ÚLOHA MARKETINGU V ŘÍZENÍ ORGANIZACE KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU

Transkript

1 ÚLOHA MARKETINGU V ŘÍZENÍ ORGANIZACE KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU NOVÁ (DIGITÁLNÍ) EKONOMIKA JAKO VÝCHODISKO PRO POCHOPENÍ MŘP

2 CO JE MARKETING? MARKETING JE KOMPLEXNÍ, NAVAZUJÍCÍ, ŢIJÍCÍ PROCES, ZAHRNUJÍCÍ VÝZKUM TRHU A POTŘEB ZÁKAZNÍKŮ, IMPLEMENTACI VÝSLEDKŮ VAV, ŘÍZENÍ ZNALOSTÍ A INFORMACÍ, PLÁNOVÁNÍ, VYTVÁŘENÍ STRATEGIÍ (PRODUKTOVÝCH, CENOVÝCH, KOMUNIKAČNÍCH, DISTRIBUČNÍCH) PRO ÚSPĚŠNÝ PRODEJ A ZISKOVOST FIRMY.

3 CO JE MARKETING - DEFINICE MARKETING JE ZPŮSOB, JAK SLADIT TO, CO POTŘEBUJE A CHCE VNĚJŠÍ SVĚT ( ZÁKAZNÍK) S POSLÁNÍM, CÍLI A ZDROJI PODNIKU/ ORGANIZACE. Marketing je manaţerský proces zodpovědný za identifikaci, předvídání a ziskové uspokojování potřeb, poţadavků a přání dnešních i budoucích zákazníků, vytváření myšlenek, sluţeb nebo produktů, které tyto potřeby a přání naplňují.

4 CO JE MARKETING - DEFINICE Úspěšný marketing znamená mít správný produkt na správném místě ve správný čas za správnou cenu za podpory přiměřené komunikace tedy jistoty, ţe je zákazník o výhodách produktu informován. Marketing mezi podniky lze definovat jako všechny činnosti, které jsou zaměřeny na marketing produktů a sluţeb pro organizace (podnikatelské, vládní, distribuční), s cílem jejich opakovaného nákupu nebo uţití

5 MARKETING A JEHO VYMEZENÍ MARKETING JAKO KULTURA : STOJÍ ZÁKAZNÍK V CENTRU POZORNOSTI FIRMY? MARKETING JAKO STRATEGIE : STRATEGICKÉ CÍLENÍ FIREMNÍHO ÚSILÍ POMOCÍ SEGMENTACE TRHU TAK, ABY BYLY MARKETINGOVÉ AKTIVITY CO NEJEFEKTIVNĚJŠÍ. MARKETING JAKO TAKTIKA : MARKETINGOVÝ MIX 4C Buďme měřítkem kvality. Někteří lidé nejsou zvyklí na prostředí, kde se dokonalost očekává. Tlačítka na obrazovce jsme udělali tak lákavá, ţe máte chuť je olíznout. Chci rozezvučet vesmír. Lidé často nevědí, co chtějí, dokud jim to neukáţete. Pracujte jen s génii, idioty vyhoďte!

6 MARKETING JE O USPOKOJOVÁNÍ POTŘEB Marketing se týká uspokojování potřeb různých zájmových skupin, zainteresovaných osob spotřebitelů, prodejců, investorů firmy, zaměstnanců, státu, menšin KDO JE VLASTNĚ ZÁKAZNÍK PRO VAŠI ORGANIZACI A KDO JE SPOTŘEBITEL?

7 MARKETING JE O VYTVÁŘENÍ KONKURENČNÍ VÝHODY Produkt poskytuje výhodu, jestliţe uspokojí potřebu nebo přání. Pro úspěšný marketing je nutno vytvářet produkty, které poskytují výhody důleţité pro zákazníky. Základním úkolem marketingu je identifikovat, jaké výhody lidé hledají a přijít s produktem, který tyto výhody poskytuje a zároveň spotřebitele přesvědčí, ţe je lepší neţ produkt konkurence tím jim usnadní rozhodnutí pro koupi.

