Uživatelský manuál. OnOp Chat 1.0. pro operátory

Transkript

1 Uživatelský manuál OnOp Chat 1.0 pro operátory

2 Obsah Úvodem O aplikaci OnOp Chat Přihlášení do aplikace OnOp Chat Ukázka virtuální místnosti Online Operátor Před zahájením chatu Horní lišta Přijetí uživatelů do chatu Během chatování Možnosti chatu Postranní panel Funkce aplikace Textová komunikace s klientem Přednastavené zprávy Audio / video hovor Nastavení pro Adobe Flash Player Zasílání souborů do chatu Sdílení souborů na ploše Přepojování klientů Hodnotící formulář Administrační rozhraní pro operátor Soubory Sezení Profil operátora... 22

3 Úvodem Tento manuál je určen operátorům, kteří budou obsluhovat aplikaci OnOp Chat unikátní chat, který přináší možnost video hovoru a sdílení souborů na plochu a posouvá tak úroveň live chatů o laťku výš.

4 1. O aplikaci OnOp Chat 1.0 Online operátor chat 1.0 (OnOp Chat 1.0) je webová aplikace, kterou lze využít jako další firemní komunikační kanál s klienty prostřednictvím webu. Jedná se o více kanálovou online komunikaci dle výběru zákazníka. Aplikace je založena na kombinaci technologií WebRTC, Flash a SIP, a tak umožňuje online spojení prostřednictvím všech prohlížečů. Přináší také možnost napojení do stávajícího telefonní call centra a interních systémů. Operátor obsluhuje stávající či novou klientelu (akvizice, prodej, podpora) prostřednictvím webu. V audio/video hovoru je možné nasdílet soubory (např. produktové listy). Aplikace umožňuje okamžité spojení operátora a klienta prostřednictvím chatu a také možnost přizvat klienta do video hovoru. Ve video hovoru má pro komfortnější zážitek klienta video zapnuté pouze operátor. Obě strany se ale slyší a mohou spolu mluvit, případně využívat chatu. Operátor může obsluhovat několik chatů najednou, video hovor však pouze jeden. Tento manuál slouží jako užitečná příručka pro všechny operátory, provede vás aplikací a jejími funkcemi a vysvětlí, jak aplikaci využívat, aby bylo dosáhnuto maximální efektivity. 2. Přihlášení do aplikace OnOp Chat Pokud jste registrováni, tak se můžete přihlásit do aplikace Online Operátor Chat na internetové adrese která vám zobrazí přihlašovací obrazovku operátora. Přihlašovací údaje jsou vždy Váš e- mail a heslo, které jste si nastavili poté, co vám přišel od administrátora registrační . Administrátor zpravidla zadá do aplikace jednotlivé operátory a jejich ové adresy. Do ových schránek operátorů pak přijde registrační s odkazem pro nastavení hesla. Můžete se také přihlásit pomocí Google či FB účtu, viz obrázek níže. Operátor se musí přihlásit vždy z prohlížeče Google Chrome. Hosté se mohou přihlásit i z jiného prohlížeče, který využívá technologii Flash. V tomto momentě je třeba si Flash nastavit, ale vzhledem k tomu, že toto je nutné až po přihlášení klienta, je postup popsaný až v pozdější kapitole. Přihlašovací obrazovka operátora Když jste online, ikona chatu na vašich stránkách hlásí, že jste online. Pokud vám spadne připojení, případně se vám vypne, či uspí počítač, chat hlásí, že jste offline. Doporučujeme proto vypnout automatický přechod do režimu spánku.

5 Uživatelský manuál 3. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor 3.1. Před zahájením chatu Takto vypadá místnost z pohledu operátora poté, co se přihlásí do aplikace. Virtuální místnost před vstupem klienta horní lišta Horní lišta Fronta uživatelů Nastavení Uživatelé na webu Odhlásit se z aplikace Fronta uživatelů Seznam uživatelů čekajících, až je přijme některý z operátorů. Tito uživatelé klikli na ikonu chatu na webu a zahájili chat. Číslo v červeném kolečku indikuje počet čekajících klientů.

6 Uživatelé na webu Uživatelé na webu, kteří ale (zatím) neprojevili zájem o chat. Kliknutím na toto tlačítko lze vybrat uživatele a proaktivně jej oslovit. Číslo v žlutém kolečku indikuje počet uživatelů na webu. Tímto tlačítkem se dostanete do administračního rozhraní. Po výběru uživatele se vám zobrazí detaily daného hosta a také možnost jej oslovit. Nastavení Touto ikonou se dostanete do administračního rozhraní., na profil společnosti V administračním rozhraní lze spravovat soubory (přidat/odebrat soubory) a možnost vidět detaily vlastních sezení s klienty, viz kapitola 5 administrační rozhraní pro operátory.

