PRODEJ DŘINA NEBO HRA. Jiří Jemelka. Jiří Jemelka. Hodně úspěchů!

Transkript

1 Hodně úspěchů! Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: obchod@grada.cz, Jiří Jemelka PRODEJ DŘINA NEBO HRA D ržíte v rukou knížku, která vás chytne a nepustí! Osobně laděnou knihu zkušeného obchodníka, který zažil řadu úspěchů a neúspěchů při prodeji a postupně přišel na to, co opravdu rozhoduje o výborných výsledcích. V knize se dělí o své zkušenosti, bere čtenáře na řadu svých obchodních jednání, přemýšlí o příčinách svých úspěchů a neúspěchů a dochází ke klíčovým poznatkům, díky nimž jsou někteří obchodníci tak úspěšní a milují svoji práci. Co se jiní učili měsíce a roky, můžete vy získat z této knihy během několika okamžiků. I pro vás prodej přestane být dřinou a stane se hrou. Jiří Jemelka

2 Knihu věnuji všem poctivým a čestným obchodníkům i těm, kteří mají upřímnou touhu takovými se stát.

3 Jiří Jemelka dřina hra Grada Publishing

4 Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. Ing. Jiří Jemelka Prodej dřina nebo hra TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: jako svou publikaci Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 240 První vydání, Praha 2013 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. Grada Publishing, a.s., ROK Cover Photo Photobanka Allphoto ISBN ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE ISBN (ve formátu PDF) ISBN (ve formátu EPUB)

5 Obsah / 5 Obsah O autorovi Předmluva Úvod Základ života vybudované porozumění Úkol člověka činit druhé šťastnými Nech být OK vše, co se děje Vytrvalost je mírou víry Veď obchodní schůzku uvolněně a v klidu Jak uvnitř, tak venku Cíl obchodní schůzky? Nejdříve kvalita vnitřní klid, vybudované porozumění, teprve potom kvantita velikost objednávky Otázky zaměřené na zjištění zákazníkových potřeb Pozornost zaměř ven na klienta, pak se při obchodování budete oba cítit lépe Dva faktory, které rozhodují o nákupu bolest a radost Vytrvalé zaměření se na kvalitu schůzek přináší výsledky Síla rozhodnutí Zdravá, nevtíravá smělost obchodníka Pokora poprvé Pokora podruhé Otázky základní nástroj obchodníka Do třetice všeho dobrého i zlého pokora Bez sebedůležitosti Význam obchodu vytvářet hodnoty pro druhé Čistota rozhodnutí rozhodnost, jeden z hlavních klíčů k úspěchu... 40

6 6 / Prodej dřina nebo hra 4.4 Zákazníkovi patří plná pozornost aneb Čistý a upřímný zájem o člověka další klíč k úspěchu Spustíš? Nespustíš? Buď obchodník profesionál s lidskou tváří a vnímavým srdcem Další klíč k úspěchu neustálý trénink, neustálé kontinuální zlepšování se coby obchodníka i člověka Jak uvnitř, tak vně mé zaváhání, zákazníkovo zaváhání Základní přesvědčovací nástroje : vnitřní jistota obchodníka, řeč těla, tonalita hlasu teprve pak následují co do přesvědčivosti slova a jejich význam Nikdy neházej flintu do žita Nejlepší způsob, jak navázat rozhovor vyslovit, co jsem vypozoroval Zásada pro obchod zní: Nejdříve vždy zjisti potřeby, teprve pak přesvědčivě prezentuj Po uzavření obchodu se s klientem dál bav o životě chceš přítele, ne zákazníka na jedno použití Chceš uzavřít obchod? Vybuduj s druhou stranou vzájemné porozumění Soustřeď se ze všech sil na zájmy klienta vyplatí se to Mluv od srdce, obchoduj srdcem Nevyvíjej na zákazníka nátlak Obchodem chci získat přítele, nejen zákazníka to je ta nejkrásnější věc na byznyse Vše, co potřebuješ k obchodu schopnost vybudovat porozumění, schopnost naslouchat a rozhodnutí být druhému užitečný Když se nedaří, nevzdávej to nezdary netrvají věčně, vytrvej Dávej druhému zřetelně najevo, že mu rozumíš pokud mu skutečně rozumíš Tajemství Pana Obchodníka klid, vyrovnanost, touha vyslechnout a pochopit, prozíravě odpovědět, zachovat si v každé situaci vnitřní rovnováhu Vnitřní klid, vnitřní klid a vnitřní klid Každý člověk má právo na svůj vlastní názor. Umím to pochopit?... 72

7 Obsah / Nech druhé mluvit, to je celé Být v klidu, vnímat, co se děje a pak říct, co mám zrovna na mysli Jak uvnitř, tak vně platí stále Řekni si o reference Znovu a znovu nejdříve zjisti, co chce zákazník, teprve pak předlož nabídku Pokud jsou otázky základním nástrojem obchodníka, potom otázka proč? je mezi nimi zlatem Vždy klientovi zrekapituluj, co ses od něho dozvěděl klidně i třikrát, čtyřikrát za celou obchodní schůzku Základní paradox čím míň chceš prodávat a čím víc chceš pomáhat, tím víc obchodů dojednáš Podceňovaná síla rozhodnutí I obchodník má právo vybírat si zákazníky Podle ovoce poznáte správnost či nesprávnost rozhodnutí Když uzavřeš obchod, je to OK když ho neuzavřeš, je to taky OK Nejdříve seznam klienta s hodnotou a přínosem výrobku/služby pro něho, teprve pak mluv o ceně této hodnoty a přínosu Střídej rytmus nálady na schůzce uvolněnost a smích s vážností a upřímností Chvíle, kdy zákazník přemýšlí, je posvátná buď zticha Vždy, vždy, vždy umožni klientovi zachovat si tvář ať už má pravdu nebo ne Nesnaž se dostat klienta tam, kam chceš ty to ty se přizpůsob jeho potřebám Ticho a pohled do očí Shrnutí klíčových bodů prodeje A co když klient už má dodavatele, konkurenční firmu? Běž si prostě jen popovídat Úsměv od srdce rozpouští ledy Nech druhému jeho pravdu Nepři se s druhými o nepodstatné věci. Dej klientovi prostor mít pravdu, říct, co chce říct

8 8 / Prodej dřina nebo hra Opakování, matka moudrosti když si jednou něco uvědomíš, neznamená to, že si toho budeš vědom navěky Budovat porozumění základ obchodu Sobectví v obchodě neúspěch jistý Dej druhému člověku své srdce on ti pak dá to svoje. Získej si srdce člověka on ti pak dá svou důvěru v tebe Rozjímání o účelu obchodu Na schůzku budu chodit s tím, že na prvním místě je vybudovat porozumění Co to znamená být v kůži druhého člověka Několik slov o telefonování Když je klient vzteklý, běž za ním ve své emoci vědomě dolů Měj z obchodu radost, neber to smrtelně vážně Co když mám v hlavě myšlenku: Nezvládnu to! Pouhé potlačování negativních pocitů tě vždy zradí Dělej vše nejlépe, jak umíš. Podle nejlepšího vědomí a svědomí pak bude vše OK Řekni klientovi, že nejsi prodejce, který musí za každou cenu prodat myslíš-li to vážně, sblíží vás to Zajímej se o druhé tak dlouho, dokud se nezačnou oni upřímně zajímat o tebe Když nevíš, co říct nebo udělat, mlč, buď v klidu a nech věcem volný průběh Když se ti nedaří, nevzdávej se. Buď aktivní, používej zdravý selský rozum, dej do toho srdíčko Možná stačí méně hodnotit a více se snažit porozumět Na prvním místě člověk, ne obchod Dávej druhým najevo, že jim rozumíš vytváří to most porozumění mezi vámi Používej další nástroj obchodníka usměrňování toku zájmu Jak můžeš reagovat, mimo jiné, na zákazníkovu otázku: A co mi vlastně můžete nabídnout? Nech zákazníky, ať si vybírají a nakupují sami. Neprodávej, jen usměrňuj obchodní jednání Dej zákazníkovi šanci a prostor přemýšlet o tom, co chce