8 NOVÁ EKONOMIKA Nová ekonomika je pojem, který souvisí s celospolečenskými změnami v kulturní, hospodářské, ekonomické a zejména politické oblasti (pád ţelezné opony, rozšiřování evropské unie, konec komunistických reţimů apod. ). Systémový synergický proces směřující k úplné závislosti všech ekonomických subjektů na fenoménu ict nebo-li information and communication technologies. Představuje komplex technických, softwarových a komunikačních prostředků pro získávání, zpracování, vyhodnocení, uchování a prezentaci informací. Nová ekonomika je spjata s pojmy globalizace, inovace, internet, znalosti a úkolem podniků je nejen tyto rozsáhlé a rychlé změny sledovat a vnímat, ale také na ně reagovat pomocí nových nástrojů a metod managementu marketingu, obchodu, logistiky..

9 NOVÁ EKONOMIKA DVA PROPOJENÉ SVĚTY Hmotný svět atomů - svět budov, automobilů, spotřebního zboţí, jaderných elektráren. Nehmotný svět bitů - počítačových softwaru, televizní vysílání, iphone, internet, informací, mikročipy a ovládání spotřebičů.. Revoluce ve druhém světě - a ona neustále probíhá - se nevyhnutelně promítá do světa prvního.

10 NOVÁ EKONOMIKA STROJE MLUVÍ SE STROJI Ať podnikáme v jakémkoli oboru, jeho pravidla jsou plně diktována pravidly světa bitů, tedy digitálních informací. Jiţ dnes je zabudováno výrazně více mikroprocesorů v nepočítačových zařízeních neţ v počítačích. O jakých zařízeních to je řeč? - Číslicově řízené stroje a výrobní linky, automobily, domácí spotřební elektronika (pračky, ledničky), mobilní telefony, navigace... Jádrem všech těchto přístrojů a zařízení jsou malé vestavěné počítače. A ty se mohou připojit k internetu a komunikovat mezi sebou. Zakladatel internetu píše: bude vám nepochybně připadat zcela přirozené, kdyţ od vašeho psacího stolu zapnete automatickou pračku nebo zkontrolujete zásoby v lednici. Vaše auto samo bude moci zavolat do opravny, ţe uţ potřebuje vyměnit brzdové destičky

11 NOVÁ EKONOMIKA - VÝZNAM PRO FIRMY Nejedná se pouze o technologickou, spotřebitelskou, ale také o ekonomickou revoluci - masivní komunikace strojů se stroji vede k výrazně vyšší efektivitě. Firmy, které takové systémy vyuţívají, sniţují své provozní náklady, vyrábějí standardnější produkty, vyuţívají aktuální informace... Lidé jsou zprošťováni rutinní netvůrčí práce a mohou se o to více věnovat kvalitním sluţbám s přidanou hodnotou. Tato aktivita však vyţaduje řízení organizace, resp. Lidské činnosti obecně, na bázi vyuţití znalostí jako nového produktivního ekonomického zdroje (znalostní management). V současném rychle se měnícím světě jsou informace, inovace a řízení znalostí nejdůleţitějšími komoditami organizací

12 ZNALOSTNÍ MANAGEMENT Malé a střední podniky prostřednictvím managementu znalostí přinášejí novou kvalitu do tvorby podnikatelských strategií zaloţených na znalosti potřeb, přání a očekávání (PPO) zákazníků, trendech trhu a inovacích. Znalostní management PPO zákazníků, trendy trhu, znalosti jednotlivých zaměstnanců, poznatky vědy a výzkumu, soutěţivé zpravodajství, nákup znalostí Průzkum Volba Implementace Inovace (Výzkum, vývoj, testování, výroba, komercionalizace úspěch) Učení, změna podnikové kultury, učící se organizace

13 GLOBALIZACE PŘÍSTUP K INFORMACÍM, TECHNOLOGIE Konkurenčními trendy současnosti jsou - Integrace (propojení) znalostí, výsledků vav s inovacemi, - Modernizace, digitalizace, - Vzdělanost a kvalifikace, znalostní management, - Rychlost, flexibilita - Kreativita (tvořivost) ) je produkce nových, neobvyklých, ale přijatelných a uţitečných myšlenek a postupů.. Tvůrčí klima Dnes jiţ nejde o to, vyrovnat se konkurenci ve výrobě srovnatelným výrobkem, ale být zvláštní, originální, jiný neţ všichni ostatní, mít strategickou vizi. Bylo-li kýţeným cílem podniku aţ doposud dosáhnout vnitřní stability, heslem současnosti je změna. Konkurenceschopnost je jako dostih. Nejde v něm o to běţet dnes rychleji, neţ jste běţeli včera. Jde o to běţet rychleji neţ všichni ostatní. (Př. Profesionální kosmetika krém s výtaţkem z kaviáru AINHOA.NIVEA, EUCERIN medicínská péče o krásnou pleť.)