7 Odhlášení z aplikace Kliknutím na toto tlačítko se odhlásíte z aplikace, anebo dostanete možnost nastavit si status Pryč (doporučujeme tento status používat pouze pro krátkodobou nepřítomnost do 15 minut) Přijetí uživatelů do chatu Operátor je v místnosti sám, dokud se klient nepřihlásí, neobjeví se ve frontě volajících a operátor jej nepřijme do místnosti. Chat můžete mít zabudovaný kdekoliv na vašich stránkách a to pod libovolným odkazem, či ikonkou. Kliknutím na chat a zadáním základních údajů se pak klient ocitá ve vaší frontě volajících. Ø Operátor přijme klienta z fronty volajících do chatu zeleným tlačítkem s šipkou.

8 Ø Textová komunikace, operátor i klient mohou posílat soubory v chatu. operátor může také sdílet soubory na plochu, společně do nich obě strany mohou zakreslovat. Ø Pokud má operátor otevřený pouze jeden chat a je to žádoucí, může pozvat klienta do video hovoru (video je pouze na operátorově straně). Ve video hovoru může být právě jeden klient. Bublina, která se objeví v pravém horním rohu obrazovky operátora a ukazuje počet klientů ve frontě Detail: Příklad podoby tlačítka pro otevření chatu 1 Detail: Příklad podoby tlačítka pro otevření chatu 2

9 Vstup do chatu Detail: Otevřený chat Jak jméno, tak i telefonní číslo jsou údaje nepovinné. Po kliknutí na mráček se klient připojí k operátorovi Během chatování Na spodní liště má operátor aktuální chaty s klienty. Kliknutím na daný chat si operátor otevře příslušnou konverzaci a může si se zákazníkem psát, posílat přednastavené zprávy, zákazníka přepojit, sdílet soubory, či klientovi poslat žádost o video hovor. Ve video hovoru lze mít pouze jednoho

10 klienta, pokud má operátor otevřených více konverzací, nemůže klienta pozvat do video hovoru, dokud neuzavře ostatní konverzace. Aktivní chatové okno Horní lišta Možnosti chatu Otevřené konverzace s klienty Postranní lišty s informacemi o klientovi v aktivním chatu

11 Indikace operačního systému, prohlížeče a jazyka klienta Počet nezodpovězených zpráv Indikace, že klient píše (resp. má rozepsanou zprávu, kterou ještě neodeslal, její text je vidět níže) V levé části obrazovky vidí operátor otevřený chat. Ten zároveň na spodní liště zbělá, aby operátor viděl, kterou konverzaci má otevřenou. Operátor může přijmout několik klientů zároveň a mezi jednotlivými konverzacemi přepínat.

12 Možnosti chatu V chatu má operátor k dispozici čtyři funkce vztahující se vždy jen na aktivní konverzaci: 1) 2) 3) 4) 1) Přednastavené zprávy Kliknutím na toto tlačítko vybírá operátor jednu z přednastavených zpráv 2) Přepojení k jinému operátorovi Tímto tlačítkem může operátor přepojit klienta k jinému operátorovi 3) Pozvánka do video hovoru Tímto tlačítkem odešle operátor klientovi pozvánku do video hovoru. 4) Zasílání souborů do chatu Tyto funkce jsou podrobně rozepsány v následující kapitole. Lze také sdílet soubory na plochu a to přes postranní lištu vlevo Postranní panel Postranní panel se vztahuje k aktivní otevřené konverzaci a klientovi. Informace o klientovi osobní údaje zadané klientem, používaný typ zařízení a internetový prohlížeč. Informace o klientovi může operátor upravit během relace, lze přidat poznámky. Tyto údaje pak zůstanou uloženy, a kdykoliv se klient přihlásí ze stejné ip adresy, zobrazí se dané údaje jakémukoliv operátorovi ze společnosti. Zde je možnost i přidat klienta do black listu. Historie procházení Zde operátor vidí, za jaké URL adresy se klient do OnOp Chatu přihlásil a jaké stránky prohlíží během konverzace. Kliknutím na ikonku info uvidíte detaily daného webu. Historie sezení Seznam všech relací daného klienta (pozná se dle ip adresy), po kliknutí na ikonku brýlí uvidí