9 Obsah / Tvůj neverbální projev dává klientovi výraznou zpětnou vazbu nehodnoť tedy klientova slova přehnaným neverbálním projevem (vytřeštěnýma očima apod.), pokud mluví o něčem choulostivém Řekni si o obchod A co když přijde námitka? Co následuje po schůzce? A kdo tluče, tomu bude otevřeno Tluč, pros, hledej Jedna z největších chyb být netrpělivý Otázky klíč k cestě a výsledku Obchodník, který nemá v prodeji výsledky, nemá skutečné odhodlání uspět Několik postřehů navíc Na nic si nehraj, buď upřímný a přirozený, buď sám sebou Trpělivě a upřímně se zajímej Co se mám tímto naučit? Na obchodní schůzku se připrav, nepodceňuj význam přípravy Odstraň svou vlídností sociální masky a tvrdost obchodních partnerů Co tím máte na mysli, hodně peněz? Při zvládání námitek neargumentuj, snaž se vžít do zákazníka a pochopit to, čeho se bojí. Pak předlož důkaz, ne argument Zkoušej to. Kdo nic nezkusí, nic nezíská Na počátku schůzky se pohodlně posaď a seď tak po celý rozhovor Sedm bodů prodeje Klid, pohoda, duševní rovnováha Upřímnost nad zlato Trpělivý zájem Pozorné naslouchání Porozumět lidem Stále se učit Účel

10 10 / Prodej dřina nebo hra Duševní stav obchodníka proč jej řešit? Tvoje schopnosti říkají: Dokážeš to Věnuj pozornost tomu, co cítíš uvnitř, nejen tomu, co vidíš vně Buduj důvěru, teprve pak prodávej Klíč k obchodu najít přání a potřeby zákazníka. Najdi aspoň 5 7 důvodů proč Používej shrnutí, rekapitulaci rozhovoru tak často, jak jen to jde Sleduj nejlepší zájmy klienta Jak vypadá profesionální obchodník? Síla rozhodnutí působí stále Trpělivost, trpělivost, trpělivost Lidi nezajímá, co pro ně máš, dokud nepoznají, že se zajímáš především o ně Plusové body v komunikaci Projevovat úctu druhému člověku základní lidská slušnost Člověk velmi dobře reaguje na plusovou komunikaci Tisíc a jedna každodenní maličkost Naslouchej svému vnitřnímu hlasu, hlasu svědomí Intenzita, energie, moudrost Základ života Psychická příprava na schůzku Udělej během přípravy na schůzku vše, co je v tvých silách na schůzce samotné dej věcem volný průběh Kompas pro životní cesty Vytrvalá a vstřícná snaha o komunikaci Pokud ti klient zruší smlouvu, nevzdávej se, nezanevři na něj kontaktuj ho za nějaký čas v přátelském duchu znovu Historicky byl prodej založen především na prezentaci a přesvědčování. Poté přišla doba, kdy obchodníci především naslouchali. Dnes se obchod posouvá dál. Jeho základem bude přátelství a samozřejmě kvalitní produkt

11 31 Obsah / Klientova otázka, obava, nejistota to nejsou námitky Nátlakem a argumentací zvládají námitky amatéři. Profesionální obchodník zvládá námitky porozuměním, pochopením, otázkami, vstřícností, diskuzí a trpělivostí Nereaguj na slovní výpady buď stále klidný, drž se debaty k věci Vyjít se dá s každým, pokud se pro to rozhodneš a jsi připraven zaplatit za to cenu od trpělivosti přes sebezapření až po pokoření Cesta na vrchol. A zpátky Obchod s přítelem Upřímnost k sobě samému Udělej z úspěchu zvyk Příčina a důsledek, akce a reakce, kauzalita Jak se zlepšovat? Znamení dobrého obchodníka Závěr Doslov A na úplný závěr Seznam lekcí

12 12 / Prodej dřina nebo hra O autorovi Tuto knihu napsal na základě svých prodejních zkušeností obchodník, marketingový specialista, odborník na růst a rozvoj firem, podnikatel, školitel, lektor a kouč v oblastech management, prodej, marketing a finance: Ing. Bc. Jiří Jemelka. Zakladatel společnosti J.I.P. pro firmy s.r.o. zaměřené na zvyšování produktivity v obchodních i výrobních firmách ( provozovatel specializovaného webu restrukturalizace.cz a marketingového poradenství na Díky zkušenostem, praktičnosti uvažování, schopnosti rychle a věcně proniknout do problému se všemi podstatnými souvislostmi a vazbami je považován za odborníka v dané oblasti. Vystudoval VŠB-TU Ostrava, obor Management a ekonomika, dálkově studoval na Impac University, USA, Florida, 2005, obor Operations Organization. Deset let se věnuje obchodnímu, podnikovému a marketingovému poradenství, rozvoji, revitalizaci a restrukturalizaci firem, vzdělávání podnikatelů, manažerů, marketingových pracovníků a obchodníků. Systematicky pracuje s obchodníky, manažery a podnikateli s hlavním cílem zlepšit jejich dovednosti a výsledky. Již ve 24 letech stál poprvé před lidmi jako trenér krátkých dvouhodinových přednášek. Věnoval se prodeji, manažerským konzultacím a stále hledal fungující způsoby, jak vyřešit prodejní i manažerské problémy, se kterými se dnes a denně setkávají jeho klienti. Této činnosti se věnuje dodnes. Postupem času kombinací vlastních zkušeností, zkušeností klientů a tipů získaných dalším vzděláváním vytvořil systém prodejních a manažerských nástrojů, kterými lze velice účinně zvyšovat tržby, zisk, produktivitu lidí a efektivitu provozu. Během deseti let přispěl k růstu desítek firem z různých odvětví i z různých částí ČR.

