Současná úroveň a perspektivy internetového a GSM bankovnictví v ČR

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Současná úroveň a perspektivy internetového a GSM bankovnictví v ČR DIPLOMOVÁ PRÁCE Pavla Hossingerová Březen, 2010

2 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů Současná úroveň a perspektivy internetového a GSM bankovnictví v ČR Diplomová práce Autor: Pavla Hossingerová Finance Vedoucí práce: Ing. Olga Šeflová Praha Březen,

3 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze dne 1. března 2010 Pavla Hossingerová 7

4 Poděkování: Děkuji Ing. Olze Šeflové za velmi užitečnou pomoc, kterou mi poskytla při zpracování mé diplomové práce. V Praze 1. března 2010 Pavla Hossingerová 8

5 Anotace práce: Diplomová práce charakterizuje a hodnotí současný stav elektronického bankovnictví v České republice. V teoretické části jsou vysvětleny všechny formy elektronického bankovnictví, které nabízejí banky na českém trhu a další kapitoly se věnují jen analýze GSM a internetového bankovnictví. Analýza je zaměřena na pět českých bank, které jsou porovnávány z hlediska nabízených produktů, zabezpečení, ale také z cenového hlediska. Závěrečná část práce je věnována trendům budoucího vývoje elektronického bankovnictví a dále jsou navrženy některé prvky na zdokonalení GSM a internetového bankovnictví u Komerční banky. Klíčová slova: elektronické bankovnictví, internetové bankovnictví, GSM bankovnictví, klient, banka, služba, zabezpečení, informace, platba, heslo, PIN kód, certifikát. The thesis describes and assesses current state of electronic banking in the Czech Republic. In the theoretical part are explained all kinds of electronic banking, offered by banks in the Czech market. Other chapters attend to the analysis of GSM banking and internet banking. The analysis is focused on five Czech banks, which are compared in terms of offered products, security systems and also in terms of price. The final part is paid to the future developments trends of electronic banking and some elements are designed to improve GSM banking and internet banking in KB. Key words: electronic banking, internet banking, GSM banking, client, bank, service, security system, information, payment, password, PIN code, certificate. 9

6 Obsah: Úvod Teoretické vymezení problematiky elektronického bankovnictví Telefonní bankovnictví GSM banking Homebanking Internetové bankovnictví WAP banking JAVA banking PDA banking Samoobslužná zóna Videobankovnictví Metodologie Analýza internetového bankovnictví vybraných bank Internetové bankovnictví Raiffeisenbank ČSOB Internetbanking Mojebanka KB Servis 24 Internetbanking Internetové bankovnictví GE Money Bank Analýza GSM bankovnictví vybraných bank GSM bankovnictví Raiffeisenbank GSM bankovnictví ČSOB Mobilní banka KB GSM bankovnictví Servis GSM bankovnictví GE Money Bank Srovnání bank z pohledu klienta Srovnání bank podle typu zabezpečení

7 7. Výsledky, závěry a trendy budoucího vývoje elektronického bankovnictví v ČR Návrhy na zdokonalení GSM a internetového bankovnictví u Komerční banky Bibliografie Seznam příloh Příloha č. 1 Mobilní versus GSM bankovnictví Příloha č. 2 Ukázky internetového bankovnictví vybraných bank Příloha č. 3 Ukázky GSM bankovnictví vybraných bank

8 Úvod Elektronické bankovnictví, často také nazývané přímé bankovnictví nebo jen e banking je nejvíce a nejrychleji se rozvíjející bankovní služba. V dnešním uspěchaném světě lidé stále více žádají produkty, které jim výrazně uspoří nejen peníze, ale hlavně čas. Elektronické bankovnictví tyto oba požadavky splňuje, a proto není divu, že je tak vyhledávané. Díky počítači, internetu, mobilním telefonům a dalším technickým zařízením si v dnešní době může zřídit elektronické bankovnictví téměř každý. Počet zákazníků bude samozřejmě nadále narůstat díky rostoucímu zájmu o úsporu času i finančních prostředků. Klientům tak odpadá starost dostat se na pobočku v její otevírací době a veškeré operace mohou provádět prostřednictvím přímého bankovnictví v kteroukoli hodinu a z jakéhokoli místa. Mezi první druhy elektronického bankovnictví zajisté patří telefonní bankovnictví a to nejen díky masivnímu šíření telefonů, ale také díky jednoduchosti této služby. Klient se jen spojí s bankou a může klást své požadavky. Telefony s tónovou volbou usnadnily komunikaci klienta s bankou prostřednictvím automatizovaného hlasového systému. Dále se začala vyvíjet nadstandardní služba telefonního bankovnictví GSM banking. Lidé komunikují opět prostřednictvím svého mobilního telefonu a jeho menu či pomocí SMS zpráv. Rozvoj počítačů a internetové sítě sehrál také velmi důležitou roli v elektronickém bankovnictví a začalo se velmi rychle šířit internetové bankovnictví. Chvíli poté také homebanking, který je doplněn speciálním softwarem banky, a využívají jej především velké firmy, jelikož si tento druh služby poradí s velkým počtem prováděných platebních transakcí. Elektronické bankovnictví je stále ve vývoji a banky se snaží neustále zdokonalovat své produkty. Není tedy divu, že jsou stále mezery v zabezpečení přímého bankovnictví, na kterém banky pracují a neustále ho zdokonalují. Zabezpečení elektronického bankovnictví je největším nedostatkem těchto služeb a spousta lidí nedůvěřuje těmto bankovním produktům, což je zbytečné, jelikož snaha proniknout na klientův účet nyní směřuje právě přímo na klienta. Je tedy hlavně klientovou záležitostí, aby měl správně zabezpečen osobní počítač a dbal na rady, které banky samozřejmě každému poskytují. 12

9 Jelikož nebyl internet ještě před několika lety tak dostupný, nemohli ho tedy využívat drobní klienti, a proto mezi hlavní zákazníky patřily jen firmy a podnikatelé. Nyní je internet a mobilní telefon tak rozšířen, že si elektronické bankovnictví může pořídit kdokoli. Banky nabízejí výhodné a speciální služby nejen firemním klientům, ale i drobným klientům a to za výhodné ceny. Elektronické bankovnictví není výhodné jen pro klienty, ale také pro samotné banky. Díky přímému bankovnictví mají banky nižší náklady, co se týče transakcí a ušetří také spoustu času. Pobočky tak neřeší nekonečné fronty lidí s čekajícími příkazy a využívají tohoto času spíše ke konzultacím s klienty. Hlavním cílem diplomové práce je nejen charakterizovat všechny produkty elektronického bankovnictví v teoretické části, ale také porovnat a vyhodnotit současnou nabídku platebního styku poskytovaného dvěma kanály elektronického bankovnictví - GSM a internetovým bankovnictvím. Dalším cílem této diplomové práce je určení trendů budoucího vývoje elektronického bankovnictví v České republice a navržení zdokonalení forem GSM a internetového bankovnictví u Komerční banky. 13

10 1. Teoretické vymezení problematiky elektronického bankovnictví 1.1 Telefonní bankovnictví Telefonní bankovnictví, často nazývané phonebanking, je služba umožňující komunikaci klienta s bankou prostřednictvím pevné linky nebo mobilního telefonu. Služba je k dispozici neomezeně, tedy 24 hodin denně po celý rok a nabízejí ji téměř všechny banky v České republice. Telefonní bankovnictví je určeno především běžným klientům, kteří nemají často přístup k internetu a zároveň neprovádějí velký počet transakcí. Klient ušetří spoustu času, protože nemusí navštěvovat tak často svou banku. Phonebanking může být aktivní nebo pasivní. Klient, který využívá aktivních služeb, provádí následující operace: zadává příkazy k úhradě, inkasu, zakládá či ruší termínované vklady, provádí zahraniční platební styk. Díky pasivním službám je možné zjistit: aktuální informace o bance, současný stav svého účtu, informace o pohybech na účtu, informace o úrokových sazbách, informace o kurzovním lístku. Služba je velmi jednoduchá na ovládání. Klient hovoří buď přímo s bankéřem, nebo jen s automatizovaným hlasovým systémem. Většina bank tyto systémy kombinuje a to tak, že jednodušší operace vyřídí automatizovaný hlasový systém a složitější pak operátor. Telefonní bankéři jsou operátoři call centra v bance a poskytují zákazníkům veškeré informace. Bankéř si musí vždy nejprve ověřit totožnost volajícího a následně klient může 14

11 provádět operace se svým účtem. Výhodou této služby je, že bankéř je schopen zodpovědět veškeré dotazy volajícího. Bankéři většinou využívají telefonních hovorů k nabízení nových produktů. Z pohledu banky jsou telefonní operátoři nevýhodní oproti automatizovanému telefonnímu systému a to zejména z hlediska nákladů. Obrázek č. 1: Hlavní nabídka automatizovaného hlasového systému Zdroj: Expresní linka KB - Příručka pro uživatele, vlastní úprava Automatický telefonní systém je zjednodušená služba phonebankingu. Klient ho ovládá pomocí menu ve svém telefonu. Volající si nejdříve vyslechne stručný obsah menu a poté podle potřeby volí služby. Zabezpečení phonebankingu je nezbytnou součástí služby. Banky většinou vyžadují osobní číslo klienta, například číslo účtu a dále PIN. Jelikož je zde riziko zneužití odposlechem, klient sděluje jen náhodné znaky ze svého PIN kódu a banka veškeré hovory zaznamenává, tím také chrání klienta před zneužitím. Pokud chce klient provést jednotlivé transakce, musí zadat i jednorázové heslo. Zadá - li opakovaně chybné heslo, je mu automaticky zablokován přístup k účtu. Další varianta zabezpečení je elektronický klíč. Na jedné straně představuje vysokou úroveň zabezpečení, na druhé straně je však velmi nákladný. Z výše uvedených důvodů není elektronický klíč často využíván. 15

12 1.2 GSM banking Tato služba propojuje klienta s bankou pomocí mobilních telefonů a využívají ji klienti, kteří nemají přístup k internetu a mají neustále k dispozici mobilní telefon. GSM bankovnictví se využívá dvěma způsoby. Prvním z nich je SMS banking, který poskytují všichni naši operátoři. Komunikace probíhá pouze prostřednictvím textových zpráv a musí obsahovat správný formát. Existují dva druhy využití. Klientovi je SMS zpráva zasílaná automaticky, pokud provede určité operace na svém účtu. Dalším druhem je zasílání SMS zpráv na vyžádání klienta. Klient pošle textovou zprávu s požadavkem a obratem je mu bankou odpovězeno. Nevýhodou je nesnadná manipulace za pomoci klávesnice. Některým lidem se SMS banking může zdát zbytečně zdlouhavý. Druhým způsobem využití GSM bankovnictví je pomocí aplikace SIM Toolkit. Tuto technologii podporují také všichni operátoři a jedná se o bankovní aplikaci, která je nahraná na SIM kartu v mobilním telefonu. Klient pomocí klávesnice prochází menu, jakmile začne provádět transakce, musí nejdříve zadat BPIN bankovní PIN, který si zvolí sám v bance. Prostřednictvím technologie SIM Toolkit klient může: zjistit aktuální zůstatek na účtu, zadat platební příkaz, zjistit pohyby na účtu, získat informace o kurzech, získat informace o úrokových sazbách. 1.3 Homebanking Tento typ přímého bankovnictví spočívá v připojení internetu k počítači spolu se softwarem dané banky, který banka klientovi dodá. Klient musí splňovat technické požadavky banky. Může se používat pouze ten počítač, ve kterém je systém nainstalován. Klient jistě ocení možnost propojení bankovního systému s ekonomickým a účetním programem. Tato služba není jednoduchá na ovládání, proto je klient zaškolen při podepisování smlouvy nebo obdrží manuál na obsluhu počítačového systému. 16

13 Homebanking je určen především podnikatelům a firemním klientům, kteří pracují s velkým počtem transakcí. Homebanking klientovi umožňuje: zjistit aktuální informace o účtu, provádět operace tuzemského i zahraničního platebního styku, zakládání a rušení termínovaných účtů, získání informací o kurzech, získání informací o úrokových sazbách. Homebanking zajišťuje nejlepší způsob zabezpečení ze všech druhů elektronického bankovnictví. Klient se přihlašuje pomocí hesla a autorizačních certifikátů. Přenos dat je zabezpečen šifrovacími algoritmy. 1.4 Internetové bankovnictví Internetové bankovnictví, nazývané internetbanking, umožňuje klientovi komunikaci s bankou pomocí počítače, internetu a internetového prohlížeče. Službu tedy může využívat z jakéhokoli počítače, který je připojen k síti internet a dále není potřeba žádný speciální software, čímž se odlišuje od homebankingu. Klienti, kteří mají neustálý přístup k internetu, dávají přednost internetovému bankovnictví a popřípadě ho kombinují s telefonním či v poslední době čím dál víc oblíbenějším GSM bankovnictví. Používání této služby je velmi snadné. Klient na internetu zadá webové stránky banky a přihlásí se na svůj účet, poté provádí následující operace: tuzemského a zahraničního platebního styku, získání veškerých informací o svém účtu, zakládání termínovaných účtů, získání informací o bance. Banky dnes nabízejí většinou několik způsobů zabezpečení a záleží na klientovi, který z nich si sám zvolí. Nejjednodušším způsobem je přihlášení pomocí identifikačního jména 17

