SEZNAM DOTAZŮ A ODPOVĚDÍ zpracovaný za účelem poskytování dodatečných informací

Transkript

1 Název zakázky: Pořízení HW i SW pro realizaci projektu Inovace technologií výzkumu trhu Název zadavatele: STEM/MARK, a.s. Sídlo: Chlumčanského 497/5, Praha 8 IČO: SEZNAM DOTAZŮ A ODPOVĚDÍ zpracovaný za účelem poskytování dodatečných informací číslo dotaz dne znění dotazu odpověď dodavatele IP ústředna *a)jaké jsou parametry hostovaného prostředí třetí strany? b)kolik serverů/zařízení je možné do prostředí umístit? c)jaká je konektivita z tohoto prostředí k zadavateli? a) Pro komunikaci mezi datacentrem a zadavatelem lze vyhradit az 20 Mbit/s. b) V soucasne dobe jsou k dispozici 3U, prikon 0.3 kw. c) V pripade potreby lze pronajmout vetsi prostor a prikon *Jakým způsobem je realizována databáze ukázek? Nase predstava: Ustredna poskytuje ulozny prostor pristupny pres FTP (nebo jiny protokol). Do tohoto prostoru jsou uploadovany ukazky. Vsechny reference na tyto nahravky pak pouzivaji relativni umisteni souboru nahravky v tomto prostoru. V pripade potreby ale muze byt realizovano i jinak. Podminkou je, ze ukazky jsou v souborech (nejlepe v komprimovanem formatu) a ze jsme schopni beznymi prostredky z nasich systemu tyto soubory prenaset do systemu ustredny. *a) Co je myšleno a jakým způsobem funguje vícenásobné nahrávání jednoho hovoru? b) Počítají se tyto vícenásobné nahrávky do celkového limitu 110 nahrávaných hovorů? a) V provozu callcentra mohou vzniknout pozadavky na nahrani ruznych casti hovoru na nekolika mistech (napr. skript predepisuje nahrani vybranych casti rozhovoru, supervizor pri kontrole pozaduje nahrani casti rozhovoru atd). Tyto pozadavky vymezene volanim fci StartRecording a StopRecording se mohou navzajem krizit. Vysledkem ma byt jeden soubor nahravky pro kazdou dvojici volani StartRecording, StopRecording. b) Nepocitaji. Nahrava-li se jeden rozhovor 3x, pocita se stale jako jeden rozhovor.

2 číslo dotaz dne znění dotazu odpověď dodavatele SW pro IP ústřednu *Jakým způsobem/protokolem komunikuje SW CATI Nejlepe nejakym standardnim zpusobem sitove meziaplikacni komunikace. směrem k API PBX? Preferujeme SOAP. Nechceme/nemuzeme ale omezovat pouzitou technologii. Bude-li napr. soucasti navrzene proprietarni technologie API, ktere budeme schopni integrovat do nasich aplikaci, lze jej take pouzit. *Je součástí poptávky i úprava SW CATI? Ne. Stranu CATI SW si resime sami. *Kdo bude příkazy iniciovat? Predpokladame, ze CATI SW bude klientem a bude tedy iniciovat prikazy smerem k systemu ustredny. Nemuzeme ale zavrhnout ani jiny navrzeny model komunikace *Prosíme o poskytnutí podrobnějšího popisu příkazů a příklad použití příkazů při zpracování kontaktu. typicky predpokladany prubeh volani API z CATI SW: Start aplikace: Login(uzivatel, heslo) RegisterNotifications(session, pobocka) Volani: Dial(session, akce, pobocka, volane cislo, uzivatelske oznaceni hovoru, vnejsi identifikace hovoru) prubezne prichazeji notifikace o stavu pobocky a hovoru prostrednictvim RecieveExtenNotification(session), aplikace na ne reaguje Hangup(session, akce, id hovoru) *Jak má fungovat příkaz Merge Recordings? Konec aplikace: UnregisterNotifications(session, pobocka) Logout(session) Prikaz MergeRecording spojuje vice nahravek (obvykle vice casti jednoho hovoru) do jednoho souboru. Jeho parametry jsou nazvy souboru (nahravek), ktere se maji spojit a nazev vysledneho souboru.

