky kvality.politika JAKOSTI LÁZNĚ BERTINY 1. Zákazníkům nabízíme lázeňské sluţby s tím, aby host lázní po skončení svého pobytu u nás cítil výrazné zlepšení fyzického a psychického stavu a zároveň cítil lepší uplatnění ve společnosti.to vše prostřednictvím nejmodernějších balneologicko-lékařských postupů a procedur, v příjemném prostředí hotelu s rodinnou atmosférou, servisu na úrovni třech aţ čtyřech hvězdiček, doplněnou o pestrou nabídku jídel z domácí kuchyně. Naše zaměření na hosta umoţňuje sestavení optimálního a individuálního mixu sluţeb nabízeného lázněmi a to za pomoci vysoce kvalifikovaného personálu s profesionálním a samostatným přístupem. Vzhledem k tomu, ţe většina našich hostů se k nám pravidelně vrací, snaţíme se o neustálé zlepšování nejen úrovně poskytování stávajících sluţeb, ale také o zlepšování nabídky našich sluţeb. 2. Zaměstnancům nabízíme práci v ustáleném pracovním kolektivu s dlouhodobou perspektivou. Nadprůměrné regionální mzdy motivují zaměstnance k podávání lepších profesionálních výkonů. Podporujeme také různé moţnosti profesního růstu sebevzděláváním. Umoţňujeme za výhodných podmínek zaměstnancům a jejich rodinám vyuţívat rehabilitační a relaxační sluţby lázní. 3. Nadprůměrný závazek cítíme také k veřejnosti lázeňského města Třeboně a to nejen jako k vlastníkovi lázní, ale také jako k výraznému prvku ovlivňujícímu prostředí podmínek v kterých naše lázně podnikají. Snaţíme se o neustálé vylepšení tohoto prostředí ať uţ to chápeme na úrovni ekologické, kulturní, architektonické nebo společenské a plně tak uplatňujeme heslo: Lázně a město jedno jsou. 4. Stejný závazek pociťujeme také k našim sesterským Lázním Aurora s.r.o. s tím, ţe si plně uvědomujeme důleţitost dobré prosperity obou našich společností, coţ má vliv na image a atmosféru lázeňského města Třeboň v celospolečenském tuzemském i zahraničním měřítku. Podobnost našich vizí přímo vybízí k vylepšování vzájemných vztahů a vzájemné spolupráce. 5. Vliv na prosazování naší vize má v neposlední řadě i vztah s našimi dodavateli, ať uţ se jedná o dodávku materiálů nebo sluţeb, ať uţ se jedná o různě hlubokou spolupráci, různě úzce se dotýkající našich hostů, zákazníků. Jsme přesvědčeni, ţe vzájemná oboustranně se zvyšující výhodnost naší spolupráce s nimi, výrazně ovlivňuje kvalitu námi nabízených sluţeb. Zdroj: webová stránka Lázně Bertiny 35

36 c) Plánování V organizacích musí být stanovené cíle jakosti, které jsou měřitelné a konzistentní s politikou jakosti, viz obrazek 9. Cíle jakosti se musí sdělovat takovým způsobem, aby pracovníci organizace mohli přispívat k jejich dosahování. Má se stanovit odpovědnost za planování jakosti a úzká spoluprace všech pracovníků. Pro efektivní planování se bere do uvahy cíle a strategie organizace, potřeby a očekavání zákazníků, hodnocení údajů o výkonnosti procesů, zkušenosti z minulých obdobi, zjištěné přileţitosti ke zlepšování, relativní údaje pro sniţování rizik. 24 Obr. 9 - Formulář pro cíle, plány a úkoly podniku Cíle Plány Úkoly Základní cíl: Orientace všech úkolů vede k uspokojení zákazníků a k neustálému zlepšování v řízení kvality. P.č Proces Čínnost Parametr Poč/rok 1. M1 Motivace zaměstnanců. Ano/Ne 1x 2. M2 Zabezpečit vyšší zisk v hodnotě 15%. x> 15% 2x 3. M3 Zvýšit produktivitu práce. x>500000kč 2x 4. M4 Školení min. 4 pracovníků x>4 4x 5. M5 Obnovení www stránky a jíných zdrojů Ano/Ne 1x reklamy. 6. M6 Nový segment trhu. Ano/Ne 2x 7. M7 Rozšíření nabizejících sluţeb. x>2 3x Zdroj: Kožíšek, 2010 d) Zaměření na zákazníka Pro úspěch organizace vrcholové vedení musí sledovát a plnít všechný potřeby a očekavání součacných a potencionálních zákazníků. Pro vytvoření vztahů ze společnosti má oraganizace identifikovat známe zákonné poţadavky, prokázat povinnost ochrany zdraví a bezpečnosti, zjistit dopady svých produktů, procesů a činností společnosti. 24 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

37 Efektivním zpusobem identifikovat poţadavků zákazníků je vytvoření dotazníků, příklad je uveden na obrazku Dotazník spokojenosti zákazníka Obr Dotaznik spokojenosti zákazníka Otázky: Hodnocení Jak jste celkově spokojení s našou sluţbou? Jak jste spokojení naší lečebnou pečí? Jak jste spokojení úbytováním? Jak jste spokojení stravováním? Jak jste spokojení cenou našého produktu? Jak jste spokojení s jakosti našé sluţby? Jak jste spokojení s úrovní chování naších pracovníků? Máte nějaké připominky? Kdyţ ano, tak napište o ně Legenda: Velmi nespokojen 1 Nespokojen 2 Ani spokojen/nespokojen 3 Spokojen 4 Velmi spokojen 5 Vaší odpověd vyznačte zakrouţkováním. Předem děkujem a budeme se snaţit splnit vše vaší poţadavky a očekavání. Zdroj: vlastní zpracováni 25 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

38 2.2.3 Managment zdrojů Vrcholoví vedení má zajistit, aby zdroje podstatné pro uplatňování strategie a pro dosahování cílů organizace, byly identifikovány a dostupné. Mají sem patřit zdroje pro zlepšování systému managmentu jakosti a pro dosahování spokojenosti zákazníků. Mezi tyto zdroje mohou patřit: - lidské zdroje (zaměstnanci ovlivňují jakost procesů, proto musí být kompetentní na základě vzdělání, výcviku, dovednosti a zkušenosti), - infrastruktura (poskytování a udrţování infrastruktury pro dosaţení shody s poţadavky na produkt), - pracovní prostředí (je určeno a řízeno), - informace, - dodavatelé a partnerství (musí být vytváření vztahy s cílem vzájemného zlepšování efektivnoati a účinnosti procesů), - přírodní a finanční zdroje Realizace procesu Skupina poţadavků na realizaci produktu zahrnuje plánování realizace produktu/sluţby, procesy týkající se zákazníka, návrh a vývoj, nakupování, výrobu a poskytování sluţeb, řízení monitorovacích a měřících zařízení. a) Plánování realizace produktu/služby Organizace musí plánovat a rozvíjet procesy potřebné pro realizaci produktu nebo sluţby. Plánování realizace produktu/sluţby musí být v souladu s poţadavky ostatních procesů systému managementu jakosti. Při plánování realizace produktu organizace určuje cíle jakosti a poţadavky na produkt, specifikuje dokumenty a procesy. Vytváří dostatečné zdroje pro realizaci produktu, a určuje poţadované činnosti při ověřování, validaci, monitorování, kontrole a zkoušení, které jsou specifické pro produkt a kritéria pro přijetí produktu. Musí být také vytvořeny záznamy potřebné pro poskytnutí důkazu, ţe realizační procesy a produkt nebo sluţba splňují poţadavky. 27 b) Procesy týkající se zákazníka Pro začatek organizace musí určit poţadavky týkající se produktu: 26 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut,

39 - poţadavky specifikované zákazníkem, včetně poţadavků na činnosti při dodání a po dodání, - poţadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nezbytné pro specifikované nebo zamýšlené pouţití, je-li známo, - zákonne poţadavky a poţadavky týkající se produktu, - jakékoli doplňující poţadavky určené organizací. Před přijetím organizace dodat produkt zákazníkovi musí být přezkoumaní poţadavky týkající se toho produktu a zajíštění stanovení poţadavků, vyřešení poţadavků smlouvy nebo objednávek lišících se od dříve vyjadţených poţadavek. Záznamy o vysledcích a opatřeních musí se udrţovat. V případě poţadavků na produkt, musejí být zajištěny změny dokumentů a příslušní pracovníci musejí být o teto zmeně informovány. Organizace musí také zabezpečit efektivní způsob komunikace se zákazníky ohledem na: - informace o produktu, - vyřizování smluv a objednávek, - zpětnou vazbou od zákazníka, včetně stíţností. 28 c) Nákup Organizace musí vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s poţadavky organizace. Musí být stanovena kritéria pro jejich volbu, hodnocení a opakované hodnocení. Musí se udrţovat záznamy o výsledcích hodnocení a o všech nezbytných opatřeních vyplývajících z hodnocení. Aspekty výkonnosti dodavatelů, které budou chtít společnosti hodnotit, zahrnují: Finanční zdraví. Typickými ukazateli finanční síly jsou obrat, ziskovost a likvidita. Měření provozní výkonnosti. Mohou pokrývat řadu oblastí, jako jsou například načasování dodavek (on-time), kvalita, doba předstihu, flexibilita, obrátkovost zásob a doba odezvy u zákazníckého servisu. Podnikové procesy a postupy. Informace o obchodních procesech a postupech je moţné získat pomocí dotazníků nebo průzkumů při návštěvách u dodavetele. Umoţňující chování a kulturní faktor. Jestliţe napřiklad dodavatel nemá zavedenou kulturu trvalého zlepšování, je nepravděpodobné, ţe bude schopen sledovat potřeby zákazníka, který si metod trvalého zlepšování cení a očekává stejnou snahu i ze strany své dodavatelské základny. 28 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