14 a hesla. Bohužel je tento způsob přihlašování také nejvíce zneužitelný, proto ho nyní banky kombinují s SMS kódy nebo s jednorázovými transakčními hesly, a to v případě, že klient provádí aktivní operace s účtem. Dalším a bezpečnějším typem zabezpečení je využití certifikátu, který banka dodá klientovi a ten si jej uloží na CD ROM, disketu, flash disk, nebo na jakékoli jiné paměťové zařízení. Pro přístup do internetového bankovnictví klient použije certifikát a dále zadá heslo. Pokud klient vyžaduje ještě bezpečnější způsob, pak využije čipovou kartu, která pracuje na stejném principu jako certifikát, ale údaje z ní nelze zkopírovat. K přístupu klient potřebuje také ještě heslo nebo PIN kód. Zneužití čipové karty hrozí jen v případě odcizení. Nejbezpečnějším typem zabezpečení internetového bankovnictví je PIN kalkulátor. Jedná se o malé zařízení připomínající kalkulačku, kterou si klient může pořídit v bance. Klient zadává do PIN kalkulátoru klientské číslo a heslo a následně je mu automaticky vygenerován pokaždé jiný autentizační kód, který klient zadá pro přístup do internetového bankovnictví. 1.5 WAP banking WAP banking (Wireless Application Protocol) je služba, která usnadňuje komunikaci klienta s bankou pomocí mobilního telefonu, který musí podporovat WAP technologii. Tuto službu nabízejí všichni tři naši operátoři. Klient provádí tyto operace: zjištění aktuálních informací o účtu, zadávání platebních příkazů, zjištění informací o kurzech, úrokových sazbách, zakládání termínovaných vkladů. 18

15 Zabezpečení Wap bankingu spočívá v zadání speciálního kódu, který je vygenerován autentizačním kalkulátorem. Další variantou zabezpečení je kód, který klient obdrží na svůj mobilní telefon. Komunikace mezi bankou a klientem je kódována. 1.6 JAVA banking JAVA banking je moderní služba elektronického bankovnictví. Klient komunikuje s bankou mobilním telefonem, do kterého je nahrána JAVA aplikace a to buď uživatelem, nebo za asistence operátora. Jedná se o datové spojení v on-line režimu a klient ovládá telefon pomocí displeje a klávesnice. Tato aplikace vyžaduje takový typ mobilního telefonu, který podporuje technologii JAVA. S JAVA bankingem může klient provádět a zajišťovat tyto operace: historii účtu, zůstatek na účtu, informace o kurzech, úrokových sazbách, zadat příkaz k úhradě, zablokovat platební kartu. Zabezpečení této aplikace spočívá v zadání identifikačního hesla a náhodně vybraných znaků z PIN kódu. Některé banky mohou navíc vyžadovat jednorázová hesla. JAVA banking patří mezi dražší služby elektronického bankovnictví, proto někteří klienti volí raději jiný druh přímého bankovnictví, nejvíce podobný je GSM banking. 1.7 PDA banking 1 PDA banking (Personal Digital Assistant) nabízí v České republice ebanka a Raiffeisenbank. Jedná se o malý kapesní počítač PDA, kterým klient komunikuje s bankou přes internet. Připojení kapesního počítače k internetu lze provést pomocí mobilního telefonu nebo prostřednictvím počítače připojeného zároveň k internetu. Do kapesního počítače není třeba instalovat žádný speciální program. Jediné, co klient potřebuje, je mít v kapesním počítači internetový prohlížeč. Poté se klient přihlásí na webové stránky banky

16 V PDA banking se dají provádět nejčastěji používané bankovní operace, k dispozici jsou samozřejmě informace o bance, jejích službách a produktech. Raiffeisenbank i ebanka mají upravené internetové stránky tak, aby vyhovovaly formátu v kapesním počítači. Tato aplikace vyžaduje pro přístup mobilní nebo osobní elektronický klíč. Osobní elektronický klíč je bezpečnější, ale operace jsou zdlouhavější. PDA bankovnictví nabízí klientům následující informace a operace: historie a zůstatek na účtu, přehled blokací plateb platebními kartami, zadání jednorázového/ trvalého příkazu, přehled jednorázových i trvalých příkazů, založení termínovaných vkladů, přehled termínovaných vkladů. Obrázek č. 2: PDA banking Zdroj: 20

17 1.8 Samoobslužná zóna Samoobslužná zóna, někdy také nazývaná automatizovaná přepážka, je technické zařízení a bývá často propojena s internetem. Zařízení jsou vybavena obrazovkou a dotykovým displejem. Existuje několik druhů samoobslužných zón: bankomaty, informační přepážky, směnárenské automaty, výpisové či transakční terminály. K přístupu k terminálu je zapotřebí platební karta, a pokud klient provádí i platební operace, je nutné i heslo. Automatizované přepážky umožňují aktivní i pasivní operace s účtem, například: výběr nebo vklad hotovosti, zjištění aktuálního stavu účtu, informace o pohybech na účtu, informace o bance, provádění směnárenské činnosti, vygenerování výpisů z účtu, dobíjení kreditu. Službu využívají zejména klienti, kteří nemají přístup k internetu. Nevýhodou samoobslužných zón pro banky je jejich vysoká pořizovací cena, která je vyšší než jeden milion korun. Klient nemá terminál vždy v blízkosti a musí se k němu nějak dopravit a to je velká nevýhoda oproti jiným druhům přímého bankovnictví. Klienti, kteří plně využívají služeb samoobslužných zón, mohou být na obtíž ostatním klientům, kteří si chtějí vybrat z bankomatu pouze hotovost. Nejvíce využívanými samoobslužnými zónami v České republice jsou bankomaty a informační terminály, které jsou umístěny v centrech měst a slouží hlavně k turistickým informacím. Další informační terminály jsou využívány především cestujícími v hromadných městských prostředcích, především v metru. 21

18 1.9 Videobankovnictví Videobankovnictví je zatím nejnovější služba přímého bankovnictví a jeho budoucnost jej zatím čeká. Videobankéř je speciálně vyškolený pracovník banky, který komunikuje s klientem prostřednictvím počítače připojeného k internetu a webové kamery. Pro klienty banky je to určitě zajímavý způsob komunikace a klient má díky kontaktu z očí do očí pocit, jako by byl v bance. Aby klient mohl využívat videobankovnictví, postačí mu webová kamera a pokrytí digitálním TV signálem. Využívá li klient aktivních služeb, provádí následující operace: zadává příkaz k úhradě, zakládá či ruší termínované vklady, provádí zahraniční platební styk, žádá o hypoteční úvěr. Díky přímému vizuálnímu kontaktu se bankéři snaží klientovi co nejvíce pomoci a nabídnout mu produkty, které doposud žádné jiné služby elektronického bankovnictví nenabízely. Pasivní služby v podstatě kopírují služby telefonního bankovnictví a klient se tak dozví: aktuální informace o bance, současný stav účtu, informace o pohybech na účtu. Videobanking byl v České republice spuštěn Československou obchodní bankou na zkušební tři měsíce. Služba byla v provozu ve třech pobočkách banky a to v Nymburce, Plzni a Brně. Služby videobankovnictví byly zaměřeny především na poskytování hypotečních úvěrů a to z důvodu, že ne každá pobočka poskytuje poradenství v oblasti hypoték. Videobanking ale neměl tak velký úspěch a po zkušební tříměsíční době byl zrušen. 2 V zaří roku 2008 byl Poštovní spořitelnou spuštěn zcela nový kanál elektronického bankovnictví TV banka. Jedná se o televizní bankovnictví, které klient ovládá pomocí

19 televizní obrazovky a ovladače. Službu TV banka nemusí klient nijak aktivovat, musí mít ale interaktivní set top box, který přijímá digitální signál (O2 TV) nebo nahranou aplikaci Windows Media Center ve svém počítači a poté ovládá svůj účet prostřednictvím počítače a speciálního dálkového ovladače, nebo jen klávesnicí a myší. Klient, který chce využívat tuto službu, musí mít aktivní internetové bankovnictví a využívá stejných přihlašovacích údajů identifikační číslo a PIN kód. Oba přihlašovací údaje zadává v menu obrazovky. Klient může provádět následující operace: jednorázové platby, zjistit historii účtu a zůstatků, zadat, rušit i změnit trvalé příkazy, povolit inkaso, dobít kredit u všech českých operátorů, zjistit aktuální kurzovní lístek. Všechny aktivní operace jsou stejně jako v internetovém bankovnictví potvrzovány jednorázovým autorizačním kódem, který je klientovi vždy zaslán na mobilní telefon a obsahuje pouze číslice. Zřízení i vedení služby je zdarma. 23

20 2. Metodologie Teoretická část byla vypracována na základě informací získaných z knižních publikací. Poznatky byly čerpány především z knihy Elektronické bankovnictví a dále ze skript Elektronické platební prostředky. Řada informací pochází z webových stránek jednotlivých bank, dále z odborného měsíčníku Bankovnictví a z oddělení přímého bankovnictví na centrále Komerční banky. Pro analytickou část práce bylo vybráno pět bank: 1. Raiffeisenbank, 2. Československá obchodní banka, 3. Komerční banka, 4. Česká spořitelna, 5. GE Money Bank. Tyto banky byly zvoleny z důvodu dobré dostupnosti vhodně strukturovaných informací o produktech elektronického bankovnictví na jejich webových stránkách. Všech pět bank patří svými produkty k velmi žádaným bankám na českém trhu. Za největší tři české banky jsou považovány ČSOB, ČS a KB a to jak svou bilanční sumou, tak vlastním kapitálem. U vybraných bank byla provedena analýza GSM a internetového bankovnictví, jejich produktů a způsobů zabezpečení. Tyto dvě formy elektronického bankovnictví byly zvoleny, protože jsou nyní nejvíce využívanými kanály přímého bankovnictví. Informace dále pocházejí z oficiálních materiálů a ceníků, webových stránek, z konzultací s jednotlivými zaměstnanci bank a s kolegy z Komerční banky. Internetové a GSM bankovnictví je analyzováno dle následujících parametrů: podmínky poskytnutí GSM a internetového bankovnictví, návod na přihlášení se do služby, služby, které banky nabízejí, operace, které lze provádět, zabezpečení. Analýza GSM bankovnictví obsahuje ceník základních poplatků za: zřízení služby, 24

21 vedení služby, příkaz k úhradě v rámci banky, příkaz k úhradě do cizí banky, zrušení služby. Dále byla znázorněna simulace požadavků klienta dle následujících parametrů: zřízení služby, vedení služby, příkaz k úhradě v rámci banky, příkaz k úhradě do cizí banky v rámci GSM i internetového bankovnictví, trvalý příkaz do cizí banky, příchozí platba, platba SIPO, zrušení služby. Další komparace je zpracována dle druhů zabezpečení u vybraných bank. U GSM bankovnictví je zabezpečení následující: bankovní PIN a PUK kód, karta optického klíče. Internetové bankovnictví nabízí tyto druhy zabezpečení: certifikát uložený v souboru, certifikát uložený na čipové kartě, identifikační heslo, PIN kód a SMS klíč, autentizační kalkulátor. Závěrečná syntéza je věnována vyhodnocení aktuálního stavu GSM a internetového bankovnictví v České republice, kde je největší pozornost věnována nejmodernější službě elektronického bankovnictví video bankingu, jenž se s velkým úspěchem prosazuje v jiných zemích. Závěrečná doporučení jsou zaměřena na vylepšení GSM a internetového bankovnictví pouze v Komerční bance. 25

22 3. Analýza internetového bankovnictví vybraných bank Analýza internetového bankovnictví, která vychází z teoretického vymezení této problematiky je provedena u pěti vybraných bankovních ústavů. 3.1 Internetové bankovnictví Raiffeisenbank Raiffeisenbank nabízí internetové bankovnictví jako automatickou součást ekonta a aby jej mohl člověk používat, potřebuje kromě počítače a internetu elektronický klíč. Internetový prohlížeč musí podporovat standard HTML 4. 0 a SSL Uživatelům je neustále k dispozici bezplatná telefonní linka Klient může díky internetovému bankovnictví ovládat svůj běžný účet, spořicí účet, termínovaný vklad, povolený debet, hypotéku, penzijní připojištění nebo podílové fondy. Dále je zde možnost on line investování do investičních produktů společností Raiffeisen Capital Management a ČP Invest. Používání internetového bankovnictví je velmi jednoduché, přehledné a intuitivní. Raiffeisenbank nabízí hned několik způsobů autentizace a záleží jen na klientovi, který z nich si zvolí. Klient si otevře webové stránky RB ( klikne na odkaz Vstup na účet a zde si podle svého typu přihlášení vybere, jestli se chce přihlásit pomocí klíčů nebo přihlašovacího jména a hesla. 1. Přihlašovací jméno a heslo Uživatel si volí přihlašovací jméno sám a to na pobočce, na které také v obálce obdrží heslo do internetové aplikace, které ovšem ihned po prvním přihlášení musí kvůli vyššímu zabezpečení změnit. Toto nové heslo se musí skládat z 8 až 15 znaků, obsahuje jak písmena, tak číslice a je platné jeden rok od data poslední změny. Internetová aplikace vždy klienta vyzve ke změně hesla a to jeden měsíc před vypršením jeho platnosti. 2. Mobilní elektronický klíč Vzhledem k tomu, že mobilní telefon má dnes opravdu každý, je tento typ přihlašování a zabezpečení velmi oblíbený. Klient používá svůj mobilní telefon s českým číslem, který 26

23 musí disponovat technologií SIM Toolkit a také SIM karta musí podporovat tuto technologii. Veškerá komunikace klienta s bankou je v šifrované podobě a přístup k mobilnímu klíči je chráněn bankovním osobním identifikačním číslem (BPIN). Pokud ovšem klient nemá telefon podporující SIM Toolkit nebo používá zahraniční telefonní číslo, může používat mobilní elektronický klíč SMS. Pokud se chce klient přihlásit ke svému účtu, zadá čtyřmístný I PIN na svém mobilním telefonu, v případě telefonické komunikace, zadává čtyřmístný T PIN. Oba kódy získá klient na pobočce RB a může je prostřednictvím internetu kdykoli změnit. 3. Osobní elektronický klíč Další způsob autentizace, který RB nabízí je osobní elektronický klíč a to ve dvou formách ActivCard a Vasco. Osobní klíč má tu výhodu, že není závislý na mobilním signálu ani na technickém vybavení počítače, je to hardwarový prostředek a je chráněn čtyřmístným PIN kódem. Pokud klient používá osobní klíč ActivCard, přihlásí se k internetovému bankovnictví tak, že zadá své klientské číslo, dále musí zapnout osobní klíč, kam vloží PIN a zmáčkne dvakrát Enter. Osobní klíč mu vygeneruje autentizační kód, který zadá do počítače a je přihlášen. Obrázek č. 3: Osobní elektronický klíč ActivCard Zdroj: Klient si ale může vybrat i druhý typ osobního klíče Vasco, u kterého opět zadává klientské číslo, poté zapne osobní klíč, zadá svůj PIN a stiskne Enter. Na displeji se zobrazí 27