13 Předmluva / 13 Předmluva Vítám tě u čtení této knihy, ve které najdeš detailně popsané události z konkrétních obchodních schůzek. Jedná se o skutečné příběhy, které jsem měl možnost prožít během svého působení ve firmě, jež poskytuje svým klientům manažerské a obchodní tréninky. Pracoval jsem zde na pozici obchodníka. Během této práce jsem v sobě objevil skryté hodnoty. Začal jsem totiž používat (a to nejen v práci) trpělivost, vnímavost vůči životu, opravdovost v zájmu o druhé, pracovitost, přání neustále se zlepšovat Tyto hodnoty mi byly v dosavadním životě cizí. Právě zde jsem se učil dělat první krůčky v obchodě. Učil jsem se obchodovat ne za účelem zisku, ale za účelem služby. Učil jsem se objevovat a rozvíjet v sobě dovednosti, jež jsou pro prodej podstatné. Při tom mi pomáhali především dva muži, kterým jsem dodnes vděčný, R. Z. a M. K. Oba jsou mými bývalými šéfy. Obou si velmi vážím a děkuji jim za vše, co mi předali. Dávali ze sebe a učili mě žít pro druhé. Pomáhali mi být lepším člověkem. Všechno, co mě naučil život sám, jsem v průběhu času zachytil v podobě úspěšných akcí. V nich jsem se snažil popsat, proč se mi podařilo zrovna v ten který den uzavřít obchod s klientem. Své postřehy jsem psal, abych si lépe zapamatoval, co vlastně dělám v obchodě správně. Snažil jsem se pojmenovat důvody proč, proč se mi dařilo, abych tyto pojmenované principy mohl používat znovu při dalších obchodních schůzkách. Věřil jsem, že úspěch v obchodním jednání má své příčiny. Přál jsem si je objevit, ale neměl jsem v úmyslu je zveřejňovat. Později již coby lektor a kouč jsem pomáhal obchodníkům jedné firmy zlepšovat prodejní výsledky, a když jsem jim dal přečíst své zápisky o obchodních schůzkách, obrátili se na mne s dotazem: Proč to nevydáš? Vždyť by to mohlo pomoci i jiným! Jejich spontánní reakce mě přivedla na myšlenku tyto zápisky zveřejnit.

14 14 / Prodej dřina nebo hra Respektuji soukromí svých bývalých klientů, a proto nezveřejňuji ani názvy jejich firem, ani jejich jména. Stejně tak si uvědomuji, že za mnohé poznatky vděčím svému působení ve vzdělávací firmě a neúnavnému vedení ze strany svých dřívějších šéfů. Proto respektuji zájmy firmy, ve které jsem pracoval, a neuvádím v knize nic, co by se s těmito zájmy křížilo. Přál bych si, aby ti tato kniha pomohla cítit při obchodování opravdovou vnitřní pohodu a radost z práce, kterou děláš. Vnitřní pohodu místo vnitřní křeče a stísněnosti, jak jsem toho byl u mnoha obchodníků (včetně sebe sama) svědkem. Budu vděčný za příležitost přispět k tomu, že se i tobě stane obchod hrou. Hrou místo dřiny. Budu vděčný, pokud i díky této knize objevíš krásu, která se v obchodě ukrývá. Obchodování je forma umění, stejně jako zpěv, malování, psaní nebo jakákoli jiná umělecká činnost. Obchod je umění, obchod je poctivé řemeslo. Obchod je krásná práce, v níž jde o setkávání s lidmi, o komunikaci, o vytváření hodnot pro druhé. Vraťme obchodování pozici, která mu sluší a patří. Pozici, která ctí základní zákony života službu, vytváření hodnot pro druhé, poctivost, slušnost, respekt k druhým, pracovitost.

15 Úvod / 15 Úvod Kdysi jsem dostal od kamarádky jeden z těch ů, které se hromadně rozesílají všem známým. Znáš to. Když ho odešleš do pěti minut po přečtení, budeš mít do tří dnů štěstí. A když ho nerozešleš, budeš mít smůlu. Seznámím tě s ním. Vystihuje totiž dobře obsah celé následující knihy, její pohled na obchod a na dosahování dobrých prodejních výsledků. Máš tedy možnost posoudit již na začátku, zda budeš věnovat pozornost celému jejímu obsahu. Nepřivlastňuji si autorství níže uvedené citace. Neznám jméno autora, proto ho zde neuvádím. Text cituji doslova, jen oslovení Můj synu jsem změnil na Můj obchodníku. Můj obchodníku, dobrá rada je vždy cenná. Nikdo se přece nenarodil moudrý. Každý potřebuje zkušenost a čas. Žil jsem a pozoroval svět déle než ty, a proto věz, že není zlato vše, co se třpytí. Viděl jsem padnout zářící hvězdu a také jsem viděl, jak se zlomila mnohá opěrná hůl, na niž lidé spoléhali. Chci ti dnes dát některé rady, abys i ty věděl, k čemu jsem dospěl a co mě čas naučil. Uprostřed hluku a chvatu buď klidný a trpělivý. Mysli na pokoj a mír, který může existovat jen v tichu. Ze všech svých sil se snaž vycházet s lidmi v míru. Svou pravdu říkej klidně a jasně, ale vyslechni i jiné. Nezapomeň, že i ti, kteří nejsou zrovna učenci a kteří mnohdy jednají těžkopádně, ti mají co říci. Vyvaruj se lidí násilných a hlučných. Ti by do tvého života nepřinesli nic dobrého, jedině neklid. Podaří-li se ti splnit svá předsevzetí a dosáhneš-li úspěchu a uznání, zůstaň nadále skromný. Skromnost a pokora jsou jediným trvalým majetkem. Věz, že není velké a dobré a není pravdivé to, co neobstojí před věčnou Pravdou deseti přikázání. Drž se proto pevně dobrého a neříkej nikomu zlé. Pamatuj,

16 16 / Prodej dřina nebo hra milý obchodníku, že pravda se nikdy neřídí podle nás, ale my se musíme řídit podle pravdy. Nikoho se neboj více než sebe samého. V našem nitru bydlí soudce. Je jím svědomí, které nezklame a na němž záleží víc než na souhlasu celého světa. Nic nečiň proti jeho radám. Pamatuj si provždy, že promlouvá velmi tiše, a budeš-li je neustále přehlížet, ztichne docela. Toho se varuj! Uč se od druhých. A kde se mluví o moudrosti, svobodě a pokoře, tam vždy pilně naslouchej! Bude-li tě někdo chtít učit moudrosti, podívej se mu nejprve do tváře a do očí, protože věčné hodnoty může rozdávat pouze ten, kdo je sám dost moudrý. Čiň dobře a nestarej se o odměnu. Svou práci konej s plnou odpovědností a do cizích záležitostí se nepleť. Nikomu nepochlebuj a sám pochlebování nepřijímej. Neříkej vše, co víš. Ale sleduj, co říkáš. Buď ochoten vyslechnout každého. Nedělej žádnému člověku těžké srdce. Posiluj v sobě touhu vždy konat dobro. Denně se také v tichosti zahloubej do myšlenek o životě a smrti, abys mohl s nezatíženým svědomím odejít z tohoto světa. To, co nazýváme smrtí, je jen proměna k novému bytí. Učiň vše, abys na druhý břeh odcházel s láskou a úctyplnou bázní ke svému Stvořiteli, kterého jsi poznal v jeho dílech na zemi a svým životem vyznal. Konec citace. A nyní již následují příběhy, které přinesl život. Píše se rok 2003