13 operátor její detaily včetně přepisu. Další parametry - další parametry vztahující se ke klientovi 4. Funkce aplikace 4.1. Textová komunikace s klientem V aplikaci lze textově komunikovat prostřednictvím chatu. U klientova okna vidíme jméno a poslední odeslanou zprávu. Pokud klient píše na klávesnici, ale zprávu ještě neodeslal, je u něj indikace píše. Pakliže klient napíše zprávu a operátor na ni neodpoví, je tato skutečnost zvýrazněna, aby operátor nezapomněl co nejdříve odepsat. Indikace, že klient má rozepsanou zprávu Počet nezodpovězených zpráv 4.2. Přednastavené zprávy Přednastavené zprávy jsou zprávy, které administrátor společnosti uložil v administračním rozhraní. Tyto zprávy jsou pak přístupny operátorům pro rychlejší odpovědi a úsporu času. Operátoři mohou zpráv využívat v textovém chatu, ale nemohou je v administraci spravovat. Kliknutím na zprávu se vám zpráva zobrazí v chatu. Tam ji můžete upravit, anebo rovnou odeslat klávesou Enter Audio / video hovor Pokud uznáte za vhodné, můžete klienta pozvat do video hovoru. Je však nutné nemít žádné další konverzace. Jinak nebude tlačítko pozvánky do video hovoru aktivní. Stisknutím tlačítka odešlete klientovi žádost o video hovor.

14 Uživatelský manuál Video je povoleno na operátorově straně, jinak mají obě strany k dispozici chat a audio spojení. Vyvolat lze pouze jednoho klienta a není možné zároveň chatovat s jinými klienty. Pohled operátora na aplikaci během videohovoru: Aktivní chat s účastníkem v hovoru video okno operátora Nastavení pro Adobe Flash Player Aplikace Online Operátor Chat je založena na technologii WebRTC, kterou nepodporují všechny prohlížeče. Ať už si klient zvolí jakýkoliv vstup, ale přijde z prohlížeče využívající technologii Flash, automaticky se operátorovi místnost přizpůsobí. U svého videa se objeví níže uvedené flashové okno, které je nutné potvrdit tlačítkem Povolit (přístup ke kameře a mikrofonu). To samé musí udělat klient, aby došlo ke spojení audio/video Zasílání souborů do chatu Přes ikonu zasílání souborů vedle chatu lze do chatu jednoduše zasílat libovolné soubory, a to buď z počítače,

15 anebo z knihovny souborů. Kliknutím na název souboru se soubor automaticky odešle do chatu ke stažení. Správa souborů Operátor může spravovat své soubory, nahrávat si je dopředu, upravovat a mazat je. Rovněž má přístup k souborům, které do administračního rozhraní nahrál administrátor firmy. Díky knihovně souborů je pak snazší sdílení a zasílání souborů do chatu. Správu (knihovnu) souborů najdete v záložce Spravovat soubory na dvou různých místech buď v nabídce Zasílání souborů do chatu, anebo v nabídce Sdílení souborů na liště vlevo. V knihovně souborů najdete své uložené soubory z administračního rozhraní. Soubory firmy uložené soubory pro všechny operátory od administrátora firmy jako např. produktové listy (může vložit pouze administrátor). Soubory operátora uložené pouze u dotyčného operátora jako např. konkrétní hypoteční poradce má uložené smlouvy o hypotékách svých klientu Sdílení souborů na ploše Lze také sdílet soubory, tedy poslat je na plochu tak, že je stejně vidí klient i operátor. Do takových souborů lze pak i zakreslovat. Operátor může v každé konverzaci sdílet více souborů zároveň. Co konverzace, to klient, unikátní informace o něm a unikátní společná plocha. Takže při překlikávání konverzací překlikává operátor zároveň různé plochy s nasdílenými soubory. Sdílení souborů naleznete na postranní liště vlevo. Sdílet můžete veškeré MS Office dokumenty, PDF soubory, obrázky a jiné. Nasdílet se dají až 4 soubory najednou, které můžete poté na ploše poskládat. Vybrat lze buď sobory z PC, či již uložené soubory z knihovny souborů. Nasdílené (všechny otevřené) soubory je možné zaslat do chatu ke stažení ikonkou. Panel úprav se nachází pod každým sdíleným souborem. Skládá se ze stránkování souborů, 2 barev tužky a zvýrazňovače (toto má i klient), možnost odstranění kreseb, možnost uložit si do počítače aktuální stránku s úpravami jako obrázek, zvětšovat a zmenšovat soubor pomocí lup.

16 Stránkování souborem Zvýrazňovač Uložení stránky s úpravami Původní velikost souboru 4.6. Přepojování klientů Tužka Odstranění kreseb Zvětšování/zmenšování souboru V době hovoru (chatu) je možné klienta přepojit na jiného operátora případně celou skupinu, která je online výběrem z nabídky možných. Přepojení klienta je dostupné po rozkliknutí fronty volajících v pravé postranní liště. Po kliknutí na ikonku přepojování se operátorovi zobrazí níže uvedené okno, které nabídne všechny volné operátory či skupiny. Operátor vybere jednoho operátora nebo skupinu a může zapsat údaje o klientovi, či poznámku pro dalšího operátora do textového pole a klikne na přepojit.