24 Volba režimu, klient stiskne tlačítko Online I a Enter a může opět opsat do počítače nový autentizační kód. Obrázek č. 4: Osobní elektronický klíč Vasco Zdroj: 4. Internetový elektronický klíč Posledním způsobem přihlašování do internetbankingu je pomocí internetového elektronického klíče. RB tento typ zabezpečení od již nenabízí novým klientům a tudíž ani neprovádí jeho technologický vývoj. Klienti, kteří jsou ale zvyklí jej používat, nabízí RB stálou aktualizaci certifikátů a mohou jej tedy i nadále využívat. Klíč je uložen na libovolně zvoleném souboru a obsahuje příponu.key a je chráněn heslem. Pokud se chce uživatel přihlásit ke svému účtu, zadá klientské číslo a poté klikne na tlačítko Procházet a vloží tam cestu a název internetového klíče, poté zadá ještě heslo a může disponovat se svým účtem. Nyní je klient schopen provádět aktivní i pasivní operace se svým účtem. Aktivní operace, které lze provádět: zadat jednorázový příkaz k úhradě, zadat trvalý příkaz k úhradě, zadat příkaz k úhradě platby do zahraničí, žádat o termínovaný vklad, 28

25 dobít kredit, dát souhlas s inkasem plateb SIPO. Uživatel internetového bankovnictví si může také objednat zasílání SMS zpráv nebo faxů s aktuálními informacemi o účtu, například pravidelný zůstatek, pokles či navýšení zůstatku nebo informace o transakcích. Klient si pro zjednodušení a větší přehlednost může sám libovolně pojmenovat své účty. Pasivní operace, které lze díky internetovému bankovnictví provádět: informace o zůstatku na účtu, historie pohybu na účtu a to až za posledních 12 měsíců, výpisy z účtů také za posledních 12 měsíců, informace o aktuálním kurzovním lístku banky, informace o úrokových sazbách termínovaných vkladů. Při provádění aktivních operací si klient vybírá ze dvou druhů potvrzování příkazů podpisového certifikátu nebo jednorázového SMS kódu. SMS kód SMS kód je osmimístné jednorázové heslo, které slouží jako podpis při provádění aktivních operací. Klient si své telefonní číslo zaregistruje na pobočce RB a při provádění transakcí obdrží vždy SMS kód ve formě SMS zprávy na svůj mobilní telefon. SMS kód je platný pět minut od jeho vytvoření a lze jej využít až po přihlášení do internetového bankovnictví. Zasílání SMS kódů je zdarma. Podpisový certifikát Před používáním podpisového certifikátu je nutná instalace Java appletů od společnosti Sun nebo Microsoft. Podpisový certifikát je chráněn heslem a klient si zvolí název souboru a místo, kde bude certifikát uložen. Na pobočce si klient volí přihlašovací jméno, dále dostane heslo, které obsahuje čtyři znaky a při prvním přihlášení jej musí obměnit. Podpisový certifikát je platný jeden rok a klient je vždy automaticky vyzván k jeho prodloužení jeden měsíc před jeho vypršením. Pokud uživatel zvolí manuální obnovu 29

26 podpisového certifikátu, může si certifikát obnovit i dříve než měsíc před vypršením jeho platnosti. Internetové bankovnictví si může každý vyzkoušet na webových stránkách RB v demoverzi. Klient má přehled o tom, kolik peněz má v danou chvíli k dispozici, kolik korun si může ihned půjčit, ale také jak vysoký je aktuální limit povoleného přečerpání účtu nebo jaká je výše závazku vůči bance. Také se dozví, jak se mu zhodnocují úspory na Termínovaných vkladech či v Podílových listech. Aby klient mohl investovat do Podílových listů, musí na pobočce banky podepsat komisionářkou smlouvu a poté může investovat pravidelně s minimální částkou 500 Kč měsíčně nebo s minimální jednorázovou částkou Kč. RB nabízí investice do následujících Podílových listů: fondy peněžního trhu, fondy dluhopisové, fondy smíšené, fondy akciové, fondy zajištěné. Bezpečnost internetového bankovnictví RB Raiffeisenbank doporučuje svým uživatelům několik rad pro větší zabezpečení: měnit heslo pro přihlášení minimálně jednou za měsíc, nepoužívat jednoduchá hesla a nikomu je nesdělovat, uchovávat podpisový certifikát odděleně od počítače, nepoužívat podpisový certifikát ve veřejných prostorách a raději využít podepisování SMS kódem, vždy se ujistit, jestli počítač opravdu komunikuje s bankou, kontrolovat platnost v certifikátu SSL v případě nejasnosti nebo jakéhokoli podezření volat bezplatnou linku , v případě vyžádání jakýchkoli informací jménem banky, kontaktovat banku e mailem: phishing.report@rb.cz, pravidelně kontrolovat pohyby na účtu, 30

27 používat maximální šifrování 128 bit, nainstalovat v počítači antivirový a antispyware software a provádět pravidelnou aktualizaci, používat osobní firewall, nedovolovat ukládání hesel v počítači ČSOB Internetbanking 24 Služba je určena všem klientům, kteří mají vedený jakýkoli typ účtu v této bance. Aby mohl zákazník službu využívat, potřebuje mít k dispozici osobní počítač a připojení na internet. Pokud klient využívá Aktivní konto ČSOB, má každý měsíc deset odchozích transakcí zdarma. Klient se ke svému účtu prostřednictvím internetového bankovnictví dostane tak, že si otevře webové stránky banky ( a klikne na přihlášení Internetbanking 24. Po správné autentizaci může klient ovládat svůj účet, služba mu odpočítává dvacetiminutový bezpečnostní limit, a pokud klient není aktivní, služba ho automaticky odhlásí. Klient si může kdykoli v internetovém bankovnictví změnit svůj PIN a to tak, že zadá jak svůj starý, tak i nový kód a následně obdrží na mobilní telefon SMS klíč, který zapíše do určeného pole. Klient si vybírá ze tří druhů přihlášení. 1. Identifikační číslo a PIN kód Klient zadá své identifikační číslo, které obsahuje osm číslic a dále PIN kód obsahující číslic pět. Identifikační číslo i PIN přidělí klientovi banka. V případě zadání třikrát po sobě chybného PIN kódu dojde k zablokování služby a klient musí navštívit pobočku pro obnovu internetového bankovnictví. 2. Identifikační číslo, PIN kód a SMS klíč Tento způsob přihlášení je pro větší zabezpečení rozšířen o SMS klíč. Klient nejdříve vyplní pole pro identifikační číslo a PIN. Po správném zadání je mu automaticky zaslána

28 SMS zpráva s autorizačním kódem, který musí v rámci časového limitu deseti minut zadat do pole a úspěšně se tak přihlásit do služby. Klient má celkem pět pokusů k zadání SMS klíče a vždy se musí znovu přihlásit jak identifikačním číslem, tak PIN kódem. Po pěti chybných pokusech dojde opět k blokaci služby a klient musí navštívit svou pobočku. 3. Čipová karta s elektronickým podpisem Klient disponuje certifikátem, který je uložen na čipové kartě. Klient vkládá čipovou kartu do čtečky a zadá PIN kód. Správný PIN způsobí vygenerování elektronického podpisu. Poté klient může zadávat příkazy na svém účtu. Při dalších operací si klient vybírá ze dvou způsobů autorizace elektronický podpis nebo SMS klíč. Elektronický podpis Elektronický podpis slouží k autorizaci aktivních operací v internetovém bankovnictví. Údaje se v elektronickém podpisu generují a jsou uloženy na kryptografické čipové kartě, kterou zákazník obdrží na základě uzavřené smlouvy o ČSOB Internetbanking 24. Karta je chráněna PIN kódem a údaje z ní nelze překopírovat na žádné jiné zařízení, tím je zajištěna vysoká úroveň zabezpečení. Další zabezpečení spočívá ve vygenerování elektronického podpisu uvnitř čipové karty, ke kterému dochází až po správném zadání PIN kódu. Aby čipová karta byla kompatibilní s počítačem, je nutné mít čtečku, kterou si klient sám pořídí nebo je mu nabídnuta bankou. Čtečka se jednoduše připojí do zásuvky v počítači a klient si nainstaluje program CryptoPlus nebo ComfortChip. Díky těmto programům si zákazník mění PIN a PUK na čipové kartě. Další nutnou podmínkou ke správnému použití autorizace je certifikát. Jedná se o datovou zprávu, kterou vydává I. CA 4 a slouží k ověření totožnosti a podpisu. ČSOB nabízí dva druhy certifikátů: komerční pro běžné použití, kvalifikovaný klient jej může využívat i pro soukromé účely. 4 I. CA První certifikační autorita, a.s. je s platností od oprávněna poskytovat certifikáty a to dle zákona č. 227/2000 Sb. o elektronickém podpisu 32

29 Další využití kvalifikovaného certifikátu I. CA: finanční oblast podání daňového přiznání, přehled o příjmech a výdajích, sociální oblast žádost o dávky státní sociální podpory, oblast zdravotnictví pro přístup na portál zdravotních pojišťoven. 5 Od ČSOB nevydává kvalifikované certifikáty, a pokud si jej klient chce pořídit, musí o něj požádat u přímého poskytovatele, jejich seznam je k dispozici na webových stránkách ( Naopak u komerčního certifikátu došlo dne k nasazení vyšší verze komponenty ICASign a tím došlo k pohodlnějšímu ovládání internetového bankovnictví. Obrázek č. 5: Přenos zpráv šifrovaným kanálem Zdroj: Certifikát je platný jeden rok a před jeho vypršením se musí obnovit a to přímo v internetovém bankovnictví, trvá to přibližně minut. Pokud uplyne doba jednoho roku a klient certifikát nestihl obnovit, musí ho poté obnovit jedině na pobočce banky

30 SMS klíč SMS klíč je druhým způsobem autorizace internetového bankovnictví. Pokud klient provádí aktivní operace s účtem, je mu vždy nejdřív zaslán jednorázový autorizační kód. Kód je zasílán textovou SMS zprávou na klientův mobilní telefon, obsahuje devět znaků a to jak číslice, tak i písmena. ČSOB Internetbanking 24 nabízí zákazníkům provádět aktivní a pasivní operace. Aktivními operacemi se rozumí platební operace a jsou to: jednorázový příkaz k úhradě, hromadný příkaz k úhradě/ inkasu, převody mezi účty klienta, trvalý příkaz k úhradě/ inkasu, příkaz, svolení k inkasu, dobíjení předplacených SIM karet. Pasivní operace představují informace o účtu a jsou to: zůstatek na účtu, historie pohyby na účtu, výpisy z účtu, příkazy čekající na zpracování, podrobné informace o účtu. Krom aktivních a pasivních operací má klient v internetovém bankovnictví k dispozici složku Investice a spoření, kde může sledovat růst svých prostředků penzijního fondu a dále vývoj svého portfolia u podílových fondů a investic. Aby klient mohl tyto fondy sledovat, musí si je nejdříve zřídit a to pouze na pobočce se svým bankovním poradcem. Další složkou jsou Úvěry, kde si klient může zažádat o tyto typy půjček či úvěrů: půjčka na lepší bydlení, půjčka na cokoli, kreditní karta, povolení přečerpání účtu. 34

31 Také si může zažádat o navýšení úvěrového limitu ke kreditní kartě nebo povolení přečerpání limitu. ČSOB neustále pracuje na vylepšení služeb internetbankingu a listopad 2009 přinesl klientům několik novinek: zadání jednorázového příkazu se splatností až 365 dnů, možnost využít rozšířený filtr v historii účtu, možnost zadat až 200 vzorů v tuzemském platebním styku a rovněž 200 vzorů v zahraničním platebním styku, nový formulář pro příkaz do zahraničí, kde funguje režim automatického zpracování a jeho hlavní výhodou je úspora nákladů, SEPA platby pro provádění plateb v EUR do zemí Evropské unie a Evropského hospodářského prostoru (EHP). Klient musí uvést IBAN číslo účtu příjemce, BIC kód banky příjemce, kód výloh SHA a musí uskutečnit převod v maximální výši EUR. Po splnění všech podmínek se mu účtuje zvýhodněná cena. Od spustila ČSOB novou funkci Komfortní vyúčtování a klient si ji aktivuje v internetovém bankovnictví. Tato nová funkce slouží k pohodlnému placení výdajů za domácnost. Klientovi jsou do internetového bankovnictví doručovány elektronické doklady, které může rovnou zaplatit a nemusí vypisovat žádné platební příkazy. Zasílání elektronických dokladů zatím používá ČSOB Pojišťovna a UPC Česká republika. Bezpečnost ČSOB Internetbanking 24 ČSOB doporučuje svým klientům několik typů pro zvýšení zabezpečení: Chránit svůj bezpečnostní certifikát a nikomu nesdělovat PIN. Nepoužívat jednoduchý PIN. Pro zloděje je jednoduché uhodnout číslice jdoucí po sobě, datum či rok narození klienta nebo část telefonního čísla. Chránit svůj PIN, nikam nezaznamenávat a nikomu nesdělovat. Chránit počítač před viry a provádět pravidelnou aktualizaci. Neodpovídat na nedůvěryhodné y. Nestahovat z internetu neznámé soubory. 35

