Cestovní kancelář NATUR TRAVEL s.r.o., Dr. Janského 1045, Černošice

Transkript

1 Všeobecné smluvní podmínky CK NATUR TRAVEL s.r.o. Sídlem: Dr. Janského 1045, Černošice, IČ , registr. U Městského soudu v Praze, oddíl C vložka (dále jen Podmínky), vydané na základě zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a zákona č. 89/2012 Sb., Občanského zákoníku platné pro akce zajišťované CK Natur Travel, tj. akce označené v Katalogu, Ceníku a na webových stránkách CK Natur Travel piktogramy "NT" a "EU". I. CK NATUR TRAVEL s.r.o (dále jen CK NT) je cestovní kancelář podnikající v oblasti domácího a zahraničního cestovního ruchu, zapsaná v Obchodním rejstříku u Městského obchodního soudu v Praze, oddíl C, vložka 21941, je členem Asociace cestovních kanceláří ČR (ACK ČR) a je generálním partnerem německých naturistických touroperátorů Oböna Reisen a Miramare Reisen pro ČR a SR. Převážná část jí prodávané rekreace je směřována do naturistických rekreačních středisek, kde se buď předpokládá, nebo přímo vyžaduje koupání a opalování bez plavek. Rekreaci rozlišujeme dle zákona č. 159/1999 Sb. na zájezd a službu cestovního ruchu. Zájezdem se rozumí soubor alespoň 2 základních služeb, tj. ubytování, dopravy a dalších služeb, přičemž cena každé z těchto služeb musí činit významnou část nabízeného souboru služeb. Takto definovaný zájezd podléhá povinnému smluvnímu pojištění záruky v důsledku úpadku CK (viz. odst. III). Pokud je zajištěna pouze jedna základní služba CR, obvykle pouze ubytování či doprava, pak se nejedná o zájezd ve smyslu uvedeného zákona a na takto zajištěnou službu se povinné smluvní pojištění záruky v důsledku úpadku CK (viz odst. III) ze zákona nevztahuje. Vzhledem ke specifice činnosti CK NT (celostátní působnost s převažujícím telefonním, elektronickým a poštovním kontaktem s klienty) je Smlouva o zájezdu / Závazná objednávka služby cestovního ruchu (dále jen Smlouva) rozdělena do dvou na sebe navazujících a neoddělitelných dokladů, tj. Smlouvy a Potvrzení o zajištění zájezdu, resp. služby cestovního ruchu (dále jen Potvrzení). Vzájemný smluvní vztah mezi CK NT a objednavatelem rekreace (dále jen objednavatel), kterým může být fyzická nebo, dle platných právních předpisů, oprávněná právnická osoba, vychází z Občanského zákoníku a Zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a je upraven v těchto Podmínkách. Podmínky nabývají účinnosti podpisem objednavatele na Smlouvě a jsou součástí smlouvy mezi CK NT a zákazníky. Pokud objednavatel zasílá Smlouvu CK NT elektronickou cestou, pak její verifikace je potvrzena průvodním em z ové adresy objednavatele. Povinnost závazné rezervace služeb uvedených ve Smlouvě je platná od okamžiku jejího předání CK NT Potvrzení ze strany CK NT a připsání zálohy na účet CK NT, resp. od okamžiku, který nastane později. Smluvní vztah mezi objednavatelem a CK NT vzniká okamžikem zaslání Potvrzení ze strany CK NT objednavateli. Vzhledem k nutnosti projednat Smlouvu se subdodavateli služeb (zájezdy/pobyty na vyžádání), může mezi předáním Smlouvy objednavatelem CK NT a odesláním Potvrzení objednavateli dojít k prodlevě až 7 dnů. V případě, že z kapacitních, dopravních a jiných závažných důvodů není možno Smlouvu realizovat v daném rozsahu služeb, je povinností CK NT ihned informovat objednavatele a řešit s ním náhradní variantu jeho rekreace. V případě, že náhradní varianta není řešitelná, je CK NT povinna ihned vrátit objednavateli uhrazenou zálohu v plné výši. Zvláštní, speciální požadavky objednavatele (např. konkrétní číslo pokoje, bungalovu, poschodí, umístění v autobuse, ap.), které jsou uvedeny ve Smlouvě, nemají smluvní charakter a není na ně právní nárok. Veškeré platby od objednavatele jsou až do ukončení realizace všech objednaných služeb účetně vedeny na zálohách a teprve potom zúčtovány a převedeny do tržeb CK NT. Informace o souboru nabízených služeb jsou uvedeny v dlouhodobějším Katalogu CK NT a v navazujícím Ceníku pro příslušný rok (tištěném, resp. uvedeném na webových stránkách a které jsou součástí Smlouvy. Jedná se zejména o informace o cenách, slevách, výši a termínech jednotlivých plateb, určení místa pobytu, příp. trasy zájezdu, dopravu, ubytování, stravování, program, požadované cestovní pojištění účastníků, povinné pojištění CK NT, den, příp. i hodinu odjezdu či nástupu na rekreaci a den, příp. i hodinu odjezdu zpět do ČR, devizový kurz CZK/EUR rozhodný pro stanovení ceny uvedené v Ceníku, příp. požadovaný min. počet účastníků zájezdu, ap. Katalogy zájezdů jsou vydávány ve velkém předstihu. CK NT si proto vyhrazuje Všeobecné obchodní podmínky Stránka 1

2 právo oznámit před uzavřením smlouvy změny údajů uvedených v katalogu zájezdů. V případě, kdy údaje ve Smlouvě o zájezdu nebo Potvrzení o zájezdu a v katalogu se odlišují, jsou závazné údaje uvedené ve Smlouvě/ Potvrzení o zájezdu. Katalog a Ceník je vydáván v tiskové formě a podrobněji v internetové formě. Další konkrétní pokyny a informace (např. dopravní, kontaktní, tj. adresy a telefonní čísla partnerů a konzulátů v zahraničí) obdrží objednavatel zároveň s Voucherem a příp. dopravními ceninami od CK NT při odbavení rekreace, a to nejpozději 7 dnů před zahájením rekreace, resp. již při uzavření Smlouvy, je-li tato uzavřena v době kratší než 7 dnů před zahájením rekreace. Cestovní doklady a pokyny je možno zaslat i elektronickou poštou. CK NT se uzavřenou Smlouvou zavazuje objednavateli a příp. všem jím zastupovaným zákazníkům, že za sjednanou cenu jim poskytne objednaný soubor služeb cestovního ruchu vlastním jménem a na vlastní účet a objednavatel se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Tyto Podmínky platí beze zbytku pro akce organizované CK NT a platí společně s Reklamačním řádem CK NT a Koncesní listinou, stanovující podmínky pro provozování cestovní kanceláře. Tyto dokumenty jsou uloženy u jednatele CK NT a zveřejněny na webových stránkách CK NT. II. Druhy rekreace Rekreace je jednak standardní, uvedená podrobně v Katalogu CK NT a v Ceníku pro příslušný rok, s určením rozsahu služeb a ceny, organizovaná CK NT a označená symbolem