17 Kapitola 1 / 17 Kapitola 1 1. kapitola 1.1 Základ života vybudované porozumění Zdravím tě, obchodníku! Dneska jsem se vrátil domů a mám skvělý pocit z odvedené práce, tak se o něj chci s tebou podělit. Začalo to už ráno. Byl jsem ve škole na zkoušce z předmětu Bankovnictví a kapitálové trhy. Proč tady o tom píši? Protože tajemství života a základ obchodování vybudovat porozumění s lidmi jsem zužitkoval i u zkoušky. Zkouška byla (alespoň pro mě) složitá, měl jsem značné mezery ve znalostech. Nakonec se paní zkoušející rozhodla, že mi dá trojku. Řekl jsem jí, že to beru, protože v současnosti se věnuji naplno práci a navíc mě čeká ještě dalších pět zkoušek. Takže myšlenka na opakování zkoušky pouze kvůli lepší známce nepřipadá v úvahu. Se známkou jsem byl smířený. Profesorka se na mě podívala a zeptala se na moji práci. Ve stručnosti jsem jí řekl, že jsem obchodník. Chvíli jsme si povídali o tom, co to všechno obnáší. Pak jsem projevil zájem o ni a na oplátku jsem se zeptal na její práci. Mimo jiné jsem byl zvědavý i na to, zda používá teorii, kterou učí, v praxi. Řekla, že ne. Poté jsem jí položil několik dalších otázek, a ani nevím jak, najednou byl z našeho rozhovoru velmi příjemný dialog o životě. Upřímně jsem se o ni zajímal. Člověk pozná, zda je zájem

18 18 / Prodej * dřina nebo hra druhého předstíraný (motivovaný ziskuchtivostí), nebo zda jde skutečně od srdce. Po několikaminutovém rozhovoru o životě řekla, že mi dá ještě doplňující otázku ať jí povím, co je to zlatá akcie. Byl jsem překvapený, že se znovu vrátila ke zkoušení. Řekl jsem jí, co jsem na dané téma věděl. A když už jsme si před tím tak příjemně popovídali o životě, zapojil jsem ji do rozhovoru. V podstatě jsme si spolu pěkně pohovořili na téma zlatá akcie. Diskuzi uzavřela slovy, že mi nakonec tedy dá s přimhouřenýma očima dvojku. Bylo to milé překvapení. Nic takového jsem nečekal. Měl jsem radost. Ale ani ne tak z té známky. Kouzlo celé situace bylo v tom, že jsem s ní vybudoval porozumění, jen jsem se zajímal o ni jako o člověka. Pro dobrý pocit nás obou. Prostě jsem chtěl, aby se ona cítila dobře. A abych se i já cítil dobře. A z ničeho nic se mi tento projev ochoty zajímat se vrátil v podobě snahy druhé strany vyjít mi také vstříc. 1.2 Úkol člověka činit druhé šťastnými D. Chopra ve své knize Vytváření hojnosti píše o tom, že: po pravdě řečeno, úkolem každého z nás je učinit šťastným každého člověka, se kterým přijdeme do styku. Teď jsem jeho slova zažil v reálném životě a mám z toho moc příjemný pocit. Proč nechodit po světě a nedělat druhé šťastnými, aniž bych od nich něco chtěl? Už jen ten pocit, že vidím druhého, jak se cítí příjemněji, mi dává zpátky něco cenného pociťuji radost. Podívejte, co udělala moje snaha vybudovat porozumění s paní zkoušející! A to z ní měla většina studentů strach, protože ji předcházela pověst nepříjemné profesorky! Vytvořené porozumění ji proměnilo ve velmi příjemného člověka. Ukázala i druhou stránku své osobnosti, vstřícnost. A to je cenné poučení do života. Všude, ať ve škole ve vztahu učitel žák, či v obchodě ve vztahu klient obchodník, jde především o setkávání dvou lidí. O komunikaci člověka s člověkem. A člověk se cítí dobře, když si

19 Kapitola 1 / 19 s druhým rozumí. Lidé nebyli stvořeni proti sobě, byli stvořeni pro sebe. Klíčem k srdci člověka je ochota porozumět mu. Ještě jedna perlička na závěr. Když jsem odcházel ze zkoušky, řekla mi ta paní, že když budu někdy investovat na kapitálovém trhu, tak se u ní můžu stavit pro pár užitečných informací. Řekni sám, nepřináší větší radost zajímat se v prvé řadě vždy o druhého člověka? Snažit se s ním vyjít, vybudovat porozumění? 1.3 Nech být OK vše, co se děje A teď k práci. Minulý týden jsem se naučil zase něco nového o porozumění. Taky jsem více pochopil, co to znamená být v klidu, nechat být vše, co se děje, OK. Trpělivě to, co se děje, vnímat. Uvědomuji si, že když budu vědomě chtít (a já chci), může být život jedna velká radost. Radost, díky bytí v klidu, za každé situace. Úžasná myšlenka dělat cokoliv v životě, úplně všecičko v naprostém klidu. Před pár dny jsem si přečetl pro mě velmi hodnotnou myšlenku: Mít klid, být v klidu a odpočívat v klidu lze jen v přítomném okamžiku. To znamená nelétat v mysli do minulosti či do budoucnosti. Mám přání, abych jednou byl ve všech situacích klidný ve smyslu pokojný, mírný. V jakékoliv situaci, při jakékoliv činnosti. Mám přání objevit trvalý vnitřní klid a mír. Kéž by se mi to povedlo. Je to smělá myšlenka, zejména proto, že v sobě cítím mnoho neklidu. Uvědomuji si, že nemůžu mít kontrolu nad každou situací. A ani nechci. Ale můžu mít vždy kontrolu nad sebou, být vyrovnaný a přemýšlet. 1.4 Vytrvalost je mírou víry V posledním týdnu jsem prošel několika situacemi, ve kterých jsem si ověřil, že to hlavní, co k práci potřebuji, je vnitřní víra v dosažení žádoucích výsledků.

20 20 / Prodej dřina nebo hra Největší zkouškou pro udržení víry je neúspěch. Víru posiluji tím, že si ráno i večer dělám takové cvičení. Na minut zavřu oči a prostě jsem jen v klidu. Jednoduché? Ano. Dětinské? Možná. Mimochodem, nejsme všichni tak trochu přerostlé děti? Netoužíme všichni po tom, abychom se cítili dobře, abychom mohli dělat to, co zrovna chceme? Jedna věc je jistá. Dané cvičení funguje. Svědomí mi tiše, ale silně říká, co mám dělat, a moje víra, že se mi podaří být dobrým obchodníkem, roste. To je celkem zajímavé zjištění, vezmu-li v úvahu, že s profesí obchodníka jsem začal před třemi měsíci a od té doby jsem vlastně uzavřel jen jeden obchod a jinak vůbec nic. Jsem přesvědčený o tom, že kdybych ráno a večer, nebo alespoň jednou denně, nedělal toto cvičení ztišení, byl bych vnitřně na pochybách, zda dál dělat profesi obchodníka, zda to raději nezabalit a nejít si hledat jinou práci. Je velmi pravděpodobné, že strach z neúspěchu a pochybnosti, zda to zvládnu, by mě omezovaly, vzbuzovaly by ve mně nervozitu. To by se pak projevovalo také na kvalitě mého osobního života, která souvisí i s mými pocity. Díky tomuto dennímu ztišení prostě nepochybuji o tom, že za nějaký čas budu prodávat, kam přijdu. Budu vnitřně silný, budu poskytovat jistotu a stabilitu sobě i lidem kolem. Věřím v to. Vytrvale to budu sledovat. Vytrvale chci sledovat přání svého srdce, chci za nimi jít. Ne křečovitě, ne ve spěchu. Naopak. V klidu. Držím se myšlenky: Neběžím za svými cíli. V klidu za nimi jdu. Vytrvale znamená, že když spadnu, zase vstanu a jdu dál. A tak dále, stále znovu a znovu. Stále sleduji to, co mi dává hluboký smysl. Nezaměřuji se na věci, které se mi naposledy nepovedly. Zaměřuji se na to, co mám příště udělat lépe. Díky tomuto duševnímu postoji mám v poslední době opravdu radost ze života. Před očima se mi otvírá úplně jiný vesmír než ten, ve kterém jsem žil doposud.