32 Dávat si pozor na nedůvěryhodné e maily a neotevírat neznámé soubory Mojebanka KB Komerční banka nabízí službu internetového bankovnictví Mojebanka, která je určena občanům, podnikatelům i firmám, kteří mají založený účet právě u KB. Každý, kdo chce využívat službu Mojebanka, potřebuje mít k dispozici: počítač s operační pamětí minimálně 64 MB, volné místo na pevném disku 300 MB, připojení na internet, elektronický certifikát, který obdrží v bance, musí mít správně nastaven prohlížeč v počítači a povolené používání Java apletů, skriptování a souborů cookie. Klientům je k dispozici profesionálně vyškolená uživatelská podpora na bezplatné telefonní lince Mojibanku mohou využívat i zahraniční nebo anglicky mluvící klienti. Pokud si klient neví rady s nastavením počítače a prvním přihlášení do služby, je mu na webových stránkách internetového bankovnictví k dispozici Konfigurační průvodce. Uživatel se musí přihlásit na internetovou adresu ( a zvolí ikonu Mojebanka on line, kde si může zvolit, zda chce internetové bankovnictví v českém nebo anglickém jazyce. Poté zadá do příslušného pole cestu ke svému certifikátu a heslo pro přihlášení, které si klient volí sám. Mojebanka umožňuje vysoké zabezpečení v podobě elektronického podpisu a veškerá komunikace probíhá v protokolu SSL (Secure Socket Layer). Elektronickým podpisem klient stvrzuje každou aktivní operaci. Komerční banka nabízí klientům osobní certifikát uložený v datovém souboru nebo osobní certifikát uložený na čipové kartě

33 Osobní certifikát uložený v souboru Osobní certifikát je soubor, který obsahuje soukromý klíč a je zabezpečen heslem. Je kopírovatelný a je možné ho uložit například na CD, USB flash disk nebo na disketu. Doba platnosti certifikátu je jeden rok a klient si může certifikát sám prodloužit a to nejdříve 42 dní před vypršením jeho platnosti. Pokud klient zapomene, navštíví pobočku banky a zaměstnanec banky mu vystaví nový certifikát. Rozhodne li se klient pro osobní certifikát v souboru, podepíše na pobočce Smlouvu o vydání a používání osobního certifikátu. Dále si doma do svého počítače uloží osobní certifikát, který nalezne na internetových stránkách banky v certifikačním průvodci. Soubor se vytvoří v adresáři, který si uživatel sám zvolí. Přednastavený adresář je C:\KBcertifikat. Soubor s osobním certifikátem, který obsahuje certifikát a soukromý klíč má tuto podobu: jmeno_prijmeni_certifikatkb.p12. Při provádění aktivních operací s účtem, klient stvrzuje každou transakci elektronickým podpisem a navíc používá jednorázová hesla. Ta jsou zasílána na telefonní číslo uživatele, které musí být zaregistrované v bance. Osobní certifikát uložený na čipové kartě Tento typ certifikátu poskytuje uživatelům vyšší bezpečnost, protože jej nelze z čipové karty kopírovat. Přístup do Mojibanky je díky osobnímu certifikátu na čipové kartě rychlejší a jednodušší. Uživatel zadává jen čtyřmístný PIN kód, který může kdykoli v internetovém bankovnictví změnit. Pokud se klient rozhodne pro tento druh certifikátu, podepíše Smlouvu o vydání a používání osobního certifikátu, poté si doma uloží certifikát z internetových stránek do čipové karty. Při použití certifikátu na čipové kartě vloží uživatel čipovou kartu do čtečky a zadá PIN kód. Platnost tohoto osobního certifikátu jsou dva roky a podmínky pro prodloužení jsou stejné jako u certifikátu uloženého v souboru. Služba Mojebanka nabízí tyto možnosti: a) získání aktuálních informací o účtech a transakcích, b) provádění plateb a dalších operací, c) investování do podílových fondů, 37

34 d) sjednání hypotéky, spotřebitelského úvěru či kreditní karty, e) získání elektronických výpisů, f) objednání dalších služeb KB. a) získání aktuálních informací o účtech a transakcích Klient má kdykoli aktuální informace o zůstatku na účtu, o výběrech z bankomatů či o provedených platbách platební kartou. Klient si může nastavit posílání SMS zpráv, e mailů nebo faxů o stavu účtu. b) provádění plateb a dalších operací Klient zadává přes internet: příkazy k úhradě, trvalé příkazy, povoluje inkaso, SIPO, provádí SEPA platby, dobíjí kredit u mobilních telefonů. Pokud klient provádí zahraniční platbu, je mu k dispozici průvodce. Mojebanka umožňuje ukládat informace o pravidelných platbách do jednotlivých šablon, tím uživateli výrazně šetří čas. c) investování do podílových fondů V aplikaci Mojebanka může klient uzavřít smlouvu pro fondy Investiční kapitálové společnosti (IKS). Klient si vybere typ smlouvy s IKS a vyplní investiční dotazník, který dává pracovníkům banky informaci, zda má klient znalosti vzhledem k uvažovaným investicím. Pokud má tedy klient uzavřenou smlouvu, může začít investovat do těch podílových listů fondů, do kterých mu to smlouva umožňuje. Klient si může zadat i trvalý příkaz k nákupu podílových listů a investovat tak pravidelně nebo může zadat pokyn na jejich zpětný prodej. Klient má samozřejmě neustále přehled o svém portfoliu, v grafech se mu zobrazuje vývoj hodnot portfolia a také jeho struktura. Mojebanka poskytuje aktuální kurzy podílových fondů a další informace. 38

35 Klient může investovat také do podílových listů SGAM fondů, které jsou obhospodařované dceřinou společností Société Générale. Smlouvy do těchto fondů musí ale klient uzavřít na pobočce a až poté s nimi může nakládat v aplikaci Mojebanka. d) sjednání hypotéky, spotřebitelského úvěru či kreditní karty Pokud se klientovi (pouze fyzické osobě) v Mojibance zobrazí možnost sjednat úvěrový produkt, může si v internetovém bankovnictví zažádat o hypotéku, spotřebitelský úvěr nebo kreditní kartu a to bez návštěvy pobočky (pouze v případě kreditní karty si ji klient musí na pobočce vyzvednout). Po odeslání žádosti ji bankovní poradce zpracuje, následně kontaktuje klienta a dohodne s ním další postup. Všechny smlouvy jsou ve formátu PDF, proto musí mít klient ve svém počítači nainstalovaný prohlížeč Adobe Acrobat Reader, který je zdarma. e) získání elektronických výpisů Klient si stahuje elektronické výpisy a může rovněž zrušit zasílání papírových výpisů. Pokud by klient potřeboval starší výpis, je mu k dispozici na internetu. Komerční banka má v elektronické podobě výpisy účtů od roku f) objednání dalších služeb KB Přes Mojibanku si klient v případě zájmu objednává další služby a telefonní bankéř poté sám informuje klienta. Jedná se o tyto služby: penzijní připojištění uzavřené s Penzijním fondem Komerční banky, stavební spoření uzavřené se stavební spořitelnou Modrá pyramida, pojištění uzavřené s pojišťovnou Allianz. Bezpečnost Mojibanky Komerční banka doporučuje svým klientům, jak bezpečně používat internetové bankovnictví. Chránit soukromý klíč: Klient by měl uchovávat certifikát na CD ROM, disketě či flash disku a mít tato zařízení na bezpečném místě. Pokud uživatel přeci jen musí uložit certifikát do počítače, je nutné ho po ukončení operací okamžitě smazat. 39

36 Nepoužívat jednoduchý PIN kód a heslo: Nejlepší variantou je zvolit heslo z velkých i malých písmen a z různých znaků. Komerční banka doporučuje zvolit heslo minimálně osmimístné. Je také dobré odlišit PIN k čipové kartě můjklíč od ostatních PIN kódů. Chránit heslo a PIN: Heslo a PIN si musí klient pamatovat a nikam ho nepsat. Klient by neměl povolovat zapamatování hesla v počítači. Využívat lepší a novější technologii: Nové operační systémy poskytují větší ochranu proti zneužití. Využívat nové verze operačních systémů. Používat vlastní počítač: Klient, který využívá svůj vlastní počítač, je lépe chráněn. Vlastní počítač klienta neužívá neznámá osoba a je zde menší riziko odcizení certifikátu. Používat antivirový program a pravidelně ho aktualizovat. Používat připojení k internetu přes firewall: Firewall je ochranný program, který filtruje nebezpečná data. Nestahovat z internetu neznámé soubory: Klient by měl ve vlastním zájmu navštěvovat jen důvěryhodné stránky a nestahovat neznámé soubory. 7 7 Desatero bezpečnosti, příručka pro uživatele 40

37 3.4 Servis 24 Internetbanking Česká spořitelna nabízí svou službu Servis 24 fyzickým osobám starším 15 let, podnikatelům i právnickým osobám, kteří mají otevřený jakýkoli typ účtu v jejich bance. Pokud člověk nemá žádný účet a chce využívat službu Servis 24, musí zajít na pobočku ČS nebo zavolat do Klientského centra na bezplatnou telefonní linku Klient potřebuje jen počítač s operačním systémem Microsoft Windows a připojení k internetu. Službu Servis 24 mohou klienti využívat nepřetržitě 24 hodin denně na webových stránkách ( Uživatelům je rovněž k dispozici profesionální podpora na telefonním čísle nebo mohou ovat na adresu servis24@csas.cz. Klient se tedy přihlásí do internetového bankovnictví ČS a může si ihned sjednat spotřebitelský či kontokorentní úvěr nebo Chytrou kartu, která poskytuje klientům při častém nakupování spoustu výhod. Při prvním přihlášení do internetového bankovnictví zadává klient čtyři systémem náhodně vybrané znaky z osmimístného bezpečnostního kódu. Přihlášení do internetového bankovnictví je možné několika způsoby. 1. Klientské číslo a heslo Klientské číslo obsahuje 10 znaků a klient jej obdrží v doporučeném dopise. Heslo se musí skládat minimálně z osmi a maximálně třiceti znaků a musí obsahovat alespoň dvě číslice a dvě písmena. Klient si může ještě navíc zřídit doplňkovou službu přihlašovací SMS, kterou mu banka zasílá na mobilní telefon a obsahuje SMS kód. Úspěšné přihlášení umožňuje klientovi provádět pouze pasivní operace, aby mohl provádět i operace aktivní, musí zadat další zabezpečovací prvek autorizační SMS, která je mu vždy poslána na mobilní telefon. SMS obsahuje kód, který se skládá z písmen i číslic, klient ho zadá do příslušné kolonky a aktivní operace je uskutečněna. 2. Autentizační kalkulátor Autentizační kalkulátor je malé počítačové zařízení, které na základě správného kódu vygeneruje autorizační kód a ten se následně zadá do internetové aplikace. Tento typ přihlašování mohou ale využívat pouze klienti, kteří o něj požádali do konce roku Od roku 2006 ho Česká spořitelna již nevydává. 41

38 3. Klientský certifikát Klientský certifikát je uložený na čipové kartě, kterou musí klient spolu se čtečkou koupit v České spořitelně, poté musí provést instalaci na svém počítači a zažádat o klientský certifikát. Uživatel se poté přihlásí do služby Servis 24 pomocí čtečky, kterou připojí ke svému osobnímu počítači a zadá bezpečnostní kód, který je součástí Protokolu o zřízení uživatele. Česká spořitelna dbá stejně jako ostatní banky na zabezpečení internetového bankovnictví a používá ochranné hardwarové i softwarové prvky firewally. Klient si může být díky 128 bitovému šifrování a technologii SSL jist, že komunikuje opravdu s bankou. ové zprávy, které informují klienta o změně zůstatku, elektronických výpisech či potvrzení o přijatých transakcích jsou zabezpečeny digitálním podpisem, který klientovi dává jistotu, že byl e mail poslán opravdu Českou spořitelnou. Obrázek č. 6: Digitální podpis v e mailu Zdroj: Česká spořitelna dále využívá několik prvků, které zvyšují zabezpečení služby Servis 24: grafická klávesnice zobrazuje se při přihlášení a slouží k zadání či při změně hesla, automatické odhlášení, pokud vyprší doba platnosti stránky, možnost kdykoli změnit své heslo, možnost nastavení výše limitů maximální částky aktivních operací v rámci jednoho dne, možnost volby vyššího zabezpečení a to přímo prostřednictvím internetbankingu, možnost zasílání SMS zpráv při změnách na účtu. 42

39 Klient může prostřednictvím internetového bankovnictví provádět následující aktivní operace: zadat jednorázový i trvalý příkaz k úhradě, povolit souhlas či příkaz k inkasu, zadat hromadný příkaz k úhradě, dobít kredit u všech českých mobilních operátorů. Pasivními operacemi získává klient přehled o svém účtu a může zjistit tyto informace: zůstatek na účtu, historie účtu, aktuální kurzovní lístek. V záložce spoření a investování může klient provádět tyto operace: mít k dispozici přehled a transakční historii svých produktů u majetkových a vkladových účtů, či u penzijního připojištění, provést příkaz k prodeji či nákupu, založit vkladový účet. V další záložce financování a bydlení má klient k dispozici informace o přehledu a historii spotřebitelských a hotovostních úvěrů, kontokorentních limitů, kartových účtů, dále má k dispozici přehled uzavřených smluv na úvěrové produkty či přehled hypotečních úvěrů a stavebního spoření. Bezpečnost internetového bankovnictví Servis 24 využívat kombinace všech bezpečnostních prvků, které banka nabízí, nereagovat na podvodné e - maily, nepoužívat snadno odhadnutelná hesla používat kombinaci písmen a číslic, často měnit hesla, neotvírat neznámé programy, používat aktuální antivirový program a antispamovou ochranu, nepřihlašovat se do internetového bankovnictví na veřejných místech, 43

40 nikomu hesla nesdělovat Internetové bankovnictví GE Money Bank GE Money bank nabízí svým klientům snadné a rychlé ovládání bankovního účtu přes Internet Banku. Klient potřebuje mít počítač s procesorem Pentium 166 Hz, operační pamětí 32 MB, systémem Windows a prohlížečem Microsoft Internet Explorer 5 a vyšší. Dále musí být nainstalovaná Java Virtual Machine 2752 a vyšší nebo Java Sun a vyšší. Klient se k Internet Bance přihlašuje na webových stránkách ( a vybírá si ze dvou způsobů bezpečného přihlašování. 1. Mobilní klíč Klient zadává na webových stránkách přihlašovací jméno, které je většinou shodné s číslem účtu a heslo, které obdržel v doporučeném dopise. Poté mu na mobilní telefon přijde SMS zpráva s osmimístným číslem, který napíše do příslušné kolonky a může provádět operace se svým účtem. Po prvním přihlášení je vyzván ke změně hesla, které si už volí libovolně sám. Pokud klient provádí aktivní operace, musí je vždy potvrdit mobilním klíčem opět přijde na telefon zpráva, která je zdarma. SMS zpráva obsahuje nejen mobilní klíč s číslem, ale také informace o právě prováděné transakci, aby si klient mohl zkontrolovat veškeré údaje. 2. Digitální certifikát Klient si vygeneruje digitální certifikát, který používá jak při přihlašování, tak i při provádění aktivních operací. Klient je vyzván k zadání cesty a uložení certifikátu a hesla. Certifikát je platný 12 měsíců a poté se musí vždy obnovit jeho platnost. Komunikace s bankou probíhá šifrovaně. Webové stránky jsou ověřovány nezávislou certifikační autoritou VeriSign a pokud klient klikne na logo této společnosti, přesvědčí se o pravosti stránek banky. Další zabezpečovací prvek spočívá v podbarvení příkazového