14 NEJČASTĚJŠÍ POJMY V OBLASTI E-BUSINESSU Pro novou ekonomiku je charakteristická často pouţívaná předpona "e", respektive přívlastek "elektronický". Mezi nejčastěji pouţívaná spojení patří : E-business (elektronická komunikace v podnikání a obchodování), E-commerce ( konečné aktivity elektronického obchodování), e-selling (zaměřený na nabídku a prodej), e-buying (zaměřený na nákupní aktivity) E-procurement (elektronické prostředí), E-scm (elektronické řízení dodavatelského řetězce), E-marketing (elektronický marketing), E-payments (elektronické platby), E-hrm (elektronické řízení lidských zdrojů), E-learning (elektronické vzdělávání), E-gambling (elektronické hraní zábavných her), E-government (elektronické sluţby státní správy)

15 FUNKCE INTERNETU A JEJICH VÝZNAM PRO FIRMY FUNKCE INFORMAČNĚ- KATALOGIZAČNÍ - PRŮVODCE KAŢDODENNÍMI INFORMACEMI (DOPRAVA, CENY, PROGRAMY KIN A DIVADEL, ZÁBAVA, CENOVÁ POROVNÁNÍ Funkce informačněkatalogizační být vidět ( vlastní www prezentace, umístění ve vyhledávačích ) FUNKCE MARKETINGOVÉHO MÉDIA NOSIČ INFORMACÍ, FUNKCE KOMUNIKAČNÍHO MÉDIA - OBOUSTRANNÁ KOMUNIKACE, REKLAMA, PODPORA PRODEJE BLOGY, KOMUNIKACE). Funkce marketingového média, funkce komunikačního média inzertní servery (AAA poptávka, Anonce), bannery, directmail, video, vzkaz do profilu, sponzor sluţby.

16 FUNKCE INTERNETU A JEJICH VÝZNAM PRO FIRMY FUNKCE PRODEJNÍHO KANÁLU - PROSTOROVĚ NEOMEZENÉ TERITORIÁLNÍ OBCHODOVÁNÍ Funkce prodejního kanálu prezentace, nabídka, poptávka v cizojazyčných verzích FUNKCE NÁSTROJE ZMĚNY ŢIVOTNÍHO STYLU - LIDÉ JSOU KONFRONTOVÁNI S NOVÝMI ŢIVOTNÍMI STYLY, NÁVYKY, TOUŢÍ PO VĚCECH A HODNOTÁCH, KTERÉ NEJSOU V DANÉM MÍSTĚ K DISPOZICI Funkce nástroje změny ţivotního stylu dle jednotlivých odvětví podnikání. Změna vzhledu, stravování, nákupní zvyklosti, design výrobků, práce, partnera, volný čas ture=player_detailpage&v=bmp uaddflgs

17 ATRIBUTY FILOSOFIE INTERNETOVÉHO VĚKU - OPATŘENÍ Zákazníci jsou mnohem lépe informováni, neţ kdykoliv předtím jakoukoli informaci (o produktu, firmě, sluţbě) si mohou vyhledat na internetu nebo na sociálních sítích a umí s informacemi pracovat. Konkurenti dokáţí kopírovat nové výrobky a sluţby stále snadněji a rychleji, čímţ sniţují návratnost investic inovací (ROI), konkurenční výhody tak mají mnohem kratší dobu trvání Informační věk vytváří hyperkonkurenční prostředí ve firmě je nutno - řídit znalosti, - pracovat s informacemi, - znát výsledky VaV, - znát konkurenci, PPO z. - stále inovovat, - zapojit se do sítí (KLASTRŮ), - vyuţívat strategických programů (Strategie mezinárodní konkurenceschopnosti České republiky pro období 2012 aţ 2020) - Kdo chce kupředu, musí se učit P. Senge