21 Kapitola 1 / Veď obchodní schůzku uvolněně a v klidu Ještě jedna myšlenka k výše uvedeným slovům o víře, vytrvalosti, nechávání všeho, co se děje, OK, k budování porozumění s lidmi a k dennímu ztišení. Jak se to vše odráží na schůzkách s klienty? V průběhu pracovních jednání cítím velkou změnu. Přijdu ke klientovi, naprosto uvolněně a přirozeně mu v úvodu řeknu, co dělá naše firma a proč jsem přišel. Dřív se mi stávalo, že po úvodu nastalo trapné ticho. Klient moc mluvit nechtěl a já nevěděl, co říct, na co se zeptat. Jakákoli snaha o komunikaci pak vyznívala nepřirozeně a vtíravě. Dřív jsem musel dávat hodně otázek, abych druhého vtáhl do komunikace aby se rozpovídal. Ale dnes? Tak například dnes jsem měl tři schůzky, tři krátké výstižné úvody, které jsem řekl v naprostém klidu a klienti se vždy sami rozpovídali. Dnešní poslední schůzka toho byla největším důkazem. Třebaže jsem neuzavřel obchod, považuji tu schůzku za úspěšnou akci. Schůzky ti popíšu v příštím dopise. Jestli budeš mít zájem číst, dozvíš se, jak vypadaly. Tak zatím ahoj! Jirka Dnešní lekce 1. Za každé situace se uč budovat porozumění s lidmi. Jak? Svou vstřícností, zájmem o druhé, pokorou, trpělivostí, klidem, snahou spíše chápat než být pochopen. 2. Nechávej každou situaci být OK. Více než s okolnostmi vyrovnávej se vnitřně se svými pocity, ať už to je vztek, zlost, strach, pýcha či cokoliv jiného. Nevylévej si své negativní pocity na druhých. Kdo ovládá sám sebe, je nad dobyvatele měst. Kdo se nedokáže ovládnout, je jak město se strženými hradbami.

22 22 / Prodej dřina nebo hra Kapitola 2 2. kapitola 2.1 Jak uvnitř, tak venku Ahoj všichni a zdravím zvláště tebe, obchodníku! Jak vypadaly schůzky uskutečněné 28. ledna? První schůzka pro mě znamenala velký průlom. Poprvé jsem si uvědomil, jakým způsobem průběh schůzky ovlivňuje moje vnitřní rozpoložení. Vědomě jsem se zaměřil na to, abych použil v praxi informace, které jsem v posledních dnech pochopil viz první dopis. Přišel jsem na schůzku; v klidu, se soustředěním na to, aby klient přesně pochopil moje slova, jsem řekl úvod. On se hned po úvodu rozpovídal. To se mi dřív moc nestávalo. Najednou jsem zjistil o klientovi spoustu užitečných informací, aniž bych mu dal jedinou otázku. Ve chvíli, kdy domluvil, jsem už věděl, čeho se mám při zjišťování potřeb držet. Položil jsem vždy jen jednu krátkou otázku a on mluvil a mluvil. Díky jeho úvodním slovům jsem věděl, co ho zajímá, mohl jsem se tedy ptát víc do hloubky. Potvrzoval jsem mu jeho slova. Potvrzovat znamená dávat druhému najevo, že rozumím tomu, co mi říká pohybem hlavy, mimikou, gesty, slovy. Snažil jsem se klientovi skutečně rozumět. Usiloval jsem o to, abych s ním vybudoval vzájemné porozumění. Po většinu času jsem byl potichu, naslouchal jsem, dával jsem najevo, že vnímám a rozumím tomu, co říká. Podařilo se mi zjistit jeho potřeby,

23 Kapitola 2 / 23 pochopit, kde ho tlačí bota. Musím však přiznat, že jsem nedokázal tyto informace využít a postavit je klientovi tak, aby ucítil potřebu popisované problémy řešit. Nedokázal jsem ho přivést k tomu, aby viděl svůj problém jako věc řešitelnou skrze účast na semináři (skrze nákup naší služby). Schůzka proběhla v příjemné, přátelské atmosféře a jsme domluveni na dalším kroku. 2.2 Cíl obchodní schůzky? Nejdříve kvalita vnitřní klid, vybudované porozumění, teprve potom kvantita velikost objednávky Odcházel jsem ze schůzky a byl jsem rád, že se mi podařilo dosáhnout dvou cílů, co se kvality týče: 1. Vybudovat s klientem porozumění. Nechci dělat obchod s někým, s kým nejsem přítel. 2. Být v klidu. Být v pohodě. Nenervovat se, zda udělám obchod. Uvolněně dýchat a nechat být OK každou situaci, která nastane. Na druhé straně, kvantitativní cíl uzavřít obchod jsem nesplnil. S takovou se dlouho jako obchodník neudržím naživu. Nedokázal jsem v rozhovoru přiblížit klientovi to, co jeho firmu brzdí a jak mu naše služby mohou pomoci. Někdy mám pocit, že se na schůzce plácám jak ryba na suchu. Když jsem kdysi začínal jako obchodník, nedařilo se mi navodit s klientem příjemnou atmosféru, vtáhnout ho do otevřené komunikace. Nedařilo se mi dobře zjišťovat jeho potřeby. K nabídce jsem se ani pořádně nedostal. Dnes se v těchto věcech pomalu zlepšuji. Ale pořád nevím, jak dál. Nevím, jak získané informace (z obchodní fáze, kterou bychom mohli nazvat zjišťování potřeb ) použít, abych klienta přivedl až ke stavu, kdy ucítí potřebu říct: Kde máte tu smlouvu? Dejte mi ji, podepíšu to. Na ten váš seminář chci jít. A k tomu dodá: Byl bych blázen, kdybych nevyužil vašich služeb.