41 řádku zelenou barvou nebo zobrazením ikony zamčeného visacího zámku, která zobrazuje informace o bezpečnostním certifikátu. Aby klient zvýšil své zabezpečení bankovního účtu, měl by si zřídit svůj denní limit, který je daný zákonem do maximální výše Kč. Klient si dále může nastavit upozorňovací SMS zprávy, které mu přijdou vždy, když dojde k pohybu na účtu nebo si nastaví pravidelné zasílání zůstatku na svém bankovním účtu. Klient může přes Internet Banku provádět tyto operace: ověřit zůstatek na bankovním účtu, mít přehled o pohybech na účtu, vytvářet šablony k často používaným platebním příkazům, zadat, změnit nebo zrušit platební příkazy, platit faktury u mobilního operátora Vodafone, dobít kredit, založit nebo zrušit spořící nebo revolvingový účet, nakupovat a prodávat investiční podílové listy sledovat stav svého portfolia. Dále si může uživatel zřídit službu Infolimit, díky níž se mu dostávají pravidelné informace o tom, kolik mu banka půjčí peněz. GE Money Bank nabízí unikátní službu GE Money Manager. Díky této službě má klient perfektní přehled o svých financích a může si naplánovat budoucí rozpočet. Služba GE Money Manager sleduje veškeré klientovy příjmy a výdaje a zaznamenává je do grafů a tabulek a to podle kategorií, které si uživatel sám zvolil. Klient se tak ihned dozví, které položky ho nejvíce zatěžují a z kterých má nejvyšší příjem. Kategorie si klient může zvolit sám nebo může využít kategorií GE Money Bank, například: výplata, nájem, elektřina, dovolená. 45

42 Obrázek č. 7: GE Money Manager koláčové grafy Zdroj: Vysvětlivky: Dovolená 1 zimní dovolená Dovolená 2 letní dovolená 46

43 4. Analýza GSM bankovnictví vybraných bank GSM bankovnictví bylo charakterizováno v teoretické části a nyní bude analyzováno u pěti vybraných bank. 4.1 GSM bankovnictví Raiffeisenbank Raiffeisenbank nabízí také elektronické bankovnictví v podobě GSM bankingu a aby ho mohl klient používat, potřebuje jen mobilní telefon a technologii SIM Toolkit. Na pobočce banky sdělí klient své telefonní číslo, banka ho zaregistruje a poté může uživatel ihned ovládat své GSM bankovnictví pohodlně pomocí menu v telefonu. GSM banking je velmi snadno použitelný, rychlý a dostupný. Všichni tři čeští operátoři podporují služby GSM banking, SIM kartu zaregistrují a aktivují na ni bankovní aplikaci. Komunikace probíhá šifrovaně prostřednictvím 3 DES certifikátu, který je uložený na SIM kartě a zaručuje, že veškeré zprávy může číst pouze banka a sám klient. Přístup do aplikace v mobilním telefonu je chráněn bankovním PIN kódem, který se může kdykoli změnit. Tento kód je unikátní a nezná ho ani banka ani telefonní operátor, pouze uživatel. Pokud ho uživatel ztratí, musí si u svého mobilního operátora objednat novou SIM kartu. Mobilní operátor mu telefonní číslo nechá stejné a bankovní aplikaci opět aktivuje. Totožnost uživatele se ověřuje podle SIM karty. Klient má k dispozici následující operace: informace o stavu účtu, přehled o poslední příchozí a odchozí transakci, informace o kurzovním lístku, informace o úrokových sazbách, může zadat platební příkaz, může založit termínovaný vklad. 47

44 Bezpečnost GSM bankovnictví RB Raiffeisenbank doporučuje svým klientům několik typů k větší bezpečnosti GSM bankingu: nesdělovat BPIN, při zapomenutí BPINu si ho co nejdřív změnit pomocí bankovního PUK kódu, při ztrátě mobilního telefonu ihned kontaktovat banku na bezplatné telefonní lince , v případě změny telefonního čísla nebo výměny mobilního telefonu se musí klient dostavit na pobočku banky, která mu službu opět aktivuje GSM bankovnictví ČSOB ČSOB poskytuje svou službu Mobil 24 všem klientům, kteří mají otevřený běžný účet v této bance. Klient komunikuje s bankou prostřednictvím svého mobilního telefonu, ve kterém má nahranou technologii SIM Toolkit a používá snadného menu v telefonu, kde do předdefinovaných polí vyplňuje údaje potřebné k získání informací či odeslání transakcí. Klient může přes GSM banking provádět tyto operace: zjistit zůstatek na účtu, monitorovat historii plateb, zjistit kurzy měn a úrokové sazby, zadat jednorázový i trvalý příkaz, dobíjet kredit. Při prvním přihlášení do GSM bankovnictví klient zvolí ve svém menu v telefonu Banking a zadá svůj bankovní PUK. Banka ho poté vyzve, aby si zvolil svůj bankovní PIN, který bude používat při každé další autentizaci do služby Mobil 24. Po správném přihlášení zvolí klient ČSOB a zobrazí se mu další menu

45 Obrázek č. 8: ČSOB Mobil 24 - základní menu Zdroj: brožura ČSOB Mobil 24, vlastní úprava Následující postup popisuje, jak se klient dozví o jednotlivých kurzech měny: 1. v menu zvolí Banking, zadá bankovní PIN a zvolí službu ČSOB, 2. v nabídce si vybere Informace a dále navolí Kurzy, 3. zadá požadovanou měnu a to ve tvaru MMM zpráva se odešle a klient obratem obdrží SMS zprávu o kurzu měny. Každý požadavek, který banka přijme, tak zároveň potvrdí odesláním informativní SMS zprávy na uživatelův mobilní telefon. Pro klienty služby ČSOB Mobil 24 je k dispozici neomezená telefonní linka a to na čísle Šifrování dat umožňuje dostatečnou ochranu proti zneužití jinou osobou a klient má navíc na své SIM kartě nahraný vlastní šifrovací klíč. Klient si spolu s GSM bankingem může zřídit i zasílání informačních a autorizačních SMS zpráv a to zašifrovaným způsobem, což znamená, že před každým přečtením musí zadat bankovní PIN kód. PIN je čtyř až osmimístné číslo, které si klient volí sám a může si jej kdykoli změnit. Změna se provádí tak, že klient zadá třikrát chybný bankovní PIN a poté si pomocí bankovního PUK kódu nastaví nový PIN. 10 CZK (Česká republika), EUR (Evropská Unie), USD (USA), GPB (Velká Británie), JPY (Japonsko), CHF (Švýcarsko), CAD (Kanada), AUD (Austrálie) 49

46 4.3 Mobilní banka KB Komerční banka nenabízí službu GSM banking, nabízí revoluční službu Mobilní banka, která je určena především občanům a podnikatelům KB. Hlavní rozdíl u těchto dvou kanálů elektronického bankovnictví spočívá v tom, že u GSM bankovnictví probíhá komunikace prostřednictvím SMS zpáv, u Mobilní banky prostřednictvím datového přenosu, tudíž on line přes Java aplikaci. Uživatel navíc nepotřebuje speciální SIM kartu podporující technologii SIM Toolkit. Mobilní banka je součást telefonního bankovnictví a proto každý, kdo si ji chce zřídit, musí mít zároveň aktivní Expresní linku KB. Aby si mohl klient zřídit službu Mobilní banka, potřebuje mít nastaveny následující parametry: 1. vlastnit mobilní telefon podporující technologie GPRS 11 a EDGE 12, 2. mít aktivovány datové služby u svého operátora, 3. mít nastaveny parametry datového připojení v telefonu. Pokud má klient všechny parametry nastaveny, může si aktivovat Mobilní banku a to pouze přes telefonního bankéře, nikoli na pobočce banky. Zavolá telefonnímu bankéři na číslo , který zjistí, zda má všechny služby nastavené. Klient může požádat bankéře, aby mu zprovoznil službu i v anglickém jazyce. Poté bankéř sdělí klientovi desetimístný aktivační kód a následně mu pošle SMS zprávu, která obsahuje adresu pro stažení aplikace Mobilní banky. Po otevření zprávy si uživatel uloží aplikaci Mobilní banky do svého telefonu a při prvním přihlášení se mu vygenerují šifrovací klíče pro přístup do této služby. Klient je vyzván k zadání prvních čtyř znaků ze svého PIN kódu, prvních šesti znaků z hesla a navíc jednorázového aktivačního kódu, který se dozvěděl od telefonního bankéře. Následně se vygenerují šifrovací klíče a klient může začít službu užívat. PIN kód i heslo pro přihlášení je stejné jako u Expresní linky. Používá li klient jako bezpečnostní prvek kartu optického klíče (OPK), autentizuje se jím i do Mobilní banky, kde místo hesla zadává sériové číslo vygenerované OPK. Karta OPK poskytuje klientovi 11 General Packet Radio Service data jsou na straně odesílatele rozdělena do paketů, označena, odeslána a na straně příjemce opět složena 12 Enhanced Data rates for Global Evolution stejný princip jako GPRS, ale díky lepšímu kódování je přenosová rychlost až trojnásobně vyšší 50

47 větší ochranu a maximální denní limit je Kč. Klient ji aktivuje zapnutím a zadáním PIN kódu, poté zvolí aplikaci podle typu vydané karty (formát KB BANKOVNI nebo A KONTO KB a vygeneruje se mu kód. Klient se do služby přihlašuje vždy prostřednictvím menu v mobilním telefonu, kde musí vyhledat aplikaci Mobilní banka a otevřít ji. Poté zadá identifikační číslo pro elektronické bankovnictví, které má napsané ve Smlouvě na Expresní linku, dva náhodně vybrané znaky z hesla a z PIN kódu nebo sériové číslo z OPK. Identifikační číslo zadává uživatel jen jednou, jelikož si ho Mobilní banka poté už pamatuje. Klient provádí následující aktivní operace: zadává příkaz k úhradě, dobíjí kredit, platí faktury za telefon - pouze pokud má operátora Vodafone. Mobilní banka nabízí méně aktivních služeb než GSM banking u ostatních bank, například neumí zadat trvalý příkaz k úhradě. Naopak, pasivní operace má srovnatelné s ostatními bankami, které nabízejí službu GSM bankovnictví: použitelný zůstatek na účtu, transakční historie, blokace z operací prováděných platební kartou. Klient si dále může nechat zasílat oznámení o provedených transakcích a to prostřednictvím SMS zpráv, e mailu nebo faxu. Také může využít šablon pro zadání opakujících se plateb, které jsou stejné pro služby Mojebanka, Expresní linka a Expresní linka Plus. Veškerá komunikace mezi klientem a bankou probíhá šifrovaně s využitím 128 bitových šifrovacích klíčů a klient se vždy musí identifikovat a autentizovat. Uživatel si pro větší bezpečnost může zvolit maximální výši denního limitu a to přes telefonního bankéře při aktivaci Mobilní banky. Aktivace služby je zdarma a platí se operátorům za množství přenesených dat přes wap či internet. 51

48 4.4 GSM bankovnictví Servis 24 GSM banking České spořitelny je určen všem klientům, kteří upřednostňují mobilní telefon před internetem, nemají snadný přístup k internetu nebo tuto službu využívají jako doplňkovou k internetovému bankovnictví. Uživatel obsluhuje svůj bankovní účet přes mobilní telefon prostřednictvím nahrané aplikace SIM Toolkit na své SIM kartě. Komunikace je zašifrovaná v SMS zprávách, proto nehrozí, že by s klientem komunikoval někdo jiný než samotná banka. Každá SMS zpráva je účtována dle sazebníku jednotlivých operátorů. Klient ovládá svůj účet přes bankovní menu ve svém telefonu. Při prvním přihlášení do GSM bankovnictví musí uživatel zadat PUK kód, který se skládá z osmi číslic a rovněž slouží k blokaci služby a to v případě, zadá - li třikrát po sobě špatný čtyřmístný PIN kód. Používá li klient mobilní operátor Vodafone či T Mobile, může si PIN kód zvolit libovolně sám a to po zadání správného PUK kódu, v případě operátora O2 klient obdrží PIN spolu se SIM kartou. V případě, že by si chtěl klient změnit svůj PIN kód, musí ho nejdříve zadat třikrát špatně, poté zadat PUK a následně si může zvolit nový PIN. Klient může prostřednictvím GSM bankovnictví provádět následující služby: zjistit zůstatek na svém účtu, zadat příkaz k úhradě, založit trvalý příkaz, zjistit kurz měny, modelovat vkladový účet, zjistit historii plateb, prohlížet a ukládat došlé zprávy, dobíjet kredit. 13 Pokud si chce uživatel zjistit zůstatek na účtu, použije následující postup. Pomocí menu v telefonu se přihlásí do GSM bankovnictví, zvolí si submenu Informace zůstatek a zadá Účet. Nyní musí klient napsat zkratku účtu, kterou zjistí v aplikaci internetového bankovnictví nebo přímo u telefonního bankéře na telefonním čísle Pro běžné účty se používá dvojčíslí 20 40, pro sporožirové účty Poté musí uživatel napsat 13 Vodafone krom dobití kreditu nabízí navíc placení faktur či navýšení volací jistiny. 52