40 Rizikové faktory. Důleţitým aspektem při hodnocení dodavatelů je porozumění a následně zmírnění rizik. Rizika můţeme odhalit v prostředi provozní výkonnosti, v oblasti finančního zdraví. Dalším rizikovým faktorem je princip vůdcovství fungující u dodavatele. Princip vůdcovství zaměřený na investice do pracovní síly a umoţňující zplnomocnění a iniciativu pracovníků, má větší naději na úspěch a překonání připadných překáţek. 29 d) Výroba a poskytování služeb Organizace musí plánovat a realizovat výrobu a poskytování sluţeb za řízených podmínek, které zahrnují: - dostupnost informací, které popisují znaky produktu ve výrobním protokolu, - dostupnost pracovních instrukcí, - přidělování písemných nebo ústních pracovních pokynů, - pouţití vhodného zařízení, - dostupnost a pouţití monitorovacího a měřícího zařízení, - uplatňování monitorování a měření, - uplatňování činností při uvolňování, dodávání a po dodání včetně záznamu o této skutečnosti. Organizace musí validovat všechný procesy výroby a poskypování sluţeb v případě, ţe nelze následným monitorováním nedo měřením ověřovat výsledný výstup. Zahrnuje to všechný procesy, jejichţ nedostatky se projeví aţ poté, co se produkt pouţívá nebo byla poskytnuta ta sluţba. Validací musí prokázat schopnost těchto procesů dosahovat plánovaných výsledků. Musí být stanovení mechanismy: - stanovených kriterií pro přezkoumání a schvalování procesů, - schválení zařizení a kvalifikace zaměstnanců, - pouţití specifických metod a postupů, - poţadavků na záznamy, - opakované validace. Výsledkem validace je vyrábět produkt podle přání zákazníka. Mezi činnosti validace patří modelová analýza, simulace a funkční zkoušky. Zkouma se politika a cíle jakosti, způsobilost zařizení, provozní podminky, pouţití sluţby nebo produktu, její ţivotní cyklus, dopad dané sluţby na ţivotní prostředí. 29 BARTOŇ, J. Sedm kroků k měření výkonnosti dodavatele. In Svět jakosti, 2006, č. 1, s

41 Organizace identifikuje odpovědnosti ve vztahu k majetku a jiným aktivůn, které vlastní zákazníci a jiné zainteresované strany a které se naházejí pod řízením organizace, aby byla hodnota tohoto majetku ochráněna. Pečuje o majetek zákazníka, pokud jej organizace řídí nebo pouţívá. Mezi příklady tohoto majetku patří: výroby a materiály dodané zákazníkem, podklady zapůjčené zákazníkem pro zpracování, sluţby, dodané jménem zákazníka atd. Organizace zachovává ochranu produktu v průběhu interního zpracování a předání zákazníkovi. Přechod vlasnictví se řídí ustanoveními Občanského zákoníku, nebo můţe být upraven smluvně. Účelem tohoto článku je stanovení zásad, zodpovědnosti a pravomoci pro zaměstnance, kteří se podílejí na realizaci produktu a jeho ochraně dle dokumentovaného systému managementu kvality v organizaci. e) Řízení monitorovacích a měřících zařízení Firma určuje monitorování a měření, která se mají provádět, a monitorovací a měřicí zařízení potřebná pro poskytnutí důkazu o shodě produktu s určenými poţadavky. Organizace vytváří procesy pro zajištění, ţe lze monitorování a měření provádět a ţe se provádějí způsobem, který je v souladu s poţadavky na monitorování a měření. Návod poskytují normy ISO Měření, analýza a zlepšování Poslední skupinou poţadavků na systém managementu jakosti daných nosmou ISO 9001:2008 jsou poţadavky na měření, analýzu a zlepšování. Plánování a uplatňování teto skupiny je duleţité k prokazování shody produktu nebo sluţby, zajištění shody systému managementu jakosti s planovánými záměry a pro neustálé zlepšování efektivnosti procesů i systému jakosti. 30 ČSN EN ISO (010360). Systémy managementu měření - Poţadavky na procesy měření a měřicí vybavení. Tato mezinárodní norma stanovuje všeobecné poţadavky a poskytuje návod k managementu procesů měření a metrologické konfirmace měřicího vybavení pouţívaného k podpoře a prokázání souladu s metrologickými poţadavky. Tato norma stanovuje poţadavky na management jakosti z hlediska systému managementu měření, který můţe být pouţíván organizací provádějící měření jako součást celkového systému managementu a k zajištění toho, ţe metrologické poţadavky budou splněny. 31 ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut,

42 a) Monitorování a měření Kaţda organizace musí monitorovat informace týkající se vnímání zákazníka, splnila li organizace jeho poţadavky. Způsob teto analýzý můţe být různým: průzkum spokojenosti zákazníků, interní audit, finanční ohodnocení, sebehodnocení. Měření a monitorování spokojenosti zákazníků je zaloţeno na přezkoumání informací týkajících se zákazníka. Mezi informace týkající se zákazníka patří: průzkumy zákazníků, zpětná vazba o aspektech produltu a sluţby, poţadavky zákazníků, potřeby trhu, informace o konkurenci. Měření výkonnosti procesů můţe zahrnovat: efektivnost a účinnost pracovníků organizace, vyuţití technologií, strukturu nákladů a jejích sniţování, produktivitu práce, objem poskytováných sluţeb za den, dostupnost sluţby nebo produktů pro zákazníka, náklady na ţivotní cyklus sluţby a produktu atd. V připadě zajištění procesu nebo sluţby, které neodpovídá poţadavkam organizace musí být zabránino je pouţití nebo má být přijeto opatření k zamezení jeho původně zamýšlené pouţití. b) Interní audit V určitých intervalech se musí provádět inerní audit, aby bylo zajištěno, zda systém managementu jakosti odpovída plánovaným činnostem, poţadavkům normy ČSN ISO 9001 a systému managementu jakosti organizace. Pro interní audit můţou být pouţíte normy ISO 19011: Kontrolujou se: - efektivní aplikace procesů, - schopnost k zlepšování, - pouţivání informačních technologií, - analýza údajů o nákladech na jakost, - efektivní pouţiti zdrojů, - výsledky a očekávání výkonnosti procesu, 32 ČSN EN ISO 19011:2012 Směrnice pro auditování system managementu. Norma je návodem pro provádění auditu systému managementu, řízení programu auditů a pro definování odborné způsobilosti a způsobu hodnocení auditorů, ale současně má za cíl optimalizovat integraci různých systémů management. Velkou pozornost norma věnuje programu auditu i průběhu auditování. Vedle toho jsou stanoveny předpoklady, aby vrcholový management vyuţíval audit jako klíčový nástroj k dosaţení cílů organizace. 42

43 - vztahy se zákazníky. 33 Program auditů se musí plánovat s ohledem na stav a důleţitost procesů a oblastí, které se mají podrobit auditu, stejně jako na výsledky předchozích auditů. Kritéria auditu, předmět auditu, četnost a metody auditu musí být stanoveny. Volba auditorů a provádění auditů musí zajistit objektivitu procesu auditu. Auditoři nesmějí provádět audit své vlastní práce. V dokumentovaném postupu musí být stanoveny odpovědnosti a poţadavky na plánování a provádění auditů, na předkládání zpráv o výsledcích a na udrţování záznamů. Management odpovědný za auditovanou oblast musí zajistit, aby byla bez zbytečných průtahů provedena opatření k odstranění zjištěných neshod a jejich příčin. Mezi následné činnosti se musí zahrnout ověřování provedených opatření a předloţení zprávy o výsledcích ověřování. c) Řízení neshodného produktu Organizace zajišťuje, ţe produkt, který není ve shodě s poţadavky na produkt, je identifikován a řízen, aby se zabránilo k jeho nezamyšlenému pouţití nebo dodání. Nástroje řízení a související odpovědnosti a pravomoci pro zacházení s neshodným produktem je stanoveno v dokumentovaném postupu Řízení neshody. Organizace nakládá s neshodným výrobkem nebo sluţby jedním nebo několika z těchto způsobů: a) přijetím opatření k odstranění zjištěné neshody, b) schválením jeho pouţívání, uvolnění nebo přijetí s výjimkou udělenou příslušným orgánem odpovědným pracovníkem, popřípadě zákazníkem, c) přijetím opatření k vyloučení jeho původního zamýšleného pouţití nebo aplikace. Udrţují se záznamy o povaze neshod a o všech následných přijatých opatřeních, včetně získaných výjimek. Je-li neshodný výrobek opraven, podrobuje se opakovanému ověřování, aby se prokázala jeho shoda s poţadavky. 34 d) Zlepšování Organizace musí neustalé zlepšovát efektivnost systému managementu jakosti a to vyuţíváním politiky jakosti, cílů jakosti, výsledků auditů, analýzy údajů, opatření 33 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut,

44 k nápravě (zabranit opakovatelný výskyt neshod), preventivním opatřením (odstranění příčin potencionálních neshod) a přezkoumání menegementu. K zajištění budoucnosti organizace a spokojenosti zákazníků má vedení vytvářet kulturu a atmosféru, které aktivně zapojují pracovníky při hledání přileţitostí pro zlepšování výkonnosti procesů a činnosti. Při zapojení pracovníků má vrcholové vedení vytvařet prostředí pomoci: stenovení cílů pro pracovníky, projekty a organizaci, benchmarketingu výkonnosti a nejlepší praxe konkurence, uznání a odměn za dosahování zlepšení. Ke zlepšení procesu, k zajištění efektivnosti a účinnosti procesu zlepšování je vhodní se zabývat: efektivností (např. výstupy, které splňují poţadavky), účinností (např. zdrojí na jednotku), externími vlivy (např. změnami zákonů a předpisů), potenciální slabou stránkou, příleţitostí pro vyuţívání lepších metod, řízením plánovaných a neplánovaných změn, měřením plánovaného prospěchu (zisku). Neustaly proces zlepšování má splňovat neustále poţadavky zainteresovaných stran a změny produktu nebo procesu mají být řízeny dle priorit. 35 Model EFQM Jedným z přistupu udrţitelné úspěšnosti podniku je EFQM Model (EFQM Model Excellence). Ten model je odvozen z TQM (Komplexního managementu jakosti), které zahrnujie orientaci na výsledky, zaměření na zákazníka, vedení a účelovou zásadovost, řizení pomocí procesů a skutečnosti, rozvoj pracovníků, inovace a neustálé zlepšování. EFQM Model vytvořila organizace European Foundation for Quality Management z Brusselu. Základem modelu excelence EFQM je osm koncepcí excelence, které jsou aplikovatelné ve všech ekonomických odvětvích a bez ohledu na velikost organizace: Orientace na výsledky. Koncepce dosahování výsledků, které uspokojí všechny zainteresované strany. 35 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

45 na ně. 36 Model úspěšnosti je zaloţený na devíti kriteriích. Pět z nich jsou Předpoklady, Zaměření na zákazníky. Koncepce vytváření trvale udrţitelných hodnot pro zákazníka. Vedení a stabilita cílů. Koncepce vizionářské a tvůrčí vedení na zakladě stálosti záměrů a cílů. Řizení na základě procesů a faktů. Koncepce řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systému, procesů a faktů. Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj. Koncepce maximalizování přínosu zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angaţovanosti. Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování. Koncepce pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím vzdělávání s cílem vytvářet inovace. Rozvoj partnerských vztahů. Koncepce rozvíjení a udrţování partnerství, která přidávají hodnotu. Sociální odpovědnost. Koncepce překračování rámce, v němţ organizace pracuje a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagování vztahuje se na činnost organizace, a čtyři jsou Výsledky, pokrývají to, čeho organizace dosahuje (viz na obrazku 11). Devět schránek Modelu výjimečnosti tedy reprezentuje kritéria, smyslem kterých je posoudit kroky směrem k úspěšnosti. Kaţdé z devíti kritérií má svoji definici, která vyjadřuje hlavní smysl obsahu. Definice ukazuje teké na vypovídací schopnost kritéria. 36 SYSEL, J. Model excellence EFQM. Praha: Citellus, s. r. o [online], 2012 [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.citellus.cz> 45