24 24 / Prodej dřina nebo hra Vím, co mám dělat z tréninků o prodeji, z knih, z dobře míněných rad svých kolegů či šéfa. Vím, co mám dělat, tolikrát jsem to slyšel od všech, se kterými jsem se na téma obchod bavil. Jedna věc je slyšet rady, a druhá je dostat tyto rady do krve, umět je přeměnit v čin. Jedna věc je něco znát/vědět. A druhá věc je umět/dělat to, co znám/vím. To jsou dvě odlišné věci: znalosti a dovednosti. Vědět, co dělat, a dělat, co znám v tom je velký rozdíl. Jak se ale dostat do stavu, kdy dokážu použít vědomosti v praxi? Jak se dostat do stavu, kdy dokážu dělat to, co znám/vím? Odpověď je: opakováním. Prostě se to naučit děláním. Trpělivostí a opakováním. Trpělivostí a postupným zlepšováním se. Američan by řekl: Learning by doing. Když už jsme u těch Američanů, Lee Iacocca říká: Naučit se dá všechno. Ale vyžaduje to čas a úsilí. Když něco děláte znovu a znovu, nakonec tomu přijdete na kloub. Když něco neustále opakujete, stane se to vaší součástí. Aneb slovy Donalda Trumpa: Znalost se stává instinktem. Edison se držel výroku: Klíčem k úspěchu je pokus. Ne jeden pokus. Ale tisíckrát opakovaný pokus. Pokus, který prošel tisíckrát křížovým výslechem. Ve skutečnosti je tento výrok od Faradaye. Edison, vynálezce žárovky, se ho ve svých pokusech držel stejně jako před ním Faraday, objevitel elektromagnetické indukce. Tento klíč k úspěchu, pokus, se dá docela dobře použít nejen při objevech, ale také při obchodování. Bude to chtít čas a ještě hodně opakovaných pokusů (v podobě obchodních schůzek), než se aspoň trochu naučím obchodovat. Zatím mi pomalinku dochází, co mám při obchodních jednáních dělat. 2.3 Otázky zaměřené na zjištění zákazníkových potřeb Dnes jsem dostal víc do krve jednu znalost, jež se týká zjišťování potřeb. Po dnešní první schůzce jsem seděl v autě, nadšený z toho, že se mi podařila schůzka s dobrým vzájemným porozuměním, že jsem dokázal být v klidu a nechat každou situaci být OK. Na druhé straně se mi hlavou

25 Kapitola 2 / 25 honily myšlenky: Kurnik, jak to mám udělat, abych toho člověka dovedl k tomu, že prozře a uvidí svoje problémy včetně toho, co mu způsobují ve firmě? A jak tak sedím a přemýšlím najednou se mi vybaví otázky zaměřené na zjišťování potřeb z jednoho obchodního semináře. Říkám si: To je ono! Když už se mi podaří klienta vtáhnout do otevřené komunikace a budeme se bavit o určitém tématu, prostě se ho zeptám, zda to, o čem hovoří, mu komplikuje život. A pokud řekne, že ano, zeptám se ho, co mu daný problém způsobuje v každodenním životě. Když už si s ním budu povídat dost dlouho na téma, co mu daný problém způsobuje, jen tak mimochodem mu položím otázku, jak si myslí, že ta věc bude vypadat za půl roku, pokud ji nebude řešit. Poté se zeptám, zda už ji nějak řešil. Jakmile mi odpoví, dotážu se ho, zda je pro něho důležité tuto věc vyřešit. A pak ho nechám trochu se zasnít nad otázkou, co by mu zvládnutí tohoto problému přineslo. U posledního bodu se zdržím. Aby si klient uvědomil, co skutečně chce mít. Nakonec mu stručně, pravdivě a jednoduše řeknu, že máme jeden takový seminář, který řeší věci, o nichž jsme se tu bavili. Zeptám se ho, zda má zájem. Tím v něm vyvolám pocit, že nenaléhám on nakupuje, on se rozhoduje. Nechám ho nakupovat, přesněji řečeno, nechám ho, aby získal pocit, že on nakupuje, protože tak to skutečně je. Já neprodávám. Nechci lidem prodávat něco, co nepotřebují. Chci, aby si lidé ode mě sami kupovali. Aby si kupovali to, co potřebují nebo chtějí. Tento přístup se mi jeví mnohem lidštější, přirozenější a elegantnější. Seděl jsem v autě a přemítal nad výše uvedeným. Těšil jsem se, že to hned vyzkouším v praxi na další schůzce. Z ničeho nic jsem si uvědomil, že to, co dělám, není vlastně práce. Přistihl jsem se při tom, že prostě zkouším. Zkouším v tom smyslu, že si ověřuji, jak v praxi funguje, co jsem se naučil nebo na co jsem přišel. Přistihl jsem se, jak si hraji. Sice to není na pískovišti, nestavím hrad s příkopem, ale princip je stejný hraji si, objevuji. Baví mě objevovat, jak dělat věci lépe a účinněji. A když už je objevím, tak se těším jako malý Jarda, jak ten velký objev hned vyzkouším v praxi.

26 26 / Prodej dřina nebo hra Ještě jedna poznámka k tématu otázky zaměřené na zjišťování potřeb. Slovo problém uvádím v uvozovkách, protože lidé neradi mluví o svých problémech. Toto slovo používejme s citlivostí, spíše ho nahrazujme jiným výrazem. Místo slova problém můžeme používat slovo věc, situace. 2.4 Pozornost zaměř ven na klienta, pak se při obchodování budete oba cítit lépe Druhá schůzka se ale opět nevyvíjela podle mých představ. Ouvej, ouvej. Nezjistil jsem pomalu žádné informace o klientovi. To, co jsem chtěl v praxi vyzkoušet, pod výše uvedeným názvem otázky na zjišťování potřeb, se zvrhlo v nekontrolovatelný, chaotický pokus o cosi blíže nepojmenovatelného. Nicméně závěrečnou otázku jsem položil: Chcete se zúčastnit takového semináře? Při vyslovení otázky jsem se necítil dobře. Popravdě ani já sám bych na seminář nešel. Být na místě toho člověka, po takovém rozhovoru, resp. nabídce, jakou jsem předvedl, bych se tvářil rozpačitě. S milým až soucitným výrazem v obličeji bych odpověděl: Ne, děkuji, my teď řešíme úplně jiné věci. Odpověď klienta byla odrazem toho, co se mi honilo v tu chvíli hlavou. Ten muž necítil potřebu někam chodit tím méně na nějaký seminář. Podařilo se mi ale nakonec prodat mu účast na prodejní přednášce (a půjde i se svým kolegou). Takže není všem dnům konec, utěšoval jsem se, po přednášce se za nimi zastavím a budu mít možnost své chyby z dnešního jednání napravit. Už jsem chtěl odejít, cítil jsem totiž, jak se ve mně rodí nová vlna frustrace z dalšího neúspěchu, když v tom se dal se mnou do řeči muž sedící za PC v téže kanceláři. Celou dobu sledoval rozhovor potichu zpovzdálí. Najednou se ozval. Nechal jsem ho mluvit, vnímal jsem ho, dával jsem mu najevo svoji plnou pozornost, ač mě bolelo moje zklamání z dalšího neúspěchu. Jako by mě někdo uvnitř probodával nožem, připadal jsem

27 Kapitola 2 / 27 si neschopný. Frustrace z neúspěchu způsobila, že jsem chtěl co nejdřív pryč, nadýchat se trochu čerstvého vzduchu. Ale když ten pán pořád nechtěl přestat mluvit! Po chvilce se znovu rozpovídal i šéf firmy, s nímž jsem vedl předchozí jednání, a oba mluvili a mluvili. Paradoxně teď, když jsem byl totálně na dně. Ale na začátku, když jsem si přál, aby mezi námi probíhala otevřená komunikace, lezlo to z nich jako z chlupaté deky! Jó, paradoxy. Získal jsem další informace. Zapsal jsem si je, ale přiznávám se, že už jsem neměl sílu dál je nějak použít a znovu se pokusit pánům nabídnout naše služby. Řekl jsem si, že když jdou na přednášku, už to nechám tak, a pro tuto chvíli budu budovat porozumění. Nakonec jsme se ještě další půlhodinu bavili o jejich firmě. Odcházel jsem a najednou jsem si uvědomil, že pocit zklamání je ten tam. Kde zmizel? Že by v otevřené komunikaci, kdy jsem úplně zapomněl na sebe a jen naslouchal druhým a zajímal se o ně? Z ničeho nic jsem měl, stejně jako u předešlé schůzky, dobrý pocit z odvedené práce. Z toho, že jsem dokázal vybudovat vzájemné porozumění. Z toho, že jsem byl po dobu celé schůzky v naprostém klidu vyjma chvíle, kdy jsem cítil zklamání. 2.5 Dva faktory, které rozhodují o nákupu bolest a radost Sedl jsem si do auta. Přihláška na seminář zase nebyla. Nedokázal jsem realizovat ani věci, které jsem si před schůzkou uvědomil a chtěl použít. Přesto jsem se těšil na další schůzku. Hřálo mě vědomí, že se mi na schůzkách daří vybudovat porozumění a že si dokážu zachovat vnitřní klid. A to je moc důležité. V myšlenkách jsem se naprosto nevědomky zaměřoval na to, co mi jde. Radoval jsem se z toho, co funguje a co se daří, a nemyslel na nepodepsanou smlouvu. To bylo hodně důležité. Teď je třeba systematicky se soustředit na to, co se chci naučit. Musím být trpělivý a opakovat základy, pomalu a přesně. Povzbuzoval jsem se, ať