49 celé číslo svého bankovního účtu a předčíslí oddělit *. Nakonec zbývá jen příkaz Odeslat a klient následně obdrží SMS zprávu o zůstatku na účtu. Následující obrázek popisuje celou situaci. Obrázek č. 9: Dotaz na zůstatek na účtu pomocí GSM bankovnictví Zdroj: Uživatelský manuál pro klienty České spořitelny, vlastní úprava Chce li klient provést jednorázový příkaz k úhradě, může použít až tři předpřipravené šablony nebo musí zadat příkaz nový. V bankovním menu zvolí nabídku Platba Zadat Nová a zadá následující povinné údaje: 1. celé číslo svého účtu, 2. číslo účtu příjemce, 3. číselný kód banky příjemce, 4. požadovanou částku k odeslání v Kč, 5. čtyřmístný konstantní symbol pokud klient nechce symbol zadat, musí napsat 0000, 6. variabilní symbol pokud ho klient nechce zadat, musí napsat nulu. Dále může uvést nepovinné údaje: 1. datum splatnosti, 2. textovou poznámku, která obsahuje maximálně 17 znaků. Poté odešle příkaz volbou Odeslat a přijde mu zpráva o provedení transakce, která obsahuje referenční číslo transakce, číslo účtu příjemce, částku transakce a variabilní 53

50 symbol. Pokud klient zadá dotaz, který neobsahuje úplné informace nebo někde udělá chybu, přijde automatické upozornění na chybu a systém odmítne dotaz zpracovat. GSM bankovnictví nabízí klientům zakládat termínované vklady u České spořitelny. Minimální částka vkladu je Kč a klient si z číselníku banky vybírá délku vkladu, která je minimálně na 7 dní a maximálně na 48 měsíců. 4.5 GSM bankovnictví GE Money Bank GE Money Bank nabízí službu Mobil Banka, kterou si mohou zřídit klienti mající běžný účet u GE Money. Uživatel k aktivaci Mobil Banky potřebuje pouze telefon, ve kterém je nahraná bankovní aplikace a SIM kartu podporující SIM Toolkit. Klient si aktivuje službu Mobil Banka při podepisování smlouvy o přímém bankovnictví, kdy mu banka nahraje aplikaci prostřednictvím aktivační SMS zprávy. Mobil Banka je pak aktivní druhý pracovní den. V telefonním menu si klient vyhledá dle svého operátora službu GSM bankovnictví, zadá svůj bankovní PIN, který obdržel od svého telefonního operátora spolu se SIM kartou a zvolí GE Money Bank, dále zadá aktivační heslo, které obdržel doporučeným dopisem. Aktivační heslo zadá do zprávy a to ve formátu: AKT123456, v případě, že má heslo Klient disponuje také bankovním PUK kódem, což je osmimístné číslo a slouží pro změnu bankovního PIN kódu. Pokud klient zadá 10x chybný PUK, nebude se už moci přihlásit do služby Mobil Banky. Ztratí li klient bankovní PUK, bude si muset pořídit novou SIM kartu u svého operátora, ke které dostane i nový PUK kód a poté mu banka nahraje znovu Mobil Banku do telefonu. Dojde li k odcizení mobilního telefonu klienta, musí aplikaci co nejdříve zablokovat na telefonním čísle nebo přímo na pobočce. Klient může provádět tyto operace: zjistit zůstatek na účtu, zadat jednorázový příkaz k úhradě, 54

51 zadat nebo zrušit trvalý platební příkaz, zjistit aktuální směnný kurz a úrokové sazby, dobít kredit. Klient si může stejně jako v internetovém bankovnictví zdarma zřídit službu SMS Servis a mít tak přehled o pohybech a zůstatcích na svém účtu. Klient si v nastavení zvolí, zda chce být informován o všech pohybech či jen o pohybech od určité částky, například od Kč. Dále si zvolí jak často chce, aby mu banka zasílala pravidelné SMS zprávy o zůstatku na bankovním účtu. Klient si také může přes GSM bankovnictví zřídit službu Infolimit, díky níž bude mít informace o tom, kolik může být v mínusu jeho Flexikredit či jak velkou půjčku Expres může od banky dostat. 55

52 5. Srovnání bank z pohledu klienta Nejprve bude provedena analýza a komparace poplatků za platební služby internetového a GSM bankovnictví u všech pěti srovnávaných bank RB, ČSOB, KB, ČS a GE Money. Tabulka č. 1: Internetové bankovnictví vybraných bank Zřízení Vedení PÚ PÚ do TP TP do Příchozí Platba Zrušení služby služby v rámci cizí v rámci cizí platba SIPO služby banky banky banky banky RB 0 Kč 80/60/35 Kč 14 3 Kč 5 Kč 6 Kč 6 Kč 5 Kč 15 6 Kč 0 Kč ČSOB 0 Kč 20 Kč 3 Kč 3 Kč 3 Kč 3 Kč 6 Kč 6 Kč 0 Kč KB 0 Kč 39 Kč 4 Kč 4 Kč 6 Kč 6 Kč 5 Kč 6 Kč 0 Kč ČS 0 Kč 25 Kč 2 Kč 2 Kč 5 Kč 5 Kč 2 Kč 5 Kč 0 Kč GE 0 Kč 49 Kč 4 Kč 4 Kč 4 Kč 4 Kč 5 Kč 5 Kč 0 Kč Zdroje: [Dostupné dne ] Vysvětlivky: PÚ jednorázový příkaz k úhradě TP trvalý příkaz k úhradě 14 Cena závisí na počtu aktivovaných komunikačních kanálů (3/2/1) 15 Tato částka se týká příchozí platby v rámci banky. Příchozí platba z cizí banky je zpoplatněna 7 Kč. 56

53 Tabulka č. 2: GSM bankovnictví vybraných bank Zřízení Vedení PÚ v rámci PÚ do cizí Zrušení služby služby banky banky služby RB 0 Kč 80/ 60/ 35 Kč 3 Kč 5 Kč 0 Kč ČSOB 0 Kč 20 Kč 3 Kč 3 Kč 0 Kč KB 0 Kč 19 Kč 4 Kč 4 Kč 0 Kč ČS 0 Kč 25 Kč 2 Kč 2 Kč 0 Kč GE 0 Kč 49 Kč 4 Kč 4 Kč 0 Kč Zdroje: [Dostupné dne ] Klienti ČSOB, kteří chtějí využívat internetové a GSM bankovnictví, musí mít zároveň aktivní telefonní bankovnictví - ČSOB Linku 24. Měsíční poplatek za vedení služby ČSOB Linky 24 je 40 Kč, pokud si klient ale k této službě zvolí další službu elektronického bankovnictví, platí jen 20 Kč, jak je uvedeno v tabulkách. Klient, který si zřídil Aktivní konto, má každý měsíc deset odchozích elektronických příkazů zdarma. Pokud si klient zřídí navíc službu ČSOB Info 24, aby mu chodily pravidelné SMS zprávy o zůstatku na účtu, platí za každou zprávu 1 Kč. Raiffeisenbank také zvýhodňuje své klienty a to tak, že čím více služeb klient využívá, tím méně za ně platí. Při využívání třech služeb elektronického bankovnictví platí klient jen 35 Kč, naopak využívá li jen jednu, platí 80 Kč (o 45 Kč více). RB je jedinou bankou, která cenově rozlišuje příkazy v rámci RB a mimo banku, v rámci banky jsou samozřejmě levnější. Ostatní banky mají ceny zcela shodné a nezáleží na tom, zda klient zadává platby do své nebo cizí banky. 57

54 Komerční banka si účtuje poplatky za internetové i GSM bankovnictví a své klienty tedy nezvýhodňuje. Mobilní banku si mohou zřídit jen ti klienti, kteří mají aktivované telefonní bankovnictví Expresní linku a za tuto službu musí měsíčně platit dalších 39 Kč. Česká spořitelna si také účtuje poplatky za obě služby a to 25 Kč za každou službu. Klienti této banky mají poplatky kompenzované tím, že ČS má nejlevnější poplatky za platební příkazy. GE Money Bank zvýhodňuje své klienty tak, že při zřízení dvou služeb elektronického bankovnictví platí stejně, jako kdyby využívali službu jen jednu 49 Kč. Všech pět bank si neúčtuje žádné poplatky za zřízení ani zrušení GSM nebo internetového bankovnictví. Pokud klient chce posílat SMS zprávy o zůstatku na účtu, stojí ho každá zpráva 2, 50 Kč. Pokud ovšem využívá konto Genius Active, Genius Active Plus či Genius Gold, má prvních 50 zpráv zdarma. Další klientské poplatky se vztahují ke změnám ve využívání služeb internetového a GSM bankovnictví. Jejich srovnání u pěti bank je provedeno v tabulce č. 3. Tabulka č. 3: Zřízení, změna, či zrušení trvalého příkazu a platby SIPO Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Zřízení SIPO/ TP Změna SIPO/ TP Zrušení SIPO/ TP Zřízení SIPO/ TP Změna SIPO/ TP Zrušení SIPO/ TP RB 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč ČSOB 0 Kč 6 Kč 6 Kč 0 Kč 6 Kč 6 Kč KB 0 Kč 0 Kč 0 Kč 29 Kč 29 Kč 0 Kč ČS 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč GE 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč Zdroje:

55 [Dostupné dne ] Z tabulky č. 3 je patrné, že Raiffeisenbank, Komerční banka, Česká spořitelna i GE Money Bank zvýhodňují klienty, kteří zřizují, mění či ruší příkazy přes internetové bankovnictví a neúčtují jim žádné poplatky. Jediná ČSOB účtuje šesti korunový poplatek za změnu a zrušení příkazu v internet bankingu. Raiffeisenbank spolu s Českou spořitelnou a GE Money Bank dokonce neúčtují žádné poplatky ani u GSM bankovnictví. Klienti ČSOB mají stejné podmínky, ať už provádějí příkazy přes internetové nebo GSM bankovnictví. Komerční banka a její služba Mobil Banka bohužel neumí provádět trvalé příkazy ani SIPO platby, proto by jejich zřízení, změnu či zrušení musel klient provést přes Mojibanku nebo Expresní linku, která si účtuje 29 Kč za zřízení a změnu. Následující komparace, která je provedena na ilustrativním příkladu vychází ze simulace požadavků klienta. Klient jako fyzická osoba si chce pořídit ke svému účtu internetové i GSM bankovnictví. Rozhoduje se mezi pěti bankami. Příklad vychází z předpokladu, že klient bude využívat GSM bankovnictví spíše k pasivním operacím a zadá průměrně jen jeden příkaz k úhradě do cizí banky. V internetovém bankovnictví klient zadá jeden trvalý příkaz do cizí banky a průměrně odešle měsíčně další čtyři platby jednorázovým příkazem k úhradě. Jednu platbu provede v rámci své banky a zbylé tři do cizí banky. Každý měsíc klient očekává tři došlé platby na účet a dá souhlas s inkasem plateb SIPO. 59

56 Tabulka č. 4: Internetové a GSM bankovnictví používané klientem za jeden měsíc Zřízení Vedení PÚ PÚ do TP do Příchozí Platba PÚ do Cena služby služby v rámci cizí cizí platba SIPO cizí celkem banky banky banky banky 16 RB 0 Kč 60 Kč 3 Kč 15 Kč 6 Kč 15 Kč 6 Kč 5 Kč 110 Kč ČSOB 0 Kč 40 Kč 3 Kč 9 Kč 3 Kč 18 Kč 6 Kč 3 Kč 82 Kč KB 0 Kč 97 Kč 4 Kč 12 Kč 6 Kč 15 Kč 6 Kč 4 Kč 144 Kč ČS 0 Kč 50 Kč 2 Kč 6 Kč 5 Kč 6 Kč 5 Kč 2 Kč 76 Kč GE 0 Kč 49 Kč 4 Kč 12 Kč 4 Kč 15 Kč 5 Kč 4 Kč 93 Kč V tabulce č. 4 jsou tučně zvýrazněny vždy nejlevnější položky. Ze všech provedených komparací vyplývá, že nejvýhodnější bankou z hlediska nákladů je pro klienta Česká spořitelna, která má většinu plateb za nejvýhodnější ceny. Na druhém místě se dle poplatků umístila ČSOB a to také díky nejmenšímu poplatku za vedení elektronického bankovnictví. Dále je zde GE Money Bank, Raiffeisenbank a na posledním místě Komerční banka, která má nejvyšší poplatek za vedení služby a ani jednou se jí nepodařilo dosáhnout nejmenších nákladů za provedené platby. Nutno ale podotknout, že každá ze zmíněných bank nabízí i některé služby zdarma. Záleží jen na klientovi, jaký účet si u vybraných bank založí. 16 Tento příkaz k úhradě do cizí banky je jako jediný z GSM bankovnictví. 60

57 6. Srovnání bank podle typu zabezpečení Následující srovnání nehledí jen na cenu služeb, ale především na bezpečnost, kterou vyžadují zejména podnikatelé a firemní klientela. Využívají služeb elektronického bankovnictví totiž velmi často a převádějí poměrně velké částky peněz, z tohoto důvodu vyžadují vysoké zabezpečení. Tabulka č. 5: Internetové bankovnictví z hlediska zabezpečení Certifikát v souboru, heslo Certifikát na čipové kartě, heslo Identifikační číslo, PIN a SMS klíč Autentizační kalkulátor RB, KB, GE ČSOB, KB, ČS RB, ČSOB, ČS, GE RB, ČS Tabulka č. 6: Zabezpečení internetového bankovnictví z hlediska cen Opětovné Bezpečnostní Standardní Vydání ČK Standardní Čtečka zaslání certifikát výměna s bezpečnostním výměna PIN kódu certifikátu certifikátem ČK RB 100 Kč 0 Kč 200 Kč ČSOB 100 Kč - 0 Kč 100 Kč Kč 500 Kč KB 160 Kč 0 Kč 0 Kč 390 Kč 0 Kč 300 Kč ČS 100 Kč Kč 320 Kč 350 Kč GE 100 Kč 0 Kč 0 Kč Zdroje: [Dostupné dne ] 17 V rámci některých kont je certifikát poskytován zcela zdarma. 61