NT, resp. prodávaná pro smluvní české touroperátory a označená symbolem CZ. Pro organizace a kolektivy jsou organizovány akce forfaitové, na objednávku - v tomto případě je orientační cena a program uveden v příloze Smlouvy a definitivní rozsah potvrzených služeb a jejich cena v Potvrzení. V tomto případě Smlouvu podepisuje oprávněný zástupce organizace či kolektivu a ve lhůtě stanovené CK NT doloží jmenný seznam všech účastníků s jejich požadovanými osobními údaji. Za forfaitové akce je považována rovněž rekreace jednotlivců, rodin či skupin klientů, realizovaná prostřednictvím německých partnerů do těch destinací, které jsou označeny symbolem EU a u nichž jsou ceny v Ceníku uvedeny v EUR, dle ceníků našich německých partnerů, nebo je v Katalogu CK NT uvedeno individuální kalkulace. Tyto Podmínky platí beze zbytku pro rekreaci organizovanou CK NT. U rekreace prodávané CK NT pro české touroperátory jsou rozhodující jejich propozice a podmínky a CK NT ručí v tomto případě pouze za své zprostředkovatelské služby, přičemž v právním vztahu je zákazník s příslušným českým touroperátorem. Názvy touroperátorů a dopravců jsou uvedeny v Katalogu CK NT, resp. v Ceníku pro příslušný rok. III. Povinné smluvní pojištění CK - ve smyslu zákona 159/1999 Sb. - týká se výhradně zájezdů CK NT má sjednáno povinné smluvní pojištění záruky v důsledku úpadku CK, na jehož základě vzniká zákazníkovi právo na plnění od pojišťovny v případech, kdy CK NT z důvodu svého úpadku: neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do ČR, pokud je tato doprava součástí zajištěných služeb, nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil, nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze z části. CK NT je povinna předat objednavateli zároveň s Potvrzením doklady pojišťovny, obsahující informace o uzavřeném pojištění, podmínkách a rozsahu pojištění, způsobu oznámení pojistné události a podmínkách uplatnění nároků zákazníka. Certifikát o zajištění tohoto pojištění je uveden v Ceníku CK NT pro příslušný rok, resp. na webových stránkách CK NT. Toto pojištění je zahrnuto do ceny poskytovaných služeb u zájezdů CK NT pro příslušný rok. IV. Objednávka, zaknihování účasti, platby záloh a doplatků Smlouva se uzavírá mezi CK NT a objednavatelem, zastupujícím všechny na smlouvě uvedené zákazníky Všeobecné obchodní podmínky Stránka 2

3 a může být uzavřena přímo v CK NT (osobně, em nebo korespondenčně), event. prostřednictvím jejího autorizovaného prodejce, který jedná na základě a v mezích uzavřené zprostředkovatelské smlouvy. Objednavatel podpisem Smlouvy prohlašuje, že on i další, na rekreaci přihlášené osoby jsou zdravotně a právně způsobilé k účasti na rekreaci, že nezamlčel žádné okolnosti, které by vylučovaly nebo omezovaly vznik smluvního vztahu a zavazuje se, že všichni účastníci rekreace se po celou dobu od podpisu této Smlouvy až po ukončení rekreace budou řídit pokyny CK NT a jejích obchodních partnerů realizujících jednotlivé služby. Každý zákazník je osobně zodpovědný za správnost uvedených údajů a svých cestovních dokladů, včetně splnění případné vízové povinnosti. Správné uvedení všech údajů je i podmínkou platnosti případného cestovního pojištění. CK NT obstarává zákazníkům účast na rekreaci na základě písemné Smlouvy, řádně a úplně vyplněné, podepsané a doložené zároveň úhradou zálohy ve výši cca 50 % z celkové předpokládané ceny objednaných služeb, není-li dohodnuto jinak. Dnem úhrady se pro účely těchto Podmínek rozumí buď den hotovostní platby v sídle CK NT, nebo den připsání příslušné částky na účet CK NT v bance. U dětí do 15 let je účast podmíněna doprovodem dospělého účastníka, u osob do 18 let, cestujících samostatně, je nutný souhlas zákonného zástupce. CK NT je povinna poskytnout klientovi před podepsáním Smlouvy Katalog, resp. Ceník pro příslušný rok. Doplatek ceny všech zajištěných služeb je nutno uhradit nejpozději 30 dnů před dnem první sjednané služby. V případě zaknihování účasti na rekreaci v období kratším než 30 dnů před dnem první sjednané služby uhradí objednavatel zálohu ve výši 90 až 100 % částky předpokládané ceny rekreace, doplatek je objednavatel povinen uhradit ihned po obdržení Potvrzení, vždy však před dnem první sjednané služby a doklady o platbách neprodleně doložit CK NT. V případě, kdy nebude možno objednavatelovu Smlouvu rekreace prostřednictvím partnerských německých CK z kapacitních, příp. technických důvodů realizovat a nebude možno realizovat ani případné náhradní řešení s objednavatelem dohodnuté, je CK NT povinna ihned vrátit objednavateli složenou zálohu v plné výši. V. Ceny Ceny standardní rekreace uvedené v Katalogu CK NT a Ceníku pro příslušný rok, označené symbolem NT a následně zkalkulované ve Smlouvě jsou cenami smluvními a konečnými a jsou v Katalogu a Ceníku uvedeny v CZK, resp. zejména pro zahraniční účastníky případně i v EUR. Ceny uvedené v CZK jsou stanoveny dle devizového kurzu CZK/EUR ČNB uvedeného v Ceníku pro příslušný rok a změna této ceny je možná za předpokladu, že dojde k případným změnám kurzu CZK/EUR, nad v Ceníku pro příslušný rok uvedenou hranici, v průměru o více jak 10 % oproti deklarovanému kurzu. V tomto případě si CK NT vyhrazuje právo u služeb hrazených v cizí měně o odpovídající procento změnit konečnou cenu rekreace. Obdobně si CK NT vyhrazuje právo zvýšit cenu rekreace, pokud dojde ke zvýšení ceny přepravních nákladů a poplatků, odpovídající zvýšené platbě na osobu. Písemné oznámení o zvýšení ceny rekreace z výše uvedených důvodů musí být objednavateli odesláno nejpozději 21 dnů před dnem první sjednané služby a toto zvýšení ceny rekreace není důvodem k odstoupení od smlouvy. Je-li CK NT nucena zvýšit cenu za jiných než výše uvedených podmínek, navrhne zákazníkovi změnu Smlouvy (viz odst. X.). Ceny forfaitové rekreace uvedené v Katalogu CK NT a Ceníku pro příslušný rok, označené symbolem EU jsou cenami smluvními a jsou uvedeny v EUR, dle katalogů a ceníků německých partnerů, Oböna Reisen a Miramare Reisen. Pro přepočet na cenu v CZK je použit kurz CZK/EUR uvedený v den vystavení Smlouvy na webových stránkách CK