17 4.6. Hodnotící formulář Hodnocení jsou důležitá kvůli statistickému vyhodnocení, které je pak dostupné v administračním rozhraní. Díky němu lze pak jednoduše vyhodnotit, k čemu klienti nejčastěji online operátory využívají, apod. Konkrétní možnosti výsledku hovoru v rozbalovacím menu určuje administrátor společnosti, který je zadá v administračním rozhraní. Po ukončení hovoru s klientem by měl operátor zapsat a odeslat výsledek hovoru. Lze si vybrat z výsledků, které jsou předem nahrány administrátorem v administraci pro všechny operátory stejně. Bez kliknutí na odeslat nemůže operátor přijmout dalšího klienta z fronty volajících. Výběr odpovědi (výsledku hovoru) Možnost přidat poznámku 5 Administrační rozhraní pro operátor Do administrační rozhraní se operátor dostane přes ikonku ozubeného kolečka v horní části menu, anebo přes možnost Spravovat soubory ve Sdílení souborů, či v Zasílání souborů do chatu. V administračním rozhraní operátor vidí záložky vlastní sezení, soubory, své jméno (uživatelský profil) a tlačítko odhlásit se.

18 5.1. Soubory Kliknutím na záložku soubory se operátorovi zobrazí tabulka s názvy jím uložených souborů (v aplikaci), které lze smazat. Dále je možné nahrát další soubory pomocí tlačítka přidat operátorovi se otevře plocha PC, ze které může vybrat soubor k uložení. V případě YouTube videa stačí do kolonky Youtube odkaz vložit URL adresu videa, které se má uložit. Po přidání souboru klikne operátor na tlačítko nahrát. Název a druh souboru Možnost smazat soubor (smaže se i z aplikace) Vybraný dokument z PC Přidat soubor z PC Kolonka pro URL adresu YouTube videa Nahrát souboru do adresáře (soubor se uloží nahoru a do aplikace) Nahrát soubor do knihovny souborů

19 5.2. Sezení V této záložce najde operátor archivaci svých proběhlých sezení s klienty. V detailu každého z nich jsou uvedeny informace o volajícím, z jaké URL adresy klient přišel, archív chatu, hodnocení klienta a mnoho dalšího. Možnost vytvořit export dat do Excelu Pokud je políčko zaškrtnuto, najdete to všechna sezení s klienty. Pokud není zaškrtnuto, zobrazí se navíc sezení s klienty, kteří čekali ve frontě, ale nebyli přijati do virtuální místnosti. Výběr měsíce sezení Jméno, číslo či jiné ID hosta Datum a čas vstupu Doba čekání ve klienta do fronty frontě Doba hovoru s operátorem Detailní sezení výpis

20 Detail sezení Číslo, jméno či jiné ID hosta Parametry zadané hostem , telefonní číslo (může je zadat pouze jednou a vždy už o něm budou tyto informace uloženy pro příští hovory). Prohlížeč, ze kterého se klient přihlásil Počet návštěv= Počet dní, kdy se klient přihlásil do fronty volajících Počet sezení= Počet uskutečněných sezení Datum a čas příchodu klienta do fronty volajících URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil Video hovor, chat, call show nebo instant call back. (AV je video hovor) Doba čekání ve frontě Délka hovoru

21 URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil Všichni registrovaní operátoři. V případě skillů rozřazení do skupin, jsou zde vyobrazeni pouze operátoři v dané skupině Aktivita během sezení (archivace chatu, použité soubory během sezení, odkazy, snapshoty, indikace sdílení obrazovky) Indikace zprávy od operátora (V případě zelené obálky zpráva od klienta) Soubor poslaný do chatu od operátora Pokud najdete v typu aktivity tuto ikonku operátor vyfotografoval klienta, respektive vytvořil se screenshot jeho kamery Indikace sdílení obrazovky z pohledu operátora (Sdílení obrazovky) klientem je zelená ikonka) Nasdílení souboru na plochu klientem (V případě modré ikonky sdílení souborů operátorem nebo snaphost)

22 Výběr přednastavené odpovědi Upřesnění výsledku hovoru libovolným textem od operátora Hodnocení od klienta (1-5 hvězd) Nejlépe 5 hvězd Textové hodnocení od klienta 5.3. Profil operátora Kliknutím na své jméno v administračním rozhraní (vpravo nahoře) se operátorovi zobrazí profil, který lze editovat, a přidat fotografii, kterou uvidí klienti v módu chat.

23 Nahrání fotografie z PC Nahrání fotografie pomocí FB nebo Google. Operátor musí být na aplikaci přihlášen, aby se z ní přetáhla fotografie do aplikace Online Operátor. Výběr jazyka čeština, angličtina Vždy je potřeba úpravy uložit Detail: Autentizace V případě, že vyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor V případě, že nevyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor, ale klikne na FB nebo Google přihlášení