46 Obr Systém EFQM Modelu Předpoklady Výsledky Vedení 10% Řízení pracovníků 10% Politika, strategie 10% Procesy 10% Výsledky pracovníci 10% Výsledky zákazníci 15% Výsledky 15% Partnerství a zdroje 10% Výsledky společnost 10% Inovace a vzdělavání Zdroj: EFQM (odkaz na Kritérium 1 Vedení Vyjadřuje, jak vedoucí pracovníci podporuje dosaţení poslání a vize, jak zajištují rozvoj a realizace systému řízení organizace. Dílči kritéria k tomu: 1a) vedoucí pracovníci podporují poslání, vize a jsou vzorem kultury úspěšnosti, 1b) vedoucí pracovníci se podilejí při zabezpečování rozvoje, realizace a neustále zlepšování systémy řízení organizace, 1c) vedoucí pracovníci se angaţují u zákazníků, partnerů a představitelů společnost, 1d) vedoucí pracovníci motivují a podporují pracovníků organizace. Kritérium 2 Politika a strategie Vyjadřuji, jak strategie organizace uskutečňuje jeji posláni a vize. Dílčí kritéria: 2a) politika a strategie je zaloţena na současných a budoucích potřebách a očekáváních interesantů, 2b) politika a strategie je zaloţena na informacích z měření činnosti a výzkumu, 2c) politika a strategiae se rozvíjejí, přezkoumávájí a aktualizují, 2d) politika a strategiae se rozšiřují za pomoci rámce klíčových procesů, 2e) politika a strategiae se sděluje veřejnosti a postupně se realizují. 46

47 Kritérium 3 Řízení pracovníků Dílčí kritéria jsou následující: 3a) lidské zdroje se plánují, řídí a zlepšují, 3b) identifikují se a rozvíjejí se znalosti pracovníků, 3c) pracovnící mají pravomoci a odpovědnost, co vyvijejí jejich iniciativu, 3d) dialog mezi pracovníky a vedoucím řízením, 3e) odměňování a peče o pracovníky. Kritérium 4 Partnerství a zdroje Vyjadřuje, jak jsou řízení partnerství a vnitřní zdroje. Dílčí kritéria: 4a) řízení externího partnerství, 4b) řízení finance, 4c) řízení budovy, zařízení a materiálů, 4d) řízení technologie, 4e) řízení informace a znalosti. Kritérium 5 Procesy Předmětem toho to kritéria je tvorba, řizení a zlepšování procesů a jejich schopnost uspokojovat potřeby zákazníků. Dílčí kritéria: 5a) procesy jsou systematicky navrhováný a řízeny, 5b) zlepšení procesů, 5c) výrobky a sluţby jsou navrhovány na základě potřeb zákazníků, 5d) výrobky a sluţby vyrabějí a dodavají na trh, 5e) zlepšování vztahu se zákazniky. Kritérium 6 Výsledky zákazníků Vyjadřuje, čeho organizace dosahuje ve vztahu se svými zákazníky. Dílčí kritéria: 6a) měření uspokojení zákazníků o organizaci, 6b) ukazatele výkonu, jsou měření pro předvadání potřeb a očekávání zákazníků. Krutérium 7 Výsledky pracovníků Stejne jako se zákazníky. Dílčí kritéria: 7a) měření uspokojení pracovníků o organizaci (např. motivace), 7b) ukazatele výkonu, jsou měření pro pochopení, předvídaní a zlepšování výkonu pracovníků. Kritérium 8 Výsledky společnosti Dílčí kritéria: 47

48 8a) měření uspokojení společnosti o organizaci (např. činnost pro ochranu prostředi, činnost pro sníţení hluku a škod z výroby), 8b) ukazatele výkonu, jsou měření pro pochopení, předvídaní a zlepšování povědomí společnosti o organizaci. Kritérium 9 Kličové výsledky Vyjadřuje, čeho organizace dosahuji ve vztahu k plánované činnosti. Dílčí kritéria jsou následující: 9a) Hlavní výsledky výkonnosti (např. finančni ukazatele, podíl na trhu atd.), 9b) Hlavní ukazatele výkonnosti (procesy, partnerství, finanční faktory, budovy, technologie, znalostí atd.). Podstatou EFQM Modelu je logický postup známy jako VPRHP (Výsledky, Přístupy, Rozšíření, Hodnocení a Přezkoumání), obrazek Určete ţádoucí Výsledky Obr Postup VPRHP Hodnot te a Přezkoumejte přístupy a jejich rozšíření Plánujte a rozvíjejte Přístupy Rozšiřujte přístupy Zdroj: Kožíšek, 2010 Model STAR Model STAR Národní ceny kvality ČR je určen pro organizace, které hledají cestu, jak začít se systematickým zlepšováním, kdyţ jsou aplikovné normy ISO Pro model je pouţito sebehodnocení podle přístupu EFQM s vyuţitim formy dotazníků. Dotazník se sestává z 50 rovnocenných otázek. Vyplnění dotazníku poskytuje tyto výhody: - pomůţe organizaci identifikovat její současnou pozici a určit budoucí nasměrování a priority, 37 KOŢÍŠEK, J. Management jakosti I. Česká vysoké učení technické v Praze, s ISBN

49 - umoţní porovnání s dosaţenýmí výsledky jiných organizaci, - povzbudí organizaci k pravidelnému monitorovánín pokroku, - posoudí, zda všichní členové týmu vedení mají stejný názor na úspěch organizace i na její slabé stránky, - zaměří pozornost na schválení priorit zlepšování, - zajistí, aby organizace byla orientována na priority v opatřeních ke zlepšování v souladu se strateií a politikou. Kaţdá z 50 otázek v dotazníku má rovnocenný podíl v konečném bodovém hodnocení, prvních 25 otázek představuje předpoklady pro dosaţení výsledků a druhých 25 otázek definuje dosaţené výsledky. Bodové hodnocení Dosaţený úspěch D Dosud nezahájeno Téměř nic se neděje; snad nějaké dobré myšlenky, které však nepokročily dále neţ za zboţné přání (0%). C Určitý pokrok Určitý důkaz o tom, ţe něco pozitivního se skutečně děje. Náhodná a příleţitostná přezkoumání, která mají za následek zlepšení a zdokonalení, Izolovaná místa úspěšné realizace nebo úspěšných výsledků (33%). B Podstatný pokrok Jednoznačný důkaz, ţe je tato oblast dobře řešena. Pravidelná a rutinní přezkoumání a zlepšování. Určité znepokojení nad tím, ţe tato oblast není řešena v plném rozsahu, ve všech činnostech a aspektech (67%). A Zcela dosaţeno Vynikající přístup nebo výsledek, který je řešen v plném rozsahu, ve všech čínnostech a aspektech. Vzorové řešení nebo dosaţený úspěch, je obtíţné 49

50 přepokládat další podstatné zlepšování (100%). 38 Model SMART PLUS Model STAR PLUS má shodnou základní strukturu s Modelem Exelence. Výše uvedených devět bloků modelu představuje kritería, která jsou základem pro hodnocení organizace na cestě k úspěšnosti. Rozdilem je, ţe Model STAR PLUS popisuje předpoklady formou otázek, které dělí předpoklady na menší části, na které lze konkrétně odpovědět. Napřiklad, Kritérium 1: Vedení je členy vedení definováno poslání organizace, víze, firemní hodnoty a zásady etiky podnikání? Rozvíjí členové vedení pravidelné měření, vyhodnocování a zlepšování krátkodobých i dlouhodobých priorit s ohledem na hlavní zainteresované strany? Sdělují čllenové vedení osobně důvody ke zmeně pracovníkům v organizaci a zainteresovaných stranám? Zapojují se vedoucí pracovníci i do aktivit s dalšími partnery, např. v rámci místní komunity, profesních sdruţení apod.? Kritérium 2: Strategie Definuje organizace cíleně trhy a segmenty trhu, na kterých působí nebo hodná působit? Je strategie zaloţeny na informacích o nových technologiích a podnikatelských modelech? Je proces tvorby strategie organizace systematický? Jsou identifikovány kritické faktory úspěchu, je hodnocen dosaţený pokrok v porovnání s plánem a je prováděna případná aktualizace strategie? Jsou definována potenciální rizika, která mohou ohrozit dosaţení stanovených cílů? Existují pro tyto situace alternativní scénaře/krizové plány? Kritérium 3: Pracovnící Má organizace jasně definovanou strategii a plány v oblasti řízení lidských zdrojů, jsou tyto materiály pravidelně aktualizovány v souladu s vývojem podnikatelské strategie organizace? 38 Model START podnikatelý/veřejný sektor. Národní politika kvality [online] [cit ]. Dostupné z: 50

51 Probíha nábor zaměstnanců a systematický kariérní rozvoj na principu rovných příleţitostí? Probíha v rámcí organizace efektivní komunikace, a to jak směrem dolů, tj. od vedení k jednotlivým pracovníkům, tak ze zdola nahoru? Je systém odměňování v souladu se strategií organizace? Kritérium 4: Partnerství a zdroje Identifikuje organizace příleţitosti pro vytváření obchodních partnerství, které jsou v souladu s celkovou strategii? Vyuţívá organizace své finanční zdroje systematickým způsobem a v souladu s celkovou strategií a politikou? Je hmotný majetek organizace řízen a vyuţíván v souladu se stanovenými podnikatelskými cíle? Je technologický rozvoj organizace řízen způsobem, který podporuje dosaţení stanovených cílů podnikání? Kritérium 5: Procesy, Produkty a Sluţby Jsou procesy v organizaci systematický popsány a řízeny, např. s vyuţitím systíémů jakosti (např. ISO) a ekologických a bezpečnostních standardů? Mají všechný procesy stanoveny vlastníky? Jsou pro jednotlivé klíčoové procesy stanoveny ukazatele výkonnosti a jejich poţadované (cílové) hodnoty? Jsou nové výrobky a sluţby navrhovány a vyvíjeny na základě informací o potřebách a očekáváních zákazníků? Vyuţívá organizace vhodných forem zjišt ování spokojenosti zákazníků a závěry pravidelně hodnotí a přijímá opatření? Výsledky jsou svou podstatou konkrétní a kaţdá organizace můţe podle svého zaměření a podminek pouţívat jinou sadu měřítek. Ve výsledkach kaţdém kritériu věnováno dvě tabulky [meřítka vnímání (externí pohled) a ukazatele výkonnosti (interní pohled)], kam organizace stručné popíše měřitka, krerá v dané oblasti pouţívá Model START PLUS podnikatelý/veřejný sektor. Národní politika kvality [online] [cit ]. Dostupné z: 51