NT, resp. sdělený klientovi na jeho dotaz. Pro případ změny ceny z důvodu změny kurzu CZK/EUR, resp. změny přepravních nákladů a poplatků platí i v tomto případě shodná pravidla jako v případě standardní rekreace. Cenu standardní i forfaitové rekreace je možno hradit jak v CZK, tak na přání klienta i v EUR, v příslušné měně je objednavateli zpracován i návrh Smlouvy. V případě platby rekreace v EUR jsou ceny doplňkových služeb uvedeny ve Smlouvě v měně dodavatele služby, např. cestovní pojištění v CZK. Objednavatel bere na vědomí, že v případě, kdy součástí objednaných služeb je i individuálně zajišťovaná doprava, např. trajektová a letecká, jejíž přesná cena je stanovena dopravcem až po jejím závazném objednání, je cena těchto služeb uvedená ve Smlouvě pouze orientační a definitivní cenu této dopravy sdělí CK NT objednavateli v Potvrzení. Jednotlivé platby za rekreaci hradí objednavatel buď hotově v sídle CK NT (bude mu vystaven příjmový doklad), nebo bankovním vkladem či převodem na účty CK NT u Komerční banky a Fio-banky, uvedené Všeobecné obchodní podmínky Stránka 3

4 v Ceníku CK NT pro daný rok. Jako variabilní symbol se vždy uvádí číslo Smlouvy a jako konstantní symbol u složenky 379, u platby v hotovosti na přepážce 9 a u bankovního převodu 308. Případné bankovní poplatky při platbě v EUR hradí objednavatel, na bankovním příkazu nutno obvykle uvést symbol platby OUR. V případě objednání rekreace 30 dnů a méně před dnem první sjednané služby je možno cenu rekreace uhradit pouze v hotovosti v CK NT, složením příslušné částky na pokladně kterékoliv pobočky KB nebo FIO-banky, nebo převodem z účtu na účet v rámci KB nebo FIO-banky (nikoliv poštovní poukázkou nebo převodem z jiných bank). V případě, že zákazníkovi bude část ceny rekreace hradit zaměstnavatel, pak příslušnou fakturu vystavuje CK NT po dohodě s objednavatelem a dle požadavku jeho zaměstnavatele. Z účasti na rekreaci vyplývá pro zákazníka právo na plnění potvrzených služeb ve stanovené kvalitě. Veškeré další náklady, např. poplatky hrazené až na místě rekreace, vstupné (pokud není zahrnuto v ceně), náklady na léčení, náklady při ztrátě cestovních dokladů, dodatečně, tj. na místě pobytu objednané služby ap. si zákazník hradí sám z vlastních finančních prostředků, v případě nesnází je mu CK NT nápomocna. CK NT neručí za služby, které si zákazník zajišťuje z vlastní vůle sám, bez účasti CK NT - např. zapůjčení auta až na místě rekreace, výlet organizovaný místními agenturami, apod. CK NT doporučuje zákazníkům, aby si celý komplet služeb zajišťovali prostřednictvím CK NT a bylo tak možno zajistit návaznost a komplexnost všech služeb dle přání zákazníka. Případné slevy, vyhlášené CK NT po datu podpisu Smlouvy objednavatelem, nezakládají dodatečné právo tohoto objednavatele na zlevněnou cenu. VI. Cestovní doklady Osobní cestovní doklady si zajišťuje každý zákazník, vč. dětí, sám. Pokud cestují děti s prarodiči, je vhodné mít s sebou i písemný souhlas rodičů s cestou a to i v anglickém jazyce. V případě ztráty cestovních dokladů je zákazník povinen si pro zpáteční cestu do ČR opatřit nové, náhradní doklady sám a na své vlastní náklady. CK NT je mu v tomto směru nápomocna pouze radami a informacemi. Zákazníci - cizí státní příslušníci jsou povinni o své státní příslušnosti informovat CK NT, řídit se předpisy platnými v jejich domovském státě a včas si vyřídit veškeré potřebné doklady (zejména případná vstupní víza), CK NT je jim v tomto nápomocna radami a informacemi. CK NT je zákazníkovi nápomocna při zajišťováni vstupních víz (eventuální vízová povinnost pro občany ČR je uvedena v Ceníku CK NT pro příslušný rok). Obdobně si zákazník zajišťuje sám potřebné doklady zdravotní (očkování), veterinární (spoluúčast domácího zvířete na cestě) a motoristické (tzv. zelená karta, havarijní pojištění vozidla, mezinárodní řidičský průkaz, event. notářsky ověřený zápis o zapůjčení vozidla, ap.). V případě, že zákazník se nemůže rekreace zúčastnit z důvodu neplatných cestovních dokladů nebo jejich absence, postupuje CK NT stejně, jako by účastník cestu zrušil. Na základě úplné úhrady ceny rekreace předá CK NT objednavateli (nejpozději 7 dnů před dnem poskytnutí prvé služby, resp. neprodleně po uzavření Smlouvy, je-li tato Smlouva uzavřena v době kratší než 7 dnů před zahájením rekreace) kompletní odbavení jeho rekreace, tj. Vouchery na objednané služby, dopravní ceniny, pokyny na cestu, kontaktní adresy a telefonní čísla CK NT, jejích, na akci spolupracujících, partnerů a příslušných zastupitelských úřadů ČR, doklady o cestovním pojištění, ap. Tyto doklady vystavuje buď přímo CK NT nebo je vystavují subdodavatelé jednotlivých služeb a CK NT garantuje jejich platnost a zodpovídá za jejich realizaci. VII. Práva a povinnosti zákazníka K základním právům zákazníka patří: právo, v případě že se jedná o zájezd (soubor min. 2 služeb cestovního ruchu) obdržet spolu s Potvrzením doklad o povinném smluvním pojištění CK NT pro případ jejího úpadku, obsahující označení pojišťovny a způsob oznámení pojistné události právo na řádné poskytnutí služeb podle uzavřené Smlouvy. právo na kompletní informace týkající se jak vlastní rekreace, tak i kontaktů na příp. zástupce CK NT a jejích partnerů, zastupitelských úřadů ČR, názvu přepravce, letecké společnosti, možnosti kontaktu s nezletilou osobou, resp. zástupcem CK NT v místě jejího pobytu, apod., stejně jako na informace o případných změnách ve smluvně sjednaných službách právo, kdykoliv odstoupit od účasti na rekreaci v souladu s čl. IX těchto Podmínek Všeobecné obchodní podmínky Stránka 4

