Marketing. Praxe.Workshop. Obchodní rozhovor. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger

Transkript

1 Marketing Praxe.Workshop Obchodní rozhovor Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger

2 2 OBSAH PRAXE.WORKSHOP Obchodní rozhovor Autorky: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESUM Za obsah odpovídá: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben Austrian Marketing University of Applied Sciences Všechna práva vyhrazena. Reprodukce, distribuce či překlad v jakékoli formě jsou přísně zakázány. Tel: 0043-(0) office@amu.at Web: Zástupce: Dr. Astin Malschinger

3 Tento výukový program mohl být uskutečněn díky podpoře Evropské unie, konkrétně díky programu celoživotního učení. 3

4 Aktivní vedení obchodních rozhovorů 4 Měli byste si uvědomit, že používáním správných technik vedení obchodního rozhovoru můžete každý den cíleně podporovat prodej svých výrobků. Tip #1. Individualizace Zákazníkům poskytnete zcela jiný nákupní zážitek, když se setkají přímo s vámi, nikoli s prodejcem, který mechanicky opakuje stejné standardizované věty. Zcela jistě jste již něco podobného zažili na vlastní kůži, když jste byli v pozici zákazníka vy. Vzpomeňte si, jaký dojem na vás daná osoba a daný obchod udělaly! Je tedy důležité, aby byly obecné techniky vedení obchodního rozhovoru přizpůsobeny skutečné situaci a nepůsobily strojeně. Tip #2. Kladení dotazů Využijte proces prodeje vašich výrobků k tomu, abyste zákazníkům položili cílené otázky. Tímto způsobem můžete zjišťovat potřeby vašich zákazníků. Můžete rovněž prodiskutovat problémy související s určitým výrobkem, zjistit, jaký názor mají zákazníci na nové balení výrobku nebo jak jim chutná nová příchuť. Díky těmto cenným informacím budete moci lépe přizpůsobit marketing požadavkům zákazníků a přispět tak v neposlední řadě k následnému zvýšení odbytu. Doplňujícími otázkami se rychle doberete k podstatě věci a zefektivníte svou práci s ohledem na zákazníka. V zásadě můžete používat otevřené nebo uzavřené otázky. Uzavřené otázky umožňují pouze odpověď ano nebo ne, jako například v následujících případech: Chutná vám nová příchuť? Dojeli jste domů v pořádku? Pokládáním uzavřených otázek můžete ovlivnit délku

5 rozhovoru, když víte, že není dostatek času k dlouhému rozhovoru, protože na obsloužení čekají další zákazníci. 5 Otevřené otázky naopak vyzývají dotazovaného k osobní odpovědi. Příkladem může být následující otázka: Jak moc vám chutná naše nová příchuť? Jste si vědomi rozdílu mezi uvedenými otázkami? V tomto případě musí zákazník odpovědět sám za sebe a může svou odpověď rozvést. Tip #3. Nabídněte se svými výrobky zážitek. Ochutnávky představují ideální možnost, jak si důkladněji popovídat s kvalitními zákazníky. Na jedné straně umožníte zákazníkovi osobní kontakt s výrobky. Pokud v prodejně zajistíte klidné místo, kde by mohly probíhat ochutnávky výrobků, získáte navíc příležitost k uvolněným rozhovorům. Zákazník si tak s vámi a nabízenými výrobky bude moci spojovat příjemné zážitky a bude se k vám rád vracet. Techniky správného vedení obchodních rozhovorů Ujištění zákazníka: Zajistěte, aby měl zákazník pocit, že se o něj zajímáte. Ptejte se otevřeně a upřímně na jeho názory a važte si jich, neboť se z nich můžete neustále učit. Naslouchání : Je pravděpodobné, že si zákazníci budou chtít povídat déle, než kolik máte zrovna času k tomuto rozhovoru. V těchto situacích si musíte uvědomit, že je pro mnoho zákazníků sociální kontakt při nakupování důležitým faktorem při volbě prodejny, do které budou chodit nakupovat. Vaše přítomnost a působení jsou tedy stejně důležité jako kvalita nabízených výrobků. Uvědomte si, že zákazníkovi dáváte svými gesty, způsobem, jakým mluvíte, a kladenými otázkami najevo, zda mu skutečně nasloucháte. Pokud nemáte zrovna čas, vysvětlete zákazníkům, jak to je, a pozvěte je například k ochutnávce v klidnějším čase, který je pro vás přijatelnější. Nabízíte jim tak alternativní možnost, aby si s vámi mohli popovídat. Rozhovory zaměřené na zákazníka: Jak již bylo popsáno, je zákazník velice důležitý. Neměli byste jej tedy pouze informovat o

6 vaší osobní situaci, ale cíleně a aktivně mu nabízet řešení jeho problémů a zajímat se o jeho přání a potřeby. Platí to především při reklamacích, kdy byste si měli vyslechnout stížnost zákazníka a snažit se okamžitě nalézt odpovídající řešení. 6 Proaktivní řešení konfliktů: Zejména při řešení reklamací, kdy zákazník nedokáže zůstat vždy věcný a klidný, musíte dát pozor na to, abyste nereagovali protiútokem. Přestože je protiútok zpravidla první reakcí většiny lidí, nepůsobí profesionálně! Informace přijímejte spíše klidně a věcně. Pokládejte doplňující otázky a snažte se nalézt spolu se zákazníkem řešení daného problému. Pokud to není možné, je vhodné se zákazníkovi omluvit, a neprohlubovat konflikt. Budování důvěry: Pokud se vám podaří úspěšně vyřešit rozvíjející se konflikt, můžete navázat se zákazníkem důvěrný vztah. Vaši zákazníci ve všech situacích ocení, když budete upřímní a budete říkat pouze to, co si opravdu myslíte. Tuto upřímnost si totiž zákazník vztáhne i na vaše výrobky. Mimo to si mnoho zákazníků váží rozhovorů, při kterých je dokážete vhodným způsobem informovat o své odbornosti ve vztahu k nabízeným výrobkům. Podělte se tedy se svými zákazníky o své znalosti!