18 MARKETING V NOVÉ EKONOMICE Marketing a jeho nástroje reaguje na tyto dynamické procesy změnou svého paradigmatu. Výsledkem je zacílení marketingových nástrojů na zákazníka, na zákaznickou spokojenost, na navázání co nejuţších vztahů s individuálním zákazníkem, na maximalizaci hodnoty pro zákazníka. Klasická východiska pojetí Marketing 90. let Marketing počátku 21.stol. na instituce na chování subjektů na informace na různé funkce marketingu na strategická a operativní rozhodnutí na vztahy na různé vlastnosti na situaci na proces produktu

19 HLAVNÍ ZMĚNY V MYŠLENÍ MARKETÉRŮ A MANAGEMENTU Ve firmě uţ na zákazníka nemyslí jen obchodní a marketingový útvar, ale kaţdý zaměstnanec. Firmy se přestávají organizovat podle výrobků, ale podle zákaznických segmentů (péče pro nejmenší, péče pro ţeny, péče pro muţe, péče o seniory ) Firmy přestávají provádět vše vlastními silami, stále více zboţí a sluţeb kupují od jiných firem přestávají spolupracovat s mnoha dodavateli, ale s menším mnoţstvím navazují úzká partnerství akvizice, fúze Hmotná aktiva ztrácejí význam přesouvá se k nehmotným marketingovým aktivům (hodnota značky - nestlé, nadnárodní mocnost, koupila britskou rowntree (kit kat, after eight a polo mints a další cukrovinky) za 4,5 miliard dolarů což byl více než pětinásobek hodnoty hmotného majetku, zákaznické základny, věrnosti distribučních kanálů Firmy stále méně trvají na ziskovosti kaţdé transakce, pracují s dlouhodobou hodnotou pro zákazníka

20 MARKETINGOVÁ KONCEPCE REAKCE FIREM NA NOVOU EKONOMIKU Firmy sniţují ceny nebo zavádějí levnější značky, omezují nebo zastavují reklamní kampaně které nefungují, více se orientují na balíčky, podporu prodeje, na levnější formy komunikace se zákazníkem ( omezení TV reklamy, nástup sociálních sítí ) 72% SPOTŘEBITELŮ SLEDUJE NA SVÉM MOBILNÍM ZAŘÍZENÍ ONLINE VIDEO ALESPOŇ JEDNOU TÝDNĚ, Z NICH 42% I MIMO DOMOV Zbavují se ztrátových výrobků nebo naopak rozšiřují své nabídky o další produkty a sluţby (vodní svět, saunový svět, fittness, wellness, rehabilitace, hotel, záţitková turistika ) Zbavují se ztrátových lokalit nebo reagují na změnu chování spotřebitele (dováţka do domu, výhodné rodinné vstupné či celoroční pernamentky)

21 INTERNET JAKO NÁSTROJ OBCHODU A MARKETINGU NÁZVOSLOVÍ Názvosloví - v r vznikla typologie pojmů a v souladu se standardy EU se člení na : - Podniky, producenty hodnot, produktů b-business), - Zákazníky tj. Kupující produkty nebo sluţby c-customers, - Státní správu a samosprávu, resp. Municipality a-authority, - Zaměstnance coby tvůrce hodnot e-employement Iniciativa vychází od firmy Iniciativa vychází od spotřebitele Cílovou skupinou jsou spotřebitelé B2C ( Business to customer) C2C ( customer to customer) Cílovou skupinou jsou firmy B2B ( business to business) C2B ( consumer to business)

22 TRH B2B Připojeno k vysokorychlostnímu internetu je v současné době v průměru 96,3 % firem v ČR. B2B trh se skládá ze všech společností, které nabývají zboží a služby využívané k tvorbě jiných výrobků nebo služeb, jež jsou prodávány, pronajímány nebo dodávány jiným. Hlavními odvětvími, které vytvářejí firemní (B2B) trh jsou zemědělství, lesnictví, rybářství, výroba, stavebnictví, doprava, služby

23 TRANSAKČNÍ E-COMMERCE Pod pojmem e-b2b rozumíme obchodní transakce realizované firmami prostřednictvím veřejných nebo soukromých počítačových sítí. Vlastní nákup a prodej zboţí a sluţeb; Platby a jiné finanční operace; Logistické operace, dodávku zboţí na místo určení; Zpětnou logistiku (reklamace apod.); Administrativu obchodních transakcí (objednávka, fakturace, vazba na účetnictví a sklad); Práci s prodejním řetězcem (nepřímý prodej přes partnery); Vyhodnocování informací (CRM, knowledge management); Vyuţití těchto informací (marketing, data mining). Transakční e-commerce - umoţňuje nákup a prodej produktů online. Hlavním předmětem transakční e-commerce je nákup a prodej výrobků přes samostatné online obchody nebo přes stránky, JEJICHŢ SOUČÁSTÍ JE E-SHOP.