5 právo na reklamaci poskytnutých služeb dle čl. XI těchto Podmínek a dle Reklamačního řádu CK NT právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (viz čl. XI těchto Podmínek a Reklamační řád CK NT) právo písemně oznámit CK NT, že se místo něho rekreace zúčastní jiná osoba v případě, že v oznámení je současně uvedeno prohlášení nového zákazníka, že souhlasí se Smlouvou a splňuje všechny podmínky k účasti na rekreaci, toto oznámení musí být doručeno CK NT nejpozději do 7. dne před dnem první sjednané služby, přičemž společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení ceny rekreace a nákladů, které CK NT vzniknou v souvislosti se změnou zákazníka právo na ochranu poskytnutých osobních dat v souladu s obecně závaznou platnou právní úpravou. K základním povinnostem zákazníka, jejichž splněním je podmíněna účast na rekreaci jsou stanoveny takto: poskytnout CK NT potřebnou součinnost k řádnému zabezpečení a poskytnutí služeb, tj. zejména úplné a pravdivé vyplnění všech potřebných formulářů a údajů, předání příp. potřebných dokladů, a to včetně jakýchkoliv změn takových údajů nahlásit CK NT účast cizích státních příslušníků a zajistit, aby uvedli svoje cestovní náležitosti do souladu s předpisy jejich států, a to i ve vztahu k cílovým či tranzitním zemím objednané rekreace zajistit u osob mladších 15 let doprovod a dohled dospělého účastníka, obdobně zajistit doprovod a dohled osob, jejichž zdravotní stav to vyžaduje, resp. doložit písemný souhlas zákonného zástupce u osob starších 15 let a mladších 18 let, čerpající služby bez doprovodu zákonného zástupce bez zbytečného odkladu, resp. ve stanoveném termínu sdělovat CK NT své stanovisko k případným změnám v podmínkách a obsahu sjednaných služeb zaplatit včas, tzn. v určeném předstihu před poskytnutím první služby plnou cenu rekreace. V případě, že platby nebudou uhrazeny včas, je CK NT oprávněna v krajním případě od Smlouvy odstoupit a vůči zákazníkovi uplatnit příslušné stornopoplatky převzít od CK NT doklady potřebné pro čerpání sjednaných služeb dostavit se ve stanoveném čase na určené místo srazu, odjezdu či nástupu do místa rekreace, s platnými cestovními doklady, potřebnými pro vstup do tranzitních a cílových zemí, Vouchery, ap. zákazníci jsou povinni dodržovat všechny celní, devizové, zdravotní a ostatní předpisy České republiky, země cílové i zemí tranzitních, řídit se pokyny osoby určené CK NT poskytnout součinnost k včasnému a řádnému uplatnění případných nároků vůči dodavatelům služeb v rámci reklamačního řízení zdržet se jednání, které by mohlo ohrozit, poškodit nebo omezovat ostatní účastníky rekreace uhradit vzniklou škodu, způsobenou v dopravním prostředku nebo v ubytovacím zařízení, ap., kde čerpal služby zajištěné dle uzavřené Smlouvy. Zákazník, který nesplní výše uvedené podmínky účasti na rekreaci, nebo svým jednáním porušuje zákony či znemožňuje realizaci akce, může být z účasti vyloučen, přičemž ztrácí jakýkoliv nárok na úhradu nevyužitých služeb. VIII. Cestovní pojištění účastníků CK NT doporučuje, aby zákazníci měli vždy dostačující cestovní pojištění (úraz, léčebné a asistenční služby, zrušení cesty = stornopoplatky, osobní odpovědnost). Podrobný rozsah nabídky cestovního pojištění, zajišťovaného CK NT, je uveden vždy v Ceníku CK NT pro příslušný rok. U tohoto pojištění je CK NT pouze zprostředkovatelem mezi pojišťovnou a pojištěným zákazníkem. Pojištění není zahrnuto v základní ceně rekreace a je sjednáno na základě požadavku objednavatele, resp. všech zákazníků k termínu odeslání Potvrzení. IX. Odstoupení od smlouvy Zákazník může před zahájením rekreace od Smlouvy odstoupit bez jakýchkoliv stornopoplatků při zrušení rekreace CK NT, při změně termínu konání akce o více než 3 dny, při závažné změně sjednaných služeb. Všeobecné obchodní podmínky Stránka 5

6 CK NT může před zahájením rekreace od Smlouvy odstoupit jen z důvodu zrušení akce nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Je-li důvodem odstoupení zákazníka od Smlouvy porušení povinností CK NT stanovené Smlouvou nebo zákonem č.159/1999 Sb., je CK NT povinna bez zbytečného odkladu, nejpozději do 10 dnů, vrátit objednavateli vše, co od něho obdržela na úhradu ceny rekreace podle zrušené Smlouvy, aniž by byl zákazník povinen platit CK NT odstupné. Právo zákazníka na náhradu škody tím není dotčeno. Je-li u konkrétního zájezdu uveden v Ceníku CK NT pro příslušný rok minimální počet účastníků zájezdu a tento počet není naplněn, má CK NT právo zájezd stornovat nejpozději 20 dnů před dnem první sjednané služby a povinnost nabídnout zákazníkovi náhradní plnění, resp. částku dosud objednavatelem uhrazenou do 10 dnů od rozhodnutí o zrušení zájezdu v plné výši objednavateli vrátit. Zruší-li CK NT rekreaci ve lhůtě kratší než 20 dnů před dnem první sjednané služby, je povinna navíc uhradit objednavateli pokutu ve výši 10 % z ceny rekreace. Zrušení účasti na rekreaci ze strany zákazníka je nutné provést osobně v CK NT resp. písemně elektronickou cestou nebo doporučeným dopisem, přičemž pro stanovení výše odstupného, tj. stornopoplatku je rozhodující datum doručení storna CK NT. V případě doručení storna ve dnech pracovního klidu nebo večer po pracovní době (např. em, faxem) je za rozhodující datum považován prvý následující pracovní den. Výše minimálního stornopoplatku je stanovena, není-li v katalogu pro příslušný rok uvedeno u některé destinace jinak, takto: při stornu do 45. dne před dnem první sjednané služby - 30 % z ceny, min Kč/zaknihování při stornu do 30. dne před dnem první sjednané služby - 45 % z ceny při stornu do 20. dne před dnem první sjednané služby - 60 % z ceny při stornu do 4. dne před dnem první sjednané služby - 90 % z ceny při stornu od 3. dne před dnem první sjednané služby až po nedostavení se k odjezdu či nástupu rekreace % z ceny. Cenou se rozumí základní cena rekreace + cena všech dalších objednaných fakultativních a doplňkových služeb, uvedených ve Smlouvě. V případě storna budou v plné výši, tj. bez časového omezení, účtovány náklady na cestovní pojištění a na některé dopravní ceniny (např. JACK POT trajekt, letenky na konkrétní jméno klienta, ap.). Při určení počtu dnů pro výpočet stornopoplatků se do stanoveného počtu dnů započítává i den, kdy došlo ke stornování rekreace a nezapočítává se den poskytnutí první sjednané služby. Zruší-li zákazník rekreaci z kvalifikovaných důvodů a při podmínkách uvedených ve smlouvě o cestovním pojištění, pak má nárok na úhradu převážné části stornopoplatků pojišťovnou. Pokud již objednavatel obdržel od CK NT cestovní doklady (doklad o povinném smluvním pojištění CK, Voucher, dopravní