52 cyklus. PDCA cyklus Norma ISO 9001:2008 zmiňuje jako metodologi neustálého zlepšování, tzn. PDCA Obr PDCA cyklus neustálého zlepšování PLÁNUJ stanov cíle a procesy DĚLEJ uplatňuj procesy KONTROLUJ monitoruj a měř JEDNEJ přijmi opatření pro zlepšení Zdroj: Novotný, 2004 PDCA cyklus, který vidíme na obrazku 13, rovněţ nazývaný jako Demingův cyklus, popisuje logickou posloupnost kroků zlepšování. Cyklus nemá konec a pro zajištění neustálého zlepšování by se měl neustále opakovat. Charakteristika dílčích etap PDCA cyklu: I. Plánuj (plánování zlepšení): analýza výchozí situace, stanovení cílů, návrh změn a moţných řešení, plánování postupu realizace změny či implementace nejvyhodnějšího řešení. II. Dělej (dělání zlepšení): stanovení časové posloupnosti realizovaných změn, implementace naplánovaných změn, vymezení zodpovědností za splnění dílčích změn. III. Kontroluj (celkové zhodnocení výsledků zlepšená): posouzení skutečného stavu, porovnání skutečného stavu s očekávánými výsledky, zjišt ování a analýza účinků změny. IV. Jednej (analýza a rozhodnutí a dalších kroků): jsou-li cíle dosaţeny, zapracují se změny do standardních postupů a související dokumentace, 52

53 nejsou-li splněny cíle, nasleduje v rámci nového cyklu nová etapa plánování, tj. nové přezkoumání situace a hledáaní řešení Metody managementu kvality Kvalita je v dněšní době chápána jako schopnost produktu nebo sluţby uspokojovat potřeby a očekávání svých zákazníků. Organizace zavádějí normy ISO 9000 z různých důvodů: uplatnit se na trzích Evropské unie, konkurovat na domácích a světových trzích, zdokonalit svůj systém kvality, ziskání nových zákazníků apod. V oblasti cestovního ruchu, a především lázeňství, lze pro zlepšování kvality sluţeb úspěšně aplikovat celou řadu metod a nástrojů managementu kvality. Sedm tradičních nástrojů řízení kvality Byla představena průkopníkem japonského management K. Ishikawou. Nástroje pomahají určit, v jakém stavu je sledovaný problem, protoţe umoţňují uspořadat zjištěné informace ve vzájemných souvislostech, pomáhají odhalit priority, které by měly být řešeny, pomáhají nalézt příčiny sledovaného porblému, naznačují i moţnosti řešení. Jejich přehled podává Tabulka 2, některé jsou detalně popsané dál. 40 NOVOTNÝ, R. Řízení jakosti. Management jakosti produktů a procesů v organizaci. Vysoké učení technické v Brně, s ISBN

54 Nástroj Formulář pro sběr dat Vývojový diagram Diagram příčina-následek (Ishikawův diagram) Paretův diagram Bodový diagram Histogram Regulační diagram Tab. 2 Sedm tradičních nástrojů řízení kvality Aplikace Shromaţd uje informace o dané situaci, utřid uje je a zpřehledňuje. Pomáha rozumět tomu, jak process probíhá (nebo by měl probíhat) tím, ţe jej člení do jednotlivých kroků. Zobrazuje a utřid uje v souvislostech všechny moţné příčiny a subpříčiny, které ovlivňují daný následek. Zobrazuje podíl kaţdé poloţky na celkovém účinku a tím naznačuje priority při řešení, Znázorňuje a potvrzuje/nepotvrzuje závislost mezi dvěma souvisejícími soubory dat. Zpřístupňuje a zprůhledňuje ve formě sloupkového diagramu nepřehledné záznamy rozsáhlých číselných údajů o jednom jevu, který vykazuje variabiilitu a zobrazuje momentální stav. Zobrazuje vývoj sledované veličiny v case a tím poskytuje informace o stabilitě či nestabilitě procesů. Zdroj: Veber J., a kol., 2006, s.264 Vývojový diagram Je univerzálním nástrojem umoţňujícím pochopení vnitřních souvislostí jakéhokoliv procesu. Pro zobrazení se pouţívá dohodnutá symbolika, která usnadňuje orientaci. Vyuţití vývojového diagram není omezeno pouze na analyze či popis jiţ realizovaných procesů, podstatnou roli sehrává při návrhu a vývoji nových procesů. Ţadoucími pro diagram jsou teto prvky: - přesně vymezit hranice procesu (začatek a konec), - definovat vstupy a výstupy (vazby s okolními procesy), - definovat jednotlivé kroky procesu a jejich připadná spojení s jinými procesy, - sestavit prvotní návrh diagramu jak dosavadního, tak i nového procesu, - ověřit návrh ve vztahu ke skutečnému procesu či k představě o něm a provést případné změny. 54

55 Příklad znázornění postupu řešení problem formou vývojového diagram ukazuje obrázek 14. Obr. 14 Vývojový diagram Start Shromáţdění informací Vyšetření příčin Určení hlavní příčiny Návrh variant řešení Vyhodnocení vhodnosti návrhů NE Realizace opatření Vyhodnocení realizace NE Trvalé zavedení Konec Zdroj: Veber J. a kol, 2006, s.268 Diagram příčin a následku Diagram poskytuje celistvý pohled na zkoumanou realitu. Reálné i potenciální příčiny a subpříčiny zobrazuje ve vzájemných souvislostech a je účinným pomocníkem pro následné hledání vhodných řešení. Nástin takového diagram ukazuje obrázek 15. Na počátku musí být jasně a stručně definován následek, kterým je obvykle nějaký problem. Poté se specifikují všechny moţné příčiny, které mohly následek vyvolat. Při sestavení a následném posouzení výsledku je doporučována týmová spolupráce. 55

56 Zdravotní nezávadnost Ovladatelnost Estetická působivost Obr. 15 Diagram příčina následku Funkčnost Tvar Absence škodlivin Pevnost Barva Sít opraven Kvalita výrobku Náhradní díly Trvanlivost Spolehlivost Opravitelnost Udrţovatelnost Zdroj: Veber J. a kol., 2006, s.269 Paretův diagram Základním předpokladem pro aplikaci Paretova diagram je kvantifikace identifikovaných a shromáţděných poloţek, která je vodítkem pro určení jejich významu. 41 Pro určení hodnot jednotlivých komponentů existuje několik kritérií: - počet výskytů, - finanční vyjádření, uţívá se zajména u kvalitativních poloţek, - vyuţití tzv. Přepočítacích koeficientů. Získané údaje se uspořádají do tabulky podle jejich významu/hodnot a propočitají se následující hodnoty: absolutní četnost, komulovaná absolutní četnost, relativní četnost a komulovaná relativní četnost. V tabulce 3 jsou zaznamenány údaje o neschodách se 41 V roce 1895 publikoval významný italský ekonom Vifredo Pareto práci o vztahu jednotlivých faktorů k celkovému účinku a mimo jiné prokázal, ţe nepatrná část obyvatel má významný podíl na celkovém majetku. Dnes je tento princip znám jako tzv. Paretův zákon či princip 80:20. V roce 1905 tyto vytahy znázornil americký statistik M. O. Lorenco křivkou, jíţ sw dnes říka Lorenzova křivka V managementu kvality se začal tento nástroj prosazovat po roce 1970 díky J. M. Juranovi, který vyuţil těchto poznatků k vytvoření tzv. Paretova diagramu. Zastával názor, ţe 80-95% problémů v oblasti řízení jakosti je způsobeno pouze 5-20% příčin. (Veber J. A kol., 2006, s. 270) 56

57 specifikovanými poţadavky. Klasifikace byla provedena pomocí kritéria četnosti výskytu. Znazornění pomocí komulativní křivky četnosti Lorenzovy křivky (viz obrázek 16). Tab. 3 Setříděné údaje pro Paretův diagram Neshoda Kumulovaná Absolutní Kumulovaná Relativní relativní četnost četnost četnost četnost D ,1 32,1 B ,9 58,0 E ,2 80,2 A ,6 93,8 C ,2 100 Celkem Zdroj: Veber J. a kol., 2006, s.271 Obr. 16 Paretův diagram pro neschody Zdroj: Veber J. a kol., 2006, s.271 Četnost podle hodnot výskytu nemusí být jediným východiském vyuţití Paretovy diagram. Paretův diagram je cenným pomocníkem pro určení, kterým faktorům je třeba 57

58 věnovat prvořadou pozornost. Na rozdíl od uvedeného příkladu je v praxi počet poloţek mnohonásobně výšší. 42 Brainstorming Metoda poskytující největší počet moţnosti, jak odstranít stávající neshodu. Cílem je kumulace maximalního počtu nápadů. Pracuje se v týmu a kaţdý člen týmu uvádí své návrhy, které si všechny zapisují. Po jejích sepsání je nutná přestávkana vyčištění hlav od řešeného problému a následně tým nápady a návrhy kriticky analizuje. Postup celé metody je následující: seznámení se s problemém komulace všech nápadů členů týmu doba odpočinku vyhodnocení přijmutí konečného opatření k nápravě. Dale jsou uvedene metody, které se zabívají zjíštěním a splněním poţadavků zákazníka. Umoţňují optimalizovat hodnoty poţadovaných znaků pro produkty, procesy a zdroje. QFD (Quality Function Deployment) Metoda je zaloţena na poznání potřeb a poţadavků zákazníka a jejich převedení do znaků produktu a realizačních procesů. Pochází z japonské školy kvality a jejím autorem je Dr. Zoji Akao. Základním prvkem je tzv. dům kvality, který je vytvořen soustavou matic, v níţ jsou zachyceny všechny podstatné informace a jejich souvislosti: poţadavky zákazníka a ostatních zainteresovaných stran, význam poţadavků pro zákazníky a zainteresované starny, inherentní znaky produktu přiřazené poţadavkům zákazníků a zainteresovaných stran, vztahy mezi inherentními znaky navzájem, vztahy mezi inherentními znaky a poţadavky zákazníků, analýza konkurence, identifikace dřívejších problem (reklamace, stíţnosti), hodnoty poţadované právními předpisy. Vystupen je stanovení cílových hodnot znaků kvality produktu, které jsou potom základem i pro plánování realizačních procesů VEBER, J. et al Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. MP, s ISBN SYSEL, J. Metody a nástroje management kvality ve službách cestovního ruchu.in Czech Hospitality and Tourism papers. Vysoká škola hotelová v Praze, 2011, VII, č. 14, s