58 Vysvětlivky: ČK čipová karta Raiffeisenbank nabízí podepisování transakcí pomocí certifikátu, což je velmi bezpečné. Jeho pořízení je zdarma, ale výměna, která je nutná každý rok klienta stojí 200 Kč stejně tak jako blokace. Raiffeisenbank nabízí také podepisování prostřednictvím SMS kódů, které jsou v podobě jednorázových transakčních hesel zasílány zdarma na uživatelův mobilní telefon. Heslo pro přihlašování do banky je platné jeden rok. RB poskytuje také zabezpečení v podobě osobního elektronického klíče kalkulátoru, jehož první vydání je zdarma. Pokud klient ztratí nebo poškodí klíč, musí zaplatit 600 Kč a blokaci 200 Kč. Nový klíč po blokaci stojí 50 Kč a odblokování chybného PIN kódu vyjde zákazníka také na 50 Kč. Československá obchodní banka nabízí také dvě možnosti zabezpečení. Bezpečnější formou je zajisté čipová karta s bezpečnostním certifikátem, jehož pořizovací cena je 100 Kč. ČSOB nabízí klientům tři druhy čteček: vydání čtečky k USB portu a sériovému portu stojí 500 Kč, vydání čtečky ve formě PCMCIA karty, která stojí Kč. Pokud klient karty ztratí, nejedná se o standardní, ale o mimořádnou dobu výměny, která už stojí 300 Kč. Nechce li klient investovat do čipové karty, může využít druhého typu zabezpečení, což je podepisování SMS kódem, které je bezplatné. Komerční banka nabízí jedinou, ale velmi bezpečnou možnost zabezpečení v podobě certifikátů. Klient si vybírá ze dvou typů osobních certifikátů. Certifikát musí být uložen v počítači a klient používá počítač, kde má certifikát uložen. Výhodou je, že si klient může uložit certifikát na přenosné zařízení a má ho tedy kdykoli u sebe. V dnešní době má velké procento firemních pracovníků notebooky, které mohou mít kdekoli a tak nejlepší možnost je, mít uložen certifikát přímo v notebooku. Bezpečnější variantou zabezpečení je osobní certifikát uložený na čipové kartě, který nelze kopírovat. 62

59 Česká spořitelna nabízí certifikát uložený jen na čipové kartě, což je bezpečnější způsob než certifikát uložený v souboru. Pokud si klient nechá obnovit certifikát v termínu, platí zmiňovaných 320 Kč, po termínu platí o 100 Kč více, tedy 420 Kč. Ještě bezpečnější způsob než je certifikát, poskytuje ČS prostřednictvím autentizačního kalkulátoru, jehož blokace je zdarma, ale znovuobnovení už klienta stojí 150 Kč. GE Money Bank poskytuje klientům zabezpečení s nejmenší ochranou. Klient si vybírá mezi identifikačním číslem, heslem a SMS klíčem nebo certifikátem v souboru. Výhodou je bezplatný certifikát a také jeho obnova. Tabulka č. 7: GSM bankovnictví z hlediska zabezpečení Typy zabezpečených přístupů BPIN, BPUK Karta optického klíče Užití v bankách RB, ČSOB, KB, ČS, GE KB Tabulka č. 8: Zabezpečení GSM bankovnictví z hlediska cen Opětovné zaslání PIN kódu Karta OPK RB 0 Kč ČSOB 100 Kč KB 160 Kč Kč ČS 100 Kč GE 100 Kč Zdroje: [Dostupné dne ] 63

60 Komerční banka je o krok vpředu v zabezpečení GSM bankovnictví před zbývajícími bankami a jako jediná dává klientům vybrat ze dvou druhů zabezpečení. Ne každý klient si sice dovolí pořízení karty optického klíče, jehož pořizovací cena je Kč, ale určitě je tato částka adekvátní k nabízené úrovni zabezpečení a firemní zákazníci ji jistě ocení. Klienti Komerční banky používají stejné přihlašovací údaje PIN a heslo jako při autentizaci do Expresní linky. Nejčastější způsob zabezpečení internetového bankovnictví je pomocí identifikačního čísla, PIN kódu a SMS klíče, což je zároveň také nejoblíbenější způsob pro klienty internetového bankovnictví a jediná banka, která jej nenabízí je v této komparaci Komerční banka. Raiffeisenbank spolu s Českou spořitelnou nabízejí svým klientům tři druhy zabezpečení. Ze dvou druhů zabezpečení mohou vybírat klienti ČSOB, Komerční banky a GE Money Bank. Všechny banky si účtují poplatek za opětovné zaslání PIN kódu a to 100 Kč, jediná Komerční banka si účtuje vyšší cenu a to 160 Kč. Bezpečnostní certifikát vydávají všechny banky, které tento typ zabezpečení poskytují, bezplatně a jeho standardní výměnu zpoplatňuje pouze Raiffeisenbank. Všechny banky si účtují poplatky za zabezpečení čipovou kartou, poplatky se u všech bank liší. Všechny banky mají shodný způsob zabezpečení GSM bankingu, který spočívá v přihlášení pomocí bankovního PIN kódu. Další společný znak všech pěti bank je bankovní PUK kód, který klienti zadávají při prvním přihlášení do GSM bankingu a poté díky němu mohou kdykoli změnit PIN. Zapomnětliví klienti Raiffeisenbank určitě ocení bezplatné opětovné zaslání PIN kódu. 64

61 7. Výsledky, závěry a trendy budoucího vývoje elektronického bankovnictví v ČR Z analytické části GSM a internetového bankovnictví z hlediska cen jasně vyplývá, že klienti zaplatí na poplatcích nejméně v ČS, poté následuje ČSOB, GE Money Bank, Raiffeisenbank a jako poslední je Komerční banka. Naopak, zabezpečení GSM bankovnictví má nejlépe vyřešené Komerční banka, která jako jediná nabízí kartu optického klíče, všechny banky mají shodné zabezpečení v podobě bankovního PIN a PUK kódu. Internetové bankovnictví mají všechny banky bezpečně zajištěno a to v různých formách. Nejčastěji používané zabezpečení v podobě identifikačního čísla, hesla a SMS klíče nabízejí všechny banky krom Komerční, která jako jediná nabízí sice pouze dva typy zabezpečení certifikát uložený v souboru nebo na čipové kartě, za to se jedná o velmi bezpečné způsoby. Certifikát v souboru nabízí také GE Money Bank a Raiffeisenbank, certifikát na čipové kartě nabízí ČSOB a Česká spořitelna, která navíc s Raiffeisenbank poskytuje klientům autentizační kalkulátor. Za poslední dva roky banky udělaly pokroky, a to především v zabezpečení internetového bankovnictví. Klienti nejraději a nejčastěji využívají přihlášení do internetbankingu pomocí identifikačního čísla a hesla. Banky si to uvědomily a ty, které poskytují tento typ přihlášení, začaly používat navíc další ochranný prvek SMS klíč. Další společný prvek, který všechny banky sjednotily, je dobití kreditu u mobilního telefonu a to u všech operátorů. Dříve poskytovaly banky dobití kreditu jen u telefonního operátora O2. V dnešní době poskytuje všech pět bank možnost elektronických výpisů, klient má přehled o svých platbách v internetovém bankovnictví a nedostává papírové výpisy do schránky. Klienti Komerční banky si mohou prohlížet nové i archivní výpisy k účtům, ale i platebním kartám a to zpět až do roku Elektronické výpisy účtů jsou ve formátu pdf a nahrazují papírové výpisy. Klient má tak větší ochranu nad svými osobními údaji, protože nehrozí odcizení papírového výpisu z poštovní schránky. Další výhodou je bezesporu archivace 65

62 výpisů, kdy si klient může své elektronické výpisy ukládat na CD, či DVD. Elektronické výpisy k platebním kartám jsou zdarma. Podle výzkumné agentury Network Media Service (NMS) zjišťují klienti nejčastěji z informací o svém účtu zůstatek na účtu a historii transakcí za poslední týden a měsíc. Nejvíce využívanými platebními operacemi jsou příkaz k úhradě a trvalý příkaz k úhradě. Podle agentury NMS je ČSOB Internetbanking 24 nejrychlejší v přihlášení pomocí identifikačního čísla a hesla, ale také v přihlášení certifikátu k čipové kartě. ČSOB je také nejrychlejší v telefonním bankovnictví a má nejkratší dobu čekání na žádost o informaci o zůstatku na účtu. 18 GE Money Bank poskytuje klientům v internetovém bankovnictví velmi zajímavou a klienty jistě ocenitelnou službu GE Money Manager, která je charakterizována ve třetí kapitole. Klienti si ji zajisté rychle oblíbí. Další novinkou, kterou GE Money zavádí, je zcela nový typ poboček, takzvaných bankovních poboček budoucnosti. V pobočce je použit nový design i zařízení, které mají působit na klienty pozitivně. GE Money vsadila na oranžové, žluté a kávové barvy, které působí lidsky a přátelsky. Své klienty obsluhují pracovníci banky v kruhových boxech, kde mají zaručenou největší diskrétnost. Dále je zde knihovna a hračky pro děti, aby zpříjemnily čekací dobu zákazníka. Jakmile klient vejde do banky, narazí na uvítací pult, kde ho ihned přivítá pracovník banky a registruje ho. Aby banka mohla dosáhnout co největšího počtu uživatelů elektronického bankovnictví, musí nejdříve získat své klienty a právě takto vybavená pobočka tomu velmi napomáhá. 19 Internetové bankovnictví vítězí nad ostatními kanály elektronického bankovnictví a má největší nárůst nových uživatelů. Telefonní bankovnictví mělo největší nárůst mezi roky 2003 a 2004, kdy se stalo nejužívanějším kanálem přímého bankovnictví v ČR. Tehdy nebyl internet ještě tak rozšířen a telefon vlastnil téměř každý, proto lidé preferovali telefonní bankovnictví. Internet se šíří ale velmi rychle a to je také jeden z hlavních důvodů, proč internetové bankovnictví předčilo ostatní kanály přímého bankovnictví Časopis Bankovnictví, vydání 8/

63 Elektronické bankovnictví patří mezi nejdynamičtěji se rozvíjející bankovní odvětví a v dnešní době je již nepostradatelné. Klienti jej využívají čím dál tím častěji, a to nejen proto, že jim šetří čas, ale také peníze. Pro banky je přímé bankovnictví také velmi výhodné, proto se snaží odvést klienty, kteří platí příkazy na pobočkách a donutit je k placení přes elektronické bankovnictví. Není tedy divu, že platby na pobočkách stojí klienta mnohonásobně více, než platby prostřednictvím přímého bankovnictví. Stále je dost klientů, kteří nevyužívají internetové bankovnictví a to hlavně z důvodu, že nemají připojení na internet. Někteří klienti dávají stále přednost osobnímu jednání a jiní se domnívají, že zabezpečení přímého bankovnictví není dostatečné. Význam internetu nadále roste, a proto se očekává další nárůst nových klientů. Internetové bankovnictví je cenově velmi příznivé a šetří spoustu času, což je velmi důležité v dnešním uspěchaném světě a jistě si ho začnou zřizovat i lidé, kteří zatím preferují osobní jednání v bance. Banky se stále snaží své služby zdokonalovat a zvláště na zabezpečení kladou velký důraz. Nejčastějšími žadateli o zřízení internetového bankovnictví jsou uživatelé telefonního bankovnictví, kteří už vědí, jaké výhody přímé bankovnictví přináší a chtějí své služby ještě rozšířit a zjednodušit. Význam internetového bankovnictví se promítl i nyní v době finanční krize, kdy banky nabízejí velmi výhodné spořící a termínované účty, které jsou osvobozeny téměř od všech poplatků. Aby klienti neplatili zbytečné poplatky při zřizování na pobočce, využívají proto internetového bankovnictví pro zřízení těchto služeb. 20 Zabezpečení elektronického bankovnictví se stále zdokonaluje a z hlediska banky je již velmi bezpečné. Pokusy o získání přihlašovacích údajů směřují ve většině případů přímo na samotného klienta, a proto by mělo být v jeho zájmu dostatečně zabezpečit svůj osobní počítač. Banky varují klienty a dávají jim příručky, které obsahují rady, jak se těmto podvodům vyhýbat. Telefonní bankovnictví bude nadále důležitou součástí elektronického bankovnictví, ale zájem nových klientů nebude příliš narůstat. Jeho využití zůstane pravděpodobně na stejné 20 Časopis Bankovnictví, vydání 6-7/

64 úrovni jako je dnes a klienti jej budou využívat především k pasivním operacím s účtem, poradenství nebo k pořízení nových produktů jako je například GSM bankovnictví, které se musí v některých bankách aktivovat právě přes telefonní bankovnictví. Aktivní platební operace budou klienti provádět spíše prostřednictvím internetového bankovnictví, které je nejen rychlejší, ale i levnější. Mobilní telefon by mohl pomoci poskytnout jednu novou službu v telefonním bankovnictví videohovory. Mobilní telefon dnes vlastní téměř každý a technologie telefonů se neustále vyvíjí. Již dnes je na trhu spousta telefonů, které umějí přenášet nejen zvuk, ale i obraz a lidé tudíž mohou telefonovat a přitom spolu mají i vizuální kontakt. Proto můžeme očekávat spuštění videohovorů i mezi bankami. Klient by tak měl lepší pocit z kontaktu a banky by přes videohovory mohly nabízet a prodávat daleko více produktů. Není ale zcela jisté, jestli by se tato nová služba ujala a to především kvůli ceně hovoru za tuto službu. Mobilní operátoři ji zpoplatňují samozřejmě o dost dráž, než běžný telefonní hovor. Mobilní telefon bude hrát také velmi důležitou roli v přímém bankovnictví a to zejména v oblasti zabezpečení. Již dnes banky kombinují bezpečnost internetového bankovnictví s mobilními telefony a zasílají klientům SMS kódy, které obsahují jednorázová hesla při potvrzení aktivních operací s účtem. GSM banking bude i v budoucnu využívanou službou přímého bankovnictví. Klienti si často stěžovali na nepřehlednost služby, proto banky pracovaly na vylepšení designu a zjednodušení menu v mobilním telefonu a klientů této služby začalo přibývat. Klienti nejčastěji zjišťují historii a zůstatek na účtu či provedou rychlý jednorázový příkaz k úhradě. Mezi další přednosti určitě patří jeho bezpečnost. Klient si musí jen dávat pozor, aby mu nebyl telefon odcizen. Homebanking je vyžadován především u velkých společností a jeho zájem bude nadále stoupat. Již dnes je ale tato služba propojena s internetem natolik, že je kolikrát těžké rozpoznat homebanking od internetbankingu. Do budoucna lze očekávat ještě silnější propojení a doplňování se s internetem a zjednodušení vazeb homebankingu a účetních systémů. 68