ceniny ap.) je povinen je, s výjimkou dokladů o cestovním pojištění, ihned vrátit CK NT. CK NT má právo odečíst stornopoplatky od složené zálohy, nebo zaplacené ceny rekreace. CK NT je povinna, bez zbytečného odkladu, vrátit rozdíl mezi objednavatelem složeným obnosem a účtovaným stornopoplatkem, ale až po vrácení již eventuálně předaných cestovních dokladů CK NT a současně zaslat pojištěným zákazníkům doklady pro jednání s pojišťovnou. V případě dodatečných změn v již objednaných a zajištěných službách vyžádaných objednavatelem, např. termínu, typu dopravy, ubytování a stravování, počtu účastníků, jakož i při změně konkrétního účastníka rekreace má CK NT právo si účtovat veškeré vzniklé náklady s touto změnou spojené, min. 500 Kč/Smlouvu. Změna v osobě účastníka rekreace je podmíněna písemným souhlasem původního i nového účastníka s dříve uzavřenou Smlouvou, přičemž původní i nový zákazník společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení původní ceny rekreace a úhradu všech nákladů se změnou spojených. Oznámení o těchto dodatečných úpravách je možno podat písemně jako změnu Smlouvy nejpozději do 30. dne před dnem první poskytnuté služby, poté se už jedná o storno původní Smlouvy a sjednání Smlouvy nové, přičemž je postupováno dle výše uvedených stornopoplatků. X. Změna smlouvy CK NT garantuje v rozsahu závazných právních předpisů a těchto Podmínek, že veškeré objednavatelem objednané služby budou ve stanovené kvalitě splněny, nezasáhne-li při jejich plnění vyšší moc, tj. klimatické, dopravní (kolaps silniční dopravy, zpoždění leteckých spojů), politické a jiné nepředvídatelné okolnosti. Provede-li CK NT před prvním poskytnutím služeb podstatnou změnu v jejich rozsahu, kvalitě, ceně nebo termínu, je povinna vyžádat si od objednavatele neprodleně jeho souhlas s provedenou změnou Smlouvy. Jestliže objednavatel se změnou nesouhlasí, má právo od Smlouvy odstoupit a CK NT je povinna mu do 10 dnů vrátit jím zaplacenou částku. Pokud objednavatel ve stanoveném termínu, tj. do 5 dnů po obdržení Všeobecné obchodní podmínky Stránka 6

7 informace o změně, neuplatní své námitky proti provedeným změnám, pak se předpokládá, že s nimi souhlasí. Toto ustanovení neplatí pro změnu ceny rekreace z důvodů uvedených v odst. V. těchto Podmínek. Odstoupí-li objednavatel od Smlouvy, protože nesouhlasí s její změnou, nebo odstoupila-li CK NT od Smlouvy z důvodu zrušení rekreace před jejím zahájením, má objednavatel právo požadovat, aby mu CK NT na základě nové Smlouvy poskytla jinou rekreaci, nejméně v kvalitě odpovídající původní Smlouvě, může-li CK NT takovou rekreaci nabídnout. V případě uzavření takové nové Smlouvy se platby uskutečněné na základě původní Smlouvy považují za platby podle nové Smlouvy. Je-li cena nové rekreace nižší než již uskutečněné platby, je CK NT povinna tento rozdíl do 10 dnů objednavateli vrátit. XI. Povinnosti CK NT a reklamace CK NT je povinna mít uzavřenou pojistnou smlouvu pro případ úpadku a předat zákazníkovi v případě smlouvy o zájezdu současně s Potvrzením příslušný doklad. CK NT je povinna informovat cestujícího o totožnosti leteckého přepravce, jakmile je letecký přepravce znám a o jeho případných změnách. CK NT odpovídá zákazníkovi za porušení závazků, vyplývajících z uzavřené Smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny přímo CK NT nebo jejími dodavateli služeb cestovního ruchu, poskytovaných v rámci rekreace. CK NT se může odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit jen tehdy, prokáže-li, že tuto škodu nezavinila ona ani její dodavatelé služeb poskytovaných v rámci rekreace a škoda byla způsobena zákazníkem nebo třetí osobou, která není spojena s poskytováním rekreace, pokud tuto skutečnost nebylo možné předpokládat nebo byla nevyhnutelná, nebo způsobená neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, kterého lze požadovat. CK je povinna informovat cestujícího o totožnosti leteckého přepravce, jakmile je letecký přepravce znám a o případných změnách. Pokud dojde ze závažných důvodů k odstoupení od Smlouvy během realizace, má zákazník povinnost neprodleně o všech okolnostech informovat CK NT. V případech, kdy škoda byla zákazníkovi způsobena jeho vlastní vinou, třetí osobou nebo neodvratitelnou událostí (vyšší mocí), je CK NT povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou a přiměřenou pomoc, a to i za úplatu ze strany zákazníka. CK NT nemá povinnost hradit zákazníkovi škodu vzniklou nesplněním Smlouvy, prokáže-li, že jí ve splnění smluvní povinnosti dočasně nebo trvale zabránila mimořádní nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka vzniklá nezávisle na její vůli. CK NT je oprávněna provádět v průběhu zájezdu operativně změny programu a poskytovaných služeb, pokud z vážných důvodů není možné původně dohodnutý program a služby dodržet. Jestliže po zahájení rekreace CK NT neposkytne zákazníkovi objednané služby nebo jejich podstatnou část řádně a včas nebo zjistí, že mu všechny tyto služby nebude moci řádně a včas poskytnout, třebaže se k tomu Smlouvou zavázala, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohla rekreace pokračovat. Pokud bude toto možné pouze v nižší kvalitě, než bylo uvedeno ve Smlouvě, je CK NT povinna vrátit objednavateli rozdíl v ceně. Jestliže zákazník nesouhlasí s poskytnutím služeb v nižší kvalitě a nepřijme je, musí CK NT vrátit objednavateli rozdíl v ceně. V případě, že součástí rekreace je i doprava, pak je CK NT povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět do místa odjezdu, včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování. Pokud je tato doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem, než bylo uvedeno ve Smlouvě a za nižší náklady, pak je CK NT povinna vrátit rozdíl v ceně objednavateli. Pokud je tato doprava uskutečněna za vyšší náklady, pak je CK NT povinna je uhradit z vlastních prostředků. Reklamace služeb během rekreace neprodleně vyřizuje buď vedoucí akce, delegát nebo příslušná recepce ubytovacího zařízení a klient je povinen společně s nimi situaci řešit. Případný zástupce CK NT v místě rekreace povinen je sepsat zápis o reklamaci s náležitostmi uvedenými v Reklamačním řádu CK NT. Zákazník má možnost reklamovat nerealizované nebo zčásti a v nižší kvalitě realizované služby i následně v CK NT, zejména není-li v místě rekreace přítomen zástupce CK NT, a to na základě potvrzených dokladů o těchto skutečnostech, příp. fotodokumentace, apod. CK NT je povinna nejpozději do 30 dnů od prvého doručení reklamace (vedoucímu akce, delegátovi, recepci, CK NT) tuto vyřešit a s výsledkem zákazníka seznámit. Reklamaci je možno podat písemně formou dopisu či u nebo ústně formou autorizovaného zápisu u zástupce CK NT v místě rekreace nebo v sídle CK NT, resp. prostřednictvím autorizovaného prodejce, který je následně povinen ji neprodleně předat CK NT k vyřízení. Všeobecné obchodní podmínky Stránka 7