28 28 / Prodej dřina nebo hra jsem vytrvalý a poctivě pracuji dál. Žádná křeč. Prostě dělat to nejlepší, co teď umím. Nejlépe, jak právě teď umím. A zlepšovat se. Být trpělivý. S vnitřním klidem jsem šel na třetí schůzku. Panečku, to byla jedna velká oáza. V průběhu celé schůzky jsem měl velmi příjemné pocity z toho, jak vše probíhá. Podařilo se nám s klientem vybudovat velké vzájemné porozumění. Byl jsem v naprostém klidu, komunikace v rozhovoru plynula jako po másle. Jako by se sešli dva přátelé, kteří se dlouho neviděli a s radostí si říkají vše, co chtějí sdílet. Otázkami jsem zjistil, v čem bychom mohli být klientovi i jeho firmě prospěšní. Dozvěděl jsem se, jaký má klient problém. Dlouho jsem se během otázek zaměřených na zjištění potřeb zdržel u efektu co mu daný problém způsobuje. Druhým bodem, u kterého jsem se zdržel dlouho, bylo jeho snění co by mu zvládnutí daného problému přineslo. Prostě to tak je, lidi při nákupu řídí dva základní emocionální impulsy bolest a radost. Když se zákazníka ptám, co mu daný problém způsobuje, on se při odpovědi dotýká svého bolestivého místa. Vnímá důsledky svého problému. Klíčové slovo je vnímá. Říká svými slovy, co je mu nepříjemné. Formuluje svůj problém, a uvědomuje si tak jeho bolestivost na vlastní kůži. To je podstata. Kdybych mu to říkal já, nebyly by jeho vnitřní prožitky tak silné. Bolest v něm nevyvolávám pro zábavu. Jde o něco jiného. Chci mu pomoct. Ale pokud si on sám neuvědomí tíživost svého problému, těžko to můžu udělat. Pokud nepocítí své problémy a nebude vnímat, co mu způsobují nedotkne se vlastní bolesti pak nebude vnímat ani potřebu něco řešit. Neuvědomí si hodnotu našich služeb/produktů pro něho. No a radost jako druhý rozhodující faktor při nákupu? Každý člověk má přání, chce se cítit příjemně. Proto se zákazníka ptám na jeho vize, zda si dovede představit, co by se stalo, kdyby byl daný problém vyřešený. Nebo zda si dovede představit, jaké to bude, až dosáhne svého cíle. Ptám se ho na vše, co mu případně může přinést radost, příjemné pocity. Neboť radost a příjemné pocity povznesou náladu skoro každého člověka.

29 Kapitola 2 / Vytrvalé zaměření se na kvalitu schůzek přináší výsledky Abych se vrátil zpět ke schůzce. Dotáhl jsem ji až do úspěšného konce. Klient souhlasil, že na seminář chce. Po schůzce jsem měl úžasný pocit lehkosti. Pocit radosti z práce, kterou dělám. Podařilo se mi na třech po sobě jdoucích schůzkách vybudovat porozumění, udržet si vnitřní klid a na poslední schůzce se mi povedlo perfektně zjistit potřeby a realizovat to, co mi dnes docvaklo jakým způsobem použít v obchodním jednání otázky zaměřené na zjišťování potřeb. Pracovat s bolestí a radostí klienta. Pracovat s motivy. Podařilo se mi dovést klienta k tomu, aby uviděl problém, aby pochopil, co z něj pro jeho firmu plyne. Dokázal jsem klienta přivést k přesvědčení, že je schopen situaci, s níž se potýká, vyřešit, a že naše firma je mu schopna při řešení jeho problémů pomoci. Je to skvělý pocit. Moji radost ještě umocnila cestou domů SMS od kolegyně, která psala, že uzavřela další smlouvu. Přeji každému prožívat radost, jež plyne z vědomí dobře vykonané práce. S přáním úspěchu tobě i všem ostatním Jirka Dnešní lekce 1. Když se něco chceš naučit, opakuj to. Dělej to znovu a znovu, až dané činnosti přijdeš na kloub. Opakuj danou činnost znovu a znovu, dokud ti nepřejde do krve. Naučit se dá vše trpělivostí, vytrvalostí, odhodláním a opakováním. 2. Otázky zaměřené na zjišťování potřeb: * Jaký je zákazníkův problém? * Co mu daný problém způsobuje konkrétně? V každodenním životě?

30 30 / Prodej dřina nebo hra * Jak to bude vypadat za čtvrt, za půl roku, pokud se problém nebude řešit? * Kdy se problém snažil řešit naposledy? S jakými výsledky? Chce jej ještě řešit? * Co by mu vyřešení tohoto problému přineslo? Jak by se cítil (jak by to vypadalo), kdyby měl daný problém v budoucnu vyřešený?

31 Kapitola 3 / 31 Kapitola 3 3. kapitola 3.1 Síla rozhodnutí Ahoj obchodníku! Mám skvělou zprávu. Uzavřel jsem první velkou smlouvu. Velkou, to znamená obchod, ve kterém jsme se s klientem domluvili na vnitrofiremním semináři na dva dny a na třídenní manažerskou konzultaci. Celkově za statisíce korun. Jak se to celé odehrálo? Začnu od prvního kontaktu s tímto klientem. V listopadu, když jsem byl na úplném začátku obchodování, jsem si jednoho dne domlouval schůzky. Začátky jsou těžké. To asi znáš i ty. Domlouvání schůzek po telefonu pro mě v té době bylo jedním velkým trápením. Hodně jsem se nadřel, než jsem nějakou schůzku sjednal. Telefonoval jsem s nadějí, že se mi snad přece jen podaří nějakou domluvit. Místo abych byl obchodník a prostě si schůzky domluvil bum, bum, bum, a celý týden je zaplněný termíny schůzek. Ani v ten listopadový den mi domlouvání schůzek moc nešlo, s bídou jsem během patnácti telefonátů domluvil dvě. Měl jsem za sebou asi deset neúspěšných hovorů a v hlavě se mi pomalu začaly rojit myšlenky: Jak to obejít, abych už nemusel podstupovat ty blbé telefonáty? V té době jsem ještě moc nechápal význam věty: Jediná cesta je skrz. Blbý jsem byl zkrátka já se svým přístupem, ale zdravě jsem se tehdy naštval a zarputile si řekl: Tak to tedy ne, schůzky si domluvím, aspoň osm termínů.