3 IP Telefony *a) Jaké jsou požadované parametry IP telefonů, např. možnost připojení náhlavní soupravy pro telefony call centra apod. Jaké je rozdělení 150 poptávaných IP telefonů mezi call centrum / back office. b) Jakým způsobem je zajištěno zbylých 20 IP telefonů do počtu 170? a) moznost pripojeni nahlavni soupravy - ANO, preferovana technologie: SIP b) Rozdeleni pobocek: 60 backoffice, 90 callcentrum, 20 rezerva pro dalsi rozvoj SLA *jak je myšleno SLA k dodávanému HW a SW na jak dlouhou dobu, cena SLA je mimo rámec maximální ceny ,- Kč? Cena SLA je mimo ramec max. ceny. V ramci VR potrebujeme jen zavazne parametry SLA. Pocitame s delkou cca 5 let IP ústředna *Kolik agentů bude pracovat vzdáleně a kolik ze stálého pracovního místa? Pocet domacich agentu zacne na 10, casem jich muze byt az 50. *Platí, co do rozsahu požadovaných funkcí a služeb, všechny Ano. požadavky pro agenty call centra i na pracovníky backoffice?

4 Integrace *Na jaké platformě je požadované API realizováno? *AddMember může zadavatel blíže popsat jak chápe inbound frontu? Nemůže to například znamenat vstup/výstup z nějaké skupiny agentů? Pokud se jedná o tradiční call centrovou frontu, jaká je logika forntování můžete popsat typický případ? Ve vychozim stavu bude API konzumovano aplikacemi bezicimi pod OS MS Windows XP a vyssim. Idealni je vsak API postavene na sitovem protokolu umoznujicim meziplatformni komunikaci. V nasich podminkach odchoziho provozu ma fronta skutecne jen vyznam prislusnosti do skupiny pobocek. Prostrednictvim funkci AddMember, RemoveMember vyjadrujeme ucast pobocky v odchozi kampani *GetAPIVersion podle jaké normy je požadované API popsáno? * PlayFile požadovaný formát MP3 je dáván jako příklad, mohou být i v jiném formátu? Odposlech hovorů *Odposlouchání hovorů bez signalizace předpokládáme jedná se se o zvukovou signalizaci v odposlouchávaném hovoru. Může zadavatel potvrdit nebo upřesnit? Od GetAPIVersion ocekavame napr. cislo verze slozene ze 3 cisel ve formatu: A.B.C, kde A je hlavni cislo, B je vedlejsi cislo a C je cislo revize. Soubory mohou byt i v jinem formatu. Je ale nezbytne, abychom byli schopni do tohoto formatu bez dalsich nakladu a nadmerneho usili prevadet zvukovy material z ruznych zdroju. Ano. Odposlouchavany se nesmi z zadneho projevu systemu (zamerneho: pipnuti do hovoru, rozsviceni kontrolky na telefonu a pod., nebo neumyslneho: zmena kvality hovoru a pod.) dozvedet, ze je odposlouchavan.