24 E-SHOP Celkový obrat internetového obchodování v české republice (spotřebitelské nákupy zboţí) odhadujeme na 43 miliard korun v roce 2012, coţ je cca 16% nárůst proti předchozímu roku (v odhadu není zahrnuto cestování a zábava, zdroj: APEK). V roce 2012 mělo v ČR s nákupem na internetu zkušenost 98 % jeho uţivatelů

25 E-SHOP STÁLE VĚTŠÍ PODÍL NA CELKOVÝCH OBRATECH BUDOU MÍT NEJVÝZNAMNĚJŠÍ ČESKÉ INTERNETOVÉ OBCHODY, JAKO JE ALZA.CZ, MALL.CZ ČI KASA.CZ. JAN PENKALA, E-COMMERCE STRATEGY DIRECTOR, ACOMWARE: NEJVĚTŠÍ SLABINY ČESKÝCH E-SHOPŮ VIDÍM V OBCHODU JAKO TAKOVÉM V PRODUKTO - A CENOTVORBĚ. OBČAS CHYBÍ I SMYSLUPLNÁ OBCHODNÍ STRATEGIE A DEFINOVANÉ KONKURENČNÍ VÝHODY, DÍKY KTERÝM MŮŽE E-SHOP USPĚT. STŘEDNÍ I VELKÉ E-SHOPY TRÁPÍ SLABÁ NEBO CHYBĚJÍCÍ DATOVÁ I WEBOVÁ ANALYTIKA A NEKVALITNÍ PRÁCE SE ZÍSKANÝM ZÁKAZNÍKEM.

26 DRUHY E-SHOPŮ Pokud pomineme prvotní rozdělení na B2B a B2C, lze e-shopy rozdělit do tři základních kategorií podle druhu činnosti a typu zřizovatelské firmy. E-shop, který byl zaloţen jako jeden z prodejních kanálů, zejména výrobcem nebo distributorem, pro určité zboţí ( výhradně pro trh B2B, E-shopy, které vznikly jako pobočka jiţ existujících kamenných obchodů ( E-shopy, existující jako samostatný obchodní model (

27 PRÁVNÍ ASPEKTY ZALOŢENÍ E-SHOPU Ţivnostenské oprávnění - provoz internetového obchodu spadá podle nařízení vlády č. 278/2008 sb. Do ţivnosti "výroba, obchod a sluţby neuvedené v přílohách 1 aţ 3 ţivnostenského zákona", obor č.48 "velkoobchod a maloobchod" pod tzv. Volné ţivnosti. Registrace na úřadě pro ochranu osobních údajů. Pokud zákazník vyplní své osobní údaje ( jméno nebo adresa ) a údaje ukládáme do databáze, jedná se dle zákona o zpracování osobních údajů, které musí být ohlášeno. E-shop (a firemní web obecně) je povaţován zákonem za dokument stejné úrovně jako faktura, objednávka apod., A proto musí obsahovat zákonem stanovené údaje jako jméno, název, sídlo podnikání nebo identifikační číslo. Z právního hlediska je nutné, aby kaţdý web obsahoval obchodní podmínky (kupní smlouvu) a informace o ochraně osobních údajů. Zbytek právních aspektů pak záleţí na konkrétním sortimentu a typu podnikání. Například pro obchod se zbraněmi je potřeba příslušná koncesní listina, pro výrobce a dovozce elektroniky je to nutností zajištění zpětného odběru zařízení apod.