59 SERVQUAL Metoda měření kvality sluţeb SERVQUAL je zaloţena na měření očekávání spotřebitelů ohledně kvality sluţeb a jejich vnímání kvality skutečně poskytnutých sluţeb. Tato metoda dostala své jméno podle zkrácení dvou anglických slov SERV (service) a QUAL (kvalita). Byla vypracovana L. L. Berry, A. Parasuraman, a V. A. Zeithaml v 80. letech XX století výzkumem dotázníků zákazníků na základě propracovaného modelu mezer (GQP Model), který je zobrazen na obr. 17. Pod diferencemi v procesu rozumíme rozdíl mezi vnímání zákazníkem hlavních znaků poskytujících sluţeb. Tyto rozdíly jsou následující: 1) Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a co si poskytovatel sluţby muslí, ţe očekává. 2) Rozdíl v souhlasu znaků sluţby, které jsou poskytovány a očekáváním zákazníků. 3) Rozdíl mezi zavedenými standardy poskytovaných sluţeb a skutečnou produktivitou (proces a výsledek poskytování sluţeb) podniku ve srovnání s těmito normami. 4) Nástaváva, kdyţ poskytovatel proklamuje prostřednictvím médií jinou úroveň sluţby, neţ je poskytována. 5) Je výsledkem předchozích mezer - a je celkovým rozdílem mezi tím, co zákazník očekávají a tím co je poskytováno. Tato metoda je zaloţena na průzkumu spotřebitelů, ve kterém respondenti musí uvést hodnocení několika vlastností (nebo atributů) poskytované sluţby. Pro vyhodnocení spokojeností zákazníků metoda vyuţíva pět kritérií sluţby: Spolehlivost organizace poskytuje sluţby se slíbenou úroveň kvality, Odpovědný přístup personál je připraven pomáhat zákazníkům a poskytovat sluţby rychle, Jistotu - zaměstnanci vědí svých zákazníků, zdvořilý s nimi a inspirují důvěru, Empatii zaměstnanci projevují zájem k spotřebitelům, obsluhovují uţivatelů sluţeb na základě jejich individuálních potřeb Hmotné aspekty - interier prostoru, vybavení, personál, reklamní materiály je atraktivní a odpovídájí úrovni kvality poskytovaných sluţeb. 59

60 Tyto znaky se dále člení do 21 subkritérií. Systém tedy tvoří 42 otázek a tvrzení, které zákazník hodnotí stupnici 1-9 bod 44 Obr GAP model ZÁKAZNÍK Osobní komunikace Osobní potřeby Minulé zkušenosti Očekávaná sluţba Vnímaná sluţba Mezera č. 5 POSKYTOVATEL Mezera č. 1 Mezera č. 3 Poskytnutí sluţby Mezera č. 4 Externí komunikace se zákazníkem Transformace představy do specifikace sluţby Mezera č.2 Představa o očekávání zákazníka Zdroj: Sysel, 2011, s VETYDNEV, A. Marketing lázeňských služeb. Moskva: Akademie, ISBN

61 2.4 Anylýza spokojenosti lázeňských hostů Karlových Var s kvalitou služeb Certifikát ISO 9000 i přes svou dlouhou historii ještě není tak populární v lázeňství České republiky. Moţná, ţe hlavním důvodem je náročnost jeho zavedení a související s tím náklady. A proto, v nejvýznámnějších lázních ČR, Karlových Varech, certifikát norem ISO 9000 májí jen dva sanatoria. 1. Grandhotel Pupp*****. Tradice hotelu se začíná psát v roce Jejich logem je: Komfort, který si zaslouţite myslíme na Vás. Přes tři staletí slavné historie, výjimečných hostů a prvotřídních sluţeb dělá Grandhotel Pupp jedinečným v celosvětovém měřítku. Pupp Royal Spa nabízí komplexní lázeňskou péče, komplexní relaxační prodramy a stomatologické centrum. Od června 2005 má certifikat kvality norem ISO 9000, certifikačním organem je TÜV International Praha. Kaţdý rok během externího a interního auditů dakazuje svou kvalitu nabízených sluţeb. Stíţnosti svých zákazníků sledují pomocí dotázniků na pokojech a webové stránce Bohemia lázně***. Společnost navázala v roce 1992 na principy tradiční karlovarské léčby. Prvotřidní lázeňská léčba, kvalitní ubytování a dietní i vegetariánské stravování jsou znaky lázeňského pobytu v sanatoriu. Bohemia-lázně získala svůj první sertifikát kvality ISO 9001 v roce Kaţdým rokem musí během auditu dokazovat svou schopnost udrţet a zdokonalovat kvalitu nabízených sluţeb a to jak v oblasti poskytování zdravotní péče, tak i například v činnosti cestovní kancelaře. V daném období je platný certifikat ČSN EN ISO 9001:2009 do 2013 roku vydáno certifikačním organem pro certifikace systému managementu (Příloha 1). Asi nejvyšší důkazem kvality poskytovaných sluţeb bylo získání Národní ceny kvality České respubliky v podnikatelském sektoru v modelu STAR PLUS v roce Společnost byla oceněná jako Úspěšná firma (Příloha 2). Stíţnosti zákazníků sledují pomocí Kníhy přáni a stíţnostej a dotázniků. 46 Několik lázeňských domů v Karlových Varech mají své certifikat kvality, který je vydán sdruţením MEDISPA. MEDISPA je zájimové sdruţení právnických osob, které se snaţí zachovat dobrou pověst s kvality lázeňských sluţeb na území Karlovarského kraje. Medispa dohlíţí na kvalitu prováděných sluţeb a propaguje lázeňské sluţby. Členy 45 Grandhotel Pupp [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.pupp.cz/> 46 Bohemia - lázně [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.bohemialazne.cz/> 61

62 sdruţení jsou organizace poskytující příspěvkovou i kompleksní lázeňskou léčbu splňující kvalifikaci ubytovacích zařízení dle oficiální metodiky NFHR ČR (Národní federace hotelů a restaurací) ve standardu *** a vyšším. V případě poskytová gastornomických sluţeb je nezbytně dodrţování zásad HACCAP (systém kritických kontrolních bodů nebo systém zdravotní nezávadnosti potravin). Všichni členové vyuţivají členství při marketingových a propagačních projektech. Lázeňskými městy jsou Karlový Vary, Mariánské Lázně, Františkovy Lázně a Jáchymov. 47 V Karlových Varech jsou to lázně: 1. Alţbětiny Lázně ***. Otevřeny v roce V poskytování léčebných procedur a lázeňských programů jsou v Karlových Varech svým objemem na prvním místě. Léčebné procedury, lázeňské programy, wellness, lékarskou péče, solnou jaskyně a vstup do bazénu vyuţiva více jak 101 tisíc návštěvníků ročně. Certifikat kvality máji od roku Společnost Imperial. Jejich logem je: Tvůrce moderního lázeňství. O kvalitě sluţeb společnosti svědčí dosaţená česká i mezinárodní ocenění. Hotel Imperial je jiţ trojnásobným drţitelem World Travel Awards Czech Republic s Leading Spa Resort v letech 2005, 2006 a Spa Resort Sanssouci získal takové ocenění v letech 2010, 2011 a Hotel Thermal ****. Je jedním z nejvetších karlovarských hotelů. Jíné lázeňské zařizeni jako Vojenské lázně III *** a sanatorium Astoria *** nemají ţadný certifikat kvality. Cílem analýzy, bylo pomocí vytvořeného dotázníku (Příloha 3) a odezvů na webu, zjistit spokojenost hostů s lázeňskou péči. Jako objekty šetření byly vybrány: Grandhotel Pupp*****. Vše 228 pokojů jsou komfortně zařízeny, koupelny s vanou a/nebo sprchou, k dispozici je fén, ţupan, pantofle, hotelová kosmetika a doplňky, pokojový trezor, internetové připojení, telefon, minibar, TV. Stravování nabízi Grandrestaurace s kapacitou 58 míst. Taky je moţnost navštivit kavárnu Café Pupp s kapacitou 60 míst, Rendez-vous Bar, Club Maná Dvorana a Biecher s Bar. Lázeňskou péče poskytují Pupp Rozal Spa, kde pro kaţdého pacienta je sestavován za pomoci odborníků individuální léčebný plán prováděný převáţně na základě čistě přírodní léčby. 47 Medispa [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.medispa.cz/cz/> 48 Společnost Imperial Karlový Vary [online] [cit ]. Dostupné na internetu: <http://www.imperial-group.cz/cz/> 62

63 Lazně III***. Disponuje vlastní kapacitou 68 lůţek ve 32 dvoulůţkových pokojích a dvou apartmánech. Všechny pokoje jsou vybaveny sprchovým koutem, tualetem, telefonem, TV a ledničkou. V sanatoriumu je kavárna, restaurace typu jídelny a A la carte restaurace. Kromě standartní lázeňské péče je moţnost vyuţiti Gastrocentrumu, který se zabívy diagnostikou a léčbou chorob zaţívacího ústrojí, jater, slinivky a konečníku. Hotel Imperial****. Komfortní hotel s kapacitou 405 lůţek. Vše 219 pokojů jsou vybavení koupelnou s vanou /nebo sprchou, tualetem, k dispozici je fén, ţupan, pantofle, hotelová kosmetika a doplňky, pokojový trezor, internetové připojení, telefon, minibar, TV. Gastronomický servis určuje restauraci Prague (formou bufetu) a Paris (A la carte) a café Vienna. Hotel Imperial disponuje moderním balneocenterem a širokou nabídkou tradičních i moderních procedur. Sběr informací byl prováděn v blízkosti vybráných hotelů a také na jejich webových stránkach. Osloveno bylo 120 respondentů, z toho 61% ţen a 39% muţů ve věku let. Byli to tuzemní a zahraniční turisti (Rusko, Ukrajina, Německo, USA). Graf 1. Pohlavi Pohlavi 39% 61% žena muž Graf 2. Země Zdroj: vlastní zpracováni Zdroj: vlastní zpracováni 63

64 1. Vybavení a čistota pokoje Graf 3. Vybavení a čistota pokoje Grandhotelu Pupp Zdroj: vlastní zpracováni Graf 4. Vybavení a čistota pokoje hotelu Imperial Zdroj: vlastní zpracováni Graf 5. Vybavení a čistota pokoje Lázně III 64