8 Pokud zákazník neuplatní práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na základě Smlouvy o zájezdu, tj. předem sestavené, nabízené a prodávané kombinace služeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu, bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 1 měsíce od skončení zájezdu, CK NT mu slevu z ceny nepřizná. Práva z odpovědnosti za vady ubytování, poskytnutého na základě Závazné objednávky služby CR, tj. jiného typu smlouvy než je smlouva o zájezdu, je třeba uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 6 měsíců od ukončení této služby. Je-li reklamace vyhodnocena jako zcela nebo zčásti oprávněná, je CK NT povinna bezplatně odstranit vady služby (je-li to možné či účelné), poskytnout náhradní službu nebo poskytnout příslušnou a přiměřenou slevu z ceny rekreace. Pro vyřizování reklamací platí jinak obecná ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména Občanského zákoníku a zákona na ochranu spotřebitele. Novela Zákona č.634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele zavádí, mimo jiné, i informační povinnost o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. V případě sporu mezi klientem a CK N-T se může klient obrátit se žádostí o řešení svého spotřebitelského sporu na ČOI, a to nejpozději do 1 roku od podání reklamace služeb. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů se nezpoplatňuje a náklady s ním spojené si strany sporu nesou samy. Věcně příslušným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je: Česká Obchodní Inspekce, Náhradu škody vzniklou z porušení závazku CK NT ze Smlouvy není CK NT povinna uhradit nad částku přesahující omezení v souladu s mezinárodními smlouvami, kterými je ČR vázána. Výše náhrad škody za závazky ze Smlouvy, týkající se letecké dopravy, se řídí ustanoveními mezinárodních dohod, uzavřených ve Varšavě, Haagu, Guadalajaře a Montrealu. V případě reklamace zavazadla je zákazník povinen dopravci, zajišťujícímu leteckou přepravu a uvedenému na letence, předložit letenku se zavazadlovým lístkem a PIR (protokol o ztrátě nebo poškození zavazadla) neprodleně po zjištění škody. Práva cestujících v letecké dopravě se řídí rovněž ustanoveními nařízení Evropského parlamentu a Rady ES č.261/2004. CK NT nepřebírá odpovědnost za škody a důsledky plynoucí z mimořádných událostí, tj. např. stávek, zvlášť nepříznivého počasí, válečného stavu, povstání, vzpoury, přírodní katastrofy, zemětřesení, ap. CK NT neručí za úroveň a cenu cizích služeb a akcí, které si zákazník objednal přímo a sám až na místě své rekreace. CK NT neručí za škody, které mohou zákazníkovi vzniknout v důsledku zpoždění dopravního prostředku z technických důvodů, z důvodů nepříznivého počasí, přetížení komunikací, hraničních přechodů, stávek či vyšší moci. V případech zpoždění nevzniká zákazníkovi právo na odstoupení od Smlouvy. V případě nočních letů, transferů, ap., kdy je příjezd/odjezd do/z hotelu, střediska, ap. v nočních/ranních hodinách, se účtuje celá noc. U zájezdů do zahraničí je obvykle první a poslední den zájezdu či rekreace určen zejména k přepravě klientů z/do ČR a není tedy považován za den plnohodnotného rekreačního pobytu. V případě, že ke škodě na zdraví nebo majetkové újmě dojde vinou CK NT nebo jejích subdodavatelů služeb, pak má postižený zákazník právo domáhat se odškodnění z Pojištění odpovědnosti za škodu v cestovním ruchu, kterou má CK NT uzavřenu u Pojišťovny UNIQA. V případě, že se jedná o zmaření či podstatné zkrácení dovolené porušením povinností, za které odpovídá CK NT, pak má zákazník právo na náhradu nemajetkové újmy za narušení dovolené, důkazní břemeno v tomto případě leží na zákazníkovi. Dojde-li k okolnostem, jejichž vznik, průběh a následek není závislý na činnosti a postupu CK (vis major) nebo k okolnostem na straně zákazníka, na základě kterých zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a cestovní kanceláří zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi, pokud není dohodnuto jinak, nárok na úhradu nebo slevu z ceny těchto služeb. Přeruší-li cestovní kancelář zájezd z důvodu vyšší moci, je povinna učinit veškerá opatření k dopravě cestujícího zpět. CK neodpovídá za škodu, pokud byla způsobena: - zákazníkem - třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu - neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat. Reklamovat u CK NT nelze škody na zdraví nebo majetkové újmy vzniklé zákazníkovi pokud nevyplývají ze Smlouvy s CK NT, které jsou nebo by byly, v případě, že by využil nabídky a prostřednictvím CK NT si Všeobecné obchodní podmínky Stránka 8