5 *Vzdálený odposlech třetí strany prostřednictvím WEB rozhraní a) může zadavatel blíže popsat požadovaný scénář použití z pohledu uživatele (krok za krokem)? b) kde se bude terminovat audio z odposlouchávaného hovoru? a) Uzivatel se prihlasi do weboveho systemu, kde bude mit k dispozici rozhranni zpristupnujici prehled probihajicich hovoru na "jeho" projektech. Z techto rozhovoru si muze vybrat, ktery chce odposlouchavat. Nasledne je takto vybrany hovor streamovan do prehravace integrovaneho do webove stranky. Toto klientske rozhranni implementuje zadavatel, od systemu ustredny potrebujeme na vyzadani streamy probihajicich hovoru ve formatu prehratelnem beznymi prehravaci embedovatelnymi do webove stranky, popr. dodavku takoveho prehravace v pripade proprietarniho formatu streamu. b) V prehravaci zaclenenem do webove stranky zobrazene uzivateli vyse popsaneho weboveho rozhranni. Uzivatelu poslouchajicich paralelne stream jednoho hovoru mohou byt max. jednotky * Připojení odposlechu administrátorem na zařízení třetí strany a) může zadavatel blíže popsat požadovaný scénář použití z pohledu uživatele (krok za krokem)? b) předpokládáme třetí strana je míněna jakákoliv pobočka v PSTN síti. Může zadavatel potvrdit nebo upřesnit? c) může zadavatel blíže popsat roli administrátor? V čem se liší oproti normálnímu uživateli ve funkčnosti/možnosti odposlechu? Jakým způsobem má být role administrátor definovaná? Jakým způsobem má být role administrátor verifikovaná? a) Supervize callcentra odposlouchava probihajici hovor. Prostrednictvim CATI softwaru a API fce StartMonitor spojuje hovor na verejne telefonni cislo. To je ustrednou vytoceno a je do nej spojen pasivni odposlech supervizorem vybraneho hovoru. b) Ano c) V systemu ustredny nemusi byt role administratora nijak zohlednena. Vyresime ji na urovni CATI softwaru.

6 Nahrávání hovorů *Je požadováno nahrávání interních hovorů, mezi zaměstnanci zadavatele nebo se nahrávání týká pouze externích hovorů? * Je zadavatel vybaven vlastním serverovým vybavením, které by chtěl pro nahrávání použít, typicky virtual server? *Zahájení / ukončení nahrávání hovoru na daném kanále příkazem API a) může zadavatel upřesnit pojem daný kanál? Může tím být míněn aktivní hovor na konkrétní pobočce? b) může zadavatel blíže popsat očekávanou funkcionalitu z pohledu API rozhraní? Jaké funkce by API mělo obsahovat? Které parametry jsou očekávány na vstupu? Co má být na výstupu? Nahravani se tyka pouze externich hovoru. Ne. Nahravani se ma realizovat v systemu ustredny. Kapacita vlastniho uloziste ustredny by mela byt dostatecna k ulozeni nahravek z 1 mesice dvousmenneho provozu plne obsazeneho callcentra. a) Ano, jedna se o aktivni hovor na konkretni pobocce. b) Predstavu o zpusobu fungovani API vyjadruje hruba specifikace v priloze pbx_api.txt. Je ale mozne, ze parametry, navratove hodnoty jedotlivych funkci nebo jejich typy se mohou v zavislosti na zpusobu implementace lisit. *Možnost nahrávání jednoho hovoru vícekrát paralelně s následnou selekcí dle částí a průběhu hovoru a možným opětovným spojením a) K čemu má sloužit selekce? Co má být výsledkem selekce? Může zadavatel blíže popsat očekávanou funkcionalitu? b) K čemu má sloužit možné opětovné spojení? Může zadavatel blíže popsat očekávanou funkcionalitu? (Částečně zodpovězěno dotazy z ). Je přesně daný způsob či pořadí v jakém se mají nahrávky spojovat? a) Smyslem selekce je, aby se (na pokyn od CATI softwaru) zabranilo nahravani te casti hovoru, ktera je z nejakeho duvodu duverna (osobni udaje, citlive otazky a pod.). Presto je zadouci, aby po skonceni hovoru zustala jeho nahravka zachovana jako jeden soubor. Podobne, muze nastat pripad, kdy se maji nahravat naopak jen odpovedi na vybrane otazky (opet na pokyn od CATI softwaru) a vysledne fragmenty se maji po skonceni hovoru spojit do jednoho souboru. b) Ano, dilci nahravky museji byt spojeny v tom poradi, v nemz jsou serazeny argumenty funkce MergeRecording.