65 Zdroj: vlastní zpracováni Po vyhodnocení otázek, vidíme, ţe hosté jsou velmi spokojeni s vybavením a čistotou pokojů v Grandhotelu Pupp a v hotelu Imperial. Hlavním důvodem toho je novější rekonstrukce a nábytek. Hosté z Lázně III se stěţovali na nepříjemný zápach v prostorách sanatoria, a na WC. 2. Chovaní recepční Graf 6. Chovaní recepční Grandhotelu Pupp Zdroj: vlastní zpracováni Graf 7. Chovaní recepční hotelu Imperial Zdroj: vlastní zpracováni 65

66 Graf 8. Chovaní recepční Lázně III Zdroj: vlastní zpracováni Po vyhodnocení této otázky, vidíme, ţe komunikace hostů s recepční, ohledně rezervace a běţných informací, je velmi dobrá. Většina lidí jsou spokojeni. Recepční jsou příjemné a profesionálně osvědčené. Pouze několik hostů byli nespokojeni s objednávkou ubytování. 3. Kvalita lázeňské péče a program pobytu Graf 9. Kvalita lázeňské péče Grandhotelu Pupp Zdroj: vlastní zpracováni 66

67 Graf 10. Kvalita lázeňské péče hotelu Imperial Zdroj: vlastní zpracováni Graf 11. Kvalita lázeňské péče Lázňě III Zdroj: vlastní zpracováni Podle grafů třetí otázky vidíme, ţe celkově jsou hosté spokojeni s kvalitou lázeňské péče. To je především dáno kvalifikovaným personálem a vyuţitými metodamy léčby. U grafů se hlavně mění podíl spokojených a velmi spokojených hostů. V Grandhotelu Pupp je nově otevřen Pupp Royal Spa, který se rozšířil o wellness program v nové budově s vnitřním bazénem, saunou, párou a moderním fitness centrem. Je také moţnost vyuţití privátní spa pro dva. Negativní odpovědi jsou kvůli špatnému sestavení programu návštěvy procedur, kdy se objevují fronty u dveří. 67

68 4. Menu a kvalita jídel Graf 12. Menu a kvalita jídel Ghrandhotelu Pupp Zdroj: vlastní zpracováni Graf 13. Menu a kvalita jídel hotelu Imperial Graf 14. Menu a kvalita jídel Lázně III Zdroj: vlastní zpracováni Zdroj: vlastní zpracováni 68

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., Certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled. Ing. Lenka Žďárská

ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled. Ing. Lenka Žďárská ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled Ing. Lenka Žďárská Proč systém kvality? Vyhláška 306/2012 Sb., příloha IV, článek IV.I., odstavec 2 Pro sterilizování zdravotnických

Více

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti Obsah: 1) Adresa společnosti 2) Historie firmy 3) Rozsah systému kvality 4) Systém managementu kvality 5) Povinnosti

Více

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Procesy, procesní řízení organizace Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Co nového přináší ISO 9001:2008? Vnímání jednotlivých procesů organizace jako prostředku a nástroje

Více

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) Oblast 1. STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ Jsou identifikovány procesy v takovém rozsahu, aby byly dostačující pro zajištění systému managementu jakosti v oblasti vzdělávání?

Více

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková Zdravotnické laboratoře MUDr. Marcela Šimečková Český institut pro akreditaci o.p.s. 14.2.2006 Obsah sdělení Zásady uvedené v ISO/TR 22869- připravené technickou komisí ISO/TC 212 Procesní uspořádání normy

Více

Příklad I.vrstvy integrované dokumentace

Příklad I.vrstvy integrované dokumentace Příklad I.vrstvy integrované dokumentace...víte co. Víme jak! Jak lze charakterizovat integrovaný systém managementu (ISM)? Integrovaný systém managementu (nebo systém integrovaného managementu) je pojem,

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi ISO 9001 : 2015 Certifikační praxe po velké revizi Audit Audit z lat. auditus, slyšení Vzhledem k rozsahu prověřování se audit obvykle zabývá jen vzorky a jeho výsledek tedy neznamená naprostou jistotu,

Více

Systémy řízení EMS/QMS/SMS

Systémy řízení EMS/QMS/SMS Systémy řízení EMS/QMS/SMS Ústí nad Labem 10/2014 Ing. Jaromír Vachta Systém řízení EMS Systém environmentálního managementu Systém řízení podle ČSN EN ISO 14001:2004 Podstata EMS - detailní informace

Více

POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008

POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008 POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008 Vývoj ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality Požadavky idt ISO 9001:2008 Struktura a obsah normy Obsah normy ISO 9001:2008 0 Úvod 1 Předmět

Více

Úvod. Projektový záměr

Úvod. Projektový záměr Vzdělávací program Řízení jakosti a management kvality Realizátor projektu: Okresní hospodářská komora Karviná Kontakt: Svatováclavská 97/6 733 01 KARVINÁ +420 596 311 707 hkok@hkok.cz www.akademieok.cz

Více

Systém managementu hospodaření s energií podle normy ČSN EN ISO 50001:2012. Ing. František MOLER Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p.

Systém managementu hospodaření s energií podle normy ČSN EN ISO 50001:2012. Ing. František MOLER Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. Systém managementu hospodaření s energií podle normy ČSN EN ISO 50001:2012 Ing. František MOLER Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. Norma ČSN EN ISO 50001:2012 Systémy managementu hospodaření

Více

ABC s.r.o. Výtisk číslo: PŘÍRUČKA ENVIRONMENTU. Zpracoval: Ověřil: Schválil: Č.revize: Počet příloh: Účinnost od:

ABC s.r.o. Výtisk číslo: PŘÍRUČKA ENVIRONMENTU. Zpracoval: Ověřil: Schválil: Č.revize: Počet příloh: Účinnost od: ABC s.r.o. PŘÍRUČKA EMS Výtisk číslo: Zpracoval: Ověřil: Schválil: Tento dokument je duševním vlastnictvím společnosti ABC s.r.o. Rozmnožování a předávání třetí straně bez souhlasu jejího jednatele není

Více

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie http://aplchem.upol.cz

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie http://aplchem.upol.cz http://aplchem.upol.cz CZ.1.07/2.2.00/15.0247 Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. 9. přednáška Normy ISO 9001, ISO 14001 a OHSAS 18001 Doc.

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Systémy řízení QMS, EMS, SMS, SLP

Systémy řízení QMS, EMS, SMS, SLP Systémy řízení QMS, EMS, SMS, SLP Ústí nad Labem 11/2013 Ing. Jaromír Vachta Systém řízení QMS Systém managementu kvality Systém řízení podle ČSN EN ISO 9001:2009 - stanovení, pochopení a zajištění plnění

Více

ČSN ISO/IEC 27001:2014 a zákon o kybernetické bezpečnosti

ČSN ISO/IEC 27001:2014 a zákon o kybernetické bezpečnosti ČSN ISO/IEC 27001:2014 a zákon o kybernetické bezpečnosti Ing. Daniel Kardoš, Ph.D 4.11.2014 ČSN ISO/IEC 27001:2006 ČSN ISO/IEC 27001:2014 Poznámka 0 Úvod 1 Předmět normy 2 Normativní odkazy 3 Termíny

Více

Rozdíly mezi normou ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.

Rozdíly mezi normou ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. Rozdíly mezi normou ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. 1. Struktura Nová norma obsahuje 10 hlavních ustanovení: 1. OBLAST PLATNOSTI Kdy/proč by organizace měla použít tuto normu? 2. NORMATIVNÍ DOKUMENTY Prázdný

Více

Anotace k presentaci

Anotace k presentaci Akreditace laboratoří podle revidované ČSN EN ISO/IEC 17025:2005 Souhrn revidovaných odstavců normy a souvisejících informací Ing. Martin Matušů, CSc. - ČIA Přednáška byla presentována na seminářích Českého

Více

SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ

SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ Metodický list č. 1 Název tématického celku: Základní pojmy a principy řízení jakosti Cíl: Objasnit a vyložit podstatu řízení jakosti a základní přístupy k jejímu zabezpečování. Vysvětlit podstatu systémů

Více

SMĚRNICE DĚKANA Č. 4/2013

SMĚRNICE DĚKANA Č. 4/2013 Vysoké učení technické v Brně Datum vydání: 11. 10. 2013 Čj.: 076/17900/2013/Sd Za věcnou stránku odpovídá: Hlavní metodik kvality Za oblast právní odpovídá: --- Závaznost: Fakulta podnikatelská (FP) Vydává:

Více

MANAGEMENT Systém managementu kvality

MANAGEMENT Systém managementu kvality MANAGEMENT Systém managementu kvality doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář

Více

Příručka jakosti a environmentu

Příručka jakosti a environmentu Příručka jakosti a environmentu Datum platnosti: Datum účinnosti: Změna: 1.5.2005 1.5.2005 0 Dne: 13.4.2005 Dne: 25.4.2005 1 / 6 O B S A H : 1. Úvod 3 2. Oblast použití systému řízení 3 3. Politika 3 4.

Více

SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ

SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ Osnovy prezenčního studia předmětu Anotace: Problematika jakosti je ve veřejných službách klíčovou záležitostí Posluchači se seznámí se základními principy řízení jakosti, přístupem k budování systémů

Více

ČSN EN ISO 14001 OPRAVA 1

ČSN EN ISO 14001 OPRAVA 1 ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 13.020.10 Únor 2010 Systémy environmentálního managementu Požadavky s návodem pro použití ČSN EN ISO 14001 OPRAVA 1 01 0901 idt EN ISO 14001:2004/AC:2009-07 idt ISO 14001:2004/Cor.