9 zajistil cestovní pojištění, kryty jeho cestovním pojištěním a škody, které jsou výslovně z rozsahu každého pojištění obecně vyjmuty (např. doklady, ceniny, platební karty, ap.). V řízení o odškodnění pojistné události je pojišťovna v přímém právním vztahu k zákazníkovi a CK NT nepřísluší posuzovat existenci pojistné události, příp. výši škody. Důvodem k reklamaci není nesplnění speciálních přání cestujícího, které nemůže CK NT přímo ovlivnit, např. ubytování v určitém konkrétním pokoji, ubytování vedle někoho, umístění na určitém sedadle v dopravním prostředku ap., které jsou ve Smlouvě uvedeny v oddíle Speciální nesmluvní = negarantovaná přání. Zákazník, který bez zavinění CK NT nevyčerpá všechny zajištěné služby, nemá právo na jejich úhradu. Zákazník nemá právo povinnost dodatečně, tj. v průběhu rekreace, na místě pobytu objednávat na účet CK NT jakékoliv další, ve Smlouvě neobjednané a nepotvrzené služby a CK NT není povinna poskytnout zákazníkovi plnění nad rámec předem potvrzených a zaplacených služeb. Reklamační řád je uveden v příloze těchto Podmínek. V případě, že dojde mezi CK a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy o zájezdu, kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, Praha 2, adr@coi.cz, Web: adr.coi.cz XII. Platnost podmínek při prodeji akcí CK NT jejími autorizovanými prodejci Pokud je rekreace CK NT prodána zákazníkovi prostřednictvím některého z oficiálních autorizovaných prodejců CK NT, pak za splnění závazků vůči zákazníkovi zodpovídá CK NT. Autorizovaný prodejce CK NT je zprostředkovatelem mezi klientem a CK NT, Smlouva je platná až po jejím převzetí a Potvrzení ze strany CK NT a po úhradě zálohy na účet CK NT. Autorizovaný prodejce CK NT není inkasním místem CK NT, za včasné uhrazení zálohy na účet CK NT vždy zodpovídá zákazník. Zákazník má možnost uhradit stanovenou zálohu bankovním převodem nebo vkladem na jeden z účtů CK NT (jsou uvedeny v Katalogu, Ceníku a na Smlouvě). Zákazník může také uhradit zálohu v hotovosti autorizovanému prodejci, zároveň mu však musí udělit plnou moc k neprodlenému převodu jím složené částky na účet CK NT. Obdobně může zákazník postupovat při úhradě doplatku ceny rekreace. Zákazník může reklamaci podat i u autorizovaného prodejce a reklamační lhůty nejsou touto skutečností dotčeny. XIII. Ostatní U rekreace prodávané CK NT pro české touroperátory jsou rozhodující jejich propozice a podmínky a CK NT ručí v tomto případě pouze za své zprostředkovatelské služby, přičemž v právním vztahu je zákazník s příslušným českým touroperátorem. CK NT jedná v tomto případě jeho jménem a na jeho účet na základě zprostředkovatelské nebo mandátní smlouvy a je povinna používat jeho cestovní smlouvy, doklady o povinném smluvním pojištění CK pro případ úpadku, ap. Objednavatel rekreace potvrzuje podpisem Smlouvy svůj souhlas s tím, aby CK NT zpracovávala jeho osobní údaje, jakož i osobní údaje všech na Smlouvě uvedených zákazníků za účelem cestovního pojištění, realizace objednaných služeb a nabídky služeb CK NT. Objednavatel zároveň tímto deklaruje, že je zplnomocněný udělit tento souhlas i na zpracování osobních údajů všech osob uvedených na Smlouvě. Poskytované osobní údaje mohou být zpřístupněny pouze zaměstnancům CK NT a dále pak osobám, které jsou oprávněné objednané služby, zabezpečované CK NT, poskytovat. Zpracování osobních údajů viz příloha těchto Podmínek. Každý zákazník by měl věnovat ve vlastním zájmu pozornost všem informacím, uvedeným v Katalogu a Ceníku CK NT pro příslušný rok. Tyto informace jsou nedílnou součástí těchto Podmínek i uzavřené Smlouvy. Protože Katalog i Ceníky CK NT, zejména v písemné formě, jsou připravovány se značným časovým předstihem, mohou nastat v době mezi jejich vydáním a realizací rekreace nové okolnosti, příp. může dojít k tiskové chybě. CK NT si proto vyhrazuje právo změnit z technických, provozních či jiných důvodů údaje uvedené v tomto Katalogu či Ceníku. Podstatné informace a případné doplňky a opravy tiskových Všeobecné obchodní podmínky Stránka 9

10 chyb v tištěném Katalogu či Ceníku jsou neprodleně uváděny na internetových stránkách a závazné jsou údaje uvedené zejména ve Smlouvě. Případné soudní spory mezi zákazníkem a CK NT budou postoupeny soudu příslušnému dle sídla CK NT. Tyto Podmínky jsou platné od V Černošicích dne Ing. František Hájek, jednatel fy. NATUR TRAVEL s.r.o. Všeobecné obchodní podmínky Stránka 10

11 REKLAMAČNÍ ŘÁD cestovní kanceláře NATUR TRAVEL s.r.o. Sídlem: Dr. Janského 1045, Černošice, IČ , registr. U Městského soudu v Praze, oddíl C vložka ( dále jen CK NT) 1. Předmět 1.1. Tento reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti CK NT za vady poskytnuté služby (reklamace), vč. podmínek uplatnění rozporu se Smlouvou o zájezdu / Závaznou objednávkou služby CR a jejich vyřizování v souladu se zákonem č.89/2012 Sb. - občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele v platném znění Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované cestovní kanceláří s výjimkou nároků vzniklých z přepravy na základě tuzemských a zahraniční dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování se řídí platnými tarifními a přepravními předpisy dopravních společností. 2. Uplatňování reklamací 2.1. Práva z odpovědnosti za vady služeb poskytovaných CK NT zákazník uplatňuje v sídle CK NT nebo u zprostředkovatele služeb CK NT, kde reklamované služby zakoupil, případně v místě poskytované služby u průvodce, delegáta nebo u jiného CK NT pověřeného či určeného zástupce, např. delegáta partnerské německé CK, recepce ubytovacího zařízení Práva z odpovědnosti za vady doplňkově prodávaného zboží zákazník uplatňuje v sídle CK NT Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas, bez zbytečného odkladu. Uplatnění reklamace na místě samém umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace. Reklamaci může zákazník uplatnit jakoukoliv formou s uvedením data, předmětu reklamace a způsobem vyřízení reklamace, které zákazník požaduje Pokud zákazník vlastním zaviněním neuplatní práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na základě smlouvy o zájezdu, tj. u předem sestavené, nabízené a prodávané kombinace služeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu, bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 1 měsíce od skončení zájezdu, cestovní kancelář mu slevu z ceny nepřizná Práva z odpovědnosti za vady ubytování je třeba rovněž uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 6 měsíců. Práva z odpovědnosti za doplňkově prodávané zboží zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí Zákazník je při uplatňování reklamace povinen uvést jméno, příjmení, adresu, co je obsahem reklamace, svou reklamaci zdůvodnit a podle možnosti i předmět reklamace průkazně skutkově doložit; současně se doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě, např. stejnopis objednávky, fakturu, potvrzení o platbě apod., čímž se usnadní vyřizování reklamace. 3. Vyřizování reklamací 3.1. Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány nebo které mu již byly poskytnuty, je průvodce zájezdu, vedoucí CK NT poskytující předmětné služby nebo jiný CK NT pověřený zástupce působící v místě rekreace povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem, pokud se zákazníkem nebude dohodnuta lhůta delší V případě ústního podání reklamace (např. v místě poskytované služby) je povinen průvodce zájezdu, delegát nebo jiný CK NT pověřený zástupce sepsat se zákazníkem reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace. V protokolu uvede, kdy zákazník reklamaci uplatnil, osobní údaje zákazníka, co je obsahem reklamace (předmět reklamace), jaký způsob Reklamační řád Stránka 1