28 B2B ELEKTRONICKÁ TRŢIŠTĚ Elektronické tržiště (e-marketplace) je ve své podstatě virtuální místo, kde se střetává poptávka mnoha odběratelů s nabídkou mnoha dodavatelů. Na elektronickém tržišti, stejně jako na tržišti klasickém, dochází k nejrůznějším jednáním mezi dodavateli a odběrateli, která vedou k uzavírání konkrétních obchodů. E-trţiště přinášejí společnostem moţnosti provádět transakce v reálném čase, měnit ceny, parametry produktu atd. Hlavní myšlenkou je sjednotit kupující a prodávající do jednoho kontaktního místa, coţ umoţňuje organizacím koupit a prodat cokoliv snadno, rychle a úsporně. Elektronické trţiště je webová aplikace, která umoţňuje elektronické zadávání veřejných zakázek ve stanovených zadávacích řízeních. E-trţiště je plně elektronický systém, všechny úkony v zadávacím řízení provádí zadavatel i dodavatel v elektronické podobě.

29 B2B ELEKTRONICKÉ TRŢIŠTĚ DRUHY Nezávislé elektronické trţiště - provozovatelem je společnost nezávislá na účastnících obchodování na e- tržišti. Funguje jako zprostředkovatel, který poskytuje oběma stranám informace o příleţitostech uzavřít obchod. Jeho hlavním smyslem je spojovat poptávku s nabídkou a umoţnit oběma stranám vyjednat podmínky uzavření obchodu. Po registraci na samotné e- tržiště získáte přístup k inzerátům nebo žádosti o poptávky nebo nabídky v průmyslovém sektoru. - Posláním ABC Českého Hospodářství je zvýšit prodej a vytvořit nové obchodní příleţitosti pro klienty. - epoptávka.cz je největší poptávkový systém v České republice, který vyuţívá dodavatelů ze všech oborů podnikání. Měsíčně zpracuje přes 11 tis. poptávek ve finančním objemu více neţ 1,5 mld. Kč.

30 B2B ELEKTRONICKÉ TRŢIŠTĚ DRUHY DALŠÍ VÝZNAMNÁ TRŢIŠTĚ TVOŘÍ ELEKTRONICKÁ TRŢIŠTĚ STÁTNÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY. CENTRUM VEŘEJNÝCH ZAKÁZEK STÁTNÍ PODNIK ČESKÁ POŠTA ČESKÝ TRH SPOLEČNOST ČESKÝ TRH TENDER MARKET SDRUŢENÍ TENDERS GEMIN SPOLEČNOST SYNTAXIT VORTALGOV SPOLEČNOST VORTAL CONNECTING BUSINESS CZ (NÁSTUPCE PLATFORMY ALLYTRADE) zvýšení efektivity a úspor povinnost nákupu prostřednictvím e-trţišť se vztahuje na vymezené veřejné zakázky trţiště podporují transparentnost celého procesu veřejné zakázky

31 ZPŮSOBY SNIŢOVÁNÍ MARKETINGOVÝCH NÁKLADŮ DOKÁŢE VAŠE SPOLEČNOST? - Sníţit náklady na vstupní suroviny pomocí vyjednání niţších cen od dodavatelů při udrţení kvality na internetovém trţišti? - Přejít k levnějším přepravcům jak je vyhledává? - Zavřít prodejní kanceláře, které nejsou plně vyuţívány? (práce zaměstnanců z domu) - Spolupracovat s reklamní agenturou, která se orientuje v internetovém marketingu a odměňovat ji za prokazatelný obrat? - Nahradit draţší komunikační prostředky levnějšími? ( reklama v televizi na internetu, public relations) - Přestat nabízet některé funkce výrobků či produktové řady o které zákazníci nestojí? - Pořádat zákaznické konference v levnějších lokalitách? - Změnit firemní strategie v návaznosti na změnu chování zákazníků?

32 PŘÍPADOVÁ STUDIE 9.4 E-commerce jako součást marketingové komunikace Str

33 SLOVO ZÁVĚREM Chraňte svůj trţní podíl v klíčových segmentech, nejziskovější a nejvěrnější zákazníky Agresivně se snaţte ukrást podíl konkurentů Zintenzivněte průzkumy měnících se potřeb zákazníků Snaţte se navýšit nebo alespoň udrţet market.rozpočet Rychle se zbavte programů, které prostě nefungují Nezlevňujte své nejlepší nebo klíčové značky, přidejte jim další hodnotu, zaveďte značky či produkty levnější Zaměřte se na moderní technologie, znalostní management, inovace. Děkuji vám za pozornost Těším se na další setkání Ing. Naděţda Petrů TEL @mail.vsfs.cz