Více

Systémy řízení EMS/QMS/SMS

Systémy řízení EMS/QMS/SMS Systémy řízení EMS/QMS/SMS Ústí nad Labem 11/2012 Ing. Jaromír Vachta Systém řízení EMS Systém environmentálního managementu Systém řízení podle ČSN EN ISO 14001:2004 Podstata EMS - detailní informace

Více

PROJEKTOVÝ ZÁMĚR. Základní škola a Mateřská škola Verneřice, příspěvková organizace Název projektu: Moderní škola 2011 Název operačního programu:

PROJEKTOVÝ ZÁMĚR. Základní škola a Mateřská škola Verneřice, příspěvková organizace Název projektu: Moderní škola 2011 Název operačního programu: PROJEKTOVÝ ZÁMĚR Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Oblast podpory 1.4 Zlepšení podmínek pro vzdělávání na základních školách Ţadatel projektu: Základní škola a Mateřská škola Verneřice,

Více

www.tuv-sud.cz TÜV SÜD Czech s.r.o. Systém energetického managementu dle ČSN EN 16001

www.tuv-sud.cz TÜV SÜD Czech s.r.o. Systém energetického managementu dle ČSN EN 16001 www.tuv-sud.cz s.r.o. Systém energetického managementu dle ČSN EN 16001 Zavádění sytému energetického managementu dle ČSN EN 16001 Záměr zvyšování energetické účinnosti trvalý proces zefektivňování snížení

Více

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem

Více

Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos MANAŽER BOZP PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI

Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos MANAŽER BOZP PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER BOZP

Více

JAROSLAV NENADÁL / DARJA ~OSKIEVIČOVÁ RUŽENA PETRÍKOVÁ / JIRÍ PLURA JOSEF TOŠENOVSKÝ MODERNI MANAGEMENT JAKOSTI MANAGEMENT PRESS, PRAHA 2008

JAROSLAV NENADÁL / DARJA ~OSKIEVIČOVÁ RUŽENA PETRÍKOVÁ / JIRÍ PLURA JOSEF TOŠENOVSKÝ MODERNI MANAGEMENT JAKOSTI MANAGEMENT PRESS, PRAHA 2008 1 JAROSLAV NENADÁL / DARJA ~OSKIEVIČOVÁ RUŽENA PETRÍKOVÁ / JIRÍ PLURA JOSEF TOŠENOVSKÝ, MODERNI MANAGEMENT JAKOSTI.. P MANAGEMENT PRESS, PRAHA 2008 ...---- Obsah. Úvod 11 1 Proč práve jakost aneb Pochopení

Více

MANAŽER SM BOZP PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.10/2007

MANAŽER SM BOZP PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.10/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER SM PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

Základní principy SJ a jejich zavádění do praxe; normy ISO 9000 a ISO 14000. ISO normy

Základní principy SJ a jejich zavádění do praxe; normy ISO 9000 a ISO 14000. ISO normy Základní principy SJ a jejich zavádění do praxe; normy ISO 9000 a ISO 14000 ISO normy 1.roč. nav. MSP ZS 2012/2013 Mgr. Kateřina Járová FVHE VFU Brno Systém jakosti - ISO ISO = International Organization

Více

Řízení rizik. Ing. Petra Plevová. plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz

Řízení rizik. Ing. Petra Plevová. plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz Řízení rizik Ing. Petra Plevová plevova.petra@klikni.cz http://plevovapetra.wbs.cz Procesní řízení a řízení rizik V kontextu současných změn je třeba vnímat řízení jakékoli organizace jako jednoduchý,

Více

Environmentální management

Environmentální management Environmentální management 1 Co je to EMS a proč ho firmy implementují do svého systému řízení? 2 Environmentální management 3 Čím se liší certifikace EMS a EMAS? Certifikací EMS nazýváme činnost certifikačního

Více

Systémy řízení jakosti pro realizaci výzkumu a vývoje

Systémy řízení jakosti pro realizaci výzkumu a vývoje Systémy řízení jakosti pro realizaci výzkumu a vývoje Aplikování systémů řízení jakosti pro výrobu a používání technologií a materiálů a vedení experimentů Blažena Jedličková 25.5.2011 Co? Dle čeho? (systém)

Více

Představení projektů KLACRu o.s.

Představení projektů KLACRu o.s. www.klacr.cz Představení projektů KLACRu o.s. Moravskoslezského klastru cestovního ruchu Mgr. Petra Volkmerová Dovolená a Region, 2012 PROJEKT PŘESHRANIČNÍ SPOLUPRÁCE KLASTRŮ CR (OROT PARTNER) Cíle projektu:

Více

Vážení zákazníci, odběratelé, obchodní přátelé, občané, akcionáři, kolegové

Vážení zákazníci, odběratelé, obchodní přátelé, občané, akcionáři, kolegové Vážení zákazníci, odběratelé, obchodní přátelé, občané, akcionáři, kolegové Společnost Vodovody a kanalizace Hodonín, a.s. zaměřuje svou hlavní pozornost na maximální uspokojování potřeb svých zákazníků

Více

Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos MANAŽER EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI

Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos MANAŽER EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI Gradua-CEGOS, s.r.o. člen skupiny Cegos Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER EMS

Více

MANAGEMENT Přístupy k řízení organizace

MANAGEMENT Přístupy k řízení organizace MANAGEMENT Přístupy k řízení organizace doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář

Více

Zpráva z auditu. Kasárenská 4 69501 Hodonín CZ 0124/11. Typ auditu. Recertifikační audit 16.9.2014. Vedoucí Auditor. Jan Fabiánek.

Zpráva z auditu. Kasárenská 4 69501 Hodonín CZ 0124/11. Typ auditu. Recertifikační audit 16.9.2014. Vedoucí Auditor. Jan Fabiánek. Zpráva z auditu Firemní ES&H servis s.r.o. Kasárenská 4 69501 Hodonín CZ 0124/11 Typ auditu Recertifikační audit 16.9.2014 Vedoucí Auditor Jan Fabiánek Auditor Vladimír Pojer Certifikace podle ČSN EN ISO

Více

AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.9/2007

AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.9/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

Příručka kvality společnosti. POLYS security ČR s.r.o.

Příručka kvality společnosti. POLYS security ČR s.r.o. společnosti Vypracoval: Jaroslav Lysák Schválil: Jaroslav Lysák Datum: 1.1.2013 Datum: 1.1.2013 Podpis: Podpis: Datum: Skartační znak a lhůta: Podpis: Řízení dokumentu: Číslo dokumentu: PJ 01/08 Číslo

Více

Příručka kvality společnosti CZECHOSLOVAK REAL (CZ), s.r.o.

Příručka kvality společnosti CZECHOSLOVAK REAL (CZ), s.r.o. CZECHOSLOVAK REAL (CZ), s.r.o., Křenova 438/7, 162 00 Praha 6 Veleslavín Označení dokumentu: PK 01/CSR Strana 1 společnosti CZECHOSLOVAK REAL (CZ), s.r.o. Zpracoval: Jitka Neumannová, DiS. Schválil: Ing.

Více

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU)

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Projekt Kvalitní výuka v ZŠ Senohraby (dále jen projekt) bude realizován v předpokládaném termínu

Více

ALKSTAV s.r.o. tel. 491 472 531 Kpt. Jaroše 470 fax 491 470 618 Nové Město n. Metují E-mail:alkstav@alkstav.cz 549 01 www.alkstav.

ALKSTAV s.r.o. tel. 491 472 531 Kpt. Jaroše 470 fax 491 470 618 Nové Město n. Metují E-mail:alkstav@alkstav.cz 549 01 www.alkstav. tel. 491 472 531 Kpt. Jaroše 470 fax 491 470 618 Nové Město n. Metují E-mail:alkstav@alkstav.cz 549 01 www.alkstav.cz IČO: 25965981 KB Nové Město nad Metují DIČ: 243-25965981 č.účtu: 27-0349910277/0100

Více

Marketingová podpora lázeňského cestovního ruchu

Marketingová podpora lázeňského cestovního ruchu Marketingová podpora lázeňského cestovního ruchu Obsah prezentace Nová organizační struktura CzechTourism Marketingové produkty Cílové trhy Marketingová podpora lázeňství Lázeňské statistiky v příjezdovém

Více

ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled

ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled ISO 9001 a ISO 13485 aplikace na pracovištích sterilizace stručný přehled Ing. Lenka Žďárská, březen 2013 Proč systém kvality? Vyhláška 306/2012 Sb., příloha IV, článek IV.I., odstavec 2 Pro sterilizování

Více

International for Standardization for Standardization. International Organization. www.iso.org. www.iso.org

International for Standardization for Standardization. International Organization. www.iso.org. www.iso.org International Organization International for Standardization Organization for Standardization www.iso.org www.iso.org 1 Přehled ISO 9001 a ISO 14001 zpracoval Roger Frost e-mail frost@iso.org Manager,

Více

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie http://aplchem.upol.cz

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie http://aplchem.upol.cz http://aplchem.upol.cz CZ.1.07/2.2.00/15.0247 Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. KFC/MARK Přednáška č 10 a 11 a 12 Plánování Audit marketingu

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

ŘÍZENÍ JAKOSTI. Ing. Eva Šlaichová, Ph.D. eva.slaichova@tul.cz Budova H 6. patro Tel.: 48 535 2353 Konzultační hodiny: ST 10:40 12:10 nebo dle dohody

ŘÍZENÍ JAKOSTI. Ing. Eva Šlaichová, Ph.D. eva.slaichova@tul.cz Budova H 6. patro Tel.: 48 535 2353 Konzultační hodiny: ST 10:40 12:10 nebo dle dohody ŘÍZENÍ JAKOSTI Ing. Eva Šlaichová, Ph.D. eva.slaichova@tul.cz Budova H 6. patro Tel.: 48 535 2353 Konzultační hodiny: ST 10:40 12:10 nebo dle dohody Sylabus předmětu Úvod do problematiky. Vymezení pojmů.

Více

MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová

MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová 1 Obsah přednášky 1. DEFINICE KVALITY. 2. POČÁTKY MODERNÍHO HODNOCENÍ KVALITY. 3. KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB. 4. PŘÍSTUPY K HODNOCENÍ KVALITY

Více

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Kvalita ve veřejné správě = míra naplňování

Více

Audity systému řízení - vize

Audity systému řízení - vize Audity systému řízení - vize FÓRUM e-time 2009 Karin Ulrichová 12.5.2009 Obsah Představení Det Norske Veritas Zdůraznění hlavních změn ISO 9001:2008 Situace s ISO na trhu Máme ISO, co dál Shrnutí Slide

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. VERONIKA VLČKOVÁ Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích Diplomová práce 2013 Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích

Více

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2 Zpráva o přezkoumání systému managementu jakosti sledované období 05/2010-04/2011 Zpracoval: V.Tesarčík manažer

Více

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Projekt CZ.1.04/1.1.01/02.00013 Posilování bipartitního dialogu v odvětvích Realizátor projektu: Konfederace

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

KRÁLOVOPOLSKÁ STEEL, s.r.o. IČ: 634 95 554

KRÁLOVOPOLSKÁ STEEL, s.r.o. IČ: 634 95 554 IČ: 634 95 554 Brno, Křiţíkova 68a, okres Brno-město, PSČ 660 90, ČESKÁ REPUBLIKA P Ř Í R U Č K A K V A L I T Y 2. VYDÁNÍ REVIZE č. 0 Tento dokumentovaný postup je výhradním duševním vlastnictvím společnosti

Více

ředitel firmy SKALAB Svitavy Verze: 03 Nahrazuje se: verze č. 02 ze dne 17.10.2003