12 vyřízení reklamace zákazník požaduje; a dále datum a způsob vyřízení reklamace. Jestliže zákazník předá průvodci zájezdu nebo vedoucímu provozovny nebo jinému pověřenému zástupci CK NT písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, popř. reklamované zboží, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace podepíše sepisující průvodce zájezdu nebo vedoucí provozovny nebo jiný pověřený zástupce CK NT. Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí V případě písemných reklamačních podání platí pro jejich obsah přiměřeně ustanovení odstavce Součinnost zákazníka při vyřizování reklamací 4.1. Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod. Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému CK NT pověřenému zástupci jakož i zástupci dodavatele služby přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování apod., aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti zástupce CK NT a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí a neprodlené informovaní pracovníků v sídle CK NT o vzniklé situaci. 5. Způsoby vyřízení reklamace 5.1. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby či výměny zboží. Jinak CK NT poskytne přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace Nastanou-li okolnosti, jejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu CK NT (vis major) nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a CK NT zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny. 6. Ostatní ustanovení V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele v platném znění. V případě, že dojde ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy o zájezdu, kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, Praha 2, adr@coi.cz, Web: adr.coi.cz Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, Která je zřízena Evropskou komisí na adrese 7. Závěrečná ustanovení Tento Reklamační řád CK NT vstupuje v platnost a účinnost dnem a nahrazuje předcházející Reklamační řád CK NT, platný do V Černošicích dne Ing. František Hájek, jednatel fy. NATUR TRAVEL s.r.o. Reklamační řád Stránka 2

13 Zpracování osobních údajů dle zákona č. 101/2000 Sb., v účinném znění Cestovní kancelář NATUR TRAVEL s.r.o. (dále jen CK NT) Sídlem: Dr. Janského 1045, Černošice, IČ , registr. U Městského soudu v Praze, oddíl C vložka zpracovává osobní údaje svých klientů v případě cestovního pojištění: Osobní údaje zákazníka a spolucestujících osob (dále jen osobní údaje) v rozsahu: jméno a příjmení + adresa bydliště + datum narození jsou zpracovávány pro pojišťovny uvedené v Ceníku pro příslušný rok, ve smyslu 4 zákona č.37/2004 Sb. o pojistné smlouvě. pro služby cestovní kanceláře Osobní údaje zákazníka a spolucestujících osob (dále jen osobní údaje) uvedené ve Smlouvě o zájezdu / Závazné objednávce služby CR (dále jen Smlouva), které jsou podmínkou pro splnění závazků CK NT vyplývajících ze Smlouvy. Budou zpracovávány CK NT, resp. jí pověřenými zpracovateli v souladu se zákonem č.101/2000 Sb. v účinném znění, po dobu potřebnou ke splnění zákonných povinností CK NT. Osobní údaje v rozsahu jméno a příjmení + adresa (vč. elektronické) budou dále použity pro zasílání obchodních nabídek CK NT, dokud s tím subjekt údajů nevysloví nesouhlas písemnou formou, vč. elektronické. Pro účely dalších marketingových opatření, věrnostních bonusů atp. je na formuláři Smlouvy uveden odstavec, jímž zákazník vyslovuje souhlas se zpracováním osobních údajů v rozsahu uvedeném ve Smlouvě na dobu neurčitou, resp. do odvolání a místopřísežně prohlašuje, že je zmocněn takový souhlas vyslovit i pro osobní údaje spolucestujících osob. V případě, že zákazník s tímto odstavcem nesouhlasí, uvede tuto skutečnost ve Smlouvě. Platnost Smlouvy tím zůstává nedotčena. Poskytnuté osobní údaje zákazníka v uvedeném rozsahu budou zpracovány CK NT i zpracovatelem automatizovaně i manuálně, v elektronické i tištěné formě. Poskytnuté osobní údaje zákazníka mohou být zpřístupněny pracovníkům CK NT, pověřenému zpracovateli a dále těm, kteří jsou oprávněni služby cestovního ruchu poskytovat nebo nabízet a prodávat služby poskytované nebo zprostředkované CK NT (v EU i zemích mimo EU), a dále v případě elektronického kontaktu pro elektronickou poštu zákazníka těm, jež jsou oprávněni šířit jménem CK NT obchodní sdělení dle zákona č.480/2004 Sb. v účinném znění. Při zpracování osobních údajů zákazníka je CK NT povinna dbát, aby zákazník neutrpěl újmu na svých právech, zejména právu na zachování lidské důstojnosti a dbát na ochranu před neoprávněným zasahováním do jeho soukromého a osobního života. Zákazník má právo souhlas se zpracováním jeho osobních dat kdykoliv písemnou formou odvolat. V případě zpracovávání, shromažďování a využití informací o elektronickém kontaktu pro elektronickou poštu zákazníka má zákazník právo odmítnout souhlas s využitím jeho elektronického kontaktu i při zaslání každé jednotlivé zprávy i způsobem uvedeným v obdrženém obchodním sdělení CK NT dle zákona č.480/2004 v účinném znění. Zákazník má právo přístupu k osobním údajům, právo na opravu osobních údajů, jakož i další práva dle 21 zákona 101/2000 Sb., v účinném znění. V Černošicích dne Ing. František Hájek, jednatel fy. NATUR TRAVEL s.r.o. Zpracování osobních údajů Stránka 1