32 32 / Prodej dřina nebo hra V tom okamžiku zazvonil u asistentky telefon. Nějaká paní chtěla mluvit s jedním z našich obchodníků. Kolegyně v kanceláři nebyla, a tak asistentka dala sluchátko mně. Taky se ti někdy stává, že když se pro něco opravdu a upřímně rozhodneš, jako by to najednou začalo jít samo? Toto byl ten případ. Rozhodl jsem se, že si aspoň těch osm schůzek domluvím. A najednou zavolá neznámá paní, aby si domluvila schůzku s někým z naší firmy. Paní byla z firmy v Opavě, domluvili jsme si termín. Pak mi došlo, že paní asi volala na doporučení nějakého klienta. Jelikož je z Opavy, přemýšlel jsem dál, jedná se asi o klienta mé kolegyně. Domníval jsem se tedy, že na schůzku bude chtít jet ona. Měla plné právo jet, protože bylo velmi pravděpodobné, že paní z Opavy volala na doporučení jejího klienta. Kolegyně mi ale nabídla, abych schůzku vyřídil sám. Mám jen zjistit, který klient z Opavy dal naší firmě tak přesvědčivé doporučení, že vyvolalo potřebu zvednout sluchátko a domluvit se na schůzce. 3.2 Zdravá, nevtíravá smělost obchodníka Vydal jsem se do Opavy. Něco uvnitř mi říkalo, že z této firmy odjedu s přihláškou. Fakt, že paní zavolala sama, dával tušit, že její zájem jít na seminář bude hned od začátku schůzky velký. Rovněž její hlas v telefonu a slova, která říkala, dávaly tušit, že to bude snadné. Řekl jsem si ale, že nic nepodcením a že udělám vše pro to, abych z Opavy se smlouvou skutečně odjel. Schůzka byla perfektní, třebaže bylo už po sedmé hodině večer. Dobře jsme si porozuměli a paní P. vkládala do našeho semináře velké naděje. Věřila, že po jeho absolvování bude schopna řešit vleklé problémy, které ve firmě má. Z její firmy jsem odjížděl s přihláškou na manažerský seminář. Nebyla to však přihláška pro jednoho účastníka, ale hned pro dva! Na otázku, zda půjde na seminář sama nebo vezme někoho s sebou, mi totiž odpověděla, že s ní půjde její společník. Její kolega to prý sice ještě neví, ale ona ho tam dokope. Tak to řekla.

33 Kapitola 3 / 33 To mi připomíná, abych tě upozornil ještě na jednu věc. Je dobré se klienta vždy zeptat, zda půjde na seminář sám nebo vezme někoho s sebou. Pokud prodáváš jiný produkt, zeptej se obdobně zda si zákazník koupí 1 nebo 2 kusy, 100 nebo 150 kusů produktu. Touto otázkou dáváš klientovi najevo, že nepochybuješ o tom, že koupit chce. Řešíš důležitější věc jaké množství si koupí. Nazývám to metodou ano nebo jo. Mezi řádky tím dáváš klientovi najevo, že nepochybuješ o užitku služeb (produktu), jež nabízíš, a že máš zdravou smělost. Vypozoroval jsem, že klienti mají rádi u obchodníků zdravou smělost. Jako by zákazníkům tato vlastnost obchodníků dodávala jistotu pro nákup a důvěru v produkt. Zpět k pointě. Nakonec jsem odjížděl z opavské firmy nejen s přihláškou pro dva účastníky, ale podle průběhu rozhovoru s paní P. se ve mně probouzelo tušení, že tady bude mnohem větší spolupráce i do budoucna. 3.3 Pokora poprvé Vrátím se ještě k počátku této úspěšné akce zvané první velká smlouva. Paní P. i pan K. z opavské firmy absolvovali seminář pro manažery v Brně. Proč o tom mluvím? Jednoduše proto, že jsem viděl proměnu dvou lidí doslova ze dne na den. Ano, semináře naší firmy umí dolít novou energii a naději do žil. Bezprostředně před seminářem ve čtvrtek jsem se s oběma bavil. Pan K. mi připadal jako bez energie, byl příjemný, ale jako by mu chyběla chuť do života. Po semináři mě vítal člověk plný vitality a chuti do nové práce. Paní P. na mě působila stejně, volal jsem jí hned v pondělí po semináři, její hlas v telefonu byl plný nadšení, nešetřila chválou. Požádal jsem ji, abychom schůzku, kterou jsme si už předem domluvili na , přesunuli na následující týden, na čtvrtek 6. února. Velmi spontánně a s nádechem zklamání mi řekla: Proč? Já nechci nic posouvat, chci se s vámi sejít co nejdříve. Tón jejího hlasu i celá reakce mě potěšily. Bylo

34 34 / Prodej dřina nebo hra vidět, že s účastí na semináři byla spokojená. Řekl jsem jí, že bude v Ostravě můj kolega a že bych byl rád, kdyby se i on zúčastnil schůzky. Tak jsme to přesunuli na další týden. Položil jsem sluchátko a byl jsem překvapený, jak moc se paní P. těší na schůzku. Taky jsem se na tu schůzku těšil a nechtěl jsem ji překládat na jiný termín, ale volal mi šéf, že teď jde o hodně a chce být při tom. Když mi oznámil, že mám termín schůzky přeložit a jít na jednání až s ním, byla dotčena moje hrdost. Cítil jsem nedůvěru z jeho strany. Později jsem si ale uvědomil, že tady nejde o mě. Pochopil jsem, že tady jde o službu klientovi a pomoc, kterou mu můžeme poskytnout, a také o nemalý kšeft a pověst naší firmy. Proto je dobré, když půjde šéf na schůzku se mnou. 3.4 Pokora podruhé Je pravda, že jsem podepsal smlouvu na interní seminář a konzultaci. Ale práci, která vedla ke konečnému výsledku, odvedl můj šéf. Tu schůzku jsem chtěl vést já. Měl jsem za to, že mi kolega dá prostor, abych se naučil vést i takto důležité jednání. A v případě potřeby mě prostě bude jen usměrňovat. Ale od chvíle, kdy jsme si sedli ke stolu, měl kontrolu nad průběhem schůzky můj vedoucí. Po jednání mi řekl: Vím, že jsem tě nenechal do schůzky zasáhnout, ale dělal jsem to, co jsem pokládal za nejlepší. V autě dodal, že bych asi nejspíš ten obchod taky uzavřel, ale ne tak rychle a snadno. Podivné, pomyslel jsem si. Pokud věděl, že bych tu smlouvu taky uzavřel, proč mi nedal prostor? Dál jsem to však neřešil. Jen jsem si řekl: OK. Šéf ví, co dělá. Když si zpětně uvědomím, kolik zkušeností jsem touto schůzkou získal, jsem vděčný, že můj šéf šel se mnou. Snad přijde doba, kdy uzavřu smlouvu na interní seminář sám. A budu vědět, že jsem ho skutečně uzavřel já, ne že jsem podepsal smlouvu a práci odvedl někdo jiný. To jsem měl potřebu říct, abych upřesnil, kdo vlastně udělal ten obchod.