ředitel firmy SKALAB Svitavy Verze: 03 Nahrazuje se: verze č. 02 ze dne 17.10.2003 PŘÍRUČKA KVALITY ING. JAN ŠKAVRADA - SKALAB Název dokumentu: QM 01 Příručka kvality Zpracoval, dne: Ing. Jan Škavrada, 20.07.2009 Přezkoumal, dne: -- Schválil, dne: Ing. Jan Škavrada, 21.07.2009 Platnost

Více

MANAŽER EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.8/2007

MANAŽER EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.8/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

výrobní organizace na certifikaci SJ podle ISO 9001/2001 procesním způsobem

výrobní organizace na certifikaci SJ podle ISO 9001/2001 procesním způsobem Podnět ke specifické přípravě výrobní organizace na certifikaci SJ podle ISO 9001/2001 procesním způsobem Ing. František Živna, CSc., Praha 1 Úvod Příspěvek navrhuje specifický způsob přípravy výrobní

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Bliss [ká se] na lepší časy? Ing. Rostislav Vondruška ČCCR CzechTourism Konference SLM 6. 10. Karlovy Vary

Bliss [ká se] na lepší časy? Ing. Rostislav Vondruška ČCCR CzechTourism Konference SLM 6. 10. Karlovy Vary Bliss [ká se] na lepší časy? Ing. Rostislav Vondruška ČCCR CzechTourism Konference SLM 6. 10. Karlovy Vary Statistiky 1. pololetí 2010 - lázně Celkově vidíme nárůst u počtů hostů, a to o 5% oproti 1. pololetí

Více

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2 Zpráva o přezkoumání systému managementu jakosti sledované období 05/2011-04/2012 Zpracoval: V.Tesarčík manažer

Více

3/4.5 PRÁCE S CÍLI ISŘ S OHLEDEM NA POŽADAVKY ZAINTERESOVANÝCH STRAN

3/4.5 PRÁCE S CÍLI ISŘ S OHLEDEM NA POŽADAVKY ZAINTERESOVANÝCH STRAN INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 1 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry 3/4.5 PRÁCE S CÍLI ISŘ S OHLEDEM NA POŽADAVKY ZAINTERESOVANÝCH STRAN Při práci auditora systémů managementu

Více

MANAGEMENT I Téma č. 34

MANAGEMENT I Téma č. 34 MANAGEMENT I Téma č. 34 Řízení (management) podle cílů - MBO Systém managementu kvality doc. Ing. Monika GRASSEOVÁ, Ph.D. Univerzita obrany, Fakulta ekonomiky a managementu Katedra vojenského managementu

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Řízení kvality a bezpečnosti potravin

Řízení kvality a bezpečnosti potravin Řízení kvality a bezpečnosti potravin Přednáška 3 Doc. MVDr. Bohuslava Tremlová, Ph.D. Principy a požadavky ČSN EN ISO 22000 Cílem je trvale poskytovat bezpečný produkt produkt, který bude vyhovovat nejen

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

ZAHRANIČNÍ ZKUŠENOSTI

ZAHRANIČNÍ ZKUŠENOSTI Příloha 4 k Usnesení vlády České republiky číslo 458 ZAHRANIČNÍ ZKUŠENOSTI Vědomí potřeby jakosti nejen v produktivní sféře, ale ve všech oblastech života společnosti vzrůstalo počátkem devadesátých let

Více

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3 ÚVOD 1 Poděkování 3 Kapitola 1 CO JE TO PROCES? 5 Co všechno musíme vědět o procesním řízení, abychom ho mohli zavést 6 Různá důležitost procesů 13 Strategické plánování 16 Provedení strategické analýzy

Více

Magni Cesty s příběhem

Magni Cesty s příběhem Cesty s příběhem Magni Cesty s příběhem ROZVOJ POZNÁVACÍHO A KULTURNÍHO CESTOVNÍHO RUCHU MĚST A REGIONŮ PRO DOMÁCÍ A ZAHRANIČNÍ TURISTY HelpTour - Agentura pro rozvoj cestovního ruchu Ing. Marek Toušek

Více

Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce

Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce Jaromír Veber a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce Legislativa, systémy, metody, praxe Management Press, Praha 2006 Autorský kolektiv: Ing. Marie Hůlová, CSc. subkapitola 6.6 Ing.

Více

Zhodnocení dosavadního vývoje trhu cestovního ruchu v roce 2009

Zhodnocení dosavadního vývoje trhu cestovního ruchu v roce 2009 Zhodnocení dosavadního vývoje trhu cestovního ruchu v roce 2009 Konference Hospitality & Tourism Summit 2009 Praha, 9. červen 2009 Aktuální výsledky UNWTO World Tourism Barometer za měsíce leden a únor

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

Ministerstvo pro místní rozvoj ČR Ing. Miroslav Kalous

Ministerstvo pro místní rozvoj ČR Ing. Miroslav Kalous Ministerstvo pro místní rozvoj ČR Ing. Miroslav Kalous Ing. Miroslav Kalous Náměstek ministra Obsah prezentace Význam cestovního ruchu pro ČR Základní statistická data cestovního ruchu Podpora cestovního

Více

AUTORIZAČNÍ NÁVOD AN 13/03 Požadavky na systém managementu jakosti laboratoře a zajišťování kvality výsledků

AUTORIZAČNÍ NÁVOD AN 13/03 Požadavky na systém managementu jakosti laboratoře a zajišťování kvality výsledků AUTORIZAČNÍ NÁVOD AN 13/03 Požadavky na systém managementu jakosti laboratoře a zajišťování kvality výsledků Jakost = kvalita Požadavek Znak (charakteristika) Znak (charakteristika) jakosti Management

Více

Léto 2014 Interní audit vymezení IA a outsourcing, benchmarking Ing. Petr Mach 1. Vymezení interního auditu, vztah k EA 2. Interní audit a outsourcing 3. Interní audit a benchmarking 2 Cíle auditu: Externí

Více

Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví

Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví Konference ČAS Jak mohou české sestry více ovlivnit zdraví populace? 22. 5. 2014 Praha Společný cíl zdravá populace Rozvoj lidských zdrojů ve zdravotnictví zahrnuje:

Více

Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a managementu

Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a managementu Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a managementu Registrační číslo projektu: CZ.1.07/2.2.00/28.0326 PROJEKT

Více

Kontrolní záznam dle ČSN EN ISO 9001: 2001 CHECKLIST Společnost:

Kontrolní záznam dle ČSN EN ISO 9001: 2001 CHECKLIST Společnost: 4.1 Všeobecné požadavky Stanovila organizace: Pouze všeobecné posouzení / doporučení - procesy potřebné pro QMS? - vzájemné vazby procesů QMS? 4. Systém managementu jakosti - QMS 4.2 4.2.1 - postupy a

Více

Karlovarský kraj problémová analýza

Karlovarský kraj problémová analýza Karlovarský kraj problémová analýza RNDr. Jan Vozáb, PhD Analýza rozvojových charakteristik a potřeb kraje Makroekonomický vývoj Internacionalizace ekonomiky Odvětvová specializace kraje Znalostní ekonomika

Více

Certifikace systému managementu bezpečnosti informací dle ISO/IEC 27001

Certifikace systému managementu bezpečnosti informací dle ISO/IEC 27001 Certifikace systému managementu bezpečnosti informací dle ISO/IEC 27001 Hradec Králové duben 2009 2009-03 Informace versus Bezpečnost informací Informace (aktivum) - vše, co má hodnotu pro organizaci Bezpečnost

Více

Příloha č. 2 - Výběrová kritéria

Příloha č. 2 - Výběrová kritéria Příloha č. 2 - Výběrová kritéria Program INOVACE - Inovační projekt, Výzva č. IV - prodloužení Dělení výběrových kritérií Pro kaţdý projekt existují tyto typy kritérií: I. Binární kritéria - kritéria typu

Více

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ STAVEB ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE Vysoká škola technická a ekonomická v Českých PROJEKTŮ Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební

Více

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz International Organization for Standardization Mezinárodní organizace Mezinárodní organizace pro normalizaci Dokumenty ISO Mezinárodní normy Technické specifikace (TS) Technické

Více

1. Politika integrovaného systému řízení

1. Politika integrovaného systému řízení 1. Politika integrovaného systému řízení V rámci svého integrovaného systému řízení (IMS) deklaruje společnost AARON GROUP spol. s r.o. jednotný způsob vedení a řízení organizace, který splňuje požadavky

Více

RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-2

RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-2 RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI ML 1-2 Normy řady ISO 9000 0 Úvod 1 Předmět QMS podle ISO 9001 2 Citované normativní dokumenty 3 Termíny a definice 4 Systém managementu kvality 5 Odpovědnost managementu 6 Management

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Základy řízení bezpečnosti

Základy řízení bezpečnosti Základy řízení bezpečnosti Bezpečnost ve společnosti MND a.s. zahrnuje: - Bezpečnost a ochranu zdraví - Bezpečnost provozu, činností - Ochranu životního prostředí - Ochranu majetku - Ochranu dobrého jména

Více

Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food!

Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food! Zapojte se do české sítě restaurací typu Fast Food! Angus Burger Organizátorem franchisového systému Angus Burger je česká společnost Angusrest, spol. s r.o. Počátky rodinné tradice majitelů společnosti

Více

Cestovní ruch. VY_32_INOVACE_Z.3.25 PaedDr. Alena Vondráčková 2.pololetí školního roku 2012/2013

Cestovní ruch. VY_32_INOVACE_Z.3.25 PaedDr. Alena Vondráčková 2.pololetí školního roku 2012/2013 Název vzdělávacího materiálu: Číslo vzdělávacího materiálu: Autor vzdělávací materiálu: Období, ve kterém byl vzdělávací materiál vytvořen: Vzdělávací oblast: Vzdělávací obor: Vzdělávací předmět: Tematická

Více

PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE ---------------------------------

PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE --------------------------------- PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE --------------------------------- Tato má pro veřejnost informativní charakter a odkazy v ní uvedené slouţí pro práci zaměstnanců MěÚ. kopírován, upravován nebo

Více

Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu

Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu Informace o projektech realizovaných z IOP odborem cestovního ruchu Odbor cestovního ruchu bude v následujícím programovacím období realizovat v rámci IOP projekty zaměřené na kvalitu služeb v cestovním

Více

LÁZNĚ LUHAČOVICE, a.s.

LÁZNĚ LUHAČOVICE, a.s. 17. - 18. 4. 2013 Hospitality & Tourism Summit - Hotel Aquapalace Praha TVORBA PRODUKTOVÉ NABÍDKY NA ROK 2013 Ing. Jiří Dědek, MBA obchodní ředitel Lázně Luhačovice, a.s. Spa & Wellness Nature Resorts

Více