65 V dnešní době už jen velmi málo klientů vyřizuje platební operace na pobočkách bank a příkazy klienti raději zadávají přes elektronické bankovnictví. Pobočky se tedy mohou lépe zaměřit na poradenství, například u hypotečních úvěrů a investičních produktů. Velká budoucnost teprve čeká na videobankovnictví nejmodernější službu elektronického bankovnictví. V USA se tato služba již začala používat a velmi úspěšně vytlačuje a postupně nahrazuje tradiční bankovnictví. Firma ugenius dodává PTM zařízení 21 do bank, díky nimž jsou klientům poskytovány profesionální služby i mimo otevírací dobu banky a to 24 hodin denně. Videobanking má obrovskou výhodu v tom, že poskytuje vysoké odborné konzultační služby, které si jednotlivé banky nemohou dovolit. Komunikace mezi bankou a klientem je zajištěna video a audio linkou a je zde vyžadována vysoká rychlost datového připojení. Obrázek č. 10: PTM zařízení Zdroj: Videobankovnictví prostřednictvím PTM zařízení funguje tak, že klient zavolá osobnímu poradci právě přes toto zařízení a oba se vzájemně vidí na obrazovce před sebou. Klient tak může: vložit vklad či šek, 21 Personal Teller Machine 69

66 vybrat hotovost, scanovat doklady nutné k ověření identifikace klienta, potvrdit žádosti podpisem (poradce může ihned ověřit jeho pravost), vytisknout šek. Také se může poradit s odborníkem o bankovních službách či zažádat o hypoteční úvěr nebo jiný typ půjčky. 22 Obrázek č. 11: Komunikace prostřednictvím videobankingu Zdroj: Společnost ugenius chystá další novinku ve službě video bankovnictví. V roce 2011 chce zavést revoluční službu v podobě Video Banking Drive Thru takzvané projíždějící videobanking. Tato služba by sloužila řidičům na cestách, kteří by si mohli během dlouhých cest vyřídit své požadavky. Otázkou zůstává, jak s těmito plány zamávala finanční krize a jak moc nákladná tato služba bude. Je tedy možné, že se realizace plánů opozdí, ale určitě se Američané brzy dočkají

67 Obrázek č. 12: Video Banking Drive Thru Zdroj: Velkou budoucnost videobankovnictví předpokládá i Chris Skinner, který se zabývá bankovními prognózami. Chris Skinner se inspiroval hlavně v mladé generaci a jejich životním stylu a předvedl svou vizi na mezinárodní konferenci Retail Banking in Europe. Podle Chrise Skinnera budou velké banky v Evropě nabízet služby videobankovnictví nejen klientům přes internet, ale také do mobilních telefonů nebo televize. Klient tak bude moci komunikovat s bankéřem kdykoli. Služby videobankovnictví by se měly rozrůst natolik, že by klient mohl nejen žádat o hypotéku, ale také například nakoupit akcie, sjednat pojištění, či dokonce prodat byt. 23 Lze tedy předpokládat, že služba videobankovnictví bude klienty využívána především k aktivním službám a k pasivním službám budou využívat jiný typ služby přímého bankovnictví. 23 Komerční příloha Hospodářských novin a týdeníku Ekonom,

68 8. Návrhy na zdokonalení GSM a internetového bankovnictví u Komerční banky Komerční banka, stejně jako ostatní banky, se snaží naslouchat přání klientů a vylepšuje své služby právě podle požadavků, které si klienti nejvíce přejí. Klienti si nejvíce cení zabezpečení, a to hlavně u nejpoužívanější služby internetového bankovnictví. To má Komerční banka velmi dobře zabezpečené. Jako jedna z mála bank ale neposkytuje nejoblíbenější přihlašování do služby a tou je identifikační číslo, PIN kód a SMS klíč. Bohužel se neustále objevují nové podvodné e maily a další pokusy o zneužití dat o uživatelích, proto by banka v budoucnu mohla využívat zabezpečení pomocí biometrických znaků, například otisk prstu. Tato metoda se již několik let používá v oblasti zabezpečení notebooků, kde je čtečka otisku prstů umístěna vedle klávesnice. Nebyl by tedy problém ji využít i pro přihlašování do internetového bankovnictví. Novinku, kterou Komerční banka nyní zavádí je možnost sjednat si prostřednictvím internetového bankovnictví schůzku se svým bankovním poradcem. Klient si v menu zadá, zda má zájem o spotřebitelský úvěr, hypoteční úvěr, či o kreditní kartu MasterCard nebo Visa Electron. Poté vyplní údaje potřebné k získání produktu: výše úvěru, výše splátky, účel úvěru, výše limitu u kreditní karty. Dále vyplní své telefonní číslo a čas, ve který jej může bankovní poradce kontaktovat. Nemusí tedy nikam volat a bankovní poradce už má připravené základní dokumenty, aby mohl vyhovět přání klienta. Tato nová služba je zcela nová a ostatní banky ji budou zřejmě brzy následovat, klientům se bude jistě líbit a naučí se ji brzy používat. 72

69 Klienti internetového bankovnictví si vždy nejvíce stěžovali na způsob první instalace a přihlášení do této služby. Instalace totiž zabrala uživateli spoustu času a výsledek se stejně nedostavil. Komerční banka se snažila instalaci do internetového bankovnictví zjednodušit, ale stále není dokonalá a měla by na tomto úkolu nadále pracovat. Klient musí mít správně nainstalované operační systémy, prohlížeče a Java verzi. KB ale stále nepodporuje verzi Java a klienti o této informaci neví a neznají poté důvod neúspěšné instalace. Spoustu klientů instalace odradila natolik, že účet u banky zrušila a založili si nový bankovní účet u konkurenční banky. Komerční banka by mohla tento problém vyřešit i přehlednou příručkou pro klienty, která by měla být velmi stručná, aby klienta neodradila ještě před jejím prostudováním. Dále by v ní mělo být jasně uvedeno, které prohlížeče a verzi Javy podporuje a které nikoli a jak si má klient počínat, pokud mu některá z těchto verzí chybí. Komerční banka poskytuje službu Mojebanka pouze v českém a anglickém jazyce. V budoucnu by se měla zaměřit na rozšíření jazykových možností a to především na francouzský jazyk řada klientů je z oblasti francouzsky mluvící zóny. Někteří klienti mají velmi rádi grafické úpravy a pěkný design, proto by Komerční banka mohla aktualizovat design svých stránek v internetovém bankovnictví. Spousta klientů si oblíbila možnost změny obrázku na své platební či kreditní kartě. Proto by mohla Komerční banka nabízet možnost změnit si obrázek na platební kartě prostřednictvím internetového bankovnictví. Tato služba by musela být samozřejmě zpoplatněna, ale určitě by se našli klienti, kteří by si rádi fotografie na svou kartu pořídili. Stačilo by umístit tlačítko Procházet jako je to u vložení certifikátu v přihlašovacím menu a klient by zvolil obrázek uložený ve svém počítači. Další grafickou změnou by mohl být návrh několika odlišných typů stránek v internetovém bankovnictví. Pracovníci banky by mohli navrhnout například tři motivy, které by byly odlišeny hlavně barevně a mohly by být odlišeny i uspořádáním funkcí. Klient by si tak mohl vybrat, jaké menu se mu nejvíce líbí a vyhovuje mu. Komerční banka by dále mohla urychlit přechody mezi různými operacemi v Mojibance. Některé transakce trvají mnohem déle než v ostatních bankách. Také menu by se mohlo 73

70 více zpřehlednit. Například tlačítko k odhlášení ze služby je umístěno uprostřed menu mezi ostatní nabídkou. Mělo by být umístěno na konci nabídek nebo v horní části obrazovky, aby bylo dostatečně viditelné a nehrozilo tak, že klient, který pospíchá, nemůže tlačítko najít a tak jen zavře okno prohlížeče a od počítače odejde. Tím vzniká šance pro odcizení nejen údajů, ale také finančních prostředků klienta. Ať už se jedná o internetové či GSM bankovnictví, má Komerční banka nejvyšší poplatky. V internetovém bankovnictví si Komerční banka účtuje nejvyšší poplatky ze všech pěti bank u následujících transakcí: vedení služby, jednorázový příkaz k úhradě, trvalý příkaz k úhradě, platba SIPO, opětovné zaslání PIN kódu. V GSM bankovnictví má Komerční banka nejvyšší poplatek za opětovné zaslání PIN kódu. Pokud si klient chce zřídit tuto službu, musí zaplatit dvakrát a to nejdříve 39 Kč za telefonní bankovnictví, bez kterého nelze službu GSM bankingu využívat a dále 19 Kč za vedení této služby. Komerční banka by se tedy měla přizpůsobit ostatním bankám a své poplatky částečně snížit. Komerční banka poskytuje místo GSM bakovnictví službu Mobil banka, což je Java banking. Tuto službu má nejlépe zabezpečenou, jako jediná totiž poskytuje dva způsoby autentizace identifikačním číslem a heslem nebo kartou optického klíče, proto se nedá očekávat nějaké vylepšování. Tato služba by mohla být vylepšena tak, že by si ji klienti mohli aktivovat nejen přes telefonní bankovnictví, ale také v internetbankingu. Nemuseli by se tak zdržovat dlouhými telefonními hovory, které jsou často obsazené a službu by si tak mohli zřídit o dost rychleji. 74

71 Nevýhodou této unikátní služby je, že nabízí méně aktivních operací, než GSM bankovnictví u ostatních bank. Komerční banka by tedy měla zapracovat hlavně na zřízení nových služeb, například možnost zadání trvalého příkazu a SIPO plateb. 75

72 Bibliografie Monografie LANCE, James. Phishing bez záhad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN POLOUČEK, Stanislav. Bankovnictví. 1. vyd. C. H. Beck, s. ISBN PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha: Computer Press, s. ISBN SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav. Elektronické platební prostředky. 1. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola, s. ISBN Periodika Komerční příloha Hospodářských novin a týdeníku Ekonom, Bankovnictví 6-7/2009, článek: Nové produkty v bankovním sektoru a jejich podpora IT Bankovnictví 8/2009, článek: Bankovní pobočka budoucnosti Internetové stránky

73 Seznam příloh Příloha č. 1 Příloha č. 2 Příloha č. 3 Mobilní versus GSM bankovnictví Ukázky internetového bankovnictví vybraných bank Ukázka GSM bankovnictví vybraných bank 77

74 Příloha č. 1 Mobilní versus GSM bankovnictví Porovnání mobilní bankovnictví vs. GSM banking SIM karta Mobilní telefon Speciální SIM karta s bankovní aplikací, pokud ji klient nevlastní, musí zajít do prodejny operátora a nechat si ji vyměnit. Výměna bývá někdy zpoplatněna. Všechny podporující technologii SIM ToolKit (drtivá většina mobilních telefonů vyrobených po roce 2000) Jakákoliv Pouze novější mobilní telefony Komunikace Prostřednictvím SMS zpráv Prostř. datového přenosu Ovládání Složité a nepohodlné Každou požadovanou operaci musí klient podepsat PIN kódem a poslat do banky jako SMS zprávu. Pak čeká na odezvu z banky formou SMS zprávy. V případě chybného vyplnění políček je klient o tomto informován až zpětnou SMS zprávou z banky a musí veškeré informace znovu vyplňovat. Nutnost pamatovat si bankovní PIN, který je součástí SIM karty, a liší se od PINu pro telefonní bankovnictví. Kódování komunikace Ano Ano Jednoduché a pohodlné Klientova totožnost je ověřena pouze při přihlášení do služby. Komunikace probíhá v on-line režimu. V případě chybného vyplnění políček (např. číslo protiúčtu) je klient o tomto informován před odesláním příkazu a stačí opravit pouze chybné pole. PIN i heslo jsou stejné jako u telefonního bankovnictví Cena komunikace Klient platí za každou odeslanou SMS zprávu cenu dle svého tarifu. Klient platí za množství přenesených dat v závislosti na svém tarifu. Pokud klient využívá doporučenou formu komunikace (GPRS), měly by ho u většiny tarifů mobilních operátorů vyjít komunikační poplatky levněji než u srovnatelných operací přes GSM banking. Grafické rozhraní Jednoduchá základní grafika Propracovanější a uživatelsky Funkčnosti Širší nabídka služeb, některé z bank umožňují prostřednictvím GSM bankingu např. i zřízení trvalého příkazu nebo založení termínovaného vkladu. přívětivější grafika Prozatím základní a nejvíce využívané funkčnosti Zdroj: 78

75 Příloha č. 2 Ukázky internetového bankovnictví vybraných bank Obrázek č. 13: Internetové bankovnictví RB Zdroj: Obrázek č. 14: Internetové bankovnictví ČSOB splátka kreditní karty Zdroj: 24/Stranky/Demo-CSOB-InternetBanking-24.aspx 79

76 Obrázek č. 15: Internetové bankovnictví KB přehled účtů Zdroj: Obrázek č. 16: Internetové bankovnictví ČS zadání příkazu k úhradě Zdroj: 80

77 Obrázek č. 17: Internetové bankovnictví GE Money Bank termínovaný vklad Zdroj: 81

78 Příloha č. 3 Ukázky GSM bankovnictví vybraných bank Obrázek č. 18: GSM bankovnictví RB Zdroj: Obrázek č. 19: GSM bankovnictví ČS menu v telefonu Zdroj: 82

79 Obrázek č. 20: GSM bankovnictví ČSOB Zdroj: 83

80 Obrázek č. 21: GSM bankovnictví GE Money Bank Zdroj: vlastní úprava 84